social media - eine einführung: bitkom ak "service delivery excellence"
Post on 21-Oct-2014
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Diese Folien wurden erstmalig im BITKOM AK "Service Delivery Excellence" von Anja Bonelli gezeigt. Sie stellen eine Einführung von Social Media dar - besonders für Contact- und Call Center-Betreiber, die insbesondere Interesse an einer Kundenbeziehung über Soziale Netzwerke haben und diese hierfür verstehen wollen.TRANSCRIPT
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Social Media Eine kleine Einführung
BITKOMAK Service Delivery Excellence
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„…in 3 bis 5 Jahren werden die Leute eher darauf hören, was ihre Freunde auf Facebook sagen, als das glauben, was in einem Werbespot läuft.„
Andreas Bode, R+V
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Was ist Social Media?
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Social Media bezeichnet eine Vielfalt digitaler Medien und Technologien, die es Nutzern ermöglicht, sich untereinander auszutauschen und mediale Inhalte einzeln oder in Gemeinschaft zu gestalten. Die Ermöglichung sozialer Interaktionen und Kollaboration in sozialen Medien gewinnen zunehmend an Bedeutung und wandeln mediale Monologe (one to many) in sozial-mediale Dialoge (many to many). Zudem unterstützt es die Demokratisierung von Wissen und Information und entwickelt den Benutzer von einem Konsumenten zu einem Produzenten. Es besteht kein Gefälle mehr zwischen Sender und Rezipenten (Sender-Empfänger-Modell). Als Kommunikationsmittel werden dabei Text, Bild, Audio oder Video verwendet. (Quelle: Wikipedia)
It´s a conversation, not a platform!
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Definitionen
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Social Network
Social Media
Community
Web 2.0Forum
UserGeneratedContent
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Social NetworkNetzwerk um eine Person
Quelle: www.i-fom.de
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Gemein-samkeit
Social NetworkNetzwerk um eine Person
CommunityNetzwerk um ein gemeinsames Element (Thema, Interesse, Beruf, Branche usw.)
Quelle: www.i-fom.de
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Gemein-samkeit
Social NetworkNetzwerk um eine Person
CommunityNetzwerk um ein gemeinsames Element (Thema, Interesse, Beruf, Branche usw.)
Quelle: www.i-fom.de
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Social Media
Blogs
Foren
SocialBookmarks
Wikis Event-datenbank
Kontakt-funktionen
Video-Upload
Foto-Upload
Kommentar-funktionen
Bewertungs-funktionen
Quelle: www.i-fom.de
Gemein-samkeit
Social NetworkNetzwerk um eine Person
CommunityNetzwerk um ein gemeinsames Element (Thema, Interesse, Beruf, Branche usw.)
Social Media(Web-2.0-)Platt-formen bzw. Instrumente zur Erstellung von User Generated Content
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Social Media
Blogs
Foren
SocialBookmarks
Wikis Event-datenbank
Kontakt-funktionen
Video-Upload
Foto-Upload
Kommentar-funktionen
Bewertungs-funktionen
Gemein-samkeit
Social NetworkNetzwerk um eine Person
CommunityNetzwerk um ein gemeinsames Element (Thema, Interesse, Beruf, Branche usw.)
Social Media(Web-2.0-)Platt-formen bzw. Instrumente zur Erstellung von User Generated Content
Quelle: www.i-fom.de
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Wer nutzt Social Media?
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76% der deutschen Internetnutzer ab 18 Jahren sind Mitglied in einem oder mehreren Online-Netzwerken.
Quelle: ForschungsWerk, Socialmedia-blog.de, 2011
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96% der 18- bis 29-jährigen Internetnutzer aus Deutschland nutzen mindestens eine Social-Network-Plattform.
Quelle: ForschungsWerk, Socialmedia-Blog, 2011
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Quelle: ForschungsWerk, Socialmedia-Blog, OVUM, 2011
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Was wird da getan?
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Quelle: eCircle, 2011
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SocialNetworks dienen der Informationsbeschaffung zu Produkten
Twitter-Nutzer stehen Produktkommunikation durchaus offen gegenüber (50%) und selbst 31% der Facebook-Nutzer informieren sich auf der Plattform über Produkte und Firmen. Ihr Aktivitätsprofil aus privater Kommunikation und wenig „Publikation“ hält die Nutzer aber auf der Plattform, so dass wenige direkt in Online-Shops zum Kauf wechseln.
Fans und Follower sind die neuen E-Mail-Abonnenten
27% informieren sich dort über Produkte und Unternehmen allerdings sind nur 15% Fans oder Follower eines Unternehmens.
Quelle: eCircle, 2011
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Quelle: eCircle, 2011
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Werden Informationen geteilt, wird eine große Reichweite erzeugt
31% der Nutzer von sozialen Netzwerken haben mehr als 100 Freunde oder Follower. Im Durchschnitt erreicht jede geteilte Nachricht 57 Personen. Diese Multiplikatoren erreichen Unternehmen allerdings nur, wenn Marke oder Produkt Teil der „privaten“ Kommunikation der Nutzer werden.
Nutzer von sozialen Netzwerken wollen von Firmen aktiviert werden
46% der Fans und Followervon Unternehmen wünschen sich Aufrufe zu Mitmach-Aktionen. Diese können auf die Marke einzahlen.
ABERSoziale Netzwerke werden von den Nutzern als „private Räume“ betrachtet. Gebuchte Werbung in sozialen Netzwerken wird von 55% der Teilnehmer als störend betrachtet.Quelle: eCircle, 2011
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Und die Unternehmen?
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Quelle: www.ethority.de
Was würdest Du mit 15 Minuten Freizeit anstellen?Prozentsatz, der in Social Media aktiven Marken Prozentsatz der aktiven Marken
6,4
5,6
5,3
4,2
2,5
1,9
1,4
Automotive 30,4
Unterhaltungselektronik 22,5
Internet Brands 20,1
Mode
Telekommunikation
Reisen
Bankwesen
Haushaltselektronik
Kosmetik
Versicherung
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Ausblick
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Steuerung
Ku
nd
eM
arkt
P
artn
er
Social Media
Guideline
Zentralorganisation / Filialorganisation
Quelle: Detecon
Recrui-ting
Social Media
MarketingWikis
Social Media
Monitoring
Multi Channel
Bewer-tungs-portale
Open Innovation
Kunden-service
Services
Konzern -entwicklung
Gesamtbank-Steuerung
RiskManagement
Bilanzen / Steuern Controlling Revision
HR Legal Marketing Kommunikation Einkauf FacilityManagement
Produkt-entwicklung Vertrieb Kundenberatung Abwicklung
Ku
nd
e
IT
Fachprozesse verändern sich…
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