pengaruh brand image, service...
TRANSCRIPT
1
PENGARUH BRAND IMAGE, SERVICE QUALITY,DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP BRAND
LOYALTY KARTU PRABAYAR GSM PT. INDOSATDI SEMARANG
Ferdi Angriawan
Drs. H. Mudiantono, M.sc.
ABSTRACT
Current condition of business competition becomes more intense, every companyshould be able to survive, and continue to grow. One important thing that has tobe done and considered by every company is to maintain existing customers andcontinue to work on new potential customers, so they won’t move to anothercompany.
The objectives in this study are as follows: analyzing the influence ofbrand image on brand loyalty PT. Indosat GSM prepaid card, analyzing theinfluence of service quality on brand royalty PT. Indosat GSM prepaid card,analyzing the influence of perceived value on brand loyalty PT. Indosat GSMprepaid card.
This study uses explanatory research type. Target in this study is the 17th
year’s old customer who lives in Semarang and has used PT. Indosat product formore than 2 years. Then, 100 people taken as sample and non-random samplingtechnique is used. Analysis tools used are validity test, reliability test, classicassumptions test, multiple regression analysis, hypothesis test, coefficientdetermination.
Based on the research conducted, the following conclusions can be made:brand image significantly influences on brand loyalty by customers, it means thatif the brand image is more strategic, the brand loyalty will increase; servicequality significantly influences on brand loyalty by customers, it means that ifservice quality is better, the brand loyalty will increase. Perceived valuesignificantly influences on brand loyalty by customers, it means that if theperceived value is increasing, the brand loyalty will increase. Value of coefficientdetermination (Adjusted R Square) is equal to 0.702 or 70.2%, means contributionof the brand image variables (X1), service quality (X2) and perceived value (X3)on Brand loyalty (Y) and the remaining 29.8% is influenced by other factors.
Keywords: Brand image, Service Quality, Perceived value, Brand loyalty
2
1. PENDAHULUAN
Kondisi persaingan usaha saat ini semakin ketat, setiap perusahaan harus
mampu bertahan hidup, bahkan harus dapat terus berkembang. Salah satu hal
penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh setiap perusahaan adalah
mempertahankan pelanggan yang telah ada, terus menggarap pelanggan-
pelanggan potensial baru agar jangan sampai pelanggan meninggalkan perusahaan
menjadi pelanggan perusahaan lain. Dengan kata lain perusahaan harus mampu
mempertahankan (brand loyalty) loyalitas merek. Loyalitas terhadap merek
produk merupakan konsep yang sangat penting khususnya pada kondisi tingkat
persaingan yang sangat ketat dengan pertumbuhan yang rendah. Di samping itu,
upaya mempertahankan loyalitas merek ini merupakan upaya strategis yang lebih
efektif dibandingkan dengan upaya menarik pelanggan baru (Gede Riana, 2008).
Menurut Kotler (2008: 282-283), para pemasar harus menempatkan merek
dengan jelas dalam pikiran pelanggan. Pemasar dapat memposisikan merek pada
satu dari tiga tingkat posisi merek. Pada tingkat yang terendah, pemasar dapat
memposisikan merek pada atribut produk yaitu memfokuskan pada bahan-bahan
produknya. Satu tingkat diatasnya yaitu para pemasar dapat memposisikan merek
mereka secara lebih baik dengan menonjolkan manfaat yang terkandung di dalam
produk. Sedangkan merek terkuat diposisikan melampaui atribut atau manfaatnya.
Merek ini diposisikan pada kepercayaan dan nilai yang kuat yang melibatkan
emosi di dalamnya.
Sukses tidaknya sebuah merek dapat terjawab jika sebuah produk dengan
merek yang melekat padanya telah mampu memberikan keuntungan fungsional
untuk memenuhi kebutuhan pasar dengan segenap persaingan di dalamnya. Ada
tiga hal yang melatarbelakangi pertumbuhan minat pada pengelolaan merek
menurut Aaker (1991) yakni:
1. Beberapa perusahaan besar kelas dunia tidak segan-segan membayar
mahal untuk mempertahankan merek produknya. Hal ini disebabkan
karena untuk menciptakan merek baru dengan ekuitas yang kuat dipasar
memerlukan investasi lebih besar dibandingkan dengan mempertahankan
merek yang sudah ada.
3
2. Tenaga pemasar professional sadar bahwa promosi harga adalah alat
pemasaran dalam meningkatkan pemasaran dan memperlihatkan produk
sebagai komoditas. Maka dari itu diterapkan strategi pemasaran dengan
membangun brand value dan diferensiasi produk guna menciptakan
keunggulan bersaing
3. Optimalisasi asset perusahaan untuk memaksimalkan kinerja pemasaran
adalah eksploitasi merek.
Setiap perusahaan dalam menjalankan aktivitas bisnis atau kegiatan
usahanya, umumnya mempunyai visi untuk menjadi perusahaan yang terbaik atau
terkenal. Hal ini dituangkan dalam perumusan apa yang menjadi tujuan dan
sasaran perusahaan tersebut. Dalam hal ini maka yang pertama-tama harus
diperhatikan perusahaan adalah orientasi pelanggan atau customer, yaitu apa yang
harus dipuaskan perusahaan bagi pelanggannya. Dengan penekanan perhatian
perusahaan pada pelanggan, maka tentunya yang harus dipuaskan perusahaan
tersebut adalah kebutuhan dan keinginan pelanggan atau customer needs and want
(Sofjan Assauri, 2003).
Dengan demikian nampak peran penting merek baik dalam hal brand
image (citra merek), service quality (kualitas pelayanan) dan perceived value
(nilai yang diterima) dalam membangun sebuah Brand Loyalty (loyalitas merek).
Dimana konsumen kerap kali memberi produk lebih didasarkan pada mereknya
baru kemudian kualitas yang ditawarkan oleh produk ataupun jasa (Aaker, 1996)
Lebih lanjut, diperlukan suatu upaya dari kita untuk melakukan penelitian yang
diharapkan memberikan suatu gambaran akan penerapan dalam hal pengelolaan
brand image (citra merek), service quality (kualitas pelayanan) dan perceived
value (nilai yang diterima) dalam membangun sebuah Brand Loyalty (loyalitas
merek).
Loyalitas merek tidak terlepas dari persaingan antar perusahaan. Dalam
era kecanggihan teknologi dan sistem informasi saat ini, persaingan di industri
telekomunikasi khususnya bisnis seluler (nirkabel) semakin ketat. Setiap operator
seluler berusaha memberikan layanan optimal untuk merebut hati pelanggan.
Sebagai akibat adanya persaingan meningkatkan posisi tawar (bargaining power)
4
dalam memilih telepon seluler yang dianggap baik dan menguntungkan (Amir
Hamzah, 2007).
Saat ini Indonesia memiliki 8 operator yang siap bertarung
memperebutkan pasar 230 juta penduduk. Delapan operator seluler tersebut
adalah Telkomsel, Indosat, XL Axiata, Hutchison CP Telecom, Natrindo Telepon
Seluler, Mobile-8 Telecom, Smart Telecom, dan Sampoerna Telekomunikasi
Indonesia berdasarkan kutipan pada www.detikinet.com Selasa, 12/11/2011 12:29
WIB. Persaingan antar operator berjalan ketat, hal ini mengakibatkan terjadinya
perang tarif baik itu operator lama maupun operator kecil yang masih baru untuk
mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya. Perang tarif yang terjadi yaitu
dengan menurunkan tarif untuk mempertahankan konsumen yang sudah ada atau
bahkan menarik konsumen baru (Mulyanto, 2008, dalam Sasongko Jati, 2010).
Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat, setiap perusahaan tetap
harus mampu bertahan hidup, bahkan harus dapat terus berkembang. Salah satu
hal penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh setiap perusahaan adalah
mempertahankan pelanggan yang telah ada dan terus bersaing dalam menggarap
pelanggan-pelanggan potensial baru. Dengan kata lain perusahaan harus mampu
mempertahankan loyalitas pelanggan (Gede Riana, 2008).
Salah satu operator seluler yang ikut bersaing dipasaran yaitu indosat
dengan merek dagang IM3 (Indosat MultiMedia Mobile). Merek dagang ini
diluncurkan pertama kali pada akhir Agustus 2001 dan merupakan operator
seluler pertama di Indonesia yang menggunakan teknologi GSM 1800 dengan
cakupan nasional. Sejak November 2003, IM3 melakukan merger dengan
Satelindo yang masih satu group dibawah indosat. Merger dilakukan untuk
menambah jaringan IM3 yang memungkinkan pelanggan menggunakan jaringan
Satelindo yang dikenal dengan Sistem AutoSwitch ISAT-M3 & SAT C. Sampai
saat ini IM3 masih mempertahankan image sebagai kartu prabayar yang ditujukan
bagi young heart and dynamic people yaitu kawula muda dan orang-orang yang
dinamis (Sasongko Jati, 2010).
5
Kartu prabayar IM3 adalah produk yang sudah sangat dikenal oleh
masyarakat Indonesia, mempunyai pelanggan yang banyak dan cukup
diperhitungkan oleh para pesaingnya. Salah satu upaya yang dilakukan PT Indosat
Tbk dalam menghadapi persaingan adalah memberikan kualitas pelayanan yang
terbaik kepada konsumen. Kualitas produk yang ditawarkan dari kartu prabayar
IM3 diantaranya dengan memberikan fitur dan layanan yang tersedia di dalam
kartu yaitu mulai dari sms, i-ring, transfer pulsa, IM3-access, GPRS, MMS,
Confirence Call dan beberapa inovasi lain yaitu MU24H itu IM3 dan IM3 Micro
SIM Card.
Bahkan pada tahun 2011 ini, Indosat melaunching program baru yang
diberi nama IM3 CeeS-an dan Mentari Obral Obrol Poool. Program ini
dikhususkan membidik pelanggan profesional muda yang saat ini lebih nyaman
berkomunikasi dengan keluarga, teman, dan sahabat melalui social network yang
telah menjadi tren di masyarakat sekarang ini. Paket layanan terbaru ini sengaja
dihadirkan oleh Indosat, dengan harapan jumlah pelanggan kartu IM3 bertambah
30% dan pelanggan kartu Mentari meningkat 20% berdasarkan kutipan Gunung
Hari Widodo, Head of Area East Java PT Indosat pada http://warta-indonesia.com
Sabtu, 12/11/2011.
Saat ini indosat merupakan perusahaan operator telekomunikasi terbesar
kedua di Indonesia dengan produknya antara lain IM3, Mentari, StarOne, dan
Matrix. Data dari Dirjen Postel dan informasi web yang telah diolah menunjukan
total konsumen seluler di Indonesia hingga kuartal ketiga tahun 2010 mencapai
175.899 juta pelanggan. Dari data dibawah ini terlihat bahwa Telkomsel masih
unggul dalam jumlah pelanggan yang mencapai 93.136 juta. Diikuti di posisi
kedua yaitu Indosat dengan 44,3 juta pelanggan. Sedangkan XL menguntit di
posisi ketiga dengan jumlah pelanggan sebesar 38.463 juta. Tabel berikut adalah
jumlah pelanggan dari ketiga perusahaan operator terbesar di Indonesia dari tahun
2008 sampai kuartal keempat tahun 2010.
Untuk menyusun strategi yang lebih akurat, maka para provider operator
seluler harus mengetahui posisi pesaingnya dan tak kalah pentingnya yaitu
6
perkiraan besar pangsa pasar perusahaan saat ini maupun dimasa mendatang
untuk mendapatkan konsumen yang loyal (Pramono & Rusdiansyah, 2008).
Giddens (2002) menyatakan bahwa loyalitas merek adalah pilihan yang
dilakukan konsumen untuk membeli merek tertentu dibandingkan merek yang lain
dalam satu kategori produk. Schiffman dan Kanuk (dikutip oleh Dinarty SH
Manurung, 2009) juga mendefinisikan loyalitas merek sebagai preferensi
konsumen secara konsisten untuk melakukan pembelian pada merek yang sama
pada produk yang spesifik atau kategori pelayanan tertentu.
Walaupun demikian, loyalitas konsumen terhadap merek berbeda dengan
perilaku pembelian berulang (repeat purchasing behavior). Perilaku pembelian
berulang adalah tindakan pembelian berulang pada suatu produk atau merek yang
lebih dipengaruhi oleh faktor kebiasaan. Dalam loyalitas konsumen, tindakan
berulang terhadap merek tersebut dipengaruhi oleh kesetiaan terhadap merek
(Kumar, 2002). Sumarwan (dikutip oleh Dinarty SH Manurung, 2009)
menambahkan bahwa loyalitas akan menyebabkan munculnya komitmen terhadap
merek, yaitu kedekatan emosional dan psikologis dari seorang konsumen terhadap
merek suatu produk.
Giddens (2002) menyatakan bahwa konsumen yang loyal terhadap suatu
merek memiliki ciri-ciri, yaitu memiliki komitmen pada merek tersebut, yakni
kedekatan emosional dan psikologis seseorang konsumen terhadap suatu produk;
berani membayar lebih pada merek tersebut bila dibandingkan dengan merek yang
lain, akan merekomendasikan merek tersebut pada orang lain, dalam melakukan
pembelian kembali produk tersebut tidak melakukan pertimbangan, selalu
mengikuti informasi yang berkaitan merek tersebut serta mereka dapat menjadi
semacam juru bicara dari merek tersebut dan mereka selalu mengembangkan
hubungan dengan merek tersebut. Konsumen dengan loyalitas merek akan selalu
mencari merek favoritnya dan kurang sensitif pada promosi yang kompetitif.
Sumarwan (dikutip oleh Dinarty SH Manurung, 2009) juga menambahkan bahwa
konsumen yang loyal akan menunda pembelian apabila merek produk yang ingin
dibeli tidak tersedia atau habis.
7
Penelitian ini merupakan replikasi dari jurnal–jurnal antara lain Managing
Service Quality Vol. 17 No. 1, 2007 dan Tesis Undip, 2009 (Ruchan Kayaman
dan Emy Yatul Hasana) hasil dari penelitian adalah terdapat pngaruh yang
signifikan antara variabel Brand Image, Service Quality, dan Perceived Value
Terhadap Brand Loyalty.
Bertitik tolak dari permasalahan tersebut dalam rangka penyusunan skripsi
analistis mengadakan penelitian dengan judul ”Pengaruh Brand Image, Service
Quality, dan Perceived Value Terhadap Brand Loyalty kartu prabayar GSM
PT.Indosat di Semarang”
2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Brand
Brand atau merek menjadi hal dominan pada era globalisasi saat ini.
Brand adalah salah satu faktor penting dalam kompetisi dan merupakan aset
perusahaan yang bernilai. Merek atau brand adalah bagian dari consideration set
yang mempengaruhi preferensi pelanggan dalam memilih merek dan melakukan
keputusan pembelian. Brand juga sangat berpengaruh dalam menciptakan
keunggulan bersaing melalui kapabilitasnya dibenak konsumen. Brand digunakan
untuk memberikan diferensiasi produk dari pesaingnya. Dari brand inilah tercipta
symbol atau atribut yang merupakan identitas dari merek itu sendiri dan bagi
konsumennya. Menurut Peter dan Olson (1996) merek adalah sesuatu yang
dibentuk dalam pikiran pelanggan dan mempunyai kekuatan membentuk
kepercayaan pelanggan.
Menurut American Marketing Association (Kotler, 2007) merek adalah
nama, istilah, tanda, simbol rancangan, atau kombinasi yang dapat
mengidentifikasikan barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penjual agar
dapat membedakan produk tersebut dari produk pesaing. Hal ini sesuai dengan
yang dikemukakan Aaker (dikutip oleh Dinarty SH Manurung, 2009) bahwa
merek merupakan nama atau simbol yang bersifat membedakan (seperti sebuah
logo, cap atau kemasan) dengan maksud mengidentifikasi barang atau jasa dari
seorang penjual atau sekelompok penjual tertentu, dengan demikian
8
membedakannya dari barang-barang atau jasa yang dihasilkan para kompetitor.
Pada dasarnya merek bukan hanya nama, tanda, logo ataupun simbol yang
membedakan suatu produk dengan produk lainnya, tetapi merek adalah ”janji”
seorang penjual kepada para konsumen. Hal ini ditegaskan oleh Durianto,
Sugiarto , dan Budiman (2004) bahwa merek mengandung janji perusahan untuk
secara konsisten memberikan ciri, manfaat dan jasa tertentu pada konsumen.
Merek lebih dari sekedar jaminan kualitas karena didalamnya tercakup
paling tidak enam pengertian, yaitu: atribut produk, manfaat, nilai, budaya,
kepribadian dan pemakai. Selain sebagai nama, logo dan simbol, merek juga
mempunyai makna yang berbeda-beda bagi para produsen. Menurut Hermawan
Kertajaya (2002), perusahaan memiliki cara yang berbeda-beda dalam
memandang merek. Hal itu tergantung pada tipe pemasaran yang digunakan oleh
perusahaan tersebut. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa merek
merupakan sebuah nama, istilah, simbol, desain maupun kombinasinya yang
dimaksudkan untuk membedakan suatu produk dari produk yang dihasilkan
kompetitor-kompetitor yang ada dan lebih mengarah kepada identitas produk serta
janji berupa bentuk, pelayanan dan keuntungan kepada para konsumen
Merek biasanya digunakan untuk mendiferensiasikan produk satu produsen
dengan produsen sejenis kompetitor. Kotler (2007) menyebutkan fungsi merek
(brand) adalah untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau
sekelompok penyaji dan membedakan dengan produk sejenis dari penyaji lainnya.
2.2 Brand loyalty (Loyalitas Merek)
Loyalitas merek (brand loyalty) merupakan suatu konsep yang sangat
penting dalam strategi pemasaran. Keberadaan konsumen yang loyal pada merek
sangat diperlukan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Loyalitas dapat diartikan
sebagai suatu komitmen yang mendalam untuk melakukan pembelian ulang
produk atau jasa yang menjadi preferensinya secara konsisten pada masa yang
akan datang dengan cara membeli ulang merek yang sama meskipun ada pengaruh
situasional dan usaha pemasaran yang dapat menimbulkan perilaku peralihan.
9
Aaker (1996) mendefinisikan brand loyalty sebagai “A measure of the attachment
that a costumer has a brand“.
Loyalitas merek menunjukkan adanya suatu ikatan antara pelanggan dengan
merek tertentu dan ini sering kali ditandai dengan adanya pembelian ulang dari
pelanggan. Mowen (2001) mengemukakan bahwa loyalitas dapat didasarkan pada
perilaku pembelian aktual produk yang dikaitkan dengan proporsi pembelian.
Perusahaan yang mempunyai basis pelanggan yang mempunyai loyalitas merek
yang tinggi dapat mengurangi biaya pemasaran perusahaan karena biaya untuk
mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dibandingkan dengan mendapatkan
pelanggan baru. Loyalitas merek yang tinggi dapat meningkatkan perdagangan
dan dapat menarik minat pelanggan baru karena mereka memiliki keyakinan
bahwa membeli produk bermerek minimal dapat mengurangi risiko. Keuntungan
lain yang didapat dari loyalitas merek adalah perusahaan dapat lebih cepat untuk
merespons gerakan pesaing. Istilah loyalitas sudah sering kita dengar. Seperti
emosi dan kepuasan, loyalitas merupakan konsep lain yang nampaknya mudah
dibicarakan dalam konteks sehari-hari tetapi menjadi lebih sulit ketika dianalisis
maknanya.
2.3 Kerangka Pemikiran Teoritis
Gambar 2.4Model Penelitian
ServiceQuality
BrandLoyalty
PerceivedValue
BrandImage
H1
H2
H3
10
Sumber : Di kembangkan dari Low and Lamb (2000), Kumar et. al., (2006) , Pappu et. al
(2005), Voss dan Voss (2002)
Berdasarkan berbagai teori dan hipotesis yang telah diajukan maka dapat
digambarkan kerangka berpikir teoritis yang menempatkan brand image, Kualitas
Layanan dan perceived value sebagai variabel bebas yang memberikan pengaruh
positif terhadap brand loyalty. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar 2.4
diatas.
2.3 Brand image (Citra Merek)
Brand image adalah persepsi rasional dan emosional terhadap suatu merek
tertentu (Dobni and Zinkhan, 1999). Brand image atau citra merek berasal dari
keyakinan konsumen terhadap suatu brand tertentu secara fungsional dan
simbolis. Menurut Park dan Sinivasan (1994) berpendapat bahwa untuk
memahami brand image dengan baik harus memperhatikan keunikan karakteristik
produk. Low and Lamb (2000) mengemukakan indikator dari brand image antara
lain :
1. friendly / unfriendly : kemudahan dikenali oleh konsumen
2. modern / outdated : memiliki model yang up to date / tidak ketinggalan jaman
3. useful / not : dapat digunakan dengan baik/ bermanfaat
4. popular / unpopular : akrab di benak konsumen
5. gentle / harsh : mempunyai tekstur produk halus / tidak kasar
6. artificial / natural : keaslian komponen pendukung atau bentuk
Persepsi pelanggan terhadap brand didapat melalui proses pembelajaran
dan proses pemikiran yang cukup matang melalui keputusan pembeliannya
terhadap suatu produk. Haubl (1996) mengatakan bahwa brand image
berpengaruh langsung terhadap tingkat minat beli terhadap suatu produk.
Menurut Urde (1994) perusahaan dimasa yang akan datang tidak cukup
dengan orientasi pada produk saja tetapi semakin bergantung pada brand.
Perusahaan yang orientasi strategiknya pada brand akan mempunyai faktor
pendukung untuk keunggulan bersaing berkelanjutan (sustainable competitive
11
advantage). Dalam hal ini brand equity memiliki potensi yang kuat. Meenagan
and Shipley (1999) mengemukakan pentingnya komunikasi pemasaran dalam
meningkatkan brand image. Didukung oleh Graeff (1996) tentang pentingnya
promosi dalam membangun suatu brand.
Adapun image yang dibangun Indosat saat ini adalah memiliki sinyal kuat.
Upaya-upaya yang dilakukan Indosat untuk tetap mendapat julukan sebagai
seluler yang memiliki sinyal kuat, pada Juli 2007 Indosat kembali
mengkampanyekan Sinyal Kuat Indosat, ‘Kemana-mana Sinyal Kuat Indosat
Dimana-mana’ yang dilaksanakan di Yogyakarta (Ramli, 2007). Berdasarkan
pada uraian yang telah disebutkan di atas, maka hipotesis pertama yang diajukan
adalah sebagai berikut:
H1: brand image berpengaruh positif terhadap brand loyalty
2.4 Brand loyalty
Pengertian kualitas layanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan antara
pelayanan yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang diterimanya
(Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1985). Pelanggan (customers) berbeda
dengan konsumen (consumers). Seseorang dikatakan sebagai pelanggan jika orang
tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan
oleh perusahaan. Kebiasaan tersebut terbentuk melalui pembelian berulang dalam
jangka waktu tertentu. Jika orang tersebut tidak melakukan pembelian berulang
dalam jangka waktu tertentu maka ia dikatakan konsumen. Dewasa ini konsep dan
pengukuran kualitas pelayanan telah berkembang dengan pesat. Menurut
Parasuraman, Zeithaml dan Berry 1985, kontributor utama dalam
mengembangkan pengukuran kualitas pelayanan, dikemukakan dalam lima
dimensi, yaitu:
1. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
2. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu
para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
12
3. Jaminan (assurance), yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan
dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,
resiko atau keragu-raguan.
4. Empaty (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para
konsumen.
5. Bukti langsung (tangibles), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi.
Berdasarkan pada uraian yang telah disebutkan di atas, maka hipotesis kedua
yang diajukan adalah sebagai berikut:
H2: kualitas layanan (service quality) berpengaruh positif terhadap brand
loyalty
2.5 Perceived value
Perceived Value atau disebut dengan manfaat dari nilai produk yang dirasakan
oleh konsumen. Parasuraman dan Grewal, (2000) mendefinisikan perceived value
sebagai konstruk dinamis yang terdiri empat jenis nilai:
a. fair price: kesesuaian harga & kualitas
b. brand reputation : reputasi merek yang selama ini ada dibenak pelanggan
c. value for money: manfaat & nilai uang yang dibayar
Perceived value juga merupakan salah satu strategi pemasaran terpenting
dalam mempertahankan keunggulan kompetitif perusahaan melalui loyalitas
merek (Treacy & Wiersema, 1993; Heskett et al, 1994; Ravald & Gronroos,
1996). Slater (1997) dan Parasuraman (1997) menyatakan bahwa perceived value
adalah hal penting dalam pemahaman perilaku konsumen, karena persepsi
konsumen tentang value berpengaruh terhadap keputusan pembelian mereka yang
pada akhirnya mampu menciptakan loyalita merek (Teas & Agarwal, 1997;
Dodds, 1991). Menurut Zeithaml (1988) perceived value dipengaruhi perceived
quality berhubungan positif dengan brand loyalty.
Melihat dari produk inovatif yang dihadirkan Indosat untuk melayani
komunikasi seluler di Indonesia, tarif murah, jangkauan (coverage) dan didukung
13
sinyal kuat, layak jika Indosat menjadi jaringan seluler terkemuka di Indonesia.
Mengenai produk Indosat lain, seperti untuk pelanggan Mentari, Indosat juga
melayani pelanggan dengan tarif yang lebih hemat dan berkualitas. Dengan
beragam kemudahan dan manfaat yang ditawarkan, Indosat berharap pelanggan
Indosat, khususnya pelanggan Mentari dapat memperoleh lebih banyak
kemudahan dan keleluasaan dalam berkomunikasi. Dengan semakin ketatnya
jaringan operator seluler, ada kompetitor lama dan kompetitor baru, Indosat tetap
mampu sebagai jaringan terkemuka di Indonesia. Memiliki pelanggan semua
kalangan dan mampu memberikan layanan komunikasi yang lebih baik
merupakan perceived value yang dimiliki Indosat yang akan berpengaruh terhadap
loyalitas merek (Ramli, 2007). Sebagai satu strategi untuk memiliki perceived
value dimata pelanggan, Indosat meluncurkan program poin plus-plus yang
tujuannya membangun loyalitas pelanggan terhadap merek dari PT. Indosat .
Berdasarkan pada uraian yang telah disebutkan di atas, maka hipotesis ketiga yang
diajukan adalah sebagai berikut:
H3: perceived value berpengaruh positif terhadap brand loyalty
3. METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Penelitian yang dilakukan adalah unutuk menguji hipotesis dengan
maksud membenarkan atau memperkuat teori yang menjadikan sebagai landasan
teori. Disamping itu, untuk menyoroti hubungan antar variabel dalam penelitian
ini. Oleh karena itu, dalam penelitian ini digunakan jenis penelitian explanatory,
menurut Masri Singarimbun (2005), penelitian explanatory adalah penelitian yang
menjelaskan hubungan kausal antara variael-variabel melalui hubungan hipotesis
yaitu pengaruh brand image, service quality dan perceived value terhadap brand
loyalty.
3.2. Populasi dan Sampel
Populasi yaitu keseluruhan subyek penelitian. Populasi dalam penelitian
ini adalah konsumen yang menggunakan produk PT. Indosat lebih dari 2 tahun
dan tinggal di Kota Semarang yang berusia minimal 17 tahun.
14
Sampel adalah sebagain atau wakil populasi yang diteliti. Pada penelitian
ini alam menentukan sampel digunakan rumus-rumus sebagai berikut :
(Djarwanto, 2004:1540)
Z1/2 2 1,96 2
N = = = 96 dibulatkan 100E 0,20
Maka sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebesar 100 orang,
sedangkan teknik sampel yang digunakan adalah non random sampling. Metode
pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah non probability
sampling. Tidak menggunakan probability sampling karena tidak ada sampling
frame yang lengkap. Jenis sampling yang digunakan adalah purposive sampling.
Purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel dengan berdasarkan
pertimbangan tertentu, dimana sampel dipilih dengan syarat-syarat yang
dipandang memiliki ciri-ciri esensial yang relevan dengan penelitian (Soeratno
dan Arsyad L, 1999). Pengambilan sampel dalam penelitian ini yaitu konsumen
yang menggunakan produk PT. Indosat lebih dari 2 tahun dan tinggal di Kota
Semarang yang berusia minimal 17 tahun.
4. HASIL DAN PEMBAHASAN4.1 Analisis Data4.1.1 Uji Validitas dan Reliabiltas4.1.1.1 Uji Validitas
15
Hasil Perhitungan Validitas Indikator
Variabel dengan Indikatornya r hitung > r Tabel KeteranganBrand image (X1)- X1-1- X1-2- X1-3Service quality (X2)- X2-1- X2-2- X2-3- X2-4- X2-5Perceived value (X3)- X3-1- X3-2- X3-3Brand loyalty (Y)- Y1- Y2- Y3
0,8580,8550,858
0,8040,8860,8440,7850,854
0,8750,9020,880
0,8300,8910,897
>>>
>>>>>
>>>
>>>
0,1950,1950,195
0,1950,1950,1950,1950,195
0,1950,1950,195
0,1950,1950,195
ValidValidValid
ValidValidValidValidValid
ValidValidValid
ValidValidValid
Berdasarkan Tabel dapat diketahui bahwa keseluruhan indikator
mempunyai r hitung yang lebih besar daripada r Tabel (0,195) sehingga dapat
dikatakan keseluruhan indikator valid.
4.1.1.2 Uji ReliabilitasHasil Uji Reliabilitas
Variabel dengan Indikatornya Koefisien Keterangan
1
2
3
4
Brand image (X1)
Service quality (X2)
Perceived value (X3)
Brand loyalty (Y)
0,8482
0,8137
0,8582
0,8535
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Dari Tabel dapat diketahui bahwa keseluruhan variabel yaitu brand
image (X1), service quality (X2), perceived value (X3) dan brand loyalty (Y)
16
diatas 0,60 (Imam Ghozali, 2005) sehingga keseluruhan variabel benar-benar
reliabel.
4.1.2 Uji Asumsi Klasik4.1.2.1 Uji Multikolonearitas
Uji Multikolinearitas (VIF-Tolerance)
Variabel Tolerance VIF
Brand image 0,383 2,609
Service quality 0,249 4,013
Perceived value 0,314 3,692
Dari Tabel diatas menunjukkan tidak ada variabel bebas yang
memiliki nilai tolerance kurang dari 10%. Hasil perhitungan nilai VIF juga
menunjukkan tidak ada variabel bebas yang memiliki nilai VIF lebih dari 10.
Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinearitas antar variabel bebas
dalam model regresi.
4.1.2.2 Uji HeteroskedastisitasUji Heteroskedastisitas
Undefined error #61641 - Cannot open text file "C:\PROGRA~1\SPSS\en\wind
1.51.0.50.0-.5-1.0-1.5-2.0-2.5
4
2
0
-2
-4
-6
Berdasarkan grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat dengan
residualnya diperoleh hasil tidak adanya pola yang jelas, serta titik-titik
menyebar diatas dan dibawah angka 0 (nol) pada sumbu Y, maka tidak terjadi
17
heteroskedastisitas. Sehingga model regresi layak dipakai untuk
memprediksi kepusan konsumen berdasarkan variebel bebas yaitu brand
image (X1), service quality (X2) dan perceived value (X3).
4.1.2.3 Uji Normalitas
Pengujian Normalitas
Undefined error #61634 - Cannot open text file "C:\PROGRA~1\SPSS\en\wind
1.00.75.50.250.00
Unde
fined
erro
r #61
635
- Can
not o
pen
text
file
"C:\P
ROG
RA~1
\SPS
S\en
\win
d
1.00
.75
.50
.25
0.00
Dengan melihat tampilan grafik normal plot terlihat titik-titik
menyebar disekitar diagonal, serta penyebarannya mengikuti garis diagonal.
Kedua grafik menunjukkan bahwa model regresi layak dipakai karena
memenuhi asumsi normalitas.
4.1.3 Uji Hipotesis4.1.3.1 Uji t
Hasil Uji t
18
Coefficients a
2.081 .738 2.820 .006.272 .080 .314 3.415 .001.201 .066 .349 3.058 .003.247 .109 .249 2.277 .025
(Constant)Brand ImageService QualityPerceived Value
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig.
Dependent Variable: Brand Loyaltya.
Dari persamaan regresi berganda tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Nilai koefisien regresi brand image (b1) sebesar 0,314 hal ini
menunjukkan brand image berpengaruh positif terhadap brand loyalty
artinya jika brand image semakin strategis maka brand loyalty akan semakin
meningkat.
2. Nilai koefisien regresi service quality (b2) sebesar 0,349 hal ini
menunjukkan service quality berpengaruh positif terhadap brand loyalty
artinya jika service quality semakin baik maka brand loyalty akan semakin
meningkat.
3. Nilai koefisien regresi perceived value (b3) sebesar 0,249 hal ini
menunjukkan perceived value berpengaruh positif terhadap brand loyalty
artinya jika perceived value semakin meningkat maka brand loyalty akan
semakin meningkat.
4.1.3.2 Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Uji
secara parsial (Uji t). Uji t digunakan untuk mengetahui tingkat signifikansi brand
image (X1), service quality (X2) dan perceived value (X3) secara parsial terhadap
brand loyalty (Y). Taraf Uji Signifikansi () = 0,05, Degree of Freedom = n – 2
maka Nilai t tabel = 1,986. uji t digunakan untuk menguji H1-H4. Berikut
pengujian hipotesis
1. Pengujian H1 ; Brand image (X1) Terhadap Brand loyalty (Y)
Ho1 : = 0, artinya tidak ada pengaruh yang signifikan antara brand image
terhadap Brand loyalty .
19
Ha1 : > 0, artinya ada pengaruh yang positif brand image terhadap Brand
loyalty
Kriteria pengujian
1. Taraf uji signifikansi (α) = 0,05
2. Degree of Freedom = n – 2 maka df = 93 - 2 = 95
Nilai t tabel = 1,986
3. t hitung = 3,415
Hasil penelitian menunjukkan t hitung = 3,415 dari hasil perhitungan t-hitung
lebih besar dari t-tabel yaitu sebesar 3,415 > 1,986 atau sign (0,001) < =0,05
dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima. Maka dapat disimpulkan ada
pengaruh yang positif brand image terhadap Brand loyalty pada taraf uji
signifikansi 0,05.
2. Pengujian H2 ; Service quality (X2) Terhadap Brand loyalty (Y)
Ho2 : = 0, artinya tidak ada pengaruh yang signifikan antara service
quality terhadap Brand loyalty .
Ha2 : > 0, artinya ada pengaruh yang positif service quality terhadap
Brand loyalty
Kriteria pengujian
1. Taraf uji signifikansi (α) = 0,05
2. Degree of Freedom = n – 2 maka df = 93 - 2 = 91
Nilai t tabel = 1,986
3. t hitung = 3,058
Hasil perhitungan menunjukkan t-hitung lebih besar dari t-tabel yaitu sebesar
3,058> 1,986 atau sign (0,003) < =0,05 dengan demikian Ho ditolak dan Ha
diterima. Maka dapat disimpulkan ada pengaruh yang positif service quality
terhadap Brand loyalty pada taraf uji signifikansi 0,05.
3. Pengujian H3 ; Perceived value (X3) Terhadap Brand loyalty (Y)
Ho3 : = 0, artinya tidak ada pengaruh yang signifikan antara perceived
value terhadap Brand loyalty .
20
Ha3 : > 0, artinya ada pengaruh yang positif perceived value terhadap
Brand loyalty
Kriteria pengujian
1. Taraf uji signifikansi (α) = 0,05
2. Degree of Freedom = n – 2 maka df = 93 - 2 = 91
Nilai t tabel = 1,986
3. t hitung = 2,277
Hasil perhitungan menunjukkan t-hitung lebih besar dari t-tabel yaitu sebesar
2,277 > 1,986 atau sign (0,025) < =0,05 dengan demikian Ho ditolak dan Ha
diterima. Maka dapat disimpulkan ada pengaruh yang positif perceived value
terhadap Brand loyalty pada taraf uji signifikansi 0,05.
4.1.4 Koefisien Determinasi Brand loyalty (Y)
Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui perubahan variabel
brand loyalty (Y) yang disebabkan oleh variabel brand image (X1), service
quality (X2) dan perceived value (X3). Berikut ini disajikan tabel nilai koefisien
determinasi dapat dilihat pada tabel 4.23 di bawah ini :
Tabel 4.23Nilai Koefisien Determinasi
Model Summary
.844a .712 .702 1.34822Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Predictors: (Constant), Perceived Value, Brand Image,Service Quality
a.
Sumber : Data yang diolah, 2011
Nilai Koefisien determinasi (Adjusted R Square) adalah sebesar 0,702
atau 70,2% berarti konstribusi variabel brand image (X1), service quality (X2)
dan perceived value (X3) terhadap Brand loyalty (Y) dan sisanya 29,8%
dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.
21
4.1.4.1 Pembahasan
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui secara partial maupun secara
simultan terdapat pengaruh brand image (X1), service quality (X2), perceived
value (X3) dan keragaman barang (X4) terhadap brand loyalty (Y) hal ini dapat
diketahui dari masing-masing hasil nilai t-hitung.
4.1.4.2 Pengaruh Brand image terhadap Brand loyalty
Dari penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa hipotesis
yang pertama berbunyi “brand image berpengaruh positif terhadap brand
loyalty” dapat diterima. Hal ini dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang dibangun
dalam penelitian ini memiliki kesamaan dan memperkuat justifikasi penelitian
terdahulu, seperti riset Ruchan Kayaman dan Huseyin Arasli (2007); Norjaya
Mohd Yasin, Mohd Nasser Noor dan Osman Mohamad (2007); Franz-Rudolf
Esch; Tobias Langner, Bernd H. Schmitt dan Patrick Geus (2006) dan Keller
(1993;1998). Indikator-indikator dari brand image terdiri dari friendly (mudah
dalam hal mempelajari fitur sebuah produk), useful (produk memiliki nilai guna),
inovatif (produk memiliki inovasi dalam layanannya) accurate (pengukuran yang
dimilikinya tepat), modern (modern, sesuai zaman), satisfactory (kepuasan yang
dirasakan konsumen terhadap produk) , attractive (tawaran menarik dari produk).
Sedangkan brand loyalty dibentuk oleh main choice, word of mouth dan join
program.
4.1.4.4 Pengaruh Service quality terhadap Brand loyalty
Dari penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa hipotesis
yang kedua berbunyi “service quality berpengaruh positif terhadap brand loyalty”
dapat diterima. Hipotesis yang dirumuskan pada penelitian ini menunjukan hasil
yang relatif sama dan sejalan dengan apa yang telah dirumuskan oleh beberapa
penelitian terdahulu seperti R. Bravo Gil, E. Fraj Andre´s and E. Martı´nez
Salinas (2007); Sofjan Assauri (2003); Erma Setiawati & Sri Murwanti (2006);
Trisno Musanto (2006); dan Ni Gusti Agung Ayu Ariastuti dan Made Antara
(2008). Service quality dapat dinyatakan sebagai perbandingan antara pelayanan
22
yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang diterimanya (Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry, 1985). Seseorang dikatakan pelanggan jika orang tersebut
mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan. Jika orang tersebut tidak melakukan pembelian berulang dalam
jangka waktu tertentu maka ia dikatakan konsumen. Hal ini bertujuan untuk
mengetahui dalam pengukuran brand loyalty.
4.1.4.3Pengaruh Perceived value terhadap Brand loyalty
Dari penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa hipotesis
yang ketiga berbunyi “perceived value berpengaruh positif terhadap brand
loyalty” dapat diterima. Hal tersebut menunjukan bahwa hipotesis yang dibangun
dalam penelitian ini sepenuhnya sejalan dan sesuai dengan apa yang telah
digariskan oleh para peneliti terdahulu yang telah berhasil merumuskan dan
membangun hipotesis atas perceived value terhadap brand loyalty, seperti R.
Bravo Gil, E. Fraj Andre´s and E. Martı´nez Salinas (2007), Sofjan Assauri
(2003), Treacy & Wiersema, (1993), Heskett et al, (1994), Ravald & Gronroos,
1996), Slater (1997) dan Parasuraman (1997). Dengan manfaat dari nilai produk
yang dirasakan oleh konsumen. Perceived value juga merupakan salah satu
strategi pemasaran terpenting dalam mempertahankan keunggulan kompetitif
perusahaan melalui brand loyalty. Sehingga dalam hal ini perceived loyalty
berpengaruh positif terhadap brand loyalty.
5. KESIMPULAN DAN SARAN5.1. Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang dilakukan maka dapat dibuat kesimpulan
sebagai berikut :
1. Brand image berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty oleh konsumen,
hal ini dibuktikan dari hasil penelitian menunjukkan t hitung = 3,415 dari hasil
perhitungan t-hitung lebih besar dari t-tabel yaitu sebesar 3,415 > 1,986 atau
sign (0,001) < =0,05 dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima artinya
jika brand image semakin baik maka brand loyalty akan semakin meningkat.
23
2. Service quality berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty oleh konsumen,
hal ini dibuktikan dari hasil perhitungan menunjukkan t-hitung lebih besar dari
t-tabel yaitu sebesar 3,058 > 1,986 atau sign (0,003) < =0,05 dengan
demikian Ho ditolak dan Ha diterima artinya jika service quality semakin baik
maka brand loyalty akan semakin meningkat.
3. Perceived value berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty oleh konsumen
hal ini dibuktikan dari Hasil perhitungan menunjukkan t-hitung lebih besar
dari t-tabel yaitu sebesar 2,277 > 1,986 atau sign (0,025) < =0,05 dengan
demikian Ho ditolak dan Ha diterima, artinya jika perceived value semakin
meningkat maka brand loyalty akan semakin meningkat.
4. Nilai Koefisien determinasi (Adjusted R Square) adalah sebesar 0,702 atau
70,2% berarti konstribusi variabel brand image (X1), service quality (X2) dan
perceived value (X3) terhadap Brand loyalty (Y) dan sisanya 29,8%
dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.
5.2. Saran
No Saran Rencana Aksi
1. PT. Indosat mengembangkan layanan
yang mudah dipahami pelanggan
Mempermudah akses pengecekan pulsa
Akses pengecekan perolehan poin dan
program lain menggunakan satu nomor
panduan. Contoh : 7887 saja atau 6060
Program tarif diperjelas contoh :
mentari hebat, mentari sakti, im3 ce
esan dll melalui media massa atau
buletin khusus pelanggan Indosat
2. PT. Indosat hendaknya terus
mengembangkan dan memperluas
jaringan hingga kepelosok nusantara
agar pelanggan lebih mudah
mengirim pesan/ melakukan
panggilan
Membangun pemancar didaerah
pelosok yang merata diseluruh
nusantara
24
3. Menggunakan media massa tidak
hanya untuk memasang iklan
program melainkan petunjuk
mengenai cara mengikuti program
secara jelas
Memasang iklan diberbagai media
massa mengenai program PT. Indosat
disertai aturan yang jelas mengenai
syarat dan ketentuan
Menghindari iklan yang menjebak
4. PT. Indosat selalu melakukan
maintenance terhadap kualitas
jaringan dan perluasan coverage area
agar komunikasi pelanggan semakin
lancer
Melakukan perawatan diseluruh
menara, pemancar dan jaringan PT.
Indosat secara berkala
5. PT. Indosat hendaknya lebih
meningkatkan persaingan harga
dengan produk lainnya.
Mempermurah tarif dalam semua
waktu
Mempermurah tarif sesama maupun
berbeda operator
Mepermurah tarif berlangganan paket
BlackBerry
25
DAFTAR PUSTAKA
Aaker David A, 1991, “Managing Brand Equity, Capitalizing on the Value of aBrand Name”, The Free Press,New York.
--------, 1996, “Building Strong Brands” 1st ed,, The Free Press: New York.
Amir Hamzah, 2007, “Analisis Experiental Marketing, Emotional Branding , danBrand Trust terhadap Loyalitas Merek Mentari”, Usahawan No 06 ThXXXVI Juni 2007.
A Pramono, dan A Rusdiansyah, 2008, Analisa Pola Penggunaan kartu PrabayarTelepon Seluler untuk Konsumen Mahasiswa dengan Metoda MarkovChain. [on-line] http://mmt.its.ac.id/library/wpcontent/uploads/2008/12/28-aris-pramono.pdf diakses tanggal 24 Maret 2010
Burhan Nurgiantoro, 2000, Statistik Terapan, Erlangga, Jakarta
Cuccia, Nanette, 2001, Mutual Fund Branding and the Total CustomerExperience.[online]http://www.pyramidupdate.co./article/default.asp?articl e.id=49 diakses tanggal 25 Maret 2010
Djarwanto PS dan Pangestu Subagyo, 2004, Statistik Induktif, Edisi keempat,BPFE, Yogyakarta
D. Durianto, Sugiarto, dan L. J. Budiman, 2004, Brand Equity Trend: StrategiMemimpin Pasar, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama
Dinarty SH Manurung, 2009, “Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap LoyalitasMerek pada Pengguna Kartu Prabayar Simpati”, Fakultas PsikologiUniversitas Sumatera Utara
Dobni, Betsi. And Zinkhan, George M. Competitive Intelligence : Insights FromExecutive
Gede Riana, “Pengaruh Trust in a Brand terhadap Brand Loyalty pada KonsumenAir Minum AQUA di Kota Denpasar”, BULETIN STUDI EKONOMIVolume 13 Nomor 2 Tahun 2008.
Giddens, Nancy & Hofmann, Amanda. 2002. Brand Loyalty, [on-line] http://www.extension.iastate.edu/agdm/wholefarm diakses tanggal 25 Maret2010
26
Haubl, G,, “A cross-national investigation of the effects of country of origin andbrand name on the evaluation of a new car,” International MarketingReview, Vol, 13 No, 5, pp, 76-97
Hermawan Kertajaya, 2002, Marketing in Venus, Jakarta : Gramedia PustakaUtama
Franz-Rudolf Esch; Tobias Langner, Bernd H,Schmitt dan Patrick Geus , “Arebrands forever? How brand knowledge and relationships affect 2006,current and future purchases” Journal of Product & BrandManagement15/2 (2006) 98–105
Imam Ghozali, 2005, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS,Semarang, Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Kumar, S. Ramesh. 2002. Brand loyalty as a strategy. [on-line]http://www.hinduonnet.com/the hindu/thscrip diakses tanggal 25 Maret2010
Low and Lamb , 2000, “The measurement and dimensionality of brandassociations”, The Journal of Product and Brand Management, SantaBarbara: 2000, Vol, 9, Iss, 6; pg, 350
Majalah SWA No. 16/XXV/27 Juli-5 Agustus 2009
Majalah SWA No. 15/XXVI/15-28 Juli 2010
Mowen, John C, 2001, “Consumers Behavior”, Prentice Hall, Inc, EnglewoodCliffs, New Jersey, International Edition
Norjaya Mohd Yasin, Mohd Nasser Noor dan Osman Mohamad,2007, “Doesimage of country-of-origin matter to brand equity?” Journal of Product &Brand Management 16/1 (2007) 38–48
Parasuraman, A, Valarie, A, Zeithaml, & L, Berry, (1985), “Communication andControl Processes in the Delivery of Service Quality” Journal ofMarketing, Vol, 52,pp,35-48,
Parasuraman. A, Zeithalm.V.A, Malhotra A, 2000, “ESQUAL A multiple ItemScale for Accessing Service Quality”. Journal of Service Research Vol 7
Park, W.C. and Srinivasan, V. (1994), “A survey-based method for measuring andunderstanding brand equity and its extendibility”, Journal of MarketingResearch, Vol. 31 No. 2, pp. 271-88.
Peter, J Paul & Jerry C, Olson, 1996, “Consumer Behavior Perilaku Konsumendan Strategi Pemasaran”, Jakarta: PT Gelora Aksara Pratama
27
Philip Kotler, 2007, Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Implementasidan Kontrol, Jilid 2 (Edisi Revisi), Jakarta : PT. Prehallindo.
---------------, 2008, “Marketing Management: Analysis, Planning, Implementationand Control”, Prentice Hall Int, Inc,, Millenium Edition, EnglewoodCliffs, New Jersey.
R, Bravo Gil, E, Fraj Andre´s and E, Martı´nez Salinas, 2007, “Family as a sourceof consumer-basedbrand equity”, Journal of Product & BrandManagement 16/3 (2007) 188–19
Ramli. 2007. “Tambah Pelanggan di Saat Ketatnya Persaingan”. Sijori Mandiri
Ribhan, 2007, Faktor-faktor yang Mempengaruhi Brand Switching padapengguna SIM card di Fakultas Ekonomi Lampung Jurnal Bisnis &Manajemen Vol.3.No.1. September, 2006
Ruchan Kayaman and Huseyin Arasli, 2007, “Customer based brandequity:evidence from the hotel industry”, Managing Service Quality Vol,17 No, 1, 2007 pp, 92-109
Sasongko Jati, 2010, Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas MerekTerhadap produk Indosat M3 (STudi Pada Mahasiswa Fakultas EkonomiReguler II Universitas Diponegoro Semarang). Skripsi. UniversitasDiponegoro Semarang.
Slater, S.F., 1997, “Developing A Customer Value Based Theory of The Firm”,Journal of The Academy of Marketing Science Vol 25 pp 139-153
Soeratno Arsyad.1999. Metodoplogi Penelitian. Erlangga. Jakarta.
Sofjan Assauri, 2003, “Customer Service yang Baik Landasan PencapaianCustomer Satisfaction”, Usahawan No , 01 Tahun XXXII Januari 2003
Singarimbun dan Sofyan, 2005, Metode Penelitian Survey, LP3ES, Jakarta
Teas, R. Kenneth (1993), “Expectations, Performance Evaluation, andConsumers’Perceptions of Quality,” Journal of Marketing, 57 (October),18-34.
Treacy, Michael and Wiersema Fred, 1993, “Customer Intimacy and Other ValueDisciplines” Harvard Business Review Vol 72 Mar Apr 94
Urde, M.,1994, “ Brand Orientation A Mindset into Strategic Resources: Journalof Consumer Research Vol 16 March pp
http://warta-indonesia.com
28
http://www.answers.com/topic/list-of-mobile-network-operators-of-the-asiapacific-region.
www.detikinet.com