The Study on Residential Property Management Services Industry

——For Example in Yantai

Shiqun GENG1, Yuzhi SHEN2 1Graduate Department, Liaoning Technical University, Huludao, China, 125105

2The Dean of Liaoning Technical University, Liaoning Technical University, Fuxin, China, 123000

Email: gengshiqun2007@163.com, 13904181368@139.com

Abstract: Property management industry starts relatively late in China. It lacks development in many aspects which needs to be improved urgently. Recently, more and more researches have been done about property management level and conditions of property management companies, while few researches have been done to evaluate the present property management conditions in a region even in the whole country by combing service of property management enterprises and customer satisfaction. This article has revealed the main ex-isting problems in residential property management industry by doing qualitative analysis and quantitative analysis on realty service enterprises in Yantai region through Correlation Matrix, Interpretative Structural Modelling (ISM), and Fuzzy Comprehensive Evaluation. This article is beneficial for the government and people in property management enterprises to discover and solve problems timely and it is valuable for the improvement of general proficiency of property management.

Keywords: property management; property service enterprise; owner satisfactory; Relevance Matrix; ISM

住宅小区物业管理服务企业现状评价研究 ——以烟台市为例

耿世群 1，沈玉志 2

1辽宁工程技术大学研究生院，葫芦岛，中国，125105 2辽宁工程技术大学教务处，阜新，中国，123000

Email: gengshiqun2007@163.com, 13904181368@139.com

摘 要：物业管理行业在我国相对来说起步较晚，各方面发展都还比较欠缺，亟待提高。目前国内对物业管理水平以及物业公司状况的研究越来越多，但是把物业服务企业自身与业主满意度结合起来衡量当前某个地区甚至全国物业管理状况的研究还不多。本文正是基于这个角度，将相关矩阵法(古林法)、ISM 解析结构模型以及模糊综合评价结合起来，对烟台市住宅小区物业服务企业的状况进行定性与定量分析，揭示出了当前该行业存在的主要问题以及企业管理层次上的问题。有利于政府部门以及物业管理企业相关人员发现问题并及时解决问题，对我国物业管理综合水平的提高有一定的参考价值。

关键词：物业管理；物业服务企业；业主满意度；相关矩阵法；ISM 模型

1 引言

物业管理服务在国内是个新兴的行业，刚刚起步的

物业管理服务还不规范。随着人们对物业管理认识的不

断深入，对物业管理的期望值越来越高，对目前物业管

理企业的工作也越来越不满意。国内的物业管理还处于

初级阶段，有很多方面的问题需要改进，特别是中国加

入 WTO 后，必然要按照市场规律来办事，物业管理企

业将受到外国相关企业的极大挑战。因此，进行物业管

理满意度研究就显得非常有意义了。

目前，国内对于物业管理的研究受到物业管理现状

的影响，主要从事如何规范和发展物业管理、以及物业

管理内容的研究，真正从事物业管理基础理论研究如物

业管理与服务模式、物业管理的技能的不多，深度也不

够。而结合业主与物业服务企业自身来研究的更是为数

不多，本文从物业管理企业内部与外部（主要通过小区

业主满意度来体现）两个层面对物业管理企业的服务水

平进行深入剖析，对国内物业服务水平的提升有一定的

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借鉴作用。

2 评价指标体系的构建

要进行科学合理的评价，首要的是建立一套科学

完整的评价指标体系。本文对物业管理企业自身的评

价指标选取咨询了烟台市二级以上资质的物业管理公

司的相关负责人，业主满意度指标的确定以相关的指

标体系为基础，由物业管理企业资深员工和小样本顾

客共同确定。综合各位负责人、企业资深员工、业主

的意见，去掉重复部分，得到各指标如下：

2.1 物业管理公司自身因素指标

(1)物业管理公司资质等级 f1

(2)物业管理公司人员素质、专业管理人员配置等

f2

(3)物业管理公司各项管理制度、现代化管理手段

f3

(4)物业管理公司经济效益 f4

(5)社会效益 f5

(6)环境效益（物业管理区外部环境和内部环境）

f6

(7)物业管理公司内部形象(员工满意度及自我实

现等)f7

(8)物业管理公司公众形象(公司知名度)f8

2.2 物业管理企业外部因素指标—基于小区业主

满意度层面

Table 1. The valuing system about owner satisfactory residential property management

表 1. 住宅小区物业管理业主满意度评价指标体系

一级指标 二级指标 水电暖供给状况 u11

水电暖、通信 u1通信状况 u12

物业服务人员敬业精神 u21 物业人员服务水

平 u2 物业管理人员专业能力 u22

小区监视系统（如指示牌、监视器数量、

布局等）u31

保安人员的巡逻制度、执勤训练情况 u32小区安全保障 u3

消防宣传及设施的维护更新 u33

小区内部公用区域清洁以及垃圾清运回

收 u41

小区内公用部分乱贴乱画、私自占用等

现象 u42

卫生绿化u4

绿化覆盖合理 u43

停车车辆管理制度完善 u51 车辆管理 u5

车辆出入登记 u52

文化宣传娱乐等活动 u61

评价对象 业主满意

度 U

社区文化 u6

公用健康娱乐场所以及设施完善程度u62

小区民主状况 u63

物业管理基本费用的收取 u71

专项维修基金的使用情况 u72 财务状况 u7

财务公示按时、合理 u73

维修及时性 u81 物业维修状况 u8

维修质量及回访 u82

特约性服务 u9代购车票机票，代找保姆清洁工等特约

性服务 u91

3 数据来源

本文数据来源于笔者与同专业（物业管理专业）

14 名优秀同学组成的调查小组，对烟台市市区（芝罘

区，莱山区，福山区，牟平区，开发区）住宅小区居

民进行问卷调查得来的真实数据。为了更精确的体现

出业主对住宅小区物业服务状况的满意程度，采用李

科特五点计量尺度将评语集细分为五个等级，即

V={满意，较满意，一般，较不满意，不满意}={v1，

v2，v3，v4，v5}。问卷随机向业主发放，共 800 份，

回收问卷 723，其中有效问卷 679 份。为提高问卷的

有效率，每位问卷回答者给予 2 元以内的酬劳或者小

礼物，有效回收率为 84.87%。其数据统计资料如下表

所示：

Table 2. Owner satisfactory indexes valuing set

表 2. 业主满意度指标评语集

各级评语所占比例 一级

指标

二级

指标 满意 较为满意 一般 较不满意 不满意

1

u11

u12 0.2500.241

0.319 0.319

0.259 0.328

0.112 0.043

0.060 0.069

2

u21

u22 0.1720.190

0.250 0.198

0.311 0.414

0.172 0.146

0.095 0.052

3

u31

u32

u33

0.1550.095

0.138

0.198 0.318 0.293

0.371 0.371 0.388

0.121 0.121 0.078

0.155 0.095 0.103

4

u41

u42

u43

0.1380.1640.190

0.293 0.224 0.284

0.388 0.422 0.250

0.078 0.112 0.155

0.103 0.078 0.121

5

u51

u52 0.0950.095

0.172 0.241

0.371 0.405

0.250 0.112

0.112 0.147

6

u61

u62

u63

0.1030.0780.121

0.190 0.181 0.284

0.491 0.448 0.345

0.164 0.138 0.155

0.052 0.155 0.095

7

u71

u72

u73

0.1120.0520.086

0.138 0.129 0.129

0.440 0.509 0.414

0.233 0.146 0.129

0.077 0.164 0.242

8

u81

u82

0.1030.069

0.207 0.129

0.397 0.388

0.190 0.198

0.103 0.216

9 u91 0.103 0.233 0.310 0.233 0.121

4 评价过程

4.1 基于 ISM模型的物业管理企业自身影响因素

分析

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解释结构模型法（Interpretative Structural Model-

ling Method, 简称 ISM 方法）是现代系统工程中广泛

应用的一种分析方法，它在揭示系统结构，尤其是分

析教学资源内容结构和进行学习资源设计与开发研

究、教学过程模式的探索等方面具有十分重要作用，

它也是教育技术学研究中的一种专门的研究方法。文

章采用 ISM方法对物业服务企业自身影响因素进行层

次分析，找出关键的影响因素，为该行业更好的进行

物业服务活动提供更明确的参考。 对于 f1 至 f8 这八个因素指标之间的影响关系，

我们采用德尔菲法来进行调查，专家组由烟台市二级

以上资质物业管理公司的经理组成，他们结合企业自

身状况及对未来物业服务行业的发展给出意见，得到

的有向关系图如下：

⑦ ②

⑤ ① ④ ⑧ ⑥ ③

Figure 1. The directed digraph about factors affecting property management enterprise itself

图 1. 物业管理企业自身影响因素关系有向图 定义矩阵 A，其中的元素 aij满足如下定义：

1,

0,

i j

ij

f fa

当箭头从 指向 时;

否则

对于邻接矩阵 A，由 Matlab 软件可以求得其可达

矩阵 B， 1 0 1 0 1 0 0 0

1 0 1 1 0 0 1 1

1 1 1 0 0 1 0 0

1 0 1 1 0 0 0 0

1 0 1 0 0 0 0 0

1 1 1 0 1 0 0 0

1 0 1 0 0 0 1 0

1 0 1 0 0 0 0 0

B

由可达矩阵，可以得到可达集 R(Si)和前因集

A(Sj),其中可达集由每一行中所有元素为 1 的列所对

应的要素构成，前因集由每一列中所有元素为 1 的行

所对应的要素组成；

当满足 ( ) ( ) ( )i j iR S A S R S 时，可以得到最上一

级节点。经计算，最终将这八个要素划分为三层，其

中我们得到最上一级节点的元素有 f5、f8，二级节点

包括 f1、f4、f6、f7,底层节点包括 f2、f3;由此得到影

响物业管理服务水平的内部因素的多级递阶结构模

型，如下图：

Figure 2. Multi-level hierarchical structure model affecting internal factors of property services

图 2. 影响物业服务水平内部因素的多级递阶结构模型

4.2 外部指标—业主满意度的评价过程

4.2.1 权重的确定

关联矩阵法 (relevance matrix)是常用的综合评价

方法。应用关联矩阵评价方法的关键在于确定各评价

项目的相对重要度, 即权重 Wi 古林法(A1J1Klee)是关

联矩阵法的一种,可对各评价项目间的重要性做出定

量估计。古林法是可以将人的主观判断以数量形式表

达的科学处理方法。当对评价对象做出定量估计时，

运用古林法能够比较准确的反映出客观问题。

Table 3. Owner satisfactory indexes’ weighth set

表 3. 业主满意度指标权重表

4.2.2 模糊综合评价

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按百分制定义评语集 V={100,80,60,40,20},结合相

应 表 2 的 各 二 级 指 标 得 分 情 况 为

R=(71.74,72.4,64.64,66.56,61.54,63.94,65.7,65.7,65.68,65.34,57.76,60.50,62.56,57.78,63.62,59.5,55.18,53.76,60

.34,52.74,59.28）；

将归一化后所得权重矩阵 W 与矩阵 R 代入模糊

综合评价模型中计算得到，住宅小区业主对物业管理

公司服务水平的满意度得分为：

Y W R =62.47

5 评价结果分析与政策建议

文章站在住宅小区业主的角度，将物业管理公司

的服务水平进行量化，有利于我们更加清晰地了解我

国物业管理行业的服务水平，本文以烟台市为例进行

评价，最后得到 62.47 分，表明这一地区的物业服务

状况处在一般偏低的水平，这一地区乃至全国大部分

地区的物业服务水平不高，如何将业主的利益摆在第

一位更好的为业主服务成为摆在物业管理公司面前的

重大问题。目前我国大多数物业管理公司都是房地产

开发商自己开发自己管理的模式，这样就不可避免的

造成了物业管理公司左右为难的状况：一方面要维护

本企业的利益；另一方面又要保护业主的利益。要做

到这两方面都兼顾是摆在物业服务企业面前的另一难

题。物业管理本身是为提升居民的生活水平而存在的，

但是必须要以良好的经济效益和资金的良性运转为前

提，而我国目前大多数物业管理企业都存在经费困难

的状况，如何提高自身经济效益保证良好的资金运转

是物业管理企业亟待解决的又一问题。

由物业管理服务水平的内部因素的多级递阶结构

模型我们可以发现良好的人员素质和专业化的管理手

段是一个物业管理企业顺利运营的基本保障，在此基

础上才能进一步发展公司的其他项目，如获得良好的

经济效益、实现员工的自我价值进而提升公司的内部

形象、获得良好的环境效益、提高企业的资质等级等

等；有这一些作为保证公司可以进一步提升自己的外

部形象获得良好的社会效益。物业服务企业如何做到

既让业主满意又维持自身良好运转进而盈利，本文给

出了以下建议：

加强业主委员会建设,健全业主自治机制，促进物

业管理企业与业主之间的沟通，搞好双方的密切协作

和配合；推行房地产开发与物业管理分割进行，按照

公平、公正、公开的原则进行物业管理活动的招投标；

鼓励支持物业管理托管模式，提高专业化水平；加强

资质管理，提高资质审查标准；政府扶持物业管理行

业的规范化发展并提供强有力的支持，形成较为完善

的物业管理体系，形成整个物业管理行业的规范化。

致 谢

首先，感谢工程和商业学术委员会为我提供了这

样一个发表文章的机会，祝第三届工程和商业学术委

员会圆满成功；其次，感谢我的导师沈玉志教授，给

与我的指导和谆谆教诲，让我的研究生生涯变得更加

充实；最后，感谢我的师兄师姐给予我的照顾和帮助，

让我在浓厚的学术气氛和家庭氛围中度过研究生生

活。

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