social crm (french)
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April 9, 2023 I S L I D E 1
Social CRM
Le CRM avait pour objet la gestion du client. Le CRM social vise l’engagement avec le
client.
- Paul Greenberg, auteur de ‘CRM At The Speed Of Light’
“La confiance se construit en partageant sa vulnérabilité. Le fait de dévoiler et de partager
ses problèmes mène paradoxalement à la réussite.
Ce n’est pas seulement au CEO de décider ce qui doit
être fait et quand, l’important est de donner à l’individu le pouvoir d’être connecté.”
- John Hagel, auteur, consultant et co-chair du Center for the Edge (Deloitte)
Social CRM
Social CRM
Le CRM social est une stratégie business élaborée pour engager le client dans une conversation collaborative, de manière à générer une valeur ajoutée pour les deux parties, dans un environnement commercial caractérisé par la confiance et la transparence.
Les “Fan Pages” sur Facebook permettent l’interaction entre l’entreprise, ses clients et ses
prospects.
Les entreprises utilisent Twitter pour converser avec leurs prospects, fournir un service après-vente et
augmenter le trafic vers leur site web.
Social CRM: Objectifs
Clients insatisfaits / non engagés
Clients satisfaits / engagés
“Clients avocats”
Clients pour la vie
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Etablir une relation « Win-Win » durable avec chaque client
Pourquoi un CRM « social »?• Les trois facteurs qui influencent le plus
les décisions du consommateur sont:– l’expérience personnelle (98%)– La réputation de l’entreprise ou de sa marque
(92%)– Les recommendations de connaissances
(88%)
• 41% des consommateurs pensent que les entreprises devraient faire une plus grande utilisation des réseaux sociaux pour obtenir leur feedback (Cone Business in
Social Media Study, 2008).• 43% des consommateurs pensent que
les entreprises devraient faire une plus grande utilisation des réseaux sociaux pour solutionner leurs problèmes.
• Seulement 7% des entreprises comprennent la valeur CRM des réseaux sociaux (Brand Science Institute, European
Perspective, Août 2010)
Le CRM social en six questions
Interne
Externe managé
Externe non managé
Clients | Employés | Partenaires | Actionnaires
L’entreprise
Interne
Equipes projet
Equipes virtuelles
Groupes d’intérêt
Domaines business
Externe non managé
Forums externes
Blogs externes
Postings Facebook
Externe managé
Forums
Blogs d’entreprise
Pages Facebook
Trois communautés clés
Interne
Clients | Employés | Partenaires | Actionnaires
L’entreprise
Interne
Equipes projet
Equipes virtuelles
Groupes d’intérêt
Domaines business
Les collaborateurs, partenaires, fournisseurs et autres stakeholders dans l’écosystème de l’entreprise peuvent communiquer, partager l’information, rechercher des solutions, touver l’expertise nécessaire et collaborer sur les processus business les plus importants.
Interne
Externe managé
Externe managé
Clients | Employés | Partenaires | Actionnaires
L’entreprise
Externe managé
Forums
Blogs d’entreprise
Pages Facebook
Les stakeholders peuvent rejoindre et participer à des communautés établies et gérées par l’entreprise.
Externe non managé
Clients | Employés | Partenaires | Actionnaires
L’entreprise
Externe non managé
Forums externes
Blogs externes
Postings Facebook
Externe non managéIl s’agit ici par contraste de communautés complètement externes à l’entreprise, pour lesquelles le contrôle et l’influence sur les conversations et sur le contenu sont minimaux.
Workshop
• Quelles sont vos communications actuelles?– Internes– Externes managées– Externes non managées
• Pourquoi y êtes-vous? Ou n’y êtes-vous pas?
Les réseaux sociaux…
<< J’ai besoin de vacances >>
<< Je pars en vacances >>
<< Je passe mes vacances ici >>
<< Où partir en vacances? >>
<< Regardez mes vacances >>
<< Je prends très peu de vacances >>
Quel réseau social?Popularité en juin 2011
Pays #1 #2 #3
Australie
Canada
France
Allemagne
Italie
Russie
Espagne
UK
USA
Source: http://geographics.cz/socialMap/
Workshop
• Etape ZERO– Etre sur Facebook, Twitter et LinkedIn
• Qui y est, en corporate?• Maintenance de ces pages?• Ressources humaines?
• Convertir le contenu (monodirectionnel) en une conversation (bidirectionnelle) permet d’humaniser l’entreprise.
• Etendre ces conversations pour qu’elles deviennent des expériences collaboratives place le client au coeur de la stratégie de l’entreprise.
• Transformer ces expériences en relations durables crée un réel engagement du client basé sur des bénéfices partagés.
Source: Social Media Marketing by Tom Chapman
Comment engager le client?
Workshop
• Etape UN - Interagir
Sur les pages sociales existantes, lesquelles sont des vitrines, lesquelles sont facteurs d’interaction?
• Etape DEUX – Muter• Etape TROIS - Fusionner
L’exemple de Microsoft
The Edge ERP BlogMicrosoft Dynamics Communi
tyNEW CRM Team Blog
#MSDYNCRM#MSDYNERP
#MSDYNCOM
CRM Page
ERP PageDynamics
Page
CRM Group
ERP Group
Community
Group
CRM Channel
ERP ChannelCommun
ity Channel
Outil #1: Outlook
Outil #2: Excel
Outil #3: SharePoint
Outil #4: Dynamics CRM (1/4)
Outil #4: Dynamics CRM (2/4)
Outil #4: Dynamics CRM (3/4)
Outil #4: Dynamics CRM (4/4)
Exemple d’intégration (1/6)
Exemple d’intégration (2/6)
Exemple d’intégration (3/6)
Exemple d’intégration (4/6)
Exemple d’intégration (5/6)
Exemple d’intégration (6/6)
Workshop
• En vous basant sur les exemples précités, décrivez une manière concrète dont votre entreprise pourrait utiliser le CRM social.
Questions et discussion…