PENGARUH BAURAN PEMASARAN

PADA KEPUASAN PASIEN DI RSUD MENGGALA

KABUPATEN TULANG BAWANG

Tesis

Oleh

DIANA PURWITASARI

PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

2018

ABSTRACT

Customer satisfaction is a continuous process that must be improved by management.This study aims to determine the relationship of marketing mix to patient satisfactionin the Public Hospital Menggala Tulang Bawang Regency. This research consists ofindependent variables namely 7P marketing mix components (product, price, place,promotion, physical evidence, process, and people) and the dependent variablerepresented by patient satisfaction. To explore the relationship between theindependent and dependent variables the quantitative method is used to collectprimary data through questionnaires, which are given to employees and patients inMenggala Hospital. The research sample in this study consisted of 200 respondentsoutpatients, and 100 respondents inpatients.

The results of this study indicate that in broad outline the entire 7P marketing mix(seven) is product, people, price, place, promotion, physical evidence, process,significantly influencing patient satisfaction in Menggala Hospital. However, there is1 (one) component that has no effect on patient satisfaction, namely the process in therespondent hospitalized. And people are the most influential component of patientsatisfaction with all respondents inpatient and outpatient care.

This research can be a guide for hospitals to increase satisfaction and retaincustomers by implementing the right marketing mix.

Keywords: 7P Marketing Mix, Patient Satisfaction, Hospital, Tulang Bawang

ABSTRAK

Kepuasan pelanggan adalah proses berkelanjutan yang harus ditingkatkan olehmanajemen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan bauran pemasaranterhadap kepuasan pasien di RSUD Menggala Kabupaten Tulang Bawang. Penelitianini terdiri dari variabel independen yaitu komponen bauran pemasaran 7P (product,price, place, promotion, physical envidence, process, dan people) dan variabeldependen yang diwakili oleh kepuasan pasien. Untuk mengeksplorasi hubunganantara variabel independen dan dependen metode kuantitatif digunakan untukmengumpulkan data primer melalui kuesioner, yang diberikan kepada karyawan danpasien di RSUD Menggala. Sampel penelitian dalam penelitian ini terdiri dari 200responden pasien rawat jalan, dan 100 responden pasien rawat inap.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara garis besar seluruh bauran pemasaran7P (tujuh) yaitu produk, people, price, place, promotion, physical envidence, process,secara signifikan mempengaruhi kepuasan pasien di RSUD Menggala. Namunterdapat terdapat 1 (satu) komponen yang tidak berpengaruh dengan kepuasaanpasien yaitu process pada responden rawat inap. Dan people adalah komponen yangpaling berpengaruh pada kepuasaan pasien dengan seluruh responden rawat inap danrawat jalan. Penelitian ini dapat menjadi panduan bagi rumah sakit untukmeningkatkan kepuasaan dan mempertahankan pelanggan dengan menerapkanbauran pemasaran yang tepat.

Kata kunci : 7P Bauran Pemasaran, Kepuasaan Pasien, Rumah Sakit, TulangBawang

PENGARUH BAURAN PEMASARAN

PADA KEPUASAN PASIEN DI RSUD MENGGALA

KABUPATEN TULANG BAWANG

Oleh

DIANA PURWITASARI

Tesis

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mencapai Gelar

MAGISTER MANAJEMEN

Pada

Program Pascasarjana Maister Manajemen

Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Lampung

PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

2018

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan pada tanggal 27 Mei 1981 di desa Bandar Agung, Lampung Tengah, Propinsi

Lampung, sebagai putri bungsu dari 3 (tiga) bersaudara pasangan Bapak Watiman Suryadi dan Ibu Sri

Sunarti, Telah menyelesaikan Pendidikan Dasar di Sekolah Dasar Negeri (SDN) 2 Bandar Agung,

Lampung Tengah pada Tahun 1993.

Selanjutnya pendidikan Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP) di SLTP Bandar Agung, Lampung

Tengah yang diselesaikan pada tahun 1996. Setelah itu Pendidikan Sekolah Menengah Atas Negeri

(SMAN) 1 Terbanggi Besar Lampung Tengah diselesaikan pada tahun 1999.

Pada Tahun 1999 penulis melanjutkan pendidikan Diploma III (D3) Politeknik Kesehatan Gigi

Yogyakarta dan melanjutkan pendidikan Strata I Kesehatan Masyarakat Universitas Ahmad Dahlan

Yogyakarta pada dan selesai Tahun 2005.

Pada Tahun 2014 penulis kembali melanjutkan pendidikan ke jenjang Strata 2 (S2) yaitu program

pascasarjana Magister Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung, dengan

konsentrasi Manajemen Pemasaran.

MOTTO

KITA SEMUA AKAN DIUJI DALAM BERBAGAI CARA

SUKSES ADALAH MEREKA YANG SABAR MENJALANINYA

TERKADANG LANGKAH TERKECIL KE ARAH YANG BENAR BERAKHIR MENJADI

LANGKAH TERBESAR DALAM HIDUPMU

SESUNGGUHNYA ORANG-ORANG YANG BERIMAN DAN MENGERJAKN AMAL SHALEH,

MEREKA ADALAH SEBAIK- BAIK MAKHLUK – AL- QURAN 98:7

PERSEMBAHAN

Dengan mengucap syukur Alhmdulillah kepada Alloh Subhanna Wa Taala.

Kupersembahkan Tesis ini dengan kerendahan hati kepada orang-orang luar biasa yang sangat

berarti dalam hidupku:

BBieya Imamku Muhammad Iqbal

Dengan semua motivasinya, kesabaran dan cintanya yang tulus untuk keberhasilan

pendidikanku.

Anakku, Prengilsku dan Gantengku FIRZANAH, FHATIYYAH, FAATIH, senyum dan tawamu

menjadi penghilang penat dan lelah, selalu istiqomah anakku , untuk menjadi sholeh dan

sholehah

Ibukku Bue Pur, Alm. Bapak, masku ( Apung, Malies), yang tidak berhenti memberikan doa dan

semangatnya untuk setiap usaha yang aku lakukan…

Love U All

Jazakumullohu Khoyran……

KATA PENGANTAR

“Assalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh”

Alhamdulillah, segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Alloh

Subhanna Waa Taala, karena dengan berkah dan limpahan rahmat serta kemudahanNya,

sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan tesis dengan judul : “Pengaruh

Bauran Pemasaran pada Kepuasan Pasien Di RSUD Menggala Kabupaten

Tulang Bawang”. Penyusunan tesis ini merupakan salah satu persyaratan untuk

mencapai gelar Magister Manajemen pada Program Pascasarjana Magister

Manajemen, Universitas Lampung.

Atas bantuan dan dukungan yang secara langsung, maupun tidak

langsung yang telah penulis terima, oleh karena itu dalam kesempatan ini izinkanlah

penulis mengucapkan Jazakumullahu Khairan Katsiran kepada yang terhormat:

1. Bapak Prof. Dr. H. Satria Bangsawan, SE.,Msi selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Lampung atas segala fasilitas dan pelayanan.

2. Ibu Dr. Ernie Hendrawaty, SE.,Msi., Selaku Ketua Program Studi Magister

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Lampung atas segala fasilitas dan

pelayanan.

3. Ibu Dr. Mahrina .,SE.,Msi, selaku dosen pembimbing I yang telah

meluangkan waktunya dalam membimbing dan mengarahkan penulis untuk

penyelesaian tesis ini.

4. Ibu Dr. Ernie Hendrawaty, SE.,Msi., Selaku Pembimbing II yang telah

meluangkan waktunya dalam membimbing dan mengarahkan penulis untuk

penyelesaian tesis.

5. Bapak dan ibu Dosen yang telah memberikan berbagai materi kuliah dan

seluruh staf Sekretariat Program Magister Manajemen Universitas lampung

yang telah memberikan pelayanan administrasi kepada penulis selama

mengikuti pendidikan.

6. Bapak dr. Lukman Pura, Sp-PD-KGH, MHSM.,FINASIM, selaku Direktur RSUD

Menggala, dan Bapak Muhammad Shaleh selaku kabag Tata Usaha, serta seluruh

staf manajemen dan medis atas segala fasilitas dan pelayanan sat melakukan

penelitian di RSUD Menggala. (maaf abah buya banyak ijin tanpa konfirmasi……).

7. Bbieyaku Muhammad Iqbal, sholehahku Atu Firzanah, nces Fhatiyyah, dan sholehku

uwan faatih, kalian melengkapiku dan menjadi alasanku untuk selalu bersyukur.

Maafin mmieya y nak untuk sering terlewat bacakan dongeng buat kalian……

8. Ibuku Sri Sunarti, Ibuk luar biasa yang sedikit sekali mengeluh mengurusiku sampai

saat ini bahkan sampai ketiga anakku (sepurane bue Pur selalu menyusahkan,

jazakillah khoyran Bue Pur, sayang ibuk), dan alm. Bapakku Watiman Suryadi,

kangen lelaki tampan dan hebat yang jarang sekali memarahiku….Al Fatihah

bapak….(anakke bapak S2 pak…) Bapak Mertua alm. Nurani dan Ibu Mertua

Yusnani, jazakillah khoyran. Dan Mas-masku Harry Purwanto, Sulistyo Hadi, mbak

ipar, adik ipar, dan semua ponakan kesayangan.

9. My team bina program RSUD Menggala , alm. Puset Tuty Nurhayati, patner

diribetin ozi, bastiar, ridho, akhirnya selesai juga matur nuwun all.

10. Sahabat kecilku ika, linda, semoga tetap terjaga silaturami kita, dan “tiga serangkai”

itu akan selalu ada dalam hati kita. Serta semua rekan mahasiswa/mahasiswi

angkatan XIV, khususnya jurusan manajemen bisnis yang telah memberikan

dukungan dan saran-saran kepada penulis dalam proses penyelesaian tesis ini.

11. Serta semua pihak yang namanya tidak dapat disebutkan satu-persatu.

Dengan segala kemampuan yang ada serta mengingat terbatasnya

pengalaman dan pengetahuan, kami sepenuhnya menyadari bahwa tesis ini masih

jauh dari sempurna, baik dalam pengungkapan, pokok pikiran, tata bahasa

maupun kelengkapan pembahasannya. Semoga dengan hasil dari penelitian

dalam tesis ini dapat berguna bagi yang membutuhkan. Akhirnya semoga Alloh

Subhanna Wa Ta Alla membalas kebaikan yang telah diberikan tercatat sebagai

amal ibadah.

Wassalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Bandar Lampung, Desember 2018

Pembuat Pernyataan

Diana Purwitasari

DAFTAR ISI

Cover LuarAbstract ........................................................................................................... iAbstrak ............................................................................................................ iiCover Dalam ................................................................................................... iiiPersetujuan ...................................................................................................... ivPengesahan ...................................................................................................... vPernyataan ....................................................................................................... viRiwayat Hidup ................................................................................................ viiMotto ............................................................................................................... viiiPersembahan ................................................................................................... ixKata Pengantar ................................................................................................ xDaftar Isi .......................................................................................................... xiiiDaftar Tabel .................................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................... 11.1. Latar Belakang ........................................................................... 11.2. Perumusan Masalah ................................................................... 81.3. Tujuan Penelitian ........................................................................ 81.4. Manfaat Penelitian ..................................................................... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................. 112.1. Strategi Pemasaran ..................................................................... 112.2. Pemasaran ................................................................................... 12

2.2.1. Konsep dan Pengertian Pemasaran .................................. 122.2.2. Pemasaran Jasa ................................................................ 122.2.3. Tantangan Organisasi Jasa ............................................... 14

2.3. Bauran Pemasaran ..................................................................... 152.4. Kinerja Rumah Sakit .................................................................. 232.5. Penelitian Terdahulu .................................................................. 262.6. Kerangka Pemikiran ................................................................... 292.7. Pengembangan Hipotesis ........................................................... 31

BAB IIIMETODOLOGI PENELITIAN .................................................... 373.1. Objek Penelitian ......................................................................... 373.2. Jenis Penelitian ........................................................................... 373.3. Populasi dan Sampel .................................................................. 373.4. Metode Pengumpulan Data ........................................................ 383.5. Definisi operasional dan variable Penelitian .............................. 393.6. Instrumen Penelitian .................................................................. 41

3.7. Prosedur Penelitian .................................................................... 423.8. Analisis Data .............................................................................. 43

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ................................................. 454.1. Hasil Penelitian ........................................................................... 454.2. Pembahasan ............................................................................... 52

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................... 585.1. Simpulan ..................................................................................... 585.2. Saran .......................................................................................... 59

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Penelitian Terdahulu ....................................................................... 27

Tabel 2. Definisi Operasional ....................................................................... 39

Tabel 3. Penilaian Skor Terhadap Jawaban pada Kuesioner ........................ 41

Tabel 4. Kategori Korelasi ............................................................................ 44

Tabel 6. Distribusi Karakteristik Responden Pasien Rawat InapBerdasarkan Usia, Jenis Kelamin, Pendidikan, Pekerjaan,Penghasilan, Ruangan dan Lama Pasien Dirawat .......................... 46

Tabel 7. Distribusi Karakteristik Responden Pasien Rawat JalanBerdasarkan Usia, Jenis Kelamin, Pendidikan, Pekerjaan,Penghasilan, Lama Pasien Dirawat ................................................ 47

Tabel 8. Analisis Reliabel Antara Kepuasaan Pasien dengan BauranPemasaran (7 p) .............................................................................. 48

Tabel 9. Hasil Uji Regresi Linier Sederhana pada Responden Pasien RawatJalan (n=200) .................................................................................. 50

Tabel 10. Hasil Uji Regresi Linier Sederhana pada Responden Pasien RawatInap (n=100) ................................................................................... 50

Tabel 12. Hasil Uji Regresi Linier Ganda pada Responden Pasien RawatJalan (n=200) ................................................................................... 51

Tabel 13. Hasil Uji Regresi Linier Ganda pada Responden Pasien RawatInap (n=100) .................................................................................... 52

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Rumah Sakit sebagai salah satu mata rantai sarana pelayanan kesehatan

masyarakat memiliki peran yang sangat strategis dimana rumah sakit diharapkan

dapat berperan optimal dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan

masyarakat. Peran tersebut dewasa ini semakin menonjol mengingat timbulnya

perubahan-perubahan dalam kehidupan sosial kemasyarakatan maupun kebijakan

pemerintah.

Berbagai upaya telah dilakukan oleh pemerintah, baik dalam hal pengadaan

fasilitas pelayanan kesehatan maupun mengendalikan dan menyempurnakan

layanan kesehatan yang ditujukan kepada masyarakat dalam bentuk regulasi.

Dalam rangka meningkatkan kemampuan memberikan pelayanan yang bermutu

pada masyarakat, Untuk pengadaan fasilitas kesehatan seperti fasilitas rumah

sakit, kemajuan yang telah dicapai sudah menampakkan kondisi sebagaimana

yang diharapkan. Menurut data Kementerian Kesehatan diketahui bahwa jumlah

rumah sakit di Indonesia pada tahun 2010 kurang lebih mencapai 1.632 unit yang

terdiri dari 585 unit rumah sakit dibawah Kementrian Kesehatan dan Pemerintah,

181 unit milik TNI POLRI, 78 unit milik BUMN dan 838 unit milik swasta,

2

jumlah ini terus mengalami peningkatan hingga mencapai 2.166 unit pada tahun

2013 masing-masing oleh 671 unit oleh Kementrian Kesehatan, 159 unit TNI

POLRI, 70 oleh BUMN Kementrian lain. Peningkatan ini kembali terjadi di tahun

2014 yang mencapai 2.269 unit. Melihat kenyataan ini harus diakui bahwa upaya

pemerintah hingga sekarang telah berhasil meningkatkan pengadaan jumlah

rumah sakit di Indonesia (Djojosugito, 2001).

Rumah sakit adalah sebuah organisasi pelayanan kesehatan yang mempunyai misi

sosial untuk melayani dan menyembuhkan orang sakit tanpa membedakan status

sosial – ekonominya. Namun disisi lain, rumah sakit juga berfungsi sebagai bisnis,

karena disamping pelayanan kesehatan juga ada multi usaha lainnya, baik medis

maupun non-medis, dan tempat bernaung berbagai tenaga profesional medis,

paramedis, dan non-medis yang melakukan pekerjaan untuk mencari nafkah.

(Widajat, 2009)

Berubahnya nilai – nilai secara global dan masuknya Indonesia ke dalam

persaingan pasar bebas, mengharuskan kita mengubah paradigma tentang rumah

sakit. Perlu dipahami, rumah sakit tidak bisa lagi dipandang hanya sebagai

institusi sosial belaka, melainkan sudah menjadi institusi yang bersifat sosio

ekonomis. Dengan paradigma baru ini, kaidah – kaidah bisnis juga berlaku bagi

industri rumah sakit tanpa harus meninggalkan jati dirinya sebagai institusi sosial

yang sarat dengan norma, moral, dan etika. (IDI Jakarta Barat, 2009)

3

Rumah sakit khususnya rumah sakit pemerintah harus selalu memperhatikan dan

meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan, karena jenis pelayanan yang

diberikan rumah sakit bersifat unik dan sangat berbeda. Selain itu, tujuan

pelayanan kesehatan adalah tercapainya derajat kesehatan masyarakat yang

memuaskan harapan dan kebutuhan derajat masyarakat (customer satisfaction),

melalui pelayanan yang efektif oleh pemberi pelayanan yang memuaskan harapan

dan kebutuhan pemberi pelayanan (provider satisfaction), pada institusi pelayanan

yang diselenggarakan secara efisien (institutional satisfaction). Interaksi ketiga

pilar utama pelayanan kesehatan yang serasi, selaras dan seimbang, merupakan

paduan dari kepuasan tiga pihak, dan ini merupakan pelayanan kesehatan yang

memuaskan ( Djojosugitjo, 2001).

Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan adalah langkah terpenting untuk

meningkatkan daya saing usaha Indonesia di sektor kesehatan. Hal ini tidak ringan

karena peningkatan mutu tersebut bukan hanya untuk rumah sakit saja tetapi

berlaku untuk semua tingkatan pelayanan kesehatan mulai dari Puskesmas

Pembantu dan Puskesmas, baik di fasilitas pemerintahan maupun swasta

(Djojosugitjo, 2001). Oleh sebab itu, pihak rumah sakit penting memperhatikan

tingkat kepuasan pasien dengan pelayanan kesehatan yang diberikan sehingga

diikuti dengan meningkatnya kepuasaan rumah sakit dalam menghadapi

persaingan khususnya pada era pasar bebas.

Kepuasan pasien menjadi bagian yang penting dalam penilaian kinerja rumah

sakit non profit. Upaya memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu untuk

4

menciptakan kepuasan pasien mungkin masih perlu mendapat perhatian. Menurut

Azwar (1996), pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan

yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan

tingkat kepuasan rata-rata konsumen dengan standar dan kode etik profesi yang

telah ditetapkan.

Gray et al., (2000) meneliti mengenai faktor-faktor yang dapat meningkatkan

kinerja rumah sakit, diantaranya rumah sakit itu perlu memiliki orientasi strategi

pemasaran. Orientasi strategi pemasaran khususnya bauran pemasaran yang

meningkatkan naiknya nilai kepuasan yang dirasakan pelanggan.

Ahmad et al.,(2013) mengungkapkan bahwa strategi marketing mix adalah

strategi yang diperlukan suatu organisasi layanan dalam menentukan keberhasilan

performa organisasi. Ini adalah faktor- faktor bagi rumah sakit yang mencoba

untuk meningkatkan performa melalui penerapan strategi pemasaran dan layanan

berdampak pada kepuasan pasien.

Eltamo et al., (2016) mengkaji strategi bauran pemasaran terhadap kepuasan

pasien di rumah sakit rujukan dan rujukan Wolaita Sodo University. Penelitian ini

berpendapat bahwa strategi bauran pemasaran tidak berkembang secara kebetulan,

namun melalui upaya yang direncanakan oleh tim manajemen rumah sakit.

Jayabrata et al., (2016) hasil penelitian ini menunjukkan bahwa jika kualitas

perawatan di rumah sakit swasta untuk meningkatkan kualitas pelayanan, maka

5

akan berpengaruh secara langsung dapat meningkatkan rasa kepuasan kepada

pasien di rumah sakit.

Survei awal penulis yang dilakukan di RSUD Menggala, menunjukkan Indeks

Kepuasan Pasien Tahun 2016 didapatkan nilai rata- rata kepuasan pasien sebesar

71,89% dan belum mencapai target kepuasan pasien yang ditetapkan dalam

standar minimal pelayanan RSUD Menggala sebesar ≤ 85%. Data komplain/

keluhan pasien pada RSUD Menggala yang diterima tahun 2016 mengeluhkan

kecewa dengan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit.

Ketidakpuasan pasien yang paling sering diungkapkan dalam kaitannya dengan

sikap dan perilaku petugas rumah sakit, antara lain keterlambatan pelayanan

dokter dan perawat, dokter sulit ditemui, perawat kurang komunikatif dan

informatif, lamanya proses masuk rawat inap, tutur kata, keacuhan serta ketertiban

dan kebersihan di lingkungan rumah sakit.

Sikap, perilaku, tutur kata, keramahan petugas serta kemudahan mendapatkan

informasi dan komunikasi menduduki peringkat tertinggi dalam persepsi

ketidakpuasan pasien. Tidak jarang walaupun pasien merasa outcome tak sesuai

dengan harapannya , tetapi mereka cukup puas jika dilayani dengan sikap yang

menghargai perasaan dan martabatnya. Dari bagian Rekam Medis didapatkan data

jumlah tempat tidur pada tahun 2016 adalah 189 tempat tidur, dengan BOR (Bed

Occupancy Rate) sebesar 33%. Nilai ini sangat kecil dari nilai BOR yang

seharusnya (mengacu pada Grafik Barber Johnson nilai BOR adalah 60-80%).

Sementara itu, Rumah Sakit Umum Daerah Menggala merupakan Rumah Sakit

6

Pemerintah Kabupaten Tulang Bawang yang merupakan rujukan regional bagi 7

(tujuh) kabupaten di Propinsi Lampung dalam pelayanan kesehatan.

Ketidakpuasan pasien diartikan sama dengan keluhan terhadap pelayanan

kesehatan rumah sakit, yang dilakukan oleh tenaga kesehatannya (dokter, perawat,

apoteker, penunjang medis dan lainnya) dan struktur sistem perawatan kesehatan

(biaya, sistem asuransi, kemampuan dan prasarana pusat kesehatan dan lain-lain).

Selain itu, pasien juga mengharapkan kelengkapan peralatan medik, bangunan dan

fasilitas rumah sakit yang memadai, kelengkapan sarana pendukung, faktanya

belum sesuai dengan data ASPAK (Aplikasi Sarana Prasarana Kesehatan).

Berkaitan dengan perlunya peningkatan pelayanan kesehatan, pembangunan

kesehatan sebenarnya juga harus diarahkan pada pemberian pelayanan kesehatan

yang bermutu, yaitu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan sesuai dengan

standar dan etika pelayanan profesi. Dalam kondisi seperti ini rumah sakit sebagai

unit pelayanan kesehatan dituntut untuk meningkatkan kinerjanya dengan cara

melayani masyarakat sebaik mungkin agar menjadi tempat rujukan yang baik,

mampu memberi kepuasan kepada para pasien, bagi puskesmas-puskesmas

ataupun dokter praktek yang ada di sekitarnya (Djojosugito, 2001).

Para konsumen rumah sakit (pasien baik secara individu maupun hasil rujukan

dari puskesmas atau dokter praktek) akan memilih untuk dirawat di rumah sakit

yang memiliki perilaku pelayanan yang baik. Namun, bentuk pelayanan yang baik

ini relatif jarang ditemui di rumah sakit – rumah sakit di Indonesia. Oleh karena

7

itu, rumah sakit sebagai organisasi jasa perlu meningkatkan perceived quality

konsumen yaitu penilaian konsumen terhadap suatu kualitas layanan rumah sakit

dengan menggunakan program yang bisa dikontrol salah satunya dikenal dengan

bauran pemasaran (marketing mix). Marketing mix yang lazim digunakan

perumahsakitan di Indonesia adalah 7P yaitu: product, price, place, promotion

people, physical evidence, dan process. (Suprananto, 2011).

Suatu perusahaan atau organisasi jasa harus dapat merumuskan bauran pemasaran

yang tepat agar terciptanya kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi produk

atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan

tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk

atau jasa (Tjiptono 2005). Apabila konsumen puas maka konsumen akan percaya

pada perusahaan atau rumah sakit tersebut namun sebaliknya apabila mereka tidak

puas, konsumen akan berpindah ke perusahaan atau rumah sakit pesaing.

Kotler 1995, mengungkapkan bila persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan

yang diberikan oleh rumah sakit baik maka image konsumen (corporate image)

terhadap rumah sakit akan positif, kondisi ini dapat meningkatkan kepuasan

konsumen atau pasien (customer satisfaction). Melihat fenomena diatas, maka

penelitian ini akan meneliti pengaruh mix marketing strategic terhadap kinerja

rumah sakit dalam hal ini kepuasan pasien Rumah Sakit milik Pemerintah Daerah

yang dalam hal ini peneliti mengambil objek di RSUD Menggala Kabupaten

Tulang Bawang.

8

1.2 Perumusan Masalah

Sebagaimana telah dijelaskan di atas bahwa RSUD Menggala yang merupakan

salah satu rumah sakit rujukan dengan tipe B, sudah tentu akan banyak pasien

yang akan menggunakan pelayanan kesehatan. Namun sebaliknya nilai kepuasan

pasien yang belum mencapai target yang ditetapkan dalam standar pelayanan

minimal RSUD Menggala dan nilai Bed Occupancy Rate (BOR) di RSUD

Menggala sebagai salah satu indikator kinerja pelayanan masih berada dikisaran

33 %. Nilai BOR ini lebih rendah dari nilai standart BOR yang seharusnya yaitu

60 – 80 %.

Melihat kondisi ini tentunya tidak menguntungkan bagi pihak rumah sakit dan

jika dibiarkan saja akan dapat mempengaruhi kinerja rumah sakit. Berdasarkan

uraian yang telah dikemukakan pada latar belakang, maka penulis merumuskan

permasalahan yang diteliti adalah:

“Apakah komponen bauran pemasaran 7P berpengaruh terhadap kepuasan pasien

di RSUD Menggala ?”

1.3 Tujuan Penelitian

Sesuai dengan perumusan masalah tersebut, maka tujuan penelitian adalah sebagai

berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh komponen produk (service health) terhadap

kepuasan pasien RSUD Menggala.

2. Untuk mengetahui pengaruh komponen harga (price) terhadap kepuasan

pasien RSUD Menggala.

9

3. Untuk mengetahui pengaruh komponen saluran distribusi (place) terhadap

kepuasan pasien RSUD Menggala.

4. Untuk mengetahui pengaruh komponen promosi ( promotion) terhadap

kepuasan pasien RSUD Menggala.

5. Untuk mengetahui pengaruh komponen orang (people) terhadap kepuasan

pasien RSUD Menggala.

6. Untuk mengetahui pengaruh komponen bukti fisik (physical evidence)

terhadap kepuasan pasien RSUD Menggala.

7. Untuk mengetahui pengaruh komponen proses (process) terhadap

kepuasan pasien RSUD Menggala.

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :

1. Hasil penelitian dapat memberikan kontribusi untuk pengetahuan akademis

dan praktis sebagai salah satu upaya mengeksplorasi secara empiris dampak

dari strategi bauran pemasaran terhadap citra rumah sakit dan berdampak

pada kepuasan pasien di RSUD Menggala. Selain mengenali peran penting

dari pemasaran dalam meningkatkan kepuasan pasien, penelitian ini

mengintegrasikan, memurnikan dan memperluas kerja empiris pemasaran

yang dilakukan di bidang pelayanan kesehatan.

2. Bagi peneliti dapat memberikan pengalaman yang sangat berharga dalam

memperluas wawasan tentang ilmu strategi pemasaran khususnya strategi

pemasaran dalam hal pelayanan kesehatan di rumah sakit, selain itu juga

memberikan pengalaman dalam proses pembelajaran diri, mulai dari

10

pemahaman terhadap permasalahan bidang strategi pemasaran jasa kesehatan

sampai aplikasinya dilapangan.

3. Penelitian ini memberikan panduan yang berguna untuk kemungkinan

penelitian lebih lanjut dan masa depan seperti mengeksplorasi pengaruh

pengaruh strategi bauran pemasaran kriteria kinerja rumah sakit lainnya.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Strategi Pemasaran

Strategi pemasaran pada penyelengara pelayanan adalah perencanaan progam

untuk mencapai sasaran dan tujuan. Penentuan strategi dilakukan oleh

penyelenggara pelayanan dengan memperhatikan segmentasi pasien, target

kunjungan dan segala kegiatan untuk menarik konsumen (Purwanto, 2006).

Bauran pemasaran dirancang untuk membuat strategi yang akan dilakukan

untuk meningkatkan kualitas mutu melalui prosedur, alur kegiatan, kecepatan

dan ketepatan proses.

Brand image dari penyedia pelayanan kesehatan yang positif juga dapat

meningkatkan loyalitas pelanggan secara langsung, dan meningkatkan kepuasan

pelanggan melalui peningkatan kualitas pelayanan yang dirasakan, yang pada

gilirannya meningkatkan kunjungan ulang pasien (Permatasari, 2014).

Ada empat langkah dalam pengembangan strategi itu :

1. Mendefinisikan area bisnis yang terlibat.

2. Mengidentifikasi pesaing.

3. Mendefinisikan perbedaan – perbedaan diantara pesaing.

4. Beradaptasi dengan perubahan lingkungan. (Steven G,and Eric N, 1991).

12

2.2. Pemasaran

2.2.1 Konsep Dan Pengertian Pemasaran

Dalam konsep pemasaran, kunci utama untuk mencapai sasaran organisasi adalah

dengan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dari pasar sasaran, dan

memberikan kepuasan kepada konsumen dengan cara yang lebih efektif dan

efisien dibanding dengan pesaingnya.

Pemasaran selalu berusaha mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen

pasar sasarannya serta bagaimana memuaskan mereka melalui proses pertukaran

dengan tetap memperhatikan semua pihak dan tujuan yang terkait dengan

kepentingan perusahaan.

Salah satu definisi pemasaran yang paling ringkas adalah memenuhi kebutuhan

secara menguntungkan. (Kotler and Keller, 2006) Asosiasi pemasaran Amerika

mengatakan dalam Kotler bahwa pemasaran merupakan satu fungsi organisasi dan

seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan menerapkan

nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang

menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya.

2.2.2 Pemasaran Jasa

Jasa merupakan suatu fenomena yang sangat rumit (Gronroos dalam Jasfar

2005:13). Kata jasa mempunyai banyak arti dan ruang lingkup, dari

pengertian yang paling sederhana, yaitu hanya berupa pelayanan dari seseorang

kepada orang lain, bisa juga diartikan sebagai mulai dari pelayanan yang

diberikan oleh manusia, baik yang dapat dilihat (explicit service), yang bisa

13

dirasakan (implicit service) sampai pada fasilitas-fasilitas pendukung yang

harus tersedia dalam penjualan jasa dan benda-benda lainnya (Jasfar 2005:15).

Sebagai salah satu bentuk produk, jasa dapat didefinisikan sebagai setiap

tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain yang

pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan

kepemilikan sesuatu (Kotler dalam Tjiptono 2006:16).

Pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya

bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan

dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya

kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen (Zethaml-

Bitner dalam Lupiyoadi et al, 2006:6).

Dapat disimpulkan, bahwa jasa adalah setiap tindakan atau aktivitas dan

bukan benda, yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,

yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik), konsumen terlibat

secara aktif dalam proses produksi dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu

(Jasfar, 2005:17).

Berbagai definisi di atas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek

interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen (jasa), meskipun pihak-

pihak yang bersangkutan tidak selalu menyadari. Jasa tidak suatu barang,

melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud (Lupiyoadi-

Hamdani, 2006:6).

14

2.2.3 Tantangan Organisasi Jasa

Upaya memenangkan persaingan, tantangan suatu organisasi jasa adalah

harus memiliki keunggulan kompetitif dibandingkan dengan perusahaan lain

dengan melakukan berbagai inovasi dan beradaptasi secara cepat

terhadap perkembangan-perkembangan. Mutu layanan yang baik

meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan

ilmu pengetahuan dan ketrampilan, dengan mutu peralatan yang baik dan

memenuhi standar. Mutu layanan dapat membentuk kepercayaan pelanggan

sehingga loyalitas pelanggan meningkat. Upaya peningkatan mutu adalah

tantangan yang besar dalam sektor kesehatan. Organisasi jasa rumah sakit

merupakan suatu organisasi yang padat modal, padat SDM, padat profesi,

sarana prasarana dan peralatan serta padat masalah. SDM dalam pelayanan

jasa yang menghasilkan produk merupakan unsur penting baik dalam

produksi maupun penyampaian jasa. SDM menciptakan nilai tambah dan

memperoleh keunggulan kompetitifnya, sekaligus menjadi penggerak roda

organisasi untuk mewujudkan visi misinya. Selain proses rekrutmen dan seleksi,

perlu dilakukan pengembangan dan pemeliharaan secara sistematis dan

terencana agar tujuan yang diinginkan dapat tercapai (Marbun, 2009).

Tantangan dalam peningkatan kualitas layanan kesehatan melalui sikap

melayani dari petugas, kegiatan pemasaran untuk pemenuhan harapan

dan kebutuhan pasien, melalui kegiatan pengukuran pemasaran, penggunaan

teknologi dan media pemasaran.

15

2.3. Bauran Pemasaran

Salah satu unsur dalam strategi pemasaran terpadu adalah Bauran Pemasaran,

yang merupakan strategi yang dijalankan perusahaan, yang berkaitan dengan

penentuan, bagaimana perusahaan menyajikan penawaran produk pada satu

segmen pasar tertentu, yang merupakan sasaran pasarannya. Marketing mix

merupakan kombinasi variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem

pemasaran, variabel mana dapat dikendalikan oleh perusahaan untuk

mempengaruhi tanggapan konsumen dalam pasar sasarannya.

Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan sebuah gabungan strategi pada

manajemen pemasaran dalam rangka peningkatan mutu layanan kesehatan.

Diperlukan pertimbangan yang matang agar implementasi strategi pemasaran

berjalan dengan sukses. Bauran pemasaran (marketing mix) terdiri dari gabungan

variabel-variabel yang diharapkan mampu mempengaruhi dan

menciptakan kepuasan konsumen, sehingga konsumen menjadi loyal untuk

membeli produk layanan yang ditawarkan penyedia pelayanan kesehatan

(Setiowati, 2007).

Naik turunnya kepuasan konsumen menggunakan produk ditentukan oleh

seberapa besar perubahan dalam variabel Bauran Pemasarana (7P) yaitu Product,

Price, Promotion, Place, People Physical Evidence dan Process yang ditawarkan

kepada konsumen. (Suprihadi dan Melva, 2010).

16

Beberapa definisi tersebut diatas dapat diartikan bahwa bauran pemasaran

merupakan variabel-variabel terkendali yang digabungkan untuk menghasilkan

tanggapan yang diharapkan dari pasar sasaran. Sehingga dalam usaha jasa

terdapat 7 unsur marketing mix (Marketing Mix-7p) yaitu: Product, Price,

Promotion, Place, People Physical Evidence dan Process, (Sukotjo dan RadixS,

2010).

Marketing mix yang dijalankan harus disesuaikan dengan situasi dan kondisi

perusahaan. Disamping itu marketing mix merupakan perpaduan dari faktor-faktor

yang dapat dikendalikan perusahaan untuk mempermudah buying decision, maka

variabel-variabel marketing mix diatas tadi dapat dijelaskan sedikit lebih

mendalam sebagai berikut:

1. Product

Segala tindakan yang ditawarkan penyedia pelayanan dan segala aktivitas

ekonomi secara umum dikonsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu

yang sama dan nilai tambahan yang didapatkan berupa kenyamanan,

hiburan, kecepatan dan kesehatan. Jasa yang ditawarkan suatu

penyelenggara pelayanan agar dapat memenuhi harapan pelanggan (Kotler,

2005).

Kebijaksanaan mengenai produk atau jasa meliputi jumlah barang/jasa yang akan

ditawarkan perusahaan, pelayanan khusus yang ditawarkan perusahaan guna

mendukung penjualan barang dan jasa, dan bentuk barang ataupun jasa yang

ditawarkan. Produk merupakan elemen yang paling penting. sebab dengan inilah

17

perusahaan berusaha untuk memenuhi "kebutuhan dan keinginan" dari konsumen.

namun keputusan itu tidak berdiri sebab produk atau jasa sangat erat hubungannya

dengan target market yang dipilih.

Sedangkan sifat dari produk atau jasa tersebut adalah sebagai berikut:

a. Tidak berwujud

Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, karena tidak bisa dilihat, dirasa, diraba,

didengar atau dicium, sebelum ada transaksi pembelian.

b. Tidak dapat dipisahkan

Suatu produk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu

merupakan orang atau benda. Misalnya jasa yang diberikan oleh sebuah hotel

tidak akan bisa terlepas dari bangunan hotel tersebut.

c. Berubah – ubah

Bidang jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah, sebab jasa ini sangat

tergantung kepada siapa yang menyajikan, kapan disajikan dan dimana

disajikan. Misalnya jasa yang diberikan oleh sebuah hotel berbintang satu akan

berbeda dengan jasa yang diberikan oleh hotel berbintang tiga.

d. Daya tahan

Jasa tidak dapat disimpan. Seorang pelanggan yang telah memesan sebuah

kamar hotel akan dikenakan biaya sewa, walaupun pelanggan tersebut tidak

menempati karnar yang ia sewa. Dalam hal ini, produk yang ditawarkan oleh

RSUD Menggala di Kabupaten Tulang Bawang adalah jenis pelayanan yang

bisa dilakukan dirumah sakit.

18

2. Harga ( Price)

Adalah biaya total yang harus dikeluarkan pelanggan untuk mendapatkan

layanan di penyelenggara pelayanan (Sabarguna,2004). Penetapan harga dalam

organisasi pelayanan kesehatan hendaknya rasional, sesuai antara pengeluaran

dan pelayanan yang didapat (Sari, 2013).

Lovelock, (2001) and Keller, (2003) telah menyarankan bahwa harga merupakan

satu-satunya faktor yang strategi bauran pemasaran yang menghasilkan

pendapatan bagi organisasi, sedangkan yang lainnya terkait dengan biaya. Tingkat

kompleksitas dari strategi harga antara sektor jasa relatif signifikan karena

tingkat tinggi homogenitas antara sebagian besar kelompok layanan dan

pemberian layanan bersama dan sistem operasi (Kotler, 2011). Namun, perhatian

yang paling penting dalam penelitian ini untuk mengetahui persepsi manajer

dan para pengambil kebijakan dirumah sakit saat merumuskan strategi harga

yang digunakan, yang diatur dengan tarif peraturan daerah Kabupaten Tulang

Bawang.

3. Saluran Distribusi ( Place )

Adalah lokasi penyelenggaraan pelayanan adalah distribusi atau penyaluran

pelayanan kepada pasien dan masyarakat. Distribusi pelayanan kesehatan

terkait dengan lokasi yang strategis sehingga jasa yang ditawarkan lebih mudah

diinformasikan kepada masyarakat (Setiowati,2007). Berbagai kegiatan

perusahaan untuk membuat produk yang dihasilkan terjangkau dan tersedia bagi

pasar sasaran, (Kotler, 2004:428)

19

Organisasi pelayanan kesehatan perlu mengembangkan tim tenaga penjualan yang

sukses, yang memiliki keterampilan dasar dan perlu, pengetahuan, dan motivasi

yang berkaitan dengan pelayanan kesehatan (Jones, 2003).

Pengertian place di rumah sakit meliputi tempat pelayanan, waktu yang

dihabiskan, konsep rujukan, dan lain-lain. Lokasi fasilitas seringkali

menentukan kesuksesan suatu jasa, karena lokasi erat kaitannya dengan pasar

potensial suatu perusahaan. Misalnya rumah sakit umumnya menempati

daerah yang cukup luas dan berlokasi dekat daerah yang padat

penduduknya, karena rumah sakit bertujuan untuk melayani masyarakat

umum secara luas. Pemilihan tempat dan lokasi memerlukan pertimbangan

yang cermat terhadap beberapa faktor berikut:

1. Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana

transportasi umum

2. Visibilitas, misalnya lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi

jalan

3. Tempat parkir yang aman dan luas.

4. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha

dikemudian hari

5. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang

ditawarkan.

6. Persaingan, yaitu lokasi pesaing.

7. Peraturan pemerintah

20

Rumah Sakit Pemerintah Daerah di Kabupaten Tulang Bawang berlokasi di Jalan

Lintas Sumatera, mempunyai akses yang mudah dijangkau sehingga saat ini

menjadi Rumah Sakit Rujukan yang melayani 7 (tujuh) Kabupaten yaitu Lampung

Utara, Mesuji, Tulang Bawang Barat, Tulang Bawang, Way Kanan, Lampung

Barat, dan Pesisir Barat.

4. Promosi ( Promotion)

Aspek ini berhubungan dengan berbagai usaha untuk memberikan informasi pada

pasar tentang produk/ jasa yang dijual, tempat dan lain sebagainya. Sementara itu

konsep promosi di rumah sakit adalah bagaimana pasien tahu tentang jenis

pelayanan yang ada di rumah sakit, bagaimana mereka termotivasi untuk

menggunakan, lalu menggunakan secara berkesinambungan dan menyebarkan

informasi itu kepada rekan-rekannya. Promosi merupakan proses

mengkomunikasikan variabel bauran pemasaran yang sangat penting

dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk. Inti dari kegiatan

promosi adalah suatu bentuk kegiatan komunikasi pemasaran yang berusaha

untuk menyebarkan informasi, mempengaruhi, mengingatkan pasar sasaran

agar bersedia menerima, membeli, dan loyal produk yang ditawarkan oleh

perusahaan.

Promosi atau pemasaran di rumah sakit masih dianggap sebagai sesuatu yang

wajar. Tetapi dalam melakukan, ada hal-hal yang harus diperhatikan:

1. Tidak boleh meremehkan atau menjelek-jelekkan rumah sakit lain.

2. Memberikan informasi yang jujur dan tidak berlebih-lebihan.

21

3. Tidak menjanjikan sesuatu yang tidak mungkin diberikan.

4. Memberikan kesempatan kepada pasien atau calon pasien untuk

bertanya dan dijawab dengan sejujur-jujurnya.

5. Menghormati hak pasien untuk memilih rumah sakit manapun juga.

Dalam hal ini yang harus diperhatikan adalah tercapainya keseimbangan yang

efektif, dengan mengkombinasikan komponen – komponen tersebut kedalam

suatu strategi promosi yang terpadu untuk berkomunikasi dengan para pembeli

dan para pembuat strategi pemasaran.

5. Orang (People)

Orang adalah elemen esensial yang penting dalam produksi dan

penyelenggaraan pelayanan yang dapat menjadi nilai tambah dan lebih

kompetitif. Mutu tenaga kerja pada suatu organisasi pelayanan kesehatan

sangat menentukan berjalan atau tidaknya kegiatan pemasaran yang

rasional, tingkat efisiensi, dan mendukung organisasi pelayanan kesehatan

terus berjaya. Perilaku sumber daya manusia sangat mempengaruhi persepsi

pasien(Tjiptono, 2008). Pengelolaan tenaga kerja mempertimbangkan usaha

memberdayagunakan tenaga kerja melalui penarikan, seleksi, latihan,

pendidikan dan pengembangan. Tenaga kerja diberikan imbalan dan

hukuman (reward and punishment) yang sesuai, bertanggung jawab dan

mempertimbangkan prestasi. Pengelolaan tenaga kerja juga mempertimbangkan

usaha menciptakan suasana kerja yang mendorong tenaga kerja berniat

untuk mengembangkan diri dengan prestasi, profesionalisme, dan berkompetensi

22

tanpa meninggalkan sifat kooperatif. Kualitas people ini mempunyai pengaruh

jangka panjang dalam memberikan jasa layanan yaitu bagaimana dapat

meyakinkan konsumen dapat menjadi pelanggan dan kembali datang

menggunakan jasa layanan.

6. Bukti Fisik (Physical Evidence)

Bukti fisik adalah lingkungan fisik tempat dimana terjadinya interaksi

pelayanan kepada pasien yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan

(Hamdani dan Lupiyoadi, 2011). Kesiapan penyedia jasa layanan kesehatan

menyediakan kondisi lingkungan, gedung, peralatan dan teknologi yang

manfaatnya secara langsung akan dirasakan oleh konsumen. Bukti fisik dalam

hal ini bentuk pelayanan yang bersifat nyata seperti bangunan dan sarana

pendukung lainnya.

7. Process

Keseluruhan aktivitas mulai dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme

dan ketanggapan petugas, aktivitas proses pelayanan, rutinitas penyelenggara

pelayanan kepada pasien (Bhucari, 2007). Menurut Kotler, 2004 , proses

adalah suatu metode pengoperasian atau serangkaian tindakan yang diperlukan

untuk menyajikan produk dan layanan terbaik kepada konsumen.

Proses pelayanan dapat dianggap sebagai kinerja ekspresif layanan. Durasi atau

total waktu yang terlibat sebelum dan selama pertemuan layanan, penampilan

kerja-daerah - aspek non desain lingkungan layanan, seperti kebersihan sehari-hari

dan kerapian lokasi layanan, yang variabel inheren di alam, penampilan karyawan

23

aspek pribadi dari kehadiran karyawan, termasuk kedua faktor kebersihan dan

cara di mana kostum yang dikenakan, empati, jaminan dan usaha karyawan - yang

meliputi keterampilan, pengetahuan dan profesionalisme karyawan. Misalnya,

seberapa baik karyawan dapat memahami situasi pelanggan dan memperlakukan

mereka sesuai, dan jumlah energi yang dikeluarkan oleh seorang karyawan atas

nama pelanggan selama pertemuan layanan, yang meliputi kemampuan karyawan

untuk menjadi responsif terhadap kebutuhan pelanggan.

Keandalan - kemampuan untuk memberikan layanan yang akurat yang telah

berjanji untuk pelanggan di pertama, dan setiap berikutnya, layanan pertemuan,

partisipasi pelanggan - bukan "yang dirancang" unsur-unsur partisipasi pelanggan,

tapi gaya sendiri pelanggan mengkonsumsi layanan, dan pelanggan-ke-pelanggan

interaksi (Gronroos, 2000).

Prosedur pelayanan kesehatan dirumah sakit pemerintah Kabupaten Tulang

Bawang sesuai dengan standar dan parameter yang berlaku.

2.4 Kinerja Rumah Sakit

Kinerja organisasi yang dimaksud di sini diacu dari Baldauf et al (2001) dan

Chang and Chen (1998) adalah kondisi ideal yang menjadi sasaran atau tujuan

dari bisnis organisasi. Indikator yang dipakai dalam penelitian ini yaitu

peningkatan kepuasan pasien yang dalam hal ini ditunjukkan dengan peningkatan

BOR (Bed Oppurtunity Rate) . Kepuasan konsumen hanya akan terbentuk apabila

konsumen merasa puas atas pelayanan yang mereka terima. Menurut Kotler

(2000:42), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

24

membandingkan kinerja (atau hasil) suatu produk yang ia rasakan

dibandingkan dengan harapannya. Umumnya harapan pelanggan merupakan

pemikiran atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila ia

membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa).

Kinerja yang disampaikan Merkouris dalam Kotler and Keller (2009),

menyebutkan bahwa mengukur kepuasan pasien dapat digunakan sebagai alat

untuk : 1) evaluasi kualitas pelayanan kesehatan; 2) evaluasi terhadap

konsultasi intervensi dan hubungan antara perilaku sehat dan sakit; 3)

membuat keputusan administrasi; 4) evaluasi efek dari perubahan organisasi

pelayanan; 5) administrasi staf; 6) fungsi pemasaran; 7) formasi etik

profesional.

Kepuasan konsumen ini menjadi dasar menuju terwujudnya konsumen yang

loyal atau setia (Julita 2001:68). Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep

sentral dalam wacana bisnis dan manajemen (Tjiptono dan Chandra 2005:

192). Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa

yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang

baik atau memuaskan (Assauri 2003:28). Kepuasan pelanggan dapat

membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di

mata pelanggannya.

Beberapa pengertian kepuasan konsumen (customer satisfaction) dapat dilihat

pada bagian berikut. Tjiptono (2004:349) mengutip beberapa definisi

kepuasan konsumen, mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen adalah

25

situasi kognitif pembeli berkenan dengan kesepadanan atau antara hasil yang

didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Swan, et al

(1996) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau

penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek

atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan atau

pemakaiannya. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terhadap surprise yang

inheren atau melekat pada perolehan produk atau pengalaman konsumsi. Ukuran

dimensi kepuasan pasien (Bruce dalam Alfian 2006: 12) :

1. Kepuasan yang mengacu pada penerapan kode etik serta standar

pelayanan profesi. Lima unsur dasar kepuasan yaitu kepuasan terhadap

metode, informasi yang disampaikan kepada pasien, kemampuan teknis

para penyelenggara pelayanan dan mekanisme pelayanan tindak lanjut.

2. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan

yang baik. Pelayanan kesehatan yang wajar, berkesinambungan, dapat

diterima, bermutu serta efisien. Menurut Leger dalam Alfian (2006:13),

tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan dipengaruhi

oleh :

1. Pendekatan dan perhatian pemberi pelayanan kesehatan yaitu dokter,

paramedis, petugas administrasi dan lain-lain;

2. Kualitas informasi yang diterima dalam hubungan antara harapan dan apa

yang menjadi kenyataan yang mencakup penjabaran janji informasi

yang tepat;

3. Prosedur yang pasti;

26

4. Lama waktu tunggu;

5. Fasilitas penunjang.

Payrot et al.dalam Alfian (2006:13), menyatakan bahwa kepuasan konsumen

dipengaruhi oleh tiga hal yaitu :

1. Perilaku staf yaitu keramahan, kesopanan, suka menolong, memberi

penerangan dan penjelasan;

2. Suasana yaitu suasana yang nyaman, menyenangkan, penampilan fisik

tempat pelayanan;

3. Informasi yang mencakup informasi medis dan logistik. Engel (1992:65),

menyatakan bahwa kepuasan tidak hanya dipengaruhi oleh faktor dari

luar pemberi pelayanan saja akan tetapi juga dipengaruhi oleh faktor

dari luar maupun dari dalam diri pasien itu sendiri. Dari dalam

mencakup sumber daya, pendidikan, pengetahuan, sikap dan gaya hidup

serta demografi. Sedangkan dari luar mencakup budaya, sosial ekonomi,

keluarga, dan situasi yang dihadapi

2.5 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang relevan digunakan untuk memperoleh gambaran

penelitian yang mendalam. Hal tersebut dilakukan untuk mempelajari dan mencari

informasi dari penelitian- penelitian terdahulu yang memiliki relevansi dengan

topik penelitian. Berikut penelitian- penelitian yang relevan dengan penelitian ini :

27

Tabel 1. Penelitian Terdahulu

No Peneliti Judul Variabel Hasil Penelitian

1 Mohammad

et al, (2015)

7PS Marketing Mix

And Retail Bank

Customer

Satisfaction In

Northeast Nigeria

Variabel :

Marketing mix

strategy,

Customer

Sactifaction

Hasil penelitian

menemukan

bahwa produk,

proses dan bukti

fisik berhubungan

secara signifikan

dengan kepuasan

pelanggan

sedangkan harga,

promosi, tempat

dan orang tidak

terkait secara

signifikan. Juga

ditemukan bahwa

proses adalah

pengemudi yang

paling

berpengaruh

sementara harga

paling tidak

berpengaruh

2 Wijayanti

(2014)

Analisis Pengaruh

Bauran Pemasaran

Terhadap Kepuasan

Pelanggan Listrik

Prabayar (studi

kasus pada PT PLN

Variabel :

Marketing mix

strategy,

Customer

Sactifaction

Hasilnya

menunjukkan

bahwa secara

stilmutan bauran

pemasaran

berpengaruh

28

(Persero) Unit

Pelayanan Jaringan

Way Halim).

secara positif dan

signifikan

terhadap

Kepuasan

pelanggan. hasil

analisis koefisien

determinasi

menyatakan

bahwa bauran

pemasaran

memberikan

pengaruh sebesar

59,2% terhadap

kepuasan

pelanggan

3 Chairiza

(2012)

Pengaruh Bauran

Pemasaran Dan

Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan

Konsumen Pada

Hotel Andalas Di

Bandar Lampung

Variabel :

Marketing mix

strategy,

Customer

Sactifaction

Hasil penelitianya

adalah hipotesis

yang menyatakan

bauran pemasaran

berpengaruh

positif terhadap

Kepuasan

konsumen pada

Hotel Andalas di

Bandar lampung

dapat diterima.

4 Ahmad et al,

(2013)

The Impact of

Marketing Mix

Strategy on

Hospitals

Variabel :

Marketing mix

strategy,

Customer

Hasil penelitian

menunjukkan

bahwa lima dari

tujuh variabel

29

Performance

Measured by

Patient Satisfaction:

An Empirical

Investigation on

Jeddah Private

Sector Hospital

Senior Managers

Perspective

Sactifaction

yang signifikan

(pelayanan

kesehatan,

promosi, bukti

fisik, proses dan

strategi personal)

di sisi lain kedua

variabel tidak

signifikan (harga

dan distribusi

strategi).

5 Eltamo et al,

(2016)

Marketing Mix

Strategies and

Hospital

Performance-In

Case of Wolaita

Sodo University,

Otona Teaching &

Referral Hospital

Variabel :

Marketing mix

strategy,

Customer

Sactifaction

Penelitian ini

berpendapat

bahwa strategi

bauran pemasaran

tidak berkembang

secara kebetulan,

namun melalui

upaya yang

direncanakan oleh

tim manajemen

rumah sakit.

2.6 Kerangka Pemikiran

Orientasi perusahaan modern adalah menciptakan kepuasan bagi para konsumen.

Konsumen yang puas akan memberikan loyalitas yang tinggi kepada

perusahaan. Kepuasan konsumen dapat dicapai dengan membuat strategi

pemasaran pelayanan jasa yang berkualitas tinggi dengan menilai bagaimana

30

persepsi konsumen mengenai diferensiasi kompetitif, mengelola kualitas jasa, dan

mengelola produktivitas. Jika kepuasan konsumen tinggi akan memberikan

keuntungan dalam jangka panjang demi kelangsungan organisasi.

Bauran pemasaran merupakan sekumpulan keputusan tentang produk, harga

promosi dan saluran distribusi serta manajemen hubungan pelanggan yang

merupakan pengimplementasian strategi pemasaran, sehingga dapat dikatakan

bahwa bauran pemasaran merupakan strategi, taktik, instrument pemasaran yang

tersedia guna mempengaruhi pembeli (Assauri, 2012). Komponen bauran

pemasaran terdiri dari produk, harga, promosi dan saluran distribusi.

Menurut McCarthy dalam Kotler and Keller (2009) bauran pemasaran

diklasifikasikan alat- alat pemasaran tersebut menjadi empat kelompok yang luas

disebut dengan 4 (empat) P : yaitu Product, Price, Place, Promotion. Namun 4P

dirasa sangat kurang dalam pelaksanaan bauran pemasaran jasa diperluas selain

4p ditambah bauran pemasaran modern adalah People reflects in part, internal

marketing and the fact that employees are critical to marketing success, Phisical

Ennvident, Processes reflects all creatifity, discipline, and structure brought to

marketing management.

Berdasarkan teori- teori diatas maka dapat disusun kerangka pemikiran sebagai

berikut:

31

Variabel Independen Variabel Dependen

Gambar 1. Kerangka Pemikiran

2.7 Pengembangan Hipotesis

Hipotesis dapat diartikan sebagai jawaban terhadap rumusan masalah. Karena

sifatnya masih sementara, maka perlu dibuktikan kebenarannya melalui data

empiris yang terkumpul (Sugiyono 2001: 306).

Berdasarkan latar belakang dan kerangka pemikiran, maka hipotesis yang

diajukan yaitu:

Produk layanan merupakan komponen utama dari setiap strategi bauran

pemasaran (Ennew, 1998). Produk sebagai hasil akhir yang melibatkan manfaat

yang dinikmati oleh klien pada saat pembelian atau penerimaan layanan dari

sebuah organisasi (Kotler,2011).

Product

Price

Place

Promotion

People

Physical Envident

Process

Customer

Satisfaction

32

Organisasi pelayanan kesehatan biasanya menawarkan berbagai macam produk

pelayanan kesehatan ke sejumlah pelanggan dan kelompok pasien dalam rangka

untuk memenuhi berbagai kebutuhan pelanggan dan pasien (Kotler, 2011).

Banyak layanan industri seperti layanan kesehatan menghadapi peningkatan

persaingan. merek yang kuat yang didirikan tidak hanya di pasar, tetapi juga di

benak konsumen.

Oravo and Tuominen, (2002) mengemukakan produk yang dihasilkan rumah sakit

adalah pelayanan medis dapat didefinisikan sebagai pelayanan kesehatan yang

ditujukan untuk mempengaruhi kesehatan seseorang, langsung atau tidak

langsung, melalui prosedur yang dilaksanakan oleh tenaga medis. Dalam hal ini

semakin baik produk yang dihasilkan suatu organisasi dapat mempengaruhi

kepuasaan konsumen.

H1 : Product (service health) memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien di

RSUD Menggala Kabupaten Tulang Bawang.

Harga harus terintegrasi dan konsisten dalam bauran pemasaran, dalam organisasi

untuk mencapai tujuan organisasi (Palmer, 2001). Harga merupakan salah satu

elemen dasar dari bauran pemasaran jasa. Beberapa peneliti Lovelock, (2001)

telah menyarankan bahwa harga merupakan satu-satunya faktor yang strategi

bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan bagi organisasi, sedangkan

yang lainnya terkait dengan biaya.

33

Harga memainkan bagian penting dalam organisasi pelayanan kesehatan, oleh

karena itu perlu mempertimbangkan tujuan organisasi dalam menetapkan harga

rumah sakit. Mengingat fakta bahwa rumah sakit perlu untuk memenuhi tujuan

keuangan untuk menghasilkan keuntungan. Selain itu, strategi harga rumah sakit

biasanya dipengaruhi oleh elastisitas harga konsumen. elastisitas harga dari

permintaan mengukur respons dari kuantitas yang diminta dari layanan untuk

setiap perubahan harga.

Booming and Bittner (2001) mengemukakan pendekatan segmentasi mendukung

gagasan bahwa kelompok yang berbeda dari konsumen akan menempatkan nilai-

nilai yang berbeda pada layanan, dan karenanya memerlukan strategi harga yang

berbeda.

H 2: Price memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien di RSUD Menggala

Kabupaten Tulang Bawang.

Pentingnya menetapkan place dengan ketersediaan dan aksesibilitas produk dan

jasa tergantung organisasi atau lembaga. Aksesibilitas menyiratkan kemampuan

pelanggan atau pasien untuk dengan mudah tiba dan berangkat dari lokasi

layanan atau mengalami layanan tanpa kesulitan besar karena orientasi spasial

yang efektif dan tata letak. (Carter et al, 1999).

Organisasi layanan rumah sakit sangat penting menentukan lokasi dan akses yang

dapat memudahkan pelanggan. Menurut Jones, (2003) organisasi perawatan

kesehatan, yang produknya terutama layanan, harus mempertimbangkan

keputusan tiga distribusi yaitu akses fisik, waktu akses, dan informasi.

34

H 3: Strategi place memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien di RSUD

Menggala Kabupaten Tulang Bawang.

Promosi dan strategi komunikasi merupakan salah satu komponen kunci dari

strategi bauran pemasaran jasa dimana rumah sakit dapat berkomunikasi

pelayanan kesehatan mereka kepada pelanggan. Menurut Harrison (2000) setiap

alat promosi memiliki kelebihan dan kekurangan yang berbeda sehingga sebagian

besar organisasi pelayanan mencoba untuk menggunakan lebih dari satu alat

promosi untuk memaksimalkan keuntungan dan meminimalkan kerugian dari

masing-masing.

Penelitian Andaleeb (1994) mengemukakan iklan sebagai alat penting untuk

rumah sakit karena dua alasan. Pertama, iklan adalah alat yang kompetitif untuk

rumah sakit., efektif digunakan harus membantu rumah sakit untuk menarik dan

mempertahankan klien dalam lingkungan yang berubah dengan cepat di mana

klien semakin terlibat dalam memilih rumah sakit yang tepat. Kedua, survei

nasional menunjukkan bahwa 50 persen konsumen ingat melihat atau mendengar

iklan rumah sakit.

H 4 : Promotion memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien di RSUD Menggala

Kabupaten Tulang Bawang.

Orang memainkan peran penting dalam organisasi pelayanan, khususnya selama

proses pengiriman layanan ketika para peserta memiliki interaksi dengan

35

pelanggan. Boom and Bitner, (2001) menunujukkan dalam penelitiannya layanan

pemasaran telah lama menekankan pentingnya pemberi pelayanan (people)

dengan pelanggan merupakan komponen penting, dalam memberikan pelayanan

yang berkualitas tinggi dan memberikan kontribusi untuk kepuasan pelanggan

secara keseluruhan. Saat ini peran orang dalam pemberian layanan bervariasi di

seluruh konteks layanan. Hal ini secara luas dapat disimpulkan bahwa kualitas

keseluruhan layanan yang diberikan untuk organisasi seperti pelayanan kesehatan

dipengaruhi oleh antara lain, sifat hubungan antara pelanggan dan kesehatan

penyedia.

H 5 : People memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien di RSUD Menggala

Kabupaten Tulang Bawang.

Pelayanan kesehatan memiliki sejumlah karakteristik yang unik, yang memiliki

implikasi penting untuk strategi pemasaran. bukti fisik membantu pelayanan

kesehatan untuk tangible tingkat tinggi intangibility , Wangenheim and Bayon,

(2004). Pada penelitian lainnya Lovelock (2001) and Palmer (2001) telah

menunjukkan betapa pentingnya bukti fisik di bisnis jasa untuk mempertahankan

citra yang konsisten tentang organisasi.

H 6: Physical envidence memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien di RSUD

Menggala Kabupaten Tulang Bawang.

Proses adalah salah satu elemen penting dari pemasaran komponen campuran

diperluas dalam layanan yang harus menjadi elemen strategis yang berbeda. Hal

36

ini karena proses dapat mempengaruhi keputusan konsumen awal untuk membeli

layanan dan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan (Collier, 1991). Persepsi

pasien dari layanan dipengaruhi oleh pengalamannya dari proses pelayanan.

Proses pelayanan dapat dianggap sebagai kinerja ekspresif layanan. Keandalan

dan kemampuan dalam memberikan layanan yang tepat untuk setiap pelanggan

dapat memberikan kesan yang memuaskan pelanggan (Gronroos, 2000).

H 7: Process memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien di RSUD Menggala

Kabupaten Tulang Bawang.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Objek Penelitian

Objek penelitian ini adalah RSUD Menggala Kabupaten Tulang Bawang dengan

subjek yang dipilih adalah karyawan dan pasien RSUD Menggala Kabupaten

Tulang Bawang.

3.2 Jenis Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh strategi bauran pemasaran

terhadap kinerja rumah sakit Umum Daerah Menggala berdasarkan kepuasan

pasien. Penelitian ini menggunakan survei penelitian cross-sectional. Ini adalah

desain cross-sectional tunggal di mana pengumpulan informasi dari populasi

penelitian dan responden dilakukan sekali saja (Palmer, 2001).

3.3 Populasi Dan Sampel

Populasi penelitian ditentukan secara akurat untuk mengumpulkan data yang

diperlukan dalam masalah penelitian. Populasi penelitian ini adalah pasien di

RSUD Menggala. Pada penelitian ini metode pengambilan sampel dilakukan

secara non-probability sampling dengan menggunakan teknik consecutive

sampling sampai jumlah sampel terpenuhi. Adapun sampel pada penelitian ini,

terdiri dari :

38

a. Sampel dari populasi pasien rawat inap sebanyak 100 pasien

b. Sampel dari populasi pasien rawat jalan sebanyak 200 pasien di lingkungan

RSUD Menggala dengan kriteria sebagai berikut :

1) Pasien rawat inap dirawat minimal 3 hari

2) Pasien rawat jalan minimal 2 kali kunjungan.

3.4 Metode Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini pendekatan kuantitatif digunakan untuk tujuan mendapatkan

gambaran yang komprehensif tentang isu-isu tersebut. Metode pengumpulan data

pada penelitian ini menggunakan kuesioner. Kuesioner penelitian dirancang

berdasarkan literatur empiris sebelumnya. Komponen bauran pemasaran

(pelayanan kesehatan, harga, promosi, distribusi / akses, bukti fisik, orang, dan

proses) dan kinerja rumah sakit yaitu (kepuasan pasien) diukur menggunakan

skala Likert- mulai dari 4 (sangat setuju ) dan 1 (sangat tidak setuju).

39

3.5 Definisi operasional dan variable Penelitian

Tabel 2. Definisi Operasional

Variabel Sub Variabel Dan

Definisi

Indikator Skala

Bauran

Pemasaran (Mix

marketing)

Product (X1)

Persepsi responden

tentang produk layanan

seperti ketepatan waktu,

prosedur, peralatan,

penyampaian informasi

tentang pelayanan RSUD

Menggala

- Brand Name yang

menarik

- Produk knowledge

yang komprehensif

dan menyeluruh

- Jaminan pelayanan

yang berkualitas

- SDM yang

berdedikasi dan

berkualitas

- Fasilitas sarana dan

prasarana yang

memadai sesuai

dengan standar

- Tata kelola, SOP, dan

perencanaan yang

baik

Likert

Price (X2)

Persepsi respomden

terhadap harga yang

dibayarkan untuk

mendapatkan produk atau

pelayanan kesehatan yang

terdapat di RSUD

Menggala

- Dasar penentuan tarif

- Daftar layanan tarif

- Kebijakan tarif

Likert

Place (X3)

Persepsi responden tentang

lokasi RSUD Menggala

- Informasi jam

pelayanan

- Alur pelayanan

- Lokasi

- Informasi Akses

Likert

Promotion (X4)

Persepsi responden

mengenai sistem

pemasaran atau system

- Profile pelayanan rs

- Media promosi

- Event promosi

Likert

40

promosi yang digunakan

oeh RSUD Menggala

untuk menginformasikan,

menonjolkan, ataupun

membujuk konsumen

untuk mengetahui, tertarik,

dan melakukan aktivitas

pembeli produk.

People (X5)

Persepsi responden

tentang petugas kasir,

administrasi, perawat,

analis, dokter yang

bertugas memberikan

pelayanan kepada pasien di

RSUD Menggala

- Sikap

- Kompetensi

- Kehandalan

- Keramahan

Likert

Phisical Envidence (X6)

Pendapat respponden

tentang lingkungan fisik

yaitu perlengkapan

bangunan, termasuk

penerangan, dan design

tata ruang di RSUD

Menggala terutama di

ruang penerimaan

pasien, ruang pelayanan

dan ruang perawatan

yang dapat

mempengaruhi mood

konsumen.

- Desain Fasilitas

- Lingkungan yang

nyaman

- Fasilitas sarana

prasarana yang

memadai dan sesuai

standar

Likert

Process (X7)

Persepsi responden

tentang proses pelayanan

yaitu pelayanan yang

ramah, ketanggapan

petugas parkir, dan proses

pelayanan di RSUD

Menggala

- Kecepatan

dan ketepatan

- Kecekatan

- Kemudahan

- Privacy

Likert

41

3.6 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah kuesioner yang terdiri dari karakteristik

pelanggan dan pendapat responden tentang bauran pemasaran (product, price,

place, promotion, people, physical evidence dan process). Kuesioner dirangkai

dengan pernyataan positif dan pernyataan negatif kepada responden penelitian.

Skor setiap pernyataan pada kuesioner dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 3. Penilaian Skor Terhadap Jawaban Pada Kuesioner.

Kuesioner Pernyataan positif Pernyataan negatif

Sangat Setuju 4 1

Setuju 3 2

Tidak Setuju 2 3

Sangat Tidak Setuju 1 4

Kuesioner dengan format skala likert yang disusun sedemikan rupa sehingga

memungkinkan pelanggan memberikan jawaban dalam berbagai versi tingkatan

yang tertuang dalam setiap butir yang menguraikan tentang product, price,

place, promotion, people, physical evidence dan process, serta kepuasaan

pelanggan. Sehingga diperoleh korelasi bauran pemasaran product, price,

Kepuasaan

Konsumen

Kepuasaan Pasien:

Persepsi responden

terhadap tingkat keadaan

perasaan seseorang senang

atau kecewa yang

merupakan hasil

perbandingan antara

penilaian kinerja suatu

hasil produk layanan dari

RSUD Menggala dalam

hubungannya dengan

harapan konsumen

- Merasa senang

setelah mendapatkan

produk layanan

kesehatan

- Merekomendasikan

- Menjadikan pilihan

utama untuk

mendapatkan layanan

kesehatan

Likert

42

place, promotion, people, physical evidence dan process, di Rumah Sakit

Pemerintah di Kabupaten Tulang Bawang terhadap kinerja rumah sakit yang

diukur dengan kepuasaan pasien dan diujicobakan pada responden. Responden

menjawab setiap item kuesioner dengan memberikan jawaban sangat setuju,

setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju setiap pernyataan.

3.7 Prosedur Penelitian

Alur penelitian yang dilakukan adalah mulai dari pengambilan data awal di

Rumah Sakit Pemerintah Kabupaten Tulang Bawang yaitu RSUD Menggala,

kemudian mengurus administrasi dan surat ijin penelitian dari Unila surat ijin

penelitian ke RSUD Menggala sebagai rumah sakit pemerintah milik Kabupaten

Tulang Bawang.

Melakukan uji validitas dengan korelasi pearson dan reliabilitas pada

kuesioner dengan alpha cronbach. Uji validitas untuk mengetahui ukuran taraf

validitas atau kesesuaian instrumen. Instrumen dikategorikan valid bila memiliki

taraf kevalidan tinggi. Validitas pada tiap pernyataan kuesioner diuji dengan

analisis bagian per bagian, yaitu mencari hubungan keterkaitan skor masing-

masing butir dihubungkan dengan skor total, yaitu jumlah total semua skor

masing - masing butir. Diinterprestasi pada konstanta korelasi, diberlakukan

ketentuan untuk butir yang memiliki hubungan keterkaitan positif terhadap

syarat tertentu (skor/nilai total) dan memiliki hubungan keterkaitan yang tinggi,

sehingga dapat dilihat adanya validitas yang tinggi (Manullang, 2008).

43

Sugiyono (2005) menyatakan syarat minimum untuk dianggap memenuhi

syarat valid adalah jika r= 0,3. Jadi jika korelasi antara butir dengan skor total

kurang dari 0,3 maka butir dalam instrumen tersebut dinyatakan tidak valid.

Manullang (2008) menyatakan proses perhitungan reliable alpha cronbach yang

dipakai adalah ∝ ≥ 0,50 memiliki arti instrumen dianggap reliabel.

Berdasarkan uji validitas kuesioner yang dibagikan kepada 10 (sepuluh) pasien

rawat jalan dan 10 (sepuluh) pasien rawat inap di RSUD Menggala dengan

menggunakan korelasi Person Product Moment didapatkan koefisien korelasi

(r=0,50-0,84) sehingga dapat disimpulkan bahwa keseluruhan item pertanyaan

pada kuesioner valid untuk digunakan dalam mengukur tingkat kepuasaan pada

pelayanan RSUD Menggala.

Selanjutnya uji reliabilitas kuesioner juga dilakukan terhadap 10 (sepuluh) pasien

rawat jalan dan 10 (sepuluh) pasien rawat inap di RSUD Menggala dengan

menggunakan Alpha Cronbach didapatkan 0,908 sehingga dapat disimpulkan

bahwa instrumen pada kuesioner reliabel untuk digunakan dalam mengukur

tingkat kepuasaan pelayanan di RSUD Menggala.

3.8 Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

Digunakan untuk menganalisis karakteristik individu secara deskriptif dengan

menampilkan frekuensi dan prosentasenya. Karakteristik responden yang terdiri

dari umur, tingkat pendidikan, jabatan, pangkat dan golongan.

44

2. Analisis Reliabilitas

Menggunakan statistik non parametrik Korelasi Spearman untuk menguji

signifikasi hipotesis dan untuk mengetahui variabel bebas (bauran pemasaran)

terhadap variabel terikat (kepuasaan pelanggan). Uji korelasi Spearman dilakukan

jika data berdistribusi tidak normal, namun jika data berdiatribusi normal maka

menggunakan uji korelasi Pearson. Ketentuan korelasi dibuktikan dengan besaran

nilai r yaitu koefisien regresi ditunjukkan seperti tabel dibawah ini (Sugiyono,

2007).

Tabel 4. Kategori Korelasi

NO Nilai r Kategori Korelasi

1 0,00 s/d 0,199 Sangat Lemah

2 0,200 s/d 0,399 Lemah

3 0,400 s/d 0,599 Sedang

4 0,600 s/d 0,799 Kuat

5 0,800 s/d 1000 Sangat Kuat

3. Analisis Regresi

Untuk mengetahui variabel bebas yang paling berpengaruh terhadap kepuasaan

pelanggan menggunakan analisis regresi linier. Analisis regresi linier adalah studi

mengenai ketergantungan variabel dependen (terikat) dengan dua atau lebih

variabel independen (variabel bebas), untuk mengestimasi atau memprediksi rata-

rata populasi atau nilai- nilai variabel dependen berdasarkan nilai variabel

independen yang diketahui (Ghozali, 2005).

58

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilaksanakan dapat disimpulkan bahwa:

1. Product (service health) berpengaruh positif pada kepuasaan untuk seluruh pasien

rawat inap dan rawat jalan di RSUD Menggala.

2. Price berpengaruh positif pada kepuasan untuk seluruh pasien rawat inap dan rawat

jalan di RSUD Menggala.

3. Place berpengaruh positif pada kepuasan untuk seluruh pasien rawat inap dan rawat

jalan di RSUD Menggala.

4. Promotion berpengaruh positif pada kepuasan untuk seluruh pasien rawat inap dan

rawat jalan di RSUD Menggala.

5. People berpengaruh positif pada kepuasaan untuk seluruh pasien rawat inap dan rawat

jalan di RSUD Menggala.

6. Physical Envidence berpengaruh positif pada kepuasaan untuk seluruh pasien rawat

inap dan rawat jalan di RSUD Menggala.

7. Process berpengaruh positif pada kepuasan pasien hanya pada responden rawat

jalan. Sedangkan pada responden rawat inap komponen process menunjukkan tidak

berpengaruh positif pada kepuasaan pasien di RSUD Menggala.

59

5.2 Saran

1. RSUD Menggala perlu meningkatkan kegiatan promosi yang yang lebih menarik

dan mudah dipahami oleh konsumen. Selain itu penetapan promosi selalu

disesuaikan dengan spesifikasi dan kualitas produk pelayanan kesehatan yang

ditawarkan untuk mengantisipasi persaingan dengan rumah sakit yang lain. Promosi

dan strategi komunikasi merupakan salah satu komponen kunci dari strategi bauran

pemasaran jasa dimana rumah sakit dapat berkomunikasi pelayanan kesehatan

mereka kepada pelanggan (Lovelock, 2001).

2. RSUD Menggala perlu secara rutin mengamati pelayanannya agar dapat

mempertahankan kelebihan-kelebihan yang ada dan selalu meningkatkan kualitas

pelayanan pada variabel penilaiannya atau menurut penilaian pasien yang belum

sesuai dengan harapannya. Peningkatan strategi pemasaran yang tepat dengan

memperhatikan 7P (tujuh) bauran pemasaran dapat meningkatkan kepuasan

pasien.

3. Beberapa komponen bauran pemasaran diatas mempunyai pengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pasien yang dapat berdampak meningkatkan

naiknya nilai kepuasan yang dirasakan pelanggan (eksternal marketing) agar

diperhatikan lebih khusus komponen - komponen tersebut serta mencari terobosan

baru yang dapat meningkatkan kepuasan dan mempertahankan pasien. Hal ini bisa

dilakukan dengan lebih memperhatikan terhadap kebutuhan dan keinginan pasien

(dengan memaksimalkan peran komite mutu yang ada dirumah sakit.

4. Dalam penelitian berikutnya, hendaknya peneliti mencoba menambahkan

komponen yang lain dalam teori kinerja bauran pemasaran menjadi 10 P dengan

dimensi Product, Place, Price, Promotion, People, Physical Envidence, Process,

Performance, Profesional, Pressure agar lebih berkembang.

DAFTAR PUSTAKA

Alfian, Deddy. 2006. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan

Pasien ASKES Keluarga Miskin di Ruang Rawat Inap RSUD Sekayu

Kabupaten Musi Banyuasin Sumatera Selatan. Tesis. Yogyakarta: Program

Pasca Sarjana IKM UGM.

Ala Eddin Mohammad Khalaf Ahmad1, Abdullah Ali Al-Qarni1, Omar Zayyan

Alsharqi, Dalia Abdullah Qalai and Najla Kadi1 (2013) The Impact of

Marketing Mix Strategy on Hospitals Performance Measured by Patient

Satisfaction: An Empirical Investigation on Jeddah Private Sector

Hospital Senior Managers Perspective, International Journal of Marketing

Studies; Vol. 5,No.6

Assauri, Sofyan.2003. “Costumer Service Yang Baik Landasan Pencapaian

Costumer Satisfaction.” Manajemen Usahawan Indonesia.” No. 01, TH.

XXXII, Januari

Buchari, Alma. 2007. Pengantar Bisnis. Edisi Revisi, cetakan kesembilan.

Bandung : Alfabeta.

Booms, B., & Bitner, M. (2001). Marketing Strategies and Organization

Structures for Services Firms. In James Donnelly & William George

(Eds.), Marketing of services: 1981 special educators’ Conference

Proceeding (pp. 46–51). Chicago: American Marketing Association.

Collier, D. (2001). New Marketing Mix Stresses Service. The Journal of Business

Strategy, 12(2), 42–45. http://dx.doi.org/10.1108/eb039402

Engel, J.F.; et al, (1995); Consumer Behavior, 6th ed, Chicago : The Dryden

Press. Harcourt Brace Colllege Publisher, Orlando Florida

Ennew, C. (2000). Developing Marketing Strategy. In Ennew, Christine, Watkins,

Trevor, Wright, & Mike (Eds.), Marketing Financial Services. Butterworth

Heinemann.

Farida Jasfar, 2005, Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu, Ciawi Bogor,

Ghalia Indonesia.

Gronroos, C. (2000). Service Management and Marketing. A Customer

Relationship Management Approach.

Ghozali, Iman. 2005. Aplikasi Analisis Multivariat dengan program SPSS.

Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Hamdani, Lupiyoadi, R. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta, Salemba

Empat.

Harrison, L., Brennan, M., Levine, A. (2000) Frequency and Intensity of Physical

Activity Among Service Members. Journal of Health Promotion.

IDI Jakarta Barat, 2009. Etika Promosi Rumah Sakit, dikutip dari:

www.idijakbar.com

Jones, R. (2003). Making health information accessible to patients. Aslib

Proceedings,55(5/6),334–338.

http://dx.doi.org/10.1108/00012530310498905

Julita. (2001). Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas

Pelayanan. Jurnal Ilmiah Manajemen & Bisnis, 1(1), 41-54

Kotler, P dan Keller,K. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas, Jilid

Pertama. Jakarta, Erlangga.

Kotler, Philip dan Keller K. 2006. Manajemen Pemasaran. PT. Indeks. Jakarta

Keller, K. (2003). Strategic Brand Management: Building, Measuring, and

Managing Brand Equity (2nd ed.). Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.

Kotler, P. (2000). Marketing Management: The Millennium Edition (10th ed.).

Prentice Hall International Inc. Kotler, P., & Armstrong, G. (2011).

Principles of Marketing. Pearson.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2011). Principles of Marketing. Pearson.

Lovelock, C. (2001). Services Marketing People, Technology, Strategy (4th ed.).

Prentice Hall.

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2013 Manajemen Pemasaran Jasa (Berbasis

Kompetensi). Salemba, Jakarta.

Manullang, M. Marihot AMH. 2008. Manajemen Personalia. Yogyakarta :

Universitas Gajah Mada.

Marbun L. 2009. Universitas Indonesia. Gambaran Sistem Pelayanan pada Unit

Diklat Rumah Sakit Metropolitan Centre Jakarta.

Mengistu Matino Eltamo & Tesfahun Tegegn Sorsa, (2016) Marketing Mix

Strategies and Hospital Performance-In Case of Wolaita Sodo University,

Otona Teaching & Referral Hospital, Global Journal of Management and

Business Research: E Marketing, 16

Muh. Ishaq Jayabrata1, Ida Aju Brahmasari1, And Ida Aju Brahma Ratih1 (2016)

Analysis of The Influence Patient Safety, Service Quality, Marketing Mix,

Toward Patient Satisfaction and Patient Loyalty for Inpatients of Private

Hospitals in Surabaya., International Journal of Business and

Management Invention, 37-51

Nithin RV, Narendranath V, and Devakumar G. (2016) An Empirical Study On

Marketing Mix Strategies On Healthcare Services In A Tertiary Care

Hospital, International Journal of Management and Applied Science,

ISSN: 2394-7926

Orava, M., & Tuominen, P. (2002). Curing and caring in surgical services: a

relationship approach. Journal of Services Marketing.

http://dx.doi.org/10.1108/08876040210447379

Palmer, A. (2001). Principles of Services Marketing (3rd ed.). UK: McGraw-Hill

Publishing Company.

Permatasari, S, 2014. Pengaruh Brand Image dan Words Of Mouth Terhadap

Brand Preference Dalam Meningkatkan Minat Loyalitas. Universitas

Diponegoro Semarang.

Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor: 23 Tahun 2005 Tentang

Pengelolaan Badan Layanan Umum Daerah, 2005

Permendagri Republik Indonesia Nomor: 61 Tahun 2007 Tentang Pengelolaan

Keuangan Badan layanan Umum Daerah, 2007

Pola Tata Kelola RSUD Menggala Nomor 01 tahun 2012 Tentang Tata kelola

Rumah sakit, 2012

Purwanto, Iwan. 2006. Manajemen Strategi., Cetakan 1. Bandung : CV.

Yrama Widya.

Sabarguna, Boy S. 2004. Pemasaran Rumah Sakit. Yogyakarta. Rumah Sakit

Islam Yogyakarta.

Sari, P. 2013. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Berobat Serta

Dampaknya Terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Bhakti Wira

Tamtama Semarang. Universitas Diponegoro.

Schiffman, L.G dan Kanuk, Lesley L, 2007. Consumer Behavior, New Jersey:

Perason Prestice Hall.

Setiowati, B. 2007. Analisa Strategi Bauran Pemasaran Pada Perusahaan Jasa,

Rencana, Iimplementasi, dan Evaluasi Kebijakan Yang Mempengaruhi

Kinerja Pemasaran. Universitas Diponegoro Semarang.

Siregar, Sofyan. 2011. Statistika Deskriptif Untuk Penelitian. Jakarta ; PT Raja

Grafindo Persada.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian. Bandung.Alfabeta.

2010. Metode Penelitian Bisnis. Bandung.Alfabeta.

Sukotjo, H., & Radix, S.A. 2010. Analisa Marketing Mix-7P (Produk, Price,

Promotion, Place, Partisipant, Process, dan Physical Evidence) terhadap

Keputusan Pembelian Produk Klinik Kecantikan Teta di Surabaya. Jurnal

Mitra Ekonomi dan Manajemen Bisnis, 1, 216–228.

Suprananto, J. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta. 2001

Supriyanto & Ernawaty. (2010). Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta:

Andi Offset.

Supriantoro. 2009. Peran dan Pandangan PERSI dalam Menyikapi Pergeseran

Paradigma Desain Perumahsakitan, Workshop: Hospital Design and

Planning. IKA MARS Universitas Indonesia, 2009. Jakarta.

Suprihadi & Melva (2013)Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan

Konsumen pada PT. Preshion Engineering Plastec di Surabaya. Jurnal

Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 9 (2013)

Suryawati, dkk, 2006 Penyusunan Indikator Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah

Sakit di Provinsi Jawa Tengah Fakultas Kesehatan Masyarakat dan

Program Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro

Semarang, Jawa Tengah.

Sutedja, R (2007). Rambu-rambu Promosi Rumah Sakit. Media Informasi

IDI ,Jakarta. .

Swan,J.E.,&Trawick,I.F.,Jr.(2006).Consumer satisfaction research:1983–1992

Accomplishments and future directions. Journal of Consumer Satisfaction,

Dissatisfaction and Complaining Behavior,6,28–33.

Tjiptono, F. 2007. Pemasaran Jasa Edisi Pertama: Cetakan Ketiga. Penerbit

Bayumedia Publising. Malang.

Tjiptono, F. 2008. Strategi Pemasaran. Andi. Yogyakarta

Undang- Undang RI No 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit dan Lembaga RI-

2009

Wangenheim, F., & Bayón, T. (2004). The effect of word of mouth on services

switching Measurement and moderating variables. European Journal of

Marketing, 38(9/10), 1173–1185. http://dx.doi.org/10.1108/03090560410548924

Widajat, Rochmanadji, 2009, Being A Great And Sustainable Hospital, Jakarta,

Gramedia Pustaka Utama

Wigati P, 2008. Analisis Pengaruh Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan

Dokter Terhadap Loyalitas Pasien di Poliklinik Umum Instalasi Rawat

Jalan Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang. Universitas

Diponegoro Semarang.

Winarsih, 2009 Analisis Kepuasan Pelanggan Layanan Kesehatan Studi Kasus

RSU Pusat Nasional Dr. Cipto Mangunkusumo Jakarta. Universitas

Indonesia. Yoeti, Oka A. 2006. Pemasaran Pariwisata. Edisi Revisi.

Bandung : Angkasa.