2019. 02.

이 재 구 이사

!큐 앤 에 이 네 트 웍 스 를 소 개 합 니 다 .

열정 ∙ 희망 ∙ 행복을

나눌수있는Q&ANETWORKS

Chapter1. 리서치 조사 방법론

Chapter2. ㈜큐앤에이네트웍스

Chapter1

3

리서치 조사 방법론➢ 리서치 사업의 운영 방향성

객관성

표준화

공정성

▪ 표본설계- 조사목적에 부합되는 표본설계

▪ 평가인력의 풍부한 경험- 다수 경험의 평가 전문가로서 객관화된 평가- 집합, 유선 등을 통한 교육 병행

▪ 항목별 세부 스크립트 작성- 항목별 세부 평가기준을 통한 표준화

▪ 체크리스트 재설계- 세부 평가 항목 및 기준의 가감- 영역 및 항목 배점 조정

▪ 공정성 확보를 위한 응대환경 차이로 인한 보정- 요일별, 시간대별 등 다양한 각도의 할당

Chapter1

4

리서치 조사 방법론➢ 사업의 실행요건

▪ 제공하는 리스트를 활용

▪ 실제 연구 현황에 따라 성/연령/여러분야를 고려한비례할당

조사설계

▪ 각각의 연구 방향의 현황을 반영하여 조사

설계

1

▪ 신속성, 정확성, 친절성, 전문성, 기대서비스, 기대대비만족도, 전반적 만족도, 개선사항 등서비스에 최적화된 설문 개발

고객만족도 설문 개발

▪ 서비스에 적합한 설문 문항 개발

2

▪ 응답률 제고를 위해 전화조사 외 온라인 조사 병행실시

▪ 응답자 전원에게 상품 제공 가능

응답률 제고 방안

▪ 응답률 제고를 위한 다양한 방안 마련

3

▪ 다양한 조사 수행 경험을 바탕으로 유사기관의 현황제시 및 만족도 비교 분석 제시

유사기관의 리서치 현황 제시

▪ 수준 파악을 위한 유사기관의 리서치

조사와 비교 분석

4

▪ 조사 결과와 tracking 분석

▪ VOC 분석을 통한 개선사항 도출 등

조사 결과 분석 및 활용방안 제시

▪ 리서치 결과 분석을 통해 전략 제시

5

Chapter1

5

리서치 조사 방법론➢ 조사 수행 Process

업무

진행

주관

Phase 1

조사 기획

큐앤에이네트웍스

담당부서

Phase 2

조사 준비

큐앤에이네트웍스

담당부서

Phase 3

설계된 범위대로실사진행

큐앤에이네트웍스

Phase 4

자료처리

큐앤에이네트웍스

Phase 5

결과 분석

큐앤에이네트웍스

담당부서

▪사전 워크샵

실시

- 기존 설문

Review

- 설문문항 및

조사설계 검토

▪조사 일정 계획

및 수립

▪조사 설문지

확정

▪리스트 정리

▪유사 조사

수행경험이

풍부한 면접원

모집

▪가이드라인 사전

개발

▪면접원 교육

진행

▪실사 진행

▪수집된 자료에

대한 검증 및

에디팅

▪데이터 처리 및

결과 분석

▪조사 결과를

바탕으로

기초 분석 및

지수 산출

▪다양한 분석

기법을

통한 실효성

있는 결과 분석

▪결과 보고서

검토 및

협의

▪최종 결과보고서

제출

Chapter1

6

리서치 조사 방법론➢ 조사 설문 개발을 위한 Workshop

조사 과정 및 결과에서 나타날 문제점을 보완하여 새로운 설문 문항 개발을 위한 사전 Workshop을 진행

이를 통해, 설문조사에 실질적으로 활용될 수 있는 결과를 도출

자문위원회자문

Workshop 진행(안)

Step 1.워크샵 실시

구분 평가항목 세부기준

인사말 구성 : 인사말 +성명(2)

▣ 첫인사는 고객과 만나는 중요한 MOT 순간!!① [인사말 구성]: 첫 인사말 + 이름 : " 만남을 소중히 여기는 SK텔레콤의 OOO입니다. " --> SKT 에서 내려주는 인사 말' 지침대로 이행 하는지 체크② [콜 패스시 . .상담의 첫인사]: 소속부서명 + 이름 --> 상담원으로 부터 연결시: " 통화 품질팀의 OOO입니다. " --> 고객 연결 후 : " 기다려 주셔서 감사합니다. 통화품질팀의 OOO입니다. "

인사 (2) 인사없음 (0)

인사말 명확성(명확한 발음및 신뢰감) (3)

▣ 고객에게 던지는 인사말과 이름이 명확하게 들렸는가? [명확한 발음]: 인사말 진행시에 명확한 발음으로 진행하여 신뢰감을 상대에게 주었는지 체크 --> 이름을 흘리듯이 이야기를 한다거나, 어떤 인사말을 진행하는지 잘 들리지 않는 경우 감점

발음 명확 (3)발음은 잘 들리나 자신감없이흘리듯진행 (1)

명확하지 않거나 인사없음 (0)

상황에 맞는 고객맞이 인사(2)

▣ 고객에게 한 발짝 더 다가갈 수 있는 친근한 인사를 하는가? [상황별 응대+감정이입] : 고객의 '여보세요! ' 반응 후~~ - 고객맞이 인사 : "네~안녕하세요" (수고하십니다/고객반응 후)"어휴 ~ 감사합니다" "제가 무엇을 도와드릴까요?"등 - 친밀한 인사: " ~가 궁금하셨군요(불편하셨군요~). .바로 도와드리겠습니다. "~많이 불편하셨겠는데요~제가 바로 도움드리겠습니다. 단, , 고객이 급하게 끼어들어 첫인사를 진행하지 못하는 우에는 " 네, ,그러세요" " 네. 바로해결해드리겠습니다" 등의 표현으로 대처 가능함 (상황별에 따른 인사말도 최초 인사말로 인정함)

친근하게 잘 진행 (2)진행은 하나 감정 없이진행(1)

진행없음 (0)

10인사말 성의도

(상황에 맞는 밝은,신속한 음성)(3)

▣ 명쾌한 음성으로 인사말을 진행하는가? [신뢰감+신속함] [+감정]: 신뢰감과 신속성이 느껴지는 인사 또는 감정이 충분히 전달되는 이입정도 --> 획일적인 일처리 느낌이 아니라 상황에 따라 감정이 느껴지는 명쾌하고 밝은 느낌

상황에 맞는 음성과 성의도(3)

보통 (2)음성이 어둡거나 성의없음 (1)

고객문의 내용 경청 (6)

▣ 고객말을 자르거나 끊지 않고 경청하는가? [끼어듬] : 고객문의를 중간에 끊지 않고 끝까지 잘 경청하는가?단, 고객이 통품증상에 대한 지식 부족으로 상담원이 내용을 도와야 하는 경우,흥분하는 불만이 지속되어 상담진행이 안될 경우 는 제외

적극경청( 6)1회이상 고객말을 중간에 끊거나 자르는 경우(3)

2회이상 고객말을 중간에 끊거나 자르는 경우 (0)

공감표현 (3)

고객의 통화품질 문제 ,불편에 대해 적절하게 공감표현 하는가?[고객 맞춤 응대]: 단,단순히 공감표현(호응어) 진행여부 체크 "아~그러세요" "그렇셨군요. " " 네~많이 불편하셨겠군요~" " 어휴~그러십니까?" 멘트 등으로 고객상황에 따라 적극적이고 성의있게 다양한 호응어 구사 (단순히 네"는 호응어가 아님)

호응어 3회이상 실시 (3)

호응어 3회 이상은 하나적절하지 않은 경우(1 )

호응어 2회 이하 실시 (0)

35 감정이입 (10)

▣ 호응어 전달시 감정표현까지 충분히 전달되는가?[감정이입]: 호응어 진행시에 감정표현 여부 ※ 마음으로 응대를 해주셔야 합니다. . (문의상황에 따른 적절한 느낌,해결의지에 대한 진지한 느낌) (안타깝게) "많이 불편하셨겠네요. . " " 저도 그렇게 생각합니다.중요한 문제라고 생각합니다'등 (기쁘게) " 정말 다행이네요. " " 제 상담을 통해 해결 되셨다니 저도 기쁩니다. . " "

충분한 감정표현 (10)

감정표현 미흡(5)

공감표현 없음 (0)

정중한 표현 (10)

▣ 고객 상담에 맞는 정중한 응대 표현을 하였는가? [정중한 응대어 구사-의뢰형 표현으로]▶단답형 : '아니요?' , '아뇨! ' 등▶훈계조 : '아까도 말씀드렸는데요' , '제가 방금 설명해 드렸잖아요! ' '고객님도 알고 계시지 않습니까?",다른 고객님들도 마찬가지세요. !▶명령조 : '~해야 합니다' , '기기점검을 받아 주셔야 되요!▶상황반전시키는 요죠체 : '네~ 말씀하세요! ' ,제가 어떻게 해드릴까요?!(짜증섞인),확인해 본다고 했잖아요~!▶반말형 : 중계기! 주소지!일반전화 번호! ' 단답형식으로 끝말이 없는 말▶사물의 존칭 : 휴대폰이 오래되셔서,전파가 약하셔서,고장나셔서~▶습관어: 어' 뭐' 저기 ' 우리 고객님 등

정중한 표현 (10)정중하지 못한 표현 3회이상(5)

정중하지 못한 표현 4회이상(0)

톤 조절 (3)상황에 대한 적극적이고 신뢰감 있는 [리듬감,엑센트] -->고객의 귀에 쏙쏙 들어오는 리듬감이나 엑센트를 두며 진행하는지 체크. (대화식) 책을 읽듯이 나열하는 식으로 음성의 강약이 없이 진행, 단조로운 진행 등

우수 (3) 보통 (2) 미흡 (0)

말 속도 (휴지포함) (3)▣ 고객에게 맞추어 적절한 속도를 유지하는가? [휴지] -->고객의 요청에 따라 속도 조절은 가능함. . 단, 적절한 휴지(띄어읽기) 없이 나열식 진행여부 체크

적당 (3)속도는 적당하나휴지없음 (2)

전체적으로빠르거나느린 경우 (0)

고객 NEEDS 파악 (5)▣ 통화품질 문제를 정확하게 파악했는가? [질문 의도파악] 통화품질 문제에 대해 안정감 있게 파악하여 진행하였는가? 단, 고객의 장황한 질문은 재질문을 통한 의도파악은 인정

고객의도 파악 (5)재 질문을 통한 의도파악(3)

의도파악 못함 (0)

문제해결 적극성(15)

▣ 문의내용이나 문제해결을 위해 적절한 방법으로 해결을 위해 노력하는가? [고객 문의에 흐름에 맞는 해결 능력] - 질문내용에 충분한 설명 없이 짧게 답변하는 단답형식 흐름, 고객이 물으면 답하는 식의 소극적 흐름등은 성의도미흡으로 봄 [충분한 설명]--> 해결을 위한 충분한 설명(사유,원인등) 으로 안내 예) " 현재 기지국을 확인해본 결과 ~ 때문에 휴대폰에 문제가 있는 것 같아 점검이 필요합니다. " 등의 표현처럼 사유 규명이 있어 충분히 안내해줌. 그러나 결과만 안내하는 경우는 감점 예) " 확인해보니 이현상은 기기상의 점검이 필요합니다. " [ 대안제시] --> 문제 해결을 위해 적당한 방법으로 대안 제시, 정보제공 등 예) " 지금 당장은 노력중이지만 많이 불편하실텐데. . 당분간 착신 서비스를 이용해보시는 건 어떠십니까?" 등 [고객불만] --> 불만을 해결 또는 반론극복을 하여 고객을 설득시키는 설득력 ※ 고객이 반문을 던지는 경우에 별다른 응대없이 바로 다른 화재로 돌리는 경우나 무책임한 발언 등은 감점등 [ 통화 품질,장애발생 등의 경우 등 ] 예) " 지금 바로 복구처리 되었는데 연결한번 해보시겠습니까?" 등으로 테스트까지 완료하는 등의 적극적자세

적극적인 문제해결 (15)성의도 보통 또는해결 노력없이 OUT약속 (10)

소극적 해결,단답식 답변성의도 미흡 (5)

고객 이해도 (쉬운설명)(15)

▣ 통품문제 및 현상에 대한 설명을 고객의 연령대와 사전지식에 맞추어 적절히 설명하고 있는가?[ 고객 수준에 맞는 설명-연령대별 응대차별화]- 고객에게 이해를 돕기 위한 예시를 들거나 고객의 연령대에 맞는 표현 등 (장황한 예시 / 미흡한 설명 / 연령대에 맞지 않은 설명, 전문용어 등 ) ※ 만약, 고객이 "네?" 또는 '동일한 질문을 재차 하는 경우' 등은 고객이 이해를 하지 못하는 경우로 간주~ (단,상황및 내용은 이해하나 해결되지 않는 문제에 대한 반복질문,부정표현 제외/예>그래서~알겠는데~어떻게 하겠단 말이야?!!)~이렇게 사용하란 말이지?!!)-고객 연령대와 이해도에 따른 적절한 전문용어 설명(고객의 이해를 돕는 전문용어에 대해 서는 진행해도 무방) 20~30대 남성(통품전문용어 스스로 구사) :적절하게 전문용어를 통한 설명을 하고 있는가? 20~30여성 및 연령대 높은 고객: 고객이해도에 따른 전문용어를 풀이한 설명 예)" 저희 sms서버를 확인해 보겠습니다. " --> "저희 문자장치를 확인해 보겠습니다. " "고객님 번호의 통화시스템에는 이상이 없는 상태이니 안심하셔도 좋습니다̂ (̂염려하지 마십시요~)

예시를 들며 쉽게설명고객의 수준 고려하여적절한 설명을 하고 있는가?(15)

장황/미흡한 설명반복 설명 또는고객이해도 탐색없이 진행(10)

고객이 이해도와 상관 없는 전문설명과 결론제시(5)

종료태도 센스있는 끝인사(5)

▣ 상황에 맞는 끝인사를 잘 진행하는가? [끝인사+ 이름언급] [끝인사] ① 이후부터 ~사용이 ,원활~하시길 바랍니다. ^̂ 또 다른 불편 사항이 생기실 경우 언제든지 연락주시면 더욱 ~성의껏 도움드리겠습니다. ^̂②(음영지역) – 바로 도움 드리지 못해 죄송합니다,~추후 ~,개선을 위한 ~활동을 더욱 활발히 할 수 있도록 노력하겠습니다.③(기기점검)- 제조사 방문하셔서 저의 도움이 필요하실 경우 언 제든지 ~연락주세요~!! ^̂④(중계기설치)- 중계기 설치 전후로 제 도움이 필요하신다면 ~ 언제든지연락주십시요

센스있는 인사(5) 일반적인 인사 (3)인사 미실시 또는이름 없음 (0)

10 인사말 성의도 (5)▣ 성의있는 태도로 인사말을 진행하는가? [감정이입] - 문제 상황에 따른 진심어린 느낌 또는 감정이 충분히 전달되는 이입정도 --> 형식적이고 의례적인 느낌이 아닌 상황을 이해하는 느낌

성의있게 종료 (5)

보통 (3)음성이 어둡거나성의없음 (0)

전문성(10) 전반적 운영능력 (10)▣ 전반적인 상담의 흐름에서 전문성이 느껴지는가? [전문성] 전문가 다운 테스트 진행. 설명의 느낌

머뭇거림 없이프로답게 잘 진행 (10)

평이한 상담 수준(5) 머뭇거림등 상담미숙 (0)

가점(2) 고객칭찬 (2)

▣ 종료시에 고객이 만족해하는 칭찬,격려 등을 표현했는가? [고객칭찬] "어휴, ,감사합니다. " "친절하시네요" "친절히 설명해줘서 고마워요! " 등 으로 만족해하는 표현여부 아가씨가 설명해 주니 이제 알겠네~,덕분에 해결되서 고마워요~ 신경써줘서 고마워요~, 단, , 형식적으로 "감사합니다. " 등의 인사는 형식적 표현에 준함

만족표현 (2) 형식적 표현 (1) 표현없음 (0)

전산입력(-1)▣ CMIS입력사항이나 COIS 처리는 정확? [전산관리 미흡]- 오입력, 미입력 , 고객정보 유출 등

2차콜 유발 / 콜패스(-1)▣ 무책임,무성의하게 콜패스 또는 성의없는 상담진행으로 2차 콜을 유발하지는 않는가? [ 성의도 ] 부연설명이나 ,고객에게 양해 없이 무조건 " 담당부서로 연결해드리겠습니다. " 등의 표현

(-3) 보류시 양해 멘트 및 사유 설명(-1)

▣ 보류 발생시 정확한 목적과 사유를 고객 입장에서 양해 구했는가? -대기없이 바로 신속하게 설명을 하는지 체크 (감점 없음) -보류시 사유 및 양해 표현 미흡(감점) 예) 제가 확인해 보겠습니다. 잠시만 기다려 주십시요~(x) 중계기 설치 신청을 위한 중요한 전산 확인을 위해 잠시만 기다려 주시겠습니까? 기기사용상 문제를 해결해 드리기 위해 정확한 사용법 확인이 필요한데요~^̂ 잠시 기다려 주시겠습니까?

보류 없음(감점0)

보류시 미흡한사유,양해표현또는 같은 사항확인위해 2회이상보류시 (-1)딘,새로운 문의에 대한 확인시제외

감점

세부평가

최초응대

고객응대

문제해결능력

(

35

)

구분 평가항목 세부기준

인사말 구성 : 인사말 +성명(2)

▣ 첫인사는 고객과 만나는 중요한 MOT 순간!!① [인사말 구성]: 첫 인사말 + 이름 : 6월: " 행복을 드리는 SK텔레콤의 OOO입니다" 예시) 7월 : " 만남을 소중히 여기는 SK텔레콤의 OOO입니다." --> SKT 에서 내려주는 인사 말' 지침대로 이행 하는지 체크② [콜 패스시 ..상담의 첫인사] --> 소속부서명+ 이름: " 통화 품질팀의 OOO입니다."

인사 (2)

인사말 명확성(명확한 발음및 신뢰감)

(3)

▣ 고객에게 던지는 인사말과 이름이 명확하게 들렸는가? [명확한 발음]: 인사말 진행시에 명확한 발음으로 진행하여 신뢰감을 상대에게 주었는지 체크 --> 이름을 흘리듯이 이야기를 한다거나, 어떤 인사말을 진행하는지 잘 들리지 않는 경우 감점

발음 명확 (3)

상황에 맞는 고객맞이 인사(2)

▣ 고객에게 한 발짝 더 다가갈 수 있는 친근한 인사를 하는가? [상황별 응대+감정이입] : 고객의 '여보세요!' 반응 후~~ - 고객맞이 인사 : "어머~안녕하세요" "어휴 ~ 반갑습니다" - 친밀한 인사: " 이렇게 관심 가지고 전화 주셔서 감사합니다" " ~가 궁금하셨군요..바로 도와드리겠습니다." 단,, 고객이 급하게 끼어들어 첫인사를 진행하지 못하는 우에는 " 네,,그러세요" " 네. 바로해결해드리겠습니다" 등의 표현으로 대처 가능함 (상황별에 따른 인사말도 최초 인사말로 인정함)

친근하게 잘 진행 (2)

인사말 성의도 (밝은 음성)(3)

▣ 명쾌한 음성으로 인사말을 진행하는가? [기분 좋은 음성+ 미소] [미소표현+감정]: 미소표현이 느껴지는 인사 또는 감정이 충분히 전달되는 이입정도 --> 형식적인 웃음으로 흐흐 하는 미소가 아니라 감정이 느껴지는 웃음정도 또는 굳이 웃음소리를 흘리지 않더라도 음성에 충분히 감정이 실어나오는 경우도 좋음

밝고 성의있음(3)

고객문의 내용 경청 (6)▣ 고객말을 자르거나 끊지 않고 경청하는가? [끼어듬] : 고객문의를 중간에 끊지 않고 끝까지 잘 경청하는가?

적극경청( 6)

고객 의도 파악 (8)▣ 고객문의에 대한 의도를 정확히 파악했는가? [질문 의도파악] 고객문의에 대해 신속히 파악하여 진행하였는가? 단, 고객이 너무 장황하게 문의를 하는 경우 재질문을 통한 의도파악은 인정

고객의도 파악 (8)

공감표현 (3)

▣ 고객의 상황 및 문의 유형에 맞게 적절한 공감표현을 하는가? [응대멘트 진행 여부 체크 ][고객 맞춤 응대]: 단순히 공감표현(호응어) 진행여부 체크 "아~그러세요" "그렇셨군요." " 네~맞습니다" " 어휴~그러십니까?" 멘트 등으로 고객상황에 따라 적극적이고 성의있게 다양한 호응어 구사[상담유형에 따른 응대] : 상담내용에 맞는 적절한 호응어 구사 " 분실하셔서 걱정되시죠~!" "어머 축하드립니다." "정보가 빠르시네요" 등 그러나 단순히 "네~"는 호응어로 인정하지 않음

호응어를 적절하게3회이상 실시 (3)

35 감정이입 (7)

▣ 호응어 전달시 감정표현까지 충분히 전달되는가?[감정이입]: 호응어를 진행할 때 미소나 감정이 느껴지는지 체크 ※ 마음으로 응대를 해주셔야 합니다..(미소가 풍부 또는 친절한 느낌 또는 감정표현 풍부) (안타까운 느낌을 살려서 ) "많이 불편하셨겠네요.." " 정말 속상하시겠네요." " 물론, 저도 안타깝습니다." 등 (정말 기쁜 마음을 살려서 ) " 정말 다행이네요." " 어머, 축하드립니다." " 기기를 찾으셨다니..정말 다행입니다." 등

충분한 감정표현 느낌 (7)

정중한 표현 (5)

▣ 고객 상담에 맞는 정중한 응대 표현을 하였는가? [정중한 응대어 구사-의뢰형 표현으로]▶단답형 : '아니요?' , '아뇨!' 등▶훈계조 : '아까도 말씀드렸는데요' , '제가 방금 설명해 드렸잖아요!' '고객님도 알고 계시지 않습니까?"등▶명령조 : '~해야 합니다' , '대리점으로 직접 가세요!' 등▶상황반전시키는 요죠체 : '네~ 말씀하세요!' , '지금 뭐라고 하셨어요?'▶반말형 : '프리나이트.' , '주민등록번호!' , '없어졌는데!' , '아닌데.' 단답형식으로 끝말이 없는 말▶사물의 존칭 : 자동납부 26일날 인출되십니다. OOO에 지점이 있으신데요. ARS멘트 나오시는데로 하시면 됩니다.▶습관어: 어' 뭐' 저기 ' 우리 고객님 등

정중한 표현 (5)

톤 조절 (3)▣ 기분 좋은 친절한 상담이 진행되는가? [리듬감,엑센트] -->고객의 귀에 쏙쏙 들어오는 리듬감이나 엑센트를 두며 진행하는지 체크. 책을 읽듯이 나열하는 식으로 음성의 강약이 없이 진행,단조로운 진행 등 단, 단순히 음의 높낮이로 체크하는 것이 아님

우수 (3)

말 속도 (휴지포함) (3)▣ 고객에게 맞추어 적절한 속도를 유지하는가? [휴지] --> 속도가 빠르거나 늦는 경우 감점, 또는 적절한 휴지(띄어읽기)없이 나열식 진행여부 체크 단, 고객의 요청에 따라 속도 조절은 가능함

적당 (3)

문의사항 정확성(15)

▣ 고객문의에 정확한 내용으로 답변을 진행하는가? [ 직무지식 습득능력] - 문의 내용에 대한 직무 내용만 체크 예) 방문서류 안내시: 신분증, 위임장 등 안내/ 요금제도 문의: 기본료 o 원,통화료10초당 o 원 등 안내

정확 (15)

고객 이해도 (쉬운설명)(10)

▣ 문의내용을 고객에게 쉽게 설명을 잘 하는가? [ 고객 수준에 맞는 설명-연령대별 응대 차별화]- 고객에게 이해를 돕기 위한 예시를 들거나 고객의 연령대에 맞는 표현 등 (장황한 예시 / 미흡한 설명 / 연령대에 맞지 않은 설명, 전문용어 등 ) ※ 만약, 고객이 "네?" 또는 '동일한 질문을 재차 하는 경우' 등은 고객이 이해를 하지 못하는 경우로 간주~ (고객의 습관적인 "네?" 반응은 제외) 예) "프리에브리 처럼 별도로 옵션 요금을 지불하시는 겁니다" (x) --> 프리를 모르는 고객에게는 장황하거나 적절하지 못한 예시가 될수 있음

예시를 들며 쉽게설명으로 고객 이해(10)

세부평가

고객응대

문제해결능력

최초응대

...

...

심미성

편리성

쾌적성서비스환경

품질요인

[서비스제공시설

및환경에대한

품질]

공감성

지원성

대응성서비스전달

품질요인

[서비스전달

과정에서고객이

서비스제공자와

제공수단으로부터

느끼는품질

혁신성

전문성

편익성

서비스상품

품질요인

ComponentDimension

심미성

편리성

쾌적성서비스환경

품질요인

[서비스제공시설

및환경에대한

품질]

공감성

지원성

대응성서비스전달

품질요인

[서비스전달

과정에서고객이

서비스제공자와

제공수단으로부터

느끼는품질

혁신성

전문성

편익성

서비스상품

품질요인

ComponentDimension

심미성

편리성

쾌적성서비스환경

품질요인

[서비스제공시설

및환경에대한

품질]

공감성

지원성

대응성서비스전달

품질요인

[서비스전달

과정에서고객이

서비스제공자와

제공수단으로부터

느끼는품질

혁신성

전문성

편익성

서비스상품

품질요인

ComponentDimension

심미성

편리성

쾌적성서비스환경

품질요인

[서비스제공시설

및환경에대한

품질]

공감성

지원성

대응성서비스전달

품질요인

[서비스전달

과정에서고객이

서비스제공자와

제공수단으로부터

느끼는품질

혁신성

전문성

편익성

서비스상품

품질요인

ComponentDimension

▪공간배치및구성의적절성, 근무자의단정한용모, 건물시설, 홈페이지심미성

▪물적시설의이용편리성, 이용하기에편리한입지, 안내표지구비정도,

정보/담당자접촉용이성편리성

▪환기, 온도, 소음, 청소상태의청결, 쾌적성여부쾌적성

▪고객의니즈에대한이해, 고객에대한친근감, 고객을배려하는정도,

친절한태도, 정중하고예의바름공감성

▪정보및자료제공의접근용이성, 안내물등의비치여부, 최신자료의갱신,

사후수행지원관리, 업무처리후확인점검, 고객불평관리지원성

▪절차또는구비서류의간편성, 업무처리의신속성, 의사소통의명확성,

고객의견의반영정도, 직원을신뢰할수있는정도대응성

▪새로운아이디어제안, 창의적프로그램의기획, 업무혁신을위한개선활동혁신성

▪업무체계의전문성, 정확성및완성도, 필요기술의보유수준,

업무에필요한지식의보유정도전문성

▪상품자체가주는혜택과가치의정도, 제공하는서비스상품내용의적절성,

비용의적절성, 고객에게주는혜택편익성

Measure(측정항목)Component

▪공간배치및구성의적절성, 근무자의단정한용모, 건물시설, 홈페이지심미성

▪물적시설의이용편리성, 이용하기에편리한입지, 안내표지구비정도,

정보/담당자접촉용이성편리성

▪환기, 온도, 소음, 청소상태의청결, 쾌적성여부쾌적성

▪고객의니즈에대한이해, 고객에대한친근감, 고객을배려하는정도,

친절한태도, 정중하고예의바름공감성

▪정보및자료제공의접근용이성, 안내물등의비치여부, 최신자료의갱신,

사후수행지원관리, 업무처리후확인점검, 고객불평관리지원성

▪절차또는구비서류의간편성, 업무처리의신속성, 의사소통의명확성,

고객의견의반영정도, 직원을신뢰할수있는정도대응성

▪새로운아이디어제안, 창의적프로그램의기획, 업무혁신을위한개선활동혁신성

▪업무체계의전문성, 정확성및완성도, 필요기술의보유수준,

업무에필요한지식의보유정도전문성

▪상품자체가주는혜택과가치의정도, 제공하는서비스상품내용의적절성,

비용의적절성, 고객에게주는혜택편익성

Measure(측정항목)Component

Step 2.전년 설문지 Review

Step 3.주요 Issue 논의

Step 4.주요 Issue별

설문 개선안 도출

Step 5.설문문항Upgrade

참석대상▪ 프로젝트 담당자

▪ 큐앤에이네트웍스 연구진

진행내용

▪ 기관 및 과업에 대한 이해

▪ 기존 설문지 Review

- 조사 내용 및 설문지 검토

▪ 차원별 평가 항목 정의

예상

소요시간

구분 주요 내용

▪ 약 2~3시간 소요 예정

Workshop

Process큐앤에이네트웍스실무 담당자

Chapter1

7

리서치 조사 방법론➢ 조사 설문 문항 예시

주요 내용을 반영하여 설문 문항(안) 제시

설문 문항은 사전 워크숍 및 담당자와의 협의를 통해 변경 될 수 있음

▪이용 문의나 요구에 신속하게 응대한다▪대기 시간이 적절하다

신속성

정확성 ▪고객의 의도를 정확하게 파악한다▪고객이 요청한 업무를 정확하게 처리한다

친절성 ▪친절하고 예의바르게 응대한다▪이해를 돕기 위해 정성껏 설명한다

전문성 ▪업무에 적합한 지식과 능력을 갖추고 있다▪고객이 요청한 내용 이외에 도움이 되는 추가적인 정보를 제공한다

기대서비스 ▪기대하는 서비스는 무엇인가▪고객이 기대하는 서비스를 충분하게 제공하고 있는가

전반적 만족도 ▪제공하는 서비스에 전반적으로 만족하는가

개선사항 ▪개선이 필요하다고 생각되는 것은 무엇이었는가

Chapter1

8

리서치 조사 방법론➢ 면접원 선발

면접원 설발은 실사 역량 자체이므로 선발 기준을 엄격히 준수하여 선발

설문조사 진행 경험자 중 면접원 관리 시스템에 의해 선발

실사 Infra

▪ 전화조사 전문요원 총 300명 보유

그 중 IT&통신 전문요원 50명

공공기관 전문요원100명 보유

FMCG/내구재전문요원 50명

금융시장 전문요원100명 보유

IT&통신 전문요원50명 보유

면접원 선발 기준

상위 30% 중 선발/투입

▪ 유사 선발 조사 수행면접원

▪ 면접원 수행평가, 실적, 성향으로 등급 관리(조사경력 5년 이상, 유사용역 유경험자, A급이상 조건 부여)

1차 선발기준

▪ 교육 및 Pre-test의평가가 우수한 면접원

▪ 설문내용에 대한이해도 높은 면접원

▪ 조사 완료까지 근속가능한 성실한 면접원

2차 선발기준

등급

등급기준

리서치전체경력

유사용역경력 문제발생건수 수행평가 보안/지침준수

S 7년 5년 없음 매우우수 준수

A 5년 3년 없음 우수 준수

B 3년 2년 1~2건 우수 준수

C 2년 1년 3건 이상 양호위반사례 1건

이상

D 1년 1년 3건 이상 양호위반사례 1건

이상

Chapter1

9

리서치 조사 방법론➢ 면접원 교육

면접원 교육은 사내에서 이론, 실무, 보안단계로 구분하여 3단계의 체계적인 교육을 실시하며, 100%

교육을 이수한 면접원만 조사에 투입

면접원 교육 Process

▪ 조사 보안 서약서 작성

- 성실하게 조사수행

하도록 주의 환기

▪계약 및 기타 수행 시

유의사항 위반 시

불이익관리 지침 전달

▪실사원칙 및 실사과정에서

발생되는 어려움과 대처 방안

▪ Role-Playing Interview 실시

- 면접원 2인 1조로 연습

▪면접과정 모니터, Editing을 통한

문제점 Feedback

▪ 조사의 중요성과 사명감

고취

- 본 조사 목적에 명확한

목표 및 중요성

▪조사 설문내용 및 흐름 이해

▪전화조사 응대 교육

▪질문 및 응답 방식에 대한

이해 교육

실무교육이론교육 보안교육

Step 1 Step 2 Step 3

교육이수 확인증

증빙서류

Chapter1

10

리서치 조사 방법론➢ 가이드라인 사전개발

신뢰성 있는 데이터 확보를 위해 비표본오차를 최소화 하는 것이 필요하며, 이를 위해 에디팅 가이드

및 면접원을 위한 실사 수행 가이드, 검증/리체크 가이드를 마련하여 조사를 수행

논리적 오류 최소화

에디팅 Guide

▪ Data Cleaning 시 적용

실사 효율 및문제해결 능력 향상

실사 수행 Guide

▪ 응답자 항의 대응

▪ 무조건적인 거절 대

응

▪ 불신에 의한 오해 대

응

▪ 연구ㆍ실사ㆍ분석 부문별

수행계획 공유

▪ 문제발생(항의 등)

대응요령 및 보고체계 공유

Data 품질 제고

검증/Recheck Guide

▪ 검증 문항 정의

- 응답자 특성 중심

▪ 검증 후 조치 기준

▪ 필수 재확인 사항

등

▪ 최종 검증과 DataCleaning

기준 공유

▪ 응답 오류에 대한 조치

기준 제시

▪ 문항 로직

▪ 복수 · 단수응답 정의

▪ 무응답 · 불성실 응답

▪ 오기입 경고 등

Chapter1

11

리서치 조사 방법론➢ 응답률 제고 방안

응답률 제고를 위해 온라인 조사 실시, SMS 발송, 기프티콘 제공 등을 실시

온라인 조사 병행 실시 SMS 발송응답자전원기프티콘

제공안내

면접원

응답자

응답자

최초 컨택시전화응답이

어렵다고 하는경우,

온라인 조사도가능함을설명하고

이메일 주소를받아 URL전달

이메일을 통해전달받은 URL을

통해118상담센터

만족도 조사 참여

지방공기업고객만족도조사에

참여해주셔서감사합니다.

문의하신내용은안내드린것

과같이지방공기업의서비스

개선을위해조사진행됩니다.

추가문의사항이있으시면아

래문의처로연락바랍니다.

㈜포커스컴퍼니

02-3456-0123

안녕하십니까.

저희는

큐앤에이네트웍스입니다.

저희는 118상담센터를

이용한 국민을 대상으로

만족도 조사를 실시하고

있습니다.

118상담센터의 서비스 질

향상을 위한 조사이니

많은 관심과 참여

부탁드립니다.

수행 : 큐앤에이네트웍스

전화번호 : 02-0000-0000

설문조사

응답자 전원에게

기프티콘 제공함을 안내

추가제안

(예시 이미지)

Chapter1

12

리서치 조사 방법론➢ 에디팅 및 검증

체계적인 검증 및 에디팅 절차를 통해 다양한 편차를 최소화하여 공정하고 객관적인 평가자료 제공

큐앤에이네트웍스 5단계 검증 시스템

Step5Step4Step3Step2

▪ 전산분석을 통한

시스템적 Logic 오류

검증

▪ 입력 과정에서의

오류 검증

▪ 1차 통계표를 통한

최종 점검

▪ 에디팅을 통한 Logic

오류 및 코딩 및 펀칭

과정을 통한

Logic 오류 검증

▪ 이상 발견 시 원인

규명 후 재확인 또는

재조사 실시

▪ 무작위 20% 검증

실시

▪ 면접원별 10% 기준

이상 발생 시 해당

면접원의 설문 부수

전량 재조사 실시

▪ 조사 시간을 통해

불성실 응답 및

면접원 선별

▪ 에러율이 높은

면접원에

대해 패널티 적용

▪ 로직 및 응답 선택에

따른 에러 체크

▪ 무응답 항목 및 응답

거절 항목에 대해

담당 SV에게 보고 후

처리

Step1

면접원 자체 확인 SV 검증 전문QC팀 녹취 검증 에디팅 검증 논리적 검증

Chapter1

13

리서치 조사 방법론➢ 전산처리 및 Data Cleaning

전산 이상치 점검, 논리적 문항 등에 대한 점검을 통해 데이터의 오류 발생을 방지하며,

데이터의 정확성을 확보

전산(이상치 재검증) Data Cleaning 방법

▪ 통계패키지(SPSS)를 활용하며,빈도분석 및 통계표를 점검하여 에러 체크

▪ 각 문항간 Cross Check를 실시하며,논리적으로 일관성이 없는 데이터는 설문지 확인후 수정

▪ 정규분포 곡선에서 상/하위 5% 범위에 있는이상치는 데이터 클리닝을 통해 확인→ 문제발생시 이상치 설문 파기

▪ 표본설계에 따른 기본적인 할당 확인

재검증 실시

하위 5%

재검증 실시

상위 5%

할당 Check

기본적인 Cleaning 사항

Cross Checking

▪ 기본 응답자 특성 값 검토

▪ 각 문항별 기본 Frequency 점검

- 극단치 및 Punching 오류자료 설문지 확인 및

수정작업

▪ 주요 변수별 평균, 표준편차, Range(min/max) 등을

파악하여 표준편차가 크게 나타나는 극단치 값의

설문지 검증

▪ Skip 문항에 대한 논리적 과정 Check

▪ 기본 주요변수들에 대한 Cross checking을 통해

이상치 값 확인 검토

Chapter1

14

리서치 조사 방법론➢ 조사 결과 분석 Process

각 분야별 개선 방향 도출을 위한 전략적 분석을 통한 고객 Needs를 탐색하여 제시

Phase 4

분석

Tool

결과

활용

방안

Phase 1 Phase 3Phase 2

Index 분석 개선 우선 순위 분석고객 Needs 분석

▪ 만족도 추이 분석

▪ 항목별 만족도 분석

▪ 타 기관과 비교 분석

▪ IPA 분석

▪ 기본적인 조사분석을

통해 현재의

수준을 진단

▪ 타 기관과의 조사

분석을 통해 보완 대책

마련

▪ 고객들의 Needs에

따라 선택과 집중을

통한 제고 방안이

가능하도록 함

▪ 중요도 분석

▪ 평가요소별 직·간접

중요도에 따라

고객이 인지 못하는

Needs에 대한

관리포인트를 도출

VOC 분석

▪ VOC 분석

▪ 고객들의 세부적인

의견을 효율적으로

관리하고 파악함

Chapter1

15

리서치 조사 방법론➢ 조사 결과 분석 Process

각 분야별 개선 방향 도출을 위한 전략적 분석을 통한 고객 Needs를 탐색하여 제시

추이 분석 타 기관과 비교 분석항목별 조사 분석

Chapter1

16

리서치 조사 방법론➢ 사업 수행 실적

설 문 조 사 내 역 기 간 건 수 수 행 기 관

서비스업 기초안전지원사업 및 집중기술지원사업에 관한 평가 설문 조사

2018.08 1,000건 동아대학교 산학협력단

직불제 상담지원센터 고객만족도 조사 2018.08 1,600건 농림수산식품교육문화정보원

방사선애로기술지원센터 고객만족도 조사 2018.01~2018.12 400건 한국원자력안전기술원

위험성평가 실시율 설문조사 2018.10 500건 경성대학교

산업안전보건교육 실시의무대상 확대를 위한연구 조사

2018.07 1,700건 인제대학교

제어권 전환실험을 위한 피실험자 조사 2018.10~2018.12 500건 한국교통안전공단

300인 이상 대형 사업장 안전관리 설문조사 2017.10 1,080건 안전보건공단

안전보건교육 실태조사 2017.05 600건 동아대학교

고객만족도 및 상담품질모니터링 조사 2017.01~2018.12 한국화학물질관리협회

고객만족도 조사 및 미스터리 콜 2014.01~2018.12 800건 아산시청

안전보건공단 사업 고객만족도 조사 2011.04~2017.12 250,000여건 안전보건공단

전화친절도 조사 2013.12~2014.01 300건 울산과학기술대학교

Chapter2

17

회사 소개➢ 연혁 및 일반 현황

㈜큐앤에이네트웍스 소 가 연

서울시 서초구 서초 중앙로 160

Chapter2회사 소개

➢ 사업 분야

리서치전문기업

(주)큐앤에이네트웍스는 공공기관 고객센터 위탁운영 전문 뿐만 아니라 만족도 조사 및 리서치, 교육서비스, 헤드헌

팅 및 인재파견 서비스, 컨택센터 솔루션 구축, 교육 및 컨설팅 서비스 등의 영역에서도 저희만의 노하우를 구축하고

성장해가고 있는 기업입니다.

공공기관 및 고객센터 위탁운영전문기업

헤드헌팅 서비스제공기업

교육 및 컨설팅서비스 제공기업

컨택센터솔루션 구축

18

Chapter2회사 소개

➢ 사업 분야

(주)큐앤에이네트웍스는 공공기관 고객센터 위탁운영 전문 뿐만 아니라 만족도 조사 및 리서치, 교육서비스, 헤드헌

팅 및 인재파견 서비스, 컨택센터 솔루션 구축, 교육 및 컨설팅 서비스 등의 영역에서도 저희만의 노하우를 구축하고

성장해가고 있는 기업입니다.

고객센터 위탁운영(Contact Center Service)

▪ 다년간의 대국민 서비스 운영 다수

▪ 다채널 상담채널 구축 경험 다수로 트렌드에 맞춘 신개념 고객센터 운영

지향

▪ 신규민원센터 초기 구축 및 운영 다수

▪ 표준화된 운영 관리 절차

▪ 지속적인 향상을 위한 표준 운영 관리 프로세스의 향상 방안

▪ 변화하는 정보와 환경에 유연하게 대처하기 위한 상시 교육 및 내부 지

원 계획

▪ 운영활동에 대한 보고서 작성

▪ 상품판매, 서비스 가입, 해피콜, 프로모션 등 다양한 마케팅 TM

운영 다수

▪ 고객사의 요구조건 및 관련 법령 등을 반영한 스크립트, 지침서

보유

▪ 자사 고유의 내부 직원 자기계발 및 육성 방안

▪ 운영 고도화 전략

▪ 운영 상황 상시/비상시 점검 통한 개선 컨설팅

▪ 고객사별 내부지침 및 보안규정에 따른 유연한 운영 방식

19

Chapter2회사 소개

➢ 사업 분야

(주)큐앤에이네트웍스는 공공기관 고객센터 위탁운영 전문 뿐만 아니라 만족도 조사 및 리서치, 교육서비스, 헤드헌

팅 및 인재파견 서비스, 컨택센터 솔루션 구축, 교육 및 컨설팅 서비스 등의 영역에서도 저희만의 노하우를 구축하고

성장해가고 있는 기업입니다.

만족도 조사 및 리서치(Research Service)

▪ 공공기관 고객만족도 조사

▪ 미스터리 쇼핑- 기관별 직원 친절도 조사

▪ 내부/외부 고객 만족도 조사

▪ 목적별 만족도 조사 기법 다수 보유

▪ 결과 정리 및 중요 분석점 도출

▪ 자체 분석 툴 보유

▪ 조사 결과 분석 및 개선방안 노하우 다수

▪ 고객사의 요구조건에 맞춘 보고서 작성

▪ 적용 여부 사후 관리

▪ 전화 만족도 조사 외 이메일, 웹페이지 활용 등

▪ 다채널 접근 방식에 대한 기획 및 운영

▪ 맞춤형 조사 시스템에 의한 신속하고 정확한 조사와 분석을 통하

여

▪ 고객사 니즈에 부합하는 분석과 결과를 도출

▪ 콜 모니터링

▪ 전화친절도 조사

▪ 방문조사 등 다양한 접근 방식 활용

▪ 공공기관 및 민간분야 추진사업(연구) 실태 조사 진행

▪ 마케팅 조사 (브랜드 인덱스, 수요예측조사, 광고효과 조사, 서비

스 모니터링 조사, 기업 이미지 조사 등 )

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Chapter2회사 소개

➢ 사업 분야

(주)큐앤에이네트웍스는 공공기관 고객센터 위탁운영 전문 뿐만 아니라 만족도 조사 및 리서치, 교육서비스, 헤드헌

팅 및 인재파견 서비스, 컨택센터 솔루션 구축, 교육 및 컨설팅 서비스 등의 영역에서도 저희만의 노하우를 구축하고

성장해가고 있는 기업입니다.

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교육 컨설팅 및 서비스(Education Service)

▪ 컨택센터 실무에 적합한 다양한 맞춤식 교육 진행

▪ 직무별, 경력별, 사원의 적성별 전문 인력 양성 교육 과정 실시

▪ 직무 스트레스 관리를 위한 다양한 맞춤형 힐링 프로그램 제공

▪ 전체 및 개인별 성장 속도에 맞는 단계별 인재 양성 프로그램 가동

▪ 신입, 기존, 관리자 등 세분화된 교육 과정 진행 및 지원

▪ 내부 강사 및 외부 강사 활용한 다양한 연간 프로그램 진행

▪ 외부 자격증 획득 시 교육비 지원 등의 복지 제도 마련

▪ 개인별 역량 강화를 위한 외부 교육 프로그램 적극 지원

▪ 주기적인 교육이수현황 확인으로 경력 계발 누수 방지

▪ 개인정보보호 교육 전담 강사 운영

▪ 오프라인/온라인 다채널 학습 환경 보유

▪ 직무관련 및 직무 외 교육 등으로 저변 확대 도모

▪ 교육 프로세스 환경 조사

▪ 교육 프로세스 개선 방안 도출

▪ 개선점 반영한 교육 프로그램 설계 노하우 다수 보유

▪ 서비스 품질 파악을 통해 해당 센터의 취약점 1차 확인

▪ 소속원 별 제공 품질의 편차를 확인하여 단계별 상승 계획 기획

▪ 직무개발과정의 필요성과 경력관리의 중요성에 대한 주기적 동기부여 제

공

▪ 완벽하게 시스템화된 상담사 및 관리자 양성

▪ 최상의 고객서비스, 균질화된 고객서비스 제공

▪ End-user 만족도 상승이라는 궁극적 가치 창출

▪ 실행방안 수립

▪ 프로세스 재정립, 인력관리 방안, 교육 진행 주체 확보,

▪ 조직간 업무 R&R 수립 → 컨택 센터 비전 제시

Chapter2회사 소개

➢ 사업 분야

(주)큐앤에이네트웍스는 공공기관 고객센터 위탁운영 전문 뿐만 아니라 만족도 조사 및 리서치, 교육서비스, 헤드헌

팅 및 인재파견 서비스, 컨택센터 솔루션 구축, 교육 및 컨설팅 서비스 등의 영역에서도 저희만의 노하우를 구축하고

성장해가고 있는 기업입니다.

22

헤드헌팅 서비스(Head hunting Service)

▪ 기업의 요구조건에 맞는 전문 인재 서칭 및 발굴 노하우

▪ 전문 인력 별, 전문 업종별 특화 채용 대행 서비스

▪ 인재 풀 관리 계획 및 발굴 프로세스 보유

▪ 직무별 최소직무조건(minimum skill) 자체 규격화

▪ 고객사의 요구조건(경력, 스킬, 인성 등)에 대해

▪ 상시 대응가능한 다량의 인재 발굴 시스템 보유

▪ 채용 전, 채용 후 인력 유지를 위한 직간접 관리 체계

▪ 채용 성공/실패에 대한 원인 분석과 개선 방안 도출

▪ 관련 보고서 제공

Chapter2회사 소개

➢ 사업 분야

(주)큐앤에이네트웍스는 공공기관 고객센터 위탁운영 전문 뿐만 아니라 만족도 조사 및 리서치, 교육서비스, 헤드헌

팅 및 인재파견 서비스, 컨택센터 솔루션 구축, 교육 및 컨설팅 서비스 등의 영역에서도 저희만의 노하우를 구축하고

성장해가고 있는 기업입니다.

23

컨택센터 솔루션 구축(System Service)

▪ 컨택 센터 시스템 신규 구축

▪ 기존 시스템 분석 및 개발, 유지보수까지 Total 시스템 제공 및 유지 노하우 다수 보유

▪ 자체 상담 Application 보유

▪ 인바운드, 아웃바운드, 만족도 조사, 리서치 등 사업 영역과 프로젝트 성격에 따라

다양하고 유연하게 적용 가능한 어플리케이션 및 운영 노하우 보유

▪ 다양한 사업 목적에 맞는 ASP장비 보유

▪ 관련 장비 및 기술 적용 가능 인재 보유

▪ 실 사용자& 고객사 요구조건에 따른 개선방안 상시 모니터링

▪ 개선 필요 점에 대한 빠른 대응과 적응력

▪ 정기/비 정기 유지보수 현황 보고

Chapter2회사 소개

➢ 사업 수행 실적

설 문 조 사 내 역 기 간 건 수 수 행 기 관

서비스업 기초안전지원사업 및 집중기술지원사업에 관한 평가 설문 조사

2018.08 1,000건 동아대학교 산학협력단

직불제 상담지원센터 고객만족도 조사 2018.08 1,600건 농림수산식품교육문화정보원

방사선애로기술지원센터 고객만족도 조사 2018.01~2018.12 400건 한국원자력안전기술원

위험성평가 실시율 설문조사 2018.10 500건 경성대학교

산업안전보건교육 실시의무대상 확대를 위한연구 조사

2018.07 1,700건 인제대학교

제어권 전환실험을 위한 피실험자 조사 2018.10~2018.12 500건 한국교통안전공단

300인 이상 대형 사업장 안전관리 설문조사 2017.10 1,080건 안전보건공단

안전보건교육 실태조사 2017.05 600건 동아대학교

고객만족도 및 상담품질모니터링 조사 2017.01~2018.12 한국화학물질관리협회

고객만족도 조사 및 미스터리 콜 2014.01~2018.12 800건 아산시청

안전보건공단 사업 고객만족도 조사 2011.04~2017.12 250,000여건 안전보건공단

전화친절도 조사 2013.12~2014.01 300건 울산과학기술대학교

24

Chapter

THANK YOU㈜큐앤에이네트웍스에 관심 가져주셔서 감사합니다

저희 ㈜큐앤에이네트웍스는 보이는 것보다 함께했을 때 더 큰 가치를 느끼게 하는 진솔한 기업입니다.

전문성, 열정, 깨어 있는 정신으로 꾸준히 노력하고 정진하는 곳이며, 고객사와 함께 발전하고자 하는 생각을 중

요시하는 곳입니다.

25