omnichannel marketing communicatie
TRANSCRIPT
Kenniskring:Omnichannel in Retail
Wendy Claassen
Mirthe Klijn
Yara Martens
Jeroen Sommers
Frits van de Waterweg Berends
Rafael van der Velden
Inhoud boek Koopgedrag ontrafeld Online oriëntatie Consument en e-commerce Omnichannel Assortiment, prijs, distributie, logistiek,
personeel in omnichannel. Marketingcommunicatie en omnichannel
Koopgedrag ontrafeld: Customer journey Kooppad: traject van koopintentie tot de
aankoop. Consumptiefase: fase van gebruik of verbruik.
Koopgedrag ontrafeld: Kooppad Wat gaan we precies kopen?
Routinematig Vergelijkend Uitgebreide besluitvorming
Waar gaan we kopen? Beoordeling op basis van Samenhangend
Online oriëntatie Van First Moment of Truth naar Zero Moment
Of Truth. Beslissingen worden thuis al genomen door
toename van informatiebronnen.
Omnichannel Van multichannel naar omnichannel:
Breng de fysieke winkel online Breng internet in de fysieke winkel Naadloze integratie van alle kanalen Geen onderscheid tussen communicatie- en
verkoopkanalen
Assortiment in omnichannel Toevoegen van premium-, vechtproducten en
exclusieve producten, essentieel voor een compleet assortiment
Oneindige schappen creëren door bestelzuilen.
Assortimentsbeslissingen dienen altijd te leiden tot meer tevredenheid van de klant
Prijsstelling en omnichannel Een onderscheidend assortiment creëert de
mogelijkheid voor het behoud van een consistente offline en online prijsstelling
Consumenten verwachten een consistentie prijsstelling in de verkoopkanalen
Competitieve prijsstellingen: Premium pricing Prijzen gelijkstellen aan concurrentie Variabele afhaal- en leveringskosten
Distributie en onmichannel Recreatief shoppen: voor plezier, recreatieve
en unieke plekken en locaties met groot aanbod van winkels. Minder last van online concurrentie
Functioneel shoppen: efficiënt en in de omgeving winkelen. Veel last van online concurrentie
Distributie in de toekomst Fysieke aanwezigheid van merk en producten
in winkels: Behoefte aan productbeleving De winkel als communicatiemedium
Fysieke aanwezigheid: Multimerkendistributie, brand stores of een
combinatie Online verkopen in de toekomst:
Opzetten van een webshop wordt de regel
Logistiek en omnichannel Het verschil in de logistieke aspecten
(handeling van goederen, verzending en voorraden) tussen e-commerce en de fysieke retail is groot
Virtuele integratie van online en offline goederenstromen
Kernfuncties en onderdelen van de logistieke keten dienen allen geïntegreerd te zijn (zie volgende sheet)
Logistieke keten: integratie vereist
Personeel en omnichannel Klant is eigen expert, traditionele rol van personeel
veranderd
Holistische oplossing: Communicatie in de winkel op de website dient consistent te zijn,
dit maakt online advies mogelijk Rol medewerker verschillend in zelfbedienings- en
bedieningswinkel Ondersteuning van medewerker door gemakkelijk toegang
verlenen van informatie door technologie (tablets) Opleidingen voor nieuwe rol medewerker
Marketingcommunicatie en omnichannel Social Local Mobile (SoLoMo) stelt de omnichannel
retailer in staat op zich te onderscheiden van de e-commerce pure player (app of mobile website): Geconcerteerde winkel en webshop: de fysieke winkel
online en de webshop offline De omnichannel ‘single view of the customer’: online
en offline informatie verkrijgen over de klant door nieuwe technieken om de klant beter te bedienen
Location based communicatie: communiceren met de klant nabij of in de winkel
Personalisatie op de winkelvloer: na identificatie van de klant kan er een persoonlijke behandeling geboden worden
Mening projectgroep t.a.v. omnichannel Omnichannel creëert merkbeleving Omnichannel is het ‘shoppen’ van de toekomst Efficiënte manier om klanten loyaal te maken Consument is vaak onbewust betrokken bij
omnichannel Omnichannel is een erg breed begrip Omnichannel is een ‘hype’ en zal dus mee moeten
bewegen met toekomstige trends en ontwikkelingen Het is een grote en tijdrovende kostenpost voor
bedrijven Veel meer bedrijven zullen omnichannel moeten
inzetten om met de tijd mee te gaan en klanten loyaal te maken