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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE – UFRN
CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO SERIDÓ - CERES
CURSO DE TURISMO BACHARELADO
Angélica Carla de Araújo
UM ESTUDO SOBRE O CLIMA ORGANIZACIONAL NA POUSADA MAX- CURRAIS NOVOS/RN
CURRAIS NOVOS-RN 2015
Angélica Carla de Araújo
UM ESTUDO SOBRE O CLIMA ORGANIZACIONAL NA POUSADA MAX- CURRAIS NOVOS/RN
Monografia apresentada como exigência
para obtenção do grau de Bacharel em
TURISMO da UNIVERSIDADE FEDERAL
DO RIO GRANDE DO NORTE, Campus -
Currais Novos.
Orientador: prof. M.Sc. Saulo Gomes
Batista
CURRAIS NOVOS-RN 2015
A Deus, aos meus familiares e a todos
que sempre estiveram ao meu lado quando precisei.
AGRADECIMENTOS
Agradeço a Deus pela minha vida, por ter saúde, por me dá força e
esperança todos os dias e me fazer acreditar que eu posso chegar onde eu quero;
basta ter foco, força, disciplina e vontade.
Aos meus pais, que se doam por inteiro para ver sua filha seguindo um
bom caminho. Um muito obrigada seria pouco a vocês que me deram a vida e me
ensinaram a vivê-la com dignidade. Agradeço por terem me proporcionado a
oportunidade de estudar. Amo-os!
Aos meus irmãos: pessoas às quais me espelho profissionalmente e me
orgulho.
Aos professores, colegas de turma e amigos que dedicaram seu tempo
compartilhando suas percepções e suas experiências.
Ao meu orientador Saulo Gomes que esteve sempre disposto e paciente
na orientação. E a pousada Max que abriu suas portas para a realização da
pesquisa.
Enfim, agradeço a todos que de alguma forma contribuíram para o meu
crescimento profissional e como pessoa.
A todos, meu Muito obrigada!
“Ao lidar com pessoas, lembre-se de que
você não está lidando com seres lógicos, e
sim com seres emocionais.” Dale Carnegie.
TERMO DE ISENÇÃO DE RESPONSABILIDADE
Declaro, para todos os fins de Direito e que se fizerem necessários, que assumo
total responsabilidade pelo material aqui apresentado, isentando a Universidade
Federal do Rio Grande do Norte - UFRN, à Coordenação do Curso, a Banca
Examinadora e o Orientador de toda e qualquer responsabilidade acerca do aporte
ideológico empregado ao mesmo.
Conforme estabelece o Código Penal Brasileiro, concernente aos crimes contra a
propriedade intelectual o artigo n.º 184 – afirma que: Violar direito autoral: Pena –
detenção, de 3 (três) meses a 1 (um) ano, ou multa. E os seus parágrafos 1º e 2º,
consignam, respectivamente:
§1º Se a violação consistir em reprodução, por qualquer meio, no todo ou em parte,
sem autorização expressa do autor ou de quem o represente, (...): Pena – reclusão,
de 1 (um) a 4 (quatro) anos, e multa, (...).
§ 2º Na mesma pena do parágrafo anterior incorre quem vende, expõe à venda,
aluga, introduz no País, adquire, oculta, empresta, troca ou tem em depósito, com
intuito de lucro, original ou cópia de obra intelectual, (...), produzidos ou
reproduzidos com violação de direito autoral.
Diante do que apresenta o artigo n.º 184 do Código Penal Brasileiro, estou ciente
que poderei responder civil, criminalmente e/ou administrativamente, caso seja
comprovado plágio integral ou parcial do trabalho,
Currais Novos-RN, ____ de __________ de 2015
____________________________________
Nome e assinatura do graduando (a)
UM ESTUDO SOBRE O CLIMA ORGANIZACIONAL NA POUSADA MAX- CURRAIS NOVOS/RN
O trabalho apresentado foi julgado e aprovado para a obtenção do grau de bacharel
em turismo, no curso de graduação em turismo bacharelado da Universidade
Federal do Rio Grande do Norte-UFRN.
Currais Novos-RN, dia, mês, ano.
____________________________________
Prof. Edneide Maria Pinheiro Galvão 20
Coordenadora do Curso de Turismo
BANCA EXAMINADORA
___________________________________________________
Prof. M.Sc. Saulo Gomes Batista.
Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN
Orientador ___________________________________________________
Profª M.Sc. Katiane Gelly Dantas Assis de Souza
Universidade Federal do Rio Grande do Norte – UFRN
Examinadora ___________________________________________________
Prof M.Sc. Marcelo Chiarelli Milito
Universidade Federal do Rio Grande do Norte – UFRN
Examinador
ARAÚJO, Angélica Carla. Um estudo sobre o clima organizacional na pousada
Max - Currais Novos/RN. Trabalho de conclusão de curso (Bacharelado em
Turismo). Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Currais Novos, 2015.
RESUMO
O clima organizacional tem um papel fundamental nas organizações, pois tudo que
envolve uma empresa depende da gestão voltada para o clima, tendo em vista que
este está relacionado com as percepções dos funcionários em relação ao ambiente
interno da empresa que, inclusive, depende de pessoas para funcionar e estas
precisam estar aptas para melhor exercer as funções. Se essas pessoas enxergam
a empresa como sendo boa, o clima tende a ser bom, se enxergam como ruim, o
clima tende a ser ruim. Por isso a importância de se estudar a percepção que
determinados funcionários têm da empresa onde trabalham. Pensando assim, o
presente trabalho tem como tema um estudo sobre o clima organizacional na
pousada Max-Currais Novos/RN objetivando analisá-lo de acordo com a percepção
dos colaboradores, tendo como objetivos específicos conhecer as percepções dos
funcionários; identificar os fatores que influenciam negativamente e/ou
positivamente o clima organizacional da empresa; apontar o nível de satisfação
quanto ao clima na empresa. Quanto aos procedimentos metodológicos, trata-se
de uma pesquisa descritiva e exploratória, e as técnicas quanti-qualitativas,
utilizadas na coleta e fundamentação de dados, que foi possível através de visitas
à pousada Max onde foram aplicados questionários com os funcionários. A análise
e discussão dos dados evidencia a satisfação que foi possível medi-la em 82%.
Entretanto alguns aspectos precisam ser revistos para continuarem atendendo as
necessidades e percepções positivas, tais como valorização dos funcionários, as
instalações inadequadas (banheiros, vestuários), treinamentos, flexibilidade por
parte da gerência, a pressão que o chefe exerce nos funcionários, a forma de tratá-
los, falta de reconhecimento e o salário. Assim, sugere-se investir mais no potencial
dos funcionários, demonstrando a importância deles na empresa e oportunizar
crescimento e desenvolvimento profissional. Conclui-se que de modo geral a
percepção foi positiva e o clima, portanto, agradável.
Palavras - chaves: hospedagem. Percepção. Clima organizacional.
ARAÚJO, Angélica Carla. A study on the organizational climate at the Inn Max-
Currais Novos/RN. Work of Course Completion (Bachelor of Tourism), Federal
University of Rio Grande do Norte, Currais Novos. 2015.
ABSTRATC
The organizational climate plays a key role in organizations, for everything involving
a company depends on the management focused on the climate, given that this is
related to employee perceptions regarding the internal environment of the company,
including, it depends on people to work and they need to be able to better perform
the duties. If these people see the company as good, the weather tends to be good,
see themselves as bad, the weather tends to be bad. Hence the importance of
studying the perception that certain employees have the company's work yesterday.
Thinking like this, the present work has as its theme a study of the organizational
climate at the inn Max-Currais Novos / RN aiming analyze it according to the
perception of employees, with specific objectives to know the perceptions of
employees; identify factors that influence negatively and / or positively the
organizational climate of the company; point the level of satisfaction with the climate
in the company. As the methodological procedures, this is a descriptive and
exploratory research, and quantitative and qualitative techniques that were used in
collecting data and rationale that was possible, through visits to the inn where Max
questionnaires with employees were applied. Analysis and discussion of the data
shows the satisfaction that it was possible to measure it by 82%. However some
aspects need to be reviewed to continue to meet the needs and positive perceptions,
such as enhancement of staff, inadequate facilities (bathrooms, garments), training,
flexibility on the part of management, the pressure that the head exerts on
employees, the form of treats them, lack of recognition and earnings. Thus, it is
suggested to invest more in staff potential, demonstrating their importance in the
company and create opportunities growth and professional development. It
concludes that in general the perception was positive and the climate, so enjoyable.
Keywords: Accommodation. Perception. Organizational Climate.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Pirâmide das necessidades de Maslow......................................................25
LISTA DE QUADROS
Quadro 1: Tipologia e personalidade e ocupações compatíveis ............................... 22
Quadro 2: comparação entre as teorias contemporâneas de necessidade segundo
os autores.................................................................................................................. 24
Quadro 3: Benefícios da qualidade de vida no trabalho ........................................... 32
Quadro 4: Variáveis do clima ................................................................................... 41
Quadro 5: Parâmetros para as opções de resposta ................................................. 55
Quadro 6: Representação da técnicas de coleta de dados ..................................... 55
Quadro 7: Resultado da tabulação da variável “trabalho realizado pelos funcionários
” ................................................................................................................................. 56
Quadro 8: Resultado da tabulação da variável “Objetivos organizacionais .............. 56
Quadro 9: Resultado da tabulação da variável “fatores motivadores ....................... 56
Quadro10: Resultado da tabulação da variável “supervisão/ liderança ..................... 57
Quadro11: Resultado da tabulação da variável “fatores desmotivadores ................. 57
Quadro12: Resultado da satisfação do índice de satisfação geral ............................ 58
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1: Gênero dos entrevistados ......................................................................... 59
Gráfico 2: Função ocupada na empre ....................................................................... 59
Gráfico 3: Tempo de serviço na empresa ................................................................. 60
Gráfico 4: Respeito com os funcionários independente das funções ........................ 60
Gráfico 5: Clareza e objetividade nas orientações que recebem .............................. 61
Gráfico 6: Relacionamentos entre pessoas de departamento diferente .................... 62
Gráfico 7: Reconhecimento do chefe ........................................................................ 63
Gráfico 8: O trabalho como um sentimento de realização profissional ...................... 63
Gráfico 9: A empresa como um bom lugar para trabalhar ......................................... 64
Gráfico 10: O clima no ambiente de trabalho ............................................................ 64
Gráfico 11: O treinamento recebido como capacitação para fazer o bom trabalho ... 65
Gráfico 12: Aspectos em que a empresa poderia melhorar ...................................... 65
Gráfico 13: O interesse do bem-estar dos funcionários pelos gestores .................... 66
Gráfico 14: Pressão do chefe sobre o ritmo de trabalho dos funcionários ................ 67
Gráfico 15: Relacionamento com a chefia ................................................................. 67
Gráfico 16: Principais fatores que geram mais insatisfação no trabalho dos
funcionários ............................................................................................................... 68
Gráfico 17: As atividades no ambiente de trabalho como comprometedora para
integridade da saúde ................................................................................................. 69
LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS
CADASTUR (Cadastro dos prestadores de serviços turísticos)
EMBRATUR (Instituto Brasileiro de Turismo)
FUNGETUR (Fundo geral de turismo)
IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia Estatística)
ISG (Índice de Satisfação Geral)
MTUR (Ministério do Turismo)
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ....................................................................................................... 14
2 COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL E SEUS REFLEXOS ......................... 18
2.1 TIPOS DE PERSONALIDADES NAS ORGANIZAÇÕES ................................ 19
2.2 FATORES MOTIVACIONAIS EXISTENTES NAS EMPRESAS ...................... 23
2.3 ANÁLISES REFLEXIVAS À TEORIA DE MASLOW ........................................ 25
2.4 PROPORÇÕES E ANÁLISES DA TEORIA DE HERZBERG .......................... 26
3 ELEMENTOS FUNDAMENTAIS PARA A GESTÃO ORGANIZACIONAL ........... 28
3.1 A COMUNICAÇÃO COMO ELEMENTO FUNDAMENTAL DA GESTÃO ........ 28
3.2 A LIDERANÇA E O MERCADO DE TRABALHO ............................................. 29
3.3 O TRABALHO E AS PESSOAS: UMA RELAÇÃO FUNDAMENTAL ............... 31
3.4 QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO .......................................................... 31
3.5 COMO LIDAR COM O ESTRESSE ORGANIZACIONAL ................................ 33
4 CULTURA ORGANIZACIONAL ............................................................................ 35
5 CLIMA ORGANIZACIONAL E SEUS REFLEXOS ................................................ 38
5.1 PESQUISA DE CLIMA ORGANIZACIONAL .................................................... 40
6 MEIOS DE HOSPEDAGEM: CENÁRIOS E PERSPECTIVAS .............................. 42
6.1 CLASSIFICAÇÃO DOS MEIOS DE HOSPEDAGEM- MTUR/ POUSADAS .... 44
6.2 ASPECTOS HOTELEIROS ............................................................................. 48
7 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS............................................................... 51
7.1 APRESENTAÇÃO DA ÁREA DE ESTUDO ..................................................... 51
7.2 CARACTERIZAÇÃO DO ESTUDO .................................................................. 52
7.3 POPULAÇÃO E AMOSTRA ............................................................................. 53
7.4 COLETAS DE DADOS ..................................................................................... 54
7.5 ANÁLISE DOS DADOS ................................................................................... 56
8 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS .................................................... 59
9 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................... 70
REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 72
APÊNDICES ............................................................................................................. 76
APÊNDICE A ............................................................................................................. 77
14
1 INTRODUÇÃO
Diante de várias turbulências que as empresas passam o que se pode
esperar de ânimo das pessoas que nelas trabalham são aspectos como as
insatisfações, receios e conflitos. Muito mais do que antes, está mais comum ouvir
pessoas reclamando das empresas onde trabalham, até porque já se foi o tempo
em que o chefe da empresa se limitava a dar ordens e o funcionário apenas cumprir.
Os funcionários, têm tido uma autonomia maior dentro de uma empresa e, portanto,
têm liberdade de demonstrar seus anseios e opiniões e é muito importante para
uma organização acatar tais anseios e opiniões, pois é uma forma de minimizar as
turbulências e consequentemente melhorar o clima da organização.
Há inúmeros trabalhadores insatisfeitos nas empresas onde atuam.
Motivos podem ser diversos, tais como: O trabalho que exerce, a qualidade de vida
no trabalho, remuneração, comportamento inadequado dos gestores, supostas
pressões, conflitos com chefes ou colegas, falta de comunicação e transparência
da empresa, falta de reconhecimento, insegurança e sobrecarga de trabalho. Tudo
isso leva a entender no por que tantas empesas apresentam produtividade baixa,
absenteísmo, reclamações, alta rotatividade etc. São indícios de que o clima
nessas organizações não está bem.
O clima organizacional é propício para minimizar conflitos entre os
funcionários e a organização, pois através das suas necessidades, medidas
poderão ser adotas de modo que sejam boas para ambas as partes. Sendo assim,
as organizações precisam se importar mais com os funcionários em relação às
possíveis variáveis que afetam o clima organizacional, como: as condições de
segurança no trabalho, salário e os benefícios, comunicação, estabilidade e
progresso no emprego.
A qualidade no clima organizacional pode proporcionar a qualidade na
vida pessoal e profissional e consequentemente à qualidade dos produtos e
serviços.
Com base no estudo e análise, a problemática apresenta a seguinte
questão: o clima da pousada Max é bom ou ruim, isto é, é favorável ou não?
O presente trabalho foi desenvolvido na Pousada Max, localizada em
Currais Novos- RN, que há cinco anos atua no ramo hoteleiro. O objetivo geral
15
desse trabalho é analisar o clima organizacional da pousada Max de acordo com a
percepção dos colaboradores. Tendo como objetivos específicos:
A) Conhecer as percepções dos funcionários;
B) Identificar os fatores que influenciam negativamente e/ou positivamente o
clima organizacional da empresa;
C) Apontar o nível de satisfação quanto ao clima na empresa.
Assim como em qualquer organização, também é oportuno se estudar o
clima organizacional nos meios de hospedagem, tendo em vista que o turismo é
uma atividade que movimenta a economia e envolve exclusivamente pessoas, por
isso é pertinente que os seus serviços sejam oferecidos de forma eficiente.
Quanto mais um funcionário de um meio de hospedagem estiver satisfeito, maior
será a probabilidade de oferecer um serviço melhor para o hóspede.
É importante a compreensão do comportamento humano na empresa a
fim de que os funcionários se tornem mais produtivos e eficientes ao
desempenharem suas funções.
O motivo que levou a acadêmica optar por fazer um estudo do clima na
referida organização, primeiramente, foi por gostar de estudar a parte hoteleira,
segundo por gostar de observar o comportamento das pessoas, e terceiro: a
experiência que teve no estágio supervisionado II, que também foi trabalhado
aspectos sobre as relações humanas. Logo esse estudo se justifica pela relevância
do tema e sua interferência no comportamento dos colaboradores no ambiente
organizacional, além disso a pesquisa de clima organizacional é uma ferramenta
pertinente para avaliar a gestão, pois por meio desse estudo será possível
identificar o nível de comprometimento dos funcionários com o ambiente de
trabalho, além de possibilitar a análise interna.
Para a acadêmica foi produtivo à realização desse trabalho porque
ampliou seu conhecimento e gerou a oportunidade de observar na prática aspectos
relacionados ao clima organizacional. Na vida pessoal teve a oportunidade de
colocar-se no lugar da maioria dos funcionários da pousada, onde se pôde perceber
como eles se sentem em relação à organização que estão inseridos. Para a
pousada o estudo trará grande importância, já que foi identificado e analisado a
satisfação dos funcionários e, assim, melhorias virão a ser implantadas a fim de
aperfeiçoar progressos no clima do ambiente interno da organização. Para o meio
16
acadêmico, tem-se a intenção de reforçar a compreensão do estudo voltado para o
clima organizacional.
Esse trabalho se iniciou por intermédio de uma pesquisa sobre o clima
organizacional através de referências bibliográficas. Em seguida foi aplicado aos
funcionários da pousada Max um questionário para a análise do clima
organizacional.
Sendo uma pesquisa descritiva e exploratória que se baseia em
instrumento quanti-qualitativo, uma vez que objetiva medir as opiniões acerca do
assunto investigado, quantificando os resultados, bem como obter um conhecimento
mais profundo do estudo.
Para melhor compreensão segue abaixo uma breve explanação sobre a
divisão do trabalho:
O primeiro capítulo é a introdução, onde mostra uma breve
contextualização do assunto tratado, problemática, objetivo geral e específico e
justificativa.
No segundo capítulo apresenta-se a fundamentação teórica com tópicos
que retratam o comportamento organizacional e os seus reflexos tais como as
personalidade nas organizações, os fatores motivacionais; os elementos
fundamentais para a gestão organizacional, comunicação, liderança, o trabalho e
as pessoas, estresse na organização; cultura e clima organizacional; e meios de
hospedagem: cenários e perspectivas, e aspectos hoteleiros.
No terceiro capítulo são apresentados os procedimentos metodológicos
em que mostram as técnicas e métodos que ajudaram na elaboração do estudo. E
ainda apresenta o resultado da satisfação geral quanto ao clima que foi de 82%.
O quarto capítulo mostra as análises e discussões dos resultados da
pesquisa que abordam algumas das principais variáveis referente ao clima
organizacional. Nesse capítulo se pode observar detalhadamente as opiniões dos
funcionários exposto graficamente.
No quinto capítulo apresenta a conclusão onde mostra que o clima da
pousada é favorável.
17
E por último são apresentadas as referências que contém as obras dos
autores. E apêndice: o qual sengue o modelo do questionário utilizado para fazer a
coleta de dados.
18
2 COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL E SEUS REFLEXOS
O comportamento organizacional relata o perfil das pessoas no trabalho,
por isso é pertinente ter conhecimento sobre o assunto para poder entender os
problemas e as dificuldades que as organizações enfrentam quando se envolvem
pessoas.
Para Chiavenato (2009, p. 15) “o comportamento organizacional permite
que se visualize a organização como uma totalidade que interage com o seu
ambiente e dentro da qual interagem os seus componentes, entre si e com as partes
relevantes do ambiente”.
As organizações têm se tornado ambiente cada vez mais dinâmicos e
complexos, visto que estas são formadas por pessoas. “Se as organizações são
compostas por pessoas, o estudo das pessoas e dos seus comportamentos será
essencial para a organização” (CHIAVENATO, 1998, p. 70).
Os diferentes fatores organizacionais e comportamentos adotados pelas
pessoas refletem o clima da organização.
Robbins (2009, p. 02) ressalta que “comportamento Organizacional refere-
se ao estudo sistemático das ações e das atitudes que as pessoas apresentam
dentro das organizações”. E ainda afirma que tal estudo sistemático vai mais além
do que uma simples explicação intuitiva, este estudo extrai conclusões precisas.
Sendo assim, três tipos de comportamentos têm se comprovado importantes e
determinantes do desempenho dos funcionários: produtividade absenteísmo,
rotatividade.
E mais recentemente - a cidadania organizacional - que ajuda a promover
o funcionamento eficaz da empresa (ROBBINS, 2009). “Exemplo desse tipo de
bom comportamento são: ajudar os colegas nas equipes, oferecer-se
voluntariamente para tarefas extraordinárias, evitar conflitos desnecessários e
elogiar o trabalho do grupo e dar empresa” (ROBBINS, 2009 p.2). O
comportamento organizacional ajuda aos gestores buscar respostas sobre
acontecimentos inviáveis à empresa que poderiam ser evitados.
“O estudo do comportamento organizacional também se volta para a
questão da satisfação no trabalho” (ROBBINS, 2009 p.2) e os gestores devem se
preocupar com isso por alguns motivos, tais como: um funcionário satisfeito
produzirá mais, a satisfação pode estar negativamente ligada ao absenteísmo e a
19
rotatividade, os administradores têm responsabilidades humanísticas de oferecer
empregos que sejam gratificantes e estimulantes (ROBBINS, 2009).
Há funcionários que são satisfeitos no seu trabalho, outros o consideram
uma coisa monótona. Por isso a importância dos administradores se preocuparem
com o comportamento dos funcionários, pois é uma forma de evitar perda produtiva
na organização.
Na opinião de Wagner III e Hollenbeck (1999, p.121) satisfação no
trabalho é “um sentimento agradável que resulta da percepção de que nosso
trabalho realiza ou permite a realização de valores importantes relativos ao próprio
trabalho”. As pessoas estão sempre procurando o melhor para satisfazer suas
necessidades e vontades na condição de melhorar de vida. Com isso, as atitudes
dos indivíduos dentro das organizações estão associadas no grau de satisfação no
ambiente interno de trabalho.
E como tal comportamento organizacional relata o perfil das pessoas no
trabalho, é conveniente falar sobre os tipos de personalidades nas organizações, o
qual será mencionado no próximo tópico.
2.1 TIPOS DE PERSONALIDADES NAS ORGANIZAÇÕES
É complexo estudar as características de um indivíduo e os motivos que
o leva a agir de determinada forma, já que é um ser imprevisível e emocional, porém
é imprescindível estuda-lo, principalmente quando se trata de temáticas como clima
organizacional que está atrelado às percepções que os trabalhadores têm dentro
da empresa e essas percepções podem depender de como eles são, estão, ou de
como são tratados.
Existem vários estudos e teorias acerca das personalidade das pessoas,
inclusive no ambiente de trabalho o qual se verá a seguir.
Antes de mencionar os tipos de personalidade e a relação com o trabalho
é importante fazer um breve conceito.
Segundo França (2006, p.16):
Pode-se compreender personalidade como: características de expressão, atitudes, comportamentos e escolhas estáveis por um determinado período de tempo na vida de uma pessoa. Ela envolve a organização integrada de características cognitivas, afetivas, volitivas e físicas e a maneira pela qual se manifesta, diferenciando-a de todas as outras pessoas.
20
As características apresentada por um indivíduo, tendo em vista a forma
como este reage e interage com os demais, identifica a personalidade dele. Essa
personalidade varia de pessoa para pessoa.
Na opinião de Soto (2010, p.32)
A personalidade inclui aspectos intelectuais, afetivos, impulsivos, volitivos, fisiológicos e morfológicos; é uma forma de responder diante dos estímulos e as circunstâncias da vida com um selo peculiar e próprio e que dá como resultado o comportamento.
O conjunto desses aspetos peculiares a cada pessoa citados por Soto tem
como resultado o comportamento do indivíduo perante a sociedade, ao trabalho, a
organização.
“A personalidade do indivíduo é, portanto, a combinação dos traços que
utilizamos para descrevê-lo” (ROBBINS, 2009, p. 34). Esses traços, segundo Soto
(2010) podem se resumir a algumas características populares do ser humano,
como: agressividade, submissão, preguiça, ambição, lealdade e timidez. Estes são
conhecidos como traços de personalidade quando tais características se
manifestam em inumeráveis situações.
De acordo com um teste feito com as pessoas pela MBTI (Myers-Briggs
Type Indicator) -que é um dos modelos mais utilizados de tipologia de
personalidade- constatou-se com base nas respostas dadas que os indivíduos são
classificados como extrovertido e introvertido, sensatos ou intuitivos, racionais ou
emocionais e julgadores ou perceptivos (ROBBINS, 2009).
Extrovertido versus introvertido. Indivíduos extrovertidos são expansivos,
sociáveis e assertivos. Os introvertidos são quietos e tímidos.
Sensatos versus intuitivos. Os indivíduos sensatos são práticos e preferem a
ordem e a rotina. Eles focam os detalhes. Os intuitivos confiam no processo
inconsciente e tem uma visão macro das situações.
Racionais versus emocionais. Os tipos racionais usam a lógica e o raciocínio
para lidar com os problemas. Os emocionais recorrem aos seus valores
pessoais e suas emoções
Julgadores versus perceptivos. Os tipos julgadores desejam o controle e
preferem um mundo estruturado e organizado. Os perceptivos são flexíveis e
espontâneos.
21
Conforme esse pensamento e estudo sobre personalidade vale ressaltar
a importância de conhecer a personalidade do indivíduo na organização para poder
encaixá-lo na função que melhor o adeque, favorecendo, dessa forma, a satisfação.
Ainda segundo Robbins (2009) mais seis atributos foram identificados
como importantes para a explicação e previsão dos comportamentos nas
organizações, são eles:
O centro de controle: neste o indivíduo é rotulado de interno, pois acredita
ter controle sobre o próprio destino e o externo acredita que sua vida é
controlada por fatores alheios à sua vontade, portanto este costuma ser mais
insatisfeito com o trabalho e menos envolvido com o que faz.
O maquiavelismo: o indivíduo com essa característica é pragmático e
acredita que os fins justificam os meios.
Autoestima: essa característica faz com que o indivíduo dependa da
avaliação positiva dos outros e quanto ao trabalho, à elevada autoestima
implicará maior satisfação do que a baixa autoestima.
Auto monitoramento: o indivíduo com essa característica tem uma
capacidade maior de comportar-se de maneira diferente dependendo da
situação, pois tem certa sensibilidade para compreender o que ocorre ao seu
redor, logo se adapta mais facilmente ao comportamento alheio.
Propensão para correr riscos: são aquelas pessoas que tomam decisões
rápidas e não pensam muito em tamanhas informações.
A personalidade tipo A: são aqueles indivíduos competitivos que buscam
fazer mais em menos tempo.
Pode-se inferir, com base no exposto, que não existe apenas um atributo
igual para todos os indivíduos. Cada pessoa apresenta um tipo de personalidade
que vai explicar e prevê o comportamento dela na organização.
Anteriormente foi falado que as personalidades individuais se diferem
entre si. O mesmo se dá com o trabalho. E pensando nessa lógica:
Vários esforços têm sido feitos para adequar a personalidade ao tipo de trabalho, a mais estudada das teorias sobre esse assunto é o modelo de seis tipos de personalidade. Este modelo propõe que satisfação no trabalho e a propensão em deixá-lo dependem do quanto à personalidade do funcionário ajusta-se ao seu ambiente ocupacional (ROBBINS, 2009, p. 39).
Ajustar a personalidade do indivíduo ao ambiente de trabalho é um fator
determinante para a empresa, visto que, quando a personalidade e trabalho estão
22
em harmonia os funcionários tende a ter mais satisfação devido a essa
compatibilidade.
Em vista disso é pertinente se mostrar o tipo de personalidade e
ocupações compatíveis segundo ( HOLLAND 1985, apud ROBBINS, 2009, p. 39)
Quadro 1 - Tipologia e personalidade e ocupações compatíveis
Tipo Característica de personalidade Ocupação congruente
Realista: prefere atividades físicas que exijam habilidade, força, coordenação
Tímido, genuíno, persistente, estável, afável, prático
Mecânico, operário de máquinas, operário de linha de montagem, fazendeiro
Investigativo: prefere atividades que envolvam raciocínio, organização, e discernimento
Analítico, original, curioso e independente
Biólogo, economista, matemático, jornalista
Social: prefere atividades que auxiliem e desenvolvam outras pessoas
Sociável, amigável, cooperativo e compressivo
Assistente social, professor, conselheiro, psicólogo clínico
Convencional: prefere atividades devidamente regulamentadas, ordenadas e sem ambiguidade
Afável, eficiente, prático, sem imaginação, inflexível
Contador, executivo de grande corporação, caixa de banco, funcionário administrativo
Empreendedor: prefere atividades verbais nas quais exista a oportunidade de influenciar outras pessoas e conquistar o poder
Autoconfiante, ambicioso, energético e dominado
Advogado, corretor imobiliário, relações públicas, administrador de pequeno negócio
Artístico: prefere atividades ambíguas e não sistemáticas, que permitam a expressão criativa
Imaginativo, desordenado, idealista, emocional, pouco prático
Pintor, músico, escritor, decorador de interiores
Fonte: baseado em J.L.Holland, Making vocational choices: a theory of vocational personalities and
work environments.2ed. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 1985.
De acordo com o modelo de Holland se pode deduzir certa lógica com
relação aos indivíduos se sentirem satisfeitos e consequentemente mais produtivos
quando suas tarefas se adequam às suas personalidades. Posto a isso, eles
poderão ter menos probabilidade de demissão voluntária, absenteísmo e mais
probabilidade de se sentirem satisfeitos. Por conseguinte, essa adequação entre
personalidade e trabalho é crucial porque é uma forma de melhorar o desempenho
organizacional.
Assim como estudar a personalidade é prudente estudar a motivação
quando se fala em clima organizacional, já que este tem a ver com um processo
comportamental do indivíduo na organização, isto é, está atrelado ás percepções
(satisfação e insatisfação) que os funcionários têm da empresa e o que os levam a
terem essas atitudes são suas diferentes personalidades, motivações. Portanto no
23
próximo tópico serão mostradas algumas das principais teorias relacionadas à
motivação.
2.2 FATORES MOTIVACIONAIS EXISTENTES NAS EMPRESAS
Quando se fala em motivação é complicado dá um conceito, uma vez que
não há uma única teoria, Desse modo é pertinente destacar alguns pontos de vista
de alguns autores. Solomon (2002) acredita que a motivação tem relação com
processos que determinam que as pessoas se comportem da forma como se
permitem. Robbins (2009, p. 48) descreve a motivação como “a disposição para
fazer alguma coisa, que é condicionada pela capacidade dessa ação de satisfazer
uma necessidade do indivíduo”. Steers e Porter (apud BERGAMINI, 1997, p.31)
“propõem que a motivação seja uma cadeia de eventos baseada no desejo de
reduzir um estado interno de desequilíbrio, tendo como base a crença de que certos
propósitos deveriam servir a esse propósito”.
Para Araújo (2006), ninguém motiva ninguém, mas ele entende que os
gestores precisam proporcionar condições que satisfaçam ao mesmo tempo
necessidades, objetivos e perspectivas das pessoas e da organização. Portanto a
motivação está atrelada a fatores internos, porém pode sofrer influência de fatores
externos.
De acordo com Silva (2004, p. 15):
Sem motivação (sem satisfação) não há cliente, não há serviço, não há faturamento e não há empresa. A empresa também sobrevive da motivação dos seus integrantes, portanto, presidentes, diretores, chefias e funcionários também devem estar motivados para que os serviços prestados sejam cada vez mais brilhantes pelo profissionalismo.
Silva (2004) foi mais arriscado ao afirmar que não há empresa se não
existir motivação por parte das pessoas que compõe uma organização. Se um
funcionário não estiver motivado, não haverá satisfação, logo, não haverá
produtividade.
Os fatores internos e externos estão presentes no processo de motivação,
embora autores defendam seus pontos de vista afirmando que um é mais influente
do que o outro, já que a motivação é algo intrínseco e complexo para se comentar.
Fatores internos são os sentimento gerado em cada indivíduo e os
externos são os que decorrem do ambiente
24
Existem várias teorias motivacionais que estudam esses fatores, dentre
elas pode-se destacar as teorias de Maslow, McClelland, Herzberg, Alderfer. Para
melhor ilustração segue a seguir uma sucinta comparação entre essas teorias de
necessidades.
Quadro 2 - comparação entre as teorias contemporâneas de necessidade segundo os autores
Maslow
(1954)
McClelland
(1961, 1976)
Herzberg
(1966)
Alderfer
(1972)
Autor realização RealizaçãoFatores
motivacionaisCrescimento
Auto-estima e
reconhecimentoPoder
Sociais AfiliaçãoFatores
higiênicosRelacionamento
Segurança Existência
Necessidades
fisiológicas
Fonte:(SOTO, 2010,p.28)
Deduz que a motivação está presente dentro de cada pessoa e se ativa
através das necessidades humanas. E como já dizia Maslow: apenas as
necessidades não satisfeitas são fontes de motivação. “E para compreender a
motivação humana o primeiro passo deve ser conhecer o que provoca, motiva e
dinamiza” (ALVES, 2011, p. 21). Ele ainda afirma que a necessidade humana é a
busca para a satisfação de uma vontade.
O propósito desses autores mencionados acima era exatamente
compreender e explicar essas necessidades, ou melhor, tentar explicar sobre a
motivação dos trabalhadores. Cada um destes deixaram importantes
contribuições: A teoria de Maslow é pertinente na medida em que permite identificar
os grandes grupos de necessidade, as prioridades e a importância do crescimento
pessoal e da auto realização de acordo com os objetivos organizacionais.
(MACÊDO et al., 2007). McClelland também destaca a importância da satisfação
das necessidades básicas que sã adquiridas socialmente, sendo assim identifica
três conjuntos que estão expostos no quadro 2. Já Herzberg acredita que se não
houver reformulação nos cargos e valorização efetiva das pessoas que os ocupam,
não adianta criar boas políticas higiênicas ou de manutenção, visto que as tarefas
25
devem ser revistas e ajustadas de acordo com a evolução de cada trabalhador.
(MACÊDO et al., 2007). Quanto à de Alderfer procura demonstrar “quanto de cada
necessidade uma pessoa tem em dado momento, além de reconhecer que cada
pessoa tem uma quantidade diferente de cada necessidade” (França, 2006, p. 29).
E caso a pessoa não consiga atingir a necessidade de nível superior, ela tende a
satisfazer outra de nível inferior. Adiante, as duas teorias mais discutidas: à de
Maslow e a de Herzberg.
2.3 ANÁLISES REFLEXIVAS À TEORIA DE MASLOW
A teoria mais conhecida sobre motivação é a de Maslow, em que se baseia
nas necessidades do homem. Para ele tais necessidades estão arranjadas em uma
pirâmide de importância e da influência do homem (ALVES, 2011).
Figura 1: pirâmide de Maslow
Maslow separa as necessidades em patamares mais baixas e mais altas.
Aquelas são as necessidades fisiologias e de segurança; esta, de relacionamento
(social), estima e realização pessoal, conforme a figura 1. As necessidades de
nível baixo são geralmente satisfeitas externamente, como, por exemplo,
remuneração, estabilidade no emprego (Robbins, 2009). Enquanto as de nível alto
são satisfeitas internamente.
Fidelis e Banov (2006, apud GEBRIM, 2007, p. 14) “Acrescentam que
muitas das práticas administrativas de premiação dos funcionários não trazem
resultados, pois se relacionam a necessidades já satisfeitas”.
26
Conforme Fidelis e Banov (2006, apud GEBRIM, 2007, p. 14)
Para Maslow, a pirâmide precisa ser vista como um todo, não sendo possível sua análise isoladamente. Mostra que as pessoas perseguem objetivos diferentes num determinado momento, e que a hierarquia das necessidades varia de pessoa para pessoa, e de cultura para cultura.
A importância dessa teoria é que descreve a necessidade e mostra que
ela só será motivada se não tiver sido satisfeita.
Como foi visto, a teoria de Maslow sobre motivação é discutida por vários
teóricos a fim de entender as reações dos indivíduos decorrentes dos fatores
motivacionais. A seguir será apresentado outra teoria, também bem discutida, que
é a de Herzberg.
2.4 PROPORÇÕES E ANÁLISES DA TEORIA DE HERZBERG
Essa teoria aborda situações de motivação e satisfação dos indivíduos
tendo como finalidade entender os fatores que causam insatisfação e os que seriam
responsáveis pela insatisfação.
Herzberg formulou a chamada teoria dos dois fatores para melhor explicar
o comportamento das pessoas em situações de trabalho. Para ele, dois fatores
orientam o comportamento das pessoas. (ALVES, 2011).
Fatores higiênicos – são os fatores externos que estão sob o controle da
empresa. Sua presença não traz satisfação, mas sua ausência poderá
provocar insatisfação. Exemplo: condições físicas de trabalho, benefícios,
relações interpessoais, remuneração justa.
Fatores motivacionais – são os fatores internos relacionados ao conteúdo do
cargo e do trabalho realizado. O controle nesse fator é da própria pessoa.
Quando não existem não geram insatisfação, mas quando presentes
asseguram a satisfação. Exemplo: reconhecimento, crescimento
profissional, grau de autonomia.
Os fatores realmente motivadores agem no sentido positivo, tendo em
vista aumentar a produtividade e os resultados, já os fatores higiênicos buscam
atuar no sentido de impedir situações negativas, pois se não forem bem
administrados a produtividade pode cair (Alves, 2011).
As maiores contribuições dessa teoria para a compreensão da motivação
para o trabalho foram à valorização dos processos de enriquecimento de cargos e
27
uma abordagem diferenciada sobre papel da remuneração sobre a motivação para
trabalho, pois segundo Herzberg não basta apenas criar boas políticas de
manutenção se não há valorização efetiva das pessoas no cargo que ocupam. E
possibilidade de o funcionário ter maior autonomia para realização e planejamento
de seu trabalho.
Todos esses fatores motivacionais discutidos são percebidos pelos
trabalhadores por meio das percepções que têm da empresa, ou seja, do clima
organizacional. A partir disso percebe-se a relação que existe entre motivação e
clima organizacional.
A seguir serão abordados outros elementos imprescindíveis na gestão
organizacional que se bem trabalhado, poderá favorecer no clima e,
consequentemente, no rendimento da empresa.
28
3 ELEMENTOS FUNDAMENTAIS PARA A GESTÃO ORGANIZACIONAL
A gestão pode ser vista como uma filosofia na empresa que visa planejar,
organizar, implementar, avaliar e controlar a performance conjuntural de uma
organização, na busca pela eficiência dos processos e eficácia das ações, dessa
forma aumentar a qualidade produtividade dos processos e melhorar a qualidade
de vida no ambiente organizacional. (MULLER, 2014)
Muller (2014) ainda afirma que a gestão investe na melhoria do clima
organizacional, no aprimoramento dos recursos técnico-operacionais, na
maximização dos resultados, na profissionalização e qualificação da mão de obra
e na real rentabilidade econômica do negócio.
Com base nos conceitos, pode-se inferir a relevância da gestão em
qualquer empresa, pois ela visa delinear melhorias e criar um ambiente motivado
na organização e, sobretudo a importância de um bom gestor que fará a diferença
dependendo de sua administração dentro da empresa.
Além dos objetivos organizacionais, deve-se pensar também em atingir os
objetivos individuais, logo é indispensável pensar nos fator humano na empresa.
Pois se uma empresa fatura, produz, lucra é devido às pessoas que nela trabalham.
Pensando assim, é cabível mencionar alguns elementos que podem
ajudar à gestão para o desenvolvimento dos objetivos organizacionais e individuais.
Começando pela comunicação como se pode observar a seguir.
3.1 A COMUNICAÇÃO COMO ELEMENTO FUNDAMENTAL DA GESTÃO
Comunicação é o diálogo entre os indivíduos, é uma troca de informação,
incluindo o entendimento da mensagem. É um fator muito importante para a eficácia
de uma organização. A falta de comunicação pode ser considerada um dos
principais motivos para um rendimento inesperado de um grupo.
Para Vergara (2000, p.167), “a comunicação é à base de trabalho em
equipe. Pensamentos e sentimentos precisam ser explicados, numa comunicação
franca, aberta e em clima de respeito mútuo”. É muito importante que a
comunicação seja repassada a todos os funcionários da organização, e que não
aconteça omissões nem falta de informações, pois esse tipo equívoco pode criar
29
circunstâncias constrangedoras entre os funcionários e causar até mesmo certo
desconforto para a organização.
Para Fleury (1996, p.24) “a comunicação constitui um dos elementos
essenciais no processo de criação, transmissão e cristalização do universo
simbólico de uma organização”.
Diante de todos os elementos que integram a comunicação, como gestos
e expressões, como também a tonalidade da voz, a organização deve reconhecer
a melhor maneira de comunicar a todos os funcionários de forma clara e
compreensiva já que ela provoca uma reação no interlocutor e por isso é importante
à forma de como se expressar ao repassar a mensagem. Em suma, as falhas de
comunicação podem desgastar as relações entre funcionários.
Entretanto, por aparentar algo tão comum, a comunicação às vezes se
torna negligenciada dentro de uma empresa, talvez porque seja considerada um
simples falar e ouvir, mas é muito mais do que isso, ela envolve pessoas,
expectativas e interesses. E para uma boa eficácia desse elemento é preciso
conhecer os funcionários da organização, seus perfis, expectativas e interesse
frente ao ambiente organizacional.
Os gestores da empresa devem atuar com líderes e levar em conta o
aprimoramento desse elemento dentro da organização. E por falar em líder, esse é
outro elemento que deve ser destacado quando se fala em gestão organizacional.
3.2 A LIDERANÇA E O MERCADO DE TRABALHO
A liderança tem sido foco de vários estudos e inúmeros autores tem
defendido seu ponto de vista a respeito desse assunto, como se pode ver a seguir.
A liderança é a arte de educar, orientar e estimular as pessoas a
persistirem na busca de melhores resultados num ambiente de desafios, riscos e
incertezas (MACÊDO et al, 2007, p.109).
Para Chiavenato (2001), a liderança é necessária em todos os tipos de
organização humana, principalmente nas empresas, e em cada um dos seus
departamentos, pois o administrador precisa conhecer a natureza humana e saber
conduzir pessoas, isto é, liderar.
Os gestores, por exemplo, devem atuar como líderes, pois como afirma
Gil (2010) “a liderança nada mais é do que a forma de direção baseada no prestígio
30
pessoal e na aceitação dos subordinados”. Como líderes os gestores devem
incentivar a motivação dos seus colaboradores para que estes se sintam bem
consigo mesmo e consequentemente se comprometam com a empresa gerando
bons resultados.
Segundo Lacombe (2005, p.204) o líder empresarial
Ordena, comanda, motiva, persuade, dá exemplos pessoais, compartilha os problemas e ações ou delega e cobra resultados, alterando a forma de agir de acordo com a necessidade e com o tipo de liderado, visando alcançar os objetivos da empresa.
O comportamento e atitudes do líder na maioria das vezes são
determinantes para o clima organizacional encontrado na empresa, o líder exerce
influência sobre as pessoas, e age diretamente sobre a percepção de cada
colaborador, além disso, um “líder nunca pode se esquecer de observar as
exigências dos clientes e funcionários e estimular o fluxo de ideias e sugestões,
transformando-as em soluções e inovações organizacionais” (GEBRIM, 2007).
Na percepção de Daft (2005, p.373), “a liderança envolve o uso de
influência e é usada para alcançar metas”. O enorme desafio da liderança é
entender e conhecer quando impuser medidas dentro de circunstancias e tarefas a
serem cumpridas. Sendo assim, o perfil de liderança seguido nas empresas é fator
determinante para qualificar a cultura organizacional, pois um líder ordena a medida
a ser aplicada sobre seus liderados e as posturas dessas pessoas são resultados
das regras seguidas por seu líder.
Empresas que precisam passar por transformações e adaptações e que
possuem líderes bem articulados com os chefes e seus funcionários conseguem
superar as mudanças e crises organizacionais com mais tranquilidade, pois
envolvem as pessoas que se veem como parte fundamental para as conquistas
organizacionais. (GEBRIM, 2007).
No próximo tópico será abordado outro elemento indispensável e
fundamental na gestão organizacional: trata-se da importância do capital humano
e sua relação com o trabalho.
3.3 O TRABALHO E AS PESSOAS: UMA RELAÇÃO FUNDAMENTAL
31
Toda organização é composta por pessoa que é o maior capital de uma
empresa. Sem as pessoas a organização não funciona, logo, não terá trabalho.
Nota-se, a partir disso, a primeira relação existente entre ambos.
As pessoas possuem necessidade, limitações, interesses,
potencialidades, enfim, são seres sensíveis e esse lado pessoal influencia em sua
produtividade (GEBRIM, 2007). E devido a isso as empresas precisam se
preocupar permanentemente com o bem estar e motivação dos funcionários sendo
capaz de desenvolver o indivíduo integralmente com intuito de manter o controle e
produtividade da organização.
Segundo Soto (2010), quando a gerência pratica o comportamento
organizacional está tratando de desenvolver um emprego melhor, bem como
contribui para formar uma pessoa melhor com relação ao seu desenvolvimento
pessoal e sua satisfação. Portanto, usando deste enfoque, os empregados poderão
se sentir mais responsáveis e se autodisciplinarem em termo do seu desempenho
no grupo, já que a empresa estará colaborando para a consonância entre trabalho
e pessoa e isso é imprescindível na organização.
Depois de ter falado sobre a relação fundamental entre pessoas e trabalho
é pertinente ainda pensar em algo que crie uma atmosfera positiva entre os
trabalhadores para melhores qualidade de vida destes e do trabalho. Logo, no
próximo tópico se estudará a qualidade de vida nas organizações.
3.4 QUALIDADES DE VIDA NO TRABALHO
O termo qualidade de vida no trabalho conglomera temas como
motivação, stress, condição de trabalho, estilo de liderança, dentre outros. Com
essas visões precisas, “tornar-se indispensável à criação de um ambiente positivo
de trabalho que estimule as pessoas a realizarem os objetivos organizacionais
integrados a qualidade da competitividade”. (FISCHER, 2009, p.122).
Como ressalta Gil (2010), nos dias atuais não se fala só em qualidade no
trabalho, mas também na qualidade de vida dos empregados. Isto acontece porque
eles necessitam estar felizes para que tenham um melhor desempenho e sejam
produtivos. As empresas estão percebendo a relevância dessa conciliação das
pessoas com a organização, e estão favorecendo e possibilitando respectivamente
32
o bem estar e o desenvolvimento da capacidade dos empregados (BITENCOURT,
2009).
A qualidade de vida no trabalho produz um ambiente de trabalho mais humanizado. Seu objetivo é servir tanto as aspirações mais altas dos trabalhadores quanto às necessidades mais básicas. Ela procura aproveitar as habilidades mais refinadas dos trabalhadores e proporcionar um ambiente que os encoraje a desenvolver suas capacidades. DAVIS; NEWSTROM,( 2001, apud BITENCOURT; PEREIRA, 2009, p. 25)
Para proporcionar esse ambiente citado pelo autor, as organizações são
desafiadas a fazer investimentos, tanto para induzir talentos quanto para melhorar
o desempenho e a produtividade do trabalho. Por isso estão tendo que introduzir
programas de qualidade de vida no trabalho.
Qualidade de vida no trabalho é um dos propósitos da empresa moderna, uma vez que satisfação dos funcionários e a instalação de clima de trabalho propício trazem resultados positivos na qualidade, na produtividade e no atendimento ao cliente, além de proporcionar ambiente mais criativo e inovador (PONTES, 2001, p.184).
A organização deve prestar atenção no bem estar dos funcionários, visto
que para satisfazer as necessidades dos seus clientes, antes deve satisfazer os
funcionários que são os responsáveis a oferecer o produto ou serviço. E quando
uma pessoa está satisfeita produz melhor do que se estivesse desmotivada ou
insatisfeita porque estes interferem no lado pessoal e profissional do indivíduo e
por isso a empresa precisa pensar nesse detalhe.
Para Bitencourt; Pereira (2009), a Qualidade de Vida no Trabalho (QVT)
está ligada a ideia de associar a qualidade total em relação à melhoria do clima
organizacional. Fazendo isso os benefícios serão uma consequência tanto para os
colaboradores quanto para a empresa.
Quadro 3 - Benefícios da qualidade de vida no trabalho
Para os colaboradores Para as empresas
Administra e resiste melhor ao stress. Trabalho e funcionários mais integrados. Maior controle emocional. Retenção de talentos. Maior eficácia e concentração no trabalho. Melhora o ambiente de trabalho. Maior motivação. Diminui o número de acidentes. Maior participação nos processos. Cultura saudável na empresa Melhora a autoestima. Maior produtividade. Melhora a resistência a doenças. Diminui o custo com assistência médica. Melhora a saúde. Diminui o absenteísmo Melhora o relacionamento interpessoal. Melhora a imagem no mercado.
Fonte: Adaptado – (BERRO, 2008 apud BITENCOURT; PEREIRA, 2009, p 28)
Por isso é oportuno as empresas focarem para programas de qualidade
de vida no trabalho, pois uma forma de tornar o ambiente mais agradável,
33
favorecendo tanto os colaboradores quanto a própria empresa, além de propiciar a
melhoria do clima na organização.
Como foi visto, a qualidade de vida é um elemento que deve ser
trabalhado nas organizações tendo em vista que é um fator determinante para se
ter um bom rendimento dos empregados e consequentemente da empresa onde
atuam, dessa forma, ambos sairão beneficiados. E ainda contribuirá no clima da
organização.
Além da qualidade de vida, outro elemento que precisa ser trabalhado e
saber lidar, apesar de ser difícil, é o estresse nas organizações. O próximo tópico
abordará isso.
3.5 COMO LIDAR COM O ESTRESSE NAS ORGANIZAÇÕES
O estresse tem se tornado frequente na vida das pessoas, o qual decorre
do estado físico e mental pela qual os indivíduos passam. Ele pode ser ocasionado
por um momento de raiva, dificuldade financeira, emoções fortes, ou até mesmo
por um bom acontecimento.
Estresse é um desgaste causado pelas alterações psicológicas que ocorrem quando a pessoa se vê forçada a enfrentar uma situação que, de modo ou de outro, a irrite, amedronte, excite ou confunda, ou mesmo a faça imensamente feliz. Qualquer situação que desperte uma emoção forte, boa ou má, que exija mudança, é um estressor, isto é, uma fonte de estresse (LIPP, 1998, p.19).
Independente do motivo que ocasionou o estresse, as reações das
pessoas são muito parecidas no início do processo. Já no andamento do processo
de estresse o prognóstico varia conforme a capacidade genética da pessoa.
Para (BITENCOURT; PEREIRA, 2009) alguns fatores causadores são
fáceis de serem identificados no ambiente de trabalho: a instabilidade no trabalho,
problemas financeiros, carga excessiva de trabalho e pressões psicológicas.
Alguns exemplos podem ser citados, como o aumento do volume de trabalho,
conflito diário no trabalho, falta de controle da situação, pressões no trabalho,
incompreensão da Chefia, ambiente desfavorável ao indivíduo, função não
adequada ao indivíduo e etc.
Segundo Gebrim (2007) o estresse pode trazer consequências graves
para o indivíduo e empresa devido ao desgaste emocional e as consequências
causa queda de produtividade, absenteísmo, entre outros fatores negativos para a
instituição.
34
Vários autores da área têm comentado sobre esse crescente problema e
citam algumas sugestões que podem ser adotadas para sair de situações
conflitantes, tais como: ter um trabalho de equipe da melhor qualidade, criar
condições para que a pessoa descubra e aplique o potencial que possui, resgatar
valores perdido como justiça, ética profissional, respeito e proporcionar situações
de lazer e relaxamento (GEBRIM,2007).
Tem como saber lidar com esse problema e primeiramente é preciso saber
controlar as emoções. Para Bitencourt; Pereira (2009) se as pessoas procurarem
conhecer sobre o assunto, os motivos que podem ocorrer o estresse, os efeitos
causados em uma pessoa e o que isto influencia na vida dela, tanto pessoal ou
profissional, poderão fazer com que isso possa ser diminuído, para que
principalmente não interfira na produtividade dessa pessoa no ambiente de
trabalho.
Nesse capítulo foi visto alguns elementos fundamentais que precisam ser
trabalhados dentro da organização. Sendo uma forma de beneficiar tanto a
organização quanto o funcionário. Quando uma empresa pensa no bem-estar dos
seus empregados, estará pensando no seu próprio rendimento, já que a empresa
é movida pelas pessoas que nela trabalham. Agindo dessa forma estará
contribuindo para um clima favorável assunto este que será visto adiante.
35
4 CULTURA ORGANIZACIONAL
Existe uma diversidade de bibliografias abordando o tema. Em geral,
todos os conceitos são semelhantes, porém, dentre eles vale destacar o conceito
de um dos mais importantes pesquisadores da cultura organizacional, (Schein,
2003, p.44) Define como sendo “o sistema de ações, valores e crenças
compartilhado que se desenvolve numa organização e orienta o comportamento
dos seus membros”1. Ainda segundo Schein (1992, p.12), de forma mais elaborada,
ele define cultura organizacional como:
Um padrão de suposição básicas compartilhadas que o grupo aprendeu ao resolver seus problemas de adaptação externa e integração interna, que funcionaram bem o bastante para serem consideradas válidas e, por isso, foram ensinadas aos novos membros como modo correto de perceber, pensar e sentir em relação a estes problemas.
Para ser iniciada, a cultura na organização necessita da formação de um
grupo que quanto mais consolidado e menos rotativo, mais identidade a
organização adquirirá. Isso acontece porque a cultura é formada por diversos
elementos tais como valores, crenças, normas, costumes, hábitos, entre outros e
esses elementos só existem por causa da formação de um grupo definido. Nesse
nexo de união existe a liderança que segundo Dias (2003. p.58) é o líder que “vai
determinar em maior ou menor grau a configuração da cultura que se formará no
citado grupo”
Conforme vários pesquisadores estudados, Dias (2003, p. 55) em suma
dá a definição de cultura organizacional afirmando que pode ser definido como um
sistema de significados compartilhados mantidos pelos membros que distinguem
uma organização de outras organizações e esse sistema é um conjunto de
características – chave que a organização valoriza.
Sendo assim, toda e qualquer organização, possui uma cultura própria,
onde revela em muitas variáveis seus valores, crenças, costumes, tradições e
símbolos como mencionado anteriormente. E em qualquer empresa é necessário
1 Schein; Edgar. Organizational Culture and Leadership, 2nd Edition Hardcover – Oct 30 1992
36
apresentar essas variáveis que formam a cultura, pois uma empresa por menor que
seja, é indispensável ter uma cultura definida, tendo em vista que suas caracteri
stica ajudam nas resoluções de problemas. Além do mais a união de pessoas com
seus comprometimentos tornam-se uma cultura nítida para o alcance de seus
objetivos almejados.
Chiavenato (1994, p.52) afirma que:
A cultura representa o ambiente de crenças e valores, costumes, tradições, conhecimentos, práticas de convívio social e relacionamento entre as pessoas. A cultura significa o comportamento convencionalizado e aceito pela sociedade e provoca enorme influência e condicionamento sobre todas as ações e comportamentos das pessoas. Sob um ponto de vista genérico, a cultura consiste de padrões explícitos e implícitos de comportamentos adquiridos e transmitidos ao longo do tempo e que constituem uma característica própria de cada sociedade. Através da cultura, a sociedade impõe suas expectativas e normas de conduta sobre os seus membros condicionando-os a se comportarem da maneira socialmente aceitável aos seus padrões, crenças, valores, costumes e práticas sociais.
Levando para o lado empresarial, a importância da criação de uma cultura
organizacional se dá aos seus fundadores, e essa cultura pode ser moldada
conforme seus padrões. Entretanto, pode-se dizer que os líderes desenvolvem
formas próprias de reduzir um problema ou uma questão a ponto simples e claro, e
acabam gravando a sua percepção no mundo exterior deixando claro aos demais
que as organizações devem desempenhar o seu papel no mundo.
“A cultura de cada organização é como a personalidade de cada indivíduo:
única e singular, funcionando como um mecanismo de controle organizacional
quando reprime, aprovam ou estimula certas ações comportamentais” (MOURA,
2007, p.47). Portanto as pessoas são aperfeiçoadas conforme a cultura da
organização, que é responsável por influenciar diretamente o estado de ânimo e os
resultados gerados por cada colaborador.
Cultura de uma organização, portanto é uma maneira informal e compartilhada de perceber a vida e participação na organização, que mantém os seus membros unidos e influencia o que pensam sobre si mesmo e seu trabalho (WAGNER III; HOLLENBECK, 2000, p.367)
As pessoas são peças fundamentais nas empresas, suas percepções a
respeito do ambiente o qual estão envolvidos conseguem gerar resultados positivos
ou negativos colaborando para o sucesso ou fracasso da empresa. “E não fica difícil
perceber o quanto a cultura influencia no comportamento de todos os indivíduos e
grupos dentro de uma organização” (LUZ, 2003, p.32).
37
Ainda segundo (Luz, 2003, p. 32):
A cultura impacta o cotidiano da organização: suas decisões, as atribuições de seus funcionários, as formas de recompensas e punições, as formas de relacionamentos com seus parceiros comerciais, seu mobiliário, o estilo de liderança adotada, o processo de comunicação, a forma como seus funcionários se vestem e se portam no ambiente de trabalho, seu padrão arquitetônico, sua propaganda, e assim por diante. Nesse sentido, a cultura de uma empresa acaba reforçando o comportamento dos seus membros, determinando o que deve ser seguido, e repudiando o que deve ser evitado.
Portanto, a cultura de uma organização está totalmente ligada ao clima
organizacional, há uma relação de causalidade entre eles. É como se a cultura
fosse a causa e o clima a consequência, visto que a cultura decorre de práticas
recorrente ao longo do tempo, e o clima refere-se a um dado momento. E por
apresentarem esse nexo causal, pode-se dizer que quanto mais diferentes forem
as suas culturas, mais alteração sofrerá o clima. Logo se pode inferir que, se uma
organização vive as mesmas experiências é mais fácil que ela seja forte e que
predomine sobre várias identidades.
A seguir será estudado o clima organizacional de forma a entender melhor
o seu papel na organização.
38
5 CLIMA ORGANIZACIONAL E SEUS REFLEXOS
Anteriormente havia se falado sobre cultura organizacional. Apesar de ter
uma grande relação com o clima organizacional, eles não são sinônimos e sim
complementares. O clima tem a ver com a percepção (satisfação/ insatisfação) que
os funcionários têm da empresa em que trabalham e que retrata o estado
momentâneo da empresa. Por sua vez a cultura remete às origens da organização,
ou seja, é a identidade da empresa composta por histórias, comportamento visível,
mitos, valores, políticas e práticas (GEBRIM, 2007).
Antes de aprofundar é importante mencionar que desde primícias, o ser
humano sente o desejo de se organizar, seja em qual for as etapas da vida. Do
nascimento até a morte, o homem tem relação imediata com as organizações,
sendo controlados por elas e nelas passando a maior parte do tempo. Estas
fornecem os meios necessários para o atendimento das necessidades humanas,
como os hospitais, as igrejas, os exércitos, as escolas, as empresas, entre outras.
Por essa razão, vem surgindo interesse nos líderes, não por fama, mas
por consideração dos casos de um ponto de vista prático. Presentemente é comum
ver nas empresas que o clima é responsável pela produtividade inovação e
lucratividade, por causa dele estão sendo deixados para trás aquela era onde as
máquinas e estoque eram o que alavancavam a economia. Nesta
contemporaneidade entram em cena as pessoas – suas crenças, valores,
comportamentos e relacionamentos – isso sim é o que é responsável pelo sucesso
e insucesso do seu negócio.
O clima organizacional ganhou um papel fundamental nas organizações,
pois tudo o que envolve atualizações, avanços tecnológicos, competitividade e
qualidade dependem da administração voltada para o clima.
A seguir será mencionado os elementos que são mais abordados pelos
autores quando se conceitua clima organizacional.
Dias (2003, p. 77) define o clima organizacional como:
Uma expressão pessoal da visão que os trabalhadores e dirigentes adquirem da organização a que pertencem. O clima organizacional está diretamente relacionado com o grau de satisfação, expectativas e necessidades dos integrantes de uma organização.
Luz (2007, p.13) define clima organizacional como “a atmosfera
psicológica que Envolve num dado momento a relação entre a empresa e seus
39
funcionários” De acordo com o autor, o clima organizacional está relacionado
diretamente com o grau de satisfação dos indivíduos para com a organização.
Clima organizacional é a maneira que o funcionário sente-se em relação à empresa.
Para Bennis (1996, p.6), “clima significa um conjunto de valores ou
atitudes que afetam a maneira pela qual as pessoas se relacionam umas com as
outras, tais como sinceridade, padrões de autoridade, relações sociais, etc." Clima
organizacional é a união de fatores que interferem no ambiente interno da
organização. Os motivos e causas podem alterar de acordo com o grau de estresse,
níveis culturais, e pela comunicação dos indivíduos.
Em meio a esses conceitos pode-se observar alguns elementos que se
repetem e são pertinentes no que se refere ao clima: a satisfação dos funcionários,
suas percepções, a cultura influenciando o clima de uma empresa. Logo, pode-se
afirmar que o clima está relacionado com o grau de satisfação, bem como a
percepção do funcionário no ambiente de trabalho. E com Base em Dias (2003)
além do clima retratar o grau de satisfação, ele está relacionado com a cultura da
organização. “As modificações culturais geram expectativas, às vezes, insatisfação
e insegurança. Estas situações criam climas organizacionais que produzem uma
redução da capacidade de trabalho”. (DIAS, 2003. p. 78). E o autor ainda cita
alguns indicadores de um clima organizacional negativo, são eles: absenteísmo,
alta rotatividade, desperdício, conflitos, rumores etc.
E falando em indicadores, Luz (2003, p. 32) diz que “embora o clima
organizacional seja algo abstrato, ele se materializa, se tangibiliza nas
organizações através de alguns indicadores que dão sinais sobre a sua qualidade”.
Para esse autor o indicador do clima mostra sinais de como está a organização em
relação a satisfação dos funcionários, podendo saber se algo está muito bem ou se
não está bem. Em suma alguns desses indicadores são o absenteísmo, rotatividade
de pessoal, programas de sugestões, avaliação de desempenho, conflitos
interpessoais, desperdícios de materiais, greves, dentre outros citados por Luz
(2003).
Pode-se observar que há várias formas de se verificar a satisfação dos
funcionários com o seu trabalho, e essas atitudes que eles têm na empresa são
essenciais para avaliar o clima já que este tenta mostrar a realidade do ambiente
organizacional.
40
Há outra ferramenta que pode ser empregada para verificar o clima
organizacional que é a pesquisa de clima (LUZ, 2003) na qual se verá a seguir.
5.1 PESQUISA DE CLIMA ORGANIZACIONAL
O clima organizacional está diretamente ligado a percepção do indivíduo
em relação a organização, existem diversas técnicas que auxiliam no diagnóstico
do clima, uma delas é a pesquisa que pode ser aplicada na empresa.
Bergamini e Coda (1997, p. 99) definem a pesquisa de clima
organizacional como um:
Instrumento pelo qual é possível atender mais de perto às necessidades da organização e do quadro de funcionários a sua disposição, à medida que caracteriza tendências de satisfação ou de insatisfação, tomando por base a consulta generalizada aos diferentes colaboradores da empresa. A Pesquisa de Clima Organizacional é um levantamento de opiniões que caracteriza uma representação da realidade organizacional consciente, uma vez que retrata o que as pessoas acreditam estar acontecendo em determinado momento na organização enfocada. O papel de pesquisas dessa natureza é tornar claras as percepções dos funcionários sobre temas e itens que, caso apresentem distorções indesejáveis, afetam negativamente o nível de satisfação dos funcionários na situação de trabalho.
A ideia é conhecer a visão que o funcionário tem da empresa. E partir do
resultado da pesquisa de clima organizacional, é possível detectar onde estão as
maiores falhas do ambiente interno e mensurar as diversas variáveis que estão
envolvidas no processo de funcionamento da empresa.
A organização deve estar preparada para receber o resultado da
pesquisa, procurando encontrar técnicas que mudem a situação atual da empresa,
caso o clima seja considerado desfavorável.
É necessário que os gestores conheçam como está a percepção dos
colaboradores em relação à organização, para que possam intervir revendo
algumas normas institucionais prevenindo problemas futuros que afetem a
empresa.
Para Luz, (2003) a pesquisa de clima deve ser identificada como um meio
estratégico para identificar melhoria no ambiente de trabalho.
Segue resumidamente ilustrações de algumas variáveis que podem ser
utilizadas para a realização da pesquisa segundo Luz (2003).
41
Quadro 4- Variáveis do clima
Variáveis do clima
Fatores motivacionais Comunicação
Fatores desmotivadores Supervisão/liderança/estilo
gerencial
Objetivos organizacionais Ética e responsabilidade social
Relacionamento interpessoal Segurança do trabalho
Objetivos organizacionais Qualidade e satisfação do cliente
Benefícios Reconhecimento
Salários Valorização dos funcionários
Trabalho realizado pelos
funcionários
Trabalho em equipe
Fonte: Adaptado. Luz (2003)
Em meio as variáveis citadas e entendimento do que vem a ser a pesquisa
de clima, Percebe-se a real importância desta para a empresa, que precisa estar
preparada para lidar com os resultados que serão obtidos através da aplicação
dessa técnica.
No item a seguir serão abordados aspectos relacionados ao meio de
hospedagem, que é onde o estudo será feito. Por esse motivo é pertinente que se
conheça um pouco dessa área.
42
6 MEIOS DE HOSPEDAGEM: CENÁRIOS E PERSPECTIVAS
Em cada período da história a hotelaria deixou a sua marca começando
pela antiguidade, mais precisamente a partir dos jogos olímpicos daquela época,
em que a movimentação de pessoas devido ao evento acarretou na necessidade
de construir hospedarias para abrigar essas pessoas com a intenção de recebê-las
e satisfazê-las. Na idade média eram a vez das abadias e mosteiros acolherem os
hóspedes, especificamente voltados a religiões (ANDRADE, 2005).
Na idade moderna a hospedagem passou a ser discutida como atividade
estritamente econômica sendo explorada comercialmente posteriormente à
revolução industrial. A partir desse período a hotelaria começa a criar conceitos
próprios e se aperfeiçoar, diferenciado as diversas categorias de estabelecimento,
dando origem ao surgimento de hotéis na Europa e EUA. Foi nessa época que
surgiu o conceito de quarto com banheiro, denominado hoje de apartamento
(ANDRADE 2005).
O progresso nos meios de transportes e comunicação e,
consequentemente o fluxo turístico, foi outro fator que contribui para esse avanço
na hotelaria. As pessoas começavam a ter maior disponibilidade de tempo e
recurso para lazer e este juntamente com o turismo passou a ser o grande promotor
de redes hoteleiras.
No Brasil o marco hoteleiro surge no período colonial. Os viajantes se
hospedavam nas casas grandes dos engenhos, fazendas e ranchos que forneciam
alimentos e bebidas. Nessa ocasião a corte portuguesa chega ao Rio de Janeiro
com um grande número de estrangeiros. Essa chegada é alvo de implantação de
hospedagem para o acolhimento desse fluxo de pessoas. E pela necessidade de
acomodá-los surgiu o conceito de hotel. (ANDRADE 2005).
Com as criações dos portos a hotelaria se desenvolve e cresce o número
de visitantes estrangeiros no Brasil. O Pharoux foi o hotel que mais se destacou
pela sua localização próximo aos portos, situado no Rio de Janeiro (ANDRADE
2005).
A década de 30 e 50 foi marcada por chegadas de grandes hotéis
luxuosos. E a EMBRATUR (Instituto Brasileira de Turismo) e FUNGETUR (Fundo
Geral de Turismo) eram responsáveis pela viabilização dos hotéis, melhorando a
administração dos meios de hospedagem e a classificação por estrelas.
43
Em 1960 e 1970 chegaram as primeiras rede hoteleiras internacionais,
que favoreceram o setor hoteleiro com os serviços de qualidade e diferenciado.
Mediante a breve contextualização histórica sobre hotelaria pode-se dizer
que a referida pode ser definida como “uma organização que, mediante pagamento
de diárias, oferece alojamento à clientela indiscriminada” (CASTELLI, 2006, p.14).
A hotelaria é uma indústria que pertence ao setor de serviços e tem por
finalidade oferecer serviços de hospedagem, alimentação, entretenimento,
segurança, entre outras coisas relacionadas ao bem-estar dos hóspedes, tendo
como base o envolvimento pessoal que compõe o seu quadro funcional.
Castelli (2003, p. 38) reforça que:
Embora o progresso tecnológico tenha trazido inovações e aperfeiçoamentos no seio das empresas hoteleiras, o elemento humano continua sendo a peça fundamental. É dele que depende todo o processo de acolhida do cliente e, consequentemente, a própria rentabilidade da empresa. A demanda é humana e a oferta depende fundamentalmente do elemento humano.
Partindo desse pressuposto entra em ação a importância de se estudar o
clima em organização como essa que a todo momento lida com pessoas, e o
sucesso da empresa muitas vezes depende do elemento humano como afirma o
autor.
A diferença entre estudar o clima nos meios de hospedagem e outra
organização qualquer é que, naquele, além do clima ser sentido pelos próprios
funcionários da empresa, refletirá visivelmente na demanda humana, tendo em
vista que a função dos meios de hospedagem é hospedar pessoas, logo o impacto,
dependendo de como está o clima, poderá ser mais visível às pessoas as quais
estão usufruindo dos serviços.
De acordo com Chon e Sparrowe (2003, p. 14)
Satisfazer um hóspede significa atender completamente suas necessidades e anseios. Um hospede de hotel espera acomodações seguras, limpas e confortáveis. Um cliente de restaurante espera uma refeição saborosa em um ambiente limpo e agradável. Preencher essas expectativas é prioridade para os profissionais de hospitalidade. O trabalho estará realizado apenas quando o cliente estiver satisfeito.
Diante da afirmação feita pelos autores há de se pensar: será que os
profissionais de hospitalidade conseguem usar a hospitalidade mesmo a empresa
apresentando um clima desagradável. Isso serve para refletir quanto o clima
organizacional faz a diferença em uma empresa e o quanto reflete no
comportamento organizacional.
44
O clima desagradável afeta os funcionários e a empresa. Isso está
explícito nos itens anteriores em que os teóricos deixam claro. Uma das primeiras
consequências geradas por um ambiente desagradável é a insatisfação do
funcionário, logo em seguida os indicadores do clima começam a tornar mais
visível. É nesse momento em que o gestor precisa se posicionar como líder e tomar
as precauções da situação antes que o cliente tome ao sentir-se insatisfeitos com
os serviços devido o descaso do ambiente.
Nesse item foi apresentado uma breve contextualização histórica da
hotelaria e a perspectiva dos meios de hospedagem levando em conta o clima
organizacional. A seguir será abordada a classificação dos meios de hospedagem
para uma melhor compreensão dessas área.
6.1 CLASSIFICAÇÃO DOS MEIOS DE HOSPEDAGEM- MTUR/ POUSADAS
Segundo o site do Ministério do Turismo o sistema brasileiro de
classificação dos meios de hospedagem foi elaborado através de uma parceria
entre o Ministério do Turismo, o Inmetro, a Sociedade Brasileira de Metrologia −
SBM e a sociedade civil, adotado como estratégia para o país, aumentando a
competitividade do setor.
A classificação é um instrumento de divulgação sobre os meios de
hospedagem, constituindo um importante mecanismo de comunicação com o
mercado, assim como auxilia os turistas em suas escolhas e é um importante passo
para possibilitar a concorrência justa entre os meios de hospedagem.
O sistema brasileiro de classificação estabelece sete tipologias de meios
de hospedagem, são eles:
Hotel: (1 a 5 estrelas) Meio de hospedagem com serviços de
recepção e alimentação;
Resort: (4 a 5 estrelas) Hotel com infraestrutura de lazer e
entretenimento que oferece serviços de estética, atividades físicas,
recreação e convívio com a natureza no próprio empreendimento;
Hotel fazenda: (1 a 5 estrelas) Hotel instalado em uma fazenda ou
outro tipo de exploração agropecuária e que oferece a vivência do
ambiente rural;
45
Cama & Café: (1 a 4 estrelas) Meio de hospedagem oferecido em
residências, com no máximo três unidades habitacionais para uso
turístico, em que o dono more no local, com café da manhã e
serviços de limpeza.
Hotel histórico: (3 a 5 estrelas) Hotel instalado em edificação com
importância histórica;
Pousada: (1 a 5 estrelas) Meio de hospedagem de característica
arquitetônica predominantemente horizontal, com até três
pavimentos, 30 unidades habitacionais e 90 leitos, com serviços de
recepção e alimentação. Nota: a pousada pode ser em um prédio
único ou com chalés ou bangalôs.
Flat/Apart – Hotel: (3 a 5 estrelas) Meio de hospedagem em
edifício, com serviços de recepção, limpeza e arrumação,
constituído por unidades habitacionais que dispõem de dormitório,
banheiro, sala e cozinha equipada, com administração e
comercialização integrada.
Percebe-se que são utilizados a simbologia de estrelas para diferenciar
as categorias específicas de cada tipo.
Com base no MTUR (ministério do turismo) o sistema brasileiro de
classificação está fundamentado em uma série de requisitos a que os meios de
hospedagem devem atender:
Infraestrutura: vinculados às instalações e aos equipamentos;
Serviços: vinculados à oferta de serviços;
Sustentabilidade: vinculados às ações de sustentabilidade de modo que
necessidades atuais não comprometa a possibilidade de uso pelas futuras
gerações.
Os requisitos são divididos em mandatórios(obrigatórios) e eletivos (livre
escolha). Logo, para o meio de hospedagem ser classificado na categoria
pretendida deve atender 100% dos requisitos mandatórios e 30% dos requisitos
eletivos.
De acordo com o ministério do turismo, para obter a classificação é preciso
se ater ás seguintes etapas:
1. O meio de hospedagem preenche o formulário eletrônico de solicitação da classificação no site do Cadastur www.cadastur.turismo.gov.br.
46
2. O meio de hospedagem preenche os seguintes documentos: termo de
compromisso, declaração do fornecedor e auto avaliação.
3. O meio de hospedagem encaminha os documentos – termo de compromisso,
declaração do fornecedor e auto avaliação – ao Órgão Oficial de Turismo da
Unidade da Federação onde estiver localizado o meio de hospedagem. Para obter
os contatos do Órgão Oficial de Turismo nas Unidades Federativas, consulte o
site www.cadastur.turismo.gov.br (link "Órgãos Oficiais de Turismo").
4. O Órgão Oficial de Turismo analisa a solicitação e verifica a conformidade da
documentação enviada pelo meio de hospedagem em até 10 dias corridos.
5. Se a solicitação e a documentação estiverem corretas, o Órgão Oficial de
Turismo encaminha o comunicado da abertura do processo, via sistema Cadastur,
ao meio de hospedagem e ao representante legal do Inmetro da Unidade da
Federação onde estiver localizado o meio de hospedagem. Caso a documentação
não esteja correta, o Órgão Oficial de Turismo encaminha o comunicado sobre as
incorreções, via sistema Cadastur, ao meio de hospedagem. Este deve fazer as
correções apropriadas em até 60 dias corridos e encaminhá-las ao Órgão Oficial
de Turismo.
6. O representante legal do Inmetro emite, em sistema próprio, a Guia de
Recolhimento da União (GRU), com os valores a serem pagos e envia ao meio de
hospedagem via sistema Cadastur.
7. O representante legal do Inmetro define o avaliador e agenda a avaliação inicial,
via sistema, em comum acordo com o meio de hospedagem, no prazo de 10 dias
corridos. A avaliação inicial do meio de hospedagem está condicionada à
confirmação do pagamento da GRU e deve ocorrer em até 40 dias.
8. O representante legal do Inmetro realiza a avaliação no meio de hospedagem de
acordo com as informações fornecidas por ele na auto avaliação.
9. O representante legal do Inmetro, após a avaliação, informa o resultado e entrega
o registro preliminar, incluindo as conformidades e não conformidades constatadas.
10. O representante legal do Inmetro, em até 15 dias corridos, a contar da data da
avaliação, emite o relatório final ao meio de hospedagem avaliado, incluindo
detalhadamente as não conformidades, se encontradas, de modo que possam ser
47
definidas as ações corretivas. Nos casos de não conformidades, o representante
legal do Inmetro deve acordar com o meio de hospedagem o prazo e a forma para
apresentar as evidências de ações tomadas para atendimento aos requisitos da
matriz e retorno ao local, se for o caso, em até 90 dias da data da avaliação. No
caso de impossibilidade das ações corretivas, por falta de conformidade, o
processo deve ser encerrado pelo representante legal do Inmetro e comunicado via
sistema aos interessados.
11. Caso não ocorram não conformidades ou estas sejam sanadas dentro do tempo
estipulado na ETAPA 9, o Ministério do Turismo, com base no relatório final de
verificação, emite o certificado de classificação e concede autorização para o uso
da marca da classificação de meios de hospedagem.
Conforme o Ministério do Turismo a validade da classificação é de 36
meses, a contar da data de sua concessão. Durante esse período, deve ser
realizada uma nova avaliação para verificar a manutenção do atendimento aos
requisitos da matriz de classificação. Esta nova avaliação deve ocorrer em torno de
18 meses após a concessão inicial.
O foco quanto ao estudo será dado a Pousada, pois é onde o estudo será
dirigido. Sendo assim, o MTUR (Ministério do Turismo) define Pousada como meio
de hospedagem de característica arquitetônica predominantemente horizontal, com
até três pavimentos, 30 unidades habitacionais e 90 leitos, com serviços de
receptação e alimentação.
O sistema brasileiro de classificação estabelece as categorias de uma
estrela a cinco estrelas. E vale ressaltar que esse sistema de classificação é de
adesão voluntaria pelos meios de hospedagem.
Ainda segundo o MTUR, a Pousada de categoria uma estrela deve
atender a requisitos mínimos de infraestrutura, serviços e sustentabilidade. Para
cada estrela adicional, a Pousada deve atender a uma série de requisitos adicionais
que diferenciam as categorias entre si. Por meio da comparação entre a
infraestrutura e serviços oferecidos, assim como das ações de sustentabilidade
executadas pelo meio de hospedagem o consumidor poderá fazer uma melhor
escolha.
O sistema de classificação, como afirma o Ministério do Turismo, é
estratégico, pois o meio de hospedagem que aderi ao sistema se torna competitivo
48
e atrai as pessoas, portanto aos que participam só tem a ganhar pelo fato de tornar
o meio de hospedagem mais visto e atendo ao mercado.
6.2 ASPECTOS HOTELEIROS
A hotelaria é uma indústria que pertence ao setor de serviços e tem por
finalidade oferecer serviços de hospedagem, alimentação, entretenimento,
segurança, entre outras coisas relacionadas ao bem-estar dos hóspedes. Segundo
Castelli (2006, p.14) “uma empresa hoteleira pode ser definida como uma
organização que, mediante pagamento de diárias, oferece alojamento à clientela
indiscriminada”.
No Art. 23 (lei 11.771) Consideram-se meios de hospedagem os
empreendimentos ou estabelecimentos, independentemente de sua forma de
constituição, destinados a prestar serviços de alojamento temporário, ofertados em
unidades de frequência individual e de uso exclusivo do hóspede, bem como outros
serviços necessários aos usuários, denominados de serviços de hospedagem,
mediante adoção de instrumento contratual, tácito ou expresso, e cobrança de
diária.
A Hotelaria tem como base o envolvimento pessoal que compõe o seu quadro
funcional.
Castelli (2003, p.38) reforça que:
Embora o progresso tecnológico tenha trazido inovações e aperfeiçoamentos no seio das empresas hoteleiras, o elemento humano continua sendo a peça fundamental. É dele que depende todo o processo de acolhida do cliente e, consequentemente, a própria rentabilidade da empresa. A demanda é humana e a oferta depende fundamentalmente do elemento humano.
O ser humano como base do esquema operacional e peça fundamental
da empresa, necessita de aperfeiçoamento, na medida em que a empresa passa por
evoluções técnicas, cientificas e informacionais. Formando uma humanização
especializada, preparada para atender os clientes.
As empresas prestadoras de serviços, para serem competitivas e garantirem a sua sobrevivência, necessitam do capital humano. O seu sucesso, enquanto empresas, repousa fundamentalmente no elemento humano qualificado. Pessoas Capazes, na prestação de serviços, são aquelas que possuem: excelente qualificação pessoal, espírito de serviço, capacidade de recuperação e espírito de equipe. (CASTELLI, 2003, p.38).
49
O negócio da empresa hoteleira é oferecer serviços para os hóspedes e
esses serviços são executados por pessoas. Assim, para obter um bom serviço na
empresa, primeiramente, deve-se levar em consideração a qualificação pessoal,
através do desenvolvimento e determinadas aptidões que nascem na pessoa, aptas
a executarem determinadas tarefas e juntamente com a educação e treinamento
poder agregar mais valores aos indivíduos. Castelli (2006, Pág. 103) Afirma que, “a
qualidade pessoal resulta, pois, do somatório das aptidões inatas de cada indivíduo
e de todos os elementos a ele agregados pela educação e pelo treinamento”. C.
Moller (1993 apud CASTELLI, 2006, p.103) diz que, “a qualidade pessoal é à base
de todas as outras qualidades”. As pessoas com baixa qualificação e sem
motivação terá uma péssima atuação na empresa e desempenhará um mau
atendimento para com o cliente Castelli (2006). Por isso a importância de qualifica-
los, só assim elevará a autoestima, elemento crucial para o bem-estar, eficiência, e
comportamento do ser humano.
O grande desafio da empresa é encantar os clientes, dar sempre o melhor
do acolhimento, serviços, empatia. Todavia, não é fácil trabalhar com pessoas, está
disposto a servir por prazer, ter esse espírito de serviço tão cobiçado ou que deveria
ser cobiçado pelos contratantes de uma empresa hoteleira. Que segundo Castelli
(2006) a boa vontade de servir é sinônimo de excelência no atendimento.
As tarefas feitas numa empresa são executadas por um grupo de pessoas,
e o que levará a qualidade, não será o desempenho individual, e sim, o resultado
da coletividade Castelli (2006). Desse modo, dar-se a importância ao espírito de
equipe. Quando há uma integração entre equipe, todos trabalham juntos visando à
qualidade e seguindo a mesma direção. Para tanto, é necessário aprender como
afirma Castelli (2006) a conhecer você mesmo e se colocar no lugar dos outros,
compreendendo-os e interagindo com a equipe para lutar e vencer em conjunto.
Evitando conflitos destrutivos e encorajando os membros da equipe, a fim de
concentrar as energias para o alcance de determinada meta.
É conveniente refletir que, em todos os serviços da hotelaria necessitam-
se de um ambiente humano e qualificação humana, isto é, de pessoas que além de
treinado e educado para a função, tenham a capacidade de entender as outras,
saber se relacionar, comunicar-se. Contudo, Existem diversos profissionais com
habilidade e competência técnica que são demitidos da empresa por não saber se
relacionarem com as pessoas, com a equipe e com o ambiente de trabalho. As
50
Pessoas que não têm habilidade de criar relacionamentos acabam tendo menores
chances de sucesso. E os que têm um bom comportamento se destacam por cuidar
melhor das suas relações humanas. (CASTELLI,2006). Está ai a importância da
inteligência emocional, que vem sendo valorizadas nas empresas.
Manter um clima organizacional favorável e positivo é o que toda empresa
deseja. Mas vale lembrar que tudo começa do interesse da gestão o qual deve
posicionar-se como líder a fim de influenciar, entender e saber comunicar-se com
os empregados. Pois a percepção destes com relação ao clima na organização
dependerá de como foi trabalhado seu psicológico, motivação, sua personalidade.
Uma empresa hoteleira assim como qualquer outra organização tem como principal
elemento o indivíduo e este precisa ser compreendido e trabalhado para melhor
servir. Além do mais quando se trata de meios de hospedagem onde os
funcionários têm contato diretamente com o cliente, e qualquer desarmonia em
relação ao clima da empresa poderá ser sentido pelo hóspede, o que não seria
agradável.
Em meio ao que foi dito vale ressaltar a ideia de luz (2003). Ele explica
que a performance de um profissional não depende apenas de “saber fazer” ou
“poder fazer’, mas principalmente de “querer fazer”. Nada adianta se um funcionário
ter conhecimento, habilidades, saber servir, usar recursos para isso se ele não
estiver motivado e satisfeito para com o trabalho. Portanto o querer fazer está
associado ao clima, que muitas vezes é onde se encontra as causas dá má
qualidade dos serviços. Ainda que a pessoa saiba e possa fazer determinado
trabalho, muitas vezes não será bem realizado porque o funcionário não está a fim
de realizá-lo ou não quer fazê-lo melhor.
51
7 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
7.1 APRESENTAÇÃO DA ÁREA DE ESTUDO
Currais Novos se localiza a 172 Km da capital do RN, Natal. Encontra-se
na região do Seridó oriental onde faz divisão com o estado da Paraíba. Apresenta
um clima semiárido e a caatinga do Seridó como sendo o principal ecossistema da
região. Segundo o censo (2010) IBGE (instituto brasileiro de geografia estatística),
a população Currais-novense era de 42.652 habitantes e a estimativa (2014) seria
de 44.710, Com densidade demográfica (hab/km2) de 49,35.
Quanto a economia, as principais atividades econômicas da cidade são:
agricultura, pecuária e a extração mineral. Sendo esta última conhecida
mundialmente por abrigar no município a mina brejuí, maior mina de scheelita da
amarica do Sul.
A cidade é considerada um município capaz de gerar deslocamentos e
manter estadias de fluxo permanente, devido a isso a EMBRATUR (Instituto
Brasileiro de Turismo) classificou como potencialmente turístico. 2 A causa disso se
dá pelo fato do município possuir inúmeros atrativos turísticos diversificados e de
natureza variada como: naturais, religiosos, culturais, ecológicos, além da forte
gastronomia que o Seridó apresenta, e também por já vim investindo na atividade
turística há algum tempo através do turismo de eventos e religioso. Sendo assim,
com o incremento dessa atividade o número de empreendimentos tende a crescer.
Em se tratando dos meios de hospedagem, o município já conta com 9
empreendimentos. Vale ressaltar que no período de eventos esses
estabelecimentos ficam lotados. Já no período normal elas são frequentadas
geralmente de segunda a sexta por pessoas que trabalham na cidade e regiões
seridoenses, como se pôde observar no período do estágio da discente. Dentre
esses meios de hospedagem, o estudo será direcionado à Pousada Max.
A pousada começou a atuar no ramo da hotelaria em 2010. Está localizada
na Rua Cândido Mendes, 404, no centro de Currais Novos. Nela frequenta todos
os públicos, principalmente as pessoas que trabalham na cidade e moram em outra
regiões.
2 www.wmdigital.com.br/Serido/turismo/Currais
52
Com relação a estrutura física, o estabelecimento é composto por 31
apartamentos, os quais 27 são com ar e 4 com ventiladores (um destes adaptado
para cadeirantes). O proprietário da Pousada é o senhor Luís Paizinho Dantas,
mais conhecido como Lula pneus que decidiu colocar o nome da Pousada de Max
como forma de homenagear o seu filho já falecido, Ludemário Max.
7.2 CARACTERIZAÇÃO DO ESTUDO
Neste capítulo serão mostrados os procedimentos metodológicos que
foram usados na realização da pesquisa, sendo estes: pesquisa bibliográfica,
pesquisa de campo.
“Entende-se por pesquisa o processo, a forma, a maneira, o caminho,
seguidos para alcançar resposta para uma dúvida sobre um problema, um fato,
obedecendo a princípios, normas e técnicas”. (SANTOS,2010 p. 189).
A pesquisa bibliográfica foi utilizada para buscar, na literatura disponível,
informações relacionadas ao assunto: clima organizacional, com o intuito de
encontrar respostas sobre o aspecto comportamental deste, assim como suas
influências.
Para Vergara (2007, p. 48):
Pesquisa bibliográfica é o estudo sistematizado desenvolvido com base em material publicado em livros, revistas, jornais, redes eletrônicas, isto é, material acessível ao público em geral. Fornece instrumental analítico para qualquer outro tipo de pesquisa, mas também pode esgotar-se em si mesma.
A pousada Max foi alvo da pesquisa na qual foi feita uma análise do
ambiente interno da empresa por meio das percepções dos funcionários tendo em
vista perceber os problemas com capacidade de intervir na melhoria da qualidade
de serviços.
Os métodos descritivo e exploratório foram os mais propícios para a
realização da pesquisa, já que aquele tem como objetivo “a descrição das
características de determinada população ou fenômeno, bem como o
estabelecimento de relações entre variáveis e fatos” (MARTINS, 2007, P.36). E este
“consiste em explorar o tema buscando criar familiaridade em relação a um fato ou
fenômeno, geralmente feita de um levantamento bibliográfico”. (SOUZA; FIALHO;
53
OTANI, 2007, p.38). Já o levantamento do método descritivo se dá por meio de
observações e/ou levantamentos.
Aplicou-se o método descritivo para levantar as informações a respeito
das percepções que os funcionários têm em relação ao clima organizacional. Sendo
assim, esse método foi possível através dos levantamentos feitos por meio de
questionários aplicados. E o método exploratório auxiliou na exploração dos fatos,
criando familiaridade com este.
Na pesquisa foi utilizada a abordagem quanti-qualitativa, pois objetivava
medir as opiniões acerca do assunto investigado, quantificando os resultados, ou
seja, foi utilizado para a coleta de dados e apresentações dos resultados
estatísticos e isso foi possível por meio da abordagem quantitativa, e a qualitativa
foi utilizada para fundamentar o estudo.
Segundo Dencker (2002) a abordagem quantitativa permite a
generalização em termo de probabilidade. “E a qualitativa permite obter um
conhecimento mais profundo de casos específicos, porém não permite a
generalização em termos de probabilidade de ocorrência” (DENCKER,2002, p.107)
Diante do exposto, observou-se que o método quanti-qualitativo foi o mais
propício para a pesquisa conforme o modelo de avaliação.
7.3 POPULAÇÃO E AMOSTRA
A população é um universo composto pela totalidade de indivíduos
especificados para determinado estudo, ao passo que a amostra representa uma
parte desse universo em que os indivíduos representam a parcela dessa totalidade,
escolhidos para responderem a pesquisa.
De acordo com Vergara (2007, p. 50)
[...] Entenda-se aqui por população não o número de habitantes de um local como é largamente conhecido o termo, mas um conjunto de elementos (empresas, produtos, pessoas, por exemplo) que possuem as características que serão objeto de estudo. População amostral ou amostra é uma parte do universo (população) escolhida segundo algum critério de representatividade.
O universo da pesquisa descritiva e exploratória foi o quadro de pessoal
da pousada Max da cidade de Currais Novos/RN.
54
A pesquisa foi feita com 9 funcionários, os quais compõe a população da
empresa. Isto é, visto que a quantidade era pequena, decidiu-se, pois, a aplicação
com todos.
7.4 COLETAS DE DADOS
Os dados foram coletados no período de 11 a 12 de outubro de 2014 na
pousada Max. Para essa coleta foram utilizados questionários (nove no total),
escolhidos por entender que o instrumento possibilita um contato maior com o
objeto de estudo, o qual é composta por 17 perguntas fechadas e 1 aberta.
(Apêndice A)
Para Dencker (2002, p.150) “perguntas fechadas, ou com alternativas
fixas, são aquelas que limitam as respostas às alternativas apresentadas. Podemos
ter apenas duas alternativas: sim ou não, ou várias”. Já quando ter liberdade de
expressar a alternativa é denominada de pergunta aberta.
A pesquisa abordou a percepção dos funcionários em relação ao clima
organizacional, onde foram analisados algumas variáveis citado por (LUZ, 2003),
tais como:
Trabalho realizado pelos funcionários: avalia a adequação dos
funcionários com o trabalho realizado.
Objetivo organizacionais: avalia a clareza e a transparência da empresa
quanto a comunicação dos objetivos organizacionais aos funcionários.
Fatores motivacionais: Identifica os fatores do ambiente que são
percebidos pelos funcionários como de maior contribuição para motivação.
Supervisão e liderança: revela a satisfação dos funcionários com os seus
gestores, o feedback por eles à equipe.
Fatores desmotivadores: Identifica os fatores do ambiente que são
percebidos pelos funcionários como de maior contribuição para a desmotivação
deles.
As alternativas, quanto ao questionário, eram composta por: sim, não,
parcialmente, não tenho opinião.
Parametrização:
Sim e parcialmente devem ser tabulados como manifestação de satisfação.
Não, devem ser tabulados como manifestação de insatisfação.
55
Quadro 5 - Parâmetros para as opções de resposta
Opções de respostas Parâmetro
Sim Satisfação
Parcialmente Satisfação
Não Insatisfação
Não tenho opinião Tabula-se só o percentual Fonte: Luz, 2003.
Ao se tabular as perguntas, serão consideradas satisfeitas os funcionários
que optaram pelas respostas “Sim” e “parcialmente”. As resposta tabuladas como
“Não” serão consideradas como manifestamente insatisfeitas.
A seguir o quadro representa a questão trabalhada na pesquisa em que
mostra algumas das variáveis citados pelo teórico Ricardo Silveira Luz.
Quadro 6 - Representação da técnicas de coleta de dados
Fonte: dados da pesquisa,2014.
Cada variável possui uma quantidade de perguntas pertinentes e
suficientes para analisar o ambiente interno da empresa de acordo com as
percepções e sentimentos dos colaboradores.
A tabulação será feita por variável. Além de tabular cada pergunta feita na
pesquisa, deve-se calcular também o grau de satisfação dos funcionários em
relação a cada assunto pesquisado. (LUZ, 2003).
A tabulação de uma variável decorre da tabulação de todas as perguntas
relacionada a uma determinada variável.
Aponta o grau de satisfação dos funcionários com relação a uma determinada
variável.
Corresponde à média aritmética dos percentuais de satisfação obtidos nas
tabulações das diferentes respostas relacionadas a cada variável.
QUESTÕES APRESENTADAS NA PESQUISA
Variáveis ANÁLISE DE DADOS
Trabalho realizado pelos funcionários
Objetivos organizacionais
Fatores motivacionais
Supervisão/ liderança
Fatores desmotivadores
Conteúdo
Modelo Luz (2003)
56
Esse modelo foi útil para atingir o terceiro objetivo específico que avalia o
nível de satisfação.
7.5 ANÁLISE DOS DADOS
Os dados foram analisados e tabulados estatisticamente, com o auxílio do
programa Excel e Word 2013.
Quadro 7- Resultado da tabulação da variável “trabalho realizado pelos funcionários”: Satisfação 100%
Pergunta N° de satisfeitos % de satisfeitos N° de insatisfeitos
% de insatisfeitos
4 9 100% 0 0%
5 9 100% 0 0% Resultado 18 100% 0 0%
Fonte: dados da pesquisa,2014.
Quadro 8- Resultado da tabulação da variável “Objetivos organizacionais”: Satisfação 85%
Pergunta N° de satisfeitos % de satisfeitos N° de insatisfeitos
% de insatisfeitos
6 8 89% 1 11%
7 9 100% 0 0%
8 6 67 2 33%
Resultado 23 85% 3 15%
Fonte: dados da pesquisa,2014.
Quadro 9- Resultado da tabulação da variável “fatores motivadores”: Satisfação 83%
Pergunta N° de satisfeitos % de satisfeitos N° de insatisfeitos
% de insatisfeitos
9 9 100% 0 0%
10 8 89% 1 11%
11 8 89% 0 11%
12
Pagasse melhores salários
6 67% 3 33%
Proporcionasse mais estabilidade
no emprego
8 89% 1 11%
Tratasse melhor os funcionários
6 67% 3 33%
Proporcionasse mais
oportunidade de crescimento
7 78% 2 22%
Resultado 60 83% 10 17%
Fonte: dados da pesquisa,2014.
57
Quadro 10 Resultado da tabulação da variável “supervisão/ liderança”: Satisfação 70%
Pergunta N° de satisfeitos % de satisfeitos N° de insatisfeitos
% de insatisfeitos
13 8 89% 1 11%
14 2 22% 7 78%
15 9 100 0 0%
Resultado 24 70% 3 30%
Fonte: dados da pesquisa,2014.
Quadro 11 Resultado da tabulação da variável “fatores desmotivadores: satisfação 72% Pergunta N° de satisfeitos % de satisfeitos N° de
insatisfeitos % de
insatisfeitos
16 Falta de
valorização 3 33% 6 67%
Instalações inadequadas
5 55% 4 45%
Salários e benefícios
6 67% 3 33%
Falta de reconhecimento
6 67% 3 33%
Falta de treinamento
8 89% 1 11%
O trabalho que realizo
8 89% 1 11%
Ambiente organizacional
8 89% 1 11%
Impossibilidade de crescimento
profissional
9 100% 0 0%
17 5 55% 4 45%
Resultado 58 72% 23 28%
Fonte: dados da pesquisa,2014.
TABULAÇÃO GERAL (Considerando todas as variáveis)
Essa tabulação representa o resultado geral da pesquisa, também
chamado de ISG - Índice de satisfação geral. Que é obtido através da média
aritmética dos percentuais de satisfação dos funcionários, considerando as
variáveis pesquisadas.
58
Quadro 12 - Resultado da satisfação do índice de satisfação geral
Variável % de satisfação
Trabalho realizado pelos funcionários 100%
Objetivos organizacionais”: 85%
Fatores motivadores 83%
Supervisão/ liderança 70%
Fatores desmotivadores 72%
ISG (resultado Geral) 82%
Fonte: Dados da pesquisa,2014
Os quadros a cima apresentaram o nível de satisfação dos funcionários
por variáveis. Como se pode observar o trabalho realizado pelos funcionários teve
o maior índice de aprovação e a supervisão/liderança, a menor aprovação.
Contudo, todas as variáveis ficaram acima da média e, por conseguinte, feita a
média aritmética das variáveis, o índice de satisfação geral foi de 82%.
No próximo capítulo serão apresentadas, graficamente, as discussões dos
resultados referente a cada variável estudada e apresentada nesses gráficos.
59
8 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
Resultados percentuais dos questionários aplicados na pousada Max
A pesquisa tem o propósito de analisar as opiniões dos funcionários da
pousada Max em relação ao clima organizacional e suas variáveis, tais como:
trabalho realizado pelos funcionários, objetivos organizacionais, fatores
motivadores, fatores desmotivadores e supervisão e liderança. Os dados foram
coletados na pousada no período de 11 a 12 de outubro de 2014, os quais foram
respondidos por todos os funcionários da pousada, o equivalente a 9 (nove)
funcionários.
Será feita a análise gráfica dos dados através das variáveis. Inicialmente
apresenta-se o resultado do perfil dos colaboradores.
Gráfico 1- Gênero dos entrevistados
Fonte: Dados da pesquisa,2014
O gráfico 1 mostra o gênero dos colaboradores, onde 56% são do sexo
feminino e 44% masculino.
A seguir serão apresentadas as funções dos funcionários na empresa.
Gráfico 2- função ocupada na empresa
Fonte: Dados da pesquisa, 2014
Camareira22%
Cozinheira11%
Vigia11%
Recepcionista45%
Gerente11%
Masculino44%
feminino
56%
60
Nota-se, no gráfico 2, que os recepcionistas são maioria com 45% do total,
as camareiras o gerente representam 22%, vigilante e cozinheira seguem com 11%
cada um.
O gráfico 3 apresenta o tempo de serviço dos funcionários na empresa.
Gráfico 3 – Tempo de serviço na empresa
Fonte: Dados da pesquisa, 2014
O gráfico 3 mostra que 89% trabalham na pousada entre 1 a 5 anos e 11%
trabalham a menos de 1 ano.
Essa porcentagem de 89% implica dizer que a maioria dos funcionários
estão na empresa desde quando esta foi fundada, bem como comprova a baixa
rotatividade de pessoal, e consequentemente uma equipe mais competente e
compromissada.
Nos gráficos 4 e 5 serão apresentadas variáveis relacionadas ao
trabalho realizado pelos funcionários.
Gráfico 4- respeito com os funcionários independente das funções
Fonte: Dados da pesquisa, 2014
De acordo com o gráfico 4, 56% disseram que são tratados com respeito
independentemente das funções que ocupam na empresa, e 44% disseram ser
respeitados parcialmente.
A partir desses valores, juntamente com o que foi observado pela discente
em estágio supervisionado, interpreta-se que, apesar de a maioria afirmarem que
Inferior a 1 ano11%
De 1 a 5 anos 89%
Sim56%
Parcialmente44%
61
são tratadas com respeito, existe uma minoria considerável, como se pode
observar, afirmando que esse respeito se dá parcialmente, isto é, a gestão precisa
estar atenta na forma de como está tratando os funcionários e os assuntos que são
discutidos nessa forma de tratamento para que o respeito entre ambos não se
percam, embora saibam que faz parte da cultura da gestão, mas não deixam de
demonstrarem suas percepções quando questionados.
Os dirigente atuais também podem gerar forte influências sobre a cultura de uma empresa. Em algumas empresas um ingresso de apenas um influente executivo pode modificar radicalmente a cultura. Tudo depende do grau de poder e da personalidade desse novo executivo (LUZ, 2003, p 38)
Luz (2003) diz que nas organizações a cultura se manifesta de diferentes
modos, através do comportamento dos funcionários, por exemplo, e um desses
comportamentos estão: a forma como as pessoas são tratadas, os assuntos
preferencialmente discutidos, entre outros. Com isso, vale lembrar que a cultura da
organização está ligada ao clima. Podendo dizer que a cultura é a causa e o clima
a consequência. Pensando dessa forma, se deduz que a forma de tratamento e
assuntos discutidos faz parte da cultura criada pela gestão, e o que os funcionários
sentem e percebem refletem no clima que é a consequência, como se pode
observar graficamente por meio das percepções dos funcionários.
Gráfico 5 – Clareza e objetividade nas orientações que recebem
Fonte: Dados da pesquisa, 2014
Verifica-se que 78% dos funcionários disseram ser claras e objetivas as
orientações que recebem sobre o trabalho que exercem na empresa, e 22%
disseram receber parcialmente, isto é, o nível de clareza e objetividade por parte
de quem passa as informações não estão totalmente claras para essas minorias.
No geral as orientações são claras e objetivas, isso quer dizer que a
comunicação entre superior e subordinado estão sendo atendidas e isso é positivo
Sim78%
Parcialmente22%
62
para a empresa, pois a comunicação é um fator determinante para o rendimento de
um grupo.
Segundo Chiavenato (2010, p.330) “a comunicação é essencial para o
gradativo alcance da consonância e consistência do comportamento das pessoas
nas organizações”. E ainda afirma que os administradores devem procurar
melhorar a comunicação na empresa por meio do que desejam transmitir e também
compreender o que as pessoas estão tentando lhes comunicar. Em suma, precisam
se esforçar tanto para serem compreendidos como para compreender os outros.
Os gráfico 6, 7 e 8 abordarão variáveis relacionadas aos objetivos
organizacionais
Gráfico 6 – Relacionamentos entre pessoas de departamento diferente
Fonte: Pesquisa de dados, 2014
Nesse quesito ouve um empate de 11% entre pessoas que disseram não
se relacionar bem e as que disseram se relacionar parcialmente, e 78% possuem
um bom relacionamento.
Verifica-se que os funcionários têm um bom relacionamento e isso é muito
importante, pois contribui com a produção dos indivíduos e o próprio bem-estar.
Apesar de a maioria afirmarem que há um bom relacionamento entre os
funcionários, existe uma minoria afirmando o contrário. Isso é de se esperar que
ocorra, pois quando se trata de pessoas, a emoção é inevitável, e assim surgem os
conflitos como se pôde observar no estágio supervisionado da acadêmica. Porém
os funcionários dessa empresa procuram se integrarem e separarem o lado pessoal
do profissional. Vale destacar que mesmo a maioria afirmando ter um bom
relacionamento, esses quesito foi mencionado como fator de melhora na empresa.
Sim78%
Parcialmente11%
Não11%
63
Luz (2003, p.49) afirma que “os conflitos interpessoais e interdeparmentais
representam a forma mais aparente do clima de uma empresa. A intensidade
desses conflitos é que vai, muitas vezes, determinar um clima tenso ou agradável”.
As tarefas feitas numa empresa são executadas por um grupo de pessoas,
e o que levará a qualidade, não será o desempenho individual, e sim, o resultado
da coletividade, por isso é imprescindível o bom relacionamento.
Gráfico 7 – Reconhecimento do chefe
Fonte: Dados da pesquisa, 2014
Nota-se, nesse quesito, que a maioria dos funcionários não estão
totalmente seguros em relação ao reconhecimento do chefe para com os serviços
daqueles. A porcentagem de 67% evidencia isso. Isto quer dizer que ao
responderem parcialmente eles não estavam seguros quanto a esse
reconhecimento, portanto a chefia precisa deixar mais claro o valor de cada um
naquela empresa, pois é importante para o autoestima dos colaboradores e com
isso terão um melhor desempenho. Já 33% responderam que sim.
Gráfico 8 – O trabalho como um sentimento de realização profissional
Fonte: Dados da pesquisa, 2014
Sim33%
Parcialmente67%
Sim56%
Não22%
parcialmente11%
Não tenho opinião11%
64
56% disseram que o seu trabalho lhe dar um sentimento de realização
profissional, 22% responderam que não, e empatados com 11% responderam
parcialmente e os que não quiseram responder.
Um funcionário realizado tende a se comprometer mais com a empresa,
busca o autoconhecimento, é mais flexível e dessa forma a empresa só tem a
ganhar.
A seguir, os gráficos de 9 a 12 se referem a variáveis motivacionais.
Gráfico 9 –A empresa como um bom lugar para trabalhar
Fonte: Dados da pesquisa, 2014
Nota-se que 100% dos funcionários consideram a empresa um bom lugar
para trabalhar. Isso demonstra que eles se sentem à vontade no ambiente de trabalho
para exercer suas funções, como também se sentem satisfeitos com o ambiente,
apesar de mencionarem fatores que precisam ser melhorados como o salário, forma
de tratamento, valorização, pressão. Mas isso não quis dizer que eles estavam
insatisfeitos ou achassem a pousada um mau lugar para trabalhar, por isso a
unanimidade nesse quesito.
Gráfico 10 - clima no ambiente de trabalho
Fonte: Dados da pesquisa, 2014
Sim100%
Sim78%
Parcialmente11%
Não11%
65
Pelo gráfico se pode observar que o clima no ambiente de trabalho é bom,
já que 78% responderam que sim. E empatados, com 11%, responderam que não
e parcialmente.
Isso quer dizer que a percepção da maioria dos funcionários dá empresa
com relação ao ambiente de trabalho é favorável. Luz (2003, p. 30) explica que “se
os funcionários percebem a empresa positivamente, o clima dessa empresa tende
a ser bom; ao contrário, se eles percebem mal a empresa, o clima tende a ser ruim”.
Gráfico 11 - O treinamento recebido como capacitação para fazer o bom trabalho
Fonte: Dados da pesquisa, 2014
Para 78% dos funcionários o treinamento que recebem o capacita a fazer
um bom trabalho, 11% diz capacitar parcialmente, e 11% não quis opinar.
Segundo Gil (2001) é imprescindível treinar as pessoas para se ter
sucesso nos negócios, pois o treinamento busca, além da capacitação para a
realização de tarefas, a preocupação com o relacionamento interpessoal, com a
integração do indivíduo à empresa, necessidades, motivações e aspirações.
A questão do treinamento foi um dos fatores citados por eles que precisam
ser melhorados.
Gráfico 12- Aspectos em que a empresa poderia melhorar
Fonte: dados da pesquisa,2014
Sim78%
Parcialmente11%
Nao tenho opinião
11%
34%
11%
33%
22%
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5
Pagasse melhores salários
Proporcionasse mais estabilidade no emprego
Tratasse melhor os funcionários
Proporcionasse mais oportunidade decrescimento
66
Herzberg. Por exemplo, remuneração justa não trará satisfação, mas
sua ausência pode trazer insatisfação.
Quanto o tratamento aos funcionários, a empresa deve se preocupar
em trata-los de forma que se sintam respeitados e reconhecidos por aquilo que
desenvolvem, pois dessa forma fará muito além do que as suas obrigações e se
preocuparão com o andamento da empresa.
Os gráficos de 13 a 15 abordarão variáveis referente a supervisão e
liderança.
Gráfico13 – O interesse do bem-estar dos funcionários pelos gestores
Fonte: Dados da pesquisa, 2014
Com relação ao interesse no bem-estar dos funcionários houve um
empate de 44% entre os que responderam sim e parcialmente. E apenas 11%
responderam que não.
O trabalho pode exercer grande influência, sobre a permanência,
produtividade, motivação dos colaboradores. A satisfação destes estão ligados
também a fatores como a qualidade de vida e afetividade, portanto manter um certo
Sim45%
Não11%
Parcialmente44%
67
interesse no bem-estar dos funcionários poderá trazer melhores resultados.
Trabalhadores felizes podem ter um melhor desempenho e serem produtivos.
Portanto a organização deve se preocupar com o bem-estar dos trabalhadores e
oferecer condições favoráveis de trabalho.
Gráfico 14- pressão do chefe sobre o ritmo de trabalho dos funcionários
Fonte: Dados da pesquisa, 2014
Para 56% dos entrevistados o chefe exerce pressão sobre o ritmo de
trabalho, e empatados com 22% disseram não exercer e exercer parcialmente.
Logo, É preciso rever a forma e como o chefe está cobrando dos funcionários para
não causar frustações que possam interferir no desempenho destes e
consequentemente na gerações de resultados que a pousada almeja alcançar.
Gráfico 15- relacionamento com a chefia
Fonte: dados da pesquisa,2014
78% dos funcionários se relacionam bem com sua chefia, e 22% diz se
relacionar parcialmente.
Segundo Luz (2003) a liderança é uma variável que afetam o clima. Essa
variável pode se dá de forma negativa ou positiva, depende de como o líder
influencia os liderados. E caso seja de forma negativa, poderá interferir no clima da
organização.
Sim
56%
Não22%
Parcialmente
22%
Sim
78%
Parcialmente22%
68
O Gráficos 16 e 17 apresentam fatores desmotivadores.
Gráfico 16- principais fatores que geram mais insatisfação no trabalho dos funcionários
Fonte: Dados da pesquisa,2014
Para os funcionários os fatores que geram mais insatisfação são, em
ordem decrescente: falta de valorização dos funcionários (28%), instalações
inadequadas (22%), salários e benefícios e falta de reconhecimento empatados
com 17%, falta de treinamento, o trabalho que realiza e ambiente organizacional
também empatados com 5%. Acredita-se que todos esses fatores pode interferir
negativamente na produtividade da empresa já que esta é movida por pessoas que
precisam estar de bem consigo mesmo e com a organização.
Como se pode observar, os dois fatores que geram mais insatisfação é a
falta de valorização dos funcionários e as instalações inadequadas. Quanto a
valorização é imprescindível que a gerência influencie os subordinados para que
desempenhem bem o trabalho, os reconheçam pelo que estão fazendo. Dessa
forma o gerente estará contribuindo para que eles se sintam reconhecido
intrinsicamente. Exemplo desse reconhecimento intrínseco é: Sensação de
competência, sucesso, responsabilidade e crescimento pessoal. (VECCHIO,2008).
Já as instalações inadequadas estão relacionadas ás condições físicas do
trabalho que segundo a teoria de Herzberg se encaixa nos fatores higiênicos. Com
base nessa teoria, esses fatores não trazem satisfação, mas a sua ausência pode
trazer insatisfação e é o que mostra no gráfico. Assim com a remuneração justa e
benefícios: Não trazem satisfação, mas a ausência pode ser motivo de insatisfação.
17%
17%
5%
5%
6%
22%
0 %
28%
0 1 2 3 4 5 6
Falta de reconhecimento
Salários e benefícios
Ambiente organizacional
O trabalho que realizo
Falta de treinamento
Instalações inadequadas (banheiros, vestuários,etc)
impossibilidade de crescimento profissional
Falta de valorização dos funcionários
69
Gráfico 17 – As atividades no ambiente de trabalho como comprometedora para integridade da
saúde
Fonte: Dados da pesquisa, 2014
Constatou que as atividades no ambiente de trabalho afetam a integridade
da saúde de 33% dos funcionários, 45% disseram que não afetam, e 22% disseram
que afetam parcialmente.
Juntando os que disseram sim e parcialmente a porcentagem será mais
alta do que os que responderam que não. Dessa forma é importante se pensar o
que provoca esses resultados altos comprometedor para a integridade da saúde.
Caso as atividades estejam afetando a saúde deles isso precisa ser avaliado e a
gestão deve se preocupar com o bem-estar dos funcionários e como eles estão se
sentindo.
Sim33%
Não45%
Parcialmente22%
70
9 CONSIDERAÇÕES FINAIS
O clima organizacional merece atenção especial dentro do contexto
organizacional, tendo em vista ser responsável pelo comportamento das pessoas
e as percepções destas acerca do ambiente de trabalho. Logo, avaliar o clima é
uma maneira de perceber os aspectos positivos e negativos no ambiente de
trabalho de acordo com as opiniões e percepções dos funcionários. Dessa forma,
a análise do clima é de grande importância e deve ser uma preocupação das
organizações que almejam melhorar a qualidade da empresa a fim de aumentar a
satisfação e motivação dos trabalhadores.
Observou-se a necessidade de analisar o clima organizacional na
pousada Max situada em Currais novos/RN em que, a seguir, apresenta-se as
conclusões baseadas nos objetivos da pesquisa.
O primeiro objetivo específico proposto foi conhecer as percepções dos
funcionários, que foi alcançado por meio do questionário onde foi avaliado a
percepção dos funcionários a respeito de algumas variáveis que compõe o clima
organizacional.
O segundo objetivo específico Identifica os fatores que influenciam
negativamente e/ou positivamente o clima organizacional da empresa. Os fatores
que influenciam negativamente no clima e precisa ser avaliado é a falta de
valorização dos funcionários, as instalações inadequadas (banheiros, vestuários),
a pressão que o chefe exerce nos funcionários, a forma de trata-los, falta de
reconhecimento e o salário. Assim, sugere-se investir mais no potencial dos
funcionários, demonstrando a importância deles na empresa e oportunizar
crescimento e desenvolvimento profissional, seja com incentivo financeiro, ou
ascensão. Quanto aos fatores positivos constatou-se que a empresa é considerada
um bom lugar para trabalhar, apresenta um bom clima, o trabalho realizado por eles
é positivo.
O terceiro objetivo específico foi apontar o nível de satisfação quanto ao
clima na empresa. O variável que obteve melhor índice foi o trabalho realizado
pelos funcionários e o de menor índice, supervisão e liderança. No geral, Como se
pode observar nas análises dos dados, o índice de satisfação geral foi de 82%.
71
Baseado na percepção dos funcionários, nos pontos citados na pesquisa,
nos resultados dos questionários, concluiu-se que o clima organizacional da
pousada é favorável.
Dessa forma, o clima é considerado como bom, apesar de haver alguns
pontos que precisam ser revistos como foi mencionado anteriormente no alcance do
segundo objetivo especifico.
De acordo com a questão 18 (dezoito) da pesquisa do clima (questionário),
os funcionários sugerem que a empresa implante melhorias para que o ambiente
organizacional torne-se um lugar melhor para se trabalhar, dentre elas pode-se
citar: Valorização dos funcionários, melhores relacionamentos, melhorar as
instalações (banheiros vestuários), treinamentos, flexibilidade por parte da
gerência, conscientização dos funcionários em relação as normas.
De modo geral a percepção dos funcionários a respeito do ambiente
interno do trabalho foi positivo, assim como a satisfação e isso reflete no clima da
empresa como foi estudado teoricamente. Por esse motivo a pesquisa se torna
importante para a pousada, pois é uma forma de a administração rever onde
precisa melhorar, de forma que contribua para o melhor desempenho dos
funcionários e resulte no bem estar dos envolvidos e na eficácia das tarefas
realizadas, ou seja, proporcionar a qualidade na vida pessoal e profissional e
consequentemente à qualidade dos produtos e serviços.
72
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76
APÊNDICE
77
APÊNDICE A- QUESTIONÁRIO DE AVALIAÇÃO SOBRE O CLIMA ORGANIZACIONAL
UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO SERIDÓ – CERES
DEPARTAMENTO DE CIENCIAS SOCIAIS E HUMANAS- DCSH CURSO DE TURISMO BACHARELADO
Questionário: Pesquisa de Clima Organizacional na Pousada Max. Essa pesquisa tem como objetivo coletar informações, sentimentos e percepções dos funcionários da Pousada Max. – a respeito do clima organizacional.
-se;
o cada pergunta abaixo, e responda todas, sinceramente. A) Dados Pessoais:
1. Gênero: ( ) Masculino ( ) Feminino 2. Função ocupada na empresa: ( ) Camareira ( ) Cozinheira ( ) Gerente ( ) Recepcionista ( ) vigia ( ) Outros:______________ 3. Tempo de serviço na empresa? ( ) Inferior a 1 ano ( ) de 1 a 5 anos
B) Trabalho realizado pelos funcionários
4. Os funcionários são tratados com respeito, independente das suas funções? ( ) Sim ( ) Não ( ) Parcialmente ( )Não tenho opinião 5. As orientações que você recebe sobre seu trabalho são claras e objetivas? ( ) Sim ( ) Não ( ) Parcialmente ( ) Não tenho opinião
C) Objetivos organizacionais
6. As pessoas de departamentos diferentes se relacionam bem? ( ) Sim ( ) Não ( ) Parcialmente ( ) Não tenho opinião 7. Seu chefe reconhece o valor dos seus serviços? ( ) Sim ( ) Não ( ) ( ) Parcialmente ( )Não tenho opinião 8. O seu trabalho lhe dá um sentimento de realização profissional? ( ) Sim ( ) Não ( ) Parcialmente ( ) Não tenho opinião
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D) Fatores motivacionais
9. Você considera a empresa um bom lugar para trabalhar? ( ) Sim ( ) Não ( ) Parcialmente ( ) Não tenho opinião 10. O clima no ambiente de trabalho da empresa é bom? ( ) Sim ( ) Não ( ) Parcialmente ( ) Não tenho opinião 11. O treinamento que você recebe o capacita a fazer um bom trabalho? ( ) Sim ( ) Não ( ) Parcialmente ( ) Não tenho opinião 12. A empresa poderia melhorar se; Assinale a principal alternativa. ( ) Pagasse melhores salários ( ) Proporcionasse mais estabilidade no emprego ( ) Tratasse melhor os funcionários ( ) Proporcionasse mais oportunidades de crescimento
E) Supervisão / Liderança
13. Os gestores da empresa têm interesse no bem-estar dos funcionários? ( ) Sim ( ) Não ( ) Parcialmente ( ) Não tenho opinião 14. O seu chefe exerce pressão sobre o seu ritmo de trabalho? ( ) Sim ( ) Não ( ) Parcialmente ( ) Não tenho opinião 15. Você se relaciona bem com sua chefia? ( ) Sim ( ) Não ( ) Parcialmente ( ) Não tenho opinião
F) Fatores desmotivadores:
16. Indique os dois principais fatores que geram mais insatisfação no seu trabalho. Coloque o número 1 no fator que gera mais insatisfação e o número 2 no segundo maior fator de insatisfação. ( ) Falta de reconhecimento ( ) Salários e benefícios ( ) Ambiente organizacional ( ) O trabalho que realizo ( ) Falta de treinamento ( ) Instalações inadequadas (banheiros, vestuários, etc) ( ) Impossibilidade de crescimento profissional ( ) Falta de valorização dos funcionários 17. As atividades no ambiente de trabalho afetam a integridade da minha saúde? ( ) Sim ( ) Não ( ) Parcialmente ( ) Não tenho opinião G - 18. Que sugestões você daria para tornar a empresa um lugar melhor para trabalhar? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Muito Obrigada por sua atenção
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