the application of itil framework for service helpdesk

รงสตสารสนเทศ ปท 26 ฉบบท 1 มกราคม – มถนายน 2563 139

การประยกตกรอบการปฏบตงาน ITIL

ในงานรบแจงปญหาขอขดของดานการใชงานเทคโนโลยสารสนเทศ :

กรณศกษาบรษท ทาอากาศยานไทย จ ากด (มหาชน)*

The Application of ITIL Framework for Service Helpdesk System :

a Case Study Airport of Thailand Plc.

ฉตรวด ศรโภค** ชตมา เบยวไขมข***

*วทยานพนธหลกสตรวทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการจดการเทคโนโลยสารสนเทศ (ระบบการศกษาทางไกลทางอนเทอรเนต) วทยาลยนวตกรรมดจทลและเทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยรงสต **นกศกษาปรญญาโท, หลกสตรวทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการจดการเทคโนโลยสารสนเทศ (ระบบการศกษาทางไกลทางอนเทอร เ นต ) วทยาลยนวตกรรมดจทลและ เทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลย รงสต , E-mail: [email protected] ***ผ ชวยศาสตรจารย, ผอ านวยการหลกสตรวทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการจดการเทคโนโลยสารสนเทศ(ระบบการศกษาทางไกลทางอนเทอรเนต) วทยาลยนวตกรรมดจทลและเทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยรงสต , E-mail: [email protected]

ไดรบบทความ: 10 ก.ย. 62 / แกไขปรบปรง: 2 ม.ย 63 / อนมตใหตพมพ: 12 ม.ย. 63 / เผยแพรออนไลน: 29 ม.ย. 63

บทคดยอ

งานวจยนไดศกษาเกยวกบการน ากรอบปฏบตงาน ITIL มาประยกตในงานรบแจงปญหาขอขดของ

ดานการใชงานเทคโนโลยสารสนเทศของบรษท ทาอากาศยานไทย จ ากด (มหาชน) (ทอท.) เพอให

กระบวนการจดการคณภาพการบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศเปนระบบ

mailto:[email protected]


มประสทธภาพและเปนไปตามแนวทางการปฏบตสากลของ ITIL โดยเฉพาะงานรบแจงปญหา

ขอขดของดานการใชงานระบบเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร กระบวนการวจยเปนการศกษา

การประยกตใชกรอบ ITIL ในงานรบแจงปญหาขอขดของดานการใชงานเทคโนโลยสารสนเทศ โดยเนนท

กระบวนการบรการ เนองจากเปนกระบวนการเกยวของกบงานรบแจงปญหาขอขดของดานการใชงาน

เทคโนโลยสารสนเทศ และเนนทการรบแจง Incident และมการท า Workshop รบแจงปญหาจากผ ใชบรการ

ผานชองทางระบบอเลกทรอนกสโดยใชโปรแกรม Smart Service ITIL ท าการทดสอบการใชงานโปรแกรม

กบกระบวนการ Incident Management ซงจากการทดสอบโดยการประยกตโปรแกรม Smart Service ITIL

พบวาสามารถตรวจสอบการแจงปญหาและดขอมลยอนหลงได ท าใหปญหาถกสงไปยงผแกไขไดถกตอง

ผ รบแจงปญหา (Service Helpdesk) สามารถคนหาวธการแกไขปญหาทไดเคยมการบนทกไวกอนหนาน

แลวท าการแกไขไดทนท จงน าไปสการแกไขปญหาไดอยางรวดเรว เปนการชวยเพมประสทธภาพ

ในการใหบรการ ท าใหผใชงานเกดความพงพอใจมากยงขน

ค าส าคญ: กรอบการปฏบตงาน ผ รบแจงปญหา การจดการเหตการณ ขอตกลงระดบการบรการ

Abstract

This research studies ITIL framework to apply for IT Helpdesk Services of Airport of Thailand Plc.

(AOT) in order to proceed the management of service quality systematically and effectively.

Especially IT Helpdesk Service Management, the management should comply with international

standard of ITIL. In the research process, ITIL framework is applied to the process of receiving

ICT user’s problems, emphasizing on the Service Operation Process and the Incident Receiving

Process. The research also conducts the workshop to receive ICT users’ calls via the electronic

system called Smart Service ITIL Program. Then, the program is tested with Incident Management

Process. After testing the applied program, it could be found that the problems are possible to

verify and review their historical data. This cause the problems deliver to the person who could


find the solution to the problems. IT Helpdesk could search the recorded solutions which used to

solve the problems in the past and could solve the problems that are similar occurrences

immediately. This way, the problems will be solved faster and it will make the users more

satisfied.

Keyword: ITIL framework, Incident management, Service help desk, SLA

บทน า

ในปจจบนองคกรตาง ๆ มการน าเทคโนโลยสารสนเทศเขามาชวยสนบสนนกระบวนการท างาน

ขององคกร เพอเพมประสทธภาพในการด าเนนธรกจของ การบรหารจดการดานเทคโนโลยสารสนเทศ เชน

การจดการการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ (Information Technology Service Management - ITSM)

แกผใชงานภายในองคกรเปนสงส าคญ ท าใหผใชงานสารสนเทศภายในองคกรสามารถปฏบตงานไดอยางม

ประสทธภาพ กรอบการปฏบตงานส าหรบการจดการกระบวนการเทคโนโลยสารสนเทศทเปนทนยม คอ

กรอบการปฏบตงาน ITIL (Information Technology Infrastructure Library: ITIL Framework) (ปรญญา

หอมอเนก, 2554) ไดน าเสนอแนวทางปฏบต (Guideline) ทเนนวธปฏบตทดทสดหรอ Best Practices

เพอปรบปรงกระบวนจดการการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ ( IT Service Management Process)

ขององคกรใหมประสทธภาพสงสด

ทผานมาไดมงานวจยทศกษาการน ากรอบการปฏบตงาน ITIL มาประยกตในการบรหารจดการ

การใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศในหลายองคกร ไมวาจะเปนบรษทเอกชน สถานพยาบาลของรฐ หรอ

ธรกจธนาคาร วรคปต คงเจรญ (2558) มการน ากรอบการปฏบตงาน ITIL มาเปนเครองมอในการจดการกบ

ปญหาของบรษทเอกชน เชน การจดเกบขอมลและการท างานทซ าซอน ท าใหมพฒนาและปรบปรง

การปฏบตงานใหมคณภาพและมประสทธภาพมากขน ท าใหมการประสานงานระหวางการรบแจงปญหา

การแกปญหา และการใหบรการ ส าหรบในองคกรสถานพยาบาลของรฐ ไกรฤทธ ปานเจรญ (2556)

ไดศกษาการน ากรอบการปฏบตงาน ITIL มาใชกบงานบรการเทคโนโลยสารสนเทศของสถานพยาบาล


โดยทดลองกระบวนการท างานผานซอฟตแวร IBM Tivoli Service Request Manager มการจ าลอง

เหตการณการใหบรการของงานบรการเทคโนโลยสารสนเทศของสถานพยาบาล ไดแก การปฏบตตามค าขอ

(Request Fulfillment) การจดการเหตการณ (Incident Management) การจดการปญหา (Problem

Management) และการเรยกดรายงาน (Reporting) ผลการทดลอง พบวาการน ากรอบการปฏบตงาน ITIL

เขามาใชในงานบรการเทคโนโลยสารสนเทศ สามารถเพมประสทธภาพในการใหบรการได ในธรกจโรงแรม

ณฐธยาน พลทรพย (2556) ไดศกษาการประยกตกรอบการปฏบตงาน ITIL กบการใหบรการฝายซอมบ ารง

มการใชซอฟตแวร IBM Tivoli Service Request Manager ส าหรบการแจงขอใหบรการ การตดตาม

ผลการท างาน และการออกรายงานผลการด าเนนงาน ผลการศกษาพบวา หลงจากทมการน ากรอบ

การปฏบตงาน ITIL เขามาใชในองคกร ท าใหประสทธภาพของการใหบรการดขน เกดการท างานทเปนระบบ

ใหบรการไดรวดเรว สรางความพงพอใจใหแกผ รองขอใหบรการ ส าหรบในธรกจธนาคาร ทรพยสทธ

เหลองจารโรจน (2556) ไดประยกตใชกรอบปฏบตงาน ITIL ในการสนบสนนงานเทคโนโลยสารสนเทศ

เนนการแจงปญหาการใชงานและการขอความชวยเหลอในระบบงานเทคโนโลยสารสนเทศภายในธนาคาร

โดยศกษามาตรฐานการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศของธนาคารใหด าเนนไปอยางมประสทธภาพ

ผานซอฟตแวร IBM Tivoli Service Request Manager ตองสามารถตรวจสอบ ตดตาม และประสาน

การท างานไปยงบคคลหรอกลมคนทเกยวของได มการก าหนด Work Flow การท างานในแตละเรอง และ

มการบนทกการท างานตางๆ ไวในระบบ เพอใชเกบเปนองคความร และตรวจสอบประสทธภาพการท างาน

ใหเปนไปตาม Service Level Agreement (SLA) เพอน าไปเปนขอสรปส าหรบการประเมนผลงานการ

ใหบรการได โดยวดคาจากเวลาทแทจรงในการท างาน ระดบความยากงาย และความเรงดวนของงาน

มการจดท ารายงาน รายเดอน รายป เพอดสถตของ Service Request ทเกดขน

นอกจากนยงพบการประยกตกรอบการปฏบตงาน ITIL มาใชในงานรบขอรองเรยนของคอลเซนเตอร

(พมพชนก ภกดคง, 2556) ซงเดมใชการรบขอรองเรยนโดยการจดบนทกดวยกระดาษ การจดเกบขอมล

กระจดกระจาย หลงจากน ากรอบการปฏบตงาน ITIL เขามาปรบกระบวนการใหบรการงานรบขอรองเรยน

ท าใหการจดเกบขอมล และการด าเนนงานเกยวกบการรบขอรองเรยนใหเปนระบบ สามารถตรวจสอบ

การปฏบตงานได และสามารถน าปญหาทเกบบนทกไวมาวเคราะหตอได ในงานวจยของ ศรสดา สภาวรรณ

(2555) ไดน ากรอบมาตรฐาน ITIL เวอรชน 2 มาประยกตใชในการบรหารจดการระบบสารสนเทศของบรษท


ดคอมพกรป จ ากด มการรวมกนท าขอตกลงระหวางผ ใหบรการและผ ใชบรการ ใหเปนไปตามแนวทางของ

Service Level Agreement มการบรหารความเสยงดานการบรการ

บรษท ทาอากาศยานไทย จ ากด (มหาชน) หรอ ทอท. เปนองคกรทมการใชงานเครองคอมพวเตอร

มากกวา 3,000 เครอง คณภาพของการใหบรการเครองคอมพวเตอรและอปกรณตอพวงมผลกระทบ

ตอประสทธภาพของการปฏบตงานของบคลากร เมอเกดการขดของของคอมพวเตอรหรออปกรณตอพวง

ผ ใชงานจะท าการแจงปญหาขอขดของผานทางโทรศพทไปยงงานรบแจงปญหาขอขดของดานการใชงาน

ระบบเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร (Help desk) อยางไรกดการใหบรการของงาน Help Desk

ยงไมมการรวมศนย แตมการแบงขอบเขตพนทเปน ส านกงานใหญ ทาอากาศยานสวรรณภม ทาอากาศยาน

ดอนเมอง และทาอากาศยานภมภาค ซงทาอากาศยานดอนเมอง และทาอากาศยานภมภาค

จะมเบอรโทรศพทตดตอกบ Help Desk แยกกนกบทาอากาศยานสวรรณภม ท าใหผ ใชงานเกดความสบสน

และมการแจงปญหากบ Help Desk ผดหมายเลข นอกจากนนเจาหนาท Help Desk อาจยงไมมความร

และความเชยวชาญในงานดานเทคโนโลยสารสนเทศ ท าใหการวเคราะหปญหาเกดความผดพลาด

ด าเนนการสงตอปญหาผดพลาด เกดความลาชาในการแกไขปญหา และผใชงานไมพงพอใจในการใหบรการ

ของงานรบแจงปญหาขอขดของดานการใชงานระบบเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร ดงนน

เพอใหการด าเนนงานดานเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสารของ ทอท. สามารถใหบรการไดอยางตอเนอง

มประสทธภาพ สามารถปองกนปญหาทอาจจะเกดขนจากการใชงานระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

และจากภยคกคามตางๆ มการควบคมคณภาพการใชบรการเครองคอมพวเตอร ท าใหผ ใชบรการระบบ

เทคโนโลยสารสนเทศทงภายในและภายนอกองคกร เกดความเชอมน จงมการประยกตกรอบการปฏบตงาน

ITIL ซงเปนแนวทางการปฏบตสากลทไดรบการยอมรบในระดบนานาชาตมาเปนกรอบในการบรหารงาน

จดการกระบวนการเทคโนโลยสารสนเทศขององคกร


วตถประสงคของการวจย

1. เพอศกษาการประยกตใชกรอบการปฏบตงาน ITIL ในการบรหารจดการงานรบแจงปญหา

ขอขดของดานการใชงานระบบเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสารของ ทอท.

2. เพอประยกตใชกรอบการปฏบตงาน ITIL เพอปรบปรงกระบวนการการใหบรการในงานรบแจง

ปญหาขอขดของดานการใชงานระบบเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร ของ ทอท. โดยเนน

ไปทกระบวนการของการจดการเหตการณ (Incident Management)

3. เพอสรางแนวทางในการ ปรบปรงระบบการท างานในงานรบแจงปญหาขอขดของดานการใชงาน

ระบบเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสารของ ทอท.

การทบทวนวรรณกรรมทเกยวของ

1. กรอบการปฏบตงาน ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

ความหมายของกรอบปฏบตงาน (Information Technology Infrastructure Library) ITIL

คอ กรอบการท างานดานการใหบรการดานไอททไดรบการยอมรบวาเปน “Best Practice” เพราะไดรวบรวม

เอาแนวความคดและเทคนคการบรการดานไอทเขาไวดวยกน ท าใหหลายองคกรทวโลกนยมน าไปใชงาน

เพอปรบปรงการบรหารจดการดานการใหบรการ ใหมประสทธภาพเพมมากขน ส าหรบ ITIL เวอรชน 3

ไดเนนวธการในเชงปฏบตทดทสด ซงแบงออกเปนหวขอหลก 5 หวขอคอ 1) Service Strategy 2) Service

Design 3) Service Transition 4) Service Operation และ 5) Continual Service Improvement ซง

สามารถอธบายรายละเอยดของ จราพร ปญญาธระ, สภาภรณ เกยรตสน, และอดศร ลลาสนตธรรม. (2556)

ดงน

1.1. กลยทธในการน าเสนอและสนบสนนการใหบรการ (Service Strategy) เพอใหสอดคลอง

ตอความตองการของลกคาหรอหนวยงาน โดยน า เสนอดานตนทน ดานความค มคา

ในการใชบรการ และผลตอบแทนทลกคาจะไดรบจากการวางแผนและพฒนา รวมถง

การดแลรกษา และการปรบปรงแกไขกระบวนการการใหบรการ


1.2. กระบวนการในการออกแบบการใหบรการ (Service Design) ซงรวมถงการพฒนาการใหบรการ

และเอกสารใหสอดคลองกบความตองการการใชบรการ หรอสอดคลองกบการเปลยนแปลง

ของระบบเทคโนโลยทพฒนาอยตลอดเวลา ท าใหการบรการทใชงานนนมความทนสมย

1.3. กระบวนการสนบสนนการเปลยนแปลงตางๆ (Service Transition) ทเกดขนกบธรกจองคกรหรอ

ระบบงานสารสนเทศ นอกจากนนยงรวมถงการจดการองคความร การประเมนความเสยง

การทดสอบกอนการสงมอบการใหบรการ

1.4. การด าเนนการบรการกบผ ใชงานโดยตรง (Service Operation) ในระหวางวนทด าเนนการอย

จะมการเฝาดเพอทจะหาจดบกพรอง และเฝาระวงความผดพลาดหรอความผดปกตของระบบงาน

IT นอกจากนยงมการบนทกเหตการณ ( Incident) และวธการแกปญหาของเหตการณนนและ

เกบรวบรวมปญหาเหลานน เพอน ามาวเคราะหหาทางปองกนไมใหเกดซ า

1.5. การพฒนางานดานบรการเพอเปนตวผลกดนงานบรการ (Continual Service Improvement: CSI)

ใหมการปรบปรงการใหบรการอยางตอเนอง ท าใหงานบรการดานสารสนเทศมประสทธภาพมาก

ขน

2. การจดการเหตการณ (Incident Management)

การจดการเหตการณ เปนกระบวนการจดการกบวงจรชวต (Life Cycle) ของเหตการณ (Incident)

โดยรวมตงแตการรบแจง (Reception) การตอบรบ(Acknowledgement)การจดกลม (Categorization)

การตอบสนอง (Response) การบนทก (Logging) การสงเกตการณ (Monitor) และการตดตาม (Tracking)

ในทกๆ สวนประกอบทเกยวของกบการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ โดยการเรมกระบวนตงแตการรบแจง

ปญหาของผ ใช จนกระทงการแกปญหาส าเรจและผ ใชมความพงพอใจ (สทธชย เปรมศรนรนดร, 2561)

การจดการเหตการณ หรอ Incident Management มวตถประสงคเพอก แกไข หรอจดการใหบรการ

เทคโนโลยสารสนเทศทเสยหายหรอท างานผดปกตใหสามารถกลบมาใชงานใหเรวทสด ตามทก าหนดไว

ใน SLA ทงนเพอใหเกดผลกระทบทเสยหายตอองคกรใหนอยทสด

ในงานวจยของ สทธชย เปรมศรนรนดร (2561) ไดสรปหลกการของ Incident Management

ไววา เมอเกด Incident จะตองมการรายงาน Incident และสถานะของ Incident อยางทนทวงทและถกตอง


การบนทก Incident ทเกดขนตองท าทกครง.Incident ทกรายการจะถกเกบและจดการภายใตระบบ

การจดการทเดยว (Single Management System) โดยมการจ าแนกประเภทของ Incident อยางม

มาตรฐานทวทงองคกร มเกณฑในการจดล าดบความส าคญ (Prioritizing) ของ Incident การบนทก

Incident ตองมการตรวจสอบ (Audit) อยางสม าเสมอเพอทจะใหแนใจวาไดมการบนทกและจ าแนกประเภท

อยางถกตอง ส าหรบการแกไขปญหา Incident จะตองท าภายในชวงเวลาทยอมรบไดของธรกจนนๆ เชน

ตามทระบไวในขอตกลงของระดบการบรการ (SLA) ในเงอนไขการด าเนนการ หรอในสญญา การจดการ

Incident จะค านงถงความพงพอใจของผใชงานตลอดเวลา

จากหลกการของ Incident Management ดงกลาว จงน าไปสขนตอนของกระบวนการ Incident

Management 7 ขนตอน ดงแสดงในรปท 1 โดยมรายละเอยดดงน

ขนตอนท 1 คอระบและบนทก Incident ซงเปนการรบรปญหาทผ ใชงานแจงถงการเกด

Incident และท าการบนทกขอมลเบองตนของ Incident

ขนตอนท 2 จ าแนกประเภท และจดกลมของ Incident รวมทงระบผลกระทบ ( Impact)

ความเรงดวน (Urgency) และล าดบความส าคญ (Priority)

ขนตอนท 3 ใหการชวยเหลอเบองตน โดยระบสาเหตของ Incident โดยการวเคราะหหาสาเหต

เบองตน

ขนตอนท 4 วเคราะหและวนจฉย โดยประเมน Incident และขอมลรายละเอยดทเกยวของ

เพอหาวธทเหมาะสม และวางแผนการด าเนนการแกไข

ขนตอนท 5 ด าเนนการแกไขและกคน โดยจะท างานทจ าเปนส าหรบการแกไข เพอน าบรการ

กลบคนสปกต โดยใชวธการแกปญหาตามทเคยบนทกไว

ขนตอนท 6 ปด Incident คอ การตรวจสอบสถานะของ Incident ไดถกแกไขแลว และ

ตรวจใหแนใจวาเอกสารทจ าเปนทกอยางเกยวกบ Incident รวมถงขอมลของสาเหต วธการ

แกไข และ ผลลพธ นนท าเสรจเรยบรอย

ขนสดทาย คอสงเกตการณ ตดตาม และสอสารใหขอมล โดยรายงานและสอสารถงสถานะ

ความคบหนา ไปยงผทเกยวของรบทราบ


2.

3.

4.

1. Incident

5.

5. Incident

รปท 1 กระบวนการ Incident Management (สทธชย เปรมศรนรนดร, 2561)

ขอบเขตการวจย

ส าหรบขอบเขตการวจย จะเนนศกษากระบวนการท างานภายใตกรอบการปฏบตงาน ITIL Version 3

เพอน ามาประยกตใชในรบแจงปญหาขอขดของดานการใชงานระบบเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร

(Help desk) ของ ทอท. โดยประโยชนทคาดวาจะไดรบจากงานวจยน คอ ทอท. มกระบวนการจดการ

คณภาพการบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศอยางเปนระบบและมประสทธภาพตามกรอบการปฏบตงาน


ITIL ตวชวดคอ จ านวนปญหาไดรบการแกไขภายในเวลาท SLA ก าหนด 100% ภายในปงบประมาณ

ชวงเดอน ต.ค.-ก.ย. ของแตละป

การด าเนนการวจย

เพอศกษาแนวทางการประยกตใชกรอบการปฏบตงาน ITIL ในการบรหารจดการงานรบแจงปญหา

ขอขดของดานการใชงานระบบเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร (Help desk) ของ ทอท. ผ วจย

ไดด าเนนการวจยใน 2 สวนหลกๆ คอ 1) ศกษาและวเคราะหปญหาการด าเนนงานของงาน Help desk

ของ ทอท. และ 2) ประยกตใชกรอบการปฏบตงาน ITIL กบงาน Help desk โดยเนนกระบวนการแกปญหา

เกยวกบการจดการเหตการณ (Incident Management) โดยท าการทดลองปฏบตงานผานโปรแกรม Smart

Service ITIL (สทธชย เปรมศรนรนดร, 2561)

1. การวเคราะหปญหางาน Help desk

ประเดนปญหาทพบจากการสมภาษณเจาหนาท Help Desk ในการด าเนนงาน ไดแก

1.1. ในสญญาการใหบรการดแลและบ ารงรกษา (Maintenance Service Agreement : MA)

ไดมการก าหนด SLA ระหวาง ทอท. กบผ รบจาง แลว แต ทอท. ยงไมมการก าหนดขอตกลงการใหบรการ

บ ารงรกษาระหวางงานระบบเทคโนโลยสารสนเทศกบผ ใชบรการ (User) เชน ยงไมมการแจงผ ใชบรการ

ในเรองเวลาการแกไขปญหา กรณทระบบขดของยงไมมการแจงใหผใชบรการทราบ และกรณทระบบกลบมา

ใชงานไดตามปกตกยงไมมการแจงสถานะการกลบมาใชงานไดตามปกตใหผ ใชทราบ เปนตน ปญหาน

เปนปญหาโดยรวมของงานบรการเทคโนโลยสารสนเทศของ ทอท. แตเนองจาก Help Desk มหนาทรบแจง

ปญหาจากทกระบบของ ทอท. ปญหานจงมความเชอมโยงไปถงงาน Help Desk

1.2. ในการรบแจงปญหา ผแจงตองตดตอหนวยงานหลายจด เนองจากพนทการใหบรการของ

ทอท. รวมถงทาอากาศยานในความรบผดชอบมถง 6 แหง ผ ใชบรการตองหาขอมลเองวาจะตองตดตอ

ประสานงานกบใคร อยางไร และบางครงอาจเกดปญหาการตดตอผดพนท

1.3. เจาหนาท Call Center ทรบแจงปญหาในบางพนท ไมมทกษะดานไอท แตในเบองตน

หลงจากรบแจงปญหาทางโทรศพท เจาหนาท Call Center จะตองวเคราะหปญหาและสงตอปญหาใหกบ

เจาหนาทชางหนางานเพอตรวจสอบและวเคราะหปญหาวาปญหานนเกดทอปกรณหนางานหรอระบบหลก


(Main System) กอนสงตอใหเจาหนาทไอทท าการแกไขตอไป การทเจาหนา Call Center ไมมทกษะ

ดานไอท ท าใหบางครงมการสงปญหาผด และเกดความลาชาในการแกไขปญหา

2. การประยกตกรอบการปฏบตงาน ITILในงาน Help desk ของ ทอท.

จากประเดนปญหาทพบในงาน Help desk เมอน ามาพจารณาตามหวขอหลกของ

กรอบการปฏบตงาน ITIL เวอรชน 3 คอ 1) Service Strategy 2) Service Design 3) Service Transition

4) Service Operation และ 5) Continual Service Improvement เราสามารถก าหนดแนวทางการประยกต

งาน Help desk ใหเขากบกรอบการปฏบตงาน ITIL ตามหวขอหลกเหลานนไดดงรายละเอยดในตารางท 1

ตารางท 1 แนวทางการประยกตใชกรอบการปฏบตงาน ITIL แยกตามหวขอหลก

หวขอหลกของกรอบการปฏบตงาน ITIL แนวทางการประยกตใชกรอบ ITIL

กลยทธในการน าเสนอและสนบสนนการใหบรการ (Service Strategy)

น าเสนอในแผนปฎบตการดจทล ของ ทอท. ในอนาคต

กระบวนการในการออกแบบการใหบรการ (Service Design)

ก าหนดระยะเวลาในการแกไขปญหาในการท าขอตกลงระดบการบรการ (Service Level Agreement : SLA) เพอชวยใหมนใจวางานบรการทงหมดสามารถใหบรการตามขอตกลงระหวางผใหบรการกบผ รบบรการได

กระบวนการสนบสนนการเปลยนแปลงตางๆ (Service Transition)

ในกระบวนจดการการเปลยนแปลง (Change Management) โดยสรางมาตรฐานในกระบวนการน โดยการจดท าแบบฟอรม Change Management ทเปนภาพรวมใชในสายเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร เพอใหเปนรปแบบเดยวกน เพอสรางความมนใจทง User และหนวยงาน IT ทรบผดชอบในการแกไขปญหา และจดการความเสยงทอาจเกดขนจากผลกระทบในแงของความพรอมและความตองการใชทรพยากร

การด าเนนการบรการกบผใชงานโดยตรง (Service Operation)

น ากรอบ ITIL ไปใชในกระบวนการจดเกบปญหาของ Incident Management และ Problem Management โดย Incident Management จะเนนการแกไขปญหา หรอกคน


หวขอหลกของกรอบการปฏบตงาน ITIL แนวทางการประยกตใชกรอบ ITIL

ระบบใหกลบมาใชงานโดยเรวทสด เมอมเหตการณไมปกตทเกดขนกบการใหบรการ เพอลดผลกระทบทเกดขนกบองคกร หรอลกคา สวน Problem Management คอกระบวนการแกไขปญหาจากสาเหตทแทจรง เพอหาแนวทางการแกไขทถกตอง และจดเกบปญหาเปน KEDB (Know Error Database) โดยปกตปญหาจะกลายเปน Problem เมอเกด Incident นนๆ ซ ากนบอยๆ

การพฒนางานดานบรการเพอเปนตวผลกดนงานบรการ (Continual Service Improvement: CSI)

ประยกตใชในการพฒนาคณภาพการใหบรการดาน ICT ใหมความตอเนอง

ในการน ากรอบการปฏบตงาน ITIL มาประยกตใชในการปรบปรงบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ

และการสอสาร สายงานเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร ของทอท. เรมจากการจดการฝกอบรม

บคลากรในสายงานจ านวน 29 คน เปนเวลา 9 วน เกยวกบการใหบรการ ICT โดยใช Best Practice ITIL

เพ อส รางความ ร ความเ ขาใจ และความสามารถในน ากรอบการปฏบต งาน ITIL มาปรบใ ช

ในการกระบวนการบรหารจดการงานบรการดาน ICT การอบรมเปนการอบรมเชงปฏบตการ ซงครอบคลม

เนอหาเกยวกบ หลกการของ ITIL เบองตน และการอบรมเชงปฏบตการ ทงเรองกระบวนการ Continual

Service Improvement กระบวนการ Incident Management โดยการอบรมจะเกยวของโดยตรงกบงาน

Help desk มการน าโปรแกรม Smart Service ITIL ซงเปนโปรแกรมประเภท Open Source ทพฒนาโดย

บรษทไมโครซอฟต มาใชประสานงานเรองการจดสงปญหาขอขดของไปยงหนวยงานทท าหนาทแกไขปญหา

และผ ใชบรการสามารถตดตามความกาวหนาหรอผลการด าเนนการจดการปญหาไดผานทางระบบ

พรอมทงจดเกบขอมลปญหา และวธการแกปญหาไดอยางเปนระบบ หลงจากการฝกอบรมทางสาย

เทคโนโลยสารสนเทศและการสอสารมแนวทางจะน า Best Practice ITIL มาประยกตใชในงานบรการดาน

ICT โดยน าเสนอในแผนแมบท ICT ตอไป เพอใหเปนแนวทางส าหรบผปฏบตในการด าเนนงานแลว


สรปผลการวจย และการวเคราะหผลการวจย

แนวทางการประยกตใชกรอบการปฏบตงาน ITIL เพอแกปญหาในงาน Help desk สามารถก าหนด

รายละเอยดแยกตามหวขอหลกของกรอบปฏบตงาน ITIL ดงแสดงในตารางท 2

ตารางท 2 การแกไขปญหาตามแนวทางการประยกตใชกรอบปฏบตงาน ITIL แยกตามหวขอหลก

รายละเอยด แนวทางการประยกตใช ปญหาทไดรบการแกไข หรอประโยชนทเกดขน

กลยทธในการน าเสนอและสนบสนนการใหบรการ (Service Strategy)

จดท าแผนงานบรณาการการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศแบบดจทล (ITIL Digital Framework) ในป 2564

ทอท. จะน า Best Practice ดาน ITIL มาใชในงานบรการ ICT ท าใหการด าเนนงานมประสทธภาพและรวดเรวยงขน

กระบวนการในการออกแบบการใหบรการ (Service Design)

ก าหนดระยะเวลาในการแกไขปญหาในการท าขอตกลงระดบการบรการ (Service Level Agreement : SLA) เพอชวยใหมนใจวางานบรการทงหมดสามารถใหบรการตามขอตกลงระหวางผใหบรการกบผ รบบรการได

มการระบขอตกลงระดบการใหบรการ (SLA) ซงจะถกระบอยใน ขอก าหนดและรายละเอยดงานจาง (Term of Reference : TOR) ระหวาง ทอท. กบผ รบจาง (Outsource) และท าขอตกลงระดบกา ร ใ หบ ร ก า ร ระหว า งหน ว ย ง าน ไอท กบผใชบรการ (User) ซงเปนการยนยนระยะเวลาในการแกไขขอขดของเพอใหผใชบรการทราบ

กระบวนการสนบสนนการเปลยนแปลงตาง ๆ (Service Transition)

กระบวนจดการการเปลยนแปลง (Change Management) โดยสรางมาตรฐานในกระบวนการน โดยการจดท าแบบฟอรม Change Management ทเปนภาพรวมใชในสายเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร เพอใหเปนรปแบบเดยวกน เพอสรางความมนใจทง User และหนวยงาน IT ทรบผดชอบในการแกไขปญหา และจดการความเสยง

ใชการรบแจงปญหาเปนชองทางใหผ ใชงานส า ม า ร ถ แ จ ง ค ว า ม ต อ ง ก า ร ข อ ง ร ะ บ บ (Requirement) หรอแจงแกไขระบบสารสนเทศและอปกรณคอมพวเตอร จงท าการเกบบนทกการแกไขเปลยนแปลงทกครง และตองไดรบอนมตจากผ มอ านาจกอนทจะท าการแกไขเปลยนแปลง



ทอาจเกดขนจากผลกระทบในแงของความพรอมและความตองการใชทรพยากร

การด าเนนการบรการกบผใชงานโดยตรง (Service Operation)

น ากรอบ ITIL ไปใชในกระบวนการจดเกบปญหาของ Incident Management และ Problem Management โดย Incident Management จะเนนการแกไขปญหา หรอกคนระบบใหกลบมาใชงานโดยเรวทสด เมอมเหตการณไมปกตทเกดขนกบการใหบรการ เพอลดผลกระทบทเกดขนกบองคกร หรอลกคา สวน Problem Management คอกระบวนการแกไขปญหาจากสาเหตทแทจรง เพอหาแนวทางการแกไขทถกตอง และจดเกบปญหาเปน KEDB (Know Error Database) โดยปกตปญหาจะกลายเปน Problem เมอเกด Incident นน ๆ ซ ากนบอยๆ

มการก าหนดใน TOR ใหผ รบจางจดเจาหนาทเตรยมพรอมในการด าเนนการแกไขปญหาตาง ๆ เม อ เ กดปญหาขอขด ของ ห รอขอบกพรอง (Defect) หรอขอผดพลาด (Error)ใหกบ ทอท. ตลอด 24 ชวโมง และ/หรอในเวลาทไดรบการอนมตจาก ทอท. โดยผ รบจางทรบแจงปญหาตองการตอบสนองการรบแจงภายใน 30 นาท และประสานงานกบเจาหนาทของ ทอท. เพอวเคราะหตรวจสอบปญหาและใหค าแนะน าในการแกไขปญหาเบ อง ตนภายใน 4 ชว โมงหลงจากทได รบแจงจาก ทอท. และจะแกไขขอขดของใหแลวเสรจภายใตเงอนไขทระบอยในขอตกลงระดบการใหบรการ (Service Level Agreement : SLA)

การพฒนางานดานบรการเพอเปนตวผลกดนงานบรการ (Continual Service Improvement: CSI)

ประยกตใชในการพฒนาคณภาพการใหบรการดาน ICT ใหมความตอเนอง

มการระบใน TOR ในเรองการตรวจซอมแซมแกไข (Corrective Maintenance: CM) โดยผ รบจางตองด าเนนการดแลและบ ารงรกษาระบบบรหารจดการคอมพวเตอรลกขายและอปกรณตอพ ว ง ใ ห สามา รถท า ง าน ไ ด อย า งต อ เ น อ ง ตลอดเวลาทกวน (On Call 24 ชวโมง x 7 วน) อยางถกตองตามหลกวชาการ เมออปกรณไม



สามารถใชงานไดอยางตอเนองหรอเกดปญหาขอขดของ ผ รบจางจะตองจดเตรยมพนกงานปฏบตงานตรวจซอมแกไขระบบสารสนเทศและอปกรณคอมพวเตอร หลงจากไดรบแจงจาก ทอท. อ กท ง ผ ร บ จ า งจะ ตองใ ห เ จ าหนาทปฏบตงานประสานงานกบเจาหนาทของ ทอท. เพอวเคราะหและตรวจสอบปญหาในเบองตนภายใน 24 ชวโมงและตองด าเนนการแกไขใหแลวเสรจใชงานไดดดงเดมตาม SLA ซงเปนการยนยนระยะเวลาในการแกไขขอขดของเพอใหผใชบรการทราบ

ผลจากการทดสอบโปรแกรมกบกระบวนการ Incident Management หลงจากการฝกอบรม พบวา

การจดการงาน Help desk ตามกรอบการปฏบตงาน ITIL ท าใหการตรวจพบและแกไข Incident ทเกดขน

ท าไดเรวขน สามารถลดเวลาการหยดท างาน (Downtime) ของระบบและระบบมความพรอมใชงานทดขน

(Higher Availability) และส าหรบการแกปญหาการขาดทกษะของเจาหนาท call center ไดมการแกปญหา

โดยการฝกอบรมเจาหนาท Call Center แบบ on the job training

การอภปรายผลการวจย

ทอท. มการใชงานเครองคอมพวเตอรเพอสนบสนนการปฏบตงานรวมถงการใหบรการลกคา และ

ผ เ กยวของภายนอกเปนจ านวนมาก คณภาพของการใหบรการเครองคอมพวเตอรสงผลกระทบตอ

ประสทธภาพในการใหบรการของ User และผ เกยวของภายนอก ผ รบแจงปญหา (Service Help Desk)

มบทบาทส าคญมากในการสนบสนนงานบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ เพราะถอเปนหนวยงานแรก

ทผ ใชงานจะตดตอเขามาเมอพบปญหา อยางไรกดการควบคมคณภาพการใหบรการงานรบแจงปญหา


ขอขดของดานการใชงานระบบเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสารยงไมครอบคลมกระบวนการใหบรการ

ตามหลกสากล งานวจยนจงประยกตใชกรอบการปฏบตงาน ITIL มาจดการกระบวนการใหบรการในงาน

รบแจงปญหาขอขดของ โดยประยกตใชโปรแกรม Smart Service ITIL กบงานรบแจงปญหา จากการอบรม

เชงปฏบตการเพอจ าลองกระบวนการรบแจงปญหาดวยโปรแกรม พบวากระบวนการปฏบตงาน

มความสะดวก รวดเรว และเปนระบบ สามารถตรวจสอบการแจงปญหาและดขอมลยอนหลงวาปญหา

ไดถกสงไปยงผ แกไขทถกตองได ซงน าไปสการแกไขปญหาไดรวดเรวยงขน อกทงตวโปรแกรมท าให

มการจดเกบปญหาทรบแจง และวธการแกปญหาไดอยางเปนระบบ เมอเกดกรณทมการแจงปญหาเดม

ทเคยเกดขน ผ รบแจงปญหา (Service Help Desk) สามารถคนหาวธการแกไขทเคยบนทกไวกอนหนาน

และท าการแกไขไดทนท คณภาพการใหบรการในงานรบแจงปญหาดขน เพราะโปรแกรม Smart Service

ITIL เปนระบบแจงปญหาแบบรวมศนย ชวยลดความผดพลาดจากการตดตอประสานงานทเคยเกดขน

จากตอนทยงไมมการรวมศนย การปฏบตงานองกรอบปฏบตสากลมากขน ถอเปนการพฒนาคณภาพ

การท างานของบคลากร ICT ขององคกร

เมอท าการเปรยบเทยบกบงานวจยตางๆ ทผานมา พบวาผลวจยสอดคลองกบงานวจยหลายๆ งาน

เชนงานของ วรคปต คงเจรญ (2558) ณฐธยาน พลทรพย (2556) และพมพชนก ภกดคง (2556) ทน ากรอบ

การปฏบตงาน ITIL V.3 มาประยกตใชในการบรหารจดการการใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ ท าให

มปรบปรงและพฒนากระบวนการปฏบตงานใหมคณภาพดขน เชน การจดเกบขอมลทเปนระบบ

ลดการท างานทซ าซอน และสรางความพงพอใจใหแกผ รบบรการ นอกจากนงานวจยนยงสอดคลองกบ

งานวจยทประยกตใชโปรแกรมเพอสนบสนนกระบวนการปฏบตงานตามกรอบ ITIL โดยจ าลองสถานการณ

ทเกดขนในการใหบรการของฝายไอท (ไกรฤทธ ปานเจรญ, 2556) (ทรพยสทธ เหลองจารโรจน, 2556)

ซงกระบวนการใหบรการผานโปรแกรม ชวยเพมประสทธภาพในการใหบรการไดดขน

เมอพจารณาแนวทางแกไขปญหาโดยใหมการระบขอตกลงระดบการใหบรการไวใน TOR ระหวาง

ทอท. กบผ รบจาง (Outsource) และการท าขอตกลงระดบการใหบรการระหวางหนวยงาน IT กบผ ใชบรการ

(User) ทไดน าเสนอเปนแนวทางใหกบ ทอท. กสอดคลองกบผลการศกษาของศรสดา สภาวรรณ (2555)

ซงไดน ากรอบการปฏบตงาน ITIL เขามาปรบการบรหารจดการระบบสารสนเทศของบรษทฯ เพอให


การท างานเปนระบบ สามารถจดล าดบความส าคญของการใหบรการ การใหบรการท าไดรวดเรว มขนตอน

การปฏบตงานทชดเจน งาย รวดเรวขนกวาเดม โดยท าขอตกลงระหวางผ ใหบรการและผ ใชบรการ

จากกระบวนการ ITIL 6 กระบวนการ ทน ามาใชในการบรหารจดการระบบสารสนเทศใหเปนไปตามแนวทาง

ของ Service Level Agreement

เพอสงเสรมใหกระบวนการท างานเปนไปตามกรอบการปฏบตงาน ITIL ไดอยางยงยน ควรม การสงเสรมความรเกยวกบกรอบการปฏบตงาน ITIL ใหกบพนกงานสายเทคโนโลยสารสนเทศและ การสอสาร เพอใหเกดความเขาใจและเหนความส าคญของการใหบรการตามกระบวนการของ ITIL นอกจากน ทอท. ควรขยายการน ากรอบการปฏบตงาน ITIL มาในบรการเทคโนโลยสารสนเทศดานอนๆ ตอไป

---------------------------------------

เอกสารอางอง

กลยา ใจรกษ, และประสงค ประณตพลกรง. (ม.ป.ป.). IT Governance: A Tutorial ธรรมาภบาลดานไอท. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยศรปทม.

ไกรฤทธ ปานเจรญ. (2556) การประยกตกระบวนการของไอทลกบการสนบสนนบรการไอทของสถานพยาบาล. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยเทคโนโลยพระจอมเกลาธนบร.

จราพร ปญญาธระ, สภาภรณ เกยรตสน, และอดศร ลลาสนตธรรม. (2556). โครงงานศกษากระบวนการใหบรการรบแจงเหต แกไขปญหา สาหรบเครอขาย NEdNet โดยใชการบรหารจดการรบแจงเหตแกไขปญหา (การปฏบตงานดานบรการ) ตามกรอบการทางานของ ITIL V.3, โครงงานปรญญาตร สายวชาเทคโนโลยการจดการระบบสารสนเทศ คณะวศวกรรมศาสตร มหาวทยาลยมหดล หนา 7-15.

ณฐธยาน พลทรพย. (2556).การประยกตกระบวนการ ITIL กบการบรการฝายซอมบ ารงในธรกจโรงแรม.

กรงเทพฯ: มหาวทยาลยพระจอมเกลาธนบร.


ทรพยสทธ เหลองจารโรจน. (2556). การประยกตใช ITIL ในการสนบสนนงานเทคโนโลยสารสนเทศของ

ธรกจธนาคารในการรบเรองแจงปญหาการใชงานและการขอความชวยเหลอในระบบงาน

เทคโนโลยสารสนเทศภายในธนาคารใหมความรวดเรวและมประสทธภาพผานเครองมอ IBM

Tivoli. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยเทคโนโลยพระจอมเกลาธนบร.

ปรญญา หอมอเนก. บทวเคราะหกระบวนการบรหารจดการงานบรการเทคโนโลยสารสนเทศ . สบคน 03

มนาคม 2562 จาก http//ftp.psu.ac.th/pub/itil/ITSMITIL.pdf.

พมพชนก ภกดคง. (2556). การประยกตใช ITIL กบระบบรบขอรองเรยน. กรงเทพฯ: มหาวทยาลย

เทคโนโลยพระจอมเกลาธนบร.

วรคปต คงเจรญ. (2558).การน ามาตรฐาน ITIL v.3 มาประยกตใชในการบรการจดการการใหบรการดาน

เทคโนโลยสารสนเทศ กรณศกษา บรษท เอมโอแคป จ ากด. กรงเทพฯ: .มหาวทยาลยมหานคร.

ศรสดา สภาวรรณ. (2555). การน ามาตรฐาน ITIL มาประยกตใชในการบรหารจดการระบบสารสนเทศ

กรณศกษา บรษท ดคอมพกรป จ ากด ITIL (Version 2) For Dcom Groups Co., Ltd. (การ

คนควาอสระปรญญามหาบณฑต. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยเทคโนโลยมหานคร.

สทธชย เปรมศรนรนดร. (2561). กระบวนการ Incident Management ทอท. กรงเทพฯ: บรษท ทาอากาศ

ยานไทย จ ากด (มหาชน).

Freshworks Inc. What is ITIL V3?. Retrieved December 28, 2518, from https//freshservice.com/ itil/itil-v3.

ServiceTonic S.L. INTRODUCTION TO ITIL V3. Retrieved March 03, 2519, from

https//www.servicetonic.com/itil/introduction-to-itil-v3/.

the application of itil framework for service helpdesk

Documents