Jeff Jarvis www.buzzmachine.com

Buy + 4 years home warranty But malfunctioned

You need to send back to company because the technician

would not be able to come to your home with the parts you need

Blog at BuzzMachine.com

Malfunctioned

Still malfunctioned

Jeff Jarvis www.buzzmachine.com

Blog at BuzzMachine.com “Well my Dell Hell continues…”

Dear Mr. Langley

My name is Jarvis.

Dear Ms. Kolar

BuzzMachine

Mainstream Media

Mainstream Media

Mainstream Media

Mainstream Media

ถาคณเปน DELL คณจะทาอยางไร?

Online Reputation Management Strategies

Apisilp Trunganont apisilp@gmail.com

http://www.macroart.net/ http://twitter.com/macroart

Social networks are seen as credible places to research and learn about brands

66% 59%

73%

60% 61%

70% 74%

49% 46% 52%

44% 48% 49%

60%

Total Male Female 16-20 21-24 25-34 35-44

SN - Good place to learn about brandsSN - are/would be a good place to buy products

Source: TNS Digital Life 2012

Thai people put equal trust in brand comments from people they don’t know, as they do with those

from people they do know

59%

53%

46%

45%

54%

47%

50%

35-44

25-34

21-24

16-20

Female

Male

Total

I trust the comments that myfriends write aboutproducts/brands online

60%

59%

47%

41%

56%

47%

51%

35-44

25-34

21-24

16-20

Female

Male

Total

I trust the comments that people Idon't know write aboutproducts/brands online

Source: TNS Digital Life 2012

Thai consumers expect comments they make online to impact brands

32%

47%

66%

I find it a scary thought that companieswould track what I write about them

I expect companies to contact me if Iwrite something about them

Posting comments online is aneffective way to influence companies

Agree

Source: TNS Digital Life 2012

Negative comments have a direct impact on purchasing behavior

39%

34%

30%

36%

37%

31%

33%

35-44

25-34

21-24

16-20

Female

Male

Total

Even a single negative review can have an impact on products I buy

Source: TNS Digital Life 2012

• เมอกระทตอวาแบรนดถกต งขน

มกจะมความเหนคลอยตามเกดขนอยางรวดเรว และจะถกโหวตเปนกระทแนะนาในเวลาตอมา

• มวฒนธรรมในการคนหาความจรง • กระทมกจะถกสงตอบน Platform

อนๆ เชน Facebook, Twitter, Instant Messenger, E-mail

• แบรนดตองเฝาตดตามอยางใกลชดและมแผนรบมออยางทนทวงท

• มลอกอนสาหรบองคกรทตองการตอบกระทในนามแบรนด บรการฟร สอบถามรายละเอยดไดท โทร. 02-357-1934 ถง 7

• บลอกเกอรมกจะมฐานคนอานของ

ตวเองอย และคนอานเหลานมกเชอถอในตวบลอกเกอรอยแลว

• บลอกหลายแหงทา SEO ไดด ทาใหตดในอนดบตนๆ ของ Google

• แบรนดควรตดตามบลอกเกอรทมฐานคนอานเยอะๆ และคอยตรวจสอบผลลพธการคนหาบน Google

• คลปวดโอมกจะแสดงใหเหนความ

บกพรองของแบรนดไดอยางชดเจน

• คลปอาจกระจายตวไปตาม Platform ตางๆ ดวย Embed Code สามารถดไดวาถกเผยแพรไปทเวบไหนบาง

• มพลงในการบอกตอดวยป ม Like

และ Share สงมาก • แบรนดมกใช Page เปนชองทาง

ในการสอสารไปถงผบรโภค • ผบรโภคทไมพอใจแบรนดและ

ตองการการเยยวยา มกจะตดตอกบแบรนดผานทาง Page กอน แตถาไมไดรบการตอบสนองทด เขาอาจเลอกใชชองทางอนทสงผลเสยตอแบรนด

• มพลงในการบอกตอผานการ

Retweet (RT) สงมาก • มการใช #hashtag เพอสอความ

วาแบรนดนนๆ แยมาก เชน #xxxsuck

• บางคร งเกดกระแส Crowd Complaint ทผใช Twitter รวมกนตอวาแบรนด เพราะมประสบการณทไมดรวมกนอย

ไมพอใจสนคาหรอบรการ • ตองการสนคาทดตามทหวง • ตองการการเยยวยาคาเสยเวลา

ไมพอใจพนกงาน • ตองการคาขอโทษอยางจรงใจ • ตองการการเยยวยาคาเสย

ความรสก

ตองการการตอบสนองอยางรวดเรว

ไมตองการใหถกลบหรอเพกเฉย

ผบรโภคทไดรบความเดอดรอนโดยตรง

แนวรวมของผบรโภค

องคกรธรกจทถกวพากษวจารณ

แนวรวมขององคกรธรกจ

กลมคนทอานอยางเดยว

T O

O M E

อาหารรานนไมอรอยเลย

สกปรกดวย พนกงานกบรการแย

เคยไปกนแลว ไมคดจะกนซา แยมาก คดแตจะเอา

เปรยบผบรโภค แบบนตองฟอง สคบ.

ความไมพอใจของมวลชน

เวลา

ผบรโภคเรมแสดงความไมพอใจ แนวรวมของผบรโภคเรมกอตว

ความไมพอใจเพมสงขนถาบรหารจดการผดวธ

แสดงตวเพอรบฟงและชวยแกไขปญหา ปญหาไดรบการ

แกไขอยางนาพอใจ

ไมแสดงออกถงความจรงใจในการแกปญหา

Feel, Felt, Found

เอาใจลกคามาใสใจเรา (Customer-oriented)

รสกเจบปวดยงกวาลกคา

คนพบความตองการทแทจรงของลกคา

ผบรโภค Social Media องคกรธรกจ

แสดงความไมพอใจ

แสดงตววากาลงรบฟง

ตดตอผบรโภคเพอแกไขปญหา

ไดรบการแกไขปญหาแลว

แกไขปญหาใหแลว

มาอานดวยความรสกละอายใจครบ ในฐานะทผมเปน กรรมการผจดการ บมจ ออฟฟศเมท ตองขอโทษคณ คโดดวยครบทเกดความผดพลาดในลกษณะนขน เราทาธรกจเตบโตมาจารานคาเลกๆ จนเปนบรษทมหาชน เราเขาใจดครบ วาธรกจจะเจรญเตบโตได ตองมาจากความเชอถอและไววางใจจากลกคา โดยเฉพาะการขายของบนออนไลนอยางออฟฟศเมท และ trendyday ยงตองการ trust จากลกคามากทสดจงจะอยได แตความผดพลาดคร งน ทาใหเราถกมองในแงลบ อยางปฎเสธไมไดจรงๆ สาเหตมาจากการสอสาร และความไมรอบคอบรอบรของพนกงานทเกยวของท งหมดครบ ภาพรวมกคอความผดพลาดของบรษทอยางปฎเสธไมไดอยด ตองขออภย และเสยใจจากใจจรงครบ เราหวงวาจะเปนบรษททด และปกปองคมครองผลประโยชนของลกคามาโดยตลอด เพราะทราบดครบวากฎหมายคมครองผบรโภคในไทยยงออนแออยมาก และผคาออนไลนทไมสจรตกมไมนอย เรองนโยบายเปลยนคนสนคาเราทามาตลอด 16 ปท บรษทเปดดาเนนงานมา กรณนแมคณ คโดจะไมเอามาเผยแพรในเวปกไดรบการดแล คนเงนอยดครบ.....ลกคาของบรษททใชบรการอยท วประเทศนบแสนรายคงยนยนแทนผมได....

แตคร งนนบเปนบทเรยนของบรษทเราครบ ทกขอความทอยในกระทนเราจะเอาขนบอรดใหพนกงานในบรษท 600 กวาคนไดเหนไดอานกนครบ ทกคนจะไดตระหนกวา พลงของผบรโภคยงใหญขนาดไหน.....และเมอพลาดในลกษณะนบรษทจะเสยหายเพยงใด... และในกรณของคณ คโดจะไดรบการชดเชย จากการทตองเสยความรสก ดวยการ... ลดราคา50% เมอสนคาทถกตองมาถงครบ และไมใชกบคณคโด เพยงทานเดยว...นบจากนทานใดทซอสนคาจาก www.trendyday.com และไดรบสนคาตากวาสนคาทรน และสเปคตากวาทแจงในเวปอยางเชนทเกดกบคณ คโด เราจะรบคนสนคาพรอมคนเงนใหกบทกทาน และจะไดรบสทธซอสนคาทถกตองในราคาลด 50%ดวยทกรายครบ หวงวามาตรการนคงพอจะเปนการขอโทษและตอบแทนลกคาทกทาน ทใหโอกาสเราไดบรการในโอกาสตอไปครบ ขอโทษและขอบคณทกๆทานอกคร งครบ วรวฒ อนใจ กรรมการผจดการ บมจ.ออฟฟศเมท

รบฟงขอเสนอแนะ

แบงปนความร

สนบสนนกจกรรม

เปลยนลกคาทไมพอใจใหกลายเปนลกคาทจงรกภกด

http://topicstock.pantip.com/sinthorn/topicstock/2009/12/I8689577/I8689577.html

http://topicstock.pantip.com/mbk/topicstock/2006/09/T4697736/T4697736.html

Twitter: @macroart Blog: www.macroart.net E-mail: apisilp@gmail.com