tecnico de vendas

7/27/2019 Tecnico de Vendas

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FIEG- FEDERAO DAS INDSTRIAS DO ESTADO DE GOISSENAI- SERVIO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIALSESI- SERVIO SOCIAL DA INDSTRIA

DEPARTAMENTO REGIONAL DE GOIS

Paulo Afonso FerreiraPresidente da Federao das Indstrias do Estado de GoisPresidente do Conselho Regional do SENAI e do SESI de GoisDiretor Regional do SESI de Gois

Paulo Vargas

Diretor Regional do SENAISuperintendente do SESI

Manoel Pereira da CostaDiretor de Educao e Tecnologia do SESI e SENAI

Cristiane dos Reis Brando Neves

Gerente de Tecnologia e Inovao do SENAItalo de Lima MachadoGerente de Educao Pro ssional do SENAI

ngela Maria Ferreira ButaGerente de Educao Bsica do SESI

Para fazer inscries ou obter informaes sobre os cursos a distncia contactar: www.sesigo.org.br e ww


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Tcnicas de

VendasWellington Batista da Silva

Goinia/GO2010


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SESI - SERVIO SOCIAL DA INDSTRIARecurso didtico elaborado pela docenteLeni Guilherme de Meneses, a ser utilizado na Rede SESI de Educao

Equipe tcnica que participou da elaborao desta obra

Gois Santa CatarinaManoel Pereira da Costa FabriCoDiretor de Educao e Tecnologia Reviso Ortogr ca e Normatizao

ngela Maria Ferreira Buta Equipe de Recursos Didticos do Ncleo deGerente de Educao Bsica Educao a Distncia- SENAI/SC em Florianpolis

Design Gr co, Design Educacional, Diagramao e

Cristiane dos Reis Brando Neves IlustraesGerente de Tecnologia e Inovao

Ariana Ramos MassensiniApoio Tcnico

Ficha Catalogra ca

Para fazer inscries ou obter informaes sobre os cursos a distncia contactar: www.sesigo.org.br e ww


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SumrioApresentao | Plano de Estudos | Carta ao Aluno | Sobre o Autor | Palavras do Aut

Apresentao..............................................................................................................................7Plano de estudos.........................................................................................................................11

Carta ao aluno.............................................................................................................................14

Mdulo 1: Aspectos Fundamentais em Vendas.........................................................................xx

Mdulo 2: O Cliente...................................................................................................................xx

Mdulo 3: O Pro ssional de Vendas..........................................................................................xx

Mdulo 4: Planejamento em Vendas.........................................................................................xx

Mdulo 5: O Pro ssional de Vendas..........................................................................................xx

Mdulo 6: Gerncia da Fora de Vendas...................................................................................xx

Sobre o autor ..............................................................................................................................xx

Palavras do autor........................................................................................................................xx

Referncias.................................................................................................................................xx


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| SumrioApresentaoPlano de Estudos | Carta ao Aluno | Sobre o Autor | Palavras do Autor |

Ol!

Seja bem-vindo ao curso Tcnicas de Vendas! Aqui, o objetivo levar voc, caro aluno, a co-nhecer os aspectos fundamentais de vendas, o cliente, o pro ssional de vendas, a importnciado planejamento e os fatores necessrios para a gerncia da fora de vendas.

Em um mercado cada vez mais competitivo, importante que os pro ssionais, em especial osativos na rea de vendas, obtenham esse conhecimento. O que signi ca estar preparado para

agir, produzir, liderar e o mais importante: vender.

No decorrer dos estudos, voc encontrar vrios temas espec cos, tais como: vendas, comu-nicao, tcnicas de abordagem, cliente e o per l de vendedor. Alm disso, voc ter recursosadicionais: curiosidades, dicas de acesso a materiais complementares e atividades de apoioque facilitaro o processo de ensino-aprendizagem.

Ento aproveite bem os contedos do curso e faa bom uso desse material.Bons estudos!

Wellington Batista da Silva


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| Sumrio | ApresentaoPlano de EstudosCarta ao Aluno | Sobre o Autor | Palavras do Autor | Refer

OBJETIVOS DE APRENDIZAGEMGeral

Compreender os aspectos que envolvem o processo de vendas e as tcnicas que facilitamo trabalho do pro ssional de vendas.

Espec cos Conhecer os conceitos de vendas; Compreender os elementos que compem o processo de vendas, o produto, a comunica-o e o marketing; Entender a importncia de conhecer o seu cliente; Conhecer as importantes habilidades que o pro ssional de vendas deve possuir; Construir um plano de abordagem ao cliente; Solucionar possveis problemas na equipe de vendas, por meio de habilidades gerenciais; Entender a importncia da motivao na equipe de vendas; Conhecer a necessidade de oferecer treinamento equipe de vendas.

METODOLOGIA DE ESTUDOSEste curso est dividido em cinco mdulos de estudos, cada um contendo cinco aulas. Ocurso foi elaborado de forma a desenvolver suas habilidades e competncias operacionais.

Assim, em todo o contedo, voc encontrar os personagens do curso apresentando tpicosimportantes, que estaro disponveis para explorar conceitos e aspectos centrais dos assuntosestudados.


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Deste modo, dedique momentos do seu dia para o estudo. Nossa sugesto de no mnimouma hora por dia em local calmo e arejado. Lembre-se de fazer um pequeno intervalo de dezminutos nesse momento de estudo.

Faa da sua aprendizagem uma construo signi cativa, utilizando a teoria para uma prticapro ssional com excelncia.

Prepare-se para iniciar esta trajetria e enriquecer seus conhecimentos!


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| Sumrio | Apresentao | Plano de EstudosCarta ao AlunoSobre o Autor | Palavras do Autor | Referncia

Prezado aluno,

Na perspectiva de que somos convidados a buscar continuamente a aprendizagem e tendocomo referncia inmeras pesquisas indicando que pessoas com maior escolaridade tmdiversas oportunidades no mercado de trabalho, o SESI/SENAI - Departamento Regional deGois, atento a essas demandas, desenvolve cursos de aperfeioamento pro ssional na moda-lidade Educao Distncia (EaD).

Com isso, objetivamos democratizar o acesso educao, possibilitando uma aprendizagemefetiva e autnoma, em que voc aluno, no precise se ausentar do trabalho ou de casa paraampliar seus conhecimentos. Vale ressaltar que os cursos de Educao Continuada na moda-lidade EaD, foram criados tendo em vista s atuais demandas de quali cao, por isso ofere-cemos voc cursos de informtica bsica, geohistria, novas regras ortogr cas, empreen-dedorismo, educao ambiental e outros.

Dessa forma, este material foi preparado para auxili-lo em seus estudos, contribuindo comofonte de pesquisa e consulta, estando disponvel nas bibliotecas do SESI e do SENAI em Goi-s.

Desejamos sucesso em sua caminhada e que voc continue sendo parceiro na promoo con-tnua de uma educao de qualidade.

Bom Estudo!


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Aspectos

Fundamentais

em Vendas

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Aspectos Fundamentais em VendasMdulo 1

Mais um diaensolarado de

trabalho. Que bom!

Ah, ontem o Roni mefalou que hoje aniversriode nossa colega de trabalho.Ento, antes, preciso passarno shopping para comprar

um presente.

Bom dia!

Bom dia! Emque posso lhe

ajudar?

1.

2.

3.

5.Eu e meu colega Roni, o

diretor comercial de minhaempresa, queremos darum presente para nossa

colega Ctia.

6.

Hum, deixe-mever. Com que ela

trabalha?

7.

Trabalhamos emuma empresa

de promoo deeventos.

8.

Mas esqueci deperguntar seunome. Eu mechamo Alice, e

voc?

Queinteressante!

4.


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Tcnicas de Vendas

9.

Meu nome

Flora.Ento, Flora,

que tal dar algopara que ela que

mais bonita?

10.

11.

tima ideia!

12.

E, pelo quepercebi, vocconhece bastante

sobre vendas ecomo atender

bem.

13.

Obrigada,Flora! O que vocacha deste lenopara sua amiga?

14.

Tenho certezade que ela vai

adorar e car muitobonita com esse

tom de azul.

Puxa, Alice.Voc mesmo uma

boa vendedora e temmuita facilidade em

se comunicar!

15.

16.

Fico feliz quevoc estejasatisfeita e

espero que voltesempre!

Certamente, Alice.Parabns, voc

um exemplo vivode como atenderbem um cliente!

17.

At logo!

18.


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17Mdulo 1 | Aspectos Fundamentais em Vendas

OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM Ao nal deste mdulo, voc ter subsdios para:

Compreender os conceitos de vendas, comunicao emarketing ;

Identi car as etapas do processo de vendas; Conhecer os aspectos importantes do produto.

Aulas

Acompanhe neste mdulo o estudo das seguintes aulas:

Aula 1 O que so vendas?

Aula 2 Os sete passos de uma venda

Aula 3 Conhecimento do produto

Aula 4 Comunicao e caz

Aula 5 Marketing em vendas


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18 Tcnicas de Vendas

PARA INCIO DE CONVERSAOl, seja bem-vindo ao primeiro mdulo do curso Tcnicas de Vendas, no qual voc conhe-cer os aspectos fundamentais em vendas, o que o vendedor deve saber, a importncia das vendas no cenrio econmico, os passos para fazer uma venda, alm de conhecer a classi ca-o dos produtos e algumas dicas de como se comunicar.

Este mdulo ser muito interessante e certamente voc far bom uso dos contedos estuda-dos!

Aula 1O QUE SO VENDAS?Para iniciar o estudo, importante voc saber o que so vendas, certo? Ah, essa perguntaparece ser fcil de ser respondida, no mesmo? Mas temos um pro ssional envolvido noprocesso de vendas. Logo, a venda est associada atitude de uma pessoa. Nesse sentido, voc ver que, para ser um pro ssional de vendas de sucesso, fundamental conhecer o con-

ceito de vendas.Nesta aula, voc estudar o que so vendas, a importncia das vendas na economia, no de-senvolvimento dos produtos, na qualidade de vida e no aperfeioamento pro ssional. Voc jparou para pensar nisso?


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O termo vendas bastante conhecido, mas, a -nal, o que quer dizer?

No mundo dos negcios, venda pessoal refere-se co-municao pessoal de informaes para persuadir um prospect (cliente po-tencial) a comprar algo um bem, um servio, uma ideia ou outra coisa queatenda suas necessidades individuais. (FUTRELL, 2003, p. 4)

Voc percebeu que o cliente tem necessidades eo pro ssional de vendas tem a funo de oferecer

um produto que atenda aos seus anseios a m dedeix-lo satisfeito.


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E voc sabe o que necessrio para entendermelhor o processo de vendas?

Essa uma boa pergunta! E requer conhecimento das mudanas que ocor-reram no mundo. importante destacar que o comportamento do consu-

midor comeou a mudar a partir da dcada de 1940. A Segunda Guerra Mundial trouxe umagrande demanda por produtos e servios. Com o m da guerra e a Revoluo Industrial, oconsumidor passou a ter sua disposio uma variedade de produtos e, com isso, ele modi-cou sua forma de agir.


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Hoje, possvel escolher entre um produto e ou-tro e as empresas tiveram de ir atrs dos consu-midores. Assim, a rea comercial precisa se es-forar mais para ocupar uma posio de destaquenas empresas por causa da concorrncia.

Mas veja bem! Os processos de vendasinterferem diretamente na economia, no

desenvolvimento dos produtos, na quali-dade de vida e no aperfeioamento pro-ssional. Siga em frente para saber mais!

A Importncia das Vendas na EconomiaO sistema capitalista depende das relaes de troca, ou seja, as empresas oferecem produtosou prestao de servios, e o cliente, uma vez que precisa satisfazer suas necessidades, pagapara adquiri-los.


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Voc j deve ter ouvido falar na recente crise mundial, certo? Ela ocorreu justamente por

causa do enfraquecimento do poder de compra. Isso mesmo! Com o excesso da produoindustrial, agrcola e agropecuria, fez-se necessria a utilizao das tcnicas de vendas paraimpulsionar a economia. Logo, o crescimento das vendas estimulou a oferta de empregos e, medida que surgiram novos produtos e servios, ocorreu tambm o aumento dos investimen-tos nos setores produtivos fortalecendo a economia local, do estado, do pas e do mundo.


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A Importncia das Vendas na Qualidade de O mercado muito dinmico, as empresas precisam vender mais.

Voc sabe o que necessriopara que isso acontea?

Para vender mais, as empresas precisam disponibilizar novos produtos aos consumidores.Essas novidades proporcionaro mais conforto e comodidade s pessoas, melhorando seupadro de vida. Porm, para que isso acontea, necessrio tambm uma ao efetiva dos vendedores na apresentao dos produtos.

Aperfeioamento dos ProdutosQuando a busca por novos e mais e cientes produtos, existem pessoas muito importantesenvolvidas: os pro ssionais de vendas. Esses pro ssionais so fundamentais quando se falaem desenvolvimento dos mercados, pois esto em contato direto com os clientes. So eles queouvem as reclamaes do desempenho dos produtos, as sugestes para melhoria e tambm oselogios. Note que empresas que buscam informaes com sua equipe de vendas conseguemadequar seus produtos s necessidades dos clientes.


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Quando uma empresa quer atingir seusobjetivos, acaba tendo gastos tambm.Por essa razo, a rea de vendas toimportante. No entanto, se a empresano vender, no conseguir honrar seuscompromissos com fornecedores, funcio-nrios, aluguel, impostos etc.

Percebeu como a rea de vendas essencial para uma organizao? Vamos continuar o estu-do com um tema bem interessante!

Aperfeioamento Pro ssionalO mercado est cada dia mais competitivo, e o pro ssional de vendas convive com clientesexigentes, presso da organizao para alcanar seus objetivos e mudanas tecnolgicas cons-tantes.


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O que preciso para que essespro ssionais tenham sucesso?

necessrio que eles sejam bons administradores do tempo, tenham habilidades para exercer atividades operacionais, tais como preencher relatrios, culti- var um bom relacionamento com seus superiores e colegas de trabalho e prestar assistncianecessria ao cliente. Naturalmente, todos esses requisitos so necessrios, em especial parao pro ssional de vendas. Porm, tudo isso em vo se ele no vender. Da entende-se que serum pro ssional de vendas no uma tarefa simples. Mas requer constantes aperfeioamen-tos em sua rea de atuao.


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Para alcanar cargos mais elevados naorganizao, o pro ssional precisa serpolivalente. Ou seja, ser multifuncional,e caz em tudo que zer, sabendo atuarem diversas reas da empresa com proa-

tividade, responsabilidade e dinamismo.

Como se pode notar, vender uma arte e, ao mesmo tempo, uma cincia. considerada umaarte na medida em que exige muita habilidade do pro ssional de vendas. J quando se falaem cincia, remete ideia de que para ser bem-sucedido necessrio um conjunto de conhe-cimentos tcnicos tanto de produtos como de estratgias para alcanar os objetivos.

O Cenrio de Vendas no BrasilCom a globalizao, as empresas brasileiras passaram a ter uma concorrnciamuito maior e com frequncia de pases mais avanados que o nosso, ao me-nos no nvel tecnolgico. (LAS CASAS, 2005, p. 32).

Nesse contexto, as empresas devem ter a capacidade de adaptar-se a esse novo cenrio, sendomais geis e exveis. Devem estar sempre atentas s evolues tecnolgicas, pois clientes,ainda que tenham preferncias distintas, podem apreciar o mesmo produto. Uma observao

curiosa , por exemplo, considerar um grupo de pessoas interessadas em adquirir um tipo deproduto com tecnologia equivalente ou similar. Esses indivduos formam um grupo de consu-midores em potencial que querem obter o mesmo tipo de mercadoria.

Uma dica importante considerar um grupo de pessoas com caractersticas parecidas comosendo clientes potenciais.

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Nesta aula voc conheceu o conceito de vendase algumas mudanas que ocorreram no mundoaps a Segunda Guerra Mundial. As vendas de -sempenham um papel fundamental no desen-volvimento econmico local, do estado, do pas

e do mundo e, consequentemente, melhoram opadro de vida da populao por meio de novasoportunidades de trabalho e tecnologias. Quan-to ao pro ssional de vendas, necessrio queele esteja em constante aperfeioamento desuas habilidades para lidar com o cliente.

Aula 2OS SETE PASSOS DE UMA VENDA At agora voc ouviu falar bastante em vendas. Mas, a nal, existe uma frmula bsica para osucesso nesta atividade? A partir desta aula, voc conhecer os passos que so fundamentaisno processo de vendas que podem aumentar a possibilidade de sucesso. Vamos l?

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muito comum ouvir pro ssionais dessa rea dizerem que as vendas esto ruins. Ser queesto mesmo? A verdade que muita venda deixa de ser concretizada por causa do mauatendimento. Nesta aula voc estudar o processo de vendas, composto por sete passos:1prospeco, pr-abordagem, abordagem, apresentao, eliminao das objees, fechamentoe acompanhamento. O estudo de cada uma dessas etapas e a consagrao da teoria na prticapossibilitaro um atendimento de qualidade e sucesso em suas vendas.

Para entender melhor, vamos ao conceito de Futrell (2003, p. 174). O processo de vendasrefere-se a uma srie de aes sequenciais por parte do pro ssional de vendas que levam ocliente a uma ao desejada e terminam com o acompanhamento para assegurar a satisfaocom a compra.

Nesse sentido, o vendedor precisa saber que existe uma ordem de aes no atendimento aocliente. Quer conhecer os passos do processo de vendas? Ento, acompanhe a imagem a se-guir e entenda cada uma das etapas.

1 Processo de identi cao de clientes potenciais.


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30 T i d V d


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No prometa o que voc no capazde cumprir. Lembre-se tambm de falarsobre as garantias tcnicas que o produtooferece e de aguardar o momento certopara oferecer o produto para o cliente.

Eliminando as ObjeesNo mbito comercial, assim como em outros ramos de atividades, tambm ocorrem obstcu-

los. Por isso, nem tudo pode dar certo na rea de vendas. Assim, o vendedordeve estar pronto para enfrentar desa os em seu dia a dia. Imagine a seguintesituao: o pro ssional de vendas cumpriu todas as etapas anteriores e, de

repente, o cliente para e faz uma2objeo.Essa uma situao rotineira na vida de quem trabalha com vendas. A objeo nada mais do que o cliente seopor ou resistir em fechar o negcio.

O que fazer quando isso ocorre?

2 I. Ato ou efeito de objetar. II. V. oposio.

31Md l 1 | A t F d t i V d


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Olhe para o cliente e sorria. Isso mesmo! As objees podem ocorrer a qualquer momentono processo de uma venda e, se o pro ssional car com medo, fatalmente se atrapalhar. Porisso, deve tratar essa objeo de forma adequada. Assim, haver uma grande possibilidade deobter sucesso.

Quando voc estiver diante de uma objeo,lembre-se: seja positivo, escute, procure enten-der o motivo dessa oposio e, por m, resolva-ade maneira que o cliente que satisfeito.

FechamentoEsse um grande momento! Nessa etapa, o vendedor j concluiu a apresen-tao, resolveu as objees do cliente e chegada a hora de ajud-lo a deci-dir. Observe que normalmente os compradores enviam sinais verbais e no

verbais que indicam se esto interessados ou no em fechar o negcio.

Mas, a nal, qual a hora certa

para tentar fechar a venda?



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Tcnicas de Vendas

necessrio veri car se o cliente compreendeu todas as informaes. Para isso, observe suaprpria atitude como pro ssional em relao apresentao do produto ou servio, descubraas necessidades do cliente e fale dos benefcios do produto oferecido. A partir da, se o clienteapresentar sinais positivos, hora de concluir a venda. E, se surgirem novas objees, estejapreparado para solucion-las. Somente depois de sanar todas as dvidas do cliente, concreti-ze a venda.

Acompanhamento

Essa etapa consiste em dar continuidade no atendimento ao cliente depois do fechamento da venda. Essa fase chamada de ps-venda e composta pelo cumprimento de todas as garan-tias oferecidas, como a rapidez na entrega, o produto em conformidade com as especi caese o que foi prometido.



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Mdulo 1 | Aspectos Fundamentais em Vendas

Tratando-se de defeitos nos produtos, ser preciso tomar atitudes assertivas para realizar a

troca ou consert-los imediatamente. Alm disso, essencial explicar ao cliente, mesmo apsa troca, a melhor forma de utilizar o produto, acompanhar o processo de montagem e instala-o, quando for o caso. Por m, veri que o nvel de satisfao do cliente.

Nesta aula voc conheceu os sete passos pararealizar uma venda bem-sucedida: prospec-o, pr-abordagem, abordagem, apresenta-o, eliminao das objees, fechamento eacompanhamento. O conhecimento e a utili-zao dessas tcnicas so indispensveis ao

sucesso do pro ssional de vendas.

Aula 3CONHECIMENTO DO PRODUTOComo o assunto principal do curso so vendas, preciso analisar tambm a matria-primadessa atividade. J sabe qual ? Sim? No? o produto! Nesta aula voc conhecer um poucomais sobre produtos, entender alguns conceitos e conhecer a forma como esto classi-cados. Com essas organizaes, voc poder escolher adequadamente a abordagem de umcliente. Pronto para dar incio ao estudo? Ento rena dedicao e comprometimento e sigaem frente!



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Tcnicas de Vendas

Mas, a nal, oque produto?

Segundo Larousse (2001, p. 802), produto signi ca: 1. Resultado de pro-duo; coisa produzida. 2. Resultado, fruto. 3. Rendimento, lucro, provei-to. 4. Resultado de qualquer atividade humana. 5. Consequncia, efeito.

Kotler (2003, p. 416) de ne produto como algo que pode ser oferecido a um mercado para

satisfazer uma necessidade ou desejo.

Partindo dessas de nies iniciais, possvel a rmar que os produtos podem ser bens fsicos,servios, lugares, informao e ideias.



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Qual a importncia deconhecer os produtos?

O conhecimento dos produtos essencial para um vendedor, assim comoo combustvel para o veculo funcionar. possvel que exista um pro s-sional de vendas que no reconhea o produto que vende? A verdade que existem mui-tos vendedores que no conhecem todas as funes dos produtos. importante considerar oquanto difcil acompanhar os avanos tecnolgicos, mas no existe nada mais desagradveldo que voc chegar em uma loja e perguntar ao vendedor sobre o produto e ele no saber lheexplicar, no verdade?

Voc j passou por uma situao assim? Como se sentiu? Quando isso acontece, normalmen-te deixamos de comprar ou compramos e depois descobrimos que o produto no atende anossas necessidades. Neste momento, surge um sentimento de frustrao.

fundamental que o pro ssionalde vendas conhea como o produto produzido, seu desempenho, suascaractersticas fsicas, seu funcio-

namento, sua garantia, os cuidadosespeciais que o produto requer e oque o cliente espera desse produto.



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Classi cao dos Produtos Voc sabe como so classi cados os produtos? Eles so classi cados de acordo com a durabi-lidade. Acompanhe as de nies a seguir.

Produtos No Durveis

So produtos de consumo rpido, que os clientes normalmente usam poucas vezes e geral-mente so comprados com frequncia. Exemplos: produtos alimentcios, material de limpeza, bebidas etc.



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Produtos Durveis

So produtos de consumo que so usados por um perodo de tempo longo e por isso reque-rem garantia e atendimento pessoal, como geladeiras, carros, computadores, mveis etc.



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Servios

So produtos intangveis, em geral so servios que contratamos: corte de cabelo, servio deencanamento, conserto do carro, servios de limpeza etc. Esse tipo de servio exige maiorcontrole de qualidade, exatamente por estar fora do controle do consumidor, j que no sopalpveis.

Classi cao dos Produtos de ConsumoOs produtos de consumo so classi cados de acordo com os hbitos de consumo dos clientese esto divididos em quatro categorias: convenincia, compra comparada, especialidade eno procurados. Quer conhecer cada uma delas? Acompanhe!



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Produtos de ConveninciaSo produtos comprados com frequncia, sem qualquer esforo por parte do cliente e podemser divididos em trs categorias. Observe!

Bsicos

So os produtos que voc compra com regularidade, neces-srios para a sobrevivncia, como alimentos, produtos dehigiene pessoal etc.

Impulso

So os produtos que voc compra sem qualquer planejamen-to, geralmente so colocados prximos ao caixa de super-mercados e farmcias. Quando voc percebe, j comprou.So chocolates, balas, doces e sorvetes, entre outros.

Emergncia

So produtos que voc compra quando h uma necessidade,como remdios, vela ou lanterna (quando falta de energiaeltrica), entre outros.

Quadro 1 - Produtos de convenincia

O que so os produtos de compra comparada? J ouviu falar neles? Ento conhea sua de ni-

o.

Produtos de Compra ComparadaSo produtos que, antes de adquiri-los, voc faz uma pesquisa para analisar preo, caracte-rsticas, qualidade, modelo e forma de pagamento. So os mveis, os eletrodomsticos e oscarros usados.



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Produtos de EspecialidadeSo produtos com caractersticas espec cas e que normalmente outro produto similar nosubstitui. Podemos citar como exemplo: terno, equipamento de informtica, equipamento desom etc.

Produtos No ProcuradosSo produtos em que o cliente normalmente no pensa em adquirir, como servio funerrio, jazigos, seguro de vida e enciclopdias.

Nesta aula voc conheceu o conceito de pro-duto e a importncia desse conhecimento parao pro ssional de vendas. Lembre-se que osprodutos so classi cados em: durveis, nodurveis e de servios. J os produtos de con-sumo podem ser divididos em produtos: deconvenincia, de compra comparada, de es-pecialidade e no procurados. Os produtos deconvenincia se subdividem em: bsicos, porimpulso e de emergncia.

Observe que, esses conhecimentos so funda-

mentais para o pro ssional de vendas. Conhe -cer a classi cao dos produtos com os quaisvoc trabalha determinante na escolha datcnica mais apropriada para abordar o cliente.



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Aula 4COMUNICAO EFICAZQuando o assunto vendas, logo se pensa em um pro ssional que tem o dom da comunica-o, no mesmo? O que preciso saber para se comunicar bem? Nesta aula voc conheceraspectos importantes da comunicao. Seus componentes, seus conceitos, o processo de

comunicao verbal e no verbal utilizados na hora da venda.Pronto para conhecer melhor o tema? Ento acompanhe com bastante ateno para ter su-cesso na hora de vender.

Segundo Futrell (2003, p. 115), comunicao no contexto de vendas o ato de transmitirinformaes e entendimento verbais e no verbais entre vendedor e comprador. Isso querdizer que a comunicao permite uma troca que se estabelece entre duas partes, voc concor-da?

Como voc viu em estudos anteriores, o processo de vendas bastante complexo. Alm deconhecimentos de comunicao, necessrio saber o conceito e os sete passos de uma vendae conhecer o produto que estar sendo comercializado.



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Pesquisas revelam que a comunicao facea face composta de mensagens de comu-nicao verbais, vocais e faciais. Uma equa-o apresenta o impacto total de mensagenscomunicadas como igual a 7% de expressoverbal, 38% de tom de voz e 55% de ex-presso no verbal. (FUTRELL, 2003, p. 115)

Como mencionado, a comunicao ocorre por meio de um processo. Voc j conhece as eta-pas? Vamos descobrir juntos!

O Processo de ComunicaoO processo de comunicao entre vendedor e comprador composto pelas seguintes etapas.Observe!

Fonte no contexto de vendas, o pro ssional de vendas a fonte. Codi cao a linguagem ou os recursos utilizados pelo vendedor em sua apresenta-o. Mensagem o conjunto de informaes que o vendedor disponibiliza para o cliente. Decodi cao a forma como o comprador interpreta as informaes.



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Receptor no contexto de vendas o cliente.

Feedback a resposta do cliente ao vendedor, podendo ser feita de forma verbal ouno verbal.

Rudo tudo o que prejudica a comunicao entre o vendedor e o comprador.

Para compreender melhor, observe o processo de comunicao entre o vendedor e o clientena gura a seguir.



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Lidando com a Comunicao No VerbalO vendedor deve car atento maneira que est se comunicando com clientes durante aapresentao do produto. por meio da comunicao no verbal que possvel veri car otipo de sentimento que o pro ssional est despertando no cliente. Saiba mais sobre os espa-os para se comunicar com o cliente!


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Voc conhece a linguagem do aperto de mos? Saiba mais para no errar com o cliente!

Aperto de mo frme: indica cordialidade, apreo, amizade, respeito. Aperto de mo prolongado: indica intimidade e pode causar desconforto ao cliente. Aperto de mo frouxo: indica que a pessoa quer manter distncia, no est dispostaa ter uma aproximao e no nada amistoso.

Voc j passou por algum constrangimento ao pegar na mo de algum? Fique atento quando

for apertar a mo de um cliente potencial, pois esse gesto pode ser decisivo em uma negocia-o.

Nesta aula voc conheceu o conceito de co-municao em vendas, que a transmissode informaes entre vendedor e compradordurante uma negociao. A comunicao re-alizada por meio de um processo que envolveo emissor, a codi cao, a mensagem, a de -codi cao, o receptor, o feedback e o rudo.

Voc viu que o pro ssional de vendas neces -sita saber usar a comunicao no verbal.Tambm conheceu dois pontos importantes:o aperto de mo e o espao adequado entreo pro ssional de vendas e o cliente em umaapresentao de vendas.



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Aula 5MARKETING EM VENDAS Marketing uma palavra muito utilizada nos dias atuais. Mas o que signi ca? Nesta aula voc conhecer o que marketing e sua importncia em vendas.

Para muitos pro ssionais de vendas, marketing a mesma coisa que vender. Existem aindaaqueles que desconhecem totalmente seu signi cado. A partir de agora voc estudar omarketing como preo, produto, ponto de distribuio e promoo. Observe que as vendas so uma das aes domarketing e para que voc seja um pro ssional de vendas bem-sucedido necessrio saber usar essa ferramenta.

Voc sabe o que marketing ?

Para entender o que marketing , preciso que voc tenha em mente que o mercado atual competitivo e o pro ssional de vendas que quer ser bem-sucedido deve saber identi car quaisso as necessidades e os desejos das pessoas, independentemente se voc trabalha em umaempresa de grande ou pequeno porte.



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Conforme Futrell (2003, p. 33),

[...] o marketing envolve um conjunto diversi cado de atividades direciona-das ampla gama de bens, servios e ideias. Tais atividades envolvem o de-

senvolvimento, a determinao de preo, a promoo e a distribuio de bense servios que atendam os desejos de consumidores e usurios industriais.

Dito de uma maneira simples, o conceito demarketing estabelece que umaempresa deve satisfazer os desejos e as necessidades do consumidor em trocade lucro. Em outras palavras, a empresa ou organizao deve direcionar todosos seus esforos a dar a seus clientes servios e produtos que eles desejam ounecessitam. (OGDEN, 2002, p. 1)



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J Kotler (2003, p. 30),de ne marketing como processo social por meio do qual, pessoas e

grupos de pessoas obtm aquilo que necessitam e o que desejam com a criao, oferta e livrenegociao de produtos e servios de valor com outros.

Portanto, marketing um conjunto de aes que visam satisfazer as necessidades e os desejos dos clientes. Podemos a rmar que a atuao acontece de forma estratgica, sendo o eloentre os clientes e a empresa.

Com todos esses conceitos, cou mais fcil compreender o que e qual a importncia domarketing , certo? Vamos em frente!

Composto deMarketing Para atender s necessidades dos clientes ou do mercado, omarketing dispe de quatro ele-mentos fundamentais, so eles: produto, preo, ponto de distribuio e promoo.

Produto: podem ser bens e servios, sendo que um bem composto por um objeto fsi-co que traz benefcios ao cliente, atende s suas necessidades e aos seus desejos, como:geladeira, televiso, carro, casa etc. Servios so atividades exercidas por uma pessoa ouum pro ssional para atender s necessidades das pessoas em geral, como: servios deencanamento, professores, motoristas, consultoria, entre outros.



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Preo : a quantia em dinheiro que os clientes pagam em troca de um produto ou ser-

vio. Omarketing responsvel por realizar estudos para de nir o preo adequado dosprodutos com o objetivo de atrair os compradores. Ponto de distribuio : a estrutura usada para que o cliente tenha acesso ao produto. A distribuio pode ser feita de vrias formas, sendo que o produto pode car dispo-sio no ambiente da empresa. Neste caso, o produto deve car em local convenientee acessvel. Se o cliente optar pela entrega do produto, ela deve ser feita com rapidez esegurana. Promoo : tem como objetivo promover uma comunicao com o mercado a m de au-mentar as vendas da empresa, pois responsvel por informar aos clientes sobre carac-tersticas dos produtos e persuadi-los a comprarem. Essa promoo poder ser chamadatambm de comunicao demarketing e pode ser realizada por meio da: Venda pessoal : envolve a comunicao direta, na qual o vendedor tenta persuadir ocomprador para que ele adquira o produto de sua empresa. Esse processo interativo e acomunicao pessoal, o que exige bastante habilidade do pro ssional de vendas. Propaganda : uma forma de comunicao com o cliente por meio de veiculao de

comerciais de televiso, rdio, mala-direta, materiais impressos etc. Promoo de vendas : so aes de curto prazo que visam aumentar as vendas e atrairnovos consumidores. Assim, pode-se oferecer amostra grtis, cupons, concursos, des-contos, brindes, prmios, entre outros.

Segundo Futrell (2003, p. 40), o pessoal demarketing da empresa procura criar um com-posto de marketing que contenha o produto certo, pelo preo certo, na hora certa, com oesforo promocional certo.

Por isso, veja bem! A empresa que deseja obter um alto ndice de satisfao de seus clientesdeve investir na qualidade de seus servios e em pro ssionais de vendas, que so fundamen-tais na estratgia domarketing por meio da venda pessoal, pois so eles que tm contatodireto com os clientes.



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Nesta aula voc conheceu o conceito de marketing e os seus componentes: produto,preo, ponto de distribuio e promoo, que dividida em trs atividades importantes, venda

pessoal, propaganda e promoo de vendas. Omarketing tem como funo bsica satisfazer asnecessidades e os desejos dos clientes no lugarcerto, na hora certa ao menor custo possvel.

essencial que o pro ssional de vendas,tenhaconhecimento das ferramentas de marketing esaiba us-las da maneira correta para satisfazeros clientes.

SAIBA MAIS

Para ampliar seus conhecimentos sobre os assun-tos estudados neste mdulo, con ra as sugestesa seguir. Lembre-se de que outras fontes de pes-

quisa so importantes para o seu aprendizado!



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Que tal saber mais sobre as tcnicas de vendas? Ento leia o livroVendas fundamentos e

novas prticas de gesto , de Charles M. Futrell. Na obra, voc encontrar 11 tcnicas para serem utilizadas por um vendedor. Essa uma boa dica para ampliar seus conhecimentos. Valea pena conferir!

COLOCANDO EM PRTICA

Agora, vamos realizar as atividades propostasno Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVA)?Ser um bom momento para colocar em prticaos contedos estudados.



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RELEMBRANDONeste primeiro mdulo, que esclareceu os aspectos fundamentais em vendas, voc estudou oconceito de vendas e as mudanas que ocorreram no mundo aps a Segunda Guerra Mundial.Esse fato foi responsvel por proporcionar o desenvolvimento econmico local, do estado, dopas e do mundo.

indispensvel ao pro ssional de vendas conhecer os sete passos para realizar uma venda bem-sucedida, que so: prospeco, pr-abordagem, abordagem, apresentao, eliminaodas objees, o fechamento e o acompanhamento. Em relao aos produtos, pode-se dizerque so classi cados em: durveis, no durveis e de servios. Os produtos de consumopodem ser divididos em: produtos de convenincia, de compra comparada, de especialidadee no procurados. Os produtos de convenincia por sua vez, subdividem-se em: bsicos, porimpulso e de emergncia.

Por outro lado, o pro ssional de vendas deve entender bem o processo de comunicaodurante uma venda e, principalmente, saber usar a comunicao no verbal como o apertode mo, a distncia, ou seja, o espao adequado entre o pro ssional de vendas e o cliente emuma apresentao de vendas.

Neste mdulo voc tambm conheceu o conceito demarketing. Para o pro ssional de ven-das, fundamental conhecer essas ferramentas e us-las da maneira correta para satisfazeras necessidades dos clientes.


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O Cliente 2


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O Cliente Mdulo 2


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57

Ol, Flora.Hoje ser um

grande dia!

Bom dia,Roni!

Gostei dasua empolgao.

Mas posso saber omotivo?

Teremos umagrande visita aqui na

empresa. O clube da cidadevai nos contratar paraorganizar uma festa a

fantasia.

Puxa, quelegal! Voc sabe queadoro festas e fareio possvel para queele goste de nosso

evento.Disso, tenhocerteza.

E para que ele tenhauma boa impresso de nossaempresa, estou organizandoumas fotos dos eventos que

j realizamos

Tcnicas de Vendas

Grande ideia Isso mesmo Com certeza


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Grande ideia,Roni. E com a visita de

nosso cliente, poderemossaber o que ele espera

para seu evento.

Isso mesmo,Flora

Voc sabeque temos vrios

tipos de clientes, e saberdas suas necessidades

essencial.

Com certeza.E, nessa conversa, j

poderemos identi car o per ldesse cliente para despertar

seu interesse pelo nossotrabalho.

Issomesmo, Flora.

Mas devemosestar preparadospara todo tipo de

situao.

Mas isso tiraremosde letra! Pode deixar comigo.

Vou at minha sala reuniras fotos e materiais que jutilizamos para mostrar a

ele.

J estou comgrandes ideias para

a festa a fantasia. Vaiser um sucesso!

59Mdulo 2 | O Cliente


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OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM Ao nal deste mdulo, voc ter subsdios para:

Conhecer o conceito de cliente; Identi car as necessidades e os vrios tipos de clientes;

Compreender os aspectos importantes do cdigo do consumidor.

Aulas


Aula 1 O que o cliente

Aula 2 As necessidades do cliente

Aula 3 Tipos de cliente

Aula 4 Lidando com as objees do cliente

Aula 5 Os direitos do cliente



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PARA INCIO DE CONVERSAOl, querido aluno, bem-vindo ao segundo mdulo do curso! A partir de agora voc ser con- vidado a conhecer vrios aspectos relacionados ao comportamento de clientes, seus direitose suas necessidades. Esses conceitos o ajudaro a ser um pro ssional de vendas quali cado.Isso importante, no mesmo? Curioso pelo assunto? Ento aperte os cintos para decolarnesta viagem de conhecimento!

Aula 1O QUE O CLIENTE Voc j sabe que o pro ssional de vendas deve ter conhecimento sobre a empresa em quetrabalha e dos produtos que vende, no mesmo? Mas isso no garante seu sucesso. Nestaaula voc estudar o conceito de cliente e os aspectos importantes do seu comportamentocomo percepo, atitude, crenas e personalidade. Vamos iniciar de nindo o que o cliente. Acompanhe!

Voc pode perceber que o cliente muito importante para a empresa, e se voc um pro s-sional de vendas ou pretende ser preciso conhec-lo.

Segundo Bogmann (2002, p. 36):

O cliente a pessoa que compra produtos das empresas para consumoprprio ou distribuio dos mesmos;

O cliente , sem dvida, a pessoa mais importante em qualquer tipo de ne-gcio;

O cliente no depende de ns, ns que dependemos dele;

O cliente no interrompe o nosso trabalho, ele a razo do nosso trabalho;


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Voc sabe como acontece apercepo das informaes?

Ela feita por meio dos sentidos: viso, tato, audio, olfato e paladar. Quando uma apresen-tao de vendas proporcionar uma experincia agradvel maioria dos sentidos, haver maischances de fechar a venda.



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AtitudeSegundo Futrell (2003, p. 95), as atitudes so predisposies aprendidas em relao a algo.De acordo com o autor, se o cliente no conhece o produto provavelmente ter uma atitudeneutra. Se durante a apresentao o vendedor colocar o comprador em contato com o produ-to e sua percepo for positiva, provvel que sua atitude tambm seja positiva, da mesmaforma que se for negativa, sua reao tambm ser.

CrenaSegundo Futrell (2003, p. 95), a crena um estado mental no qual se coloca a con ana emalgo ou algum. Neste sentido, cabe ao pro ssional de vendas fazer com que o cliente acredi-

te que o produto satisfar suas necessidades ou ser a soluo do seu problema.

PersonalidadeComo voc estudou, no possvel ter controle sobre o cliente, mas possvel in uenci-lo natomada de deciso. Assim, o pro ssional de vendas deve car atento ao estilo de personalida-de do cliente. Quais podem ser os estilos? Observe a seguir:

Pensador: o cliente que est ligado aos detalhes, valoriza uma apresentao que tenhacoerncia de raciocnio. Nestes casos, seja exato e esteja munido de fatos e dados que

podem ser muito teis. Intuitivo: o cliente bem informado, que valoriza boas ideias e pensa em longo prazo,estando atento aos assuntos da comunidade.


Sensvel: o cliente que aprecia o contato com as pessoas e sensvel s suas neces-


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Sensvel: o cliente que aprecia o contato com as pessoas e sensvel s suas necessidades. Gosta de conversar, por isso o pro ssional de vendas deve esperar que ele d aoportunidade para iniciar a apresentao. Sensorial: so clientes que do importncia objetividade, valorizam a ao. Ento, v o mais rpido possvel ao que interessa. Apresente resultados, explore a comunicao verbal, pois ela poder ser mais e ciente que a escrita.

O maior desa o para o pro ssional de vendas identi car o estilo de personalidade, o nvel depercepo, a atitude e as crenas do cliente emrelao ao produto que est sendo apresentado.Portanto, faa uma apresentao clara do produ-

to, respeite o cliente, adapte ao seu estilo e dei-xe-o a vontade. A responsabilidade do vendedor despertar no cliente o desejo de comprar o produ-to que ele est apresentando.

Puxa, como importante conhecer o cliente para fazer uma boa venda, no mesmo? Masno para por a. Ainda h muita coisa interessante para voc!



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Nesta aula voc conheceu o cliente e suaimportncia para a empresa. O pro ssional devendas deve car atento aos sinais emitidospelo cliente em relao sua apresentao.

O comportamento do cliente pode ser in uen -ciado a partir da sua percepo em relaoao produto, levando-o a uma atitude positiva,neutra ou negativa. fundamental que eleacredite que o produto atender s suas ne-cessidades ou resolver o seu problema.

importante que o vendedor saiba identi -car o estilo de personalidade do cliente paraselecionar os recursos adequados sua apre-sentao de vendas.

Aula 2AS NECESSIDADES DO CLIENTE Agora que voc aprendeu o conceito de clientes, o que acha de compreender as necessidadesdeles? Isso mesmo, entender as necessidades do cliente pode fazer a diferena!

Nesta aula voc entender por que as pessoas compram, a motivao do cliente e a conscin-cia de suas necessidades, que podem ser: consciente, pr-consciente ou inconsciente.


O pro ssional de vendas deve car atento ao seu cliente para identi car ou despertar suas


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p p pnecessidades. Como isso possvel? Voc j pensou nisso?

Para Futrell (2003), bons pro ssionais de vendas so bons ouvintes. Eles fazem perguntaspara descobrir as necessidades dos clientes e depois escutam atentamentesuas respostas. Como voc pode ver, o primeiro passo perguntar e o segun-do ouvir. Depois de identi cada a necessidade do cliente, o momento deapresentar os benefcios de seu produto.

Por que as pessoas compram?

As pessoas compram porque tm necessidades. Essa a rmao verdadeira, mas o processode vendas envolve outros fatores que in uenciam o fechamento de uma venda. Por exemplo,as pessoas que necessitam de transporte saem de suas casas e vo a uma concessionria com-prar um carro. A questo : que carro comprar?


Perceba que clientes potenciais, em geral, assistem apresentao do produto, examinam


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todas as informaes, comparam os custos, os benefcios e depois tomam sua deciso de com-pra.

Nesse sentido, Futrell (2003, p. 85) adverte para uma atitude bem importante: O pro-ssional de vendas deve car atento para motivaes, percepes, nvel de co-nhecimento, atitudes e personalidade do cliente. Como voc pode notar, oprocesso de vendas no to simples como muitos pensam.

Ento, para ser bem-sucedido em vendas, fun-damental conhecer o cliente!

Motivao do ClienteOs clientes so motivados a comprar por necessidades e desejos. Pense na seguinte situao:uma pessoa que precisa de um meio de transporte pode efetuar a compra de um carro deforma racional ou emocional.

Compra de forma racional ou emocional? Isso mesmo!

A compra com base na razo: quando o cliente quer comprar um veculo, leva emconsiderao fatores como a economia de combustvel, custo de manuteno, desempe-nho, utilidade, espao interno, durabilidade etc.

A compra com base na emoo: nesse caso a compra de um veculo tem como obje-tivo o prazer pessoal, o conforto, o luxo, a vaidade, entre outros.


Identi cando a Conscincia das Necessidades


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Identi cando a Conscincia das Necessidades As pessoas compram produtos para atender s suas necessidades. No entanto, muitos pro s-sionais de vendas se deparam com clientes que no tm plena conscincia dos motivos que olevam a querer determinado produto. Essa situao pode complicar o fechamento de venda.

Nesse caso, o que o vendedor deve fazer? Ele dever identi car o nvel de conscincia que ocliente tem em relao s suas necessidades.

Nvel de conscincia? O que representa? Entenda melhor!

Nvel consciente: so compradores que tm conscincia de suas necessidades. Quandochega em uma concessionria, ele j sabe qual o tipo de veculo comprar, quais acess-rios instalar e normalmente j tem de nida a forma de pagamento. Para o pro ssionalde vendas, esse o tipo de cliente fcil para vender, pois ele sabe o que quer.

Nvel pr-consciente: so compradores que no esto plenamente conscientes desuas necessidades. Eles tm uma ideia geral do que querem, mas no tm disposiopara discutir o que no querem. Perceba que bastante comum o uso de razes falsas nomomento em que o vendedor tenta fechar a venda. Na maioria das vezes, esses clientesdizem que o produto est muito caro. Desse modo, o pro ssional de vendas deve investi-


gar quais so as necessidades desse cliente antes de apresentar os benefcios do produto,it d d g t d l g t


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evitando o desgaste de uma longa apresentao. Nvel inconsciente: so compradores que no tm plena conscincia de suas necessi-dades, sabem apenas que compram. Assim, cabe ao pro ssional de vendas, por meio dequestionamentos, tentar identi car suas necessidades e ajud-lo no processo de vendas.

Para Futrell (2003, p. 85), muitos pro ssionais de venda presumem, erroneamente, que aspessoas baseiam suas decises de compra principalmente no preo. Nem sempre isso estcorreto. Como voc pode ver, imprescindvel para os pro ssionais de vendas terem conhe-cimento sobre o que leva um cliente a fechar uma compra, pois, se pensar que a deciso decompra tem como base apenas o preo, est sujeito a perder negcios.

Nesta aula voc conheceu as necessidades do

cliente e a forma como o pro ssional de ven -das deve se posicionar para identi c-las antesde oferecer um produto clientela e apresen-tar as caractersticas e os benefcios desseproduto. O cliente pode realizar uma compracom base na razo ou na emoo e, mais umavez, o vendedor deve car atento aos sinais.Outro fator importante no processo de vendas identi car o nvel de conscincia dos clientesem relao s suas necessidades. Portanto,para ter sucesso em vendas, preciso relacio-nar os benefcios dos produtos s necessidadesdo cliente potencial.



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Aula 3TIPOS DE CLIENTE Agora que voc j sabe de nir o cliente e suas necessidades, que tal estudar o cliente interno,externo e a concorrncia? Voc deve estar se perguntando: existem tantos clientes assim?Existem, sim! E agora voc conhecer cada um deles.

O Cliente ExternoOs pro ssionais de vendas esto sempre procura de novos clientes para oferecer seus pro-dutos ou servios. medida que aumentam as opes de compras, com a imensa variedade

de produtos, a busca por clientes se tornou uma tarefa rdua.

Para Bogmann (2002, p. 36),

[...] o cliente externo sofre o impacto dos produtos e servios oferecidos porns sem fazer parte da organizao. , geralmente, aquele que paga pelos pro-dutos e servios sem participar do processo de produo e realizao do mes-mo.

Nesse sentido, o cliente externo pode ser identi cado como a pessoa que pode estar inte-ressada nos produtos da empresa, que experimentou seus produtos pelo menos uma vez oupessoas que adquirem um ou mais produtos. O grande desa o do pro ssional de vendas conquistar esse cliente potencial antes de seu concorrente.


O Cliente Pessoal


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O Cliente Pessoal Voc sabe o que um cliente pessoal? Ser que ele exerce alguma in uncia no seu compor-tamento?

O cliente pessoal, como o prprio nome sugere, um tipo de cliente que faz parte da nossa convi-vncia. Em certos momentos, at mais exigenteque os outros tipos de clientes.

Segundo Bogmann (2002, p. 38), o cliente formado pelas pessoas que amamos: a esposa,o marido, os lhos, os amigos e todos aqueles queconvivem conosco, alimentando nossasnecessidades emocionais e sociais. As pessoas que pertencem ao nosso convvio e precisamde algum servio podem ser consideradas clientes e o grande desa o mant-las satisfeitas.

Cliente da Concorrncia Voc deve estar se perguntando, o que cliente externo?

Para Bogmann (2002, p. 39), o cliente externo que no compra de ns, mas sim, dos nos-sos concorrentes. A pergunta : se eles compram do concorrente, como podem ser teis parao seu negcio?


Os clientes externos podem contribuir de forma signi cativa, desde que voc descubra oporqu de ele comprar de seu concorrente e no de voc Quando o pro ssional de vendas


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porqu de ele comprar de seu concorrente e no de voc. Quando o pro ssional de vendasdescobre a razo pela qual o cliente prefere seu concorrente, pode promover melhorias nosprodutos, no atendimento e na forma de negociar.

Cliente InternoDepois de conhecer o cliente externo, o cliente pessoal e o cliente do concorrente, agora vocentender o que o cliente interno e qual a sua importncia. De acordo com Bogmann (2002,p. 39), o cliente interno a pessoa que trabalha em nossa empresa e in uencia o processoprodutivo e de fornecimento de servios.


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Aula 4


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LIDANDO COM AS OBJEES DONo processo de vendas, preciso que voc saiba como lidar com as objees do cliente.

Quer descobrir como eliminar as objees?

Voc chegou aula que foi preparada especialmente para lhe ensinar esteassunto. Aqui voc entender que as objees do cliente podem ser ocultas,protelatrias, por no necessidade, monetria, ao produto ou fonte. O pro-ssional de vendas deve estar preparado para lidar com as objees, pois emalgum momento da sua apresentao podero ocorrer possveis objees.

Por que o cliente fazobjees? O que fazerdiante dessa situao?

As Objees e o Processo de VendasPara Futrell (2003, p. 286), objees podem ocorrer a qualquer momento. Muitas vezes,

porm, o cliente potencial permite que voc faa uma apresentao, e vai fazendo perguntasao longo do caminho. De acordo com autor, as objees podem ocorrer ao longo de toda aapresentao. Isto , o cliente pode fazer perguntas e contrapor aos argumentos do vendedor. As objees podem ser divididas nas seguintes categorias:


Objees ocultas: so caracterizadas por perguntas sem qualquer importncia. Ser- vem para esconder o verdadeiro sentimento do cliente em relao apresentao. Esse


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tipo de objeo, em geral, ocorre pelo simples fato de achar que voc no se importa comele ou por temor de que as objees possam ofend-lo. Objeo protelatria: uma ttica comum, quando o cliente diz: vou pensar, voltadepois ou quem sabe na prxima. muito utilizada quando o cliente quer se livrar do vendedor, mas em alguns momentos ela pode ser verdadeira. Objeo por no necessidade: assim como a objeo anterior, essa uma formaeducada de se livrar do vendedor dizendo no estou interessado no momento. Essa ob-

jeo pode ser estimulada ou reforada por uma apresentao de vendas sem qualidade. Objeo monetria: essa objeo pode conter uma ou mais desculpas, por exemplo, ocliente pode realmente no ter condies nanceiras para comprar o produto, pode estarachando o preo alto ou simplesmente quer car livre do vendedor. O pro ssional de vendas experiente jamais comear sua apresentao informando o preo, mesmo que ocliente pergunte, o ideal falar primeiro dos benefcios do produto. Objeo ao produto: esta objeo pode ser gerada pela descon ana que o cliente temem relao e ccia do produto, se os benefcios so compatveis com os custos. Nessescasos, possvel que o cliente j use o produto do concorrente. Portanto, oferecer garan-tias pode ser uma forma de diminuir a resistncia do cliente. Objeo fonte: essa objeo est ligada delidade do cliente a um fornecedor ou auma marca espec ca de produtos. O pro ssional de vendas, ao lidar com essa objeo,precisa ter muita pacincia, pois ter de fazer mais de uma visita e conhecer profunda-mente os produtos que est oferecendo.


Nossa! Quantas categorias em que as objees so classi cadas! E agora, como resolv-las?


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Como lidar com as objees Ao fazer uma apresentao de vendas, o pro ssional deve levar emconsiderao as etapasmentais do cliente. Etapas mentais? Isso mesmo! Veja a seguir quais so e o que represen-

tam:

Ateno : o primeiro passo chamar a ateno do cliente. Para isso, o pro ssional de vendas deve usar todos os artifcios disponveis para evitar uma possvel distrao docliente. Interesse : o pro ssional de vendas deve de nir os motivos que o cliente teria para com-prar, antes mesmo de se encontrar com ele. Note que o cliente potencial demonstra inte-resse quando ouve e interage com o vendedor. Desejo : cabe ao pro ssional de vendas fazer com que o cliente saia do nvel de interessee passe para o do desejo. Isso signi ca despertar no cliente a vontade de adquirir o pro-duto. Convico : quando o cliente passa a acreditar que o produto o mais adequado paraatender s suas necessidades. Para que isso acontea, preciso convenc-lo. Observetambm que o pro ssional de vendas responsvel por esclarecer as dvidas do cliente.

A vida de um pro ssional de vendas no to fcil assim, como voc pode perceber. Alm deconhecer profundamente os produtos que vende, tambm precisa compreender o comporta-mento de seus clientes.


O Pro ssional de Vendas e as Objees


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Diante das objees, o que um pro ssional de vendas deve fazer? Para eles obterem sucessodiante das objees dos clientes, devem desenvolver uma atitude positiva, expressa por meioda sua postura corporal. Um bom exemplo manter o sorriso ao responder objeo. im-portante escutar o cliente, portanto no o interrompa, deixe-o concluir sua objeo e procureentend-la. Note que quando o cliente faz alguma objeo ele est apenas solicitando maisinformaes sobre o produto que espera adquirir.

Nesta aula voc conheceu as possveis objeescom que os clientes podem se deparar em umaapresentao de vendas e a maneira como o

pro ssional de vendas deve se comportar paraminimiz-las.

O estudo apresentou as objees ocultas, protela-tria, por no necessidade, monetria, ao produtoou fonte. Tais objees podem ser minimizadaspor meio de uma apresentao de vendas quechame a ateno, desperte o interesse e o desejodos clientes e que faa com que o cliente tenhaconvico de que o produto atender s suas ne-cessidades.

O conhecimento e a compreenso de cada umadessas objees proporcionaro ao pro ssionalde vendas informaes importantes para que ele

saiba lidar com cada uma delas durante sua apre-sentao.


Aula 5


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OS DIREITOS DO CLIENTENesta aula o foco do estudo ser o Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor. Voc j ouviufalar nele? um valioso instrumento que assegura os direitos dos consumidores. A Lei no8.078/90 de ne o que consumidor e seus direitos bsicos, que so tratados no captulo III.O pro ssional de vendas deve ter conhecimento da lei que serve para regulamentar as ativi-dades comerciais entre consumidor e fornecedor. Ento que atento! Pronto para iniciar oestudo? Vamos l!

O Cdigo de Defesa do Consumidor


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Percebeu a importncia de conhecer a Lei dos Direitos do Consumidor? Ento mos obra!

V d i i d dif il i l d d ! d d T b


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Voc deve estar imaginando como difcil ser um pro ssional de vendas! verdade. Traba-lhar com vendas requer um cuidado especial.

Quem busca sucesso nas vendas deveconhecer o produto, o cliente, seu com-portamento, as tcnicas adequadas parauma boa apresentao de vendas e a leique institui os direitos do consumidor.

Conhea agora o captulo III do Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor.

So direitos bsicos do consumidor:

I a proteo da vida, sade e segurana contra os riscos provocados por

prticas no fornecimento de produtos e servios considerados perigosos ounocivos;

II a educao e divulgao sobre o consumo adequado dos produtos e servi-os, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contrataes;

III a informao adequada e clara sobre os diferentes produtos e servios,com especi cao correta de quantidade, caractersticas, composio, quali-dade e preo, bem como sobre os riscos que apresentem;


IV a proteo contra a publicidade enganosa e abusiva, mtodos comerciaiscoercivos ou desleais, bem como contra prticas e clusulas abusivas ou im-

postas no fornecimento de produtos e servios;


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postas no fornecimento de produtos e servios;

V a modi cao de clusulas contratuais que estabeleam prestaes des-proporcionais ou sua reviso em razo de fatos supervenientes que as tornemexcessivamente onerosas. (BRASIL, 2006, p.11)

Fique atento! importante que o pro ssional de vendas conhea os direitos bsicos do con-

sumidor e o produto que est vendendo, para no correr o risco de oferecer um produto queprejudique a sade do cliente e gerar prejuzo empresa.

O que diz a lei em relao oferta de produtos? Vamos aprender!

A oferta e apresentao de produtos ou servios devem assegurar informaescorretas, claras, precisas, ostensivas e em lngua portuguesa sobre suas ca-ractersticas, qualidades, quantidade, composio, preo, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre riscos que apresentem sade e segurana dos consumidores. (BRASIL, 2006, p. 18)


Na elaborao de uma apresentao de vendas, necessrio veri car se todas as informaesesto corretas em relao ao produto, a forma de pagamento, a validade etc. Como voc podever para obter sucesso em vendas fundamental que o vendedor esteja atento e conhea


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ver, para obter sucesso em vendas fundamental que o vendedor esteja atento e conheaprofundamente os produtos que comercializa, o cliente e a legislao espec ca.

Conhea melhor o Cdigo de Proteo e Defesado Consumidor acessando o site : . Lem-bre-se: estar informado muito importante!

Nesta aula voc conheceu a Lei no 8.078/90,que trata dos direitos do consumidor. Esse as-sunto muito importante para o pro ssional devendas no dia a dia. Ao elaborar uma apresen-

tao de vendas para o cliente, preciso terclareza nas informaes e levar em considera-o os direitos do consumidor.

O estudo apresentou o signi cado de fornece -dor, consumidor, os direitos bsicos do consu-midor e da oferta dos produtos.

O conhecimento de cada um desses aspectoslegais proporcionar aos pro ssionais de ven -das informaes decisivas para que saibampreparar uma boa apresentao no momentoda venda.


SAIBA MAIS


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MITCHELL, Jack. Abrace seus clientes: o mtodo ideal para personalizar as vendas e conseguir grandes resultados. Rio de Janeiro, RJ: Sextante/GMT,2007.

ORTEGA, Marcelo. Como abordar clientes. Disponvel em: . Acesso em: 24 de novembro de 2010.

COLOCANDO EM PRTICA

Voc j sabe o que pode fazer para noperder o pique nos estudos, certo? Issomesmo, testar seus conhecimentos pormeio das atividades do AVA. Vamos l!Os exerccios esto aguardando porvoc.

Para ampliar seus conhecimentos sobre os assun-tos estudados neste mdulo, con ra as sugestesa seguir. Lembre-se de que outras fontes de pes-quisa so importantes para o seu aprendizado!


RELEMBRANDO


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Neste mdulo voc estudou quem o cliente e como o seu comportamento pode ser in uen-ciado a partir da sua percepo do produto, levando-o a uma atitude positiva, neutra ou nega-tiva. Cabe ao vendedor identi car sua personalidade e selecionar os recursos adequados parasua apresentao na hora da venda.

Outro aspecto importante que o pro ssional de vendas deve identi car as necessidades dosclientes antes de oferecer um produto. Todo pro ssional de vendas deve saber que o clienteexterno o que adquire os produtos e servios da empresa sem pertencer organizao. Osclientes da concorrncia so os que preferem os produtos de outras empresas e os clientesinternos so as pessoas que fazem parte da organizao.

Voc viu tambm que no processo de vendas o cliente pode ter possveis objees durante aapresentao de vendas, que podem ser ocultas, protelatria, por no necessidade, monet-ria, ao produto ou fonte. importante que o vendedor saiba como lidar com cada uma delasdurante sua apresentao.

O mdulo encerrou com a Lei no 8.078/90, que trata dos direitos do consumidor. Voc per-cebeu que o vendedor, ao elaborar sua apresentao, deve levar em considerao os direitosde seu cliente. O estudo de cada um desses aspectos proporcionar ao pro ssional de vendasinformaes importantes para que ele saiba como preparar sua apresentao em vendas.

f l3


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O Profssional

de Vendas3


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O Pro ssional de VendasMdulo 3

Maisum dia de

trabalho quetermina


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Mashoje mereo

um passeio peloparque antes de ir

para casa.

Boa tarde,moa. Posso lhemostrar algunslivros que estou

vendendo?

Pode sim,meu rapaz. Eugosto muito de

ler.

Tcnicas de Vendas

Puxa, queinteressante. E

quais so os livrosque voc tem? Tenho livros sobrechs, temperos e i f i

Mas antes,quero saber doque voc gosta.

Primeiro,quero me

apresentar. Sou oFrancisco e represento uma

empresa de livros sobremedicina natural


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prticas fsicas, comoioga e pilates.

Sabe, gosto muito domeu trabalho, masquando estou em

casa, minha paixo cozinhar.

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Mas esse vendedorsabia mesmo o que euqueria. Estou louca paraexperimentar os novos

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medicina natural.

89Mdulo 3 | O Pro ssional de Vendas

OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM


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Ao nal deste mdulo, voc ter subsdios para:

Compreender as principais caractersticas de um pro ssional de vendas; Identi car as qualidades essenciais do vendedor;

Conhecer os cuidados que o vendedor deve ter no processo de vendas.

Aulas


Aula 1 O per l do vendedor

Aula 2 Qualidades do vendedor

Aula 3 Marketing pessoal

Aula 4 tica no trato com o cliente

Aula 5 Comunicao no verbal


PARA INCIO DE CONVERSA Aperte os cintos e prepare-se para embarcar nesta trajetria de estudos! Neste terceiro m-


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p p p p jdulo voc estudar o per l do pro ssional de vendas, suas qualidades, omarketing pessoal eoutros assuntos muito importantes para o bom relacionamento com o cliente. Est prepara-do? Ento misture dedicao, carinho e ateno. Bons estudos!

Aula 1O PERFIL DO VENDEDOR Voc j parou para pensar qual o per l adequado para ser um pro ssional de vendas?

Nesta aula voc estudar o per l de um pro ssional de vendas, as caractersticas pessoais,

como a forma de se vestir e falar, e as caractersticas da personalidade, como ter atitude posi-tiva, responsabilidade e carter. Muitas pessoas fazem a opo de trabalhar com vendas pelofato de ter facilidade em se comunicar. Mas veja bem! Saber se comunicar com as pessoasajuda, mas isso no signi ca que ter sucesso em vendas.

Voc sabe quais so os requisitos para ser um vendedor competente? Vamos ento iniciar oestudo sobre as caractersticas pessoais.

Caractersticas Pessoais

O pro ssional de venda deve possuir um conjunto de caractersticas que o ajude a interagircom o cliente. Voc sabe quais so essas caractersticas? Sim? No? Entenda melhor!



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Forma de se vestir: a forma como um pro ssional de vendas se veste pode dizer muito

a seu respeito. Tenha uma boa aparncia, pois voc transmite a imagem da empresa e importante que tenha cuidado com a sua forma de se vestir. Portanto, nada de exageros! Vista-se de forma elegante, mas no chame a ateno do cliente para voc, pois a atenodele deve estar voltada para o produto.


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Aula 2QUALIDADES DO VENDEDOR


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QUALIDADES DO VENDEDOR Agora que voc j sabe qual o per l de um pro ssional de vendas, vamos falar das qualidades.

Ficou curioso com o assunto? Aqui voc ver muita coisa interessante. Continue atento, poisnesta aula vamos apresentar as qualidades necessrias ao pro ssional de vendas. Entre elas,

podemos citar algumas, como ter iniciativa, inspirar segurana, ser bem informado, saberadministrar bem o tempo, ser prestativo e ter capacidade de solucionar os problemas dosclientes. Em um mercado to competitivo, no adianta somente ter o melhor produto, o aten-dimento tornou-se um diferencial no processo de vendas. Observe tambm que, para obtersucesso, os pro ssionais de vendas devem desenvolver novas qualidades a cada dia.

Pronto para conhecer as qualidades que um vendedor deve ter? Vamos l!

Iniciativa: J parou para pensar como anda sua iniciativa? Essa uma qualidade in-dispensvel para um pro ssional de vendas de sucesso. O ponto de partida da iniciativa saber o que se quer. O desejo deve vir seguido da ao. Lembre-se que voc no deveesperar que ningum o motive, a responsabilidade sua, ento comece, mas saiba queno caminho voc correr riscos. O importante no ter medo de correr riscos. Se voc al-meja estar entre os melhores pro ssionais de vendas, deve estar disposto a correr riscos. Segurana: Voc do tipo que se v como um perdedor? J viu algum assim? A pessoaque se v como um perdedor acaba encontrando um jeito de perder. Imagine um pro s-sional de vendas com um sentimento assim. Quando um cliente chega loja e pergunta:esse refrigerador bom? Essa marca a melhor? Economiza energia? O seu preo omelhor da praa? A entrega rpida? Parcela o pagamento? Tem desconto? Se o ven-dedor for uma pessoa insegura, com certeza j perdeu a venda, pois no conseguir darrespostas ao cliente de forma a convenc-lo a levar o produto para sua casa.

A insegurana pode ser causada por duas razes: falta de conhecimento do produto ou pormotivos pessoais. fundamental que o pro ssional de vendas acredite no produto que est vendendo, estude o produto, suas vantagens e possveis desvantagens. Em relao ao ladopessoal, se for uma pessoa muito insegura e no conseguir superar sozinha, deve procurarajuda pro ssional.



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Ser bem informado: voc se considera uma pessoa bem informada? Um pro ssionalde vendas deve constantemente buscar informaes sobre os produtos que vende, as ten-dncias do mercado, a economia mundial e os acontecimentos gerais. Essas informaespodem ser adquiridas por meio de cursos, revistas, jornais, entre outros meios. O impor-tante que voc esteja preparado para qualquer tipo de assunto, pois nunca se sabe qualser abordado pelo cliente. Administrar bem o tempo: como anda seu tempo? J sei! Voc gostaria que o diativesse 30 horas. Pois , o dia tem apenas 24 horas! Isso quer dizer que necessrioaprender a administrar o tempo. Para se tornar um pro ssional de vendas de sucesso, voc deve buscar a racionalizao do tempo e organizar melhor as tarefas para ter um bom aproveitamento. Solucionador de problemas: a funo do pro ssional de vendas avaliar a necessi-dade do cliente e oferecer as melhores solues. o tpico caso de uma loja de materialde construo em que um cliente est com problemas de in ltrao em sua residncia.Neste caso, os vendedores devem ser capazes de oferecer o produto adequado para aten-der necessidade do cliente. Voc j se deparou com uma situao assim? importanteque o pro ssional de vendas faa uma previso de possveis problemas e apresente umasoluo para o cliente. Para isso, deve ter uma viso do todo, conhecer bem o mercadoem que atua.


Ser prestativo: voc se considera uma pessoa prestativa? Essa qualidade muito im-portante no dia a dia de um pro ssional de vendas e tem a ver com a maneira que ele

v seus clientes. Para ser prestativo, no preciso ser gerente de vendas, uma questode atitude. O primeiro passo para se tornar um vendedor prestativo colocar o clienteacima de si prprio e da comisso que ganhar com a venda. Tem muito a ver com o in-


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p p q gteresse que voc tem pelo seu cliente, tornar-se prestativo requer que deixe de dominaras pessoas, de buscar vantagens pessoais e fazer as coisas do seu jeito.

Veja bem! O sucesso de um pro ssional de vendas no depende somente do conhecimento doproduto, do mercado, do cliente. necessrio que tenha cada uma dessas qualidades.

Nesta aula voc conheceu as qualidades indis-pensveis a um pro ssional de vendas. Perce -beu que quando um cliente est diante de umvendedor ele espera iniciativa, que o pro s -sional seja seguro, bem informado, faa bomuso do tempo, solucione os seus problemas eseja prestativo. Esta aula apresentou um con-

junto de qualidades que ajudam o pro ssionalde vendas ser bem-sucedido. Lembre-se: vocpode desenvolver todas essas qualidades!


Aula 3MARKETING PESSOAL


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PESSOALUm tema bem conhecido nos dias de hoje omarketing pessoal. Voc sabia que ele pode serum aliado na sua vida pro ssional? A partir de agora voc conhecer melhor o tema e verque o marketing pessoal uma ferramenta indispensvel para o pro ssional de vendas. Aquisero abordados dois aspectos importantes: a importncia da imagem do pro ssional de ven-

das e como desenvolver a empatia.O cenrio atual traz clientes cada vez mais exigentes e, assim, no adianta apenas ter um bomproduto e o melhor preo. O atendimento deve ser diferenciado, destacando-se no mercado.Portanto, o convite agora para re etir como omarketing pessoal se encaixa na vida pro s-sional. E lembre-se: antes de vender o produto, voc deve vender a si mesmo! Como assim vender a si mesmo? Vamos esclarecer!

Marketing PessoalTodo pro ssional que almeja reconhecimento para alcanar o sucesso pro ssional precisafazer uso da ferramenta chamadamarketing pessoal.

O marketing no est limitado a negcios. Sempre que voc tenta persuadiralgum a fazer algo a exemplo de realizar uma doao para o Exercito deSalvao, de colocar o cinto de segurana, de abaixar o som durante o horriode estudo no quarto da repblica, de votar em seu candidato, de aceitar a saircom voc (ou mesmo casar com voc) voc est engajado numa atividade demarketing. (FUTRELL, 2003, p. 33)


Assim, omarketing pessoal se resume em uma estratgia pessoal para atrair e desenvolvercontatos e relacionamentos interessantes do ponto de vista pessoal e pro ssional, com o obje-

tivo de dar visibilidade s caractersticas, habilidades e competncias, visando ao reconheci-mento de si mesmo por parte das outras pessoas.


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Voc j parou para pensar em quantos pro ssionais de vendas existem vendendo o mesmoproduto com o mesmo preo e com as mesmas condies de pagamento? Diante dessa igual-dade de condies, por que alguns pro ssionais de vendas so bem-sucedidos e outros no?

Existem pro ssionais de vendas que sabem fazer o seumarketing pessoal, observando queele tambm um produto a ser vendido. Mas existem alguns fatores determinantes que po-dem in uenciar a deciso do cliente na hora da compra. Vamos conhec-los!

A Importncia da Imagem do Pro ssional Voc j ouviu esta frase: a primeira impresso a que ca? Quando o pro ssional de vendasse apresenta ao cliente, deve saber que o sucesso daquela venda depender em parte da ima-gem que ele apresentou nos momentos iniciais, assim como uma embalagem de um produtocomum.

Como importante causar uma boa impresso ao cliente! Para isso, veja algumas dicas de

como o pro ssional de vendas deve estar vestido:



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O fundamental para homens e mulheres usar roupas e acessrios discretos e evitar tra- jes muito informais como calas jeans com muitos detalhes e camisetas coloridas; Para as mulheres, a dica fugir dos decotes e das roupas muito apertadas. A discriotambm vale para maquiagem e perfumes: nada muito forte. Acessrios so permitidos, desde que no sejam usados com exagero.

Alm domarketing pessoal, a empatia pode fazer a diferena no momento da venda. Mas oque empatia? Pelo dicionrio Larousse tica (2001), empatia signi ca: 1. Modo de conhe-cimento intuitivo de outrem, que repousa na capacidade de colocar-se no lugar do outro; 2.Ligao, identi cao.

Depois dessas de nies de empatia, que tal re etir sobre como essa habilidade pode ser tilno processo de vendas?


Desenvolvendo a EmpatiaSegundo Goleman (2001, p. 109), a empatia alimentada pelo autoconhecimento; quantomais consciente estivermos acerca de nossas prprias emoes, mais facilmente poderemos


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entender o sentimento alheio.

A empatia desenvolvida medida que voc co-mea a conhecer suas emoes. a forma comovoc lida com suas frustraes, ansiedades, de-cepes e alegrias.

Nesse sentido, imagine que voc est atendendo um cliente e percebe que ele est muitonervoso. Como um bom pro ssional de vendas, sua reao ser de se colocar no lugar dele,tentar entend-lo e ajud-lo a encontrar uma soluo para seu problema. Atitudes como essapodero garantir o sucesso na hora da venda!

Nesta aula voc entendeu o que marketing pessoal e agora voc sabe que muito importante cuidar de sua imagempessoal e exercitar a empatia. O estudoapresentou duas ferramentas que podemajud-lo a ser um vendedor diferenciadoem um mercado cada vez mais competiti-vo. Lembre-se de que um bom marketing pessoal o ajudar a conquistar novos clien-tes e, assim, ter sucesso em vendas.


Aula 4TICA NO TRATO COM O CLIENTE


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Nesta aula voc estudar o que tica e como ela deve ser usada no trato com o cliente. importante destacar que a tica nem sempre est presente na vida em sociedade. Da mesmaforma, existem pro ssionais que acreditam que tica e negcios no combinam, que no hcomo falar de tica em vendas. Voc se considera um pro ssional tico? J passou por algum

constrangimento por ser tico?No Brasil, muitos so os escndalos ticos, principalmente pela corrupo, pelas fraudes epelos desvios de dinheiro pblico. O que dizer de pro ssionais de vendas que fazempromessas e no cumprem, dizem que o produto de excelente qualidade eno so e usam de todas as maneiras antiticas para vender? Com essepanorama, as pessoas de uma maneira geral se mostram cada vez maisdescrentes, indignadas com governos, empresas e pro ssionais de diver-sas reas.

A nal, o que tica?

Para Futrell (2003, p. 62), em termos gerais, tica o cdigo de prin-cpios e valores morais que regem o comportamento de uma pessoa ou grupo, com relao aoque certo ou errado.


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Ser honesto;

Manter a con ana e a con abilidade;

Seguir regras;


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Conduzir-se de maneira correta;

Tratar os outros de forma justa;

Demonstrar lealdade para com a empresa e os colegas;

Desincumbir-se de sua parcela de trabalho e responsabilidade com 100% de esforo.

Mas quem responsvel pela tica?

Ser tico uma responsabilidade de todas as pessoas, e o pro ssionalde vendas deve levar esta questo a srio, tanto com os clientes como com a empresa. No con-texto do ambiente de trabalho, muitos pro ssionais fazem uso indevido dos bens da empresapara resolver problemas pessoais, como uso do telefone, do carro, impresso de documentospessoais, entre outros.

Mas a falta de tica tambm pode estar do lado do cliente. Voc j recebeu uma proposta que julgou antitica? Essa uma situao muito corriqueira, em que clientes oferecem dinheiro,

viagens, almoos e jantares em troca de favorecimento.Outra questo grave so as pequenas mentiras que os pro ssionais de vendas utilizam parafechar uma venda. Essa pode ser uma situao delicada, colocando a reputao da empresa


em risco e at mesmo levando-a a responder por processo judicial por no obedecer ao cdigode defesa do consumidor (Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990).

Para entender melhor a questo, que tal agora re etir sobre um caso em que no ocorreu umcomportamento tico? Observe!


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Um representante de vendas autnomo vendeu um equipamento industrialpesado. Ele foi at o canteiro de obras de um comprador, observou as opera-es e depois disse ao presidente da empresa que o equipamento era compa-tvel com qualquer mquina em uso e que iria funcionar bem em conjuntocom as outras mquinas e equipamentos do cliente.

Passados alguns meses, o cliente processou a empresa do representante soba alegao de que o equipamento no funcionava de acordo com o ilustradono manual de vendas e as a rmaes feitas pelo representante em relao aofuncionamento do produto eram falsas. O tribunal decidiu a favor do cliente,concluindo que as a rmaes do representante constituram previses de

como o equipamento funcionaria, o que no ocorreu na prtica. O represen-tante foi considerado responsvel por conhecer os atributos do equipamentoque ele estava vendendo, o tribunal considerou que o vendedor tirou proveitodo comprador. (FUTRELL, 2003, p. 70)

Nesta aula voc aprendeu a importncia datica no processo de vendas. Agora voc sabeque todas as atitudes de um pro ssional devendas devem ser baseadas no comportamen-to tico, de modo a evitar constrangimentos nofuturo. Lembre-se: a tica uma responsabili-dade de todos!


Aula 5COMUNICAO NO VERBAL


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Como voc j sabe, a comunicao essencial para o pro ssional de vendas. Por isso, os tiposde comunicao devem ser conhecidos por esse pro ssional. Nesta aula voc conhecer oselementos da comunicao no verbal, que acontece por meio do corpo, do rosto, das mos,dos braos e das pernas. Muitos pro ssionais de vendas no se preocupam em se comunicar

de forma correta com seu cliente e perdem bons negcios porque utilizam uma linguagemcorporal inadequada.

Para evitar isso, vamos iniciar falando sobre linguagem corporal. Voc sabe o que ?

Desde o nascimento comunicamos nossas necessidades, o que nos agrada ou desagrada, semprecisar dizer em palavras.

Imagine que o time de futebol que o pro ssionalde vendas torce perdeu um jogo muito importan-te e ele est muito chateado por isso. Com cer-teza ele comunicar essa tristeza de forma noverbal. O problema que, ao atender o clientecom uma postura que expressa desnimo, o clien-te poder interpretar que a postura do vendedorest relacionada com sua presena.

O pro ssional de vendas deve car atento, pois um simples levantar de sobrancelhas, umsorriso, um gesto ou um franzir a testa pode ser fator determinante em uma negociao.


Elementos da Comunicao No Verbal Voc sabia que existem algumas maneiras de enviar sinais no verbais? Isso mesmo! E elesso: ngulo do corpo, expresso facial, posio dos braos e das pernas. J com a comunica-o no verbal, possvel enviar mensagens de: aceitao, cautela e desacordo.


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, p g ,

Veja a seguir cada uma delas!

Aceitao: indica que voc est disposto a atender o cliente e tirar todas as suas dvidas em

relao ao produto. Tal postura diz ao cliente que ele importante. Os sinais de aceitao so:

ngulo do corpo: inclinado na direo do cliente. Rosto: expresso facial agradvel, sorridente e contato direto com os olhos do cliente.

Mos: relaxadas. Braos: abertos e relaxados. Pernas: se estiver sentado, devem estar apontadas em direo ao cliente.


Cautela: indica que voc est com postura neutra em relao ao cliente, no acreditan-do que ele realmente est interessado em fechar negcio.

ngulo do corpo: inclinado para outra direo (que no seja para o cliente). Rosto: expresso facial desinteressada ev

tecnico de vendas

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