presentatie buzzcapture bij hsmai 23 september
DESCRIPTION
Presentatie van Social Media Analist Jaap van Zessen tijdens het HSMAI event #HSMAILove in Den Haag. Over online reviews, social media monitoring en leadgeneratie.TRANSCRIPT
Hoe ga je om met online reviews?
HSMAI
@JaapVanZessen
Even voorstellenWie ben ik?
@JaapvanZessen
Jaap van Zessen
linkedin.com/in/jaapvanzessen
WelkomMijn ervaring met online reviews
Social Media Monitor 4: Onderzoek top-100 bedrijven
Master corporate communication & new media (VU)
Social Media Analist bij Buzzcapture
MasterthesisOnline reviews
Theoretisch kaderWetenschappelijk onderzoek Online reviews
Door schandalen behoefte aan eerlijke informatie gestegen Consumenten hebben geen commercieel belang, de geloofwaardigheid van een online review groter
Mond-tot-mond reclame negen keer vaker tot een positieve houding tegenover het product leidde dan advertenties.
Theoretisch kaderWetenschappelijk onderzoek Online reviews
Schrijven vooral een review als verwachtingen positiever of negatiever waren dan verwacht Effect versterkt door een ‘expert’
Onderzoek toonde aan dat een negatieve review geloofwaardiger wordt gevonden dan een positieve
Theoretisch kaderWetenschappelijk onderzoek Online reviews
20% Nederlandse consumenten schrijft wel eens een review 75% leest wel eens een review en laat zich erdoor beïnvloeden
Millenials (mensen geboren tussen 1981 en 1994) de eerste generatie zijn die uit zichzelf communiceren over hun aankoopgedrag.
Theoretisch kaderWetenschappelijk onderzoek Online reviews
Tijd voor nieuw onderzoek:
Theoretisch kaderWetenschappelijk onderzoek Online reviews
Conclusie: Positieve review Op Social Media geloofwaardiger
Wat doe ik nu met reviews?Huidige werk
Analist: context geven aan grote hoeveelheden data
- Hoe filter je snel de juiste data (zoekwoorden) ?
"
Monitoren en webcare
Uitingen Meer dan
reviewsites
Grote bak met data
Webcare
@jaapvanzessen
@buzzcapture
Webcare
@jaapvanzessen
@buzzcapture 1 inbox voor alles wat online over je wordt gezegd
Webcare
@jaapvanzessen
@buzzcapture Eerste vraag: Hoeveel wordt er online gesproken?
Webcare
@jaapvanzessen
@buzzcapture Stap 1: Bepaal hoeveel tijd het kost om mee te lezen
Voorbeeld Gemeentenindex.nl
@jaapvanzessen
@buzzcapture
403 gemeenten Meeste tweets: Gemeente Almere 11 tweets per dag = geen dagtaak
Social Media Monitoring waarom monitoren we?
Zelf alle sites bijhouden kost
veel tijd
Social Media Monitoring waarom monitoren we?
Levert interessante inzichten op
Meer dan reageren op reviewsbiedt andere inzichten
Wanneer wordt je online besproken?
Meer dan reageren op reviewsLabels bieden andere inzichten
Hoe doe je het ten opzichte van je concurrentie?
Meer dan reageren op reviewsLabels bieden andere inzichten
Social Media niet alleen “leuk”, het ontlast vragen via telefoon en levert marktonderzoek
Stap 2: Bepaal je strategie
Strategie: reageren op klachtenReageer snel op klachten
Uit publieke domein halen
Strategie reageren op complimentenComplimenten
Ga je hier ook op reageren?
Strategie reageren op complimentenComplimenten
Ook hier: Hoeveel tijd heb je beschikbaar? Bedenk wel: - Snel ingrijpen voorkomt imagoschade - Ga nooit publiekelijk in discussie - Lees mee en beantwoord vragen - Je kunt onjuistheden direct weerleggen - Nieuwe vorm van reclame (budget)
Stap 3: houd bezoekers betrokkenMaak ze fan of volger
Gratis bij geïnteresseerde doelgroep (en hun vrienden) onder de aandacht
Sommige merken meer likeable
Sommige merken meer likeable
Hoe betrokken houden?
- Volg bezoekers op Twitter en Instagram (grote kans terugvolgen)
- Laat ze inchecken op Facebook (in ruil voor gratis koffie of stadsplattegrond)
Review blijft zichtbaar
- Facebook Graph Search (waar zijn vrienden ooit geweest in stad X?) - Als ze je volgen heb je gratis reclame onder de allerbeste doelgroep
Plaats een Social Narrowcast #NIMA
Hospitality heeft de gunfactor
@jaapvanzessen
@buzzcapture
Merken in hospitality en entertainment industrie hebben gunfactor: Social Media gebruikt om te laten zien hoe leuk het leven is en dat doe je door te laten weten dat je ‘er op uit’ bent geweest.
Stap 4: Leadgeneratie via social media
Directe lead
Stap 4: Leadgeneratie via social media
Directe lead
Leadgeneratie via social media
Iemand ervaringen met… - Een leuk museum in..
- Een taxibedrijf in de buurt van.. - Leuk uitje in..
Directe lead
Jaarlijks evenement
Volg je bezoekers - Komende editie - Rest van het jaar - Lees wat ze nog
meer bezoeken Marktonderzoek is duurder
Jaarlijks evenement
Mail: Je favoriete band treedt weer op! Vorig jaar ticket gekocht, nu band weer terug in NL.
Waar praten je volgers over?
Trending topics onder je volgers
Stakeholderanalyse: voorbeeld
Deelnemers Expeditie Robinson: Volume van die groep mensen:
Stakeholderanalyse: voorbeeld
Twitteren op onbewoond eiland?
Interessante ontwikkelingen:
Lokale vestigingen
Interessante ontwikkelingen:
Lokale vestigingen
Wie pakt lead op?
Wie verzorgt updates
Training, policy etc.
Interessante ontwikkelingen:
Review de reviewer
Stap 5: Laat zien wat je doet
Maak rapportage
Toon meerwaarde intern
Gouden regels
1. Bereken hoeveel tijd het kost 2. Maak een strategie
3. Bouw aan groep volgers 4. Maak verdiepingsanalyses
5. Maak Social Media Rapportages en toon intern je meerwaarde
Reviews serieus nemen kost tijd, maar leveren je op termijn geld op