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Treviso – June 09

Strumenti per il Direct Marketing

Dosson di Casier, 19 Maggio 2010

CameGroup – International Meeting 09

Obiettivo 2010: utente finale

Utente casa privato

Grandi Utenze:

Amministratori di condominioStrutture turisticheStrutture sportivePubblici eserciziAziende privateConcessionari autoEnti pubbliciEcc….


Pubblico commerciale

Pubblico esigente, preparato, formale

Pubblico indirizzato, misurazione del risultato economico dell’operazione

Proposta e offerta personalizzata

Servizio come punto di forza

Presentazione gamma di soluzioni per loro esigenze

Sensibilità alla sicurezza altrui e al funzionamento degli impianti

Grandi utenti


Obiettivo 2010: utente finale

Centri commercialiAdvertising (TV, Radio)

InternetPr / sponsorizzazioni

Volantinaggio, promo utente

Manifestazioni di piazza

Pianificazione attività di Direct Marketing

Obiettivo 19 maggio 2010

Selezionare del Target di riferimentoidentificare all’interno dell’universo di riferimento quelli più idonei aricevere una certa offerta

Stabilire il messaggio che si vuole darepresentazione di un offerta, di un servizio, di un prodotto, richiesta diappuntamento

Classificare e gestire un database

Definire gli strumenti con i quali si intende comunicareLettera di presentazione Newsletter Telemarketing di contatto

Come la strutturiamo?


Risorse disponibili

• contatti di amministratori

• contatti di strutture turistiche

• contatti di strutture sportive

• contatti di pubblici esercizi (supermercati, palestre

Target di rieferimento

Al termine della giornata riceverete i nominativi per zona completi di:

- Dati anagrafici

- Indirizzi E-Mail

- Nome del responsabile

- Informazioni legate al primo contatto


• Informazioni sull’azienda, dati anagrafici

• Presentazione dell’azienda

• Presentazione del servizio offerto

• Presentazione del prodotto offerto

• Proposta commerciale

Messaggio: i contenuti

Mailing di presentazione

Telefonata di conferma

Newsletter periodiche

Strumenti di Marketing Diretto

Ulteriori immagini o marchio dell’azienda

Proposta commerciale per la quale mi presento: richiesta di visita, sopralluogo gratuito sugli impianti, invito ad un meeting / porte aperte / fiera, speciale promozione su un prodotto

Presentazione del servizio offerto, le soluzioni di automazione, servizio assistenza e certificazioneprogramma manutenzioneProdotto offerto

Presentazione dell’aziendainstallatore autorizzatostruttura dell’azienda


Strumenti: lettera di presentazione

Informazioni sull’azienda, dati anagrafici


Brochure allegate

Per la stampa:www.pixart.it

Stampa digitale (fino a 1000 copie)

Campagna Amministratori

Campagna Turismo

Porte Automatiche

Campagna SportConcessionari auto

Comuni


La postalizzazione

La Stampa unione

Postatarget

La busta

22 cm * 22 cm

10 cm * 21 cm15 cm * 21 cm

Obiettivi CAME

• riattivare la relazione con i clienti

• creare / aggiornare il data base

• migliorare il risultato delle nostre attività comm.li

Telemarketing: Obiettivi

Mezzo diverso – stesso obiettivo

Il messaggio, affidato alla voce che corre sui fili del telefono, raggiunge il target con un’efficacia maggiore e la comunicazione “a due vie” viene instaurata immediatamente, nel momento stesso in cui l’interlocutore ha alzato la cornetta e detto il fatidico “pronto”.

Proprio per questa immediatezza è fondamentale studiare nel dettaglio prima di iniziare, le strategie, gli obiettivi e l’impostazione vera e propria della telefonata, per ottenere il maggior numero di consensi.

Le qualità: - il rapporto costi-benefici è molto favorevole - è testabile - consente una risposta attiva ed immediata- agisce in forma mirata- è già comunque uno strumento di PUBBLICITA’.


Cos’è? E’ quella metodologia che contraddistingue chi opera occasionalmente al telefono da chi è un professionista del settore.

Prevede quindi…

L’impiego STRATEGICO

(ogni attività e’ parte di un progetto, di un’idea)PIANIFICATO

(ho deciso PRIMA chi chiamare e cosa dire)SISTEMATICO

(è un programma di lavoro costante e continuativo) ... del telefono


Il Telemarketing non è ...

•fare una telefonata ogni tanto, senza un’idea precisa su cosa dire,disturbati da clienti e colleghi

•buttare le schede da qualche parte, senza gestirle

•interrompere la ricerca in continuazione, per vari motivi:altri lavori urgenti, nessuno che puo’ dare seguito alle richiesteoppure ...

...troppi appuntamenti !

Telemarketing

La qualità e la quantità dei risultati nel Telemarketing non sonomai casuali, ma derivano da una formula sperimentata.

Ecco 10 importanti regole da ricordare:

1- Pianificare le azioni2- Prepararsi bene e conoscere il prodotto3- Iniziare l’azione in modo efficace (voce e presentazione dell’azienda)4- Creare l’interesse dell’interlocutore 5- Trasmettere il messaggio6- Gestire le obiezioni (pianificare anche le risposte)7- Avere misura (molte proposte possono sfumare se non vengono chiuse al

momento giusto – max della telefonata 3 minuti e mezzo)8- Saper concludere (secondo l’obiettivo prefissato)9- Disporre di adeguati supporti operativi (script e scheda contatto)10- Effettuare dei test preliminari


I tre canali della comunicazione:

1) VERBALE Linguaggio codificato, pianificato

2) PARAVERBALE Modalita’ dell’utilizzo del linguaggio

(tono, volume, velocità, ritmo, cadenza)

3) NON VERBALE L’insieme della comunicatività senza linguaggio

(gestualità, sguardi, look, portamento, respirazione)

Il primo canale è consapevole e condizionabile ma gli altri due non sono gestibili pur determinando, secondo gli esperti, oltre il 90% della comunicazione.

La comunicazione

Funzioni della comunicazione telefonica:

•Stabilire contatti e socializzare

•Richiedere e fornire informazioni

•Comunicare / raccogliere emozioni e sentimenti

•Persuadere, convincere

•Trasmettere istruzioni / disposizioni

Il telemarketing, a prescindere dagli obiettivi specifici dell’attività, comprende sempre tutte queste funzioni ma vengono a mancare:

•Il linguaggio non verbale

•Il feedback visivo dell’interlocutore

La comunicazione al telefono

Telemarketing inbound

Risposta alle chiamate telefoniche in entrata

Telemarketing outbound

Effettuazione di chiamate in uscita, in particolare:

•Ricerche di mercato o qualificazione dei potenziali clienti

•Supporto alla rete di vendita (agenda appuntamenti, ecc.)

•Vendita al telefono di prodotti o servizi (teleselling)

•Inviti/creazione di traffico sul p.v. o fiere/mostre eventi

•Misurazione della “customer satisfaction”

•Fidelizzazione e sviluppo della clientela

•Prevenzione insoddisfazione clienti e recupero immagine

•Recupero crediti

Telemarketing: tipologia

Gli elementi della comunicazione telefonica

• Chi chiama (emittente)

• Il messaggio che si desidera comunicare

• Il telefono (mezzo di comunicazione)

• chi risponde al telefono (destinatario del messaggio)

• Il contesto in cui si svolge la comunicazione


Il vocabolario:

Utilizzare un linguaggio semplice, un vocabolario comprensibile (impiegando parole e termini noti ad entrambi)

•Usare il presente e le forme verbali attive

•Evitare l’uso di parole negative (problema, rischio, spesa, imprevisti, difficoltà)

•Evitare le frasi di circostanza

Comunicazione verbale efficace

Il linguaggio:

•Parlare con tono affabile e con “il sorriso nella voce”

•Non “correre” per la fretta di finire l’intervista

•Usare frasi semplici e brevi, ben articolate

•Essere positivo e cortese per farsi accettare, soprattutto nella fase iniziale del contatto

•Essere suggestivo per dare forza agli argomenti trattati (scegliere parole evocative, colorite, che facciano vedere e sentire, scaturire immagini nella mente dell’interlocutore)

•Parlare con enfasi, mostrando entusiasmo per l’argomento


La modulazione della voce:

La voce piatta e monotona allontana psicologicamente l’interlocutore

La voce modulata attira l’attenzione

La voce è determinante per un rapporto efficace


E’ vietato

•Cantilenare

•Dare l’impressione di leggere

•Parlare con tono freddo o scostante

•Fare pause troppo lunghe

•Schiarirsi frequentemente la gola

•Sospirare rumorosamente, sbuffare o ridere esageratamente

•Interrompere spesso l’interlocutore

Principi fissi nel contatto telefonico

Abbiamo bisogno di concentrazione

Dobbiamo quindi evitare ogni atteggiamento o comportamento che ci possano distrarre o possano pregiudicare la qualità della comunicazione, quali:

•Masticare

•Muoversi, agitarsi o spostare la sedia

•Spostare oggetti, tamburellare con le dita o con la penna

•Stare seduti in modo non corretto

n.b. Anche al telefono atteggiamento, immagine e postura del corpo influiscono in modo significativo sulla concentrazione , sicurezza, modulazione della voce e pronuncia delle parole.


1- Salutare l’interlocutore sorridendo

2 - Presentarsi chiaramente = nome+cognome+funzione+azienda

3 - Annunciare il messaggio

4 - Precisare che riguarda solo un settore selezionato

(es: amministratori condominiali, campeggi, installatori)

5 - Formulare una o due domande precise sull’argomento

6 - Verificare con il cliente se esiste un reale vantaggio nella

continuazione della presentazione del servizio

7 - Formulare la proposta

8 - Concludere con ringraziamenti e saluti.


Il risultato della telefonata dipende dalla partenza!

Presentazione: calore ed entusiasmo nel dire “buongiorno”

Identificazione: rivolgersi unicamente a chi può prendere la decisione

Verifica della funzione: assicurarci, ad inizio telefonata, che stiamo

parlando con il giusto interlocutore

Valorizzazione: chiamare occasionalmente il cliente per nome è abile mossa per coinvolgerlo emotivamente

Coinvolgimento nel discorso: un buon comunicatore deve essere anche un ottimo ascoltatore (2 orecchie – 1 bocca)

Chi sa porre nel dovuto modo alcune domande convince maggiormente di chi effettua una serie continua di affermazioni, anche se brillante


Le domande, se ben formulate, gratificano l’interlocutore in quanto dimostrano attenzione ed interesse alla sua persona.

Iniziare sempre il colloquio con domande positive per creare un’atmosfera positiva.

In base al tipo di risposta che si vuole ottenere possiamo prevedere:

DOMANDE CHIUSE: prevedono la risposta SI o NO

Es: conosce la nostra azienda?

DOMANDE APERTE: iniziano con COME, COSA e PERCHE’

Es: Come vanno le installazioni nella sua zona?

Creano dialogo e provocano la discussione

Attenzione alle domande aperte: possono portarci “fuori strada” rispetto alla ns. “tabella di marcia”


L’obiezione non deve essere considerata un rifiuto dell’offerta, ma è un normale riflesso di difesa dell’interlocutore: “non ho tempo” ”sono molto impegnato”. Non sottovalutiamola ma:

Ascoltiamo con interesse (per dimostrare disponibilità nei suoi confronti)

Evitiamo ogni forma di discussione (dobbiamo convincere, non imporre)

Trattiamo le obiezioni con rispetto (per lui sono importanti)

Dimostriamo calma e sicurezza (per noi è naturale ricevere delle obiezioni)

Assumiamo un atteggiamento generale positivo (sostituiamo la parola obiezione con chiarimento, punto, domanda, osservazione).

Esempio: “certo, mi rendo conto Sig …..” CONDIVISIONE

“E’ proprio per questo che la chiamo” LEVA

“Per valutare con Lei il migliore momento…” RIBALTAMENTO

“Di solito è + libero al mattino o di pomeriggio” ALTERNATIVA


lo script scheda telemarketing amministratori.doc

La scheda

Il report finale scheda analisi telemarketing.xls


Come nasce ?

Si avvia attraverso una serie di colloqui e riunioni aziendali, nel corso dei quali si definiscono accuratamente:

•obiettivi dell’azienda•strategie di comunicazione•target list•test preliminari

Anche nel telemarketing, come in tutto il marketing diretto, i test sono la chiave del successo (e peraltro sono i meno costosi).

Talvolta possono bastare anche poche decine di contatti utili per raccogliere indicazioni attendibili di fattibilità ed efficacia ed i risultati cominciano ad accumularsi sin dai primissimi colloqui telefonici.

Una condizione per il successo è raggiungere, con il messaggio ormai perfettamente collaudato, esattamente il responsabile della decisione, o il detentore dell’informazione.


Per poter verificare la qualità delle azioni svolte e mettere a punto in modo SISTEMATICO ogni azione successiva, è necessario analizzare con cura i risultati delle operazioni di Telemarketing, con particolare riferimento a:

- obiettivi prefissati

- obiettivi conseguiti

- costi sostenuti

Il numero delle schede “interessanti” sarà sempre il risultato di una lunga selezione, diventa quindi tassativo considerare non solo i contatti utili, ma tutta l’attività svolta.

Telemarketing: analisi risultati

LISTA INIZIALE

INESISTENTI altra attività CONFERMATI IRREPERIBILI

errori aziende valide non risponde cessate

non interessati interessati richiami

visita documentazione

Telemarketing: tabella di analisi

Conservare e gestire le informazioni: il Database di Marketing

Strumento indispensabile in quanto consente di rilevare, conservare e analizzare i dati sui clienti attuali e potenziali sul territorio.

Permette in particolare la conoscenza di ogni aspetto (plus e carenze) della concorrenza, consentendo un “comportamento commerciale” adeguato alla stessa.

Il Database è quindi costituito da “liste di nomi” che rappresentano il mercato vero e proprio dell’azienda.

Esso, e particolarmente in questo momento, è la migliore, se non l’unica, soluzione ad un problema di vitale importanza per le aziende: come vendere il prodotto giusto, nel momento giusto, al cliente giusto.

Telemarketing: per finire

Come costruire una lista contatti?

- acquisto di liste (Addressvitt)

- consultazione liste pubbliche www.paginegialle.it , www.infoimprese.it

- raccolta dati in occasione di fiere,

eventi, attività commerciali

Dati da raccogliere:

- Ragione sociale / Nome e Cognome titolare o privato

- Indirizzo (via, cap, comune, provincia)

- Telefono, fax, indirizzo mail, sito web

- Altre informazioni commerciali

Database Contatti

L’informativa è il primo adempimento, imposto a tutti i soggetti che trattano i dati personali, sia pubblici che privati, e consiste nell’informare il soggetto interessato che si raccolgono e si trattano dati sul suo conto.

L’informativa deve essere sempre fornita, previamente, e può essere resa oralmenteo per iscritto.

N.B. Una volta ottenuto il consenso il dato può essere mantenuto in archivio al massimo per due anni previo rinnovo del consenso

Privacy - che cos’è l’informativa

Trattamento dei dati personali – D.lgs 196/03

Privacy - che cos’è l’informativa

Informativa (artInformativa (art.13.13))

1. L’interessato o la persona presso la quale sono raccolti i dati personali sono previamente informati oralmente o per iscritto circa:

a. le finalità e le modalità del trattamento cui sono destinati i dati

b. la natura obbligatoria o facoltativa del conferimento dei datic. le conseguenze di un eventuale rifiuto di rispondere

d. i soggetti o le categorie di soggetti ai quali i dati possono essere comunicati o che possono venirne a conoscenza in qualità di responsabili o incaricati e l’ambito di diffusione dei dati medesimi

e. i diritti previsti dall’art. 7 (diritto di opposizione);

f. gli estremi identificativi del titolare.

Il tracciato di telemarketing

Il tracciato di telemarketing che registra le informazioni raccolte durante la telefonata deve rispecchiare le domande poste nello script.

Ogni domanda fatta dall’operatore in base allo script deve avere dunque un campo corrispondente nel tracciato

ALCUNE REGOLE D’ORO

DATA CONTATTO

ESITO TELEFONATA

NOME REFERENTE

COGNOME REFERENTE

RICEZIONE LETTERA DISPONIBILITA'

AUTOMAZIONI INSTALLATE

TIPO AUTOMAZIONI

MARCA INSTALLAZIONI

ELETTRICISTA DI FIDUCIA

INTERESSE A SOPRALLUOGO

NOTE FINALI - APPUNTAMENTO OK PRIVACY

Il tracciato di telemarketing

E’ necessario segnalare ogni tipo di contatto avuto con il nominativo della lista (se da richiamare, se numero occupato, in segreteria, se numero errato, se libero ma non risponde...)

Tutti i dati devono essere registrati in maniera standardizzata in modo da permettere un filtraggio veloce e fedele delle informazioni

ALCUNE REGOLE D’ORO

La gestione dei dati anagrafici in excel

DOMANDA 1nr di telefonate fattenr di persone che hanno risposto DOMANDA 2nr di persone che non hanno letto la letteranr di persone che hanno letto la letteraDOMANDA 3nr di persone che hanno accettato nr di persone che non hanno accettatoDOMANDA 4A. nr di persone che hanno strutture automatizzateB. nr di persone che non sono automatizzateD. nr di persone che non ricordano la marcaDOMANDA 5nr di persone che hanno contatti con un elettricista / installatore di fiducianr di persone che non hanno contatti con un elettricista / installatore di fiduciaDOMANDA 6nr di persone interessate ad un preventivo / sopralluogo / visita

Terminata la campagna di telemarketing è necessario rielaborare i dati registrati per stabilire il successo o l’insuccesso dell’operazione e impostare successive azioni di direct marketing

Alcune formule utili...

Qualche trucco di excel per agevolare il vostro lavoro....

Maiuscolo e minuscolo

Blocca colonne (Finestra Blocca riquadri)

Filtro (Dati Filtro Filtro Automatico)

Ordina (Dati Ordina)

Trova e sostituisci (Modifica Trova)

Concatena

Funzione SE (per la verifica dei duplicati)

Conta SE e Conta vuote

Stampa unione (per la stampa etichette o preparazione lettere e newsletter)

Stampa etichette

- Aprire documento Word nuovo

- Strumenti Lettere e indirizzi Stampa Unione Etichette

-Opzioni etichette L7163 (3,81 X 9,9 cm su foglio A4)

- Sfoglia selezionare file excel contenente la lista

- Visualizza Barra degli Strumenti Stampa Unione

- Inserire campi di unione e sistemare il layout dell’etichetta

- Diffondi etichette, visualizza in anteprima e stampa

Procedura per la stampa di etichette 3,81 X 9,9 cm

Fissare un appuntamento

Attività di gruppo:

1) Preparazione di un mailing mirato

2) Telefonata ad un contatto del target: obiettivo fissare un appuntamento

3) Telefonata ad un contatto del target: campagna di intervento

Esercitazione pratica

STRUMENTI A DISPOSIZIONE:Esempi di mailingFiles brochuresScript TelemarketingFile excel per risultatiElenco dei nominativiNewsletter


Da definire insieme entro fine maggio:

Stabiliamo insieme tempi e modi


STRUMENTI A DISPOSIZIONE:Esempi di mailingFiles brochuresScript TelemarketingFile excel per risultatiElenco dei nominativiNewsletter

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