gérer sa e-réputation - 21 mai 2013 - bénéjacq
DESCRIPTION
Rendez-vous etourisme Comité départemental du Tourisme Béarn Pays basque. « L’e-réputation est l’image véhiculée par une marque (société, personne…) sur tous les types de supports numériques (médias, réseaux sociaux, forums, messagerie instantanée…). Cette image doit être en cohérence avec la stratégie de marque, d’où, les efforts pour veiller, analyser et orienter. » 88,2% des français utilisent Internet pour préparer leurs vacances (choix de la destination, choix et réservation de l’hébergement..), ou pendant leur séjour (recherche d’une activité, d’un restaurant, d’une information culturelle…). D’où l’importance de s’intéresser à ce qui se dit de votre structure sur internet. Comment faire pour mettre en place une veille et améliorer votre e-réputation ? Cet atelier a été l’occasion de découvrir quelques outils, d’obtenir des conseils pour devenir acteur de votre e-réputation et de voir comment le potentiel de recommandation de vos clients peut devenir un véritable atout commercial !TRANSCRIPT
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Sébastien Repéto RDV PROS – CDT 64
21-05-2013 - Bénéjacq
Cultiver sa
e-réputation
www.etourisme-vert.fr
+ Sébastien Repéto @Seb_Repeto
www.etourisme-vert.fr www.my-destination.fr
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Contexte
Communication descendante VS communication transversale
Web Participatif
L'internaute à la parole
Image : medias-sociaux.fr
+Je suis le media
41,2 millions d’internautes
en France
23,6 millions Mobinautes
30 millions sur les
Médias Sociaux
Source : mediametrie 2013
+Le Pouvoir de recommandation
73% des internautes se disent influencés par les avis en ligne*
Le consommateur ne fait plus confiance à la publicité traditionnelle
L’internaute fait plus confiance aux avis de ses amis ou de ses pairs
* Source : livre blanc e-réputation vinivi
+La préparation du séjour
* Source : livre blanc e-réputation vinivi
+Besoin d'attention
56% des internautes attendent d’être écoutés par les marques sur les médias sociaux
Forester, 2009 – image : blogqualite.com
+L’e-réputation
L’e-réputation peut être définie comme l ’ image véhiculée et / ou subie par une e n t r e p r i s e , u n e marque, un produit ou une personne sur Internet et autres supports numériques.
Bouche à oreille numérique
+Identité numérique
L’identité numérique est l'image que l'on choisit de façonner, de véhiculer.
+Les entreprises investissent dans l'e-réputation
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e-réputation et tourisme
+Cycle du voyageur
Consulte les avis sur internet
avant de réserver
Publie du contenu ou des avis en
temps réel
Rédige des avis plus complet,
remercie ou critique.
Avant
Pendant
Après
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4% sont négatifs et 32% sont les deux à la fois
Source: Vinivi, livre blanc ereputation
Les Sites d’avis
62 % des avis sont positifs
+Panorama des sites d’avis Pour les acteurs du Tourisme
Source : marketing-tourisme.net
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Trip Advisor Géant mondial de la collecte d’avis
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Vinivi Un avis certifié en vaut deux
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Yelp
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Les forums de discussion
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Les médias sociaux 30 millions de français sur les médias sociaux.
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Les blogs influencent les comportements
91% des Français utilisent Google
« Votre marque n'est pas ce que vous en dîtes mais ce que Google en dit ! » Chris Anderson, Wired.
+ La galaxie Google
Google Local, G+, Map, Hotel Finder …
Optimiser sa fiche Google local (ex. google adresse) pour apparaître dans la galaxie Google
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Et mauvaises solutions à éviter
Bonnes pratiques
+Se positionner
Parler au nom de l'entreprise
Parler en votre nom (Personal branding de l'individu au service de la marque)
Harmoniser votre image sur les différentes plateformes
Au sens marketing du terme
+ Ne pas être sur internet Si vous ne parler pas de vous sur Internet, les autres le font.
3 attitudes qui nuisent à l'e-réputation
+ Perdre son sang froid et réagir de manière déplacée
3 attitudes qui nuisent à l'e-réputation
+ Mépriser l'internaute Ne pas répondre aux critiques ou le prendre de haut.
3 attitudes qui nuisent à l'e-réputation
+3 attitudes pour soigner sa e-réputation Être performant - Être pro-actif -Être réactif
+Être performant Satisfaire les consommateurs offline pour réduire les risques d'insatisfaction online
+Être pro-actif Anticiper, être transparent, répondre avant que les questions ne soient posées
+Être réactif Avoir un plan de veille pour tout savoir tout de suite (veille sectorielle, concurrentielle, personnelle)
+Par où commencer ?
+Ecouter Réaliser une veille régulièrement sur son nom, son établissement, ses concurrents, son territoire
Google Alerte
Mention Netvibes
Hootsuite Trip Advisor
+Demander l'avis des internautes et en tenir compte Par email
+Demander l'avis des internautes et en tenir compte Sur votre site internet
+Demander l'avis des internautes et en tenir compte
Sur place
+Discuter
Engager la discussion (Découvrir des gens qui ont un centre d'intérêt commun)
Suivre avec les Médias Sociaux et s’abonner aux flux RSS
+Valoriser les résultats positifs en remerciant
+Apporter une bonne réponse à un commentaire négatif
A éviter Conseillé
Empathie Ecoute et prise en compte du problème Solution
Image : etourisme.info
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10 solutions clés en main
Plan d’actions
Créer / Mettre à jour votre fiche Google+ Local
Créer des alertes emails : « mon établissement » « ma destination » « mon concurrent 1 » « mon concurrent 2 »…
Suivre régulièrement l’évolution des résultats sur Google : ne pas le faire soi-même : www.reputationvip.com
+Trip Advisor – Vinivi
S’enregistrer dans l’espace propriétaire (gratuit)
Bien renseigner les informations : description précise, ajouter des photos
Répondre aux commentaires, qu’ils soient bons ou mauvais
Utiliser les badges sur votre site web
+Stratégie de collecte d'avis
Envoyer un email à chaque client ayant séjourné chez vous
Valoriser la présence sur les sites d’avis au sein de votre établissement.
Intégrer des liens, widget depuis votre site vers les sites d’avis.
+Paramétrer son profil facebook pour gérer perso / pro
- Vérifier régulièrement les paramètres de confidentialité de son compte facebook. - Créer des listes d’amis pour segmenter les publications
+Veille
Créer un compte sur Mention (gratuit) et le paraméter
Utiliser un lecteur de flux RSS (freedly)
Utiliser Hootsuite (gratuit) pour réaliser une veille sur twitter
+Utiliser des plateformes bien référencées
B2B (linkedin, Viadeo)
B2C (Facebook, Flickr, Pinterest, twitter, …)
Créer les profils pour occuper le terrain (même si tous ne sont pas utilisés)
+Tenir un Blog
Bon pour le référencement naturel
Communication moins formelle
Cela prends beaucoup de temps
+Relation blogueurs
Repérer les blogueurs influent sur la thématique
Echanger avec eux
Les inviter à venir passer quelques jours dans votre établissement.