une introduction au e-commerce (ichec 2012)
DESCRIPTION
ICHEC Entreprises D.E.S. EN MARKETING ET COMMUNICATION Février 2012 mocule : ecommerceTRANSCRIPT
e-commerce
ICHEC EntreprisesD.E.S. EN MARKETING ET COMMUNICATION
Février 2012
Préparé par :David Hachez & Claude Boffa
Agenda
• Chiffres • Atouts & Challenges • Solutions• Bonnes pratiques• Tendances
CHIFFRES
Le marché du commerce en ligne
Source : Econsultancy
Pourquoi achète-t-on en ligne?
Source : Econsultancy
Source : Econsultancy
M-commerce?
Source : Econsultancy
Commerce mobile
Source : Econsultancy
Paiements mobiles
Europe
Source : Econsultancy
ET EN BELGIQUE?
1.1 Mia € de chiffre d’affaire généré sur le web belge
Source : Ogone, 2012
73%du chiffre d’affaire est généré de Belgique à Belgique
Source : BeCommerce 2011
52% de la population belge a déjà acheté en ligne
Source : Comeos, 2011
Qui ?
Source : Comeos, 2011
Pourquoi pas ?
Source : Comeos, 2011
Panier moyen et fréquence
Source : Comeos, 2011
Panier moyen / secteur
Source : Comeos, 2011
Paiement et Livraison
Source : Comeos, 2011
Les achats
Source : Comeos, 2011
Fréquence / Volume (actuel)
Source : Comeos, 2011
Fréquence / Volume (futur)
Source : Comeos, 2011
Top sites shopping en Belgique
ATOUTS & CHALLENGES
Atouts de l’e-commerce ?Shopper Retailer
• Prix compétitifs• Outils recherche / infos• Livraison à domicile• Expérience de shopping
(contenus, multimedia)• Protection juridique• Relation-marque• Satisfaction immédiate• Discrétion
• Nouveau canal / marché• Augmentation des ventes• “Cost of sale” plus bas• Large spectre (niche ->
catalogue)• Flexibilité du stock• Relation-client• Cash flow• Re-looking à bas coûts
Challenges de l’e-commerce ?Shopper Retailer
• Satisfaction immédiate pas toujours assouvie
• 2 sens sur 5 activés• Confiance• Support client• Ergonomie des interfaces
peu développée• Froideur du contact
• Guerre des prix• Générer le trafic• Aspect légaux• Gestion retours / pertes• Aspects techniques (sécurité)• Animation du magasin• Nouveauté• Maintenance et adaptations
SOLUTIONS
Disclaimer:Les slides qui suivent ne tentent pas d’être exhaustive; elles servent à présenter une sélection limitée de solutions afin d’éclairer le propos du conférencier.
Shopping Cart Software
CatalogNiche
SaaS
Install
Google trends Review
Logistique
GETPE
Local
Global
Full Service
NetworkBrand
Local
Global
BONNES PRATIQUES
Ingrédients
Equipe de rêve
Produits
Magasin (website)
Solution paiement
LogistiqueSupport
Clients
Marketing
Zoom sur la boite à outils marketing de base
Conversions / Satisfaction
Contact strategy (email)
Usability
SEO, SEA,
Analytics
Saint Graal : Le taux de conversion
Source : Econsultancy
Taux d’abandon
Source : Converteo, 2011
Taux d’abandon
Source : Converteo, 2011
Optimiser le processus d’achat
• La page de panier• Identification &
Création de compte• Choix de la livraison• Modes de paiement• Eléments transversaux• Mesurer son processus
d’achat
Livre Blanc de Converteo
Source : Converteo, 2011
Tunnel d’achat simplifié
Source : Converteo, 2011
Clés de l’optimisation• La proposition de valeur marketing est toujours plus forte que
l’interface : un bon produit/service au bon prix se vendra malgré un processus de mauvaise qualité.
• Les ‘bonnes pratiques’ doivent être adaptées en fonction du business.
• Importance de la cohérence globale du processus : attention à ne pas travailler les pages de manière isolée.
• Ne pas cacher les mauvaises nouvelles (frais de ports), les prospects apprécieront la démarche.
• Intervenir par petites touches pour bien comprendre les effets des optimisations.
• Le testing A/B ou multivarié est le seul juge de paix lorsque l’on vise une amélioration quantitative des performances.
Source : Converteo, 2011
Exemples belges
Des premiers de classe …
TENDANCES
Online + Offline = One Life
ROPO ?
Source : http://www.artmail-conseil.com/
P&G’s ‘virtual wall’Source : McKinsey Quarterly
Source : PSFK Future of Retail
Source : PSFK Future of Retail
Source : PSFK Future of Retail
Source : PSFK Future of Retail
Source : PSFK Future of Retail
Source : PSFK Future of Retail
Source : PSFK Future of Retail
Source : PSFK Future of Retail
Conclusions
• L’e-commerce démarre (enfin) en Belgique et se professionalise
• C’est un processus (on apprend tous les jours)• Il s’agit de commerce avant tout
Les 10 leçons de Carine Moitier
1. Think Big, Start Small, Stay Focused
2. E-commerce should be in the heart & soul of your company’s culture & vision
3. E-commerce business is not just another channel
4. E-commerce business is built on repeat customers
5. Word-of-mouth works
6. Create real value, Do not compete on price
7. Make sure your inventory is 100% accurate
8. Centrally locate your distribution
9. Customer service is an investment (not an expense)
10. Don’t be secretive. Don’t worry about your competitors. Just do it !
Co-founder Bivolino.comSource : http://www.slideshare.net/cmoitier
THANK YOU