relation clients formations

TABLE DES MATIÈRES

Relation Clients par Téléphone

Relation Clients Face-à-Face

Leadership

Créer une expér ience cl ient inoubl iable

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Pour qui ?

Commerciaux, Télévendeurs(euses), Téléprospecteurs(trices), Assistant(e)s impliqués dans la négociation et / ou la sauvegarde de clients.

A l’issue de cette formation, les participants seront capables :

> De valoriser davantage l’image du service rendu et celle de la compagnie

> De négocier les conditions d’achats d’un produit / solution / service ou garder les clients qui veulent résilier

Entraînement en situation réelle

Contactez-nous pour plus de détails

Boîte à outilsincluse !

» Script d’appel

» Traitement des objections,

plaintes & contraintes

mailto:[email protected]?subject=Demande d'informations


Maîtr isez la prospect ion à distance

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Pour qui ?

Commerciaux, Téléprospecteurs(trices), Assistant(e)s chargés de conquérir de nouveaux clients par téléphone, par courriel et réseaux sociaux.


> De préparer et réaliser des opérations de qualification de fichier, détection de projet, prise de rendez-vous

> De concevoir les argumentaires de prospection (téléphone, courriel, réseaux sociaux)

> D’organiser efficacement leur travail et rendre compte de leurs résultats



Boîte à outils incluse !

» Script de prospection

» Modèle de fiche contact

» Modèles de messages écrits(courriels, plateformessociales)

» Réponses aux objections, plaintes & contraintes

» Modèle de reporting

» Modèles de base de données et de planification de la prospection



S’adapter au besoin psychologique de son cl ient

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Pour qui ?

Commerciaux, Télévendeurs(euses), Téléprospecteurs(trices),

Assistant(e)s expérimentés, Juristes, Experts, impliqués dans des

négociations difficiles et / ou dans la sauvegarde de clients.


> D’identifier le profil psychologique de leur client et s’y adapter

> D’identifier et traiter les motivations cachées du client (achat

d’un produit / service ou résiliation)




» Script d’appel

» Tableau de profils psychologiques

» Réponses aux objections & plaintes.



Assis ter le cl ient : présence et pédagogie

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Pour qui ?

Agent(e)s de Soutien technique.


> D’offrir un soutien personnalisé au client

> De présenter la solution avec clarté et empathie




» Script d’appel

» Réponses aux objections & plaintes.



Les clés de la relat ion

cl ients interne

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Pour qui ?

Fonctions transverses (informatique, comptabilité, juridique, RH…)


> De mettre en place une politique de service avec leurs interlocuteurs internes

> De répondre avec empathie et fermeté aux sollicitations urgentes




» Script d’appel

» Modèle de planification des actions

» Modèle d’organisation des priorités

» Réponses aux contraintes & plaintes



Réal isez une prospect ion

eff icace

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Pour qui ?

Consultant(e)s, Expert(e)s, Entrepreneur(e)s amenés à conquérir de nouveaux clients par téléphone, courriels et réseaux sociaux.


> De préparer et réaliser des opérations de qualification de fichier, détection de projet, prise de rendez-vous

> De concevoir leur argumentaire de prospection

> D’organiser efficacement leur travail et suivre leurs résultats




» Scripts de prospection

» Modèle de fiche contact


» Réponses aux objections & contraintes

» Modèles de base de données et planificateur d’actions(logiciels gratuits)



Maitr isez la relat ion cl ients

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Pour qui ?

Commerciaux, Consultants, Experts, Directeurs,

Entrepreneur(e)s en position de proposer leur offre aux

clients lors d’un premier contact.

A l’issue de cette formation, les participants seront

capables :

> De découvrir les besoins et attentes des clients

> De réaliser un pitch de vente puissant, adapté à leurs

objectifs

> De gérer les moments de vérité



» Trame du pitch de vente

» Réponses aux objections, plaintes et contraintes



S’adapter au besoin

psychologique du cl ient

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Pour qui ?

Commerciaux, Consultants, Experts, Entrepreneur(e)s en

situation de négociation difficile.


capables :

> D’identifier le profil psychologique de leurs clients et s’y

adapter avec efficacité

> De découvrir et répondre aux motivations cachées



» Support de préparation

» Trame de négociation

» Tableau de profilspsychologiques

» Réponses aux objections, plainteset contraintes



Créez une expér ience cl ient

inoubl iable

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Pour qui ?


situation de vente ou de négociation.


capables :

> De construire une solide fidélisation du client

> D’établir une relation gagnant-gagnant avec les clients

réticents ou insatisfaits



» Trucs et astuces

d’une expérience client réussie

» Modèle de Plan

de fidélisation(manuel et logiciels gratuits)



Vendre la prestat ion

Vendre le pr ix

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Pour qui ?


situation de négociation.


capables :

> De préparer un argumentaire de négociation efficace

> De présenter et défendre leur positionnement et la valeur

de leur offre

> De défendre leur prix et leur marge


Boîte à outils

incluse !

» Modèle de

préparation d’une

negociation

» Trame de

négociation

» Réponse aux

objections, plaintes

et contraintes



Pitchmasta

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Pour qui ?

Consultants, Experts, Directeurs, Entrepreneur(e)s, Artistes.


capables :

> De valoriser un produit, un service, une innovation, une

cause ou une création en moins de 3 minutes face à un

auditoire spécifique (investisseurs, actionnaires, groupes

d’influence, réseautage, etc…) ;

> D’amener leur(s) interlocuteur(s) à prendre position et à

s’engager en faveur de leur idée ou projet.



» Trame du pitch et du support visuel

» Stratégie de réseautage

» Trucs et astucessur le ton et la posture pour convaincre

» Vidéopersonnelle



Vos comptes rendus factuels

et synthét iques

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Pour qui ?

Commerciaux, Consultants, Experts, Entrepreneur(e)s

amenés à rendre compte de leurs actions.


capables :

> De réaliser des synthèses d’action plus efficaces

> D’être une force de proposition percutante

> D’obtenir l’engagement actif de leurs interlocuteurs




» Traitement des objections et plaintes



Manager inspirant

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Pour qui ?

Managers de proximité / Directeurs(trices) des Forces de

Ventes, des Services clients et Support technique.


capables de :

> De partager et maintenir une culture de service à un

niveau d’exception

> De maintenir un niveau d’engagement élevé des

collaborateurs



» Techniques d’animation

» Programme Voix des Employés



Cohésiond’équipe pour un service d’except ion

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Pour qui ?

Managers de proximité / Directeurs (trices) des Services

clients et Support technique.


capables de réaliser des animations d’équipe stimulantes :

> Faire une compte-rendu factuel et efficace lors des

réunions d’équipe

> Fixer des objectifs mobilisateurs et engageant les agents



» Modèle de reporting factuel

» Réponses aux résistances et plaintes des collaborateurs

» Techniques de cohésion



Assurer l ’excellenceoperationnelle

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Pour qui ?

Directeur (trices) des Services clients et Support technique,

Directeurs (trices) de l’Expérience Clients.


capables de partager leurs nouvelles exigences en matière

d’amélioration de l’expérience clients avec les leaders de

proximité.



» Modèle de feuillede route

» Sondage Voixdes Employés


» Modèle de tableau de bord et indicateurs



Vos standards de productionen période difficile

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Pour qui ?

Directeur (trices) des Services clients et Support technique,

Directeurs (trices) de l’Expérience Clients.


capables de générer motivation et concentration sur

l’expérience clients dans les périodes difficiles.



» Modèle de feuillede route

» Sondage Voixdes Employés





S’appropr ier la s t ratégie de l ’entrepr ise

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Pour qui ?

Leaders de proximité (Superviseurs, Responsables d’équipe

commerciale ) en période de changement


capables :

> De partager la vision de la société avec leur équipe

> D’obtenir un engagement ferme de leurs collaborateurs





» Plan d’actions



Exercez votre leadership à distance

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Pour qui ?

Leaders de proximité , Chefs de projet, Entrepreneur(e)s,

Responsible de Forces de Ventes.


capables :

> De diriger et animer des équipes localisées sur des sites

multiples

> D’obtenir des engagements et des résultats tangibles



» Trucs et astuces pour animer les équipes à distance (vidéoconférence, audioconférence, webconférence, messagerie, outilscollaboratifs)

» Outils de reporting

» Techniques de recrutement et suivid’équipesdélocalisées



Dir iger les équipes de

sous-t rai tants

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Pour qui ?

Leaders de proximité , Chefs de projet, Entrepreneur(e)s,

Experts, Consultants.


capables d’animer et suivre des sous-traitants nationaux ou

internationaux dédiés à un projet spécifique.



» Trucs et astucespour animer un réseau de sous-traitants(vidéoconférence, audioconférence, webconférence, messagerie, outilscollaboratifs)

» Outils de reporting

» Techniques de suivides sous-traitants



Préparer la prochaine

générat ion

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Pour qui ?

Directeurs (trices) de département et Responsables de proximité expérimentés, ayant à intégrer de nouveaux collaborateurs, à conduire une transition ou à préparer leur succession .


> D’identifier les piliers de leur activité,

> De développer le potentiel des piliers et suivre leur montée en compétence.



» Méthode de recrutement

» Modèle de tutorat (processusd’accompagnement, objectifs)

» Trucs et astucesd’un entretienindividuel de motivation



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