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PHILIP CROSBY
PHILIP CROSBY
Nació el 18 de junio 1926 en Wheeling, Virginia, Estados Unidos.
ESTUDIOS
Graduado en pediatría, profesión de su padre, resolvió que esa carrera no era de su agrado. La carrera de Philip Crosby comenzó en una planta de fabricación en línea, donde decidió que su meta sería enseñar administración en la cual previniendo problemas sería más provechoso que ser bueno en solucionarlos.
INICIOS
En 1952 llegó a ser técnico fiable para la Crosley Corporation de Richmond, Indiana. Posterioremente, trabajó para Martin- Marietta de 1957 y para ITT de 1965 a 1979. En esta empresa surgió un movimiento muy importante por la calidad, conocido como CERO DEFECTOS, que se enfocaba a elevar las expectativas de la administración y a motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad. Se desempeño como gerente de control de calidad del Programa de misiles Pershing y se acreditó con un 25% de reducción en tasa de retorno y un 30 por ciento de reducción de costos.
Este enfoque de la calidad fue continuado y perfeccionado por Crosby. Sus libros La calidad no cuesta, publicado en 1979 y La calidad sin lágrimas, en 1984, fueron muy populares y leídos por muchos gerentes, lo que ayudó a difundir la importancia de la calidad.
A partir de 1979 fundó su despacho de consultoría llamada Philip Crosby Association, Inc. En esta compañía, organizaba cursos educativos sobre gestión de la calidad tanto en sus locales en Winter Park, Florida, como en ocho locales en el
extranjero. También, en este mismo Crosby publica su primer libro de negocios: Quality Is Free (Calidad es gratis). Este libro sería muy popular dada la crisis de la calidad en Norte América. Hacia finales de los 70 y entrados los 80, los empresarios norteamericanos estaban perdiendo mercados frente a los productos japoneses debido a la superioridad de estos últimos.
La respuesta de Crosby a la crisis de la calidad fue el Principio de "hacerlo correctamente la primera vez"("doing it right the first time" DIRFT).
MUERTE
Murio el 18 de Agosto del 2001 en la ciudad de Winter Park, Florida, Estados Unidos.
FILOSOFÍA DE CROSBYCero defectos, se enfoca a elevar las expectativas de la administración y motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad.
Crosby no creía que los empleados debían ser los primeros responsables por los errores que ocasiona una calidad débil. La acción ideal es el control preventivo de la calidad.
El fundamento anterior se resume en una de sus frases más famosas “hacer las cosas correctamente la primera vez”. Por ello, la alta gerencia debe comprometerse a: educar y motivar a los empleados hacia el logro de este objetivo.
¿QUÉ ES CALIDAD PARA FHILIP CROSBY?
Hacerlo bien a la primera vez. Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de cualquier forma
tiene que hacer. Promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la primera
vez.
CERO DEFECTOS
“Cero defectos” no es un eslogan, constituye un estándar de performance., es decir,:
Calidad como conformidad con las especificaciones. Las empresas despilfarran recursos realizando incorrectamente procesos y
repitiéndolos.
Crosby estima que en los años sesenta varias compañías japonesas aplicaron adecuadamente el principio de “cero defectos”, utilizándolo como una herramienta técnica, mientras la responsabilidad de su debida implementación se asignó a la dirección. Por el contrario, en Estados Unidos este principio se utilizó como un instrumento motivador, y la responsabilidad en caso de registrarse defectos recaía en el trabajador. Esta estrategia requiere una orientación técnica además del compromiso de la dirección. A continuación, se transcriben los 14 pasos para el mejoramiento de la calidad de Crosby y sus cuatro fundamentos.
Para conseguir trabajar sin defectos es preciso:
Una decisión fuerte de implantación. Cambio de cultura o del entorno de trabajo. Actitud de apoyo de la dirección.
La calidad lo resume en cuatro principios absolutos y fundamentales:
1. Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.2. El sistema de calidad es la prevención.3. El estándar de desempeño es cero defectos.4. La medición de la calidad es el precio del incumplimiento.
LOS 14 PASOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE CROSBY
1. Asegúrese de que la dirección esté comprometida con la calidad2. Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de cada
departamento.3. Determine como analizar dónde se presentan los problemas de calidad, actuales y
potenciales.4. Evalúe el coste de la calidad y explique su utilización como una herramienta de
administración.5. Incremente la información acerca de la calidad y el interés personal de todos los
empleados.
6. Tome medidas formales para corregir los problemas identificados a lo largo de los pasos previos.
7. Instituya una comisión para el programa “cero defectos”.8. Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en el programa de
mejoramiento de la calidad.9. Organice una “jornada de los cero defectos” para que todos los empleados se den
cuenta de que ha habido un cambio.10. Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para sí mismos y
para sus grupos.11. Aliente al personal para que comunique a la dirección los obstáculos que enfrenta
en la prosecución de sus metas de mejoramiento.12. Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el programa.13. Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal en forma
regular.14. Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad no
finaliza jamás.
http://maestrosdelacalidadac103611.blogspot.cl/p/philip-crosby.html
¿Qué hizo Philip Crosby por la gestión de la calidad?
El aporte de Philip Crosby a la gestión de la calidad se resume en su exhortación a que las organizaciones trabajen por alcanzar la meta de cero defectos. A continuación una breve exploración bibliográfica en la que se presentarán algunos de sus postulados.
La filosofía cero defectos
En La calidad no cuesta. El arte de cerciorarse de la calidad Crosby empieza con una máxima que sintetiza su amplia propuesta:
La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad – todas las acciones que resultan de no hacer bien las cosas a la primera vez.
En Reflexiones sobre calidad plantea las siguientes consideraciones acerca de su filosofía cero defectos:
“Cero defectos” es el grito de batalla de la prevención de defectos. Significa “haga el trabajo bien a la primera vez”.
No existe substituto para las palabras”cero defectos”. Son absolutamente claras.
En un verdadero enfoque de cero defectos, no existen cosas sin importancia.
“Cero defectos” significa hacer lo que acordamos cuando acordamos hacerlo. Significa requerimientos claros, entrenamiento, una actitud positiva y un plan.
El desempeño estándar es cero defectos.
Los absolutos de la gestión de calidad
De acuerdo con Miranda et.al. (p.39), para Crosby la mejora de la calidad debe basarse en lo que denominó los absolutos de la gestión de la calidad:
El primer absoluto se basa en definir la calidad como el cumplimiento de los requisitos establecidos, de forma que la mejora de la calidad se alcanzará logrando que todo el mundo haga bien las cosas a la primera. Para ello se hace necesario que todos los trabajadores conozcan dichos requisitos establecidos y que la dirección suministre los medios necesarios para alcanzarlos.
El segundo absoluto afirma que el sistema que causa la calidad es la prevención. Aquí todos los expertos están de acuerdo. La idea no es encontrar errores, sino evitarlos. Si nos basamos en la inspección masiva para detectar errores, los costos crecerán aún si nada está mal; a los
inspectores se les debe pagar su salario, y si encuentran un error, se debe agregar el costo de tener que elaborar el producto de nuevo. Para reducir costes, se debe hacer que el sistema por sí mismo produzca productos de calidad de forma que no sea necesaria la inspección del producto final.
El tercer absoluto dice que el único estándar de rendimiento válido es el cero defectos. Una de las continuas batallas de Crosby con los métodos estadísticos de calidad. es que todos aceptan como inevitable que en ocasiones algunas cosas no saldrán bien. Crosby dice que las empresas pueden y deben producir siempre productos libres de defectos. Los errores se producen por dos razones principalmente: por falta de cono cimiento o por falta de atención. En ambos casos la formación puede generar el cambio de mentalidad necesario para hacer las cosas bien a la primera y lograr el estándar de cero defectos.
El cuarto absoluto afirma que la única medida válida de la actuación de la organización es el costo de calidad. La calidad se mide por el costo de hacer las cosas mal o costo de calidad. Este costo puede dividirse en precio del incumplimiento (se correspondería con el costo de fallos) y precio del cumplimiento (incluiría los costos de prevención). El cálculo del precio de incumplimiento pondrá de manifiesto la relevancia cuantitativa de los defectos y la importancia de implantar un sistema de mejora de la calidad.
Los 14 pasos para el mejoramiento de la calidad
Los cuatro absolutos son la base para el desarrollo del proceso de mejoramiento de la calidad que se compone de los siguientes 14 pasos, resumidos perfectamente por Miranda et.al. (p.41) así:
Compromiso de la dirección. Los directivos deben manifestar de forma clara su compromiso con la mejora de la calidad fijando una política de calidad en la organización, comunicando de forma reiterada su compromiso y dando importancia a la calidad en las reuniones periódicas de la dirección.
Equipo de mejoramiento de la calidad, EMC. Debe crearse un equipo que dirija el proceso de mejora con un liderazgo bien definido y una comunicación fluida con la alta dirección.
Medición de de la calidad. Con objeto de cuantificar los problemas existentes y la eficacia de las medidas correctoras.
Evaluación del costo de calidad. Se trata de identificar los distintos elementos integrantes del costo de calidad y formar a los directivos en la utilización de esta herramienta de gestión.
Conciencia de calidad. Se debe contar con un buen sistema de comunicación que fomente la preocupación de los trabajadores por los problemas de calidad y transmita el compromiso de la dirección con la mejora de la calidad.
Acción correctiva. Se debe contar con un procedimiento sistemático para la identificación y resolución de problemas, partiendo de un análisis de las causas que los generan.
Establecer un comité ad hoc para el programa de cero defectos. Se debe elaborar un plan de actividades preparatorias a la inauguración formal del programa de cero defectos (día cero defectos), para ello debe contarse con las opiniones de todos los implicados en el proceso de mejora.
Entrenamiento de los supervisores. Habrá que determinar el programa de formación más adecuado para cada trabajador con vistas a alcanzar la mejora de la calidad deseada.
Día de cero defectos. Debe fijarse un día de comienzo formal del plan que transmita a todo el cambio cultural en la organización y el compromiso general para alcanzar dicho objetivo.
Fijar metas. Todos los trabajadores deben establecer objetivos individuales de mejora y metas a alcanzar en sus equipos de trabajo.
Eliminación de la causa de los errores. Debe implantarse un sistema de comunicación fluido entre trabajadores y dirección para que estos puedan transmitir los problemas que se enfrentan de cara a lograr sus objetivos individuales de mejora.
Reconocimiento. Se hace imprescindible fijar un sistema de reconocimiento para empleados y directivos por igual, que no esté basado exclusivamente en incentivos económicos.
Encargados de mejorar la calidad. Se trata de reuniones periódicas de los distintos responsables de calidad para poder compartir sus experiencias y conocimientos.
Hacerlo de nuevo. El proceso de mejora de la calidad no tiene fin, sino que siempre existen posibilidades de mejora y problemas a solucionar.
Las 6 C de la calidad
Guajardo (p.71) indica que, de acuerdo con lo planteado por Crosby, toda organización que aplica la administración por calidad atraviesa por seis etapas de cambio llamadas las 6 C:
La Comprensión comienza en el nivel directivo, con la identificación y comprensión total de los cuatro principios fundamentales de la administración por calidad, y termina con la comprensión de todo el personal.
En el Compromiso, la organización, liderada por la administración, establece un compromiso con la calidad y con sus cuatro principios fundamentales.
Para lograr la Competencia, se define un método o plan en la organización, que garantice que todos entienden y tienen oportunidad de participar en el mejoramiento de la calidad.
La organización debe contar con un plan de Comunicación que ayude a documentar y difundir las historias de éxito.
La Corrección implica contar con un sistema formal que incluya a todos los departamentos y empleados, para que ataquen los problemas de incumplimiento.
Para garantizar la Continuidad se debe dar a la calidad la prioridad número uno entre los aspectos importantes del negocio.
La vacuna pro calidad
En Calidad sin lagrimas propuso los siguientes elementos (ingredientes) para la elaboración de un mecanismo diseñado para promover la prevención de defectos en las organizaciones.
Integridad
El Director General esta empeñado en que todo cliente reciba lo que se la ha prometido; cree que la compañía solo va a prosperar cuando todo el personal piense de esa manera; y esta decidido a que ni los clientes ni los empleados tengan que sufrir molestias.
El Director de Operaciones piensa que la acción gerencial es una fusión integral que requiere que la calidad se coloque en primer lugar entre sus iguales, que son la programación y los costos.
Los altos ejecutivos responsables ante los de A y B, toman tan en serio los requisitos que no admiten desviaciones.
Los gerentes que trabajan bajo la dirección de los altos ejecutivos saben que el futuro depende de su capacidad para lograr que el personal realice sus tareas y quelas haga bien desde la primera vez.
Los empleados profesionales saben que la precisión e integridad de su trabajo determinan la eficiencia de toso el personal.
El conjunto de los empleados reconoce que su compromiso individual con la integridad de los requisitos, es lo que da solidez a la empresa.
Sistemas
La función de la administración de la calidad esta orientado a medir el cumplimiento con los requisitos, así como también a informar con precisión sobre cualquier diferencia existente.
El Sistema de Educación en Calidad (SEC) garantiza que todos los empleados de la compañía hablen un lenguaje común y comprendan su posición personal en propiciar que la calidad se convierta en un asunto de rutina.
El método financiero para medir los costos del incumplimiento y del cumplimiento con los requisitos sirve para evaluar los procesos.
El uso de los servicios o los productos de la compañía por parte de los clientes se mide y se describe de manera que permita la acción correctiva.
El énfasis de toda la compañía en la prevención de defectos sirve de base para la revisión y la planeación continuas que utilizan la experiencia presente y pasada para evitar que el pasado se repita.
Comunicaciones
Se proporcionan de manera constante a todo el personal, informaciones sobre el proceso para el mejoramiento de la calidad y las realizaciones logradas en ese campo.
Los programas de reconocimiento aplicables a todos los niveles de responsabilidad forman parte de las operaciones normales de la empresa.
Cada persona de la compañía podrá, con muy poco esfuerzo, identificar con rapidez y comunicar los errores los despilfarros, las oportunidades o cualquier otra preocupación, a la alta dirección, recibiendo una respuesta inmediata.
El primer punto de la agenda de toda reunión sobre la situación de la empresa es el análisis objetivo de la calidad, en términos financieros.
Operaciones
A los proveedores se les educa y respalda para que entreguen servicios y productos confiables y en el plazo convenido.
Los procedimientos, los productos y los sistemas se evalúan y se prueban antes de su implantación. Después, se analiza en forma continua y se modifican oficialmente cada vez que se aprecia una oportunidad de mejoramiento.
La capacitación es una actividad de rutina en todas las tareas y se integra, en especial, en los nuevos procesos o procedimientos.
Políticas
Las políticas sobre la calidad deberán de ser claras e inequívocas.
La función de la calidad se encuentra al mismo nivel jerárquico que aquellas funciones que están sometidas a medición y posee plena libertad de acción.
La publicidad y las comunicaciones externas están en su totalidad de acuerdo con los requisitos que los productos y los servicios han de cumplir.
PHILIP B. CROSBYPosted on febrero 6, 2009
Reseña Biográfica
Philip B. Crosby nació en Wheeling, Virginia Occidental el 18 de junio de 1926.
Graduado en pediatría (la profesión de su padre), resolvió que esa carrera no era de su
agrado. La carrera de Philip Crosby comenzó en una planta de fabricación en línea,
donde decidió que su meta sería enseñar administración en la cual previniendo
problemas sería más provechoso que ser bueno en solucionarlos. En 1952 llegó a ser
técnico fiable para la Crosley Corporation de Richmond, Indiana. Más tarde trabajó para
la Martin Corporation, desde 1957 hasta 1965. Crosby estuvo a cargo de la calidad en
el proyecto de misiles Pershing. De 1965 a 1979 fue director de calidad (con categoría
de vicepresidente) en la compañía ITT. En 1979, fundó Philip Crosby Associates (PCA)
con sede en Winter Park, Florida, y durante los diez años siguientes la convirtió en una
organización con 300 empleados alrededor del mundo y con $80 millones de dólares
en ganancias. P.C.A. enseñó a la gerencia cómo establecer una cultura preventiva para
lograr realizar las cosas bien y a la primera. GM, Chrysler, Motorola, Xerox, muchos
hospitales, y cientos de corporaciones alrededor del mundo vinieron a P.C.A. para
entender la Administración de la calidad. Todavía se enseña en 16 lenguajes alrededor
del mundo.
En 1991 se retiró de P.C.A. y fundó Career IV, Inc., compañía que proporciona
conferencias y seminarios dirigidos a ayudar al desarrollo de los actuales y futuros
ejecutivos. En 1997 compró los activos de P.C.A. y estableció Philip Crosby Associates
II, Inc. Ahora el colegio de la calidad funciona en 20 países alrededor del mundo. P.C.A.
II sirve a clientes que van desde conglomerados multinacionales hasta las pequeñas
compañías de manufactura y servicio asistiéndolas con la puesta en práctica de su
proceso de mejora de calidad.
Philip Crosby vivió en Winter Park, Florida, con su esposa Peggy. Pasaba los veranos en
su otra casa en Highlands, Carolina del Norte. A principios de 1998 publicó su libro
“Quality and Me” (su autobiografía) y posteriormente “The Reliable Organization” a
finales de 1999. Philip Crosby falleció en agosto del 2001.
Los Principios Fundamentales
Philip B. Crosby está más estrechamente asociado con la idea de “cero defectos” que
él creó en 1961. Para Crosby, la calidad es conformidad con los requerimientos, lo cual
se mide por el coste de la no conformidad. Esto quiere decir que al utilizar este
enfoque se llega a una meta de performance de “cero defectos”.
Crosby equipara la gestión de calidad con la prevención. En consecuencia, la
inspección, la experimentación, la supervisión y otras técnicas no preventivas no
tienen cabida en éste proceso. Los niveles estadísticos de conformidad con estándares
específicos inducen al personal al fracaso. Crosby sostiene que no hay absolutamente
ningún motivo para cometer errores o defectos en ningún producto o servicio.
Las compañías deberían adoptar una “vacuna” de calidad a fin de prevenir la no
conformidad. Los tres ingredientes de esta vacuna son: la determinación, la
capacitación y la implementación. El mejoramiento de la calidad es un proceso, no un
programa; debería ser estable y permanente.
Las auditorías de calidad al proveedor son casi innecesarias, a no ser que el vendedor
sea totalmente incompetente. Es imposible saber si el sistema de calidad del
proveedor proporcionará la calidad requerida simplemente con auditar su plan.
“Cero defectos” no es un eslogan. Constituye un estándar de performance. Además,
desalentar al personal mediante una exhortación constante no es la respuesta
adecuada. Crosby estima que en los años sesenta varias compañías japonesas
aplicaron adecuadamente el principio de “cero defectos”, utilizándolo como una
herramienta técnica, mientras la responsabilidad de su debida implementación se
asignó a la dirección. Por el contrario, en Estados Unidos este principio se utilizó como
un instrumento motivador, y la responsabilidad en caso de registrarse defectos recaía
en el trabajador. Esta estrategia requiere una orientación técnica además del
compromiso de la dirección. A continuación, se transcriben los 14 pasos para el
mejoramiento de la calidad de Crosby y sus cuatro fundamentos [extraídos de Quality
Is Free (La Calidad es gratis) y The Eternally Successful Organization (La organización
eternamente exitosa)].
LOS 14 PASOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE CROSBY
1. Asegúrese de que la dirección esté comprometida con la calidad
2. Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de cada
departamento.
3. Determine como analizar dónde se presentan los problemas de calidad actuales
y potenciales.
4. Evalúe el coste de la calidad y explique su utilización como una herramienta de
administración.
5. Incremente la información acerca de la calidad y el interés personal de todos los
empleados.
6. Tome medidas formales para corregir los problemas identificados a lo largo de
los pasos previos.
7. Instituya una comisión para el programa “cero defectos”.
8. Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en el programa
de mejoramiento de la calidad.
9. Organice una “jornada de los cero defectos” para que todos los empleados se
den cuenta de que ha habido un cambio.
10. Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para sí mismos
y para sus grupos.
11. Aliente al personal para que comunique a la dirección los obstáculos que
enfrenta en la prosecución de sus metas de mejoramiento.
12. Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el programa.
13. Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal en
forma regular.
14. Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad no
finaliza jamás.
LOS ABSOLUTOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
Calidad significa conformidad con los requerimientos. Si usted pretende hacerlo
bien la primera vez, todos deben saber de qué se trata.
La calidad surge de la prevención. La “vacunación” es el método para prevenir la
enfermedad empresarial. La prevención se logra a través de la capacitación, la
disciplina, el ejemplo y el liderazgo, entre otras cosas.
El estándar de calidad son los “cero defectos” (o sin defectos). Los errores no se
deberían tolerar. Los errores no se toleran en la administración financiera, ¿por
qué habrían de tolerarse en la producción?
La medición de la calidad es el precio de la no conformidad.
Philip Crosby nació en Wheeling, Virginia el 18 de junio de 1926. Entre su participación en la Segunda Guerra Mundial y Corea, Philip Crosby comenzó su trabajo como profesional de la calidad en 1952 en una escuela médica.
La carrera de Philip Crosby comenzó en una planta de fabricación en línea donde decidió que su meta sería enseñar administración en la cual previniendo problemas sería más provechoso que ser
bueno en solucionarlos. Trabajó para Crosley de 1952 a 1955; Martin-Marietta de 1957 a 1965; y para ITT de 1965 a 1979. Como encargado de calidad para Martin-Marietta, creó el concepto de cero defectos. Durante sus 14 años como vicepresidente corporativo para el ITT, trabajó con muchas compañías industriales y de servicio alrededor del mundo, implanto su filosofía pragmática, y encontró que era aplicable en el mundo entero.
En 1979 fundó Philip Crosby Associates, Inc. (PCA), y durante los diez años siguientes la convirtió en una organización con 300 empleados alrededor del mundo y con $80 millones de dólares en ganancias. PCA enseñó a la gerencia cómo establecer una cultura preventiva para lograr realizar las cosas bien y a la primera. GM, Chrysler, Motorola, Xerox, muchos hospitales, y cientos de corporaciones alrededor del mundo vinieron a PCA para entender la Administración de la calidad. Todavía enseñamos en 16 lenguajes alrededor del mundo. (Usted puede encontrar mas información al respecto en el libro "La Calidad no Cuesta"-- McGraw-Hill 1996)
En 1991 se retiró de PCA y fundó Career IV, Inc., compañía que proporciona conferencias y seminarios dirigidos a ayudar el desarrollo de los actuales y futuros ejecutivos. En 1997 compró los activos de PCA y estableció Philip Crosby Associates II, Inc. Ahora el COLEGIO de la CALIDAD funciona en 20 países alrededor del mundo.
PCA II sirve a clientes que van desde conglomerados multinacionales hasta las pequeñas compañías de manufactura y servicio, asistiéndolas con la puesta en práctica de su proceso de mejora de calidad.
Philip Crosby vivió en Winter Park, Florida, con su esposa Peggy. Pasaba los veranos en su otra casa en Highlands, Carolina del Norte. A principios de 1998 publicó su libro- "Quality and Me"" The Reliable Organization" a finales de 1999. (su autobiografía) y posteriormente
Philip Crosby Falleció en agosto del 2001.
Como escritor Philip Crosby publicó trece libros, que se han convertido en best-sellers. Su primer libro de negocios, "Quality is Free" o"La Calidad No Cuesta", se ha acreditado como punta de lanza de la revolución de la calidad en los Estados Unidos y Europa. Ha vendido mas de 2,5 millones de copias en cubierta dura y suave que se han traducido a 15 lenguajes diferentes.
Publicado por Andres martes, 19 de mayo de 2009
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Aportes en 18:47
Crosby afirma que la calidad está basada en 4 principios absolutos:
Calidad es cumplir los requisitos.
El sistema de calidad es la prevención.
El estándar de realización es cero defectos.
La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.
Derivado de esta clasificación, propone un programa de 14 pasos para mejorar la calidad (1979):
Establecer el compromiso de la administración de participar en el programa de calidad para, de esta manera asegurar la cooperación de todos y cada uno de los miembros de la organización.
Formar un equipo de mejora de calidad con representantes de cada departamento.
Definir indicadores de calidad de cada actividad de la compañía con el objeto de medir dónde se encuentran problemas reales y potencial de calidad.
Evaluar el costo de la falta de calidad como un indicador que proporcione evidencia de dónde es más conveniente para la compañía, desde el punto de vista económico, tomar acciones correctivas.
Desarrollar una conciencia de calidad y preocupación de todos los empleados por la mejora continua de la organización.
Realizar acciones formales para corregir los problemas identificados a través de pasos previos.
Establecer un comité para poner en práctica un programa de cero defectos.
Capacitar a los supervisores y empleados en la forma de llevar a cabo su parte en el programa de mejoramiento de la calidad.
Realizar un día "Cero defectos" que simbolice y ayude a que todos los empleados comprendan que ha habido un cambio en la compañía en lo que se refiere a calidad.
Alentar a las personas para que establezcan objetivos de mejora para sí misma y sus grupos, generalmente sobre una base de 30 a 90 días.
Identificar los problemas que impiden que el trabajo se realice libre de errores y de eliminar sus causas.
Establece un programa de reconocimiento para aquellos que logren sus objetivos de calidad a través de su participación en el programa de mejoramiento de la calidad.
Crear consejos de calidad compuesto por personal del staff administrativo y líderes de los equipos de calidad, que realicen reuniones frecuentes con el objeto de comunicarse unos con otros y determinar las acciones requeridas para mejorar la calidad.
Realizar de nuevo los pasos anteriores, destacando que el programa de mejoramiento de la calidad nunca termina. El ciclo completo del programa puede variar, pero normalmente dura entre 12 y 18 meses, lo cual depende de las circunstancias propias de cada empresa.
Adicionalmente, Crosby recomienda lo siguiente en lo que él llama su "prescripción para la salud corporativa":
Asegurarse de que toda la gente haga su trabajo correctamente en forma rutinaria.
Todas las acciones del programa de mejoramiento de la calidad deberán estar encaminadas a asegurar un crecimiento lucrativo y constante a la compañía.
Anticipar constantemente las necesidades de los clientes.
Planear la administración del cambio.
Crear un entorno laboral en el que el personal esté orgulloso de trabajar.
Por otro lado, la vacuna de calidad de Crosby es una idea para representar la necesidad que tiene toda organización de prevenir la falta de conformidad con las especificaciones del producto. La vacuna debería tener los siguientes ingredientes:
Integridad. Todos en la organización deberán dedicarse a encontrar cuáles son los requisitos y necesidades de los clientes.
Sistemas. La administración de calidad, la educación en calidad y el énfasis en la prevención de los defectos deberán abarcar toda la compañía.
Comunicaciones. Se debe contar con un suministro continuo de información que ayude tanto a identificar como a eliminar errores y desperdicios, con un programa de reconocimiento.
Operaciones. Deberán ser tareas de rutina proveer de educación y capacitación a los empleados, y contar con procedimientos para identificar oportunidades de mejoramiento.
Políticas. Definir políticas de calidad claras.
Las Seis C De Crosby:
1. Comprensión
2. Competencia
3. Compromiso
4. Comunicación
5. Corrección
6. Continuidad
Las Tres T De Crosby:
Tiempo
Talento
Tesoro
En la actualidad, Philip Crosby Associates es la consultora en Gestión de la Calidad más grande y experimentada del mundo, lo que demuestra la "calidad" de este gurú de la administración de calidad moderna.
Philip B. Crosby
Crosby desempeñó las funciones de vicepresidente corporativo de calidad en IT&T y es el fundador del colegio Crosby de Calidad, que ha impartido cursos seminarios para más de 15,000 directivos. Es también el autor de muchos libros, entre los que se puede citar” La Calidad es gratis: El arte de asegurarse de la calidad “, que constituye un texto de aceptación universal. La idea esencial del movimiento de calidad de Crosby es la prevención. Sostiene que la calidad es grátis. Sus costos solo están relacionados con los diversos obstáculos que impiden que los operarios la tengan desde a la primera vez.
El principal objetivo de las empresas al implantar un sistema de calidad total debe ser, de acuerdo con Crosby, cero defectos. Los niveles aceptables de calidad deben prohibirse, pues comprometen el objetivo de cero defectos.
phillipbcrosby
Existen dos grandes problemas causantes de la mala calidad en la industria: los que se deben a la falta de conocimientos de los empleados y los que se originan en los descuidos y las faltas de atención. Los primeros pueden identificarse con gran facilidad, medirse y resolverse, pero los segundos requieren de un esfuerzo gerencial a largo plazo para modificar la cultura y las actitudes.
Para PhiIlip B. Crosby, el proceso de mejoramiento de calidad debe partir de un compromiso de la alta dirección, y de una filosofía en la que todos los miembros de la organización comprenden sus propósitos. Lograr calidad, sólo, es posible a través de un cambio de cultura de la empresa en donde se le concede al personal la oportunidad de vivir con dignidad, brindándole un trabajo significativo y un ingreso suficiente.
Crosby destaca que los círculos de calidad y las estadísticas, representan una mínima parte de la tarea encaminada a lograr la calidad. Las fases del cambio para lograr la calidad son: convicción de la dirección, compromiso de la alta gerencia y de todo el personal y conversión de la cultura organizacional. Por otra parte, Crosby señala que ” la empresa que desee evitar conflictos, eliminar el incumplimiento de los requisitos, ahorrar dinero, y mantener satisfechos a sus clientes debe vacunarse. Esta vacuna comprende tres estrategias administrativas que son:
a. Determinación
b. Educación
c. Implantación
Estrategias de Crosby
a. Determinación
Surge cuando los miembros de un equipo de trabajo deciden que no están dispuestos a tolerar por más tiempo una situación inconveniente y reconocen que sus propias acciones constituyen el único instrumento que permitirá cambiar las características de la organización. Toman conciencia de los cuatro principios absolutos, que son el fundamento conceptual del proceso de mejoramiento de la calidad, principios de Phillip B. Crsoby
Primer Principio de Crsoby
La calidad implica cumplir con los requerimientos
Este principio nos dice que para mejorar la calidad todo personal debe estar consciente de que deben hacer las cosas bien desde la primera vez. Pero para que esto se lleve a cabo, los directivos tienen que establecer claramente los requisitos que deben de cumplir los empleados; suministrar los medios necesarios para que el personal cumpla con los requisitos y dedicar todo su tiempo a estudiar y ayudar al personal.
Segundo Principio de Crosby
La calidad proviene de la prevención (las enfermedades se previenen con vacunas)
Este principio señala que es más fácil y menos costoso prevenir las cosas que corregirlas. La prevención se basa en la comprensión del proceso, por lo tanto hay que observar el proceso y determinar las posibles causas de error.
Tercer Principio de Crsoby
El estándar de calidad es cero defectos
Crosby creó el concepto de cero defectos, por que afirma que el personal debe saber precisamente lo que se espera de ellos. Por lo que no deben establecerse niveles de calidad o estándares de trabajo, sino más bien un estado ideal del trabajo. Cero defectos es hacer lo acordado en el momento acordado, es hacer bien las cosas desde la primera vez, es tomar en serio los requisitos
Los errores son ocasionados por dos causas: la falta de conocimientos y la falta de atención.
Cuarto Principio de Crosby
La medición de la calidad es el precio de la inconformidad
Aquí se menciona una forma de evaluar la calidad dentro de la empresa, costeando las actividades que se tengan que realizar por haber hecho las cosas mal (incumplimiento de requisitos). Desde correcciones hasta reprocesos, el pago de garantías y reclamaciones e incluso la entrega de nuevos productos por defectuosos.
b. Educación
Una vez que en la empresa hay la determinación de conseguir la calidad de sus productos y terminar con sus problemas, se requiere de un programa de educación continuo para todo el personal. La educación tiene que ser un proceso cotidiano para que todos comprendan los cuatro principios absolutos, el proceso de mejoramiento de calidad, y lo que implica propiciar la calidad total dentro de la organización. Los cursos de capacitación se impartirán a los siguientes niveles:
• Ejecutivos
• Gerentes
• Personal
De esta manera similar a las afirmaciones de Deming y Juran, Crosby piensa que el desempeño de las compañías es el reflejo de la actitud gerencial con respecto a la calidad.
Para lograr grandes mejoras, la gerencia tiene que estar convencida de los siguientes pasos:
Que tienen un problema de calidad y que esta debe usarse para operar con ventaja
Que tendrán que comprometerse a comprender y aplicar los cuatro principios absolutos de la administración de calidad
Que deben cambiar la manera de pensar y abandonar los criterios convencionales que causan los problemas.
Crosby sostiene que se requiere un tiempo largo para pasar de la convicción a la conversión pero que, tan pronto como empieza el proceso de transferencia, se inician las mejoras.
c. Implantación
La implantación consiste en establecer el proceso de mejoramiento dentro de la organización en forma metódica, para lo cual Crosby propone catorce puntos.
Los Principios de Phillip B. Crosby
Punto 1
Compromiso gerencial
La alta dirección debe elaborar una política de calidad; el tema principal de discusión en sus reuniones debe ser la calidad.
Punto 2
Equipo de mejoras de calidad
Para formar este equipo deben conjuntarse participantes de cada departamento. Deberá tener alguien que tenga fácil comunicación con la alta gerencia para establecer la estrategia general a seguir.
Punto 3
Medición de la calidad
Todo personal debe pensar en su trabajo y cómo medirlo, pues así conocerán como y hacia donde va. A través de la medición, los requisitos de cada actividad o trabajo se van consolidando o definiendo específicamente.
Punto 4
Costo de la evaluación de la calidad
Se establece el costo de calidad para indicar de dónde se deben aplicar acciones correctivas que sean rentables para la compañía.
Punto 5
Percepción de calidad
Se debe concientizar al personal por medio de información, de lo que cuesta hacer las cosas mal y los resultados que se obtienen con el mejoramiento de la calidad.
Punto 6
Acciones correctivas
Se refiere a establecer un sistema de corrección, el cual se basará en información relevante del problema y análisis detallado que muestren las causas que lo originan, para eliminarlo.
Punto 7
Formación de un comité adecuado para el programa cero defectos
Elaborar un plan y/o programa de desarrollo de una convivencia social de la empresa, en el cual participaran oradores que representen a los clientes, los sindicatos, las comunidades, los empleados y todos aquellos que estén interesados en la calidad.
Punto 8
Entrenamiento de supervisores
Después que los directivos han comprendido y se han comprometido con los cuatro principios absolutos, se debe educar al personal para concientizarlo , para que sea menos tolerante a los defectos y errores, lo que dará como resultado el mejoramiento deseado.
Punto 9
Entrenamiento de supervisores
Debe implantarse un programa formal de orientación para cero defectos, que debe desarrollarse antes de poner en acción las medidas pertinentes.
Punto 10
Establecimiento de las metas
Las reuniones periódicas entre los supervisores y los empleados, ayudan a que el personal piense en términos de alcanzar las metas y desarrollar las tareas específicas en equipo.
Punto 11
Eliminación de las causas de errores
Se solicita al personal que señale los problemas existentes dentro de sus actividades o relación laboral, para de esta manera resolver las causas de error.
Punto 12
Reconocimientos
Se establecen programas de recompensas para premiar a los que cumplen sus metas o desarrollan labores extraordinarias. No es necesario que las recompensas sean económicas; lo importante es el reconocimiento público.
Punto 13
Consejos de calidad
Consiste en reunir a todos los profesionales de la calidad, con el objetivo de que exista retroalimentación y comenten sus experiencias en la eliminación de problemas, para que se estimule entre ellos y los empleados la certeza de alcanzar cero defectos.
Punto 14
Hacerlo nuevamente
En el momento en que se ha alcanzado cierta madurez en el proceso, el equipo de mejoramiento de la calidad, debe transferir todas sus responsabilidades a uno nuevo que revitalice el proceso e inicie innovaciones para obtener aun mayores mejoras.
Phillip B. Crosby es otro de los padres de calidad de esta serie de articulos.
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Philip B. Crosby nació en Wheeling, Virginia Occidental el 18 de junio de 1926. Graduado en pediatría (la profesión de su padre), resolvió que esa carrera no era de su agrado. La carrera de Philip Crosby comenzó en una planta de fabricación en línea, donde decidió que su meta sería enseñar administración en la cual previniendo problemas sería más provechoso que ser bueno en solucionarlos. En 1952 llegó a ser técnico fiable para la Crosley Corporation de Richmond, Indiana. Más tarde trabajó para la Martin Corporation, desde 1957 hasta 1965. Crosby estuvo a cargo de la calidad en el proyecto de misiles Pershing. De 1965 a 1979 fue director de calidad (con categoría de vicepresidente) en la compañía ITT. En 1979, fundó Philip Crosby Associates (PCA) con sede en Winter Park, Florida, y durante los diez años siguientes la convirtió en una organización con 300 empleados alrededor del mundo y con $80 millones de dólares en ganancias. P.C.A. enseñó a la gerencia cómo establecer una cultura preventiva para lograr realizar las cosas bien y a la primera. GM, Chrysler, Motorola, Xerox, muchos hospitales, y cientos de corporaciones alrededor del mundo vinieron a P.C.A. para entender la Administración de la calidad. Todavía se enseña en 16 lenguajes alrededor del mundo.
En 1991 se retiró de P.C.A. y fundó Career IV, Inc., compañía que proporciona conferencias y seminarios dirigidos a ayudar al desarrollo de los actuales y futuros ejecutivos. En 1997 compró los activos de P.C.A. y estableció Philip Crosby Associates II, Inc. Ahora el colegio de la calidad funciona en 20 países alrededor del mundo. P.C.A. II sirve a clientes que van desde conglomerados multinacionales hasta las pequeñas compañías de manufactura y servicio asistiéndolas con la puesta en práctica de su proceso de mejora de calidad.
Philip Crosby vivió en Winter Park, Florida, con su esposa Peggy. Pasaba los veranos en su otra casa en Highlands, Carolina del Norte. A principios de 1998 publicó su libro “Quality and Me” (su autobiografía) y posteriormente “The Reliable Organization” a finales de 1999. Philip Crosby falleció en agosto del 2001.
Los Principios Fundamentales
Philip B. Crosby está más estrechamente asociado con la idea de “cero defectos” que él creó en 1961. Para Crosby, la calidad es conformidad con los requerimientos, lo cual se mide por el coste de la no conformidad. Esto quiere decir que al utilizar este enfoque se llega a una meta de performance de “cero defectos”.
Crosby equipara la gestión de calidad con la prevención. En consecuencia, la inspección, la experimentación, la supervisión y otras técnicas no preventivas no tienen cabida en éste proceso. Los niveles estadísticos de conformidad con estándares específicos inducen al personal al fracaso. Crosby sostiene que no hay absolutamente ningún motivo para cometer errores o defectos en ningún producto o servicio.
Las compañías deberían adoptar una “vacuna” de calidad a fin de prevenir la no conformidad. Los tres ingredientes de esta vacuna son: la determinación, la capacitación y la implementación. El mejoramiento de la calidad es un proceso, no un programa; debería ser estable y permanente.
Las auditorias de calidad al proveedor son casi innecesarias, a no ser que el vendedor sea totalmente incompetente. Es imposible saber si el sistema de calidad del proveedor proporcionará la calidad requerida simplemente con auditar su plan.
“Cero defectos” no es un eslogan. Constituye un estándar de performance. Además, desalentar al personal mediante una exhortación constante no es la respuesta adecuada. Crosby estima que en los años sesenta varias compañías japonesas aplicaron adecuadamente el principio de “cero defectos”, utilizándolo como una herramienta técnica, mientras la responsabilidad de su debida implementación se asignó a la dirección. Por el contrario, en Estados Unidos este principio se utilizó como un instrumento motivador, y la responsabilidad en caso de registrarse defectos recaía en el trabajador. Esta estrategia requiere una orientación técnica además del compromiso de la dirección.
Aportes
1. Crosby publicó su primer libro de negocios: Quality Is Free (Calidad es gratis). Este libro sería muy popular dada la crisis de la calidad en Norte América.
2. Para Crosby, los cuatro absolutos de la calidad son:
2.1. La definición: Calidad significa conformidad con los requerimientos. Si usted pretende hacerlo bien la primera vez, todos deben saber de qué se trata.
2.2. Sistema: La calidad surge de la prevención. La “vacunación” es el método para prevenir la enfermedad empresarial. La prevención se logra a través de la capacitación, la disciplina, el ejemplo y el liderazgo, entre otras cosas.
2.3. Estandard de desempeño: El estándar de calidad son los “cero defectos” (o sin defectos). Los errores no se deberían tolerar. Los errores no se toleran en la administración financiera, ¿por qué habrían de tolerarse en la producción?
2.4. La medición: La medición de la calidad es el precio de la no conformidad.
3. Las seis c de crosby:
· Comprensión.
· Competencia.
· Compromiso.
· Comunicación.
· Corrección.
· Continuidad.
4. Las Tres T De
· Tiempo
· Talento
· Tesoro
En la actualidad, Philip Crosby Associates es la consultora en Gestión de la Calidad más grande y experimentada del mundo, lo que demuestra la "calidad" de este gurú de la administración de calidad moderna.
Crosby propuso 4 pilares que debe incluir un programa corporativo de la calidad, son los siguientes:
1. Participación y actitud de la administración: Toda administración lleva una actitud desde el principio para obtener los resultados que se quieren.
2. Administración profesional de la calidad: Se debe capacitar a todas las personas que van a laborar en la misma organización de la misma manera que a gerentes e inclusive jefes, con esto se alcanza la calidad que la organización requiere, ya que todos saben de qué programas de calidad se está hablando.
3. Programas originales: Estos son los 14 pasos de la administración de la calidad que propuso Crosby:
1. Compromiso en la dirección (Establecer el compromiso de la administración de participar en el programa de calidad para, de esta manera asegurar la cooperación de todos y cada uno de los miembros de la organización).
2. Equipos de mejoramiento de la calidad (Formar un equipo de mejora de calidad con representantes de cada departamento).
3. Medición de la calidad (Definir indicadores de calidad de cada actividad de la compañía con el objeto de medir dónde se encuentran problemas reales y potencial de calidad).
4. Evaluación del costo de la calidad (Evaluar el costo de la falta de calidad como un indicador que proporcione evidencia de dónde es más conveniente para la compañía, desde el punto de vista económico, tomar acciones correctivas).
5. Concientización de la calidad (Desarrollar una conciencia de calidad y preocupación de todos los empleados por la mejora continua de la organización).
6. Equipos de acción correctiva (Realizar acciones formales para corregir los problemas identificados a través de pasos previos).
7. Comités de acción (Establecer un comité para poner en práctica un programa de cero defectos).
8. Capacitación (Capacitar a los supervisores y empleados en la forma de llevar a cabo su parte en el programa de mejoramiento de la calidad).
9. Día cero defecto (Realizar un día "Cero defectos" que simbolice y ayude a que todos los empleados comprendan que ha habido un cambio en la compañía en lo que se refiere a calidad).
10. Establecimiento de metas (Alentar a las personas para que establezcan objetivos de mejora para sí misma y sus grupos, generalmente sobre una base de 30 a 90 días).
11. Eliminación de la causa de error (Identificar los problemas que impiden que el trabajo se realice libre de errores y de eliminar sus causas).
12. Reconocimiento (Establece un programa de reconocimiento para aquellos que logren sus objetivos de calidad a través de su participación en el programa de mejoramiento de la calidad).
13. Consejo de calidad (Crear consejos de calidad compuesto por personal del staff administrativo y líderes de los equipos de calidad, que realicen reuniones frecuentes con el objeto de comunicarse unos con otros y determinar las acciones requeridas para mejorar la calidad).
14. Repetir el proceso de mejoramiento de calidad (Realizar de nuevo los pasos anteriores, destacando que el programa de mejoramiento de la calidad nunca termina. El ciclo completo del programa puede variar, pero normalmente dura entre 12 y 18 meses, lo cual depende de las circunstancias propias de cada empresa).
4. Reconocimiento: Darle el reconocimiento a quien lo merece, es decir, a los trabajadores que realmente se esforzaron dentro del programa de calidad, sugierehacer este reconocimiento durante cierto periodo de tiempo en el cual el trabajador haya logrado alguna acción única o distinta de los demás a favor de la organización y con miras a contribuir en el programa de calidad.
Adicionalmente, Crosby recomienda lo siguiente en lo que él llama su "prescripción para la salud corporativa":
· Asegurarse de que toda la gente haga su trabajo correctamente en forma rutinaria
· Todas las acciones del programa de mejoramiento de la calidad deberán estar encaminadas a asegurar un crecimiento lucrativo y constante a la compañía.
· Anticipar constantemente las necesidades de los clientes.
· Planear la administración del cambio.
· Crear un entorno laboral en el que el personal esté orgulloso de trabajar.
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