reputatiemanagement · 2015. 4. 22. · reputatie-management raken . je bent wat google zegt!...
TRANSCRIPT
Reputatiemanagement: Openheid en Proactiviteit als
basis voor Verbinding met de Samenleving.
AVVM / Breukelen, 21 april 2015
© VIRTUS Communica1ons All imagery used in this presenta1on that was found in the public domain is where possible atrributed to the copyright owner and used under Interna1onal Fair Use Doctrine rules for educa1onal purposes only.
Eigenaar Virtus Communications Reputatiemanagement & Crisiscommunicatie
[email protected] Twitter: @fjaempeters
0654615293
Inhoud
• Reputa1e nader bezien • Trends die raken aan reputa1e • Gevolgen voor reputa1emanagement • 12 1ps voor effec1ef reputa1emanagement • Conclusies • Vragen en discussie
Reputatie nader bezien
Identiteit: eigen (wens)beeld. Reputatie: beeld bij de buitenwereld. Sectorreputatie: optelsom reputaties leden
Identiteit ≠ Reputatie
De Peilers van Vertrouwen
TRANSPARANTIE
INTEGRITEIT
VERTROUWEN
EERLIJKHEID
Trends die Reputatie-
management raken
Je bent wat Google zegt!
Extreme Impact en Snelheid Iedereen Medium! Army of Nobodies
Emotie en Human Interest overheersen!
Interactie is de Norm
Eis is HyperTransparantie
Vertrouwenskloof
Wie wordt er nog vertrouwd?
1. Healthcare professionals 68% 2. Goede vrienden 65% 3. Wetenschappers 60% 4. Familieleden 60% 5. Televisie (nieuws) 36% 6. Wikipedia 31% 7. Kranten 28% 8. Overheid 25% 9. Online productrecensies 19% 10. Radio 19% Bron: PNStyles
Vertrouwen in Zenders neemt af!
Wankele positie bestuurders
• ‘Verschuilen’ is onmogelijk • Omgeving eist verantwoording • Reputa1e Bestuurder = Reputa1e Organisa1e
Stakeholders zijn de baas!
En hebben de tools!
…….. en rekenen organisaties af op hun Gedrag
……ook als ze aanvankelijk weigeren mee te werken!
21
Reputatie Onderscheidt en Verbindt!!!
• Nauwelijks onderscheid op diensten. • Verbinding op wie je bent en waar je voor staat: Iden1teit en
daarmee Reputa1e!
Gevolgen Reputatie-
management
Kwetsbaarheid organisaties groeit en druk neemt toe!
Nieuwe Reputatiepeiler
RESPONSIVENESS Snelheid en de wijze waarop organisa>es omgaan met onverwachte gebeurtenissen die impact kunnen hebben op hun reputa>e.
Reputatiemanagement is nu vooral Realtime / Online
11 tips voor Reputatie-
management en Verbinding met de
samenleving
1. Creëer Reputatievet
Bouwstenen ReputaVemanagement
ProacVef mediabeleid
Social media beleid (TwiYer, LinkedIn)
Thought leadership (spreekbeurten, blogs, congressen)
VoorlichVng: Brochures,
nieuwsbrieven, e.d.
Interne communicaVe /
ledencommunicaVe Lobby/PA
Missie, Visie, Beleidsplan, Kernboodschappen
2. Stel Buitenwereld Centraal
• Van buiten naar binnen. • Begrip voor afwijkende
standpunten. • Empathische communicatie. • Ruimte voor emotie.
3. Take the Lead in het Debat!
• Ken de verwachtingen en het sentiment.
• Wees proactief. • Toon initiatief. • Neem verantwoordelijkheid. • Doe het samen. • Zo nodig: zelfregulering!
4. Maak Risico/Issues-analyses en bepaal Stakeholders.
Hoge impact
Realis1sch
Niet realis1sch
Lage impact
Prioriteit
Bronnen voor crisishaarden Bronnen Voorbeelden
Mediabronnen • (online)Nieuwsmedia • Opinieleiders • Bloggers
Risicoanalyse bronnen
• Kwaliteit • Milieu • Fraude • Juridisch • Compliance • Beloning • Stakingen • Natuurrampen • Keten/sourcing
• Crimineel handelen • Aansprakelijkheid • Veiligheid / incidenten • Financieel • Produc1ssues • Ethisch • Gedragsissues • Technologisch / Cyber • Wetgeving
Reputa1ebronnen • Stakeholdercommentaar • Klachten • Geruchten/laster • Social media aanvallen
5. Bouw Relaties vooraf en neem Stakeholders echt Serieus
• Persoonlijk • Openheid • Dialoog
Positiebepaling stakeholders
Permanente Interactie: op zoek naar gemeenschappelijk belang!
• Stakeholdergesprekken • Stakeholderdebatten • Allianties op beleid en issues
Randvoorwaarden: • Openheid • Kwetsbare opstelling • Dilemma’s delen • Respect
6. Luister om te Begrijpen i.p.v. alleen te Reageren
Luister breed om goed geïnformeerd te zijn.
ü Intern ü Leden ü Sector ü Opinieleiders ü Klanten leden ü Maatschappelijke
organisaties ü Overheid ü Politiek ü Klagers ü ……….
7. Betrek, Activeer en Faciliteer de organisatie en leden.
Bewustwording
Faciliteren
ParVcipaVe
Maak iedereen zender
ü Reputatiebewuste cultuur en sector!
ü Afstemming en waar nodig samen optrekken.
ü Waken voor ‘splijting’!
8. Wees Voorbereid en Zorg voor social media Mandaat!
1. Ken key issues en risicio’s. 2. Beleid -‐ visie. 3. Scenarioplanning. 4. Goedgekeurde boodschappen. 5. Monitoring en
responseprotocol. 6. Social protocol.
9. Claim en Frame Issues en Crises zelf!
Framing: bepaal zelf de invalshoeken! Stealing Thunder: slecht nieuws breng je zelf!
10. Organisatie wordt zelf uitgever en Medium!
Online influencers
InformaVebron Leden Publiek Media Overige stakeholders
ORGANISATIE Eigen posiVeve/neutrale content Aanmoedigen derden: b.v. leden Versterken zichtbaarheid content
• Maak je niet ahankelijk van vrije publiciteit! • Kies kanalen doelgroep • Combi: free/owned/earned/paid media. • SEO, Adwords, bannering.
Free Owned
Earned
Paid
Voorbeelden Owned: website, personeel Paid: adverten1es, sponsoring Earned: social media, word of mouth Free: persbericht, interviews
Kanalen Contentmanagent!
11. Toon Leiderschap en Reken af met Excessen
Leiderschap - Covey • Rechtdoorzee • Duidelijkheid • Respect • Luisteren • Verantwoording • Fouten toegeven • Afrekenen!
Transformatie is Noodzakelijk!
Noodzakelijke Transformatie Reputatiemanagement
• Omgeving centraal • Luisteren en beïnvloeden • Proactief / regisserend • Offensief - verbindend • Dilemma’s vooraf durven delen • Emotie en Empathie • Faciliterend: communicatie leden
afgestemd • Continue ‘investering’
• Zelf centraal • Zenden en overtuigen • Reactief / afwachtend • Verdedigend - confronterend • Dilemma’s achteraf delen • Ratio • Ieder voor zich: sector naast
leden • Ad hoc ‘investering’
Guy Kawasaki:
“Be a Mensch” Honest – Friendly - Transparant
Guy Kawasaki