terhadap behavioral intention pada merchandise tim …
TRANSCRIPT
PENGARUH BRAND RELATIONSHIP DAN CONSUMER FORGIVENESS
TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION PADA MERCHANDISE TIM AREMA
INDONESIA
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat
Sarjana Ekonomi
Oleh:
Syauqi Alaik Muhammad
201410160311227
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2019
iii
KATA PENGANTAR
Assallamuallaikum Wr. Wb.
Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah yang telah memberikan kepada
saya kemudahan dalam proses penulisan skripsi ini, serta saya mengucapkan
terimakasih kepada semua pihak bahwa pada akhirnya saya berhasil menuntaskan
penulisan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Brand Relationship dan Consumer
Forgiveness terhadap Behavioral Intention pada merchandise tim Arema
Indonesia”.
Penulis menyadari atas segala kekurangan dalam penyusunan skripsi ini
sehingga penulis mendapatkan banyak saran dan ilmu yang telah diberikan oleh
semua pihak yang telah bersangkutan pada proses penyususan skripsi ini. Atas
segala rasa hormat dan terima kasih, penulis ucapan kepada :
1. Dr. Fauzan M.Pd Selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dr. Idah Zuhroh, M.M., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammaddiyah Malang
3. Dr Marsudi, M.M. selaku pembimbing I dan Drs. Dicky Wisnu UR, M.M.
selaku pembimbing II yang dengan ikhlas telah banyak membantu,
membimbing dan memberikan masukan dalam penyusunan penelitian ini.
4. Dr. Fien Zulfikarijah, M.M. dan Drs. Wiyono, M.M, selaku dosen wali kelas
Manajemen E 2014.
5. Bapak/Ibu dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan banyak
wawasan serta ilmu pengetahuan.
6. Terima kasih sebesar-besarnya kepada kedua orang tua saya ayahanda
Mukarom dan ibunda Nurhayati yang selama ini telah membesarkan dan
mendidik saya dengan penuh kasih sayang tanpa lelah bekerja dan terus
berdoa demi keberhasilan anak – anaknya serta tak pernah berhenti
memberikan semangat dan dorongan baik moral maupun materi kepada saya
selama awal mengenyam dunia pendidikan hingga mendapatkan gelar
sarjana.
iv
7. Teman – teman yang membuat saya termotivasi, Yeni Yusepa, Laila, Toto,
Tepo, Bima(kipli), Dofar, Iwan, dan Azhari ali, terimakasih telah menjadi
motivasi ataupun sudah memberi semangat menyelesaikan skripsi ini.
8. Teman - teman Forum Arema Kampus terkhusus Aremania Kampus Putih
(UMM) ,saya ucapkan terimakasih karena terus memberi semangat dalam
menyelesaikan tugas akhir ini.
9. Teman – teman supporter Aremania, Brotherhood FEB UMM, dan Aliansi
supporter UMM terimakasih atas supportnya.
10. Teman – teman di Ngesis Coffee terimakasih atas kerjasamanya dan
dukunganya
11. Teman – teman seperjuangan (Pak Mar Squad) Agung, Zahra, Hisyam, Ami,
Aziz, Ilham, Dayu, Cessar, Dwi, Haidar, Reza, Vivin, Silvi, Najib, Usamah
dan yang lainnya yang tidak bisa disebutkan satu persatu, saya ucapkan
terimakasih atas dukungan dan masukannya, ilmunya dan sifat pantang
menyerah kalian yang selalu menginspirasi saya.
12. Teman - teman dari kabelimo Bambang, Riza dan Sigit yang selalu
memberikan semangat dan dukungan untuk menyelesaikan tugas akhir ini.
13. Teman – teman kelas Manajemen E 2014 yang memberikan motivasi dalam
penyusunan penelitian ini.
14. Semua pihak yang tidak bisa di sebutkan satu persatu yang telah banyak
membantu sehingga penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan.
Penulisan sangat menyadari bahwa kesempurnaan itu hanya milik Allah
SWT, Maka penulisan ini tentu jauh dari kesempurnaan, maka dari itu penulis
mohon kritik dan saran dari para pembimbing dan penguji untuk menuju
kesempurnaa manusia. Demikian penulisan skripsi ini semoga dapat bermanfaat
bagi khasanah ilmu pengetahuan dan diri penulis sendiri.
Malang, 22 Agustus 2019
Syauqi Alaik Muhammad
v
DAFTAR ISI
Abstrak .................................................................................................................... i
Abstract .................................................................................................................. ii
KATA PENGANTAR .......................................................................................... iii
DAFTAR ISI ........................................................................................................... v
DAFTAR TABEL ............................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... viii
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ ix
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
A. Latar Belakang ...................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ............................................................................... 10
C. Batasan Masalah .................................................................................. 11
D. Tujuan Penelitian................................................................................. 11
E. Manfaat Penelitian............................................................................... 12
F. Penelitian Terdahulu ........................................................................... 13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PERUMUSAN HIPOTESIS ............... 16
A. Teori dan Kajian Pustaka .................................................................... 16
1. Relationship Marketing .................................................................. 16
2. Sport Marketing .............................................................................. 18
3. Brand Realtionship ......................................................................... 20
4. Consumer Forgiveness ................................................................... 24
5. Behavioral Intention ....................................................................... 30
B. Hubungan Antar Variabel ................................................................... 32
C. Kerangka Pikir..................................................................................... 34
D. Perumusan Hipotesis ........................................................................... 35
BAB III METODOLOGI PENELITIAN .......................................................... 39
A. Jenis Penelitian .................................................................................... 39
B. Populasi dan Tehnik Pengambilan Sampel ......................................... 39
C. Variabel Penelitian .............................................................................. 39
D. Definisi Operasional Variabel ............................................................. 40
E. Populasi ............................................................................................... 42
F. Sampel ................................................................................................. 43
vi
G. Sumber Data ........................................................................................ 44
H. Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 45
I. Tehnik Pengukuran Data ..................................................................... 45
J. Uji Instrumen....................................................................................... 46
K. Teknik Analisis Data ........................................................................... 48
L. Uji Hipotesis ........................................................................................ 53
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................... 57
A. Karakteristik Responden ..................................................................... 57
B. Uji Instrumen....................................................................................... 60
1. Uji Validitas.................................................................................... 60
2. Uji Reliabilitas ................................................................................ 62
C. Hasil Analisis Data .............................................................................. 63
1. Rentang Skala ................................................................................. 63
2. Uji Asumsi Klasik .......................................................................... 75
3. Hasil Analisis Regresi Dengan Mediasi ........................................ 79
4. Uji Sobel ......................................................................................... 83
5. Uji Hipotesis ................................................................................... 85
D. Pembahasan ......................................................................................... 87
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................... 90
A. Kesimpulan.......................................................................................... 90
B. Saran .................................................................................................... 91
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 93
LAMPIRAN .......................................................................................................... 97
vii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Sejarah Kompetisi .................................................................................... 5
Tabel 1.2 Kehadiran Penonton ................................................................................. 6
Tabel 1.3 Daftar Toko Beserta Permasalahannya .................................................... 8
Tabel 1.4 Penelitian Terdahulu .............................................................................. 13
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ................................................................ 40
Tabel 3.2 Tabel Penilaian Jawaban ........................................................................ 45
Tabel 3.3 Tabel Rentang Skala .............................................................................. 49
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................... 57
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................................... 58
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Universitas ................................ 58
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Pembelian ..................... 60
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas .................................................................................. 60
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas .............................................................................. 62
Tabel 4.7 Hasil Tanggapan Terhadap Variabel Brand Relationship...................... 63
Tabel 4.8 Hasil Tanggapan Terhadap Variabel Consumer Forgivenss.................. 69
Tabel 4.9 Hasil Tanggapan Terhadap Variabel Behavioral Intention.................... 73
Tabel 4.10 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov .......................................................... 76
Tabel 4.11 Hasil Uji Multikolinieritas ................................................................... 77
Tabel 4.12 Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................................... 78
Tabel 4.13 Hasil Uji Autokorelasi ......................................................................... 79
Tabel 4.14 Hasil Regresi Variabel X terhadap Variabel Z .................................... 79
Tabel 4.15 Hasil Regresi Variabel X dan Z terhadap Y ........................................ 80
Tabel 4.16 Hasil Analisis Langsung dan Tidak Langsung .................................... 82
Tabel 4.17 Hasil Uji Persepsi Kemudahan terhadap Sikap Pengguna ................... 84
viii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Kerangka Pikir................................................................................. 34
ix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Lembar Kuisioner .......................................................................... 97
Lampiran 2 : Karakteristik Responden ............................................................. 103
Lampiran 3 : Skor Responden ........................................................................... 105
Lampiran 4 : Karakteristik Responden ............................................................. 114
Lampiran 5 : Hasil Uji Validitas dan Realibilitas ............................................. 116
Lampiran 6 : Hasil Uji Asumsi Klasik .............................................................. 118
Lampiran 7 : Hasil Uji Regresi Dengan Mediasi dan Hipotesis ....................... 120
93
Daftar Pustaka
Aaker, David., 1996, ‘Building strong brands’, New York: The Free Press
Alice, Hyllstam, Josefin., dan Nordgren, Ida, Parson., 2017. Factor Influencing Brand
Forgiveness
Arias, J. Thomas, Gomes., 1998. A Relationship Marketing Approach to Guanxi. European
Journal of Marketing, 32 (1/2), 145-156.
Astomo, Kuntoro, Rido, 2012. Suporter Indonesia Terfanatik Ketiga di Dunia. Diakses pada
6 Desember 2012, dari http://m.beritajatim.com/detailnews.php/5/Olahraga/2012-06-
06/137686/Suporter_Indonesia _Terfanatik_Ketiga_di_Dunia/
Baron, Reuben., & Kenny, David., (1986). The Moderator-Mediator Variable Distinction in
Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations.
Journal of Personality and Social Psychology, Vol. 51, No. 6, 1173-1182.
Donovan, L. Anne, Novak., C. Whan, Park., Joseph, Priester., and Deborah, J. MacInnis.,
2012. “Brand Forgiveness: How Close Brand Relationships Influence Forgiveness”,
in Consumer-Brand Relationships: Theory and Applications, Fournier, Breazeale,
Fetscherin, and Melewar (eds.)
Ferdinand, Agusty., (2006). Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian Untuk
Skripsi, Thesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang: Universitas Diponegoro.
Fournier, Susan., (1998), Consumers and their brands: Developing relationship theory in
consumer research. Journal of Consumer Research, 24(4), 343-353.
Ghozali, Imam., (2002). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
____________., (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Holt, Douglas., 1995. How Consumers Consume: A typology of consumption practices. The
Journal of Consumer Research, 22, 1-16.
Jeff, Joireman., Yany Gre´ goire., dan Thomas, M. Tripp., 2016. Customer forgiveness
following service failures. Current Opinion in Psychology 2016, 10:76–82
94
Kardeniz, Muammer., 2010. The Relationship Marketing Approach And Strategies In
Retailing Management To Constitute Customer and Brand Loyalty. Journal of Naval
Science and Engineering, 6 (1), 15-26.
Keller, Kevin L., 2001, Building Customer-Based Brand Equity: ABlueprint for Creating
Strong Brands. Boston, MA: Marketing Science Institute.
Kotler, Philip., 2005, “marketing pemasaran”, edisi millennium, jilid kedua, PT Prehalindo,
Jakarta
Kotler, Philip., dan Kevin. L. Keller., 2009. Manajemen Pemasaran :Edisi 13. Terjemahan
oleh Bob Sahran 2009. Jakarta :Penerbit Erlangga.
______________________. 2012. Marketing Management : Fourteenth Edition. Essex:
Pearson Education. Ltd.
Kumar, Ranjit. (2006), Marketing and Branding: The Indian Scenario. New Delhi: Pearson
Education India.
Lovelock, Christoper., & Wright, Lauren. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa. Cetakan II.
Indeks. Jakarta.
Marzo-Navarro M., M. Pedraja-Iglesias dan M. P. Rivera-Torres. 2004. The Benefits of
Relationship Marketing for The Consumers and for The Fashion Retailers. Journal of
Fashion and Marketing Management, 8(4), 425-436.
McCullough, Michael, E., and Worthington, Jr. Everett, L. 1999. “Religion and the
Forgiving Personality”, Journal of Personality, 67(6), 1141-1164.
McCullough, Michael. E., Worthington, Jr. Everett, L and Rachal, C 1997, ‘Interpersonal
forgiving in close relationships’, Journal of Personality and Social Psychology, vol.
73, no. 2, pp. 321-36.
Ndubisi, Nelson, Oly, 2007. Relationship Marketing and Customer Loyalty. Marketing
Intelligence & Planning, 25 (1), 98-106.
Palmatier, Robert, W. 2008. Relationship Marketing. Cambridge, Massachussets: Marketing
Science Institute.
Peter, J. Paul., dan Olson, Jerry. C., 1990 Consumer Behaviour : Perilaku konsumen dan
strategi pemasaran, edisi keempat, erlangga
95
Ravald, Annika. dan Christian, Groonroos., 1996. The Value Concept and Relationship
Marketing. European Journal of Marketing, 30 (2), 19-30.
Sekeran, Uma 2011. Research Methods For Business Edisi 1dan 2 Jakarta: Salemba Emapt
Shahajan, S. 2004. Relationship Marketing : Text and Cases. New Delhi: Tata McGraw-Hill
Company, Ltd.
Sheth, Jagdish, N. dan Rajendra, Sisodia, (Eds.). 2006. Does Marketing Need Reform? Fresh
Perspective on the Future. New York: M. E. Sharpe, Inc.
Thomas Cyron JÖNKÖPING May 2016. How Brand Relationship Affects Brand Forgiveness
: A Qualitative Study within the Retail Industry in a Swedish Cultural Setting
Smith, Amy. Bolton, Ruth & Wagner, Janet., 1999, ’A model of customer satisfaction with
service encounters involving failure and recovery’, Journal of Marketing Research,
vol. 36, no. 3, pp. 356-372.
Sugiono, 2005, Metode Penelitian Bisnis, Bandung: CV. Alfabeta.
_______, 2006, Metode Penelitian kuantitatif, kualitatif R&D Bandung: CV. Alfabeta.
_______, 2011, Metode Penelitian kuantitatif, kualitatif R&D Bandung: Alfabeta.
_______, 2012, Metode Penelitian kuantitatif, kualitatif R&D Bandung: CV. Alfabeta.
Supriyanto, Achmad Sani dan Masyhuri Machfudz 20100. Metode Riset, Manajemen Sumber
Daya Manusia, Malang
Tapp Alan. 2004. The Loyalty of Football Fans – we’ll support you evermore? Journal of
Database Marketing and Customer Strategy Management, 11,203-215.
Tsarenko Yalena., & Rooslani Tojib, D., 2011, ‘A transactional model of forgiveness in the
service failure context: a customer-driven approach’, Journal of Services Marketing,
vol. 25, no. 5, pp. 381-392.
www-nix.oit.umass.edu/~aizen
Zeithaml, A., Valerie., Berry. Leonard L., & A. Parasuraman., April 1996, Journal of
Marketing, Vol.60, p.31-46. Edwin Japarianto, Universitas Kristen Petra, Surabaya
96
97