slides kam 201401 webinar 4

Online course Key Account Management, Lecture 4 (KAM201401-4)

Account LeadershipCrowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)

Agenda

Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)

• Taken & Skills Account Manager• Performance Management• Twee cases: Vopak & Kema Pauze• Intern vormgeven programma• Strategie richting account: jouw rol• Stappenplan 21.30uur Key Learnings

Feedback huiswerk

Assignment - Femke

Crowdale.com - online course Key Account Management (KAM201401-4)

Rijkswaterstaat CIV is, met het combineren van kadasterdata en eigen data, het beste in staat haar interne en externe klanten van de meest belangrijke informatie te voorzien, waardoor maximaal kan worden gewerkt aan de veiligheid en bereikbaarheid in Nederland.

Doelstelling hierbij is dat deze processen van data-leveringen en informatieverstrekking op de meest efficiente manier tot stand komt, zonder verspillingen in (leverings)tijd en geld

Beide partijen willen in hun rol van informatieleverancier binnen het ministerie van IenM de minister optimaal bedienen bij onderwerpen waarbij geo-informatie een belangrijke rol speelt, zoals de invoering van de omgevingswet op 1 januari 2018.

7. Mission Statement

Wat is de missie van dit partnership?

Omschrijf de missie en doelstellingen van deze samenwerking

Assignment - Femke


8. Strategic fit

Hoe win/win te realiseren

Hoe succesvol wordt de klant door gebruik te maken van onze producten / diensten?

RWS CIV wil haar interne klanten beter bedienen dmv snelle, up to date en op maat gemaakte informatieverstrekking. Het Kadaster kan met het leveren van de meest volledige geo- en vastgoedinformatie de positie van de CIV binnen RWS versterken, zodat minder een beroep hoeft worden gedaan op externe (ingenieurs)bureau's.

Wat krijgen wij daarvoor terug?

Het beheer van nieuwe landelijke datasets op het gebied van geo- en vastgoedinformatie.

Assignment - Femke


“Naast tijdgebrek vind ik het erg lasting om investeringen en verkoopkansen in te vullen, aangezien ik daar als KAM (nog) niet op wordt gestuurd en dat ook niet het doel is bij deze klant. Het assignment is daarom nog niet compleet.”

Assignment - deadline: 18 feb 15.00

Leesmateriaal• Van Putten e.a.: Hoofdstuk 7 over Leadership en hoofdstuk 8 over

implementatie• Woodburn: Hoofdstuk 10 over the role and requirements of key account

managers

Afronden Key Account Notes!• 11. Omzetverwachting• 13. Team• 14. BHAG - Your Big Hairy Audicious goal• 12. Actieplan (bij- en verwerken)


Coachingsessie #2To do

Geef een korte beschrijving van het issue waar jij binnen het vakgebied vanKey Account Management tegenaan loopt. Met andere woorden: waarvoorheb jij advies nodig? Een kort tekstje (enkele zinnen) volstaat.

Inleveren: voordat je coachingsessie plaatsvindt

Vergeet ook niet je afspraak met je Key Account!


Customersmake

PaydayPossible!


Ready, Set, Action!

>> type in het chatvenster

Is er een onderdeel van leiderschap en/of implementatie dat je vanavond beslist behandeld zou willen hebben?


Taken & Skills Key Account Manager

< 1 jaar(potentiële) korte termijn omzetPer verkoopkans een aanpak

Planningshorizon 1 – 3 jaar(potentiële) Omzet en strategische criteria Overall aanpak met meer verkoopkansen

Bestaande produkten, soms maatwerk

Proposals Bestaande produkten, vaak maatwerk

Sales (team) Verantwoordelijk Account manager & teamSales afdeling (inc. Binnendienst) Betrokkenheid Alle bij de klant betrokken

afdelingen/divisies

Strategie blijft intern Strategie met klant bespreken en overeen komen

10 – 25 Aantal klanten dat wordt gemanaged per persoon

1-5

70% vast – 30% variabel, focus op winstpercentage en omzet groei

Bonus Klein variabel deel, gebaseerd op meer kwalitatieve parameters (bv relatie ontwikkeling)

Verkoop en product kennis Vaardigheden Verkoop en algemeen management, strategisch denken, beïnvloeden

Beperkt, meer op tacktisch niveau, inkoop, technisch

Aantal relaties Groot, op alle niveau’s van de klant organisatie, covering the basis

Sales vs. Account Management


Taken van de key account manager

Ontwikkelen van de account strategie (inhoud & proces)

Zorgen dat account strategie met klant wordt besproken

Intern opzetten en managen van het account team

Relaties managen met klant

Managen van relaties met sales (met name in matrix)

Managen van het informatiesysteem

Monitoren van de uitvoering van acties + evaluaties

Zorgen voor de juiste resources voor de key account

Analyseren en managen van de relatiematrixCrowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)

Ready, Set, Action!


Welke van deze taken vind jij het moeilijkst? En waarom?


1. Het managen van je relaties bij je key account

Vijf CSF’s voor succesvolle account managers (Hannah, 1997)


2. Het begrijpen van de business van je key account



3. Zorgen voor een actie en reactie naar key account

Vijf CSF’s voor

succesvolle

account managers

(Hannah, 1997)


4. Involveren van anderen bij je key account



5. Verzekeren van commitment voor het key account programma



Chally voegt daaraan toe• Toon initiatief• Besteed tijd en energie aan het behalen van succes• Geef pro-actief assistentie en support• Train en coach anderen


En Sally Sherman (The Seven Keys)• Demonstrates entrepreneurial behaviour• Shows creative problem solving• Shows leadership


Eisen die key account stelt aan leverancier en/of key accountmanager

• Flexibiliteit• Snelheid• Openheid & transparantie• Lange Termijn relatie• Co-creatie

• Afspraken nakomen• Zaken regelen• Prijs-prestatie

verhouding• Informeren


Ready, Set, Action!


Wat is de belangrijkste eis die aan jou wordt gesteld?


Noel Capon, Key Account Management & Planning: figure 5.4Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)

Performance Management

‘Performance is meaningless without measurement’ – Diana Woodburn


Ready, Set, Action!


7x dynamieken: Voeg toe of comment op basis van jouw ervaringen en mening


Wie krijgt de credits voor de verkoop bij Key Accounts?

1


Account manager krijgt bonus, maar wie doet het werk?

2


Targets zijn gericht op korte termijn verkopen

3


Verkopers besteden minder aandacht aan key account, omdat ze daar bonus niet kunnen

maximaliseren

4


Managers en verkopers moeten een deel van hun macht inleveren bij de key account

5


6

Accountmanager heeft verantwoordelijkheid voor geleverde performance bij Key Account , maar niet

de noodzakelijke bevoegdhedenCrowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)

Performance gezien vanuit de key account of de leverancier?

7


7


Systemen bij Key Accounts

Sales: korte termijn targets vaak gericht op korte termijn groei van omzet en winstgevendheid

Key account management gericht op de langere termijn, ook hier zijn omzet en winst groei belangrijk, maar…


…. ook belangrijk…i. Ontwikkeling van lange termijn relatie met de key account (relatie matrix)

ii. Ontwikkelen van nieuwe relaties bij de key account voor business extension (cross selling matrix)

iii. Share of wallet voor relevante produkten en diensten

iv. New business development/ co creatie samen met klant

v. Verkrijgen van een preferred supplier status / strategisch partnership

vi. Verhogen van de klanttevredenheid

vii. Bespreken van de strategie met de key account

viii. Organisatie van het account team: team leadership

ix. Managen van de interne relaties

x. Professionaliteit van de account manager


‘Maak het Performance measurement systeem niet te complex!’

- Noel Capon

Financial performance Growth (eg. cross selling)

Customer (including customer satisfaction)

Internal (interne relaties, team leadership, acties, professionaliteit)


Twee cases met Performance Management

4 divisies in Europa: diepzee, opslag, binnenvaart en warehouse

Strategie: logistieke oplossingen die alle divisies raken

Target BU presidenten: 4 divisie overstijgende offertes scoren

‘op papier dubbel’


Cross selling matrix als basis voor samenstelling account team Account team totaal target Minimaal 2 ‘key account notes’ meetings bij key account per jaar Professionaliteits score (1/3 vd bonus)

Wel discussie over de toegevoegde waarde van de accountmanager…


Na pauze: take aways

Implementatie

Intern vormgeven: in communicado

Strategie richting Account: altijd teamwerk!

Overall stappenplan: hoge dynamiek & complexiteit vereist gestructureerde aanpak

Key account manager: schaars goed met zeer belangrijke functie


Implementatie Hoe het programma intern

vormgeven?

Plan & presentatieCrowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)

Analyse van de aangetroffen situatieCrowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)

Wat gaan we doen… (welke onderwerpen?)Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)

Hoe organiseer ik het?Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)

Wanneer is het een succes?Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)

Ready, Set, Action!


Welk onderdeel van interne implementatie spreekt jou het meeste aan?


Strategie richting AccountJouw rol!

Strategie richting AccountCrowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)

Key Account Manager als Spin in Web?Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)

Directeur relaties & strategie Key Account?


De juiste key accountmanager wordt bepaald door de situatie bij de key account en de ontwikkeling die wordt nagestreefd door de leverancier

- Diana WoodburnCrowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)

Schapen met vijf poten zijn schaars…Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)

StappenplanKey Account Management

Ready, Set, Action!


Waar zit voor jou de grootste uitdaging voor succes?


• Korte termijn (3 mnd) omzet & winstdruk

• Reactief vs proactief

• Standaard services vs co-creatie samen met key

account

• Intern vs bij klant

• Te veel accounts

• Permanent gevecht om (de beste) resources

• Interne buy in voor de key account

• Tegenwerkende bonussystemen

• Mag niet, maar moet wel

• Relatiefocus op specialisten vs top management

• Account management versus delivery

Segmentatie en selectie van key accounts (en B- en C-klanten!)1


Verantwoordelijken voor account benoemd (key account manager en account executive) 2Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)

Key account manager organiseert zijn team (kick-off en afspraken)

3Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)

Selectie van account team

• Team leden moeten het leuk vinden• Vaardigheden van de teamleden• Maximale omvang van een team• Prioriteit bepalen welke extra producten en

diensten bij deze key account?• Cross selling matrix om prioriteit te bepalen


Analyse van het account (business review, business analysis, relatie matrix)

4


Key account analyse: analyses genoemd in literatuur

• Business en markt analyse key account (KA)• Organisatie analyse KA• Leveranciers van KA• Financial analysis of KA• Analysis of KA purchasing process• Decision-making participants analysis KA• Klanten van KA• Concurrenten van KA• SWOT KA• PEST KA• (Internal) value chain analysis • Joint ventures en samenwerkingsverbanden KA• Mijn concurrenten bij deze klant: concurrentie analyse• Relatie analyse• Business (financial) review / sales historyCrowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)

Formuleren van de strategie en bijbehorende rol voor betreffende klant 5Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)

Interne review van account strategie* (met topmanagement bespreken)6 Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)

Bespreken van de account strategie met de coach bij de klant*7


Bespreken van account strategie met klant (top)


Follow up acties / afspraken + het binnenhalen van opdrachten


Periodieke evaluatie (zowel intern als met klant)10


Willem’s Top 10+3 ervaringen implementatie KAMi. Tijd en prioriteit

ii. Niet te veel accounts om mee te starten

iii. Pas op met te grote account teams

iv. Vergader doelgericht (en zo weinig mogelijk)

v. Account management past nooit in de structuur

vi. Taaie binnenkant

vii. Belang van een planning en succescriteria

viii. Organiseer het als programma, in beheersbare fasen met duidelijke deliverables

ix. Let op! Het mag niet mislukken: het zijn immers wel je beste klanten!

x. Klant waardeert de aandacht zeer!

xi. Stap 8 - bespreken met de klant - is de leukste!

xii. Kom je afspraken na - zowel intern als bij klant

xiii. Deel je successen!Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)

Het laat je nooit meer los…


slides kam 201401 webinar 4

Documents

account leadership

skills key account manager

het chatvensterwelke

het assignment

klant managen van relaties

uitvoering van acties

leesmateriaal van putten

het beste