the business times №6

Для тех, кто ценит информацию #4 (006) 2011

Николай Прянишников:«В сервисе нужно начинать с себя»

Анатолий Сморгонский:«Бизнес – это много личного!»

Офис 365 – работа в «облаках»

Если падает спрос

Франчайзинг – успешный бизнес?

Ставка на сервис – ставка на успех

Предложение действительно для корпоративных клиентов Московского региона.

Дорогие друзья!Неоспоримая истина нашего време-

ни – потребление определяет развитие современной экономики и любого биз-неса, а потребление невозможно без нас с вами – потребителей. Или, как мы чаще говорим, клиентов.

В начале 90-х годов, когда частный бизнес в нашей стране делал первые шаги, именно трепетное отношение к клиентам отличало его от старой эконо-мики, где ими интересовался разве что Госплан, да и то с точки зрения обеспе-чения разумного потребления. Сегодня, казалось бы, важность ориентирован-ного на заказчика подхода понимает каждый предприниматель, но при этом далеко не все в своей работе отдают ему безусловный приоритет. Причина – в разной степени реальной конкуренции на различных рынках.

Нам, связистам, в этом смысле повез-ло – мы работаем на одном из самых конкурентных рынков в стране, воз-можно единственном, где в течение последних пятнадцати лет цены на все услуги продолжают только снижать-ся. И если уж цена не является конку-рентным преимуществом, а все только и говорят о «коммодитизации» услуг

связи, то качественное обслуживание и настоящее внимание к клиенту неиз-бежно должны стать главными направ-лениями работы.

Позиция «Билайн» Бизнес давно определена: нет ничего важнее клиен-та. Без клиента не будет нашего бизне-са, а без довольного клиента не будет успешного бизнеса. Мы хотим не просто удовлетворить потребности клиента, но удивить его предвосхищением его же-ланий.

В этой работе не бывает мелочей, и в номере журнала, который вы держите в руках, настоящие гуру бизнеса делят-ся своим опытом организации ее раз-личных аспектов. А мы рассказываем о решениях в области телекоммуникаций, которые родились благодаря вам, на-шим клиентам, и помогают вам лучше понимать и обслуживать уже своих за-казчиков. Очень надеюсь, что благода-ря этой «цепной реакции» наша с вами жизнь как потребителей будет лучше и продуктивнее!

Желаю всем нашим любимым кли-ентам и тем, кто только готовится ими стать, всем читателям процветания, сча-стья и удачи в 2012 году!

Содержание:

28

1814Издатель: Александр Попов, [email protected]. Главный редактор: Сергей Таболин, [email protected]. Коммерческий директор: Елена Жуйкова,

[email protected]. Литературный редактор: Ирина Иванова. Над номером работали: Ольга Степанова, Инна Шелепова, Екатерина Алипова,

Александр Маляревский. Верстка: Алексей Новиков, [email protected]. Учредитель: ООО «Панда Медиа Группа», 105063, Ленинградский проспект, д. 39, стр. 1,

+7 495 411 39 07. Любое использование материалов или фрагментов из них на любом языке допускается исключительно с письменного разрешения

ООО «Панда Медиа Группа». Редакция журнала не несет ответственности за содержание рекламных материалов. Свидетельство ПИ №ФС77-42499.

Распространяется бесплатно. Электронная версия журнала: b2b.beeline.ru/btimes/btimes.wbp

Новости

Бизнес-события мира 4

История

MMS: фототелеграф XXI века 7Появление MMS-сообщений

Технологии

Всегда в приеме 93G

Рынок

Короткий взгляд в будущее 11Новинки 2012

Бизнес

Анатолий Сморгонский 12«Бизнес – это много личного!»

Бизнес-кейс

Решения на каждый день 14Решения для бизнеса

Персона

Николай Прянишников 16«В сервисе важно начинать с себя»

Решения

«Полосатые» облака 18Офис 365

Бизнес

Вместе навсегда 22Стратегии

Бизнес

Клиент всегда прав, когда он есть 25Слагаемые

Интеллектуальные услуги

«Облачные» АТС 28Инструменты

Бизнес-кейс

Быстрорастущий Юг 31Решения для бизнеса

Технологии для бизнеса

Время готовых решений 36Решения

Решения

Без роуминга как без рук 38Мобильная связь

Бизнес

Франчайзинг 40Стратегии

Решения

Мобильное позиционирование 42Технологии для бизнеса

Приятного чтения!

Бизнес-книги 44

7

12

38

16

4

Деловой журнал | №04 (006) Декабрь 2011

НОВОСТИ | ИССЛЕДОВАНИЯ/СЕРВИСЫ/ТЕХНОЛОГИИ

«Билайн» Бизнес и CNews (крупнейшее из-

дание в сфере высоких технологий в России и

странах СНГ) создали новостную ленту CNews

Telecom – все о телекоммуникациях для

бизнеса. Этот беспрецедентный проект, рас-

полагающийся по адресу http://telecomb2b.

cnews.ru, предоставляет корпоративным

пользователям различных видов коммуни-

каций всю необходимую информацию. Здесь

можно найти не только самые оперативные

новости в текстовом формате, но и эксклю-

зивные видеорепортажи.

В разделе «Статьи» размещаются анали-

тические материалы по различным техно-

логическим новинкам и трендам, в рубрике

«Интервью» можно ознакомиться с мнениями

экспертов из самых разных областей бизнеса,

в «Проектах» вы узнаете об опыте зарубежных

и отечественных коллег по налаживанию теле-

коммуникаций в бизнес-структурах, а в «Реше-

ниях» найдете подходящие предложения кон-

кретно для вашей компании. Таким образом,

общение с новым уникальным сайтом станет не

только познавательным, но еще и полезным.

Евгений Коробов, директор по корпоратив-

ному бизнесу санкт-петербургского филиала

ОАО «ВымпелКом», говорит: «В PiterLand мы

реализуем самую современную конвергент-

ную телеком-инфраструктуру, в том числе

системы DAS (Distributed Antenna System),

обеспечивающие 100-процентное покрытие

сетей 2G/3G и Wi-Fi с возможностью расши-

рения системы под стандарты WiMax и LTE,

позволяющего подключиться к инфраструк-

туре DAS другим операторам сотовой связи.

Более того, оператор в дальнейшем планиру-

ет благодаря партнерству с «Антенна Систем»

предоставление на территории комплекса

стандартов связи WiMax и LTE».

Таким образом, управляющая компания

«ТРК» получает современную отказоустой-

чивую систему с возможностью интеграции

всех возможных телеком-новшеств, а арен-

даторы благодаря объединению мобильной и

фиксированной связи в один счет смогут су-

щественно снизить расходы на звонки. Посе-

тители же комплекса будут проводить время с

комфортом, всегда оставаясь на связи.

2012 год: время лидеров

Настает время лидеров, успешных, движущихся только вперед, решающих важные задачи и удачливых во всем.

А раз это так, то именно клиенты «Би-

лайн» Бизнес окажутся в первых рядах

преуспевающих бизнесменов, и именно

для них компания создала новый тарифный

план для общения со всей страной под на-

званием «Бизнес Лидер 2012». Новое пред-

ложение содержит в себе все инструменты

мобильной связи, необходимые для реше-

ния бизнес-задач: Интернет, SMS, доступ к

электронной почте, деловые переговоры.

Подключившись к тарифу «Бизнес Лидер

2012», корпоративный абонент получает

2012 минут местной и междугородней свя-

зи для общения со всей Россией, 2012 SMS

на номера российских операторов сотовой

связи и 2012 Мб интернет-трафика при на-

хождении в домашней сети.

Клиентам предлагается выбрать тариф

«Бизнес Лидер 2012» для федерального

или прямого номера. Например, ежеме-

сячная абонентская плата за федеральный

номер составит 2012 руб., в то время как

для городского номера она будет равна

2172 руб.

Новости для «понимающих»

Новости телекоммуникационной индустрии сегодня представляют огромный интерес. В различных СМИ для этой темы выделяются отдельные разделы, возникают многочис-ленные специализированные телеком-порталы, но до недавнего времени все они были обращены на конечных пользователей.

Телеком будущего в PiterLand’еВ конце 2011 г. в Северной столице откроется уникальный торгово-развлекательный комплекс PiterLand с совершенной телекоммуникационной инфраструктурой, построе-ние которой было доверено «Билайн» Бизнес.

5


ИССЛЕДОВАНИЯ/СЕРВИСЫ/ТЕХНОЛОГИИ | НОВОСТИ

Общие продажи мобильных устройств во

всем мире составили 440,5 млн, что на 5,6%

больше, чем в III квартале прошлого года.

«Азиатско-Тихоокеанский регион, Африка

и Ближний Восток компенсируют более сла-

бую динамику в Западной Европе», – пояс-

няет главный аналитик Gartner Аннет Цим-

мерман.

По количеству проданных мобильных

устройств по компаниям-производителям

первое место по-прежнему удерживает Nokia

(доля составила 23,9%), на втором месте

устройства от Samsung с долей рынка 17,8%,

на третьем – LG Electronics c долей 4,8%, Apple

– на четвертой позиции (доля 3,9%). При

этом исследователи Gartner сообщили, что в

сегменте смартфонов на первое место в мире

вышел Samsung, обойдя смартфоны Nokia во

многом благодаря огромной популярности

линейки смартфонов Galaxy.

Эксперты связывают это в том числе и с

тем, что смартфоны Galaxy работают на ОС

Android, а именно она стала самой популяр-

ной операционной системой для мобильных

устройств по итогам III квартала, причем с

огромным отрывом от конкурентов – 52,5%.

По мнению специалистов, Android выигры-

вает благодаря большему количеству пред-

ложений в сегменте масс-маркет, ослаблению

конкуренции на рынке и нехватке впечат-

ляющих продуктов на других ОС, таких как

Windows Phone 7 и Research In Motion.

В «облаках»: Microsoft на МальтеКорпорация Microsoft приняла решение о создании инновационного центра «об-лачных» исследований, который будет предоставлять услуги по обучению поль-зователей «облачных» решений, аренде оборудования и развитию ПО на основе «облачной» модели.

Этот «город будущего» вырастет на Маль-

те, с правительством которой компания за-

ключила контракт на сумму $17 млн с до-

полнительным бонусом в виде скидки 86%

на обновление имеющегося программного

обеспечения от Microsoft в образовательных

учреждениях острова. Открытие центра за-

планировано на IV квартал 2012 г. «Облач-

ные» вычисления сделали технологии более

доступными для малого бизнеса», – сообща-

ет министр по информационным технологи-

ям Мальты Остин Гатт (Austin Gatt). Также

он заявил, что использование тех или иных

платформ является личным делом каждо-

го пользователя, поэтому данное соглаше-

ние не противоречит экспертному докладу,

представленному недавно правительством

Мальты, в котором говорилось о популяриза-

ции программного обеспечения с открытым

кодом в образовательных и правительствен-

ных учреждениях.

В мире смартфонов: Androidомания

Исследовательская компания Gartner подсчитала, каков объем продаж мобильных устройств в III квартале 2011 г., каков процент продаж смартфонов среди них и какая операционная система пользуется наибольшим успехом.

Встречайте с 16 декабря в офисах продаж «Билайн» следующее слово в мире hi-end смартфонов — Apple iPhone 4S!

Новый удобный инструмент для бизнеса!

Литера S здесь неспроста, ведь главное отли-

чие новой модели именно в фантастической

скорости. Плюс новая модель центрального

процессора, новая камера на 8 мегапикселей,

новые программные возможности, голосовое

управление и новая батарея, увеличиваю-

щая срок работы телефона без подзарядки

на 40%!

Новые возможности для бизнеса

6


НОВОСТИ | ИССЛЕДОВАНИЯ/СЕРВИСЫ/ТЕХНОЛОГИИ

Россия заняла лидирующую позицию по числу пользователей Интернета в пятерке европейских стран, обогнав Германию, Францию, Великобританию и Италию. По данным аналитической компании Comscore, за год аудитория Рунета вырос-ла на 14% (для сравнения: в Германии – на 2%).

Объяснить такое явление несложно: ска-

чок России произошел прежде всего из-за

замедления темпов роста аудитории в Ев-

ропе, поскольку уровень проникновения

Интернета в Великобритании – 82% от

взрослого населения, в Германии – 79,9%, а

в РФ – всего 43%, по данным Internet World

Stats. Кроме того, аудитория Рунета растет в

основном за счет социальных сетей и видео-

сайтов. Как ни странно, в России популяр-

ных соцсетей больше, чем в Европе, а один

пользователь традиционно присутствует

сразу в нескольких.

В среднем россиянин проводит в Сети

22,4 часа в месяц. По этому показателю мы

занимаем 11-е место. Лидер – Великобрита-

ния (35,6 часа в месяц). Средний показатель

Европы – 26,04 часа, а всего мира – 24 часа.

Средний россиянин открыл за сентябрь 2439

веб-страниц. Здесь мы тоже далеко не в ли-

дерах – на 10-м месте. На первом – Турция

(3807 страниц). Средние показатели по Евро-

пе и по миру – 2805 и 2292 страницы соот-

ветственно.

Что примечательно, национальная кирил-

лическая доменная зона .РФ, которой недавно

исполнился год, сейчас оттягивает на себя

около 17% трафика. Так что, если бы просмо-

тры сайтов с названиями на русском языке

считали бы отдельной строкой, их аудитория

уверенно заняла бы 10-е место в Европе, ока-

завшись между Голландией и Швецией.

Среди конкретных российских интернет-

проектов в сентябре лидировал «Яндекс» с

аудиторией 42,5 млн человек (+20% за год),

на 2-м месте – сайты Mail.ru Group (41,7

млн человек, +17%), на 3-м – «В контак-

те» (34,3 млн, +13%). Аудитория проектов

Google расширилась за год на 19%, до 34,5

млн человек.

Всемирный банк привел данные, соглас-

но которым общемировой объем рынка

информационно-коммуникационных техно-

логий составляет $3,279 трлн, при этом на

долю России приходится лишь 1,8% обще-

мировых затрат на ИКТ (1770 млрд руб.), что

означает отставание нашей страны не только

от лидеров, но и от средних показателей.

В отчете Всемирного банка также указано,

что по затратам на ИКТ в мире лидируют США –

на них приходится 28% общего объема затрат.

На еврозону приходится 26,1%, на Японию –

9,3%, на Китай – 8,1%, на Индию – 2,2%.

Вместе с тем эксперты отмечают, что Рос-

сия является перспективным регионом, по-

скольку в стране «сосредоточены высоко-

технологичные технические и инженерные

ресурсы». Кроме того, японцам, китайцам и

американцам выгодно соседство с Россией,

подчеркнул специалист по ИКТ-политике

Всемирного банка Тим Келли.

Эксперты находят разные причины столь

малой доли России в мировом объеме ИКТ.

Одни говорят о том, что за вычетом из общей

доли ВВП в мировом масштабе (3,7%) доходов

от поставки нефтепродуктов на глобальный

рынок можно получить приблизительно схо-

жий результат. Другие акцентируют внима-

ние на том, что Россия с большим запоздани-

ем включилась в борьбу ИТ-компаний. Но все

они видят перспективы нашей страны на об-

щемировом рынке и считают, что в будущем

можно будет говорить о 5% затрат России на

ИКТ от общемирового рынка.

В Интернете: Россия – первая в Европе

Затраты на информационные технологии недостаточны

Многие компании, не ограниченные в своей деятельности одним регионом, сталкиваются с необходимостью регулярно оплачивать сотрудникам командировочные расходы. В их число входит и мобильная связь. В случае с дальними поездками и переговорами с другими странами – связь международная. Традиционно эта услуги считается наиболее дорогой, но с новыми пакетными предложе-ниями есть возможность сэкономить.

7


ПОЯВЛЕНИЕ MMS-СООБщЕНИй | ИСТОРИЯ

MMS (MultiMedia Service), сервис об-мена мультимедийными сообщениями, пересылаемыми с телефона на телефон, появился только в последнее десятиле-тие. Так же легко, как передать текст в SMS, при помощи MMS абонент может переслать на телефон своего визави фото, анимацию, видео и звук, причем все это при необходимости снабдить по-яснительным текстом.

Ограничение на размер MMS-сообщения, накладываемое стандартом, составляет 999 Кб, но на практике огра-ничение размера одного MMS – всего-навсего 300 Кб, а некоторые телефоны не могут принять мультимедиа-сообщение объемом более 100 Кб. Однако проблема

совместимости решается просто: если MMS не может быть доставлено на ваш аппарат, то в коротком сообщении вам придет ссылка на wap-страницу, где бу-дет размещено это сообщение, и вы мо-жете его просмотреть при помощи брау-зера телефона.

МMS-сообщения приходят на телефон автоматически, по мере поступления, как и SMS. Только для MMS требуется наличие широкополосного соединения HSCSD, GPRS, EDGE или 3G-покрытия и подписка у оператора на сервис переда-чи данных. Как и в случае с SMS, одно-кратная настройка параметров MMS на вашем телефоне достаточна для обмена сообщениями даже в роуминге.

Удобно: MMS приходит на телефон только целиком. В отличие от SMS, при получении MMS вы никогда не увидите фрагмент контента с припиской «сооб-щение загружено не полностью».

MMS стал актуальным с распростра-нением телефонов с цветными дис-плеями, изображения на которых имели достаточный размер в пикселях, чтобы воспроизвести фото, а также сетей с поддержкой GPRS. Произошло это прак-тически одновременно.

В стандарте MMS нет ограничений на типы передаваемых данных. С одной стороны, это удобно, но, с другой, в са-мом начале внедрения сервиса данная особенность приводила к проблемам.

MMS: фототелеграф XXI векаПопулярность SMS, сервиса коротких текстовых сообщений, поддерживае-

мого всеми GSM-телефонами, привела к развитию неголосовых способов

мобильного общения. EMS – «расширенный SMS» – абоненты встретили

достаточно холодно, но пришел MMS, ставший весьма популярным.

8


Слишком часто возникали ситуации, когда телефон принимал сообщение, но не мог его корректно отобразить, при-чем были варианты от показа видео (но без звука) до полного отказа в де-монстрации MMS. После того как в 2004 г. был организован венский конгресс, производителям телефонов удалось до-говориться о внесении в стандарт MMS изменений и дополнений, избавивших абонентов от неприятностей. Было под-писано соглашение, содержащее список минимального набора форматов данных, которые должен поддерживать телефон с MMS, дабы добиться совместимости.

Появление сотовых телефонов, снаб-женных встроенными фотокамерами, дало новый мощный импульс популяр-ности MMS. Сенсоры встроенных камер тогда имели малое разрешение, поэтому полученные снимки не годились даже для рассматривания на экране компью-

тера, не говоря уже о распечатке на бумаге, хотя на экране телефона они выглядели вполне приемлемо. В боль-шинстве случаев снимки и демонстриро-вали с экрана своего телефона. Появле-ние возможности мгновенно переслать снимки на другой телефон оказалось весьма кстати.

Стандарт MMS был принят с возможно-стями «на вырост», поэтому в мультиме-дийных сообщениях без проблем можно пересылать снимки большого разреше-ния, а также короткие видео.

У MMS есть бесспорное преимущество – сообщение будет доставлено быстрее (практически мгновенно) и будет «про-толкнуто» абоненту (английский тер-мин push-message более благозвучен, но в русском языке он так и не прижился).

Mультимедийные сообщения стано-вятся все более популярными, хотя их используют существенно менее активно,

чем SMS. Прогнозы, согласно которым MMS должны были превзойти по по-пулярности SMS, не оправдались. Око-ло 80% абонентов сетей сотовой связи пользуются MMS, в среднем отправляя не более одного мультимедийного со-общения в неделю. Очевидно, что MMS-активность не идет ни в какое сравнение с SMS-активностью.

Однако количество переданных муль-тимедийных сообщений в сетях опе-раторов мобильной связи исчисляется миллионами. Интересно, что MMS поль-зуется популярностью у продвинутых абонентов, располагающих мощными смартфонами и коммуникаторами.

Росту популярности MMS способству-ют новые сервисы, активно продви-гаемые операторами сотовой связи. На-пример, получателем MMS может быть цифровая фоторамка, а отправителем – система видеонаблюдения.

ИСТОРИЯ | ПОЯВЛЕНИЕ MMS-СООБщЕНИй

9


3G | ТЕХНОЛОГИИ

Всегда в приеме!Мы привыкли к надежному и полноценному покрытию сотовой сети в

любом месте большого города. Потеря мобильной связи вызывает са-

мый настоящий стресс. Причем речь идет не только о голосовой связи,

но и о мобильном Интернете. Мы привыкли читать почту, знакомиться

с новостями, просматривать сайты даже, например, сидя в туалете или

лежа в ванной... И вы, уважаемые читатели, прекрасно знаете, что это

не художественное преувеличение, а самая что ни на есть суровая ре-

альность. А вот с 3G-покрытием случаются проблемы, которые нас раз-

дражают. Откуда они берутся и как с ними быть?

Заметим, что с GSM-покрытием сколько-нибудь заметных проблем давным-давно нет. Чтобы выйти из зоны уверенного приема, нам нужно пре-бывать в самолете, находящемся в воз-духе, нырнуть в тоннель метро (да и то не в каждый – во многих покрытие уже реализовано), забраться в глубокий под-вал, оказаться далеко от цивилизации, в «медвежьем углу», в тайге или в тундре, «куда ворон костей не заносил», или, на-конец, попасть в совсем уж экзотическое место (например, в шахту лифта на ниж-них этажах дома, который экранируют другие близко стоящие высотные дома). Согласитесь, все это бывает с обычным абонентом очень и очень редко. В боль-шинстве ситуаций отсутствие голосовой связи с абонентом означает, что он со-знательно выключил телефон.

Сказанное справедливо и для GPRS/EDGE-коннекта, а вот c 3G имеются про-блемы, определяемые особенностями стандарта. Откуда они взялись? Дело в том, что стандарты связи третьего поко-ления, в том числе и UMTS, создавались при жестком давлении со стороны «зе-

леных». В результате стандарты соот-ветствуют строжайшим экологическим нормам, принятым в развитых странах (что хорошо). Но по причине снижен-ной мощности сигнала 3G-станции ока-зались менее «дальнобойными», а их сигнал хуже проникает в помещения, чем и объясняются проблемы с in-door-покрытием (что плохо).

Что же делать? Использовать репите-ры, то есть устройства, способные при-нять сигнал от базовой станции там, где он доступен, и переизлучить его внутри помещения, чтобы он достиг абонент-ских устройств – телефонов, смартфо-нов, 3G-модемов, цифровых фоторамок и т.д. Разумеется, репитер позволяет ре-шить и обратную задачу – он восприни-мает сигналы с абонентских устройств, расположенных в помещении, и переда-ет их на базовую станцию. Такие устрой-ства поставляют своим абонентам опе-раторы сотовой связи, есть такой девайс и в ассортименте «Билайн» Бизнес.

Вы спросите, почему репитер, рас-положенный в помещении, может взаи-модействовать с базовой станцией, а

стандартные приемопередающие мо-дули абонентских устройств – нет? Да потому, что в глубине помещения нахо-дится лишь половина репитера (состав-ляющая, которую именуют Coverage Unit), та часть, что отвечает за взаимо-действие с абонентскими устройства-ми. Вторая составляющая устройства, отвечающая за взаимодействие с базо-вой станцией сотовой связи, вынесена в зону, где присутствует какой либо сигнал 3G. Обычно таковая имеется в районе окна, поэтому соответствующий модуль репитера назван Windows Unit (хотя в некоторых помещениях устой-чивый прием бывает не рядом с окном, а в других зонах).

Удобно: обе составляющие репите-ра устанавливают связь между собой по беспроводному каналу. То есть при установке репитера никаких толстых коаксиальных проводов по помещению протягивать не нужно.

Заметим, что весь процесс установ-ки репитера сводится к его распаковке, расположению одного его компонента в зоне уверенного приема, а второго – в

10


ТЕХНОЛОГИИ | 3G

непосредственной близости от зоны, где нужно улучшить качество внутреннего покрытия. После чего нужно подклю-чить оба компонента устройства к си-ловой электросети – обычной, бытовой, 220 вольт. И... все. Никаких хитроумных внешних антенн устанавливать не при-дется, дополнительных настроек делать не надо, сразу после включения репитер готов к «труду» и будет работать безо всякого вашего вмешательства. Как ви-дите, все очень просто.

Но внимательный читатель, познако-мившись с таким хитрым прибором, обя-зательно задаст несколько вопросов.

Легально ли использование репите-ра? Разумеется, да. «Билайн» Бизнес поставляет на рынок устройства, пол-ностью сертифицированные для рабо-ты на территории России. Для репитера имеются все необходимые сертифика-ты соответствия, а также декларация о признании абонентским устройством –

документ, в котором сказано, что для использования репитера нет необхо-димости получать какие-либо дополни-тельные бумаги.

Безопасен ли репитер? Настолько же, насколько и любой другой бытовой электрический прибор, включенный в розетку силовой сети. Конечно, он из-лучает радиоволны, но для «общения» с базовой станцией и с абонентскими устройствами в том же частотном диа-пазоне и с той же мощностью, что и сами абонентские устройства. То есть в этом плане он не более «опасен», чем, на-пример, 3G-модем. Более того, исполь-зование репитера в помещении создает «зеленый» эффект! Телефоны и другие абонентские устройства, которым при «общении» с репитером уже не нужно пытаться «достучаться» до базовой стан-ции (напомним, что связь с ними в дан-ном случае оставляет желать лучшего, иначе репитер просто не потребовался

бы), снижают мощность своих передат-чиков, что в итоге уменьшает уровень излучения в помещениях!

А как же собственный беспроводной канал репитера? Беспроводному ка-налу, соединяющему два компонента репитера, нет никакой необходимости иметь большую мощность – через пару-тройку стен без проблем «просветит» излучение, сравнимое с используемым в Wi-Fi-модулях. Не боитесь же вы бес-проводного адаптера локальной сети, установленного в вашем ноутбуке?

На какой площади репитер создает устойчивое UMTS/3G-покрытие? Покры-тие, создаваемое Coverge Unit, круговое, радиус его равен расстоянию между компонентами репитера. Конечно, сте-ны и другие объекты, присутствующие в помещении, могут создавать пробле-мы распространению сигнала, но на этом удалении сигнал будет достаточно устойчивым.

11


НОВИНКИ-2012 | РЫНОК

Подключений в бизнесе станет больше. Иметь более одного подключения – нор-ма для многих клиентов. Одни пользу-ются преимуществами разных тарифных планов (например, одно подключение используя для локальных звонков, а дру-гое для междугородней и международной связи), другие эксплуатируют более одно-го устройства с GSM-модулем (например, телефон и планшет, телефон и модем для ноутбука, телефон и навигатор с 3G-модулем и т.д.). Данная тенденция станет только развиваться в наступающем году, помогая развитию бизнеса и предостав-ляя оперативность, мобильность и воз-можность работать везде, где есть связь и зона покрытия.

Продолжится активное продвижение М2М-решений, находящих все более широкое применение в промышленных, транспортных, логистических, охран-ных отраслях. Количество новых под-ключений будет измеряться тысячами единиц – корпоративный рынок наконец «распробовал» возможности, открывае-мые мобильным мониторингом. Кроме того, М2М-решения набирают популяр-ность среди конечных пользователей – интернет-подключения все более актив-но используют элементы «умного дома», системы автосигнализаций и т.д.

Трафик данных станет расти. К этому приведет рост количества устройств и увеличение их мощностей, а также увели-чение числа пользователей. Тренд продол-жен с появлением и массовым распростра-нением нетбуков и планшетников, которые также массово будут дешеветь. Свой вклад в рост трафика внесут и М2М-решения, прежде всего за счет большего количества проникновений в бизнес-среду.

Растет популярность IP-телевидения – это доступ к информационным и раз-влекательным цифровым телевизи-онным каналам и коммуникационным интернет-ресурсам одновременно, что позволяет также проводить видеоконфе-

ренции. Оно пользуется активным спро-сом в сфере услуг: в салонах красоты, фитнес-центрах, ресторанах, клиниках.

«Больше сервисов» – тенденция тоже привычная. Расценки на отдельные сер-висы мобильной связи операторы посте-пенно снижают, но при этом абоненты становятся все активнее и используют новое в своей повседневной жизни. В результате затраты на мобильную связь не уменьшаются, но за те же деньги мы получаем то, о чем еще несколько лет назад не могли даже мечтать. И эта тен-денция актуальна для всех коммуника-ционных сервисов – голосовых и пере-дачи данных, кабельных и эфирных.

Короткий взгляд в будущее. Рынок телекоммуникаций в 2012 г.Революционных изменений грядущий год нам, похоже, не готовит.

Вряд ли произойдет что-либо, сравнимое по значимости, например,

с появлением технологий на базе 3G, таких как мобильный Интернет.

Однако развитие уже существующих тенденций (вроде «облачных»

технологий) с принципиально новым подходом к решению бизнес-

задач в 2012 г. продолжится.

12


БИЗНЕС | АНАТОЛИй СМОРГОНСКИй

Что такое сервис?Если просто, то мы, как сервисная компа-

ния, начинаем работать с момента прода-жи. Если сервиса нет, то мы ничего не зара-ботали. Сервис – это когда с тобой осталась компания. Если есть сервис, ты заработал, если нет, ты потерял. Клиент ушел, и ты не вернул свои затраты. А в случае с не-большим бизнесом попросту разорился,

так как зачастую большинство клиентов социализированы, каждый по-своему: кто-то с помощью социальных сетей, кто-то более локально, в рамках среды обитания. Поэтому небольшой бизнес, оказывающий услуги, должен обладать хорошим серви-сом, быть сверхклиентоориентированным. Оказывая услуги, наша компания помогает решать массу различных проблем. Клиент

покупает возможность общения и комму-никаций – в нашем случае. Наш сервис в том, чтобы общаться было удобно, быстро и доступно во всех смыслах.

Даже если у тебя все хорошо органи-зовано внутри компании, но до тебя не-возможно достучаться твоему клиенту, то попросту не работает обратная связь. И именно в этом одна из проблем больших

Анатолий Сморгонский: «Бизнес – это много личного!»О разрушении предпринимательских мифов, сервисе, будущем «облач-

ных» технологий и цифрового телевидения мы поговорили с директо-

ром по маркетингу Московского региона «Билайн».

13


АНАТОЛИй СМОРГОНСКИй | БИЗНЕС

компаний. Вдумайтесь: если вы быстро можете предоставить свои услуги и ре-шить потребности клиента, то и деньги зарабатываете сразу, а если это затягива-ется на недели, то в итоге теряется и при-быль. Возможная выгода была упущена или отодвинулась на другой срок. Осо-бенно хорошо рассматривать и считать такие вещи в разрезе года. Такие могут суммы получаться красивые и очень мо-тивирующие на хорошую, эффективную работу с клиентами. А казалось бы, всего лишь проблема доступности и оператив-ности обработки входящей информации. Если провести параллель с торговлей, это как высокая полка с товаром в ма-газине – кто-то дотянется, а кто-то нет. Поэтому полка должна быть на удобном для покупателя расстоянии. Это как раз то направление, в котором нам всем сле-дует идти! Доступность на полке, быть в рынке со стоимостью своего товара или услуги – тогда это будет двигать процес-сы вперед и развивать компанию. Цена – это часть сервиса. Если она завышена, то и сервиса нет.

В чем отличия в выстраи-вании коммуникаций, направленных на компа-нии или частных лиц?

Когда мы говорим про бизнес, то во главу угла ставится потребность бизнеса зарабатывать деньги, тогда как в случае с частным лицом это поиск новых эмоций и развлечений. Конечная цель в работе с бизнесом – возможность для бизнеса зарабатывать свою прибыль. А конечная цель у физического лица – это общение во всем его многообразии. И тут, если говорить применительно к услугам и сервису, то некачественно предостав-ляемые услуги для бизнеса по сути ли-шают этот самый бизнес денег, тогда как в случае с частными людьми речь идет о нереализованных ожиданиях.

Бизнесу важны контакты и нарабо-танность во всех сделках. Для бизнеса долгосрочность связей крайне важна. И мы своего рода социальная сеть для бизнеса. В бизнесе должен действовать принцип открытости и честности: да, мы

все зарабатываем деньги, оказывая друг другу услуги, но, оказывая их, мы долж-ны заботиться о выгоде своих партнеров. Должны думать о том, как наши услуги помогут зарабатывать нашим клиентам. И это миф, когда говорят, что мы пришли на переговоры, чтобы вам помочь. Будь-те прямыми: вы здесь, чтобы заработать свою прибыль. Но, возможно, это может нам помочь. Вот с этого надо начинать вести диалог со своими клиентами.

Еще один миф – это то, что размер компании не имеет значение. Размер бизнеса всегда имеет большое значение. Только бизнес – ничего личного! Миф! Всегда коммуникации между компания-ми носят личный характер. Между собой общаются менеджеры и директора ком-паний, и именно от этого общения зави-сит долгосрочность сотрудничества.

«Облачные» технологии. Будущее в новаторстве

Это не совсем новые решения, но бизне-су потребуется время, чтобы оценить их преимущества. И, скорее, здесь популяр-ность придет через конечных пользова-телей – менеджеров крупных компаний, владельцев среднего и мелкого бизнеса, использующих современные мобильные устройства и оценивших удобство поль-зования в частных случаях. Ведь данные решения несут в себе колоссальные воз-можности. Любой бизнес с их помощью разворачивается моментально. Вам ну-жен call-центр в Барнауле? Несколько часов – и вы получаете это. Это в десятки раз дешевле и на много порядков проще в реализации, чем раньше. Представьте себе переустановку и обновление про-граммного обеспечения в любой компа-нии в настоящем... Сколько это занимает времени? А с «облачными» технологиями вы вообще в этом процессе не участвуете. Все технические вопросы решает разра-ботчик. Времена, когда для открытия но-вого офиса или представительства в поме-щениях было необходимо прокладывать «короба», так называемую «слаботочку», настраивать сеть, проходят. Сейчас пред-лагается масса решений, позволяющих сделать это быстрее и дешевле.

Цифровое телевидение

В настоящее время доля этого теле-видения небольшая, но рынок активно продолжает расти. Потому что к это-му есть предпосылки – существование крупных и небольших провайдеров широкополосного доступа в Интернет и популярность этого канала инфор-мации у пользователей. Технически особенность мультикастового трафика, используемого в IP-телевидении, в том, что, в отличие от обычного интернет-трафика, он позволяет обслуживать неограниченное количество пользова-телей при фиксированном транспорт-ном канале. Иными словами, у вас не будет проблем с просмотром, даже если вдруг все пользователи захотят увидеть одну программу одновременно, чего не скажешь про обычный Интернет в часы пик. Основная особенность еще и в том, что это телевидение вы можете смотреть по своему расписанию. Мы учитываем потребности работающих людей, нас смотрят те, кто занят боль-шую часть дня. Любое другое телеви-дение вещает по своей сетке, и если вы застряли в пробке вечером, то, скорее всего, по приезде домой вместо люби-мого кино вы увидите только титры. А в нашем случае вы просто выбираете программы или фильмы из нашей сет-ки и смотрите их в любое удобное для вас время. То есть, если вы заплатили за контент, вы его обязательно получите! Ни одна передача без вас ни начнется. Линейное телевидение поэтому будет постепенно терять свою аудиторию. У нас уже более 500 000 абонентов, и эта цифра растет с каждым месяцем, к концу следующего года мы ожидаем миллион абонентов, ведь люди любят смотреть телевизор, поэтому новые технологии развиваются в этом направлении. Уже сейчас вы можете смотреть 3D дома, наши каналы готовы к этому. А совсем скоро можно будет смотреть 3D без оч-ков. И мы не стоим на месте, заранее предвосхищая развитие. Сейчас очень многие компании, видя, как это удобно, приходят к нам за телевидением: бары, гостиницы.

14


БИЗНЕС-КЕйС | РЕШЕНИЯ ДЛЯ БИЗНЕСА

Решения на каждый день

КлиентОснованная в 1987 г. Kingston Techno-

logy Company, Inc. является ведущим ми-ровым независимым производителем устройств хранения данных. Компания Kingston разрабатывает, производит и рас-пространяет модули памяти для настоль-ных ПК, ноутбуков, серверов и принтеров. Kingston Digital, являющаяся подразделе-нием Kingston Technology, предлагает ши-рокий ассортимент Flash-памяти для КПК, мобильных телефонов, цифровых фото- и видеокамер и мультимедийных проигры-вателей. В октябре 2010 г. открыто россий-ское представительство компании.

Задача

Ежедневная работа офисов Kingston связана с доступом к большим объемам данных, находящихся на удаленных сер-верах компании. Чтобы работа шла без перебоев, необходимо иметь стабильный и высокоскоростной интернет-канал.

Кроме того, в течение дня сотрудники принимают большое количество звонков от партнеров и клиентов компании. Зача-стую приходится переадресовывать звон-ки своим коллегам, а также организовы-вать онлайн-конференции для обсуждения

текущих бизнес-вопросов. Для клиента также было важно получить такое реше-ние, которое не потребовало бы допол-нительных инвестиций в оборудование, а все вопросы, связанные с сервисным об-служиванием, осуществлялись на стороне оператора.

Таким образом, клиенту было необходимо:

- обеспечить организацию телефон-ной связи в офисе со следующими воз-можностями: автосекретарь, возмож-ность переадресации звонков, перехват вызовов, организация групп обзвона, конференц-связь;

- при этом основным условием было то, что все эти услуги должны быть внедре-ны без использования аппаратной АТС;

- кроме того, требовалось, чтобы управление данными сервисами было простым, удобным и доступным для всех сотрудников офиса компании;

- получить стабильный канал переда-чи данных (Интернет).

Решение

Для реализации этих задач руковод-ством компании было принято решение о

внедрении услуги «Виртуальная АТС» от «Билайн» Бизнес.

«Определяющим фактором в выборе поставщика решения послужило то, что на тот момент лишь «Билайн» предлагал полный комплекс услуг (Интернет, теле-фонная связь, виртуальная АТС, мобильная связь), необходимых для функциональной работы представительства», – комменти-рует Алексей Князев, директор по прода-жам Kingston Technology.

Услуга «Виртуальная АТС» решает про-блему организации корпоративной теле-фонной сети в компании. Она позволяет использовать функционал современных телефонных станций без необходимости их приобретения.

Решение имеет обширный набор функций, покрывающих практически все нужды современного бизнеса. На-пример, клиент сможет строить распре-деленные корпоративные телефонные сети, объединяющие несколько офисов, – с единым планом короткой нумерации, едиными алгоритмами распределения и автоматической обработки входящих вызовов.

Среди возможностей услуги можно от-метить следующие:

короткая нумерация;

15


РЕШЕНИЯ ДЛЯ БИЗНЕСА | БИЗНЕС-КЕйС

автосекретарь; одновременный вызов на несколько но-

меров; последовательный вызов;

перевод звонка; перехват звонка; выборочная переадресация вызовов; «черный»/«белый» списки; функция «удаленный офис» и др.Процесс внедрения услуги «Виртуаль-

ная АТС» от «Билайн» Бизнес в компании занял несколько дней.

«Проект был реализован в запланиро-ванные сроки. Все его этапы, начиная от согласования пакета услуг и заканчивая инсталляцией клиентского оборудова-ния, велись паралелльно с ремонтом по-

мещения офиса. Все работы тщательно согласовывались с подрядчиками, что позволило сразу же начать работу пред-ставительства без каких-либо ограниче-

ний, связанных с отсутствием связи», – отмечает Алексей Князев.

Результат

В результате сотрудничества с «Би-лайн» Бизнес клиент получил решение, удовлетворяющее всем его нуждам. Теперь сотрудники компании Kingston обеспечены всеми услугами телефонной связи, а также стабильным, бесперебой-ным Интернетом, необходимым для пол-ноценной работы.

Услуга «Виртуальная АТС» решает проблему организации корпоративной телефонной сети без необходимости приобретения станции.

Алексей Князев, директор по продажам в России компании Kingston Technology:

«Благодаря внедрению услуги «Вирту-альная АТС» от «Билайн» сотрудники нашей компании могут легко вос-пользоваться всеми необходимыми услугами связи, такими как переадреса-ция вызова, перехват входящих звонков и организация конференций. Все это осуществляется очень просто и удобно, как если бы мы пользовались решением офисной АТС. Это удобно и для наших партнеров, которые, пользуясь под-сказками автосекретаря, могут очень быстро дозвониться до необходимого им абонента. Стоит также отметить, что за 8 месяцев работы с компанией «Билайн» Бизнес не было ни одного нарекания на качество предоставляе-мых услуг. Пользование сервисами не требует каких-либо сложных действий со стороны сотрудников, доступ к услугам осуществляется с помощью клавиш набора офисных телефонов. В дальнейшей перспективе наших взаимоотношений с «Билайн» Бизнес стоит интеграция мобильных номеров сотрудников во внутреннюю телефон-ную сеть представительства».

16


ПЕРСОНА | НИКОЛАй ПРЯНИШНИКОВ

Николай Прянишников: «Самое важное – начинать с себя. Выра-щивать и поддерживать внутри компании клиентоориентированную культуру».Несколько ответов на вопросы от президента Microsoft в России, канди-

дата экономических наук, реализовавшего ряд проектов, существенно

изменивших ситуацию на рынке сотовой связи в нашей стране.

17


НИКОЛАй ПРЯНИШНИКОВ | ПЕРСОНА

Николай, наш номер посвящен вопро-су клиентского сервиса. Какова, на ваш взгляд, ценность клиентоориенти-рованной политики в работе круп-ных компаний и, в частности, вашей компании?

В современных условиях любой биз-нес (не важно, крупный или не очень) должен стремиться к тому, чтобы пред-лагаемые им продукты и услуги отлича-лись от того, что делают конкуренты, не только упаковкой. Потребитель очень придирчиво выбирает нужный ему то-вар, в его распоряжении много инфор-мации и возможности выбора. Чтобы выиграть битву за разум и сердце своего клиента, нужно дифференцировать соб-ственные продукт или услугу, сделать их более заметными или более предпо-чтительными для потребителя. Клиенто- ориентированность как бизнес-стратегия помогает сделать клиента довольным. Здесь речь идет и о качестве продукции, и об удовольствии от процесса покупки, и об удобстве использования. Для нас очень важно, чтобы все наши клиенты были довольны нашими продуктами и тем, как мы с ними работаем. Тогда они остаются с нами осознанно и надолго.

Ваша компания является клиентоори-ентированной, поскольку вы произ-водите продукцию, позволяющую конечному пользователю без труда и максимально комфортно «общаться» с компьютерами и решать все воз-можные задачи. В каких еще основных аспектах работы компании выражается ориентация на клиента?

Самое важное – начинать с себя. Выра-щивать и поддерживать внутри компании клиентоориентированную культуру. За-ботиться в том числе о внутренних кли-ентах, когда речь идет о взаимодействии с ИТ-отделом или с бухгалтерией. Также в последнее время нам стало интересно рассказывать рынку о том, как именно у нас устроена ориентация на клиента, что конкретно мы делаем для того, что-бы клиент чувствовал себя довольным. Ведь не секрет, что Microsoft – очень

большая международная организация, у нас много внутренних процессов и процедур, помогающих нам слушать и слышать наших клиентов и оперативно реагировать на их запросы.

Как строится работа с клиентами в рос-сийском представительстве Microsoft и в региональных филиалах? Какие методики и практики были позаим-ствованы в головной компании, а ка-кие, быть может, привнесены с учетом российского менталитета?

Нет разницы, работаем мы с клиентом в Москве или в регионах. Отношение к нему всегда одинаковое: мы стремимся понять его бизнес-потребности, при-чем не только текущие, но и будущие, и предложить оптимальный путь раз-вития. В России (и это, наверное, стоит подчеркнуть) велика важность личного

общения: встреча часто воспринимается клиентом лучше, чем телефонный зво-нок или письмо.

В общем, все те практики и инструмен-ты, помогающие нам улучшать качество работы с клиентами, которые приняты в корпорации, работают и в России.

Каким вообще вы видите будущее клиентского сервиса? Ведь раньше это понятие не было настолько всеобъ-емлющим и принципиально важным, а сегодня выходит фактически на первый план. Так куда дальше?

Дальше – лучше! Повышать качество продуктов, обслуживания, предлагать максимально кастомизированный сер-вис, чтобы каждый клиент чувствовал себя особенным. Это не самый простой и не самый короткий путь, но тем инте-реснее будет!

18


РЕШЕНИЯ | ОФИС 365

«Полосатые» облака

Примеры привычныеВ качестве наиболее простого приме-

ра приведем работу с электронной по-чтой через web-форму – классический образец «облачного» сервиса. Весь кон-тент (в данном случае письма – входя-щие, отправленные, черновики, включая прикрепленные файлы, адресная книга, настройки спам-фильтра и т.д.) хранит-ся на удаленном сервере, а не на локаль-ном компьютере. Доступ к этим данным мы получаем через интерактивные web-формы, отображаемые браузером. Удобно? Конечно! Все необходимые воз-

можности для работы с корпоративной почтой можно получить практически с любого компьютера, подключенного к Интернету. Причем этот компьютер может быть установлен где угодно: в Ачинске, Астрахани, Астане, Анкоридже, Андижане, Антананариву...

Если браузерных возможностей не-достаточно для задач обработки почты (а такое у активных пользователей, которые ежедневно принимают/от-правляют письма десятками, бывает не-редко), тогда данные можно скачать на локальный компьютер и работать с ними

уже при помощи почтовой программы, предоставляющей заметно бОльшие воз-можности (в частности, по сортировке корреспонденции, как ручной, так и ав-томатической).

Аналогичным образом многие работа-ют и с месседжерами. Например, сервис www.meebo.com известен всем, кто по-лучает доступ к ICQ и другим системам мгновенного обмена сообщениями из тех мест, где нельзя или просто неудобно ставить соответствующую клиентскую программу на компьютер: из интернет-кафе, с компьютера в гостях, а зачастую

«Облачный» Office вызывает много вопросов и кажется непривычным.

Между тем некоторыми «облачными» сервисами мы активно пользуем-

ся много лет, не догадываясь об этом. Помните героя Мольера, который

выяснил, что всю жизнь говорил прозой, но не догадывался об этом?

В такой же ситуации находимся и мы. «Облака» давно привычны.

И мы знаем, что они просты и удобны.

19


ОФИС 365 | РЕШЕНИЯ

и из собственного офиса, в котором ICQ не в почете.

Можно привести в качестве примера «облачных» сервисов все социальные сети. Сообщения в них хранятся только на серверах – файлохранилища, онлай-новые конвертеры, графические редак-торы, словари, переводчики и множе-ство других приложений, прекрасно нам знакомых.

Немного историиПарадигме «облачных» вычислений

больше десяти лет. Именно тогда была выдвинута концепция «сетевого ком-пьютера», который представлял собой упрощенную рабочую станцию, а боль-шинство приложений запускал через Интернет на удаленном сервере. Это решение представлялось удобным и экономичным. Предполагалось, что ком-пьютеры, работающие по такой схеме, будут недорогими, кроме того, суще-ственную экономию, по мнению созда-телей концепции, можно было извлечь из программного обеспечения, если его не приобретать, а арендовать.

Принципы «сетевого компьютера» опередили свое время лет на 12-14. Тог-да не имелось ни каналов данных с до-статочной пропускной способностью, ни опыта создания платформ, поддержи-

вающих такие программные приложе-ния. Принцип стал реальностью только сегодня. Вместо «легких компьютеров» в подобных решениях используют пол-ноценные офисные станции, в качестве универсальной платформы – браузер, а

вот программное обеспечение было об-рисовано совершенно точно – легкие и компактные приложения, запускаемые на локальной машине с удаленного сер-вера. При этом приложения оказывают-ся весьма экономичными – их не надо

Руководитель департамента маркетинга, развития и управления продуктами фиксированной связи «Билайн» Бизнес Павел Захаров: «Предоставление нашим корпоративным клиентам «облачных» решений – еще одна веха в создании единого механизма в нашей работе. На сегодняш-ний день услуги связи и IT являются основой систем управления любого бизнеса. Мы приняли решение идти по пути интеграции сервисов. И если на первом этапе мы предоставляли и предоставляем сейчас конвергенцию всех сервисов связи, то на нынешнем этапе мы объединим услуги связи и IT. Теперь наши клиенты могут удовлетворить практически все свои бизнес-потребности. И не важно, в какой точке земного шара они находятся, важно лишь то, что наши сервисы и решения всегда с ними».

20


РЕШЕНИЯ | ОФИС 365

покупать, их достаточно арендовать, как и было предсказано в давно забытой концепции.

Microsoft Office 365

Для корпоративных пользователей Microsoft представил свой «облачный» Office 365. Не всегда удобно и выгодно приобретать и устанавливать на каждый компьютер полномасштабный Microsoft Office, если далеко не все приложения пакета используются работниками офи-са (вспомните, например, когда вы в по-следний раз запускали PowerPoint?), а в используемых программах многие функ-ции применяются крайне редко (когда вы создавали программы на встроенном языке программирования или хотя бы системы, позволяющие печатать персо-нифицированные поздравительные от-крытки из Word, при этом получая фами-лии и имена поздравляемых из Excel?). Покупать, но на 90% и более не приме-нять купленное? Нет, такой подход уже в прошлом!

Проблемы решает использование «об-лачного» Office 365. Вы или ваши коллеги садитесь за компьютер, запускаете брау-зер, где на страничке видите документы, папки (как локальные, так и доступные вашей рабочей группе или всей компа-нии) и иконки привычных приложений. Приложения имеют более лаконичный

набор возможностей, но для 99% офис-ной работы этого вполне достаточно. Меню, работа с фрагментами, всплываю-щие подсказки – все это понятно и при-вычно, никакого переучивания переход на новый офис не потребует.

А вот для средних и небольших ком-паний удобство и возможная экономия очевидны. Во-первых, «облачный» Office 365 для одного рабочего места обойдется много дешевле, чем традиционный. Во-вторых, администрировать приложения Office 365 стало гораздо проще. Напри-мер, нет необходимости обновлять их на каждой из машин компании, обновления происходят на сервере.

Почему «облака» мы назвали полосатыми?

Потому что их продвижением занима-ется «Билайн» Бизнес! На первый взгляд это покажется странным: зачем универ-сальному оператору связи продвигать офисный софт? Но при ближайшем рас-смотрении такой симбиотический под-ход оказывается весьма разумным.

Прежде всего для надежной рабо-ты «облачного» Office 365 необходимо надежное соединение с Интернетом, которое может предоставить только крупный провайдер. «Билайн» Бизнес имеет самую разветвленную кабельную сеть, что позволяет компании обеспе-

чивать своим клиентам максимальную надежность при подключении к Все-мирной паутине. Для этого есть мно-жество хитростей и тонких моментов. В частности, резервный кабель к офису нужно подводить физически с другой стороны, чем кабель, обеспечивающий основное подключение, в этом случае повреждение одного кабеля (например, в результате проведения земляных ра-бот) не отразится на работоспособно-сти второго.

Разумеется, специалисты «Билайн» Бизнес могут предоставить качествен-ную экспертизу для использования «об-лачных» приложений в зависимости от размера компании, размещения офис-ных площадок, особенностей их подклю-чения и массы других факторов.

Кроме того, «Билайн» Бизнес – уни-версальный оператор связи. В данном контексте это означает, что он может предоставить возможности использова-ния «облачных» приложений не только «стационарным» работникам офиса, но и мобильным (подключающимся через 3G) и удаленным (находящимся в дру-гих городах или работающим дома, но использующим для доступа кабельные подключения «Билайн»).

Ну и, наконец, оплата всех услуг свя-зи и «облачных» сервисов в одном ме-сте, или, как сейчас модно говорить, «по принципу одного окна», крайне удобна.

Генеральный директор Panda Media Александр Попов:

«Мы довольно давно пользуемся различными программными продуктами, позволяющими управлять проектами и работать с ними удаленно, так как наша команда располагается не только в Москве, но и в Екатеринбурге, Киеве, Санкт-

Петербурге, Стокгольме и Сиднее. Но данное решение от нашего давнего партнера «Билайн» Бизнес и от Microsoft (Office 365) позво-

лило нам существенно сократить затраты на специализированное программ-ное обеспечение, а главное, на его последующую интеграцию со стандартным

офисным пакетом программ».

21


СЛАГАЕМЫЕ | БИЗНЕС

22


Вместе навсегда

Повод для размышленийПоскольку отечественные рынки, какой

бы сферы это ни касалось, во многом сле-дуют по стопам западных и американских, мы уже знаем о ценностях клиентоориен-тированности (а кто-то даже пытается их проповедовать и внедрять), но по факту далеко не все знания применяем на прак-тике. Мы знаем про приоритеты долго-срочных отношений, про выстраивание бизнес-стратегии, направленной на буду-щее развитие, но в действительности де-лаем лишь то, что принесет сиюминутную выгоду. По наблюдениям экспертов, не ме-нее 80% российского бизнеса рассчитано, скорее, на одноразовые продажи, чем на длительное удержание клиента. При этом 80% из оставшихся 20% хочет удержать клиента надолго, но пользуется для этого «механическими» системами поддержания лояльности (скидки, подарки на новые по-купки, дисконтные карты и т.п.).

В русском предисловии к изданию своей книги Сьюэлл приводит простой пример: если в салоне средняя цена машины 25 000 долларов, а за свою жизнь средний клиент приобретает 10 машин (то есть это 250 000 долларов) и тратит на обслуживание ав-томобиля сумму, равную примерно трети его цены (это дает еще около 82 500 дол-ларов), то в итоге можно заработать 332 500 долларов, если превратить покупателя одной машины в клиента на всю жизнь. Те-перь представим, что человек купил у нас машину за 25 000 долларов и больше ни-когда не появлялся, потому что ему у нас

не понравилось. Разница в прибыли – 307 500 долларов. Сколько рекламы надо раз-местить и сколько распродаж провести, чтобы заработать 307 500?

«Трудно представить себе маркетинго-вую кампанию, которая способна принести такой же доход, какой вы можете получить, убедив вашего существующего клиента покупать только у вас», – резюмирует че-ловек, увеличивший свой бизнес с 10 млн долларов в 1968 г. до 250 млн долларов к 2005 г. (с прибылью, выросшей в такой же пропорции). Именно – Карл Сьюэлл. Один из авторов книги стал «законодате-лем моды» в сфере улучшенного сервиса автосалонов: его сервисный отдел первым начал работать по субботам и первым же предоставил своим клиентам временный автомобиль, пока их собственный нахо-дится в ремонте; это он первым уговорил ресторан Celebration открыть филиал в одном из своих центров, дабы занять тех клиентов, которые хотят забрать машину сразу после обслуживания. И так далее, и тому подобное. Его автомобильное «цар-ство» – живая легенда, а потому имеет смысл прислушаться к простым советам признанного гуру.

Суть его посыла проста: прежде чем бросаться на поиски новых клиентов, по-пробуйте превратить покупателей, сделав-ших у вас одну покупку, в клиентов на всю жизнь. И вот зачем это нужно: «клиенту на всю жизнь» проще продавать, ибо вы уже практически друзья (а значит, ваши рас-ходы на маркетинг снижаются), «клиен-

ты на всю жизнь» не так чувствительны к цене, как новые (а это чистая прибыль) и «клиенты на всю жизнь» с большей готов-ностью попробуют и другие ваши продук-ты и услуги.

Как мы уже сказали, многие бизнесмены, читавшие книгу, не видят в ней раскрытия сугубо важной и секретной информации, но и ценность книги на самом-то деле в другом. Залог ее успеха – внимание к мело-чам. Потому что, когда читаешь, задаешься вопросом: знал ли ты об этом приеме или о подобном подходе? Да, знал. Использовал? Нет. Потому что считал не очень важным. А оказывается, вернее, в очередной раз оказывается, что важно все. Любое слово. Внимание. Штрих. Любая мелочь. Нет, не-правильно: мелочей не бывает.

План действий

Посмотрим, что же предлагают идеологи клиентоориентированного подхода в биз-несе. Обращая внимание управленцев на то, что сегодня люди более образованны, много путешествуют и видят качествен-ный сервис в других странах, авторы под-черкивают, что клиенты требуют подобно-го же и в своей стране, а потому компаниям надо избавиться от ряда распространенных ошибок при работе с потребителями и на-ладить новую эффективную систему.

Они выделяют следующие две глав-ные проблемы клиентского сервиса: за-вышенные обещания (и разочарования, если они не выполнены) и невозможность

Книга Карла Сьюэлла и Пола Брауна «Клиенты на всю жизнь» впервые

увидела свет в 1990 г. в США и с тех пор была переведена на многие

языки, выдержала несколько переизданий, но актуальности не теряет

по сей день. Топ-менеджеры зачитывают ее до дыр, хотя признают, что

никаких сверхъестественных откровений в ней нет.

БИЗНЕС | СТРАТЕГИИ

23


СТРАТЕГИИ | БИЗНЕС

24



ограничиться частичными улучшениями (обслуживание уровня «сойдет и так» не принесет успеха, нужна планка, заданная представителями наилучшего сервиса). Если эти проблемы решены, то перед ком-панией открываются новые возможности. Нужно лишь ими с умом распорядиться, имея в виду, что сегодня лишь две важ-нейшие вещи волнуют клиентов: время и их собственные желания. Чтобы наладить отличный сервис, жизненно необходима скорость обслуживания и предугадывание потребностей клиентов (или как минимум выявление этих потребностей и их скорей-шее удовлетворение).

Далее авторы приводят «Десять запове-дей обслуживания клиентов»:

ЗАСТАВЛЯЙТЕ ИХ ВОЗВРАЩАТЬСЯ Спрашивайте клиентов о том, чего они хотят, и давайте им это снова и снова. Не нужно предположений, клиенты сами жаждут рассказать вам, что у вас плохо.

СИСТЕМЫ, А НЕ УЛЫБКИХорошая работа подразумевает следую-

щее:• правильное выполнение с первого

раза;• наличие плана действий для тех слу-

чаев, когда что-то идет неправильно.Системный подход, позволяющий сде-

лать все это, намного важнее, чем просто вежливость и готовность прийти на по-мощь. В конце концов, нашим клиентам нет никакой разницы, насколько мы были с ними вежливы, если работу для них мы сделали неправильно. А чтобы наладить этот системный подход, нужно всегда за-даваться двумя главными вопросами: что может пойти неправильно и что может быть автоматизировано?

ОБЕЩАЙТЕ МЕНЬШЕ, ДЕЛАЙТЕ БОЛЬ-ШЕ Клиенты ждут, что вы сдержите свое слово. Превзойдите их ожидания. Скажем, выставляйте за ремонт в 90 долларов пред-варительный счет на 100 долларов, и, когда клиент выяснит, что платить ему не 100, а 90, он будет счастлив!

КОГДА КЛИЕНТ О ЧЕМ-ТО ПРОСИТ, ВАШ ОТВЕТ ВСЕГДА – «ДА»

Точка.УВОЛЬТЕ ВАШИХ КОНТРОЛЕРОВ И

ВЕСЬ ДЕПАРТАМЕНТ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ

Каждый работник, общающийся с клиен-тами, должен иметь полномочия для раз-бора жалоб и решения проблем. Клиенты судят о сервисе по каждому человеку, с ко-торым им приходится взаимодействовать.

НЕТ ЖАЛОБ? ЧТО-ТО НЕ ТАК…Поощряйте клиентов говорить вам о том,

что вы делаете неправильно. Время прово-дить опросы и формировать анкеты (они полезны, поскольку клиент, потративший на них время, точно хочет улучшить ваш сервис, чтобы с вами же и остаться).

ИЗМЕРЯЙТЕ ВСЕФутбольные команды это делают. Вы

тоже должны поступать так. Мы все, так или иначе, соревнуемся, и нет ничего плохого, если сотрудники будут соревно-ваться друг с другом за скорость дозвона до клиента или красоту оформления до-говора.

ЗАРПЛАТЫ НЕСПРАВЕДЛИВЫ Платите людям, как партнерам. Партнер-

ская схема оплаты может быть выражена в разных формах: можно просто платить комиссионные или же привязать оплату труда всего персонала к общей прибыли компании.

ВАША МАМА БЫЛА ПРАВА Демонстрируйте уважение к людям.

Будьте вежливы. Это работает.«ЯПОНИЗИРУЙТЕСЬ»Узнайте, как действуют лучшие. Внедри-

те у себя их систему. Потом улучшите ее.Эти правила принесут пользу, но с един-

ственной оговоркой: они бессмысленны, если вы изначально не предоставляете качественных услуг или не продаете ка-чественную продукцию. Если бизнес не- успешен вследствие недостаточного уров-ня качества, никакие мелочи в общении с клиентами не принесут пользы. Между тем, если бизнес успешен, эти правила помогут замкнуть «круг сансары», ведь клиентоориентированный способ веде-ния бизнеса становится самоподдержи-вающимся:

• Если вы хорошо обращаетесь с клиен-тами, они будут к вам возвращаться, пото-му что вы им нравитесь.

• Если вы им нравитесь, они потратят больше денег.

• Если они тратят больше денег, вы за-хотите обращаться с ними получше.

• Если вы обращаетесь с ними хорошо, они будут возвращаться к вам. Круг зам-кнулся.

Этот замкнутый круг и есть конечная цель формирования клиентоориентиро-ванной политики. Между тем приведен-ные «десять заповедей» не являются все-объемлющими рекомендациями, ведь есть и более важные вещи в создании системы клиентского сервиса. Например, персо-нал. Это главный приоритет, ведь все эти «заповеди» не будут работать, если рабо-тать не хотят сами сотрудники. У персона-ла должны гореть глаза, сотрудники долж-ны сами искренне хотеть осчастливить клиентов. Разумеется, девятая «заповедь» (платите людям, как партнерам) – отлич-ный мотиватор, но находить подходящих сотрудников нужно уметь уже на собе-седовании. Сьюэлл, например, вывел для себя интересный критерий: он смотрит, ерзает ли «собеседуемый» на стуле во время интервью. Если вы можете спокой-но сидеть, вы не подойдете Сьюэллу – ему нужны энергичные, рвущиеся в бой люди, которым так хочется принести пользу, что просто не усидеть…

Авторы также настаивают на том, что хороший клиентский сервис не может быть «от забора и до обеда». Обслужива-ние клиентов – это работа 24 часа в сутки. Во всяком случае, она должна быть такой. Ведь как мы можем обслуживать клиента лучше всех, если заставляем его приспо-сабливаться к нашему расписанию? По определению это для него неудобно. И как только появится тот, кто работает кругло-суточно, наш клиентский сервис садится в лужу, каким бы быстрым и предусмотри-тельным он не был.

И это тоже далеко не все. Важна каждая деталь: руководитель (как он справляется с задачей быть лицом компании), чистота (салон Сьюэлла даже купил уборочную машину, моющую тротуар перед здани-ем), атмосфера и комфорт, отношение к клиентам, как к близким – детям, роди-телям, супругам или друзьям. Все вместе это и составляет качественный клиент-ский сервис, хотя навскидку кажется, что многие из этих вещей напрямую к систе-ме выстраивания службы сервиса и не относятся.

25



Мир меняетсяСтарший вице-президент Citibank Фрэнк

Элиасон в одном из своих выступлений го-ворил, что если раньше реклама и маркетинг были двигателем торговли (наделяли товар или услугу конкурентным преимуществом и меняли приоритеты при покупке), то сегод-ня рынок настолько насыщен и доступен, что каждый может сам подобрать себе нечто ему подходящее. Реклама играет роль по-мощника, не более, но никак не направляю-щего. Сегодня, в эру Интернета, каждый мо-жет «спросить совета» у поисковых систем, форумов, единомышленников…

Какое это имеет отношение к клиентско-му сервису? А самое прямое: все это говорит нам о том, что клиент сегодня важнее про-дукта или услуги. Если раньше можно было позволить себе потерять одного клиента, но при этом за счет рекламы привлечь десяток новых, то сейчас потерянный клиент рас-скажет всем о своем негативном опыте. Се-годня клиент покупает не только товар или услугу, а собственно сервис. И если он не получает соответствующего обслуживания, будьте уверены, об этом узнают пользовате-ли соцсетей, друзья, родственники, коллеги по работе. Именно поэтому мы должны говорить о том, что единственный вариант увидеть высокий доход от инвестиций – это наладить качественный клиентский сервис.

Зачем нужен сервис

Однозначно сказать, что без качественно-го клиентского сервиса компания не прожи-

вет, вообще-то нельзя. Ведь есть ситуации, когда ты вынужден обращаться куда-либо за немедленной помощью, причем персо-нал таких компаний не делает ставку на то, что ты еще вернешься. Простой пример – пробитое колесо, которое будешь менять не в своем сервисе, а в ближайшем. Другое дело, что в сфере прочих услуг, конечно же, сервис занимает главенствующее место. И происходит это в первую очередь из-за из-менения стоимости привлечения одного клиента. Сегодня любой успешный бизнес в курсе: удержать старого клиента попросту дешевле, чем привлекать нового. При этом сервис играет в этом деле основную роль.

Исследования американской фирмы Genesys в области клиентского сервиса на-глядно представлены в следующих выводах:

85% потребителей готовы отказаться от товаров и услуг из-за плохой работы служ-бы поддержки, причем в качестве основных недостатков работы службы потребители называют:

- длительное время ожидания;- нелогичные системы самообслужива-

ния;- необходимость несколько раз повторять

ту же информацию;- недостаточную компетенцию оператора

для ответа на вопрос;- недостаточный уровень ответственно-

сти для принятия решения;- отсутствие понимания оператором цен-

ности клиента для компании;- платные звонки в клиентскую службу;- сложность переключения по меню.

Для 56% клиентов хорошая работа сер-висной службы является ключевым факто-ром, влияющим на лояльность к компании, а 89% покупателей готовы совершить повтор-ную покупку, даже если с товаром или услу-гой были проблемы, но служба поддержки оперативно их решила.

Иными словами, мы видим, что главное сегодня для клиента – не товар или услуга, как мы уже говорили, а сервис. Причем сер-вис в их понимании это не столько улыбка официанта или быстрый ответ оператора call-центра (хотя это очень важно), сколько реальное решение возникших проблем и вопросов. Нельзя назвать хорошим серви-сом автоматическую телефонную службу, с которой клиент проводит полчаса, а в итоге при дозвоне оператору звонок сбрасывает-ся. Нельзя назвать хорошим сервисом прия-тельскую беседу продавца с потенциальным клиентом, когда эта беседа ни к чему не ведет, а в это время другой клиент, который готов был приобрести услугу, не дожидаясь внимания, уходит. Качественный клиент-ский сервис – это не номинальное суще-ствование секретаря с кофе или сервисной службы как подразделения компании. Это продуманная система функционирования подготовленного персонала, решающая проблемы клиентов и тем самым увеличива-ющая их лояльность компании и делающая любого клиента «клиентом навсегда».

Тенденция сегодняшней ситуации на рын-ке в том, что клиентский сервис оказывает-ся не сопутствующим бонусом, но наиболее важной частью продукта или услуги. Более

Клиент прав всегда, когда он естьПредельное упрощение любой бизнес-модели приведет нас к очевидно-

му факту: если у вас есть хотя бы один клиент, то есть и бизнес

(убыточный, быть может, но есть), а если нет, то нет и бизнеса.

26


БИЗНЕС | СЛАГАЕМЫЕ

того, клиентский сервис помогает развитию бизнеса, ведь креативное решение многих поступающих со стороны клиентов проблем приводит к созданию нового продукта или сервиса.

Строим СКС

Для создания эффективной службы кли-ентского сервиса следует понимать, что это должно быть подразделение, где каждый

четко осознает свои обязанности по отноше-нию к клиенту и стандарты взаимодействия с ним, принятые в компании, а также – и это очень важно – реальную цену ошибки (упу-щенного клиента) и критерии, по которым руководство оценивает твою работу.

Если говорить об обязанностях службы сервиса и ее сотрудников, то надо брать во внимание весь спектр решаемых службой проблем (хотя в общем и целом их можно охарактеризовать как буфер необходимой информации по каждому клиенту):

- оформление, доставка и контроль про-хождения всей документации клиента;

- выставление счетов;- техническая поддержка;- контроль работы смежных подразделений

по вопросам решения проблем клиентов;- отчетность перед клиентом по всем во-

просам взаимодействия с компанией;- маркетинговые исследования и обра-

ботка статистических данных;- анализ и обработка претензий;- организация мероприятий по улучше-

нию бизнес-процессов.Лучше всего обязанности сотрудника, от-

вечающего за тот или иной спектр работ, прописывать в соответствующих документах, чтобы все задачи были открыты, понятны и связаны с работой всей службы клиентского сервиса. Необходимо учесть то, что далеко не все вопросы сотрудники службы сервиса смогут решить самостоятельно. И вот на этом этапе возникает потребность в построении многоступенчатой системы. Первый уровень системы решает общие вопросы (принима-ет и распределяет заявки клиентов между другими ответственными подразделениями, осуществляет функцию контроля за ходом выполнения заявок и за сроками их испол-нения как внутри компании, так и перед кли-ентами). Второй уровень выполняет работы, требующие высокой квалификации сотрудни-ка в той или иной области (системное адми-нистрирование, системная интеграция, мар-кетинг, сложные продажи). Третий уровень поддержки клиентов решает комплексные системные вопросы (управление архитек-турой программно-аппаратного комплекса, управление бизнес-процессами, влияющими на рентабельность услуг и продуктов и лояль-ность клиентов, и т.п.). Понятно, что работа третьего уровня ведется уже едва ли не на

уровне руководства и топ-менеджмента. Но важно понимать, что информация по каждо-му клиенту все равно обязана быть в службе сервиса, ведь именно это гарантирует клиен-ту комфорт общения, понимание его проблем любым сотрудником и оперативное общение, когда время не тратится на переключения с сотрудника на сотрудника в поисках того, кто понимает, о чем речь. Ответственность по решению таких вопросов ложится на руковод-ство компании, топ-менеджмент.

Кроме самой схемы работы, нужно пом-нить и о психологии: на каждом этапе ра-боты персонал неизбежно будет общаться с клиентом. Стандарты этого общения также должны быть прописаны, поскольку далеко не все постулаты общения с потребителями настолько же очевидны новичкам в той или иной сфере, насколько и «старожилам» (не говоря уже просто о том, что в каждой сфере бизнеса требования будут разные). Более того, и меры оценки деятельности, и меры – если таковые будут нужны – наказания или поощрения также должны быть задокумен-тированы: далеко не все люди с талантами работы в клиентском сервисе «мечтают» о подобной работе, увы. Таким образом, дол-жен быть мотивационный пласт для того, чтобы каждого клиента воспринимали дей-ствительно как драгоценность.

Общение – ключ к успеху

Помимо стандартов общения, которые могут заключаться в самых тривиальных мелочах (скажем, в памятке оператору на телефоне, где первым пунктом будет стоять «улыбка, даже если вас не видят»), есть и ряд общих тенденций в системе построения свода правил для работы службы сервиса. Например:

- Обещаешь – выполняй. Если ты сообща-ешь клиенту, что после проведения ремонт-ных работ и подключения Интернета он по-лучит информационное SMS, то он должен его получить, иначе останется неприятный осадок. Если ты определяешь границы до-ставки товара, то они должны быть соблю-дены, и т.п. Всегда лучше не обещать, если не уверен, а еще лучше пообещать меньше, а сделать больше, это запомнится клиенту.

- Общайся на опережение. Если вдруг тот или иной заказ, сроки его выполнения, ка-

Евгения Григорьева, руководитель департамента по продуктам мобильной связи бизнес-сегмента «Би-лайн» Бизнес:

«Билайн» Бизнес использует все инструменты продвижения, чтобы максимально просто и доступно рассказать и продемонстрировать возможности наших услуг. В разра-ботке наших продуктов и сервисов мы используем как опыт других рынков, так и учитываем спрос и потребности наших клиентов. Сейчас наше портфолио насчи-тывает более 60 решений и услуг, что позволяет удовлетворять даже самые требовательные запросы корпоративных клиентов. Поэтому мы всегда рады обратной связи от наших клиентов».

27



чество его выполнения попадает под сомне-ние, именно служба сервиса должна первой выйти на связь с клиентом и разъяснить си-туацию, ни в коем случае нельзя ждать звон-ка клиента, чтобы начинать оправдываться.

Идем дальше: еще одна задача службы сервиса – сбор и анализ клиентских претен-зий. Это не только база возможных проблем, это еще платформа для разработки даль-нейших маркетинговых шагов компании. Контроль качества обслуживания клиентов, анализ клиентских претензий, мониторинг и обработка статистики по жалобам клиентов, выявление и устранение проблемных мест в работе компании на основе статистических данных – все это ведет к улучшению серви-са, следовательно, к повышению лояльности клиента. Если к задачам клиентской службы сервиса добавить еще разработку и внедре-ние мотивационных пакетов для повыше-ния лояльности клиентов, исследования ка-чества предоставляемых услуг и товаров на основе опросов клиентов, уже упомянутую выше организацию мероприятий по улуч-шению бизнес-процессов, то такая работа позволит не только разработать маркетин-говую стратегию, но и приведет компанию к созданию принципиально новых товаров и

услуг, сервиса и мотивационных программ, что даст ей неоспоримые конкурентные преимущества на рынке.

Важно при этом не забывать, что клиент-ская служба – это не только менеджеры call-центра (хотя исследования показывают, что именно этот канал общения пока что пред-почтителен для большинства клиентов), но еще и личное общение сотрудников вашей компании, и интернет-сервисы. Все эти ка-налы также должны качественно и быстро функционировать.

Скажем, мобильные рассылки и анкети-рование помогут узнать, действительно ли клиенты внимательны к вашим новинкам, что их устраивает, а чего недостает. Личное общение в розничных точках или на различ-ных конференциях и презентациях улучша-ет имидж компании в глазах посетителей. Общение на форумах, грамотные рассылки, интересные именно клиентам, дают воз-можность идти в ногу со временем в Сети. Все вместе это тоже будет клиентский сер-вис и работа по продвижению компании.

Конечно, бывает так, что компания взяла курс на создание качественно новой служ-бы клиентского сервиса, но столкнулась с тем, что это вовсе не простая задача. Изме-

нения, которые ясны понимающему чело-веку, не видны всем сотрудникам. Многим кажется, что все слова о службе сервиса – это именно что просто слова. И систему мо-тивации не построишь за недели, и толко-вых специалистов за месяц не подберешь и не обучишь, все это требует сил и времени, за которые сама идея создания клиентской службы сервиса начинает казаться при-зрачной и ненужной (столько, мол, убито средств и ресурсов, а толку чуть). Но на самом деле важно понимать, что каждый отпущенный по халатности клиент будет стоить компании минимум 200 долларов в год, тогда как налаженная система сервиса принесет по 20-30% продлений клиент-ских контрактов. Главное, всегда помнить: не надо делать идеальную службу кли-ентского сервиса – на это точно может не хватить ни сил, ни финансов, нужно делать просто отвечающую минимальным стан-дартам службу, а затем выводить ее на но-вые уровни качества. Создание эффектив-ной системы клиентского сервиса требует терпения, кропотливой работы и больших эмоциональных вложений, но с экономиче-ской точки зрения и с позиции прогресса компании эта игра стоит свеч.

89% покупателей готовы совер-шить повторную покупку, даже если с товаром или услугой были проблемы, но служба поддержки оперативно их решила.

28


ИНТЕЛЛЕКТУАЛьНЫЕ УСЛУГИ | ИНСТРУМЕНТЫ

«Облачные» технологии, набирающие популярность в различных

ИТ-решениях, доступны и в телефонии. Что представляет собой «облач-

ное» решение? Обработку данных удаленным сервером и передачу клиен-

ту уже готового решения. Разумеется, при этом клиенту предоставляются

различные настройки, дабы процесс обработки он мог настроить соответ-

ственно своим задачам, предпочтениям и вкусам.

«Облачные» АТС

У «Билайн» Бизнес накоплен значительный опыт по внедрению

голосовых АТС и разработано большое количество стандартных кейсов.

29


ИНСТРУМЕНТЫ | ИНТЕЛЛЕКТУАЛьНЫЕ УСЛУГИ

Аналогичные «облачные» решения существуют и для офисных АТС, только в их названии присутствует не новомод-ное cloud, а старое доброе прилагатель-ное «виртуальные». На первый взгляд такой подход кажется странным, но по сути телефония давно «ушла в цифру», и поэтому управление производится не аналоговыми линиями, а цифровыми ка-налами, соединяющими телефоны в офи-се с сервисами универсального операто-ра связи. Конечно, можно по старинке установить аппаратные офисные АТС и на их уровне настраивать короткую ну-мерацию, правила обработки входящих вызовов и прочие сервисы. Но в ряде случаев лучше отказаться от аппаратных решений данного уровня как такового, а все управление вызовами перепоручить оборудованию оператора. Тогда на сто-роне клиента остаются только телефон-ные аппараты … и отсутствие затрат на покупку дорогостоящей офисной АТС.

Экономия времени и средств очевид-на. Во-первых, как мы уже заметили, бу-дут полностью сокращены расходы на АТС. Во-вторых, упрощается настройка и перенастройка – соответствующие действия для офисных АТС оставались достаточно непростыми, а с конфигура-цией виртуальной телефонной станции через web-форму справиться гораздо проще. В-третьих, многократно упро-щается апгрейд – уже не нужно поку-пать новую АТС и при этом выбрасывать старую, достаточно подключить допол-нительные каналы или активировать новые функции на мощностях опера-тора связи, которых вполне достаточно для офиса. Как видно, новые техноло-гии экономят деньги компании, причем экономят очень и очень заметно. При этом все привычные функции офисных АТС сохранены, а некоторые еще и рас-ширены.

Пионерами во внедрении виртуаль-ных АТС выступают малые компании и бизнес-структуры, не имеющие своего стационарного офиса. Но постепенно удобства виртуальных АТС становятся близки и более консервативным компа-ниям, которым для замены аппаратной АТС – вышедшей из строя, требующей

усовершенствования или расширения мощностей – в ряде случаев выгоднее воспользоваться виртуальным решени-ем в стандартной или расширенной кон-фигурации.

В стандартной конфигурации вирту-альные АТС предоставляют все необхо-димое: поддерживают короткую нуме-рацию, позволяют маршрутизировать вызов внутри офиса вручную или со-гласно алгоритму распределения звон-ков по отделам, имеют функцию автосе-кретаря (знакомый сервис «Переведите ваш телефон в режим тонального на-бора, нажав «*». Если... нажмите [1], если... нажмите [2]...») и т.д. В расши-ренной конфигурации АТС получает, кроме перечисленных возможностей стандартной конфигурации, дополни-

тельные. В частности, АОН, антиАОН, «черные» и «белые» списки, режим выборочной переадресации (при этом учитывается номер, с которого посту-пил вызов, или некоторые его цифры, день недели и время суток), а также ре-жим «удаленный офис», позволяющий установить переадресацию за пределы офиса – на мобильный телефон, до-машний и даже на номер телефона в го-стинице. В расширенном варианте есть голосовой портал – встроенный цифро-вой автоответчик, настраиваемый как для всей компании, так и для отдельных внутренних номеров. Есть даже воз-можность установить мелодию вызова, которую система будет воспроизводить вместо длинных гудков для звонящего. Это может быть просто приятная музы-ка, приветствие, а может – рекламный аудиоролик, информирующий звоня-щих о продуктах и сервисах, поставляе-мых компанией.

В расширенной конфигурации теле-фоны можно объединять в группы и задавать для каждой из них свои пра-вила – от алгоритма обработки звонков до мелодии вызова. АТС позволяет реа-лизовать некоторые (ограниченные, ра- зумеется) функции call-центра, причем сделать это для номеров одной группы (например, отдела продаж или техни-ческой поддержки). Для секретариата, предположим, можно установить другой режим, при котором внутренние номера будут выстроены в очередь и входящий вызов станет направляться первому свободному абоненту в этой очереди. Как видно, вариантов много и их можно использовать в зависимости от особен-ностей и потребностей того или иного отдела конкретной компании.

У специалистов «Билайн» Бизнес на-коплен значительный опыт по внедре-нию голосовых АТС, что позволило соз-дать большое количество стандартных кейсов, то есть стандартных конфигу-раций, предназначенных для типовых офисов в зависимости от количества со-трудников, числа входящих/исходящих вызовов и т.д. Наличие таких кейсов позволяет упростить и, как следствие, ускорить внедрение виртуальной АТС для новых заказчиков. Разумеется, при необходимости решение или кейс могут быть доработаны с учетом уникальных требований конкретной компании, а могут быть созданы с нуля – огромный опыт инженеров универсального опе-ратора позволяет сделать это для любой структуры.

У виртуальных АТС, предлагаемых «Билайн» Бизнес своим корпоративным заказчикам, есть один очень интерес-ный вариант реализации – интеграция

Пионерами во внедрении виртуальной АТС выступают малые компании

и бизнес-структуры, не имеющие стационарного офиса.

У «Билайн» Бизнес накоплен значительный опыт по внедрению

голосовых АТС и разработано большое количество стандартных кейсов.

30


ИНТЕЛЛЕКТУАЛьНЫЕ УСЛУГИ | ИНСТРУМЕНТЫ

в составе единого решения как стацио-нарных офисных, так и мобильных теле-фонов. Причем в данном решении (его называют конвергентным) интеграция существенно глубже, чем описанная выше переадресация вызова из офиса на мобильные телефоны сотрудников. В конвергентном решении мобильные телефоны получают возможности, ра-нее доступные только офисным аппа-ратам. Например, мобильные получают короткую нумерацию наряду со ста-ционарными офисными аппаратами в рамках единого номерного плана ком-пании. Это означает, что по короткому номеру можно позвонить не только с офисного телефона на офисный, но и с офисного на мобильный, включенный в конвергентную АТС, а также наоборот. Мобильные телефоны можно включать в группы, про удобство такого подхо-да мы говорили выше, поэтому повто-ряться не будем. Появляются и другие возможности (например, направление

вызова сразу на стационарный и на мо-бильный телефоны сотрудника), но они уже достаточно специфические, чтобы говорить о них в популярной статье. Ну и, кроме всех удобств для сотрудников, компания-заказчик такого решения по-лучает еще и экономию на связи. Разу-меется, «Билайн» Бизнес предоставляет льготные расценки на звонки с таких мобильных на телефоны «внутри» кон-вергентной АТС.

Наконец, виртуальная АТС может быть реализована только для мобиль-ных абонентов! Такое решение (его на-зывают «Интрасеть») очень удобно для бизнесов, собственных офисов не имею-щих вообще. Это могут быть, например, розничные торговые точки, небольшие интернет-магазины, структуры, предо-ставляющие сервисную поддержку, и т.д. При этом такой бизнес получает полноценную АТС, поддерживающую единый многоканальный номер, авто-матическое распределение входящих

звонков, возможность переключения вызовов между сотрудниками, корот-кую нумерацию, ограничение «нерабо-чих» вызовов (например, можно запре-тить работникам звонить на платные развлекательные сервисы). Заметим, что решение оказывается доступным по цене (ежемесячная абонентская плата за услугу «Интрасеть» составляет всего 69 руб.), простым в управлении и легко масштабируемым как в плане подклю-чения новых номеров, так и включения новых сервисов.

Как видим, использование виртуаль-ных и мобильных АТС даже для малого бизнеса открывает «путь» к большим возможностям и сервисам, ранее до-ступным только крупным компаниям. Подчеркнем еще раз: создаваемые воз-можности – не дань моде, а современная необходимость. Еще вчера они казались фантастическими или по крайней мере футуристичными, но сегодня доступны даже самому малому бизнесу.

31


Волгоград: химия связей

Все мы знаем, что удобрения способству-ют лучшему росту растений. Но и бизнесу для роста тоже нужны определенные «удо-брения» – это и высокопрофессиональный персонал, и свежие идеи, и новые инвести-ции, и новая связь.

О компании

Компания «Еврохим» является круп-нейшим в России производителем мине-ральных удобрений. По объему выпуска «Еврохим» входит в тройку европейских и десятку мировых производителей химиче-ских удобрений. Цель компании на ближай-шие пять лет – войти в число пяти мировых лидеров отрасли по объему производства и величине прибыли. При этом компания на-мерена удерживать конкурентные цены на свою продукцию за счет снижения издер-жек и углубления вертикальной интегра-ции. После начала разработки калийного месторождения село Пимено-Черни резко изменилось, в голой степи поднялись новые корпуса и промплощадки нового предприя-тия «Еврохим-ВолгаКалий».

ЗадачаПеред сотрудниками предприятия сто-

ял вопрос – обеспечить надежную и бес-перебойную связь на всей территории Волгоградской области. С самого начала сотрудничества выбор был сделан в пользу «Билайн» Бизнес. Время шло, значительно увеличилось количество работников, а с ним и потребность в различных видах связи.

РешениеПо просьбе руководства предприятия

«Билайн» Бизнес развернул сеть 3G в районе производственных площадок «Еврохим-ВолгаКалий». В настоящее время компания предоставляет услуги по организации работы каналов Интер-

нета и мобильной связи. Также услугами «Билайн» Бизнес активно пользуются компании-подрядчики, проводящие рабо-ты на территории месторождения.

«Еврохим-ВолгаКалий» является на-шим ключевым клиентом, использующим услуги фиксированной и мобильной связи «Билайн». Осознавая высокую степень от-ветственности за эффективность и каче-ственное исполнение своих обязательств перед этим клиентом, мы стараемся в пол-ном объеме учитывать требования и поже-лания компании. Мы рады, что наш клиент выбрал нас в качестве поставщика услуг, а детальное изучение потребностей и задач позволит нам выйти на новый уровень в ра-боте с клиентом, направленный на защиту бизнеса партнера», – прокомментировала директор по корпоративному бизнесу «Би-лайн» Бизнес Южного региона Светлана Кострицына.

ИтогКлиент сделал правильный выбор опе-

ратора, решения которого позволили опти-мизировать, наладить связь, и возникшее партнерство коллектив компании намерен продолжить. Вот что рассказывает о дело-вых связях и надеждах на будущее пред-ставитель «Еврохим-ВолгаКалий» Наталья Рыбина:

«За время совместной работы компания «Билайн» зарекомендовала себя надежным поставщиком услуг мобильной связи. Для улучшения качества связи на территории нашего предприятия расположены две базовые станции. Сотрудники «Еврохим-ВолгаКалий», находясь в роуминге за пре-делами Волгоградской области, отмечают качество и надежность предоставляемых услуг сотовой связи. Хотелось бы появле-ния новых корпоративных тарифных пла-нов с минимальной стоимостью разговоров внутри корпорации. Надеемся, что плодот-ворное сотрудничество с одним из круп-нейших сотовых операторов России будет продолжено».

Краснодар: двусторонняя связь

Мы постоянно говорим о том, что ком-муникации в бизнесе необходимы для эф-фективного функционирования и развития компании, для улучшения ее сервиса, а со-ответственно, для успеха дела. И это верно для любой отрасли, но интересным при-мером может быть компания, которая объ-единяет в себе два разных бренда. Каким образом наладить связь и обслуживание клиентов в такой корпорации?

О компанииООО «Реклама-Стиль» объединяет в себе

бренды «Домострой» и «Русский лен». «Домострой» – крупный поставщик быто-вой техники американских, европейских, японских производителей. Сегодня ком-пания имеет 42 магазина в 39 городах РФ, причем в разных регионах (а также торго-вые склады): в Санкт-Петербурге, Москве, Краснодарском крае, в республиках Север-ного Кавказа. Благодаря универсальному интернет-магазину и развитой логисти-ческой сети география заказов охватывает всю Россию.

«Русский лен», созданный на базе швей-ной фабрики «Славянский стиль», уже бо-лее 10 лет специализируется на пошиве женской, мужской и детской одежды и из-делий из льна. В ассортименте фабрики – повседневная одежда (детская, женская, мужская), одежда для дома, элитное по-стельное белье, столовое белье, текстиль для дома и кухни.

Компания «Русский лен» известна свои-ми марками Linit, Lino Russo, «Русский лен», Elena Zelini не только в нашей стране, но и в мире. 17 брендовых магазинов в России и два в Италии, помимо этого, порядка 50 магазинов-партнеров, где представлены от-дельные линии марок компании «Русский лен» во Франции, Японии, Корее, Англии, Швейцарии, Таиланде, ЮАР, Саудовской Аравии, США, Италии и России.

Быстрорастущий Юг


32


ЗадачаПонятно, что слаженная работа такой

развитой компании напрямую сопряже-на с обеспечением связи между управ-ляющей структурой и офисами двух раз-нонаправленных дочерних фирм, между всеми магазинами этих различных брендов, а также с налаживанием бесперебойно-го функционирования многочисленных

интернет-магазинов. Для выполнения всех этих условий необходимыми представля-лись три основных пункта:

- организация внутренней сети с объеди-нением более чем 10 офисов в России;

- организация единого call-центра клиен-та в Краснодаре, позволяющего обрабаты-вать заявки в режиме онлайн из более чем 40 интернет-магазинов в России;

- организация внутренней частной голо-совой сети клиента с объединением город-ских и мобильных номеров «Билайн».

РешениеДля реализации проекта по поставлен-

ным задачам «Билайн» Бизнес провел рабо-ты по четырем основным направлениям:

- продажа, монтаж и настройка АТС и call-центра силами специалистов «Билайн»;

- организация нескольких десятков вир-туальных местных номеров для интернет-магазинов в различных городах России с безусловной переадресацией на call-центр в Краснодаре;

- организация двух цифровых потоков ISDN PRI с 90 городскими телефонными но-мерами;

- организация доступа к сети Интернет на скорости 30 Мбит/с.

Ставрополье: связь для аграриев и инженеров

Не секрет, что любая связь крайне важна различным компаниям, и, что куда более важно, решения универсального операто-ра связи должны опережать потребности клиента, позволяя в будущем реализовы-вать все новые бизнес-задачи. И наиболее показательным аргументом в пользу этих сентенций является то, что две из наиболее крупных компаний Ставропольского края совершенно разной экономической направ-ленности сделали аналогичные шаги в пла-не развития своих коммуникаций.

Кейс 1: «Золотая нива»О компании

Сельскохозяйственное предприятие, кото-рое производит сельхозпродукцию на полях Ставропольского и Краснодарского краев и

является одним из крупнейших агрообъе-динений России. Агрофирма «Золотая нива» входит в число 100 наиболее рентабельных производителей сельскохозяйственной про-дукции в РФ. По данным Всероссийского ин-ститута аграрных проблем и информатики, агрофирма в 2004-м и 2005-м годах занимала 1-е место в рейтинге наиболее эффективных российских компаний – производителей зерна. Основные производимые культуры: пшеница, ячмень, рапс, кукуруза, горох. Еже-годно хозяйства агрофирмы собирают свыше 400 000 тонн зерна. Урожайность хозяйств соответствует уровню ведущих производи-телей сельхозпродукции США и Европы. На территории Ставропольского и Краснодар-ского краев у компании насчитывается 15 работающих объектов.

ЗадачаДля оптимизации затрат на телефонную

связь клиенту необходима была стабильная фиксированная сеть по всем 15 объектам (ранее компания использовала в большей степени связь мобильную). Также возросла необходимость в более оперативной пере-даче данных в режиме реального времени на всех этапах производства сельскохо-зяйственного холдинга, для чего требова-лось найти оптимальное решение в сфере интернет-технологий.

РешениеНовые задачи бизнеса привели к необхо-

димости усовершенствовать каналы связи. В результате изысканий клиент доверил «Билайн» решение своей задачи, в том чис-ле и основываясь на положительном опыте предоставления услуг мобильной связи с 1999 г. Теперь же, когда пришло время для развития внутренних коммуникаций, «Би-лайн» Бизнес наладил в компании фикси-рованную связь, а также выделенный Ин-тернет с арендой канала.

Для того чтобы объединить удаленные от населенных пунктов точки производства фиксированной связью в условиях ее от-сутствия, понадобились усилия и быстрота действий сотрудников различных подраз-делений и функций «Билайн» Бизнес Юж-ного региона.

Светлана Кострицына, директор по корпоративно-му бизнесу «Билайн» Бизнес Южного региона:

«Основной принцип нашей работы с клиентом – индивидуальный подход с учетом всех пожеланий и возмож-ностей. Эти проекты ярко иллю-стрируют наш подход. Понимая значимость сроков для реализации проектов, мы предлагаем наиболее оптимальные варианты решения с подключением удаленных объ-ектов. Также мы учитываем воз-можности клиентов самостоятельно проводить техническую поддержку по настройке и работе оборудова-ния, мы предлагаем максимально выгодные условия обслуживания. В результате проведенных работ кли-ент может получать полный спектр услуг связи от одного оператора по всему Ставропольскому краю».

БИЗНЕС-КЕйС | РЕШЕНИЯ ДЛЯ БИЗНЕСА

33


Кроме того, в этом проекте ставрополь-ский филиал «Билайн» Бизнес выступил в роли первопроходца, впервые запустив на собственных фиксированных сетях новое оборудование. В результате слаженной командной работы Южного региона в до-полнение к существующим контрактам под-ключено более 100 номеров фиксирован-ной телефонии.

Важным этапом стало и налаживание вну-тренней виртуальной сети: по всем точкам присутствия были не только предоставлены услуги доступа в Интернет, но и были объе-динены в единую сеть основные предприятия «Золотой нивы». Таким образом, обеспечена возможность передачи данных в режиме реального времени на всех этапах производ-ства сельскохозяйственного холдинга.

РезультатНа основе построенной сети клиент име-

ет возможность внедрения любой совре-менной информационной системы доку-ментооборота, мониторинга и управления производством. В ближайших планах кли-ента – подключение дополнительных услуг от «Билайн» Бизнес: «Автомониторинга» и «Единой сети офисных и мобильных».

Кейс 2: «Энергомера»О компании

Концерн «Энергомера» образован в ян-варе 1994 г., в настоящее время это быстро-развивающаяся многоотраслевая промыш-ленная компания, стабильно занимающая лидирующие позиции в различных секто-рах рынка в России и в мире. Концерн спе-циализируется на электронных приборах и системах учета электрической энергии (и соответствующем сервисном и метроло-гическом оборудовании) и оборудовании для защиты от электрохимической корро-зии подземных трубопроводов и включает 7 высокотехнологичных заводов в России, Белоруссии и на Украине, два корпоратив-ных института – электротехнического при-боростроения и электронных материалов и самое крупное в Ставропольском крае сель-скохозяйственное предприятие.

Компания успешно интегрирована в мировую экономику. Министерство эконо-

мического развития и торговли РФ и Мини-стерство промышленности и торговли РФ неоднократно признавали концерн «Луч-шим экспортером отрасли» (2005, 2006, 2008, 2009 гг.). Основные предприятия концерна: завод измерительных приборов «Энергомера», завод электронных материа-лов и приборов «Аналог», завод синтетиче-ских корундов «Монокристалл» и, наконец, электротехнический завод «Энергомера». На сегодняшний день численность персо-нала на предприятиях концерна составляет более 6000 человек.

ЗадачаКомпания и ранее интересовалась воз-

можностью организации сети IP VPN (вну-тренней виртуальной сети организации) и предоставлением фиксированной телефо-нии на одном из удаленных предприятий. Но руководство не получало интересных предложений от других операторов связи: либо отсутствовала техническая возмож-ность, либо сроки реализации проекта и цена были слишком велики в связи с труд-нодоступностью одной из точек подключе-ния клиента.

Решение«Билайн» Бизнес сделал наиболее инте-

ресное предложение со столь важной для клиента точки зрения – сроков реализа-ции. Скорость реализации – приоритетное преимущество – стала возможной благода-ря активной работе технической дирекции, максимально слаженно и четко организо-вавшей специальные линии доступа сверх тарифов, установленных непосредственно за услугу IP VPN.

Результат

В целом на сегодня компании очень удоб-но получать все услуги связи от одного опе-ратора, а потому она планирует дальнейшее расширение сотрудничества. В настоящий момент прорабатывается включение допол-нительной точки IP VPN в Ставрополе, кор-поративная фиксированная сеть с одним из удаленных предприятий клиента, прово-дная связь, IP VPN, местная телефония.

Андрей Кузнецов, руководитель службы регио-нального маркетинга и ко-ординации маркетинговых кампаний «Билайн» Бизнес:

«Мы более 10 лет присутствуем в Южном регионе и представляем здесь более 70 продуктов и услуг, в том числе конвергентные решения и «облачные» технологии, услуги call-центра. Поэтому постоянный рост бизнеса наших клиентов не случаен для этого региона. Напри-мер, потребление дата-трафика в корпоративном сегменте за послед-ние два года выросло более чем на 300%, ведь теперь мы обслуживаем несколько тысяч рабочих мест и более 500 населенных пунктов с по-крытием 3G. Главное наше преиму-щество – мы являемся единым поставщиком телекоммуникацион-ных услуг для клиента практически по всей России. И, что немаловажно, мы предлагаем как стандартные решения, так и индивидуальные, разработанные для конкретного заказчика, что вновь подтвердили наши корпоративные клиенты из Южного региона».


34


Как мы знаем, спрос – это желание и возможность купить товар или услугу в определенное время в определенном ме-сте, а его величина, соответственно, это число товаров и услуг, которые клиент готов приобрести. При этом мы все из той же простой экономической парадиг-мы знаем, что величина спроса обратно пропорциональна величине предло-жения, следовательно, для увеличения спроса следует уменьшить цену товара. Это самый простой экономический спо-соб стимулирования роста спроса и сбы-та. Между тем далеко не каждый бизнес

может позволить себе снизить цену на товар или услугу – все это упирается в снижение прибыли компании из-за не-соразмерных при демпинге издержек, а также в сложную работу с себестоимо-стью товара или услуги.

Существуют неценовые факторы, влияющие на величину спроса. Это и цены на товары-заменители, и зависи-мость цены сопутствующего товара от цены основного, и доходы покупателей (нет денег – не до покупок), и их число на рынке (больше страждущих – выше спрос), и их вкусы и предпочтения.

Стимулировать спрос можно неце-новыми методами, апеллируя как раз к ценностям потребителя или к формиро-ванию этих ценностей.

Неценовые методы стимулирования спроса

Комплекс стимулирования спроса (или сбыта, как его еще называют, поскольку для бизнеса сбыт даже важнее самого факта на-личия спроса на товар) состоит из четырех основных средств воздействия: личных продаж, рекламы, PR и сейлз-промоушен.

Сейлз-промоушен. В центре внима-ния этого типа стимулирования сбыта находятся не сами товары или услуги, а льготные условия приобретения или пользования. Это знакомые нам «купи три по цене двух», покупка в кредит без первоначального взноса, купоны на скидки, гарантия возврата денег. К стимулированию сбыта также относят-ся распространение образцов, премии, конкурсы (в том числе скидки за объем купленных товаров, бесплатная пере-дача товара во временное пользование, прием подержанного товара в качестве

первого взноса, презентация товара, экс-курсии на предприятия-производители, резкое снижение цен – обычно в связи с переходом на новую модель или с на-чалом нового сезона).

Действенным методом стимулирова-ния сбыта является сегодня и мобильный маркетинг – те самые промокоды, кото-рые отыскиваются на упаковках товаров и отправляются на короткий номер для участия в розыгрыше. Действительно, продавец товара или услуги (сейчас эта практика выходит за рамки FMCG) по-лучает не только полностью автомати-зированный процесс, но и возможность обрабатывать входящие данные, любые статистические отчеты, может дарить мобильные подарки, проводить момен-тальные лотереи и т.п. Но далеко не всем отраслям бизнеса подойдет такой метод, как сейлз-промоушен, ведь пакеты авто-матизации производства не будешь про-давать по три за цену двух или снабжать промокодами. И здесь, конечно, на пер-вый план выступают оставшиеся спосо-бы стимулирования спроса.

При этом важно понимать, что путь к покупке товара или услуги всегда один: информация о появлении товара – узна-вание товара – лояльность к товару – убежденность в необходимости покуп-ки – покупка. Но в зависимости от сферы бизнеса, где мы планируем совершать коммуникацию с потребителем для сти-мулирования спроса, различные методы воздействия станут играть разную роль.

Ценовой метод стимулирования спроса

БИЗНЕС | СЛАГАЕМЫЕ

Хороший метод увеличения спроса – стимулирование лояльности клиента, а не продаж.

35



И если в сфере FMCG действеннее всего будет стимулирование сбыта, а личные продажи окажутся на последнем месте, то в плане продвижения товаров и услуг промышленного назначения или высо-котехнологичных комплексов реклама станет «плестись» в конце, а на первое место выйдут как раз личные продажи и узкоспециализированный PR.

PR. Именно связи с общественностью, а не прямая реклама помогают работать с конечным потребителем в тех сферах бизнеса, где схема «три по цене двух» не работает. Не подходит тут и рекла-ма. Из-за относительно узкой клиенту-ры на промышленных рынках прямое рекламно-информационное сообщение в обычных СМИ оказывается неэффек-тивным с точки зрения финансовых за-трат: слишком велик избыточный охват

рынка, поэтому в случае стимулирова-ния сбыта на промышленных рынках дополнительные мотивации, как прави-ло, передаются через такие средства це-левых коммуникаций, как публикации в специализированных изданиях, участие компании со своим товаром или услугой в отраслевых обзорах рынков. Также важны и различные мероприятия для формирования имиджа компании, уча-стие в социально значимых событиях, доклады представителей фирмы на де-ловых конференциях, публикации топ-менеджеров в отраслевых СМИ и т.п.

Но самым действенным методом в этом случае остается личная продажа.

Техники личной продажи. Это самый старинный и широко используемый ме-тод создания покупательского спроса, наиболее убедительный и эффективный тип стимулирования продаж, так как продавец имеет непосредственный кон-такт с покупателями. Во многих успеш-ных компаниях на совершенствование методов личных продаж выделяется за-частую больше средств, чем на рекламу.

Широкое использование техники лич-ных продаж объясняется тем, что про-давец может быстрее приспособиться к покупателю, к его запросам и быстро по-менять тактику, исходя из определенной ситуации. Продавец может определить, какие подходы в работе с клиентами эффективны, а какие не срабатывают, и, следовательно, способен внести соот-ветствующие коррективы.

Однако личная продажа – дорогое средство связи с потенциальными кли-ентами, и не всегда можно найти чело-века с необходимыми для продавца ха-рактеристиками.

И все же мы забыли еще об одном мето-де увеличения спроса на товар – стимули-рование не продаж, но лояльности клиен-тов. Это уже, конечно, работа на будущее в настоящем времени. В конечном итоге

результатом работы с лояльностью потре-бителей становится выпуск нового или обновленного товара или услуги с уче-том пожеланий клиентов. Собственно, это ведь напрямую связано со спросом. Чтобы держаться на плаву, компания должна от-слеживать меняющийся спрос, а для этого постоянно вступать в коммуникацию с клиентом (то есть в каком-то смысле это если и не опыт личных продаж, то опыт налаживания личного контакта и удержа-ния клиента для формирования будущего интереса к товару или услуге и соверше-ния последующих покупок).

Новое всегда привлекает. А раз так, то работа над новым продуктом – это тоже стимулирование спроса. В идеале работа эта должна подразумевать участие ко-нечного потребителя. И если это будет реализовано (методом анкетирования, фокус-групп, опросов на сайте, различ-ных конкурсов и т.п.), то вместе с ло-яльностью клиентов возрастет и спрос, а обновленные товар или услуга снова окажутся на вершине потребностей ва-ших бесценных клиентов.

Новое всегда привлекает. А раз так, то работа над новым продуктом – это

тоже стимулирование спроса.

Алексей Назаров, директор по маркетингу бизнес сегмента «Билайн»:

«В работе с корпоративными клиентами наша компания придерживается следующих методов: • При запуске «сложных» мы часто работаем с нашими клиентами по программе Try&Buy. Пробуйте и поку-пайте.• Наши sales-менеджеры довольно часто получают вознаграждение именно за продажу интеллектуальных сервисов. • Совсем недавно мы ста-ли применять практику стимуляции – запустили программу «Шаг к росту»: «Чем больше сотрудников вы подключаете к корпора-тивному мобильному дого-вору, тем большую скидку на услуги местной связи получаете».

36


ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ БИЗНЕСА | РЕШЕНИЯ

Связь для бизнеса: время готовых решенийСоздать систему связи для компании стало проще. Наработано множе-

ство готовых решений для компаний из различных областей бизнеса

с различными спецификациями и с разным количеством сотрудников.

В результате компания-заказчик может просто выбрать оптимальный

для себя кейс и – при необходимости – при помощи сотрудников опера-

тора «заточить» предложение под свою уникальную специфику.

37


РЕШЕНИЯ | ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ БИЗНЕСА

Интенсивное развитие всех отраслей экономики невозможно без использова-ния современных услуг связи!

Что же может пожелать современная компания? Из каких элементов склады-вают коммуникационную систему, как из детских кубиков? Мобильная связь корпоративным клиентам нужна практи-чески для всех сотрудников, но нужна по специальным ценам. Рассказывает Нина Цирулик, руководитель департамента маркетинга «Билайн» Бизнес Москов-ского региона: «Билайн» Бизнес давно и успешно работает на российском рынке услуг связи. За время своей работы ком-пания стала экспертом в области предо-ставления комплексных услуг связи для клиентов. Наша компания создала и за-пустила сотни проектов во всех возмож-ных отраслях. Мы реализовываем слож-нейшие комплексные решения в области предоставления услуг связи, разработка которых иногда занимает значительное время. Это говорит о том, что наиболее подходящие решения под каждого клиен-та реализовываются долгое время. Имен-но поэтому мы разработали отраслевые решения, которые можно запустить в работу в считанные дни. Это отлаженные временем и практикой услуги связи для разных отраслей, список которых посто-янно пополняется.

Во-первых, сокращаются затраты на внедрение и сопровождение отраслевых решений.

Во-вторых, сокращаются сроки дора-ботки функционала и внедрения.

В-третьих, готовые решения уже вы-верены и отшлифованы, тщательно про-тестированы на многих проектах.

Преимущество отраслевых решений в том, что мы, будучи экспертами в об-ласти услуг связи, в состоянии проана-лизировать и выбрать то, что нам нуж-но, учесть риски, возможные трудности, выявить все положительные стороны и начать их применять.

На базе нашего опыта разработки услуг для разнообразных корпоратив-ных клиентов мы смогли сформули-ровать, унифицировать и реализовать оптимальные решения для каждой от-расли.

Каждое решение представляет из себя полный набор услуг и сервисов, которые, на наш взгляд, являются необходимыми именно для вашей отрасли. Решение не-обходимо лишь адаптировать под нужды именно вашей компании. Индивидуальный подход к потребностям и возможностям компаний учитывает отраслевые особен-ности вашей деятельности, позволяя нам наиболее точно формировать и адресовать отдельный пакет предложений для каждой отрасли, использующей услуги связи.

Акценты: за последние три года мы соз-дали и реализовали огромное множество различных проектов для компаний, рабо-тающих в разных отраслях. В результате этого мы приобрели огромный опыт и по-сле проведенных исследований лишь убе-дились, что для корпоративных клиентов (особенно в сегменте малого и среднего

бизнеса) необходимо разработать готовые решения в области связи. У них нет спе-циально обученных IT-специалистов, и мы для них здесь выступаем в роли экспертов по услугам связи. Мы изучили самые дина-мично развивающиеся отрасли и сделали для них готовые решения. В первый пул отраслей попали: оптовая и розничная торговля, туристические агентства, такси, финансовое посредничество (аудит, бух-галтерия, консалтинг), ресторанный биз-нес, бытовые услуги населению.

С подробным описанием отраслевых решений вы можете ознакомиться на на-шем сайте:

http://b2b.beeline.ru/msk/right/constructor_n.wbp»

Выбирайте оптимальный для себя – и приступаем к внедрению. Так быстрее и проще, а потому выгоднее.

38


РЕШЕНИЯ | МОБИЛьНАЯ СВЯЗь

По всему миру

Международный роуминг необходим не только компаниям, являющимся пред-ставительствами зарубежных корпора-ций на территории России, в связи с чем их топ-менеджмент регулярно выезжает за рубеж. Роуминг в самых разных стра-нах мира может пригодиться любой, даже небольшой фирме, поскольку для разви-тия бизнеса все мы посещаем отраслевые выставки, различные курсы подготовки и обучения за границей. В попытке выйти на мировой рынок мы отправляемся на деловые переговоры, желая сплотить ко-манду, устраиваем выездные бюджетные заседания, обсуждения планов развития и просто мероприятия тимбилдинга, во время которых следует оставаться на связи. Во всех этих ситуациях роуминг незаменим.

Мнение о дороговизне роуминга, впрочем, живо всегда. Именно поэто-му в последнее время тенденция теле-коммуникационного рынка такова, что крупнейшие операторы вводят новые тарифы и изобретают специальные предложения в роуминге, чтобы сни-зить издержки клиентов и увеличить спрос на данную услугу.

Если говорить о «Билайн» Бизнес, то для международного роуминга у компании существует ряд револю-ционно выгодных и особенных пред-ложений именно для корпоративных клиентов, для бизнеса. Все они рас-считаны на решение разных задач клиента: от единой льготной цены на SMS и входящие вызовы или пакета из 100 входящих минут в междуна-родном и национальном роуминге до предложения с пакетом интернет-трафика. То есть сотрудники будут обеспечены не только мобильной связью, но и оперативным доступом к интернет-ресурсам и электронной почте. При этом каждое готовое (па-кетное) решение для любой зарубеж-ной поездки позволяет общаться с коллегами и партнерами по бизнесу в любой из 213 стран мира, где есть «Билайн», по специальным тарифам в течение 3 или 7 дней (в зависимо-сти от длительности поездки). Таким образом, можно существенно эконо-мить, контролируя расходы и не пере-плачивая за роуминг, если известны сроки поездки и примерные требова-ния к интернет-трафику, звонкам и количеству SMS.

По всей России

Разумеется, очень важно всегда оставать-ся на связи, куда бы вы ни отправились – в очередную деловую поездку за рубеж или по России. При этом важно не забывать, что при переезде в иной регион нашей необъ-ятной страны мы тоже попадаем в зону роу-минга. Поскольку роуминг в сети «Билайн» доступен во всех 83 регионах РФ, иногда представляется достаточным просто под-ключить эту услугу и не задумываться о де-талях. Но для рачительных деловых людей могут быть интересны специальные пред-ложения оператора, созданные для того, чтобы бизнесменам было комфортно и вы-годно путешествовать, чтобы телефонные переговоры, SMS и GPRS были такими же доступными, как в родном регионе, в лю-бой точке страны. Оптимизировать затраты в роуминге по России можно с помощью специальных опций, позволяющих сделать внутрисетевой роуминг практически бес-платным, то есть по «домашнему» тарифу, как если бы вы никуда не уезжали!

Так же, как и в случае с международ-ным роумингом, вы сможете подобрать выгодное для себя предложение, про-консультировавшись с персональным менеджером в «Билайн» Бизнес.

Без роуминга как без рукТеоретически можно представить себе ситуацию, когда деловой человек

отправляется в долгожданный отпуск и намеренно не пользуется

мобильной связью, чтобы действительно отдохнуть с большой буквы

(хотя в реальности у деловых людей такое случается редко или не слу-

чается совсем). Cовершенно невозможно вообразить обстоятельства,

при которых тот же самый деловой человек смог бы отказаться от услуг

роуминга и связи в регулярных командировках, ведь этого требует

любая сфера бизнеса.

39


МОБИЛьНАЯ СВЯЗь | РЕШЕНИЯ

Все слагаемые успешной поездки!

40


Мы довольно давно знакомы с понятием франчайзинга – передачи на

определенных финансовых условиях права ведения бизнеса под кон-

кретным брендом и по определенной для этого бренда бизнес-схеме от

одной компании к другой. При этом та и другая компании заинтересо-

ваны в успешности этого бизнеса. Но бывает ли подобный бизнес безу-

коризненно успешен?

Немного ликбезаПроцесс франчайзинга выглядит до-

вольно несложно: франчайзер (ком-пания, передающая другой компании право вести аналогичный собственному бизнес) выставляет на продажу фран-шизу (комплекс благ, состоящий из прав пользования брендом и бизнес-системой франчайзера, являющихся объектом договора франчайзинга) вместе с соот-ветствующим пакетом документов для франчайзи, а также документов вну-треннего пользования франчайзера. Это может быть стандартный пакет, а может быть мастер-франшиза (когда франчай-зер заключает основной франшизный контракт с субфранчайзером на опре-деленной территории, в то время как последний по своему усмотрению на-чинает сотрудничество с другими пар-тнерами на данной территории).

Далее франчайзи выплачивает перво-начальный взнос (покупка франшизы), в среднем составляющий 7-10% от объ-ема начальных инвестиций франчай-зера. Потом франчайзи вкладывается в обеспечение своего нового бизнеса: иногда самостоятельно (аренда офиса, штат и т.п.), иногда пользуясь скидками на ключевые поставки франчайзера для нового партнера (оборудование, рас-ходные материалы, непосредственно

товар для реализации конечному по-требителю и т.п.).

Традиционно при подготовке к от-крытию франчайзингового отделения франчайзер и франчайзи совместно составляют проект, подготавливают технико-экономические обоснования, выбирают наиболее удобное местора-сположение, но и тут, как и везде, быва-ют исключения. Принято также прово-дить обучение франчайзи технологиям и принципам работы, действующим у франчайзера, а также закупать если не идентичное оборудование, ввиду его возможного отсутствия на рынке фран-чайзи, то хотя бы схожее по характери-стикам и исполнению.

Как правило, в случае неудачи фран-чайзи принимает на себя обязательство не разглашать доверенные ему техно-логии и в течение определенного срока не вступать в партнерские и экономи-ческие отношения с конкурирующими франчайзинговыми сетями.

Франчайзи также ждут ежемесячные выплаты (royalty), которые могут быть фиксированными, а могут устанавли-ваться в процентах от объема продаж (в среднем 4-7%), и траты на рекламный бюджет (1,2-3% от объема продаж, ре-кламная кампания у бренда, как прави-ло, централизованная).

Между тем, несмотря на затраты фран-чайзи, по окончании сделки и он, и фран-чайзер видят для себя определенные преимущества от партнерства. Фран-чайзер получает прибыль и расширение бизнеса, а франчайзи открывает свое дело, позволяющее ему учиться ведению бизнеса и получать доход в зависимости от собственного усердия и эффективно-сти. Таким образом, франчайзинг – это потенциально выгодный бизнес и с по-зиции продавца франшизы, и с позиции ее покупателя. Рассмотрим эти преиму-щества поподробнее.

Но не будем забывать и о третьем участнике сделки – о клиенте. Ведь и для него франчайзинг несет ряд преи-муществ и недостатков, среди которых и отсутствие конкуренции на уровне цены, и вытекающее из этого неже-лание повышать качество (цена-то остается прежней). И все же главным преимуществом, конечно, будет воз-можность пользоваться в своем районе продуктами и/или услугами известной торговой марки определенного каче-ства и по единой цене. Причем поль-зоваться в магазине, который открыл и продвигает, например, твой знакомый. А для успеха небольшого бизнеса в ре-гионе это может быть ключевым крите-рием.

Франчайзинг: успешный бизнес или чужие грабли?


41


Преимущества • возможность развивать свою сеть и продвигать свою торговую марку при ограниченных собственных средствах (открыть представи-тельство или филиал в регионе гораздо затратнее); • минимальная прибыль от продажи франшизы (в зависимости от компании и от вида деятельности сумма может быть от 10 000$); • скорость выхода на новый рынок (открыть франшизное пред-приятие в новом регионе получается быстрее, чем организовать соб-ственное подразделение, при этом местные бизнесмены лучше знают специфику своего региона и, как правило, обладают административ-ным ресурсом, соответственно, они могут провести этап запуска бы-стрее менеджеров, командированных из центра; да и в целом знание локального рынка изнутри – большое преимущество франчайзи); • приближение к потребителю (подавляющее большинство потре-бителей воспринимают местные отделения франчайзинговых сетей именно как местные предприятия, а не как обезличенные пред-ставительства гигантских корпораций, что порождает позитивную реакцию); • решение проблемы управления раздутым штатом (франчайзинго-вые предприятия – самостоятельные юридические и экономические единицы, которые не подчиняются головной структуре напрямую, то есть на бренд работают около 2000 человек в 100 филиалах, но в действительности головной офис содержит не более 100 человек).

Преимущества • получение известной марки и связанных с ней технологий; • получение прибыли от собственного предприятия за вычетом роял-ти, рекламного бюджета, расходов на содержание фирмы; • снижение коммерческого риска (франчайзи, приобретая готовый стандарт бизнеса и возможность работы под популярным торговым знаком, снижает капиталовложения по сравнению с открытием собственного предприятия, а также сопутствующий риск примерно в 4-5 раз); • в случае мастер-франшизы эксклюзив на предоставленной терри-тории; • финансовая свобода (банки охотнее финансируют предприятия, работающие в рамках франчайзинга: кредит и его условия для фран-чайзи более доступны); • мотивация франчайзи (последний является независимым предпри-нимателем, весь доход от его предприятия, за исключением роялти, принадлежит ему, а успех его деятельности напрямую зависит от его усилий по продвижению марки франчайзера).

ДЛЯ ФРАНЧАйЗЕРА

ДЛЯ ФРАНЧАйЗИ

Недостатки • сложность контроля на предмет соответствия используемых техно-логий и качества предоставляемых услуг условиям контракта, а также в плане подлинности бухгалтерской и финансовой отчетности; • географическая негибкость (в случае неудачной деятельности франчайзингового отделения франчайзер не может самостоятельно закрыть или перенести его в другое место); • вред имиджу компании (недоброкачественная работа франчайзи может навредить авторитету бизнеса); • единая концепция бизнеса (в случае региональной экспансии про-блему можно решить незначительными изменениями в соответствии с нормами бизнеса в регионе, но в случае международного разви-тия единая концепция ведения бизнеса может не соответствовать местным нормам или обычаям – и незначительные изменения тут не помогут).

Недостатки • наличие контроля, несмотря на юридическую независимость; • зависимость от бренда (страдает репутация бренда – страдает бизнес франчайзи); • невозможность ценовой конкуренции; • законодательные неудобства (требование продлять франшизу на срок от 5 до 10 лет без изменения условий, а также необходимость двойной регистрации франшизного договора в Роспатенте и Реги-страционной палате); • отсутствие поддержки (отечественной экономике свойственны крайности: порой франчайзер не выпускает франчайзи из виду, а по-рой составляет настолько жесткие договоры, что они позволяют ему в судебном порядке отреагировать на любой «чих», и, успокоенные этим обстоятельством, франчайзеры перестают принимать вообще какое-либо участие в жизни франчайзи); • завышенные преимущества франшизы (некоторые франчайзеры воспринимают продажу франшизы как обыкновенную реализацию товара и рекламируют ее, как любую другую «фишку» на рынке, завлекая франчайзи success stories, где расчетные данные хоть и по-лучены на практике, но носят явно рекламный характер – это лучшие, но не гарантируемые показатели, да еще и показатели по столице, допустим; в итоге франчайзи, вкладывая немалые средства в по-строение бизнеса, оказывается отчасти обманутым, срок окупаемости проектов растягивается и т.п.).

СТРАТЕГИИ | БИЗНЕС

42


РЕШЕНИЯ | ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ БИЗНЕСА

В каждой компании имеется достаточное количество сотрудников, про-

водящих некоторую часть своего рабочего времени в разъездах. За

каждую минуту рабочего времени они получают деньги, но насколько

эффективно они это время расходуют? Полностью «на доверие» этот

процесс отпускать нельзя, равно как и устраивать тотальный контроль,

по умолчанию рассматривая каждого из своих работников как закон-

ченного жулика и патологического лжеца. Оптимальный вариант лежит

посередине – в большинстве случаев достаточно определять текущее

местоположение человека, работающего вне стационарных площадок –

офисов, складов, производственных помещений и т.д.

Доверяй, но проверяй. Мобильное позиционирование

43


ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ БИЗНЕСА | РЕШЕНИЯ

Ежедневный отчет о перемещениях от каждого сотрудника – вариант, но не панацея. Дело в том, что его весьма непросто проверить. Передвижения по современному мегаполису сложны и зачастую непредсказуемы. Повседнев-ная реальность – пробки, перекрытия, необходимость искать объездные пути. Поэтому неясно, простоял ли человек в пробке половину своего рабочего дня, притом в таком месте, где затруднений движения и не было никогда, или лишь сослался на несуществующие заторы. Как тут проверить слова отчета? Куда как полезнее получить ответ на вопрос «где ты сейчас?», используя возможно-сти автоматики. Все сразу проясняется. Например, ваш курьер должен быть у ме-тро «Марьино», а проверка показала, что он в районе «Марьиной Рощи». Равно как и, предположим, менеджер, отпро-сившийся к больной бабушке на Ярос-лавское шоссе и оказавшийся в районе Ленинского проспекта, причем не Мо-сквы, а Санкт-Петербурга.

Для позиционирования оптималь-но воспользоваться ресурсами сотовой сети. Для понимания большинства си-туаций, возникающих в процессе кон-троля за работой сотрудника, нужно лишь увидеть на карте местоположение базовой станции, где в данный момент зарегистрирован сотовый телефон, за-крепленный за данным человеком. Заме-тим, что никаких правовых коллизий не возникнет, если SIM-карта, вставленная в данный мобильник, является собствен-ностью компании, то есть подключена по корпоративному тарифу.

В центральной части городов базовые станции удалены друг от друга на сот-ни метров, за городом это расстояние может измеряться километрами, но все равно для задач контроля такая точ-ность достаточна. Устанавливать допол-нительное оборудование для контроля совершенно не нужно – соответствую-щий сервис доступен в модном сейчас «облачном» стиле. Это означает, что си-стема «крутится» на удаленном сервере, а доступ к ней сотрудники компании, уполномоченные проверять передвиже-ния мобильного персонала, получают с

любого компьютера, подключенного к Интернету, через браузер.

Для того чтобы «запустить» такую систему, любой корпоративный клиент должен всего-навсего подписать допол-нительное соглашение к уже имеющему-ся договору на услуги подвижной связи «Билайн» Бизнес, предусматривающее предоставление сервиса «Поиск». По-сле чего от поставщика услуг, то есть от «Билайн» Бизнес, будет получен код и пароль, открывающий доступ к web-форме, через которую производится мониторинг. Как видно, набор действий минимален и никаких сложностей не может быть.

Работать с сервисом тоже весьма про-сто. Местоположение абонента может быть определено по запросу. Но система может определять таковое с заданной

периодичностью, присылая информацию о координатах указанных телефонов. Можно настроить систему таким обра-зом, чтобы она, периодически проверяя местоположение телефона, информи-ровала о факте выхода сотрудника за пределы отведенной для перемещения зоны. Система может фиксировать путь абонента между базовыми станциями, выполняя функцию своеобразного тре-кера. Для удобства можно объединять отслеживаемые номера телефонов в группы, есть функция отправки SMS на указанный номер прямо из web-формы, предусмотрены и другие сервисы и функции, упрощающие использование «Поиска».

Заметим, что сервис работает по всей территории покрытия «Билайн», что тоже полностью соответствует принци-пу разумной достаточности для боль-

шинства компаний. Система «Поиск» не работает при нахождении абонента в роуминге, но это тоже не страшно – слишком мала вероятность того, что со-трудник, посланный в командировку в Саратов, окажется в Сиднее или, напри-мер, в Сиэтле.

Конечно, есть задачи, требующие другого уровня мониторинга и состоя-ния мобильных объектов и логистики, но они возникают у существенно мень-шего количества компаний. Для мони-торинга, например, контейнеров со ско-ропортящимися, опасными или особо ценными грузами придется создавать отдельные системы, способные более точно отслеживать местоположение, а также параметры самого контейнера: температуру и влажность внутри, пра-вильное закрытие дверей, сохранение

герметичности и т.д. Нужно оборудо-вать диспетчерский пост, где система отобразит всю информацию о переме-щении контейнеров в удобной форме и откуда диспетчеры смогут отслежи-вать ситуацию и принимать меры для управления процессом. Такие системы «Билайн» Бизнес своим клиентам тоже предоставляет, разрабатывая их, вне-дряя и обеспечивая работоспособность совместно с бизнес-партнерами – си-стемными интеграторами. Но эти реше-ния в большинстве своем штучные, их разрабатывают «под ключ», а поэтому стоят они немало.

А для подавляющего большинства компаний, которые заинтересованы в простом и универсальном средстве для контроля над перемещением своих мо-бильных сотрудников, система «Поиск» подойдет идеально.

Для компаний, которые заинтересова-ны в простом и универсальном сред-

стве для контроля над перемещением своих мобильных сотрудников,

система подходит идеально.

44


ПРИЯТНОГО ЧТЕНИЯ! | БИЗНЕС-КНИГИ

Маркус Бакингем, Курт Коффман «Сначала нарушьте все правила! Что лучшие в мире менеджеры делают по-другому?» М.: Юнайтед Пресс, 2010

Предполагать, что любого можно научить выполнять любую работу и что дело только в системе стимули-рования и амбициях, значит путать таланты, знания и навыки. Нужно выявлять существующие таланты и помогать раскрывать сильные стороны. Талант – вещь врожденная, знания и навыки – дело наживное. Эта книга подводит итог грандиозной двадцати-пятилетней работы Института Гэллапа, суть которой сводится к тому, что лю-дей изменить невозможно и не стоит требовать от них того, что им не дано. Совпадение способностей человека и роли, которую он выполняет, – вот к чему должен стремиться каждый менеджер. Книга предназначена для всех практикующих менеджеров. Даже самая несложная работа требует таланта.

Джон Элиот «Сверхдостижения: работая меньше, добивайтесь большего»М.: Альпина Бизнес Букс, 2011

Нас с детства приучали, что основа всех достижений – упорный труд, что нужно ставить перед собой амбици-озные цели и напрягать все силы для их достижения. Автор опровергает эти общепринятые представления и на примере таких выдающихся лич-ностей, как Майкл Джордан, йоги Берра, Ричард Брэнсон, Тайгер Вудс и многих других, делает парадоксальные выводы. Усердно работать головой – полная глупость; чемпионы, как правило, вообще ни о чем не думают. В критический момент, когда от их действий зависит исход дела, когда на них обращены все взоры, они входят в особое ментальное состояние, и их мозг функционирует иначе, чем у про-стых смертных. Это и есть то главное, что превращает заурядную личность в великого исполнителя. Классические методики дыхания и релаксации толь-ко препятствуют рекордам; стресс – источник энергии и мощи. Нужно быть самоуверенным, даже наглым, гордить-ся своими успехами и не выискивать в себе недостатки.

Джон Шоул«Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»М.: Юнайтед Пресс, 2010

Джон Шоул известен как гуру куль-туры обслуживания. Он считает, что способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, про-изводимого всеми ее сотрудниками на клиентов. Это впечатление создается качеством и эффективностью про-дукта или услуги, которые продает компания, точностью, надежностью и быстротой обслуживания, а также отношением к клиенту. Прочитав эту книгу, руководители, менеджеры высшего и среднего звена узнают, как мотивировать сотрудников предо-ставлять сервис высочайшего уровня, что позволит повысить прибыльность компании, увеличить долю рынка, завоевать лояльность клиентов. На конкретных примерах Шоул доказы-вает, что сервис – стратегия столь же мощная, как маркетинг, и столь же эффективная, как высококачествен-ный продукт. Курс на первоклассный сервис – стратегия интернациональ-ная, применимая в любой стране. Примеры плохого сервиса существуют в странах с давними рыночными тради-циями, и автор приводит примеры краха крупных компаний именно из-за недостаточной приверженности идее первоклассного сервиса. В комплекте с книгой читатели получат DVD и увидят, как эмоционально Шоул рассказывает о стратегии сервиса.

the business times №6

Documents