plan- og bygningskontoret innbyggerundersøkelsen 2013 brukerdel grafikkrapport

Plan- og bygningskontoret


Innbyggerundersøkelsen 2013

BrukerdelGrafikkrapport


2

Innhold

1Om undersøkelsen 3

2Samlet tilfredshet 5

3Tilfredshet med tjenesten – oppsummering etter temaområde

10

4Tilfredshet med tjenesten – detaljert etter temaområde

13

5Saksbehandlingsprosessen 36

6Klagebehandling 40

7Bakgrunnsinformasjon 44

1Om undersøkelsen


4

Om undersøkelsen

Målet med innbyggerundersøkelsens brukerdel er å innhente kunnskap om hvor fornøyde brukerne er med de store tjenestene/virksomhetene i forvaltningen. Det er derfor kun innbyggere med personlig brukererfaring med noen utvalgte tjenester fra innbyggerundersøkelsens innbyggerdel (del 1), som har besvart skjemaene i brukerdelen (del 2)(til sammen 23 tjenester).

Undersøkelsen skal gi politikere, regjering, departementer og etater, fylkeskommuner og kommuner oversikt og kunnskap de kan bruke både i planlegging og prioritering av kvalitets- og utviklingsarbeid i virksomhetene. Innbyggerundersøkelsen skal ikke erstatte virksomhetenes egne brukerundersøkelser, men supplere disse og gi økt kunnskap og bedre oversikt på tvers av tjenester.

Det er full åpenhet rundt alle resultater, data, metodikk og spørreskjemaer, og alle data er tilgjengelige på www.difi.no (se innbyggerundersøkelsen).

Undersøkelsen i 2012-13 er gjennomført av TNS Gallup på oppdrag for Direktoratet for forvaltning og IKT (Difi).

Undersøkelsens målgruppe er den norske befolkningen fra 18 år eller eldre. 30 000 tilfeldig utvalgte nordmenn trukket fra folkeregisteret fikk tilsendt spørreskjema. Et utvalg av de som i undersøkelsens innbyggerdel (del 1) svarte at de hadde erfaring med tjenesten/virksomheten ble invitert til å svare på et spørreskjema om denne tjenesten/ virksomheten. Datainnsamlingen er gjennomført med postalt spørreskjema med mulighet for å svare elektronisk på internett. Feltarbeidet ble utført i perioden fra oktober 2012 – april 2013.

Grafikken i denne rapporten viser resultatene både i skår og prosentvis fordeling av svarene på svarskalaen. Skår er gjennomsnittet av alle svarene på skalaen (-3, -2, -1, 0, +1, +2, +3) omregnet til en skår fra 0-100 der 0 tilsvarer -3 og 100 tilsvarer +3.

Prosjektleder i Difi: John NonseidE-post: [email protected].

Prosjektnummer i TNS Gallup: 12100288 /13100001Konsulent i TNS Gallup: Thomas KarterudE-post: [email protected]

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

2Samlet tilfredshet


6

Brukerens tilfredshet totalt

Alt i alt, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med dette plan-og bygningskontoret?

I hvilken grad pleier dette plan-og bygningskontoret å innfri dine forventninger?

Hvor nær opp til dette idealet er det plan-og bygningskontoret

0 50 100

54.49405

57.32898

55.91738

50.23579

50.6886566666667

53.42382

51.83018

46.81197

(skår 0-100)

2010 2013

Figuren viser totalskår pr. temaområde på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.

Samlet tilfredshet med plan- og bygningskontoret


7

2013(n=761)

2010(n=882)

2013(n=760)

2010(n=876)

2013(n=761)

2010(n=877)

0% 50% 100%

16

18

15

18

22

23

9

12

8

11

8

12

17

17

18

16

15

15

17

18

15

18

16

17

33

25

25

21

22

17

8

11

20

16

16

17

(frekvensfordeling i prosent)

-3/-2 -1 0 +1 +3/+2 Vet ikke

Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.


Skår 0-100

Tenk tilbake på de erfaringene du har med dette plan- og bygningskontoret. Alt i alt, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med dette plan- og bygningskontoret?

I hvilken grad pleier dette plan- og bygningskontoret å innfri dine forventninger?

Tenk deg et ideelt plan- og bygningskontor. Hvor nær opp til dette idealet er det plan- og bygningskontoret du har erfaring med?

57

53

56

52

50

47


8

På hvilken måte vil du omtale dette plan-og bygningskontoret?

Hvor stor eller liten tillit har du til dette plan-og bygningskontoret?

0 50 100

57

56

53.22894

(skår 0-100)

2010 2013

Figuren viser totalskår pr. temaområde på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 lav/nøytral, 51-70 middels, 71-80 høy, 81-100 svært høy.



9

2013(n=762)

2010(n=878)

2013(n=763)

0% 50% 100%

16

18

18

8

11

9

18

18

14

17

17

18

31

24

30

9

11

10

(frekvensfordeling i prosent)

-3/-2 -1 0 +1 +3/+2 Vet ikke



Skår 0-100

På hvilken måte vil du omtale plan- og bygningskontoret?

Hvor stor eller liten tillit har du til plan- og bygningskontoret?

57

53

56

3Tilfredshet med tjenesten – oppsummering etter temaområde


11

Totalskår alle temaområder

Tilgjengelighet

Materielle forhold

Tilpasning til brukeren

Digitale tjenester

Finne informasjon

0 50 100

59

61

70

50

57

60

55

58

Totalskår etter temaområde (skår 0-100)

2010 2013

Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.

Tilfredshet med tjenesten – oppsummering etter temaområde


12

Kontakt

Forstå informasjon

Utføre oppgaver

De ansattes service

De ansattes evne til å løse oppgavene

De ansattes evne til å gi viktig informasjon

0 50 100

63

61

51

66

54

55

56

59

50

51

Totalskår etter temaområde (skår 0-100)

2010 2013


Tilfredshet med tjenesten – oppsummering etter temaområde

4Tilfredshet med tjenesten – detaljert etter temaområde


14

Totalskår

Åpningstidene

Ventetiden på telefonen

Ventetiden ved oppmøte

Ventetiden for å få svar på brev/e-post

0 50 100

60.7005425

65.58884

57.90796

67.12173

52.18364

58.4386133333333

58.55164

53.94247

62.82173

(skår 0-100)

2010 2013

Tilgjengelighet



15

2013(n=761)

2010(n=879)

2013(n=762)

2010(n=874)

2013(n=745)

2010(n=870)

2013(n=753)

2010(n=0)

0% 50% 100%

7

10

11

14

4

7

19

6

10

7

10

7

6

7

18

22

14

18

13

14

12

13

16

15

15

10

15

11

35

27

22

21

29

26

22

20

14

30

23

37

32

29

Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de følgende forholdene ved plan- og bygningskontoret? (frekvensfordeling i prosent)

Svært misfornøyd -3/-2 -1 0 +1 Svært fornøyd +3/+2 Vet ikke/Har ikke erfaring


Skår 0-100

Tilgjengelighet

Åpningstidene

Ventetiden på telefonen

Ventetiden ved oppmøte

Ventetiden for å få svar på brev/e-post

66

59

58

54

67

63

52


16

Totalskår

Lokalenes generelle standard

Tilretteleggingen for funksjonshemmede

0 50 100

70

73

67

(skår 0-100)

2013

Materielle forhold



17

2013(n=752)

2013(n=752)

0% 50% 100%

2.393617

3.191489

1.994681

1.994681

13.03191

7.180851

13.56383

5.452127

34.70745

14.3617

34.30851

67.81915




Skår 0-100

Materielle forhold

73

67

Lokalenes generelle standard

Tilretteleggingen for funksjonshemmede


18

Totalskår

Muligheten til å få løst din sak raskt

Din mulighet til å påvirke plan- og byggesaken

Tilgangen til tolk

0 50 100

49.86476

50.31379

45.83371

53.44678

(skår 0-100)

2013




19

2013(n=764)

2013(n=760)

2013(n=750)

0% 50% 100%

23.42932

22.63158

1.466667

8.376964

6.973684

0.4

13.74346

15

6.533333

13.48168

11.8421

0.8

24.08377

15.6579

2.4

16.88482

27.89474

88.4




Skår 0-100


50

46

53

Muligheten til å få løst din sak raskt

Din mulighet til å påvirke plan- og byggesaken

Tilgangen til tolk


20

Totalskår

Plan- og bygningskontorets internettsider

Muligheten til å bruke sosiale medier for å gi innspill eller kommentere tjenesten

Muligheten til selv å utføre oppgaver over internett

0 50 100

57.41201

61.05344

52.39584

58.78675

53.58006

(skår 0-100)

2010 2013

Digitale tjenester



21

2013(n=750)

2010(n=871)

2013(n=748)

2010(n=0)

2013(n=757)

2010(n=0)

0% 50% 100%

5

8

2

5

5

6

2

2

15

19

7

11

11

11

2

7

18

12

4

13

45

44

83

61




Skår 0-100

Digitale tjenester

Plan- og bygningskontorets nettsider

Muligheten til å bruke sosiale medier for å gi innspill eller kommentere tjenesten

Muligheten til selv å utføre oppgaver over internett

61

54

52

59


22

Totalskår

Å finne frem til informasjon om plan-og bygningskontoret

Å finne informasjon om plan-og bygningskontorets tjenester på plan-og bygningskontorets internettsider

Å finne informasjon om deg/dine forhold knyttet til tjenesten på internett

Å finne frem til veiledende informasjon om byggesaker

0 50 100

59.5697125

68.06084

62.08698

53.40185

54.72918

50

(skår 0-100)

2010 2013

Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller vanskelig, 51-70 delvis lett, 71-80 lett, 81-100 svært lett.

Finne informasjon


23

2013(n=764)

2010(n=0)

2013(n=762)

2010(n=0)

2013(n=755)

2010(n=0)

2013(n=761)

2010(n=883)

0% 50% 100%

4.842932

6.824147

9.933775

11.30092

15.74179

4.973822

5.643044

6.754967

8.804205

11.77803

16.75393

14.8294

14.83444

16.42576

17.78029

17.93194

16.53543

10.72848

15.90013

16.98754

36.64922

24.01575

14.17219

18.39685

14.60929

18.84817

32.15223

43.57616

29.17214

23.10306

Hvor lett eller vanskelig mener du det er å gjøre det følgende? (frekvensfordeling i prosent)

Svært vanskelig -3/-2 -1 0 +1 Svært lett +3/+2 Vet ikke/Har ikke erfaring


Skår 0-100

Finne informasjon

68

62

53

55

50

Å finne frem til informasjon om plan- og bygningskontoret

Å finne informasjon om plan-og bygningskontorets tjenester på plan-og bygningskontorets internettsider

Å finne informasjon om deg/dine forhold knyttet til tjenesten på internett

Å finne frem til veiledende informasjon om byggesaker


24

Totalskår

Å komme i kontakt med en veileder/kontaktperson som kan svare på ditt spørsmål/din sak

Å legge fram din sak uforstyrret

0 50 100

63

59

67

(skår 0-100)

2013

Kontakt



25

2013(n=764)

2013(n=765)

0% 50% 100%

15.96859

6.666667

7.591623

4.705883

11.7801

13.0719

16.36126

15.94771

32.46073

32.81046

15.8377

26.79739




Skår 0-100

Kontakt

59

67

Å komme i kontakt med en ansatt som kan svare på ditt spørsmål/din sak

Å legge fram din sak uforstyrret


26

Totalskår

Å forstå informasjon fra plan-og bygningkontoret

Å forstå hva som blir sagt på telefonen/i møter med de ansatte

Å forstå brev/e-post fra plan-og bygningkontoret

Å forstå informasjon om reglene knyttet til byggesaker o.l.

Å forstå hvordan skjemaer fra plan-og bygningkontoret skal fylles ut

0 50 100

60.696378

60.45

67.63715

66.39474

56

53

56.00214

52.54742

63.459

52

(skår 0-100)

2010 2013

Forstå informasjon



27

2013(n=761)

2010(n=884)

2013(n=766)

2010(n=880)

2013(n=761)

2010(n=0)

2013(n=759)

2010(n=0)

2013(n=763)

2010(n=882)

0% 50% 100%

13

14

4

6

6

14

15

16

9

12

7

8

8

11

10

11

16

18

14

17

14

16

17

16

18

19

16

20

18

16

16

18

34

18

35

30

36

26

21

18

11

19

24

18

18

17

21

21




Skår 0-100

Forstå informasjon

Å forstå informasjon fra plan- og bygningskontoret

Å forstå hva som blir sagt på telefonen/i møter med de ansatte

Å forstå brev/e-post fra plan- og bygningskontoret

Å forstå informasjon om reglene knyttet til byggesaker o.l.

Å forstå hvordan skjemaer fra plan- og bygningskontoret skal fylles ut

60

53

6863

66

56

53

52


28

Totalskår

Å utføre oppgaver over internett

Å søke plan-og bygningskontoret om forskjellige tillatelser i forbindelse med byggesaker

Å fremføre en klage til/på plan-og bygningskontoret

0 50 100

50.8476166666667

52.48363

54.4015

45.65772

43.29616

(skår 0-100)

2010 2013

Utføre oppgaver



29

2013(n=753)

2010(n=0)

2013(n=760)

2010(n=0)

2013(n=758)

2010(n=878)

0% 50% 100%

7.304117

12.23684

11.87335

15.48975

4.38247

7.368421

4.617414

5.353075

9.561753

13.28947

10.94987

13.66743

8.233731

13.1579

5.145119

7.289294

9.694555

18.68421

8.443272

7.744874

60.82337

35.26316

58.97098

50.45558




Skår 0-100

Utføre oppgaver

Å utføre oppgaver over internett

Å søke om Plan- og bygningskontoret om forskjellige tillatelser i forbindelse med byggesaker

Å fremføre en klage til/på Plan- og bygningskontoret

52

54

46

43


30

Totalskår

Å behandle deg med respekt

Å lytte

Å forklare beslutninger

Å være imøtekommende

Å gi veiledning/råd

0 50 100

65.892628

70.24644

67.18008

62.79274

67.34215

61.90173

59.073418

63.02259

57.56672

54.82738

60.45172

59.49868

(skår 0-100)

2010 2013

De ansattes service



31

2013(n=765)

2010(n=886)

2013(n=760)

2010(n=878)

2013(n=762)

2010(n=881)

2013(n=766)

2010(n=879)

2013(n=765)

2010(n=882)

0% 50% 100%

8

13

9

14

10

15

10

15

13

14

4

6

5

8

6

8

6

7

7

9

12

15

11

16

15

16

12

16

11

14

15

16

17

16

14

15

13

15

15

17

45

37

39

29

32

23

42

35

34

32

17

13

19

17

23

23

17

13

19

14

Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de ansattes evne til: (frekvensfordeling i prosent)



Skår 0-100

De ansattes service

Å behandle deg med respekt

Å lytte

Å forklare beslutninger

Å være imøtekommende

Å gi veiledning/råd

70

63

67

58

63

55

67

60

62

59


32

Totalskår

De ansattes faglige kompetanse til å løse oppgavene

De ansattes evne til å informere deg om dine muligheter

De ansattes evne til å følge deg opp

De ansattes evne til å henvise deg til andre relevante tjenester

De ansattes evne til å tilpasse tilbudet ut fra dine behov

De ansattes evne til å møte dine behov når det oppstår en situasjon utenom det vanlige

0 50 100

54.0537183333333

61.51304

56.67924

50.65257

53.12686

52.99426

49.35634

49.6111166666667

54.91174

51.00287

42.91874

(skår 0-100)

2010 2013




33

2013(n=767)

2010(n=880)

2013(n=762)

2010(n=880)

2013(n=764)

2010(n=0)

2013(n=767)

2010(n=0)

2013(n=766)

2010(n=0)

2013(n=756)

2010(n=873)

0% 50% 100%

10

16

14

19

17

13

14

13

20

8

8

9

10

9

7

7

6

7

12

14

15

17

17

16

16

13

13

17

17

14

16

11

10

9

6

8

31

24

27

20

19

18

20

14

12

22

21

20

19

27

36

33

48

39

Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de følgende forholdene? (frekvensfordeling i prosent)



Skår 0-100


6255

57

51

51

53

53

49

43

De ansattes faglige kompetanse til å løse oppgavene

De ansattes evne til å informere deg om dine muligheter

De ansattes evne til å følge deg opp

De ansattes evne til å henvise deg til andre relevante tjenester

De ansattes evne til å tilpasse tilbudet ut fra dine behov

De ansattes evne til å møte dine behov når det oppstår en situasjon utenom det vanlige


34

Totalskår

Gir deg nødvendig informasjon

Gjør det de kan for å sikre det du har rett til

0 50 100

54.5

58

51

50.5

53

48

(skår 0-100)

2010 2013

Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller liten grad, 51-70 noen grad, 71-80 stor grad, 81-100 svært stor grad.



35

2013(n=760)

2010(n=880)

2013(n=757)

2010(n=877)

0% 50% 100%

15

18

19

21

9

9

9

11

14

18

15

18

16

18

12

13

30

22

21

18

16

15

25

21

I hvilken grad mener du de ansatte: (frekvensfordeling i prosent)

I Svært liten grad -3/-2 -1 0 +1 I Svært stor grad +3/+2 Vet ikke/Har ingen mening


Skår 0-100


Gir deg nødvendig informasjon

Gjør det de kan for å sikre det du har rett til

58

53

51

48

5Saksbehandlingsprosessen


37

Innvilget (positivt svar)

Delvis innvilget

Avslått (negativt svar)

Saken er ikke ferdigbehandlet

Har ikke hatt en sak eller søknad til behandling siste 12 måneder

0% 50% 100%

35

4

5

16

40

Hvis du har hatt en sak eller en søknad til behandling de siste 12 månedene: Ble søknaden/saken innvilget eller avslått?

2013(n=735)

Figuren viser svarfordelingen i prosent.

Saksbehandlingsprosessen


38

Informasjon om saksbehandlingstiden

Muligheten til å sende inn opplysninger og motta svar over internett

Saksbehandlingstiden

Hvordan beslutningen ble forklart

0 50 100

51

55

45

55

(skår 0-100)

2013




39

2013 (n=428)

2013 (n=427)

2013 (n=429)

2013 (n=430)

0% 50% 100%

24.76636

9.836065

32.86713

18.83721

8.411215

3.981265

9.090909

5.348837

17.28972

16.62763

14.45221

17.2093

17.05607

8.899298

13.75291

13.25581

26.86916

16.62763

24.00932

27.67442

5.607477

44.0281

5.827506

17.67442

Hvis du har hatt en sak eller en søknad til behandling de siste 12 månedene: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de følgende

forholdene? (frekvensfordeling i prosent)

Svært misfornøyd -3/-2 -1 0 +1 Svært fornøyd +3/+2 Vet ikke/Har ingen mening


Skår 0-100


Informasjon om saksbehandlingstiden

Muligheten til å sende inn opplysninger/motta svar over internett

Saksbehandlingstiden

Hvordan beslutningen ble forklart

51

55

45

55

6Klagebehandling


41

Ja, skriftlig

Ja, muntlig

Ja, både skriftlig og muntlig

Nei, har aldri klaget

0% 50% 100%

11

6

7

75

11

10

8

71

Har du noen gang klaget på forhold ved plan- og bygningskontoret? (frekvensfordeling i prosent)

2010(n=871) 2013(n=750)


Klagebehandling


42

Informasjon om dine klagemuligheter og om hvordan du skal gå frem for å klage

Selve behandlingen av din klage

0 50 100

44

36

(skår 0-100)

2013

Klagebehandling



43

2013 (n=180)

2013 (n=174)

0% 50% 100%

30.55556

44.25287

16.11111

10.91954

18.33333

14.36782

13.88889

10.34483

18.88889

16.09195

2.222222

4.022988

Hvis du har klaget, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med det følgende? (frekvensfordeling i prosent)

Svært misfornøyd -3/-2 -1 0 +1 Svært fornøyd +3/+2 Vet ikke/Har ingen mening


Skår 0-100

Klagebehandling

Informasjon om dine klagemuligheter og om hvordan du skal gå frem for å klage

Selve behandlingen av din klage

44

36

7Bakgrunnsinformasjon


45

Mann

Kvinne

0% 50% 100%

62

38

Kjønn (frekvensfordeling i prosent)

2013(n=671)


Bakgrunnsinformasjon


46

18-24 år

25 -34 år

35-49 år

50-66 år

67 år+

0% 50% 100%

3

14

25

37

21

Alder (frekvensfordeling i prosent)

2013(n=671)




47

Grunnskoleutdanning/folkeskole/realskole

Videregående opplæring (allmennfag/yrkesfag)

Yrkesutdanning ved fagskole

Utdanning ved universitet/høyskole

0% 50% 100%

10

23

16

51

Hva er din høyeste fullførte utdanning? (frekvensfordeling i prosent)

2013(n=661)




48

Under 400'

400' - 700'

Over 700'

vet ikke/ikke besvart

0% 50% 100%

14

35

46

5

Hva er din husstands samlede brutto årsinntekt (dvs. før skattetrekk)?(frekvensfordeling i prosent)

2013(n=666)




49

1 gang

2-5 ganger

6-12 ganger

13 ganger eller flere

0% 50% 100%

45

42

9

3

Hvor mange ganger har du vært i kontakt med plan- og bygningskontoret de siste 12 månedene? (frekvensfordeling i prosent)

2013(n=733)




50

Byggesak

Plansak

Eiendomsopplysninger

Innhente informasjon

Klage

Annen sammenheng

0% 50% 100%

52

18

22

29

12

11

I hvilken sammenheng har du vært i kontakt med plan- og bygningskontoret de siste 12 månedene?

2013(n=796)




51

Byggesak

Plansak

Eiendomsopplysninger

Innhente informasjon

Klage

Annen grunn

0% 50% 100%

46

13

13

15

5

7

Hva var den viktigste grunnen til at du hadde kontakt med plan- og bygningskontoret de siste 12 månedene?

2013(n=699)




52

Snakket med en saksbehandler (ansikt til ansikt)

Snakket med en saksbehandler på telefonen

Sendt/mottatt brev til/fra plan- og bygningskontoret

Sendt/mottatt e-post/sms til/fra plan- og bygningskontoret

Benyttet plan- og bygningskontorets selvbetjeningsløsninger på internett

Vært i kontakt med plan- og bygningskontoret via sosiale medier (Facebook, Twitter e.l.)

Vært på plan- og bygningskontorets nettsider

Annen kontakt

Ingen kontakt

0% 50% 100%

45

42

40

22

11

20

7

8

Hva slags kontakt har du hatt med plan- og bygningskontoret de siste 12 månedene? (frekvensfordeling i prosent)

2013(n=796)




53

Kontakt med et plan- og bygningskontor (ansikt til ansikt/oppmøte)

Telefonkontakt

Brev

Kontakt over internett eller e-post/sms

0% 50% 100%

34

23

19

23

Hva har vært din mest brukte kontaktform med Plan- og bygningskontoret de siste 12 månedene? (frekvensfordeling i prosent)

2013(n=702)




54

Ja

Nei

0% 50% 100%

42

58

48

52

Har du vært nabo til et byggetiltak? (frekvensfordeling i prosent)

2010(n=874) 2013(n=768)



plan- og bygningskontoret innbyggerundersøkelsen 2013 brukerdel grafikkrapport

Documents