vortrag auf cio summit in wien über smart it services

Smart IT-Services bei der Continental AG

CIO & IT-Manager Summit 2011

Wien – 14. April 2011

Dr. Bernhard Thomas

Gerry Wallner M.S.

CIO & IT-Manager Summit - April 2011

Agenda

Kurzvorstellung:

Continental AG

Beck et al. Services

Eine Klarstellung Services - Prozesse - Architektur

Smart Services

EA Management

Continental: Applikationsleitstand & Technologie

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Continental weltweit

Status: Januar 2010

Circa 190 Standorte für Produktion, Fertigung und Erzeugung in 39 Ländern. Hauptsitz ist Hannover, Deutschland.

2


Unsere Sparten bilden die Megatrends in der Automobilindustrie

Umwelt Information Sicherheit

“Bezahlbare” Fahrzeuge

Wachende Nachfrage nach individueller Mobilität in künftigen Märkten

Fahrgestell & Sicherheit Triebwerk Interieur Reifen ContiTech

Fortgeschrittenes Information

Management im Fahrzeug.

Intelligente Mobilität

Interieur

Schonung natürlicher Ressourcen

Nachhaltige Mobilität

Fahrgestell & Sicherheit

Triebwerk

Interieur

Reifen

ContiTech

Verbesserung der Sicherheitssysteme

am Fahrzeug

Sichere Mobilität

Fahrgestell & Sicherheit

Interieur

Reifen

ContiTech

3


ContiTech

Air Spring

Systems

Benecke-Kaliko

Group

Conveyor Belt

Group

Elastomer

Coatings

Fluid Technologie

Power Trans-

mission Group

Schwingungs-

technik

PKW- Reifen

Original

Equipment

Ersatzteil-

Business

EMEA

Ersatzteil-

Business

The Americas

Ersatzteil-

Business

Asia Pacific

Two-Wheel

Reifen

Nutzfahrzeuge

LKW-Reifen

Europe

LKW-Reifen

The Americas

LKW-Reifen

Asia Pacific

Industrie Reifen

Fahrgestell &

Sicherheit

Elektronisches

Bremssystem

Hydraulik

Bremssystem

Sensoren

Passive

Sicherheit

& ADAS

Fahrgestell-

Komponenten

Triebwerk

Antriebssysteme

Getriebe

Hybrid

Elektrofahrzeug

Sensoren &

Aktorik

Brennstoffversor

gung

Interieur

Instrumentation

& Driver HMI

Infotainment &

Connectivity

Karosserie &

Sicherheit

Nutzfahrzeuge &

Zubehör

Starke Divisionen und Geschäftseinheiten

Continental Corporation

Automotive Group Rubber Group

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Beck et al. Services – ein globales Unternehmen aus München

80 Mitarbeiter in vier Niederlassungen

Seit 10 Jahren als Service Provider & Berater am

Markt

24/7 Service Desks

Komplexe Infrastrukturen

Mail / Messaging und Collaboration

Smart Monitoring

Consulting

Themenspektrum im Überblick

Smart Infrastructure

Smart Collaboration

for the workplace

Smart Service Desk

Smart Monitoring Services

Plan

Bu

ild

Run (Hosted/ Managed)

Op

timize

Unternehmensüberblick

5


Beck et al. Services – Unsere Kunden (Auszug)

Travel & Transport

TUI Infotec

SBB

Schenker

Industrie

Continental

ContiTech

Infineon

Rohde & Schwarz

Wacker Chemie

Klüber Lubrication

KWS Saat

Erdgas Südbayern

Gesundheit

Daiichi Sankyo

Europe

Nycomed

Krankenhaus Starnberg

Dienstleistungen

Swisscom IT Services

ESPRiT Consulting

Software One

Young & Rubicam

Loyalty Partners

EDS Deutschland

Finanzdienstleister

Zürcher Kantonal Bank

Raiffeisen CH

SwissRe

München, Deutschland Zürich, Schweiz

Cluj, Rumänien

Florianópolis, Brasilien

6


„Your application usability is your reputation“ März, CIO-Magazin

7


Die Aufgabe der IT

Die Aufgabe der IT ist es, IT-Services optimal an den Bedürfnissen der Geschäftsbereiche auszurichten.

Resultat: Die IT leistet somit einen wesentlichen Beitrag zur Wertschöpfung des Unternehmens!

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Paradigmenwechsel

Vom Denken in Komponenten und Produkten… …zum Denken in Services

„Ich brauche einen Server auf dem ich eine Anti

Spam Software betreiben kann.“

„Ich brauche ein neues Nokia Handy.“

„Ich möchte keine Spam Mails mehr erhalten.“

„Ich möchte telefonieren.“

9


Was ist ein Service?

Der Begriff Service entspricht einem Bündel von Nutzeffekten,

welche durch Prozesse & Technologie erzeugt oder erbracht werden können.

• Einmaligkeit • Flüchtig • Individuell • Nicht lagerbar • Immateriell & substanzlos

10


De

fin

itio

n

Imp

lem

en

tati

on

Was macht einen Service aus?

• Technologie (HW, SW, Data Models…)

• Prozesse (Operations, Security, Quality …)

• Sourcing (Rollen, Skills, Provider)

• SL„s & KPI„s

• Kosten (Struktur, Werte)

• Management

• Dokumente (SLA„s, Technologie, Prozesshandbuch)

• Nutzeffekte (Capabilities)

• Nutzer & Anbieter

• Schnittstellen

Service A

Service X

Prozesse

Prozesse

Pro

ze

sse

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tegie

Stra

tegie

/ Arc

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Pro

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gra

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n

(IT

SM

)

11


Was ist ein Prozess?

• Abläufe innerhalb eines Services (z.B. Betriebsprozesse)

• Abläufe, die Services zum Gegenstand haben (z.B. ITSM, SLCM)

12


Prozessebene:

Passen die Infrastruktur

Services (Komponenten

Services) zu den Business

Services?

Komponenten – Services – Prozesse

Infrastruktur Komponenten

Business Services

Geschäfts-

prozesse Strategische Ebene:

Kennt die IT die Geschäftsprozesse?

Taktische Ebene:

Sind die Business Services an

den Geschäftsprozessen

ausgerichtet? Service Design Service Transition

Service Operation

Continual Service Improvement

Service Strategy

CI

CI CI

CI

CI

CI

CI

CI

CI CI

CI

CI

CI CI

CI

1

2

3

13


IT-Architektur

Business Perspective: Business Processes / (Domain) Services

Application Service I Application Service II Financial Appl. Service

Infrastructure Service Infrastructure Service

Server Storage Network

Shared ICT Services

Print Anti-Virus

Continuity

Layer 1:

Layer 2:

Layer 3:

E-Mail Internet Access ….

MUWS … …

• Strukturierung der IT durch elementare „Building Blocks“ und der Beziehungen

zwischen den Services und dem Business

• Conti Service Konzept als Grundlage einer servicebasierten IT-Architektur

14


Smart Services for a Smarter IT

I. Smart Services machen die

Unternehmens-IT gestaltbar!

• Service Nutzbarkeit vs.Service Verfügbarkeit

Auswirkung auf die Steuerungs- oder Betriebsprozesse

II. Smart Services machen die Unternehmens-IT

strategiefähig!

• Transparenz und Steuerbarkeit

• Flexibilität

• Skalierbarkeit

• Standardisierung

• Best Practice

• Benchmark- und Markt-Fähigkeit

III. Smart Services als Grundlage für Business-Aligned IT!

• Business Strategie- und Architektur-Alignment mit einer strategiefähigen IT

• Service-Strukturen als Gegenstand des Demand Prozesses mit Definition des Wertbeitrags

• Durchgängigkeit: Business Process Layer – Application Layer – Infrastructure Layer

• Direkte Einbettung der Quality- und Risk-Management Prozesse in die Services

• End-to-End Service-Strukturen und Prozess-Monitoring

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Ergebnisse durch Smart Services

• Gemeinsames Verständnis der Erwartung & Ergebnisse

• Dokumentation der vereinbarten Leistung und Kosten

• Transparenz für beide Seiten (IT & Business)

• Vermeidung von Streit oder ungerechten Forderungen

• IT leistet einen sichtbaren Beitrag in den Wertschöpfungsketten

16

Siehe Gap-Model der

Service Qualität


• Vereinfachtes Schema des Gap-Modells der Dienstleitungsqualität

• Analyse des Gap Modells

Das „Gap-Modell“ identifiziert den Wirkungsbereich eines IT QM

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Kundenerwartung Verstandene Erwartung

Spezifikation Leistung

Leistung Kunden-

wahrnehmung

Gap 1 Gap 2

Gap 3

Information / Kommunikation

Gap 4

Gap Beurteilung Prozess

Gap 5 Kunden-Erwartung vs. Kunden-

Wahrnehmung Kundenbeurteilung Kundenorientierung

Gap 3 Spezifikation vs. Leitung Qualitätskriterien IT-Qualität

Gap 4 Leistungserbringung vs. Kunden-

Wahrnehmung der Leistung Information Kommunikation

Gap 1

Kunden-Erwartung vs.

Verstandene Erwartung Kenntnis des Business Kommunikation

Gap 5

IT-

Qualität

Quelle: Zeithaml, Berry, Parasuraman


Die neuen Rolle der IT

Wahrnehmung der IT als strategischer Partner, nicht als Kostenstelle!

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Einbettung in EA Management

Higher Layer

Services

IT Infrastructure

Services Architecture

IT Archi-

tecture

Structures

IT-SM

(ITIL V.3)

Best Practice EA Management Procedures & Controls

Meta Management

IT strategic target alignment

Business strategy alignment

L1: Infrastructure

L2: Applications

L3: Business

SOA ITIL

Language Incident & Change

Demand Configuration

Problem

SLA …

Portfolio

Services Technologies

Processes

Roles, Skills

Cost

Quality Indic.

Risks (IT)

Green Indic.

Documents

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EA Management

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Neue Technologien und Beschaffungsmodelle

Virtualisierung

S O A S a a S

Cloud Computing

Agile IT Dynamic

Infrastructure

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Smart IT for a Smarter Business: Beispiel Application-Leitstand

• IT liefert Services, bei denen einige ihre „Capabilities“ direkt im Businessprozess zur

Verfügung stellen („end“) bzw. genutzt werden („end user“)

Grundsätzlich können auch Business Domänen als Service-Architektur aufgebaut werden

(heute noch selten)

• End-to-End Service Struktur ermöglicht umfassendes Monitoring am „Business End“

Beispiel: Application Leitstand

Aufbau / Architektur durch Services

Beteiligte Komponenten (Instanzen) aus CMDB

Monitoring der Komponenten aus dem jeweiligen Service (Monitoring, Signaling)

Verdichtung zu einem Gesamt-Zustand (Dashboard) sowie Drill-down auf Komponenten

Aktives Monitoring auf Business Level

Geeignete Tools für Monitoring, Signal Propagation und Reporting

21


Application Control Center: Das Konzept

• Kontinuierliche Übertragung der Log-Info /

Systemstatusinformation zu einem Application Control Panel

• Kontinuierliches Monitoring aller betroffenen Servicekomponenten

• Überprüfung von Richtlinien / Vorgaben um mögliche negative

Auswirkungen der einzelnen Servicekomponenten frühzeitig zu

erkennen (Alarmierung)

• Business Process Monitoring: Übersichtliche Darstellung der

Performance und möglichen Risiken für den Business Process

Manager

• Nebeneffekt ITSM:

Umfangreiche Komponenten-Übersicht für den ganzheitlichen Incident und Change Management Prozess auf Applikationsebene

Nutzung einer CMDB/ CMS

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3 Schritte Ansatz zur Entwicklung eines Applikation-Leitstands

• Applikations-Architektur

End-to-End Architektur definiert (build systems) oder „wiederentdeckt“

(Legacy Systems)

Aufzeigen / identifzieren von CI„s – innerhalb der CMDB (falls existent)

• Signalisierung

Definition von Warnsignalen bezogen auf Systemkomponenten.

Identifizierung von geeigneten Monitoring-Tools mit Warn / Signalfunktion

• Monitoring Model und Cockpit Level Panel (Leitstand / Dashboard)

Abhängigkeitsmatrizen bezogen auf die Nachvollziehbarkeit von „Ripple-Off“ Effekten

(Indirekte Abhängigkeiten)

Risiko-Kategorien / Event Klassifikation

Signalisierungsschema und Laufzeiten

Passive (Alarm) und aktive (Forschung) Cockpit Aktionen / Steuerung

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Signaling Model (Auszug, mit Abhängigkeiten)

MAN Hanover

CMS

Webserver CMS

Live

Srv

CMS

DbSrv

LAN STO

MPLS LAN LH

COC Appl.

Server

COC/EDI

Appl. Server

LDAP Server

SAP

Servers

Internet

SiSi

EDI

Master

SiSi

SiSi

LAN

Anderten

24


Bereichsübergreifende Unterstützung

Welche Applikationen /

Lizenzen werden kaum

oder gar nicht genutzt?

Welche kostenintensive

Lizenzen werden kaum

oder gar nicht genutzt?

Wie viele Versionen

der Applikation

supporten wir?

Welcher Benutzer

greift auf welche

Applikationen, wann

und wie zu?

Welche Applikationen

greifen wie oft auf welche

Server zu?

Wie hoch ist die Service-

Verfügbarkeit kritischer

Anwendungen?

Welche Applikation

beansprucht wie viel

Bandbreite?

Werden IT Controls

(IT Kontrollen) richtig

dokumentiert und

validiert?

Auf welchen Systemen

sind die geforderten

Sicherheitsapplikationen

nicht aktiv?

Haben wir

Abweichungen

vom Standard? Sind gefährliche 3rd

Party Applikationen

aktiv? ?

Wie wird die Migration von

OS / SW vorbereitet?

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Smart Services brauchen Smart Monitoring

Network

Router Switches

Server

Applikationen

System- Monitoring

• Nagios

• Tivoli

• Openview

Technisches

Monitoring

bringt

Transparenz

Ziel:

höhere System-

verfügbarkeit

Anwender Workplace Nutzungs- Monitoring

• Ist der Service

nutzbar ?

• Was passiert

auf dem

Desktop ?

• Was nimmt der

Anwender an

Servicequalität

wahr?

End-to-End Service Monitoring in Echtzeit & Verbesserung der Servicenutzbarkeit

26

Servicenutzbarkeit Serviceverfügbarkeit


SLA Cockpit

Service

Composit

operational

User Impact

SLA Cockpit • SLM-Dashboards

• Support & Reporting in

Echtzeit

• Service-Modellierungs-

Wizard

• Verwaltung von Rollen und

Berechtigungen

• Reports

• Warnung per E-Mail

Desktop Monitoring Infrastruktur Monitoring

26


Service Level Monitoring

• Ständige Überprüfung der Servicenutzbarkeit

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Die eingesetzte Technologie

NEXThink

Strategisches Reporting Analysen in Echtzeit

• Dashboards mit bereits vorgefertigten Reports

• Individuell anpassbar auf die Bedürfnisse der

Organisation

• Management Views

• Rückverfolgung von Ereignissen in Ereignissen

in Echtzeit

• Werkzeug für Administratoren und Service

Desk

• Individuell einstellbare Alarm-Funktion

• Drill Down-Funktion

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“If you don‘t know where you going –

any road will take you there“ George Harrison, “Any Road“, 1988/2002

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