unidad acadÉmica de ciencias empresariales carrera...
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UNIDAD ACADÉMICA DE CIENCIAS EMPRESARIALES
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
MACHALA2017
MONTENEGRO SAMANIEGO CARLA LEONOR
LAS TÁCTICAS DE BLOQUEO APLICADAS POR LOS EJECUTIVOS PARASUPERAR TÁCTICAS ENGAÑOSAS Y SU INCIDENCIA EN LA
RECUPERACIÓN DE CARTERA.
UNIDAD ACADÉMICA DE CIENCIAS EMPRESARIALES
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
MACHALA2017
MONTENEGRO SAMANIEGO CARLA LEONOR
LAS TÁCTICAS DE BLOQUEO APLICADAS POR LOSEJECUTIVOS PARA SUPERAR TÁCTICAS ENGAÑOSAS Y SU
INCIDENCIA EN LA RECUPERACIÓN DE CARTERA.
Nota de aceptación:
Q u i e n e s s u s c r i b e n , e n n u e s t r a condición d e e v a l u a d o r e s d e l t r a b a j o d e titulación d e n o m i n a d o L A S TÁCTICAS D E B L O Q U E O A P L I C A D A S P O R L O S E J E C U T I V O S P A R A S U P E R A R TÁCTICAS ENGAÑOSAS Y S U I N C I D E N C I A E N L A RECUPERACIÓN D E C A R T E R A . , h a c e m o s c o n s t a r q u e l u e g o d e h a b e r r e v i s a d o e l m a n u s c r i t o d e l p r e c i t a d o t r a b a j o , c o n s i d e r a m o s q u e reúne l a s c o n d i c i o n e s académicas p a r a c o n t i n u a r c o n l a f a s e d e evaluación c o r r e s p o n d i e n t e .
T A P I A ESQN©5tA N A N C Y J A N N E T H 0 7 0 2 6 6 9 5 2 4
T U T O R - E S P E C I A L I S T A 1
H E R R E R A P E N A J O N A T H A N N E P T A L I 0 7 0 3 5 5 3 9 4 1
E S P E C I A L I S T A 2
J A Y A P I N E D A I D D A R I V A N 0 7 0 2 5 9 9 8 6 1
E S P E C I A L I S T A 3
Máchala, 0 7 d e f e b r e r o d e 2 0 1 7
w w w u f m a c h a / a . e d u e c
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http://documents.mx/documents/negociacion-en-la-gestion-de-compras.html http://www.mezgravis.com/negociacion-siglo_XXI-vf.pdf https://prezi.com/vimzhcvmnth0/copy-of-si-de-acuerdo-como-negociar-sin-ceder/
Instances where selected sources appear:
4
U R K N DU
CLÁUSULA D E CESIÓN D E D E R E C H O D E PUBUCAaÓN E N E L REPOSITORIO DIGITAL INOTTUaONAL
L a q u e s u s c r i b e , M O N T E N E G R O S A M A N I E G O C A R L A L E O N O R , e n c a l i d a d d e a u t o r a d e l s i g u i e n t e t r a b a j o e s c r i t o t i t u l a d o L A S TÁCTICAS D E B L O Q U E O A P L I C A D A S P O R L O S E J E C U T I V O S P A R A S U P E R A R TÁCTICAS ENGAÑOSAS Y S U I N C I D E N C I A E N L A RECUPERACIÓN D E C A R T E R A . , o t o r g a a l a U n i v e r s i d a d Técnica d e Máchala, d e f o r m a g r a t u i t a y n o e x c l u s i v a , l o s d e r e c h o s d e reproducción, distribución y comunicación pública d e l a o b r a , q u e c o n s t i t u y e u n t r a b a j o d e autoría p r o p i a , s o b r e l a c u a l t i e n e p o t e s t a d p a r a o t o r g a r l o s d e r e c h o s c o n t e n i d o s e n e s t a l i c e n c i a .
L a a u t o r a d e c l a r a q u e e l c o n t e n i d o q u e s e publicará e s d e carácter académico y s e e r u n a r c a e n l a s d i s p o c i o n e s d e f i n i d a s p o r l a U n i v e r s i d a d Técrúca d e Máchala.
S e a u t o r i z a a t r a n s f o r m a r l a o b r a , únicamente c u a n d o s e a n e c e s a r i o , y a r e a l i z a r l a s a d a p t a c i o n e s p e r t i n e n t e s p a r a p e r m i t i r s u preservación, distribución y publicación e n e l R e p o s i t o r i o D i g i t a l I n s t i t u c i o n a l d e l a U n i v e r s i d a d Técnica d e Máchala.
L a a u t o r a c o m o g a r a n t e d e l a autoría d e l a o b r a y e n relación a l a m i s m a , d e c l a r a q u e l a u n i v e r s i d a d s e e n c u e n t r a l i b r e d e t o d o t i p o d e r e s p o n s a b i l i d a d s o b r e e l c o n t e n i d o d e l a o b r a y q u e a s u m e l a r e s p o n s a b i l i d a d f r e n t e a c u a l q u i e r r e c l a m o o d e m a n d a p o r p a r t e d e t e r c e r o s d e m a n e r a e x c l u s i v a .
A c e p t a n d o e s t a l i c e n c i a , s e c e d e a l a Urüversidad Técnica d e Máchala e l d e r e c h o e x c l u s i v o d e a r c h i v a r , r e p r o d u c i r , c o n v e r t i r , c o m u n i c a r y / o d i s t r i b u i r l a o b r a m u n d i a l m e n t e e n f o r m a t o electrónico y d i g i t a l a través d e s u R e p o s i t o r i o D i g i t a l I n s t i t u c i o n a l , s i e m p r e y c u a n d o n o s e l o h a g a p a r a o b t e n e r b e n e f i c i o
. económico.
Máchala, 0 7 d e f e b r e r o d e 2 0 1 7
T E N E G R O S^ 0 7 0 6 2 4 8 0 9 3
N I E G O C A R L A L E O N O R
w w w u f m a c h a l a e d u 0 C
1
INDICE Resumen ....................................................................................................................... 2
Abstract ........................................................................................................................ 3
Introducción ................................................................................................................. 4
Objetivo general ........................................................................................................... 5
Objetivo especifico ...................................................................................................... 5
Alcance ........................................................................................................................ 5
Limitaciones ................................................................................................................. 5
Desarrollo ..................................................................................................................... 6
Tácticas de bloqueo, tácticas engañosas, recuperación de cartera. .............................. 7
Tácticas de bloqueo ..................................................................................................... 7
Tácticas engañosas ....................................................................................................... 8
Engaño deliberado ....................................................................................................... 9
Guerra psicológica ....................................................................................................... 9
Presiones .................................................................................................................... 10
Recuperación de cartera ............................................................................................. 11
Metodología ............................................................................................................... 12
Conclusiones .............................................................................................................. 17
Referencias ................................................................................................................. 18
2
Resumen
En el mundo de los negocios la gestión de cobranzas juega un papel muy
importante en las negociaciones que se generan en las instituciones financieras; hoy
en día existe un sinnúmero de tácticas engañosas que utilizan los clientes para evadir
sus obligaciones crediticias siendo así afectada la liquidez y estabilidad del negocio
en marcha. Según Fisher, Ury y Patton (2011) existen tres maneras para protegerse
de esas tácticas: Reconocer la táctica, plantear el tema de forma explícita, cuestionar
la legitimidad y conveniencia de la táctica.
En la presente investigación se aplica la metodológica de síntesis bibliográfica, así
como también se emplean las técnicas de entrevistas y observación utilizando el
método cualitativo y cuantitativo que suministra datos descriptivos de la respectiva
investigación, lo cual nos permitió determinar la incidencia de las tácticas de bloqueo
utilizadas por los ejecutivos para protegerse ante un engaño de los clientes.
Con los resultados obtenidos en la presente investigación se puede evidenciar que
los ejecutivos reconocen la táctica y plantean el tema de forma explícita la táctica
expuesto por el cliente dentro del proceso de cobranza, lo cual les ayuda a no ser
sometidos alguna táctica engañosa y realizar su recuperación de cartera de forma
eficaz y eficiente logrando la estabilidad económica de la institución financiera
Palabras clave: tácticas engañosas, tácticas de bloqueo, ejecutivos de cobranza,
recuperación de cartera.
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Abstract
In the world of business, collection management plays a very important role in
the negotiations that are generated in financial institutions; Today there are countless
deceptive tactics that clients use to evade their credit obligations, thus affecting the
liquidity and stability of the business in progress. According to Fisher, Ury and
Patton (2011) there are three ways to protect against such tactics: Recognize tactics,
raise the issue explicitly, question the legitimacy and appropriateness of tactics.
In the present investigation the methodology of bibliographic synthesis is applied,
as well as the techniques of interviews and observation using the qualitative method
that provides descriptive data of the respective investigation, which allowed us to
determine the incidence of the blocking tactics used by Executives to protect
themselves from customer deception.
With the results obtained in the present investigation it can be evidenced that the
executives explicitly raise the subject at the time of collection and question the
legitimacy and convenience of the tactic exposed by the client, which helps them not
to be subjected to any tactics Misleading and carry out its portfolio recovery in an
efficient and efficient manner, achieving the economic stability of the financial
institution
Keywords: deceptive tactics, blocking tactics, collection executives, portfolio
recovery
4
Introducción
Vivimos negociando cuando compramos, vendemos, cobramos cualquier cosa que
estemos haciendo las estamos negociando de manera que es muy importante saber
negociar; una buena negociación puede durar para toda la vida o una mala
negociación puede afectar para toda la vida, a medida que sepamos negociar se tiene
éxito y a medida que se falle se va a tener problemas muy serios. (Seijo & Romaña,
2013)
Castel (2014) citó Fisher y Ury (2013) & Acuff (1987) quien mencionó que en el
mundo empresarial todas las personas poseen una impresionante habilidad para
negociar; pero sabemos ¿Cómo se da una Negociación? Es el proceso en cual
intervienen dos o más personas con el objetivo de intercambiar propuestas de
necesidad para llegar a un acuerdo beneficioso para ambas partes.
En el Ecuador uno de los problemas que enfrenta a diario las empresas son los
altos índices de carteras vencidas que tienen los clientes por impagos de créditos u
otras obligaciones lo cual origina un riesgo crediticio para la institución financiera, si
estas obligaciones no se las cancela en el tiempo acordado, esto ha hecho que las
personas encargadas de la gestión de cobros tomen decisiones difíciles al momento
de negociar en los que se ven envueltos en tácticas engañosas por los clientes que
evaden sus obligaciones, lo que repercute en las finanzas de las empresas; de estas
negociaciones depende muchas de las veces de la rentabilidad de las instituciones
financieras siendo una ardua tarea el proceso de cobranza. (Sepúlveda, Reina, &
Gutiérrez, 2014)
Por este motivo es considerable realizar la investigación con la finalidad de saber
cómo enfrentarse ante el comportamiento de una táctica engañosa y a su vez conocer
cuáles son las tácticas engañosas propuestas por los autores (Ury et al., 2011)
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Objetivo general
Determinar la incidencia de las tácticas de bloqueo en la recuperación de cartera.
Objetivo especifico
- Identificar las tácticas de bloqueo utilizadas por los ejecutivos de cobranza
- Identificar las tácticas engañosas aplicadas por deudores
Alcance
La temática propuesta se encamina a determinar la incidencia de las tácticas de
bloqueo en la recuperación de cartera; para finalizar con el proceso de titulación del
examen complexivo dimensión práctica en la obtención del título de Ingeniería
Comercial con mención en Administración de Empresas
Limitaciones
Dentro del proceso de investigación para la elaboración del caso práctico no hubo
impedimento alguno para conseguir la información solicitada con la ayuda de
diferentes ejecutivos de cobranzas quienes me brindaron la información
indispensable para el desarrollo del presente caso práctico.
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Desarrollo
Tarantino-Curseri (2016) citó a DeVito (2015) quien mencionó que las relaciones
humanas, sociales, políticas, empresariales están hechas de continuas negociaciones,
negociar tradicionalmente lo hemos entendido como un enfrentamiento o
confrontación y negociar es una forma de comunicarnos esto es aplicable en todos
los ámbitos de la vida
Camacho(2014) citó a Camacho (2013) quien mencionó que hay que aprender a
negociar para evitar que en el transcurso de la negociación cometer errores, es decir
caer en tácticas engañosas por parte de los clientes, esto a muchos de los ejecutivos
los ayudará actuar de manera inmediata y poder resolver algún conflicto en los
cobros. El desarrollo de varias actividades y estrategias que permitan alcanzar el
cobro de una deuda se la conoce como gestión de cobranza.
Chaves (2013) citó el Reglamento de Créditos de Costa Rica Art. 35 quien
mencionó que la tardanza de los pagos que realizan los clientes al momento de
efectuar un crédito, afectan de una u otra manera la recuperación de cartera, por este
motivo algunas instituciones financieras no otorgan créditos fácilmente sino bajo
políticas establecida en la que el cliente se ve obligado a pagar en la fecha acordada.
El proceso de cobranza debe realizarse con una comunicación convincente y
negociadora sobre todo los ejecutivos deben encaminar sus esfuerzos en el que
cliente sea quien se comprometa en una labor de equipo, logrando la cobranza de
forma eficiente.
Según Martí & Puertas (2012) actualmente la gestión de cobros es una prioridad
dentro de las empresas por esta razón el proceso de seguimiento para la recuperación
de créditos a clientes es una tarea rigurosa que se debe lograr, de nada sirve vender
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como súper estrella si no se puede cobrar; ya que tener clientes que no pagan puede
muchas de las veces hundir la carrera de un profesional de cobranza.
Para la realización del presente caso práctico se aplicó el método de investigación
bibliográfico el cual permitió fundamentar teóricamente la estructura del tema
propuesto, de esta manera comprender como los ejecutivos se enfrentar a tácticas
engañosas y como enfrentan estas tácticas expuestas por los autores (Ury, Fisher, &
Patton, 2011)
Tácticas de bloqueo, tácticas engañosas, recuperación de cartera.
Tácticas de bloqueo
En algún momento de la negociación, puede existir una situación de desacuerdo.
Lo cierto es que la negociación no se va a dar por terminada, para que las situaciones
de bloqueo se aclaren debe existir cooperación entre ambas partes, el ambiente de
una negociación debe existir amabilidad y confianza para tratar de superar estas
situaciones de bloqueo y no dejarse engañar por la persona.
Según Ury et al (2011) Existen tres maneras para protegerse dentro de las reglas
del juego de una negociación cuando el cliente utiliza alguna táctica engañosa:
Reconocer la táctica. En algunas ocasiones reconocer una táctica engañosa nos
servirá para buscar la manera para contrarrestar una de estas.
Plantear el problema de forma explícita. Hablar con el cliente sabiéndole saber
que ya al tanto de lo que pretende hacer para no cumplir con sus obligaciones, por lo
cual el negociador tiene la oportunidad de establecer las nuevas reglas del juego, y
estas sean beneficiosas para llegar a un acuerdo donde el cliente se comprometa a
realizar lo que se acuerde en la negociación.
Poner en duda la legitimidad y conveniencia de la táctica. Es decir, ponerse a la
defensiva con el cliente para que no ocurra esto se debe:
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a.). - Separar las personas del problema: Es decir conocer a la persona con quien
se está negociando haciendo que estos hablen y actúen con mucha franqueza para
evitar tener conflictos en lo que se lleva a cabo la negociación.
b). Centrarse en los intereses, no en las posiciones: Observar cuales son los
intereses de las partes para buscar varias soluciones que beneficien ambas partes.
c). Inventar opciones de mutuo beneficio, ensayando el principio de la
reciprocidad. Buscar alternativas que conlleven dentro de la negociación ambas
partes se beneficien mutuamente.
d). Insistir en utilizar criterios objetivos, siendo, sobre todo, duro con los
principios.
e). - Utilizar el MAPAN (Mejor Alternativa Posible a una Alternativa Negociada)
y abandonar la negociación, como último de las veces el negociador debe saber qué
hacer cuando no se logra el acuerdo buscando alternativas que contribuyan en el
acuerdo para que no se termine la negociación y eso ocurre guarde la calma el
interesado volverla a llamarlo o buscarlos para volver a negociar. (Ury et al., 2011)
Tácticas engañosas
Son aquella que las conocemos con el nombre de trucos, es decir, pequeñas
trampas que buscan chantajear al negociador con cosas falsas.
Un buen negociador debe ser confiable, ya que su buen nombre le facilitará sus
futuras negociaciones. Sin embargo, una cosa es ser confiable y otra ser confiado.
Ser confiado nos puede ocasionar desagradables sorpresas. A nuestro adversario
debemos adelantarle que estamos obligados a verificar toda la información, y en
realidad así debemos hacerlo podemos decir que se necesitan dos para pelear, pero
sólo se necesita una persona para cambiar el juego y desactivar un conflicto.
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Según Ury et al., (2011), las tácticas también se las conoce como negociaciones
sucias, como, por ejemplo, optar por una conducta agresiva y de enfrentamiento,
haciendo promesas que no van a cumplir, no dar la cara al negociador, la negativa a
no querer negociar, las cuales las clasifica en tres categorías que son: Engaño
deliberado, Guerra Psicológica, Presiones. A continuación, se describen cada una de
estas tácticas están siendo utilizadas.
Engaño deliberado
Información Falsa. -Esta táctica consiste en proporcionar información falsa, es
decir dar criterios que no están basados con la realidad, cuando el cliente promete
algo que no lo va a cumplir, fingiendo una aptitud emocional en ese momento; en
efecto engañar al negociador. El objetivo del negociador es cumplir lo encomendado
en la empresa, siendo de mayor privilegio efectuar lo que se ha acordado. En esta
táctica se separa el problema y los clientes sabiendo que no se debe confiar en él.
Autoridad Ambigua. - Al iniciar una negociación, es importante saber ¿Cuáles es
el cargo que ocupa en la empresa la otra parte? Si su respuesta es indecisa usted pida
hablar con la persona que tenga la máxima autoridad, con la finalidad de maximizar
tiempo esto ayudará a evitar nuevas propuestas que no favorece en la toma de una
decisión formal.
Intensiones dudosas. Dentro del proceso de la negociación se originan ciertas
dudas en un acuerdo que permitirá incluir reglas que nos ayuden a mejorar el cierre
en la negociación.
Guerra psicológica
Situaciones tensas. Se basa específicamente en el lugar que se ejecuta una
negociación, para no generar un malestar que de por terminada la negociación que se
llega a cabo.
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Ataques personales. Los comentarios y actitudes mal intencionadas de los
clientes con el fin de distraer a la otra parte generan situación incomodas que afectan
su posición y estabilidad laboral. Se mencionan como ejemplos: ataques
profesionales, familiares y comentarios de apariencia personal.
El Juego Del Bueno Y Malo. Con frecuencia en los negocios existen conflictos
entre las partes relacionadas. Pueden hacer un intercambio de posiciones; uno de
ellos no da brazo a torcer y la otra parte más dócil sugiere los medios necesarios para
solucionar el problema.
Amenazas. Este tipo de táctica crea obligaciones en que una de las partes haga
algo que no desea cumplir. Solo los malos negociadores las emplean y la única
respuesta que obtienen son nuevas amenazas que pueden se desencadena en un
beneficio. Beneficio solución los problemas y prejuicio con el término de la
negociación.
Presiones
Negativa A Negociar. Es una forma de negación ante la solución del conflicto en
un negocio, hecho que se ocasiona por desconocimiento en los actos estipulados
teniendo muchas veces que intervenir con insistencia terceros ya sean estos personas
o documentos para negociar positivamente.
Exigencias Exageradas. -Frecuentemente en los negocios para obtener pagos o
soluciones inmediatas los negociadores optan por exagerar los posibles medios de
cobranza generando frustración con la parte de la negociación, convirtiéndose en una
táctica absurda.
Exigencias Crecientes. Incluye un gran número de exigencias por parte del
negociador con el fin de ejercer presión en la otra parte y que se termine cediendo al
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acuerdo antes de que lo rechacen por los requerimientos abundantes; la solución a
este problema es la formalidad de la negociación.
Tácticas de atrincheramiento. A veces una negociación plantea una situación de
la que no se tendrá escapatoria por lo tanto una de las partes deberá ceder a tal
presión o no hará efectos en la negociación y ante esta presión no se puede llegar a
ningún acuerdo.
Socio inconmovible. En los negocios juega un papel importante las decisiones de
los socios, en muchas ocasiones se exponen situaciones y no se encuentran el socio
principal y por ende no se pueden tomar decisiones. Lo más factible es realizar la
negociación con el socio principal o mayoritario.
Demoras premeditadas. Es cuando una de las partes a negociar posterga una
decisión por motivos de conveniencia personal revertiendo la situación a su favor.
Ante este hecho lo más oportuno es que Ud. También puede exponer oportunidades y
no verse afectado por esa decisión.
Tómelo o Déjelo. Al momento de realizar una negociación sin duda alguna se
espera que esta se lleve a cabo, pero no siempre es tan fácil ni sencillo poder
concretar una negociación se debe exponer la situación y sus aspectos de una manera
oportuna sin forzar a ninguna de las partes en muchas ocasiones al momento de
concluir la negociación de manera inoportuna se expone las siguientes palabras
tómelo o déjelo. Sin cuestionar esta situación lo más indicado es hacerlo de una
forma más educada empleando una mejor táctica de negociación, reconocer los
problemas y cuestionar la veracidad de la misma. (Palacio & Parra, 2015)
Recuperación de cartera
Sagner (2012) citó Mathus (2007) quien mencionó que es la cartera vencida por el
incumplimiento de los pagos de crediticios por parte de los clientes que tienen una
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obligación en una institución financiera, debido a su incumplimiento están sujetos a
pagar tasas por morosidad este procedimiento se lo realiza tomando como base el
reglamento de créditos establecida por la institución, esto hace que el encargado de la
cobranza trate de localizar la manera inmediata al cliente con el propósito de
comprometer al cliente que se acerca a cancelar su deuda pendiente y evitar futuros
conflictos con la institución.
Para una exitosa recuperación de cartera el ejecutivo de cobranzas debe conocer
bien en historial del deudor, como la fecha de vencimiento del documento por los
que las personas encargadas de la gestión de cobros tienen que estar en constante
capacitación, esto ayudara que las actividades encomendadas se realicen con
seguridad y profesionalismo, contando con estrategias efectivas, de tal modo que sea
productiva la gestión de cobranza y así evitar caer ante el engaño de algún cliente.
(Fulvy & Sarcos, 2016)
Metodología
El caso se desarrolló con un enfoque cualitativo y cuantitativo; se determinó la
incidencia de las tácticas de bloqueo en la recuperación de cartera de la siguiente
manera:
1. Identificación: (a) Se utilizó las técnicas de observación y entrevistas a tres
ejecutivos de cobranza de las siguientes instituciones financieras: Cooperativa de
Ahorro y Crédito Juventud Ecuatoriana Progresista Ltda. (JEP), Banco del Pichincha,
Banco D-MIRO y de observación a diez deudores por ejecutivo, (b) se identificó las
tácticas engañosas de los deudores; y, (c) las tácticas de bloqueo que los ejecutivos
utilizan en el proceso de cobranza.
2. Desarrollo: (a) Con los datos obtenidos a través de la observación y
entrevista se desarrollaron tablas en las cuales se presentan las tácticas de bloqueo
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empleadas por los ejecutivos y tácticas engañosas utilizadas por clientes ver Tablas 1
y 2; y, en la Tabla 3 se presentan los porcentajes de recuperación de cartera por cada
uno de los ejecutivos de las instituciones financieras.
3. Resultados: (a) Como se puede observar dentro de la Tabla 1 se identificó
que existen tres formas donde se reconoce la táctica de bloqueo que son empleadas
por los ejecutivos de las diferentes instituciones financieras estudiadas siendo esta el
reconocimiento de la táctica la más importante porque permitió que dentro del
proceso de cobranza el ejecutivo no se vea envuelto en ninguna táctica engañosa y su
gestión de cobranza sea exitosa evitando el aumento de cuentas incobrables dentro de
estas instituciones.
Tabla 1.
Táctica de bloqueo empleadas por los ejecutivos.
TÁCTICAS DE BLOQUEO
EJECUTIVOS TOTAL
JEP PICHINCHA DMIRO Nº Porc. %
Reconoce la táctica * 3 6 5 14 47%
Plantea el tema de forma explícita** 5 2 2 9 30%
Pone en duda la legitimidad y conveniencia de la
táctica*** 2 2 3 7 23%
TOTAL 10 10 10 30 100%
Nota: Tomado de las Guías de Observación aplicadas a los Ejecutivos de diferentes instituciones financieras
* Los ejecutivos del Banco Pichincha que reconocen la táctica de bloqueo son 6
** Los ejecutivos de las diferentes instituciones financieras mencionadas para emplear la táctica de bloqueo
plantean el tema de forma explícita con un 30%. *** Los ejecutivos de JEP y Banco Pichicha solo 2 de cada uno pone en duda la legitimidad y la conveniencia de
la táctica
(b) Conforme se observa en la tabla 2 se identificó que las tácticas engañosas más
comunes de los clientes de las diferentes instituciones financieras observadas son las
situaciones tensas, la información falsa, negativa a negociar siendo estas aplicadas a
los ejecutivos para evadir sus obligaciones dentro del proceso de cobranza.
(c) En la Tabla 3 se presenta el monto de los créditos que no han sido cancelados
en las fechas; donde cada ejecutivo tiene fecha límite para la cobranza según las
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políticas internas de las instituciones de acuerdo al monto de recuperación le asignan
una comisión.
Tabla 2.
Tácticas engañosas utilizadas por los clientes
TÁCTICAS ENGAÑOSAS CLIENTES
Nº Porc %
Engaño deliberado
Información falsa 5 17%
Autoridad ambigua 2 7%
Intensiones dudosas 2 7%
Guerra Psicológica
Situaciones tensas 4 13%
Ataques personales 2 7%
Juego del bueno y malo 3 10%
Amenazas 3 10%
Presiones
Negativa a negociar 5 17%
Exigencias exageradas 0 0%
Exigencias crecientes 0 0%
Atrincheramiento 1 3%
Socio inconmovible 2 7%
Demoras premeditadas 0 0%
Tómelo o déjelo 1 3%
TOTAL 30 100% Nota: El Número total de clientes observados es de 30. Se observa desglosadas las tácticas engañosas en un total
de 13 distintos tipos. Dentro del engaño delibrado se encontró la información falsa 17%, Guerra Psicológica con
las situaciones tensas 13%, y las Presiones se encontró la negativa a negocia 17% siendo estas tácticas engañosas
con mayor porcentaje.
15
Tabla 3.
Porcentajes de recuperación de cartera
CARTERA VENCIDA TOTAL
MONTO
RECUPERADO COMISIÓN
INSTITUCIÓN
30 DÍAS 60 DÍAS 90 DÍAS 120 0 MÁS % DOL % DOL
EJECUTIVO 1
$ 1.500,00 $ 3.200,00 $5.400,00 $ 6.500,00 $16.600,00 66% $ 10.956,00 4% $ 438,24 JEP
EJECUTIVO 2
$ 2.000,00 $4.200,00 $6.000,00 $ 7.400,00 $19.600,00 95% $ 18.620,00 3,50% $ 651,70 PICHINCHA
EJECUTIVO 3 $ 3.700,00 $3.400,00 $ 5.700,00 $ 6.100,00 $18.900,00 96% $ 18.144,00 3% $ 544,32 DMIRO
Nota: Tomado de las entrevistas realizadas a los ejecutivos de cobranzas de las instituciones financieras. Se presenta los porcentajes de comisión obtenidos de la recuperación de cartera de
acuerdo al monto recuperado cada una de las instituciones asignan una comisión al ejecutivo de cobranza
(d) Análisis de los resultados: Para los fines pertinentes se trabajó con los porcentajes de mayor relevancia que corresponden a: JEP y Banco del
Pichincha por medio del cual se determina que las tácticas de bloqueo inciden en la recuperación de cartera así tenemos:
- El ejecutivo del Banco del Pichincha aplicó diferentes tácticas de las cuales la de mayor importancia es el reconocimiento de la táctica
engañosa utilizada por el deudor con el 60% como se evidencia en la Tabla 1 su uso asciende al 95% del monto de recuperación de cartera
vencida, comisionó el 3,50% valor asignado de acuerdo a las políticas de la institución como se detalla en Tabla 3.
- De las tácticas aplicadas por JEP la de mayor relevancia es el planteamiento del tema de forma explícita que corresponde al 50% ver Tabla 1 y
alcanzó el 66% del monto de recuperación de cartera vencida como se detalla en la Tabla 3. Con los valores expuesto en la tabla 1 y 3 se
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determina que la táctica de bloqueo utilizada que fue el reconocimiento de la táctica
permitió la recuperación en mayor porcentaje de cartera vencida.
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Conclusiones
Con la investigación ejecutada en el presente caso práctico y las bases teóricas
establecidas en el desarrollo se concluye lo siguiente:
Se identificaron las tácticas de bloqueo empleadas por los ejecutivos de cobranzas
de las instituciones financieras observadas que proporcionan la recuperación de
cartera con el fin de evitar el aumento de cuentas incobrables que perjudican la
liquidez de las mismas.
Se identificó las tácticas engañosas aplicadas por los deudores de las instituciones
financieras estudiadas no repercuten en la gestión de cobros, debido a que los
ejecutivos manejan de forma eficiente las tácticas de bloqueo.
Con los resultados obtenidos se determina que las “tácticas de bloqueo”( (Ury,
Fisher, & Patton, 2011) inciden en el proceso de recuperación de cartera.
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