Алексей ЛеденёвЭксперт SAP Customer Experience,САП СНГ

SAP Customer ExperienceКомплексное управление клиентским опытом

2© 2017 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.

ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТАВЫЗОВ СЕГОДНЯШНЕГО ДНЯ

Источник: Gartner: “Agenda Overview for Customer Experience, 2015”

3© 2017 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.

НОВЫЕ ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТОВ

Больше каналоввзаимодействия

Ожидание мгновенногоответа

Быстроераспространениеинформации о своемопыте

4© 2017 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.

Правильнаякоммуникация

Обеспечивающая связь бренда с клиентом

КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ это

Обзор портфеля SAP Customer Experience

6© 2017 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.

B2B-клиенты

ХРАНИЛИЩЕ КЛИЕНТСКИХ ДАННЫХ

ЭЛ.КОММЕРЦИЯ БИЛЛИНГСЕРВИС

Единая коммуникация

Физ. лица

УЧЕТ ЛОГИСТИКА СКЛАД

ОТЧЕТНОСТЬ И АНАЛИТИКА

КАНАЛЫ ПРОДАЖ И КОММУНИКАЦИИ

Портфолио SAP Customer Experience

ПРОДАЖИ МАРКЕТИНГ

7© 2017 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.

ИНДУСТРИАЛЬНЫЕ РЕШЕНИЯ

ХРАНИЛИЩЕ КЛИЕНТСКИХ ДАННЫХ

ЭЛ.КОММЕРЦИЯ

Sap HybrisCommerce

БИЛЛИНГ

Sap Hybris Billing

СЕРВИС

Sap Cloud ForService

Sap Contact Center

УЧЕТ ЛОГИСТИКА СКЛАД

ОТЧЕТНОСТЬ И АНАЛИТИКА

КАНАЛЫ ПРОДАЖ И КОММУНИКАЦИИ

Портфолио SAP Customer Experience

ПРОДАЖИ

Sap Hybris CloudFor Sales

МАРКЕТИНГ

Sap HybrisMarketing

Sap Crm Loyalty

Розница Б2Б Телеком Банки истрахование

Перевозки ипутешествия

Производство

8© 2017 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.

ЭЛ.КОММЕРЦИЯ БИЛЛИНГ

Sap Hybris Billing

СЕРВИС

Sap Cloud ForService

Sap Contact Center

МАРКЕТИНГ

Sap HybrisMarketing

Sap Crm Loyalty

ПРОДАЖИ

Sap Hybris CloudFor Sales

ХРАНИЛИЩЕ КЛИЕНТСКИХ ДАННЫХ

УЧЕТ ЛОГИСТИКА СКЛАД

ОТЧЕТНОСТЬ И АНАЛИТИКА

ЭЛЕКТРОННАЯ КОММЕРЦИЯ

SAP Hybris CommerceОмниканальная платформа электронной коммерции для B2C, B2B и маркетплейс продаж

Персонализацияклиентского опыта

Омниканальность Взаимодействие вреальном времени

Удобные бизнес-инструменты

Поддержка B2B,B2B2C и маркетплейс

9© 2017 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.

ЭЛ.КОММЕРЦИЯ БИЛЛИНГ

Sap Hybris Billing

СЕРВИС

Sap Cloud ForService

Sap Contact Center

МАРКЕТИНГ

Sap HybrisMarketing

Sap Crm Loyalty

ПРОДАЖИ

Sap Hybris CloudFor Sales

ХРАНИЛИЩЕ КЛИЕНТСКИХ ДАННЫХ

УЧЕТ ЛОГИСТИКА СКЛАД

ОТЧЕТНОСТЬ И АНАЛИТИКА

УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ

SAP Hybris Cloud for SalesПлатформа автоматизации продаж с машинным обучением и полной поддержкой мобильности сотрудников

Автоматизация продаж в любоевремя, на любом устройстве

Инструменты машинного анализаи управления воронкой продаж

Сокращение издержек пооперационным задачам

сбытовых подразделений

Аналитика клиентскихактивностей и взаимодействий

10© 2017 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.

ЭЛ.КОММЕРЦИЯ БИЛЛИНГ

Sap Hybris Billing

СЕРВИС

Sap Cloud ForService

Sap Contact Center

МАРКЕТИНГ

Sap HybrisMarketing

Sap Crm Loyalty

ПРОДАЖИ

Sap Hybris CloudFor Sales

ХРАНИЛИЩЕ КЛИЕНТСКИХ ДАННЫХ

УЧЕТ ЛОГИСТИКА СКЛАД

ОТЧЕТНОСТЬ И АНАЛИТИКА

ОМНИКАНАЛЬНЫЙ МАРКЕТИНГ

SAP Hybris Marketing & SAP CRM LoyaltyОмниканальная платформа маркетинга и персонализации клиентского взаимодействия

Сбор данных изсоц.сетей

Сегментацияклиентской базы

Триггерныекампании по

событиям

Ремаркетинг смашиннымобучением

Персонализация Управлениекампаниями

РекомендацииУправлениелояльностью

11© 2017 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.

ЭЛ.КОММЕРЦИЯ БИЛЛИНГ

Sap Hybris Billing

СЕРВИС

Sap Cloud ForService

Sap Contact Center

МАРКЕТИНГ

Sap HybrisMarketing

Sap Crm Loyalty

ПРОДАЖИ

Sap Hybris CloudFor Sales

ХРАНИЛИЩЕ КЛИЕНТСКИХ ДАННЫХ

УЧЕТ ЛОГИСТИКА СКЛАД

ОТЧЕТНОСТЬ И АНАЛИТИКА

УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОБСЛУЖИВАНИЕМ

SAP Hybris Cloud for ServiceЕдиный контактный центр и автоматизация работ мобильного персонала

Обслуживание по всемканалам

Персонализация и 360ºпрофиль клиента

Маршрутизация заявок изапросов

Мобильность иoffline-режим

Интеграция с маркетингоми продажами

12© 2017 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.

ЭЛ.КОММЕРЦИЯ БИЛЛИНГ

Sap Hybris Billing

СЕРВИС

Sap Cloud ForService

Sap Contact Center

МАРКЕТИНГ

Sap HybrisMarketing

Sap Crm Loyalty

ПРОДАЖИ

Sap Hybris CloudFor Sales

ХРАНИЛИЩЕ КЛИЕНТСКИХ ДАННЫХ

УЧЕТ ЛОГИСТИКА СКЛАД

ОТЧЕТНОСТЬ И АНАЛИТИКА

БИЛЛИНГ И ВЗАИМОРАСЧЕТЫ

SAP Hybris BillingПлатформа универсального биллинга и тарификации для любой модели продаж

Моделирование бизнес-моделей тарификации

Управление подписками Usage и event-тарификация

Тарификация,выставление счетов, сбор

и взаиморасчеты

Управление выручкойпартнеров

13© 2017 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.

ПЕРЕХОД ОТ ПРОДУКТОВ К УСЛУГАМ

Производство

Связанные сервисы

ИспользованиеДистрибуция

§ Новые источникидоходов§ подписки§ измеряемое

потребление

§ Конкурентнаядифференциация

§ Проникновение вклиента

§ «Умная»коммерция

14© 2017 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.

ЦЕННОСТЬ ПОРТФОЛИО ДЛЯ БИЗНЕСА

Единое решение дляклиентоориентированнойтрансформации фронт-офиса

Полный профиль клиентас историей, инсайтами ирекомендациями

Омниканальноеобслуживание, сервис ипродажи

Оптимизация времени нарутинные задачи

Уменьшение TCO фронт-офиса за счет единойплатформы,объединяющейэл.коммерцию, маркетинг,продажи и сервис

Поддержка любыхбизнес-моделейвзаимодействия

Инновационные сценариивзаимодействия, включаямашинное обучение,предиктивную аналитикуи анализ больших данных

Бесшовный обменинформацией междуразрозненнымидепартаментами и бэк-офисом

Алексей Леденёв

Эксперт SAP Customer ExperienceСАП СНГ

Спасибо