UNIVERSIDAD NACIONAL JOSE FAUSTINO SANCHEZ CARRION FACULTAD: INGENIERIA

Universidad Nacional Jos Faustino Snchez Carrin

Facultad de Ingeniera Industrial, Sistemas e Informtica

E. A. P. Ingeniera Informtica

Ciclo VIII

[2014]

TRABAJO DE INVESTIGACINSIMULACION CENTRO DE SERVICIOS CLARO

Integrantes:Aguirre Mallqui, JhonatanJara Cerna, DanielMendieta Andrade, YaciraRivas Minaya, Jos

PRESENTACION3INTRODUCCION 4OBJETIVO DEL TRABAJO 54. DESARROLLO DEL TRABAJO 5 5. BIBLIOGRAFIA 136. RECOMENDACIONES 147. CONCLUSIONES 15

Presentacin

El presente trabajo de investigacin sobre la simulacin del centro servicios CLARO, nos va a mostrar si esta empresa es eficiente con la atencin a sus clientes, si cuentan o no con los recursos necesarios, las cuales son las ventanillas que poseen, el personal que labora en este centro; todo este trabajo ha sido realizado en el programa de simulacin PROMODEL con sus herramientas que posee, espero que este trabajo sea de su agrado.

IntroduccinHacer una simulacin en una empresa es muy importante y til, ya que a partir de esta podr ver si la empresa que tiene est funcionando eficazmente para satisfacer a sus clientes, un programa que nos ayuda hacer una simulacin es PROMODEL, la que hemos utilizado para realizar el presente trabajo; en esta simulacin que hemos realizado para la empresa de servicios Claro podr apreciar usted primeramente, los datos tomado de cada cuanto minuto los clientes ingresan al sistema claro, estos datos recopilados lo hemos vaciado a la herramienta de StatFit, la cual evala y ve la curva de tendencia que se pondr en el sistema a simular; para poder trabajar en PROMODEL, debemos extraer antes las entidades, las locaciones, atributos que poseer esta simulacin, ya luego pasaremos a simular todo el funcionamiento en el programa utilizando todas la herramientas que esta posee y obteniendo el resultado que ser de gran ayuda para ver si esta empresa est funcionando adecuada y eficazmente, esperamos que el siguiente trabajo sea de su agrado, sirva para que usted pueda ayudarse y poder aprender a realizar un trabajo se simulacin adecuadamente.

Objetivo del trabajoDesarrollar un sistema que simule el funcionamiento del Servicio de Atencin al Cliente de la empresa Claro y determinar qu tan eficiente es.Desarrollo del trabajoHerramientas para la recopilacin de datos.Hemos usado dos herramientas para la recoleccin de datos los cuales son: Laptop Aplicacin de celular (Timer & Stopwatch)

Curva obtenida con el StatFitLos datos recopilados se ponen en el StatFit para luego ser evaluados y ver la curva de tendencia la cual se pondr en el sistema a simular.

Los datos son evaluados en AutoFit y luego nos propone algunas distribuciones posibles en las cuales tenemos que elegir una:

Elegimos la exponencial por ser la que ms se acomoda a la tendencia desde la primera vez que recopilamos datos y por no ser rechazada por el StatFit, a continuacin vemos la tendencia exponencial en una grfica de barras. Vemos una distribucin Exponencial expresada en la simulacin como e(51.6)+5seg

DescripcinEl centro de servicios de claro ubicado en Centro Comercial Plaza del Sol Huacho se dedica a la atencin de los usuarios de claro ya sean las dudas que tengan como Consulta de Saldo, Compra de celulares, Compra de Chip, Consulta de estado de la lnea, etc. A continuacin describiremos detalladamente cada componente de este sistema.Usuarios (Entidades):Cliente Compra Celular.- Son los clientes que despus de elegir su modelo preferido de celular lo compran, por lo cual tiene un camino ya preestablecido el cual tienen que pasar para salir del sistema con el celular comprado.Cliente Observador.- Son los clientes que van al local solamente con el nico objetivo de seleccionar un celular para luego comprarlo, despus de elegirlo se van del sistema.Cliente Consulta.- Son los clientes que solicitan la atencin de una ventanilla para resolver las consultas que tiene, ya sean Consulta de su lnea, Consulta de sus deudas, Consulta de algn servicio de claro, etc.Cliente Consulta con Pago.- Es un cliente consulta pero despus de hacerla con la ventanilla se dirige a caja para pagar alguna deuda que tuviese.Cliente Pago de Servicio.- Es aquel cliente que ya est enterado de lo que debe o alguna deuda que tuviese por lo tanto solamente se dirige a caja para hacer su pago respectivo.Cliente Consulta de Movimientos.- Son los clientes que saben usar la Maquina de Consulta de Movimientos por lo tanto de dirigen de frente a la maquina con o sin ayuda del personal de claro.Cliente de Transacciones.- Son los clientes que saben usar la Maquina de Transacciones por lo tanto de dirigen de frente a la maquina con o sin ayuda del personal de claro para realizar su transaccin deseada.Atributos: Los atributos definidos en la simulacin son para diferenciar a los usuarios que entran al sistema y para saber qu camino deben de elegir estos. Hemos definido 3 atributos de usuarios:A_ClienteComprador.- Este atributo se utiliza para identificar al cliente que compra un celular en el centro de atencin al cliente del claro.A_VecesVentanilla.- Este atributo se utiliza para identificar al cliente que compra un celular en el centro de atencin al cliente de claro cuando ya hiso su pago y regresa a ventanilla solamente para recoger el celular comprado.A_TipoCliente.- Este atributo se utiliza para diferenciar a los clientes consulta que van a caja y los que salen del sistema sin antes pasar por caja.Locaciones:Ventanilla Principal.- Es la ventanilla que permite dar el orden a los usuarios, para que sean atendidos en la ventanilla correspondiente.Caja.- Es el lugar donde los usuarios realizan sus pagos, dependiendo a la operacin que hayan realizado.Mquina de Transacciones.- Es donde los clientes pueden cancelar los diferentes servicios, tales como Pago de Chip, Cancelacin de recibos, etc.Mquina de Consulta de Movimientos.- Es donde los clientes pueden consultar sus estados de cuenta, envos de mensajes, etc.Mostrario de equipos mviles.- Es el lugar donde estn los diferentes equipos mviles en venta, lo cual los clientes puedan ver y elegir en comprar cualquier equipo. Ventanillas de atencin.- Es el lugar donde los clientes son atendidos y realicen sus consultas.Cola espera Ventanilla Principal.- Es el lugar donde los clientes esperan para que sean atendidos en la ventanilla principal y reciban su ticket.Cola Mquina de movimientos.- Es el lugar donde los clientes esperan para que puedan realizar las diferentes consultas.Cola Mquina de Transacciones.- Es el lugar donde los clientes esperan para que puedan realizar transacciones, como pagos de recibos.Cola Espera Ventanilla.- Es el lugar donde los clientes esperan para que sean atendidos, y puedan realizar las diferentes consultas que deseen.Cola Caja.- Es el lugar, la cual los clientes esperan y puedan realizar pagos de los diferentes servicios.Distribuciones:UD_Cliente Comprador.- Es la distribucin que permite diferenciar el tipo cliente, cuando ven el mostrario de equipos mviles y toman la decisin de comprarlo o no.

UD_Tipo Cliente.- Es la distribucin que permite diferenciar a los diferentes tipos de clientes, que realizan diversas operaciones en el servicio de atencin, despus de haber pasado por la ventanilla Principal.

Valor 1.- Cliente que solicita atencin en ventanilla para hacer una consulta y luego pagar un producto o servicio.Valor 2.- Cliente que solicita atencin en ventanilla solo para hacer una consulta y luego se retira del sistema.Valor 3,4,5.- Son cuando los clientes despus de pasar por la ventanilla principal solicitan atencin en Caja, Maquina de transacciones y la mquina de operaciones.Valor 6.- El cliente se retira despus de haber solucionado su duda en la ventanilla principal.UD_Cliente_Ayuda.- Es cuando el cliente pide ayuda al personal de claro para utilizar las mquinas de transacciones o movimientos.

Valor 1: Cuando el cliente necesita ayuda. Valor 2: Cuando el cliente no necesita ayuda.RECURSOS: 11 Asesores que atiendan en ventanilla. 1 Personal en filtro. 2 Personas en caja 2 Personal en almacn (de otra empresa) 1 Personal de limpieza 1 Seguridad (de otra empresa)INTERRUPCIONES: Interrupcin por falta de sistema. Interrupcin por desconocimiento del personal de atencin. (1:30 min)(3:10 min)FOTOS:

COLA PARA LA VENTANILLA PRINCIPAL

ATENCIN EN LAS VENTANILLAS

ATENCION EN MOSTRADOR DE CELULARES

ATENCIN EN VENTANILLAS

VENTANILLAS SIN PERSONAL DE ATENCIN (10,11)

FOTOS DE LA ENTRADA AL LOCAL

MAQUINAS PARA LA ATENCION DEL CLIENTE

VALIDACIONES DEL MODELO:Comparando los valores reales y los valores que nos da el promodel.

Para cola PrincipalNumero mximo de Personas:19

Promedio de Personas:8,8

Promedio de Permanencia en la cola:0:12:33

Para Cola Maquina de transaccionNumero mximo de Personas:7

Promedio de Personas:1,466666667

Promedio de Permanencia en la cola:0:04:00

Para Cola CajaNumero mximo de Personas:6

Promedio de Personas:1

Promedio de Permanencia en la cola:0:01:54

Para Cola Espera VentanillaNumero mximo de Personas:4

Promedio de Personas:0,8

Promedio de Permanencia en la cola:0:01:02

Para cola maquina de movimientosNumero mximo de Personas:4

Promedio de Personas:0,666666667

Promedio de Permanencia en la cola:0:02:33

MEJORAS AL SISTEMA: Cambio del personal de filtro por una maquina repartidora de tickets. Habilitacin de una ventanilla para la atencin del cliente.Nota: Cambios al sistema por la mejora. Cambio de las distribuciones a partir de la locacin Ventanilla Principal.RESULTADOS EN EL SISTEMA MEJORADO.Resultados por entidad:

Resultados por locacin:

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