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TRABAJO COLABORATIVO 1
GESTIÓN POR PROCESOS
ELABORADO POR:
JUAN PABLO CRUZ MARTÍNEZ, CÓDIGO: 1002392913
INGRITH VANESSA BLANCO GUALDRÓN, CÓDIGO: 1049620096
FERNANDO E. GONZÁLEZ ORDÚZ, CÓDIGO: 74182842
WILSON ANDRÉS ÁVILA VELA, CÓDIGO: 1049609646
WILSON ERNESTO PIRATOVA VARGAS, CÓDIGO: 1049614731
GRUPO:
301104_61
PRESENTADO A:
ING. NATALIA MOLINA ARÉVALO
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD
ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS TECNOLOGÍA E INGENIERÍA
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
CURSO DE GESTIÓN DE CALIDAD
MARZO 31 DE 2016
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TABLA DE CONTENIDO
Contenido
INTRODUCCION .................................................................................................................. 3
OBJETIVOS .......................................................................................................................... 4OBJETIVO GENERAL: ..................................................................................................... 4
OBJETIVOS ESPECÍFICOS: ........................................................................................... 4
EMPRESA SELECCIONADA .............................................................................................. 5
OPERACIÓN Y GESTION INTEGRAL LIMITADA OPEGIN LTDA ................................... 5
MISIÓN: ............................................................................................................................. 5
VISIÓN: .............................................................................................................................. 5
POLITICA DE GESTION INTEGRAL............................................................................... 5
OBJETIVO ORGANIZACIONAL ...................................................................................... 6
OBJETIVO DE CALIDAD ................................................................................................. 6
VALORES INSTITUCIONALES ....................................................................................... 6
RESUMEN CONSOLIDADO DEL AUTODIAGNÓSTICO DE LA NORMAISO_9001_2015 .................................................................................................................... 7
MATRIZ DOFA ...................................................................................................................... 7
ORGANIGRAMA................................................................................................................... 8
MAPA DE PROCESOS: ....................................................................................................... 9
MATRIZ DE INTERACCIÓN .............................................................................................. 10
CONCLUSIONES ............................................................................................................... 15
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................................................. 16
http://d/UNAD/8%20SEMESTRE/GESTION%20DE%20CALIDAD/TC1_Consolidado.docx%23_Toc447176540http://d/UNAD/8%20SEMESTRE/GESTION%20DE%20CALIDAD/TC1_Consolidado.docx%23_Toc447176540
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INTRODUCCION
El presente trabajo tiene como fin dar a conocer la empresa OPERACIÓN Y GESTION
INTEGRAL LIMITADA OPEGIN LTDA, escogida por los estudiantes del curso de
gestión de calidad, con el fin de trabajar sobre ella las actividades descritas por la guía
de actividades del curso de Gestión de calidad, realizando el diagnostico según las
norma ISO 9001:2015 su resumen y el contexto organizacional, identificando misión,
visión, objetivos organizacionales y de calidad, matriz DOFA, organigrama y por ultimo
realizar la matriz de interrelación y mapa de procesos.
Todo con el fin de adquirir los conocimientos necesarios y poner en práctica la temática
estudiada por medio de la aplicación de gestión por procesos en una empresadedicada al desarrollo de proyectos a nivel nacional en telecomunicaciones pero, que
para el diseño del presente trabajo se enfoca en nuestro departamento de Boyacá.
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OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:
Dar a conocer la empresa OPEGIN. La cual tiene enfoque en la gestión y ejecución de
servicios de telecomunicaciones a nivel nacional.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Analizar e identificar cada uno de los procesos productivos de la organización
seleccionada.
Reconocer las políticas de gestión de calidad, con el fin de verificar si se estáncumpliendo.
Determinar los puntos críticos y aspectos a mejorar en los procesos desarrollados
por la organización.
Identificar el diagnostico según la norma ISO 9001:2015 de la empresa
seleccionada.
Interpretar el grafico del resumen del diagnóstico para luego ser trabajado en las
falencias presentada en la empresa. Conocer el contexto organizacional de la empresa seleccionada.
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EMPRESA SELECCIONADA
OPERACIÓN Y GESTION INTEGRAL LIMITADAOPEGIN LTDA
Dentro de su responsabilidad social OPEGIN LTDA, Gestiona, ejecuta y lidera
proyectos; con talento humano competente, comprometido e integral; cumpliendo
compromisos con el estado, proveedores, intermediarios financieros y trabajadores,
garantizando el bienestar de las partes interesadas.
MISIÓN:
OPEGIN LTDA, desarrolla proyectos de telecomunicaciones, en lo referente al diseño,
construcción, instalación, mantenimiento, asesoría e interventoría, guiados por una
filosofía Empresarial, basada en la seguridad industrial, la calidad de los trabajos y el
cumplimiento escrito de los compromisos adquiridos, con el fin de garantizar la
satisfacción del cliente y la generación de márgenes de utilidad razonables para
consolidarse como la empresa líder del sector.
VISIÓN:
A cinco (5) años, en el 2019 OPEGIN LTDA, proyecta ser la empresa preferida por
nuestros clientes por su competitividad y capacidad para generar valor; dirigiendo y
ejecutando proyectos para el sector de las telecomunicaciones con los operadores
nacionales.
POLITICA DE GESTION INTEGRAL
OPEGIN LDTA es una empresa con una actuación socialmente responsable que
provee servicios de diseño, construcción, instalación, mantenimiento, asesoría e
interventoría en proyectos de telecomunicaciones, bajo un Sistema de Gestión Integral.
Mejoramos continuamente nuestra gestión para garantizar la sostenibilidad de la
empresa al generar valor económico, ambiental, y social y la satisfacción de nuestros
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clientes. Es compromiso de todos los miembros de la organización, efectuar los
trabajos con calidad y en el tiempo establecido; prevenir las lesiones personales, las
enfermedades comunes y profesionales, los incidentes de trabajo, los daños a la
propiedad y al medio ambiente. Damos uso suficiente a los recursos y cumplimos con
los requisitos legales y los compromisos adquiridos.
La comunicación con los grupos de interés debe ser oportuna y veraz promoviendo la
participación y desarrollo basados en relaciones de respeto, transparencia y confianza.
OBJETIVO ORGANIZACIONAL
Cumplir con la política integrada de seguridad, salud ocupacional y medio ambiente de
OPEGIN LTDA. Promoviendo una cultura de seguridad, estableciendo los
lineamientos que deben cumplirse por parte de los contratistas y subcontratistas.
OBJETIVO DE CALIDAD
Establecer los lineamientos y requisitos mínimos que en materia de calidad, salud
ocupacional, seguridad industrial y ambiente deberán cumplir los contratistas de
OPEGIN LTDA a nivel nacional.
Propender porque los contratistas y subcontratistas de OPEGIN LTDA, garanticen la
seguridad y bienestar de todos sus colaboradores y contribuyan a la preservación demedio ambiente mediante la aplicación de medidas preventivas de carácter técnico y
administrativo.
VALORES INSTITUCIONALES
Honestidad – Transparencia
Integridad
Justicia
Perseverancia
Lealtad
Respeto – Tolerancia
Trabajo En Equipo
Sensibilidad Social
Disciplina
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Resumen consolidado del autodiagnóstico de la norma ISO_9001_2015
MATRIZ DOFA
MATRIZ DOFA OPEGIN LTDA
Fortalezas Los servicios prestados cubren un 70%
de la ciudad Tunja Posibilidad de ofrecer los servicios con
el respaldo de la marca MOVISTAR Niveles de calidad en la prestación de
servicios de telefonía, banda ancha y tv Responsabilidad social corporativa para
que conlleve al cumplimiento los objetivospropuestos
Debilidades Infraestructura Cobertura limitada en algunos sectores porrobo en el cable multipar Interferencias de señal por antenas yfrecuencias de la competencia. La falta de actualización en la red,generando inconformismo en los usuarios.
Amenazas Las restricciones a las cláusulas de
permanencia La aparición de nuevos competidores para
la instalación de Lb, Ba y tv en el la ciudadde Tunja
Los bajos precios en las tarifas en losservicios de Lb, Ba y tv
Portafolio de servicio de claro (Ba y tv) vermás tv (Ba satelital)
Liderazgo de claro en el mercado deinstalaciones de tv
Oportunidades Oportunidad de ofrecer un excelente servicio,
respaldado por la marca MOVISTAR Excelente percepción del servicio de los
clientes Posibilidad de realizar cualquier instalación, ya
sea en conjuntos cerrados, edificios, veredas,etc.
Tendencia de crecimiento hacia la ampliaciónde los conceptos atribuibles tradicionales porparte del consumidor por medio del internet ytv.
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GERENCIA
COMPRAS
ALMACENISTA TIPO 1
ALMACENISTA TIPO 2
ALMACENISTA TIPO 3
DIRECCTOROPERATIVO
ING .RESIDENTE
INSPECTORDEPARTAMNETAL
MASIVOS
INSPECTOR ZONAL
GESTOR AGENDADOR
PASANTE SENA
REPARADORINSTALADOR
AUXILIAR REPARADORINSTALADOR
INSPECTOR DECALIDAD
INSPECTORDEPARTAMENTAL
INFRAESTRUCTURA YFO
EMPALMADOR FO-CO
LIINIERO
AUXILIAREMPLAMERIA
AUXILIARARMINISTRATIVO
INSPECTORDEPARTAMENTAL
DATOS
TECNICO DATOS
MESA DE AYUDA
COORDINADORCALIDAD
COORDINADOR DATOS
DIRECTOR RECUSRSOHUMANOS
SUPERVISOR RH
AUXILIARADMINISTRATIVO
TESORERO CONTAOOR
AUXILIAR CONTABLE
COORDINADORVENTAS
COORSINADOR ZONAL
VENDEDOR
AUXILIARADMINISTRATIVO
SECRETIARIAGERENCIA
ORGANIGRAMA
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MAPA DE PROCESOS:
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MATRIZ DE INTERACCIÓN
OPEGIN LDTACódigo 1002392913
Versión:
MATRIZ DE INTERRELACIÓN DE PROCESOS Diseñada por Ing. Germán Gómez Solarte
Fecha de elaboración:
07-mar-16
CODIGO PROCESO PRODUCTO
PROCESOS
SUBTOTALESP01 P02 P03 P04 P05 P06 P07 P08 P09 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19
P01PlaneaciónCorporativa
Herramientas necesarias
para el crecimiento
de la empresa
5 3 3 5 1 3 5 3 5 3 5 5 5 5 3 5 5 1 70
Garantizar la
permanencia en el sector
de las
telecomunicaciones
5 5 5 3 3 5 5 5 5 5 3 3 5 3 3 3 5 3 74
Políticas estratégicas de la
matriz DOFA5 5 3 5 3 5 3 3 3 5 3 3 5 3 5 3 5 3 70
RELACIONES DELPROCESO P01
0 15 13 11 13 7 13 13 11 13 13 11 11 15 11 11 11 15 7 214
P02Gestión de
recursos
Definición del plan de
negocios corporativo5 5 5 3 5 5 5 5 3 5 3 5 5 5 3 5 5 3 80
Planeación financiera 5 3 5 3 5 5 5 3 3 3 5 3 3 5 3 3 5 5 72
Identificación de riesgos y
su viabilidad5 5 5 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 5 3 5 3 62
RELACIONES DELPROCESO P02
15 0 13 15 9 13 13 13 0 7 11 11 11 11 13 11 11 15 11 214
P03Gestión
regulatorio
Expedición de normas
para aumentar la
conpetividad
5 3 5 3 5 3 3 5 5 3 5 3 3 5 5 5 5 5 76
Lograr los objetivos
empresariales5 5 5 5 5 5 3 3 5 5 3 3 5 5 3 3 5 3 76
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Análisis de nuevas
oportunidades de
negocios
5 5 5 5 3 1 3 1 5 3 3 3 5 5 5 3 5 3 68
RELACIONES DELPROCESO P03
15 13 0 15 13 13 9 9 9 15 11 11 9 13 15 13 11 15 11 220
P04Director
operativo
Coordinar y dirigir todo lo
relacionado con el área
operativa de la compañía
5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 3 5 3 5 5 5 5 84
RELACIONES DELPROCESO P04
5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 3 5 3 5 3 5 5 5 5 84
P05Inspector de
calidad
Inspeccionar las
actividades realizadas por
el personal a cargo
3 3 5 5 3 1 5 5 3 5 3 3 5 5 5 5 5 1 70
Garantizar los estándares
de calidad para
actividades de instalación
y reparación de lb, ba y tv
5 3 5 5 3 1 5 5 3 3 5 1 1 5 3 1 5 5 64
Diligenciamiento de
Formato de seguimiento3 5 3 5 3 1 3 5 3 5 5 1 1 5 5 5 5 5 68
RELACIONES DELPROCESO P05
11 11 13 15 0 9 3 13 15 9 13 13 5 7 15 13 11 15 11 202
P06 Centro deacopio
Diligenciamiento de
formatos de entrada y
salida de material
3 3 5 5 1 5 1 5 1 1 1 5 5 3 5 5 5 5 64
Control de inventarios
periódicos, de esta forma
tener un control sobre el
material que hay
existente
5 3 3 5 1 5 1 3 1 1 1 3 5 3 3 1 5 5 54
Despacho
correspondiente del
material que se requiere
para realizar las
instalaciones y reparación
de los servicios.
3 3 1 5 1 5 1 1 5 3 1 3 5 5 5 3 5 5 60
RELACIONES DELPROCESO P06
3 3 1 5 1 0 5 1 1 5 3 1 3 5 5 5 3 5 5 60
P07Compra de
material
Identificar proveedores
para el despacho de
mercancías
5 3 5 3 1 5 1 1 3 1 5 5 5 5 5 5 5 5 68
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Coordinar compras
manteniendo los niveles
de inventarios requeridos
5 1 5 3 1 5 3 1 3 3 3 1 5 5 3 3 5 5 60
Almacenar los insumos en
forma ordenada y
accesible
5 1 3 3 1 5 1 1 3 5 5 1 3 5 5 3 3 5 58
RELACIONES DELPROCESO P07
15 5 13 9 3 15 0 5 3 9 9 13 7 13 15 13 11 13 15 186
P08Ingenieríade redes
Garantiza que la red este
óptima para ofrecer un
excelente servicio
5 5 5 5 3 1 1 5 5 1 3 5 3 5 5 5 5 5 72
Gestión de recursos de
infraestructura5 3 5 5 5 5 1 5 5 1 5 3 3 5 5 1 5 5 72
Optimización de la red
actual5 5 3 3 1 1 1 5 5 3 5 1 3 5 5 5 3 5 64
RELACIONES DELPROCESO P08
15 13 13 13 9 7 3 0 15 15 5 13 9 9 15 15 11 13 15 208
P09
Operaciónde
mantenimiento
Instala los servicios
solicitados por los
usuarios
5 5 5 5 3 1 1 5 5 5 5 3 3 5 5 5 5 1 72
Garantiza que la red este
óptima para ofrecer un
excelente servicio
5 3 5 5 1 3 1 5 3 5 5 1 5 5 5 3 5 5 70
RELACIONES DELPROCESO P09
10 8 10 10 4 4 2 10 0 8 10 10 4 8 10 10 8 10 6 142
P10
Aprovisiona
miento einfraestruct
ura
Construcción de la
infraestructura técnica de
telecomunicaciones
5 3 5 5 3 1 1 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 3 74
Entrega de la
infraestructura técnica de
telecomunicaciones
5 3 5 5 1 3 1 5 5 5 5 3 5 5 5 3 5 5 74
RELACION DEL PROCESOP10
10 6 10 10 4 4 2 10 10 0 10 10 6 10 10 10 8 10 8 148
P11
Conexión yservicios del
cliente
Contacto con los clientes,
tanto actuales como
potenciales
5 5 5 5 5 1 1 5 5 3 3 3 3 5 5 3 3 3 68
Calidad humana, eficacia
y eficiencia5 3 5 5 5 1 1 3 5 3 5 5 3 5 1 3 5 3 66
Maximización de la
satisfacción de los
clientes
5 3 5 5 3 3 1 5 5 3 5 5 3 5 5 3 3 3 70
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RELACION DEL PROCESOP11
15 11 15 15 13 5 3 13 15 9 0 13 13 9 15 11 9 11 9 204
P12
Relacionesde
operaciones
Proyecta sus planes de
negocios y nuevos
servicios
5 5 5 5 3 3 3 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 3 80
Prestación de servicios a
los usuarios5 3 5 5 5 3 1 5 5 5 5 3 3 5 3 1 5 3 70
Interconexiones para
satisfacer expectativas de
comunicación
5 5 5 5 3 3 3 5 5 5 3 3 3 5 3 5 5 3 74
RELACION DEL PROCESOP12 15 13 15 15 11 9 7 15 15 15 11 0 11 11 15 11 11 15 9 224
P13 Ventas
Crecimiento y
posicionamiento del
mercado
5 5 3 5 5 1 1 3 5 3 3 3 1 3 3 3 3 5 60
Asesora a los usuarios
sobre soluciones
integrales de
telecomunicación
5 1 5 5 1 1 1 3 5 3 5 5 1 5 5 1 3 3 58
Venta de paquetes que
satisfagan las necesidades
del usuario
5 1 5 5 3 1 1 5 5 3 5 3 1 3 5 3 5 3 62
RELACION DEL PROCESOP13
15 7 13 15 9 3 3 11 15 9 13 11 0 3 11 13 7 11 11 180
P14 Gestión jurídica
Prevención de riesgos 5 5 5 5 5 5 5 3 5 1 3 5 5 5 5 5 3 5 80
Aporta soluciones
prácticas y ajustadas a las
leyes
5 3 5 5 5 3 3 5 5 1 3 3 1 5 5 3 5 5 70
Protección a los intereses
en procesos judiciales y
administrativos
3 5 5 5 3 1 3 3 3 3 3 5 1 3 5 3 3 5 62
RELACION DEL PROCESOP14
13 13 15 15 13 9 11 11 13 5 9 13 7 0 13 15 11 11 15 212
P15GestiónHumana
Mejoramiento del
desempeño para el logro
de los objetivos
5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 3 82
Asegura al personal
motivación, selección,
capacitación y su
bienestar
5 5 5 5 3 3 3 3 5 3 5 5 3 5 5 5 5 5 78
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RELACION DEL PROCESOP15
10 10 10 10 8 6 6 8 10 8 8 10 8 10 0 10 10 10 8 160
P16
ControlOrganizacio
nal
Cumplimiento de las
operaciones5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 88
Confiabilidad de la
información de la
organización
3 5 5 5 3 5 5 3 3 5 5 5 3 5 3 3 5 3 74
Metodología de riesgos
para el mejoramiento de
procesos
5 5 5 3 3 5 3 3 5 3 5 5 3 5 5 5 5 3 76
Enfoque integral,
estratégico y humano 5 5 5 5 5 3 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 86
RELACION DEL PROCESOP16
18 20 20 18 16 16 18 16 18 16 20 20 16 20 18 0 18 20 16 324
P17
Gestiónadministrati
va
Administración con
calidad5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 84
Patrimonio Documental 3 3 5 5 5 5 3 5 5 3 5 3 1 5 5 3 5 3 72
Eficacia y Evidencia de
los Recursos físicos5 5 3 5 3 5 5 5 5 5 3 3 3 5 5 5 5 5 80
RELACION DEL PROCESOP17
13 13 13 15 13 15 13 13 13 11 13 11 9 15 15 13 0 15 13 236
P18
Comunicación
organizacional
Identificación de los
objetivos5 5 5 5 5 3 3 5 3 5 5 3 5 5 5 5 5 5 82
identificación de las
estrategias5 3 5 5 3 5 5 5 3 3 5 3 3 5 3 5 5 5 76
Identificación de los
planes y proyectos3 5 3 5 5 3 5 3 5 5 5 3 3 5 3 5 5 5 76
RELACION DEL PROCESOP18 13 13 13 15 13 11 13 13 11 13 15 9 11 15 11 15 15 0 15 234
P19Gestión de
compras
Adquiere para
organización bienes y
servicios
3 5 3 5 1 5 5 3 3 5 1 5 5 5 3 5 3 5 70
Obtención de soluciones
para el logro de los
objetivos de la empresa
5 5 5 5 5 3 5 3 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 84
RELACION DEL PROCESOP19
8 10 8 10 6 8 10 6 8 10 6 5 10 8 8 10 8 10 0 154
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CONCLUSIONES
La gestión de calidad permite generar fuentes de estabilidad en productividad en
las empresas. Involucrando procesos de que permita detectar a tiempo erroresque se puedan corregir para garantizar estabilidad en los servicios y procesos.
El Sistema de gestión de la calidad, es el conjunto de normas interrelacionadas
de una empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada
la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes.
Con la información brindada por la organización, se realizó un análisis en
general, esto con el fin de verificar su estructura organizacional, funciones querealiza cada empleado, su importancia en la organización, con el fin de
reconocer las falencias que afecten el sistema de gestión.
La implementación de un sistema de gestión de calidad eficaz en cualquier
organización redundara en mejores resultados y por ende mayor productividad
para la misma.
Es muy importante aplicar nuevos métodos en la organización, con el fin de
eliminar tiempos muertos, para poder aumentar la eficacia y eficiencia en cada
empleado y de esta forma poder cumplir con las políticas y sus objetivos,
siempre pensado en la satisfacción del cliente.
La correcta aplicación de las herramientas de diagnóstico como la matriz dofa y
matriz de interrelación, junto con los mapas de procesos, permiten efectuar un
análisis oportuno y de esta forma corregir las falencias que se puedan presentar
en los diferentes procesos de desarrolla la organización.
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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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Bejarano, John (2015). Fundamentación para la Gestión de Calidad. Universidad
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Gómez, German. (2015). Otras Herramientas para la Gestión de Calidad.
Universidad Nacional Abierta y/a Distancia. UNAD.
https://drive.google.com/file/d/0B-
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Rodríguez, A. (2013). Gestión de los stakeholders. Gestión de los grupos de
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