Social Customer Engagement

¿Mimo?

#TcTalks BCN

Marzo 2012

@juanluispolo

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Miguel Sigueros reflexiona en voz “escrita” sobre nuestro mantra: “Engagement is the new advertising”

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Y nos interpela de manera abierta para conocer nuestra opinión ;)

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y#Tecnológica

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En realidad ya que Miguel me pide opinión, lo que en realidad queremos es que las marcas nos enamoren.

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y#Tecnológica

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Sin embargo para las mayorías de empresas, todo lo que son capaces para cortejarnos consiste en la “n” promoción aprovechando, eso sí, el nuevo canal de moda...

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ivo# advertising

# public relations# personal selling# sales promotions{

Las 4 Ps del Marketing (1960)

Pproduct

Pprice

Pplace

Ppromotion

El marketing formulado en los años 60, rápidamente se apoyó en la publicidad como su ariete más afilado. La publicidad nos robó el presupuesto a las otras “Pes” de la configuración del Plan de Marketing. Y por delante del resto de actividades de promoción

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Evolución de ingresos publicitarios del Washington Post

2004 - 2010

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1960-2000People

Product

Sales

Service

Engagement

XXIst CenturyMarketing

Know Your Community

Develop Products

Sell Them

Give Service

Build Engagement

El MK del siglo XXI se ve obligado a poner primero a las personas, más conectadas y fuertes que nunca, para desarrollar a partir de ahí el resto de su actividad

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# from advertising to engagement

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# advertising# public relations# content# co-creation# customer care# service# loyalty programs# community management# ...#eng

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El “engagement” es la nueva publicidad y está compuesto por un elevado número de actividades con un objetivo claro: generar la mayor vinculación posible de las marcas con las personas. Continuará la publicidad, pero no la que nos han vendido hasta ahora, si no la que nos hace parte del mensaje y es útil. Pero el contenido, la atención al cliente, la colaboración con la comunidad tendrán un elevado peso para conseguir esa vinculación

¿os gusta el baile de salón?

Conseguir una escenografía así donde una pareja funciona como un reloj, conlleva una receta muy clara:

MÉTODO y TRABAJO

#recomendaciónsocial

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El nuevo funnel de compra

Fuente: McKinsey June 2009

El modelo de búsqueda de información y toma de decisiones a la hora de comprar, cambia al punto de que los disparadores de la decisión pueden estar hasta en un 66% condicionados por opiniones de otros, frente al contenido desarrollado por la marca o producto.

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ivoBrand

Social Platform 1

Social Platform 2

Social Platform 3

Social Platform n

Interacción Customer Experience II

Influyentes

Customer Experience n

Customer Experience 1

Aprender

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Social Customer Engagement: @tcreativo way

strategy

communityengagement

social commerce

co-creation & innovation

teams & culture

technology & tools

socialsupport

business intelligence 2.0

Social Customer Engagement

Monitoring and gathering data to understand the social customer and the performance of our teams

Defining vision and tactics in a fast changing environment with quarterly or half-year reviews

Engagement Funnel: awareness, community, preference, loyalty

Increase sales (on & offline) based on social functionality

Customer satisfaction through better support & experience

Customer involvement in product development & process innovation

Redefining processes, roles & responsabilities, departments & workflows and spreading 2.0 values inside the organization

Decisions around social software development, selection and vendor relationships. Building and implementation

fuente: Territorio creativo 2011

Toda la compañía debe verse involucrada para que el resultado sea el esperado. La mezcla de actividades horizontales y verticales debe formar parte de nuestro trabajo.

#personasprimero

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http://www.territoriocreativo.es/etc/2012/02/engagement-una-cuestion-de-emociones.html

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175% de incremento en comentarios y likes

4% de conversión desde Tw

1,71% de conversión desde FB

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Beber del santo grial del engagement no estará al alcance de todos.

Sólo unas pocas empresas con equipos de personas que crean en la transformación alcanzarán ese nivel.

Empresas que cuando escuchen una idea diferente no digan “esto no se ha hecho nunca así”, si no “adelante”

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ConocimientoConexionesCoraje

imprendedor

La figura del “imprendedor”, una persona de la organización que está andando el camino, qué tiene conocimiento de lo que está pasando, qué ha generado ya conexiones de las que empieza a sacar ventaja colaborativa y que tiene el coraje de impulsar la iniciativa, sabedor de que las oportunidades de innovar no se presentan siempre

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24# engagement is the new advertising

social customer #engagement

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