trendsfactory webinar iii – excelleren in emotionele klantbeleving

1. TrendsFactory Webinar Excelleren in emotionele klantbeleving 18 september 2014

5. Copyright 2014 by Altution bv, All rights reserved 5 Opgericht in 1997: engagement engineers Psychologen, sociologen, marketeers, filosofen, ingenieurs en bedrijfskundigen Altution - het bouwen van 9+ organisaties

6. Klanthelden in de 9+ organisatie excelleren in emotionele klantbeleving Why: anders kijken biedt nieuwe ruimte: 1.Organisaties zijn uitverbeterd, doorbraak glazen plafond 2.Emotionele beleving centraal stellen (t.o.v. functionele beleving) 3.Anders kijken naar de belevingswereld van klanten (n werknemers!) 4.Enorme kansen op hogere loyaliteit, spontane aanbeveling en (commercile) groei: Blue Ocean How: Organiseren en continu verbeteren excellente klantbeleving (o.a. 9+ MOVE) 6 Copyright 2014 by Altution BV, All rights reserved

7. Centrale vraag Webinar Hoe kan jouw organisatie de klantbeleving centraal stellen binnenkomen in het hoofd en hart van haar klanten en (nog meer) een 9+ organisatie worden? Copyright 2014 Altution bv, All rights reserved 7 7

8. -9+ filosofie en Klanthelden van marketshare naar mindshare excelleren in emotionele klantbeleving -Inspirerende 9+ voorbeelden: wie en wat zijn Klanthelden? -De Customer Journey als belangrijk instrument -De onderscheidende factoren: 9+ MOVE-model Agenda Webinar TrendsFactory Copyright 2014 by Altution BV, All rights reserved

10. Klanttevredenheid: een voldoende is onvoldoende Copyright 2014 by Altution BV, All rights reserved Grafiek gebaseerd op Jones & Sasser Jr., Why satisfied customers defect? (1995), overgenomen uit: De 9+ organisatie: van marketshare naar mindshare (2010), Berry Veldhoen & Stephan van Slooten

11. Copyright 2014 by Altution bv, All rights reserved Why satisfied customers defect (Harvard Business Review, 1995) Beginnend relevant Top of mind Onverschillig Copyright 2014 by Altution BV, All rights reserved

15. 9+ Kano-model 15 Functionele beleving (operational excellence) Emotionele beleving (customer intimacy) Behoeften vervuld Volledig tevreden Ontevreden Behoeften niet vervuld Boven verwachting Tevredenheid Ontevredenheid Onder verwachting NPS -10 en lager NPS -10 tot +20 NPS +20 en hoger Lean Streven naar Opex Opex In de genen In de besturing In de processen Grafiek gebaseerd op Kano-model which classifies customer preferences (1984), overgenomen uit: Klanthelden: excelleren in emotionele klantbeleving (2014), Berry Veldhoen & Stephan van Slooten Copyright 2014 by Altution bv, All rights reserved

16. Klanten: Zich gehoord en begrepen laten voelen Niet uit de hoogte Duidelijk maken dat ze erbij horen en ertoe doen In control laten zijn Zich belangrijk of speciaal laten voelen Zich succesvol laten voelen Verwachtingen verduidelijken Vertrouwen opbouwen in relatie bij (toekomstige) problemen Afspraken niet nakomen Niet aan verwachting voldoen Irritaties, ongemak, onduidelijkheid Tegenvallende prijs/factuur Inspelen op emoties en behoeften Afbreuk doen aan emoties en behoeften 16 De Emotionele Bankrekening Copyright Altution BV 2014. All rights reserved (Emotionele) Stortingen (Functionele) Onttrekkingen

17. Copyright 2014 by Altution bv, All rights reserved 17 Best Practices -Carglass: ambitie om het voorbeeld in dienstverlening te worden Persoonlijke NPS. -Giffgaff: klanten helpen klanten -Coolblue: elke dag een beetje beter + een emotionele vraag -Geek Squad Zin in problemen; storing als feestje?! -Progressive we komen naar u toe! -BtB De SLA voorbij + matchmaking

18. Peak-End Rule Peak-End Rule We judge our past experiences almost entirely on how they were at there peak and how they ended Net pleasantness or unpleasantness, or the length of the experience is almost entirely disregarded Source: Peak-End Rule Dannil Kahneman, Nobel Prize Winner Peak-End Rule on peoples memory of experiences Copyright 2014 Altution bv, All rights reserved 18

22. Systematisch de dienstverlening en processen op lijn brengen met de (emotionele) klantbeleving Wanneer en waarmee kun je bij de klant het verschil maken? Welke klantervaringen creren een diepe emotionele relatie (9+)? Customer Journey ESPE-methodiek toegelicht In lijn brengen processen met de emotionele klantbeleving Copyright 2014 Altution bv, All rights reserved 22

23. Hoe creer ik een 9+ klantbeleving? Op zoek naar de Momenten en Emoties van de Waarheid Episode 6 Episode 5 Episode 4 Episode 3 Episode 2 Episode 1 Tijd Gewenste beleving Huidige beleving Touchpoints Momenten van de Waarheid 10% 90% Touchpointanalyses versus end2end-klantreizen de juiste dingen juist doen Emotionele beleving versus functionele beleving Copyright 2014 by Altution BV, All rights reserved

26. Copyright 2012 Altution bv, All rights reserved 26 Het systematisch, betrouwbaar en continu leveren van emotionele, 9+ klantbeleving 9+ organisatie: we gaan toch niet emotioneel worden The art of customer excellence 26 Copyright 2014 by Altution bv, All rights reserved

27. 27 Het bouwen van 9+ organisaties Gewaagd doel topbeleving tegen lage(re) kosten Ontdek alle Momenten van de Waarheid (emotioneel n functioneel) 0 (geen) klantverloop Innovatie en activatie door en met alle medewerkers 0 (geen ongewenst) medewerkersverloop Serviceparadox: excellente klantbeleving tegen aanzienlijk lagere kosten 9+: regelmatig overtreffen verwachtingen 9+: sticky stories die gedeeld worden, en organisaties die aan- bevolen worden (NPS boost) Gevoelens van loyaliteit Klanten gaan steeds meer bij u besteden Copyright 2014 by Altution bv, All rights reserved

30. Engagement engineering -Muda -Kaizen -Change-Forcing Objectives -0 defect -0 stock -SMED -Teams centraal (empowerment) -Statistics for Everybody Continu verbeteren van (emotionele) klantbeleving 30 Copyright 2014 by Altution BV, All rights reserved

31. Emotionele, mentale productie Geen pil. Wel drie care competenties. -Klant(beleving) in de processen -Klant(beleving) op de borden -Empowerment: thats Why Lean en Customer Experience 2nd Global Quality Revolution 31 Copyright 2014 by Altution BV, All rights reserved

33. Belevingspotentieel & klantreizen Emotionele themas & tactiek (emotionele) klantfeedback Empowered medewerkers Experience design & implementatie (Emotionele) belofte Management Operationeel 9+ organisatie: we gaan toch niet emotioneel worden 33 Copyright 2014 by Altution bv, All rights reserved

34. Wil je meer info of wil je de Scorecard 9+ MOVE? stuur mailtje naar [email protected], dan ontvang je de zelfdiagnosetool Merkbelofte Belevings- potentieel (Emotionele) klantfeedback Empowerment Experience Design Emotionele themas Score: Merkbelofte (emotionele positionering): 1.Er is een functionele positionering, weinig intern mee gedaan. 2.Er is een functionele positionering, en het merkverhaal wordt intern besproken. 3.Er is een emotionele positionering (bevat of appelleert aan zachte waarden), en de betekenis van het merkverhaal wordt intern besproken. 4.Er is een emotionele positionering, intern en extern bekend. 5.Zoals bij 4, maar merkbelofte is centrale leidraad in strategie en voor alles wat je doet voor de klant en medewerkers. Score: Empowered medewerkers 1.Er is aandacht voor klantsignalen vanuit medewerkers. 2.Er is een vorm van laagfrequent medewerkers belevingsonderzoek, en er wordt door medewerkers met klanten gesproken. 3.Er is naast bovenstaande voor medewerkers ook eigen handelingsruimte op zachte waarden. 4.Er is naast het bovenstaande ook regelmatig gestructureerde evaluatie en bespreking in werkoverleggen van cases op zachte waarden. 5.Er is een leersysteem om met medewerkers continu beter te worden in het omgaan met zachte waarden. Score: Belevingspotentieel & klantreizen (wat maakt het verschil?) 1.Er is laagfrequent klanttevredenheidsonderzoek. 2.Er is ook behoefte-onderzoek. 3.Er is inzicht in de functionele factoren die van belang zijn in de klantreis (touchpoint analyse). 4.Er is ook inzicht in de emotionele factoren die van belang zijn in de klantreis (Momenten en Emoties van de Waarheid). 5.Er is naast het bovenstaande ook een keuze gemaakt waar men het verschil wil maken in de klantreis (en ook waar niet). Score: (Emotionele) klantfeedback 1.Er is aandacht voor klantsignalen in de processen. 2.Er wordt in processen en procesinrichting gedacht. 3.Er wordt in processen gemeten op functionele factoren uit de klantreis. 4.Er is regelmatig persoonlijke feedback en er is een closed loop feedback ingeregeld op functionele procesparameters uit de klantreis. 5.Er is naast het bovenstaande tevens (ongestructureerde) emotionele klantfeedback in de processen uit de end-to-end klantreis. Score: Emotionele themas & tactiek 1.Er zijn themas of beloften geformuleerd om op te sturen. 2.Er is een vertaling van functionele themas naar de processen, werkvloer. 3.Er zijn functionele en emotionele themas geformuleerd om op te sturen. 4.Er is een vertaling van de functionele & emotionele themas naar de processen, en de themas zijn vertaald in klantbeloften. 5.Er is naast het bovenstaande een integrale besturing op alle niveaus van functionele n emotionele themas. Score: Experience Design & ImplementatieEr 1.Er is aandacht voor klantsignalen in de processen. 2.Er wordt in processen en procesinrichting gedacht. 3.Er worden/zijn processen ingericht om de functionele factoren uit de klantreis te borgen. 4.Er is soms aandacht voor een emotionele factor in de processen en Service Design. 5.Er is gestructureerd aandacht voor de emotionele klantbeleving en de doorvertaling hiervan in de end-to-end klantreis (Proces & Service Design). 1 2 3 4 5 Copyright 2014 by Altution BV, All rights reserved

trendsfactory webinar iii – excelleren in emotionele klantbeleving

Marketing