propuesta de mejora para el proceso de registro y
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Fundación Universitaría de Popayán, noviembre 2018.
Propuesta de mejora para el proceso de Registro y Actualización
del Sistema en la Registraduría Especial de Popayán utilizando
metodología Lean Six Sigma.
Improvement proposal for the process of Registration and Updating of the System using in the Special
Registry of Popayán using Lean Six Sigma methodology.
Carlos Julio Dejesus Cortes1, Isabel Cristina Solorzano2, Karen Vanessa Ortiz Yela3
Facultad de Ingeniería Industrial, Fundación Universitaría de Popayán, Popayán, Colombia
[email protected], [email protected], [email protected]
Resumen—Lean Six Sigma es una
metodología que en la actualidad tiene impacto
positivo en empresas de manufactura,
consiguiendo reducir o eliminar los defectos y/o
fallos en la entrega de un producto o servicio al
cliente, es una metodología orientada para la
mejora de procesos, con el propósito de
aumentar la rentabilidad y productividad de los
mismos. En algunos países desarrollados, la
metodología Lean Six Sigma ha sido utilizada
por entidades Gubernamentales, aunque existen
muy pocos datos de los resultados de su
implementación. En Colombia aún no ha sido
considerada como una alternativa de solución
para las entidades públicas, como es el caso de
la Registraduría Nacional del Estado Civil, hasta
el momento intentan implementar herramientas
que mejoren y optimicen las tareas diarias
buscando con ello un control y la disminución
de posibles problemas y riesgos que puedan
presentarse, pero no ha sido suficiente. Por tal
razón, está investigación se realizó en el Proceso
de Registro y Actualización del Sistema de la
Registraduría Especial de Popayán entidad del
gobierno colombiano responsable de registrar a
los ciudadanos.
Se efectuó una entrevista con los funcionarios
involucrados en el proceso y la debida recolección de
datos en cuanto a rechazos y/o devoluciones de
documentos de identidad, se determinó el problema,
las causas que lo originan, y cuáles son los motivos
más representativos por los cuales suceden estos
rechazos. Debido a ello se determinó la búsqueda de
una solución, donde se plantea la metodología Lean
Six Sigma, para ello es necesario comprender el
proceso y profundizar hasta desengranar cada una de
sus piezas, para cada etapa sugiere una serie de
herramientas para determinar el problema, analizar e
identificar sus causas, definir mejoras, controles y
medir el impacto del proyecto caso de estudio, el cual
tiene como fin reducir el porcentaje de rechazos de
documentos de identidad en el proceso de Registro y
Actualización del Sistema en la Registraduría
Especial de Popayán.
Palabras clave — Entidad pública,
mejoramiento continuo, Lean Six Sigma.
Abstract — Lean Six Sigma is a methodology that
currently has a positive impact on manufacturing
companies, managing to reduce or eliminate defects
and / or failures in the delivery of a product or service
to the client, it is a methodology aimed at improving
processes, with the purpose of increasing their
profitability and productivity. In some developed
countries, the Lean Six Sigma methodology has been
used by Governmental entities, although there is very
little data on the results of its implementation. In
Colombia it has not yet been considered as a solution
alternative for public entities, as in the case of the
National Registry of Civil Status, until now they are
trying to implement tools that improve and optimize
daily tasks, seeking control and reduction of possible
problems and risks that may arise but has not been
enough. For this reason, this investigation was
conducted in the Registration and Updating Process
of the System of the Special Registry of Popayán,
entity of the Colombian government responsible for
registering citizens.
2
An interview was conducted with the officials
involved in the process and the proper collection of
data regarding rejections and / or returns of identity
documents, the problem was determined, the causes
that originate it, and what are the most representative
reasons for these rejections happen. Due to this, the
search for a solution was determined, where the Lean
Six Sigma methodology is proposed. For them it is
necessary to understand the process and to deepen
until each of its parts is disengaged, for each stage it
suggests a series of tools to determine the problem,
analyze and identify its causes, define improvements,
controls and measure the impact of the case study
project, which aims to reduce the percentage of
rejects of identity documents in the process of
Registration and Updating of the System in the
Special Registry of Popayan.
Keywords— public entity, continuous improvement,
lean six sigma.
I. INTRODUCCIÓN
Actualmente preexiste la idea que el nivel de servicio
a los usuarios en las entidades del estado en
Colombia es deficiente, se debe recordar que el fin
esencial del estado es servir a la comunidad y
garantizar la eficiencia y efectividad en sus procesos,
velar por los derechos y deberes de los ciudadanos, el
cual debe ser cumplido a través de los productos y/o
servicios que son suministrados por las diferentes
entidades públicas nacionales y territoriales1. La
forma en que se prestan dichos servicios y entregan
determinados productos, debe ir orientada a la
satisfacción de los ciudadanos, logrando una solución
oportuna a las distintas necesidades planteadas por
éste. La aplicación de herramientas Lean Six Sigma
se ha desarrollado en mayor medida en empresas
manufactureras. Sin embargo, dada la naturaleza de
las empresas de servicios, también es posible aplicar
las herramientas establecidas por esta metodología,
con el objetivo de optimizar sus recursos, agregar
valor y reducir los tiempos y costos de las actividades
propias de cada organización, para incrementar la
satisfacción del cliente.
La Registraduría Especial de Popayán cuenta con un
proceso que se encarga de la expedición de Tarjetas
de identidad y Cédulas de Ciudadanía, mediante los
diferentes tipos de solicitud de trámite realizadas por
los colombianos con el fin de garantizar la
identificación y permitir el ejercicio de sus derechos
fundamentales.
Al emplear las herramientas de la metodología Lean
Six Sigma en la Registraduría Especial de Popayán,
permite generar un mayor índice de confiabilidad en
los resultados obtenidos, optimizar los recursos de la
entidad y brindar un mejor servicio al ciudadano. El
uso de cada herramienta se aplicará como estrategia
para conseguir la excelencia en la mejora de los
procesos de acuerdo a las necesidades que pretenda
cubrir cada organización.
Es importante tener en cuenta que la estructura
organizacional que manejan las entidades públicas
1 LINARES GONZÁLEZ, C. (2014). Prácticas De Servicio Al
Cliente En Entidades Del Sector Público: EN LÍNEA.
UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA, BOGOTÁ,
COLOMBIA.
está compuesta por funcionarios de carrera,
funcionarios de libre remoción y permanencia y por
contratistas. Lo cual implica diferentes
responsabilidades dependiendo de la vinculación, por
lo que la forma como se integra la aplicación de Lean
Six Sigma en los recursos humanos, permitirá, en
buena medida el éxito en la aplicación de las
herramientas.
Son muchas las referencias que se tienen respecto a la
implementación de la metodología Lean Six Sigma
en entidades del estado Colombianas en primera
medida, la Universidad Nacional de Colombia2 donde
se observa la implementación de los principios Lean
en la Unidad Administrativa de la Facultad de
Ingeniería, donde lograron una reducción de los
desperdicios referente a reprocesos de la adquisición
de bienes y servicios a través de la aplicación de
herramientas como: 5s, Value Stream Mapping
(VSM), Kaizen, Controles visuales, Poka Joke, Lean
government entre otro. Además, lograron una mejora
significativa en la comunicación entre los
funcionarios de la Unidad Administrativa y los
coordinadores administrativos de proyectos puesto
que la comunicación es un factor importante para que
un proceso pueda mejorar o mantenerse, pues
depende en gran parte de la cultura organizacional y
compromiso de cada funcionario.
Por otra parte, el Instituto Colombiano de Bienestar
Familiar – ICBF3 realiza una propuesta de
implementación de la metodología Seis Sigma en el
Centro zonal sur oriental aplicado al proceso de
atención al ciudadano de la entidad, a través de la
herramienta Value Stream Mapping (VSM) donde
pretende la reducción de desperdicios de tiempo en
actividades puntuales del proceso y eliminación de
reprocesos, reducción de los tiempos para la atención
2 OJEDA SANCHEZ, J. (2017). Implementación De Los
Principios De Lean En Una Entidad Pública De Colombia Como Herramienta Para La Competitividad. Caso: Unidad
Administrativa Facultad De Ingeniería: EN LÍNEA.
UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA, BOGOTÁ, COLOMBIA.
3 GAVIRIA AGUDELO, J & JARAMILLO RHENALS, K.
(2011). Propuesta De Implementación De La Metodología De Seis Sigma En El Centro Zonal Sur Oriental Del Instituto Colombiano
De Bienestar Familiar: EN LÍNEA. UNIVERSIDAD DE
MEDELLÍN, MEDELLÍN, COLOMBIA
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de asunto conciliables y mejora en la calidad de la
prestación del servicio.
La Universidad pública de Cantabria en España4,
realiza un estudio sobre los beneficios de la
metodología Six Sigma y la metodología Lean,
evaluando su posible implementación en las
Administraciones Públicas, evidencia que la unión de
estas metodologías es más que un sistema de calidad,
es una filosofía de trabajo que busca el mejoramiento
continuo de los procesos. El propósito del trabajo es
plantear y explicar una adaptación de Lean Six Sigma
en los procesos de las entidades públicas mediante la
metodología DMAIC (definir, medir, analizar,
mejorar y controlar).
En la etapa de definición indica que se debe realizar
el planteamiento del problema y definir el concepto
de valor del cliente, es decir, identificar quién es el
cliente y determinar el concepto de valor para el
ciudadano o cliente identificando las actividades del
proceso que crean valor y las que no lo hacen.
En la etapa de medición se debe asignar un mapa del
proceso, el equipo de trabajo debe conocer el proceso
del servicio que ofrecen, sugieren mostrarlo de un
modo visual e intuitivo. Es importante que incluyan
todas las actividades pertenecientes al proceso,
además de las que son indeseables como devolución
de documentos a un remitente.
La etapa de analizar propone identificar problemas,
se deben identificar sistemáticamente las actividades
del proceso que agregan un valor significativo para el
cliente y las que no lo hacen, es decir identificar los
residuos o desperdicios como: reproceso y
corrección, inspecciones, tiempos de espera,
inventarios, transporte, sobreprocesamiento, uso
insuficiente del talento humano y la creatividad de los
mismos, insatisfacción del ciudadano, comunicación
confusa. Una vez identificadas las causas de los
desperdicios se deben abordar sus causas con el fin
de aspirar hacia un flujo de trabajo continuo, este
flujo se consigue en el momento en el que un proceso
se ejecuta sin problemas y funciona continuamente,
este resultado se puede lograr siempre y cuando se
logre eliminar una gran cantidad de desperdicios o
residuos del proceso.
El departamento de Ingeniería Industrial y Sistemas
de Gestión de la Universidad de Florida Central5,
E.E.U.U plantean un caso de estudio sobre la
implementación de TQM (Total Quality
4 CHIABURU, G. (2014). Lean Six Sigma En Las
Administraciones Públicas: EN LÍNEA. (Tesis inédita de Posgrado). UNIVERSIDAD DE CANTABRÍA, CANTABRÍA,
ESPAÑA.
5 FURTERER, S & ELSHENNAWY, A. (2005, diciembre 11).
Implementation Of Tqm And Lean Six Sigma Tools In Local
Government: A Framework And A Case Study. Routledge Taylor
& Francis Group. (16), pp.1-15
Management) y herramientas Lean Six Sigma en el
gobierno local: marco de referencia y estudio de caso.
Plantea una propuesta de implementación de la
metodología Lean Six Sigma utilizando el ciclo
DMAIC (definir, medir, analizar, mejorar y
controlar) para el Gobierno Local de Florida en el
Departamento de Finanzas.
El departamento de Finanzas se trasladó a
instalaciones locativas nuevas y estandarizadas
utilizado los procedimientos mejorados, se observó la
reducción significativa en el tiempo para realizar el
trámite de nómina, compras y cuentas por pagar,
cuentas por cobrar y conciliación mensual. Se redujo
el tiempo de procesamiento de la nómina en un 60%,
las compras y el tiempo de procesamiento de las
cuentas por pagar se redujeron en un 40%, el tiempo
de procesamiento de las cuentas por cobrar se redujo
en un 90%, tiempo de procesamiento de conciliación
mensual se redujo en un 87%. Además, se evidencia
una mejora en la disminución de problemas los cuales
son reportados al proveedor del software Financiero,
de 13 problemas por mes se redujo a un total de 6
problemas por mes, este resultado se logró con la
combinación de herramientas de Lean Enterprise y
Six Sigma, los cuales proporcionan una manera
eficiente de mejorar la productividad y la calidad en
la prestación de servicios financieros en Gobiernos
Locales.
Por último, el estudio denominado “Puede Lean Six
Sigma hacer que las organizaciones del Reino Unido
del sector público sean más ¿eficientes y efectivas?”, 6concluye que: La aplicación está más extendida de lo
que mucha gente cree, pero todavía no ha habido una
base probatoria que muestre exactamente cuán
beneficioso es el uso de Lean Six Sigma en el
servicio público hasta la fecha. Además, la actividad
ha sido entregada de forma poco sistemática, lo que
puede llevar a algún sentimiento de que es una moda
o sentimiento que es algo que les hacen consultores o
especialistas en lugar de algo que sea sostenible y
demuestre buenas prácticas en la prestación de
servicios públicos en toda la gama del sector.
Tal vez, si todos los ejemplos individuales se
combinan para demostrar las mejoras evidentes,
habría una mayor perspectiva de lo que podría
lograrse si Lean Six Sigma se combina con una
cultura de mejora continua entre el sector público.
Esto, por supuesto, presenta desafíos en todo el sector
público, ya que las agencias a menudo son autónomas
o incluso hacer un cambio individual basado en
resultados positivos para su propia agencia, pero no
son conscientes del impacto consiguiente en otra
agencia. El trabajo integrado, el compromiso y el
empoderamiento son necesarios para mejorar
Servicios públicos en todos los ámbitos y esto
6 JIJU, A & RODGERS, B. (Heriot-watt University, Edinburgh,
Uk, And E.v. Gijo). Can Lean Six Sigma Make Uk Public Sector
Organisations More Efficient And Effective?: EN LÍNEA. 2016,
bangalore, india, reino unido.
4
necesita: fomento, apoyo y aliento del gobierno para
lograrlo.
A pesar de los desafíos, desde estas perspectivas
podríamos argumentar que Lean Six Sigma es válido
para el sector público en el Reino Unido como lo
demuestra la gran cantidad de Proyectos individuales
emprendidos en una variedad de agencias. A partir de
eso es cómo funciona el sector público de manera que
maximice los beneficios, reduce la duplicación y
ofrece un servicio centrado en el cliente e integrado.
El objetivo del presente trabajo fue recolectar los
datos históricos del problema en estudio y poder
aplicar la metodología DMAIC (definir, medir,
analizar, mejorar y controlar), es una herramienta de
calidad basada en estadística, que da mucha
importancia a la recolección de información y a la
veracidad de los datos como base de una mejora. Lo
cual permitió plantear una propuesta de mejoramiento
continuo para la Registraduría Especial de Popayán,
teniendo en cuenta las particularidades de su
funcionamiento como entidad pública, con el fin de
mejorar el proceso de Registro y actualización del
Sistema y brindar un mejor servicio a la comunidad.
I. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Reducir las causas que generan los rechazos de
documentos de identidad en la Registraduría Especial
de Popayán utilizando metodología Lean Six Sigma.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Recolectar datos históricos del problema en
estudio para especificar las etapas: definir,
medir, analizar y mejorar.
Identificar y analizar las causas de los
errores en el trámite de expedición cedulas
de ciudadanía.
Proponer acciones de mejora que permitan
reducir las causas que generan los rechazos.
II. CONTENIDO
3.1 CONTEXTO
La Registraduría Nacional del Estado Civil es la
entidad del Gobierno Colombiano responsable para
registrar los ciudadanos. Entre los documentos que
maneja son las cédulas de ciudadanía, tarjetas de
identidad y registros civiles. La entidad también
supervisa procesos electorales en Colombia. Con un
tiempo de servicio de 70 años7.
7 REGISTRADURÍA NACIONAL DEL ESTADO CIVIL.
Funciones. [EN LÍNEA]. [Citado en 27 de octubre de 2018].
Disponible en internet: <https://www.registraduria.gov.co/>
Figura 1. Mapa de procesos RNEC.
Fuente: Registraduría Nacional del Estado Civil
La Registraduría Especial de Popayán donde se
realizó este proyecto cuenta con 14 funcionarios, y se
denomina “Especial” puesto que es la Registraduría
de la capital Caucana, cuenta con dos registradores y
atiende en promedio 200 usuarios diarios.
El proyecto se llevó a cabo en el subproceso de
Registro y Actualización del Sistema hace parte de
los procesos Misionales de la Registraduría Nacional
del Estado Civil.
A continuación, se presenta el diagrama de flujo
general de las actividades y la respectiva
caracterización del proceso de Registro y
Actualización del Sistema, (ver anexo 1 y 2).
Dentro de este proceso se encuentra la actividad que
se realiza específicamente en la Registraduria
Especial de Popayán la cual es la expedición de
Tarjeta de Identidad y Cédula de Ciudadanía. La
toma de datos del Ciudadano se puede realizar tanto
por Booking o Maquina de enrolamiento en Vivo y
Tarjeta Decadactilar esto en casos especiales; es aquí
donde se producen los errores los cuales conllevan a
los rechazos y/o devoluciones, generando reproceso
para el funcionario, la entidad y demora en la entrega
del documento de identidad al ciudadano.
Fundación Universitaría de Popayán, noviembre 2018.
Figura 2. Diagrama de flujo general del proceso
de Registro y Actualización del Sistema.
Fuente: Elaboración propia con base a
Caracterización proceso “Registro y Actualización
del Sistema”
III. METODOLOGÍA
El proyecto se llevó a cabo bajo la metodología Lean
Six Sigma, utilizando la herramienta conocida como
el ciclo DMAIC el cual consta de cinco fases; definir,
medir, analizar mejorar y controlar. Cada una de ellas
aporta los elementos requeridos para definir y
abordar de una manera adecuada el problema, realizar
un análisis estadístico que conlleve a proponer una
mejora que contrarreste la problemática evidenciada,
cabe aclarar que en este proyecto solo se llevaron a
cabo cuatro de las cinco etapas del ciclo DMAIC,
pues la última etapa denominada “controlar” queda a
cargo de la entidad y son ellos quienes deciden la
aplicación e implementación de la propuesta de
mejora planteada.
Durante la fase de control, a fin de estandarizar la
propuesta de mejora planteada en el proceso, se debe
documentar un procedimiento e implementar
mecanismos de control que permitan garantizar la
continuidad de las mejoras planteadas.
A continuación, se analizan las etapas que
comprenden el ciclo DMAIC y las herramientas que
se utilizan en cada una de ellas.
Definir
En esta primera etapa, se utilizó la herramienta
Project Charter o acta de constitución del proyecto,
con el objetivo de definir e identificar el problema
que se solucionará en transcurso del proyecto,
también permite tener en cuenta cuales son los
clientes y sus requerimientos, se realizaron
entrevistas al líder de proceso y funcionarios para
observar el funcionamiento actual del proceso de
Registro y Actualización del Sistema y determinar
requisitos y expectativas de las partes interesadas.
Medir
La etapa de medición establece las técnicas para la
recolección de información acerca del desempeño
actual del proceso identificado en la etapa de
definición. La informacion suministrada por la
Registraduria Especial de Popayán la cual se trata de
la cantidad de rechazos o devoluciones (mensual y
semanal) y cantidad de producción (mensual y
semanal) en ambos casos de documentos de identidad
en el periodo de Enero a Septiembre del año 2018;
Esta información se utilizó para el análisis de las
causas que generan los rechazos y/o devoluciones
que sirven como referencia para proponer las
mejoras. Ademas se realizó entrevista con los
funcionarios involucrados en el proceso y los
Registradores Especiales y asi conocer a fondo la
problemática.
Esta etapa inicia con la identificación del tipo de
información que se va a recolectar se toma una
muestra suficiente de información, se mide
estadísticamente el proceso y se determina el
desempeño con índices de capacidad del proceso y
cartas de control.
En esta etapa se utilizaron las herramientas:
Histograma, gráfico de dispersión, resumen gráfico,
gráfico de control P e índice de capacidad de proceso.
Analizar
En esta fase se utilizaron las herramientas Lean Six
Sigma para identificar la causa-raíz. Para esto, se
llevó a cabo un registro de las causas potenciales.
Posteriormente, se realizó una validación de las
causas a través de métodos estadísticos como
diagrama de Pareto de primer y segundo nivel y
diagrama causa- efecto con su respectivo análisis y
por último gráficos de dispersión. Una vez llevado a
cabo este procedimiento se identificó las causas que
presentaban mayor impacto sobre el problema.
Mejorar
Una vez identificadas las causas-raíz, se buscaron
soluciones a las mismas, para ello, se plantea la
propuesta de mejora mediante el método de 5S y
control visual, para atacar las causas más críticas que
6
generan un impacto negativo y aumentan los
rechazos y/o devoluciones en la expedición de
documentos de identidad en la Registraduría Especial
de Popayán, y de esta manera poder alcanzar los
objetivos establecidos.
Controlar
Esta es una etapa fundamental de la metodología que
se utilizó para este proyecto. Se deben verificar los
resultados de la implementación de la propuesta de
mejora y que estos hayan sido efectivos. Una vez
que se hayan alcanzado los resultados esperados, es
fundamental mantenerlos a lo largo del tiempo; si no
se realiza el control puede ocurrir que los errores
vuelvan a suceder. En esta etapa se definen controles
para asegurarse que una vez que se aplicaron las
mejoras se mantengan.
IV. PROBLEMA
El tema que será objeto de análisis en este caso de
estudio corresponde a un problema detectado en la
Registraduría Especial Popayán, en la cual una de sus
funciones es la expedición de documentos de
identidad como registro civil, tarjeta de identidad, y
cédula de ciudadanía.
El problema encontrado en el proceso de Registro y
Actualización del Sistema se trata de la cantidad de
rechazos y/o devoluciones de documentos de
identidad por errores como: Huella de mala calidad,
foto de mala calidad, datos incompletos o errados,
etc., estos problemas se presentan tanto en el proceso
de Booking y/o máquina de enrolamiento en vivo y
Tarjeta Decadactilar los cuales son utilizados para el
trámite de expedición de documentos de identidad.
Debido a lo anterior se genera insatisfacción y
malestar en el usuario, desperdicios en tiempo,
reprocesos para el funcionario y costos adicionales
para la entidad.
Durante el periodo comprendido de enero a
septiembre de 2018 se presentaron un total de 172
rechazos de documentos de identidad en la
Registraduría Especial de Popayán, lo cual generó un
costo adicional para la entidad de $14`809.200
(Catorce Millones ochocientos nueve mil doscientos
pesos) por el total de las unidades rechazadas en el
periodo mencionado anteriormente, anualmente se
proyecta un valor en costos adicionales de
$19.716.900 (Diecinueve millones setecientos
dieciséis mil novecientos pesos) para un promedio de
229 rechazos.
Debido a lo anterior se genera insatisfacción y
malestar en el usuario, desperdicios en tiempo y
reprocesos para el funcionario y la entidad.
V. RESULTADOS
A continuación, se describe cada una de las
actividades e información obtenida durante cada una
de las fases del proceso.
Fase 1.- Definir
Como su nombre lo indica definir es la primera etapa
del ciclo DMAIC, su objetivo es definir e identificar
los problemas que se solucionarán en transcurso del
proyecto, también permite tener en cuenta cuales son
los clientes y sus requerimientos. La importancia de
esta etapa es lograr definir lo límites del proyecto, su
punto de partida y punto final, comprendiendo el
proceso caso de estudio. En este caso se evaluará el
proceso de Registro y Actualización del Sistema en la
Registraduria Especial de Popayán.
En primera instancia se debe dejar claro cuáles van a
ser los objetivos del proyecto, las metas a las cuales
se quiere llegar, el equipo de trabajo involucrado y el
ahorro esperado del proyecto. El Project Charter
(Anexo 2) brinda el punto de partida en el cual se
comunica al responsable del proceso los aspectos
relevantes del proyecto como:
Alcance: El proyecto se enfoca en plantear una
propuesta de mejora para la reducción del porcentaje
de rechazos en la expedición de documentos de
identidad en el proceso de Registro y actualización
del Sistema de la Registraduria Especial de Popayán
Beneficios: Mejora en la producitividad del proceso,
aumentar la satisfacción del cliente al reducir el
porcentaje de rechazos en la expedición de
documentos de identidad.
Costos del proyecto: La tabla 1 muestra los costos
para la implementación del proyecto denominado
“Propuesta de mejora para el proceso de Registro y
Actualización del Sistema utilizando metodología
Lean Six Sigma”.
Tabla 1. Costos del proyecto.
Fuente: Elaboración propia
Fundación Universitaría de Popayán, noviembre 2018.
Cronograma: La tabla 2 muestra el cronograma de
actividades/fases del proyecto con su respectiva fecha
de inicio y finalización.
Tabla 2. Calendario de actividades.
Fuente: Elaboración propia
Además, se cuenta con la Caracterización del Proceso
(Anexo 3), la cual permite tener una mejor visión de
este, se identifican las posibilidades de hacer más
eficiente los procesos, establece claramente su
interacción, crea conciencia de los resultados y
permite determinar en qué punto o actividad se debía
trabajar para realizar la mejora. Además, indica el
tratamiento para salidas no conformes en los
documentos de identificación lo cual es el tema de
estudio del presente. El proceso se mide a través de
informes trimestrales y semestrales de producción y
rechazos en el cual se maneja un indicador de gestión
que se encuentra establecido en un 30% a nivel
departamental, del cual el Departamento del Cauca se
encuentra en un 27% lo que indica que el proceso se
mantiene en un nivel aceptable, con la propuesta de
mejora planteada se pretende disminuir dicho
porcentaje. Este proyecto tiene como objetivo reducir
las causas que generan los rechazos en el proceso de
expedición de documentos de identidad ya que en los
tres primeros trimestres del año 2018 el porcentaje
asociado a los rechazos y/o devoluciones es del 8%
durante el periodo de enero a septiembre del 2018 del
total de unidades producidas, después de realizar el
ejercicio se espera que la entidad objeto de estudio
logre reducir las causas que generan el porcentaje de
rechazos.
Fase 2.- Medir
En la segunda fase de la metodología DMAIC, se
establecen las bases para identificar las relaciones
que existen entre las diferentes variables identificadas
con anterioridad se valúan las variables críticas que
se hallaron en la fase Definir recopilando datos
actualizados, se debe verificar que los datos sean
confiables, ya que de esto depende la solidez del
proyecto.
Recolección de datos
Para la investigación es indispensable tener
información que sea confiable y ayude a soportar el
interrogante que se presenta y que logre ayudar a la
solución del problema, es decir los datos nos brindan
la capacidad de determinar el estado actual de la
Registraduría Especial de Popayán y hacia dónde
quiere llegar la entidad.
Inicialmente se realizó una planeación de recolección
de datos a través de brainstorming o lluvia de ideas,
se establecieron estrategias de muestreo donde se
identificaron la cantidad y tiempo para la recolección
de datos para analizar, cómo estratificarlos, como
medirlos y se estableció que el desarrollo del trabajo
se realizaría con datos históricos. Después se crea un
formato denominado “hoja de verificación” para
asegurar que se apliquen prácticas de recolección de
datos que sean constantes, la hoja contiene las
características, que serán medidas, métodos de
medición, instrumentos o bases de datos a utilizar y el
periodo de tiempo definido para la recolección de
datos y la persona encargada de hacerlo.
Una vez obtenida la información se procedió a
realizar el análisis estadístico de los datos, se
identificaron las herramientas a utilizar de la
metodología Lean Six Sigma para cada una de las
etapas del ciclo DMAIC, y con ayuda del programa
Minitab se realizaron las gráficas para hacer visibles
los datos obtenidos mediante gráficos lineales,
graficas de control, histogramas, diagramas de
Pareto, diagramas de dispersión, etc.
Se obtuvieron como resultado datos significativos
que muestran la realidad del proceso de Registro y
Actualización del Sistema en la Registraduría
Especial de Popayán.
Tipo de información
En este caso de estudio se emplean datos continuos
de variables cuantitativas, ya que le proceso adopta
valores numéricos, por ende procedemos hallar por
medio de gráficas, histogramas y resúmenes gráficos
el tipo de distribución de los datos con el fin de
determinar la capacidad del proceso y nivel sigma.
A continuacion se muestran los datos históricos de
producción de documentos de identidad por mes y
semana durante el periodo comprendido de enero a
septiembre de 2018.
8
Tabla 3. Datos históricos de producción y rechazos
por mes.
Fuente: Elaboración propia.
Tabla 4. Datos históricos de producción y
rechazos por semana.
Fuente: Elaboración propia.
Luego de recopilar los datos de producción por mes y
por semana, se procede a calcular las medidas de
tendencia central con el fin de saber si el proceso es
variado.
Tabla 3. Estadísticos descriptivos para número de
rechazos y producción semanal.
Fuente: Elaboración propia
Obteniendo un resumen estadístico descriptivo y/o
medidas de tendencia central se puede analizar que:
Para el número de rechazos su media o promedio es
de 4,778, para la mediana o valor central del grupo es
de 4,000 y una moda de 3 (este número se repite 7
veces como lo indica la columna de “N para moda”)
Lo que indica que posiblemente el proceso es muy
variado.
Se obtuvo un rango de 25,00 es decir que es el
intervalo entre el valor máximo y el valor mínimo del
grupo, además este valor indica que cuanto mayor es
el rango más disperso están los datos.
Para el promedio de producción de las 36 semanas su
media o promedio es de 597,1, mediana o valor
central del grupo es de 594,0 y una moda 552 (este
número se repite 2 veces como lo indica la columna
de “N para moda”), con un rango de 621,0 es decir,
es el intervalo entre el valor máximo y el valor
mínimo del grupo además este valor indica que
cuanto mayor es el rango más disperso están los
datos.
Además, se puede observar mediante la tabla 3, que
el mes donde se presentaron mayores rechazos fue en
el mes de abril con 28 rechazos y, los meses en donde
hubo menor cantidad de rechazos fueron febrero y
mayo con 7 rechazos.
Fundación Universitaría de Popayán, noviembre 2018.
332925211713951
0,7
0,6
0,5
0,4
0,3
0,2
0,1
0,0
Muestra
Pro
po
rció
n
_P=0,1327
LCS=0,3023
LCI=0
11
1
Gráfica P de Rechazos
Gráfica 1. Histograma número de rechazos.
Fuente: Elaboración propia-Programa Minitab
En la gráfica 1, se puede visualizar la distribución y
dispersión de los datos, se evidencia asimetría en los
datos lo cual indica posiblemente no puedan estar
distribuidos de forma normal razón de ello pueden ser
valores atípicos, es decir, que están numéricamente
distantes del resto de los datos y las barras se
encuentran aisladas en los extremos. Esto se debe a
que el número de rechazos en la semana 10 (marzo)
fue de 25 por ende supera el promedio o mediana de
4 rechazos por semana y por ser único es una causa
especial lo cual provoca valores atípicos.
La gráfica muestra que la mayoría de los datos se
encuentran en el lado izquierdo, se evidencian picos y
la mayor concentración de los datos está entre 0 y 6.
Siguiendo con la medición de los datos se realizó una
carta de control P con el fin de evaluar si el proceso
se encuentra en una condición estable.
Gráfica 2. Gráfica de control P de rechazos.
Fuente: Elaboración propia-Programa Minitab
En la gráfica 2 se evidencia la variabilidad de los
datos, se observa inestabilidad debido a que no existe
un patrón o tendencia que sea continua, sin embargo,
existen unos picos que se encuentran resaltados de
color rojo, los puntos fuera de control los cuales son
necesarios de identificar para determinar si son
causas especiales o causas comunes del proceso,
además se evidencian 4 puntos ubicados debajo de la
línea, lo cual indica que el proceso se encuentra fuera
de control.
Gráfica 3. Resumen gráfico número de rechazos
por mes enero a septiembre de 2018.
Fuente: Elaboración propia-Programa Minitab
La gráfica 3 ilustra que no sigue una distribución
normal debido a que el valor P es menor a 0,05 dando
como resultado <0,005 y Anderson Derling (A-
Cuadrado) o prueba de normalidad es mayor a cero
dando como resultado 2,00, además se observan 2
valores atípicos en el diagrama de cajas y bigotes.
Debido a lo anterior se puede decir que no sigue una
distribución normal, para determinar el índice de
capacidad de proceso se debe proceder a eliminar los
datos atípicos para que siga una distribución normal,
sin este paso no es posible determinar el índice de
capacidad de proceso.
Para calcular los índices de capacidad de proceso,
primero se debe tener en cuenta el tipo de
distribución, por lo tanto, si su distribución es normal
su valor P será mayor a 0,05 y A- Cuadrado será
cercano a cero.
24181260-6
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
Media 4,778
Desv.Est. 4,574
N 36
N° DE RECHAZOS
Frecu
en
cia
Histograma de N° DE RECHAZOSNormal
1er cuartil 2,2500
Mediana 4,0000
3er cuartil 6,0000
Máximo 25,0000
3,2302 6,3254
3,0000 5,2646
3,7098 5,9664
A-cuadrado 2,00
Valor p <0,005
Media 4,7778
Desv.Est. 4,5739
Varianza 20,9206
Asimetría 2,6634
Curtosis 10,3666
N 36
Mínimo 0,0000
Prueba de normalidad de Anderson-Darling
Intervalo de confianza de 95% para la media
Intervalo de confianza de 95% para la mediana
Intervalo de confianza de 95% para la desviación estándar
24181260
Mediana
Media
6543
Intervalos de confianza de 95%
Informe de resumen de N° DE RECHAZOS
10
Como se evidencio en el informe de resumen de
número de rechazos y su valor P fue menor a 0,5 y A-
Cuadrado fue mayor a 0.
Por consiguiente, se procede a eliminar los datos
atípicos para sacar la distribución normal obteniendo
como resultado lo siguiente:
Gráfica 4. Resumen gráfico número de rechazos
por semana enero a septiembre de 2018.
Fuente: Elaboración propia-Programa Minitab
En la gráfica 4 se observa que al eliminar los datos
atípicos como:
Semana 16, número de rechazos = 12 (Semana 4
de abril).
Semana 32, número de rechazos de = 25
(Semana 4 de agosto).
Por consiguiente, procedemos a hallar el índice de
capacidad normal por medio de la herramienta de
Minitab, pero antes de eso procedemos a encontrar el
límite de especificación superior del proceso (LES),
sumando la media y desviación estándar halladas en
la gráfica 4 de resumen gráfico de distribución
normal. Con el fin de determinar la capacidad del
proceso y el nivel six sigma:
Media = 3,9706
Desviación estándar= 2,7467
LES = Media + Desviación estándar
= 3,9706 + 2,7467 = 6,7173 LES
Gráfica 5. Índice de capacidad de proceso
normal.
Fuente: Elaboración propia- Programa Minitab
En la gráfica 5, se evidencia en el informe de
capacidad de proceso normal que los datos aún no se
encuentran dentro del límite de especificación
superior. Es decir que los datos comprendidos entre
6,75 y 12,25 de las columnas del histograma se
encuentran fuera del límite superior lo que indica que
el proceso requiere mejoras.
En el cuadro de capacidad a largo plazo se observa
que Ppu da un valor de 0,33 y un Ppk de 0,33 este es
el mínimo entre el valor de Ppu y Ppl aparece en
asterisco debido a que el proceso cuenta con una sola
especificación.
En la parte izquierda de la gráfica se encuentra la
media de la muestra: 3,97059 y la desviación
estándar a largo plazo de 2,7467 y a corto plazo de:
2,76762, con un número total de muestra de: 34.
En la parte inferior de la gráfica nos da el
rendimiento del proceso en partes por millón o
defectos por millón de oportunidades. El observado
es el número de la muestra: 34, lo que indica que
pueden haber defectos en esa muestra ya que da
como resultado 176470,59. Pero teniendo en cuenta
la desviación estándar el rendimiento esperado a
largo plazo se convertirá en 158657,46 partes por
millón, es decir que a largo plazo se puede esperar
158657,46 rechazos/devoluciones que se pueden salir
de los límites de especificación esta es una manera de
pronosticar el comportamiento del proceso en base a
la media y desviación estándar del proceso frente
límite de especificación superior.
Además, cuando hablamos de Cp y Cpk a corto plazo
nos referimos a Pp y Ppk a largo plazo. Por
1er cuartil 2,0000
Mediana 4,0000
3er cuartil 6,0000
Máximo 12,0000
3,0122 4,9290
3,0000 5,0000
2,2155 3,6155
A-cuadrado 0,53
Valor p 0,166
Media 3,9706
Desv.Est. 2,7467
Varianza 7,5446
Asimetría 0,619873
Curtosis 0,780283
N 34
Mínimo 0,0000
Prueba de normalidad de Anderson-Darling
Intervalo de confianza de 95% para la media
Intervalo de confianza de 95% para la mediana
Intervalo de confianza de 95% para la desviación estándar
129630
Mediana
Media
5,04,54,03,53,0
Intervalos de confianza de 95%
Informe de resumen de N° DE RECHAZOS
Fundación Universitaría de Popayán, noviembre 2018.
consiguiente, Cp = Cpu = Cpk para este caso da
como resultado Cpu y Cpk = 0,33 indicando que el
proceso no es capaz aun de cumplir con la
especificación superior y requiere de mejoras
continuas ya tiene un índice de capacidad menor a 1.
Para verificar y hallar el nivel sigma del proceso se
realizó la siguiente grafica 6:
Grafica 6. Nivel Sigma del proceso.
Fuente: Elaboración Propia - Programa Minitab
Como se evidencia en las tablas de capacidad a largo
plazo con un nivel Z: 1,00 no es menor a 1 pero sigue
siendo baja y a pesar de que los rechazos son pocos el
proceso aún no es capaz de cumplir con la
especificación superior hallada inicialmente. Por
ende, la capacidad sigma de su proceso no es tan alta.
En el nivel Z: 0,99 de corto plazo y comparado con el
anterior nivel Z de largo plazo puede decirse que son
aproximadamente iguales la diferencia entre los dos
valores representa la mejora en la capacidad del
proceso que usted podría esperar en el proceso.
Para concluir el nivel Z suele utilizarse para estimar
la capacidad sigma de un proceso, actualmente el
proceso en la Registraduría Especial de Popayán se
encuentra nivel Z de = 1,00, de acuerdo a la siguiente
tabla 4 el proceso se encuentra con una capacidad
sigma de: 2.5 con un PPM defectuosos de: 158,625.
Tabla 5. Nivel Seis Sigma.
Nivel Z
Capacidad
Sigma PPM defectuosa
1 2.5 σ 158,655
2 3.5 σ 22,75
3 4.5 σ 1,35
4 5.5 σ 32
4.5 6.0 σ 4.4
Fuente: Sitio Web8- Soporte de Minitab 18
Fase 3.- Analizar
En la tercera fase del proyecto, posterior a la
recolección y procesamiento de la información se
procedió con el análisis detallado de las posibles
causas de variación por medio del análisis estadístico
o grupos de trabajo, y discusión que permite el
correcto desarrollo de ideas que solucionen el
problema planteando cambios que pueden ser
fundamentales para la mejora del proceso de Registro
y Actualización del Sistema.
Además, se realizaron otras medidas que permitieron
identificar la causa-raíz. Para esto se llevó a cabo un
registro de las causas potenciales, se realizó una
validación de las causas a través de métodos
estadísticos. Una vez llevado a cabo este
procedimiento se determinó las causas que
presentaban mayor impacto sobre el problema.
Se utilizó el diagrama causa-efecto que fue elaborado
a través de un brainstorming grupal con el equipo de
trabajo que participó en el estudio. Se llegó a un
acuerdo en el que la mayor cantidad de problemáticas
se reflejaban dentro de las 6 M´s: Mediciones,
métodos, materiales, medio ambiente, maquinaria y
mano de obra dentro de las cuales se evidencio lo
siguiente:
Falta de seguimiento.
Información errada en el sistema.
Cuellos de botella en Registro y
Actualización del Sistema.
Interrupciones continuas.
Falta de aplicación de procedimientos.
Bases de datos desactualizadas.
Las bases de datos no se encuentran
integradas.
Ruido en la oficina.
Puestos de trabajo inadecuados.
Equipos obsoletos.
Falta de mantenimiento.
Equipos limitados.
Falta de reinducción.
8Fuente: En línea / Soporte Minitab/ link: https://support.minitab.com/es-
mx/minitab/18/help-and-how-to/quality-and-process-
improvement/capability-analysis/how-to/capability-analysis/binomial-
capability-analysis/interpret-the-results/key-results/
12
Deficiencia en el manejo de sistemas de
información.
Alta demanda vs equipos de trabajo.
No existe un coordinador de área.
Figura 3. Diagrama Causa - efecto
Fuente: Elaboración propia- Programa Minitab
Una herramienta fundamental para el análisis de
causas es en diagrama de Pareto, se empleó la
información recopilada del proceso de Registro y
Actualización del Sistema donde se registraba
información sobre los rechazos y/o devoluciones
realizadas, producción por mes de documentos de
identidad y los tipos de solicitudes realizadas por los
usuarios.
Gráfica 6. Diagrama de Pareto tipo de solicitud.
Fuente: Elaboración propia- Programa Minitab
Se observa en la gráfica 9, diagrama de Pareto las
causas que presentan mayor cantidad de rechazos
son: duplicado de cédula de ciudadanía representado
con el 26,7% seguido de renovación de tarjeta de
identidad representando el 22,1% y primera vez
cédula de ciudadanía obteniendo un porcentaje de
14% generando el 63% de las causas, por ello se
debe entrar a intervenir estas causas planteando
propuestas de mejora en el proceso Registro y
Actualización del Sistema, con el fin reducir los
rechazos y/o devoluciones que ocurren con más
frecuencia y generan costos adicionales para la
entidad.
A continuación, se observa la gráfica de dispersión
de: número de rechazos vs promedio de producción
por semana y porcentaje de rechazos vs promedio de
producción por semana. Lo cual permite identificar si
existe una relación entre estas dos variables de forma
gráfica para visualizar e interpretar mejor los datos.
Gráfica 7. Gráfica de dispersión número de
rechazos vs promedio de producción.
Fuente: Elaboración propia - Programa Minitab
Se evidencia en la línea recta de la gráfica de
dispersión que es de tendencia o recta que mejor se
ajusta, es la recta que mejor describe los datos que
tienden a acercarse más.
Con un ajuste de regresión:
No. DE RECHAZOS = 8,919 - 0,006936 Producción
por semana R-cuad. = 5,8%.
Se videncia que existe mayor dispersión en 11
puntos, debido a que no siguen una tendencia y están
lejos de la línea recta esto se debe a que son causas
especiales, es decir se sale del promedio obtenido en
la tabla de medidas de tendencia central. Indica
de identidad
documentos
de
devoluciones
Rechazos y/o
Mano de obra
Maquinaria
Medio Ambiente
Materiales
Métodos
Mediciones
sistema
errada en el
Información
seguimiento
Falta de
de procedimientos
Falta de aplicación
continuas
Interrupciones
Registro y
Cuello de botella en
encuentran
datos no se
Las bases de
desactualizadas
Bases de datos
inadecuados
trabajo
Puestos de
Ruido oficina
limitados
Equipos
mantenimiento
Falta de
obsoletos
Equipos
No existe un
Alta demanda vs
Deficiencia en el
Falta de re
Diagrama Causa efecto
Fundación Universitaría de Popayán, noviembre 2018.
además que los datos no siguen una distribución
binomial.
Se puede concluir que los valores de ambas variables
se revelan independientes entre sí, se afirmaría a
simple vista que no existe correlación un ejemplo de
ello son los puntos mencionados anteriormente, es
decir, entre el la producción semanal de la fila 16 y la
fila 32 hay una disminución considerable de la
producción de tarjetas de identidad y cedulas de
ciudadanía pero esto no significa un aumento de
rechazos, debido a que en la gráfica se observan los
puntos de la fila 16 y 32 en el eje Y (número de
rechazos), los cuales están ubicados en el mismo
punto de número de rechazos que en este caso para la
fila 16 y 32 el número de rechazos fue de: 12.
Esto no quiere decir que al aumentar la producción de
cédulas y tarjetas de identidad disminuya o aumente
el número de rechazos, un ejemplo de ello son los
puntos de las Filas 1 y 7 con una producción de: 760
(fila 1), 611 (fila 7) con una cantidad de rechazos de
0.
Para verificar si existe algún tipo de correlación, se
aplica el coeficiente de correlación de Pearson para
calcular la relación lineal que existen entre distintas
variables relacionadas linealmente.
Se obtuvo como resultado de: -0,241, este valor
indica que los puntos se ubican cerca de la línea, por
lo tanto existe una relación negativa fuerte entre las
variables, es decir a medida que una variable aumenta
la otra disminuye.
Gráfica 8. Diagrama de Pareto rechazos por tipo
de causas.
Fuente: Elaboración propia- Programa Minitab
Se observa en la gráfica 10, diagrama de Pareto de
segundo nivel las causas que representan mayor
cantidad de rechazos por tipo de causa son “los datos
alfanuméricos que han cambiado” y “rechazo
definitivo”, las cuales representan un porcentaje
acumulado del 45,3% de las causas seguido de “tipo
de solicitud incoherente con el último trámite” con un
porcentaje acumulado del 63,4% de las causas.
Fase 4.- Mejorar
Para el desarrollo de esta etapa de realizó una reunión
con los Registradores Especiales y los funcionarios
involucrados en el proceso los cuales manifestaron
todas sus inconformidades, sugerencias, estas
mediante una lluvia de ideas, se determinó que las
herramientas que mejor se adecuan y pueden brindar
una mejora a la problemática y sus diferentes causas
es la metodología de 5S y controles visuales
permitirán tener un lugar de trabajo ordenado, limpio,
agradable, y seguro lo cual permitirá al funcionario
desarrollar su trabajo de manera óptima.
Método de las 5s.
El método 5s se utiliza en manufactura cuando hay
una necesidad de mejorar la organización de los
puestos de trabajo, sin embargo, en las empresas de
servicio y oficinas públicas como la Registraduria
Especial de Popayán los lugares de trabajo son
sujetos a la aplicación de esta metodología teniendo
en cuenta el volumen de documentos e información
que se maneja.
Un elemento que se encuentra de forma permanente
en los puestos de trabajo de la Registraduría Especial
de Popayán es la gran cantidad de documentos y
papeles sobre cada uno de los escritorios, cajas de
cartón en el suelo almacenando documentación
importante y falta de aseo en los puestos de trabajo.
Por esta razón y la sencillez de su aplicación, 5s es
una herramienta idónea para aplicar.
Controles visuales
La gestión visual, es una estrategia de trabajo que
consiste en aplicar distintas técnicas y herramientas
basadas en gráficos y colores en los procesos, de tal
manera que las personas puedan comprender más
rápidamente el significado o el estado de la
información que se quiere transmitir.
Esta herramienta tiene como objetivo simplificar la
comunicación, separando lo importante de lo que no
lo es. Esto se puede realizar, basándose en el aspecto
gráfico, es decir, usando códigos de colores, dibujos
14
significativos y otras técnicas de diseño que son
fácilmente asimiladas por las personas.9
En cuanto a los controles visuales estos son de gran
ayuda pues permitirán al funcionario tener un orden
para las cosas y visualizar en qué estado estaría el
trámite del documento. Además se recomienda hacer
avisos para los ciudadanos los cuales indiquen:
silencio en la sala, paso restringido, este último para
evitar distracciones al funcionario y que pueda
cometer errores de digitación, también como mejora
de gestión visual se recomienda instalar un turnador
digital para evitar que el funcionario alce la voz al
llamar al ciudadano en turno.
A continuación, se plantean los controles visuales que
la Registraduría Especial de Popayán debe tener en
cuenta para implementar con el fin de disminuir el
porcentaje de errores que se presentan actualmente.
1. Pizarrón visual.
Este pizarrón se utilizará para colocar los diferentes
anuncios y los principales indicadores del proceso,
así como los objetivos y procedimientos planteados.
Figura 4. Pizarrón Visual.
Fuente: Sitio Web10
2. Señalética interna.
Esta señalética se utilizará la lograr una óptima
comunicación visual interna que guie y oriente a
clientes y empleados.
9https://www.sage.com/es-es/blog/gestion-visual-para-trabajar-de-
manera-mas-eficiente/
10https://www.google.com.co/search?q=pizarron+visual&rlz=1C1
RLNS_esCO734CO734&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ved=0a
hUKEwjNlIXPn_beAhWPy1MKHaE9ATIQ_AUIDigB&cshid=1543379383512000&biw=1366&bih=657#imgrc=VoZoRd37-
nQYTM:
Figura 5. Señalética interna.
Fuente: sitio web11
3. Señalización aérea.
Este tipo de señalización permite una mejor
distribución y evidencia visual del área del proceso
de Registro y Actualización del Sistema, tanto para
empleados como usuarios.
Figura 6. Señalética aérea
Fuente: sitio web12
11 https://www.google.com.co/search?rlz=1C1RLNS_esCO734CO
734&biw=1366&bih=657&tbm=isch&sa=1&ei=NRr-W_e-
E8qbzwKNwK-
YAw&q=se%C3%B1aletica+interna+&oq=se%C3%B1aletica+int
erna+&gs_l=img.3..0i30.10934.12923..13150...0.0..0.162.1754.0j12......1....1..gws-wiz-
img.MSxh4auxgIU#imgrc=7SPq0syH9749yM:
12 https://www.google.com.co/search?rlz=1C1RLNS_esCO734CO73
4&biw=1366&bih=657&tbm=isch&sa=1&ei=hBv-W9D8J4745gKZkpzYAg&q=se%C3%B1alizacion+colgante&oq=
se%C3%B1alizacion+colgante&gs_l=img.3..0.16213.17298..1754
1...0.0..0.162.1167.0j8......1....1..gws-wiz-img.Br6OxfgUizY#imgrc=9MewwLAgGfDs1M:
Fundación Universitaría de Popayán, noviembre 2018.
4. Turnero digital.
Este tablero permitirá a los empleados un mejor
control sobre los usuarios que se atienden cada día y
una mejor organización en la sala de espera.
Figura 7. Turnero digital
Fuente: Sitio Web13
Figura 8. Diagrama método 5s.
Se planteó la construcción de una guía para la
aplicación paso a paso de las 5s en el puesto de
trabajo. Por parte de la Registradora Especial, Se
debe realizar un acercamiento con cada uno de los
funcionarios con el fin de presentarles el valor
agregado en disminución de desperdicios para ahorro
de tiempo y mayor calidad en los requerimientos
simplemente por el hecho de mantener un hábito en
el ciclo de las 5s.
13 https://www.google.com.co/search?q=turnero&rlz=1C1RLNS_esCO734CO734&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ved=0ahUKEwi
w7_TSo_beAhUCu1MKHSVuAhYQ_AUIDigB&biw=1366&bih
=657#imgrc=EN9MrLcI8FUaLM:
La guía desarrollada para la aplicación de las 5s
presenta cada uno de los pasos a seguir iniciando con
clasificar, organizar, limpiar, estandarizar y
terminando con el hábito. La guía se presenta de
manera muy sencilla de forma tal que sea entendible
para cualquier persona que la vea, además incluye el
texto necesario describiendo el paso a seguir y la
importancia de cada uno de los pasos de la aplicación
de las 5s (ver anexo 4).
Figura 3. Guía 5s Proceso de Registro y
Actualización del Sistema.
Fuente: elaboración propia.
Para la elaboración de la guía se tuvieron en cuenta
las necesidades en puestos de trabajo, así como es el
área del Proceso de Registro y Actualización del
Sistema en la Registraduría Especial de Popayán, la
cual comprende: sala de espera y corredores de
acceso, por lo tanto la importancia de cada paso que
se colocó en la guía es simple para llamar la atención
de los funcionarios, además posee los elementos
necesarios para su aplicación.
1. Clasificar: Elimina problemas ocasionados
por la acumulación de elementos
innecesarios.
2. Organizar: Desarrolla condiciones para que
cualquier elemento pueda ser localizado por
cualquier persona en el momento necesario.
3. Limpiar: Reduce los costos por
mantenimiento y daños, crea un ambiente
laboral favorable que influye en la
productividad.
4. Estandarizar: proporciona uniformidad y
facilita la detección de problemas.
5. Hábito: es la clave para el verdadero éxito
del proceso del método 5s.
Fuente: Elaboración propia
16
Acciones de Mejora
Las recomendaciones planteadas deben integrarse en
un plan piloto que permita realizar seguimiento y
control de las acciones realizadas. Para esto, se
definieron acciones específicas para resolver los
problemas encontrados y alcanzar los objetivos
establecidos.
Las acciones de mejora determinadas fueron las
siguientes:
Realizar rotación del personal teniendo en
cuenta las habilidades y destrezas de cada
uno de los funcionarios para que se mejore
el proceso en cuanto a atención al ciudadano
y evitar reproceso, además esto brindara un
cambio de ambiente para el funcionario.
Cambiar los muebles de oficina, hacer las
divisiones respectivas y que cada proceso
(expedición de cédula, expedición de tarjeta
de identidad y registro civil) tengan
independencia y privacidad de modo que los
ciudadanos no ocasionen distracciones a los
funcionarios y puedan evitar cometer
errores.
Instalar un turnero ya sea mediante el digital
o manual para que el funcionario no alce la
voz al llamar al ciudadano.
Realizar programación de re inducción y/o
actualización al año para los funcionarios en
el sistema de identificación.
Solicitar con el Servicio Nacional de
Aprendizaje SENA, capacitación en servicio
al cliente.
Realizar como mínimo dos veces al día
pausas activas para recuperar energía,
mejorar el desempeño y eficiencia en el
trabajo.
Integrar los sistemas o bases de datos de las
diferentes áreas de la Registraduría que
contienen información del ciudadano para
que no se generen errores por falta de
información.
Fase 4.- Controlar
Los controles que se pueden llevar a cabo si la
entidad decide implementar la propuesta de mejora
son:
Reuniones periódicas Registradores-
funcionarios para hacer una
retroalimentación de la rotación del personal
de las mejoras o posibles inconformidades.
Realizar encuesta de satisfacción al
ciudadano.
Hacer revisión trimestral Registradores- Jefe
Acopio de la cantidad de rechazos y/o
devoluciones.
La aplicación de un cronograma de
actualización y mantenimiento de los
equipos de cómputo.
VI. CONCLUSIONES
El objetivo de este trabajo fue proponer la
metodología Lean Six Sigma en una entidad
pública. Se puede considerar varios efectos
positivos dentro del ámbito de las mejoras
planteadas para el proceso de Registro y
Actualización del Sistema, consideramos
importante tomar en cuenta la experiencia de los
funcionarios como profesionales activos capaces
de llegar a causas-raíz relacionadas con las
problemáticas que enfrentan. Es importante
señalar el compromiso durante todo el proceso
por parte de los profesionales involucrados. Esto
va en conjunto con el planteamiento de la
metodología Lean Six Sigma, que enfatiza en el
compromiso con la dirección y los líderes de
proceso con el fin de garantizar la continuidad de
los objetivos establecidos.
En este sentido, se observó la motivación para
llevar a cabo las técnicas y herramientas de la
metodología Lean Six Sigma por parte de los
funcionarios, su participación dentro de los
grupos de trabajo, por ejemplo, a través de
lluvias de ideas que se llevaron a cabo para
encontrar las causas como las posibles
soluciones, resaltaron la disposición y
motivación por parte de los funcionarios que se
generó con la metodología.
La aplicación de la metodología Lean Six Sigma,
permitió identificar los procesos a mejorar, en
este caso Registro y Actualización del Sistema,
así como señalar los puntos críticos a trabajar, y
establecer procedimientos más claros que
permitan reducir limitaciones a los objetivos del
proceso, promover una cultura de mejora
continua es otro de los resultados esperados con
la metodología. Es decir, se pretende incluir
cambios a fin de resolver progresivamente los
problemas y defectos que impiden el desarrollo y
la prestación de un buen servicio dentro de la
entidad.
Las limitantes o barreras que se presentaron en
el proyecto fue el poco tiempo que nos pudieron
dedicar los funcionarios debido a las múltiples
Fundación Universitaría de Popayán, noviembre 2018.
ocupaciones del día a día, además de la atención
que deben prestar a los ciudadanos.
VII. RECOMENDACIONES
Es importante que la Registraduría Especial
de Popayán realice la implementación de la
propuesta de mejora planteada para el
Proceso de Registro y Actualización del
Sistema, la cual busca reducir las causas que
generan los rechazos y/o devoluciones de
documentos de identidad con el fin de evitar
reprocesos y brindar una mejor atención al
ciudadano.
VIII. AGRADECIMIENTOS
Este trabajo se realizó con el apoyo de los Delegados
Departamentales: el Dr. MANUEL RICARDO
RÚALES, el Dr. DANIEL MOLANO y la Dra.
NELSY PIEDAD CHICANGANA Registradora
Especial Popayán, quienes nos dieron todo su apoyo
y colaboración desde la aprobación de la propuesta de
trabajo, su acompañamiento para la ejecución y
lograr los resultados esperados.
Por su acompañamiento y disposición para brindar
información y asesoría sobre el proceso tratado en
este proyecto al señor: FREDY CUELLAR- Jefe de
Acopio.
Por su orientación nuestro agradecimiento al Ing.
DAVID GUERRERO MORENO, quien fue asignado
como docente, por el programa de Ingeniería
Industrial de la Fundación Universitaria de Popayán.
Un trabajo de investigación es también fruto del
reconocimiento y apoyo vital que nos ofrecen las
personas que nos estiman, sin el cual no tendríamos
la fuerza y energía que nos anima a crecer como
personas y como profesionales.
IX. REFERENCIAS
[1]LINARES GONZÁLEZ, C. (2014). Prácticas De
Servicio Al Cliente En Entidades Del Sector Público:
EN LÍNEA. UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA
GRANADA, BOGOTÁ, COLOMBIA.
[2]OJEDA SANCHEZ, J. (2017). Implementación
De Los Principios De Lean En Una Entidad Pública
De Colombia Como Herramienta Para La
Competitividad. Caso: Unidad Administrativa
Facultad De Ingeniería: EN LÍNEA. UNIVERSIDAD
NACIONAL DE COLOMBIA, BOGOTÁ,
COLOMBIA.
[3]GAVIRIA AGUDELO, J & JARAMILLO
RHENALS, K. (2011). Propuesta De Implementación
De La Metodología De Seis Sigma En El Centro
Zonal Sur Oriental Del Instituto Colombiano De
Bienestar Familiar: EN LÍNEA. UNIVERSIDAD DE
MEDELLÍN, MEDELLÍN, COLOMBIA
[4]CHIABURU, G. (2014). Lean Six Sigma En Las
Administraciones Públicas: EN LÍNEA. (Tesis
inédita de Posgrado). UNIVERSIDAD DE
CANTABRÍA, CANTABRÍA, ESPAÑA.
[5]FURTERER, S & ELSHENNAWY, A. (2005,
diciembre 11). Implementation Of Tqm And Lean
Six Sigma Tools In Local Government: A
Framework And A Case Study. Routledge Taylor &
Francis Group. (16), pp.1-15
[6]JIJU, A & RODGERS, B. (Heriot-watt University,
Edinburgh, Uk, And E.v. Gijo). Can Lean Six Sigma
Make Uk Public Sector Organisations More Efficient
And Effective?: EN LÍNEA. 2016, bangalore, india,
reino unido.
[7]REGISTRADURÍA NACIONAL DEL ESTADO
CIVIL. Funciones. [EN LÍNEA]. [Citado en 27 de
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[8] REGISTRADURÍA NACIONAL DEL
ESTADO CIVIL. Funciones. [EN LÍNEA].
[Citado en 27 de octubre de 2018]. Disponible
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[9] Hoerl R.W. (2001). “Six Sigma Black Belts:
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Fundación Universitaría de Popayán, noviembre 2018.
ANEXOS
ANEXO 1. DIAGRAMA DE FLUJO PROCESO DE REGISTRO Y ACTUALIZACIÓN DEL SISTEMA
20
Empresa Registraduria Especial de Popayán
Nombre del Proyecto
Propuesta de mejora para el proceso de Registro y
Actualización del Sistema utilizando metodología Lean Six
Sigma.
Tipo de proyecto De servicios
Champion (Dueño del
Proceso)Registradora Especial Popayán - Nesly Piedad Chicangana
Nombre del Belt Líder del
Proyecto
Carlos Julio Dejesus Cortes, Isabel Cristina Solorzano,
Karen Vanessa Ortiz Yela
Proceso / Área Impactada Registro y Actualización del Sistema
Fecha de Inicio 01 de septiembre de 2018
Fecha Estimada Final 30 de noviembre de 2018
Ahorros Esperados
Costos Esperados
Descripción del Problema
Objetivo
Metas / Métricos
Entregables Esperados
Dentro del Alcance
Fuera del Alcance
Actividades / Fases Clave Fecha Finalización
Formación del Equipo/Revisión Preliminar/Alcance 07-sep-18
Finalizar el plan de proyecto/Creación del Charter/ Kick 15-sep-18
Fase Definir 28-sep-18
Fase Medir 13-oct-18
Fase Analizar 21-oct-18
Fase Mejorar 06-nov-18
Fase Controlar 20-nov-18
Reporte del Proyecto y Cierre 30-nov-18
Duración del proyecto en
meses
01-sep-18
3,0
Los procesos de certificación, documentación y servicios - Debates Electorales - Mecanismos de participación -
información electoral.
Calendario Tentativo
Fecha Inicio
08-sep-18
16-sep-18
29-sep-18
14-oct-18
22-oct-18
07-nov-18
El proyecto se enfoca en plantear una propuesta de mejora para la reducción del porcentaje de rechazos en la
expedición de documentos de identidad en el proceso de Registro y actualización del Sistema de la Registraduria
Especial de Popayán
Describir el Problema, Metas, Objetivos y Entregables de este Proyecto
PROJECT CHARTER
Información General del Proyecto
El problema encontrado en el proceso de Registro y Actualiazcion del Sistema se trata de la cantidad de rechazos y
devoluciones de documentos de identidad por errores como: Foto de mala calidad, firma de mala calidad, mala
calidad de las huellas, datos incompletos, etc. Lo cual genera reprocesos, costo adicional para la entidad e
incumplimiento con el usuario.
Realizar una propuesa de mejora para el proceso de Registro y Actualización del Sistema utilizando metodología
Lean Six Sigma, que permita disminuir el porcentaje de rechazos y devoluciones de los documentos de identidad.
Reducir el porcentaje de rechazos de documentos de identidad en el proceso de Registro y Actualización del
Sistema.
Propuesta de mejora aplicada al proceso de Registro y actualización del Sistema con el fin de reducir el porcentaje
de rechazos de documentos de identidad en el proceso de Registro y actualización del Sistema.
Definir el Alcance del Proyecto y Calendario
ANEXO 2. PROJECT CHARTER
Fundación Universitaría de Popayán, noviembre 2018.
NELSY PIEDAD
CHICANGANAISABEL CRISTINA SOLORZANO
Cargo: Champion- Registradora
Especial PopayánCargo: Mediador del proyecto e Investigador
Rol en el proyecto: Asegurar la
disponibilidad de informacion y
personal que se requiera para
llevar a cabo el proyecto, ademas
apoyar los cambios o mejoras que
se generen.
Rol en el proyecto: Actuar como facilitador y coordinador
entre los servidores publicos e investigadores del equipo.
Responsabilidades: Asegurar la
disponibilidad de informacion y
personal que se requiera para
llevar a cabo el proyecto, ademas
apoyar los cambios o mejoras que
se generen.
Responsabilidades:
Gestionar y suministrar al equipo la informacion necesaria.
Propender por la buena comunicación entre cliente interno e
investigadores del proyecto.
Velar por que cada semana se genere unn reporte del
proyecto. CARLOS JULIO DEJESUS
CORTES
Cargo: Investigador II
Rol en el proyecto: Realizar
recoleccion, analisis y
interpretacion de la informacion.
Responsabilidades: Dar buen
manejo a la informacion recibida
con respecto a la confidencialidad.
Realizar trabajo de campo para
recoleccion de tiempos.
Analizar la informacion
recolectada y generar mejoras
para el proceso.
Propender por la buena
comunicacion con los servidores
publicos.
Tipo de Costo Descripción Costo Ctn Total
Mano de Obra Tres estudiantes lideres del proyecto 30.000$ 40$ 1.200.000$
Desarrollos Software Asignación de tutor universitario 250.000$ 1$ 250.000$
Tecnología Equipos Portátiles 10.000$ 30$ 300.000$
Procesos -$
Otros Papeleria, impresiones, insumos de oficina, refrigerios 350.000$ 1$ 350.000$
$2.100.000
Stakeholders Principales
Cliente Final
Beneficios Esperados
Tipo de Beneficio Benef. Est.
Ahorros Específicos
Mayores Ingresos
Mayor Productividad
Mejora en Cumplimiento
Mejor Toma de Decisiones
Menos Mantenimiento
Otros Costos Evitados $14.809.200
$14.809.200Total
Describir las Bases del Estimado
Incremento en el número de usuarios atendidos
Aumentar el porcentaje de eficiencia y satisfacción del cliente
Disminución en el porcentaje de rechazos en la expedición de documentos de identidad
EQUIPO DELPROYECTO
Reducción de costos en reprocesos
Registradora Especial Popayan, servidores publicos encargados del proceso, investigadores del proyecto
Proceso de Registro y Actualizacion del Sistema
Mejora en la producitividad del proceso, aumentar la satisfacción del cliente al reducir el porcentaje de rechazos en
la expedición de documentos de identidad.
Total Costos
Definir los Beneficios del Proyecto y los Clientes
Responsabilidades: Dar buen manejo a la informacion
recibida con respecto a la confidencialidad.
Realizar trabajo de campo para recoleccion de
tiempos.
Analizar la informacion recolectada y generar mejoras
para el proceso.
KAREN VANESSA ORTIZ YELA
Cargo: Investigador I
Rol en el proyecto: Realizar recoleccion, analisis y
interpretacion de la informacion.
Definir los Recursos y Costos del Proyecto
22
ANEXO 3. CARACTERIZACION PROCESO “REGISTRO Y ACTUALIZACION DEL
SISTEMA”14
14 https://www.registraduria.gov.co/IMG/pdf/racr01.pdf
Fundación Universitaría de Popayán, noviembre 2018.
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ANEXO 4. DIAGRAMA CAUSA - EFECTO
Fundación Universitaría de Popayán, noviembre 2018.
ANEXO 4. GUÍA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE 5S.
26