portal de estadísticas

Portal de EstadísticasGuía de usuario

VodafonePower to you

Portal de Estadísticas - Guía de Usuario

2

Índice

1. Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

2. Información común informes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

2.1 Registro de contadores en base de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

2.2 Informes que proporcionan botón ver . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

2.3 Campos obligatorios. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

2.4 Paquetes de servicios contratados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

3. Generación de informes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

3.1 Acceso al portal de estadísticas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

3.2 Histórico de acciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

3.3 Histórico de operaciones del agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

3.4 Histórico de operaciones de grupo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

3.5 Informe de conexiones y desconexiones de agentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

3.6 Informe configuración one net . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

3.7 Informe llamadas soa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

3.8 Por número de cabecera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

3.8.1 Detalle llamadas atendidas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

3.8.2 Detalle llamadas desviadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

3.8.3 Detalle llamadas transferidas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

3.8.4 Detalle llamadas aparcadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

3.9 Por agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23


3.9.2 Detalle llamadas aparcadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

3.10 Por número de cabecera y agente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27


3.10.2 Detalle llamadas desviadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

3.10.3 Detalle llamadas transferidas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

3.10.4 Llamadas aparcadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

3.11 Por número llamante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

3.12 Por extensión soa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

3.13 Por número de cabecera soa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

Appendix A. Términos y acrónimos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37


3

1. IntroducciónEl Portal de Estadísticas de One Net permite al Administrador consultar la actividad y utilización de los servicios Grupo de Extensiones, Cola de Llamadas, Operadora Vodafone y Servicio de Operadora Automática y realizar el seguimiento de una llamada realiza por un usuario a alguno de los servicios de grupo.

Los datos son extraídos de los servicios antes mencionados, procesados y almacenados en la Base de Datos de Estadísticas, donde pueden ser consultados para la generación de informes por el Administrador. La Base de Datos que usa el Portal de Estadísticas es independiente de la Base de datos de Servicios de One Net.

Los siguientes informes predefinidos pueden ser generados:

• Informes Históricos

- Histórico de Acciones

- Histórico de Operaciones de Agente

- Histórico de Operaciones de Grupo

- Histórico de Conexiones y Desconexiones de Agentes

- Informe de Configuración de OneNet

- Informe llamadas SOA

• Informes Estadísticos

- Por Número de Cabecera

- Por Agente

- Por Número de Cabecera y Agente

- Por Número de Cabecera SOA

- Por Extensión SOA

- Por Número Llamante

Los informes están disponibles para el usuario End User Administración, puede generar informes de la VPN o VPNs de las que sea administrador.


4

2. Información común informes2.1 Registro de contadores en base de datos

Los datos que se insertan en la base de datos de estadísticas, se actualizan cada 15 minutos.

En Vodafone España los contadores se registran en el modo “tiempo real” y dado que una llamada puede empezar en un intervalo y terminar en otro, los contadores se actualizan en el intervalo más próximo a vencer. De esta forma, los inicios de llamadas se consideran en el intervalo cuando comienza la llamada y la duración media cuando ha terminado la llamada, esto puede dar lugar a informes como el siguiente.

2.2 Informes que proporcionan botón ver

Los informes “Por Número de Cabecera”, “Por Número de Agente” y “Por Número de Cabecera y Agente” permiten ver en detalle los contadores:

• Llamadas Atendidas, incluido en los informes de todos los servicios, se muestra también en forma gráfica.

• Llamadas Desviadas, incluido por los informes de “Por Número de Cabecera” para los servicios “Cola de Llamada” y “Operadora Vodafone”, se muestra también en forma gráfica.

• Llamadas Transferidas, incluido por los informes de “Por Número de Cabecera” para “Operadora Vodafone”, no incluye gráfico.

• Llamadas Aparcadas, incluido por los informes de “Por Número de Cabecera” para “Operadora Vodafone”.

El acceso a este tipo de información se realiza:

• Seleccionando la línea del informe que se quiere ver en detalle y pulsando el botón Ver, o

• Seleccionando el número de cabecera o agente (depende del informe) y pulsando dos veces sobre él.

La pantalla donde se muestra el detalle se compone de tres partes.

1. Información sobre el número de cabecera, la fecha y servicio

2. Detalle de contadores que intervienen en las llamadas atendidas

3. Gráfico de los contadores “Llamadas Atendidas” o “Llamadas Desviadas”.

2.3 Campos obligatorios

En los campos identificados como obligatorios en las pantallas de “filtro”, si el usuario no introduce un valor, el valor mostrado por defecto aplicará en el filtro.

2.4 Paquetes de servicios contratados

El servicio de Portal de Estadísticas está disponible para todas las compañías sin necesidad de ser contratados.

Llamadas Atendidas Llamadas no Atendidas Duración media Atendidas (sg.)

10:00 1 1 0

10:15 0 0 10


5

3. Generación de informes3.1 Acceso al portal de estadísticas

El Portal de Estadísticas es parte del GRE de One Net. Es necesario validarse en el GRE para acceder al Portal de Estadísticas. Una vez el usurario se ha validado correctamente, se accede desde One Net Informes.

Figura 3-1: Portal Estadísticas - Acceso a Informes

Las pantallas donde se solicita la generación de los informes se componen de tres partes:

• En la parte izquierda de la pantalla se muestra los distintos tipos de informes que se pueden generar.

Figura 3-2: Portal Estadísticas - Menú de Informes


6

El resto de la pantalla se divide en dos partes:

• Filtro a aplicar para la generación del informe. Ubicado en el centro de la pantalla en la parte superior. El número de campos por el que se puede filtrar depende del informe a generar.

Figura 3-3: Ejemplo – Filtro para generación Informe

En todas las pantallas el filtro incluye una Fecha Inicial y una Fecha Final, que establece el rango de fechas que reflejará el informe. Este rango de fechas sigue las siguientes reglas de validación:

- La fecha inicial no puede ser mayor que la fecha final

- La fecha final no puede ser mayor que el día actual.

- En los informes históricos, la fecha inicial no puede ser anterior a 1 mes desde el día de hoy, ya que la información histórica se mantiene sólo durante 1 mes.

- En los informes no históricos, la fecha inicial no puede ser anterior a 1 mes desde el día de hoy, ya que esta información se mantiene sólo durante 1 mes.

• Cabecera del Informe, con los campos que se proporcionarán dependiendo del informe solicitado.

Figura 3-4: Ejemplo – Cabecera Informe


7

3.2 Histórico de acciones

A diferencia del resto de informes que se detallan en el documento, este informe se mantiene durante 10 días, luego el máximo periodo durante el cual se pueden consultar datos es 10 días anteriores a la fecha actual.

La siguiente tabla describe los campos que intervienen en la configuración del filtro.

Una vez rellenados los parámetros del filtro, pulse Generar Informe y la información disponible será mostrada en la zona inferior de la pantalla, en la parte de resultados. Si desea que se muestre toda la información disponible, introduzca sólo la información de fecha inicial y fecha final y pulse Generar Informe.

Figura 3-5: Portal Estadísticas - Histórico de Acciones

Perfil Selección del perfil que ha realizado las acciones.

Servicio Para seleccionar las acciones asociadas a un servicio concreto que tenga contratado

Aplica a Si no se ha seleccionado un servicio en el campo anterior, no será posible establecer un filtro por este campo.Si se ha seleccionado un servicio en el campo anterior, las opciones disponibles en este campo dependen de la opción seleccionada en el campo anterior.

Fecha Inicial Fecha de comienzo del informe

Fecha Final Fecha de finalización del informe

Suscriptor

Permite seleccionar uno o más números de los servicios que serán incluidos en el informe.

• El número se añade a la lista al pulsar el botón Añadir.

• Un número añadido a la lista se puede borrar, seleccionándolo y pulsando el botón Borrar.


8

El botón Descargar Excel está disponible si el filtro aplicado devuelve un resultado. Permite realizar una descarga del informe al ordenador del End User Administración en formato “csv”.

La siguiente tabla describe los campos que intervienen en el resultado del informe.

3.3 Histórico de operaciones del agente

Generación de informes de todas las operaciones realizadas por los agentes de los servicios de Grupo de una Compañía. Este informe obtiene la información de la base de datos de informes. El rango de tiempo durante el que se puede sacar informes es de 1 mes.


Nombre Descripción

Fecha Fecha y hora en que se produjo cada una de las operaciones

Usuario Identificador del usuario de la aplicación Gestor Red Empresas

Perfil

Perfil asociado al usuario que ha realizado la acción

• Empleados Vodafone

• Clientes

Suscriptor Número identificativo del servicio de One Net

ServicioTipo de servicio en el que se ha realizado una acción durante el intervalo de tiempo solicitado (No Molestar, Grupo de extensiones, Cola de llamadas, etc.)

Aplica a Operación o sub-servicio al que la acción aplica

Acción Descripción de la acción realizada: Creación, Modificación o Eliminación

Entidad asociada

Extensiones o números de cabecera asociados a la acción.

Por ejemplo:

• Una cola ha sido creada o borrada

• Un agente ha sido añadido

• …..

ResultadoResultado con el que haya concluido la acción solicitada.

• OK en caso satisfactorio.

• Error en caso contrario

Servicio Permite filtrar por las acciones asociadas a un servicio de Grupo que tenga contratado.

Fecha Inicial Fecha de comienzo del informe.

Fecha Final Fecha de final del informe.

Información Detallada

Permite solicitar un informe detallado o un informe agregado.

• El informe detallado incluye una línea por día por teléfono filtrado.

• El informe no detallado incluye una línea por teléfono para el rango de fechas solicitado.

Suscriptor

Permite especificar uno o más números de los servicios que serán incluidos en el informe.




9

Una vez rellenados los parámetros del filtro, pulse Generar Informe y la información disponible será mostrada en la zona de la pantalla donde se muestran los resultados.

Figura 3-6: Portal de Estadísticas – Histórico Operaciones Cliente – Grupo Extensiones.

El botón Descargar Excel está disponible si el filtro aplicado devuelve resultados, al pulsarlo descarga el informe al ordenador del solicitante en formato “csv”.

El botón Descarga PDF está disponible si el filtro aplicado devuelve resultados, al pulsarlo descarga el informe al ordenador del solicitante en formato “pdf”.

La siguiente tabla describe los campos que intervienen en el resultado del informe. En la información incluida en un informe Resumen (no detallado), no se incluye el campo “fecha”, el resultado mostrado se refiere al periodo especificado por el rango de fechas.

Nombre Descripción

FechaFecha en la que se realizó la operación.

Este campo solo se muestra si se ha solicitado un informe detallado.

Teléfono Número de teléfono del Agente.

Con. Conexiones - Número de veces que el agente se ha conectado (Log On).

Desc. Desconexiones - Número de veces que el agente se ha desconectado (Log Off).

Llam. Resp. Llamadas Respondidas - Número de llamadas respondidas por el agente.

Tiempo Resp. Tiempo Respuesta - Tiempo medio que tarda en responder el agente en segundos


10

3.4 Histórico de operaciones de grupo

Información del uso y funcionamiento de los servicios Grupo de Extensiones, Cola de Llamada y Operadora Vodafone.



Figura 3-7: Portal de Estadísticas – Histórico Operaciones Grupo – Cola Llamadas

Servicio Permite filtrar por un servicio de Grupo que tenga contratado.




Permite solicitar un informe detallado o un informe agregado.

• El informe detallado incluye una línea por día por teléfono filtrado.

• El informe no detallado incluye una línea por teléfono para el rango de fechas solicitado.

Suscriptor





11




Nota: Todos los tiempos que se identifican están dados en segundos. El número de llamadas no respondidas (NRP) identifica la suma de todas las llamadas no respondidas por causas diferente, es decir, es la suma de los indicadores Oc, ND y GC.

Nombre Incluido en Informe Descripción

Fecha TodosFecha en la que se realizó la operación. Este campo solo se muestra si se ha solicitado un informe detallado.

Teléfono Todos Número de teléfono del suscriptor

NRP Todos Llamadas no Respondidas. Total de llamadas no respondidas por este grupo

Oc GE Ocupado. Llamadas no respondidas por estar todos los agentes ocupados.

ND Todos No disponible. Llamadas no respondidas por no quedar agentes conectados para recibir llamadas.

GC Todos Grupo Cerrado. Llamadas no respondidas por estar el grupo fuera de funcionamiento.

L Todos Locución. Número de llamadas a las que se ha dado una locución por no haberse respondido

Dv Todos Desvíos. Número de llamadas desviadas a otro número por no haberse respondido

AB Todos Abandonadas. Llamadas abandonadas por el llamante antes de que descuelgue el llamado.

TAb Todos Tiempo Abandono. Tiempo medio antes de que el llamante rechace la llamada

D Todos Distribuidas. Número de llamadas que se han sido distribuidas a agentes

Con Todos Conexiones. Número de veces que los agentes se han conectado (han hecho Log On)

Desc Todos Desconexiones. Número de veces que los agentes se han desconectado (han hecho Log Off)

DLI Todos Duración de las Llamadas. Tiempo medio de duración de llamadas por este grupo

AL Todos Agentes libres. Número medio de agentes libres en %.

AO Todos Agentes ocupados. Número medio de agentes ocupados en %.

EC CQ and OV Espera en cola. Tiempo medio de espera en cola.

LIC CQ/OV Llamadas en cola. Número medio de llamadas en cola.

TO CQ/OVMotivo de desconexión Time Out. Número de llamadas desconectadas por vencer el tiempo máximo de espera en cola.

NLI CQ/OVMotivo de desconexión Número llamadas. Número de llamadas desconectadas por alcanzar el número máximo de llamadas en cola.


12

3.5 Informe de conexiones y desconexiones de agentes

Informe sobre las operaciones de Conexión (Log On) y Desconexión (Log Off) realizadas por los agentes. Este informe obtiene la información de la base de datos de informes. El rango de tiempo durante el que se puede sacar informes es de 1 mes.


Una vez rellenados los parámetros del filtro, pulse Generar Informe y la información disponible será mostrada en la zona de la pantalla donde se muestran los resultados. Si desea que se muestre toda la información disponible, introduzca sólo la información de fecha inicial y fecha final y pulse Generar Informe.

Figura 3-8: Portal de Estadísticas Conexiones y desconexiones de Agentes



Aplica a Operación a la que aplica el informe.



Suscriptor





13


3.6 Informe configuración One Net

Este informe proporciona información del estado de los servicios provisionados. Este informe obtiene la información de la base de datos de informes. El rango de tiempo durante el que se puede sacar informes es de 1 mes.



Figura 3-9: Portal de Estadísticas – Informe Configuración One Net

Nombre Descripción

Fecha Fecha en la que se ha realizado cada una de las operaciones

Agente Nombre del agente

Teléfono Número de teléfono del Agente

Aplica a Informa si se trata de Conexión (Log On) o de Desconexión (Log Off)

Modo

Indica cómo se ha realizado la Conexión /Desconexión

Cuando aplica a Log On los posibles valores son:

• Legal: La conexión se ha establecido de manera correcta

• Ilegal: Conexión rechazada porque los datos con los que se intenta establecer no son válidos

Cuando aplica a Log Off los valores posibles son:

• Servicio no disponible: El servicio no está disponible.

• Solicitado: Petición de desconexión estándar que se da cuando el usuario ha pulsado el botón de desconectar.

• Sesión Previa: Se ha generado una desconexión para este agente porque se ha conectado desde otro PC (solo se mantiene la última conexión recibida).

• Usuario no válido: Los datos con los que se intenta establecer la conexión no son válidos, por lo que la conexión se rechaza.

• Time-out: No se ha recibido tráfico por la conexión durante un tiempo, así que se da por 'muerta'.

• Petición del Administrador: La desconexión ha sido solicitada desde la consola de administración.

• El agente no está definido: Agente no válido para usar la Operadora Vodafone

Duración Tiempo en segundos que el agente ha permanecido en dicho estado (conectado o desconectado).

Servicio Permite filtrar por uno de los servicios de Grupo.

Teléfono Número de Cabecera asociado al Servicio que desea ver en el informe.

Nombre Nombre asociado al Servicio que desea ver en el informe.


14



La pantalla muestra los valores básicos de la configuración. Si desea obtener la configuración completa y detallada para cada uno de los grupos resultantes del filtrado, pulsando sobre Generar PDF, se generará un fichero similar al mostrado a continuación con todos los parámetros de configuración aplicables, ordenados en sus secciones correspondientes.

Figura 3-10: Portal de Estadísticas – Ejemplo PDF - Informe Configuración One Net

Nombre Descripción

Teléfono Número de cabecera del Servicio Avanzado de Grupo con su icono descriptivo.

Nombre Nombre asociado al servicio.

Estado

Estado actual del Servicio Avanzado de Grupo. Puede tomar los valores:

• En Funcionamiento.

• Fuera de Funcionamiento.

Idioma Idioma de las locuciones del Servicio Avanzado de Grupo.

Algoritmo de Distribución Algoritmo de distribución de llamadas del Servicio Avanzado de Grupo.


15

3.7 Informe llamadas SOA

Este informe permite obtener información de las llamadas a los distintos servicios de Operadora Automática que tenga contratados. Este informe obtiene la información de la base de datos de informes. El rango de tiempo durante el que se puede sacar informes es de 1 mes.


Una vez rellenados los parámetros del filtro, pulse Generar Informe y la información disponible será mostrada en la zona de la pantalla donde se muestran los resultados. Si desea que se muestre toda la información disponible, introduzca sólo la información de fecha inicial y fecha final y pulse Generar Informe.

Figura 3-11: Portal Estadísticas – Informe Llamadas SOA






Permite solicitar un informe detallado o un informe agregado

• El informe detallado incluye una línea por día por teléfono filtrado

• El informe no detallado incluye una line por teléfono para el rango de fechas solicitado

Suscriptor

Permite especificar uno o más números de cabecera del servicio de Operadora Automática que serán incluidos en el informe.

• El número se añade a la lista al pulsar el botón Añadir



16

Figura 3-12: Portal Estadísticas – Informe SOA

La siguiente tabla describe los campos que intervienen en el resultado del informe. En la información incluida en un informe Resumen (no detallado), los se refieren al periodo especificado por el rango de fechas.

3.8 Por número de cabecera

Este informe obtiene la información de la base de datos de informes. El rango de tiempo durante el que se puede sacar informes es de 1 mes.


Nombre Descripción

FechaFecha en la que se realizaron las llamadas

Este campo solo se muestra si se ha solicitado un informe detallado.

Número de Cabecera Número de cabecera del SOA al que se realizaron las llamadas.

Llamadas Recibidas Conexiones - Número de llamadas realizadas al número de cabecera del SOA.

Servicio Servicio al que aplica el informe


Hora Hora de comienzo del informe

Fecha Final Fecha de finalización del informe.

Hora Fecha final del informe.

Datos Agrupados en (min) Los datos mostrados se agregan de acuerdo al intervalo seleccionado.




• El informe no detallado incluye una línea por teléfono

Suscriptor

Permite especificar los números concretos de los servicios que serán incluidos en el informe.




17


Figura 3-13: Portal de Estadísticas – Número de Cabecera – Operadora Vodafone


18

Figura 3-14: Portal Estadísticas – Detalle del contador “Llamadas No Atendidas”

Si el rango de fechas solicitado en el filtro para la generación del informe solo incluye un día. El informe incluye una línea de contadores por periodo de agrupación indicado en el filtro (Datos agrupados en (min.))

Figura 3-15: Portal de Estadísticas – Número de Cabecera – Operadora Vodafone – Rango fechas 1 día


19

El botón Descargar Excel está disponible si el filtro aplicado devuelve un resultado. La información en pantalla se guarda en un fichero con formato “csv” que puede ser descargado al ordenador del solicitante del informe.

El botón Generar PDF está disponible si el filtro aplicado devuelve resultados. La información se guarda en un fichero con formato “pdf” que puede ser descargado al ordenador del solicitante del informe.

Figura 3-16: Portal Estadísticas – Por Número Cabecera – PDF

El botón Ver está disponible si el filtro aplicado devuelve resultados. Pulsando este botón o sobre cada registro del resultado obtenido, se accede a la parte de detalles y gráficos relacionados.


20



Fecha Todos

Fecha en la que se dan los contadores mostrados.

Si el rango de fechas del informe es de 1 día, los datos se muestran por intervalo de agrupación (ver Figura 3 15)

Teléfono Todos Número de cabecera del Servicio Avanzado de Grupo con su icono descriptivo

Llamadas Atendidas / Duración Media (segs.)

Todos

Llamadas Atendidas, indica el número de llamadas totales que han sido contestadas por algún agente asociado al número de cabecera durante el intervalo definido.

Duración Media, indica cuál es la duración media de las llamadas atendidas por algún agente durante el intervalo seleccionado

Llamadas No atendidas Todos

Indica el número de llamadas que no han sido contestadas por ningún agente asociado al número de cabecera durante el intervalo definido. Agrupa los contadores de las distintas razones por las que no se ha contestado. Al pulsar sobre el símbolo ,muestra los contadores por cada una de las razones por las que no se ha podido responder la llamada

Llamadas Desviadas TodosIndica el número de llamadas en las que se ha ejecutado el desvío a otro número configurado como opción en las acciones de desbordamiento.

Llamadas Transferidas OVIndica el número de llamadas contestadas en las que el agente ha realizado una transferencia ciega o sin consulta.

Llamadas Aparcadas OVDe todas las llamadas que han sido contestadas, número de llamadas que han sido aparcadas por alguno de los agentes asociados al número de cabecera en el intervalo indicado

Llamadas Distribuidas Todos Indica las llamadas que han llegado a ser enviadas a algún agente

Llamadas Capturadas Todos

Solo aplica al Número de Cabecera.

Llamadas que han sido contestadas por un miembro de un Grupo de Captura al que pertenece el agente al que se distribuyó la llamada.


21

3.8.1 Detalle llamadas atendidas

Se muestra para los servicios de Grupo de Extensiones, Cola de Llamada y Operadora Vodafone

Figura 3-17: Portal Estadísticas – Detalle Llamadas Atendidas por Número de Cabecera


22

3.8.2 Detalle llamadas desviadas

Se muestra para los servicios de Cola de Llamada y Operadora Vodafone

Figura 3-18: Portal Estadísticas – Detalle Llamadas Desviadas por Número de Cabecera

3.8.3 Detalle llamadas transferidas

Se muestra para los servicios de Operadora Vodafone

Figura 3-19: Portal Estadísticas – Detalle Llamadas Transferidas por Número de Cabecera


23

3.8.4 Detalle llamadas aparcadas

Se muestra para los servicios de Operadora Vodafone

Figura 3-20: Portal Estadísticas – Detalle Llamadas Aparcadas por Número de Cabecera

3.9 Por agenteEste informe obtiene la información de la base de datos de informes. El rango de tiempo durante el que se puede sacar informes es de 1 mes.













Suscriptor


• El número se añade a la lista al pulsar el botón Añadir



24

Figura 3-21: Portal de Estadísticas – Por Agente – Operadora Vodafone

El botón Descargar Excel está disponible si el filtro aplicado devuelve un resultado. Pulsando sobre este botón, se permite volcar al ordenador del usuario que solicita el informe, los resultados obtenidos a un fichero Excel para su tratamiento local posterior.

El botón Generar PDF está disponible si el filtro aplicado devuelve resultados. Pulsando sobre él, permite volcar los resultados obtenidos a un fichero PDF que podrá guardar en su PC.


25

Figura 3-22: Portal Estadísticas – Agente – PDF

El botón Ver está disponible si el filtro aplicado devuelve resultados. Pulsando sobre este botón o sobre cada registro del resultado obtenido, se accede a la parte de detalles y gráficos relacionados.



Fecha Todos

Fecha en la que se dan los contadores mostrados.

Si el rango de fechas del informe es de 1 día, los datos se muestran por intervalo de agrupación.

Teléfono Todos Número de teléfono del agente al que se desvía la llamada.

Llamadas Atendidas / Duración Media (sets.)

Todos

Llamadas Atendidas, Número de llamadas totales que han sido contestadas por el agente durante el intervalo definido.

Duración Media, Duración media de las llamadas atendidas por el agente durante el intervalo seleccionado.

Llamadas No Atendidas

Todos Número de llamadas que no han sido contestadas por el agente durante el intervalo definido.

Llamadas Capturadas

Todos

Llamadas que han sido contestadas por:

• El agente al que se desvió la llamada

• Por un miembro de un Grupo de Captura al que pertenece el Agente al que se ha desviado la llamada

Llamadas Aparcadas

OVDe todas las llamadas que han sido contestadas, número de llamadas que han sido aparcadas por alguno de los agentes asociados al número de cabecera en el intervalo indicado


26

3.9.1 Detalle llamadas atendidas

Se muestra para los servicios de Grupo de Extensiones, Cola de Llamada y Operadora Vodafone

Figura 3-23: Portal Estadísticas – Detalle Llamadas Atendidas

3.9.2 Detalle llamadas aparcadas

Se muestra para Operadora Vodafone

Figura 3-24: Portal Estadísticas – Detalle Llamadas Aparcadas


27

3.10 Por número de cabecera y agenteEste informe obtiene la información de la base de datos de informes. El rango de tiempo durante el que se puede sacar informes es de 1 mes.



Figura 3-25: Portal Estadísticas – Por Número Cabecera y Agente – Cola de Llamadas






Datos Agrupados en (min) Intervalo de tiempo usado para agrupar los distintos contadores que se muestran en el informe.





Suscriptor





28

El botón Descargar Excel está disponible si el filtro aplicado devuelve un resultado. Pulsando sobre este botón, se permite volcar al ordenador del administrador, los resultados obtenidos a un fichero Excel para su tratamiento local posterior.

El botón Generar PDF está disponible si el filtro aplicado devuelve resultados. Pulsando sobre él, permite volcar los resultados obtenidos a un fichero PDF que podrá guardar en su PC

Figura 3-26: Por Número Cabecera y Agente - PDF



29



Fecha TodosFecha en la que se dan los contadores mostrados.

Si el rango de fechas del informe es de 1 día, los datos se muestran por intervalo de agrupación.

Número de Cabecera Todos Número de cabecera del servicio.

Número de Agente Todos Número de teléfono del agente al que se desvía la llamada.

Llamadas Atendidas / Duración Media (sets.)

Todos

Llamadas Atendidas, número de llamadas respondidas por el Número de Cabecera o por el Agente (depende de la línea donde se muestre)

Duración Media, duración media de las llamadas que han sido respondidas por en el Número de Cabecera o por un Agente (depende de la línea donde se muestre)

Llamadas No Atendidas

Todas Número de llamadas que se asignaron al agente y que no fue atendidas por el agente.

Llamadas Distribuidas

GE Número de llamadas que han sido desviadas a un agente.

Llamadas Desviadas TodosNúmero de llamadas al Número de Cabecera que no han podido ser contestadas aplicando una acción de desbordamiento.

Llamadas Capturadas

GE, CQLlamadas a un Número de Cabecera que han sido capturadas por un miembro de un Grupo de Captura al que pertenece un Agente asignado a ese Número de Cabecera.

Llamadas Transferidas

OVNúmero de llamadas en las que un Agente ha hecho transferencia ciega, por grupo y por agente.

Llamadas Aparcadas OV Llamadas aparcadas tras haber sido contestadas por un agente de Operadora Vodafone.


30

3.10.1 Detalle llamadas atendidas Se muestra para los servicios de Grupo de Extensiones, Cola de Llamada y Operadora Vodafone.

Figura 3-27: Portal de Estadísticas – Detalle Llamadas Atendidas por Número de Cabecera y Agente

3.10.2 Detalle llamadas desviadasSe muestra para los servicios de Cola de Llamada y Operadora Vodafone.

Figura 3-28: Portal de Estadísticas – Detalle Llamadas Desviadas por Número de Cabecera y Agente


31

3.10.3 Detalle llamadas transferidas

Se muestra para Operadora Vodafone.

Figura 3-29: Portal de Estadísticas – Detalle Llamadas Transferidas por Número de Cabecera y Agente

3.10.4 Llamadas aparcadas

Se muestra para Operadora Vodafone.

Figura 3-30: Portal de Estadísticas – Detalle Llamadas Aparcadas por Número de Cabecera y Agente


32

3.11 Por número llamante




Figura 3-31: Portal Estadísticas – Por Número Llamante

El botón Descargar Excel está disponible si el filtro aplicado devuelve un resultado. Pulsando sobre este botón, se permite volcar al ordenador del Administrador, los resultados obtenidos a un fichero Excel para su tratamiento local posterior.







Suscriptor





33



Fecha Todos Fecha en la que se produjo la llamada.

Número Llamante Todos Número que llamo a un Número de cabecera.

Número de Cabecera Todos Número de cabecera al que se realizó la llamada.

Agente/Extensión TodosAgente que atendió la llamada.

Extensión a quien se desvió la llamada.

Atendida GE, CQ y OV√ : la llamada fue contestada por un agente.

X: La llamada no fue atendida por un agente.

Encolada CQ y OV√ : la llamada fue encolada.

X: La llamada no fue encolada.

Desviada GE,CQ y OV√ : Se produjo desbordamiento del Número de Cabecera.

X: No se produjo desbordamiento del Número de Cabecera.

Locución GE, CQ y OV√ : Si la llamada se terminó con una locución .

X: La llamada no se terminó con una locución.

Transferida OV√ : La llamada fue transferida.

X: La llamada no fue transferida.

Origen Cuelga Todos√ : El llamante colgó antes de ser conectado al Número de Cabecera donde llamaba.

X: El llamante no colgó antes de ser conectado al Número de Cabecera donde llamaba.

Cola Llena CQ y OV√ : La llamada fue terminada por cola llena.

X: La llamada no fue terminada por cola llena.

Capturada Todos

√ : Si fue capturada por un miembro de un Grupo de Captura al que pertenece el Agente al que se distribuyó la llamada.

X: No fue capturada por un miembro del Grupo de captura al que pertenece el Agente al que fue distribuida la llamada.

T. Espera (segs) Todos Tiempo que el llamante espera a ser atendido.

Selección ASR SOA√ : El llamante realizo la selección median reconocimiento de voz.

X: El llamante no realizo la selección median reconocimiento de voz.

Selección DTMF SOA√ : El llamante realizo la selección median DTMF.

X: El llamante no realizo la selección median DTMF.

Sin Selec. SOA√ : Si el llamante no interactúa con el SOA en un tiempo límite ( no pulsa ningún digito, no usa reconocimiento de voz).

X: El llamante interactuó con el SOA.

Selec. Errónea SOA√ : Si el pulsa un digito no permitido por el árbol SOA, o solicita un nombre que no existe en la gramática.

X: No selección errónea ocurrió durante la llamada.

Vuelta Menú SOA√ : Opción por defecto vuelta al menú principal del SOA.

X: La opción por defecto no fue Volver al menú.

Error Inesperado SOA√ : Se produjo un error inesperado en la red.

X: No se produjo error inesperado durante la llamada.

T. Uso Árbol (segs) SOATiempo en segundos desde que la llamada es conectada al árbol SOA, hasta que se desvía a la extensión seleccionada.

T. Conexión Extensión(segs)

SOA Duración de la llamada una vez conectada a la extensión final.


34

3.12 Por extensión SOA




Figura 3-32: Portal Estadísticas – Por Extensión SOA

El botón Descargar Excel está disponible si el filtro aplicado devuelve un resultado. Pulsando sobre este botón, se permite volcar al ordenador del solicitante del informe, los resultados obtenidos a un fichero Excel para su tratamiento local posterior.









• El informe no detallado incluye una line por teléfono

Suscriptor

Permite especificar los números de cabecera SOA concretos que serán incluidos en el informe.




35

El botón Generar PDF está disponible si el filtro aplicado devuelve resultados. Pulsando sobre él, permite volcar los resultados obtenidos a un fichero PDF que podrá guardar en su PC



3.13 Por número de cabecera SOA



Nombre Descripción

Fecha Fecha en la que se produjo la llamada.

Número de Cabecera Número de Cabecera del servicio de Operadora Automática.

Extensión Extensión a quien se desvió la llamada.

Llamadas recibidas Número de llamadas recibidas en el Número de Cabecera del SOA.

Buzón de voz Número de llamadas enviadas al buzón de voz de la extensión.









• El informe no detallado incluye una line por teléfono

Suscriptor

Permite especificar los números de cabecera SOA concretos que serán incluidos en el informe.




36


Figura 3-33: Portal de Estadísticas – Por Número de Cabecera SOA

El botón Descargar Excel está disponible si el filtro aplicado devuelve un resultado. Pulsando sobre este botón, se permite volcar al ordenador del Administrador, los resultados obtenidos a un fichero Excel para su tratamiento local posterior.




37

La siguiente tabla describe los campos que intervienen en el resultado del informe, en este caso al pulsarlo se descarga en el ordenador del Administrador.

Appendix A. Términos y AcrónimosEstos son los términos y acrónimos usados en este documento.

BD: Base de Datos

GRE: Gestor Red Empresas

SOA: Servicio de Operadora Automática

Nombre Descripción

Fecha Fecha en la que se produjo la llamada.

Número de Cabecera Número de cabecera de la Operadora Automática.

Llamadas en HorarioNúmero de llamadas recibidas para el Número de Cabecera del SOA atendidas por el árbol “Dentro de Horario”.

Llamadas Fuera de Horario

Número de llamadas recibidas para el Número de Cabecera del SOA cuando aplicaba al árbol “Fuera Horario”.

Llamadas RecibidasNúmero total de llamadas recibidas en el Número de Cabecera.

Suma de “Llamadas en Horario” y “Llamadas Fuera de Horario”.

Llamadas ConectadasNúmero de llamadas que han sido conectadas a una extensión o se ha ejecutado la acción por defecto configurada.

Selección Marcación Directa

Número de veces que la extensión ha sido seleccionada por el llamante, tecleando los dígitos de la extensión.

Sele. ASR Número de llamadas que han usado reconocimiento de voz para seleccionar la extensión.

Selec. DTMF Número de llamadas que han usado DTMF para seleccionar la extensión.

Origen Cuelga Número de llamadas terminadas, por el origen antes de ser conectadas al árbol.

SOA DesconectaNúmero de llamadas terminadas por el SOA debido a que se ha alcanzado el máximo número de reintentos.

Operadora Número de llamadas que han sido desviadas a la Operadora.

portal de estadísticas

Documents