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MODELO DE INTERVENCIÓN
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MODELO DEINTERVENCIÓN
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MODELO DE
INTERVENCION
Después de más de diez años de intervenir con las personas inmigrantes y refugiadas y de haber logrado una gran incidencia social, CEAR Euskadi inició un proceso de reflexión con motivo de desarrollar un nueva metodología de trabajo en el ámbito de la intervención social que permitiera mejorar la calidad de la atención ofrecida a las personas usuarias. Para ello la GESTION POR PROCESOS se adoptó como nueva forma de gestión y organización.
Esta iniciativa hunde sus raíces en un proceso de reflexión interno iniciado en 2005. En ese entonces, se identificó que la entidad estaba mas afianzada y que cada persona parecía tener más claro su papel dentro de la organización. Pero al tiempo que se estaba produciendo un importante crecimiento de los espacios y de los equipos, también se observó un crecimiento a nivel conceptual, surgiendo nuevos términos y objetivos. Novedades de las que no solo se debía ser conocedor, sino también participe. El objetivo entonces fue reflexionar conjuntamente sobre la vida interna de la asociación y la participación en ella.
Este mismo objetivo quiso recuperarse a partir del año 2008, especialmente en el marco del Primer Plan Estratégico través del cual se definióla estrategia de CEAR-Euskadi para los próximos años. El desarrollo integral de las personas que conformaban el colectivo de atención se configuró como un eje determinante para el trabajo de los equipos, siendo la participación un requisitos necesario.
A partir de entonces, la entidad pretende desarrollar su labor con las personas inmigrantes y refugiadas en total consonancia con su Planificación Estratégica. Comprende su trabajo en clave de MEJORA CONTINUA, pero no sólo en términos de la organización sino también desde el contexto en el que desarrolla sus actuaciones. Por tal motivo, aspira a compartir y a transferir la metodología creada no sólo dentro de Vizcaya, sino más allá de la Comunidad Autónoma Vasca.
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1.EL PUNTO DE PARTIDA: LA DEFINICIÓN DEL MODELO
El recorrido se inició con un diagnóstico interno y externo en materia de intervención, con motivo de identificar POTENCIALIDADES Y LIMITACIONES DE LA INTERVENCIÓN de CEAR-Euskadi.
Especialmente se identificó que las personas que formaban parte de las distintas Áreas de Intervención eran un equipo multidisciplinar que necesitaba sentarse a reflexionar sobre cómo quería intervenir, con qué criterios, desde qué principios� necesitaba un modelo que orientara todas sus actuaciones.
Para llevar a cabo este trabajo, se contó con el apoyo de la consultora Iniciativas de Cooperación y Desarrollo (INCYDE) y con
equipo planeador, formado por personas que desarrollaban su actividad en la intervención de CEAR-Euskadi.
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Así, los primeros pasos fueron:
1. Explicitar las EXPECTATIVAS del grupo sobre el trabajo a realizar
2. DEFINIR un Modelo de intervención válido para todo CEAR-Euskadi. Para ello:
Se trabajó en base a documentos que se consideraban importantes para la entidad:
I Plan Estratégico de CEAR-Euskadi Misión, visión y valores Evaluación del I Plan Estratégico Modelo de intervención existente en CEAR-Euskadi Documentos académicos.
Se definió el modelo de intervención en base a:
El objetivo de nuestra intervención Cómo queremos intervenir (metodología) Con quien queremos trabajar A través de qué (método) Donde queremos desarrollar nuestra intervención
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DEFINICION
Se pretende potenciar el DESARROLLO INTEGRAL de las personas inmigrantes, refugiadas y apátridas, usuarias de CEAR-Euskadi, buscando la transformación social que lleve al reconocimiento de una ciudadanía con plenos derechos desde la convivencia intercultural. Para lograr dicho desarrollo se favorecerá que cada persona sea la auténtica PROTAGONISTA DE SU PROCESO, siendo necesario que la intervención promueva el EMPODERAMIENTO de las personas�
Esta labor se realizará a través de la participación de las personas usuarias, del voluntariado, otros grupos de interés (Delegaciones de CEAR, entidades, empresas y financiadores) y por medio de un EQUIPO PROFESIONAL COMPROMETIDO y coherente con la misión y visión de CEAR-Euskadi, quien prestará especial atención a los valores de respeto y confianza, transparencia e igualdad.
Para ello se trabajará desde la GESTION POR PROCESOS, definiendo métodos comunes como los diagnósticos, las evaluaciones, la creación de ITINERARIOS de integración social, la formación interna y externa, reflexión e investigación.
Los procesos de CEAR-Euskadi se realizarán en la CAPV y se realizarán colaboraciones puntuales dentro y fuera de la CAPV, dependiendo de la valoración que se haga desde la entidad.
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Posteriormente, el equipo marcó un conjunto de SITUACIONES FINALES definidas como acuerdos y situaciones a lograr.
Se acordó un plazo para ello: De 2010 a 2014.
Las mismas son:
SF1. El trabajo de intervención se ha realizado por un único equipo
SF2. El equipo humano ha tenido madurez profesional
SF3. El equipo de intervención participa en la política de RRHH de CEAR-Euskadi
SF4. Se ha conjugado la investigación y la incidencia para realizar denuncia y sensibilización en el entorno junto al equipo de incidencia
SF5. Coordinación con otros equipos de CEAR-Euskadi y otras delegaciones
SF6. El equipo de intervención ha trabajado en red con otras entidades, plataformas y redes
SF7. Los sujetos implicados en el proceso de intervención han participado del mismo
SF8. El equipo de intervención ha participado del logro de la estabilidad económica de la entidad
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Asimismo, el Modelo de intervención se asentó sobre una serie de PRINCIPIOS ÉTICOS:
Dignidad de la persona usuaria: CEAR-Euskadi entiende que toda persona usuaria debe ser tratada con ecuanimidad, igualdad, interés, dedicación, respetando las diferencias individuales y grupales, sin olvidar que todo ser humano tiene un valor único. En este sentido, cobran coherencia criterios como personalización, normalización.
Intervenciones Preventivas: ofreciendo información, orientación y apoyo, con motivo de prevenir situaciones de crisis que puedan sobrevenir -dada la pérdida de referencias culturales, sociales, lingüísticas y económicas- y de posibilitar la autonomía personal y social de las personas inmigrantes, refugiadas y solicitantes de asilo.
Intervenciones Integrales con el conjunto de la persona y con las relaciones en la que está implicada, entendiendo que los itinerarios no son una línea recta �ni homogéneos- ya que una persona puede tener en su vida cuestiones �normalizadas�, otras �recuperadas� y otras �integradas� y por tanto toda intervención debe adoptar una perspectiva transversal. En este sentido también cobran relevancia los agentes implicados en su proceso -familia, barrio, instituciones- cuyas intervenciones también deben estar integradas ayudando así a delimitar los límites de las intervenciones. En este caso es necesaria la coordinación y complementariedad, pero también un trabajo orientado hacia la �educación para el cambio�. Desde esta interpretación, cobran sentido criterios como enfoque comunitario, sinergias, integración.
Intervenciones de Calidad, entendida como un proceso en sí mismo y no como cualidad de las atenciones. Se apuesta por motivar a las personas usuarias (conocer y satisfacer sus necesidades) dar respuesta a los problemas técnicos (diseño adecuado del trabajo) renovar las prioridades estratégicas; mejorar los canales de comunicación hacia la organización y fuera de ella. Así, el criterio de mejora continua de la gestión adquiere su máxima expresión.
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Autodeterminación: Siendo la persona usuaria la protagonista de su proceso, todo itinerario planteado deberá tener en cuenta el derecho a la autorrealización respecto a sus decisiones, debiendo ser respetadas por el/la profesional. El encuadre con el criterio promoción de la autonomía, la participación y el empoderamiento de las personas, cobra relevancia.
Aceptación-No discriminación, proporcionando la mejor atención posible a las personas usuarias, sin discriminación por género, cultura, edad, clase social, raza, religión, idioma, ideología u orientación sexual.
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Por último, las situaciones finales se concretaron en 4 ESTRATEGIAS
1.- Fortalecimiento del equipo
2.- Incidencia del equipo
3.- Intervención en CEAR � Euskadi
4.- Trabajo en red
Por último se definieron los AGENTES con los cuales desarrollar las diversas estrategias definidas. Para ello se elaboró unaMatriz de Agentes Involucrados.
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MATRIZ DE INVOLUCRADOS
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GLOSARIO DE TÉRMINOS
�Desarrollo integral: Es un proceso de construcción que abarca los aspectos bio-psico-sociales de la persona, así como aspectos económicos, que permita el ejercicio de derechos y deberes en igualdad de oportunidades y favorezca el crecimiento, la independencia y la dignidad de todas las personas.
�Protagonista de su proceso: La labor del profesional consiste en facilitar que la propia persona usuaria sea quien, a partir de sus propias capacidades y potencialidades, pueda liderar su proceso generando respuestas adecuadas, ejerciendo su capacidad de toma de decisión y autonomía.
� Empoderamiento: Promover que las personas usuarias tomen conciencia de sus capacidades y habilidades, fomentándolas y acompañándoles a generar nuevas potencialidades, para que puedan ser protagonistas de su propio proceso.
�Equipo profesional comprometido: Conjunto de profesionales de diferentes disciplinas, con experiencia y formación, que trabajan de forma coordinada, motivados y comprometidos con la misión, visión y valores de CEAR-Euskadi. Debe ser un espacio que favorezca el diálogo y la reflexión, el análisis de los propios errores (derecho a equivocarse y con la posibilidad de corregir los errores), la confianza y respeto mutuo,donde se preste cuidado a los profesionales que conforman el equipo.
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� Gestión por procesos: Es una forma de organización, diferente a la clásica organización funcional, en la que prima la visión del cliente sobre las actividades de la organización. Este tipo de gestión aporta una visión y unas herramientas con las que se puede rediseñar el flujo de trabajo para hacerlo más eficiente y más adaptado a las necesidades del cliente.
� Itinerarios: Procesos de intervención que se desarrollan con las personas usuarias en ámbitos como primera acogida administrativa, primera acogida, salud, laboral, formación, asilo, extranjería y social. Dichos itinerarios pueden ser realizados de forma simultánea y/o progresiva mediante el trabajo coordinado y coherente de las diferentes áreas a través de la participación activa de las partes implicadas.
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2. LA IMPLANTACIÓN DEL MODELO
Una vez definido el Modelo de Intervención fue necesario comenzar su implantación y posterior evaluación, con motivo de identificar todos los aspectos que permitieran su mejora.
Para ello se contó con el apoyo de la consultoría en Calidad de la Fundación EDE, quien ofreció las herramientas de trabajo, y con un equipo multidisciplinario de procesos, quien las llevó a la práctica.
Durante 6 meses el equipo de procesos definió CÓMO TRABAJARÍA, identificando los procedimientos, las personas, sus funciones y responsabilidades, los recursos necesarios y los indicadores de evaluación... Para comprender de una manera sencilla el itinerario que podría seguir una persona usuaria, se dibujaron diagramas de flujo. Asimismo, y con motivo de garantizar la correcta gestión de todos los procesos en de intervención, se realizó una Ficha del Macro Proceso con su correspondiente flujograma. Como paso previo se realizó el Mapa de Procesos de la entidad, dentro del cual es posible identificar el Macro Proceso de Intervención.
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MAPA DE PROCESOS DE LA ENTIDAD
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MAPA DE PROCESOS OPERATIVOS
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FLUJOGRAMAS-MACROPROCESO DE INTERVENCION-
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RECEPCION 1º DIAGNOSTICO DERIVACION
INTEXT
INFORMACIONY/O ACOMPAÑAMIENTO
ACOGIDA EN EL RECURSO
INTERVENCION
SEGUIMIENTO
CIERRE Y EVALUACION
MACRO PROCESO DE INTERVENCION
PROCESOPROCESO
SOCIALSOCIAL
PROCESOPROCESO
PISOS PISOS
ACOGIDAACOGIDA
PROCESOPROCESO
FORMATIVO FORMATIVO
LABORALLABORAL
PROCESOPROCESO
JURIDICOJURIDICO
PROCESOPROCESO
ACOGIDAACOGIDA
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1.- SUB PROCESO DE ACOGIDA INTEGRAL
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RECIBIMIENTO Incluir en BBDD
Posibilidad de
AyudaCEARnet
SI
RECEPCIONRECEPCION TRABAJADORA SOCIALTRABAJADORA SOCIAL
INDICADORES
Cita
Calendar
1º DIAGNOSTICO
RECURSOS EXT RECURSOS INT
Contacto con recurso
Cierre
Evaluación
Seguimiento
SU
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IDA
INT
EG
RA
L
NO
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2.- SUB PROCESO INCORPORACION SOCIAL
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Diseño de ItinerarioRecepción derivaciones Acogida en Recurso
Petición Cita
Otras necesidades?
DerivaciónSI
Interna
Externa
Aporte información
Petición Cita
AcompañamientoGestión de ayudas especificas
NO
Seguimiento del Itinerario
Evaluación
Cierre del Itinerario
Gestión doc. SEMI. HEMEN
AP
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O Psicológico
Vivienda
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Escaneo
Doc.
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3.- SUB PROCESO INCORPORACIÓN PISOS DE ACOGIDA
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ENTREVISTAENTREVISTA
GESTION DEL EQUIPO INTERVENCIONGESTION DEL EQUIPO INTERVENCION
ACOMPAÑAMIENTO A
PISO
ACOMPAÑAMIENTO A
PISO ELABORACION P.I.ELABORACION P.I.
ACOGIDA EN EL RECURSO
SEGUIMIENTO Y
EVALUACION
CONTINUA
SEGUIMIENTO Y
EVALUACION
CONTINUA
INTERVENCION
PREPARACION A LA
AUTONOMIA
PREPARACION A LA
AUTONOMIA
SALIDASALIDA
SEGUIMIENTO Y COORDINACIONSEGUIMIENTO Y COORDINACION
Fin de estancia Expulsión Voluntaria
GESTION
ACTIVIDADES
INTERNAS
GESTION
ACTIVIDADES
INTERNAS
GESTION
CONVIVENCIA
GESTION
CONVIVENCIA
GESTION
DERIVACIONES
GESTION
DERIVACIONES
GESTION PISOGESTION PISO
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4.- SUB PROCESO DE INCOPORACION JURIDICA
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1º ACOGIDA, información
ENTREVISTA
Solicitante de Asilo Inmigración Económica
Entrevista Policía
Interposición RCA
Concesión Estatuto de Refugiado
Concesión protección subsidiaria
Denegación
Seguimiento
Derivación recursos jurídicos
Otras necesidades?
Admisión tramite?
Asesoramiento Jurídico
Derivación externa
Derivación internaEscucha, recopilación datos y necesidades
Presentación del acompañamiento, información de itinerario
SI
NOSeguimiento
Seguimiento
RCA
RCA
Satisfacción
Satisfacción
Cierre
Cierre
SU
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SO
DE
INC
OR
PO
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CIO
NJU
RID
ICA
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5.- SUB PROCESO DE INCOPORACION FORMATIVO-LABORAL
CEAR-Euskadi
PR
OC
ES
O F
OR
MA
TIV
O L
AB
OR
AL
ACOGIDAGrupal Apertura expediente
Sociolaboral y diagnostico
Petición Cita
Otras necesidades?
Diseño de Itinerario
DerivaciónSI
TUTORIAS
Individual
Interna
ExternaAporte información
Petición Cita
Seguimiento del Itinerario
En vías de obtención
Con ATR
Preformación Formación Conveniada
Bolsa de Empleo
PROA
AutoempleoSolo refugiados (estatuto)
Gestión de ayudas especificas
Cierre del Itinerario
Evaluación
Inserción Laboral
Seg. Relación Laboral
Gestión diversidad(Mediación)
En caso de conflictos
NOSin ATR
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