sap plant maintenance / service management de darty à rolls-royce {{{{ kpmgpeat marwick

SAP Plant Maintenance / Service

Management

De Darty à Rolls-Royce

{{{{KPMGPeat Marwick

Plan

Vers le Service Client Intégré- Objectifs- Cible et variantes- Solution SAP- CS au-delà du SAV

Exemple- La vente et son suivi- Intervention sur demande- Contrat et intervention planifiée- Echange de pièces

CS en 5 questions

Conclusion


Vers le Service Client Intégré

Deux constats :

- La relation avec le client ne se termine pas avec la vente.

- Le service est source de bénéfices et de satisfaction client.

Objectifs :

- Suivre les produits vendus

- Gérer les prestations de service afférentes :- aspects opérationnels et logistiques- aspects commerciaux et contractuels

VERS LE SERVICE CLIENT INTEGRE 1 - 4


Les divers aspects du service client

Client

Fournisseur

Prestataire de service

Base installée

Contexte général Variantes d ’utilisation



Pos

sess

eur

du p

arc

dans

SA

P

Intervenant pour la maintenance dans SAP

Interne ExterneIn

tern

eE

xter

ne

Maintenance industrielle

Service Après-Vente

Gestion de service externe

Supervision de parc

Automobiles, PCs

Usines, Docks, Aéroports

Téléphonie, Services

Réseaux, Facility Management

La réponse de SAP … Service-Client-Intégré

* En développement * En développement ou en projet ou en projet

ImputationsCoûts horairespar Produitspar Servicepar Contrat

Livraison-InstallationDisponibilitéFournisseursCommandes fournisseurs

Commandes clientsContratsConfigurationFacturation

R/3R/3CSCS

AMAM

ISIS

MMMM

HRHR

SDSD

PPPP

PMPM

GIS*GIS*

WorkWorkClearance*Clearance*

CAD*CAD*

QMQM

FieldFieldServiceServiceSupportSupport

PSPS

WFWF

LISLIS

AnalysesHistoriquesSuivi des configurations

Calcul des besoins

Gestion du personnel

Gestion des appelsGestion des partenairesMaintenanceGestion des ressourcesGarantie Numéros de série article

FIFI

COCO

Usage des projets

Immobilisations



CS au-delà du SAV

Au-delà du SAV … CS offre : - Contrats de services et intervention planifiée- Gestion de parc- Individualisation des articles- Gestion et traitements des requêtes client- Gestion de la charge (capacité finie) et de la sous-traitance

Par exemple :- Analyse du coût des devis- Suivi des visites de contrôle d’usine- Contrats de mise-à-jour progiciels- Service d’audit de réseaux



Opération sous-traitée

Cycle de vie d’une relation client

EXEMPLE 1- 5

Fournisseur ClientPrestataire

Vente de pièces

Demande d’intervention

Intervention corrective

Plan de maintenance

Intervention préventive

ContratContrat de serviceContrat

Demande d’échange de pièces

Échange de pièces Réapprovisionnement


Avant tout … la vente ! (et son suivi)

Site client

ArticleGarantie

CSCS

ÉquipementPMPM

N° sériePMPM

ÉquipementPMPM

EXEMPLE 2 - 5

Facturation

SDSD

LivraisonExpédition

SDSD

Commande client

SDSD

MMMM

ClientMMMM


Après la vente … une visite corrective

EXEMPLE 3 - 5

Facturation chrg. réelles

SDSD

Ordre de service

CSCS

Avis de service

CSCS

Site

Équipement

GarantieCSCS

PMPM

HistoriquePMPM

?

PMPM


… une intervention planifiée sous contrat ...

EXEMPLE 4 - 5

Facturationpériodique

SDSD

Contrat de service

CSCS

Facturation chrg. réelles

CSCS

Ordre de service

CSCS

ContratCSCS

Site client

GarantieCSCS

ÉquipementPMPM

HistoriquePMPM

?

?

PMPM ?Prestation ss-traitée

CSCS


… un échange de pièces défectueuses

FacturationSDSD

Commande

client SDSD

LivraisonExpédition

SDSD

Avis de service

CSCS

Site client

ÉquipementPMPM

N° sériePMPM

Équipement

EXEMPLE 5 - 5

ContratCSCS

GarantieCSCS

PMPM

HistoriquePMPM

?

?

PMPM ?


… Zoom sur la facturation et l ’imputation

Objets récepteurs

SDSD

Document Facturation

SDSD

Ordre de service

CSCS

EXEMPLE Addendum - 5


Document Facturation

SDSD

Imputationdes coûts

Facturationdu contrat

Revenus

Revenus

Ordre de service

Contrat de service

SDSD

Facturation surcharges réelles



CSCS

Coûts

COCO

PSPS

CS en cinq questions

Sur Quoi dois-je intervenir ?

Avec qui dois-je intervenir ?

Comment dois-je intervenir ?

Que dois-je faire ensuite ?

L ’activité est-elle rentable ?

POINTS CLES 1 - 7


Usage de contrats et garantiesSystèmes de facturation Structure pour l ’imputationGestion des clôtures

Ressources : Maintenance Admin. Ventes

LogistiqueStructure de décision

Quels types d’interventions ?Quels critères d’escalade ?Quel niveau de suivi ?

Maille de suivi des articlesApproche de suivi des sitesSuivi comme immobilisations

Rentabilité du SAV (contrats)Qualité des interventionsQualité des produitsCauses possibles de pannes

CS en cinq thèmes

POINTS CLES 2 - 7


Sur quoi dois-je intervenir ?

La Base installée ou parc client

Elle est composée de :

- Postes techniques- Équipements- Sous-ensembles

Elle est structurée en

- Hiérarchies- Réseaux

C o ntra t

E quipe m e nt

E quipe m e nt P o s te te c hnique

P o s te te c hnique

E quipe m e nt E quipe m e nt

C lie nt

A r tic le

C o ntra t

G a ra ntieF o urnis s e ur

POINTS CLES 3 - 7


Avec qui dois-je intervenir ?

Le structure d’intervention

Elle est composée de :

- Équipes de techniciens- Superviseurs- Magasiniers- Équipes de vendeurs

MagasinMMMM

Point d’expédition

SDSD

Poste de travail

PMPM

Domaine commercial

SDSDDivision

(maintenance)MMMM

Organisationd’achat

MMMM

Centre de coûts

Logistique Maintenance Vente

Qualification

HRHRPersonnes

HRHRPostes budgétaires

HRHR

COCO

POINTS CLES 4 - 7


Comment dois-je intervenir ?

Notifier le problème

Choisir un mode d ’intervention- interventions / actions- ordres de service- commandes clients- toute combinaison

Gérer la capacité- personnes- sous-traitance- matières- outils

Gérer les réapprovisionnements

Commande client

Ordre de service

Intervention de service

Facturation

LivraisonConfirmatio

n tech. + coûts

Confirmation technique

Notification de problème

Plan de maintenance

Objet Partenaires Problèmeaction

Opérationnel TechniqueLogistique

Facturation

POINTS CLES 5 - 7


Que dois-je faire ensuite ?

Confirmer l’intervention- Actions et temps- Articles utilisés- Coûts- Points de mesure- Configuration

Facturer si nécessaire- Contrôle garantie- Contrôle contrat- Clauses d’exclusions

Décharger les coûts- sur commande- sur contrat- sur projet de maintenance

Livraison Confirmation coûts


Temps d ’intervention Actions Coûts

Points de mesure Compteurs

Articles utilisés

Garantie

1 anContrat

?

!

POINTS CLES 6 - 7


Quelles analyses pour mon activité ?

Coûts

QualitéMTBF / MTTR

Causes de panneArticles

Fournisseurs

VolumesAvisPannesInterventions

Historiques

POINTS CLES 7 - 7

AvisPannesInterventions

OriginesTypesRécepteurs


Gestion de la base installée

Système d ’informationGestion de la structure de SAV

Flux principal du SAV

Commande client

Ordre de service

Intervention de service

Facturation

Livraison


Confirmation coûts

Notification de problème

Plan de maintenance

Imputation

P. technique

Equipement

P. technique Equipement

Contrat

P.expédition

Magasin

P. travail

Garantie Contrat?Garantie?

Confirmation - facture - imputation

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