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TRANSCRIPT
1绩效
第六期 | 2018绩效PERF RMANCE把握未来，料远若近
1绩效
进入2018年后，整个市场变化巨大，全球企业数
字化转型大行其道。在此市场状况飞速变革的节
点上，有很多企业在转型升级的过程中，或面临困
境，或止步不前。因此对于企业而言，如何将前沿
科技、技术与自身业务结合，帮助久经考验的商业
模式不断应对全新挑战，并在企业治理和风险管理
方面更积极地参与塑造未来的数字化商业世界显得
尤为重要。
数字化时代已经到来，企业纷纷求变，但是对于大
部分传统企业而言，走上变革之路谈何容易。真正
成功的数字化转型已远非跟随潮流、采用新技术和
设备那么简单；最重要、同时也是最核心环节是企
业如何彻底革新整体思维、决策和发展模式，包括
企业管理层以及执行者的思维模式。为此，安永
wavespace应运而生。作为贯穿全球网络的增长和
创新中心，安永wavespace能够帮助企业驱动数字
化转型升级、克服各种挑战。我们帮助企业引领创
新思维，不懈寻求数字化变革的钥匙，将数字化转
型和创新归纳成为整体商业策略有机组成部分。让
企业在加速数字化的现今商业世界中取得成功。
传统能源行业正经历一个前所未有的低速增长时
期，环保成本日益增加，替代能源步步紧逼。虽然
行业的增长周期还会持续数年，但这种增长将带来
资金、成本、生产能力等方面的挑战，我们认为这
些挑战可以通过改变内部服务的方式来克服。通过
行业革新和技术进步，能源公司在保持业务增长的
同时还需要继续降低成本、拓展业务。企业必须在
员工、成本和高质量的后台运作服务中找到一个切
实可行的平衡点。
随着数字化技术的不断发展和消费者需求及消费环
境的不断转变，企业必须抓住新零售变革的脉搏，
洞悉变化背后的逻辑和发展趋势，选择适合自身
情况的发展道路和创新方向。在汽车零售行业未
来的创新机会中，我们聚焦于新零售变革的源动
力——数字化技术，通过剖析新零售环境下汽车企
业的商业变革来探索企业创新的商业逻辑。我们帮
助汽车企业积极拥抱变化，在新零售变革浪潮中立
于不败之地！
消费者的行为往往变化多端、难以预测。但想要了
解未来消费者的行为，我们应该从理解今天的中国
消费者开始。从人工智能到无所不在的数据再到虚
拟现实，中国是消费者创新技术的温床，未来的某
种可能将在这里悄然孕育。
如今数字化时代的新兴威胁，如网络攻击、竞争对
手的转变或地缘政治危机正在影响着业务的未来发
展方向。随着传统挑战逐渐与数字化领域的新挑战
碰撞、融合，企业治理、风险管理、合规管理以及
其他“防线”职能需要投入更多精力管理重要的数
字化风险。企业的敏捷化治理、风险管理和合规
职能应该开始觉醒，积极参与塑造数字化世界的未
来，帮助企业满足重大市场需求，实现效益。
互联网、大数据、云计算、区块链、物联网、人工
智能等新兴信息技术的加速融合创新与聚变发展催
生了智慧城市建设的新需求、新环境，营造了智慧
城市的新生态。智慧社会拥有开放、共享、多元互
动、协同治理、去中心化的特质。未来，智慧社会
将在统一标准、技术的基础上，强调基础设施和数
据资源的共建共享，让智慧的产品与服务扩散到全
世界，形成以绩效为导向的智慧社会。
我衷心希望本期《绩效》杂志能助您在数字化的商
业环境下，把握未来，料远若近，让您成竹在胸地
应对挑战和机遇，乘风破浪！
张小璐（Cecilia Zhang）安永大中华区咨询服务
主管合伙人
2 绩效
第六期 Issue 6 | 2018
目录
新零售变革下的
汽车零售业趋势洞察与业务创新
自组织、
自优化网络的到来
智慧社会——以绩效为导向的
智慧城市发展高级形态
2 绩效
引领企业创新思维
安永wavespace助您寻求数字化变革钥匙
。04
66
58
3绩效
总编辑：
谢明发
安永中国咨询服务
市场，咨询服务主管合伙人
大中华区
执行主编：
叶俊
安永中国咨询服务
助理市场总监
中国大型能源企业
财务共享建设
新零售变革下的
汽车零售业趋势洞察与业务创新
生命科学领域的运营技术安全 敏捷GRC：数字化时代的治理、
信任、风险新方法
中国消费者
是否就是未来的消费者?
设计：
谷妍
安永中国品牌、市场推广及传讯部
设计经理
sunny。。。[email protected]
编辑的话：
《绩效》为安永广大的客户群而发行。如果您希望订
阅该刊物或就感兴趣的课题发表意见、交流心得，请
发电邮给我们。
12
48
18
26 34
4 绩效
4 绩效
引领企业创新思维
安永wavespace 助您寻求数字化变革钥匙数字化时代已经到来；在全球范围内，各行
各业掀起数字革命如火如荼。企业纷纷求
变，但是对大部分传统企业而言，走上变革
之路谈何容易，因为真正成功的数字化，已
非单单顺应潮流、采用新技术及设备便可；
最重要、同时也是核心的一环，是企业如何
彻底革新整体思维、决策和发展模式，包括
企业管理层以及执行者的思路模式。
安永wavespace，就正是为此而生的一个连
接全球网络的增长和创新中心，助企业驱动
数字化转型升级、克服各种挑战。
Think digitalact digital
5绩效
安永wavespace 助您寻求数字化变革钥匙
作者
吴显光 Benson Ng 安永上海wavespace主管
6 绩效
当前，全球企业数字化转型大行其道，但是有不
少企业在转型升级过程当中，或遭遇困局，或止
步不前。决定企业数字化成败的因素，除了对数
字化科技的掌握、设计与应用等技术性问题，更
关键的是企业在拥抱数字化时，需要从根本处运
用数字化技术，把自身的“内功”修炼好。
安永深信，正确的企业发展战略，是跟企业结
构、文化及科技密切相关的；空有技术，但若企
业思维不变，企业转型也难有真正的突破。
我们认为，在这个数字化时代蓬勃发展的企业，
不会将数字化或创新视为个别独立的战略，而
是把数字化转型和创新归纳成为整体商业策略的
一部分。这些企业都了解到，旗下业务流程的每
一部分都需要迎合数字化商业世界而设，并且贯
彻“常变策略”：企业和管理人员需要经常重
新审视计划、重新设计未来，以及不断试验新
理念。
7绩效
如果企业不能把握机遇落实颠覆式创新，就
容易“被颠覆”。为未来准备，企业需要采
取以下策略，让自身成为在这个数字化颠覆
性时代当中，主动颠覆企业、整个产业、甚
至世界市场的一份子：
1. 建立创新生态体系
企业可以积极与其他伙伴建立合作关系，此
举可以助企业解决当前急需的数字化能力，
并同时探索未来新发展的可能性。企业也可
更进一步地考虑透过建立生态体系、网络和
创新的协作形式，令企业不仅在组织内部适
应数字世界，也可以迎合甚至颠覆外在的商
业环境。
2. 拥抱颠覆的正面影响
企业或政府机构的领导者，应该在思维方向
上从“人类对决机器”转为“人类和机器协
作”，放弃“人工智能、机器人等新技术会
让人类失业”的想法。企业应该积极探索如
何运用创新技术去增强人员的技能、提升人
员的工作经验及工作满意度，并让创新技术
更容易与不同人员融合。
3. 实现创造力
良好的设计和核心业务并不相互排斥。随着
用户体验对企业品牌对外形象、企业内部差
异化的重要性日益提高，企业需要由核心业
务的各个层面着手，实现良好的设计和创新
项目。
4. 以数字化优先
透过与众多企业首席数字官的沟通交流，
我们了解企业在进行变革时普遍采用两种
方法：一个侧重于依赖独立的数字化单位部
门，指示它不断开发新业务模式，以应对数
字化商业时代；而另一种则会在企业整体推
行数字化转型任务。大多数企业往往会在以
上两种方式中选择其一，但事实上，两种驱
动数字化转型的方式并不相互排斥，企业应
该同时并行，真正在企业实行数字化优先的
思维。
5. 重新定义面向全球和本地市场的数字化
战略
跨地域的科技社群圈(community)、技术支
持(enablement)群体活动在全球各地兴起；
这些社群圈遍布全球各地区、城市以至城
镇，成员都享受到创新科技的进步所带来的
正面影响，例如创新教育计划、新技术带来
的新增就业机会，以至运用科技提升生活质
量等。企业在制定数字化战略时，应该重新
界定全球和本地市场区域，迎合创新科技发
展趋势。
在数字经济时代，数字化转型升级已经是每
家企业的当务之急，更是企业的长远之策。
在数字化转型的过程当中，企业不仅需要运
用革命性的创新技术对企业进行革新，还需
要配合管理者的思维转变，以确保变革能够
持之以恒，让自身可在加速数字化的现今商
业世界取得成功。
与您共享连接全球网络和创新技术
安永建立连接全球网络的增长和创新中心
wavespace，正是旨在为企业创造一个融合
创新思维和数字化技术的实体空间，传递创
新的精神，协助企业在这个变革时代中走在
前沿。
“我们建立wavespace就是希望通过挖掘创
新思维，让客户在业务转型方面取得根本性
的突破，帮助企业从最根本开始，彻底改变
其今天、明天以至未来的业务营运方式。”
我们会从识别客户的问题开始，协助客户开
发创新的解决方案，包括设计新业务模式
和搭建商业模型。在与客户思考及制订创新
或转型项目策略的过程中，我们会采用“
检视——聚焦重点——行动”(Scan-Focus-Act)的协作方式，因应企业面临的挑战去制
订不同程度的方案，以获得最佳的创新成果
与产品。
8 绩效
首先，安永会协助客户“检视”(Scan)在其整体生
态体系中可能出现的各种挑战，让客户充分了解问题
的复杂结构，并充足地探索各种方案的选择；继而
协助客户“聚焦”(Focus)，通过“检视”(Scan)环节获得的重要信息与洞察，并就针对未来挑战而设的
解决方案有充分了解；最后，我们也会协助企业“行
动”(Act)，除提供高效的解决方案以外，更会与客户
设计及拟定完善的行动计划，务求让客户成功执行项
目方案，以达到最大成效。
在wavespace，我们聚集全球顶尖的新兴技术，包括人
工智能、机器人流程自动化、区块链、数据分析和网
络安全工具，以及跨领域的专业服务团队，务求将安
永庞大的技术资源与客户充分共享。我们的服务贯穿
客户数字化转型全过程，致力让客户的创新理念及方
案成为现实的发展重点，包括协助客户制订项目和行
动计划、转型路线图、原型设计及测试，以及新业务
模式等。
安永也了解到，数字化转型会对企业不同范畴带来深
刻变化，因此，协调企业不同部门与群体，也是一个
重要的内容。通过上述程序及经验，安永不但藉此助
力企业人员团队在创新项目方向以至解决方案上谋求
共识，更可以让企业在创新项目整个发展周期的多个
关键时段，协调不同部门及群体，从而加速计划发
展，顺利实现目标。
此外，面对这个正在急速发展的数字化时代，企业在
创新领域建立生态体系、网络和创新的协作形式，有
助提升转型项目的成效。安永相信，企业无法靠一己
之力去解决所有问题，现今不同企业之间的关系更具
协作性。因此，在wavespace，安永所推崇的数字化创
新策略，一直强调企业需要共同协作发展，才能在数
字化技术及平台保持领先优势。
而随着商业世界与全球市场高度连结，企业勇于开拓
海外新业务，商业联系网络、生态体系更是横跨多
国。在这大环境下，安永无远弗届的全球网络正好发
挥所长。安永在全球每一个wavespace旗舰中心都有其
独特的故事、使命与能力；企业无论身处何地，当地
的安永wavespace网络点都能够打破地域限制，在安永
全球旗舰中心网络寻求适合的专业团队为客户提供服
务，贡献安永结合全球经验与行业知识的数字化技术
方案。
随着中国经济转型加速、企业实力增强，经济发展令
世界瞩目，安永最新把wavespace的网络点延伸到中
国内地，并于今年7月进驻正在创建未来智慧城市的上
海，建立首个落户中国的wavespace旗舰中心，以协助
企业识别数字化转型发展机遇与挑战、寻找新投资及
合资机会。
“创新就是中国能够实现持续增长和发展的关键。
wavespace所激发的创新思维和理念，将引导我们找到
明确的目标和重点，从而为大中华地区的整体经济带来
长期价值和利益。”
上海市正在推进发展成为具有全球影响力的科技创新中
心，助力国家落实网络强国、制造强国的重大战略。在
安永连接全球网络、交互式设计以及顶尖技术的支持
下，位于上海的安永wavespace团队致力协助客户利用
创新思维实现业务转型，并提供跨领域、跨地区的合
作，瞄准在上海寻求开拓数字化金融、数字化战略、网
络安全、智能机器人以及寻求建设智慧工厂的客户，为
他们度身打造数字化的解决方案。
安永上海wavespace的功能包括:
设计工作室
展示空间
引导工作坊环境
实验室/孵化器
能力中心
快闪式/移动服务
提供一个包括服务设计、UX/UI、快速原型设计能力的创意空间
向客户展示解决方案的演示环境
结合了数字化方法、工具以及引导
人员，并为举办活动以及工作坊所
提供的空间
用于探索和试验新技术，
解决客户或企业问题的研究环境
集合多种新兴数字化能力的卓越中心，
专注为客户提供服务
在客户的办公室、会议中心以及
任何地方搭建的临时工作坊
9绩效
10 绩效
wavespace业务覆盖范围
中国制造2025wavespace通过利用颠覆性技术协助中国企业领航这个变革时代，以实现中国制造
2025计划
“一带一路”倡议wavespace致力协助提升“一带一路”沿线的中国本地企业以及跨国企业的跨境沟通、加速变革以及促进当地地区
的经济一体化捕捉2018大趋势
wavespace运用尖端科技工具分析及捕捉市场最新
趋势，让客户在制定策略拥有充足的数据及基础，助其在市场困境中
突围而出、把市场挑战转化为企业的发展机遇
未来移动化业务wavespace向企业提供未来的移动化服务，当中包括一系列协助简化企业问题的解决方案，让客户打造
出更优秀的移动化业务
消费升级wavespace运用先进分析
技术与工具，研究消费者行为转变与趋势，并可以将企业从众多数字渠道收集得来的消费者数据进行整合分析，打造
消费者视图、方便企业管理
收购及并购wavespace能够运用先进技术分析及捕捉市场机遇及挑战，助企业提升在全球并购市场上的表现
人工智能 wavespace采用人工智能技术，助客户革新业务流程，增强客户人员的
技能及经验
金融科技/流动支付 wavespace致力塑造未来的金融服务，助客户发展更加实时、更具移动性和便捷性、更加去中
心化的金融服务
未来职场 wavespace协助企业通过不同的转型计划及行动，驾驭未
来的职场及工作模式
wavespace协助企业解决转型挑战的5种方式
需求和流程
旨在帮助企业制定或重新设计业务流程
设计解决方案和路线图
协助企业开发增长以及优化构造方案
创造原型
帮助企业设计、创造原型，以及反复对其进行测试
协商
协助企业不同团队人员一同讨论，就转型方案观点以及未来
愿景达成共识
项目研究
从项目的成功和失败中学习，
收集经验
11绩效
12 绩效
如今，随着数字化技术的不断发展和消费者需求及消费环境的
不断转变，基于消费者新需求的零售业变革方向成为业内最热
门的话题，传统零售行业的格局正在被重塑。
安永通过与众多汽车厂商开展基于零售行业创新性项目的研究
和探索，深刻体会到汽车零售行业消费者及商业环境正在发生
的巨大变化。众多传统汽车厂商和新兴主流电动车品牌都投入
大量资源研究规划，从以产品为中心的汽车行业传统模式向以
客户为中心的业务生态转移。其中，少数主流厂商甚至已明确
提出将自身定位完全转为出行服务提供商。如何完善线上—线
下消费者无缝式的数字化交互体验，如何在汽车消费这个低频
消费场景下通过服务提升客户黏性都成为汽车零售行业的热点
话题。客户用户化、产品服务化已成为汽车行业对未来发展的
一种普遍共识。
12 绩效
新零售变革下的
汽车零售业趋势洞察与业务创新
13绩效
作者
周健 Joe Zhou 安永大中华区咨询服务合伙人
14 绩效
出行服务运营商
以用户为核心，
以提供使用权及服务为目标，
触点少，利润点丰富
客户
数字化
汽车生产商
以产品为核心，
以产权销售为目标，
触点少，利润点少
用户
产品 服务
图1 汽车生产厂商未来发展趋势前瞻
图2 数字化技术在新零售中的应用
安永认为：在此持续变化的环境下，企业必须抓住新
零售变革的脉搏，洞悉变化背后的逻辑和发展趋势，
选择适宜自身情况的发展道路和创新方向。本文将结
合安永实战项目的主要发现，从解读新零售的变革逻
辑出发，剖析汽车零售行业未来的创新机会。
数字化驱动下的新零售变革
谈到新零售产生和发展的起因，我们从三方面来看：
首先，在互联网应用高普及率的基础上催生出的大数
据、云计算、人工智能等数字化新技术，为零售效率
的提升带来更多可能；其次，消费者受技术普及的影
响，对于线上线下交互体验的需求逐步增强是零售变
革的根本动因；最后，行业的持续发展也要求企业不
断寻找成本洼地和新增长点，从而获得持续发展。
汽车行业新零售变革的核心在于对人货场的重构。彻
底改变汽车行业过去以销售结果为导向的“货→场→
人”逻辑，使之转变为以消费者行为数据为导向的“
人→货→场”逻辑。依托于越来越广泛的信息网络和
不断深化的精密算法，用不断清晰的数据为零售行业
的变革提供催化剂。简言之，就是将互联网领域已经
打磨得炉火纯青的用户运营思维和方法扩展到线下，
让其在汽车零售的实体环境中，面向更广泛的消费群
体释放能量，提升运营效率，增强客户体验。
数字化技术作为新零售变革的源动力，在汽车行业新
零售业态中得到了广泛且深入的应用：数字化技术依
赖基础设施和后台研发，贯穿生产、营销、市场、流
通全过程，在“人、货、场”构建的零售终端中被广
泛应用并持续发挥作用。消费者端，数字化技术帮助
消费者优化选购流程，为之提供更出色的产品体验和
信息服务，以及更快更便捷的配送、结算、金融等自
助服务；场景端，数字化技术打通线上线下，将不同
的业态之间建立联系，创造更加多元的消费场景，使
未来汽车的零售场景无限丰富；产品端，大量消费行
为数据用来指导研发、生产、储运，形成精准高效的
C2B定制化生产模式，消费者个性化消费需求将得到极
大满足。
新零售环境
数字化技术
发研与施设赖依
贯穿
零售全
过程
应用于
“人、货、场”
基础建设
云服务 IT开发
智能硬件
研发
制造
仓储
物流
销售
交互
内容推送
个性化定制
展示
支付
数据挖掘
基于此，本文将在商业研究的框架下，聚焦于新零售
变革的源动力——数字化技术，通过剖析新零售环境
下汽车企业的商业变革来探索企业创新的商业逻辑。
新零售环境下的汽车行业创新机会
汽车作为大型耐用消费品，与普通个人消费品相比，
具有客单价高、决策因素多、服务链条长、衍生业务
广等特点，这些特性使得汽车零售行业的转型之路更
加复杂和漫长。回顾中国汽车零售行业的发展历程，
我们可以大致梳理为三个发展阶段：
汽车零售1.0时代——上世纪八九十年代，汽车从奢侈
品开始逐步转为个人消费品，国内汽车销售市场开始
形成。由于初期市场供需严重不平衡且缺乏监管，整
体市场呈现典型的资源驱动型特征，需求远远大于供
给，货为最重要的要素；
汽车零售2.0时代——以2005年国家商务部、发改委、
工商总局联合发布《汽车品牌销售管理实施办法》实
施为标志，奠定了目前以4S经销商网络为基础的中
国汽车零售市场。中国汽车零售行业开始逐步走向规
范化发展，各品牌纷纷设立4S店，通过授权经营的
方式，为消费者提供标准化的销售和售后服务。服务
场所功能化、标准化是这个阶段汽车零售行业的关键
词，场是这个阶段汽车零售行业的重中之重；
汽车零售3.0时代——2017年，随着商务部新《汽车品
牌销售管理实施办法》的发布，解除了厂商品牌单一
授权限制和4S店单一经营模式，鼓励多模式、多业态
并存，鼓励共享、开放的互联网力量参与，叠加行业
整体的高存量、低增量发展态势，汽车零售行业进入
全新时代。以消费者为中心，利用数字化技术，构建
优质、高效、多样化的消费体验环境成为核心，以“
人”为本，开始在汽车行业落地生根。
15绩效
图3 数字化技术对汽车零售业务链条的影响
图4 数字化技术在线下场景的实际应用
销售 售后 衍生 数据信息
潜在客户
维系保有客户到店客户
意向客户
签约客户
金融
车·生活
社交圈
电商定制
延保
租赁
保险
异业合作
用车服务
运营提升
跨界经营
数据洞察
产品优化
• 精准的客户筛选和资源匹配• 给客户始终如一的消费体验• 客单价值最大化
• 优化展示、流程、服务• 发掘新的业务创新机会• 高价值互动增强客户粘性
• 客户反馈指导开发• 深度挖掘客户数据• 邀请超级客户参与
置换
二手车
精准营销 开源节流
客户智能互动
超级客户运营
步入3.0时代，市场供需趋向平衡甚至一定程度过剩，行业准入门槛放开，
吸引众多新兴力量加入，行业竞争格局被重塑。新进入者中，互联网力量
对汽车零售的影响最为显著。互联网力量擅长用户运营和数据深耕，从外
围业务入手，已成功切入金融、保险、二手车、维修保养等领域，开始向
核心的汽车销售业务渗透。
数字化技术为汽车零售带来的创新机会很多，从汽车零售业务链条来看，
数字化技术能够对整个链条进行扩充和深化。
在销售业务环节，数字化技术从集客环节就开始发挥
作用。通过与线上、线下众多渠道的合作，品牌方获
得的潜客信息越来越精准、广泛。借助店内一系列的
数字化终端，如人脸识别、行为识别、WIFI识别、触
点分析等技术，后台系统可以深入评估客户的购买意
愿，指导销售人员做出适当的响应和引导。对于有购
买意向的客户，系统优先匹配接待人员，安排试乘试
驾等深度体验活动，更高效地匹配各类销售资源。在
整个销售流程中，利用数字化技术有效地甄别客户、
匹配资源，最终促使交易达成，提升转化效率。
在售后业务环节，过去以多对一的客户服务为核心，
关注客户在接受服务过程中的满意度。在数字化技术
的加持下，售后人员能够更清晰地把握客户的需求，
智能客服可以代替人工为客户提供多样化的远程互动
服务，数据中心能够识别超级客户并与他们保持良好
的互动，这些都极大地拓宽了售后服务的覆盖范围，
将服务延伸到客户的各个用车场景中。售后业务的核
心从客户服务跃升到客户运营，关注客户与品牌之间
建立的关系强度。
在衍生业务环节，数字化技术涉及范围已经从传统的
保险、金融、二手车环节，扩展到客户用车和生活的
更多方面。基于对从零售场景采集的精准客户信息的
深度挖掘，各个品牌纷纷打造车主休闲、聚会的社交
空间，优选异业合作伙伴为车主提供专享权益，为车
主便利用车设计品牌专属服务，甚至直接开设咖啡、
简餐等休闲类跨界经营场所以直接服务车主及品牌粉
丝。衍生业务让价值的中心从产品升华到全生态链，
为客户创造出远超产品本身的丰富价值，进一步加强
品牌与客户之间的联系，提升客户全生命周期的无界
消费体验。
展厅
卫生间
财务办公室
休息区
销售办公区
精品区 洽谈区
TTA3两厢
A4L
Q3A3三厢
A4L
Q5A5
A6L
Q7A7
A8L
前台
CRM
交车区
A6L
Q5
工作人员 深度驻留顾客 中度驻留顾客 无效人流
16 绩效
新零售环境下的数字化驱动核心及安永实践
数据信息是数字化技术为企业带来的核心价值，是对
底层数据的深度挖掘、利用和运营。数据信息可以直
接用于店端运营提升，直接服务于门店的经营者、工
作人员和消费者，提高效益、效率和体验；在足量的
数据基础上，大数据分析能够帮助经营者发现一些潜
在的事实，为优化经营场所、改善服务流程、探索新
的业务形式、加强客户互动粘性等环节提供必要的支
持；最后，数据信息可以反哺品牌厂商，海量数据中
沉淀出的消费需求、使用反馈、行为数据，以及超级
客户群体，都将有助于产品的优化和开发，保障品牌
未来的持续竞争力。
我们看到，部分主流汽车厂商已经在新零售数字化实
践上做出了积极的布局和行动。如某德系豪华品牌的
品牌重塑计划、某美系豪华品牌的极致客户体验设
计，其变革核心均是在数字化技术的基础上搭建和运
营的。在行业变革初期，各品牌在实际落地实践上呈
现较大差异，但随着汽车新零售变革的不断深入，未
来的整体汽车零售行业一定会渐趋一致，形成以客户
体验为中心，依托数字化技术搭建的无界零售环境。
主流品牌间竞争的核心终将从客户服务升级到客户运
营，谁能赢得目标客群的持续黏性，谁就能占据汽车
新零售的市场份额。
而安永在这一变革的大环境下，积极推动新零售方案
的整合落地。以数字化信息采集方案为起点，结合自
身的模型算法分析优势和多年行业落地入店辅导推广
能力，形成了一整套完整的行业解决方案，为各大汽
车厂商在新零售环境下的商业决策提供全面帮助。
5.验证成果
对成功案例的数据进行深度分析
4.监测分析
搭建仪表盘对结果进行监测
优化分析
1.内外部数据结
合
目标人群
目标车型
2.模型及算法分
析
优化算法
提升识别率
车主信息数据识别
3.落地客户推广
经销商推广
落地推广 过程监督
图5 安永汽车新零售行业落地解决方案
17绩效
结语
身处这个快速发展变化的时代，安
永与各企业有幸参与并见证这个时
代的巨大变革。汽车零售行业的
转型之路复杂且漫长，但变化已经
发生，且必将持续。在外部互联网
力量的推动下，汽车零售行业正在
以前所未有的速度发生着改变。变
革当下，所有参与者都必须尽早准
备，积极拥抱变化，才能在新零售
变革浪潮中立于不败之地！
18 绩效18 绩效
中国消费者是否
就是未来的消费者?在当今全球消费者创新技术的温室中，
未来正在悄然酝酿。
19绩效
作者
谢明发 Eric Chia 安永大中华区咨询服务市场拓展主管合伙人
安永大中华区消费品和零售业主管合伙人
20 绩效
未来的契机
预测未来消费者的行为是难度系数
非常高的操作。但有一件事似乎非
常明确——想要了解未来消费者的
行为，先从理解今天的中国消费者
开始。从人工智能到无所不在的数
据再到虚拟现实，很多拖慢创新进
程的世界性阻碍因素通常在中国不
起作用。
也是出于这个原因，今年上半年我
欣然接受邀请，在上海主持了一个
为期一周的Hack活动。此活动作为
安永FutureConsumer. Now计划的
一部分，旨在帮助中国企业家和商
业领袖理解八种颠覆性力量，及其
对消费者行为的塑造作用。今年年
初，安永曾经在伦敦、柏林和洛杉
矶组织了同样的活动，每场活动都
为我们带来了一些极其深刻的洞察。
因此我很好奇在上海，这个全然不同
的环境将会碰撞出怎样的火花。
会议期间，技术专家、发明家、未
来思想家以及安永的专业人士齐聚
一堂，分组构建了三个不同的“
未来世界”，模拟这些颠覆性力量
的合理化产出。随后，我们基于这
些假设探讨了其对当今商业世界的
影响，以及带来的机会。在其中一
个模拟世界中，人们相信政府能通
过个人行为塑造实现社会的平衡与
和谐。而在另外一个世界里，购物
将成为日常生活中最令人兴奋、最
有成就感的体验之一，平常的交易
活动将全部丢给人工智能（AI）处
理。在最后一个世界里，消费者将成
为市场中的统治力量，可以对品牌方
发号施令，使其对自己言听计从。
阅读下列章节，深入了解每个虚拟
世界能够对公司产生怎样的影响。
这种思维亦体现在中国消费者身
上。中国人喜欢尝试新产品和新服
务，乐于探索新技术。他们会以惊
人的速度接受心仪事物并乐于在此
基础上构建新生活。这也是中国得
以转型并持续转型的另一个原因。
手机支付市场的扩张只是中国消费
者热衷于快速改变当下习惯的一个
体现。2012年，中国消费者的手机
支付总额仅为3,200万美元。然而
短短四年，这一数字便窜升至1.83万亿美元。得益于此，中国正在飞
速转变成为一个无纸币化的社会，
并在移动商务创新领域一骑绝尘。
在中国，电子钱包占据了58%的手
机支付市场份额。这一数字全球领
先，远超美国15%的渗透率2。
中国的发展速度之快，世界上的其他国家难出其右。过去十年里，我见证了中国取得了举世瞩目的经济和社会发展成就。2010年到2016年间，中国的GDP翻了一番，达到12.2万亿美元。1 与此同时，中国也获得了创新实验温室的美称。因为在这里，企业能够更轻松地尝试新鲜事物，筛选出其中行之有效的并进一步贯彻。
1 https://data.worldbank.org/indicator/NY.GDP.MKTP.CD?locations=CN2 https://www.fungglobalretailtech.com/research/deep-dive-mobile-payments-china/
21绩效
信用社会
中国消费者对待隐私数据的态度往
往不同于西方消费者。新技术赋予
公司收集、分析、使用大规模数据
的能力，让很多西方消费者警惕不
已。因此，管理消费者期望的需求
自然而然地让很多西方公司的运营
活动如履薄冰。在此过程中，创新
也无法避免地被拖慢脚步。但类似
担忧在国内并不存在。
到2020年，目前还在试验阶段的国
家社会信用体系将会对每一位公民
进行信用评分。该评分将反应有关
个体的各方面因素，从其购买的物
品和购物的商店，到他们去往的地
方，他们所交的朋友，花多少时间
玩电子游戏，再到他们是否及时还
款。这些因素都会得到持续的监控
和评估。
如果某个体评分较低，那么他可能
会面临诸多限制，如较慢的网速，
在某些高档场所的限制性消费，较
低的交友网站排名以及出行限制。
高评分的优势可能包括，快速签
证，机场的VIP入口以及在入住酒
店、租车和保险方面享受折扣。
公民评分体系对各种数据进行集中
收集，一直以来国外的各种机构，
如信用评级机构、医疗保险公司以
及社交平台都在从事类似操作。不
同之处在于，国内社会信用体系是
由政府主导的。
塑造行为
上海Hack活动的其中一支团队模
拟了这样的一个世界，公民评分持
续进化，进而重新塑造了消费者行
为。在这个世界中，未来的消费者
将会把政府对其生活的监控、分析
和评分活动视为实现平衡、和谐社
会的合理途径。
政府会为消费者的选择提出必须遵
守的要求。但是个性化的表达在一
定程度上也是允许的。消费者通常
倾向于做出使其自身获得愉悦体验
的选择，但是在这种情况下，他们
也需要考虑其他因素并为社会做出
贡献。他们之所以会在自由选择中
注重这些结果是因为此举能够提高
其公民评分。
企业领袖面临的问题
• 当技术和信息接管生活的方
方面面，如何才能保持随性?
• 品牌如何平衡个体需求和社
会与国家的需求?
• 审计工具能否保持行为数据
的准确性，或者说，虚假的
信用评分是否会对信用体系
造成损害?
22 绩效
允许政府对日常生活进行如此高程
度的干预并不会成为一种负担，相
反会成为一种优势。维系并改善自
身评分是一个长期的过程，它能够
使整个社会以更快的速度发展，让
所有参与者共享发展成果。高评分
带来的高社会地位和人生机遇会使
消费者以此为荣。对于消费者个体
来说，这是一笔宝贵的资产，为其
家人、社群以及所属社交网络带来荣
誉。高评分是通往更好生活的大门。
体验一切
每年双十一，中国年轻人都会为其
了无牵挂的单身身份大肆庆祝，而
购物则是庆祝的主要方式。得益于
24小时不间断的大减价、促销以及
近几年突飞猛进的创新技术，零售
商和品牌店得以将“光棍节”变成
世界上最大规模的年度购物节。
如今美国两大购物节，黑色星期五
和网络星期一合起来也仅相当于双
十一规模的四分之一。网络销售
线上平台阿里巴巴的销售额已经从
2013年的60亿美元增长到2017年的250亿美元。3
这一活动牵动着每个中国消费者。
除了折扣，零售技术创新的作用
也不可小视。2017年，天猫商城
在52个购物广场开设了60个快闪
店，与100余个国内外品牌达成合
作。4这些快闪店应用了如增强现
实和互动“魔镜”等创新技术，使
消费者无需更衣便可以看到自己的
新面貌。
超过1,000品牌共计100,000余家
实体店4都实现了向“智能商店”
的转变，通过人脸识别、射频识别
标签、移动端等技术实现与消费者
的互动。
零售新时代
在上海Hack活动里团队模拟的另一
个世界中，消费者对于愉悦、新奇
购物体验的渴望能够帮助零售商彻
底颠覆现有行业格局。在这个世界
里，购物是日常生活中最令人兴奋
且最有成就感的事情之一，所有后
台交易流程都能在不知不觉中由人
工智能快速、便捷地处理。
随着人工智能的进化，消费者开始
利用其管理自身开支以谋求实现更
多价值。随着对新奇体验和价值的欲
望不断膨胀，企业开始马不停蹄地开
展创新，“便捷性”、“体验”和
“零售”等概念被重新定义。
对于毫无忠诚度可言的消费者，“
足够好的”产品已经不再足够。如
果某个品牌使其失望，那么他们不
仅会丢弃这个品牌，还会非常有责
任感地给予负面反馈。这将使品牌
的“口碑”受损，再难吸引其他消
费者。
享受购物带来的愉悦
沉浸式购物体验将是未来消费者追
求的终极社交活动，能够帮助其与
家人、朋友和身边人沟通感情。与
关系网络中的人合创产品能够为消
费者带来愉悦的购物体验，例如，
某人的朋友可能会注意到她背的
一款个性化设计高级手袋，询问之
下，前者决定联系该品牌为自己母
亲也定制一款作为礼物。产品设计
和创新将被赋予社交属性，在充分
扩散的基础上更新迭代。品牌方将
以促进者和与消费者平等的合作伙
伴身份参与这一进程，通过预测不
断变化的消费者需求并探索新的取
悦方法发展壮大。
在实体销售的世界中，消费者可以
在类似画廊、主题公园以及寺观教
堂的沉浸式购物场景与自己心仪的
品牌深度接触，以一种新奇和意想
不到的方式与品牌互动。这种购物
场景的目的在于给消费者惊喜，并
在此过程中培养忠诚的客户。
新兴技术将品牌体验渗透进消费者
生活的方方面面。从虚拟现实到现
场活动，品牌方能够借助每一个
可以想象到的触点将这种体验以一
致、联系紧密且极具说服力的方式
传递给消费者。社交无处不在。消
费者会从身处网络中获得连续不断
的信息流，其中不乏各种选择、建
议以及反馈。人工智能接手枯燥的
交易流程后，消费者将有大把时间
追求其理想的生活。
3 https://www.statista.com/statistics/364543/alibaba-singles-day-1111-gmv/4 http://www.alizila.com/wp-content/uploads/2017/11/Factsheet_11.11-Global-Shopping-
Festival-Master-Fact-Sheet_finalfinalfinal.pdf?x95431
企业领袖面临的问题
• 企业如何在本地化生产、消费
者参与合创产品的分散生态系
统中发展?
• 当区块链和人工智能可以根据
公司行为为其评分时，差异化
的品牌理念将发挥怎样的价值?
• 品牌怎样才能在保持相关性的
同时变得更加社交化?
23绩效
势不可挡的消费者
中国的消费品市场正在迅速接近一
个意义非凡的拐点。2011年，中
国的消费品市场规模相当于美国的
73%。而今天，这个数字是91%。未
来几年，中国将会取代美国成为世
界上最大的消费品市场。到2030年，中国消费者的年度花销预计将
以超过三成的比例高于美国消费
者。尽管美国市场的增长速度高达
38%，但中国将以超过其两倍的速
度迎头赶上。5
中国消费者将掌握前所未有的强大
购买力，成为消费品市场的新晋统
治力量。在上海Hack活动上，一支
团队模拟了中国消费者占据主导的
世界。在这个世界中，中国消费者
随心所欲地通过消费表达自我，令
品牌方言听计从。
这些要求超高的未来消费者期望品
牌能够迅速识别、理解并满足其各
种独特的需求和偏好。那些不仅能
够满足其需求，还能将其置于所有产
品、服务和体验中心的品牌将受到推
崇。他们对自己的文化充满自信。
他们将青睐那些本土的、原创的、
为中国人量身定制的品牌，不是廉
价的山寨西方品牌，也不是来自于
海外文化和生活方式的舶来品。他
们将自豪地目送国产品牌出口至全
球各地，欣喜于中国在世界范围内
施加强大的文化和经济影响力。
绝不将就
这些新一代消费者决不妥协的态度
将驱动变革的发生。例如在食品行
业，中国消费者已受食品安全问题
困扰多年，以至于整个国家仍然依
靠进口满足大部分婴幼儿奶粉方面
的需求。对于这个世界的未来消费
者而言，这将是不可容忍的。他们
会强烈要求本土品牌生产安全的、
适合本地人的食品，甚至推动彻底
的改革以及技术和物流创新，颠覆
食品行业。
为了在这个世界中获得成功，品牌
方需要适应迅速变化的消费者需
求，鼓励其自信地表达自身目的，
试图理解消费者所处的多变环境以
及其复杂、多层次的身份认同。技
术进步，如人工智能、移动支付、
语音识别以及虚拟现实为实现这一
点创造了新的可能性，并加速了发
展的脚步。
品牌需要保持敏捷这一点没错。但
它们需要在敏捷性的基础上更上一
层楼，不仅能够捕捉当下消费者
需求，还要识别其中微妙的变化。
与消费者互动的机会尚在，但会稍
纵即逝。机会的出现和消逝只在一
瞬间，“顺时而动”可能会错失良
机，品牌方只有通过预测即将出现
的消费者需求，并在需求真正出现
时予以迎合才能发展壮大。无法达
到这一速度的品牌将会落后。
5 https://consumer.globaldata.com, EY calculations based on WorldData figures
企业领袖面临的问题
• 中国如何在开放知识和数据共
享的基础上，使国家控制的互
联互通与全球经济兼容?
• 当产品产生的影响只能持续较
短时间，品牌方和消费者应该
设定怎样的长期目标?
• 中国怎样才能解决产品安全和质
量问题，使其从隐患变成优势?
• 随着越来越多的中国品牌侧重
于自身的本土定位，他们怎样
才能吸引国外市场，成为真正
全球化的品牌?
24 绩效
五大业务影响
1.消费者将有提高信用评分的需求——帮助他们实
现这一目标
未来的消费者将会时刻关注其信用评分，他们将
乐于以游戏化的方式获得更高的评分。这一体系
将为其提供一个客观的、可衡量且可验证的自我
提高方式。
面向消费者的公司将需要通过各种方式将其品牌
嵌入这一流程。带有自我改善性质，能够帮助人们
提高信用评分的产品和服务将更容易吸引消费者。
品牌的行为将受到消费者甚至国家的监控、评估
和审核。如果出现负面反馈，个人消费者的负面
体验可能会使品牌触发一系列灾难。今天，网上
差评已经足以影响销量；未来，如果品牌方不能
达到消费者或国家的价值期望，那么整个品牌将
遭受致命打击。
2.消费者将变成创造者——准备好参与大规模协作
未来的消费者将会对产品进行再设计以满足其自
身需求，或使产品更受朋友或社交网络中其他人
的欢迎。产品的原始创造者可以利用这些调整或
改进制造新产品。这将使品牌方和消费者的协作
更上一层楼。
敏捷的品牌将有机会驾驭这种由数百万消费者提供
的创造性资源。它们需要斟酌如何以及在什么地
方将价值融入其设计和制造流程中。如果失误，
则有可能葬送自己的品牌或使其不再受欢迎。
随着消费者更多地参与产品创造，企业务必重塑
其供应链。而此举的要点在于支持本土化和高度
个性化的生产能力。
3.品牌体验将决定一切——找到您的“亮点”
随着人们越来越多地参与设计、生产自己使用的
产品，品牌方提供的服务和体验将日益成为其区
别于竞争对手的独特优势。对于一些品牌来说，
这将成为使它们脱颖而出的唯一机会。
体验式购物将成为品牌方与多变、高要求的消费
者互动的最常见形式。未来的消费者将追求新奇
且有成就感的体验，比如由虚拟现实（VR）支持
的虚拟环境或由增强现实（AR）支持的实体环
境。商店将变得越来越像公园或大学，对品牌进
行多维度展示。
纵观今天的中国，消费者日益受益于国家崛起的
经济实力和让生活变得无比流畅的技术应用。仅
需要一个智能手机应用程序，消费者就可以轻松
应对购物、支付和社交等多种场景。其便捷性让几乎
所有人都能轻松上手。
对于未来的消费者，一切都必须如此便捷。品牌将需
要努力满足消费者日益提高的期望。其产品和供应链
应该做到完全透明，相关业务活动必须畅通无阻，服
务全面到位。
4.未来的胜负将取决于某个瞬间——学会快速应变
技术创新将提高中国消费者与品牌方互动的速度。随
着注意力持续时间的缩短，消费者会不断从一种体验
切换到另一种体验。大部分品牌方只能把握瞬间与消
费者建立联系，因为这些短暂、甚至还在继续缩短的
瞬间便是消费者愿意给予品牌方的全部时间。
为了适应这种瞬时环境，品牌方必须大力发展预测分
析和复杂人工智能，持续改善产品和服务以及用来与
消费者互动的工具。品牌方必须缩短设计和创新周
期，更快速地将新产品推向市场。对于绩效不佳的产
品一定要果断终止。
5.没有品牌可以忽视中国市场——未来将始于这里
中国市场体量巨大且增长迅速。但这并不是所有面向
消费者的公司都应该在这里做生意的唯一原因。中国
同时还是一个巨大的文化实验室。很多即将重新定义
零售、塑造新一代消费者、创造获取价值新途径的新
行为、趋势以及商业模式都诞生于此。
在这里，不同消费者创新技术发生聚变，其影响甚至
远超国境线。不论其他国家的公司是否愿意复制或适
应中国发生的一切，或者制定不同的响应措施，有两
点是非常明确的：首先，他们必须对此充分了解，其
次，他们不能忽视这一切。这也是他们需要来到中国
的原因。
结论
展望之余让我们回到当下。我们现在生活的世界发
展是如此之快，但变化的脚步只能继续加快。未
来正加速向我们呼啸而来。相比于预测遥远的明
天，FuruteCosumer.Now更注重如何在眼下帮助您改善
组织，从而使您做好准备，免遭淘汰。
我们需要不断质疑对未来的假设，持续调整对消费者
需求以及人们生活方式的预期。跳出固有思维，实现
转型与繁荣。
25绩效
总结
中国是消费者创新技术的温床。
未来的某种可能正在这里诞生。
品牌可以选择复制、适应或是
抵抗，但唯独不可以忽视。
26 绩效
作者
董皓
安永财务管理咨询服务高级经理
生命科学领域的
运营技术安全对于任何企业来说，网络安全都是一
项重大威胁。但时至今日，也只有相
对较少的生命科学企业关注了网络攻
击对其生产和制造环境带来的潜在风
险。然而，生产和制造环境中不断延
伸扩展的相互连接，或是遗留信息系
统的持续使用，都有可能导致重大的
漏洞。生命科学企业需要立即采取行
动保护自身，从而在市场中赢得竞争
优势。
26 绩效
27绩效
作者
Piotr Ciepiela 安永物联网咨询服务执行总监，欧洲、
中东、印度和非洲（EMEIA）咨询中心
安永商务咨询（波兰）有限公司
Anthony Bramwell 安永绩效改善咨询服务合伙人
安永瑞士
Leszek Mróz 安永网络安全咨询服务经理
安永商务咨询（波兰）有限公司
Irina Kusnezow
安永网络安全咨询服务经理
生命科学，安永德国
28 绩效
随着运营技术（OT）安全
受到广泛关注，OT人员的
意识也开始逐渐提高，然
而一同提高的还有黑客对
于OT相关问题及漏洞的知
识和理解。
近些年来，生产和制造环境方面的
网络攻击日益增加。车间制造系
统，包括分布式控制系统（DCS）和数据采集与监视控制系统（SCA-DA）尤其成为主要攻击对象。
很多生命科学企业希望通过引入新
技术实现改进，如提高生产和供应
链效率，改善资产管理水平。这在
IT系统和车间制造系统之间形成了
更为密切和开放的整合，但将此前
孤立的制造系统接入网络并通过远
程支持服务进行运营维护为网络攻
击创造了更多可乘之机。不仅是攻
击的数量与日俱增，攻击者的手法
也越来越老练。
随着运营技术（OT）安全受到广泛
关注，OT人员的意识也开始逐渐提
高，然而一同提高的还有黑客对于
OT相关问题及漏洞的知识和理解。
与典型的企业IT网络和系统相比，
OT环境在安全、优先级以及运营
条件方面有着非常不同的要求，其
更加注重保障产品质量和制造流程
的持续性。OT系统供应商倾向于
使用经实践证明的、可靠的技术而
不是新兴技术，即使后者能够改善
效率、提供更多功能或者扩展性更
好，比如，使用Windows XP系统或
一些更老版本的Linux系统而不是现
行版本、打过补丁的操作系统，如
Windows 10，或是使用旧版本、未
加密的Modbus串口协议。
29绩效
业务和分析层面，例如，企业资源计划（ERP）、商业智能和云
OT和IT整合与流程改善层面
监控和控制层面，例如，SCADA、DCS、制造执行系统（MES）和文件管理系统（DMS）
现场自动化层面，例如，可编程逻辑控制器（PLC）和远程终端设备（RTU）
工业设备
图1 IT和OT技术金字塔
30 绩效
从生命科学公司网络安全部门的角
度来看，OT似乎不是很受重视。过
去，OT系统被视为生产设备的一部
分而不是以电脑操控的信息系统，
因此相关部门总是忽视导致其故障
的潜在原因，将OT系统的最终责任
指派给制造维护团队。在一些案例
中，企业只考虑“技术”方面的问
题（如，保护工具），但是在落实
OT安全性的过程中，“人为因素”
的问题往往更加显著。
图2 2015年各行业OT安全事件占比
能源17% 供水系统9%
交通9%
政府机关7%
医疗和生命科学6%
通讯5%
其他12%
重要制造业36%
美国工业控制系统网络应急响应小组（ICS-CERT）的数据显示，医疗和生命科学领域的网络攻击事件占比从2013年的0%提高到2015年的6% 1。
很少有企业出于安全方面
的考虑更换掉为自己提供
高效生产设备的供应商。
1 “《美国国土安全报告》显示，能源行业是美国网络攻击发生频率最高的行业”（Energy sector tops list of US industries under cyber attack, says Homeland Security report）， IoT Now，https://www.iot-now.com/2015/03/12/30962-energy-sector-stays-top-of-the-list-of-us-industries-under-cyber-attack-says-homeland-security-report/，2017年6月20日访问。
31绩效
图3 生命科学领域的OT安全挑战
复杂的环境
种类繁多的系统和供应商。
成本削减
OT安全可以推动业务发展而不只是增加成本。
新遗留系统
即便是新上线的OT解决方案也是在遗留操作系统之上实现的。
特殊的实验室环境
实验室系统对于质量保证极其重要。
OT治理
现有安全架构很少涉及与生产制造严格相关的OT领域。
质量管理规范（GxP）方面
目前普遍存在的误解是“质量管理规范合规”等同于OT安全。
32 绩效
现有OT环境的一些特质使其安全性
难以得到保障：
1. 复杂性
生命科学行业的制造和实验室设备
供应商通常会使用多种多样的OT技术。此外，个别制造设备曾经在系
统或设备的选择方面拥有很大自主
权，而且企业会在并购活动中获得
不同的系统。
这一点使得企业很难在生产车间中
确定并推行一致的安全政策。相比
IT，系统专用网络、多网域和专用辅
助系统（例如，工程工具和备用解决
方案）需要更多资源才能达到较高的
成熟水平。同时，监控和维持安全水
平的复杂程度也大幅提升。
实际上，至今仍然不存在任
何良好的实践以及正式法规，
能够为制造商提供哪怕是最
低水平的指导，帮助其保障
医疗器械的安全性。
2. 新遗留系统
因为OT系统供应商更倾向于使用经
过验证的、更可靠的技术，因此在
系统实施阶段，一些OT系统只能支
持已经被淘汰的、不安全的操作系
统。但是很少有企业出于安全方面
的考虑更换掉为自己提供高效生产
设备的供应商。另一方面，OT系统
供应商并不认为自己必须加强系统
的安全性能，而且生命科学企业在
系统采购阶段也很少提出任何安全
性要求。
3. 质量管理规范方面
质量管理规范要求（制药行业使用
的一系列质量条款和法规）涉及大
量基础性安全要求（如，与访问控
33绩效
2《医疗器械注册管理办法》（Postmarket Management of Cybersecurity in Medical Devices），美国食品药品监督管理局，
2016年，https://www.fda.gov/downloads/medicaldevices/deviceregulationandguidance/guidancedocuments/ucm482022.pdf。
3《Carson Block对于圣犹达医疗宣称存在黑客入侵风险的看法》（Carson Block Takes on St. Jude Medical Claiming Hack Risk），彭博社，2016年8月25日，https://www.bloomberg.com/news/articles/2016-08-25/carson-block-takes-on-st-jude-medical-with-claim-of-hack-risk。
制相关）。但是，这些要求仅针对
安全的三大支柱之一，即生产和处
理信息的完整性。
实现高可用性的OT系统并保持由这
些系统处理的某些敏感信息的机密
性需要增加额外的安全控制。落实
OT安全管理系统需要新的OT安全
流程与现有质量管理规范流程保持
一致。相对于其他工业生产行业，
这种操作会进一步增加复杂性。
4. 物联网革命及其对安全性的影响
（工业物联网）
工业4.0革命正在对制药行业产生
着深远的影响。由于能够提供关于
制造流程和设备的持续、实时信
息，工业4.0革命为改善生产效益
提供了大量机会。然而，新物联网
技术的应用同样对安全性构成影
响。新的协议（包括无线协议）或
网状网络结构增加了网络的潜在访
问节点，因此要求新的安全防护手
段。
5. 医疗器械
越来越多的网络事件与未受保护的
医疗器械有关，因此有关机构出台
了第一部相关安全指导方针。例
如，在2016年12月，美国食品药
品监督管理局（FDA）出台了《医
疗器械注册管理办法》2，对安全性
提出了高水平建议。
但这只是问题的冰山一角。实际
上，至今仍然不存在任何良好的实
践以及正式法规，能够为制造商提
供哪怕是最低水平的指导，帮助其
保障医疗器械的安全性。因此，设
备安全性较差的医院（甚至是那些
体内安装了医疗器械的病人）就很
容易成为网络攻击者的对象，间接
或直接威胁病人的生命安全。如果
这些攻击事件，甚至仅仅是相关漏
洞见诸报端，公司的股价就有可能
出现大幅波动。2016年，起搏器漏
洞遭到披露以后，有关公司股价下
跌幅度达5%就是一个例子。3
结论
生命科学领域的制造成熟度已经落
后于其他行业，类似电力和公共事
业或石油和天然气等行业已经开始
关注关键基础设施的状况了。
这种滞后的好处在于，生命科学公
司可以从在此方面更成熟的行业借
鉴经验，在市场上寻找能够提供新
技术以缓解部分重大风险的新供应
商和工具。但与此同时，人才市场
上OT安全专业人士短缺是摆在所有
行业面前的挑战。此外，因为OT安全问题涉及企业的制造和IT部门，
所以在企业汇报程序、责任所属以
及最重要的，财务决策制定部门之
间达成一致就成了企业内部的主要
障碍。
随着风险的与日俱增和监管的日益
强化，通过更强的OT安全性获取竞
争优势的机会稍纵即逝。要抓住快
速自我改善和成功的机会，企业的
最高管理层必须给予OT安全计划以
最强有力的支持和推动。
随着风险的与日俱增和监管的日益强化，通过更强的OT安全性获取竞争优势的机会稍纵即逝。
34 绩效34 绩效
敏捷GRC： 数字化时代的治理、信任、 风险新方法
“更快、更好、更多”已经成为人们对数字化世
界的普遍期望。如今，企业的治理、风险管理和
合规（GRC）职能应该开始觉醒，积极参与塑造
数字化世界的未来。为此，企业需要崭新的GRC方法，在为创新和未来新商业模式提供必要的敏
捷性和灵活性的同时指导并加强核心业务。
35绩效
敏捷GRC： 数字化时代的治理、信任、 风险新方法
作者
Marcus Götz 安永欧洲、中东、印度和非洲
风险变革咨询服务合伙人
安永德国
Patrick Risch 安永风险变革咨询服务经理
全球敏捷GRC项目主管
安永德国
Benjamin Neuberg 安永风险变革咨询服务咨询顾问
安永德国
36 绩效
数字化时代的新兴威胁，如网络攻
击、竞争对手的转变或地缘政治危
机正在影响着业务的未来发展方
向，并逐渐引起董事会的注意。随
着传统挑战（如风险管理和财务规
划的整合、有形商品的保护或数据
和业务职能的碎片化）逐渐与数字
化领域的新挑战碰撞、融合，企业
治理、风险管理、合规管理以及其
他“防线”职能需要投入更多精力
管理重要的数字化风险。总的来
说，企业风险职能亟待变革。
图1 数字化经济——挑战无处不在
财
务整合
流程缺乏
完整性
传统挑战 新兴挑战
碎片化的流程缺乏全球化
和地缘政治
数字化
和
颠覆性
技术
监管合规
37绩效
图2 面向未来的GRC方法如何为企业提供支持设计基于敏捷的准则和流程、更有
能力的人员、前沿技术以及分析能
力的风险管理方法对于推动企业发
展十分关键。该风险管理方法必须
能够驾驭数字化世界的价值并帮助
企业降低动荡环境中的各种风险。
GRC的发展进程
在过去三十年中，GRC不断发展以
应对一系列大规模宏观经济事件以
及由此产生的业务和监管变革。在
此过程中，GRC持续调整其关注重
点并不断扩大风险覆盖范围。
如今，多种多样的新兴风险使企业
面临更大程度的不确定性。市场竞
争的迅速全球化将很多企业置于前
所未见且难以预料的风险中。出于
这些原因，GRC的发展进入了全新
阶段，开始注重持续的监控与响应
能力、业务决策支持以及提高的股
东价值。
拥有面向未来的GRC方法可以在很
多方面为企业提供支持（见图2）。
市场需要一个如下所示的风险解决方案：
控制措施般的预测能力
信息技术般的创造能力
学习和发展般的促进能力
网络安全般的保护能力
人力资源般的整合能力
财务会计般的掌控能力
38 绩效
敏捷GRC——数字化时代的治理、信任和风险
由新技术、敏捷性精神和创业思维
支持，敏捷GRC提供了一种全新的
企业治理方式。我们为这种敏捷、
综合且面向未来的方法制定了五大
重要指导原则，帮助构建安永下一
代企业经营和GRC管理运营、赋权
和决策的基础：
1. 以人为本——企业领导人员必
须了解并认识到，适当激励其
员工才能使价值链更加稳固。
企业有必要对行为进行塑造并
鼓励人们做正确的事；仅仅强
迫人员惟命是从并不足够。
2. 目标导向——企业有必要为不
断变化的业务格局设立目标，并
在组织中建立全新的GRC环境。
此举能够形成适当的洞察，帮
助指导决策。
3. 以端到端为核心——未来的成
功取决于企业能否将客户的观点
（内部和外部）纳入所有和GRC相关的职能、活动以及产出中。
4. 多管齐下——确保企业具备应
对不同商业模式、业务领域和
业务线的恰当治理、流程、能
力和赋能措施。
5. 充分数字化——调动相关技术
组合，实现所有风险和合规活动
的数字化与优化，并将其纳入
企业组织和端到端的流程中。
根据个体需求鼓励所有利益关
联方参与。
优化的流程
适应性治理
数字化浸染
目标导向的风险
GRC的发展进入了全新阶段，
开始注重持续监控、业务决
策支持以及提高的股东价值。
图3 敏捷GRC的四大组成部分
39绩效
通过上述指导原则，企业可以在一
个由四部分组成的框架上构建敏捷
GRC方法：
• 目标导向的风险——赋予风险
意义：目标导向的风险方法能
够将战略和业务部门的节奏与
风险和机会同步，从而提供及
时信息，对关键业务驱动因素
以及财务影响之外的价值进行
预测。
• 适应性治理——治理绩效与风
险：未来的企业指导和风险治
理将基于整合且适应性较好的
绩效和风险管理方法。这种方
法通过透明、敏捷协作以及以
业务为核心的改善实现。
• 优化的流程——以智能的方式实
现合规管理：这包括了确保监
管变更和风险识别在几天内而
不是几个月内完成；确保企业
的完整性和人员的诚实性；通
过整体控制优化管理基于风险
的企业指导，从而以高绩效的
方式实现信任和稳定的关系。
• 数字化浸染——将数据转变为多
速率措施：通过提高透明度实
现卓越性深深植根于基于数字化
智能应用与服务的GRC方法中。
区块链和机器学习等技术的应
用只是实现未来智能风险及合
规解决方案的第一步。
为了全面地理解敏捷GRC方法，我
们有必要具体了解此方法的四个组
成部分；因此，下文将进一步审视
这四个组成部分。
40 绩效
图4 怎样开启历程——三步走模式
1. 使风险变得有意义
敏捷GRC需要围绕着某个特定的组
成部分而构建。我们认为，这一部
分应该是“目标导向的风险”。只
有这样，敏捷GRC方法才能进一步
改善企业风险管理。这种做法的
目的在于将风险与合规管理倡议与
企业的目标相协调以覆盖企业战略
的方方面面。为了实现这一点，我
们需要考虑从使命、愿景、品牌与
传统到文化、价值与人员的各个方
面。这一方法涉及的框架性文件包
括，美国全国反虚假财务报告委员
会下属发起人委员会（COSO）在
2016年发表的企业风险管理框架1
和国际综合报告委员会（IIRC）发
表的《综合报告》2。
此举目的是为了构建“单一的事实
来源”，在整个企业内确定单一的
风险和合规管理方法。为了获得
利益关联方的支持，这一方法必须
尽可能简化。因此，安永的方法由
一个涉及GRC相关组织的三步走模
式构成。相关组织包括GRC合作伙
伴、GRC职能和GRC客户。
发现
01
03
发展
02
企业当前的GRC管理的成熟度将在这一阶段得以评估。客户反馈以及来自内外部审计人员、软件供应商和业务合作伙伴等GRC合作伙伴的其他信息也将在此阶段得到考虑。
激活
适用于企业未来风险和机会组合的智能、适应性强且简单的风险管理方法将在此阶段得以实施。该管理方法将会考虑趋势及市场发展方面的相关信息，并对成本效益进行分析。
下一步是将企业应对风险和机会的核心能力与相关业务目标、价值与文化以及其他与企业目的有关的因素相协调。与此同时，另外一个目标是根据企业的战略、竞争、员工和客户确定GRC的任务和愿景、风险文化以及价值。
1《企业风险管理—战略与绩效的整合》，COSO，2016。2 https://integratedreporting.org/，2017年8月14日访问。
这一概述想要阐释的是，
企业的每个方面都会受到敏
捷GRC的影响。
41绩效
图5 目的导向的风险作为实现稳定内核的关键因素敏捷GRC方法拓展了与GRC问题相
关的传统利益关联方范围。与传统
GRC职能相比，敏捷GRC是一个在
进程中包含多种内外部资源的端到
端方法。
2. 管理绩效和风险
“适应性治理”的目标在于对企业
治理、风险和绩效管理，以及合规
与监管的各个方面进行指导。它可
以管理计划、项目和运营活动的风
险与机会组合，协调各方目标，并
将风险纳入考虑。因此，适应性治
理能够使GRC运营变得更加精益，
提高与治理和流程能力的一致性，
促进敏捷协作，实现多速率模式，
从而管理企业的风险组合，帮助实
现更强劲的企业绩效。
1 360度视角：通过对目标、流程和能力进行全方位
整合实现更佳的业务绩效
2 目标导向的风险追溯能力：衡量战略目标及其成就，
获得有关合适途径的风险与机会洞察
3动态的风险偏好：提倡在风险政策中制定明确的动态
风险偏好，从而在业务目标和谨慎的风险承担之间实
现平衡
4获取事实的一致方法：以一种常见的方法为基础，在
三道防线的决策中纳入GRC流程，为领导层提供预先
警报
5风险优化：沿着风险正态分布曲线影响得到正面和负
面结果的可能性以达到风险优化的目的（敏捷GRC的主要目标之一）
42 绩效
GRC运营模式需要支持企业的利益
和商业管理职能，从而利用投资构
建相关能力和解决方案。这一点可
以通过承担业务流程、信息和企业
管理治理的职能来实现。同时，这
一全新设定能够持续地协助企业应
对数字化生态系统，以及其中的风
险和机会，确保有关利益关联方能
够在长期内得到更多关注，参与度
有所提升。
适应性治理要求企业改变部门化
的、由等级化直线组织运营的传统
GRC职能，使其成为混合型组织的
一部分，以更多的整合和指导为敏
捷、全面互联互通的网络架构提供
支持。
这一概述想要阐释的是，
企业的每个方面都会受到敏
捷GRC的影响。
此举目的是为了构建“单一
的事实来源”，在整个企业
内制定确定一致的风险和合
规管理方法。
这种新型混合组织改变了传统的“
三道防线”模式。得益于GRC职能、GRC合作伙伴和GRC客户之间
更好的连通性，不同防线内部的深
井思维将得以缓解。第一道（运营
管理）防线和第二道（如，风险管
理、合规管理和质量管理）防线将
有可能渐渐融合。这使得企业能够
提升其响应速度，变得更加有效。
同时，随着企业内部以及业务合作
伙伴的参与度提升，GRC运营将获
得更多话语权。如果企业能够为其
GRC模式配备创新中心和解决方案
中心，那么此举产生的效益将会进
一步提升。业务流程管理和业务信
息管理可以集中开展以加速内部的
讨论和解答进程。
3. 以智能的方式实现合规管理
很多企业的GRC职能仍然通过人工的
方式开展阶段性的风险和合规活动。
在维持多速率并举原则所需的敏捷性
和灵活性，以便为业务部门提供在市
场中取得成功的必要自由同时，流程
的标准化和优化是改善GRC效率和有
效性的众多步骤之一。
优化流程的目标是通过标准化使流程
变得更加精益，同时借助敏捷的方
法论使流程变得更加丰富。这要求企
业重新思考传统的风险职能和业务运
营，包括第三方尽职调查和合作伙伴
审查，或者应用国际质量认证体系
ISO 31000对风险进行更加全面且一
致的管理。
相应地，敏捷GRC的优化流程元素也
可以应用到网络安全、运维弹性和身
份及访问管理领域，提升风险应对能
力和敏捷性。与此同时，内部控制系
统、合规管理和风险管理可以通过预
43绩效
测、指导和空间规划变得更加标准
化。将敏捷GRC嵌入业务运营能够
使其更好地与现有流程整合而不是
简单地凌驾于现有流程之上。奖励
和激励衡量以及多层报告可以通过
技术和人员行为实现，从而为企业
提供更深刻的风险洞察。
在此期间，利用SMART控制、风险
和监管使能的评估或决策流程中的
风险洞察将风险管理活动融入日常
业务运营中才是最重要的目标。例
如，在第三方风险管理、简化交易
销售或投标程序以及对IT风险和供
应商的管理中，使流程变得更加简
单和标准化，鼓励人员诚实守信、
勇于承担风险十分关键。在数字化
时代，人员的参与（和激励）变得
比以往更加重要，对于GRC的运营
来说更是如此。
图6 未来的混合GRC职能
共享
服务
国家
总部
内部审计
治理办公室
外部审计
风险收敛
业务合作伙伴网络
解决方案
创新中心
运营中心
托管服务
中心
44 绩效
这一概述想要阐释的是，
企业的每个方面都会受到敏
捷GRC的影响。
图7 嵌入式GRC运营
治理
…
* 包括高级身份和访问管理。
目的导向的风险
绩效管理的模式转变
目的导向的风险
量化的业务和驱动模式
鼓励人员参与和风险4.0能力、职责、组织和员工档案的变更
适应性治理模式
强大的数据和模式中央治理
绩效管理周期和优化
敏捷、实时并以数据分析为依据
自动化与跨职能指导
基于事实、差异化且更加迅速
综合指导
在公司职能和供应链中进行管理
目的和价值
目的和业务目标
工具和使能因素
研发 生产 销售 物流
关键绩效指标(KPI)和关键风险指标(KRI)
感知、规划和预测
基于风险的指导和商务信用
控制、风险和网络管理*
风险回报和激励管理
管理层报告
组织和技能
流程
结构和价值流
45绩效
图8 数字化浸染的环境
用户能力更强即时洞察、情境信息和个性化体验
丰富流程可扩展性、实时、预测、模拟和认知
实时数据细致、响应及时、准确、因地制宜、分布广泛
风险导向预防性、积极应对风险、协调一致且规范性强
预置 云
数字化浸染物联网
大数据
商业网络
设备
社交网络
人员
下一代GRC架构能够使所有GRC职能充分数字化和连
通，从而在最大程度上提高流程操作的透明度、效率和
敏捷性。
4. 将数据转变为多速率行动
除了流程和治理方面的改善，技
术影响还将扩展现有GRC的工作范
围、一致性以及效率。这一改变将
帮助客户支持更为迅速的决策制
定，通过控制、实时行动和认知性
智能丰富流程，利用实时数据进行
响应，具有风险意识并得到简化。
这一点可以通过数字化浸染的智能
GRC技术实现。
下一代GRC架构能够使所有GRC职能充分数字化和连通，从而在最大
程度上提高流程操作的透明度、效
率和敏捷性。在结构化的战略中，
企业GRC平台有能力管理贯穿不同
GRC领域的集成架构，利用云技术
的可扩展性来应对快速变化环境的
需求。
46 绩效
图9 敏捷GRC的竞争优势
企业需要意识到，我们这里所说
的一个平台并不意味着只有一种
解决方案，而是通过一个通用的
平台架构和适用于所有待处理相
关信息的数据池对一系列最优工
具进行统筹、协调。
除了具体的GRC技术，我们还应
用了其他技术对此方法进行改
善，例如，使用机器人检测用户
访问行为以及客户互动。SMART分析和人工智能的使用，以及不
持续合规
更加注重业务变更和敏捷性
风险优化
风险资本化
更快、更好的决策制定
运营信心数字化精通
零罚款
下一代员工NextGen employee
节省精力
数据保护
风险使能的绩效
数字化信任
智能合规
同应用程序的实时协作（如心理语
言学、关系映射和离群分析）能够
实现更深刻的洞察，并加速在战略
决策中更有成效地将风险与合规的
影响纳入考虑（例如，并购、第三
方风险评分或欺诈检测）。
随着诸如区块链和其他数字化体验
工具等新技术的兴起，GRC职能的
转变或许将进入一个全新的阶段，
鼓励企业改善透明度，改变其制定
业务决策和实现合规的方式，引领
GRC和贵公司进入新的商业世界。
47绩效
敏捷GRC创造理想的竞争优势
总而言之，无论在任何经数字化颠覆
的经济体中，敏捷GRC都能够帮助贵
公司满足重大市场需求，实现效益。
48 绩效
作者
董皓
安永财务管理咨询服务高级经理
中国大型能源企业
财务共享建设能源公司在保持业务增长的同时还需
要保持成本的持续降低和业务可持续
性。其面临的两个关键挑战：一是加
强管控，二是识别出可以长期降低成
本的组织变革方向，增强其在低利润/
高资本增长市场中竞争的能力。
48 绩效
49绩效
作者
金小筠 Jin Xiaojun 安永大中华区能源资源行业
咨询主管合伙人
陈海东 Carl Chen 安永大中华区能源资源行业
咨询总监
贺洁 He Jie 安永大中华区能源资源行业
咨询总监
50 绩效
前言
传统能源行业正经历一个前所未有的、低速增长、环
保成本和替代能源不断增加的时期。行业的增长周期
还会持续数年，但这种增长将带来资金、成本和生产
能力的挑战，我们认为这些挑战可以通过改变内部服
务的方式来克服。同时，除了利润和资本的挑战外，
人口老龄化和人才短缺也影响着企业关键领域的绩效。
通过行业革新和技术进步，能源公司在保持业务增长
的同时还需要保持成本的持续降低和业务的持续拓
展。其面临的一个关键挑战就是识别出结构性、长期
性的组织变革，以增强其在低利润/高资本增长市场中
竞争的能力。
近年来，国资委和财政部都在引导和推进中央企业在
财务领域不断提升管理，国资委对各大央企提出的具
体目标是：“创造世界一流的财务绩效成果、达到世
界一流的财务管理水平、建成世界一流的财务管控体
系”，并进一步提出“具备条件的企业应当在集团层
面探索开展会计集中核算和共享会计服务”。财政部
2013年20号文*中明确提出：“分公司、子公司数量
多、分布广的大型企业、企业集团应当探索利用信息
技术促进会计工作的集中，逐步建立财务共享服务中
心”。“鼓励大型企业和企业集团充分利用专业化分
工和信息技术优势，建立财务共享服务中心”。
更严格地遵守相关法规和进一步改善业绩的双重要求
对央企财务部门提出了新的挑战，并要求其从传统的
会计和控制功能转型，成为更注重公司价值创造的管
理服务型部门。
“创造世界一流的财务绩
效成果、达到世界一流的
财务管理水平、建成世界
一流的财务管控体系。”
我们需要改变什么
为了保持竞争力，今天的能源公司需要在运营中保证
现金流最大化，这可以通过降低后台运营成本来部份
实现，当然这必须在不影响客户服务的情况下进行。
此外，对公司来说，保持未来成本增长率低于其收入
增长将是至关重要的。这就要求公司必须具有适合的
成本结构，以适应持续的、未预料到的变化。换言
之，企业必须在员工、成本和高质量的后台运作服务
中找到一个切实可行的平衡点。为了实现这种平衡，
企业可以在人才和成本方面采取以下的措施，包括：
知识管理、劳动力专业化、劳动套利、流程改进、流
程标准化和流程自动化等。
为了提升后台业务管理效率和降低成本，越来越多的
中国央企或大型国企选择从财务领域开始转型变革，
探索建立财务共享服务中心，逐步形成共享财务、业
务财务及战略财务的财务转型模式。*注：http://kjs.mof.gov.cn/zhengwuxinxi/zhengcejiedu/201402/t20140212_1042457.html
51绩效
对公司来说，在加强集团管
控防范风险的同时，保持未
来成本增长率低于其收入增
长将是至关重要的。
国内能源行业财务共享发展阶段
近年来，中国能源行业的大型央企
业都纷纷开始尝试建立财务共享服
务中心，提升集团在会计处理、资
金结算、财务报表等方面的标准化
和集约化效率。
国内央企财务共享中心建设的三个
阶段：
第一阶段：“会计处理型共享服务
中心”，即传统的“会计工厂”，
将集团内各单位的会计核算业务迁
移到共享服务中心，主要承担会计
核算、资金结算、标准财务报表、
会计档案管理等工作。
当前大部分财务共享服务中心处在
这个阶段。
第二阶段：“财务管控型共享服务
中心”，除了承担传统的会计处理
外，还需要承担财务管理标准化、
资金计划、税务统筹、管理分析报
告等工作。
当前少数财务共享服务中心在向第
二阶段转型。
第三阶段：“智能服务型财务共享
服务中心”，在“云大物移智”技
术的支撑下，充分利用财务共享
服务中心掌握的财务和业务相关数
据，大规模应用机器学习、大数据
分析等技术，提高业务流程自动化
水平，提升财务风险管控和价值创
造能力。
选择合适的运营模式
财务共享服务中心需要选择合适的
运营模式，主要包括外包、专属共
享服务或混合结构，每种不同的后
台服务模式都有其利弊。
外包模式可以带来显著的成本降低
和效率提升，然而许多企业已经认
识到，为了使外包成为一种有效的
解决方案，企业内部需要更加高效
的管控模式。当然，使用专属共享
服务的方式，也可以获得一定的灵
活性。国外的能源公司目前有倾向
于内包的趋势，采用内包的方式可
以使企业节省以前转移给外包合作
伙伴的利润。考虑到当前的限制，
已经成立的超级大公司和初创企业
都应该重新审视共享服务，帮助自
身实现成本管理目标。
52 绩效
受制于国内的大环境和央企承担的
社会责任，大型央企在建设财务共
享服务中心时普遍采用建立独立的
内部组织的模式。财务共享中心的
设置根据不同的企业状况，一般会
考虑按区域、业态、二级公司、或
者管控要求等来设置。同时国内大
型央企下属往往有数量不等的上市
公司，设置财务共享服务中心时还
需要满足独立性和监管的要求。
考虑到国内多级法人体制的客观现
实，集团在考虑财务职能转型的过
程中，通常会遵循以下原则： 一
是各单位财务机构管理职能不变；
二是各单位资金所有权不变；三是
各单位资金使用权不变，资金的筹
集、使用、审批及管理仍由各单位
负责；四是各单位会计主体法律责
任不变，各单位负责人对本单位会
计资料的真实性、完整性和合法性
负责。
发挥共享服务的最大潜力
历史上，由于许多原因，共享服务
组织在北美许多大型能源公司表现
不佳。因此，当企业将共享服务
扩大到新的地区、扩展新的更复杂
的功能，例如编制预算、计划和分
析，往往都会遭到怀疑。但是，通
过优化现有共享服务运作，扩展新
的功能往往可以获得更大的价值。
为了充分发挥共享服务的潜力，国
内大型企业集团在建设共享服务中
心时要尽量避免国外同行的失误，
同时结合自身的特点，统筹考虑和
解决以下问题。主要包括：
领导层支持——企业领导层真的支
持共享服务吗? 如果总经理没有明
确授权共享服务，并且允许“选择
性业务共享”的方法，许多可预测
的对共享绩效有负面影响的事件将
会接踵而来。例如：职能部门领导
只有在他们能够控制、定义共享服
务业务成功的标准时，才会同意将
某些业务迁移到共享服务。
保证共享成功更好方法是：依据最
佳实践准则、标准服务交付模型
和“跨业务部门的RACI授权矩阵”
来决定哪些业务将被迁移到共享服
务中心。简而言之，标准服务交付
模型是必须的。职能部门领导一旦
被允许商讨变更标准模型，那么未
来共享服务的成功会大打折扣。
品牌化——没有有效的品牌，利益
相关者会依赖他们对共享服务主观
印象来理解什么是共享中心、应该
如何运作。将共享中心作为全球合
作先行者或者作为创新中心将会对
共享中心未来发展有积极的作用。
监管——将共享服务监管定位为“
单向的、自上而下的监督组织”、
只聚焦于改进共享服务本身，是一
个非常常见的错误，它会导致：错
失改进机会、士气消极及人才保留
问题。通常，绩效问题起源于共享
服务生态系统，可能在共享服务组
织的控制之外。常见问题例如：
• 人员短缺，共享中心人员不能满
足业务需求。
技术革新和自动化会对绩
效产生很大的影响，并且
常常是达成最佳结果的关
键所在。
53绩效
• IT基础设施导致缓慢、不可预测
的系统响应，处理效率低下。
• 企业内部流程负责人面对外部客
户的强制要求，可能会在共享中
心规定之外批准特殊需求，不遵
守工作流程。
有效监管需要对整个共享服务生态
系统有一个独立的视角，能够为共
享服务组织和共享服务客户赋能。
此外，监管组织需要启用绩效问责
制。在整个共享生态系统中，无论
哪里有绩效的问题，监管组织应该
同时是倡导者和批评者。同时多维
的、有效的风险评估应该也纳入监
管程序中。
期望管理——共享服务组织经常承
担不切实际的期望。内部客户不愿
意接受在迁移期间的业绩下降，特
别是当知识转移不够、新员工培训
不到位或迁移后的基础设施不成熟
的情况下。
此外，对于新的共享服务组织来
说，客户往往需要一个在过去的组
织中从未衡量或实现的绩效水平。
外包公司永远不会同意交付一个未
经证实的、不现实的绩效基准，专
属共享服务组织也一样。而绩效的外
部基准有助于理解什么是可能的，相
关内部历史绩效也能提供帮助。
共享服务组织最好先建立绩效基本
线，然后设定一个将绩效提升到稳
定状态的过度期。一旦达到稳定状
态，设定持续改进目标，后续在可
控制和可测量的方面不断进步。虽
然实现起来并不容易，但应该尝试
将绩效与过度期阶段联系起来。例
如，发票处理自动化软件可以在第
三个月完成传统处理模式50%的工
作量，在第九个月完成传统处理模
式90%的工作量。
技术革新和自动化会对绩效产生很
大的影响，并且常常是达成最佳结
果的关键所在。如果内部客户期望
得到顶级绩效，共享服务组织就应
该在自动化方面有所投资，并且为
了创新性而优化相关流程。共享服
务中心不能在没有必要工具的情况
下去优化流程。
绩效衡量——通常共享服务组织承诺
的绩效不容易达成或根本无法控制。
绩效衡量从来都不是完美的，但它
们可以向着公平的方向发展，为共
享组织及其客户的最大利益而服
务。常用的绩效衡量方法有5种。
分别是：
• 净周期时间——计算在共享中心
控制范围之内工作成果的时间。
这不包括因批准、说明及其他原
因被退回的时间。这个流程需要
在每次进入和离开共享中心时标
记时间戳，并且时间戳一般都由
系统自动标识。客户可以近乎实
时跟踪这个指标的效果。
• 净质量——监控进入共享中心每
个工作请求的质量和工作请求在
执行中的出错率。了解出现的错
误类型，通过分析原因和影响，
将有助于绩效分析和端到端流程
改进。对缺陷和错误的跟踪分类
通常可以用共享服务管理看板来
完成。
54 绩效
• 成本或效率——共享服务组织往
往追求提高竞争力。为了衡量他
们的相对竞争力，应该计算每个
业务处理单元的成本，例如，处
理每张应付发票的成本。由于自
动化的投资可能增加业务单元的
成本，因此应当分别测量这些投
资在自动化工作单元中的成本和
效益。
• 战略一致性——和流程负责人的
协同。定期评估共享服务中心执
行流程责任人的策略的有效性，
因为它对整体绩效有显著的影
响。如现金管理领域的例子，共
享中心自动收款所达到的百分比
对“订单到现金”流程负责人战
略目标的支持。
• 价值贡献——每个组织的存在是
有目标的。衡量组织的价值将有
助于确保这些组织的焦点不完全
转移到其他事项上面，而以牺牲
他们的目标为代价。例如：总账
会计价值贡献度指标是“审计异
绩效衡量从来都不是完美的，但它们可
以向着公平的方向发展，为共享组织及
其客户的最大利益而服务。
常的数量和约定值”相对比。
文化定位——明确共享中心是公司
内部组织的一部分，不应当被差别
对待。当工作转移至一个遥远的
地点时，会导致很多业务处理方式
的不同。没有形成“文化定位”可
能会导致一个共享服务组织表现不
佳，表现为士气低落、生产力低、
员工留任差。了解和解决这些差异
是共享服务中心必须面对的问题。
应该采取明确的行动计划，以最终
吸引、保留和激励共享服务组织中
的所有人员。人力资源部门应该参
与其中，确保人力资源政策对这些
目标的支持。
人员与组织绩效——设计一个使不
同的人互相协作、最大化彼此绩效
的架构体系是不容易的。一些常见
的挑战包括：
• 共享服务中心领导层——他们需
要做一个好的关系管理者（和其
他部门），他们也需要做一个好
的运营管理者。当客户遇到问题
时，总是想直接找领导层。因此
领导层必须要了解共享服务中心
的一些具体运作，以帮助他们获
得客户的信任，并能够支持他们
的员工。
• 职业道路——来自偏远地区的共
享服务中心员工通常受过高等教
育，他们有很高的职业抱负，往
往把共享服务组织看作其的垫脚
石，而且他们一般会有机会选择
其他公司。领先的共享服务组织
非常重视职业规划，不幸的是，
许多公司发现地太晚了——在员
工开始离职与业绩开始下滑时。
频繁的、小的、常规的升职与业
绩奖励能够帮助维持绩效、保留
人员。
• 人才组合——某些技能，如数
据管理，在工作被专业化的共享
服务中心变得更加重要。常见的
错误是一些共享服务中心还在使
用与传统组织相同的人才组合
方式。
55绩效
基础设施——如果没有基本的跨地
域、跨部门的基础设施系统，共享
服务中心很可能将永远无法达到传
统团队的生产力。获取知识熟练、
有效地处理客户和政策的例外等，
仅仅使共享服务中心能够接近、达
到传统模式的效能。需要其他基础
设施来促进和提高共享中心运营
水平。
ERP一体化——许多企业提出共享
信息化需求是单点解决方案，与
ERP系统不能完全一体化。造成了
系统不稳定，开发、维护工作量大
等问题。
智能化背景下的财务共享发展趋势
流程柔性化和个性化——财务共享
服务中心的流程更多地注重标准化
和规模化，忽视了客户对于特定场
景下的个性化服务的需求。未来将
通过“柔性”化设计，支持灵活的
可扩展的工作，服务客户的个性化
需求，同时可以开展基于客户需求
的定制化服务。
财务共享平台智能化——随着RPA系统的逐步成熟，自动化系统能够
应用到费用、应收、应付、总账、
税务等不同财务模块。同时，财务
共享平台能与前端系统集成，平台
能够自动理解财务处理规则，那么
大量的工作就可以通过RPA来进行
自动处理。如通过电子发票打通供
应商、客户、银行支付及税务的关
联，这将重构发票业务传统的财务
处理。如果能大量应用该模式，则
财务共享服务中心将从人工密集型
组织转变为技术密集型组织。
扩展服务到新的领域——许多公司
已经将他们的共享服务组织扩展到
交易活动之外，具备更强的分析能
力和专家支持功能，称为“卓越中
心”。领先能源公司的一个趋势是
将大部分的功能性活动，如预算、
规划和分析，转移到一个共享的服
务中心来提供服务。
对于许多能源公司来说，一个全球
性的、多功能的共享服务中心（包
括关键领域的卓越中心）可以在提
供有竞争力的成本优势和提升后台
绩效方面发挥战略作用。
虚拟财务共享服务中心——通过互
联网建立虚拟共享服务中心，员工
通过网络化、云平台和电子化进行
工作沟通、交流和联系，每天的工
作内容、服务标准和要求都可以通
过互联网传递给每个员工。每个员
工的工作完成情况也可以进行实时
监控。虚拟共享服务中心突破了地
域、语言障碍，解决了人才和成本
等问题，进一步提高了处理效率。
当然，虚拟财务共享服务中心的建
设也面临着巨大的挑战，如信息系
统建设投资巨大、人员管理难度大
等问题。
56 绩效
安永是全球领先的共享服务中心服
务提供商，我们的优势体现在：
• 丰富的全球共享中心项目经验和
可实践的方法论
• 拥有丰富的共享中心项目经
验，协助多职能共享中心的建
立、优化和扩建，建立全球信
息数据库等
• 获国际外包协会IAOP授予“2015年全球最佳共享及外
包顾问”
• 紧密合作的全球化专业服务团队：
低风险高速发展的非侵入式技术
一致性相同的流程和任务，消除输出不一致性
准确性一次获得正确的结果，决策或计算
易于审查完整的日志记录对于合规至关重要
高生产力释放人力资源，完成更高附加值的任务
无区域限制不受区域影响，地点不会影响成本效益分析
员工保留工作内容转移到更有趣、增值的任务
可靠性没有病假，全年全天候提供服务
可扩展性即时加速/减速以匹配峰值和谷值的需求
节省潜力
20-70%
机密性机器人不会泄露机密
RPA可以覆盖现有系统，允许创建一个可持续开发的将复杂算法和机器学习工具相结合的平台
安永全球共有近700个办事处，
由420+名经理级以上共享中心
专家构成的全球业务网络，致力
于为客户的跨境业务保驾护航
• 安永多年为大型国内及跨国企业
提供本土化的共享服务中心设计
方案，并持续助力其财务转型的
不断升级。
• 安永掌握的自主知识产权行业
领先机器人技术将为企业提供一
体化且可实践的共享中心解决方
案，支持共享中心快速提升运营
效率。
安永能提供怎样帮助
57绩效
我们提供的共享服务
• 共享规划及业务咨询。借鉴国
际能源行业共享中心建设经验教
训，结合国有大中型能源企业特
点为您提供共享业务咨询服务。
• 共享信息系统实施。
• 共享信息系统实施监理。
58 绩效
智慧社会 ——以绩效为导向的 智慧城市发展高级形态
58 绩效
59绩效
作者
洪小舟 Joe Hong 安永大中华区咨询服务合伙人
60 绩效
智慧社会提出背景
当今时代是一个科技、产业和资本
两两之间高度耦合、深度迭加的时
代，颠覆性、革命性的创新与迭
代式、渐进式的创新并行，日益独
立、专业的分工与逐渐共生、融合
的分工并存，群体性、链条式、跨
领域、成体系的变革在生产、生活
领域屡见不鲜。
同时，互联网、大数据、云计算、
区块链、物联网、人工智能等新兴
信息技术的加速融合创新与聚变
发展，催生了智慧城市建设的新需
求、新环境，营造了智慧城市的新
生态。
“智慧城市”概念从2008年开始至
今已经走过了十个年头。近年来，
中国智慧城市建设在吸收借鉴国际
经验的基础上大胆创新，已从理念
转化为实践。以新型智慧城市建设
为引领，智慧城市建设在理念创
新、技术创新、管理创新、模式创
新、融资创新等方面不断加强全球
城镇化和信息化深度融合，为城市
文明创新发展提供新的动力。
在中共十九大上，“智慧社会”在
中央及国家的正式政策报告中首次
出现，习近平总书记作十九大作报
告时，着重提出要“加快建设创新
型国家”，要“为建设科技强国、
质量强国、航天强国、网络强国、
交通强国、数字中国、智慧社会提
供有力支撑”。这是一项重要的理
论创新，是对新时代中国社会发展
前景的展望，具有重大的理论意义
和现实意义。
“智慧社会”概念是对“智慧城
市”概念的中国化和时代化，从千
篇一律的“智慧城市”，到“以
人为本”的智慧社会、新型智慧城
市，预示着数字经济的广度和深度
在不断延伸，数字化、信息化的进
程将扩展到整个社会，智慧社会与
新型城镇化建设和创新型国家战略
一脉相承，也将成为国家治理现代
化水平的重要手段。
61绩效
智慧社会的含义
智慧社会是新网络、新数据条件下
面向创新的社会新形态。把握新网
络、新数据环境机遇，将市民生
活、工作及城市治理的空间打造成
为政府、市场、社会各方参与的城
域开放众创空间，通过智慧社会建
设发挥群体智慧、汇聚大众力量、
激活社会活力，打造智慧社会建设
的新实践。智慧社会作为继农业社
会、工业社会、信息社会之后的一
种更为高级的社会形态，意味着“
智能”成为与土地、劳动、资本具
有同等重要地位的新生产要素，生
产生活方式出现以智能化为标志的
新变革，国际产业链布局和分工体
系受智能化引导形成新格局。
智慧社会是现在智慧城市建设的将
来时，其在新型智慧城市发展实践
基础上的理念深化、内容延伸和范
畴拓展，体现了智慧城市和智慧乡
村的有机结合，反映了新时代深化
城乡融合发展的根本要求。
智慧社会是以绩效为导向的智慧城市发展新形态
智慧社会：智慧城市的高级形态
• 从数字城市到智慧城市
云计算、物联网、大数据、移动互联
网等新一代信息技术的发展使得城市
形态在数字化基础上进一步实现智能
化成为现实，将城市建设从数字化阶
段一步步带到智慧化阶段。
智慧城市的建设是在数字城市的发
展基础上进行的，对比数字城市和
智慧城市建设特点，不难发现，数
字城市强调基础而智慧城市强调应
用，数字城市关注局部而智慧城市
关注系统，数字城市注重效率而智
慧城市注重感受，我们可以从五个
方面具体分析其差异。
第一，当数字城市通过城市地理空
间信息与城市各方面信息的数字化
在虚拟空间再现传统城市，智慧城
市则注重在此基础上进一步利用传
感技术、智能技术实现对城市运行
状态的自动、实时、全面透彻的感
知。
第二，当数字城市通过城市各行业
的信息化提高了各行业管理效率和
服务质量，智慧城市则更强调从行
62 绩效
业分割、相对封闭的信息化架构迈
向作为复杂巨系统的开放、整合、
协同的城市信息化架构，发挥城市
信息化的整体效能。
第三，当数字城市基于互联网形成
初步的业务协同，智慧城市则更注
重通过泛在网络、移动技术实现无
所不在的互联和随时随地随身的智
能融合服务。
第四，当数字城市关注数据资源的
生产、积累和应用，智慧城市更关
注用户视角的服务设计和提供。
第五，当数字城市更多注重利用信
息技术实现城市各领域的信息化以
提升社会生产效率，智慧城市则更
强调人的主体地位，更强调开放创
新空间的塑造及其间的市民参与、
用户体验，强调以人为本实现可持
续创新。
• 从智慧城市到智慧社会
在智能化浪潮冲击下，新一代人工
智能、万物互联等智能技术高速发
展，使人类社会日益逼近智能化变
革的临界点，原有的基础设施、生
产方式、经济形态、发展要素、商
业范式、治理模式发生转变，以技
术驱动、需求为导向的智慧城市建
设已经发展到一个高级形态，即智
慧社会。
智慧城市是智慧社会发展的基础，
当前随着全球智慧城市的发展建
设，智慧城市群、智慧小镇群、智
慧社区等新的智慧城市衍生形态也
在不断出现，智慧城市的概念已经
上升到智慧社会层面，对比智慧城
市与智慧社会的异同点，主要有以
下三点。
第一，发展理念不同。所谓智慧城
市，是运用物联网、云计算、大数
据、空间地理信息集成等新一代信
息技术，促进城市规划、建设、管
理和服务智慧化的新理念和新模
式。而智慧社会则是指继狩猎社
会、农耕社会、工业社会、信息社
会之后，在智慧城市普遍发展的基
础上，为不断满足人民日益增长的
美好生活需要、逐步解决经济社会
发展不平衡不充分的一种新型社会
形态，也可以将其看作信息社会的
高级阶段。
第二，覆盖范围不同。智慧城市作
为一种新理念、新模式，主要是为
了解决城镇化快速发展带来的交通
拥堵、环境污染等问题，对农村发
展关注得远远不够。智慧社会还会
重点关注“三农”领域，“智慧”
的生产、生活、服务不仅仅要解决
城市所需，也将在农业、农村的现
代化以及农民对智慧生活迫切需求
的过程中发挥重要作用。
第三，核心关注点不同。在建设智
慧城市的过程中，为了解决交通拥
堵、环境污染等城市病，实现公共
服务便捷化、城市管理精细化、生
活环境宜居化、产业发展智能化，
各个城市不得不加快建设宽带、融
合、安全、泛在的信息基础设施。
在智慧社会中，除了宽覆盖、高速
率、安全可靠的信息基础设施，大
数据、物联网、人工智能、移动互
联网、云计算、区块链等先进技术
之外，我们必须更加“坚持以人民
为中心”、突出人民的主体地位。
智慧社会是智慧城市发展到一定程
度的必然社会形态，智慧社会的建
设，面对的是人与人、人与物、人
机环境相融合的空前复杂的系统，
必须从整体上把握智慧社会的建
设，从传统的技术导向、需求导向
的数字城市及智慧城市建设，向以
绩效为导向的智慧社会跨越。
智慧社会是以绩效为导向的智慧城
市发展新形态
智慧城市的建设过程中，其主要以
为民服务全程全时、城市治理高效
有序、数据开放共融共享、经济发
展绿色开源、网络空间安全清朗为
主要目标，围绕惠民服务、精准治
理、生态宜居、智能设施、信息资
源、网络安全、改革创新、市民体
验等评价指标对智慧城市建设的成
果进行考核。
63绩效
与智慧城市具体的考核指标不同，
智慧社会的建设更注重战略发展、
城乡发展、部门协同等整体的绩
效，即智慧社会的建设是领先于智
慧城市的，更加强调顶层设计以及
战略意义；智慧社会的建设是跨越
城乡结合的，其将成为推动区域协
调、城镇化发展和乡村振兴的重要
内容；智慧社会建设是横跨部门行
业的，其强调打破部门间、城市
间、区域间、行业间的封锁，要对
统一开放的市场形成起到重要促进
作用；智慧社会的建设是超越有限
主体的，各类主体都将深度卷入到
发展中去，都将可能成为创新的发
动机与策源地，为智慧社会的建设
提供无限可能性。智慧社会的绩效
导向可以从服务绩效、管理绩效、
经济绩效三方面理解。
首先，服务绩效是智慧社会绩效导
向的基础，它以公民为中心，以公
民的获得感为考量依据。智慧社会
的民生服务，是以创新的民生服务
模式，实现服务过程全纪录及服务
记录可追溯，构建以人为本、惠及
全民的普惠化的民生服务新体系，
覆盖医疗、教育、社保服务、社区
管理等民生领域的各个方面。智慧
社会的建设将凝聚全社会的力量，
促进公民参与智慧社会的建设，有
效解决城乡规划、建设、管理和服
务过程中的相关问题，真正实现公
众服务普惠化，促进社会公平，提
升民生福祉。
其次，管理绩效是智慧社会绩效导
向的重点，它是以管理者为中心，
以管理工作的效率为考量依据。智
慧社会的政府管理，利用基于大数
据的互联网+政务服务方式，实现
政府服务管理模式的创新与协同，
以城乡管理、社会化服务为主要方
向，充分发挥现代信息技术的优
势，推动城乡管理能力创新提升，
提高城乡安全幸福指数以及群众满
意度，同时促进公共资源互通共
享，实现城乡资源均衡，社会发展
公平和谐。
最后，经济绩效是智慧社会绩效
导向的重心，它是以社会经济的
提升为考量依据，智慧社会的建设
必将引领城市的经济发展方式进行
“智慧化”转变。智慧社会的建设
伴随着智能技术的发展，将会带动
知识经济、虚拟经济和网络经济的
迅猛发展，推动城市经济增长模式
的变革，围绕城市特点形成新的经
济增长点，推动城市传统产业转型
升级，同时激发民间资本参与智慧
社会建设的活力和潜能，提升城市
发展新动力。
智慧社会将会指引智慧城市前进的道路
从智慧社会服务对象的全面性
智慧城市建设是以一个城市为建设
对象和评测对象的，举例来说，当
一个城市解决了交通拥堵、环境污
染等城市问题，实现了公共服务便
捷化、城市管理精细化等等城市领
域的智慧建设，那么我们就可以说
这个城市实现了智慧城市的建设。
而智慧社会则不同，智慧社会是以
整个“社会”作为评测对象的。智
慧城市职能的实现不止在于本身的
智慧化改造，也离不开与其他智慧
城市的互联。没有哪一个人是一座
孤岛，也没有哪一座城市是一座
孤城。
在智慧社会中，我们必须更加“坚
持以人民为中心”、突出人民的主
体地位。通过多样化的智慧生活
应用及平台，让广大人民群众享受
更好的智慧社会生活，同时允许广
大群众参与共治，实现共享，为建
设智慧社会贡献智慧和力量，并在
此过程中拥有更多的参与感、获得
感、幸福感。
64 绩效
从智慧社会覆盖领域的广泛性
智慧城市是为了解决城镇化快速
发展带来的交通拥堵、环境污
染等问题。而智慧社会将涉及建
筑、政务、交通、能源、医疗、
教育、安全、环境、水资源等众
多垂直领域，并表现出不同的
热度。
智慧社会建设将从社会发展全局
出发进行城乡统筹、城乡一体的
智慧化发展顶层设计，构建以东
促西、以城带乡、以强扶弱的智
慧社会建设新格局，发挥智慧城
市以及城市群、城市带、智慧小
镇的引领辐射作用，以网络化、
平台化、远程化等信息化方式提
高全社会基本公共服务的覆盖面
和均等化水平，构筑立体化、全
方位、广覆盖的社会信息服务
体系。
社会扁平化、媒体大众化、组织
虚拟化、信息透明化、产业网
络化、资源社会化都是智慧社会
的发展特点。公共服务内容及方
式加速创新，进一步促进资源共
享和优化配置，城乡数字鸿沟、
群体数字鸿沟将不断缩小，推动
社会服务更趋普惠包容，大幅提
升覆盖领域的广泛性、均等化
水平。
65绩效
从智慧社会技术形态的创新性
宽覆盖、高速率、安全可靠的信
息基础设施，大数据、物联网、
人工智能、移动互联网、云计
算、区块链等先进技术是建设智
慧社会的基础技术支撑，也是当
今世界主要国家产业博弈的阵地
所在。随着物联网大门打开，智
能驾驶、无人支付、智慧医疗等
新技术新应用加速落地，新产业
新业态蓬勃发展，万物互联的智
能时代正在到来。
技术开放创新和协同创新将突破
传统边界，创新资源不再以固定
的组织为边界，知识传播壁垒开
始显著消除，创新成本持续大幅
降低，信息不对称的樊篱得到突
破，创新主体、创新流程和创新
模式随之发生重大变革，众筹、
众包、众智等多样化新型创新平
台不断涌现，创新资源组织模
式和创新成果转化方式更加网络
化、开放化和便利化，开启了大
众创业、万众创新、迭代创新、
微创新的新时代。
智慧社会开放、共享、多元互
动、协同治理、去中心化的特
质，已经决定了在建设智慧社会
时，必须从更高的层面出发，强
化上下一盘棋的大局观和系统思
维，统筹规划，协同推进。未
来，智慧社会要在统一标准、技
术的基础上，强调基础设施和数
据资源的共建共享，让智慧的产
品与服务扩散到全世界。
66 绩效
自组织、 自优化网络的到来传统意义上，大部分企业都是自上而下
运营、集中规划的经济体。然而，有越
来越多的初创企业选择在托管集市中开
展业务，通过利用现有资产，以极具颠
覆性的方式提升服务交付效率，改善成
本效益。
在本文中，我们将探究企业如何利用区
块链和机器学习等新兴技术促进自组织
市场的形成。以及现有企业如何利用这
种技术实现传统组织工具与众包基础设
施和劳动力的结合。
66 绩效
67绩效
自组织、 自优化网络的到来
作者
Paul R. Brody 安永全球创新区块链主管和北美
咨询战略服务主管
68 绩效
自二十世纪起，大型企业的管理逐渐从一门艺术转变
为理论科学。经济学家和管理学理论家，诸如Alfred Sloan、Ronald Coase和Frederick Taylor等管理大师为
这一时期出现的各种大型、垂直整合的企业，例如福
特汽车、标准石油以及联合包裹服务等的管理理论奠
定了基础。
尽管时过境迁，但那些我们自幼熟识的跨国企业却屹
立近百年而未发生显著变化。然而在百年后今天，这
些历经沧桑的商业模式却开始面临威胁。威胁本身并
不来源于某个公司，而是一种自组织、数字化连通的
业务网络。
综合性大企业的各种组织形式不断随着时间的变化此
消彼长，但推动企业转型的原始驱动力量，流程优化
和严格规范的业务规划，却始终强劲。日益改善的计
算机算力和数据收集工具为业务规划人员带来前所未
见的先进工具。
企业经营年复一年地创造着一个又一个奇迹，为我们
带来手机和游戏机等新产品。在此企业经营活动的作
用下，产品可以在甲国设计，乙国生产，最后在丙国
组装后运往全世界同步发售。在此期间，数十家供应
商、数以万计的零售商以及数以百万计的相关部门参
与其中，使得最终产品得以在多个国家同时面向数百
万消费者。
两大颠覆性创新
在过去二十年中，互联网和广泛普及于各个层面的廉
价计算机催生了全球商业模式的两大变革。首先出现
的应该是“微型跨国企业”。得益于成本低廉的互联
网、直接面向消费者的网站以及开放的市场环境，即
使是非常小的公司也有机会构建全球性品牌和分销网
络。
新一代技术和创新者正引领我们走向超流体市场，传
统市场的阻力不断减少、甚至消解。1基于应用程序编
程接口（API）的软件集成使得即使非常小的公司也可
以实现统一、可靠的供应链协调。而在几十年前，只
有世界顶级公司才能做到这一点。协同软件和规划工
具逐渐取代传统的所有权，成为价值链垂直整合的新
机制。
尽管商业模式得以在更小范围内、以更低的垂直整合
要求开展，但基础的方法却始终没有发生改变，即对
于供需的集中协调和管理。
第二项颠覆性创新，即网络企业的诞生，代表了与过
去在更大程度上的决裂。第一代真正意义上的网络企
业出现在过去十年中，代表企业包括爱彼迎、来福
车、优步和VRBO。这些企业模仿了eBay的集市模式并
进一步将其限定为某种具体的产品，如交通或住宿。
这一做法的结果不仅是提供了一个便利的集市，还创
造一种全新的企业经营模式。网络企业能够匹配供
需、促成支付并或多或少地对产品和体验进行规范，
因此其不只是简单的集市或者目录。人们会说：“我
在爱彼迎上定的房间，我的优步司机载我过来的”，
而不是“Joe开车带我来的”。这并非偶然，而是品牌
化的产品体验。
管理无门槛商业模式：市场优化新理论
爱彼迎、来福车和优步等公司的惊人增长速度在整个
商业界有目共睹。但管理一个母公司不雇佣任何相关
员工或拥有任何相关资产的数字化网络企业需要投入
多少精力就鲜为人知了。事实证明，管理网络企业需
要投入大量精力，为此还出现了一个全新的管理学领
域。相对于自上而下的运营规划，我们现在有了市场
优化新理论。
1 A. Potter，《当市场畅通无阻，公司的定义将会怎样变化?》（What makes a company a company when markets are superfluid?），https://betterworkingworld.ey.com/digital/ what-makes-a-company-a-company-when-markets-are- superfluid，2017年8月14日访问。
69绩效
新兴的网络企业市场管理学领域有三大支柱。支柱之
一是分析。和集中化的企业一样，预测供需是一项极
为重要的技能。但在应对去中心化的网络业务时，传
统企业无法根据预测对员工数量和资源进行预订。
为此，网络企业试图通过分析为供应商和消费者提供
信息，并借此塑造需求。共享出行服务公司会为司机
提供大量有关出行需求的地点和时间信息，期望他们
能在合适的时间与地点工作，从而改善收入状况。在
公寓出租服务中，很多网络公司会根据酒店在遇到重
大事件或不同季节的价格调整给出标价建议。
当无法通过共享信息达到最佳结果时，网络运营公司
会使用复杂的激励计划改善严重背离动态定价范围的
供需行为。激励措施会通过奖金提升高峰期容量，鼓
励超时服务或争取超出平均水平的消费者评分。
最后，也可能是最重要的一点，网络公司正在快速学
习如何在众包环境中管理质量控制。在出租车业务
中，新公司能够很幸运地发现相关服务标准非常之低
（除了几个显著的例外，如伦敦或东京）。但对于酒
店来说，情况则截然相反。众包竞争者质量参差不
齐，但行业内却对一致性和服务有着较高的要求。
正如对供需的管理一样，分析是网络公司所掌握的最
强大工具。即时消费者评分和线上点评使得表现欠佳
的个体无处遁形。随着发展的继续深入，我们也将看
到其他改善客户体验的数字化工具。优步已经表示计
划在司机手机上使用加速度计，以识别司机是否在行
驶过程中突然加速、急刹车或过分绕路。2
得益于成本低廉的互联
网、直接面向消费者的网
站以及开放的市场环境，
即使是非常小的公司也有
机会构建全球性品牌和分
销网络。
2 《优步开始监控智能手机以判断司机是否突然加速》（Uber has started monitoring smart-phones to see when drivers are speeding），赫芬顿邮报，http://www.huffingtonpost.com/entry/uber-monitor-drivers_ us_56aed04ce4b00b033aafa03f，2017年7月14日访问。
70 绩效
得益于成本低廉的互联网、直接面向消
费者的网站以及开放的市场环境，即使
是非常小的公司也有机会构建全球性品
牌和分销网络。
增速、扩张数据泛滥，案例数据匮乏
网络企业通常也被称为“零工经
济”。在过去几年中，网络企业的
影响已经主导了全球经济对公平性
问题的讨论。然而，除了几个成绩
斐然的个例，网络企业的发展陷入
停滞。除了住宿和出行服务领域，
事实上我们想不出来经历了类似转
型的其他行业。尽管各方面迹象显
示传统出租车公司可能濒临破产，
但爱彼迎却未能对全球酒店业带来
多大影响。
阻碍这种商业模式进一步发展的因
素或许有三，但这些因素都有可
能在不远的将来得到解决。首先，
也是最重要的一点，并不是任何东
西都适合共享。为了了解哪些行业
可以作为数字化网络企业转型的对
象，安永开发了一项四点测试，帮
助企业了解某个基于资产的市场是
否适合开展相关转型：
1. 资产是否可以轻易地在不同使用
者间共享? 汽车和房子可以很容
易地实现共享，而且我们能够
对其进行可控改变（例如，保
持清洁）。
2. 资产利用率是否相对较低? 如果
你日夜不停地使用你的车，你
或许有机会将其共享，但是在
什么时候呢?事实上，汽车和度
假屋都是使用率很低的资产，
这样就非常适合共享。
3. 资产的所有权是否分布广泛? 设想一下，如果世界上所有的汽车
都由三家公司所有。那么在这
样一个高度集中的市场中，这
三家公司有很小的可能性会对
彼此释放大量过剩资源以压低
价格。相反，在所有权分散的
市场中，参与者间的竞争会激
烈到容不下丝毫勾结。因此，
消费者拥有资产这种分布式方
式会使共享大行其道。
4. 资产共享是否存在任何法律或监
管限制? 在个别市场，即便有可用容
量，监管机构也会出于各种名目阻止
资产共享。很多情况下，这些原因都
是巧妙伪装的规制俘获，被现有企业
加以利用（例如，知名酒店在三藩市
资助反对爱彼迎的广告3）。但有时合
理的原因也是真实存在的。
第二个挑战体现在降低资产共享的交
易成本上。如果出租房屋的价格是每
晚300美元，那么你大可以为客户将
钥匙送到机场。相似的是，如果有很
多乘客，开优步或来福车也可以有可
观的收入。但如果别人想花五美元在
周六使用你的割草机呢? 把割草机包
一个全新的管理学领域就
此诞生。相对于自上而下
的运营规划，我们现在有
了市场优化新理论。
3 《美国酒店业正在对“傲慢”的爱彼迎施展报复》（”The US ho-tel industry is going after Airbnb for its ‘arrogance‘,”），Quartz website，https://qz.com/798890/the-us-hotel-industry-is-going-after-airbnb-for-its-arrogance/，2017年7月14日访问。
71绩效
起来送过去或是浪费周六的时间在
车库里等人来取还值得吗? 为此不
惜打扰家人晚餐时间? 尽管很多资
产在大部分时间处于闲置状态，但将
他们以合适的价格租出去所带来的成
本和复杂性可能会让成熟经济体中的
个体望而却步。
幸运的是，我们可以通过现有技术
解决这个问题。通过智能、互联的
设备，我们能够寻找租赁对象，实
现闲置资产的出租、使用和归还。
期间资产所有者完全不会受到打
扰。此种操作势必会大幅降低人
力“交易成本”，但目标市场将会
显著扩大。
在当今市场中，买卖双方范围有限
是网络企业面临的最终挑战：目前
的市场主要在消费者方面。房屋和
车辆无疑是工业世界中消费者所拥
有的两项最重大资产，而且迄今为
止人类一切活动都是为了这两项。
数万亿美元的企业资产，从办公室
建筑到仓库再到施工设备的使用率
都未能得到充分利用，而且不对数
字化市场开放。这些企业资产却还
没有进入共享经济的网络之中。
很多企业可能出于三大原因不愿意
将其资产投放到数字化市场中。首
先最显著的原因是，除了万不得
已，很多企业不愿意颠覆其品牌形
象和市场定位。然而，一家公司生
产的可能正是另一家公司所缺的。
因此，当企业面临来自数字化市场
的激烈竞争时，这个问题可能就会
迎刃而解了。另外两大原因则是公
司能够以多快的速度改变其长期遵
循的采购流程，以及担心在行业中
造就一个强大的新实体。这两大原
因都会拖慢变化的脚步，但却无力
扭转乾坤。
即使不会在行业内形成统
治地位，但自管理网络仅
是出现就可以带来定价和
行业经济状况的大洗牌。
72 绩效
数字化竞争前景
设想一下，不远的将来一场大战在即：某
个由管理团队领导，在开发房地产方面经
验丰富的大型仓储公司对抗由另一些公司
运营的去中心化“可用空间”网络，该网
络致力于对外开放闲置的内部空间。
因为杂项开支和固定成本规模庞大，传统
垂直整合的现有企业可能会在激烈的价格
战和大量此前隐藏在线下的仓储空间面前
艰难生存。这场战争最终可能以市场定价
的大幅度降低收场，但因为能够从线下释
放到线上的过剩仓储空间未知，市场结果
或许充满变数。
与集中管理的企业不同，网络也存在着诸
多缺点。首先，资源可用性得不到保障。
网络企业无法进行特殊安排，同时也无法
保证众包资源的质量。即使有丰厚激励措
施和先进分析的加持，很多顾客还是愿意
选择保障性更高、所有权集中的托管企业
资产，而不是拥有较高评价但所有权分散
的众包竞争者。
即使不会在行业内形成统治地位，但自管
理网络仅是出现就可以带来定价和行业经
济状况的大洗牌。酒店业就是一个很好的
例子：即使房屋共享服务占据的客房库存
比例非常小，而且大部分商务旅客更喜欢
供给稳定的酒店。但共享房屋带来的可替
代性沉重地打击了旺季定价，同时也限制
了酒店在主要市场的议价能力。4
对于现有企业来说，将网络商业模式吸纳
为其业务的一部分是一种制胜战略。企业
不仅可以将网络经济战略应用在专属的内
部业务上，还可以借此逐渐累积众包资
源。当在内部应用时，这种模式能够为员
工提供潜在便利，从而改善工作满意度，
使员工能够更加灵活地应对日常工作。当
应用于外部时，这种商业模式可以允许垂
直整合的企业通过低成本的额外资源对集
中管理的基础设施进行补给。
但随着新兴竞争者的出现，摆在现有企业
面前的终极难题并不是如何使用管理自组
织网络和市场的工具，而是在主动出击颠
覆自己和维持现状直至颠覆性竞争者出现
之间的艰难抉择。
摆在现有企业面前的终极难题
并不是如何使用管理自组织网
络和市场的工具，而是在主动
出击颠覆自己和维持现状直至
颠覆性竞争者出现之间的艰难
抉择。
4 G. Zervas、D. Proserpio和J. W. Byers，《共享经济的崛起：丈
量爱彼迎对酒店业的影响》（The rise of the sharing economy: estimating the impact of Airbnb on the hotel industry），
http://people.bu.edu/zg/publications/airbnb. pdf，2017年7月4日访问。
73绩效
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