UX Innovation Think it cool and make it hot

Dr. Christoph Kunz SwissCHI und SwissUPA 27. Februar 2014

Was ist «hot»? Was ist «cool»?

Worum geht’s?

Mit coolen Erlebnis den Sales-Cycle anheizen

© Zühlke 2013

Hot

= +

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Not

100 Neuregistrierungen pro Sekunde (23.2.14)

iTunes + Google Play, 25.2.14

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Investition…

Source: Doblin, Chicago, 2008

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… und Ertrag

Source: Doblin, Chicago, 2008

Grundlagen

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Erster Punkt

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Was ist Innovation?

„Innovation ist die Durchsetzung einer technischen oder organisatorischen Neuerung, nicht allein ihre Erfindung.“

Joseph Alois Schumpeter, 1911

„Innovation findet immer dann statt, wenn eine neue Idee erfolgreich in ein marktreifes Produkt umgesetzt wird. Dabei ist es sekundär, ob es sich um ein neues Produkt oder eine Technologie handelt, ob es Prozesse, Verfahren oder Dienstleistungen betrifft. Entscheidend ist der Mut, neue Wege zu gehen. Kreativität ist die Grundlage jeder neuen Idee.“

Prof. Dr. Hans-Jörg Bullinger, 2007

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Arten von Innovation

Vom Kunden wahrgenommene Produkteigenschaften

gleich neu

Tech

nolo

gie

/ M

etho

de

gleich

neu

nach Veryzer, 1998, S. 307

Inkrementell:

• stetige, kleine Verbesserungen an bestehenden Produkten

Kommerziell diskontinuierlich:

• neue Produkteigenschaften bei gleicher Technologie

Technologisch diskontinuierlich:

• neue Technologie bei gleichen Produkteigenschaften

Disruptiv:

• kommerziell und technologisch diskontinuierlich

• neue Produkteigenschaften und neue Technologie

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Inkrementelle Innovation stetige, kleine Verbesserungen an bestehenden Produkte

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Kommerziell diskontinuierliche Innovation neue Produkteigenschaften bei gleicher Technologie

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Technologisch diskontinuierliche Innovation neue Technologie bei gleichen Produkteigenschaften

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Disruptive Innovation I neue Produkteigenschaften und neue Technologie

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User-Centered Design (ISO 9241-210)

Nutzungskontext analysieren

Anforderungen definieren

Lösungen konzipieren

Evaluieren

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Kundenerlebnis

«Mist, wie geht das mit dem neuen Profil. Bin ich blöd?»

«Toll, dass ich sehe wann das Packet ankommt.»

«Auf keinen Fall lese ich die 4 Seiten Beschreibung. Ich will das Ding einfach ausprobieren, bevor ich es kaufe. Wo geht das?»

«Ja, das sieht interessant aus… aber uh, um was geht es genau? »

«Wieso muss ich jetzt einen Paypal Account anlegen?»

«Wow, nur ein Anruf und mein Problem ist erledigt. Ich bin beeindruckt»

«Jetzt habe ich die letzten zwei Stunden mit der Registrierung, Neustarten und Abwarten verbracht. Nicht noch einmal!»

«Welches von den Dingern nehme ich nun?»

Let’s start-up

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• Cinedream inseriert sehr viel in Zeitungen (z.B. 20minuten, Blick)

• Analysen zeigen: mehr Anzeigen führen nicht zu mehr Kinobesuchen

• Ziel: pro investierten Franken in Inserate resultieren 10 aus Kinobesuchen

„Wir bieten Kinogenuss pur“ Cinedream Group

Kino in bester Qualität

Hohe Ton- und Bildqualität

Bequeme Sitze, großer Reihenabstand

Über 400 Kinos in D, CH, A

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Experience Map Cinedream zum Erlebniskette

Aufmerksam werden

Meinung bilden

Reservieren, kaufen, bezahlen Entscheiden Film

ansehen

Schlange an der Kasse ist oft lang

Ich gehe nicht, wenn keiner mitkommt

Ein passendes Kino finden dauert

Neue Filme werden schnell vergessen

Neue Filme werden gut wahrgenommen

Vorschau im Kino als erster Meinungsbilder

Wer nicht regelmässig ins Kino geht, weiss nicht, was läuft

Trailer anschauen, falls Kinovorschau verpasst

Kritiken helfen, wenn man den Kritiker kennt

Auf das Urteil meiner Freunde kann ich mich verlassen.

wann, wo, mit wem?

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Aufmerksam werden

Meinung bilden

Reservieren, kaufen, bezahlen

Entscheiden (wann, wo, mit wem)

Film ansehen

Schlange an der Kasse ist oft lang

Ich gehe nicht, wenn keiner mitkommt

Ein passendes Kino finden dauert

Neue Filme werden schnell vergessen

Neue Filme werden gut wahrgenommen

Vorschau im Kino als erster Meinungsbilder

Wer nicht regelmässig ins Kino geht, weiss nicht, was läuft

Trailer anschauen, falls Kinovorschau verpasst

Kritiken helfen, wenn man den Kritiker kennt

Auf das Urteil meiner Freunde kann ich mich verlassen.

Hier hat die Cinedream Group kaum Kontakt mit den Kunden

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Think it cool: Stars-to-Road Innovationsbaukasten

Spider Meeting

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Spider Meeting

«und so’n Kino-Ausgeh-Abend mit Film, Essen und Bummel durchs nächtliche Städtchen ist halt schon was tolles»

«Ich gehe mit einer Horde Bengels um die 12 Jahre ins Kino, Anlass ist ein Geburtstag. Die Stimmung mit den Kindern ist supertoll.»

«Das Problem: Es gibt 3 Filme, die mich interessieren, in die aber jetzt gerade keiner mit mir rein will.»

Jeanine, 36, Mutter von Linus (12) und Luca (9) Powert die Kinder durch das Fest; alles schon Wochen im voraus geplant. Was ist im Kino gerade angesagt? Was machen wir rundherum?

Simone (44) und Hans (42) Gehen mit Freunden ins Kino; nehmen immer mal wieder andere Freunde mit. Welcher Film passt? Wo gehen wir essen? Und wer passt auf die Kinder auf?

Caroline, 24 Geht mit Freund Martin oder Kolleginnen ins Kino; verpasst immer wieder Filme; hat zwei Lieblingskinos.

User Research

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NABC (K. Vinderskov, Stanford Research Institute, 06)

Szenarien

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NABC

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NABC geschärft

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Make it hot

Machbarkeit • Technologie • Ressourcen • Rahmenbedingungen

Profitabilität • Wertversprechen • Kundensegmente • Partner • Ertragsströme • Kostenstruktur User Experience

• Personen • Situationen • Ziele • Werkzeuge

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Business Model Canvas (A. Osterwalder, Y. Pigneur, A. Smith, 2010)

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BMC - Cine Connect

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BMC - Cineplicity

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BMC - Convenience

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BMC - Nie mehr allein ins Kino

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BMC - Who ist next to you

29. Juni 2013

Stars to Road - The lightweight innovation | Rainer Grau / Dr. Christoph Kunz

Folie 38

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Innovation Arena

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Ausgangssituation Projektauftrag

Geschäftsmodel Treiber

Business Model Canvas

Business case / offering

Kosten-/Nutzen Rechnung

Kundenerlebnis-kette

Anforderungen Qualitativ, Randbedingungen,

Abhängigkeiten

Planung Persepektive. Aufgaben,

Aufträge

Teamarbeit, Präsentation und Feedback

Speed Creation (M. Pohle, S. Krause 2011)

Folie 40

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Product Management

Aufmerksam werden

Meinung bilden

Reservieren, kaufen, bezahlen

Entscheiden (wann, wo, mit wem)

Film ansehen

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Was wir gelernt haben:

UX Innovation

• strebt Innovation durch coole Erlebnisse an

• will den Sales-Cycle anheizen

• kombiniert UX Design, CX Design und strategisches Management

Stars to Road:

• ist ein kollaborativer Ansatz mit Führungskräften, Experten, Kunden und Benutzern

• stellt Kundenbedürfnisse ins Zentrum

• lässt die besten Ideen kristallisieren

• sorgt kontinuierlich für Konsens

«Je planmässiger die Menschen vorgehen, desto wirksamer trifft

sie der Zufall»

F. Dürrenmatt