PENGARUH KOMUNIKASI INTERPERSONAL DOKTER SPESIALIS-PASIEN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP

DI RSUD TENRIAWARU BONE TAHUN 2017

THE EFFECT OF PHYSICIAN-PATIENT INTERPERSONAL COMMUNICATION ON INPATIENT SATISFACTION IN TENRIAWARU

REGIONAL GENERAL HOSPITAL OF BONE IN 2017

RESTI ELVIRA SARLIM

PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS HASANUDDIN

MAKASSAR 2017

PENGARUH KOMUNIKASI INTERPERSNAL DOKTER SPESIALIS-PASIEN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP

DI RSUD TENRIAWARU BONE TAHUN 2017

Tesis Sebagai Salah SatuSyaratuntukMencapaiGelar Magister

Program Studi KesehatanMasyarakat

Disusun dan diajukan oleh

RESTI ELVIRA SARLIM

Kepada

PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS HASANUDDIN

MAKASSAR 2017

iv

PERNYATAAN KEASLIAN TESIS

Yang bertanda tangan di bawah ini Nama : RESTI ELVIRA SARLIM Nomor mahasiswa : P1806213515 Program studi : Kesehatan Masyarakat

Menyatakan dengan sebenarnya bahwa tesis yang saya tulis ini benar-benar merupakan hasil karya saya sendiri, bukan merupakan pengambilalihan tulisan atau pemikiran orang lain. Apabila di kemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan bahwa sebagian atau keseluruhan tesis ini hasil karya orang lain, saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut.

Makassar, 28 November 2017 Yang menyatakan,

Resti Elvira Sarlim

v

PRAKATA

Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan rahmat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan

tesis yang berjudul “PENGARUH KOMUNIKASI INTERPERSONAL

DOKTER SPESIALIS-PASIEN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT

INAP DI RSUD TENRIAWARU BONE”. Tesis ini disusun sebagai salah satu

syarat untuk memperoleh gelar Magister Kesehatan pada Program Studi Ilmu

Kesehatan Masyarakat Program Pascasarjana Universitas Hasanuddin.

Penyusunan tesis ini dapat penulis selesaikan berkat kesediaan

pembimbing untuk meluangkan waktunya memberikan petunjuk, arahan dan

motivasinya. Untuk itu, penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga

kepada Ibu Dr. Fridawaty Rivai, SKM. M.Kes dan Dr. Suriah, SKM., M.Kes

selaku Pembimbing I dan Pembimbing II, yang penuh kesabaran memberikan

bimbingan, masukan dalam proses penyusunan tesis ini.

Selainitu, penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus serta

penghargaan yang setinggi-tingginya kepada yang terhormat:

1. Prof. Dr. drg. Andi Zulkifli Abdullah, M.Kes, selaku Dekan Fakultas

Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin Makassar dan Dr.Syahrir

A. Pasinringi, MS selaku Ketua Konsentrasi Administrasi Rumah Sakit.

2. Prof. Dr. Muh. Tahir Abdullah, M.Sc, MSPH., Dr. dr. A. Indahwaty

Sidin, MHSM., serta Dr. Syahrir A. Pasinringi, MS selaku Tim Penguji

vi

yang telah memberikan saran, arahan dan kritikan yang bermanfaat

selama penyusunan tesis ini.

3. Segenap dosen pengajar Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat

Program Pascasarjana khususnya Bagian ManajemenRumah Sakit atas

segala ilmu yang dicurahkan.

4. Teman-teman seperjuangan Bagian Magister Administrasi Rumah Sakit

angkatan 2013. Terima kasih kerjasama dan motivasinya.

5. Staff administrasi Bagian Magister Adminitrasi Rumah Sakit. Terima kasih

atas seluruh kemudahan dan bantuan yang diberikan.

6. Seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah

memberikan dukungan dalam penyusunan thesis ini.

Terima kasih yang tak terhingga kepada kedua orangtua tercinta, Ibunda

Hj. A. Syamsiar Halid, S.Sos, M.Si dan Ayahanda Drs. H. Rosalim Hab, S.Sos,

M.Si. Terima kasih yang sebesar-besarnya pula untuk segala pengorbanan,

kesabaran, dukungan, semangat dan doa restu dietiap langkah ini. Kepada

suami tercinta Dr. Ade Fariq Ashar S. STP., M.Si dengan kasih cinta serta

keikhlasannya memberikan ruang dan dukkungan kepada saya untuk

menempuh pendidikan yang setinggi-tingginya. Serta untuk kedua jagoan

pengobat segala kesedihan dan penyemangat dalam berjuang, ananda Ade

Faqih Fahreza dan Ade Fakhrie Alfaeyza.

vii

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penyusunan tesis ini

masih jauh dari kesempurnaan, untuk itu saran dan kritik dalam penyempurnaan

tesis ini, akan diterima dengan segala kerendahan hati.

Makassar November, 2017

Resti Elvira Sarlim

viii

ABSTRAK

RESTI ELVIRA SARLIM. Komunikasi Interpersonal Dokter Spesialis-Pasien Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Tenriawaru Kabupaten Bone (dibimbing oleh Fridawaty Rivai dan Suriah).

Salah satu factor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah pemberian pelayanan dengan komunikasi berupa komunikasi terapeutik antara dokter-pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: pengaruh komunikasi interpersonal dokter special-pasien terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Tenriawaru Kabupaten Bone. Penelitian ini dilakukan di Kabupaten Bone .

Penelitian ini bersifat obeservasional analitik dengan rancangan cross sectional study. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien rawat inap di RSUD Tenriawaru Bone dengan prosedur penarikan sampel dilakukan secara simple random sampling yaitu dan diperoleh total keseluruhan sampel berjumlah 100 pasien. Pengumpulan data dilakukan melalui observasi, kuesioner, dan dokumentasi. Data dianalisis dengan Analisis multivariate dalam penelitian ini menggunakan uji regresi linear.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa 1) Tidak ada pengaruh yang signifikan variabel keterbukaan terhadap kepuasan (p=0,469). 2) Ada pengaruh signifikan variabel empati terhadap kepuasan (p=0,001). 3) Tidak ada pengaruh signifikan variabel sikap mendukung terhadap kepuasan (p=0,419). Ada pengaruh signifikan variabel sikap positif terhadap kepuasan (p=0,001). 5) Tidak ada pengaruh signifikan antara variabel kesetaraan terhadap kepuasam (p=0,242).

Kata Kunci: Komunikasi Interpersonal, Kepuasan

ix

ABSTRACT

RESTI ELVIRA SARLIM. Special Doctor-Patient Interpersonal Communication on Patient Satisfaction in Tenriawaru Hospital Bone District (supervised by Fridawaty Rivai dan Suriah).

One of the factors that influence patient satisfaction is with therapeutic communication service between doctor-patient. This study aims to determine: the influence of patient-specific interpersonal communication physicians on patient satisfaction inpatient at Tenriawaru District Hospital Bone. This research was conducted in Bone District. This research is obeservasional analitik with cross sectional study design. The population in this study were all inpatients in RSUD Tenriawaru Bone with the sampling procedure was done by simple random sampling that is and obtained the total of the total sample amounted to 100 patients. Data collection is done through observation, questionnaire, and documentation. Data were analyzed with multivariate analysis in this study using linear regression test. The results of this study indicate that 1) There is no significant effect of openness to satisfaction (p = 0,469). 2) There is significant influence of empathy variable to satisfaction (p = 0,001). 3) There is no significant effect of supportive attitude toward satisfaction (p = 0,419). There was a significant effect of positive attitude variable on satisfaction (p = 0,001). 5) There is no significant influence between equality variable to kepuasan (p = 0,242).

Keywords: Interpersonal Communication, Satisfaction

x

DAFTAR ISI Halaman

Prakata v

Abstrak viii

Abstract ix

Daftar Isi x

Daftar Tabel xii

Daftar Gambar xiv

Daftar Lampiran xv

Bab I Pendahuluan

A. Latar Belakang 1

B. Kajian Masalah 10

C. Rumusan Masalah 17

D. Tujuan Penelitian 17

E. Manfaat penelitian 18

Bab II Tinjauan Pustaka

A. Tinjauan Tentang Komunikasi 20

B. Kepuasan 43

C. Matriks Jurnal Penelitian Terdahulu 57

D. Kerangka Teori 59

E. Kerangka Konsep 62

F. Definisi Operasional dan Kriteria Objektif 63

G. Hipotesis 70

Bab III Metode Penelitian

A. Rancangan Penelitian 72

B. Populasi dan Sampel 73

C. Instrumnet Pengumpulan Data 75

D. Uji Reliabilitas dan Validitas 75

E. Analisis Data 80

F. Etika Penelitian 81

xi

Bab IV Hasil dan Pembahasan

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian 83

B. Hasil Penelitian 88

C. Pembahasan 111

Bab V Penutup

A. Kesimpulan 135

B. Saran 137

Daftar Pustaka 138

xii

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Hal 1 Sintesa Penelitian Terdahulu 57

2 Definisi Operasional dan Kriteria Objektif 63

3 Uji Validitas dan Realibilitas Kuesioner 76

4 Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik Rumah Sakit Tenriawaru BoneTahun 2017

88

5 Distribusi Responden Berdasarkan Pernyataan tentang Keterbukaan Rumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017

90

6 Distribusi Responden Berdasarkan Variable Keterbukaan Rumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017

91

7 Distribusi Responden Berdasarkan Pernyataan tentang Empati Rumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017

92

8 Distribusi Responden Berdasarkan Variable Empati Rumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017

93

9 Distribusi Responden Berdasarkan Pernyataan tentang Sikap Mendukung di Rumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017

94

10 Distribusi Responden Berdasarkan Variable Sikap Mendukung Rumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017

95

11 Distribusi Responden Berdasarkan Pernyataan tentang Sikap Positif Rumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017

96

12 Distribusi Responden Berdasarkan Variable Sikap Positif di Rumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017

97

13 Distribusi Responden Berdasarkan Pernyataan tentang Kesetaraan Rumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017

97

14 Distribusi Responden Berdasarkan Variable Kesetaraan Rumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017

98

15 Distribusi Responden Berdasarkan Variable Kepuasan di Rumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017

99

16 Distribusi Responden Berdasarkan Variable Kepuasan di Rumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017

102

17 Hubungan Keterbukaan dengan Kepuasan Pasien diRumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017

102

18 Hubungan Empati dengan Kepuasan Pasien diRumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017

103

19 Hubungan Sikap Mendukung dengan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017

104

20 Hubungan Sikap Positif dengan Kepuasan Pasien diRumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017

105

xiii

Tabel Judul Hal 21 Hubungan Kesetaraan dengan Kepuasan Pasien diRumah

Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017 106

22 Pengaruh Variabel Independen terhadap Dependen di Rumah Sakit Tenriawaru Bone

108

23 Pengaruh Empati dan Sikap Positif terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Tenriawaru Bone

110

xiv

Daftar Gambar

Gambar Uraian Halaman

1 Kerangka Kajian Masalah 11

2 Proses Komunikasi Interpersonal 32

3 Kerangka Teori Penelitian 61

4 Kerangka Konsep Penelitian 62

xv

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Uraian Halaman

1 Kuesioner Penelitian 143

2 Hasil Analisis Data 148

3 Distribusi Jawaban Responden 174

4 Surat TandaSelesaiPenelitian 178

5 Curriculum Vitae 180

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Rumah sakit merupakan sebuah institusi perawatan kesehatan

profesional yang pelayanannya disediakan oleh dokter, perawat, dan

tenaga ahli kesehatan lainnya. Rumah sakit keberadaannya sangat

diperlukan karena orang-orang membutuhkan pelayanan terhadap

kesehatannya. Sekarang ini tidak dapat dipungkiri bahwa persaingan

bisnis dalam usaha jasa pelayanan kesehatan kepada masyarakat

semakin berkembang pesat (Santoso, 2010).

Banyak rumah sakit rumah sakit yang didirikan untuk memenuhi

kebutuhan masyarakat dalam hal pelayanan kesehatan. Pemilihan rumah

sakit oleh masyarakat tidak hanya dilihat dari kelengkapan fasilitas saja.

Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit juga memegang peranan

penting. Rumah sakit sebagai unit kesehatan dituntut untuk memberikan

pelayanan kesehatan yang memenuhi standar pelayanan prima. Hal

tersebut sebagai akuntabilitas suatu lembaga rumah sakit agar mampu

bersaing dengan rumah sakit lainnya. Rumah sakit dalam pelaksanaan

pelayanannya diharapkan mampu memberikan rasa aman dan nyaman

kepada pengguna jasa pelayanan, bersikap profesional dan sungguh-

sungguh, tanpa membedakan golongan maupun status sosialnya

(Wulandari, 2014).

1

2

Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena

apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap

jasa dari rumah sakit tersebut. Salah satu cara yang dilakukan supaya

pasien merasa puas adalah dengan menciptakan sistem pelayanan

konsumen yang selalu mengarah kepada customer satisfaction (kepuasan

konsumen). Salah satu cara adalah dengan meningkatkan kemampuan

komunikasi karyawannya. Konsumen akan menjadi lebih puas apabila

karyawan memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik. Oleh karena itu

komunikasi memegang peranan penting yang dapat mempengaruhi

kepuasan konsumen. Karyawan yang dalam penelitian ini adalah petugas

medis yaitu: dokter, perawat, ahli farmasi, fisioterapi, radiographer dan

sebagainya.

Dokter berkomunikasi dengan orang yang memilih jasa pelayanan di

suatu rumah sakit dengan memberikan nasehat medis dan solusi

mengenai penyakit yang diderita, perawat memberikan perawatan

terhadap orang tersebut, dan sebagainya. Apabila petugas medis tidak

dibekali dengan kemampuan komunikasi yang baik maka petugas medis

akan memiliki kesulitan untuk berkomunikasi dengan pasien. Hal tersebut

akan menurunkan kepuasan pasien bahkan pasien dapat merasa tidak

puas karena penjelasan yang diberikan tidaklah jelas misalnya mengenai

nasehat medis yang diberikan oleh dokter tidaklah lengkap dan jelas

sehingga pasien merasa tidak puas. Salah satu konteks yang terdapat

dalam komunikasi adalah komunikasi interpersonal. Komunikasi

3

interpersonal dianggap sebagai salah satu strategi untuk membangun dan

mempertahankan hubungan yang efektif antara organisasi dengan publik.

Komunikasi interpersonal memiliki fungsi untuk membantu mengumpulkan

informasi mengenai individu sehingga dapat memprediksikan respon yang

akan timbul (Adreasson, 2010).

Hal tersebut didukung oleh De Vito yang mengatakan bahwa

komunikasi interpersonal merupakan komunikasi antara orang secara

tatap muka sehingga memungkinkan setiap pesertanya untuk menangkap

reaksi orang lain secara langsung. Hal tersebut didukung oleh Agus M.

Hardjana yang mendefinisikan komunikasi interpersonal sebagai:

Interaksi tatap muka antara dua orang atau lebih dimana pengirim dapat menyampaikan pesan secara langsung dan penerima pesan dapat menerima dan menanggapi secara langsung.

Oleh karena itu komunikasi interpersonal dikatakan lebih efektif untuk

mengumpulkan informasi mengenai individu karena merupakan interaksi

tatap muka sehingga respon yang timbul dapat diprediksikan. Komunikasi

interpersonal menurut De Vito terdapat lima faktor yang dapat

mempengaruhi agar tercipta komunikasi interpersonal yang efektif. kelima

faktor tersebut adalah sensasi, asosiasi, persepsi, memori dan berpikir

(Devito,1997).

Jadi komunikasi merupakan aktivitas dasar setiap manusia. Dengan

berkomunikasi manusia dapat saling berhubungan satu dengan yang

lainnya, atau melakukan interaksi sosial baik secara individu dengan

individu , individu dengan kelompok ataupun kelompok dengan kelompok

4

lainnya. Komunikasi yang dilakukan antara satu individu dengan satu

individu lainnya dikenal dengan komunikasi antarpribadi atau disebut juga

komunikasi interpersonal. “Komunikasi interpersonal adalah proses

pertukaran informasi diantara seseorang dengan paling kurang seseorang

lainnya atau biasanya di antara dua orang yang dapat langsung diketahui

balikannya.” (Ika Dewi, 2013). Komunikasi antarpribadi adalah komunikasi

yang paling sering dilakukan atau dijumpai dalam kehidupan manusia

sehari-hari dimanapun manusia itu berada seperti di rumah tangga, di

tempat pekerjaan, di pasar termasuk pula di sebuah rumah sakit (Annisa,

2014).

Dengan demikian selain komunikasi, hal penting lainnya yang perlu

diperhatikan dalam sebuah pelayanan rumah sakit adalah kepuasan

pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena

apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap

jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan

memberitahukan lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman

buruknya. Oleh sebab itu mengetahui kepuasan/ketidakpuasan pasien

adalah penting untuk dilakukan agar dapat melakukan evaluasi serta

dapat mengantisipasi permasalahan yang mungkin timbul. (Mowen, 1998).

Dari hasil pengumpulan pendapat terbaru yang dilaporkan Harris

(Tubbs dan Moss, 2005: 9-10) dalam Tommy (2009), disebutkan bahwa

pasien berpindah dokter sebagai respon ”berkenaan dengan komunikasi

dokter-pasien”. Inilah beberapa alasan yang diberikan para pasien :

5

1. Dokter tidak menyediakan waktu yang cukup untuk pasien : 51%

2. Dokter tidak ramah: 42 %

3. Dokter tidak menjawab pertanyaan dengan jujur dan lengkap: 40 %

4. Dokter kurang berpengetahuan dan kurang kompeten : 30 %

5. Penjelasan dokter tidak dapat dimengerti : 30 %

6. Dokter tidak memperlakukan pasien dengan hormat : 27 %

7. Dokter tidak selalu ada ditempat bilamana diperlukan : 27 %

Dalam pelayanan kesehatan, komunikasi menjadi dasar untuk

memastikan bahwa pasien mendapatkan proses perawatan yang terbaik,

menjelaskan tujuan pengobatan dan mendiskusikan proses perawatan

pasien dengan profesional lain yang terlibat. Seringkali komunikasi

berlangsung dalam situasi yang tingkat stressnya tinggi dan harus

dilakukan segera sehingga sering meningkatkan miskomunikasi antara

dokter dan pasien (Pramono,2006).

Data yang dikumpulkan oleh Joint Commission on Accreditation of

Health Care Organization menunjukkan bahwa komunikasi yang buruk

memberikankontribusi pada hampir 70% dari KTD (kejadian tidak

diharapkan) yang mengakibatkan kematian atau cidera yang serius yang

dilaporkan di US pada tahun 2005 (The Joint Commission, 2008).

Penelitian di Jerman mengidentifikasi 15% dari semua peristiwa

berhubungan langsung dengan masalah komunikasi dan pada lebih dari

50% peristiwa, komunikasi menjadi faktor pendukung.

6

Penelitian-penelitian di bidang bedah juga menunjukkan banyaknya

masalah komunikasi pada periode perioperatif. Penelitian observational

terhadap 48 kasus bedah yang dilakukan Lingard et.al., (2004) berhasil

mengidentifikasi 421 masalah komunikasi, dan hampir sepertiganya

diklasifikasikan sebagai “failures”. Observasi terhadap 10 tindakan operasi

yang dilakukan oleh Christian et.al., juga menunjukkan adanya kesalahan

komunikasi di kesepuluh operasi yang diobservasi (Cangara, 2006).

Menurut Onong U. Effendy “Komunikasi antarpribadi atau

interpersonal dianggap paling efektif dalam upaya mengubah sikap,

pendapat atau perilaku seseorang karena sifatnya dialogis, berupa

percakapan antara dua orang atau lebihyang terjalin dengan saling

bertukar pesan dan melibatkan emosi di dalamnya”.Seorang dokter dan

tenaga paramedis dalam melaksanakan tugas sepatutnya menolong

pasien dengan kehangatan dan ketulusan, agar pasien merasa dekat dan

nyaman. Pendekatan perawatan dalam konteks komunikasi interpersonal

antara lain dapat dilakukan berupa pemberian pesan yang jelas disertai

tutur kata yang lemah-lembut, menggunakan sikap terbuka dalam

konsultasi dan terapi medis agar dapat membantu serta meringankan

penderitaan pasien (Effendy, 2004).

Keterkaitan antara komunikasi dengan kepuasan pasien dalam

menerima pelayanan telah banyak menarik perhatian peneliti. Pada hasil

penelitian Ika Dewi (Abraham& Shanley, 1992) menunjukkan bahwa tidak

jarang terjadi konflik antara petugas kesehatan dengan pasien sebagai

7

akibat dari komunikasi yang buruk antara keduanya yang pada akhirnya

menimbulkan kekecewaan dan ketidakpuasan serta hilangnya

kepercayaan pasien terhadap instansi rumah sakit (Effendy, 2004).

Untuk memuaskan para pasiennya, sudah semestinya manajemen

Rumah Sakit Umum Daerah Tenriawaru Bone berusaha memenuhi

kebutuhan dan harapan pasien. Dalam hal ini pelayanan dokter spesialis

seharusnya tanggap kebutuhan pasien, akan tetapi bagian humas masih

mendata adanya keluhan yang disampaikan dalam kotak saran,dari 97

saran terdapat sebagai berikut:

1. 10 % Pasien merasa dokter tidak dapat diajak komunikasi

2. 7 % Pasien merasa dokter tidak dapat konsultasi dengan cukup

3. 5 % Pasien merasa dokter tidak ramah

4. 3 % Responden menyatakan dokter bicara kasar / keras

Hasil studi pendahuluan dengan wawancara terhadap pasien

didapatkan fakta bahwa adanya keluhan dokter sulit dihubungi,tidak bisa

diajak komunikasi, tak ada waktu konsultasi,dokter tidak ramah,terkadang

terkesan berbicara kasar. Dari wawancara terhadap perawat dikatakan

sering adanya kesulitan untuk menghubungi dokter bila ada pasien yang

butuh perawatan segera.

Faktanya, tenaga kesehatan melakukan kesalahan-kesalahan yang

terjadi saat proses pelayanan seorang tenaga kesehatan tak jarang

karena disebabkan oleh kelailaian si tenaga kesehatannya sendiri,

padahal bisa jadi, kekurang telitian tersebut sebenarnya bisa dihindari.

8

Berdasarkan hasil survey kepuasan di RSUD Tenriawaru Bone sebesar ≤

78%, Rendahnya hasil survey kepuasan di RSUD Tenriawaru bone yang

tidak mencapai SPM sebesar ≥ 90%.Salah satu faktor yang terbesar

terjadinya ketidakpuasan pasien adalah masalah komunikasi yang

dibangun sewaktu tenaga kesehatan menggali informasi dari pasien.

dalam praktik medis disebut dengan anamnesis. Beberapa fakta empiric

yang sering diresahkan masyarakat adalah sikap tenaga kesehatan yang

kurang ramah, kurang empati dan kurang mengayomi pasien-pasiennya.

Pasien hanya didibaratkan sebagai sebuah mesin yang tunduk pada

perintah tenaga kesehatan tanpa memperhatikan feedback langsung dari

lawan bicaranya.

Seorang tenaga kesehatan menurut sebuah penelitian di Amerika,

umumnya menyela keluhan yang disampaikan pasiennya setelah 22 detik.

Artinya, tenaga kesehatan sering tidak sabar menunggu Anda

menyelesaikan semua keluhan, dan lebih suka menghentikannya di

tengah-tengah pembicaraan. Padahal, jika tenaga kesehatan mau

bersikap lebih sabar sedikit saja terhadap pasiennya, dan mendengarkan

semua penjelasan yang disampaikan, hal itu tidak memakan waktu lama.

Penelitian yang dilakukan di Swiss, menyimpulkan: Pasien rata-rata hanya

butuh waktu dua menit untuk menyelesaikan semua keluhan yang

dirasakan. Menurut Dr. Wolf Langewitz dari University Hospital di Basle,

gejala serupa hampir terjadi di semua negara. “Diperkirakan tenaga

kesehatan mengambil alih pembicaraan setelah 30 detik. Begitulah tenaga

9

kesehatan akan memulai dengan serangkaian pertanyaan dan jarang

memberi kesempatan kepada pasien untuk bicara”..

Tidak semua kasus ketidakpuasan pasien akibat ulah tenaga

kesehatan. Cara kerja minimalis, rendahnya penghargaan terhadap

profesi, alitnya honorarium, adalah faktor-faktor yang menjadikan tenaga

kesehatan kita seolah tidak profesional. Bahkan seorang profesor kita

pun, pernah dibicarakan akibat bobot kerjanya melebihi kemampuan

profesionalnya, sehingga bisa sampai kecolongan luput mendiagnosis

yang selayaknya bila dalam kerja profesi normal bisa dilakukannya. Sekali

lagi, penyebab tidak profesionalnya rata-rata tenaga kesehatan kita,

sebagian besar karena waktu yang sempit untuk mendiagnosis pasien.

Anamnesis (wawancara) yang seharusnya khusuk, sabar, dan cermat

diamati, baru beberapa detik saja pasien bicara, ada tenaga kesehatan

yang sudah selesal menulis resepnya.

Idealnya, dalam harapan banyak orang ketika masuk RS kita akan

mendapat pengobatan dan perawatan yang baik sehingga dapat segera

sembuh dan sehat kembali. Jika pengobatan yang dilakukan oleh seorang

dokter terhadap pasiennya tidak menunjukkan hasil memuaskan, maka

pasien adalah seorang awam yang sering berpikir bahwa pelayanan RS

tersebut tidak bagus.

Kondisi negatif seperti ini semakin mudah tersulut jika “kesan

pertama” yang ditunjukkan oleh pihak manajemen RSUD Tenriawaru

Bone tidak berkenan di hati pasien yang baru masuk. Padahal, yang

10

diharapkan selain kesembuhan pasien pada aktivitas di RSUD Tenriawaru

adalah kepuasan (satisfaction) yang dirasakan oleh semua pihak selama

proses pengobatan dan perawatan berlangsung.

Dikaitkan dengan peneletian dan sejenis di atas yang fokus utamanya

pada permasalahan komunikasi interpesonal dokter dan pasien terhadap

kepuasan. Bertitik tolak dari hal-hal di atas maka peneliti tertarik untuk

melakukan penelitian secara kuantitatif terhadap rendahnya kepuasan

pasien rawat inap yang ada di Rumah Sakit Tenriawaru Bone.

B. Kajian Masalah

Komunikasi merupakan proses penyampaian pesan dengan

menggunakan lambang-lambang yang bermakna dari komunikator kepada

komunikan dengan suatu tujuan tertentu. Tujuan yang diharapkan dari

proses komunikasi yaitu perubahan berupa penambahan pengetahuan,

merubah pendapat, memperkuat pendapat serta merubah sikap dan

perilaku komunikan atau dikenal dalam tiga tingkatan perubahan atau efek

dari suatu proses komunikasi yaitu : perubahan pada pikiran (kognitif)

perubahan pada perasaan (afektif) dan perubahan pada perilaku

(behavioral). Di dalam dunia kesehatan, kegiatan berkomunikasi juga

dilakukan oleh dokter dan tenaga paramedis terhadap pasien. Bentuk

komunikasi yang sering dilakukan adalah komunikasi interpersonal.

Komunikasi interpersonal yang terjalin antara dokter dan paramedis

terhadap pasien merupakan hubungan kerjasama yang ditandai dengan

tukar menukar baik pesan, pengalaman, pikiran, perasaan, dan perilaku

11

untuk tujuan antara lain dapat meringankan penderitaan pasien dan

membantu pasien lebih cepat sembuh dari penyakit yang dideritanya

(Santoso, 2010).

Gambar I Kerangka Kajian Masalah

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit

Komunikasi interpersonal di dalam dunia kesehatan dikenal sebagai

Komunikasi Terapeutik. Komunikasi terapeutik adalah komunikasi

langsung yang dilakukan dokter dan paramedis terhadap pasien untuk

mengetahui keadaan dan tanggapan pasien saat diperiksa, demikian juga

pasien mengetahui perhatian yang diberikan oleh dokter dan tenaga

paramedik. (Wulandari, 2014). Adapun tujuan dokter dan paramedis

berkomunikasi dengan pasien adalah untuk menolong, membantu serta

meringankan beban penyakit yang diderita pasien.Pasien tidak hanya

mengalami penderitaan secara fisik namun juga meliputi jiwa atau mental,

Komunikasi interpersonal (De Vito, 2003)

Rendahnya tingkat kepuasan pasien rawat inap = 78%) (standar minimal ≥ 90%)

SPM, 2012

Faktor Mutu pelayanan (JCAHO,1993)

Faktor Budaya (rangkuti, 2006)

Faktor Pribadi (huriayati 2005)

12

seperti mengalami gangguan emosi yakni mudah tersinggung, patah

semangat disebabkan penyakit yang dideritanya. Sering timbul perasaan

sedih, takut, dan cemas dalam diri pasien jika penyakit yang diderita

cukup berat bahkan bila divonis sulit untuk disembuhkan. Di sinilah peran

komunikasi terapeutik yang dilakukan dokter dan paramedis terhadap

pasien sangat penting sebagai salah satu bentuk pelayanan kesehatan di

rumah sakit (Siti Aulia, 2015).

Komunikasi yang baik menurut konsil kedokteran indonesia adalah

bila berlangsung dalam kedudukan setara (tidak superior-inferior) sangat

diperlukan agar pasien mau/dapat menceritakan sakit/keluhan yang

dialaminya secara jujur dan jelas. Komunikasi efektif mampu

mempengaruhi emosi pasien dalam pengambilan keputusan tentang

rencana tindakan selanjutnya, sedangkan komunikasi tidak efektif akan

mengundang masalah (KKI, 2006).

Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah

pemberian pelayanan dengan komunikasi berupa komunikasi terapeutik.

Fisioterapis yang memiliki keterampilan berkomunikasi secara terapeutik

dapat menjalin rasa percaya pada pasien, memberikan kepuasan

profesional dalam pelayanan dan meningkatkan citra profesi serta rumah

sakit (Smet, 1994).

Faktor budaya juga memberi pengaruh yang paling luas dan

mendalam terhadap perilaku pelanggan/klien. Faktor budaya terdiri dari

beberapa komponen yaitu budaya , sub-budaya dan kelas sosial. Budaya

13

merupakan penentu keinginan dan perilaku yang mendasar dalam

mempengaruhi keinginan atau kepuasan orang. Sub-budaya terdiri atas

nasionalitas, agama, kelompok, ras, dan daerah geografi. Sedangkan

kelas sosial menurut Rangkuti (2006), adalah sebuah kelompok yang

relatif homogen mempunyai susunan hirarki dan anggotanya memiliki nilai,

minat dan tingkah laku. Huriyati (2005), menambahkan kelas sosial tidak

hanya ditentukan oleh satu faktor melainkan diukur sebagai kombinasi

dari pekerjaan, pendapatan,dan variabel lainnya.

Faktor pribadi merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi

keputusan seseorang dalam menerima pelayanan dan menanggapi

pengalaman sesuai dengan tahap-tahap kedewasaannya. Faktor pribadi

klien dipengaruhi oleh usia dan tahap siklus hidup, jenis kelamin,

pendidikan, pekerjaan, status ekonomi, gaya hidup, dan

kepribadian/konsep diri. Usia mempunya dimensi kronologis dan

intelektual. Dikatakan berdimensi kronologis karena bersifat progres

berjalan terus dan tidak akan kembali sedangkan usia berdimensi

intelektual berkembang melalui pendidikan dan pelatihan.

Usia merupakan tanda perkembangan kematangan/kedewasaan

seseorang untuk memutuskan sendiri atas suatu tindakan yang

diambilnya. Usia juga dapat meningkatkan kemungkinan terjadinya

penyakit misal penyakit kardio vaskuler dengan peningkatan usia. Jenis

kelamin merupakan sifat jasmani/fisik seseorang dan berkaitan dengan

14

sistem reproduksi yaitu : laki-laki dan perempuan. Jenis kelamin juga

berhubungan dengan emosi.

Pendidikan merupakan proses pengajaran baik formal maupun

informal yang dialami seseorang. Hasilnya akan mempengaruhi sikap dan

perilaku seseorang dalam mendewasakan diri. Pendidkan berkaitan

dengan harapan. Seseorang yang tingkat pendidikannya tinggi akan

mengharapkan pelayanan yang lebih baik dan lebih tinggi. Pekerjaan

merupakan aktifitas jasa seseorang untuk mendapat imbalan berupa

materi dan non materi. Pekerjaan dapat mejadi faktor risiko kesehatan

seseorang dan berdampak pada sistem imunitas tubuh. Pekerjaan ada

hubungannya dengan penghasilan seseorang untuk berperilaku dalam

menentukan pelayanan yang diinginkan. Status perkawinan sementara

diduga ada kaitannya dengan gaya hidup dan kepribadian (Triatmojo,

2006).

Menurut Joseph A. Devito (2003), efektifitas komunikasi interpersonal

dapat diterapkan antara dokter dan pasien berkaitan dengan keselamatan

pasien (patient safety) yaitu sikap profesional dokter, pengumpulan

informasi dari pasien, penyampaian informasi pada pasien. Jika pola

komunikasi yang efektif ini dapat dilakukan dengan benar maka akan

terjalin hubungan saling percaya yang dilandasi keterbukaan, kejujuran

dan pengertian akan kebutuhan, harapan, maupun kepentingan masing-

masing yang pada akhirnya dapat menurunkan kasus-kasus kejadian

yang tidak diharapkan seperti kesalahan tindakan medis.

15

Menurut Devito (2003) bahwa faktor-faktor efektivitas komunikasi

interpersonal dimulai dengan lima kualitas umum yang dipertimbangkan

yaitu:

1. Keterbukaan (Openness)

Kualitas keterbukaan mengacu pada sedikitnya tiga aspek dari

komunikasi interpersonal. Pertama, komunikator interpersonal yang

efektif harus terbuka kepada orang yang diajaknya berinteraksi. Ini

tidaklah berarti bahwa orang harus dengan segera membukakan

semua riwayat hidupnya. Aspek keterbukaan yang kedua mengacu

kepada kesediaan komunikator untuk bereaksi secara jujur terhadap

stimulus yang datang. Orang yang diam, tidak kritis, dan tidak

tanggap pada umumnya merupakan peserta percakapan yang

menjemukan. Kita ingin orang bereaksi secara terbuka terhadap apa

yang kita ucapkan. Dan kita berhak mengharapkan hal ini.

2. Empati (empathy)

Empati adalah sebagai ”kemampuan seseorang untuk ‘mengetahui’

apa yang sedang dialami orang lain pada suatu saat tertentu, dari

sudut pandang orang lain itu, melalui kacamata orang lain itu.”

Bersimpati, di pihak lain adalah merasakan bagi orang lain atau

merasa ikut bersedih. Sedangkan berempati adalah merasakan

sesuatu seperti orang yang mengalaminya, berada di kapal yang

sama dan merasakan perasaan yang sama dengan cara yang

sama.Orang yang empatik mampu memahami motivasi dan

16

pengalaman orang lain, perasaan dan sikap mereka, serta harapan

dan keinginan mereka untuk masa mendatang. Kita dapat

mengkomunikasikan empati baik secara verbal maupu non verbal.

3. Sikap mendukung (supportiveness)

Hubungan interpersonal yang efektif adalah hubungan dimana

terdapat sikap mendukung (supportiveness).

4. Sikap positif (positiveness)

Kita mengkomunikasikan sikap positif dalam komunikasi interpersonal

dengan sedikitnya dua cara: (1) menyatakan sikap positif dan (2)

secara positif mendorong orang yang menjadi teman kita berinteraksi.

Sikap positif mengacu pada sedikitnya dua aspek dari komunikasi

interpersonal. Pertama, komunikasi interpersonal terbina jika

seseorang memiliki sikap positif terhadap diri mereka sendiri.

5. Kesetaraan (Equality)

Dalam setiap situasi, barangkali terjadi ketidaksetaraan. Salah

seorang mungkin lebih pandai. Lebih kaya, lebih tampan atau cantik,

atau lebih atletis daripada yang lain. Tidak pernah ada dua orang yang

benar-benar setara dalam segala hal. Terlepas dari ketidaksetaraan

ini, komunikasi interpersonal akan lebih efektif bila suasananya setara.

Artinya, harus ada pengakuan secara diam-diam bahwa kedua pihak

sama-sama bernilai dan berharga, dan bahwa masing-masing pihak

mempunyai sesuatu yang penting untuk disumbangkan.

17

C. Rumusan Masalah

Berdasarkan laporan pengaduan pasien melalui unit pengaduan

masyarakat di RSUD Tenriawaru Bone tahun 2015, maka rumusan

masalah pada penelitian ini adalah untuk menganalisis bagaimana

pengaruh komunikasi interpersonal dokter-pasein terhadap kepuasan

pasien rawat inap yang ada di Rumah Sakit Tenriawaru Bone. Hasil

penelitian ini diharapkan dapat meberi masukan untuk menangani

permasalahan kepuasan pasien rendah di Rumah Sakit Tenriawaru Bone

dan untuk pengembangan ilmu manajemen di bidang mutu pelayanan.

D. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah terdiri dari tujuan umum dan

khusus. Berikut penjelasannya,

1. Tujuan Umum

Untuk menilai pengaruh komunikasi interpersonal dokter dan

pasien terhadap kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit

Tenriawaru Bone tahun 2017.

2. Tujuan Khusus

a. Menganalisis pengaruh keterbukaan (openness) dokter terhadap

kepuasan pasien di rawat inap Rumah Sakit Tenriawaru.

b. Menganalisis pengaruh empati (empathy)dokter terhadap

kepuasan pasien di rawat inap Rumah Sakit Tenriawaru.

18

c. Menganalisis pengaruh dukungan (supportiveness) dokter terhadap

kepuasan pasien di rawat inap Rumah Sakit Tenriawaru.

d. Menganalisis pengaruh rasa positif (positiveness) dokter terhadap

kepuasan pasien di rawat inap Rumah Sakit Tenriawaru.

e. Menganalisis pengaruh kesetaraan (equality) dokter terhadap

kepuasan pasien di rawat inap Rumah Sakit Tenriawaru.

f. Menganalisis faktor-faktor komunikasi interpersonal yang paling

berpengaruh terhadap kepuasan pasien di rawat inap Rumah Sakit

Tenriawaru.

E. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi beberapa pihak,

sebagai berikut:

1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menunjang perkembangan

dibidang komunikasi dalam interaksi antara dokter dan pasien sehingga

dapat meningkatkan mutu dari hubungan dokter-pasien.

2. Manfaat Praktis

a. Manfaat Bagi peneliti

Penelitian ini dapat berguna secara praktis bagi peneliti sebagai

pengaplikasian ilmu atau teori yang telah didapatkan sebelumnya

yaitu tentang pentingnya perilaku komunikasi yang baik dalam

interaksi dokter-pasien dalam melakukan pelayanan kesehatan.

19

b. Manfaat bagi Institusi Rumah Sakit

Dapat memberikan bahan masukan yang positif serta sebagai

evaluasi bagi instansi terkait dalam memberikan pelayanan kepada

pasien, khususnya instalasi rawat inap RSUD Tenriawaru Bone.

c. Manfaat Bagi Institusi Pendidikan

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan kajian

literatur untuk pengembangan ilmu dalam memberikan pelayanan

kesehatan terutama yang meninjau perilaku komunikasi dalam

interaksi dokter-pasien.

d. Manfaat Bagi Peneliti Lain

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan literatur

untuk Peneliti selanjutnya dengan kajian penelitian yang sama yaitu

perilaku komunikasi dalam interaksi dokter-pasien.

20

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Tentang Komunikasi

I. Definisi Komunikasi

Istilah komunikasi (bahasa inggris; communication) mempunyai

banyak arti. Asal katanya (etimologi), istilah komunikasi berasal dari

bahasa latin, yaitu communis, yang berarti sama (common). Dari kata

communis berubah menjadi kata kerja kommunicare, yang berarti

menyebarkan atau memberitahukan. Jadi menurut asal katanya,

komunikasi berarti menyebarkan atau memberitahukan informasi kepada

pihak lain guna mendapatkan pengertian yang sama. (Davis, 2014)

Umumnya, komunikasi dilakukan secara lisan atau verbal yang dapat

dimengerti kedua belah pihak. Komunikasi juga dapat dilakukan secara

non verbal jika bahasa verbal tidak dapat dimengerti oleh kedua belah

pihak. Komunikasi non verbal dapat dilakukan dengan gerak-gerik badan,

menunjukan sikap misalnya, tersenyum, menggelengkan kepala,

mengangkat bahu, mengangguk dan masih banyak lagi.

Komunikasi adalah suatu proses sosial dimana individu-individu

menggunakan simbol-simbol untuk menciptakan dan menginterpretasikan

makna dalam lingkungan mereka. Menurut Handoko (2006) komunikasi

21

adalah proses pemindahan pengertian dalam bentuk gagasan atau

informasi dari seseorang ke-orang lain. Dalam perpindahan pengertian

tersebut tidak hanya sekedar kata-kata yang digunakan dalam sebuah

percakapan, tetapi juga dibutuhkan ekspresi wajah, intonasi, titik putus

vocal dan lain sebagainya.

Menurut Hovland dalam Effendy (2005) komunikasi adalah proses

mengubah perilaku orang lain. Seseorang dapat mempengaruhi sikap,

pendapat dan perilaku orang lain apabila terjalin komunikasi yang

komunikatif. Sementara paradigma Lasswell menjelaskan komunikasi

meliputi unsur-unsur sebagai jawaban dari pertanyaan yang diajukkan

(Who says, what in, which channel, to whom, with what effect?)

diantaranya: komunikator, pesan, media, komunikasi, dan efek.

Komunikasi merupakan sarana untuk mengadakan koordinasi antara

berbagai subsistem dalam organisasi. Menurut Kohler ada dua model

komunikasi dalam rangka meningkatkan kinerja dan mencapai tujuan

perkantoran ini. Pertama, komunikasi koordinatif, yaitu proses komunikasi

yang berfungsi untuk menyatukan bagian-bagian (subsistem)

perkantoran. Kedua, komunikasi interaktif, ialah proses pertukaran

informasi yang berjalan secara berkesinambungan, pertukaran pendapat

dan sikap yang dipakai sebagai dasar penyesuaian di antara sub-sub

sistem dalam perkantoran, maupun antara perkantoran dengan mitra

22

kerja. Frekuensi dan intensitas komunikasi yang dilakukan juga turut

mempengaruhi hasil dari suatu proses komunikasi tersebut (Nasir, 2011).

Kompetensi komunikasi yang baik akan mampu memperoleh dan

mengembangkan tugas yang diembannya, sehingga tingkat kinerja suatu

organisasi menjadi semakin baik. Dan sebaliknya, apabila terjadi

komunikasi yang buruk akibat tidak terjalinnya hubungan yang baik, sikap

yang otoriter atau acuh, perbedaan pendapat atau konflik yang

berkepanjangan, dan sebagainya, dapat berdampak pada hasil kerja yang

tidak maksimal (De Vito, 2003).

Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa komunikasi

merupakan proses penyampaian pesan dari seseorang komunikator

kepada komunikan atau pengirim pesan dari satu pihak kepada pihak lain

untuk mendapatkan saling pengertian. Komunikasi dengan orang lain

kadang sukses atau efektif mencapai maksud yang dituju, namun

terkadang juga gagal. Adapun makna komunikasi yang efektif menurut

Effendy (2005:11) adalah komunikasi yang berhasil menyampaikan

pikiran dengan menggunakan perasaan yang disadari. Walter Lippman

dalam Effendy (2005:11) juga menjelaskan komunikasi yang efektif

adalah komunikasi yang berusaha memilih cara yang tepat agar

gambaran dalam benak dan isi kesadaran dari komunikator dapat

dimengerti, diterima bahkan dilakukan oleh komunikan.

23

Menurut Suranto (2005) ada beberapa indikator komunikasi efektif,

yaitu:

a. Pemahaman

Ialah kemampuan memahami pesan secara cermat sebagaimana

dimaksudkan oleh komunikator. Tujuan dari komunikasi adalah

terjadinya pengertian bersama, dan untuk sampai pada tujuan itu,

maka seorang komunikator maupun komunikan harus sama- sama

saling mengerti fungsinya masing-masing. Komunikator mampu

menyampaikan pesan sedangkan komunikan mampu menerima pesan

yang disampaikan oleh komunikator.

b. Kesenangan

Yakni apabila proses komunikasi itu selain berhasil

menyampaikan informasi, juga dapat berlangsung dalam suasana

yang menyenangkan kedua belah pihak. Suasana yang lebih rilex dan

menyenangkan akan lebih enak untuk berinteraksi bila dibandingkan

dengan suasana yang tegang. Karena komunikasi bersifat fleksibel.

Dengan adanya suasana semacam itu, maka akan timbul kesan yang

menarik.

c. Pengaruh pada sikap

Tujuan berkomunikasi adalah untuk mempengaruhi sikap. Jika

dengan berkomunikasi dengan orang lain, kemudian terjadi perubahan

24

pada perilakunya, maka komunikasi yang terjadi adalah efektif, dan

jika tidak ada perubahan pada sikap seseorang, maka komunikasi

tersebut tidaklah efektif.

d. Hubungan yang makin baik

Bahwa dalam proses komunikasi yang efektif secara tidak

sengaja meningkatkan kadar hubungan interpersonal. Seringkali jika

orang telah memiliki persepsi yang sama, kemiripan karakter, cocok,

dengan sendirinya hubungan akan terjadi dengan baik.

e. Tindakan

Komunikasi akan efektif jika kedua belah pihak setelah

berkomunikasi terdapat adanya sebuah tindakan. Alexis Tan

mengemukakan bahwa perlu ada daya tarik dengan similarity

(kesamaan), familiarity (keakraban) dan proximity (kesukaan).

Seseorang biasanya akan cenderung lebih tertarik dengan orang lain

karena memiliki faktor kesamaan (sama hobi, sama sifat), keakraban

(keluarga, teman karib), dan kesukaan. Dengan kondisi seperti itu

orang tidak merasa sungkan untuk berbicara, yakni menceritakan

masalah hidupnya secara jujur tanpa adanya kecanggungan

berkomunikasi dintara kedunya. Jika sudah demikian, maka antara

25

satu dengan yang lainnya akan saling mempengaruhi dan dengan

sendirinya komunikasi akan berlangsung secara efektif.

Adapun komunikasi bisa disebut efektif jika suara pesan:

1. Diterima oleh pendengar yang dimaksud.

2. Diinterpretasikan dengan cara yang pada dasarnya sama oleh

penerima dan si penerima.

3. Diingat dalam jangka waktu yang cukup lama, dan

4. Digunakan jika timbul keadaaan yang tepat (Gellerman, 1999)

Keempat dari unsur ini penting sekali, dan jika salah satu tidak ada,

maka komunikan tidaklah efektif. Dengan demikian, komunikasi hanya

akan efektif jika memberikan pengaruh bagi perilaku.

Menurut Sentoso (2007: 103) prinsip dasar yang harus diperhatikan

dalam berkomunikasi dapat dirangkum dalam satu kata, yaitu REACH

(Respect, Empathy, Audible, Clarity, Humble), yang berarti merengkuh

atau meraih.

a. Hukum pertama dalam berkomunikasi adalah Respect.

Respect merupakan sikap hormat dan sikap menghargai terhadap

lawan bicara kita. Dengan sikap ini kita belajar untuk berhenti sejenak

agar tidak mementingkan diri kita sendiri akan tetapi lebih

mengutamakan kepentingan orang lain. Dengan informasi yang telah

26

disampaikan kita berusaha untuk memahami orang lain dan menjaga

sikap bahwa kita memang butuh akan informasi tersebut.

b. Hukum kedua adalah Empathy

Yaitu kemampuan kita untuk menempatkan diri kita pada situasi

atau kondisi yang dihadapi oleh orang lain. Dalam hal ini kita berusaha

untuk memahami sikap seseorang serta ikut dalam kondisi yang

sedang dialami oleh seseorang tersebut, sehingga hubungan

emisional pun akan lebih mudah terjalin. Biasanya orang akan lebih

senang berkomunikasi dengan orang yang bisa membuat perasannya

nyaman. Arti nyaman di sini adalah lebih pada perhatian dan

pengertian seseorang dalam memahami sikap orang lain.

c. Hukum ketiga adalah Audible

Makna dari audible antara lain: dapat didengarkan atau dimengerti

dengan baik. Kunci utama untuk dapat menerapkan hukum ini dalam

mengirimkan pesan adalah:

1. Buat pesan Anda mudah untuk dimengerti

2. Fokus pada informasi yang penting

3. Gunakan ilustrasi untuk membantu memperjelas isi dari pesan

tersebut

4. Taruhlah perhatian pada fasilitas yang ada dan lingkungan di

sekitar Anda

5. Antisipasi kemungkinan masalah yang akan muncul

27

6. Selalu menyiapkan rencana atau pesan cadangan(backup).

Berdasarkan uraian di atas menunjukkan bahwa komunikasi yang

efektif memerlukan kemampuan seseorang dalam menyampaikan

pesan, menganalisis, serta cepat tanggap tehadap situasi dan kondisi

yang ada.

d. Hukum keempat adalah kejelasan dari pesan yang kita sampaikan

(Clarity)

Kejelasan dari pesan dibutuhkan adanya simbol atau isyarat,

bahasa yang baik dan penegasan kata. Cara untuk menyiapkan pesan

agar jelas yaitu:

1. Tentukan tujuan yang jelas

2. Luangkan waktu untuk mengorganisasikan ide kita

3. Penuhi tuntutan kebutuhan format bahasa yang kita pakai

4. Buat pesan anda jelas, tepat dan meyakinkan

5. Pesan yang disampaikan harus fleksibel.

Untuk menunjang uraian di atas juga perlu diperhatikan, bahwa

untuk menyampaikan pesan tidak bisa hanya sekali saja, akan tetapi

harus berulang kali, karena sifat dari pesan atau informasi biasanya

informasi yang lama akan kalah dengan informasi yang baru. Agar

pesan yang lama tersebut tidak dilupakan maka perlu diingatkan

kembali. Maka dari itu, ketika menyampaikan sebuah pesan

28

diusahakan semenarik mungkin, sehingga kesan dari pesan tersebut

mampu bertahan lama (Rakhmat, 2006).

e. Hukum kelima dalam komunikasi yang efektif adalah sikap rendah hati

(Humble)

Sikap seperti ini berarti juga tidak sombong, karena dengan

kerendahan hati, seseorang akan lebih menghargai seseorang baik

sikap, tindakan serta perkatannya. Dengan sikap seperti ini juga akan

lebih memudahkan seseorang untuk menyampaikan pesan, karena

pada dasarnya sikap seperti ini lebih mengutamakan kepentingan

orang lain dari pada kepentingannya sendiri. Karena sikap ini lebih

kepada bagaimana memahami orang lain, bukannya bagaimana orang

lain memahami kita.

Jadi, dapat disimpulkan bahwa komunikasi dikatakan efektif apabila

dalam suatu proses komunikasi itu, pesan yang disampaikan seorang

komunikator dapat diterima dan dimengerti oleh komunikan, persis seperti

yang dikehendaki oleh komunikator, dengan demikan, dalam komunikasi

itu komunikator berhasil menyampaikan pesan ang dimaksudkannya,

sedang komunikan berhasil menerima dan memahaminya. Efektifnya

sebuah komunikasi dalah jika pesan yang dikirim memberikan pengaruh

terhadap komunikan, artinya bahwa informasi yang disampaikan dapat

diterima dengan baik sehingga menimbulkan respon atau umpan balik

29

dari penerimanya. Contohnya; adanya tindakan, hubungan yang makin

baik dan pengaruh pada sikap.

II. Komunikasi Interpersonal

Pada dasarnya, setiap orang memerlukan komunikasi interpersonal

sebagai salah satu alat bantu dalam kelancaran bekerja sama dengan

orang lain dalam bidang apapun. Komunikasi interpersonal merupakan

aktivitas yang dilakukan dalam kehidupan sehari-hari, dan merupakan

cara untuk menyampaikan dan menerima pikiran-pikiran, informasi,

gagasan, perasaan, dan bahkan emosi seseorang, sampai pada titik

tercapainya pengertian yang sama antara komunikator dan komunikan.

Secara umum, definisi komunikasi interpersonal adalah “Sebuah proses

penyampaian pikiran-pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang

lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti apa

yang dimaksud oleh penyampaian pikiran-pikiran atau informasi (De Vito,

2003).

Secara kontekstual, komunikasi interpersonal digambarkan sebagai

suatu komunikasi antara dua individu atau sedikit individu, yang mana

saling berinteraksi, saling memberikan umpan balik satu sama lain.

Namun, memberikan definisi kontekstual saja tidak cukup untuk

30

menggambarkan komunikasi interpersonal karena setiap interaksi antara

satu individu dengan individu lain berbeda-beda (Liliweri, 2009).

Komunikasi interpersonal merupakan komunikasi yang mempunyai

efek besar dalam hal mempengaruhi orang lain terutama perindividu. Hal

ini disebabkan, biasanya pihak-pihak yang terlibat dalam komunikasi

bertemu secara langsung, tidak menggunakan media dalam penyampaian

pesannya sehingga tidak ada jarak yang memisahkan antara komunikator

dengan komunikan (face to face). Oleh karena saling berhadapan muka,

maka masing-masing pihak dapat langsung mengetahui respon yang

diberikan, serta mengurangi tingkat ketidak jujuran ketika sedang terjadi

komunikasi. Sedangkan apabila komunikasi interpersonal itu terjadi

secara sekunder, sehingga antara komunikator dan komunikan terhubung

media, efek komunikasi sangat dipengaruhi oleh karakteristik

intepersonalnya. Misalnya dua orang saling berkomunikasi melalui media

telepon selular, maka efek komunikasi tidak semata-mata dipengaruhi

oleh kualitas pesan dan kecanggihan media, namun yang lebih penting

adalah adanya ikatan interpersonal yang bersifat emosional (Cangara,

2006).

Meskipun komunikasi interpersonal ini merupakan aktivitas yang rutin

kita laksanakan dalam kehidupan sehari-hari, namun kenyataan

menunjukkan bahwa proses komunikasi interpersonal tidak selamanya

mudah. Pada saat tertentu, kita menyadari bahwa perbedaan latar

31

belakang sosial budaya antar individu telah menjadi faktor potensial

menghambat keberhasilan komunikasi.

Davis (2014) menyatakan bahwa komunikasi interpersonal adalah

proses pertukaran informasi di antara seseorang dengan paling kurang

seorang lainnya atau biasanya di antara dua orang yang dapat langsung

diketahui balikannya. Sedangkan Santoso (2010) menyatakan bahwa

komunikasi interpersonal ini adalah komunikasi yang hanya dua orang,

seperti suami isteri, dua sejawat, dua sahabat dekat, guru-murid dan

sebagainya.

Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa komunikasi

interpersonal merupakan proses penyampaian informasi, pikiran dan

sikap tertentu antara dua orang atau lebih yang terjadi pergantian pesan

baik sebagai komunikan maupun komunikator dengan tujuan untuk

mencapai saling pengertian, mengenai masalah yang akan dibicarakan

yang akhirnya diharapkan terjadi perubahan perilaku.

Komunikasi interpersonal diistilahkan sebagai komunikasi yang

terjadi antara beberapa individu (bukan banyak individu) yang saling kenal

satu sama lainnya dalam periode waktu tertentu. Dengan kata lain,

seseorang akan memandang individu lain sebagai seorang yang unik,

tergantung dari kualitas hubungan interpersonal dengan orang tersebut.

Fakta yang harus di perhatikan, bahwa dalam berkomunikasi perhatian

seseorang justru lebih tertuju kepada figure orang yang berkomunikasi

32

dengannya. Dari perbedaan latar belakang pendidikan, latar belakang

budaya, perbedaan kemampuan, perbedaan karakter dari tiap orang dan

faktor-faktor lainnya akan mempengaruhi tingkat keefektifan komunikasi.

(De Vito, 2003).

Devito (2007: 271) menggambarkan proses komunikasi interpersonal

sebagai berikut:

Gambar II.

Proses Komunikasi Interpersonal

Menurut Suranto (2011), komponen-komponen komunikasi

interpersonal yaitu:

a. Sumber/komunikator

Merupakan orang yang mempunyai kebutuhan untuk

berkomunikasi, yakni keinginan untuk membagi keadaan internal

sendiri, baik yang bersifat emosional maupun informasional dengan

orang lain. Kebutuhan ini dapat berupa keinginan untuk memperoleh

pengakuan sosial sampai pada keinginan untuk mempengaruhi sikap

33

dan tingkah laku orang lain. Dalam konteks komunikasi interpersonal

komunikator adalah individu yang menciptakan, memformulasikan,

dan menyampaikan pesan.

b. Encoding

Encoding adalah suatu aktifitas internal pada komunikator dalam

menciptakan pesan melalui pemilihan symbol-simbol verbal dan non

verbal, yang disusun berdasarkan aturan-aturan tata bahasa, serta

disesuaikan dengan karakteristik komunikan.

c. Pesan

Pesan merupakan hasil encoding. Pesan adalah seperangkat

symbol-simbol baik verbal maupun non verbal, atau gabungan

keduanya, yang mewakili keadaan khusus komunikator untuk

disampaikan kepada pihak lain. Dalam aktivitas komunikasi, pesan

merupakan unsur yang sangat penting. Pesan itulah disampaikan oleh

komunikator untuk diterima dan diintepretasi oleh komunikan.

d. Saluran

Merupakan sarana fisik penyampaian pesan dari sumber ke

penerima atau yang menghubungkan orang ke orang lain secara

umum. Dalam konteks komunikasi interpersonal, penggunaan saluran

atau media semata-mata karena situasi dan kondisi tidak

memungkinkan dilakukan komunikasi secara tatap muka.

34

e. Penerima/komunikan

Adalah seseorang yang menerima, memahami, dan

menginterpretasi pesan. Dalam proses komunikasi interpersonal,

penerima bersifat aktif, selain menerima pesan melakukan proses

interpretasi dan memberikan umpan balik. Berdasarkan umpan balik

dari komunikan inilah seorang komunikator akan dapat mengetahui

keefektifan komunikasi yang telah dilakukan, apakah makna pesan

dapat dipahami secara bersama oleh kedua belah pihak yakni

komunikator dan komunikan.

f. Decoding

Decoding merupakan kegiatan internal dalam diri penerima.

Melalui indera, penerima mendapatkan macam-macam data dalam

bentuk “mentah”, berupa kata-kata dan simbol-simbol yang harus

diubah ke dalam pengalaman-pengalaman yang mengandung makna.

Secara bertahap dimulai dari proses sensasi, yaitu proses di mana

indera menangkap stimuli.

g. Respon

Yakni apa yang telah diputuskan oleh penerima untuk dijadikan

sebagai sebuah tanggapan terhadap pesan. Respon dapat bersifat

positif, netral, maupun negative. Respon positif apabila sesuai dengan

yang dikehendaki komunikator. Netral berarti respon itu tidak

35

menerima ataupun menolak keinginan komunikator. Dikatakan respon

negative apabila tanggapan yang diberikan bertentangan dengan yang

diinginkan oleh komunikator.

h. Gangguan (noise)

Gangguan atau noise atau barrier beraneka ragam, untuk itu

harus didefinisikan dan dianalisis. Noise dapat terjadi di dalam

komponen-komponen manapun dari system komunikasi. Noise

merupakan apa saja yang mengganggu atau membuat kacau

penyampaian dan penerimaan pesan, termasuk yang bersifat fisik dan

psikis.

i. Konteks komunikasi

Komunikasi selalu terjadi dalam suatu konteks tertentu, paling

tidak ada tiga dimensi yaitu ruang, waktu dan nilai. Konteks ruang

menunjuk pada lingkungan konkrit dan nyata tempat terjadi

komunikasi, seperti ruangan, halaman dan jalanan. Konteks waktu

menunjuk pada waktu kapan komunikasi tersebut dilaksanakan,

misalnya: pagi, siang, sore, malam. Konteks nilai, meliputi nilai sosial

dan budaya yang mempengaruhi suasana komunikasi, seperti: adat

istiadat, situasi rumah, norma pergaulan, etika, tata karma, dan

sebagainya.

36

Komunikasi interpersonal merupakan suatu proses pertukaran

makna antara orang-orang yang saling berkomunikasi. Orang yang saling

berkomunikasi tersebut adalah sumber dan penerima. Sumber

melakukan encoding untuk menciptakan dan memformulasikan

menggunakan saluran. Penerima melakukan decoding untuk memahami

pesan, dan selanjutnya menyampaikan respon atau umpan balik. Tidak

dapat dihindari bahwa proses komunikasi senantiasa terkait dengan

konteks tertentu, misalnya konteks waktu. Hambatan dapat terjadi pada

sumber, encoding, pesan, saluran, decoding, maupun pada diri penerima

(Purwanto, 1994).

Pada institusi pemerintahan, proses komunikasi adalah prose yang

pasti dan selalu terjadi. Komunikasi adalah sarana untuk mengadakan

koordinasi antara berbagai subsistem dalam instansi tersebut. Instansi

pemerintah yang berfungsi baik, ditandai oleh adanya kerjasama secara

sinergis dan harmonis dari berbagai komponen. Komunikasi interpersonal

antara aparatur dengan masyarakat ditandai dengan adanya

pemahaman, kesenangan, pengaruh pada sikap dan tindakan, dan

hubungan yang semakin baik. semakin baik komunikasi interpersonal

antara aparatur dan masyarakat, diperkirakan dapat meningkatkan

kualitas pelayanan pada instansi pemerintahan tersebut.

III. Kompetensi Komunikasi

37

Komunikasi adalah proses penyampaian informasi, gagasan, fakta,

pikiran dan perasaan, dari satu orang ke orang lain. Kehidupan

organisasi, komunikasi menjadi sesuatu yang sangat penting karena

komunikasi dapat meningkatkan saling pengertian antara karyawan dan

atasan, dan meningkatkan koordinasi dari berbagai macam

kegiatan/tugas yang berbeda. Robbins (2002), mengemukakan konflik

antar perseorangan yang mungkin paling sering dikemukakan adalah

buruknya komunikasi, sebab kita menggunakan hampir 70% dari waktu

aktif kita untuk berkomunikasi, menulis, membaca, berbicara, mendengar

sehingga beralasan untuk menyimpulkan bahwa satu dari kekuatan yang

paling menghalangi suksesnya pekerjaan kelompok adalah kelangsungan

komunikasi efektif (Saefullah, 2007).

Komunikasi merupakan bagian yang penting dalam kehidupan kerja,

sebab komunikasi yang tidak baik mempunyai dampak yang luas

terhadap kehidupan organisasi, misalnya konflik antar karyawan, dan

sebaliknya komunikasi yang baik dapat meningkatkan saling pengertian,

kerjasama dan juga kepuasan kerja. Mengingat yang bekerjasama dalam

suatu organisasi dalam rangka mencapai tujuan merupakan sekelompok

sumber daya manusia dengan berbagai karakter, maka komunikasi yang

terbuka harus dikembangkan dengan baik.Karyawan yang mempunyai

kompetensi komunikasi yang baik akan mampu memperoleh dan

38

mengembangkan tugas yang diembannya, sehingga tingkat kinerja

karyawan menjadi semakin baik (Wijono, 1999).

Adanya penelitian empiris yang menghubungkan antara kompetensi

komunikasi dengan berbagai hasil organisasi termasuk mobilitas

pekerjaan, tingkat pekerjaan, gaji, kemampuan memimpin dan

kemampuan mental umum serta kinerja karyawan (Ferris, et.al, 2003: 21).

Sejumlah penelitian-penelitian tersebut menekankan pentingnya

kompetensi komunikasi, namun hanya sedikit penelitian yang membahas

dampak dari kompetensi komunikasi, yang beranjak di luar keterampilan

sosial dengan disertakannya elemen-elemen afektif, kognitif, dan perilaku.

Menurut Slocum dan Hellriegel (2009), kompetensi komunikasi

adalah kemampuan untuk memilih perilaku komunikasi yang sesuai dan

efektif dalam situasi tertentu. Kompetensi komunikasi adalah kemampuan

berkomunikasi secara pribadi dan efektif dan dengan cara sosial.

Sedangkan menurut Spitzberg dalam Yusuf (2010), bahwa kompetensi

komunikasi adalah kemampuan berinteraksi dengan orang lain.

Spitzberg dalam Lane (2000), mendefinisikan kompetensi komunikasi

sebagai kemampuan untuk berinteraksi dengan orang lain dalam berbagai

situasi sosial. Pengertian yang lebih lengkap diungkapkan oleh Friedrich

dalam Lane (2000), yang mengatakan bahwa kompetensi komunikasi

merupakan suatu kemampuan situasional untuk menetapkan tujuan yang

realistis dan tepat untuk memaksimalkan kemampuan seseorang dengan

39

menggunakan pengetahuan akan dirinya, orang lain, isi pesan, dan teori

komunikasi dalam mengembangkan kemampuan komunikasinya.

Menurut Richard D. Rowley (1999), kompetensi komunikasi adalah

kemampuan menyampaikan berita dan mempromosikan pencapaian

tujuan secara sosial. Komunikator mencoba meluruskan satu sama lain

sehingga menghasilkan dialog yang mulus, produktif dan seringkali

disenangi. Kompetensi ini meliputi sikap dan kemampuan yang penting:

(1) komitmen dan keyakinan (commitment and good faith), (2) empathy:

kemampuan melihat situasi dari pandangan orang lain. (3) flexibility:

kemampuan komunikator mengembangkan berbagai kemampuan

komunikasi. (4) sensitivity to consequences: pemilihan komunikasi dapat

memberikan hasil dalam satu situasi dan mungkin tidak berhasil dalam hal

yang lain. Melalui pengalaman, kompetensi komunikasi mendapatkan

keakuratan yang lebih besar dalam memahami pengaruh potensial dari

berbagai keterampilan dalam situasi yang kompleks. (5) adeptness:

dengan pengalaman yang kita peroleh, kita akan lebih tangguh. Efektifitas

pilihan komunikasi sebagian dihubungkan dengan bagaimana kita

menerimanya secara spontan. Waktu, pilihan-kata, penekanan, infleksi,

dan ritma semuanya harus terintegrasi dengan baik dan secara spontan,

jika keterampilan komunikasi diterima sebagaimana dimaksudkan.

Jablin dan Sias (dalam Payne 2000), mendefinisikan kompetensi

komunikasi sebagai sejumlah kemampuan, selanjutnya, disebut

40

resources, yang dimiliki seorang komunikator untuk digunakan dalam

proses komunikasi. Definisi ini merupakan pendekatan strategik,

berorientasi tujuan terhadap kompetensi yang menekankan pengetahuan

dan kemampuan.

Konsep kompetensi saat ini terus bergantung pada kriteria orisinil dari

Spitzberg dan Cupach yaitu: ketepatan (appropriatness) dan efektivitas

(effectiveness). Setiadi (2003), mendefinisikan kompetensi komunikasi

sebagai sejumlah kemampuan, selanjutnya, disebut resources, yang

dimiliki seorang komunikator untuk digunakan dalam proses komunikasi.

Definisi ini merupakan pendekatan strategik, berorientasi tujuan terhadap

kompetensi yang menekankan pengetahuan dan kemampuan. Jelas

definisi-definisi ini melampaui komunikasi yang hanya merupakan

keberhasilan dengan menekankan dua komponen utama: pengetahuan

akan komunikasi dan konteks serta kemampuan untuk meraih tujuan

(keterampilan).

Kompetensi ini mencakup hal-hal seperti pengetahuan tentang peran

lingkungan (konteks) dalam mempengaruhi isi (konten) dan bentuk pesan

komunikasi (misalnya, pengetahuan bahwa suatu topik mungkin layak

dikomunikasikan kepada pendengar tertentu di lingkungan tertentu, tetapi

mungkin tidak layak bagi pendengar dan lingkungan yang lain).

Pengetahuan tentang tatacara perilaku nonverbal (misalnya, kepatutan

sentuhan, suara yang keras, serta kedekatan fisik) juga merupakan

41

bagian dari kompetensi komunikasi. Secara singkat, komunikasi yang

dilakukan oleh seseorang komunikator yang kompeten mencakup dua hal,

yaitu: efektifitas dan kesesuaian (Salleh, 2007).

Kompetensi sendiri memiliki pengertian kemampuan seseorang yang

meliputi keterampilan, pengetahuan, dan sikap dalam melakukan sesuatu

kegiatan atau pekerjaan tertentu sesuai dengan standar-standar yang

telah ditetapkan. Kata kunci dari kompetensi adalah kemampuan yang

sesuai standar. Sedangkan kompetensi komunikasi memiliki pengertian

kemampuan yang meliputi pengetahuan, keterampilan, dan sikap yang

sesuai dalam mengelola pertukaran pesan verbal dan non-verbal

berdasarkan patokan-patokan tertentu.

Menurut Canary dan Cody dalam Lane (2000), ada tujuh kriteria

untuk menentukan kompetensi komunikasi yaitu:

a. Adaptabilitas atau fleksibilitas (kemampuan mengubah perilaku dan

tujuan untuk memenuhi kebutuhan interaksi), adaptibilitas terdiri dari

enam faktor:

1. Pengalaman sosial yaitu partisipasi dalam interaksi sosial,

2. Hubungan sosial,yaitu ketenangan dan persepsi yang akurat,

3. Konfirmasi sosial, yaitu pengakuan teman

4. Sensitifitas, yaitu kepekaan terhadap jumlah dan jenis informasi,

5. Artikulasi yaitu kemampuan menyatakan ide melalui bahasa, dan

6. Kemampuan menggunakan humor.

42

b. Keterlibatan berbicara (conversational involvement), meliputi:

1. Kegiatan kognitif, dan perilaku,

2. Keterlibatan kognitif melalui interaksi perilaku, dan itentukan

melalui tiga faktor; responsiveness yaitu mengetahui apa yang

akan dibicarakan, mengetahui peran dan interaksi; perceptiveness

yaitu menyadari bagaimana orang lain melihat/memandang kamu,

dan attentiveness yaitu mendengarkan tanpa berpraduga.

c. Manajemen pembicaraan (conversational management), meliputi

1. Bagaimana komunikator mengatur interaksinya,

2. Mengadaptasi dan mengontrol situasi sosial,

3. Siapa yang mengontrol interaksi, alir, dan jalannya interaksi, dan

4. Bagaimana topik dimulai dan berubah.

d. Empati (empahty), meliputi

1. Kemampuan untuk menunjukkan pemahaman dan berbagi emosi,

2. Tidak perlu diarahkan untuk membantu orang lain,

3. Pemahaman kognitif, dan

4. Emosi parallel

e. Kesesuaian (appropriateness) yakni :

1. Menentukan harapan dalam situasi tertentu

2. Kriteria dasar untuk menentukan kompetensi.

43

f. Sensitivity to Consequences: pemilihan komunikasi dapat memberikan

hasil dalam satu situasi dan mungkin tidak berhasil dalam hal yang

lain. Melalui pengalaman, kompetensi komunikasi mendapatkan

keakuratan yang lebih besar dalam memahami pengaruh potensial

dari berbagai keterampilan dalam situasi yang kompleks.

g. Adeptness: dengan pengalaman yang diperoleh, kita akan lebih

tangguh. Efektifitas pilihan komunikasi sebahagian dihubungkan

dengan bagaimana kita menerimanya secara spontan. Waktu, pilihan-

kata, penekanan, infleksi, dan ritma semuanya harus terintegrasi

dengan baik dan secara spontan, jika keterampilan komunikasi

diterima sebagaimana dimaksudkan.

B. Kepuasan

1. Defenisi Kepuasan

Menurut Nasution (2009) mendefinisikan kepuasan pelanggan

sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandikan kinerja

seseorang atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Tingkat

kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan

dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan

sangat kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan

merasa puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan

44

sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa

lampau, komentar dari kerabatnya sarta janji dan informasi dari berbagai

media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive

terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan

tersebut.

Menurut Kottler dan keller (2009), kepuasan adalah tingkat kepuasan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan

dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan

adalah kesimpulan dari interkasi antara harapan dan pengalaman sesudah

memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Upaya untuk mewujudkan

kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan Cottom

menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai,

sekalipun hanya untuk sementara waktu.

Parasuraman, Zeithaml, dan Barry (1990), mengemukakan bahwa

kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap satu jenis

pelayanan yang didapatkan. Menurut Kotler (2003), kepuasan pelanggan

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang muncul setelah

membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil

suatu produk dan harapan- harapannya.

Salah satu ciri dari rumah sakit yang mampu bertahan dan

berkembang dalam area persaingan yang memperhatikan kepuasan

pelanggan atau konsumen. Ditengah membanjirnya produk (jasa) sejenis

45

yang ditawarkan oleh beebagai rumah sakit. Konsumen cenderung untuk

menentukan pilihan hanya pada produk yang mampu memuaskan

kebutuhan konsumennya. Konsumen akan memberikan persepsi yang

positif dari suatu produk jika merasa memdapatkan manfaat setelah

menggunakan produk tersebut.

Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan yang

berorientasi pada kepuasan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan

sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata pengguna jasa. Kepuasan

adalah suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan

pelanggan dapat dipenuhi melalui produk yang diberikan Kepuasan

pelanggan adalah bentuk perasaan seseorang setelah mendapatkan

pengalaman terhadap kinerja pelayanan yang telah memenuhi harapan

(Gerson, 2004).

Berdasarkan dari beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan

bahwa kepuasan pelanggan merupakan nilai subyektif pelanggan terhadap

pelayanan yang diberikan setelah membandingkan dari hasil pelayanan

yang diberikan dengan harapannya. Pelanggan akan merasa puas jika

pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan atau bahkan lebih dari

apa yang diharapkannya.

Kepuasan berkaitan dengan kesembuhan pasien dari sakit atau luka.

Hal ini lebih berkaitan dengan konsekuensi sifat pelayanan kesehatan itu

sendiri, berkatan pula dengan sasaran dan hasil pelayanan. Kepuasan

46

pasien dalam menilai mutu atau pelayanan yang baik dan merupakan

pengukuran penting yang mendasar bagi mutu pelayanan. Hal ini karena

memberikan informasi terhadap suksesnya pemberi pelayanan. Pada

hakikatnya tujuan pemasaran adalah untuk menciptakan dan

mempertahankan para pelanggan, dalam manajemen mutu kualitas

ditentukan oleh pelanggan. Oleh karena itu hanya dengan memahami

proses dan pelanggan, maka organisasi dapat menyadari dan menghargai

makna kualitas(Bolus, 1999).

Kotler (2007) mendefenisikan bahwa kepuasan pasien merupakan

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil

yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

Menurut Gerson (2004), kepuasan pasien adalah persepsi pasien

bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Sedangkan kepuasan

pasien didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu produk

yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.

Berdasarkan dari beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan

bahwa kepuasan pelanggan merupakan nilai subyektif pelanggan terhadap

pelayanan yang diberikan setelah membandingkan dari hasil pelayanan

yang diberikan dengan harapannya. Pelanggan akan merasa puas jika

pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan atau bahkan lebih dari

apa yang diharapkannya.

47

Kepuasan berkaitan dengan kesembuhan pasien dari sakit atau luka.

Hal ini lebih berkaitan dengan konsekuensi sifat pelayanan kesehatan itu

sendiri, berkatan pula dengan sasaran dan hasil pelayanan. Kepuasan

pasien dalam menilai mutu atau pelayanan yang baik dan merupakan

pengukuran penting yang mendasar bagi mutu pelayanan. Hal ini karena

memberikan informasi terhadap suksesnya pemberi pelayanan. Pada

hakikatnya tujuan pemasaran adalah untuk menciptakan dan

mempertahankan para pelanggan, dalam manajemen mutu kualitas

ditentukan oleh pelanggan. Oleh karena itu hanya dengan memahami

proses dan pelanggan, maka organisasi dapat menyadari dan menghargai

makna kualitas.(Amirah 2013).

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

Menurut Maison, Walter dan White dalam haryanti (2000)

menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

adalah sebagai berikut:

a. Karakteristik produk, produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit

yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik

produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit,

kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta

kelengkapannya.

48

b. Harga, yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa.

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam

penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun

demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang

dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien

mempunyai harapan yang lebih besar.

c. Pelayanan, yaitu pelayanan keramahan petugas rumah sakit,

kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila

dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien

maupun orang lain yang berkunjung ke rumah sakit. Kepuasan muncul

dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan

yang diberikan. Dapat dijabarkan dengan pertanyaan keperawatan

yang diberikan. Dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang

menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana

tingkat komunikasi, response, support, seberapa tanggap dokter dan

perawat di ruang pelayanan, IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi,

kemudahan dokter dan perawat dihubungi, keteraturan pemberian

obat serta pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam

memberikan pelayanan keperawatan.

d. Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingungannya.

Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam

memilih rumah sakit. Akses menuju lokasi yang mudah dijangkau

49

mempengaruhi kepuasan pasien dalam memanfaatkan fasilitas

kesehatan dirumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit

dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya

transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan

bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut.

e. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian

kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan

prasarana, tempat parker, ruang tunggu yang nyaman dan ruang

kamar rawat inap. Walaupan hal ini tidak vital, menentukan penilaian

kepuasan pasien, namun rumah sakit perlu memberikan perhatian

pada fasilitas rumah sakit dalam penusunan strategi untuk menarik

konsumen. Berbagai kegiatan dan prasarana kegiatan pelayanan

kesehatan yang mencerminkan kualitas rumah sakit merupakan

determinan utama dari kepuasan pasien. Pasien akan memberikan

penilaian terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan yang

diterimanya maupun terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang

terkait dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Penilai mereka

terhadap kondisi rumah sakit (mutu baik atau buruka) merupakan

gambaran kualitas rumah sakit seutuhnya berdasarkan pengalaman

subyektif individu pasien.

f. Image yaitu, citra reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap

lingkungan. Image juga memegang peranan penting terhadap

50

kepuasan pasien dimana pasien memandang rumah sakit mana yang

akan dibutuhkan untuk proses penyembuhan. Pasien dalam

menginterpretasikan rumah sakit berawal dari cara pandang melalui

panca indera dari informasi-informasi yang didapatkan dan

pengalaman baik dari orang lain maupun dari diri sendiri sehingga

menghasilkan anggapan positif terhadap rumah sakit tersebut,

meskipun dengan harga yang tinggi pasien akan tetap setia

menggunakan jasa rumah sakit tersebut dengan harapan-harapan

yang diinginkan pasien.

g. Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan

yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut

menentukan kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain

dan visual harus diikut sertakan dalam penyusunan strategi terhadap

kepuasan pasien dan konsumen. Aspek ini dijabarkan dalam

pernyataan tentang lokasi rumah sakit, kebersihan, kenyaman

ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata letak,

penerangan, kebersihan wc, pembuangan sampah, kesegaran

ruangan dan lain-lain.

h. Suasana, meliputi keamanan, kekraban dan pencahayaan. Suasana

rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat

mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya.

Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi

51

orang lain yang berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan

memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi

pengunjung rumah sakit tersebut.

3. Pengukuran tingkat kepuasan

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan atau penerima

pelayanan maka perlu dilakukan pengukuran. Menurut Supranto (2001),

pengukuran tingkat kepuasan dimulai dari penentuan pelanggan,

kemudian dimonitor dari tingkat kualitas yang diinginkan dan akhirnya

merumuskan strategi. Lebih lanjut juga dikemukakan bahwa harapan

pelanggan dapat dibentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari

kerabat serta janji dan informasi dri penyedia jasa dan pesaing. Kepuasan

pelanggan dapat digambarkan dengan suatu sikap pelanggan, berupa

derajat kesukaan (kepuasan) dan ketidakpuasan pelanggan terhadap

pelayanan yang pernah dirasakan sebelumnya.

Menurut Kotler (2000), ada beberapa macam metode dalam

pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:

a. System keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pada pelanggan memberikan

kesempatan yang uas kepada pelanggannya untuk dapat

menyampaiakan keluhan dan saran. Misalnya dengan menyediakan

52

kotak saran, kartu komentar, costumer hot line, dan lain-lain.

Informasi-informasi inidapat memberikan ide-ide cemerlang bagi

perusahaan dan memungkinkannya berkreasi secara cepat tanggap

mengatasi masalah yang timbul.

b. Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai

kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang

utnuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian

melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan

produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka

dalam pembelian produk-produk tersebut, para ghost shopper juga

dapat mengamati cara-cara penanganan setiap keluhan.

c. Analisis pelanggan yang beralih (Lost Customer Analysis)

Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami

mengapa hal itu terjai. Bukan hanya exit interview saja yang perlu,

tetapi pemantauan customer loss rate juga penting. Peningkatan

customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam

memuaskan pelanggannya.

d. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya penelitian kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara

penelitian survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara

53

langsung. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan

dan umpan balik secara langsung dari pelnggan dan juga memberikan

tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap

pelanggannya. Data yang diperoleh dari hasil pengukuran tipe-tipe

metode mempunyai hasil yang berbeda. Pada penelitian yang

menggunakan metode ini lebih focus pada apa yang ingin diteliti

sehingga hasilnya pun akan lebih valid.

Organisasi yang responsive akan melakukan survey kepuasan

pelanggan secara berkala. Cara pengukuran survey antara lain:

pengukuran secara langsung dimana pelanggan diberi pertanyaan dan

dibuat skala untuk pertanyaannya: derived satisfactioan dimana

pelanggan diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka

mengharapkan suatu pelayanan tertentu dan seberapa besar yang mereka

rasakan: problem Analysis dengan meminta pelanggan menuliskan

masalah yang mereka harapkan suatu pelayanan tertentu dab seberapa

besar yang mereka sarankan: Importance-performance rating dengan

meminta pelanggan membuat peringkat dari berbagai elemen pelayanan

didasarkan oleh kepentingan elemen di mata pelanggannya serat seberata

jauh rumah sakit memenuhi elemen tersebut.

Manfaat lain yang dapat diperoleh dari kepuasan pelanggan adalah

mampu membrikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya

54

pemanfaatan ulang pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari

mulut-kemulut yang menguntungkan bagi perusahaan terutama bagi

industry perumah sakitan. Konsumen yang puas akan kembali

memanfaatkan jasa yang sama, sebaliknya konsumen yang tidak puas

akan memberitahu ke orang lain tentang pengalamannya tersebut.

Pada akhirnya kepuasan pelanggan dapat menciptkan kesetiaan atau

pemanfaatan ulang pelanggan kepada perusahaan. Perusahaan juga

dapat meningkatkan pangsa pasarnya dengan memenuhi kualitas yang

bersifat custpmer driven. Hal ini akan memberikan keunggulan harga dan

customer value. Customer value merupakan kombinasi dari manfaat dan

pengorbanan yang terjadi apabila pelanggan menggunakan suatu barang

atau jasa guna memenuhi kebutuhan tertentu.

4. Manfaat kepuasan pelanggan

Menurut Tjiptono (2005), adanya kepuasan pelanggan/ pasien dapat

memberikan beberapa manfaat, yaitu:

a. Hubungan antara pembeli pelayanan dan pelanggan menjadi

harmonis.

b. Memberikan dasar yang baik bagi kunjungan ulang pasien

c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pasien

d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut-kemulut yang

menguntungkan pemberi pelayanan

55

e. Reputasi pemberi pelayanan menjadi baik di mata pelanggan atau

pasien

f. Dapat meningkatkan jumlah pendapatan .

Smet (1994) yang menyatakan bahwa topik yang paling penting dan

banyak dibahas dalam perawatan kesehatan adalah interaksi antara

pasien dan tenaga kesehatan. Salah satu interaksi tersebut adalah

interaksi komunikasi dimana kualitas komunikasi yang terjadi diantara

kedua belah pihak dokter dan pasien akan menghasilkan kepuasan di

dalam diri pasien karena pasien akan merasa puas dan kembali lagi ke

dokter yang sama jika komunikasi mereka baik dan efektif.

Kepuasan pelanggan sebagai tingkat perasaan seorang pelanggan

setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan

harapannya tentu merupakan hal yang sangat ingin di capai oleh penyedia

pelayanan jasa, termasuk rumah sakit.

Kepuasan pasien ini biasanya di dahului dengan kepercayaan pasien

yang salah satunya dapat di capai dengan menciptakan interaksi

komunikasi dokter-pasien yang baik. Dalam konteks medis, kepercayaan

memiliki hubungan positif dengan kepatuhan pasien terhadap pengobatan,

loyalitas pasien dengan tidak mengganti dokter, pasien tidak mencari

second opinion, pasien bersedia merekomendasikan dokter kepada yang

lain, pasien kurang membantah dokter, pasien memperoleh perawatan

56

yang efektif, dan adanya peningkatan pada laporan kesehatan pasien

(Hall, Zheng, Dugan, Camacho, Kidd, Mishra, dan Balkrishnan, 2002).

Memuaskan pelanggan adalah pertahanan paling baik melawan

persaingan. Perusahaan yang berhasil menjaga agar pelanggannya selalu

puas hampir tak terkalahkan. Para pelanggannya rnenjadi lebih setia atau

memiliki loyalitas yang tinggi sehingga mereka lebih sering membeli, rela

membayar lebih banyak dan tetap mau menjadi pelanggan meskipun

perusahaan sedang mengalamii kesulitan. Kepuasan belum tentu

menyebabkan loyalitas, tetapi loyalitas biasanya diawali dengan kepuasan

terlebih dahulu.

57

C. Matriks Jurnal Penelitian Terdahulu

Tabel I. Matriks Jurnal Penelitian Terdahulu

Penulis (tahun)

Judul Lokasi Rancangan penelitian

sampel Hasil

Annisa Zakiroh, 2014

Persepsi pasien terhadap keterampilan interpersonal dokter lulusan FKIK UIN SH dalam komunikasi dokter-pasien

Klinik Makmur Jaya Ciputat, Tanggerang Selatan

Cross Sectional 204 sampel Persepsi pasien terhadap keterampilan interpersonal dokter lulusan FKIK UINSH lebih tinggi dibanding dengan dokter bukan lulusan FKIK UINSH di Klinik Makmur Jaya Ciputat, Tangerang Selatan .

Widiya Wati Rusly, 2015

Hubungan keterampilan interpersonal dalam komunikasi dokter pasien dengan lama praktik pada dokter umum

Tanggerang Selatan

Observasional Cross sectional

80 dokter Secara statistic terdapat hubungan bermakna antara lama praktek dokter dengan keterampilan interpersonal dalam komunikasi pasien

Ika Dewi Kartika, 2013

Komunikasi antar pribadi perawat dan tingkat kepuasan pasien RSIA Pertiwi Makassar

RSIA Pertiwi Makassar

Deskriptif kuantitatif, korelasional

154 orang Ada Hubungan Komunikasi Antarpribadi Perawat Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien RSIA Pertiwi Makassar

St. Aulia Kharisma, 2015

Analisa Komunikasi terapeutik dokter dan pasien dalam meningkatkan pelayanan kesehatan ibu

RS Aisyiyah Samarinda

Deskriptif kualitatif

- Sudah sangat optimal dan berjalan sesuai harapan pasien dan juga berjalan sesuai dengan visi, misi, tujuan, falsafah dan motto yang menjadi pedoman di Rumah Sakit tersebut

Davis Pola komunikasi Klinik First Deskriptif 7 dokter Komunikasi terapeutik

58

Roganda, Salman, Prita 2014

interpersonal terapeutik dokter terhadap pasien anak

Chiropratic Jakarta

kualitatif dokter-pasien telah berjalan secara optimal

59

D. KERANGKA TEORI

Wiliam I. Gorden (1992), mengkategorikan fungsi komunikasi sebagai

komunikasi sosial, komunikasi ekspresif, komunikasi ritual, dan komunikasi

instrumental. Komunikasi berfungsi sebagai instrumen untuk mencapai

tujuan-tujuan pribadi dan pekerjaan, baik tujuan jangka pendek ataupun

tujuan jangka panjang. Sedangkan Harold D. Lasswell memaparkan fungsi

komunikasi sebagai penjajakan/pengawasan lingkungan, menghubungkan

bagian-bagian yang terpisahkan dari masyarakat, dan menurunkan warisan

sosial dari generasi ke generasi berikutnya.

Joseph A Devito (2003), menyatakan bahwa faktor-faktor efektivitas

komunikasi yaitu keterbukaan (Openness), empati (Empathy), sikap

mendukung (Supportiveness), sikap positif (Positiveness), dan kesetaraan

(Equality). Komunikasi yang efektif dapat diterapkan antara dokter dan pasien

berkaitan dengan kepuasan pasien yaitu sikap profesional dokter,

pengumpulan informasi dari pasien, penyampaian informasi pada pasien.

Jika pola komunikasi yang efektif ini dapat dilakukan dengan benar maka

akan terjalin hubungan saling percaya yang dilandasi keterbukaan, kejujuran

dan pengertian akan kebutuhan, harapan, maupun kepentingan masing-

masing yang pada akhirnya dapat menurunkan kasus-kasus kejadian yang

tidak diharapkan seperti kesalahan tindakan medis.

60

Komunikasi interpersonal yang disampaikan harus efektif sehingga tujuan

dapat tercapai. Salah satu tindakan yang harus dikomunikasikan secara

efektif antara dokter dan pasien yaitu proses terapi. Komunikasi efektif harus

dilakukan dokter dengan melibatkan pasien dan keluarga dalam pemberian

persetujuan (informed consent) untuk proses terapi (National Health

Service/NHS, 2012). Menurut Australian Patient Safety Education Framework

(APSEF) (2011), tenaga kesehatan juga harus memiliki kompetensi budaya

(cultural competence) supaya dapat memberikan pelayanan kesehatan yang

tepat dan adekuat pada semua orang dengan tetap menghargai budaya

lokal. Selain itu salah satu prinsip komunikasi yang efektif yaitu jujur dan tidak

menutupi kesalahan (open disclosure). Setiap insiden yang terjadi dalam

proses pelayanan kesehatan harus dijelaskan dan didiskusikan secara

terbuka pada pasien.

Ini juga sesuai dengan pendapat Tjiptono ( 2006 ), yang menyatakan

salah satu aspek yang mempengaruhi perasaan puas seseorang adalah

sikap dan pendekatan staf kepada pasien yaitu sikap dan kemampuan staf

dalam memberikan informasi kepada pasien ketika pertama kali datang ke

rumah sakit dengan adanya perasaan puas dari pasien akan menimbulkan

sifat loyal untuk tetap mempergunakan kembali produk dari rumah sakit

tersebut. Sedangkan Purwanto (1998) menyatakan bahwa pengobatan

melalui komunikasi yang disebutnya komunikasi terapeutik sangatlah penting

dan berguna bagi pasien sebab dengan komunikasi yang baik dapat

61

memberikan pengertian bahwa persoalan yang dihadapi pasien pada tahap

perawatan dapat diatasi oleh dokter/perawat. Komunikasi tersebut dapat

mencakup kejelasan informasi, pelayanan yang tepat waktu, kesediaan

dokter maupun perawat dalam mendengarkan keluhan/permasalahan klien

dan kesediaan membantu mengatasi permasalahan tersebut.

Komunikasi interpersonal 1. Keterbukaan (openness) 2. Empati (empathy) 3. Sikap mendukung

(supportiveness) 4. Sikap Positif

(positiviness) 5. Kesetaraan (Equality)

(De Vito, 2003) Rendahnya tingkat kepuasan

pasien rawat inap = 78% (standar kepuasan ≥ 90%)

(SPM,2012) Indikator :

a. Kinerja b. Keandalan c. Kesesuaian dengan

spesifikasi d. Daya Tahan e. Service ability f. Estetika g. Kualitas

( Tjiptono, 1997)

Faktor Mutu pelayanan 1. Kelayakan 2. Kesiapan 3. Kesinambungan 4. Efektifitas 5. Kemanjuran 6. Efesiensi 7. Keamanan

(JCAHO,1993)

Faktor Budaya 1. Agama 2. Ras 3. Daerah geografi 4. Nasionalitas

(rangkuti, 2006)

Faktor Pribadi 1. Usia 2. Jenis Kelamin 3. Pendidikan 4. Status ekonomi 5. Gaya Hidup (huriayati 2005)

Gambar III Kerangka Teori Penelitian

62

Komunikasi Interpersonal

E. Kerangka Konsep

Penelitian ini terdiri dari konsep penerapan komunikasi interpersonal dan

kepuasan. Kerangka konsep dalam penelitian ini sebagai berikut:

Variabel Independen Variabel Dependen

Gambar IV. Kerangka Konsep

Dari gambar Kerangka konsep di atas dijelaskan bahwa komunikasi

interpersonal dokter dan pasien dalam proses terapi berkaitan dengan

kepuasan serta loyalitas pasien yaitu melibatkan pasien dan keluarga pasien

dalam memberikan informasi mengenai diagnosa penyakit pasien, efek

samping obat sampai pasien dinyatakan sembuh oleh dokter dan

memberikan kesempatan pada pasien dan keluarganya untuk pengambilan

keputusan mengenai semua pilihan resiko yang terkait dengan pengobatan

pasien.

Kepuasan pasien

Keterbukaan

Empati

Sikap mendukung

Sikap positif

Kesetaraan

63

F. Definisi Operasional dan Kriteria Objektif

Tabel 2. Definisi Operasional dan Kriteria Objektif

No Variabel Definisi Teori Definisi Operasional Alat dan Cara

Ukur Kriteria Objektif

1 Keterbukaan (Openness)

Kesediaan untuk

membuka diri, bereaksi

secara jujur terhadap

stimulus yang datang dan

mengakui bahwa

perasaan dan pikiran

yang diungkapkan adalah

berasal dari dirinya

sendiri dan bertanggung

jawab atasnya (De Vito,

1997)

Hasil persepesi

responden mengenai

sikap terbuka dokter

dalam memberikan

informasi dan saran

terhadap pasien yang

dinilai dari tiga indikator,

yaitu:

- Kemauan dokter

untuk mebuka diri

- Dokter bereaksi

secara jujur terhadap

tanggapan atau

umpan balik yang

diberikan oleh pasien

Kuesioner

sebanyak enam

pertanyaan

dengan skala

pengukuran

menggunakan

skala likert

dengan pilihan

jawban:

4 = SangatSetuju

3 = Setuju

2 = Tidak Setuju

1 = Sangat Tidak

Setuju

a. Terbuka jika

skor ≥ mean

b. Tidak terbuka

jika skor ≤

mean.

64

No Variabel Definisi Teori Definisi Operasional Alat dan Cara

Ukur Kriteria Objektif

- Dokter mengakui

bahwa perasaan dan

pikiran yang

diungkapkan adalah

berasal dari dirinya

sendiri dan

bertanggung jawab

atasnya.

2 Empati (emphaty) Kemampuan seseorang

untuk mengetahui apa

yang sedang dialami

orang lain pada suatu

saat tertentu dari sudut

pandang orang itu

(Bacrack, 1976).

Hasil persepsi

responden mengenai

cara dokter

menghadirkan diri

seutuhnya pada saat

berkomunikasi dengan

pasien yang dinilai dari

tiga indikator, yaitu:

- Dokter terlibat aktif

pada saat

berkomunikasi

Kuesioner

sebanyak tujuh

pertanyaan

dengan skala

pengukuran

menggunakan

skala likert

dengan pilihan

jawban:

4 = SangatSetuju

3 = Setuju

a. Empati jika

skor ≥ mean.

b. Tidak empati

terbuka jika

skor ≤ mean.

65

No Variabel Definisi Teori Definisi Operasional Alat dan Cara

Ukur Kriteria Objektif

dengan pasien

- Dokter mengahdirkan

diri secara utuh pada

saat berkomunikasi

yang dinilai dari

kontak mata dan

ekspresi wajahnya

- Dokter

menyampaikan

informasi dengan

perlahan agar pasien

dapat mengerti

penjelasannya.

2 = Tidak Setuju

1 = Sangat Tidak

Setuju

3 Sikap mendukung

(Supportiveness)

Situasi terbuka untuk

mendukung komunikasi

berlangsung efektif yang

ditandai dengan isyarat

non verbal dari

komunikator terhadap

Hasil persepsi

responden mengenai

suasana yang terjadi

pada saat berkomunikasi

dengan dokter yang

dinilai dari :

Kuesioner

sebanyak enam

pertanyaan

dengan skala

pengukuran

menggunakan

a. Mendukung

jika skor ≥

mean.

b. Tidak

mendukung

jika skor ≤

66

No Variabel Definisi Teori Definisi Operasional Alat dan Cara

Ukur Kriteria Objektif

komunikan berupa

senyuman dan

spontanitas (Jack Gibb,

1978)

- Dokter bersikap

deskriptif dalam

memberikan

penjelasan dan tidak

bersikap menghakimi.

- Dokter meberikan

saran secara spontan

bukan secara

strategik.

- Dokter memberikan

pandangan sesuai

keilmuannya namun

tetap meyakinkan

pasien bahwa semua

tindakan bergantung

kepada kuasa Tuhan

skala likert

dengan pilihan

jawban:

4 = SangatSetuju

3 = Setuju

2 = Tidak Setuju

1 = Sangat Tidak

Setuju

mean.

4 Sikap positif (positiveness)

Sikap yang

menunjukkan dorongan

secara positif dan

Persepsi responden

terhadap pernyataan

dokter yang bersifat

Kuesioner

sebanyak tujuh

pertanyaan

a. Positif jika

skor ≥ mean.

b. Tidak positif

67

No Variabel Definisi Teori Definisi Operasional Alat dan Cara

Ukur Kriteria Objektif

motivasi dalam sebuah

komunikasi.

motivatif yang

ditunjukkan melalui:

- Sikap positif dokter

- Motivasi yang

diberikan dokter

untuk kesembuhan

dengan skala

pengukuran

menggunakan

skala likert

dengan pilihan

jawban:

4 = SangatSetuju

3 = Setuju

2 = Tidak Setuju

1 = Sangat Tidak

Setuju

jika skor ≤

mean.

5 Kesetaraan

(equality)

Pengakuan secara diam-

diam bahwa kedua belah

pihak dalam

berkomunikasi saling

menghargai, berguna,

dan mempunyai sesuatu

yang penting untuk

Hasil persepsi

responden mengenai

sikap kesetaraan yang

ditunjukkan oleh dokter

yang dinilai dari:

- Dokter

memperlihatkan sikap

Kuesioner

sebanyak lima

pertanyaan

dengan skala

pengukuran

menggunakan

skala likert

a. Setara jika

skor ≥ mean.

b. Tidak setara

jika skor ≤

mean.

68

No Variabel Definisi Teori Definisi Operasional Alat dan Cara

Ukur Kriteria Objektif

disumbangkan (De Vito,

2003)

mengakui bahwa

pasien dan dirinya

sendiri memiliki hak

yang sama dalam

menyampaikan

pendapatnya

- Dokter tidak

membedakan gender

dan latar belakang

pasien pada saat

berkomunikasi

dengan pasien

dengan pilihan

jawban:

4 = SangatSetuju

3 = Setuju

2 = Tidak Setuju

1 = Sangat Tidak

Setuju

6 Kepuasan Pasien (Patient

Satisfaction)

Perasaan senang atau

kecewa seseorang yang

muncul setelah

membandingkan antara

persepsi atau kesannya

terhadap kinerja atau

hasil sebuah produk dan

Ukuran sejauh mana

pasien puas dengan

perawatan kesehatan

yang mereka terima

yang dinilai dengan

indicator :

- Kinerja

Kuesioner

sebanyak 21

pertanyaan

dengan skala

pengukuran

menggunakan

skala likert

a. Baik jika skor ≥

mean.

b. Kurang baik

jika skor ≤

mean.

69

No Variabel Definisi Teori Definisi Operasional Alat dan Cara

Ukur Kriteria Objektif

harapan-

harapannya (Kotler, 2005)

- Keandalan

- Kesesuain dengan

Spesifikasi

- Daya Tahan

- Kemampuan

Pelayanan

- Estetika

- Kualitas yang

dipersepsikan

dengan pilihan

jawban:

4 = SangatSetuju

3 = Setuju

2 = Tidak Setuju

1 = Sangat Tidak

Setuju

70

G. Hipotesis

Hipotesis merupakan dugaan sementara yang masih dibuktikan kebenarannya

melalui suatu penelitian Berdasarkan beberapa pemaparan diatas maka pada

penelitian ini diuraikan menjadi beberapa hipotesis, antara lain:

1. Hipotesis Nol (H0)

a. Tidak terdapat pengaruh pengaruh keterbukaan (openness) dokter

terhadap kepuasan pasien di rawat inap Rumah Sakit Tenriawaru Bone

b. Tidak terdapat pengaruh empati (empathy) dokter terhadap kepuasan dan

pasien di rawat inap Rumah Sakit Tenriawaru Bone

c. Tidak terdapat pengaruh dukungan (supportiveness) dokter terhadap

kepuasan pasien di rawat inap Rumah Sakit Tenriawaru Bone

d. Tidak terdapat pengaruh rasa positif (positiveness) dokter terhadap

kepuasan pasien di rawat inap Rumah Sakit Tenriawaru Bone

e. Tidak terdapat pengaruh kesetaraan (equality) dokter terhadap kepuasan

pasien di rawat inap Rumah Sakit Tenriawaru Bone

2. Hipotesis Alternatif

a. Terdapat pengaruh pengaruh keterbukaan (openness) dokter terhadap

kepuasan pasien di rawat inap Rumah Sakit Tenriawaru Bone

b. Terdapat pengaruh empati (empathy) dokter terhadap kepuasan dan

pasien di rawat inap Rumah Sakit Tenriawaru Bone

c. Terdapat pengaruh dukungan (supportiveness) dokter terhadap kepuasan

pasien di rawat inap Rumah Sakit Tenriawaru Bone

71

b. Terdapat pengaruh rasa positif (positiveness) dokter terhadap kepuasan

pasien di rawat inap Rumah Sakit Tenriawaru Bone

c. Terdapat pengaruh kesetaraan (equality) dokter terhadap kepuasan pasien

di rawat inap Rumah Sakit Tenriawaru Bone

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Rancangan Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif. Penelitian

kuantitatif merupakan metode untuk menguji teori-teori tertentu dengan cara

meneliti hubungan antar variabel. Variabel-variabel ini diukur biasanya

dengan instrumen-instrumen penelitian sehingga data yang terdiri dari angka-

angka dapat dianalisis berdasarkan prosedur-prosedur statistik (Creswell,

2010).

Salah satu metode penelitian kuantitatif adalah metode survei. Kerlinger

mengatakan penelitian survei adalah penelitian yang dilakukan pada populasi

besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang

diambil dari populasi tersebut, untuk menemukan kejadian-kejadian relatif,

distribusi, dan hubungan-hubungan antara variabel sosiologis maupun

psikologis (Sugiyono 2010).

Penelitian ini dimaksudkan untuk menganalisis pengaruh komunikasi

interpersonal dokter spesialis-pasien terhadap kepuasan pasien rawat inap.

72

73

B. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi pada penelitian ini adalah semua pasien rawat inap di Rumah

Sakit Tenriawawu Bone

2. Besar Sampel

Sampel adalah sebagian dari keseluruhan objek yang diteliti dan

dianggap mewakili seluruh populasi (Notoatmodjo,2005). Pengambilan

sampel dilakukan pada sebagian dari populasi yang mempunyai

karakteristik yang relatif sama dan dianggap bisa mewakili populasi

dengan random sampling. Kriteria inklusi responden yang menjadi

sampel penelitian adalah :

a. Pasien rawat inap yang bersedia menjadi responden dan mengisi

kuesioner

b. Pasien dapat berkomunikasi dengan baik.

c. Pasien berusia di atas 17 tahun.

Salah satu cara untuk menentukan ukuran sampel adalah dengan

menggunakan pendapat Lameshow, 1997, dengan formula sebagai

berikut :

𝑛𝑛 =𝑁𝑁. 𝑧𝑧2𝑃𝑃.𝑄𝑄

𝑑𝑑2(𝑁𝑁 − 1) + 𝑍𝑍2.𝑃𝑃.𝑄𝑄

Keterangan :

74

N = Besar populasi

Z = Tingkat kepercayaan 90% (2,58)

P = Perkiraan proporsi populasi 0,5

Q = 1 – P = 1 – 0,5 = 0,5

d = Derajat ketepatan atau tingkatan ketelitian 10% (0,1)

(Lemeshow, 1997)

𝑛𝑛 =800. 2,582. 0,5.0,5

0,12(800 − 1) + 2,582 . 0,5.0,5

n= 998,4

9,954

n= 100,30 orang

n= 100 pasien

Sampel pasien sebesar 100 pasien dengan teknik penarikan sampel

yang dilakukan dengan tehnik pengambilan sampel secara acak/random

sampling. Pasien yang menjadi responden adalah pasien pada poli yang

di pilih dengan menggunakan metode purposive sampling (Notoadmodjo,

2005), dengan memilih responden dari pasien yang berobat di poli rawat

inap terpilih dan memenuhi syarat kriteria inklusi sampai jumlah sampel

yang dibutuhkan tercukupi.

75

C. Instrumen Pengumpulan Data

Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang efesien apabila

peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang

diharapkan dari responden (Sugiyono 2010). Hair (2010), menyatakan bahwa

item-item kuesioner yang dipakai untuk mengukur suatu variabel sebaiknya

diambil dari item-item yang berada dalam jurnal, baik nasional maupun

internasional yang sudah dilakukan peer review. Dengan demikian, maka

item-item yang dipilih tersebut akan mengukur variabel yang mau diukur, atau

dengan kata lain akan memenuhi kriteria validitas isi (content validity) (Hair et

al. 2010).

D. Uji Reliabilitas dan Validitas

Kualitas hasil penelitian akan sangat tergantung pada data yang

dihasilkan, karena itu alat pengumpulan data yang dipakai dalam penelitian

harus memenuhi kriteria keabsaan atau goodnes of data. Secara umum telah

dikenal bahwa untuk menguji keabsahan data ada dua kriteria umum, yaitu

validitas dan realibilitas (Sekaran & Bougie 2010).

1. Reliabilitas alat ukur adalah kesesuain alat ukur dengan yang diukur,

sehingga alat ukur itu dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Untuk

mencapai tingkat kepekaan dan reliabilitas alat ukur yang diharapkan,

maka perlu sebelumnya mengetahui apa yang sesungguhnya yang akan

diukur dan metode pengumpulan data apa yang digunakan. Alat ukur

dikatakan memiliki ketepatan, apabila alat ukur tersebut jelas, mudah

76

dimengerti dan terperinci. Adapun pengelompokan tingkat reliabilitas

berdasarkan nilai Cronbach Alpha menurut Triton Prawira Budi (2006) :

a. 0,00-0,20 = Kurang Reliabel

b. > 0.20 – 0,40 = Agak Reliabel

c. >0,40 – 0,60 = Cukup Reliabel

d. >0,60 – 0,80 = Reliabel

e. >0,80 – 1.00 = Sangat Reliabel

2. Validitas alat ukur adalah akurasi alat ukur terhadap yang diukur

walaupun dilakukan berkali-kali dan dimana-mana. Alat ukur harus

memiliki akurasi yang baik terutama apabila alat ukur tersebut digunakan

sehingga validitas akan meningkatkan bobot kebenaran data yang

diinginkan peneliti. Untuk mencapai tingkat validitas instrumen penelitian,

maka alat ukur yang dipakai dalam instrumen juga harus memiliki tingkat

validitas yang baik. Untuk Uji Validitas dengan besar sampel 100, maka r

table yang didaptkan adalah 0,2565untuk signifikansi 0,01.

Tabel 3 Uji Validitas & Reliabilitas Kuesioner Komunikasi Interpersonal Dokter-

Pasien dan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Tenriawaru Bone

No Pernyataan

Validitas Reliabilitas

Pearson’s Correlation Ket. Cronbach

Alfa Ket.

Komunikasi Interpersonal – Keterbukaan

1 Pernyataan 1 .882 Valid .817 Sangat Reliabel

77

No Pernyataan

Validitas Reliabilitas

Pearson’s Correlation Ket. Cronbach

Alfa Ket.

Komunikasi Interpersonal – Keterbukaan

2 Pernyataan 2 .948 Valid .798 Reliabel

3 Pernyataan 3 .486 Valid .912 Sangat Reliabel

4 Pernyataan 4 .948 Valid .798 Reliabel

5 Pernyataan 5 .728 Valid .855 Sangat Reliabel

6 Pernyataan 6 .664 Valid .867 Sangat Reliabel

Komunikasi Interpersonal – Empati

1 Pernyataan 1 .555 Valid .597 Cukup Reliabel

2 Pernyataan 2 .549 Valid .589 Cukup Reliabel

3 Pernyataan 3 .399 Valid .635 Reliabel

4 Pernyataan 4 .370 Valid .663 Reliabel

5 Pernyataan 5 .482 Valid .653 Reliabel

6 Pernyataan 6 .780 Valid .658 Reliabel

7 Pernyataan 7 .788 Valid .668 Reliabel

Komunikasi Interpersonal – Sikap Mendukung

1 Pernyataan 1 .777 Valid .681 Reliabel

2 Pernyataan 2 .847 Valid .650 Reliabel

3 Pernyataan 3 .840 Valid .645 Reliabel

78

No Pernyataan

Validitas Reliabilitas

Pearson’s Correlation Ket. Cronbach

Alfa Ket.

Komunikasi Interpersonal – Sikap Mendukung

4 Pernyataan 4 .415 Valid .486 Reliabel

5 Pernyataan 5 .495 Valid .784 Reliabel

6 Pernyataan 6 .663 Valid .739 Reliabel

Komunikasi Interpersonal – Sikap Positif

1 Pernyataan 1 .559 Valid .689 Reliabel

2 Pernyataan 2 .382 Valid .730 Reliabel

3 Pernyataan 3 .343 Valid .755 Reliabel

4 Pernyataan 4 .839 Valid .601 Reliabel

5 Pernyataan 5 .777 Valid .622 Reliabel

6 Pernyataan 6 .839 Valid .601 Reliabel

7 Pernyataan 7 .578 Valid .732 Reliabel

Komunikasi Interpersonal – Setara

1 Pernyataan 1 .749 Valid .604 Reliabel

2 Pernyataan 2 .730 Valid .607 Reliabel

3 Pernyataan 3 .569 Valid .695 Reliabel

4 Pernyataan 4 .560 Valid .690 Reliabel

5 Pernyataan 5 .730 Valid .607 Reliabel

Kepuasan Pasien

1 Pernyataan1 .708 Valid .874 Reliabel

79

No Pernyataan

Validitas Reliabilitas

Pearson’s Correlation Ket. Cronbach

Alfa Ket.

Kepuasan Pasien

2 Pernyataan 2 .511 Valid .881 Reliabel

3 Pernyataan 3 .592 Valid .879 Reliabel

4 Pernyataan 4 .832 Valid .869 Reliabel

5 Pernyataan 5 .830 Valid .869 Reliabel

6 Pernyataan 6 .388 Valid .884 Reliabel

7 Pernyataan 7 .340 Valid .887 Reliabel

8 Pernyataan 8 .346 Valid .880 Reliabel

9 Pernyataan 9 .832 Valid .869 Reliabel

10 Pernyataan 10 .825 Valid .837 Reliabel

11 Pernyataan 11 .389 Valid .888 Reliabel

12 Pernyataan 12 .380 Valid .880 Reliabel

13 Pernyataan 13 .273 Valid .890 Reliabel

14 Pernyataan 14 .858 Valid .868 Reliabel

15 Pernyataan 15 .850 Valid .868 Reliabel

16 Pernyataan 16 .298 Valid .887 Reliabel

17 Pernyataan 17 .298 Valid .883 Reliabel

18 Pernyataan 18 .429 Valid .871 Reliabel

19 Pernyataan 19 .800 Valid .883 Reliabel

20 Pernyataan 20 .858 Valid 868 Reliabel

21 Pernyataan 21 .429 Valid 883 Reliabel

80

E. Analisis Data

1. Analisis Univariat

Analisis data yang dilakukan untuk mendapatkan gambaran umum

dengan cara mendeskripsikan tiap-tiap variabel yang digunakan dalam

penelitian yaitu dengan melihat gambaran distribusi frekuensinya dalam

bentuk tabel.

2. Analisis Bivariat

Analisis bivariat adalah analisis yang dilakukan untuk melihat hubungan

dua variabel yaitu antara variabel bebas dan variabel terikat. Analisis

bivariat yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji crosstabulation

3. Analisis Multivariat

Berdasarkan dengan tujuan penelitian yakni untuk mengetahui pengaruh

variabel independen terhadap variabel dependen maka digunakan

analisis uji regresi linear berganda, untuk mengetahui kecenderungan

variabel bebas mana yang lebih berpengaruh terhadap variabel terikat.

Penggunaan analisis regresi linear dalam penelitian disebabkan karena

skala pengukuran adalah nominal dan data telah terdistribusi normal.

Metode yang digunakan adalah metode enter untuk melihat semua

variabel yang berpengaruh secara signifikan kemudian diuji dengan

menggunakan metode stepwise untuk mengeluarkan variabel yang tidak

berpengaruh dan melihat hasil uji variabel yang berpengaruh.

81

F. ETIKA PENELITIAN

Dalam penelitian ini responden dilindungi dengan memperhatikan aspek-

aspek beneficence, self determination, privacy, anonymity, justice, protection

from (Polit and Beck, 2008). Peneliti juga membuat informed consent

sebelum penelitian dilakukan. Peneliti akan mengusulkan rekomendasi

ethical clearance untuk proses pengumpulan tersebut.

1. Prinsip Etika

a. Beneficience

Responden dijamin akan terbebas dari resiko yang membahayakan

fisik, psikologikal, sosial dan ekonomi. Penelitian ini juga menjamin

bahwa tidak ada ekploitasi informasi yang diberikan responden.

b. Self determination

Responden diberi kebebasan untuk menentukan pilihan bersedia atau

tidak bersedia untuk mengikuti kegiatan penelitian setelah semua

informasi yang berkaitan dengan penelitian dijelaskan.

c. Privacy

Kerahasian informasi responden dijamin oleh peneliti, hanya kelompok

data tersebut saja yang akan disajikan atau dilaporkan sebagai hasil

penelitian. Data yang telah dikumpulkan peneliti akan disimpan

dengan baik dan jika sudah tidak diperlukan lagi, data responden akan

dimusnahkan.

82

d. Anonymity

Selama kegiatan penelitian, seluruh responden diberikan kode

penomoran tanpa mencantumkan nama. Responden sejak awal

diberikan informasi bahwa namanya tidak akan dicantumkan dalam

laporan hasil penelitian ini.

e. Justice

Peneliti tidak melakukan diskriminasi saat memilih responden

penelitian. Pada penelitian ini responden dipilih berdasarkan kriteria

inklusi dan ekslusi penelitian.

f. Protection from discomfort

Peneliti menjalain hubungan saling percaya dengan responden

dengan menjelaskan lembar informed consent serta bila responden

merasa kelelahan memberitahu peneliti sehingga proses pengumpulan

data melalui angket akan ditunda dan akan dilanjutkan sesuai

keinginan responden.

2. Informed consent

Perlindungan hak-hak responden dijamin dan tercantum dalam

lembar persetujuan. Sebelum responden setuju berpartisipasi dalam

penelitian, responden harus memahami tentang penelitian yang akan

dilakukan.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

RSUD Tenriawaru merupakan rumah sakit milik pemerintah Kabupaten

Bone yang terletak di Jalan DR. Wahidin Sudirohusodo Watampone,

Kelurahan Macanang, Kecamatan Tanete Riattang Barat. Rumah sakit ini

dibangun pada tahun 1985 atas bantuan Bank Dunia dan mulai

dioperasionalkan pada tanggal 1 Juli 1987. RSUD Tenriawaru diresmikan

oleh Menteri Kesehatan RI pada tanggal 18 Oktober 1988 sebagai rumah

sakit kelas C. RSUD Tenriawaru didirikan di atas tanah seluas 40.000 m2.

Jangkauanpelayanan RSUD Tenriawaru tidak hanya meliputi wilayah

Kabupaten Bone saja, tetapi hingga wilayah kabupaten sekitarnya seperti

Kabupaten Sinjai, Kabupaten Wajo dan Kabupaten Soppeng.

Sebagai institusi yang memberikan pelayanan dibidang kesehatan,

RSUD Tenriawaru senantiasa berusaha meningkatkan mutu pelayanan

kesehatan. Pada tanggal 6 Februari 2008, RSUD Tenriawaru telah

mendapatkan pengakuan dari KARS (Komite Akreditasi Rumah Sakit)

sebagai rumah sakit yang terakreditasi penuh tingkat dasar untuk 5 (lima)

jenis pelayanan. Jenis pelayanan tersebut meliputi pelayanan administrasi

83

84

dan manajemen, pelayanan medis, pelayanan gawat darurat, pelayanan

keperawatan dan pelayanan rekam medis.

Upaya peningkatan kualitas pelayanan ini terus dilakukan secara

berkelanjutan yang ditandai dengan terakreditasinya RSUD Tenriawaru

untuk dua belas jenis pelayanan pada tanggal 31 Desember 2010.Dua belas

pelayanan yang dimaksud meliputi pelayanan administrasi dan manajemen,

pelayanan rekam medis, pelayanan farmasi, pelayanan medis, pelayanan

gawat darurat, pelayanan kamar operasi, pelayanan radiologi, pelayanan

laboratorium, pelayanan keperawatan, pelayanan perinatal risiko tinggi,

pengendalian infeksi di RS, keselamatan kerja, kebakaran dan kewaspadaan

bencana. Dan pada tanggal 6 Desember 2016, RSUD Tenriawaru telah

mendapatkan pengakuan dari KARS (Komite Akreditasi Rumah Sakit) versi

2012 dengan akreditasi Paripurna.

Pada tahun 2009, status RSUD Tenriawaru meningkat menjadi Rumah

Sakit Kelas B Non Pendidikan. Peningkatan status ini sesuai dengan

Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 1000/MENKES/SK/XI/2009 tanggal

10 November 2009 tentang Peningkatan Kelas RSUD Tenriawaru Kabupaten

Bone dari Kelas C menjadi Kelas B Non Pendidikan.

RSUD Tenriawaru resmi berstatus Badan Layanan Umum Daerah

(BLUD) pada tanggal 23 Nopember 2010 sesuai dengan Surat Keputusan

Bupati Bone Nomor 33 Tahun 2010.

85

1. Visi dan Misi RSUD Tenriawaru memiliki Visi menjadi rumah sakit pendidikan yang

berkualitas dan mandiri untuk mewujudkan pelayanan kesehatan

paripurna menuju masyarakat Bone yang sehat. Untuk melaksanakan visi

tersebut di atas, RSUD Tenriawaru mempunyai misi :

a. Meningkatkan kualitas dan ketersediaan sarana dan prasarana

b. Meningkatkan kualitas dan ketersediaan tenaga medis profesional

c. Meningkatkan kualitas manajemen pelayanan melalui peningkatan

pengaturan dan penegakannya

d. Meningkatkan profesionalisme manajemen keuangan dan operasional

yang efektif dan efisien

e. Meningkatkan fungsi rumah sakit dalam pelayanan promotif, preventif,

kuratif dan rehabilitatif.

2. Tugas danFungsi

RSUD Tenriawaru adalah institusi pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan kegiatan pelayanan kesehatan perorangan secara

paripurna dengan mengutamakan pengobatan dan pemulihan tanpa

mengabaikan peningkatan kesehatan dan pencegahan penyakit.

Pelayanan kesehatan yang diberikan meliputi penyediaan pelayanan

rawat inap, rawat jalan, gawat darurat dan tindakan medik.

a. Tugas pokok RSUD Tenriawaru adalah :

86

1) Menyusun dan melaksanakan kebijakan daerah di bidang

penyelenggaraan upaya penyembuhan dan pemulihan kesehatan

yang dilaksanakan secara serasi, terpadu dan berkesinambungan

dengan upaya peningkatan kesehatan dan pencegahan serta

melaksanakan upaya rujukan sesuai peningkatan kesehatan dan

pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan sesuai dengan

peraturan perundang-undangan yang berlaku.

2) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Bupati sesuai

dengan bidang tugasnya.

b. Untuk menyelenggarakan tugas sebagaimana dimaksud tersebut

diatas, RSUD Tenriawaru melaksanakan fungsi sebagai berikut :

1) Pengumpulan, pengelolaan dan pengendalian data berbentuk

database serta analisa data untuk menyusun program kegiatan.

2) Perencanaan strategis bidang pelayanan kesehatan perorangan.

3) Perumusan kebijakan teknis bidang pelayanan kesehatan

perorangan.

4) Pemberian dukungan atas penyelenggaraan pemerintahan daerah

bidang pelayanan kesehatan perorangan.

5) Pembinaan dan pelaksanaan tugas bidang pelayanan kesehatan

perorangan.

6) Penyelenggaraan dan pengawasan standar pelayanan minimal

yang wajib dilaksanakan bidang pelayanan kesehatan.

87

7) Penyelenggaraan urusan kesekretariatan pada Rumah Sakit Umum

Daerah

8) Pengkoordinasian, integrasi dan sinkronisasi kegiatan bidang

kepegawaian di lingkungan Pemerintah Daerah.

9) Penyelenggaraan administrasi Pegawai Negeri Daerah.

10) Pelayanan medik.

11) Pelayanan penunjang medik dan non medik.

12) Pelayanan dan asuhan keperawatan.

13) Pelayanan rujukan.

14) Pendidikan dan pelatihan bidang kesehatan dan bidang lainnya

sesuai kebutuhan rumah sakit.

15) Penelitian dan pengembangan.

16) Pengelolaan sumber daya rumah sakit.

17) Pelayanan fungsi sosial dengan memperhatikan kaidah ekonomi.

18) Perencanaan program, rekam medik, evaluasi dan pelaporan serta

humas dan pemasaran rumah sakit.

19) Pembinaan dan pelaksanaan kerjasama dengan masyarakat,

lembaga pemerintah dan lembaga lainnya.

88

B. HASIL PENELITIAN

Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Tenriawaru Bone.

Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang dibagikan kepada tiap

pasien yang berada di instalasi rawat inap tersebut. Data yang telah

dikumpulkan kemudian ditabulasi dan diinput kemudian dianalisis dengan

program SPSS. Hasil penelitian ditampilkan dalam bentuk tabel disertai

dengan penjelasan. Adapun hasil penelitian yang diperoleh adalah sebagai

berikut :

1. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Karakteristik Responden

Karakteristik adalah mengacu kepada karakter dan gaya hidup

seseorang serta nilai-nilai yang berkembang secara teratur sehingga

tingkah laku menjadi lebih konsisten dan mudah di perhatikan (Siti,

2015). Karakteristik responden meliputi usia, jenis kelamin, status

pendidikan, dan ruang perawatan responden saat masuk ke rumah sakit

Tenriawaru Bone.

Tabel 4. Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik

Rumah Sakit Tenriawaru BoneTahun 2017 No. Karakteristik Responden Frekuensi

n %

1.

Kelompok Umur 17-25 tahun 26-35 tahun 36-45 tahun 46-55 tahun 56-65 tahun

14 39 30 11 6

14.0 39.0 30.0 11.0 6.0

2. Jenis Kelamin Laki-laki

34

34.0

89

No. Karakteristik Responden Frekuensi n %

Perempuan 66 66.0

3.

Pendidikan Terakhir SD SMP SMA PT

1 3 46 50

1.0 3.0

46.0 50.0

Total 100 100.0 Sumber : Data Primer 2017

Tabel 4, diketahui dari karakteristik kelompok umur responden di

Frekuensi sebagian besar responden berada pada rentang umur 26-35

tahun sebanyak 39.0% sedangkan proporsi terendah usia 56-65 tahun

sebanyak 6.0%. Pada kelompok karakterisitik jenis kelamin, diperoleh

hasil bahwa responden yang mengisi kuesioner didominasi oleh jenis

kelamin perempuan sebesar 66.0%. Dari tabel tersebut pula diketahui

bahwa sebagian besar responden memiliki pendidikan pada tingkatan

perguruan tinggi sebesar 50.0%.

2. Analisis Univariat

Analisis Univariat dilakukan terhadap tiap variable dari hasil penelitian.

Pada umumnya dari hasil analisis ini hanya menghasilkan distribusi

frekuensi dan persentase dari masing-masing variable yang disajikan

dalam bentuk tabel

a. Keterbukaan Keterbukaan adalah kemampuan untuk menghilangkan sikap

tertutup terhadap masukan-masukan yang datang dari orang lain dan

90

membuka diri pada orang lain dan mengakui perasaan pikiran yang

diungkapkan dapat dipertanggung jawabkan.

Tabel 5 Distribusi Responden Berdasarkan Pernyataan

tentang Keterbukaan dalam Komunikasi Interpersonal Dokter-Pasien di Rumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017

No. Pernyataan

Persepsi Pasien STS TS S SS

n % n % n % n %

1

Dokter memberikan saya kesempatan untuk bertanya terhadap penjelasan yang ia berikan

- - 5 5 46 46 49 49

2

Dokter memberikan saya informasi mengenai penyakit yang saya alami dengan sangat jelas

- - 4 4 53 53 43 43

3

Dokter tidak sungkan menjawab pertanyaan saya mengenai harapan kesembuhan saya

- - 17 17 65 65 18 18

4

Dokter menjelaskan manfaat pengobatan kepada saya saat konsultasi

- - 4 4 53 53 43 43

5

Dokter memberikan saya kebebasan untuk memilih

- - 5 5 68 68 27 27

91

No. Pernyataan

Persepsi Pasien STS TS S SS

n % n % n % n % pengobatan yang paling sesuai dengan keadaan saya

6

Saya merasa nyaman untuk menceritakan kepada dokter mengenai keluhan saya

- - 7 7 73 73 20 20

Sumber: Data Primer, 2017

Tabel di atas menunjukkan distribusi jawaban responden hampir

seimbang antara sangat setuju dan setuju. Kemudian, disusul

dengan jawaban tidak setuju dan tidak ada responden yang

menjawab sangat tidak setuju

Tabel 6 Distribusi Responden Berdasarkan Variabel Keterbukaan

Rumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017

No. Keterbukaan Frekuensi n %

1. Terbuka 49 49 2. Tidak Terbuka 51 51

Total 100 100

Hasil dari tabel di atas menunjukkan bahwa 49% responden

menyatakan setuju bahwa dokter telah bersikap terbuka terhadap

pasien. Sedangkan masih lebih banyak responden yang menyatakan

dokter belum bersikap terbuka, yaitu 51%.

92

b. Empati

Empati adalah kemampuan seseorang untuk mengetahui apa

yang sedang dialami orang lain pada suatu saat tertentu dari sudut

pandang orang itu (Barrack, 1976).

Tabel 7 Distribusi Responden Berdasarkan Pernyataan

tentang Empati dalam Komunikasi Interpersonal Dokter-Pasien di Rumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017

No. Pernyataan Persepsi Pasien

STS TS S SS n % n % n % n %

1

Dokter selalu menyakan kabar saya terlebih dahulu sebelum memulai percakapan

- - 5 5 33 33 62 62

2

Dokter selalu mendengarkan keluhan saya hingga selesai, sebelum memberikan informasi penyakit dan pengobatan saya

- - 7 7 73 73 20 20

3

Dokter menjaga kontak mata pada saat berbicara dengan saya

- - - - 45 45 55 55

4

Dokter menunjukkan eksperi berbeda pada saat saya bertanya mengenai penyakit saya

- - 5 5 48 48 47 47

5

Dokter selalu meminta izin kepada saya sebelum melakukan tindakan tertentu

- - 15 15 45 45 40 40

6

Dokter memberikan informasi mengenai penyakit dan pengobatan saya

- - 4 4 53 53 43 43

93

No. Pernyataan Persepsi Pasien

STS TS S SS n % n % n % n %

dengan tidak tergesa-gesa

7

Dokter selalu meberikan pertanyaan “apakah masih ada yang ingin ditanyakan” atau pertanyaan seruapa pada saat akan mengakhiri percakapan

- - 4 4 53 53 43 43

Sumber: Data Primer, 2017

Tabel di atas menujukkan tidak adanya responden yang

memberikan jawaban sangat tidak setuju. Sebaran jawaban hampir

merata untuk setuju dan sangat setuju dengan sikap empati dokter.

Tabel 8 Distribusi Responden Berdasarkan Variable Empati

Rumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017

No. Empati Frekuensi n %

1 Empati 72 72 2 Tidak Empati 28 28

Total 100 100 Sumber: Data Primer, 2017

Hasil dari tabel di atas menunjukkan responden di Rumah Sakit

Tenriawaru Bone menyatakan 72% responden merasakan dokter

bersikap empati terhadap pasiennya.

94

c. Sikap Mendukung

Sikap mendukung adalah Menciptakan suasana yang bersifat

mendukung dapat dilakukan dengan menggunakan isyarat non

verbal seperti senyum dan berpikiran terbuka, bersedia mendengar

serta bersedia mengubah pendapat dan keyakinan apabila keadaan

mengharuskan.

Tabel 9 Distribusi Responden Berdasarkan Pernyataan

tentang Sikap Mendukung dalam Komunikasi Interpersonal Dokter-Pasien di Rumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017

No. Pernyataan Persepsi Pasien

STS TS S SS n % n % n % n %

1

Dokter memberikan informasi dengan bahasa yang mudah saya mengerti

- - 5 5 48 48 47 47

2

Dokter selalu memberikan pilihan untuk melanjutkan pengobatan atau menghentikan pengobatan

- - 4 4 53 53 43 43

3

Dokter menjelaskan hal-hal yang dapat terjadi pada saat saya memilih melanjutkan pengobatan atau tidak melanjutkan pengobatan

- - 4 4 53 53 43 43

4

Dokter tidak mengeluarkan kata-kata yang bersifat mengancam ketika memberikan penjelasan

- - - - 45 45 55 55

95

No. Pernyataan Persepsi Pasien

STS TS S SS n % n % n % n %

5

Dokter selalu memberikan motivasi bagi kesembuhan saya

- - 4 4 53 53 43 43

6

Dokter menasihati saya agar selalu berdoa untuk membantu proses penyembuhan penyakit saya

- - 17 17 65 65 18 18

Sumber: Data Primer, 2017

Distribusi jawaban responden di atas tersebar merata pada

jawaban setuju dan sangat setuju.

Tabel 10 Distribusi Responden Berdasarkan Variable Sikap Mendukung

Rumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017

No. Sikap Mendukung Frekuensi n %

1. Mendukung 57 57 2. Tidak Mendukung 43 43

Total 100 100 Sumber: Data Primer, 2017

Hasil dari tabel 10 menunjukkan responden di Rumah Sakit

Tenriawaru Bone menyatakan setuju dengan sikap mendukung

dokter sebanyak 72%.

d. Sikap Positif

Sikap positif adalah Seseorang harus memiliki perasaan positif

terhadap dirinya, mendorong orang lain lebih efektif berpartisipasi

96

dan menciptakan situasi komunikasi yang kondusif, untuk interaksi

yang efektif.

Tabel 11 Distribusi Responden Berdasarkan Pernyataan

tentang Sikap Positif dalam Komunikasi Interpersonal Dokter-Pasien di Rumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017

No. Pernyataan Persepsi Pasien

STS TS S SS n % n % n % n %

1 Dokter selalu bersikap menyenangkan saya

- - 7 7 73 73 20 20

2 Dokter bersikap sopan dihadapan saya

- - - - 45 45 55 55

3

Ketika menjelaskan kondisi saya dokter selalu meberikan harapan sembuh

- - 5 5 48 48 47 47

4

Dokter menggunakan bahsa yang mudah saya mengerti ketika menjelaskan

- - 2 2 51 51 47 47

5 Dokter tidak pernah melewati kunjungan terhadap saya

- - 4 4 53 53 43 43

6

Saya merasa tenang setelah berkonsultasi dengan dokter

- - 2 2 51 51 47 47

7

Saya merasa percaya dengan berbagai proses pemeriksaan yang dianjurkan oleh dokter

2 2 20 20 42 42 36 36

Sumber: Data Primer, 2017

Tabel di atas menujukkan masih terdapat respon mengenai

adanya tindakan dokter yang dinilai tidak positif oleh reponden

97

meskipun juga banyak yang menilai teknik komunikasi dokter telah

positif.

Tabel 12 Distribusi Responden Berdasarkan Variable Sikap Positif

Rumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017

No. Sikap Positif Frekuensi n %

1 Positif 63 63 2 Tidak Positif 37 37

Total 100 100 Sumber: Data Primer, 2017

Hasil dari tabel di atas menunjukkan 63% responden mengakui

bahwa dokter telah berkomunikasi dengan positif dan 37%

responden masih tidak merasakan hal tersebut.

e. Kesetaraan

Kesetaraan adalah Pengakuan secara diam-diam bahwa kedua

belah pihak menghargai, berguna, dan mempunyai sesuatu yang

penting untuk disumbangkan. Anggapan salah satu diantara

komunikator dan komunikan lebih tinggi derajatnya atau tidak setara

hanya akan memperkeruh komunikasi interpersonal.

Tabel 13 Distribusi Responden Berdasarkan Pernyataan

tentang Kesetaraan dalam Komunikasi Interpersonal Dokter-Pasien di Rumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017

No. Pernyataan Persepsi Pasien

STS TS S SS n % n % n % n %

1 Dokter selalu mengajak saya bersama-sama

- - 4 4 53 53 43 43

98

No. Pernyataan Persepsi Pasien

STS TS S SS n % n % n % n %

dalam pengambilan keputusan proses pengobatan

2 Dokter mau mendengar pendapat saya

- - 7 7 73 73 20 20

3

Dokter tidak pernah membuat saya tersinggung oleh sikapnya

- - - - 45 45 55 55

4

Saya tidak pernah merasa dibedakan dengan pasien lainnya.

- - - - 45 45 55 55

5 Saya tidak pernah merasa diabaikan oleh dokter.

- - 7 7 73 73 20 20

Sumber: Data Primer, 2017

Tabel di atas menunjukkan sikap kesetaraan dokter dalam

berkomunikasi dengan pasien dimana masih terdapat pasien yang

merasa tidak setuju.

Tabel 14 Distribusi Responden Berdasarkan Variabel Kesetaraan

Rumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017

No. Kesetaraan Frekuensi n %

1. Setara 64 63 2. Tidak Setara 36 36

Total 100 100 Sumber: Data Primer, 2017

99

Hasil dari tabel 14 menunjukkan 64% responden telah

merasakan kesetaraan yang diberikan oleh dokter di RS Tenriawaru

Bone.

f. Kepuasan Pasien

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah mebandingkan antara persepsi atau kesannya

terhadap kinerja atau hasil sebuah produk dan harapan-harapannya

(Kotler, 2005).

Tabel 15 Distribusi Responden Berdasarkan Pernyataan tentang

Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017

No. Pernyataan Persepsi Pasien

STS TS S SS n % n % n % n %

1

Dokter dapat membuat saya tenang dengan penjelasannya mengenai penyakit saya

- - 3 3 57 57 40 40

2 Dokter cepat tanggap terhadap keluhan pasien

- - 7 7 73 73 20 20

3

Dokter selalu menanyakan keluhan yang saya alami pada saat memeriksa keadaan saya

- - 6 6 39 39 55 55

4 Dokter selalu ada pada saat jadwal kunjungan pasien

- - 4 4 53 53 43 43

5 Dokter memeriksa saya dengan sangat teliti

- - 4 4 53 53 43 43

100

No. Pernyataan Persepsi Pasien

STS TS S SS n % n % n % n %

6

Dokter dapat dihubungi kapan saja saya merasa butuh

- - 18 18 79 79 3 3

7

Dokter sangat terampil dalam menggunakan alat medis pada saat memeriksa saya

1 1 21 21 42 42 36 36

8

Dokter penanggung jawab pasien adalah seorang dokter spesialis

- - 9 9 47 47 44 44

9

Dokter memperkenalkan diri saat pertama kali berhadapan dengan saya

- - 4 4 53 53 43 43

10

Dokter meminta izin ketika akan melakukan suatu tindakan terhadap saya

- - 15 15 45 45 40 40

11

Dokter memberikan informasi jika ia akan digantikan dengan dokter lain untuk pemeriksaan selanjutnya

- - 15 15 45 45 40 40

12

Dokter mampu meyakinkan saya untuk kemungkinan kesembuhan saya

- - 5 5 48 48 47 47

13

Dokter memberikan saran pengobatan tanpa bersikap memaksa

- - 4 4 53 53 43 43

14 Saya merasa cocok dengan obat-obatan yang disarankan

- - 4 4 53 53 43 43

101

No. Pernyataan Persepsi Pasien

STS TS S SS n % n % n % n %

oleh dokter

15 Penampilan dokter terlihat sangat bersih

- - - - 39 39 61 61

16 Dokter selalu datang dalam keadaan rapih

- - - - 39 39 61 61

17 Dokter selalu menggunakan Bahasa yang sopan

- - - - 45 45 55 55

18

Dokter selalu menggunakan Bahasa yang mudah dimengerti

- - 2 2 51 51 47 47

19

Dokter memberikan pelayan sesuai dengan harapan saya

- - - - 45 45 55 55

20

Dokter selalu memberikan informasi yang saya butuhkan

- - 4 4 53 53 43 43

21 Dokter membuat saya merasa dihargai

- - - - 45 45 55 55

Sumber: Data Primer, 2017

Distribusi jawaban di atas menunjukkan pasien merasakan

puas pada item pernyataan bahwa dokter bisa dihubungi ketika

dibutuhkan. Pada item tersebut terdapat 79% responden yang

merasakan kepuasan.

102

Tabel 16 Distribusi Responden Berdasarkan Variable Kepuasan untuk Dimensi Kinerja Rumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017

No. Kepuasan Frekuensi n %

1. Puas 54 54 2. Tidak Puas 46 46

Total 100 100 Sumber: Data Primer, 2017

Hasil dari tabel 16 menunjukkan responden di Rumah Sakit

Tenriawaru Bone menyatakan puas sebanyak 54% dan tidak puas

sebanyak 46%.

3. Analisis Bivariat

a. Analisis Crosstabulation antara Keterbukaan dengan

Kepuasan Pasien

Tabel berikut menyajikan data uji silang antara keterbukaan

dengan kepuasan pasien.

Tabel 17 Hubungan Keterbukaan dengan Kepuasan Pasien dalam Komunikasi Interpersonal Dokter-Pasien di Rumah Sakit

Tenriawaru Bone Tahun 2017

Keterbukaan Kepuasan Jumlah Puas Kurang Puas

n % n % n % Terbuka 44 44.0 5 5.0 49 49.0 Kurang Terbuka 10 10.0 41 41.0 51 51.0

Jumlah 54 54.0 46 46.0 100 100.0 Sumber: Data Primer, 2017

Tabel 17, keterbukaan dikategorikan menjadi dua yaitu

terbuka dan tidak terbuka. Keterbukaan pasien dokter dalam

103

menyampaikan informasi diprediksi dapat menimbulkan kepuasan

pada pasien.

Hasil penelitian di Rumah Sakit Tenriawaru Bone menyatakan

bahwa dari 100 orang reponden, terdapat 44% menjawab puas

dengan keterbukaan dokter terhadap pasien dan sebanyak 5%

yang merasakan ketidak puasan akan sikap keterbukaan dokter.

Sedangkan untuk sikap dokter yang kurang terbuka juga terdapat

pasien yang merasa puas yaitu sebanyak 10% dan 41% lainnya

menjawab tidak puas dengan kurangnya keterbukaan dokter

terhadap pasien.

b. Analisis Crosstabulation antara Empati dengan Kepuasan

Pasien

Tabel berikut menyajikan data uji silang antara sikap empati

dokter dengan kepuasan pasien.

Tabel 18 Hubungan Empati dengan Kepuasan Pasien diRumah Sakit

Tenriawaru Bone Tahun 2017

Empati Kepuasan Jumlah Puas Kurang Puas

N % n % n % Empati 54 54.0 18 18.0 72 72.0 Tidak Empati 0 0.0 28 21.0 28 28.0

Jumlah 54 54.0 46 46.0 100 100.0 Sumber : Data Primer, 2017

104

Tabel 18, empati dikategorikan menjadi empati dan tidak

empati dimana sikap empati petugas kesehatan diprediksi dapat

menyebabkan kepuasan seorang pasien.

Hasil penelitian di Rumah Sakit Tenriawaru Bone terhadap

100 orang responden, terdapat 54% pasien setuju dengan sikap

empati menimbulkan kepuasan dan 18% merasakan kurang puas

terhadap sikap empati dari dokter. Sedangkan tidak ada

responden yang menyatakan puas dengan sikap tidak empati dan

28% yang merasakan kurang puas.

c. Analisis Crosstabulation antara Sikap Mendukung dengan

Kepuasan Pasien

Tabel berikut menyajikan data uji silang antara sikap empati

dokter dengan kepuasan pasien

Tabel 19 Hubungan Sikap Mendukung dengan Kepuasan Pasien di

Rumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017

SIkap Mendukung Kepuasan Jumlah Puas Kurang Puas

n % n % n % Mendukung 50 50.0 7 7.0 57 57.0 Tidak Mendukung 4 4.0 39 39.0 42 42.0

Jumlah 54 54.0 46 46.0 100 100.0 Sumber : Data Primer, 2017

105

Tabel 19, sikap mendukung dikategorikan menjadi dua yaitu

mendukung dan tidak mendukung dimana variabel ini diprediksi

dapat menyebabkan kepuasan pada pasien.

Hasil penelitian di Rumah Sakit Tenriawaru Bone pada 100

orang responden bahwa terdapat 50% responden menyatakan

puas terhadap sikap mendukung yang ditunjukkan oleh dokter dan

7% merasakan kurang puas terhadap hal tersebut. Untuk sikap

dokter yang kurang mendukung, terdapat responden yang masih

merasa puas sebanyak 4% dan 39% yang merasakan kurang

puas akan hal tersebut.

d. Analisis Crosstabulation antara Sikap Positif dengan

Kepuasan Pasien

Tabel berikut menyajikan data uji silang antara sikap empati

dokter dengan kepuasan pasien

Tabel 20 Hubungan Sikap Positif dengan Kepuasan Pasien di Rumah

Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017

Sikap Positif

Kepuasan Jumlah Puas Kurang

Puas n % n % n %

Positif 53 53.0 10 10.0 63 63.0 Tidak Positif 1 1.0 36 36.0 37 37.0

Jumlah 54 54.0 46 46.0 100 100.0 Sumber : Data Primer, 2017

106

Tabel 20, sikap positif dikategorikan menjadi dua yaitu positif

dan tidak positif. Sikap positif dari dokter memberikan kesan yang

baik pada pasien sehingga dianggap dapat mempengaruhi

kepuasan pasien.

Variabel sikap positif ini, dari 100 responden terdapat 53%

yang menjawab puas dengan sikap positif tersebut dan 10% yang

merasa kurang puas. Sedangkan terdapat 1% pasien yang

merasa kurang adanya sikap positif namun mereka tetap puas

dan 3% yang tidak puas dengan sikap positif yang kurang.

e. Analisis Crosstabulation antara Kesetaraan dengan

Kepuasan Pasien

Tabel berikut menyajikan data uji silang antara sikap empati

dokter dengan kepuasan pasien

Tabel 21 Hubungan Kesetaraan dengan Kepuasan Pasien di Rumah

Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017

Kesetaraan Kepuasan Jumlah Puas Kurang Puas

n % n % N % Setara 52 52.0 12 12.0 64 63.0 Tidak Setara 2 2.0 34 34.0 36 37.0

Jumlah 54 54.0 46 46.0 100 100.0 Sumber : Data Primer, 2017

107

Tabel 21, kesetaraan dikategorikan menjadi dua yaitu setara

dan tidak setara. Dimana kesetaraan merupakan variabel terakhir

yang diprediksi dapat menyebakan kepuasan pasien.

Hasil penelitian di Rumah Sakit Tenriawaru Bone, 52%

responden menyatakan bahwa puas dengan kesetaraan yang ada

dan 12% merasa tidak puas akan hal tersebut. Sedangkan untuk

responden yang merespon terhadap ketidak setaraan terdapat 2%

yang menyatakan puas dan 34% lainnya merasakan tidak puas.

4. Analisis Multivariat

Analisis multivariat dilakukan untuk melihat variabel yang

berpengaruh terhadap kepuasan kepuasan pasien rawat inap. Metode

analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda dengan

metode enter untuk melihat pengaruh masing-maing variabel

kemudian dilakukan lagi uji stepwise untuk melihat pengaruh

komunikasi interpersonal secara simultan terhadap kepuasan pasien.

a. Uji Signifikansi Pengaruh Partial (Metode enter)

Analisis pengaruh variabel independen terhadap variabel

dependen yang bertujuan untuk melihat variabel yang

mempengaruhi dan sifat dari pengaruh variabel tersebut terhadap

kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Tenriawaru Bone.

108

Tabel 22 Pengaruh Keterbukaan, Empati, Sikap Mendukung, Sikap Positif

dan Kesetaraan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Tenriawaru Bone

No Variabel Penelitian Kepuasan Pasien

ß t Sig. 1 Keterbukaan -.039 -.727 .469

2 Empati .516 6.976 .000

3 Sikap Mendukung .061 .812 .419

4 SIkap Positif .394 6.399 .000 5 Kesetaraan .074 1.178 .242

Sumber : Data Primer

Hasil uji yang diperlihatkan oleh tabel di atas bermakana, dilihat

dari nilai signifikansi hubungan antar variabel yang dikatakan

berpengaruh adalah yang memiliki nilai siginifikansi p<0,05

sehingga disimpulkan bahwa:

1. Variabel keterbukaan dokter memiliki nilai signifikansi 0,469

dimana nilai ini p>0,05. Maka dapat diketahui bahwa hipotesis

yang menyatakan bahwa tidak terdapat pengaruh keterbukaan

dokter terhadap kepuasan pasien do RS Tenriawaru Bone, (H0)

dapat diterima dan (H1) tidak dapat diterima.

2. Variabel empati memiliki nilai signifikansi 0,001 dimana nilai ini

p<0,05. Maka dapat diketahui bahwa hipotesis yang

menyatakan bahwa terdapat pengaruh empati dokter terhadap

kepuasan pasien rawat inap, (H0 ditolak dan (H1) diterima.

109

3. Variabel sikap mendukung memiliki nilai signifikansi 0,419

dimana nilai ini p>0,05. Maka dapat diketahui bahwa hipotesis

yang menyatakan bahwa tidak terdapat pengaruh sikap

mendukung terhadap kepuasan pasien rawat inap, (H0)

diterima dan (H1) tidak dapat diterima.

4. Variabel sikap positif memiliki nilai signifikansi 0,001 dimana

nilai ini p<0,05. Maka dapat diketahui bahwa hipotesis yang

menyatakan bahwa terdapat pengaruh sikap positif terhadap

kepuasan pasien rawat inap, (H0) ditolak dan (H1) dapat

diterima.

5. Variabel kesetaraan memiliki nilai signifikansi 0,242 dimana

nilai ini p>0,05. Maka dapat diketahui bahwa hipotesis yang

menyatakan bahwa terdapat pengaruh kesetaraan terhadap

kepuasan pasien rawat inap, (H0) diterima dan (H1) dapat

ditolak.

b. Uji Signifikansi Pengaruh Partial (Metode stepwise)

Analisis yang bertujuan untuk menguji kembali variabel-variabel

yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap yang

bertujuan menunjukkan hasil signifikansi variabel yang berpengaruh

terhadap kepuasan pasien rawat inap setelah variabel yang tidak

berpengaruh dikeluarkan.

110

Tabel 23 Pengaruh Empati dan Sikap Positif Dokter dalam

Komunikasi Interpersonal Dokter dan Pasien di Rumah Sakit Tenriawaru Bone

No Variabel Penelitian Kepuasan Pasien

ß t Sig.

1 Sikap Positif .936 26.320 .001

2 Sikap Positif .580 10.534 .001 3 Empati .415 7.452 .001

Sumber: Data Primer

Dari hasil uji stepwise yang dilakukan dapat dimaknai dari tabel

yaitu:

1. Variabel yang paling berpengaruh adalah variabel yang

memiliki nilai koefisien ß mendekati 1, dimana terlihat bahwa

urutan variabel yang paling berpengaruh adalah sikap posititf

ß=0,580 lalu kemudian sikap empati dengan nilai koefisien

ß=0.415.

2. Dilihat dari nilai t bahwa tidak ada variabel yang bernilai

negative. Hal ini dapat dimaknai sebagai semua variabel

independen memiliki hubungan yang positif terhadap

dependen. Artinya, semakin tinggi nilai variabel independen

maka semakin tinggi pula nilai varibel dependen.

lebih kecil jika dibandingkan 0.05, maka model regresi dapat

digunakan untuk memprediksi kepuasan pasien rawat inap atau

111

dapat dikatakan bahwa variabel independen secara bersama-sama

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien rawat

inap.

C. PEMBAHASAN

Pada penelitian ini, pembahasan akan disajikan dalam bentuk narasi

dengan menjelaskan hasil penelitian tiap variabel yang disesuaikan dengan

hasil penelitian terdahulu dan memiliki kaitan dengan variabel yang diteliti.

Selain itu, juga akan dibahas dengan meninjau referensi yang berhubungan

dengan variabel-variabel yang diteliti.

Pembahasan mengenai pengujian hipotesis penelitian adalah sebagai

berikut :

1. Pengaruh Keterbukaan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap

Variabel ini memiliki tiga indikator dimana setiap indikator terdiri dari

tiga pertanyaan. Indikator pertama yaitu dengan melihat kemauan dokter

untuk mebuka diri dalam mengungkapkan informasi yang biasanya

disembunyikan dengan syarat informasi patut dan wajar diungkapkan.

Membuka diri di sini dimaksudkan seputar pertanyaan pasien mengenai

penyakitnya. Keterbukaan dinilai dari sikap dokter dalam menjawab

pertanyaan-pertanyaan tersebut.

Indikator kedua adalah dokter bereaksi secara jujur terhadap

tanggapan atau umpan balik yang diberikan oleh pasien. Pada indikator

ini bagaimana dokter menjawab pada saat terdapat pertanyaan

112

mengenai harapan sembuh pasien atau manfaat pengobatan yang

diberikan secara rinci.

Indikator ketiga adalah Dokter mengakui bahwa perasaan dan

pikiran yang diungkapkan adalah berasal dari dirinya sendiri dan

bertanggung jawab atasnya. Hal ini dapat dinilai dari sikap dokter dalam

memberikan pilihan cara pengobatan terbaik yang dipilih oleh pasien

tanpa menggiring opini pasien terhadap satu pengobatan melainkan

membawa mereka pada pilihan terbaik sesuai kemampuan baik dari sisi

pribadi maupun finansial.

Untuk ketiga indikator tersebut di atas, pasien rawat inap merasakan

kepuasan sebanyak 49% dan 51% merasakan tidak puas dengan sikap

terbuka dokter. Hasil uji signifikansi pengaruh variabel keterbukaan dokter

dalam komunikasi interpersonal dokter-pasien terhadap kepuasan pasien

rawat inap adalah tidak terdapat pengaruh dengan signifikansi nilai

p=0,469 dimana nilai ini lebih besar dari nilai p=0,05 sehingga disimpulkan

bahwa hipotesis null (H0) diterima.

Hasil penelitian ini menyatakan bahwa keterbukaan tidak

berhubungan terhadap kepuasan pasien. Hal ini tidak dimaksudkan untuk

membantah teori yang ada, namun merupakan hasil temuan penelitian

yang dimaknai sebagai keterbukaan dokter pada saat terjadi komunikasi

interpersonal dianggap tidak mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap

di Rumah Sakit Tenriawaru Bone. Hal ini bisa saja dikarenakan oleh

113

beberapa pasien memang tidak menginginkan keterbukaan dari dokter.

Terutama dengan pasien berpenyakit kronik dan penyakit terminal.

Mereka kebanyakan lebih memilih untuk tidak mendengar kemungkinan

sembuh. Mereka juga lebih memilih untuk tidak mendengar manfaat

pengobatan yang kebanyakan tidak menyembuhkan melainkan hanya

mengurangi rasa sakit yang mereka rasa. Jika dihubungkan dengan

distribusi pasien menurut kelompok umur produktif masih sangat tinggi,

sehingga jika menderita penyakit kronik yang sulit sembuh mereka tidak

ingin mendengarkan keterbukaan mengenai hal tersebut. Hal ini

dikarenakan mengetahui penyakit sulit sembuh atau bahkan tidak dapat

sembuh dapat menyulutkan semangat hidup pasien tersebut.

Hasil wawancara langsung terhadap pasien, pasien merasa bahwa

dokter belum cukup baik merespon pertanyaan-petanyaan pasien.

Namun, beberapa pasien menanggapi hal ini dengan sangat pengertian

bahwa terdapat banyak pasien yang juga akan diperiksa oleh dokter

sehingga para dokter tidak memiliki banyak waktu untuk melakukan sesi

tanya jawab yang panjang terhadap pasien. Selanjutnya, beberapa pasien

mengungkapkan bahwa tidak cukup mengerti dengan bahsa yang

digunakan oleh dokter dalam menjelaskan atau memebri jawaban

mengenai penyakit pasien. Sedangakn alasan yangb terakhir adalah

dokter mendengarkan keluhan dengan baik, namun hanya menanggapi

dengan seadanya saja.

114

Untuk sikap keterbukaan pasien mendapatkan respon setuju

sebanyak 73% dan sangat setuju 20%. Pasien memiliki sikap yang cukup

terbuka dengan menyetujui bahwa mereka merasakan kenyamanan ketika

menceritakan keadaanya terhadap dokter. Hal ini menunjukkan bahwa

dokter memiliki kemampuan komunikasi yang bagus dimana dokter

berhasil membawa pasien untuk bersikap terbuka dalam menceritakan

keluhan-keluhannya sehingga mereka dapat menentukan pilihan terapi

yang benar bagi pasien.

Wawancara juga dilakukan untuk mengetahui mengapa pasien tetap

merasa nyaman pada saat berkomunikasi dengan dokter. Hal ini

disebabkan oleh sikap dokter yang berusaha mendengarkan keluhan

pasien dan menanyakan keadaan pasien setiap kali kunjungan terhadap

pasien. Dokter juga memberikan obat yang sesuai dengan permintaan

pasien dalam hal ini adalah obat paten atau generik ataupun obat yang

memiliki fungsi yang sama dengan obat yang dokter sarankan dan telah

digunakan pasien sejak lama, bukan obat yang dokter sarankan pada

waktu itu dengan sayarat memiliki fungsi yang sama dengan obat dokter.

Oleh karena hal tersebut, pasien masih tetap merasa nyaman

menyampaikan keluhannya karena dokter masih memberikan tanggapan

walaupun tanggapan yang diberikan hanya bersifat motivasi agar pasien

memiliki kemauan yang besar untuk sembuh.

115

Terdapat banyak hasil penelitian berupa keterbukaan dalam

berkomunikasi antar dokter dan pasien tidak berhubungan dengan

kepuasan pasien itu sendiri. Diantaranya adalah penelitian tantang

pengaruh komunikasi interpersonal dokter-pasien di poli gigi di Jember.

Penelitian ini menyebutkan bahwa item-item pertanyaan yang mewakili

variabel keterbukaan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

Peneliti mengungkapkan bahwa dokter terikat dengan aturan-aturan

tertentu dimana tidak semua hal tentang pasien bisa diberitahukan kepada

pasien (Caresya et al, 2016).

Penelitian lainnya yang dilakukan secara kualitatif memberikan

simpulan bahwa keterbukaan dari pasien dibutuhkan oleh dokter

sedangkan, pasien tidak terlalu membutuhkan hal tersebut. Banyak pasien

membutuhkan dukungan dari dokter walaupun dokter tidak memberikan

sikap terbuka mengenai kemungkinan kesembuhan atau keparahan

penyakit, pasien akan tetap merasakan kepuasan dengan adanya

dukungan dari dokter bahwa mereka akan sembuh. Dokter sendiri

membutuhkan keterbukaan pasien untuk membantu mereka menegakkan

diagnosa dan membantu proses pengobatan pasien (Endang

Fourianalistyawati, 2010).

Penelitian lain yang membenarkan bahwa keterbukaan tidak

berhubungan dengan kepuasan pasien adalah penelitian yang dilakukan

di Arizona, Amerika Serikat yang meneliti gaya berkomunikasi dokter

116

spesialis dan kepuasan pasien. Untuk variabel keterbukaan dokter

dianggap tidak mempengaruhi kepuasan pasien secara signifikan.

Penelitian yang dilakukan pada dokter spesialis khusus yang menangani

pasien operasi setelah mengalami kecelakaan ini mengungkapkan fakta

bahwa dokter yang terlalu bersifat terbuka akan memberikan dampak

yang buruk pada pasien. Sikap mendukung dari dokter lebih dibutuhkan

untuk membuat pasien termotivasi untuk sembuh lebih cepat. Dukungan

dan sikap positif dokter akan membuat pasien post-op akan merasakan

ketenangan dan dapat mengikuti cara pengobatan sesuai dengan yang

dianjurkan oleh dokter tanpa keraguan karena kemungkinan sembuh yang

kecil atau kemungkinan terjadi cacat permanen (Klein et al, 2014).

Secara teori sendiri menurut Bochner dan Kelly (1974) dalam De Vito

(1997), kualitas keterbukaan mengacu pada sedikitnya tiga aspek dari

komunikasi interpersonal. Pertama, komunikator interpersonal yang efektif

harus terbuka kepada orang yang diajaknya berinteraksi. Ini tidaklah

berarti bahwa orang harus dengan segera membukakan semua riwayat

hidupnya. memang ini mungkin menarik, tapi biasanya tidak membantu

komunikasi. Sebaliknya, harus ada kesediaan untuk membuka diri

mengungkapkan informasi yang biasanya disembunyikan, asalkan

pengungkapan diri ini patut.

Aspek keterbukaan yang kedua mengacu kepada kesediaan

komunikator untuk bereaksi secara jujur terhadap stimulus yang datang.

117

Orang yang diam, tidak kritis, dan tidak tanggap pada umumnya

merupakan peserta percakapan yang menjemukan. Kita ingin orang

bereaksi secara terbuka terhadap apa yang kita ucapkan. Dan kita berhak

mengharapkan hal ini. Tidak ada yang lebih buruk daripada ketidak

acuhan, bahkan ketidaksepahaman jauh lebih menyenangkan. Kita

memperlihatkan keterbukaan dengan cara bereaksi secara spontan

terhadap orang lain. Aspek ketiga menyangkut “kepemilikan” perasaan

dan pikiran.

Terbuka dalam pengertian ini adalah mengakui bahwa perasaan dan

pikiran yang anda lontarkan adalah memang milik anda dan anda

bertanggungjawab atasnya. Cara terbaik untuk menyatakan tanggung

jawab ini adalah dengan pesan yang menggunakan kata Saya (kata ganti

orang pertama tunggal) (De Vito, 1997).

Temuan penelitian ini menunjukkan keterbukaan yang tidak

mempengaruhi kepuasan pasien. Setelah hasil wawancara kembali di

lapangan didapatkan bahwa pasien membutuhkan untuk ingin

didengarkan oleh dokter, sedangkan untuk keterbukaan sendiri pasien

tidak membutuhkan sepenuhnya karena merasa kurang mengerti dengan

penjelasan dokter. Selain itu, pasien hanya menginginkan dokter ada

disaat pasien merasakan kesakitan.

118

2. Pengaruh Empati terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap

Variabel empati memiliki tiga indikator dimana setiap indikator terdiri

dari tiga pertanyaan. Indikator pertama yaitu dengan dokter terlibat aktif

pada saat berkomunikasi dengan pasien, dokter menghadirkan diri secara

utuh pada saat berkomunikasi yang dinilai dari kontak mata dan ekspresi

wajahnya, dokter menyampaikan informasi dengan perlahan agar pasien

dapat mengerti.

Untuk ketiga indikator tersebut di atas, pasien rawat inap merasakan

kepuasan sebanyak 72% dan 28% merasakan tidak puas dengan sikap

empati dokter. Hasil uji signifikansi pengaruh variabel empati dokter dalam

komunikasi interpersonal dokter-pasien terhadap kepuasan pasien rawat

inap adalah terdapat pengaruh dengan signifikansi nilai p=0,001 dimana

nilai ini lebih kecil dari nilai p=0,05 sehingga disimpulkan bahwa hipotesis

alternatif (Ha) diterima.

Variabel ini memberikan kontribusi bahwa sikap empati dokter sangat

mempengaruhi kepuasan dilihat dari persentase pasien yang memberi

kesan puas dan hasil uji signifikansi hubungan keduanya. Sikap empati

dokter membuat kebutuhan pasien mengenai perhatian dari dokter,

kenyamanan saat berkomunikasi dengan dokter dan sikap santun dokter

semuanya terpenuhi dari sikap empati. Dari hasil uji silang mengenai sikap

empati dokter bahwa sebanyak 54% responden merasakan dokter

bersikap empati dan mereka puas akan hal tersebut, sedangkan 18%

119

merasakan kurang puas dengan sikap empati dokter. Terdapat juga

pasien yang merasakan bahwa dokter kurang menujukkan sikap empati

dan mebuat mereka tidak puas akan hal inisebanyak 46%, sedangkan

tidak ada yang merasakan puas ketika dokter tidak menunjukkan sikap

empati. Hasil uji silang dimana kenaikan yang hampir sama pada pasien

yang merasakan empati dan puas kemudian merasakan tidak empati dan

tidak puas dapat menjelaskan bahwa empati cukup mempengaruhi

kepuasan pasien di rumah sakit.

Untuk menyelami pendapat ini dilakukan wawancara langsung

mengenai sikap empati dokter yang dirasakan oleh pasien. Sesuai dengan

item pertanyaan pertama mengenai dokter selalu menanyakan kabar

pasien dan item terkahir mengenai dokter selalu menanyakan apakah

pasien masih ingin bertanya atau tidak, memberikan kesan dokter yang

menghargai pasien yang sedang dalam keadaan sakit. Item pertanyaan

berupa menjaga kontak mata, mau mendengarkan keluhan dan ekspresif

ketika pasien bercerita memberikan kesan pasien merasakan dokter

mengerti akan keaadaan pasien dan menghargai bagaimana keadaan

mereka pada saat itu. Sedangkan untuk item pertanyaan mengenai dokter

meminta izin ketika akan melakukan tindakan dan tidak tergesa-gesa

dalam pengobatan memberikan kesan pada pasien bahwa dokter

menjaga privasi pasien walaupun sedang sakit . tidak semena-mena dan

fokus terhadap pasiennya.

120

Terdapat sangat banyak penelitian yang mengungkapkan bahwa

sikap empati sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Penelitian

yang pernah dilakukan di Rumah St. Elizabeth Semarang mengahsilkan

bahwa empati menempati peringkat kedua dalam memprediksi kepuasan

pasien (Khasanah & Pertiwi, 2010). Penelitian mengenai komunikasi yang

melibatkan variabel empati juga dilakukan di Padang pada bagian

Poliklinik RSUP Dr. M Djalil yang memberikan hasil bahwa sikap empati

dokter sangat mempengaruhi kepuasan pasien (Tiara Wahyuni et al,

2013).

Penelitian yang juga melibatkan empati sebagai prediktor kepuasan

pasien juga dilakukan di beberapa puskesmas di Yogyakarta. Hasilnya,

pasien-pasien di seluruh puskesmas yang dijadikan lokasi penelitian

berpendapat bahwa sikap empati dokter sangat mempengaruhi kepuasan

pasien. Sikap empati ini memberikan pasien perasaan nyaman dan aman

pada saat akan dilakukan suatu tindakan oleh dokter ataupun hanya untuk

sekadar berkonsultasi dengan dokter (Dewi, 2009).

Penelitian berskala internasional yang dilakukan di Jerman juga

memberikan hasil bahwa sikap empati dokter sangat memepengaruhi

kepuasan pasien. Penilaian yang dilakukan khusus pada pasien pasca

bedah ini memberikan hasil bahwa semakin tinggi sikap empati dokter

semakin tinggi pula kepuasan pasien dimana hal ini sangat berpengaruh

terhadap kepuasan pasien (Steinhausen et al. 2014).

121

Peneletian berskala internasional lainnya yang diadakan di Michigan,

Amerika Serikat yang meneliti efek dari sikap empati dokter spesialis

terhadap kepuasan dan kepatuhan pasien terhadap dokter. Hasil dari

penelitian menunjukkan adanya pengaruh empati terhadap kedua hal

tersebut. Komponenen kognitif empati dokter menyebabkan pertukaran

informasi kognitif yang lebih baik, dan aspek afektif empati dokter dapat

menyebabkan hubungan kemitraan yang baik antar pasien dan dokter

(Kim et al. 2004). Penelitian yang juga dilakukan di Amerika, menguji

hubungan persepsi pasien terhadap sikap empati dokter spesialis yang

mempengaruhi kepuasan, kepercayaan dan kepatuhan pasien. Dimana

penelitian ini memberikan hasil bahwa sikap empati mempengaruhi

kepuasan dan kepatuhan pasien namun tidak pada kepercayaan pasien

terhadap dokter spesialis (Hojat et al. 2010).

Penelitian lainnya yang menilai dokter spesialis bedah dan dokter

spesialis untuk pelayanan primer kembali menunjukkan bahwa sikap

empati sangat berhubungan dengan kepuasan dan keterbukaan pasien.

Penelitian ini menyarankan agar dokter meningkatkan sikap empati

terhadap pasien untuk membuat pasien bersikap terbuka terhadap

mereka (Levinson et al. 2000).

Secara teori Henry Backrack (1976), mendefinisikan empati sebagai

”kemampuan seseorang untuk ‘mengetahui’ apa yang sedang dialami

orang lain pada suatu saat tertentu, dari sudut pandang orang lain itu,

122

melalui kacamata orang lain itu.” Bersimpati, di pihak lain adalah

merasakan bagi orang lain atau merasa ikut bersedih. Sedangkan

berempati adalah merasakan sesuatu seperti orang yang mengalaminya,

berada di kapal yang sama dan merasakan perasaan yang sama dengan

cara yang sama. Orang yang empatik mampu memahami motivasi dan

pengalaman orang lain, perasaan dan sikap mereka, serta harapan dan

keinginan mereka untuk masa mendatang.

Kita dapat mengkomunikasikan empati baik secara verbal maupun

non verbal. Secara nonverbal, kita dapat mengkomunikasikan empati

dengan memperlihatkan keterlibatan aktif dengan orang itu melalui

ekspresi wajah dan gerak-gerik yang sesuai, konsentrasi terpusat meliputi

kontak mata, postur tubuh yang penuh perhatian, dan kedekatan fisik

serta, sentuhan atau belaian yang sepantasnya.

3. Pengaruh Sikap Mendukung terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap

Variabel dukungan memiliki tiga indikator dimana setiap indikator

terdiri dari tiga pertanyaan. Indikator pertama yaitu, dokter bersikap

deskriptif dalam memberikan penjelasan dan tidak bersikap menghakimi,

dokter meberikan saran secara spontan bukan secara strategik dan yang

terakhir adalah dokter memberikan pandangan sesuai keilmuannya

namun tetap meyakinkan pasien bahwa semua tindakan bergantung

kepada kuasa Tuhan.

123

Untuk ketiga indikator tersebut di atas, pasien rawat inap merasakan

kepuasan sebanyak 57% dan 43% merasakan tidak puas dengan sikap

mendukung dokter. Hasil uji signifikansi pengaruh variabel sikap

mendukung dokter dalam komunikasi interpersonal dokter-pasien

terhadap kepuasan pasien rawat inap adalah tidak terdapat pengaruh

dengan signifikansi nilai p=0,061 dimana nilai ini lebih besar dari nilai

p=0,05 sehingga disimpulkan bahwa hipotesis null (H0) diterima dan

hipotesis alternatif ditolak.

Hasil penelitian ini menyatakan bahwa sikap mendukung tidak

berhubungan terhadap kepuasan pasien. Kembali ditegaskan bahwa, hal

ini tidak dimaksudkan untuk membantah teori yang ada, namun

merupakan hasil temuan penelitian yang dimaknai sebagai sikap

mendukung dokter pada saat terjadi komunikasi interpersonal dianggap

tidak mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit

Tenriawaru Bone. Hasil wawancara langsung terhadap pasien, pasien

merasa bahwa mereka senang dengan sikap dokter yang mendukung

namun ternyata dukungan ini dinilai pasien hanyai sebagai pemanis dari

pembicaraan dokter. Pasien mengungkapkan bahwa sikap dokter yang

mengatakan bahwa penyakitnya akan segera sembuh, dokter meminta

pasien untuk bersabar dan kuat untuk melawan penyakit pasien dan

menganjurkan pasien untuk berdoa agar membantu kesembuhan dinilai

pasien sebagai ucapan dokter yang bersifat mengajak untuk mengikuti

124

segala anjurannya. Dengan kata lain, pasien menilai dukungan ini sebagai

strategi dokter agar pasien mau mematuhi anjuran pengobatan yang

diberikan kepada mereka. Pasien juga mengungkapkan bahwa dukungan

dokter bukanlah yang utama, karena mereka memiliki dukungan dari

keluarga yang dianggap lebih memotivasi untuk sembuh.

Beberapa pasien bahkan menilai dukungan dokter berupa

memberikan anjuran pengobatan dinilai sebagai salah satu cara

pemaksaan secara halus untuk menngikuti proses pengobatan yang

diajukan dokter dimana proses ini dianggap memeberikan keuntungan

dari segi financial terhadap dokter.

Sebenarnya jika kita hanya berinteraksi yang ringan saja seperti

menyapa atau sekedar bercerita biasa, semua itu bisa dilakukan dengan

melihat secara langsung kondisi pasien tersebut apakah perasaannya

sedang baik atau sedang tidak baik. Namun apabila interaksi yang terjadi

disini adalah interaksi yang berguna untuk proses pemeriksaan

kesehatan pasien tentu saja semua itu harus terjadi dengan adanya

kontrak waktu antara pasien dan dokter. Kontrak waktu adalah

merumuskan mengenai waktu, tempat dan topik pembicaraan antara

dokter dengan pasien di ruang rawat inap RSUD Tenriawaru Bone.

Kontrak waktu ini juga ada aturan mainnya, dimana apabila kontrak

sudah terjalin dan pada waktu yang telah ditentukan pasien tidak

berkenan untuk berbicara maka dokter tidak boleh memaksa pasien

125

untuk berbicara. Namun dokter pun tidak bisa terus bersabar menunggu

pasien dalam perasaan yang baik untuk berkomunikasi karena waktu

kunjungan dokter telah terjadwal.

Menurut Buller dan Buller (2014), dengan judul penelitian Physician’s

communication style dan patien satisfaction, dapat disimpulkan bahwa

dukungan dalam komunikasi yang efektif adalah penting dalam

meningkatkan kepuasan. Sikap dukungan atau suportif dalam

komunikasi adalah sikap mengurangi sikap defensif dalam komunikasi.

Sedangkan sikap defensif dalam komuniksai interpersonal akan

membuat komunikasi gagal, karena orang defensif akan lebih banyak

melindungi diri dari ancaman yang ditanggapinya dalam situasi

komunikasi ketimbang memahami pesan orang lain. Komunikasi defensif

dapat terjadi karena faktor-faktor personal (ketakutan, kecamasan, harga

diri yang rendah, pengalaman defensif dan sebagainya) atau faktor-

faktor situasional seperti perilaku komunikasi orang lain, tentunya hal ini

dapat menjadi penghambat dalam menciptakan komunikasi interpersonal

yang efektif.

Jack R. Gibb (2009), menyebut enam perilaku yang menimbulkan

perilaku suportif, yaitu : (1) Deskripsi, yaitu menyampaikan perasaan dan

persepsi kepada orang lain tanpa menilai : tidak memuji atau

pengencam, mengevaluasi pada gagasan, bukan pada pribadi orang

lain, orang tersebut “merasa” bahwa kita menghargai diri mereka, (2)

126

Orientasi masalah, yaitu mengajak untuk bekerjasama mencari

pemecahan masalah, tidak mendikte orang lain, tetapi secara bersama-

sama menetapkan tujuan dan memutuskan bagaimana mencapainya, (3)

spontanitas, yaitu sikap jujur dan dianggap tidak menyelimuti motif yang

terpendam, (4) Empati, (5) Persamaan yaitu sikap memperlakukan orang

lain secara horizontal dan demokratis, (6) Provisionalisme, yaitu

kesediaan untuk meninjau kembali pendapat diri.

Jika dikaitkan dengan pernyataan Weinman J, (2009) menunjukkan

ada kecenderungan petugas bersikap defensif dalam berkomunikasi

interpersonal hal ini dapat disebabkan oleh faktor-faktor personal dan

situasional, tetapi hal ini tidak termasuk dalam dimensi penelitian ini. Hal

ini menunjukkan keterbatasan dalam penelitian ini dan dapat menjadi

bahan dalam penelitian selanjutnya.

4. Pengaruh Sikap Positif terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap

Variabel sikap positif adalah variabel yang sedikit berbeda dengan

variabel lainnya namun, variabel ini adalah bentuk umum dari variabel lain

seperti keterbukaan, empati, dukungan dan kesetaraan. Sikap positif disini

dinilai tidak hanya dari apa yang dibicarakan melainkan bagaimana cara

dokter berbicara. Tidak hanya itu, cara dokter berpakaian pun juga

terkandung dalam variabel ini. Dari sisi pasien sendiri, variabel ini dinilai

dari bagaimana perasaan pasien setelah berkomunikasi dan cara pasien

menanggapi hasil dari komunikasi mereka dengan dokter. Variabel ini juga

127

mengandung nilai-nilai kepercayaan pasien terhadap dokter sehingga

menciptakan suasana positif uang dibutuhkan baik oleh dokter maupun

pasien.

Distribusi jawaban responden mengenai sikap positif ini adalah

sebanyak 63% pasien merasa puas dan 37% pasien merasa masih

kurang puas dengan sikap positif yang ditunjukkan oleh dokter. Hasil uji

signifikansi pengaruh variabel sikap positif dokter dalam komunikasi

interpersonal dokter-pasien terhadap kepuasan pasien rawat inap adalah

terdapat pengaruh dengan signifikansi nilai p=0,001 dimana nilai ini lebih

kecil dari nilai p=0,05 sehingga disimpulkan bahwa hipotesis alternatif (Ha)

diterima.

Hasil pengamatan langsung di lokasi penelitian bahwa sikap positif

yang mengandung indikator sikap, membuat variabel ini sangat

berepngaruh pada kepuasan pasien di Rumah sakit tenriawaru Bone. Jika

dieksplorasi dari segi adat dan budaya, suku daerah bugis-makassar

sangat menjunjung tinggi nilai-nilai kesopanan dari seseorang. Contohnya,

pada saat berbicara dengan orang yang lebih tua diperlukan kelemah

lembutan. Contoh lainnya adalah pada saat berbicara dengan orang-

orang berdarah bangsawan dimana mereka sangat senang dengan sikap

santun seseorang pada saat berbicara. Bone merupakan daerah yang

masih sangat menjunjung tinggi nilai-nilai adat budaya seperti ini. Oleh

128

karena hal tersebut, variabel sikap positif ini sangat berpengaruh pada

kepuasan pasien di Rumah Sakit Tenriawaru Bone.

Menurut William S. dkk (2010), menyatakan bahwa sukses

komunikasi antar pribadi banyak tergantung pada kualitas pandangan dan

perasaan diri, positif atau negatif. Pandangan dan perasaan tentang diri

yang positif, akan lahir pola perilaku komunikasi antarpribadi yang positif

pula. Weinman J, (2009), mengartikan bahwa rasa positif adalah adanya

kecenderungan bertindak pada diri komunikator untuk memberikan

penilaian yang positif pada diri komunikan. Komunikasi antar pribadi akan

efektif jika seseorang mempunyai rasa positif terhadap dirinya dan

dikomunikasikan kepada orang lain, akan membuat orang lain juga

memiliki rasa positif, merasa lebih baik dan mempunyai keberanian untuk

lebih berpartisipasi dalam setiap kesempatan sehingga bermanfaat untuk

mengefektif kerjasaman.

Penelitian yang melibatkan suasana postif sebagai variabelnya juga

terdapat dalam penelitian yang berjudul Factors influencing intercultural

doctor-patient communication: A realist review. Dimana penelitian ini

menegaskan bahwa sikap positif banyak terkandung dalam nilai-nilai

budaya dimana rumah sakit tersebut berada. Suasana positif dapat

tercipta apabila harapan dan kenyataan pasien mengenai cara dokter

berkomunikasi kepada mereka terpenuhi sesuai dengan nilai budaya yang

ada (Paternotte et al, 2015).

129

Sikap positif mengacu pada sedikitnya dua aspek komunikasi

interpersonal. Pertama, komunikasi interpersonal terbina jika orang

memiliki sikap positif terhadap diri mereka sendiri. Orang yang merasa

positif terhadap diri sendiri mengisyaratkan perasaan tersebut kepada

pasien dan merefleksikannya. Kedua, perasaan positif untuk situasi

komunikasi sangat penting untuk interaksi yang efektif. Orang yang

memiliki konsep diri positif, bersikap optimis terhadap kompetisi, akan

terungkap dari kemauannya bersaing dengan orang lain dalam membuat

prestasi. Dari konsep positif ini lahir pola perilaku komunikasi

antarpribadi yang positif pula, yakni melakukan persepsi yang lebih

cermat dan mengungkapkan petunjuk-petunjuk yang membuat orang lain

menafsirkan kita dengan cermat pula (Carrol Elis, 2011).

5. Pengaruh Kesetaraan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap

Variabel kesetaraan memiliki dua indikator dimana terdapat lima item

pertanyaan untuk kedua indikator tersebut. Indikator pertama yaitu, dokter

memperlihatkan sikap mengakui bahwa pasien dan dirinya sendiri memiliki

hak yang sama dalam menyampaikan pendapatnya dan indikator kedua

adalah dokter tidak membedakan gender dan latar belakang pasien pada

saat berkomunikasi dengan pasien.

Untuk kedua indikator tersebut di atas, pasien rawat inap merasakan

kepuasan sebanyak 64% dan 36% merasakan tidak puas dengan sikap

setara yang ditunjukkan oleh dokter. Hasil uji signifikansi pengaruh

130

variabel kesetaraan oleh dokter dalam komunikasi interpersonal dokter-

pasien terhadap kepuasan pasien rawat inap adalah tidak terdapat

pengaruh dengan signifikansi nilai p=0,242 dimana nilai ini lebih besar dari

nilai p=0,05 sehingga disimpulkan bahwa hipotesis null (H0) diterima dan

hipotesis alternatif ditolak.

Mengingat bahwa hasil yang didapatkan tidak sesuai dengan teori

yang ada, maka eksplorasi mengenai hal tersebut perlu dilakukan. Hasil

yang ditemukan setelah eksplorasi mengenai temuan penelitian ini adalah

kembali lagi bahwa variabel ini mengandung unsur adat dan budaya,

dimana penelitian dilakukan pada suatu daerah yang menganut paham

adat dan budaya yang masih sangat kental. Kesetaraan disini tidak

memberikan pengaruh terhadap kepuasan pasien karena masyarakat

dengan sendiri memebrikan kelas-kelas terhadap diri masing-masing.

Dokter dianggap sebagai orang yang pintar dan memiliki status sosial

yang tinggi. Pasien yang ada dirumah sakit berasal dari banyak kalangan.

Pada kalangan kelas bawah mereka akan dengan sendirinya menarik diri

dengan tidak memantaskan diri untuk banyak menuntut kesetaraan oleh

dokter. Namun, ketika dokter menunjukkan sikap kesetaraan, kelompok

kelas bawah inilah yang akan paling berbahagia. Sebaliknya, orang-orang

yang mengelompokkan diri mereka pada kelas atas akan mengklaim diri

mereka harus dihargai bagaikan raja sehingga dokterpun harus tetap

bersikap merendah terhadap mereka.

131

Tidak banyak penelitian yng melibatkan kesetaraan dalam variabel

penentu kepuasan pasien, namun masih tetap ada beberapa walaupun

hasilnya akan berbeda. Penelitian-penelitian lain akan memberikan hasil

kesetaraan yang cukup berepngaruh dikarenakan penelitian ini

kebanyakan dilakukan diluar negeri yang sudah sangat menjunjung tinggi

kesetaraan. Menurut Carrol Elis (2011), dengan judul The Doctoral and

Medical Students Perspectives of the doctor-patient relationship : An

analysis of Communication dapat disimpulkan bahwa hubungan

kesetaraan antara dokter dan pasien dalam komunikasi yang efektif

adalah penting dalam meningkatkan kepuasan. Menurut Sarah L. Clever

(2008), orang yang berkomunikasi dalam suasana ketidaksetaraan akan

menimbulkan ketidak pengertian dalam komunikasi, selanjutnya akan

menyebabkan pesan yang disampaikan kepada mereka diabaikan. Tetapi

sebuah penelitian yang diungkapkan oleh Otani K (2011), menunjukkan

bahwa kesetaraan dapat juga menjadi rintangan bagi lanjutnya

pembaharuan yang cepat, ide-ide baru biasanya masuk dari anggota-

anggota dengan status yang lebih tinggi atau berbeda.

David Meitzer (2011), mengemukakan bahwa persamaan atau

kesetaraan adalah sikap memperlakukan orang lain secara horizontal dan

demokratis. Dalam persamaan tidak mempertegas perbedaan, artinya

tidak menggurui, tetapi berbincang pada tingkat yang sama, yaitu

mengkomunikasikan penghargaan dan rasa hormat pada perbedaan

132

pendapat merasa nyaman, yang akhirnya proses komunikasi akan

berjalan dengan baik dan lancar. Orang yang bertindak superior biasanya

tidak mendapat memberi tanggapan kerjasaman dan bersahabat dari

orang lain. Mereka yang bersikap memberi kuliah atau peringatan akan

diterima secara dingin. Di lain pihak, mereka yang berbicara secara

sederajat, menunjukkan rasa hormat dan kepercayaannya kepada

pendengar, biasanya akan menerima tanggapan yang jujur dan terus

terang. Manejer yang ingin komunikasi antarpribadinya efektif sebaiknya

tidak menggunakan jabatannya dalam berkomunikasi (Stoner, 1982).

6. Pengaruh Komunikasi Interpersonal Dokter-pasien terhadap

Kepuasan Pasien Rawat Inap

Variabel independen pada komunikasi interpersonal dokter-pasien

secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan pasien dirumah sakit. Hal ini telah dibuktikan secara statistik

dengan signifikansi nilai hasil uji multivariat adalah p=0,000, dimana

p<dari nilai signifikansi sehingga H0 ditolak dan H alternatif diterima.

Variasi ini pula memprediksi kepuasan dengan sangat tinggi yaitu

mencapai 92,1 %.

Komunikasi antar pribadi (Interpersonal Communication) adalah

inetraksi yang terjadi antara sedikitnya dua orang atau dalam kelompok

kecil, terutama dalam bentuk tatap muka dan paling sering digunakan

133

dalam pelayanan keperawatan. Komunikasi antar pribadi yang sehat

memungkinan penyelesaian masalah, berbagi ide, pengambilan

keputusan, dan pertumbuhan personal. Pada profesi keperawatan dan

kebidanan, komunikasi menjadi lebih bermakna karena merupakan

metode utama dalam mengimplementasikan tindakan yang menyangkut

dalam bidang kesehatan (Liliweri, 2009).

Orang memerlukan hubungan antar pribadi terutama untuk dua hal

yaitu perasaan (attachment) dan ketergantungan (dependency).

Perasaan mengacu pada hubungan yang bersifat emosional intensif,

sementara ketergantungan mengacu pada instrumen antar pribadi

seperti mencari kedekatan, membutuhkan bantuan, serta kebutuhan

berteman dengan orang lain, yang juga dibutuhkan untuk kepentingan

mempertahankan hidup.

Salah satu cara utama mendiferensiasikan pelayanan jasa

kesehatan termasuk pelayanan rawat inap adalah memberikan jasa

pelayanan kesehatan yang berkualitas lebih tinggi dari pesaing secara

konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan pasien

tentang kualitas pelayanan yang diterimanya. Setelah menerima jasa

pelayanan kesehatan pasien akan membandingkan jasa yang dialaminya

dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dialami berada dibawah

jasa yang diharapkan, pasien tidak berminat lagi pada penyedia

pelayanan kesehatan. Jika jasa yang dialami memenuhi atau melebihi

134

harapan, pasien akan menggunakan penyedia pelayanan kesehatan itu

lagi serta kualitas komunikasi tenaga medis juga merupakan aspek

penting dalam peningkatan kepuasan pasien dalam mendapatkan

layanan kesehatan (Aurora, 2003).

Menurut Banerjee A. (2012), dengan judul penelitian Dynamics of

doctor-patient relationship: A cross-sectional study on concordance,

trust, and patient enablement. Journal of Family Community Medicine

menyatakan Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada

dinamika hubungan komunikasi antara dokter dan pasien, demikian juga

menurut Bredart A. (2005), kepuasan atau ketidakpuasan merupakan

perbandingan antara harapan kinerja sebelum membeli dan persepsi

kinerja yang diterima konsumen mengalami ketidakpuasan. Sebaliknya

jika harapan kinerja sebelum memebli kecild ari perspsi kinerja yang

diterima setelah membeli maka konsumen mengalami kepuasan.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN

Sesuai dengan tujuan umum dan hasil penelitian yang telah

dilakukan, terdapat pengaruh komunikasi interpersonal terhadap pasien di

Rumah Sakit Tenriawaru Bone.

1. Variabel Keterbukaan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien di

Rumah Sakit Tenriawaru Bone. Pada variabel keterbukaan berawal

dari interaksi dokter dengan pasien meliputi dokter memberikan

informasi tentang kondisi kesehatan pasien, tentang prosedur yang

harus pasien jalani selama pengobatan, dan tentang fasilitas

pelayanan.

2. Variabel Empati berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

pasien di Rumah Sakit Tenriawaru Bone. Empati memberikan

sumbangan guna terciptanya hubungan yang saling mempercayai

karena empati mengkomunikasikan sikap penerimaan dan pengertian

terhadap perasaan orang lain secara tepat.

3. Variabel Sikap Mendukung tidak berpengaruh terhadap kepuasan

pasien di Rumah Sakit Tenriawaru Bone. Komunikasi yang dilakukan

melalui dukungan adalah adanya kesabaran dan keterampilan

melayani serta memberi motivasi dan semangat, mengingatkan untuk

135

136

makan dan minum obat guna mempercepat proses penyembuhan

pasien di ruang rawat inap RSUD Tenriawaru Bone.

4. Variabel Sikap Positif berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan pasien di Rumah Sakit Tenriawaru Bone. Dokter di RSUD

Tenriawaru Bone dalam melakukan komunikasi dikategorikan baik

meliputi Dokter selalu mengatakan hal-hal yang menyenangkan,

sehingga membuat saya tenang selama menjalani pengobatan,

Dokter bersikap sopan dihadapan pasien, Dokter tidak membuat

pasien cemas ketika menjelaskan kondisi penyakit yang diderita,

Ketika menjelaskan dokter menggunakan bahasa yang mudah

dimengerti, Sikap dokter membuat pasien percaya dengan segala

proses tindakan pengobatan yang diberikan.

5. Variabel Kesetaraan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien di

Rumah Sakit Tenriawaru Bone. Komunikasi yang dilakukan dokter di

RSUD Tenriawaru Bone melalui varabel kesetaraan adalah

perlakukan yang adil, sikap menerima pasien apa adanya dan

memberikan kesempatan bagi pasien untuk bertanya dan

menyampaikan keluhannya.

137

B. SARAN

Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang telah dirumuskan,

maka dikemukakan beberapa saran atau rekomendasi sebagai berikut :

1. Diharapkan agar rumah sakit secara terus menerus dan terencana

melakukan evaluasi terhadap pelayanan, terutama tetap

memperhatikan pola komunikasi dokter dan pasien, agar dapat

meningkatkan lagi kepuasan dan harapan pasien dengan lebih

mengaktifkan kotak saran, kritik dan melakukan survey kepuasan

pelanggan dengan metode kuesioner.

2. Faktor penting yang harus dipertahankan oleh dokter di Rumah

Sakit Tenriawaru Bone adalah sikap empati dan sikap positif

dokter. Selain daripada itu rumah sakit juga sebaiknya

meningkatkan faktor mutu pelayanan, faktor pribadi dan faktor

budaya yang juga ikut mempengaruhi kepuasan pasien namun

tidak dieksplorasi dalam penelitian ini karena keterbatasan waktu.

3. Disarankan untuk memberikan pelatihan komunikasi efektif berupa

seminar atau workshop kepada seluruh SDM yang ada di lingkup

RSUD Tenriawaru Kabupaten Bone agar kepuasan pasien

meningkat.

DAFTAR PUSTAKA

Annisa Zakiroh, (2014), Persepsi Pasien terhadap Keterampilan Interpersonal

Dokter Lulusan FKIK UIN SH Jakarta dalam Komunikasi dokter-

pasien di Klinik Makmur Jaya Ciputat : Fakultas Kedokteran dan

Ilmu Kesehatan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Andreasson. (2010). Digital Comprehensive Summaries Of Uppsala

Dissertations From The Faculty Of Social Sciences. Emotional

Empathy, Facial Reactions And Feedback , 52-58.

Arya P, Davies J, Fagan M, Sullivan B, Evans C Doctor time requirement for

patient consultation in genitourinary mediclne clinics, Genitourin

Med 1994;70:339-340

Arora N. Interacting with cancer patients: the significance of physicians'

communication behavior. Soc Sci Med. 2003;57((5)):791–806.

[PubMed]

Azwar, A. (1996). Pengantar administrasi kesehatan. Jakarta: Bina Rupa

Aksara.

Banerjee and Debmitra Sanyal, (2012). Dynamics of doctor–patient

relationship: A cross-sectional study on concordance, trust, and

patient enablement

Benson, J. (2005). Concordance, an alternative term to ’compliance ’in the

Aboriginal Population. Australian Family Physician Vol. 34, No. 10.

Brédart A., Bouleuc C., Dolbeault S. Doctor-patient communication and

satisfaction with care in oncology. Curr Opin Oncol.

2005;17((14)):351–354. [PubMed]

Breen G (2009). Improving Doctor-Patient Communication: Examining

Innovative Modalities vis-à-vis Effective Patient-Centric Care

Management Technology.

Cangara, Hafied. (2006). Pengantar ilmu komunikasi, Jakarta: Rajawali Pers

138

139

Cushing, A and Metcalf R. (2007). Optimizing medicines management: from

compliance to concordance.

Carrol Elis (2011), dengan judul The Doctoral and Medical Students

Perspectives of the doctor-patient relationship : An analysis of

Communication. School of Sociology, University College Dublin,

Ireland

Davis Roganda, Salman, Prita, (2014), Pola Komunikasi Interpersonal

Terapeutik Dokter Terhadap Pasien Anak :Ilmu Komunikasi, ITB

Kalbis. Jakarta

Departemen kesehatan RI. (2006). Pedoman Teknis Penemuan dan

Tatalaksana Penyakit Hipertensi. Jakarta: Direktorat Pengendalian

Penyakit Tidak Menular Departemen Kesehatan RI. Departemen

kesehatan RI. (2006). Peraturan menteri kesehatan republic

indonesia nomor : 1045/MENKES/PER/XI/2006 tentang pedoman

organisasi rumah sakit di lingkungan departemen kesehatan.

Jakarta.

Devito A Joseph. 1997. Komunikasi Antarmanusia. Jakarta: Professional

Books.

Devito A Joseph. (2011). Komunikasi antarmanusia, edisi kelima.

Tanggerang: Karisma Publishing Group

Effendy, Onong Uchjana. 2004.Dinamika Komunikasi.Bandung : Remaja

Rosdakarya.

Fieldstein. (1993). Health Care Economic. (4th ed.). California: Delmar

Publisher Inc.

Gani, A. (1981). Demand for health services rural areas of karang anyar

regency central java Indonesia. Disertasi Doctor of Public Health. x

+ 216 hlm.

Green, L., et al. (1980). Health Education Planning: A Diagnostic Approach.

California : Mayfield Publishing Company

140

Hastono, Sutanto Priyo. (2007). Analisis data kesehatan. Depok: FKM-UI.

Ika Dewi Kartika, (2013). Komunikasi Antar Pribadi Perawat dan Tingkat

Kepuasan Pasien RSIA Pertiwi: Jurusan Ilmu Komunikasi. FISIP

UNHAS

Kurzt, S. (1998). Teaching and Learning Communication Skills in Medicine.

Konsil Kedokteran Indonesia. (2006). Manual komunikasi efektif dokter-

pasien.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2003). Dasar-dasar pemasaran. (Jilid 1 edisi 7).

Jakarta: PT.Indeks Kelompok Gramedia.

Lameshow, et.al. (1997). Besar Sampel dalam Penelitian Kesehatan.

Yogyakarta: Gadjah Mada University Press

Liliweri, A. (2009). Dasar-dasar komunikasi kesehatan. Cetakan ke-3

Yogyakarta: Pustaka Pelajar Offset.

Mangkunegara, A. (2005). Perilaku konsumen. (edisi revisi). Bandung: Graha

Ilmu.

Miles, Matthew B. dan A. Michael Huberman.2007. Analisis Data Kualitatif.

Buku Sumber tentang Metode-Metode Baru.Terjemahan oleh

Tjejep, Rohendi dan Mulyarto. Jakarta:Universitas Indonesia Press.

Mowen, J. C. (1998). Consumer behavior. (Fifth Editoin). New Jersey:

Prentice- Hall.

NCCSDO. (2005). Concordance, adherence and compliance in medicine

taking.

Notoadmodjo, S. (1993), Pengantar pendidikan kesehatan dan ilmu perilaku

kesehatan. Yogyakarta: Andi Offset.

Notoatmodjo, S. (1995). Pengantar ilmu perilaku kesehatan. Jakarta:

Fakultas Kesehatan Masyarakat , Badan Penerbit Kesehatan

Masyarakat

Notoadmodjo, S. (2003), Pendidikan dan prilaku kesehatan. Jakarta: PT.

Rineka Cipta.

141

Notoadmodjo, S. (2005), Metodologi penelitian kesehatan, Jakarta: PT.

Rineka Cipta.

Otani K, Herrmann PA, Kurz RS, 2011. Improving patient satisfaction in

hospital care settings. Health Serv Manage Res 2011.

Nov;24(4):163-169 10.1258/hsmr.2011.011008 [PubMed] [Cross

Ref]

Perhimpunan Dokter Paru Indonesia. (2006). Asma: pedoman diagnosis dan

Penatalaksanaan di Indonesia. Jakarta. Balai Penerbit FKUI

Peter, P., & Olson, J. (1999). Consumer behaviour: perilaku konsumen dan

strategi pemasaran. (edisi 4). Jakarta: Erlangga.

Pramono, M. Ali. 2006. Hubungan Antara Persepsi Pasien Tentang Mutu

Pelayanan Dokter dan Perawat dengan Kemauan Berobat Kembali

Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kartini Jepara

Tahun 2004. Semarang: Program Magister Ilmu Kesehatan

Masyarakat Konsentrasi Administrasi Rumah Sakit Universitas

Diponegoro

Rashid Al-Abri and Amina Al-Balushi, (2014). Patient Satisfaction Survey as a

Tool Towards Quality Improvement. Oman Medical Journal. Oman

Med J. 2014 Jan; 29(1): 3–7.

Ramsdell, J.W. (1986). Concordance of the ambulatory medical record and

patients’recollections of aspect of an ambulatory new-patient visit.

Santoso, Edi dan Mite Setiansah. 2010. Teori Komunikasi. Yogyakarta:

Graha Ilmu.

Schermerhorn, Hunt & Osborn. (1994). Organizational Behavior. Eighth

Edition.

Secket, D.L, dkk. (1985). Clinical epidemiology, a basic science for clinical

medicine. Pedoman Klinik bagian Pulmonologi FKUI. Jakarta.

Setiadi, N. (2003). Perilaku konsumen konsep dan implikasi untuk strategi

pemasaran dan peneitian pemasaran. Jakarta: Prenada Media.

142

Siti Aulia, (2015). Analisa Komunikasi Terapeutik Dokter dan Pasien Dalam

Meningkatkan Pelayanan Kesehatan Ibu di Rumah Sakit Aisyiyah

Samarinda : E-Journal Ilmu Komunikasi. Unmul Samarinda

Smet, B. (1994). Psikologi Kesehatan. Jakarta: PT Grasindo Gramedia

Widiasarana Indonesia.

Sudoyo, AW, dkk. (2006). Buku Ajar Ilmu Penyakit Dalam. Jilid II Edisi IV.

Jakarta

Syahrial, Novi. (2001). Faktor-faktor yang mempengaruhi pasien rawat jalan

RS Omni Medical Center Jakarta (RS OMC) terhadap pemilihan

tempat bersalin. Depok: Program Kajian Administrasi Rumah Sakit

Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia.

Thistlethwaite, J. E. ,Raynor, D. K., Knapp, P., (2003). Medical

students’attitudes toward concordance in medicine taking:exploring

the impact of an educational intervention. Education for health, vol

16, No. 3, November 2003, 307-317. Taylor&Francis Health

Sciences.

Tommy, Suprapto. (2009). Pengantar teori dan manajemen komunikasi.

Yogyakarta: Medpress.

Trostle, J. (1988) Medical compliance as an ideology, social science

medicine. Vol. 27, no 12, p 1299-1308.

WHO-ISH. (1999). Hypertension Control, Geneva: Report of WHO Expert

Commeettee.

WHO. (2010). WHO Global Tuberculosis Control 2010. Geneva.

Wulandari, H.A.W. (2014). Ilmu komunikasi pengantar studi. edisi revisi.

Jakarta: Rineka Cipta.

Yunus, F. (2006). Penatalaksanaan Asma untuk Pertahankan Kualitas Hidup.

Jakarta

143

LAMPIRAN 1. KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH KOMUNIKASI INTERPERSONAL DOKTER SPESIALIS-PASIEN

TERHADAP KEPUASAN PASIEN INSTALASI RAWAT INAP DI RSUD TENRIAWARU BONE TAHUN 2017

1. Berilah tanda √)( pada kotak jawaban yang tersedia pada identitas responden dengan

benar 2. Jawablah kuesioner dengan memberi tanda √)( pada kolom jawaban yang tersedia sesuai

dengan jawaban Bapak/Ibu 3. Pernyataan yang tidak jelas atau kurang dimengerti dan silahkan bertanya kepada peneliti. A. Identitas Responden

1. Umur/Tgl Lahir :………………….., tahun…………

2. Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan 3. Status : … Menikah Belum Menikah 4. Tempat tinggal :. Luar kota. Kota Medan 5. Pendidikan : Tidak Sekolah SD/Sederajat SLTP/Sederajat SLTA/Sederajat Akademi/Perguruan Tinggi 6. Pekerjaan : Karyawan Swasta/PNS Wiraswasta/pedagang Ibu rumah tangga Lainnya sebutkan ………

7. Inisiatif Berobat ke RS : Sendiri Keluarga

Rujukan Lainnya sebutkan..............

8. Sudah pernah datang ke RS Sebelumnya : Ya Tidak, jika Ya sebutkan

berapa kali..............

144

B. Komunikasi Kompetensi Dokter Petunjuk Pengisian Bagaimana pendapat Bapak/Ibu mengenai Kompetensi Dokter di Rumah Sakit dalam memberikan pelayanan, untuk itu mohon kesediaan Bapak/Ibu menjawab pertanyaan dengan alternatif jawaban yang sesuai pada: 4 = Sangat Setuju (SS) 3 = Setuju (S) 2 = Tidak Setuju (TS) 1 = Sangat Tidak Setuju (STS)

Berilah tanda cek (√) pada kolom yang telah disediakan sebagai jawaban NO PERNYATAAN SS S TS STS

4 3 2 1 Keterbukaan

1 Dokter memberikan saya kesempatan untuk bertanya terhadap penjelasan yang ia berikan

2 Dokter memberikan saya informasi mengenai penyakit yang saya alami dengan sangat jelas

3 Dokter tidak sungkan menjawab pertanyaan saya mengenai harapan kesembuhan saya

4 Dokter menjelaskan manfaat pengobatan kepada saya saat konsultasi

5 Dokter memberikan saya kebebasan untuk memilih pengobatan yang paling sesuai dengan keadaan saya

6 Saya merasa nyaman untuk menceritakan kepada dokter mengenai keluhan saya

Empati SS S TS STS 1 Dokter selalu menyakan kabar saya

terlebih dahulu sebelum memulai percakapan

2 Dokter selalu mendengarkan keluhan saya hingga selesai, sebelum memberikan informasi penyakit dan pengobatan saya

3 Dokter menjaga kontak mata pada saat berbicara dengan saya

145

4 Dokter menunjukkan eksperi berbeda pada saat saya bertanya mengenai penyakit saya

5

Dokter selalu meminta izin kepada saya sebelum melakukan tindakan tertentu

6 Dokter memberikan informasi mengenai penyakit dan pengobatan saya dengan tidak tergesa-gesa

7 Dokter selalu meberikan pertanyaan “apakah masih ada yang ingin ditanyakan” atau pertanyaan seruapa pada saat akan mengakhiri percakapan

Sikap Mendukung SS S TS STS 1 Dokter memberikan informasi dengan

bahasa yang mudah saya mengerti

2 Dokter selalu memberikan pilihan untuk melanjutkan pengobatan atau menghentikan pengobatan

3 Dokter menjelaskan hal-hal yang dapat terjadi pada saat saya memilih melanjutkan pengobatan atau tidak melanjutkan pengobatan

4 Dokter tidak mengeluarkan kata-kata yang bersifat mengancam ketika memberikan penjelasan

5 Dokter selalu memberikan motivasi bagi kesembuhan saya

6 Dokter menasihati saya agar selalu berdoa untuk membantu proses penyembuhan penyakit saya

Sikap positif SS S TS STS 1 Dokter selalu bersikap menyenangkan

saya

2 Dokter bersikap sopan dihadapan saya 3 Ketika menjelaskan kondisi saya dokter

selalu meberikan harapan sembuh

4 Dokter menggunakan bahsa yang mudah saya mengerti ketika menjelaskan

5 Dokter tidak pernah melewati kunjungan terhadap saya

6 Saya merasa tenang setelah berkonsultasi dengan dokter

7 Saya merasa percaya dengan berbagai proses pemeriksaan yang dianjurkan oleh dokter

Kesetaraan SS S TS STS 1 Dokter selalu mengajak saya bersama-

sama dalam pengambilan keputusan

146

proses pengobatan 2 Dokter mau mendengar pendapat saya 3 Dokter tidak pernah membuat saya

tersinggung oleh sikapnya

4 Saya tidak pernah merasa dibedakan dengan pasien lainnya.

5 Saya tidak pernah merasa diabaikan oleh dokter.

C. Kepuasan Pasien Umum

Jawablah pertanyaan dibawah ini yang menyangkut kepuasan Bapak/Ibu terhadap pelayanan dokter dengan memberi tanda cek √)( di kolom yang sesuai pada : SP : Sangat Puas (4) P : Puas (3) TP : Tidak Puas (2) STP : Sangat Tidak Puas (1)

No Pernyataan SP P TP STP 4 3 2 1

1 Dokter dapat membuat saya tenang dengan penjelasannya mengenai penyakit saya

2 Dokter cepat tanggap terhadap keluhan pasien

3 Dokter selalu menanyakan keluhan yang saya alami pada saat memeriksa keadaan saya

4 Dokter selalu ada pada saat jadwal kunjungan pasien 5 Dokter memeriksa saya dengan sangat teliti

6 Dokter dapat dihubungi kapan saja saya merasa butuh

7 Dokter sangat terampil dalam menggunakan alat medis pada saat memeriksa saya

8 Dokter penanggung jawab pasien adalah seorang dokter spesialis

9 Dokter memperkenalkan diri saat pertama kali berhadapan dengan saya

10 Dokter meminta izin ketika akan melakukan suatu tindakan terhadap saya

11 Dokter memberikan informasi jika ia akan digantikan dengan dokter lain untuk pemeriksaan selanjutnya

12 Dokter mampu meyakinkan saya untuk kemungkinan kesembuhan saya

13 Dokter memberikan saran pengobatan tanpa bersikap memaksa

14 Saya merasa cocok dengan obat-obatan yang disarankan oleh dokter

15 Penampilan dokter terlihat sangat bersih 16 Dokter selalu datang dalam keadaan rapih 17 Dokter selalu menggunakan Bahasa yang sopan

147

18 Dokter selalu menggunakan Bahasa yang mudah dimengerti

19 Dokter memberikan pelayan sesuai dengan harapan saya

20 Dokter selalu memberikan informasi yang saya butuhkan

21 Dokter membuat saya merasa dihargai

148

LAMPIRAN 2. HASIL ANALISIS DATA

Terbuka1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TidakSetuju 5 5,0 5,0 5,0

Setuju 46 46,0 46,0 51,0

SangatSetuju 49 49,0 49,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Terbuka2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TidakSetuju 4 4,0 4,0 4,0

Setuju 53 53,0 53,0 57,0

SangatSetuju 43 43,0 43,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Terbuka3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TidakSetuju 17 17,0 17,0 17,0

Setuju 65 65,0 65,0 82,0

Setuju 18 18,0 18,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Statistics Terbuka1 Terbuka2 Terbuka3 Terbuka4 Terbuka5 Terbuka6 TotalTerbuka

N Valid 100 100 100 100 100 100 100

Missing 0 0 0 0 0 0 0

Mean 3,44 3,39 3,01 3,39 3,22 3,13 19,58

Range 2 2 2 2 2 2 11

Minimum 2 2 2 2 2 2 13

Maximum 4 4 4 4 4 4 24

Percentiles 0 . . . . . . .

149

Terbuka4

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TidakSetuju 4 4,0 4,0 4,0

Setuju 53 53,0 53,0 57,0

SangatSetuju 43 43,0 43,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Terbuka5

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TidakSetuju 5 5,0 5,0 5,0

Setuju 68 68,0 68,0 73,0

SangatSetuju 27 27,0 27,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Terbuka6

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TidakSetuju 7 7,0 7,0 7,0

Setuju 73 73,0 73,0 80,0

SangatSetuju 20 20,0 20,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

TotalTerbuka

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 13 3 3,0 3,0 3,0

16 1 1,0 1,0 4,0

17 15 15,0 15,0 19,0

18 32 32,0 32,0 51,0

19 5 5,0 5,0 56,0

150

20 2 2,0 2,0 58,0

21 8 8,0 8,0 66,0

22 17 17,0 17,0 83,0

23 13 13,0 13,0 96,0

24 4 4,0 4,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Statistics empati1 empati2 empati3 empati4 empati5 empati6 empati7 TotalEmpati

N Valid 100 100 100 100 100 100 100 100

Missing 0 0 0 0 0 0 0 0

Mean 3,57 3,13 3,55 3,42 3,25 3,39 3,39 23,70

Range 2 2 1 2 2 2 2 11

Minimum 2 2 3 2 2 2 2 17

Maximum 4 4 4 4 4 4 4 28

Percentiles 0 . . . . . . . .

empati1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TS 5 5,0 5,0 5,0

S 33 33,0 33,0 38,0

SS 62 62,0 62,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

empati2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TS 7 7,0 7,0 7,0

S 73 73,0 73,0 80,0

SS 20 20,0 20,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

151

empati3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid S 45 45,0 45,0 45,0

SS 55 55,0 55,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

empati4

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TS 5 5,0 5,0 5,0

S 48 48,0 48,0 53,0

SS 47 47,0 47,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

empati5

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TS 15 15,0 15,0 15,0

S 45 45,0 45,0 60,0

SS 40 40,0 40,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

empati6

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TS 4 4,0 4,0 4,0

S 53 53,0 53,0 57,0

SS 43 43,0 43,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

152

empati7

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TS 4 4,0 4,0 4,0

S 53 53,0 53,0 57,0

SS 43 43,0 43,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Statistics Mendukung1 Mendukung2 Mendukung3 Mendukung4 Mendukung5 Mendukung6 TotalMendukung

N Valid 100 100 100 100 100 100 100

Missing 0 0 0 0 0 0 0

Mean 3,39 3,39 3,39 3,55 3,42 3,01 20,15

Range 2 2 2 1 2 2 9

Minimum 2 2 2 3 2 2 15

Maximum 4 4 4 4 4 4 24

Percentiles 0 . . . . . . .

Mendukung1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TS 4 4,0 4,0 4,0

S 53 53,0 53,0 57,0

SS 43 43,0 43,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Mendukung2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TS 4 4,0 4,0 4,0

S 53 53,0 53,0 57,0

SS 43 43,0 43,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

153

Mendukung3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TS 4 4,0 4,0 4,0

S 53 53,0 53,0 57,0

SS 43 43,0 43,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Mendukung4

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid S 45 45,0 45,0 45,0

SS 55 55,0 55,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Mendukung5

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TS 5 5,0 5,0 5,0

S 48 48,0 48,0 53,0

SS 47 47,0 47,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Mendukung6

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TS 17 17,0 17,0 17,0

S 65 65,0 65,0 82,0

SS 18 18,0 18,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

154

Statistics Positif1 Positif2 Positif3 Positif4 Positif5 Positif6 POsitif7 TotalPositif

N Valid 100 100 100 100 100 100 100 100

Missing 0 0 0 0 0 0 0 0

Mean 3,13 3,55 3,42 3,45 3,39 3,45 3,12 23,51

Range 2 1 2 2 2 2 3 11

Minimum 2 3 2 2 2 2 1 17

Maximum 4 4 4 4 4 4 4 28

Percentiles 0 . . . . . . . .

Positif1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TS 7 7,0 7,0 7,0

S 73 73,0 73,0 80,0

SS 20 20,0 20,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Positif2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid S 45 45,0 45,0 45,0

SS 55 55,0 55,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Positif3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TS 5 5,0 5,0 5,0

S 48 48,0 48,0 53,0

ss 47 47,0 47,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

155

Positif4

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TS 2 2,0 2,0 2,0

S 51 51,0 51,0 53,0

SS 47 47,0 47,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Positif5

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TS 4 4,0 4,0 4,0

S 53 53,0 53,0 57,0

SS 43 43,0 43,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Positif6

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TS 2 2,0 2,0 2,0

S 51 51,0 51,0 53,0

SS 47 47,0 47,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

POsitif7

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid STS 2 2,0 2,0 2,0

TS 20 20,0 20,0 22,0

S 42 42,0 42,0 64,0

SS 36 36,0 36,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

156

Statistics Setara1 Setara2 Setara3 Setara4 Setara5 TotalSetara

N Valid 100 100 100 100 100 100

Missing 0 0 0 0 0 0

Mean 3,39 3,13 3,55 3,55 3,13 16,75

Range 2 2 1 1 2 7

Minimum 2 2 3 3 2 13

Maximum 4 4 4 4 4 20

Percentiles 0 . . . . . .

Setara1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TS 4 4,0 4,0 4,0

S 53 53,0 53,0 57,0

SS 43 43,0 43,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Setara2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TS 7 7,0 7,0 7,0

S 73 73,0 73,0 80,0

SS 20 20,0 20,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Setara3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid S 45 45,0 45,0 45,0

SS 55 55,0 55,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

157

Setara4

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid S 45 45,0 45,0 45,0

SS 55 55,0 55,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Setara5

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TS 7 7,0 7,0 7,0

S 73 73,0 73,0 80,0

SS 20 20,0 20,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Puas1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TS 3 3,0 3,0 3,0

S 57 57,0 57,0 60,0

SS 40 40,0 40,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Puas2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TS 7 7,0 7,0 7,0

S 73 73,0 73,0 80,0

SS 20 20,0 20,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Puas3

158

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TS 6 6,0 6,0 6,0

S 39 39,0 39,0 45,0

SS 55 55,0 55,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Puas4

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TS 4 4,0 4,0 4,0

S 53 53,0 53,0 57,0

SS 43 43,0 43,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Puas5

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TS 4 4,0 4,0 4,0

S 53 53,0 53,0 57,0

SS 43 43,0 43,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Puas6

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TS 18 18,0 18,0 18,0

S 79 79,0 79,0 97,0

SS 3 3,0 3,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Puas7

159

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid STS 1 1,0 1,0 1,0

TS 21 21,0 21,0 22,0

S 42 42,0 42,0 64,0

SS 36 36,0 36,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Puas8

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TS 9 9,0 9,0 9,0

S 47 47,0 47,0 56,0

SS 44 44,0 44,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Puas9

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TS 4 4,0 4,0 4,0

S 53 53,0 53,0 57,0

SS 43 43,0 43,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Puas10

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TS 15 15,0 15,0 15,0

S 45 45,0 45,0 60,0

SS 40 40,0 40,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Puas11

160

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TS 15 15,0 15,0 15,0

S 45 45,0 45,0 60,0

SS 40 40,0 40,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Puas12

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TS 5 5,0 5,0 5,0

S 48 48,0 48,0 53,0

SS 47 47,0 47,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Puas13

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TS 4 4,0 4,0 4,0

S 53 53,0 53,0 57,0

SS 43 43,0 43,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Puas14

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TS 4 4,0 4,0 4,0

S 53 53,0 53,0 57,0

SS 43 43,0 43,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Puas15

161

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid S 39 39,0 39,0 39,0

SS 61 61,0 61,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Puas16

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid S 39 39,0 39,0 39,0

SS 61 61,0 61,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Puas17

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid S 45 45,0 45,0 45,0

SS 55 55,0 55,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Puas18

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TS 2 2,0 2,0 2,0

S 51 51,0 51,0 53,0

SS 47 47,0 47,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Puas19

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid S 45 45,0 45,0 45,0

SS 55 55,0 55,0 100,0

162

Total 100 100,0 100,0

Puas20

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TS 4 4,0 4,0 4,0

S 53 53,0 53,0 57,0

SS 43 43,0 43,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Puas21

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid S 45 45,0 45,0 45,0

SS 55 55,0 55,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

KategoriEmpati *

KategoriPUas

100 100,0% 0 0,0% 100 100,0%

KategoriMendukung *

KategoriPUas

100 100,0% 0 0,0% 100 100,0%

KategoriPositif *

KategoriPUas

100 100,0% 0 0,0% 100 100,0%

KategoriSetara *

KategoriPUas

100 100,0% 0 0,0% 100 100,0%

Kategori Terbuka *

KategoriPUas

100 100,0% 0 0,0% 100 100,0%

163

Crosstab

KategoriPUas

Total TidakPuas Puas

KategoriEmpati TidakEmpati Count 28 0 28

% within KategoriEmpati 100,0% 0,0% 100,0%

% within KategoriPUas 60,9% 0,0% 28,0%

% of Total 28,0% 0,0% 28,0%

Empati Count 18 54 72

% within KategoriEmpati 25,0% 75,0% 100,0%

% within KategoriPUas 39,1% 100,0% 72,0%

% of Total 18,0% 54,0% 72,0%

Total Count 46 54 100

% within KategoriEmpati 46,0% 54,0% 100,0%

% within KategoriPUas 100,0% 100,0% 100,0%

% of Total 46,0% 54,0% 100,0%

Chi-Square Tests

Value df

Asymptotic

Significance (2-

sided)

Exact Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (1-

sided)

Pearson Chi-Square 45,652a 1 ,000 Continuity Correctionb 42,683 1 ,000 Likelihood Ratio 57,012 1 ,000 Fisher's Exact Test ,000 ,000

Linear-by-Linear Association 45,196 1 ,000 N of Valid Cases 100 a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 12,88.

b. Computed only for a 2x2 table

Crosstab

KategoriPUas

Total TidakPuas Puas

KategoriMendukung TidakMendukung Count 39 4 43

% within KategoriMendukung 90,7% 9,3% 100,0%

% within KategoriPUas 84,8% 7,4% 43,0%

% of Total 39,0% 4,0% 43,0%

164

Mendukung Count 7 50 57

% within KategoriMendukung 12,3% 87,7% 100,0%

% within KategoriPUas 15,2% 92,6% 57,0%

% of Total 7,0% 50,0% 57,0%

Total Count 46 54 100

% within KategoriMendukung 46,0% 54,0% 100,0%

% within KategoriPUas 100,0% 100,0% 100,0%

% of Total 46,0% 54,0% 100,0%

Chi-Square Tests

Value df

Asymptotic

Significance (2-

sided)

Exact Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (1-

sided)

Pearson Chi-Square 60,675a 1 ,000 Continuity Correctionb 57,559 1 ,000 Likelihood Ratio 68,911 1 ,000 Fisher's Exact Test ,000 ,000

Linear-by-Linear Association 60,069 1 ,000 N of Valid Cases 100 a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 19,78.

b. Computed only for a 2x2 table

Crosstab

KategoriPUas

Total TidakPuas Puas

KategoriPositif TidakPositif Count 36 1 37

% within KategoriPositif 97,3% 2,7% 100,0%

% within KategoriPUas 78,3% 1,9% 37,0%

% of Total 36,0% 1,0% 37,0%

Positif Count 10 53 63

% within KategoriPositif 15,9% 84,1% 100,0%

% within KategoriPUas 21,7% 98,1% 63,0%

% of Total 10,0% 53,0% 63,0%

Total Count 46 54 100

% within KategoriPositif 46,0% 54,0% 100,0%

165

% within KategoriPUas 100,0% 100,0% 100,0%

% of Total 46,0% 54,0% 100,0%

Chi-Square Tests

Value df

Asymptotic

Significance (2-

sided)

Exact Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (1-

sided)

Pearson Chi-Square 62,215a 1 ,000 Continuity Correctionb 58,981 1 ,000 Likelihood Ratio 73,662 1 ,000 Fisher's Exact Test ,000 ,000

Linear-by-Linear Association 61,593 1 ,000 N of Valid Cases 100 a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 17,02.

b. Computed only for a 2x2 table

Crosstab

KategoriPUas

Total TidakPuas Puas

KategoriSetara TidakSetara Count 34 2 36

% within KategoriSetara 94,4% 5,6% 100,0%

% within KategoriPUas 73,9% 3,7% 36,0%

% of Total 34,0% 2,0% 36,0%

Setara Count 12 52 64

% within KategoriSetara 18,8% 81,3% 100,0%

% within KategoriPUas 26,1% 96,3% 64,0%

% of Total 12,0% 52,0% 64,0%

Total Count 46 54 100

% within KategoriSetara 46,0% 54,0% 100,0%

% within KategoriPUas 100,0% 100,0% 100,0%

% of Total 46,0% 54,0% 100,0%

Chi-Square Tests

166

Value df

Asymptotic

Significance (2-

sided)

Exact Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (1-

sided)

Pearson Chi-Square 53,145a 1 ,000 Continuity Correctionb 50,141 1 ,000 Likelihood Ratio 60,771 1 ,000 Fisher's Exact Test ,000 ,000

Linear-by-Linear Association 52,613 1 ,000 N of Valid Cases 100 a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 16,56.

b. Computed only for a 2x2 table

Crosstab

KategoriPUas

Total TidakPuas Puas

Kategori Terbuka TidakTerbuk Count 41 10 51

% within Kategori Terbuka 80,4% 19,6% 100,0%

% within KategoriPUas 89,1% 18,5% 51,0%

% of Total 41,0% 10,0% 51,0%

Terbuka Count 5 44 49

% within Kategori Terbuka 10,2% 89,8% 100,0%

% within KategoriPUas 10,9% 81,5% 49,0%

% of Total 5,0% 44,0% 49,0%

Total Count 46 54 100

% within Kategori Terbuka 46,0% 54,0% 100,0%

% within KategoriPUas 100,0% 100,0% 100,0%

% of Total 46,0% 54,0% 100,0%

Chi-Square Tests

Value df

Asymptotic

Significance (2-

sided)

Exact Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (1-

sided)

Pearson Chi-Square 49,561a 1 ,000 Continuity Correctionb 46,776 1 ,000 Likelihood Ratio 55,212 1 ,000 Fisher's Exact Test ,000 ,000

167

Linear-by-Linear Association 49,066 1 ,000 N of Valid Cases 100 a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 22,54.

b. Computed only for a 2x2 table

Kategori Terbuka

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TidakTerbuk 51 51,0 51,0 51,0

Terbuka 49 49,0 49,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

KategoriEmpati

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TidakEmpati 28 28,0 28,0 28,0

Empati 72 72,0 72,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

KategoriMendukung

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TidakMendukung 43 43,0 43,0 43,0

Mendukung 57 57,0 57,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

KategoriPositif

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TidakPositif 37 37,0 37,0 37,0

Positif 63 63,0 63,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

168

KategoriSetara

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TidakSetara 36 36,0 36,0 36,0

Setara 64 64,0 64,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

KategoriPuas

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TidakPuas 46 46,0 46,0 46,0

Puas 54 54,0 54,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT TotalPuas /METHOD=ENTER TotalSetaraTotalPositifTotalMendukungTotalEmpatiTotalTerbuka.

Regression

Notes

Output Created 17-NOV-2017 21:27:36

Comments

Input Data F:\Penelitiannya

Orang\KakResti\Revisi\Data

Revisi.sav

Active Dataset DataSet1

169

Filter <none>

Weight <none>

Split File <none>

N of Rows in Working Data File 100

Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are

treated as missing.

Cases Used Statistics are based on cases with

no missing values for any variable

used.

Syntax REGRESSION

/MISSING LISTWISE

/STATISTICS COEFF OUTS R

ANOVA

/CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)

/NOORIGIN

/DEPENDENT TotalPuas

/METHOD=ENTER

TotalSetaraTotalPositifTotalMend

ukungTotalEmpatiTotalTerbuka.

Resources Processor Time 00:00:00,02

Elapsed Time 00:00:00,60

Memory Required 7088 bytes

Additional Memory Required for

Residual Plots

0 bytes

Variables Entered/Removeda

Model Variables Entered

Variables

Removed Method

1 TotalTerbuka,

TotalSetara,

TotalEmpati,

TotalPositif,

TotalMendukungb

. Enter

a. Dependent Variable: TotalPuas

b. All requested variables entered.

170

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,962a ,925 ,921 1,875

a. Predictors: (Constant), TotalTerbuka, TotalSetara, TotalEmpati, TotalPositif,

TotalMendukung

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 4086,459 5 817,292 232,423 ,000b

Residual 330,541 94 3,516 Total 4417,000 99

a. Dependent Variable: TotalPuas

b. Predictors: (Constant), TotalTerbuka, TotalSetara, TotalEmpati, TotalPositif, TotalMendukung

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 5,829 2,067 2,820 ,006

TotalSetara -,151 ,207 -,039 -,727 ,469

TotalPositif 1,391 ,199 ,516 6,976 ,000

TotalMendukung ,178 ,219 ,061 ,812 ,419

TotalEmpati 1,169 ,183 ,394 6,399 ,000

TotalTerbuka ,184 ,156 ,072 1,178 ,242

a. Dependent Variable: TotalPuas

REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT TotalPuas /METHOD=STEPWISE TotalSetaraTotalPositifTotalMendukungTotalEmpatiTotalTerbuka.

171

Regression

Notes

Output Created 17-NOV-2017 21:35:14

Comments

Input Data F:\Penelitiannya

Orang\KakResti\Revisi\Data

Revisi.sav

Active Dataset DataSet1

Filter <none>

Weight <none>

Split File <none>

N of Rows in Working Data File 100

Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are

treated as missing.

Cases Used Statistics are based on cases with

no missing values for any variable

used.

Syntax REGRESSION

/MISSING LISTWISE

/STATISTICS COEFF OUTS R

ANOVA

/CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)

/NOORIGIN

/DEPENDENT TotalPuas

/METHOD=STEPWISE

TotalSetaraTotalPositifTotalMend

ukungTotalEmpatiTotalTerbuka.

Resources Processor Time 00:00:00,09

Elapsed Time 00:00:00,99

Memory Required 7680 bytes

Additional Memory Required for

Residual Plots

0 bytes

172

Variables Entered/Removeda

Model Variables Entered

Variables

Removed Method

1 TotalPositif . Stepwise (Criteria:

Probability-of-F-to-

enter <= ,050,

Probability-of-F-to-

remove >= ,100).

2 TotalEmpati . Stepwise (Criteria:

Probability-of-F-to-

enter <= ,050,

Probability-of-F-to-

remove >= ,100).

a. Dependent Variable: TotalPuas

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,936a ,876 ,875 2,363

2 ,960b ,922 ,920 1,886

a. Predictors: (Constant), TotalPositif

b. Predictors: (Constant), TotalPositif, TotalEmpati

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 3869,574 1 3869,574 692,730 ,000b

Residual 547,426 98 5,586 Total 4417,000 99

2 Regression 4071,916 2 2035,958 572,290 ,000c

Residual 345,084 97 3,558 Total 4417,000 99

a. Dependent Variable: TotalPuas

b. Predictors: (Constant), TotalPositif

c. Predictors: (Constant), TotalPositif, TotalEmpati

173

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 11,638 2,264 5,140 ,000

TotalPositif 2,521 ,096 ,936 26,320 ,000

2 (Constant) 5,005 2,009 2,491 ,014

TotalPositif 1,562 ,148 ,580 10,534 ,000

TotalEmpati 1,231 ,163 ,415 7,542 ,000

a. Dependent Variable: TotalPuas

Excluded Variablesa

Model Beta In t Sig. Partial Correlation

Collinearity

Statistics

Tolerance

1 TotalSetara ,097b 1,561 ,122 ,157 ,323

TotalMendukung ,257b 3,536 ,001 ,338 ,214

TotalEmpati ,415b 7,542 ,000 ,608 ,266

TotalTerbuka ,160b 2,537 ,013 ,249 ,303

2 TotalSetara -,026c -,487 ,627 -,050 ,290

TotalMendukung ,104c 1,589 ,115 ,160 ,186

TotalTerbuka ,087c 1,679 ,096 ,169 ,292

a. Dependent Variable: TotalPuas

b. Predictors in the Model: (Constant), TotalPositif

c. Predictors in the Model: (Constant), TotalPositif, TotalEmpati

LAMPIRAN 3. DISTRIBUSI JAWABAN RESPONDEN

Keterbukaan_1 Keterbukaan_2 Keterbukaan_3 Keterbukaan_4 Keterbukaan_5 Keterbukaan_6 KeterbukaanTotal Empati_1 Empati_3 Empati_4 Empati_2 Empati_5 Empati_6 Empati7 EmpatiTotal Mendukung_1 Mendukung_2 Mendukung_3 Mendukung_4 Mendukung_5 Mendukung6 MendukungTotal Positif_1 Positif_2 Positif_3 Positif4 Positif_5 Positif_6 Positif_7 TotalPositif

4 4 4 4 4 3 23 4 4 4 3 3 4 4 26 4 4 4 4 4 4 24 3 4 4 4 4 4 2 254 4 4 4 4 3 23 4 4 4 3 3 4 4 26 4 4 4 4 4 4 24 3 4 4 4 4 4 2 254 4 4 4 4 3 23 4 4 4 3 3 4 4 26 4 4 4 4 4 4 24 3 4 4 4 4 4 4 274 4 4 4 4 3 23 4 3 4 3 3 3 3 23 3 4 4 3 4 4 22 3 3 4 4 3 4 4 254 4 3 4 4 3 22 4 4 3 3 4 3 3 24 3 4 4 4 3 3 21 3 4 3 4 3 4 2 234 4 3 4 3 4 22 3 3 3 4 3 4 4 24 4 4 4 3 3 3 21 4 3 3 4 4 4 2 244 4 4 4 3 3 22 4 4 4 3 4 4 4 27 4 4 4 4 4 4 24 3 4 4 4 4 4 4 274 4 3 4 3 3 21 4 4 3 3 4 4 4 26 4 4 4 4 3 3 22 3 4 3 4 4 4 3 254 4 4 4 4 3 23 4 4 4 3 4 4 4 27 4 4 4 4 4 4 24 3 4 4 4 4 4 4 273 3 2 3 3 3 17 4 4 4 3 3 3 3 24 3 3 3 4 4 2 19 3 4 4 3 3 3 3 233 3 2 3 3 3 17 4 4 3 3 4 3 3 24 3 3 3 4 3 2 18 3 4 3 3 3 3 2 213 3 2 3 3 3 17 3 4 3 3 2 3 3 21 3 3 3 4 3 2 18 3 4 3 3 3 3 3 224 4 2 4 4 2 20 4 4 3 2 2 4 4 23 4 4 4 4 3 2 21 2 4 3 4 4 4 4 254 4 3 4 4 3 22 4 4 3 3 4 4 4 26 4 4 4 4 3 3 22 3 4 3 4 4 4 4 264 3 3 3 3 3 19 3 3 4 3 3 3 3 22 3 3 3 3 4 3 19 3 3 4 3 3 3 4 233 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 1 193 3 3 3 3 3 18 4 3 3 3 3 3 3 22 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 2 203 3 3 3 3 3 18 4 3 3 3 3 3 3 22 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 3 213 3 3 3 3 3 18 3 4 3 3 4 4 4 25 4 3 3 4 3 3 20 3 4 3 3 4 3 3 234 4 3 4 3 3 21 4 3 3 3 3 4 4 24 4 4 4 3 3 3 21 3 3 3 4 4 4 3 244 4 4 4 4 3 23 4 4 4 3 4 4 4 27 4 4 4 4 4 4 24 3 4 4 4 4 4 4 274 4 4 4 4 3 23 4 4 4 3 4 4 4 27 4 4 4 4 4 4 24 3 4 4 4 4 4 2 254 4 4 4 3 3 22 4 4 4 3 3 4 4 26 4 4 4 4 4 4 24 3 4 4 4 4 4 4 274 4 4 4 3 3 22 4 4 4 3 2 4 4 25 4 4 4 4 4 4 24 3 4 4 4 4 4 2 253 3 2 3 3 3 17 3 3 3 3 4 3 3 22 3 3 3 3 3 2 17 3 3 3 3 3 3 4 223 3 2 3 3 3 17 3 3 4 3 4 3 3 23 3 3 3 3 4 2 18 3 3 4 3 3 3 2 213 3 3 3 3 3 18 4 3 4 3 3 3 3 23 3 3 3 3 4 3 19 3 3 4 3 3 3 2 214 4 3 4 4 3 22 4 3 3 3 3 4 4 24 4 4 4 3 3 3 21 3 3 3 4 4 4 4 254 4 3 4 3 3 21 4 4 3 3 4 4 4 26 4 4 4 4 3 3 22 3 4 3 4 4 4 4 264 4 4 4 4 4 24 3 3 4 4 4 3 3 24 3 4 4 3 4 4 22 4 3 4 4 3 4 4 264 4 3 4 3 4 22 4 4 3 4 4 4 4 27 4 4 4 4 3 3 22 4 4 3 4 4 4 4 274 4 3 4 4 4 23 3 4 4 4 2 4 4 25 4 4 4 4 4 3 23 4 4 4 4 4 4 4 284 3 3 3 3 3 19 4 4 4 3 4 3 3 25 3 3 3 4 4 3 20 3 4 4 3 3 3 4 243 3 3 3 3 3 18 4 3 3 3 4 3 3 23 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 3 213 3 3 3 3 3 18 3 4 3 3 3 3 3 22 3 3 3 4 3 3 19 3 4 3 3 3 3 3 223 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 3 213 3 3 3 3 3 18 3 4 3 3 3 3 3 22 3 3 3 4 3 3 19 3 4 3 3 3 3 4 234 4 3 4 3 4 22 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 4 4 3 23 4 4 4 4 4 4 4 284 4 2 4 4 4 22 4 4 3 4 3 4 4 26 4 4 4 4 3 2 21 4 4 3 4 4 4 3 264 4 3 4 3 3 21 4 3 4 3 3 4 4 25 4 4 4 3 4 3 22 3 3 4 4 4 4 4 264 4 4 4 2 4 22 3 3 4 4 3 3 3 23 3 4 4 3 4 4 22 4 3 4 4 3 4 2 244 4 3 4 3 4 22 3 4 3 4 3 3 3 23 3 4 4 4 3 3 21 4 4 3 4 3 4 3 254 4 3 4 4 4 23 4 3 3 4 3 4 4 25 4 4 4 3 3 3 21 4 3 3 4 4 4 3 254 3 3 3 4 3 20 4 3 4 3 4 3 3 24 3 3 3 3 4 3 19 3 3 4 3 3 3 3 223 3 3 3 3 3 18 4 3 3 3 4 3 3 23 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 3 213 3 3 3 3 3 18 4 4 3 3 3 3 3 23 3 3 3 4 3 3 19 3 4 3 3 3 3 3 223 3 3 3 3 3 18 3 4 3 3 3 4 4 24 4 3 3 4 3 3 20 3 4 3 3 4 3 2 223 3 3 3 3 3 18 4 3 3 3 2 4 4 23 4 3 3 3 3 3 19 3 3 3 3 4 3 2 21

LAMPIRAN 3. DISTRIBUSI JAWABAN RESPONDEN

4 4 3 4 3 3 21 4 4 4 3 3 4 4 26 4 4 4 4 4 3 23 3 4 4 4 4 4 4 272 2 3 2 2 2 13 2 4 4 2 2 2 2 18 2 2 2 4 4 3 17 2 4 4 2 2 2 3 192 2 3 2 2 2 13 2 4 2 2 4 2 2 18 2 2 2 4 2 3 15 2 4 2 3 2 3 1 173 3 2 3 3 3 17 3 3 3 3 2 3 3 20 3 3 3 3 3 2 17 3 3 3 3 3 3 2 203 3 3 3 3 3 18 4 3 3 3 3 3 3 22 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 2 203 3 3 3 3 3 18 4 4 3 3 3 3 3 23 3 3 3 4 3 3 19 3 4 3 4 3 4 3 243 3 3 3 3 3 18 4 4 3 3 4 4 4 26 4 3 3 4 3 3 20 3 4 3 4 4 4 3 252 3 3 3 3 3 17 2 3 4 3 3 4 4 23 4 3 3 3 4 3 20 3 3 4 3 4 3 3 234 4 3 4 3 4 22 3 3 4 4 4 4 4 26 4 4 4 3 4 3 22 4 3 4 4 4 4 4 274 4 3 4 4 4 23 4 3 3 4 3 4 4 25 4 4 4 3 3 3 21 4 3 3 4 4 4 3 254 3 3 3 3 3 19 4 4 4 3 2 3 3 23 3 3 3 4 4 3 20 3 4 4 3 3 3 2 223 3 3 3 3 3 18 4 4 4 3 4 3 3 25 3 3 3 4 4 3 20 3 4 4 3 3 3 3 233 3 3 3 3 3 18 3 4 4 3 3 3 3 23 3 3 3 4 4 3 20 3 4 4 3 3 3 2 223 3 3 3 3 3 18 4 3 4 3 4 3 3 24 3 3 3 3 4 3 19 3 3 4 3 3 3 3 223 3 3 3 3 3 18 4 4 4 3 4 3 3 25 3 3 3 4 4 3 20 3 4 4 3 3 3 3 234 4 3 4 3 3 21 3 4 4 3 4 4 4 26 4 4 4 4 4 3 23 3 4 4 4 4 4 2 254 4 3 4 3 3 21 4 4 3 3 4 4 4 26 4 4 4 4 3 3 22 3 4 3 4 4 4 4 262 3 3 3 3 3 17 2 3 4 3 4 3 3 22 3 3 3 3 4 3 19 3 3 4 3 3 3 4 232 2 3 2 2 2 13 2 4 3 2 2 2 2 17 2 2 2 4 3 3 16 2 4 3 3 2 3 3 203 3 2 3 3 3 17 4 4 3 3 4 3 3 24 3 3 3 4 3 2 18 3 4 3 3 3 3 4 233 3 3 3 3 3 18 3 4 4 3 4 3 3 24 3 3 3 4 4 3 20 3 4 4 3 3 3 4 243 3 3 3 3 2 17 4 4 4 2 2 3 3 22 3 3 3 4 4 3 20 2 4 4 3 3 3 4 234 4 2 4 4 3 21 4 3 3 3 2 4 4 23 4 4 4 3 3 2 20 3 3 3 4 4 4 2 234 4 3 4 4 4 23 4 4 2 4 4 4 4 26 4 4 4 4 2 3 21 4 4 2 4 4 4 4 264 4 3 4 4 4 23 4 3 3 4 3 4 4 25 4 4 4 3 3 3 21 4 3 3 4 4 4 4 264 3 3 3 3 3 19 4 3 4 3 4 3 3 24 3 3 3 3 4 3 19 3 3 4 3 3 3 4 233 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 4 3 4 4 243 3 3 3 3 3 18 3 3 4 3 4 3 3 23 3 3 3 3 4 3 19 3 3 4 3 3 3 3 223 3 3 3 3 3 18 3 3 4 3 3 3 3 22 3 3 3 3 4 3 19 3 3 4 3 3 3 2 213 3 3 3 3 3 18 4 3 4 3 4 3 3 24 3 3 3 3 4 3 19 3 3 4 3 3 3 3 224 4 4 4 3 3 22 3 4 4 3 4 4 4 26 4 4 4 4 4 4 24 3 4 4 4 4 4 4 274 4 4 4 3 3 22 4 4 4 3 3 4 4 26 4 4 4 4 4 4 24 3 4 4 4 4 4 4 274 4 4 4 4 4 24 4 3 3 4 4 4 4 26 4 4 4 3 3 4 22 4 3 3 4 4 4 4 264 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 3 4 4 27 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 283 3 3 3 4 2 18 3 3 3 2 2 3 3 19 3 3 3 3 3 3 18 2 3 3 3 3 3 3 204 4 2 4 4 4 22 4 4 3 4 3 4 4 26 4 4 4 4 3 2 21 4 4 3 4 4 4 3 263 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 2 3 3 20 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 3 213 3 2 3 3 3 17 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 2 17 3 3 3 3 3 3 3 213 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 4 224 4 3 4 4 4 23 3 3 3 4 4 4 4 25 4 4 4 3 3 3 21 4 3 3 4 4 4 4 263 3 2 3 3 3 17 4 4 4 3 4 3 3 25 3 3 3 4 4 2 19 3 4 4 3 3 3 3 234 2 4 2 2 2 16 3 4 4 2 3 2 2 20 2 2 2 4 4 4 18 2 4 4 2 2 2 3 194 4 4 4 4 4 24 3 4 4 4 3 4 4 26 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 3 4 3 3 253 3 3 3 3 3 18 4 3 3 3 3 3 3 22 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 3 214 4 2 4 4 4 22 4 4 3 4 2 4 4 25 4 4 4 4 3 2 21 4 4 3 4 4 4 3 263 3 3 3 3 3 18 4 3 3 3 2 3 3 21 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 3 213 3 2 3 3 3 17 3 3 2 3 3 3 3 20 3 3 3 3 2 2 16 3 3 2 3 3 3 3 203 3 3 3 3 4 19 3 4 4 4 4 3 3 25 3 3 3 4 4 3 20 4 4 4 3 3 3 3 243 3 2 3 3 3 17 4 3 2 3 3 3 3 21 3 3 3 3 2 2 16 3 3 2 3 3 3 3 203 3 2 3 3 3 17 4 3 2 3 3 3 3 21 3 3 3 3 2 2 16 3 3 2 3 3 3 3 203 3 3 3 3 3 18 4 4 4 3 3 3 3 24 3 3 3 4 4 3 20 3 4 4 4 3 4 3 253 3 3 3 3 3 18 4 4 4 3 4 3 3 25 3 3 3 4 4 3 20 3 4 4 4 3 4 3 25

LAMPIRAN 3. DISTRIBUSI JAWABAN RESPONDEN

Kesetaraan_1 Kesetaraan_2 Kesetaraan_3 Kesetaraan_4 Kesetaraan_5 TotalSetara Kepuasan_1 Kepuasan2 Kepuasan3 Kepuasan4 Kepuasan5 Kepuasan6Kepuasan7 Kepuasan8

Kepuasan9 Kepuasan10 Kepuasan11 Kepuasan12 Kepuasan13 Kepuasan14Kepuasan 15 Kepuasan 16

Kepuasan17 Kepuasan18 Kepuasan19 Kepuasan20 Kepuasan21 Total Kepausan

4 3 4 4 3 18 4 3 4 4 4 3 2 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 774 3 4 4 3 18 4 3 4 4 4 3 2 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 774 3 4 4 3 18 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 804 3 3 3 3 16 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 734 3 4 4 3 18 3 3 4 3 3 3 2 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 744 4 3 3 4 18 4 4 3 4 4 3 2 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 734 3 4 4 3 18 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 824 3 4 4 3 18 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 804 3 4 4 3 18 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 833 3 4 4 3 17 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 713 3 4 4 3 17 3 3 4 3 3 3 2 2 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 673 3 4 4 3 17 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 634 2 4 4 2 16 4 2 4 4 4 2 4 4 4 2 2 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 734 3 4 4 3 18 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 793 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 663 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 613 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 613 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 633 3 4 4 3 17 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 724 3 3 3 3 16 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 724 3 4 4 3 18 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 824 3 4 4 3 18 4 3 4 4 4 3 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 784 3 4 4 3 18 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 794 3 4 4 3 18 3 3 4 4 4 2 2 3 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 733 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 693 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 653 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 634 3 3 3 3 16 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 764 3 4 4 3 18 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 814 4 3 3 4 18 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 774 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 814 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 2 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 783 3 4 4 3 17 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 723 3 3 3 3 15 3 3 4 3 3 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 653 3 4 4 3 17 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 653 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 623 3 4 4 3 17 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 684 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 814 4 4 4 4 20 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 754 3 3 3 3 16 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 744 4 3 3 4 18 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 674 4 4 4 4 20 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 724 4 3 3 4 18 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 733 3 3 3 3 15 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 673 3 3 3 3 15 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 683 3 4 4 3 17 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 693 3 4 4 3 17 3 3 3 4 4 3 2 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 703 3 3 3 3 15 3 3 4 4 4 2 2 3 4 2 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 65

LAMPIRAN 3. DISTRIBUSI JAWABAN RESPONDEN

4 3 4 4 3 18 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 802 2 4 4 2 14 3 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 4 2 2 4 4 4 2 4 2 4 582 2 4 4 2 14 3 2 2 2 2 2 1 4 2 4 4 2 2 2 4 4 4 3 4 2 4 593 3 3 3 3 15 3 3 2 3 3 2 2 4 3 2 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 613 3 3 3 3 15 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 653 3 4 4 3 17 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 703 3 4 4 3 17 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 753 3 3 3 3 15 4 3 2 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 704 4 3 3 4 18 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 794 4 3 3 4 18 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 753 3 4 4 3 17 3 3 4 3 3 2 2 3 3 2 2 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 663 3 4 4 3 17 3 3 4 3 3 3 3 2 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 693 3 4 4 3 17 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 653 3 3 3 3 15 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 673 3 4 4 3 17 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 724 3 4 4 3 18 4 3 3 4 4 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 784 3 4 4 3 18 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 813 3 3 3 3 15 2 3 2 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 682 2 4 4 2 14 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 2 4 4 4 3 4 2 4 563 3 4 4 3 17 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 723 3 4 4 3 17 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 733 2 4 4 2 15 4 2 4 3 3 2 4 4 3 2 2 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 694 3 3 3 3 16 4 3 4 4 4 2 2 2 4 2 2 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 694 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 2 4 4 3 3 4 4 4 4 4 794 4 3 3 4 18 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 753 3 3 3 3 15 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 723 3 3 3 3 15 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 693 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 683 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 643 3 3 3 3 15 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 694 3 4 4 3 18 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 804 3 4 4 3 18 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 804 4 3 3 4 18 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 794 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 813 2 3 3 2 13 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 614 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 783 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 613 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 633 3 3 3 3 15 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 664 4 3 3 4 18 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 763 3 4 4 3 17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 692 2 4 4 2 14 2 2 3 2 2 3 3 3 2 3 3 4 2 2 4 4 4 2 4 2 4 604 4 4 4 4 20 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 783 3 3 3 3 15 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 664 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 3 3 3 4 2 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 763 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 633 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 4 4 3 3 3 3 3 653 4 4 4 4 19 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 703 3 3 3 3 15 3 3 4 3 3 2 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 633 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 613 3 4 4 3 17 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 693 3 4 4 3 17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 70

174

LAMPIRAN 4. SURAT IZIN PENELITIAN

CURRICULUM VITAE

A. Data Pribadi

1. Nama : Resti Elvira Sarlim

2. Tempat/tanggal lahir : Watampone, 2 Mei 1984

3. Jenis Kelamin : Perempuan

4. Agama : Islam

5. Alamat : Jl. Racing Center, Kompleks Bumi Tirta Gardenia

6. E-mail : fariqresty@gmail.com

7. Telepon/HP : 08114213212

B. Riwayat Pendidikan

1. SD Inpres 6/ 75 Watampone Tahun 1996

2. SMP Negeri 4 Watampone Tahun 1999

3. SMA Negeri 2 Watampone Tahun 2002

4. Tamat S1 Fakultas Kedokteran Universita Hasanuddin Tahun 2007

5. Tamat Pendidikan Dokter Universitas Hasanuddin Tahun 2009