luisteren naar je klanten via social media
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
'Using social media to market your business is a good idea. Just don't plan on getting your whizkid
nephew to do it for free.'
- BusinessWeek
Luister naar je klanten
via social mediaUnizo Deinze, 9 dec 2010
Cijfers
Cijfers
Source: De Conversation Manager by Steven Van Belleghem.
15%
19%
6%
18%
50%
43%
Creators
Critics
Collectors
Joiners
Spectators
Inactives
Base: European online consumersSource: European Technographics® Benchmark Survey, Q2 2008
The Social Technographics™ Ladder
Copyright: Havovubu - http://www.flickr.com/photos/havovubu/
Join the Crowd
Welke media zijn sociaal?
WorLd of Mouth (The Conversation Manager)
Het gaat over de mensen en wat ze zeggen, niet
over waar ze het zeggen (vgl café)
Naast Facebook, Twitter, Netlog, … zijn er honderden
forums, reacties op vaksites, …
Luisteren en Analyseren
Luisteren voor je spreekt
Analyseren wat je hoort
Baseer je strategie op je analyse
Heb je social media nodig?
Zo ja, welke sociale media?
Wat zijn je doelstellingen? Product verbeteren?
Bekendheid
Verkoop?
…
Trial & error
Voorbeelden
Club Brugge-forum
Toen boze supporters zich tegen de spelers en de club keerden
op het officiële forum, werd het afgesloten door de club.
De dialoog verhuisde naar BlueArmy.com
Kryptonite-locks
Toen een website aantoonde dat je een Kryptonite-slot kunt
opendoen met een stift, zei het bedrijf dat dat uitzonderlijk was.
Iedereen probeerde het en het bleek altijd te werken
Kryptonite had meteen open moeten staan ipv defensief te zijn.
Het vervangprogromma kosstte hen 10 miljoen dollar.
Source: De Conversation Manager by Steven Van Belleghem.
http://www.youtube.com/watch?v=C1ofuNt6Abk
link: http://www.youtube.com/watch?v=_2vLtpVPqhI
Voorbeeld
‘Niets vergeten, Gertje’
Source: De Conversation Manager by Steven Van Belleghem.
Personal Branding
Mensen connecteren met mensen
Mensen praten (soms) over merken
Als je niet bezig met jezelf te ‘vermerken’, doen anderen het
wel voor jou.
Zie deze presentatie: http://slidesha.re/9hB0bN
Personal Branding
Important in politics
Google Search
Als je het nog nooit deed, zoek op je bedrijfsnaam,
je eigen naam. En voor de sport, doe hetzelfde met
de concurrentie.
Facebook-pagina’s komen ook in Google Index.
Google Search
Opties
Recente resultaten (bvb in een crisissituatie
of campagne)
Just for fun: het wonder wheel
Google Insights for Search
http://www.google.com/insights/search/
Google Insights for Search
Google Alerts
http://www.google.com/alerts
Your brand name
Products
Trademarks
Competitors
Clients
CEO
Google Alerts
Google Alerts
Input for your profile / Page
Google Alerts
Join the discussion / restore mistakes
Facebook Profielen: enkel voor ‘echte’ mensen
Pagina’s: ideaal voor merken
Groups: ideaal voor acties
Vriendjes zoeken, relevante Groupen en Pagina’s volgen
Facebook Search: Updates: enkel van je vrienden Groups + Pages: alle resultaten Zoek op jezelf en je concurrenten (// Google Alerts)
Evenementen: alle resultaten Facebook Updates in zoekmachines.
Geef interessante ‘content’ en converseer!
Denk aan de Spectactors (The Groundswell)
Facebook Pagina maken
Facebook Pagina maken
Andere voorbeelden
Personal Branding:
Dirk Van de Voorde: 429 vrienden
100 procent echt
Commerciële mogelijkheden
Jan Vermeulen: 1.667 vrienden
Beetje te zakelijk
Wat meer vlees en bloed zou leuk zijn
- 140 tekens
- tweets + retweets
- @-replies
- journalisten, politici en
marketeers
meer How-to filmpjes over Twitter
vind je op YouTube
Wikipedia: Twitter is een internetdienst
waarmee gebruikers korte berichtjes
publiceren.
De activiteit bij het gebruiken van Twitter heet
twitteren (ook wordt de term 'tweeten'
gebruikt), dat kwetteren betekent. Het logo
van Twitter is daarom een klein vogeltje.
De basisvraag van de dienst was oorspronkelijk
"Wat ben je aan het doen?" en is nu "Wat
gebeurt er?".
Hashtags
url-verkorters
‘tweets’ zijn tijdelijk
Twitter Search
‘RealTime Search’
Selecteer ‘all languages’ in Twitter Search http://search.twitter.com/search?lang=all&q=zoekterm
Tweets zitten ook in de Google Index
LinkedIN Professioneel Netwerk
Vooral bruikbaar voor
B2B
HR
Personal Branding
Productiviteit
Connecteren
Tips:
Vul je profiel volledig in
Sluit je aan bij groepen, waar wees selectief en doe mee
Creëer je eigen groep als die nog niet bestaat
Zoek in ‘Answers’ en deel je kennis met anderen
Engagor
Grote Platforms
Radian6
SM2
Gaan veel dieper en zijn niet gratis
Vooral interessant voor grote bedrijven, of toch
grote budgetten.
Contacteer een gespecialiseerd bureau om je
hierbij te helpen.
Case: Rabobank.be
09/12/201043
Op 31 december zat er een rekenfout in de taks die
Rabobank.be moest aftrekken van de uit te betalen interest.
50% van de klanten was ‘geïnfecteerd’
Het uitbetalen van de rente begon om 19u op 31 december.
09/12/201044
Eerste
reactie
Om
21.22u
09/12/201045
Sommige
mensen
reageren in
de
nieuwjaars
nacht
09/12/201046
Rabobank.be
reageert al om
10u ‘s morgens op
1 januari.
09/12/201047
Na de reactie
van de bank,
verandert de
toon van zeer
negatief, naar
relatief
positief
Rabobank.be
09/12/201048
Rabobank.be kreeg 87 reactions + 5.702 lezers
Deelnemen aan de conversatie, deed de toon sterk milderen.
Maar nog belangrijker: op 2 januari was de volledige staff van
Rabobank.be op kantoor om de vragen te beantwoorden en
de fout te herstellen. Zonder het monitoren van Spaargids.be
was dat onmogelijk geweest.
Conclusie: Rabobank.be maakte een fout, maar door te
converseren met de klanten, was er een imagoschade.
Case: Dell Hell
Eurokitchen
Corporate Social Media Policy
Maak duidelijk wat kan en wat niet
Op het bedrijf
Over het bedrijf
Veiligheid
Case: De rappende ambtenaar
Na luisteren komt… Bouw een platform Zorg voor een goede uitvalsbasis (je site/blog) Selecteer je kanalen zorgvuldig (wat is relevant) Bouw een contactenlijst
Engageren Spelletjes, quiz, polls, … Stel vragen Wat vind je van ons nieuw product
Hoe kunnen we helpen?
Participeren Stap in het moeras en connecteer Bouw een brug tussen de content en je publiek
Analyseren en optimaliseren
En hoe zit dat met B2B?
Niet wezenlijk anders dan B2C
70 pct van kopers start zijn zoektocht op de site van het
merk, niet op Google, niet op de site van de winkel.
Rabobank Starters Community
http://www.chrisbrogan.com/b2b-social-media-resources/
link: http://www.youtube.com/watch?v=nXQdy-22TXM
The key to UPS online success lies in its ability to make its online social channels a center for discussing business-changing possibilities instead of logistic failures
Future Trends Social CRM Gaat over conversaties en relaties tussen onze sociale contacten en de
waardebepaling daarvan. Het is dus meer dan omgaan met data en informatie.
Tools: Radian6, Salesforce.com, Klout, Rapleaf
Social Search
Battle Google - Facebook Facebook Mail
Mobile Mobile Web, apps, … http://www.youtube.com/watch?v=0aUQLIPdtg8
Location: Gowalla, Foursquare, Facebook Places
Contacteer mij
twitter.com/stijnv
www.facebook.com/stijnvercamer