projeto integrador reestruturaÇÃo de marketing de … 2... · deste projeto, a nossa família e...
TRANSCRIPT
ESIC BUSINESS & MARKETING SCHOOL
ELIELSO MACEDO MOURA
FABIANA FERREIRA LEOPOLDINO
GABRIEL SCHLICHTING LIMA
PROJETO INTEGRADOR
REESTRUTURAÇÃO DE MARKETING DE UMA LOJA DE ELETRÔNICOS
CURITIBA 2017
ESIC BUSINESS & MARKETING SCHOOL
ELIELSO MACEDO MOURA
FABIANA FERREIRA LEOPOLDINO
GABRIEL SCHLICHTING LIMA
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO REESTRUTURAÇÃO DE MARKETING DE UMA LOJA DE ELETRÔNICOS
Projeto Integrador do curso de graduação apresentado como requisito parcial à obtenção de nota do grau tecnológico deGestão Comercial, da ESIC Business & Marketing School. Orientação do Prof.Me. Elic Vodovoz.
CURITIBA 2017
TERMO DE APROVAÇÃO
ELIELSO MACEDO MOURA FABIANA FERREIRA LEOPOLDINO
GABRIEL SCHLICHTING LIMA
REESTRUTURAÇÃO DE MARKETING DE UMA LOJA DE ELETRÔNICOS
Projeto Integrador aprovado como requisito parcial para obtenção do título de
tecnólogo em Gestão Comercial da ESIC – Business Marketing Shool, pela seguinte
banca examinadora:
Orientador:
Professor:___________________________________________________________
(nome/assinatura)
Bancada Avaliadora:
Professor (a):_________________________________________________________
(nome/assinatura)
Professor (a):________________________________________________________
(nome/assinatura)
Professor (a):________________________________________________________
(nome/assinatura)
Professor (a):________________________________________________________
(nome/assinatura)
Curitiba, _____ de Julho de 2017.
Dedico este trabalho primeiramente a Deus, por
ser essencial em nossas vidas, pois é o que nos
supri e nos sustentas em meio às alegrias e
angustias. As nossas famílias pela
compreensão e carinho.
AGRADECIMENTOS
Agradeço a todos que, diretamente ou indiretamente, contribuíram para a realização
deste projeto, a nossa família e amigos que foram nosso suporte durante estes dois
anos de faculdade, a instituição ESIC pela ótima formação e pela dedicação dos
professores em nos ensinar, ao orientador Elic Vodovoz que esteve conosco deste o
inicio deste projeto integrador nos auxiliando para a execução e finalização do mesmo.
Um agradecimento especial para os proprietários da empresa Mega Infotronic por
acreditar que era possível fazer melhorias através desta consultoria, por disponibilizar
informações e deixarmos fazer pesquisas com seus funcionários e clientes.
LISTA DE ABREVIATURAS
EAP - Estrutura Analítica do Projeto
CRM - Custumer Relatioship Management
SEBRAE - Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas
SWOT – Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats.
LISTA DE TABELAS
Quadro 1 – Objetivos
Quadro 2 – Matriz de responsabilidades
Quadro 3 – Cronograma
Quadro 4 – Orçamento do projeto
Quadro 5 – Resultado de homogeneidade
Quadro 6 – Analise SWOT da empresa Mega Infotronic.
LISTA DE FIGURAS
Imagem 1 – Estrutura Analítica do Projeto (EAP)
Imagem 2 – Canvas da empresa Mega Infotronic.
Imagem 3 - Equação do cálculo de amostra
Gráfico 1 – Vitrine rua 24 de maio.
Gráfico 2 – Vitrine rua 7 de setembro.
Gráfico 3 – Vitrine balcão caixa.
Gráfico 4 – Vitrine interna.
RESUMO
Este trabalho trata de uma consultoria prestada gratuitamente a empresa Mega
Infotronic, porém a mesma foi realizada em forma de trabalho acadêmico. A loja Mega
Infotronic localizada no centro de Curitiba há mais de 20 anos no mercado, foi
analisada pela equipe deste projeto para alcançar melhorias focadas nos processos
comerciais. O objetivo desse trabalho é a reestruturação do marketing desta loja,
identificando possíveis falhas e pontos de melhorias. Os conceitos utilizados abordam
os temas como relacionamento com clientes, era digital, canais de vendas. O projeto
compreende uma análise da estrutura da empresa em relação ao marketing, realizada
a partir de uma pesquisa exploratória feita com os clientes, para descobrir suas
opiniões referentes ao atendimento, mix de produtos, expansão para o e-commerce e
assim construir sugestões de melhorias. O trabalho propõe auxiliar a loja a conhecer
melhor seu potencial e ações para melhorar. A observação de melhorias e sugestões
de mudanças foi possível a partir de pesquisas realizadas tanto com os colaboradores
quanto aos clientes.
Palavras chaves: Consultoria, marketing, relacionamento com cliente, e-commerce.
ABSTRACT
This work is about a consulting provided free of charge to the company Mega
Infotronic, but it was carried out in the form of academic work. The Mega Infotronic
store located in the center of Curitiba for more than 20 years in the market, was
analyzed by the team of this project to achieve improvements focused on the
commercial processes. The objective of this work is to restructure the marketing of this
store, identifying possible flaws and improvement points. The concepts used cover
topics such as customer relationships, digital age, and sales channels. The project
comprises an analysis of the company's structure in relation to marketing, based on an
exploratory research done with clients, to discover their opinions regarding service,
mix of products, e-commerce expansion and this way opens suggestions for
improvements. The work proposes to help the store to better know the potential and
actions to improve. The observation of improvements and suggestions of changes was
possible from researches made with employees and customers.
Keywords: Consulting, marketing, customer relationship, e-commerce.
Sumario 1. INTRODUÇÃO ............................................................................................................................ 13
2. PLANO DE PROJETO.................................................................................................................. 15
2.1 OBJETIVOS E METAS DO PROJETO ................................................................................ 15
2.2 IDENTIFICAÇÃO DE EXPECTATIVAS ............................................................................... 16
2.3 ABRANGÊNCIA ....................................................................................................................... 16
2.4 EQUIPE DO PROJETO .......................................................................................................... 16
2.4.1 Estrutura analítica do projeto (EAP) ......................................................................... 16
2.4.2 Matriz de responsabilidade .......................................................................................... 17
2.5 FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO DO PROJETO. ...................................................... 18
2.6 ETAPAS DO PROJETO ......................................................................................................... 19
2.7 CRONOGRAMA ....................................................................................................................... 19
2.8 RECURSOS NECESSÁRIOS ................................................................................................ 20
2.9 ORÇAMENTO DO PROJETO ............................................................................................... 20
3. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA .................................................................................................. 21
3.1 MODELO DE NEGÓCIO CANVAS ....................................................................................... 22
3.2 RELACIONAMENTO COM CLIENTES ................................................................................ 23
3.3 CANAIS ..................................................................................................................................... 23
3.4 ERA DIGITAL ........................................................................................................................... 24
3.5 VITRINES .................................................................................................................................. 25
4. PROJETO DE PESQUISA ........................................................................................................... 25
4.1 OBJETIVOS DE PESQUISA .................................................................................................. 26
4.1.1 Objetivo Geral ................................................................................................................. 26
4.1.2 Objetivos específicos .................................................................................................... 26
4.2 METODOLOGIA DE PESQUISA .......................................................................................... 27
4.3 PESQUISA QUALITATIVA E PESQUISA QUANTITATIVA E AMOSTRA ..................... 28
4.4 RESULTADO DE PESQUISA ................................................................................................ 29
4.4.1 Pesquisas quantitativas ............................................................................................... 30
4.4.2 Pesquisas qualitativas .................................................................................................. 33
5. DIAGNÓSTICO .............................................................................................................................. 35
5.1 AVALIAÇÃO DA LOJA ............................................................................................................ 38
5.2 SUGESTÕES DE MELHORIAS ............................................................................................ 38
5.2.1 Cadastro de clientes ...................................................................................................... 38
5.2.2 Vitrines .............................................................................................................................. 39
5.2.3 Site de vendas ................................................................................................................. 43
5.2.4 Reconhecimento de marca .......................................................................................... 45
6. CONSIDERAÇÕES FINAIS ..................................................................................................... 46
7. REFERÊNCIAS ............................................................................................................................. 47
APÊNDICE A - QUESTIONÁRIO INTERNO ................................................................................. 49
APÊNDICE B - QUESTIONÁRIO PARA CLIENTES .................................................................... 50
13
1. INTRODUÇÃO
Analisando os dados que se referem à segurança pública, hoje é muito
perceptível a crescente da criminalidade se tornar um assunto que está na boca do
povo. As questões de segurança pública são sempre levadas à tona de quatro em
quatro anos, e é alvo de grandes promessas políticas, mas no decorrer do tempo de
gestões, parecem não se concretizar, gerando insatisfação popular. O que não é
diferente de uma cidade como Curitiba, que possuí mais de um milhão e meio de
habitantes e vem recebendo muitas críticas sobre o número de crimes que crescem.
Com a grande correria do dia a dia e parecendo que se há menos tempo para cumprir
tarefas, os dias podem vir a se tornar mais curtos e estressantes, e como se já não
bastassem as preocupações que todos enfrentam diariamente, como, filhos,
faculdade, trabalho e compromissos pessoais ainda há de se preocupar com a
possibilidade de perder seus bens ou ter seu patrimônio violado pela marginalidade
instalada na sociedade. O medo que parte da população de ter sua casa ou empresa
invadida, seu carro roubado, seu patrimônio violado, sua integridade física e moral
ferida ou ainda ter seus bens de uso pessoal do dia a dia apanhados por batedores
de carteira, faz com que o mercado de equipamentos de segurança se obrigue a ser
criativo e inovador o suficiente para trazer além de uma sensação de segurança, um
sentimento de conforto para o cliente que queira se proteger de adversidades da
sociedade.
Não somente em um contexto de proteção, este tipo de equipamentos vem sido
utilizado por diversos outros setores do mercado para uso empresarial, como uma
forma de administrar o negócio por meio remoto, sem a necessidade haver custos
com pessoal para realizar este tipo de tarefa. Os equipamentos são para utilização de
longo prazo e geram de muitas formas de economia e redução de gastos para o
empreendedor. Podemos tomar como exemplo a controladoria de acesso por meio
eletrônico, fiscalização interna por meio de câmeras remotas, controle de público por
meio de sensores magnéticos e outras formas de se fazer gestão e administrar uma
empresa de forma eletrônica.
Neste contexto de mercado tecnológico há a empresa Mega Infotronic que é
uma varejista do setor referente à comercialização de produtos eletrônicos e
segurança residencial e empresarial, onde há 20 anos vem se atualizando e
solidificando para trazer a melhor experiência com equipamentos de segurança para
14
seus clientes, passando-lhes a certeza de estarem adquirindo produtos de qualidade
e de referência no mercado. De início o relatado pelo proprietário seria que com a
expansão e o mercado em alta, o número de vendas pudesse ser maior, deixando
claro que a loja teria potencial para expandir suas vendas tanto de forma direta com
clientes, como no meio digital para desbravar este mercado que está em ascensão.
Com a declaração dada pelo proprietário nossa equipe teve interesse em
prestar consultoria nesta empresa e diante disso ao elaborar este projeto propõe-se
realizar uma consultoria para verificar a empresa a partir de uma análise primária e
fazer um trabalho para diagnosticar possíveis oportunidades de mercado e encontrar
meios para realizar ações de marketing eficientes visando o crescimento da empresa,
o bem do cliente, uma comunicação efetiva e melhores retornos.
15
2. PLANO DE PROJETO
2.1 OBJETIVOS E METAS DO PROJETO
Após análise geral da atual situação estratégica da empresa e expectativas
apontadas por seus gestores, foi possível elaborar e traçar objetivos e metas para
alcançar melhorias nos processos internos focados na área comercial e suas relações
com clientes. Sabendo que o segmento de segurança e monitoramento tem se
desenvolvido e tornado um serviço essencial, tanto para empresas como residências,
poderemos estudar esse mercado e encontrar opções que tragam resultados
positivos, seguindo os objetivos propostos pela equipe e expectativas trazidas pelos
gestores. Segue abaixo os objetivos e metas:
QUADRO 1 – OBJETIVOS ESTABELECIDOS PARA CONSULTORIA NA EMPRESA MEGA INFOTRONIC.
Objetivos propostos para a
consultoria Metas propostas pela consultoria
Identificar a estrutura interna
Analisar internamente a necessidade de
implantação de processos de vendas para
melhorias.
Verificar o mercado de atuação
Analisar satisfação dos clientes,
relacionamento com fornecedores, parceiros e
concorrentes.
Analisar a possibilidade de
expansão
Verificar no segmento que atua, novos
parceiros e fornecedores, identificar potenciais
clientes para expandir a carteira de clientes.
Analisar possíveis melhorias na
estrutura interna
Analisar resultados internos e implantação de
ferramentas nos processos.
Fonte: Elaborado pelos autores (2016)
16
2.2 IDENTIFICAÇÃO DE EXPECTATIVAS
A empresa Mega Infotronic projeta através desta consultoria realizada pelos
formandos da faculdade ESIC as seguintes expectativas:
Aumentar vendas físicas;
Melhorias de gestão;
Redução de custos;
Aprimorar aumento vendas por meio online.
2.3 ABRANGÊNCIA
A consultoria executada pela equipe deste projeto será limitada às áreas que
dizem respeito ao setor comercial da empresa, sendo marketing e relacionamento
com o cliente.
2.4 EQUIPE DO PROJETO
A consultoria é composta pelos formandos do curso de Gestão Comercial
Elielso Moura, Fabiana Ferreira e Gabriel Lima, sendo orientados pelo professor Elic
Vodovoz.
2.4.1 Estrutura analítica do projeto (EAP)
Definido os objetivos se faz necessário determinar quais elementos de trabalho
ou elemento precisa ser conduzido para o seu cumprimento. Para isso foi montada
uma EAP – Estrutura Analítica do Projeto. Para esta consultoria foi criado a seguinte
EAP:
17
IMAGEM 1 – ESTRUTURA ANALÍTICA DO PROJETO (EAP)
Fonte: Elaborado pelos autores (2017)
2.4.2 Matriz de responsabilidade
É uma matriz que aloca a responsabilidade de cada integrante da consultoria,
é um instrumento muito eficiente que tem como objetivo designar as funções e
responsabilidades dentro de um processo ou projeto, desta forma evita conflitos com
as atividades devidamente divididas e aumenta a chances de um bom resultado.
Segue abaixo a matriz de responsabilidade para o projeto de consultoria empresa
Mega Infotronic:
18
QUADRO 2 – MATRIZ DE RESPONSABILIDADES DO PROJETO.
Item
EAP ITEM DE TRABALHO ELIELSO FABIANA GABRIEL
1 Informações da empresa S S P
1.1 Coleta de informações da empresa S P
1.2 Coleta de informações de mercado P S
1.3 Verificação de satisfação dos clientes S P S
2 Análise das informações S S P
2.1 Análise das estruturas interna da empresa S P
2.2 Análise das de informações de mercado P S S
2.3 Montar uma Análise SWOT S P S
3 Análise do processo S S P
3.1 Analisar a possibilidade de expansão melhorias P S S
3.2 Analisar mercado de atuação P S S
4 Plano de ação S P S
4.1 Formular propostas S S P
4.2 Avaliação das propostas pela equipe (consultoria) S P S
4.3 Apresentação das propostas elaboradas pela consultoria a empresa. S S P
Legenda: P=Responsabilidade Primária; S= Responsabilidade de Suporte. Fonte: Elaborado pelos autores (2017)
2.5 FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO DO PROJETO.
O fator crítico para o sucesso deste projeto é a disponibilidade e qualidade das
informações a serem cedidas pela empresa Mega Infotronic, como o cumprimento do
prazo dessas informações.
O acesso aos clientes da empresa Mega Infotronic também é um fator muito
importante, para que possa ser feita a pesquisa de satisfação. A qualidade destes
dados e informações serão críticos para a elaboração das propostas no final da
consultoria.
19
2.6 ETAPAS DO PROJETO
A primeira fase do projeto é INFORMAÇÕES DA EMPRESA, onde serão
coletadas informações da empresa e os mesmos serão de extrema importância para
entender a empresa, seu funcionamento, sua visão e será verificada a satisfação dos
clientes, sendo utilizadas ferramentas e técnicas adquiridas no curso de Gestão
Comercial.
A segunda fase é ANÁLISE DAS INFORMAÇÕES, onde será analisado a
estrutura da empresa e o mercado em que a empresa Mega Infotronic atua, para que
seja feito um diagnóstico de seus pontos fortes e fracos e oportunidades e ameaças.
A terceira fase é ANÁLISE DO PROCESSO, onde será analisado a
possibilidade de expansão de melhorias e o mercado de atuação, analisando a parte
de microambiente, conhecendo melhor o mercado de atuação, podendo assim iniciar
o processo de formulação de propostas.
A quarta fase é o PLANO DE AÇÃO, através da análise realizada anteriormente
e das propostas formuladas ocorrerá à formulação das propostas, a avaliação dos
mesmos e a apresentação destas propostas para a empresa Mega Infotronic
2.7 CRONOGRAMA
No cronograma a seguir, apresentam-se os meses para desenvolver as
atividades do projeto de consultoria.
QUADRO 3 – CRONOGRAMA
CRONOGRAMA PRELIMINAR
20
AGO –
SET/2016OUT –
NOV/2016DEZ –
FEV/2017 MAR –
ABR/2017MAI-
JUN/2017Pesquisa referencial teórico Elaboração do projeto Elaboração dos questionários Pesquisa e coleta de dados Analise e organizar as informações Formulação propostas
Fonte: Elaborado pelos autores (2017)
2.8 RECURSOS NECESSÁRIOS
Definir um responsável da equipe para realizar a ponte com os proprietários e
trazer as informações que são voltadas ao projeto (deslocamento).
Autorização da empresa Mega Infotronic para realizar as pesquisas de
qualificação em vendas dos funcionários e satisfação do cliente (impressão).
Disponibilizar internet para realização das pesquisas por meio digital na
empresa (internet).
2.9 ORÇAMENTO DO PROJETO
Para este projeto alguns recursos financeiros poderão ser necessários, as
informações abaixo descrevem para o que serão utilizados os recursos, podendo
haver imprevistos e os mesmos serão informados à empresa para que possa ser
previamente aprovados. Neste projeto não há cobrança de honorários ou quais quer
beneficiamento de remuneração.
QUADRO 4 – ORÇAMENTO DO PROJETO
21
Atividades Estimativa
R$ Detalhamento de possíveis gastos
Coleta de dados
R$130,00
Gastos com deslocamentos até a empresa patrocinadora do projeto.
Gastos com impressões de relatórios e informações necessárias para a consultoria.
Gastos com telefonia ou internet durante as pesquisas e obtenções de informações.
Analise do processo R$
35,00 Impressões previstas durante análises.
Plano de ação R$
50,00
Impressão de relatório contendo as propostas geradas pela consultoria e deslocamentos.
TOTAL
R$215,00
Fonte: Elaborado pelos autores (2017)
3. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
22
Os conceitos abordados nesse tópico serão utilizados para fundamentar as
análises realizadas na empresa como a compreensão do modelo de negócio atual, o
relacionamento entre a empresa e seus clientes. Para possíveis melhorias, serão
estudados temas como a era digital buscando soluções adequadas à expansão da
empresa em canais diversos.
3.1 MODELO DE NEGÓCIO CANVAS
De acordo com SEBRAE, o modelo de negócios Canvas, foi criado por Alex
Osterwalder e Yves Pigneur com a função de organizar e visualizar de maneira prática
e eficiente seu planejamento de negócios. Por esse modelo, podemos definir nossos
objetivos e prioridades no momento da organização deste projeto seguindo os passos
do modelo de planejamento.
Esse modelo de negócio pôde nos dar uma visão ampla e bem definida das
etapas internas e possibilidades de melhorias a serem implantadas ou alteradas na
empresa.
Sendo este modelo dividido em nove blocos bem detalhado para uma boa
visualização descrita da seguinte forma, de acordo com SEBRAE:
1. Proposta de valor: o que sua empresa vai oferecer para o mercado que
realmente terá valor para os clientes;
2. Segmento de clientes: quais segmentos de clientes serão foco da sua
empresa;
3. Os canais: como o cliente compra e recebe seu produto e serviço;
4. Relacionamento com clientes: como a sua empresa se relacionará com cada
segmento de cliente;
5. Atividade-chave: quais são as atividades essenciais para que seja possível
entregar a Proposta de Valor;
6. Recursos principais: são os recursos necessários para realizar as atividades-
chave;
7. Parcerias principais: são as atividades-chave realizadas de maneira
terceirizada e os recursos principais adquiridos fora da empresa;
23
8. Fontes de receita: são as formas de obter receita por meio de propostas de
valor.
9. Estrutura de custos: São os custos relevantes necessários para que a
estrutura proposta possa funcionar.
Esse modelo de negócio pôde nos dar uma visão ampla e bem definida das
etapas internas e possibilidades de melhorias a serem implantadas ou alteradas na
empresa.
3.2 RELACIONAMENTO COM CLIENTES
A importância em um bom relacionamento com clientes vai além da ideia de
simplesmente fechar uma venda, e sim, ter a certeza de que teve um bom
atendimento, satisfez suas necessidades e expectativas quando procurou seu
estabelecimento e provavelmente indicará a outros clientes por ter sido uma boa
experiência.
Como cita KOTLER, 2007, p6 “O marketing consiste em ações que levem à
construção e manutenção de relacionamentos de troca desejados com um público-
alvo em relação a algum produto, serviço, ideia ou outro objeto. O objetivo é mais do
que simplesmente atrair novos clientes e criar transações; é reter os clientes e
expandir os negócios deles com a empresa. Os profissionais de marketing querer
construir relacionamentos fortes ao proporcionar, de forma consistente, valor superior
para o cliente”
3.3 CANAIS
Os canais de distribuição são mais do que simples conjuntos de empresas
ligadas por vários fluxos. Eles são complexos sistemas comportamentais nos quais
pessoas e empresas interagem para atingir metas individuais, organizacionais e de
canal. Alguns sistemas de canal consistem apenas em interações informais entre
empresas livremente organizadas. Outros consistem em interações formais
orientadas por sólidas estruturas organizacionais. Além disso, os sistemas de canal
24
não são estáticos- surgem novos tipos de intermediários e são desenvolvidos
sistemas completos de novos canais (KOTLER,2007, p.307).
Gerar um produto ou serviço e disponibiliza-los aos compradores requer a
construção de relacionamentos não somente com os clientes, mas também com
fornecedores e revendedores na cadeia de suprimentos da empresa. Essa cadeia de
suprimento consiste em parceiros nos “níveis acima” e “nos níveis abaixo”. A cadeia
para cima em relação as empresas, é o conjunto de empresas que fornecem, as
matérias primas, os componentes, as peças, as informações, as finanças e o
conhecimento especializado necessário para criar um produto ou serviço. As
empresas, entretanto, tradicionalmente se focam no lado “para baixo” da cadeia de
suprimento – nos canais de marketing ou canais de distribuição que se voltam para
os clientes. Os parceiros do marketing “para baixo”, como atacadistas e varejistas,
compõem uma relação vital entre empresas e clientes.
Tanto os parceiros localizados nos níveis acima, quanto aos localizados nos
níveis abaixo, também podem participar das cadeias de suprimentos de outras
empresas. Mas é o desenho único da cadeia de suprimento de cada empresa que lhe
permite entregar valor superior aos clientes. O sucesso individual de uma empresa
depende não apenas de seu desempenho, mas também como toda sua cadeia de
suprimento e todo seu canal de distribuição compete com os canais dos concorrentes.
(KOTLER, 2007, p304)
3.4 ERA DIGITAL
A Internet oferece vantagens reais para todas as empresas, inclusive as
pequenas. Uma vez que o custo de uma web site é razoavelmente baixo, uma
empresa com faturamento menor que um milhão de dólares pode tornar-se acessível
a consumidores de todo o mundo como uma Nestlé ou French Telecom. A internet
pode “aplainar o terreno”, para que as atividades de marketing os consumidores
potenciais por meio do uso eficiente desta mídia. Não faltam exemplos de empresas
que se tornaram bem-sucedidas com o uso da Internet. (AAKER,2011, p.180)
Através da internet, o consumidor tem mais acesso a informações e por isso
consegue conhecer, questionar, comparar e divulgar sua opinião sobre produtos,
serviços, marcas e empresas. Leilão, leilão reverso, e-marketplace, sites de
25
comparação de preços entre outros permitiram maior facilidade para achar o melhor
preço. O consumidor ganha mais poder, exige uma mudança na proposta de valor das
empresas e, consequentemente, nos seus esforços de marketing. Como a competição
no mercado é cada vez maior, dificulta a manutenção das margens de lucro. O perigo
não está só em perder clientes, receita ou oportunidades. Um concorrente ou até
mesmo uma start-up pode se tornar líder na internet em seu segmento, definindo
novas regras de negócios. (CAVALLINI, 2008, p.27)
3.5 VITRINES
Segundo Madureira (2015), vitrine é a chance que um empreendedor tem de
se diferenciar dos demais e atrair o cliente para dentro do seu ponto de venda. Para
o público de classe C e D, o importante é destacar o preço do produto. A escolha dos
produtos expostos na vitrine é muito importante, o autor indica que devem ser
expostos produtos que sejam atraentes e motivem as compras, para uma escolha
mais assertiva o comerciante deve observar os produtos que são mais vendidos e
indiquem o posicionamento da loja.
A atualização das vitrines também é muito importante, os consumidos buscam
novidades, se a vitrine permanece a mesma durante muito tempo a tendência é que
os consumidores não a notem por ser sempre a mesma coisa, quanto mais vezes
ocorrerem essa atualização mais produtos podem ser expostos e divulgados.
4. PROJETO DE PESQUISA
O projeto de pesquisa consiste em coletar, analisar e verificar dados de
marketing, a fim de apresentar sugestões de melhorias a serem implantadas com
26
objetivo de obter resultados aperfeiçoados de vendas por meio da otimização de
marketing (CASAS e GUEVARA, 2010). Além da realização de pesquisas
exploratórias qualitativas e quantitativas há de serem sugeridas melhoras por
pesquisas descritivas, onde situações que sejam encontradas pela equipe possam ser
investigadas pela mesma (CASAS e GUEVARA, 2010). A fim de atender o cliente de
forma personalizado a pesquisa será feita com os mesmos, de formar exploratória,
para entender quais pontos fracos podem ser reforçados. Para entender o lado do
proprietário e vendedores iremos atrás de seus anseios por melhorias através de
pesquisa qualitativa descritiva, com intuito de descobrir quais são suas expectativas
com o empreendimento e quais as possibilidades de haver quedas nas vendas.
4.1 OBJETIVOS DE PESQUISA
Este item explicará os objetivos da pesquisa de marketing a ser realizada.
4.1.1 Objetivo Geral
Compreender o relacionamento entre cliente e loja por meio de levantamento
de dados pesquisados com clientes, vendedores e proprietários para desenvolver
melhorias através da otimização de marketing.
4.1.2 Objetivos específicos
Pesquisa qualitativa interna:
Identificar a existência de um processo de vendas através de um processo indireto
por técnicas de construção.
Verificar o conhecimento dos vendedores em relação às técnicas de vendas e
atendimento ao cliente através de um processo indireto por técnicas de construção.
Pesquisa qualitativa e quantitativa (externa)
27
Verificar o conhecimento do vendedor sobre o produto ofertado.
Descrever a visão do cliente quanto:
1) Qualidade do espaço físico em geral.
2) O atendimento dos vendedores através do cliente.
3) Vitrines que cada cliente teve contato.
4) Posicionamento do ponto de venda.
5) Preço dos produtos pesquisados.
6) A oferta de produto existentes na loja.
7) Novos canais de atendimento.
4.2 METODOLOGIA DE PESQUISA
O método de pesquisa utilizado será do tipo exploratório, onde há maior
possibilidade, flexibilidade e versatilidade em relação aos os procedimentos formais
de pesquisa, não havendo a necessidade de grandes amostras nem de planos de
amostragem por probabilidade. Tendo uma maior liberdade para mudanças de direção
na exploração, quando há a descoberta de novos dados que possam gerar outras
possibilidades exploratórias (MALHOTRA, 1999). Porém, para assegurar a
confiabilidade dos resultados foram entrevistados clientes em número suficiente
segundo os critérios de uma pesquisa quantitativa.
Já como método para pesquisa interna será utilizado além de perguntas
abertas para maior abrangência de respostas, a técnica de construção, segundo
Malhotra (1999) esta técnica exige que o entrevistado construa uma resposta em
forma de história, dialogo ou descrição. O pesquisador deve dar ao menos uma
estrutura inicial para resposta do entrevistado.
A Utilização de pesquisas com respostas semiabertas para que além da
quantificação feita, possam ser analisadas as expectativas do cliente em relação ao
estabelecimento (SAMARA, 2007).
Perguntas encadeadas para conhecimento da qualidade do espaço físico da
loja onde a resposta de uma questão depende de uma anterior (SAMARA, 2007).
Escala itemizada, onde o entrevistado indica um grau de satisfação em relação
a um atendimento ou produto oferecido (SAMARA, 2007).
28
Utilização de técnicas de vendas para utilizar de comparativo com o
conhecimento dos vendedores.
As entrevistas com clientes apresentam um viés quantitativo, porém, são
questionadas a respeito das respostas para assegurar o porquê da resposta. Essa
técnica traz um viés qualitativo e maior riqueza dos dados coletados, podendo trazer
a percepção do entrevistador e opiniões diversas do entrevistado (SAMARA, 2007).
Por fim, buscou-se realizar um pré-teste para verificar a homogeneidade e
diminuir a amostra sem alterar a confiabilidade da amostra.
4.3 PESQUISA QUALITATIVA E PESQUISA QUANTITATIVA E AMOSTRA
As pesquisas qualitativas feitas com o proprietário e funcionários, funcionaram
como uma forma inicial para proporcionar uma melhor visão e compreensão da
empresa Mega Infotronic. Para pesquisa qualitativa foi elaborado um questionário
para obtenção de respostas construtivas afim de avaliar o conhecimento dos
funcionários que atuam em vendas. Para pesquisa quantitativa, a amostragem
utilizada é probabilística por amostragem aleatória simples (MALHOTRA 2001), os
entrevistados são clientes que entraram na loja e usufruem dos atendimentos
prestados no balcão, com esta é identificada a satisfação dos clientes em relação à
conveniência de atendimento e espaço físico. Para abordagem de entrevistados e
coleta de dados há um pesquisador por porta. Na realização das análises e
agrupamento de dados, os meios utilizados são, a tabulação simples, com respostas
múltiplas e escalas diferencias. Os questionários aplicados seguem em apêndice a
partir da página 49.
De acordo com o pré-teste realizado com o questionário, foi constatado grau
de homogeneidade de 70% em 31 elementos. Para obtenção dos resultados a equipe
estimou, com uma população de 5760 compradores nos últimos 6 meses, nível de
confiança de 95% e erro amostral de 6% uma amostra de 216 pessoas poderá expor
comportamento da população suficiente para realizar o diagnóstico e sugerir
melhorias.
QUADRO 5 – RESULTADO DE HOMOGENEIDADE
29
Requisito Porcentagem da
população Média Individual
Atendimento 70% 3 - 3,5
Ambiente 75% 2 - 2.4
Compra online 65% Compraria em loja online
Porcentagem total 210%
Média percentual 70%
Fonte: Elaborado pelos autores (2017)
Os cálculos foram realizados de acordo com a equação abaixo:
FIGURA 3 - EQUAÇÃO DO CÁLCULO DE AMOSTRA
Fonte: MALHOTRA, Naresh K. Pesquisa de Marketing (2001)
N = 5760
P = 30%
Q= 70%
E=6%
Z de alfa = 1,65
4.4 RESULTADO DE PESQUISA
Este item abordará o resultado das pesquisas realizadas com clientes,
funcionários e proprietário.
30
4.4.1 Pesquisas quantitativas
A seguir estão os gráficos com resultado das pesquisas feitas com clientes, exibindo comentários sobre os resultados. Cada gráfico corresponde às categorias qualitativas utilizadas na entrevista.
GRAFICO 1 – VITRINE RUA 24 DE MAIO
Fonte: Elaborado pelos autores (2017)
Este gráfico representa a avaliação dos clientes em relação à vitrine da R. 24
de Maio que usufruíram do atendimento da loja. É percebido que a maioria dos
entrevistados não reparou na vitrine, ou porque entraram direto na loja ou porque
visualizaram uma das outras vitrines. Porém em relação aos que repararam, 28%
afirma que a vitrine merece nota 3, o que significa que a vitrine poderia ter uma melhor
estrutura, disposição de produtos e iluminação.
2% 4%
28%
18%15%
33%
Nota obtida para avaliação da vitrine 24 de Maio
Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Não viu
31
GRAFICO 2 – VITRINE RUA 7 DE SETEMBRO
Fonte: Elaborado pelos autores (2017)
O seguinte gráfico traz os resultados da pesquisa onde foram questionados aos
clientes sobre a qualidade da vitrine da Av. 7 de Setembro. Os resultados mostram
que a maior parte dos entrevistados não percebeu a vitrine da Av. 7 de Setembro, mas
a maioria (15 e 13%) dos que perceberam a vitrine definiram-na com notas 5 e 4, o
que significa que a vitrine tem uma melhor disposição de produtos, iluminação e
estrutura.
GRAFICO 3 – VITRINE BALCÃO CAIXA
Fonte: Elaborado pelos autores (2017)
0% 4%
11%
13%
15%
57%
Nota obtida para avaliação da vitrine 7 de Setembro
Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Não viu
2% 7%
13%
13%
11%
54%
Nota obtida para avaliação da vitrine do balcão caixa
Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Não viu
32
O gráfico a cima representa a avaliação dos clientes em relação a vitrine do
balcão. Dos clientes que perceberam a vitrine é possível notar que as notas 3, 4 e 5
tem um resultado de respostas muito próximos, o que pode significar que a vitrine
precise de ajustes físicos por ser muito antiga e melhor iluminação, mas a disposição
dos produtos é adequada.
GRAFICO 4 – VITRINE INTERNA
Fonte: Elaborado pelos autores (2017)
Com as respostas obtidas é possível perceber na vitrine interna da loja que a
maioria dos clientes que a perceberam pontuaram com uma nota média e outra grande
parte pontuou com notas mais favoráveis. Pôde-se perceber que a qualidade da vitrine
é adequada, mas precisa de uma disposição melhor de produtos para serem
expostos.
2% 7%
20%
15%
15%
41%
Nota obtida para avaliação da vitrine interna
Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Não viu
33
GRAFICO 5 – E-COMMERCE
Fonte: Elaborado pelos autores (2017)
Em relação aos clientes que foram questionados sobre a possibilidade de a
loja abrir um novo canal de vendas (online) a grande maioria (76%) responderam
que “Acham uma boa ideia e realizariam compras”. Com esta pesquisa é possível
concluir que a abertura de um canal de vendas onde o cliente pudesse escolher
seus produtos pela internet seria muito bem aceito.
4.4.2 Pesquisas qualitativas
Sobre as pesquisas qualitativas feitas com o proprietário foi possível entender
que o mesmo tem muito anseio por uma reestruturação de marketing na loja para
voltar a ter crescimento nas vendas. Assim como perguntado ao proprietário os
funcionários responderam que a loja não tem nenhum processo de treinamento nem
processo de vendas. Todos responderam afirmativamente quando questionados se
achavam que a qualidade das vitrines poderia ser melhor.
Os vendedores quando questionados sobre o conhecimento técnico sobre os
produtos afirmaram ter adquirido durante o período que trabalhavam lá e que não
13%
0%0%11%
76%
Nota obtida a avaliação da expansão para ocanal e‐commerce
Não acho que seria uma boa ideia
Acho relevante mas não compraria
Acho interessante mas não compraria
Acho interresante para olhar o que a loja vende e comparar preços mas não compraria
Acho interessante e compraria
34
receberam treinamento técnico. Sobre o conhecimento em vendas e o potencial de
negociação, afirmaram que não tem poder de barganha com o cliente.
É possível concluir que os vendedores não tendo poder de barganha, conhecimento
técnico sobre os produtos, treinamento e processo de vendas, fica difícil para que
possam ter um poder de negociação e convencimento sobre o cliente.
35
5. DIAGNÓSTICO
A loja de eletrônicos Mega Infotronic tem notado uma queda constante nas
vendas de todos os seus produtos em comparação aos mesmos períodos dos últimos
dois anos. Em uma reunião com os proprietários da loja, foram relatadas queixas, e
destas as mais citadas são a falta de qualidade no atendimento e uma queda na
quantidade de clientes que entram na loja durante o período que a loja está aberta.
Analisando o mercado e a entrevista feita com os proprietários é perceptível
que dentro do seu mix de marketing; preço e praça, não são os fatores que geram a
baixa nas vendas, já que a loja se situa em um local onde a concorrência é acirrada e
os preços são competitivos. Sendo assim, sentimos a necessidade de realizar uma
pesquisa exploratória de maior abrangência para avaliar o potencial de vendas
baseando-se no conhecimento em vendas e atendimento ao cliente dos vendedores
e qualidade do espaço físico da loja.
O propósito desta pesquisa é qualificar e identificar como funciona o
atendimento ao cliente qualificar a loja como espaço físico.
Análise SWOT é utilizada para identificar pontos fortes e pontos fracos,
ameaças e oportunidades de uma empresa, é caracterizada por analisar o cenário
interno e externo de uma organização, a mesma é utilizada em um planejamento
estratégico. Segue abaixo a análise SWOT da empresa Mega infotronic:
QUADRO 6 – ANALISE SWOT DA EMPRESA MEGA INFOTRONIC.
36
Pontos Fortes Pontos Fracos A
mbi
ente
Inte
rno
Bons fornecedores Vitrines
Ponto de venda Atendimento
Preços de boa concorrência Vendedores desqualificados para venda de produtos técnicos Agilidade na entrega de
produtos faltantes Falta de um processo de vendas
Boa variedade de produtos importados
Qualidade do espaço
Pouco investimento no marketing
Faltam produtos de marcas nacionais conhecidas no mercado
Am
bien
te E
xter
no
Oportunidades Ameaças
Baixa no dólar Crise no mercado de eletrônicos
Melhora na economia nacional
Aumento do dólar
Assaltos
Fonte: Elaborado pelos autores (2017)
O Quadro de modelo de negócios “canvas” é uma ferramenta de gerenciamento
estratégico, funciona como um mapa visual contendo nove blocos de modelo de
negócio, com informações que constituem uma empresa. A Figura 2 traz o canvas da
empresa Mega Infotronic, uma suposição arquitetada do modelo de negócio atual e
algumas possibilidades para a continuidade do Projeto Integrador, sendo os itens
marcados em amarelo o que a empresa já possui; azul o que a empresa quer alcançar;
amarelo e o que já temos; rosa ações que podem ser possíveis.
FIGURA 2 – CANVAS DA EMPRESA MEGA INFOTRONIC
37
Fonte: Elaborado pelos autores (2017)
Com as informações levantas até o momento é notável que a empresa precise
passar por mudanças para alcançar os objetivos e a expectativa do proprietário,
montar um vínculo de confiança com o seu público externo. A empresa possui site
para vendas que precisa ser melhorado, pois segundo AAKER a internet pode aplainar
o terreno, o mesmo é uma grande ferramenta para que empresas se tornem bem-
sucedidas.
A figura 2 traz um dos aspectos mais promissores identificados nas pesquisas:
A possibilidade de expandir os seguimentos de clientes pelo Brasil por meio das
vendas online (Verificar tarjas azuis). Para isso a empresa terá que estabelecer
algumas parcerias com sites intermediários que atuam com cobertura nacional para
as vendas. A empresa terá que ser competitiva em preços e desenvolver ações
voltadas à retenção dos clientes que comprarem nos sites parceiros, ou seja, ações
de marketing como mailing serão utilizadas para atrair os clientes para futuras
compras no site da própria empresa.
38
5.1 AVALIAÇÃO DA LOJA
O foco principal da empresa segundo o proprietário são as vendas de
equipamentos de segurança, porém a loja disponibiliza de vários produtos do ramo de
eletrônico como equipamentos para vídeo games, telefones, antenas, fones de
ouvido, fita de Led, pilhas, entre outros.
5.2 SUGESTÕES DE MELHORIAS
Com base nas informações obtidas através da pesquisa exploratória e as
informações obtidas através das percepções dos entrevistadores foi possível
identificar falhas e pontos que a serem melhorados. As sugestões de melhorias a
serem citadas podem ou não ser utilizada pelo proprietário.
5.2.1 Cadastro de clientes
Sugerindo o cadastro de clientes da loja, será possível traçar o perfil do
consumidor, tendo suas informações armazenadas em banco de dados, teríamos a
possibilidade de focar diretamente as promoções, proposta e a divulgação de produtos
e serviços ofertados. Com as informações passadas pelos clientes, seria possível
também, passar a manter contato como pós-venda, buscando assim fidelizar os
clientes.
Para melhor otimização deste processo, o mais aconselhável é a utilização de
uma ferramenta como o CRM (Custumer Relatioship Management) “Trata-se de um
banco de dados que permite a organização das informações disponibilizadas pelos
consumidores.” SEBRAE.
Segundo SEBRAE, a partir do perfil do consumidor podemos alcançar as
seguintes informações:
Tipo de consumidor
Preferências
39
O que procuram
Quanto gastam
“Quem são seus clientes em potencial? Onde eles estão? O que eles estão
buscando? O que eles esperam dos seus produtos ou serviços? Saber responder a
essas perguntas é fundamental para direcionar sua estratégia de negócios (e de
marketing) para o público certo e garantir a fidelização de clientes” (Endeavor, 2015).
As indagações apresentadas no artigo de 2015 da Endeavor, representa o foco ao
qual se busca alcançar tendo o processo de cadastro, pois podendo responder tais
questões, a loja se encontrará mais próxima aos seus clientes e terá conhecimento
das necessidades de seus consumidores.
Traçar o perfil do consumidor poderá auxiliar para melhor atende-lo em suas
necessidades, como a loja Mega Infotronic tem um grande número de visitas diárias,
estabelecer um processo de cadastro de clientes para armazenar dados e sugerir
produtos, poderá desta forma, estabelecer um vínculo com seus clientes, em um meio
onde existem vários concorrentes, estaria se destacando dos demais.
Nesse ponto a equipe sugere duas opções ao empresário.
1. Utilização de software que cadastre os clientes e os separe por critérios de
comportamento de compra e permita o envio de e-mails marketing com
promoções personalizadas, novidades etc...
2. Utilização do excel contendo nome dos clientes, e-mail e preferência de
compra. Por exemplo: equipamentos de segurança, informática etc... Nesse
caso o excel realiza o filtro para o envio de novidades e promoções.
5.2.2 Vitrines
A vitrine é um dos principais recursos de comunicação do varejo com o seu
público, se as vitrines forem bem planejadas é a ótima oportunidade de atrair o cliente.
A loja Mega Infotronic possui 4 vitrines, sendo elas: a da rua 24 de maio, rua 7
de setembro, interna lateralmente e vitrine do balcão caixa. Existem diversos produtos
40
expostos desde telefones, fones de ouvidos, acessórios para informática e
videogames, entre outros.
Os gráficos seguintes mostram como os entrevistados (consumidores)
avaliaram cada vitrine:
O gráfico 1 demonstra como os entrevistados avaliaram a vitrine da loja Mega
Infotronic localizada na 24 de maio, 33% dos entrevistados não viram ou repararam
nesta vitrine, 2% avaliaram com nota 1, 4% avaliaram com nota 2, 28% avaliaram com
nota 3, 18% avaliaram com nota 4 e 15% dos entrevistados avaliaram com nota 5.
GRAFICO 1 – VITRINE RUA 24 DE MAIO
Fonte: Elaborado pelos autores (2017)
O gráfico 2, demonstra como os entrevistados avaliaram a vitrine da loja Mega
Infotronic localizada na 7 de setembro,57% dos entrevistados não viram ou repararam
nesta vitrine, não houve avaliações para a nota 1, 4% avaliaram com nota 2, 28%
avaliaram com nota 3, 18% avaliaram com nota 4 e 15% dos entrevistados avaliaram
com nota 5.
2% 4%
28%
18%15%
33%
Nota obtida para avaliação da vitrine 24 de Maio
Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Não viu
41
GRAFICO 2 – VITRINE RUA 7 DE SETEMBRO
Fonte: Elaborado pelos autores (2017)
No gráfico 3, mostra como avaliaram a vitrine do balcão caixa da loja Mega
Infotronic, 54% dos entrevistados não viram ou repararam nesta vitrine, 2% avaliaram
com nota 1, 7% avaliaram com nota 2, 13% avaliaram com nota 3, 13% avaliaram com
nota 4 e 11% dos entrevistados avaliaram com nota 5.
GRAFICO 3 – VITRINE BALCÃO CAIXA
Fonte: Elaborado pelos autores (2017)
0% 4%
11%
13%
15%
57%
Nota obtida para avaliação da vitrine 7 de Setembro
Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Não viu
2% 7%
13%
13%
11%
54%
Nota obtida para avaliação da vitrine do balcão caixa
Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Não viu
42
O gráfico 4, demonstra como os entrevistados avaliaram a vitrine interna da loja
Mega Infotronic, 41% dos entrevistados não viram ou repararam nesta vitrine, 2%
avaliaram com nota 1, 7% avaliaram com nota 2, 20% avaliaram com nota 3, 15%
avaliaram com nota 4 e 15% dos entrevistados avaliaram com nota 5.
GRAFICO 4 – VITRINE INTERNA
Fonte: Elaborado pelos autores (2017)
Após analisar todos os gráficos foi possível identificar que a maioria dos
entrevistados não observou em nenhuma das vitrines. As falhas foram identificadas
através das percepções dos entrevistadores (equipe de consultoria) e comentários
dos entrevistados (consumidores), sendo elas:
Nem todos os preços são visíveis.
Falta equilíbrio na quantidade distribuída em cada vitrine.
Iluminação fraca e destoante
Soluções:
Adquirir etiquetas que possam proporcionar uma maior visibilidade nos preços.
Atualizar os produtos ou repor conforme forem sendo retirados da vitrine,
semanalmente ou quinzenalmente.
2% 7%
20%
15%
15%
41%
Nota obtida para avaliação da vitrine interna
Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Não viu
43
Processo:
Designar um dia da semana para cuidar desta sugestão de melhoria
Escolher um responsável ou criar um processo de revezamento para que os
funcionários da loja
Atualizar os preços, fazer reposição ou atualização dos produtos expostos nas
vitrines.
5.2.3 Site de vendas
Possuir uma loja virtual é uma ótima oportunidade de expandir os negócios, já
que o e-commerce traz flexibilidade, agilidade e economia aos consumidores. A loja
Mega Infotronic já possui um site de vendas, porém segundo relatos do proprietário
não ocorrem vendas e está inativo.
O gráfico 5 demonstra a opinião dos entrevistados em relação a comprar pelo
site de vendas da loja Mega Infotronic, 13% dos entrevistados não acham que seria
uma boa ideia adquirir os produtos através do e-commerce, 11% dos entrevistados
achou interessante para olhar que a loja vende e comparar preços, mas não
comprariam, 76% acham interessante e comprariam e não houveram notas para as
demais opções.
44
GRAFICO 5 – E-COMMERCE
Fonte: Elaborado pelos autores (2017)
A loja possui um site de vendas, atualmente inativo devido à baixa venda. A
seguir pontos a serem trabalhados:
Divulgação através de redes sociais.
Divulgação através dos próprios funcionários.
E-mails marketing com anúncios que levem o consumidor a acessar o site.
Para que esses pontos abordados tragam resultado será necessário:
Designar um responsável para divulgar posts com informações da loja,
promoções nas mídias sócias. Ex: Facebook.
Instruir os próprios funcionários a indicarem as clientes que a loja possui um
site e convida-los a acessarem a loja virtual.
Encaminhar aos clientes cadastrados produtos novos; promoções.
Trabalhar com ferramenta que ajude na mensuração de dados. Ex: Google
Analitycs.
13%
0%0%11%
76%
Nota obtida a avaliação da expansão para ocanal e‐commerce
Não acho que seria uma boa ideia
Acho relevante mas não compraria
Acho interessante mas não compraria
Acho interresante para olhar o que a loja vende e comparar preços mas não compraria
Acho interessante e compraria
45
5.2.4 Reconhecimento de marca
Redes Sociais
Buscando alcançar com maior efetividade o público alvo da MEGA
INFOTRONIC, podemos apontar uma melhoria no marketing atual. A loja possui uma
página no Facebook, porém, sem atividades recentes ou atualização de conteúdo, a
rede social tem se mostrado cada vez mais um excelente portal que liga as empresas
a seus clientes de maneira fácil, rápida e eficiente. Atualizar conteúdos em
plataformas online de redes sociais poderá aproximar os clientes sem que saiam de
casa, será possível apresentar novos produtos que cheguem à loja, criar campanhas
promocionais para atrair novos clientes, etc.
Para concretizar esta sugestão, poderia ser designado um responsável que,
pelo menos 3 vezes por semana atualize as redes sociais da loja, para estar sempre
com conteúdos novos e atrativos para os clientes.
Nome da Loja
Como cita Kotler, para atingir o público alvo o marketing utiliza diversos canais,
como por exemplo, televisão, rádio, outdoors e internet. “Além dessas mídias, a
comunicação se dá por intermédio da aparência das lojas e dos sites, entre outros
meios” (KOTLER, 2012, p.09). A questão da aparência da loja, sugerida por Kotler é
de suma importância, pois é algo que também pode ser melhorada na Mega Infotronic.
Iremos abordar sobre as vitrines e como podemos sugerir melhorias neste setor,
porém, quanto a aparência da loja, devemos também apontar como sugestão uma
melhor visibilidade e destaque do nome, pois para pedestres que passam
constantemente em frente, pela calçada, não conseguem saber. O destaque do nome
Mega Infotronic se torna visível apenas para quem transita pelo outro lado da rua e
por veículos que trafeguem pelas vias adjacentes.
Esta situação se dá pelo fato do destaque ao nome da loja, estar em um local
muito alto e distante de quem passa em frente. Uma possível solução seria a inserção
do nome destacado na parede da loja, de forma a se tornar visível e chamativo a quem
se encontra mais próximo ao estabelecimento.
46
6. CONSIDERAÇÕES FINAIS
O projeto apresentado possuía como objetivo principal identificar possíveis
falhas existentes no marketing de varejo, levantar informações com os proprietários,
funcionários e clientes e entender suas percepções a respeito da loja para sugerir
processos de melhorias que pudesse devolver o potencial de vendas da loja, perdido
nos últimos anos. Para realizar a pesquisa desse projeto, foram entrevistados os
proprietários, funcionários e clientes de modo totalmente imparcial.
As pesquisas do trabalho tiveram informações detalhadas a respeito dos
problemas identificados nas observações preliminares e apontamentos do próprio
gestor e da mesma maneira permitirão o desenvolvimento de soluções estratégicas
de marketing, sugestão de ferramentas e processos de venda.
Procurou-se um equilíbrio entre as expectativas do proprietário e as
possibilidades e limitações inerentes ao projeto. Trata-se de um projeto focado na área
comercial da empresa que pode impactar positivamente no faturamento da empresa,
porém não adentra nos aspectos da gestão empresarial.
Após a análise dos resultados da pesquisa pode-se concluir que o nível de
satisfação dos clientes com a Mega Infotronic encontra-se em um nível aceitável, já o
nível de satisfação com o espaço físico interno da loja (vitrines, balcão...) não se
encontra com as melhores avaliações, não somente com os dados coletados com
clientes isso foi analisado, mas também pela percepção dos participantes da
consultoria. O ponto de vista mais promissor identificado, até o momento, no
diagnóstico atual da empresa foi a possibilidade de atender outros segmentos de
clientes com as vendas online, um modelo de negócio que pode apresentar bons
resultados e ao mesmo tempo exige maior responsabilidade na gestão dos processos
de venda, já que o cuidado com a satisfação dos clientes na internet é um aspecto
relevante para a manutenção do negócio online.
Tendo em vista todos os dados que foram observados, pesquisados e
analisados é possível que o proprietário implante as sugestões de melhorias
apontadas, já que seu investimento seria baixo e o processo de implantação assertivo.
47
7. REFERÊNCIAS
AAKER, David A. Pesquisa de marketing. 2. ed. ed. São Paulo: Atlas, 2004.
CAVALLINI, Ricardo. O marketing depois de amanhã: explorando novas
tecnologias para revolucionar a comunicação. 2ª ed. São Paulo : 2008
KOTLER, Philip. Administração de marketing. 14. ed. ed. São Paulo: Pearson
Education do Brasil, 2012.
KOTLER, Philip. Principios de marketing. 12. ed. ed. São Paulo: Pearson Prentice
Hall, 2006.
MALHOTRA, Naresh K.. Pesquisa de Marketing: Uma Orientação Aplicada. 3. ed.
Porto Alegre: Bookman, 2001. Tradução de: Nivaldo Montingelli Jr. e Alfredo Alves de
Farias.
SAMARA, Beatriz Santos; BARROS, José Carlos de. Pesquisa de
marketing: Conceitos e metodologia. 4. ed. São Paulo: Pearson, 2007.
SERVIÇO BRASILEIRO DE APOIO ÀS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS -
SEBRAE, Canvas: como estruturar seu modelo de negócio. Disponível em:
<http://www.sebraepr.com.br/PortalSebrae/artigos/Canvas:-como-estruturar-seu-
modelo-de-neg%C3%B3cio>. Acessado em 09 out. 2016.
SERVIÇO BRASILEIRO DE APOIO ÀS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS –
SEBRAE, 5 dicas de como preparar sua vitrine. Disponível em:
<https://www.sebraeinteligenciasetorial.com.br/produtos/noticias-de-impacto/5-dicas-
de-como-preparar-sua-vitrine/54c65d919b4d0d1d008c15d9>.Acessado em
09/06/2017 17:42
48
SERVIÇO BRASILEIRO DE APOIO ÀS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS –
SEBRAE, 7 dicas para criar uma vitrine atrativa. Disponível em:
<http://www.sebraemercados.com.br/7-dicas-para-criar-uma-vitrine-atrativa/>.
Acessado em 09/06/2017 17:42
49
APÊNDICE A - QUESTIONÁRIO INTERNO
1. Como você classifica o seu nível de conhecimento em vendas?
R. Sem nenhuma experiência ( )0 ( )1 ( ) 2 ( )3 ( )4 ( ) 5 Total experiência
2. Em uma situação de abordagem com o cliente no balcão, ele lhe pergunta:
“Qual o preço do produto x? ”. Neste caso você não tem este produto a pronta
entrega mas sabe da existência do mesmo em um fornecedor em que o custo
é acima da média praticada.Complete a conversa de acordo com o que você
responderia (não existem respostas certas), se precisar utilize mais de uma
folha.
R.____________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
3. Em uma situação hipotética em que um cliente lhe faz a seguinte objeção, qual
seria sua resposta para argumentar e tentar negociar a venda.
R.__________________________________________________________________
___________________________________________________________________
4. Como você classifica a dificuldade em vender um produto neste
estabelecimento?
R. ( ) Nenhuma dificuldade ( ) Pouca dificuldade ( ) Média dificuldade ( )
dificultoso ( ) Muito dificultoso.
Nossa,
como está
caro!
50
Justifique sua resposta:
______________________________________________________________
______________________________________________________________
APÊNDICE B - QUESTIONÁRIO PARA CLIENTES
1. Referente ao atendimento, como você avalia de 1 a 5___
2. Como você classifica o conhecimento técnico dos vendedores sobre os
produtos de 1 a 5___
3. Como o senhor classifica o poder de negociação do vendedor que te atendeu
(preço, promoções, apresentação, proposta de valor) em uma escala de 1 a
5___
4. Como você avalia a proposta de receber promoções da loja sobre produtos
novos e ofertas. Você gostaria de receber ofertas da loja Sim ( ) Não ( )
5. Você encontrou o produto que precisava? Sim ( ) Não ( )
5.1 Você comprou o produto? Sim ( ) Não ( )
6. Você recebe promoções de outras lojas (qualquer segmento) com promoções
e ofertas? Sim ( ) Não ( )
6.1 Quando você recebe uma oferta em seu e-mail, você abre para avaliar e
aproveita-la? Sim ( ) Não ( )
7. Hoje a loja possuí um único canal de vendas ativo (balcão), como você avalia
a expansão para outro canal de vendas como uma loja online.
Não acho que seria uma boa ideia ( )
Acho relevante, mas não compraria ( )
Acho interessante para olhar o que a loja vende e comparar preços, mas não
compraria ( )
Acho interessante e compraria ( )
8. Em relação ao preço e condições de pagamento, você considera competitivo
com o das outras lojas? Sim ( ) Não ( )
9. Em relação à qualidade do espaço físico, de 0 a 5 como você classifica:
Vitrine 24 de maio___ Não parei nesta vitrine ( )
Vitrine 7 de setembro___ Não parei nesta vitrine ( )
51
Vitrine interna (vermelha) ___ Não parei nesta vitrine( )
Vitrine do balcão___ Não parei nesta vitrine( )
Expositores (atrás do balcão) ___ Não parei nesta vitrine()
Balcão___
Iluminação___
Caixa___
Espaço físico em geral___
10. Como você avalia de 1 a 5:
Qualidade dos produtos da loja___
Variedade dos produtos da loja___