talking heads: kmo marketingcongres 2010: ontevreden klanten op het internet: hoe ga je er mee om?
DESCRIPTION
Steeds vaker gebruiken KMO's "de nieuwe media" om te communiceren. Sociale netwerken als blogs, Facebook, Linkedin of discussiefora zijn fantastische kanalen om met de doelgroep in dialoog te gaan. Goedkoop, eenvoudig in gebruik, interactief en je vindt er bijna iedereen. Maar internet is vaak een manier om te ongenoegen te uiten en daarom vind je er ook kritiek op producten, diensten en bedrijven. Misschien zelfs op die van jou. In deze lezing leggen we uit hoe je hiermee omgaat en er iets positiefs van maakt.TRANSCRIPT
Conversation starters
KMO Marketingcongres 08/10/2010
Ontevreden klanten op het internet*:
hoe ga je er mee om?
*sociale media
Sociale media?
Sociale media zijn de online tools en platforms die mensen gebruiken om hun meningen, inzichten en ervaringen met elkaar te delen.
bron: www.jungleminds.nl
Van éénrichtingsverkeer
Website
User User
Naar tweerichtingsverkeer
Website
User User
Tot een rondpunt
Website
User User
Sociale MediaCreatie
Sociaal
Decentraal
Sociale mediaen jij, je merk, je bedrijf
Mensen praten over jou...
Positief
Negatief
Niet (voldoende)
© www.lamazone.be
je bedrijf
je merk
Hoe ga je er mee om?
ReceptSocial media strategy
Social media policy
ReceptSocial media strategy
Social media policy
Social media strategyBegin met wie, wat, waarom, waar en hoe
Bouw relaties (geen campagnes)
Bouw communities (geen websites)
Integreer (onderbreek niet)
Communiceer (roep niet)
Organisch (niet kunstmatig)
ReceptSocial media strategy
Social media policy
Social Media PolicyWat?
Waarom?
Wie?
Hoe?
Wat?Richtlijnen
Ethische code
Wat kan er wel en niet gezegd worden?
Persoonlijk? Vanuit het bedrijf?
Tone of voice
Scenario’s
Scenario
Social Media PolicyWat?
Waarom?
Wie?
Hoe?
Waarom?Uniformiteit
Verantwoordelijkheden
Communicatiebeleid
Social Media PolicyWat?
Waarom?
Wie?
Hoe?
PR Communicatie
Marketing
HRInterne communicatie
Klantendienst
IT
© www.lamazone.be
Jij beslist
Wie?Mandaat
Iedereen is betrokken
Verantwoordelijkheden
Social Media PolicyWat?
Waarom?
Wie?
Hoe?
Meningen op sociale media:hoe ga je er mee om?
© dotmotion
Detecteer
Evalueer
Reageer
Scenario
Social Media ScenarioDetecteer
Evalueer
Reageer
DetecteerTools
http://blogsearch.google.com/
http://search.twitter.com/
http://socialmention.com/
Attentio, Radian6, Engagor...
Indexeer: patronen?
EvalueerToon:
Positief? Negatief? Neutraal?
Aard:
Mening? Feit? Vraag?
Wie:
Klant? Potentiële klant? Invloed?
ReageerOf niet?
Waar?
Hoe?
Wanneer?
Positieve vermelding?
Trol
Ontevreden klant
Grap
Foute info
Monitoring
Monitoring
Corrigeer
Los het op
Bevestig
Monitoring
Transparant
Juiste tijd
Homebase
Toon
Juiste verhouding
Voorbeelden
“Juwelier T is een schurk”
Negatieve ervaring
Escalatie
© www.lamazone.be
Social Media ScenarioDetecteer: vermelding op Twitter
Evalueer: negatief > klant > klacht
Reageer: hoe?
Examples
Het Streisand Effect
© JCT (Loves) Streisand*
Kinepolis ORM
Conclusie
© dotmotion
Social Media Scenario
Vragen?
Bart De Waele
E: [email protected]: +32 495 51 36 36
Sofie Verhalle
E: [email protected]: +32 478 20 84 11
Bart Debunne
E: [email protected]: +32 486 76 70 26
Joke De Nul
E: [email protected]: +32 486 41 84 30
W: www.talkingheads.beE: [email protected]
T: @talking_headsT: +32 9 269 52 45