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Servicio Al Cliente
Giovanni González V.
Profesor UTN
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Contenidos• Concepto• Características• Factores que lo condicionan•
Necesidades y expectativas del cliente.
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Satisfacción del cliente• Clasicación de cliente• Ejemplos ilustrativos de situaciones reales.• Consecuencias de no satisfacer al cliente.
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Concepto
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“El servicio al cliente es el servicio oatención que una empresa o negocio
brinda a sus clientes al momento de
atender sus consultas, pedidos oreclamos, venderle un producto o
servicio”
La atención al cliente es fundamental para la buena marcha de cualquier
empresa, ya sea grande o muy pequeña
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Importancia
El buen servicio al cliente debe estarpresente en todos los aspectos delnegocio en donde haya alguna
interacción con el cliente, desde elsaludo del personal de seguridad queestá en la puerta del local, hasta lallamada contestada por la secretaria.
Para lo cual es necesario capacitar y motivarpermanentemente al personal para quebrinde un buen servicio al cliente, no solo aaquellos trabajadores que tengan contactofrecuente con el cliente, sino a todos los queen algún momento puedan llegar a tenerlo,desde el encargado de la limpieza hasta elgerente general.
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1. PROCESOS DE INFORMACIÓN Y DECOMUNICACIÓN
Muchas empresas se distinguen de sus competidores por realizar una buena
estrategia de atención al cliente.
Verbal yEscrita NO Verbal
Paraverbal
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El lenguaje corporal Nuestros gestos,
movimientos, el tono devoz, nuestra ropa e inclusonuestro olor corporal
también forman parte delos mensajes cuando nos
comunicamos con losdemás.
El lenguaje icónico En él se engloban muchas formas de
comunicación no verbal: código Morse,códigos universales (sirenas, Morse, Braille,
Lenguaje de señas), códigos semi-universales (el beso, signos de luto o duelo),códigos particulares o secretos (señales de
los árbitros deportivos).
NO VerbalUna imagen vale más que mil palabras. En nuestro
tiempo cada vez tienen más importancia lossistemas de comunicación no verbal.
Los gritos, silbidos,l lan tos y r i saspueden expresard i f e r e n t e ss i t u a c i o n e sanímicas y son unade las formas más
primarias de lacomunicación.
Verbal y EscritaLa comunicación verbal puederealizarse de dos formas: oral: através de signos orales ypalabras habladas o escrita: pormedio de la representacióngráfica de signos.
ideogramas, jeroglíficos,alfabetos, siglas, grafiti,
logotipos.
ParaverbalEntonación e inflexiones de la voz,
distancias, velocidad a la que hablamos,pausas, sincronía de los gestos este tipode código de comunicación, que muchosintentan controlar ("no paro de mover las
manos") o conocer ("¿que querrá decir conese gesto?"), puede entrenarse.
En forma Escrita signos de puntuación y entonación,Funciones paraverbales
- Motivar al receptor.- Permitir que el otro procese la información.- Señalar un proceso comunicativo defectuoso (un silencio muy prolongado).- Indicar el cambio de turno en los hablantes.- Manifestar sentimientos o emociones.
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Emisor.Es la fuente dedonde parte el
mensaje.
Receptor.El que
recibe elmensaje.
Código.Las claves, el lenguaje, etc. que sirve
para transmitir el mensaje.Es importante que el código sea
entendido por emisor y receptor. En laescritura, el código sería la gramática.
Mensaje.Son las informaciones que se
realizan mediante códigos.Estos pueden ser: escritos,
hablados, olfativos, por señas,por imágenes.
Canal.Medio por el
que setransmite el
mensaje.
Ruido Alteraciones que seproducen, de origen
físico, durante la
transmisión delmensaje
BarrerasSon de
origen social
y cultural
ContextoEs la situación
donde sedesarrolla la
comunicación
Feedback orealimentación
Es la informaciónque devuelve el
receptor al emisor
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Las organizaciones tienen dos tipos de comunicación
Se debe tener presente todo el proceso de información y
de comunicación en la empresa, NO olvidando la GranImportancia que tiene nuestros RECEPTOR :
Clientes, Proveedores y trabajadores
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Barreras
•
Físicas: Ruidos, necesidades especiales
personales•
Sicológicas: Prejuicios, inferencias u otras• Cuando la información no se recibe
correctamente , nuestra mente tiende aefectuar conjeturas o suposiciones,basado en esquemas previos y en nuestrapropia realidad para enfrentar los vacíos
de información
Debemos tratar de tener encuenta estos errores paraevitarlos y de suceder ,habrá que trabajar en estospara solucionarlos
2. Barreras en la Comunicacióncon el Cliente
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Barreras decomunicación
Lugar, luz, ruido
Empatía: ponerse
en los zapatos delotro
Repeticiones omuletillas
Prejuicios
Cultura,
Religión ,
Orientación sexualEfecto Halo Juzgara la Persona por laprimera impresión
Es de las peores
Falta derealimentación
La ComunicaciónNo existe si no hayrespuesta
No Atender
No seguir laconversación conel cliente , al no
asentir, recalcar ocomentar
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3.Puntos Fuertes y débiles en unProceso de comunicación
DébilesErrores que se producen en lacomunicación e información a
través de las barreras ,dificultando el objetivo de la
comunicación
FuertesSon aquellos que en el procesode comunicación sea eficaz, es
decir el emisor transmite sin
distorsiones y el receptor aceptael mensaje de forma clara
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4. Estrategias y Pautas para unacomunicación efectiva
Mensaje que
se intentatransmitir
Mensaje que
está en elcanal
Mensaje
descodificado
En muchas ocasiones estos tres factores No se dan , porque puede serque el emisor , al tener una idea transmite, pero ni utiliza bien el código
por lo que quizás no sea comprendido por el receptor.
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Elementos de para una comunicación eficaz
Comunicación
Eficaz
Claridad
Comprensible,sin
equivocaciones
Atractivo
Mensajepositivo
Coherencia
Qué decir yCómo decirlo
en el momentoadecuado
Confianza
Transmitirla
en elmensaje
Escuchaactivamente
Actitudpositiva
Canal
Adecuado
CódigoCorrecto
En el mismoidioma
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5. Escucha Activa Proceso imprescindible para lacomunicación eficazPreparación de
la mente para laescucha activa
En laConversación
inclinarseligeramente
hacia delante ymirar a los ojos
Técnicas comorefuerzo,
preguntas,silencio, asentircon la cabeza
Observar losgestos , el tono
de voz
Centrarse en loimportante del
mensaje
Realimentación,contestando al
interlocutor
Proceso mediante elcual se atiende elmensaje (verbal o no),de nuestro interlocutor
demostrando que loestamos recibiendo
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¿Qué podemos conseguir con unaescucha activa ?
Clima Agradable
Interpretarmejor el
mensaje
EL Cliente ointerlocutor sesiente atendido
y respetado
Captar mejorlos gestos y
sentimientos
Crea una buenarelación, o
busca mejorarla
si estabadeteriorada
Componentes actitudinales de la escucha efectiva
MiradaEscucharcon los
ojos
Expresióndel Rostro
Lograrempatía leer
las señales
Posición FísicaLas posturasdan señales y
signos
Movimientos de la CabezaHacia abajo indican atención
y confianza.Ladear la cabeza indica
paciencia y comprensión
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Habilidades técnicas y personales de la escucha
Estar preparados paraescuchar al cliente
Conocimiento sobre lacuestión que nos plantea
el cliente
Evitar distracciones
No interrumpir esperandoque el cliente termine su
intervención
Ser paciente aunque laconversación se alargue
más de lo esperado
Dejar que se expreselibremente, sin
coacciones
Si es necesario, tomaapuntes o notas
Realiza preguntas comocomplemento de la
conversación
Mantener contacto visualcon el cliente
Efectuar un resumen delas ideas principales para
comprobar haber
entendido bien
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• Podemos entendermejor cómo piensay siente el clienteaún sin estar deacuerdo con susargumentos
EMPATIA
• Es la forma de decir
No sin dañar lar e l a c i ó n ,e s c u c h a n d oatentamente y si esnecesario decir NOasegurando que secomprenda
ASERTIVIDAD • Condición Básica parala estabilidad emocionalde una persona y es laforma que toda personatiene para juzgarse, deno ser la adecuadapuede que fluya haciauna com un i cac i ónnegativa
AUTOESTIMA
•
Gestionada yentendida como laforma de mejorarnuestras emocionesy las de los demás
InteligenciaEmocional
Habilidades personales se deben sustentar en :
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Errores que se suelen cometer en la escucha activa
Interrumpir
mientras elcliente habla
Dedicar más
tiempo a Hablarque a escuchar
No prestar atención
suficiente pordistracciones
BARRERAS
Contextoinadecuado
Prejuzgar elmensaje que
recibimos delcliente
Interpretacionessubjetivas del
mensaje
Preguntar demanera
cerrada, sinoportunidad que
el cliente seexprese bien
Escucharsolo lo
queinteresa
Realizarreproches,
cuestionar oquitar la razón
Despreciar,ironizar y
descalificar
Contexto
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Consecuencias
de unacomunicación
NO EFECTIVA
Muy Malaimagen de lamarca
Insatisfacción ydeslealtad delos clientes
Desmotivación
del personal dela empresaEmpeoramiento
de lasrelaciones conproveedores
Mayores Costes
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Técnicas de Atención básica aClientes
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Tipología de Clientes
TIPOS
PorRelación
Por suComportamiento
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C L
I E N
T E S
Destinatarios
Sin contacto, no interesados
pero son a las que se les dirigeel producto o servicio
Potenciales Aquellos que no se les a vendidoaún o prestado servicio, pero se
les tiene en cuenta como
clientes futuros
Ocasionales Aquellos que han tenido una
relación por compra de productoo servicio de forma no continua
Habituales Aquellos que compran o solicitan
el servicio de manera regular,manteniendo la actividad
económica viva
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Una vez que se produce la relación (potencial, ocasional ohabitual) es importante saber qué comportamiento puedetener , esto lo hacemos conociendo ante qué cliente estamos ,para dar una respuesta más adecuada
Por su
comportamiento
Cliente
PrepotenteCliente Enterado
ClienteDesinformado
Cliente Tímido
Cliente Hablador
Cliente InquietoCliente Agresivo
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Cliente PrepotenteIntenta demostrarque siempre lleva
la razón ycontradice los
comentarios dequien le atiende
Cliente Enterado Aquel que suele
saber o quieresaber de todo un
poco
Cliente HabladorSólo habla de suscosas sin poneratención a lo
principal
Por sucomportamiento
Dejándole en suexposición yrepitiendonuestros
argumentos
¿Cómo podemos atenderle?
Escucharemoscon asertividad,
simpatía yeducación,intentandoencauzar la
conversaciónhacia el objetivo
principal
Demostrandoque tenemosmás educación,siendo pacientey escuchándolo
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ClienteDesinformado Aquel que noconoce bien el
producto oservicio. Está
desorientado
Cliente Tímido
Aquellos quepueden tener algún
problema derelación,
costándolesentender lo que se
les explica
Cliente Inquieto Aquel queparece que estáfísicamente peromentalmente noesta atento a las
explicaciones
Cliente Agresivo
Es muy exigentepero con actitud,
habla con vozmuy elevada yno se aviene a
razones
¿Cómo podemos atenderle?
Transmitir confianzaen el producto o
servicio y explicarlecon claridad (sinexcesivos
tecnicismos) lainformación que
solicita
Ser paciente si hayque explicarles varias
veces lo mismo,
demostrémoslesinterés haciendo que
participen en laconversación ycuando hable
escucharleatentamente
Intentar serpaciente y atraer
su atención,después ser
rápido y directoen nuestraexposición
Atenderemos susreclamos con total
paciencia y NO
entraremos en su juego dedescalificación. Si
hay peligro deagresión se le debe
advertir que esaactitud solo llevaráa más problemas
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Signos de Comunicación NO Verbal
K i n e s i a
GESTOS
EXPRESION
FACIAL
POSTURA
MIRADA
SONRISA
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P
r o x é m
i c a
EspacioPersonal
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La imagen Personal
La imagen personal también es parte de lacomunicación No Verbal (aunque no sólo) conla ropa que llevamos y los complementos, sinotambién hablando coherentemente, coneducación, con tono de voz adecuado, con lahigiene y demás.
Pautas de ComportamientoEstas están influenciadas por tres variables Personalidad Actitud Hábitos
Para que la disposición previa en la atención al cliente sea óptima , antesdebemos estar con actitud positiva, buena autoestima, buena motivación ycontar con alegría , para que nuestro trabajo de atención al cliente seasatisfactorio.
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Disposición Previa
Respeto y Amabilidad
Implicación en larespuesta
Estilos deRespuesta
Asertivo, Agresivo,No Asertivo
Vocabulario Adecuado
Comportamiento
Técnicas de Asertividad
Atención telefónica Atención en el
Despacho, local orecinto
AtenciónDocumental
Seguimiento
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Atención telefónica
Emisión dellamadas
Recepción dellamadas
MotivosClaros : Tipode llamadavamos arealizar
Preparar: ElMensaje que
se quieretransmitir
Identificarnos :Nuestro
Nombre y elde la empresa
Mensaje :Transmitirlo
correctamente
Despedirnos:Dar lasgracias
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VOZ
TIEMPO
PAUSA
Silencio
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Pasos enla Atención
RECEPCION
Atención
Solución
DespedidaSeguimiento
AtenciónDocumental
Atención telefónica
Atención en elDespacho, local o
recinto
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Referencias :Fernández M. (2004) Atención Básica al Cliente, Ed CEP S.L , Madrid España