Smart IT-Services bei der Continental AG
CIO & IT-Manager Summit 2011
Wien – 14. April 2011
Dr. Bernhard Thomas
Gerry Wallner M.S.
CIO & IT-Manager Summit - April 2011
Agenda
Kurzvorstellung:
Continental AG
Beck et al. Services
Eine Klarstellung Services - Prozesse - Architektur
Smart Services
EA Management
Continental: Applikationsleitstand & Technologie
1
CIO & IT-Manager Summit - April 2011
Continental weltweit
Status: Januar 2010
Circa 190 Standorte für Produktion, Fertigung und Erzeugung in 39 Ländern. Hauptsitz ist Hannover, Deutschland.
2
CIO & IT-Manager Summit - April 2011
Unsere Sparten bilden die Megatrends in der Automobilindustrie
Umwelt Information Sicherheit
“Bezahlbare” Fahrzeuge
Wachende Nachfrage nach individueller Mobilität in künftigen Märkten
Fahrgestell & Sicherheit Triebwerk Interieur Reifen ContiTech
Fortgeschrittenes Information
Management im Fahrzeug.
Intelligente Mobilität
Interieur
Schonung natürlicher Ressourcen
Nachhaltige Mobilität
Fahrgestell & Sicherheit
Triebwerk
Interieur
Reifen
ContiTech
Verbesserung der Sicherheitssysteme
am Fahrzeug
Sichere Mobilität
Fahrgestell & Sicherheit
Interieur
Reifen
ContiTech
3
CIO & IT-Manager Summit - April 2011
ContiTech
Air Spring
Systems
Benecke-Kaliko
Group
Conveyor Belt
Group
Elastomer
Coatings
Fluid Technologie
Power Trans-
mission Group
Schwingungs-
technik
PKW- Reifen
Original
Equipment
Ersatzteil-
Business
EMEA
Ersatzteil-
Business
The Americas
Ersatzteil-
Business
Asia Pacific
Two-Wheel
Reifen
Nutzfahrzeuge
LKW-Reifen
Europe
LKW-Reifen
The Americas
LKW-Reifen
Asia Pacific
Industrie Reifen
Fahrgestell &
Sicherheit
Elektronisches
Bremssystem
Hydraulik
Bremssystem
Sensoren
Passive
Sicherheit
& ADAS
Fahrgestell-
Komponenten
Triebwerk
Antriebssysteme
Getriebe
Hybrid
Elektrofahrzeug
Sensoren &
Aktorik
Brennstoffversor
gung
Interieur
Instrumentation
& Driver HMI
Infotainment &
Connectivity
Karosserie &
Sicherheit
Nutzfahrzeuge &
Zubehör
Starke Divisionen und Geschäftseinheiten
Continental Corporation
Automotive Group Rubber Group
4
CIO & IT-Manager Summit - April 2011
Beck et al. Services – ein globales Unternehmen aus München
80 Mitarbeiter in vier Niederlassungen
Seit 10 Jahren als Service Provider & Berater am
Markt
24/7 Service Desks
Komplexe Infrastrukturen
Mail / Messaging und Collaboration
Smart Monitoring
Consulting
Themenspektrum im Überblick
Smart Infrastructure
Smart Collaboration
for the workplace
Smart Service Desk
Smart Monitoring Services
Plan
Bu
ild
Run (Hosted/ Managed)
Op
timize
Unternehmensüberblick
5
CIO & IT-Manager Summit - April 2011
Beck et al. Services – Unsere Kunden (Auszug)
Travel & Transport
TUI Infotec
SBB
Schenker
Industrie
Continental
ContiTech
Infineon
Rohde & Schwarz
Wacker Chemie
Klüber Lubrication
KWS Saat
Erdgas Südbayern
Gesundheit
Daiichi Sankyo
Europe
Nycomed
Krankenhaus Starnberg
Dienstleistungen
Swisscom IT Services
ESPRiT Consulting
Software One
Young & Rubicam
Loyalty Partners
EDS Deutschland
Finanzdienstleister
Zürcher Kantonal Bank
Raiffeisen CH
SwissRe
München, Deutschland Zürich, Schweiz
Cluj, Rumänien
Florianópolis, Brasilien
6
CIO & IT-Manager Summit - April 2011
„Your application usability is your reputation“ März, CIO-Magazin
7
CIO & IT-Manager Summit - April 2011
Die Aufgabe der IT
Die Aufgabe der IT ist es, IT-Services optimal an den Bedürfnissen der Geschäftsbereiche auszurichten.
Resultat: Die IT leistet somit einen wesentlichen Beitrag zur Wertschöpfung des Unternehmens!
8
CIO & IT-Manager Summit - April 2011
Paradigmenwechsel
Vom Denken in Komponenten und Produkten… …zum Denken in Services
„Ich brauche einen Server auf dem ich eine Anti
Spam Software betreiben kann.“
„Ich brauche ein neues Nokia Handy.“
„Ich möchte keine Spam Mails mehr erhalten.“
„Ich möchte telefonieren.“
9
CIO & IT-Manager Summit - April 2011
Was ist ein Service?
Der Begriff Service entspricht einem Bündel von Nutzeffekten,
welche durch Prozesse & Technologie erzeugt oder erbracht werden können.
• Einmaligkeit • Flüchtig • Individuell • Nicht lagerbar • Immateriell & substanzlos
10
CIO & IT-Manager Summit - April 2011
De
fin
itio
n
Imp
lem
en
tati
on
Was macht einen Service aus?
• Technologie (HW, SW, Data Models…)
• Prozesse (Operations, Security, Quality …)
• Sourcing (Rollen, Skills, Provider)
• SL„s & KPI„s
• Kosten (Struktur, Werte)
• Management
• Dokumente (SLA„s, Technologie, Prozesshandbuch)
• Nutzeffekte (Capabilities)
• Nutzer & Anbieter
• Schnittstellen
Service A
Service X
Prozesse
Prozesse
Pro
ze
sse
- Stra
tegie
Stra
tegie
/ Arc
hite
ktu
r / Se
rvic
e L
ife C
ycle
Pro
ze
sse
- I
nte
gra
tio
n
(IT
SM
)
11
CIO & IT-Manager Summit - April 2011
Was ist ein Prozess?
• Abläufe innerhalb eines Services (z.B. Betriebsprozesse)
• Abläufe, die Services zum Gegenstand haben (z.B. ITSM, SLCM)
12
CIO & IT-Manager Summit - April 2011
Prozessebene:
Passen die Infrastruktur
Services (Komponenten
Services) zu den Business
Services?
Komponenten – Services – Prozesse
Infrastruktur Komponenten
Business Services
Geschäfts-
prozesse Strategische Ebene:
Kennt die IT die Geschäftsprozesse?
Taktische Ebene:
Sind die Business Services an
den Geschäftsprozessen
ausgerichtet? Service Design Service Transition
Service Operation
Continual Service Improvement
Service Strategy
CI
CI CI
CI
CI
CI
CI
CI
CI CI
CI
CI
CI CI
CI
1
2
3
13
CIO & IT-Manager Summit - April 2011
IT-Architektur
Business Perspective: Business Processes / (Domain) Services
Application Service I Application Service II Financial Appl. Service
Infrastructure Service Infrastructure Service
Server Storage Network
Shared ICT Services
Print Anti-Virus
Continuity
Layer 1:
Layer 2:
Layer 3:
E-Mail Internet Access ….
MUWS … …
• Strukturierung der IT durch elementare „Building Blocks“ und der Beziehungen
zwischen den Services und dem Business
• Conti Service Konzept als Grundlage einer servicebasierten IT-Architektur
14
CIO & IT-Manager Summit - April 2011
Smart Services for a Smarter IT
I. Smart Services machen die
Unternehmens-IT gestaltbar!
• Service Nutzbarkeit vs.Service Verfügbarkeit
Auswirkung auf die Steuerungs- oder Betriebsprozesse
II. Smart Services machen die Unternehmens-IT
strategiefähig!
• Transparenz und Steuerbarkeit
• Flexibilität
• Skalierbarkeit
• Standardisierung
• Best Practice
• Benchmark- und Markt-Fähigkeit
III. Smart Services als Grundlage für Business-Aligned IT!
• Business Strategie- und Architektur-Alignment mit einer strategiefähigen IT
• Service-Strukturen als Gegenstand des Demand Prozesses mit Definition des Wertbeitrags
• Durchgängigkeit: Business Process Layer – Application Layer – Infrastructure Layer
• Direkte Einbettung der Quality- und Risk-Management Prozesse in die Services
• End-to-End Service-Strukturen und Prozess-Monitoring
15
CIO & IT-Manager Summit - April 2011
Ergebnisse durch Smart Services
• Gemeinsames Verständnis der Erwartung & Ergebnisse
• Dokumentation der vereinbarten Leistung und Kosten
• Transparenz für beide Seiten (IT & Business)
• Vermeidung von Streit oder ungerechten Forderungen
• IT leistet einen sichtbaren Beitrag in den Wertschöpfungsketten
16
Siehe Gap-Model der
Service Qualität
CIO & IT-Manager Summit - April 2011
• Vereinfachtes Schema des Gap-Modells der Dienstleitungsqualität
• Analyse des Gap Modells
Das „Gap-Modell“ identifiziert den Wirkungsbereich eines IT QM
17
Kundenerwartung Verstandene Erwartung
Spezifikation Leistung
Leistung Kunden-
wahrnehmung
Gap 1 Gap 2
Gap 3
Information / Kommunikation
Gap 4
Gap Beurteilung Prozess
Gap 5 Kunden-Erwartung vs. Kunden-
Wahrnehmung Kundenbeurteilung Kundenorientierung
Gap 3 Spezifikation vs. Leitung Qualitätskriterien IT-Qualität
Gap 4 Leistungserbringung vs. Kunden-
Wahrnehmung der Leistung Information Kommunikation
Gap 1
Kunden-Erwartung vs.
Verstandene Erwartung Kenntnis des Business Kommunikation
Gap 5
IT-
Qualität
Quelle: Zeithaml, Berry, Parasuraman
CIO & IT-Manager Summit - April 2011
Die neuen Rolle der IT
Wahrnehmung der IT als strategischer Partner, nicht als Kostenstelle!
18
CIO & IT-Manager Summit - April 2011
Einbettung in EA Management
Higher Layer
Services
IT Infrastructure
Services Architecture
IT Archi-
tecture
Structures
IT-SM
(ITIL V.3)
Best Practice EA Management Procedures & Controls
Meta Management
IT strategic target alignment
Business strategy alignment
L1: Infrastructure
L2: Applications
L3: Business
SOA ITIL
Language Incident & Change
Demand Configuration
Problem
SLA …
Portfolio
Services Technologies
Processes
Roles, Skills
Cost
Quality Indic.
Risks (IT)
Green Indic.
Documents
19
CIO & IT-Manager Summit - April 2011
EA Management
21
Neue Technologien und Beschaffungsmodelle
Virtualisierung
S O A S a a S
Cloud Computing
Agile IT Dynamic
Infrastructure
20
CIO & IT-Manager Summit - April 2011
Smart IT for a Smarter Business: Beispiel Application-Leitstand
• IT liefert Services, bei denen einige ihre „Capabilities“ direkt im Businessprozess zur
Verfügung stellen („end“) bzw. genutzt werden („end user“)
Grundsätzlich können auch Business Domänen als Service-Architektur aufgebaut werden
(heute noch selten)
• End-to-End Service Struktur ermöglicht umfassendes Monitoring am „Business End“
Beispiel: Application Leitstand
Aufbau / Architektur durch Services
Beteiligte Komponenten (Instanzen) aus CMDB
Monitoring der Komponenten aus dem jeweiligen Service (Monitoring, Signaling)
Verdichtung zu einem Gesamt-Zustand (Dashboard) sowie Drill-down auf Komponenten
Aktives Monitoring auf Business Level
Geeignete Tools für Monitoring, Signal Propagation und Reporting
21
CIO & IT-Manager Summit - April 2011
Application Control Center: Das Konzept
• Kontinuierliche Übertragung der Log-Info /
Systemstatusinformation zu einem Application Control Panel
• Kontinuierliches Monitoring aller betroffenen Servicekomponenten
• Überprüfung von Richtlinien / Vorgaben um mögliche negative
Auswirkungen der einzelnen Servicekomponenten frühzeitig zu
erkennen (Alarmierung)
• Business Process Monitoring: Übersichtliche Darstellung der
Performance und möglichen Risiken für den Business Process
Manager
• Nebeneffekt ITSM:
Umfangreiche Komponenten-Übersicht für den ganzheitlichen Incident und Change Management Prozess auf Applikationsebene
Nutzung einer CMDB/ CMS
22
CIO & IT-Manager Summit - April 2011
3 Schritte Ansatz zur Entwicklung eines Applikation-Leitstands
• Applikations-Architektur
End-to-End Architektur definiert (build systems) oder „wiederentdeckt“
(Legacy Systems)
Aufzeigen / identifzieren von CI„s – innerhalb der CMDB (falls existent)
• Signalisierung
Definition von Warnsignalen bezogen auf Systemkomponenten.
Identifizierung von geeigneten Monitoring-Tools mit Warn / Signalfunktion
• Monitoring Model und Cockpit Level Panel (Leitstand / Dashboard)
Abhängigkeitsmatrizen bezogen auf die Nachvollziehbarkeit von „Ripple-Off“ Effekten
(Indirekte Abhängigkeiten)
Risiko-Kategorien / Event Klassifikation
Signalisierungsschema und Laufzeiten
Passive (Alarm) und aktive (Forschung) Cockpit Aktionen / Steuerung
23
CIO & IT-Manager Summit - April 2011
Signaling Model (Auszug, mit Abhängigkeiten)
MAN Hanover
CMS
Webserver CMS
Live
Srv
CMS
DbSrv
LAN STO
MPLS LAN LH
COC Appl.
Server
COC/EDI
Appl. Server
LDAP Server
SAP
Servers
Internet
SiSi
EDI
Master
SiSi
SiSi
LAN
Anderten
24
CIO & IT-Manager Summit - April 2011
Bereichsübergreifende Unterstützung
Welche Applikationen /
Lizenzen werden kaum
oder gar nicht genutzt?
Welche kostenintensive
Lizenzen werden kaum
oder gar nicht genutzt?
Wie viele Versionen
der Applikation
supporten wir?
Welcher Benutzer
greift auf welche
Applikationen, wann
und wie zu?
Welche Applikationen
greifen wie oft auf welche
Server zu?
Wie hoch ist die Service-
Verfügbarkeit kritischer
Anwendungen?
Welche Applikation
beansprucht wie viel
Bandbreite?
Werden IT Controls
(IT Kontrollen) richtig
dokumentiert und
validiert?
Auf welchen Systemen
sind die geforderten
Sicherheitsapplikationen
nicht aktiv?
Haben wir
Abweichungen
vom Standard? Sind gefährliche 3rd
Party Applikationen
aktiv? ?
Wie wird die Migration von
OS / SW vorbereitet?
25
CIO & IT-Manager Summit - April 2011
Smart Services brauchen Smart Monitoring
Network
Router Switches
Server
Applikationen
System- Monitoring
• Nagios
• Tivoli
• Openview
Technisches
Monitoring
bringt
Transparenz
Ziel:
höhere System-
verfügbarkeit
Anwender Workplace Nutzungs- Monitoring
• Ist der Service
nutzbar ?
• Was passiert
auf dem
Desktop ?
• Was nimmt der
Anwender an
Servicequalität
wahr?
End-to-End Service Monitoring in Echtzeit & Verbesserung der Servicenutzbarkeit
26
Servicenutzbarkeit Serviceverfügbarkeit
CIO & IT-Manager Summit - April 2011
SLA Cockpit
Service
Composit
operational
User Impact
SLA Cockpit • SLM-Dashboards
• Support & Reporting in
Echtzeit
• Service-Modellierungs-
Wizard
• Verwaltung von Rollen und
Berechtigungen
• Reports
• Warnung per E-Mail
Desktop Monitoring Infrastruktur Monitoring
26
CIO & IT-Manager Summit - April 2011
Service Level Monitoring
• Ständige Überprüfung der Servicenutzbarkeit
28
CIO & IT-Manager Summit - April 2011
Die eingesetzte Technologie
NEXThink
Strategisches Reporting Analysen in Echtzeit
• Dashboards mit bereits vorgefertigten Reports
• Individuell anpassbar auf die Bedürfnisse der
Organisation
• Management Views
• Rückverfolgung von Ereignissen in Ereignissen
in Echtzeit
• Werkzeug für Administratoren und Service
Desk
• Individuell einstellbare Alarm-Funktion
• Drill Down-Funktion
29
CIO & IT-Manager Summit - April 2011
“If you don‘t know where you going –
any road will take you there“ George Harrison, “Any Road“, 1988/2002
© Bild: www.photocase.com