the social executive - der weg zur social enterprise

COPYRIGHT © Phil Winters 2012. ALL RIGHTS PROTECTED AND RESERVED. 1

CIAgenda

2 COPYRIGHT © Phil Winters 2012. ALL RIGHTS PROTECTED AND RESERVED.

Social Media…….


Social Media: aus Sicht des Kunden

Strategy. Execution. Results.

4 COPYRIGHT © Phil Winters 20112 ALL RIGHTS PROTECTED AND RESERVED.

Nutzung von Social Media

Source: Fleishmann-Hillard/Harris Interactive

Auto und Job

Elektronik

Technik Dienstleister

Social



Vom Hype zur Wissenschaft…..

confidential

stage 4

Integrating

stage 2

Sampling

stage 3

Coordinating

stage 5

Transforming

listening

share of voice

customer

sentiment

press mentions

facebook page

twitter response

center

corporate blogs

followers

fans

likes

brand community

social hub

gamification

systems

customer

engagement

organic traffic

word of mouth

customer lifecycle

integration

business system

integration

central data and

analytics

revenue uplift

call deflection

customer loyalty

net promoter

score

customers are

part of the

extended

workforce of

the company

social is

infused across

the entire

customer

experience

competitive

differentiation

share price

stage 1

Listening

Der Weg zur Social Enterprise

stage 0

Considering



• Social Media Ausrichtung – 5 wichtige Faktoren

Vom Erfolg anderer lernen: Social Enterprise



1. Interne Einstellung

2. Infrastruktur + Ressourcen

3. Zielsetzung und Erfolgsmessung

4. Community: internes Verständnis

5. Mögliche Besucher

Die Ausrichtung eines Unternehmens in Hinblick auf Social Media

5 wichtige Faktoren:

Social Media Ausrichtung



Welches Verständnis herrscht im Management und

wie ist die Geschäftsführung Social Media gegenüber eingestellt?

1. Interne Einstellung des Unternehmens



Wie ist das Unternehmen vorbereitet in Bezug auf

Mitarbeiter, Richtlinien und Prozesse?

2. Infrastruktur und Ressourcen

http://socialmediagovernance.com/policies.php



Wie wird der Erfolg Ihrer Social Media Maßnahmen im

Unternehmen gemessen?

3. Ziele und Erfolgsmessung

Unternehmensziel

Geschäftsziel

Social Media Kennzahl

Verbesserung der finanziellen Situation

Call Center Aktivität reduzieren

Prozentsatz der Anfragen,

die außerhalb des Call Centers

gelöst wurden

Source: Altimeter Group



Was versteht das Unternehmen unter einer Community?

Welche Formen von Communities sind für das Unternehmen geeignet?


Community Eine Gemeinschaft von Menschen im Netz, die sich für

die gleichen Dinge interessiert, darüber kommuniziert,

Informationen sammelt und teilt. Online-Communitys

benötigen für ihre Kommunikation gemeinsame

Plattformen wie Social Networks, Foren, Blogs, Chats

usw.



Wie groß ist die mögliche Zahl der Besucher auf Ihren

Online Plattformen?





• Die COMMUNITY

und ihr Potenzial

• Potenzielle SUPERFANS

erkennen

• Communities einbeziehen

• SM & Communities

gezielt einsetzen



Die Community und ihr Potential

5000

Besucher pro Monat


Potenzielle Superfans erkennen

5

neue Einträge pro Tag


Communities strukturiert einbeziehen

„Gamification“

Spaß

Belohnung

Anerkennung

Sichtbarkeit

Wettbewerb


Social Media und Communities

gezielt einsetzen

Markenbekanntheit Customer Service




• Die COMMUNITY

und ihr Potenzial

• Potenzielle SUPERFANS

erkennen

• Communities einbeziehen

• SM & Communities

gezielt einsetzen




• Umfrage

– 16 Fragen

– Persönlicher Bericht mit detaillierter Auswertung

auf der Basis von Best-Practices

…. wo stehen Sie?

Auf dem Weg zur Social Enterprise



Ist-Zustand feststellen

Social Media Ausrichtung

1. Interne Einstellung

2. Infrastruktur

3. Zielsetzung



Sie

Best Practice

Die Community und ihr Potenzial

Potenzielle SUPERFANS erkennen

5000 Besucher pro Monat

5 neue Einträge pro Tag

• BtoC oder BtoB

• Branchenspezifisch



basierend auf Best Practices:

Empfehlungen



Operational Beschwerdemanagement

Call center optimization

Customer Intelligence / Insight

E-Mail Kampagnen

Empfehlungsmarketing

Erweiterung von sales force automation/CRM

Kundenzufriedenheit messen

Monitor social media

Online shop / Einkaufsprozess

Technischer Support

Strategisch Cross-sell

Customer experience / journey

Ideenentwicklung

Kundenbeibehaltung

Markenbekanntheit erhöhen

Neukundengewinnung

Produktbekanntheit erhöhen

Produktneuentwicklung

Produktnutzung

Upsell

Technisch Eigene Blog (s)

Facebook Seite (n)

Forum (s)

Mobile applications

Twitter account(s)

Webseite

Wissensdatenbank Wiki/usw.

Youtube oder ähnlich

Operational Beschwerdemanagement

Call center optimization

Customer Intelligence / Insight

E-Mail Kampagnen

Empfehlungsmarketing

Erweiterung von sales force automation/CRM

Kundenzufriedenheit messen

Monitor social media

Online shop / Einkaufsprozess

Technischer Support

basierend auf Best Practices:

Empfehlungen

Strategisch Cross-sell

Customer experience / journey

Ideenentwicklung

Kundenbeibehaltung

Markenbekanntheit erhöhen

Neukundengewinnung

Produktbekanntheit erhöhen

Produktneuentwicklung

Produktnutzung

Upsell

Technisch Eigene Blog (s)

Facebook Seite (n)

Forum (s)

Mobile applications

Twitter account(s)

Webseite

Wissensdatenbank Wiki/usw.

Youtube oder ähnlich

BtoC oder BtoB

branchenspezifisch



• Umfrage

– 16 Fragen

– Persönlicher Bericht mit detaillierter Auswertung

auf der Basis von Best-Practices

…. wo stehen Sie?

Auf dem Weg zur Social Enterprise

www.ciagenda.com/SMSurvey

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