social crm jesushoyos100511

Social Media , Comunidades & CRM

¿Que es Social CRM?

Social CRM: La integración de las Redes Sociales y el CRM

Del "top of mind" al "like" Community Marketing - #IcommUNITYMayo 10, 2011

Colombia

Jesus Hoyoswww.jesushoyos.com

Google Me: Jesus Hoyos, CRM@jesus_hoyos

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Es la respuesta de las empresas a las conversaciones de los clientes – Paul Greenberg

Definición de Social CRM

Mayo 2011 www.jesushoyos.com

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Estamos colaborando como clientes

• Mi televisor no funciona y encontré la solución en YouTube

• Papi, aquí esta el mapa de Google para que llegues al partido de futbol

• Contacta a @comcastcare para el problema del router y la televisión

• Que televisor compro


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Barreras de Colaboración en las empresas

• El CEO sólo tiene 15 minutos para escucharnos

• La presentación no puede tener nada negativo o con ejemplos de fracasos

• No puedes decir nada de ventas pues el Gerente de Ventas estará presente

• Se debe tener una reunión aparte con el Director de Servicio

• Se debe enviar un BCC al CIO, para que él esté al tanto y los otros no sepan que le estamos copiando a él


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Social CRM es convertir conversaciones en transacciones

• Respuestas a Campañas• Prospectos• Vender• Reclamos• Soluciones• Colaboración• Ideas• Innovar

• Referidos• Reach de la Marca• Ser parte de la

conversación• Reducir costos• Aumentar Ventas• Crowdsoursing• Crear productos

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www.jesushoyos.com 7Mayo 2011

8www.jesushoyos.comMayo 2011

Many-to-M

any R

elationships

Social CRM

Social Business

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Comunidades: Many to Many


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Aplicaciones de Comunidades


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CRM es el back office de las Comunidades y Redes Sociales


12Mayo 2011 www.jesushoyos.com

Las redes sociales son Canales

Mayo 2011www.jesushoyos.com

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Redes Sociales y Canales Tradicionales/Digitales

Análisis de Conversaciones

Comunidades Transacciones y Análisis CRM, Call Center

Administración de Campañas : CRM, Call Center

Monitoreo de Métricas

Personas

Conversaciones

Conversaciones

Personas

Transacciones

Web Analiticos

Personas

Conversaciones

Ejecución de Campañas

Monitoreo de Metricas

Resultados de Campañas

Resu

ltado

s de

Cam

paña

s

Contenido

Resultados de CampañasEnga

gem

ent

Customer Experience

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Three Social CRM AreasAnalysis of Conversations

• Social Media Monitoring• SEO, Google, Facebook

• Customer Segmentation• Call Center Metrics• CRM Metrics

• Social Graph

Tactical Plan• Social Media Plan

• Director, Coordinator, Social Media Reps, Social Media Agents, Community Manager, Policies, Processes, Engagement, etc.

• Community• Internal, External, Public, Private• Customer Support• Marketing• Influencers• Ideas and Collaboration

• Social Media• Apps, Facebook, Twitter, Video,

Pictures, Forums, Blogs, etc.

CRM• Convert conversations into transactions

• Knowledge Management• Feedback Management• Campaigns• Prospects• Sales• Customer Service• Product Development• Public Relations• Store• Mobile• Call Center

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#1: Análisis de conversacionesTrending TopicsSentimientoConversaciones de la marca vs competencia vs industriaConversaciones por MediosPalabras comunesNichos de ConversacionesComentarios, Fotos, Videos, Likes, RTs, FansForosTwitter, MySpace, FacebookComunidadesAdvocates, Influenciadores, Seguidores, Tribus


#2: En donde están tus clientes – Social GraphEmail Marketing – Email Address% en Facebook% en Twitter% en LinkedIn% en YouTubeEdad, Sexo, PaísTendencias


#3: Están tus mejores clientes en la redes sociales?Social Graph de tus clientes pero con el CLV, RFM, Segmentos, Métricas de Satisfacción, Churn, Basket Analysis, etc.Best CustomersFrequentSpendersUncertainsTicket PromedioQuejas, Reclamos, etc,


#4: Procesos y requerimientos Marketing (Social Media Marketing vs un Marketing Social)Ventas (Colaboración, B2B, B2C)Servicio al Cliente (Colaboración, Knowledge Management, Auto-Servicio)Ideas (Reducir costos, buscar advocates, crear productos, crowdsourcing)Objetivos y metas del negocioRelaciones PublicasResponsabilidad SocialComunidades


#5: Plan táctico en las redes socialesMétricasPolíticas, Procesos, Procedimientos (Social Media Governance)Quien será responsable del Social Media – toda la empresa, marketing, el call center, la agencia, etc.Equipo: SM Manager/Director, Community Managers, SM AgentsPresencia en los canales: Aplicaciones, Paginas, Fotos, Juegos, Videos, Conversaciones, Cuentas, Hashtags, etc.Comunidades privadas o publicas


#6: Casos de uso, integración Facebook con CRM: Aplicaciones y el Muro, ComentariosTwitter con CRMCall Center con Twitter, Foros, Knowledge ManagementMulti-Canal, Cross-CanalComunidad con Facebook TwitterAnalíticosForosMonitoreoCasosIdeasOrdenes de Compra


#7: CRM tradicional: analíticos, operativo, interactivoMétricas de redes sociales con el CRM tradicionalCreación de CampañasColaboración en ventasCustomer Surveys, Customer SatisfactionWorkflow, Business ProcessesScreen Pops, CTI, SplitsFeedback ManagementPrograma de LealtadKnowledge ManagementReferidosText Analytics – CRM y Redes Sociales


#8: Colaboración, Social Business, E 2.0WikisMobilityFacebook/Twitter – su funcionalidad en la empresaCloudAcceso a InformaciónIdeas, Colaboración Interna

www.jesushoyos.com 23Mayo 2011

#9: Cultura, gente, organizaciónModelo de negocioMétricasTalento InternoTipo de Organización: rezagada o innovadoraManejo al CambioAperturaTransparencia


#10: Mejorar el CRM actual de su empresaClienteProductosCanalesMétricasProcesosGente/CulturaDatosTecnologia

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Primeros Pasos

Mapa de Conversaciones• #1: Análisis de conversaciones• #2: En donde están tus clientes –

Social Graph• #3: Están tus mejores clientes en

la redes sociales?

Estrategia de Social CRM• #1: Análisis de conversaciones• #2: En donde están tus clientes –

Social Graph• #3: Están tus mejores clientes en

la redes sociales?• #4: Procesos y requerimientos• #5: Plan táctico en las redes

sociales• #6: Casos de uso, integración• #7: CRM tradicional: analíticos,

operativo, interactivo


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Enlaces de Social CRM

• Social CRM Webinar about how to integrate Social Media and CRM

(more than 4,500 views)

• 10 Steps to integrate Social Media and CRM (more than 1,100

views)

• The implications of integratin

Social Media with the Call Center and CRM(via Mundo-Contact's

blog, more than 70 ReTweets and many mentions)

• 10 things a CRM needs to have for Social Media

• Videos - Some of Jesus' speaking engagements


http://www.slideshare.net/mundocontact/webinar-cmo-integrar-las-redes-sociales-con-el-crm

http://www.slideshare.net/jesus_hoyos/sap-forum-mexico-2011-social-crm

http://www.slideshare.net/jesus_hoyos/sap-forum-mexico-2011-social-crm

http://mundocontact.wordpress.com/2011/04/14/que-implica-la-integracion-de-las-redes-sociales-con-el-crm-y-call-center-colaboramx/



http://www.jesushoyos.com/crm_en_latinoamerica/2011/01/10-cosas-que-un-crm-debe-tener-antes-de-entrar-al-mundo-de-social-media.html

http://www.jesushoyos.com/crm_en_latinoamerica/2011/01/10-cosas-que-un-crm-debe-tener-antes-de-entrar-al-mundo-de-social-media.html

http://www.jesushoyos.com/crm_en_latinoamerica/2010/12/compilaci%C3%B3n-de-algunos-v%C3%ADdeos-de-mis-charlas-de-crm-y-social-crm.html

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Industria

• Hashtags– #SocialCRM & #scrm

• Podcasts– Jesus Hoyos Paul Greenberg, Bruce Colbert & Esteban Kolsky

• Comunidades– http://twitter.com/#!/jesus_hoyos/community-platforms

• Social Media Management• http://twitter.com/#!/jesus_hoyos/social-media-monitoring

– Marketing Automation• http://twitter.com/#!/jesus_hoyos/marketing-automation

– Analistas• http://twitter.com/#!/jesus_hoyos/crm-analysts


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PREGUNTAS & RESPUESTAS


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