usecon experience webinar: mobile ethnographie & user research
TRANSCRIPT
Usability User Experience User Interface Design
Mobile Ethnographie und User Research
Carina Hauser I USECON I [email protected] Schwarzenberger I ExperienceFellow I [email protected]
Unser Fokus
Experience Design & Prototyping
Strategy & Change
Innovation & Future
User Research & Insights
User Research & Insights
01
Ziel ist die Generierung von Insights für zukünftige Customer Experience Entscheidungen
4
Bedürfnisse der Menschen
User Research Insights
Situation und Kontext
Pain‐ und Pleasure Points
Verhalten der Menschen
Methoden des User Research
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KontextinterviewsTagebuchstudie
Interviews/TestingTiefeninterviews
Teilnehmende BeobachtungTextanalysen
Fokus‐Gruppen / User Workshops Mobile Ethnographie
QualitativeMethoden
Quantitative Methoden
Eye TrackingOnline‐UmfragenMobile Umfragen
FragebogenStandardfragebögen
Tree TestingRemote Test
Online‐Tagebuch
Mobile Ethnographie
02
Was ist Ethnographie?
Die Wurzeln derEthnographie als Disziplin,liegen in der Anthropologie.Dort liegt der Fokus auf der Erforschung von (fremden) Kulturen und kulturellen
Phänomenen.
Wissenschaftlerwidmen sich für die
Erforschung hauptsächlichder Beobachtung vonsozialen Gruppen (z.B. Zusammenleben,
soziale und politischeOrganisation).
Bildquelle: unsplash.com
8
Untersuchungs‐gegenstand der
Ethnographie sindalltägliche Routinen
Sowohl klare und selbstverständlicheTätigkeitsabläufe als auch scheinbarnebensächliche Handlungsprozessesind relevant.
Als geographisch unabhängige Methode,
ermöglicht mobile Ethnographie einen Einblick in das reale Benutzerverhalten.
Was ist mobile Ethnographie? Mittels Smartphonewerden Erlebnisse festgehalten und
generieren Input für zukünftige Customer
Experience Entscheidungen.
Bildquelle: unsplash.com
Case Study:Mitarbeiter‐Experience
04
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Einkaufsverhalten (Was fällt dem Kunden in einer Filiale auf?)
Serviceprozesse/Servicedesign (Wie tritt ein Kunde in Kontakt mit einer Bank?)
Langzeitstudien (Worauf achten Pendler, die mit der Bahn fahren?)
Stadt‐/Raumanalysen (Wie bewegen sich Personen in einer Stadt?)
Beispiele für geeignete Bereiche für den Einsatz des Tools
Mitarbeiter‐Experience……bedeutet, wie Mitarbeiter im Kontext der täglichen Arbeit die Interaktion mit der Organisation erleben (mit Kollegen, Führungskräften, physischer Umwelt, Kunden)
12
3 Wochen,Einladungs‐Mail,
Installation der App,Arbeitsalltag
dokumentieren,erinnern
Studie: Mitarbeiter Experience
178 geteilteExperiences
Bedürfnisse und Pain‐ und Pleasure Points zu Standardprozessen,Wissensmanagement,Auslandsaufenthalten,Gebäude/Inventar
…
Bildquelle: USECON 2016
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Vorgespräche/Einladungsmail
Erinnerungsmails
Friendly Reminder
In Zukunft: Push Nachrichten
Learning: Ständiger Kontakt mit den Teilnehmern
Bildquelle: USECON 2016
78.4 % DER KUNDEN SIND ZUFRIEDEN MIT DEM SERVICE.UND NUN?
Webinar Mobile EthnographieUsecon, Wien @MrBlackmountain
Gratis Smartphone-App für Teilnehmer
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Wie funktioniert die mobile App?
VIMEO.COM/34160910
Webinar Mobile EthnographieUsecon, Wien @MrBlackmountain
Visualisierung als Journey Map
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MOBILE ETHNOGRAPHIEHOW TO …
◊1. PROJEKTVORBEREITUNG◊2. SETUP◊3. DURCHFÜHRUNG DER STUDIE◊4. AUSWERTUNG
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1. PROJEKTVORBEREITUNG
Webinar Mobile EthnographieUsecon, Wien @MrBlackmountain
PROJEKTVORBEREITUNG
[ ] WAS IST MEINE FRAGESTELLUNG?[ ] WIE BELOHNE ICH MEINE TEILNEHMER?[ ] WAS WEISS ICH ÜBER MEINE KUNDEN?[ ] WAS SIND DIE RAHMENBEDINGUNGEN?
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2. SETUP
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Projektsetup mit Wizard
Webinar Mobile EthnographieUsecon, Wien @MrBlackmountain
Projektsetup mit Wizard - AGB
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Projektsetup mit Wizard - Kontakt
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Projektsetup mit Wizard - Mobile App
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Projektsetup mit Wizard - Profi l
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Letzte Kontrolle vor dem Start
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Einladen von Teilnehmern
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3. DURCHFÜHRUNG
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DURCHFÜHRUNG
[ ] WIE LADE ICH PARTICIPANTS EIN?[ ] WIE ERINNERE ICH MEINE TEILNEHMER?[ ] MUSS ICH INTERVIEWS FÜHREN?[ ] WIE ERKLÄRE ICH DAS TOOL?
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4. AUSWERTUNG
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Big Data
Customer segmentation
A/B testing Heatmaps
Conversion analysis
Surveys Tracking
… AND MANY MORE
QUALITATIVE
QUANTITATIVE
… AND MANY MORE
Contextual interviews
Participant observation
Non-participant observation
Self-documentation
WorkalongCultural probes
Big Data
Customer segmentation
A/B testing Heatmaps
Conversion analysis
Surveys Tracking
… AND MANY MORE
QUALITATIVE
QUANTITATIVE
… AND MANY MORE
Contextual interviews
Participant observation
Non-participant observation
Self-documentation
WorkalongCultural probes
methods, data types, researchers
1. TRIANGULATE!2. TRIANGULATE!3. TRIANGULATE!
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CASES, CASES, CASES
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CHALLENGE YOUR F***ING
ASSUMPTIONS!DO RESEARCH!
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Danke für Ihre Aufmerksamkeit!
Melden Sie sich jetzt zu unserem nächsten Experience Webinar an: Grundlagen der Barrierefreiheit im Web (19.04.2016)
http://www.usecon.com/url/experience‐webinar03
Folgende Fragen werden beantwortet:• Was sind die Grundlagen der Web‐Barrierefreiheit?• Was sind häufige Barrieren bei der Benutzung von Webseiten und Online‐Angeboten?• Wie kann man Webangebote mit alternativen Interaktionsmöglichkeiten (z.B.
Screenreader) barrierfrei gestalten?