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GESTIÓN DE INDICADORES
EN CLIENTES Y PERSONAS
PONENTE: JON CAÑO
RESPONSABLE CALIDAD Y MEDIO
AMBIENTE
MARZO 2011
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TEAM INGENIERÍA: Donde estamos?
Razón social TEAM Ingeniería Ambiental y de Riesgos S.L.
CIF B-48422547
Dirección Parque Tecnológico Bizkaia
Edificio 207 C 48170 Zamudio (Bizkaia)
Teléfono 94 403 68 30
Fax 94 403 68 31
Email [email protected]
Web www.teamingenieria.com
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TEAM INGENIERÍA: Líneas de Actividad
ÁREAS DE ACTIVIDAD
Túneles
Geotecnia
Obra Civil
Análisis de Riesgos
Minería
Medio Ambiente
CLIENTES
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TEAM INGENIERÍA: Equipo Multidisciplinar
2007 PERFIL PROFESIONAL 2011
1 Ingenieros de Caminos 5
3 Ingenieros Industriales 3
2 Geólogos 2
1 Ingeniero Agrónomo / Licenciado Medioambiente 1
0 Ing. Técnico de Obras Públicas 1
0 Ing. Técnico Minas 1
0 Delineantes proyectistas 5
1 Administración 2
8 TOTAL 20
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TEAM INGENIERÍA: Camino hacia la Excelencia
0
100
200
300
400
500
600
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
IM P U LS O
+ D IP LOM A
C OM P R OM IS O
EU S KA LIT
+C ON TR A S TE
EX TER N O
+M EM OR IA
R ED U C ID A
EFQM
A GEN D A
IN N OVA
CONTRASTE
EXTERNO
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TEAM INGENIERÍA: Mapa Procesos
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TEAM INGENIERÍA: Estrategia / CMI
Resultados
2009 2010 2011 2012
VI / IS Ingresos anuales 1.298.181 € 2.000.000 € 2.500.000 € 3.000.000 €
JC / LU Ratio ingresos / gastos 1,17 1,19 1,20 1,22
JA / AS Cash flow / año 229.148 € 350.000 € 460.000 € 610.000 €
JA / AS Reservas 284.184 € 500.000 € 770.000 € 1.100.000 €
IS / JC % pedidos / objetivo anual 61% 60% 60% 60%
IS / JAR Facturación con nuevos clientes / total año 467.827 € 600.000 € 900.000 € 1.200.000 €
IS / JC Facturación clientes habituales/ total año 767.219 € 900.000 € 1.100.000 € 1.300.000 €
IS / JAR % contratación por concursos públicos / total año 26% 25% 20% 17%
IS / JC Valoración media de satisfacción clientes 8,3 8,4 8,5 8,6
JC / JAR % proyectos en plazo de entrega 91% 90% 90% 90%
JC / AS % colaboradores / total facturación 11% 12% 13% 14%
JA / IB Amortizaciones en equipos y activos 36.254 60.000 70.000 80.000
VI / GUE Ideas innovadoras desarrolladas (proyectos I+D activos / año) 1 (1) 2 (1) 3 (1) 4 (1)
VI / JC Nº personas contratadas en plantilla + prácticas 15+2 22+3 26+4 30+5
VI / JA Nº de titulaciones (multidisciplinaridad) 9 10 11 12
VI / JC % salarios por objetivos/ salarios totales 18% 20% 22,5% 25%
VI / JC Valoración media de satisfacción personas 8,2 8,3 8,4 8,5
JC / JAB Renovación de certificaciones SIGCMA Si Si Si Si
VI / JC Puntuación Evaluación EFQM 450-500 500-550 550-600 > 600
Crecimiento rentable y sostenido
Duplicar ingresos en 2 años
Aumentar la rentabilidad de la actividad
CP (5.1)
Captación de nuevos Clientes AC (2.1)
AF (6.2)
Alta cuota de fidelidad de Clientes
AC (2.2)
AC (2.1)
Equipos & Sistemas de información
PA (3.1)Entrega de proyectos en plazo
AC (2.2)
Estrategia
Administrativo & Financiero
ESI (7.1)
I (8.2)
SMA (9.2)
Innovación
Indicadores Estratégicos ClaveOBJETIVOS ESTRATÉGICOSProceso
(Subproceso)
E (1.2)
P (4.2)
P (4.2)
E (1.1)
P (4.1)
P (4.2)
ES
CE
NA
RIO
NE
GO
CIO
P
RO
DU
CT
OS
Fomentar el desarrollo de la innovación
Aumentar proyectos en colaboración
Mejora de los equipos/ sistemas y activos
OBJETIVOS VISIÓN
Evolución favorable del cash-flow
Contratación diversificada y
alta satisfacción de Clientes
CL
IEN
TE
S
PLAN ESTRATÉGICO 2010/2012: CUADRO DE MANDO INTEGRAL
Servicios / proyectos
de alto valor añadido
Desarrollo de un equipo motivado y
multidisciplinar, con reconocimientos
en calidad de la gestión
PE
RS
ON
AS
/ S
OC
IED
AD
Mantener certificaciones SIGCMA (ISO 9001-14001)
Alto grado de satisfacción de personas
Aumento de personas contratadas en plantilla
Multidisciplinaridad del equipo
Alto grado de satisfacción de los Clientes
PA (3.2)
Acción Comercial & Atención al Cliente
Proyectos & Asistencias
Sociedad & Medio Ambiente
Metas
AC (2.1)Aumentar Contratos por Concursos Públicos
Control de Riesgos Financieros AF (6.2)
Coord./ SC
Cartera segura de pedidos
ÚLTIMA REVISIÓN: MARZO 2010
Incremento salarial por objetivos
Mejora en implantación del modelo EFQM
Colaboradores & Proveedores
PROCESOS
Personas
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GESTIÓN INDICADORES CLIENTES: Indicadores Estratégicos
Crecimiento Contratación Concurso Público
Fidelidad Facturación Clientes Nuevos
Calidad Técnica
Satisfacción
Riesgos
Facturación Clientes Habituales
Pedidos al comienzo año (60 %)
Valoración Satisfacción Cliente
1016
11
22
12
25
37 40
90
7580 78
83
74
62 60
0
20
40
60
80
100
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Facturación Clientes Habituales-Nuevos/total clientes
Fact Clientes Nuevos Fact Clientes Habituales
Objetivo Clientes Nuevos Objetivo Clientes Habituales
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GESTIÓN INDICADORES CLIENTES: Acciones derivadas
Plan Comercial
Nuevas clasificaciones de los Clientes
(Recurrencia, potencialidad, etc.)
Atención personalizada del Jefe Proyecto
Análisis Riesgos de Clientes
Evolución de la encuesta satisfacción
Planificación estratégica y comercial a partir de
los datos obtenidos
Análisis de Oferta
Crecimiento
Fidelidad
Calidad Técnica
Satisfacción
Riesgos
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GESTIÓN INDICADORES CLIENTES: Resultados
• Representatividad de la encuesta.
• Comercial / Atención al Cliente.
• Ejecución del trabajo.
• Producto / Servicio.
• Administración.
• Gestión de la Empresa.
• Competencia.
• Facturación Clientes habituales / nuevos.
• Facturación Clientes ABCD.
• Facturación Clientes Línea Actividad.
• Aceptación de Ofertas.
• Proyectos en Plazo.
• Reclamaciones.
• Impagos.
8,3 8,2 8,3 8,5 8,3 8,4 8,3 8,3 8,3 8,1
0
2
4
6
8
10
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Satisfacción Global de Clientes
TEAM Objetivo
71 41
212335
803
0
500
1000
1500
2005 2006 2007 2008 2009
Facturación por Tipo de Cliente A B C D (M €)
Clientes C y D Clientes B Clientes A
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GESTIÓN INDICADORES PERSONAS: Indicadores Estratégicos
Multidisciplinar
Crecimiento
Motivación
Involucración
Nº personas contratadas + prácticas.
Nº titulaciones
Salarios por objetivos
Valoración satisfacción de las PersonasSatisfacción
7 7 7 78 9
13
19
25
0
5
10
15
20
25
30
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Evolución de la plantilla
Personal en formación Personal contratado Objetivo
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GESTIÓN INDICADORES PERSONAS: Acciones derivadas
Multidisciplinar
Crecimiento
Motivación
Involucración
Promoción personal en prácticas
Evaluación Liderazgo
Reparto de beneficios
Trabajo en Equipo
Satisfacción
Plan formación
Entrevistas personales
Liderazgo Compartido
Plan Acogida
Beneficios Sociales
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GESTIÓN INDICADORES PERSONAS: Resultados
• Relaciones horizontales.
• Relación con la Dirección.
• Ámbito trabajo.
• Formación Interna / Externa.
• Carrera profesional.
• Funciones y responsabilidades.
• Participación en la encuesta.
• Rotación.
• Masa salarial.
• Beneficios sociales.
• Absentismo, bajas, accidentes, …
8,2 8,3 8,3 8,3 8,68,2 8,3 8,2
7,7
0
2
4
6
8
10
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Satisfacción Global de Personas
TEAM Objetivo
0
1113
1518
0
10
20
30
40
2005 2006 2007 2008 2009
Salarios por objetivos /salario total (%)
TEAM Obj
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CONCLUSIONES: Gestión Indicadores
Estrategia
Aprendizaje
Acciones
derivadas
• No solo datos económicos
• Marco objetivo comparación
• Intercambio experiencias
• Herramientas Euskalit
• Decisiones de futuro
• Fiabilidad
• Mejora Continua
• Nuevos enfoques
• Cumplimiento objetivos
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CONCLUSIONES: Resultados económicos
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
Evolución de Ingresos
Ingresos (miles de €) Contratación Objetivo
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Gracias por vuestra atención.