ombudsman den haag - betty blocks · 2017. 4. 13. · 10 jaarverslag 2011 ombudsman - gemeente den...

GE

ME

EN

TE

LI

JK

E

ombu

dsm

anD

EN

H

AA

G

Jaarverslag 2012

Jaarverslag 2012Gemeentelijke Ombudsman

Den Haag

‘Van de koude overheid thuiskomen!?’

Deel I

Inhoudsopgave

Deel I

1. Voorwoord 72. Signalen 93. Kantoor Gemeentelijke ombudsman 134. De klachten en de aantallen 15

Ook digitaal beschikbaar via www.ombudsman-denhaag.nl.

Deel II

5. Het overzicht van de behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie 25

Digitaal beschikbaar via www.ombudsman-denhaag.nl of op te vragen via het kantoor Gemeentelijke ombudsman, Sint Jacobstraat 125, 2512 AN Den Haag.

Deel III

Wet en regelgeving

Digitaal beschikbaar via www.ombudsman-denhaag.nl of op te vragen via het kantoor Gemeentelijke ombudsman, Sint Jacobstraat 125, 2512 AN Den Haag.

Inhoudsopgave 5

http://www.ombudsman-denhaag.nlhttp://www.ombudsman-denhaag.nlhttp://www.ombudsman-denhaag.nl

1. Voorwoord 7

1. Voorwoord

Het is mij een genoegen om u het jaarverslag van 2012 te mogen aanbieden.

In het afgelopen jaar is er veel werk verzet. We begonnen het jaar met een hoger aantal nog niet afgehandelde klachten dan gebruikelijk en er werden ook meer klachten aangeboden. De achterstand is helemaal weggewerkt.

Tevens zijn in het verslagjaar een aantal onderhoudstaken uitgevoerd. Zo is het klachten-registratiesysteem aangepast, is er een klachtenregeling Gemeentelijke ombudsman opgesteld en is het kantoor wat opgeknapt. Daarbij is tevens de gelegenheid genomen om de herkenbaarheid van het kantoor van de Gemeentelijke ombudsman wat te vergroten. Dit viel mooi samen met een andere vormgeving van de rubriek Ombudsman in de Stadskrant.

Het spreekuur vervult een belangrijke rol in het ombudswerk. Het wordt sterk op prijs gesteld dat men met een – vermeende – klacht direct bij de ombudsman of een van zijn medewerkers terecht kan. Het komt regelmatig voor dat met een uitleg of een ordening van de documenten een klacht helemaal vervalt, klager weer op weg geholpen wordt en/of de klacht goed geformuleerd krijgt. De diversiteit in overheidsinstellingen en regelingen maakt het voor menig burger toch moeilijk om door de bomen het bos te zien. Taalvaardigheid blijft van groot belang om met enig succes de overheidscommunicatie te kunnen volgen. Het ondersteunen van burgers bij het begrijpen wat de overheid van hen verlangt, blijft belangrijk, zeker nu er strikter wordt gehandhaafd en sancties of maatregelen worden opgelegd.

In het verslagjaar heb ik bij verschillende directies van de gemeente een korte presentatie kunnen geven over het ombudswerk en op welke wijze deze directies door de ombudsman worden ervaren. Dit werd, van beide zijden, zeer prettig gevonden en de afspraak is gemaakt om zo’n bespreking elk jaar te herhalen. Het jaarverslag biedt daar een mooie aanleiding voor. De aanwezigheid bij de presentatie van de klachtencoördinator van de dienst en in een enkel geval de kwaliteitscoördinator geeft ook de gelegenheid om in een breder perspectief naar de dienstverlening te kijken.

In ombudsland is een trend zichtbaar die de voorkeur geeft aan een meer informele en oplossingsgerichte dan een zuiver formele klachtbenadering. Belangrijk voordeel is dat het de relatie tussen burger en overheid ten goede komt. De gemeente krijgt op voorhand al de gelegenheid om haar dienstverlening te verbeteren. Ook dit jaar is vaak gebleken dat het overleg tussen ombudsman, klager en gemeente tot een goede oplossing kan leiden en dat een formele klachtafhandeling achterwege kon blijven. Dit heeft wel effect op het aantal (on)gegronde klachten omdat de ombudsman in deze gevallen geen oordeel meer geeft. Voor de direct betrokkenen is het niet alleen bevredigend maar ook leerzaam. Omdat de ombudsman geen formeel klachtonderzoek meer hoeft te doen, waar de gemeente op zou moeten reageren, is dat ook voor beide partijen een administratieve lastenverlichting. Formele en informele klachtbehandeling geeft een mooi zicht op het reilen en zeilen van de gemeente. Bij een formeel klachtonderzoek kan dat leiden tot het geven van een aanbeveling, bij informeel klachtonderzoek kan zo’n inzicht besproken worden met het management. Tegelijkertijd biedt ook het jaarverslag de gelegenheid om in het hoofdstuk Signalen een aantal bevindingen te melden.

De effecten van de economische crisis zijn in de aangeboden klachten afgelopen jaar duidelijk zichtbaar geworden en zullen naar verwachting dit jaar zelfs sterker merkbaar zijn. Dan gaat het vooral om terugval in inkomensvoorzieningen, kostenstijgingen, oplopende schulden en versoberingen die mensen in de financiële problemen brengen.

8 Jaarverslag 2011 Ombudsman - Gemeente Den Haag

De landelijke- en gemeentelijke bezuinigingen leiden tot beleidswijzigingen en reorganisaties met als gevolg dat de gemeente meer met zichzelf bezig is en vooral voor haar passende oplossingen zoekt met als gevolg een grotere afstand, een beperktere aandacht en een verdere standaardisatie en digitalisering, die zich m.i. minder goed verhoudt met de rol van een dienstverlenende eerste overheid. Het persoonlijke contact wordt minder, het wordt efficiënter en effectiever ingericht met een kleiner wordende overheid. Met andere woorden de gemeente vervreemdt, reageert bureaucratischer en valt vooral terug op onpersoonlijke communicatiemiddelen. Bepaalde processen lenen zich prima voor digitalisering en/of verdere standaardisatie, echter de gemeente verliest nu letterlijk haar warme relatie met haar dienstafnemers juist waar dit niet gewenst is. Klagers geven vaak aan dat zij voor allerlei zaken afhankelijk zijn (geworden) van de gemeente, geen contact kunnen krijgen en het gevoel hebben dat ze niet gehoord worden, geen begrip ontmoeten en dat afspraken niet nagekomen worden, waardoor zij zich onmachtig voelen en in hun beleving van de koude kermis thuiskomen.

Omdat ik in mijn werk ook veel betrokken burgers en gemeentevertegenwoordigers tegenkom lijkt de bekoeling van de relatie meer een ongewenst effect dan een doelbewuste keuze. Vorig jaar heb ik mijn zorg uitgesproken over de mogelijke effecten van de bezuinigingen. Helaas moet ik constateren dat een aantal van deze effecten zich ook daadwerkelijk hebben voorgedaan. Mijn zorg daarover is niet minder geworden. Met dit in gedachte heb ik dit jaarverslag de titel ‘Van de koude overheid thuiskomen!?’ meegegeven, vooral bedoeld als prikkel.

Den Haag, maart 2013

P.H. HeskesGemeentelijke ombudsman

2. Signalen 9

2. Signalen

In het voorwoord heeft u kunnen lezen dat de afstand tussen burger en gemeente groter wordt en dat de aanhoudende economische recessie een belangrijk punt van aandacht blijft. Ook andere zaken vallen op tijdens de klachtbehandeling, die de moeite waard zijn om te benoemen.

DigitaliseringDe gemeente is druk doende om haar werk zo efficiënt en effectief mogelijk in te richten. Op zich is dat een logisch gevolg van de recessie die tenslotte ook de overheid treft. Zij maakt daarbij dankbaar gebruik van de digitale mogelijkheden.

Dat werkt heel goed als het gaat om het aanbieden van informatie of redelijk standaard producten en/of dienstverlening. Het is minder adequaat als dit rechtsgevolgen voor iemand met zich mee kan brengen. Neem de huisvuilkalender als voorbeeld. Die wordt alleen nog digitaal aangeboden. Geen internet? Geen nood, er zal wel iemand in uw omgeving zijn die de kalender voor u uit kan printen. Dan komt het addertje: niet goed aangeboden huisvuil kan een flinke boete opleveren. Geregeld melden burgers bij de ombudsman dat zij niet over internet beschikken. Het gaat dan om de ouderen en de minder bedeelden onder ons. Met betrekking tot deze digitale huisvuilkalender reageert ook de ombudsman naar de gemeente. Gelukkig wordt de mogelijkheid geboden om een geprinte versie op te halen bij een stadsdeelkantoor. Dat is natuurlijk goed maar de vraag is of dat afdoende is. Maatschappelijk gezien mag verwacht worden dat er steeds meer mensen de beschikking zullen hebben over internet, maar zolang dat niet het geval is, is het wel zo netjes om zowel de digitale- als de papieren versie ter beschikking te stellen. Het belang van een schone stad, netjes aangeboden huisvuil en dat huishoudens betalen voor het inzamelen en verwerken van afval kan een overweging zijn om de huisvuilkalender, desnoods op verzoek, toch naar het huisadres te sturen.

Digitalisering kan kostenbesparend zijn. Van belang is dat er een goede afweging wordt gemaakt tussen bijvoorbeeld het aanbieden van nuttige maar vrijblijvende informatie en noodzakelijke/verplichtende informatie waar consequenties aan zitten. In dit laatste geval heeft de gemeente er ook zelf belang bij dat de informatie de burger bereikt. Er dient ook rekening te worden gehouden met maatschappelijke ontwikkelingen als een vergrijzende bevolking, een groeiende groep economisch afhankelijken en migranten.

Een ander punt is de juistheid van de aangeboden informatie. Verouderde of onjuiste informatie doet de waarde van een website afnemen. Dan kan niet volstaan worden met een algemene disclaimer. Meer digitaal aanbieden betekent ook zorgvuldiger de informatie beheren. Als voorbeeld de Basisregistratie Adressen en Gebouwen. De gemeente verwijst de bezoeker naar de website en geeft aan dat daar alle informatie te vinden is. Daar kan direct de bestemming van een pand opgevraagd worden. Helaas blijkt de informatie niet altijd correct. Bovendien is het nogal verwarrend als blijkt dat de gemeente de ene keer met het begrip bestemming het huidige gebruik bedoelt terwijl het de andere keer gaat over de mogelijke bestemmingen die een pand kan hebben volgens het bestemmingsplan. Dat er ook nog ontheffing gevraagd kan worden van het bestemmingsplan maakt het nog ingewikkelder. Ogenschijnlijk wordt het eenvoudiger en toegankelijker georganiseerd, echter er spelen nog teveel andere zaken mee waardoor misverstanden op de loer liggen. Niet alleen de informatie moet juist zijn, ook de betekenis van die informatie moet duidelijk zijn.


AfstandelijkerVoor de burger is het klantcontactcentrum of de klantenservice steeds meer het eerste contact met de gemeente. Veel eenvoudige vragen kunnen daar afgevangen worden en dat is prima. Bij meer complexe vragen krijgt de klant te horen dat hij binnen drie werkdagen wordt teruggebeld. Voor een klant die op hete kolen zit is dat minder prettig. Bovendien wordt vaak geklaagd dat die afspraak door de gemeente niet wordt nagekomen.

De vaste consulent bij de dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten is gedurende het jaar langzamerhand verdwenen. Na het eerste contact met de klantenservice worden klanten door een op dat moment beschikbare consulent teruggebeld. Die kent de klant nog niet en moet afgaan op wat er administratief is vastgelegd. De kwaliteit van de verslaglegging is dus van groot belang omdat de klant anders niet goed geholpen kan worden. Hoe ingewikkelder het dossier, hoe kwetsbaarder het klantcontact. Deze nieuwe werkwijze zorgt daardoor voor de nodige klachten. Niet alleen het wegvallen van de consulent die de persoonlijke omstandigheden kende en daar op kan inspelen is een probleem, maar ook het feit dat het contact met de dienst heel moeizaam verloopt. Het risico ligt bij de klant, immers als de administratie niet goed is bijgehouden kan hij zijn gelijk niet tonen, maar loopt wel het risico van een maatregel.

Een nieuwe werkwijze kent natuurlijk zijn kinderziektes, echter, dan moet de dienst ook de nodige coulance toepassen en niet de meer bureaucratische aanpak om een besluit te nemen en vervolgens aan te geven dat de cliënt in bezwaar kan. Daar komt bij dat de afhandeling van een bezwaar maximaal twaalf weken mag duren. Echter in sommige gevallen komt daar al standaard een verlenging van zes weken boven op. Zeker wanneer het om inkomensbeperkende maatregelen gaat is dat een erg lange tijd.

De klachten over de schuldhulpverlening veranderen eigenlijk niet. Het duurt te lang, vaak zijn er misverstanden of onduidelijkheden over wie wat betaalt, wisselingen van behandelaars, stopzetting van de hulpverlening bij ‘onverwachte’ nieuwe schulden etcetera. De druk op de schuldhulp verlening is verder toegenomen. Het zeer kwetsbare proces om tot de schuldhulp-verlening te mogen worden toegelaten mag, wat de ombudsman betreft, robuuster worden met een kortere doorlooptijd.

Kwaliteit besluiten/maatregelenRegelmatig kwamen er klachten binnen tegen genomen maatregelen. Om een voorbeeld te noemen, een cliënt wordt opgeroepen voor een verplichte bijeenkomst ter beoordeling van de belastbaarheid of het recht op uitkering. Ondanks dat men zich op de voorgeschreven manier heeft afgemeld wordt er toch een maatregel opgelegd. Het besluit is gebaseerd op de motivering dat de klant zich niet heeft afgemeld. Als dan aangetoond wordt dat klager zich wel heeft afgemeld, blijft de maatregel van kracht, omdat de dienst het niet eens is met de reden van afmelding. Dat was niet de motivering van het besluit.

Datzelfde komt voor bij besluiten waarbij een maatregel wordt opgelegd, omdat de klant niet aan zijn informatieplicht heeft voldaan. Als blijkt dat de informatie wel degelijk is aangeleverd, is het vervolg argument dat het niet tijdig is aangeleverd. Met andere woorden, klagers ervaren het als dat de spelregels eenzijdig en achteraf aangepast worden.

Verder storen veel klagers zich aan de droge opsomming van wetsartikelen in besluiten zonder dat er een omschrijving van wordt gegeven.

2. Signalen 11

VerkiezingenBij landelijke verkiezingen speelt het bureau Verkiezingen een belangrijke rol. Dat bureau zorgt er voor dat Nederlanders in het buitenland hun stem kunnen uitbrengen. In dit verslagjaar waren er ook weer landelijke verkiezingen. De gemeente werkt dan met strikte protocollen om alles goed te laten verlopen. Wanneer het mis gaat kunnen mensen geen stem uit(laten)brengen en dat kan na de verkiezingen ook niet meer hersteld worden. In een paar gevallen is het helaas toch mis gegaan, met klachten als gevolg. Het gaat weliswaar niet over veel klachten, maar omdat het niet een dagelijks maar wel maatschappelijk belangrijk proces is, met beperkte verbetermogelijkheden, ga ik er wel even op in.In een geval ging het om de lay-out en tekst van het machtigingsformulier. De taalvaardige kiezer had de tekst op het machtigingsformulier, over de mogelijkheid om iemand te machtigen om te stemmen in een andere gemeente, anders begrepen en daardoor het formulier verkeerd ingevuld. De machtiging werd niet geaccepteerd en zijn stem ging verloren. Het machtigingsformulier was kennelijk niet ondubbelzinnig genoeg.In een aantal gevallen bleek dat de kiesgerechtigden wel tijdig de documenten hadden aangeleverd, maar dat de verwerking bij de gemeente (te) veel tijd in beslag nam waardoor de kiezer niet tijdig zijn stem kon uitbrengen. In dit soort gevallen zal een oplossing gevonden moeten worden om toch de stem uit te kunnen brengen.

PostVorig jaar is geconstateerd dat (afgegeven) post binnen het gemeentelijke apparaat niet op zijn bestemming komt en zoekraakt. Tegenwoordig wordt de post ingescand en krijgt de klant een ontvangstbevestiging. De gemeente heeft toegezegd dat de procedures gelijk zullen worden getrokken.

Ook dit jaar zijn er weer meldingen binnengekomen dat post is afgegeven, een ontvangst-bewijs is verkregen, maar dat de post niet op zijn bestemming is gekomen. Ook komt het voor dat klanten meermalen dezelfde informatie moeten aanleveren. Het blijft een punt van aandacht, omdat het niet tijdig aanleveren van informatie een grondslag is om een maatregel te nemen.

Gehandicapten parkerenDe gemeente heeft haar beleid ten aanzien van het gehandicaptenparkeren gewijzigd. Dat heeft tot veel vragen en onduidelijkheden geleid. De gemeente lijkt in sommige gevallen de regels star toe te passen. Als voorbeeld kan een recente klacht dienen van een 94-jarige bijrijder die geen kaart kreeg. De dienst is van mening dat zijn, ook hoogbejaarde, vrouw hem kan afzetten en dan een (gehandicapten)parkeerplek kan gaan zoeken of een kaartje kan gaan kopen. Deze gedachtegang gaat voorbij aan het feit dat gebruikers van een gehandicapten-parkeerkaart begeleiding nodig kunnen hebben en dat, zoals een aantal klagers heeft aangegeven, veel invalidenparkeerplaatsen bezet zijn door de nieuwe regelgeving. Om dit soort ongewenste effecten van het nieuwe beleid op te vangen kan de gemeente ook meer gebruik maken van de zogenaamde hardheidsclausule.

SamenwerkingDe Gemeentelijke ombudsman heeft regelmatig overleg met de Nationale ombudsman en de gemeentelijke ombudsmannen van Amsterdam, Rotterdam en Groningen. Dat geeft de mogelijkheid om ontwikkelingen met betrekking tot klachten of casuïstiek te bespreken. Soms wordt er ook praktisch samengewerkt om te voorkomen dat een klager steeds wordt verwezen (zie kader).


Dossier 2012-409

Wiens probleem is het nu eigenlijk?

Klager beklaagt zich bij Nationale ombudsman over een re-integratiebedrijf elders in de provincie. Gemeente X heeft zijn opleiding bekostigd. Hij is bijna klaar met het halen van zijn rijbewijs, echter de rijschool wordt niet betaald door het re-integratiebedrijf en nu lukt het niet om zijn rijbewijs te halen.

De Nationale ombudsman spreekt Gemeente X er op aan, die verwijst op haar beurt naar de gemeente Den Haag, omdat klager intussen daarnaar verhuisd is. De Nationale ombudsman stuurt de klacht door naar de Gemeentelijke ombudsman. De ombudsman leest de zaak, belt betrokkenen en komt tot de conclusie dat de gemeente Den Haag hier geen rol in heeft gehad. Om te voorkomen dat de klacht weer wordt door gestuurd en/of klager opnieuw wordt verwezen, maakt hij de afspraak met de Nationale ombudsman dat hij het onderzoek afmaakt tot aan de formele afhandeling en dan de zaak weer overdraagt aan de Nationale ombudsman.

Uit het onderzoek komt naar voren dat klager in gemeente X woonde en in aanmerking kwam voor re-integratie. In zijn geval was er wel maatwerk nodig. Gemeente X heeft het re-integratie bedrijf hiervoor ingehuurd. Klager kwam in aanmerking voor een rijopleiding met uitzicht op een baan, waardoor op termijn zijn afhankelijkheid van een uitkering daarmee ongedaan kon worden gemaakt. Goed plan, echter niet alles verliep even vlekkeloos. De rijopleiding vorderde gestaag. Er waren wel wat probleempjes die met elkaar opgelost moesten worden, waaronder het feit dat klager zijn verhuizing niet bekend had gemaakt. Het echte probleem ontstond toen klager examen moest doen maar dat werd op het laatste moment afgezegd. Wat is er gebeurd?

Bij een examenaanvraag moet de aanvrager een aantal vragen beantwoorden (o.a. medische vragen). Op een van die vragen wordt nee aangekruist. Daags voor het examen weigert het CBR het examen af te nemen, omdat er wel degelijk een (niet gemelde) medische indicatie was. Met als gevolg dat er eerst een herkeuring nodig was. Bovendien betekende dit voor klager dat hij extra lessen zou moeten nemen en opnieuw examen zou moeten aanvragen en dat brengt extra kosten met zich mee. Gemeente X had een budget beschikbaar gesteld maar daar kon het re-integratiebedrijf niet de extra kosten van betalen. Omdat het niet halen van het examen veroorzaakt is door een onjuiste invulling van het aanvraagformulier is het advies van de Gemeentelijke ombudsman aan de Nationale ombudsman om de klacht ongegrond te verklaren.

3. Kantoor ombudsman 13

3. Kantoor ombudsman

Het kantoor van de Gemeentelijke ombudsman behandelt klachten over de gemeente Den Haag. Het kantoor bestaat, naast de ombudsman, uit twee onderzoekers en één administratieve kracht.

Met per jaar ruim 700 klachten is er een goed gevulde portefeuille. Sommige klachten kunnen met één gesprek beëindigd worden, andere klachten vergen soms een veel intensievere behandeling, zeker wanneer er gekozen wordt voor een informele en oplossingsgerichte klachtbehandeling.

Werkwijze Gemeentelijke ombudsmanDe formele positie van de Gemeentelijke ombudsman is vastgelegd in de Algemene wet Bestuursrecht en in de Gemeentewet (zie Deel III). In het kort komt het er op neer dat de ombudsman de wijze onderzoekt waarop de gemeente zich heeft gedragen. Dat kan naar aanleiding van een klacht zijn of uit eigener beweging. Bij een klacht is het van belang dat geen andere klacht- of beroepprocedure mogelijk is. Met andere woorden de Gemeentelijke ombudsman is het laatste redmiddel. De ombudsman neemt de klacht in onderzoek indien hij daartoe bevoegd en verplicht is. De ombudsman kan naar aanleiding van zijn onderzoek aanbevelingen doen en beoordeelt of de gemeente zich behoorlijk gedragen heeft.


De Gemeentelijke ombudsman hanteert de volgende werkwijze. Als een klacht is aangeboden wordt eerst beoordeeld of de Gemeentelijke ombudsman bevoegd is. Als de klacht niet over de gemeente Den Haag gaat wordt klager verwezen. Als het wel een potentiële klacht over de gemeente Den Haag is, wordt bepaald of er genoeg informatie is en doorgaans wordt aan de gemeente gevraagd om te reageren. Daarna wordt afgewogen welke werkwijze het beste kan worden toegepast (bemiddelen, interventie, overdracht of onderzoek). Los van normale dossiermutaties worden bij bemiddeling de afspraken naar beide partijen vastgelegd en bij een onderzoek wordt een rapport opgesteld en aangeboden aan klager, College van Burgemeester en Wethouders en de betreffende dienst(en).

4. Klachten en aantallen 15

4. Klachten en aantallen

KlachtenAlhoewel het aantal klachten iets hoger is dan vorig jaar laat het aanbod nog steeds een redelijk stabiel beeld zien. De fluctuatie laat nog geen trend vermoeden.Het cijfermatige overzicht van de klachtbehandeling vindt u in tabel 1.In dit verslagjaar is er voor gekozen om niet van alle klachtmeldingen, die voornamelijk via de website of het spreekuur binnen kwamen, een klachtdossier aan te maken. Alhoewel er altijd werk aan vast zit, waren het klachten waar de Gemeentelijke ombudsman (nog) niets mee van doen heeft. Bijvoorbeeld een klacht over een particuliere telefoonshop of klachten over het openbaar vervoer. Met een advies of verwijzing kon klager weer verder. Ook komt het voor dat een klager zich tot de ombudsman wendt nog voordat de gemeente een besluit heeft genomen. In dit soort gevallen kan het even contact zoeken met de behandelende ambtenaar behulpzaam zijn. Deze klachtmeldingen zijn wel meegenomen in het overzicht, aangezien zij voorheen ook werden meegeteld. Van de klachten zonder klachtdossier zijn er 10 per brief, 69 via de mail en 52 via het spreekuur ontvangen.

De behoefte aan persoonlijk contact blijkt uit het aantal mensen dat gebruik maakt van het spreekuur en het aantal telefonische contacten. Klagers die telefonisch hun klacht willen indienen worden verwezen naar het spreekuur of de website, tenzij het een klacht is die via een doormelding aan de gemeente opgelost kan worden. In dit verslagjaar zijn er 342 mensen op het spreekuur geweest. Naar aanleiding van deze contacten zijn er 228 klachtdossiers aangemaakt. In sommige dossiers zijn er verschillende spreekuur contacten geweest.

De schriftelijke indiening neemt verder af. De fax is geen relevante bron van klachten meer. Een eventuele klacht per fax wordt voortaan beschouwd als een brief.

De belangrijkste bronnen blijven de e-mail en het spreekuur.

Het cijfermatige overzicht van de ontvangen klachten vindt u in tabel 2.

Beoordelen van de uitkomstenDe ombudsman vindt het belangrijk dat het betreffende gemeentelijke onderdeel eerst de gelegenheid krijgt om een klacht in behandeling te nemen. Als het klachten zijn die schriftelijk of via de mail komen worden zij ‘kenbaar’ gemaakt aan het onderdeel. Klagers die op het spreekuur komen worden verwezen en vallen onder de rubriek ‘informatie verstrekt’.

Indien er nog rechtsmiddelen openstaan is de ombudsman niet bevoegd. Ook in gevallen waar nog bezwaar mogelijk is, kiest de ombudsman er voor om eerst het bezwaar af te wachten. Samen met klachten die niet over de gemeente gaan is dit de hoofdmoot van de categorie ‘onbevoegd’.

De keuze om meer in te zetten op een informele en oplossingsgerichte klachtbenadering heeft als effect dat er minder (on)gegronde klachten zijn. Deze benaderingswijze brengt namelijk met zich mee dat de ombudsman minder formele beoordelingen doet van klachten. Een belangrijk voordeel van deze werkwijze is dat de gemeente en klager, al dan niet met sturing van de ombudsman, tot een acceptabele klachtafhandeling komen. Aan de andere kant laat deze werkwijze dan ook een stijging van het aantal klachten in de categorie ‘niet verplicht verklaard’ en ‘beëindigd’ zien.


Per 1 januari 2012 zijn er nieuwe behoorlijkheidsnormen. Met behulp van een transitietabel zijn de normen omgezet naar de nieuwe normen. De nieuwe normen zijn ook besproken met de klachtcoördinatoren van de gemeentelijke onderdelen.

In dit jaarverslag treft u zowel de oude tabel (tot en met 2011) aan als de nieuwe.

Het cijfermatige overzicht van de afgehandelde klachten vindt u in tabel 3 en het overzicht van de behoorlijkheidsnormen in tabel 4.

Cijfers

Tabel 1 Overzicht van de klachtenbehandeling in 2009 2010 2011 2012

Totaal ontvangen klachten 761 719 743 766Openstaand per 1 januari 73 69 68 133Totaal af te handelen klachtendossiers 834 788 811 899Afgehandelde klachten 765 720 678 792Openstaand op 31 december 69 68 133 107

Figuur 1 Klachten 2012

25

228

1371

244

131

telefoon

spreekuur/bezoek

brief

fax

e-mail

Geen klachtdossier


Tabel 2 Overzicht ontvangen klachten in 2009 2010 2011 2012

Per telefoon 24 30 34 25Spreekuur 215 222 252 228Per brief/fax 205 172 153 138Per e-mail 317 295 304 244Geen klachtdossier - - - 131Totaal 761 719 743 766

Van de 131 meldingen waar geen klachtdossier van is opgemaakt werden 10 aangeboden per brief, 69 per mail en 52 vloeiden voort uit het spreekuur.

Figuur 2 Bron meldingen

0

50

100

150

200

250

300

350

2009 2010 2011 2012

telefoonspreekuur/bezoek

brief/faxe-mail

Waarvan geen klachtdossier

Aan

talle

n


Tabel 3 Afgehandelde klachten in het jaarverslag naar uitkomst uitgesplitst 2009 2010 2011 2012

- onbevoegd verklaard 278 210 183 198 - niet verplicht verklaard 6 - 5 23 - beëindigd 63 96 69 84 - gegrond 49 3 2 2 - gegrond met aanbeveling 3 12 8 1 - gegrond zonder schriftelijke afdoening - 26 12 4 - gegrond zonder schriftelijke afdoening

met aanbeveling - 1 2 2 - deels gegrond, deels onbevoegd 1 - - 2 - deels gegrond, deels ongegrond 1 2 4 1 - deels gegrond, deels ongegrond

zonder schriftelijke afdoening - 1 1 - - deels gegrond, deels ongegrond met aanbeveling - - 2 2 - ongegrond 31 39 11 11 - ongegrond met aanbeveling - 1 1 - - ongegrond zonder schriftelijke afdoening - - 16 12 - deels ongegrond, deels onbevoegd - 2 6 2 - kenbaarheid 220 207 182 212 - informatie verstrekt 113 120 174 105 - Totaal afgehandelde klachtendossiers/verzoeken 765 720 678 661 ¹

¹ De 131 meldingen zonder klachtdossier zijn hier niet in meegenomen omdat daar geen uitkomst aan is toegekend

Een klacht kan aan verschillende diensten worden gekoppeld, wat er voor zorgt dat het aantal afgesloten dossiers lager is dan de optelsom van de afgehandelde klachten per dienst.


Tabel 4 Overzicht van de behoorlijkheidsnormen van de klachten, zoals toegedeeld aan de diensten

Behoorlijkheidsnormen * 2009 2010 2011 2012

- actieve en adequate informatieverstrekking 15 12 5 3 - actieve en adequate informatieverwerving 1 1 2 - adequate organisatorische voorzieningen 23 17 11 6 - administratieve nauwkeurigheid 13 3 13 2 - correcte bejegening (dienstbaarheid) 1 - - - correcte bejegening (beleefdheid en fatsoen) 3 - - - correcte bejegening (eenvoudige hulpvaardigheid) - - 1 - - coulance - 1 - gelijkheid - - - hoor en wederhoor 2 - - motivering 4 3 - 2 - onpartijdigheid/vooringenomenheid 1 1 - - privacyrecht (eerbiediging van de

persoonlijke levenssfeer) - - - - - professionaliteit 1 1 - rechtszekerheid (gevolg geven aan

rechterlijke uitspraken) 1 1 - rechtszekerheid (opgewekt vertrouwen) 2 1 1 1 - redelijkheid 3 2 1 1 - verbod van misbruik van bevoegdheid

(verbod van détournement de pouvoir) - - - - - voortvarendheid 16 2 7 6

* Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten, omdat de behoorlijkheidsnorm uit sommige klachten meer dan één dienst betreffen.


Tabel 5 Nieuwe behoorlijkheidsnormen 2009 2010 2011 2012

Open en duidelijk01. Transparant - - - -02. Goede informatieverstrekking 15 12 5 303. Luisteren naar de burger - - - -04. Goede motivering 4 3 - 2Respectvol05. Respecteren Grondrechten 2 - 1 -06. Bevorderen actieve deelname door de burger - - - -07. Fatsoenlijke bejegening - 3 - -08. Fair play - - 2 -09. Evenredigheid - - - 110. Bijzondere zorg 1 - - -Betrokken en oplossingsgericht11. Maatwerk - - 1 -12. Samenwerking - - - -13. Coulante opstelling - - - 114. Voortvarendheid 16 2 7 615. De-escalatie - - - -Eerlijk en betrouwbaar16. Integriteit - - - -17. Betrouwbaarheid 2 1 2 218. Onpartijdigheid - 1 1 -19. Redelijkheid 3 2 1 120. Goede voorbereiding - 1 1 221. Goede organisatie 36 20 24 822. Professionaliteit - - 1 1Totaal 79 45 46 27


Tabel 6 Het overzicht van de behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie

BM B&W BSD DPZ DSB DSO DOB IDC OCW SZW HGR HMS

Onbevoegd 1 1 1 9 20 8 - - 1 20 - -Niet verplicht - 1 2 2 4 3 - 1 2 8 - -Informatie - - 1 16 9 8 - - 3 42 2 -Kenbaar 1 1 4 69 36 21 1 4 6 69 - -Beëindigd 1 3 3 11 13 8 - 6 4 35 - -Gegrond - 2 - 2 - 1 - - - 4 1 -gegrond/ ongegrond - - - - - - - - 1 2 - -Ongegrond - 1 1 5 4 1 - - - 13 - 1Totaal 3 9 12 114 86 50 1 11 17 193 3 1

Deel II

Klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie 25

Behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie

Bestuursdienst 26

Burgemeester 27

Burgemeester & wethouders 28

Dienst Openbare Bibliotheek 32

Dienst Publiekszaken 33

Dienst Stadsbeheer 40

Dienst Stedelijke Ontwikkeling 45

Haagse Milieu Services 49

Haeghe Groep 50

Intern Dienstencentrum 52

Dienst Onderwijs, Cultuur en Welzijn 53

Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten 56


BESTUURSDIENST

Totaal aantal klachten: 12

Uitkomsten van klachten: - Beëindigd door Ombudsman 3 - Informatie verstrekt 1 - Kenbaarheidsprincipe toegepast 4 - Niet verplicht verklaard 2 - Onbevoegd verklaard 1 - Ongegrond 1

* Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten, omdat in één zaak meerdere behoorlijkheidsnormen aan de orde kunnen zijn.

Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven, komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder.

Ongegrond

Dossier: 2012-357

Geen genoeg(doening)

Klager, die enkele jaren geleden uit gemeentedienst is ontslagen, wegens een ruimhartige ongeoorloofde inzage in systemen voor eigen gebruik. Hij meent dat het hem te zwaar wordt aangerekend en gaat in bezwaar en uiteindelijk in hoger beroep. Klager doet hier ook een beroep op de ombudsman, alleen die is niet bevoegd wanneer er beroep mogelijk is. Bij de behandeling van het hoger beroep is er een verschil van mening tussen klager en de gemeente. Het gaat dan om de vraag of er niet meer van dit soort incidenten zijn en of al die incidenten ook eindigen met ontslag, met andere woorden of het gelijkheidsbeginsel in gedrang komt. De klager gaat naar de ombudsman omdat hij vindt dat de ambtenaar bij de behandeling van het hoger beroep gelogen heeft door te stellen dat alle incidenten eindigen met ontslag. Uit het onderzoek van de ombudsman blijkt dat de stelling van klager niet onderbouwd kan worden en verklaart de klacht ongegrond. Klager doet een integriteitsmelding bij de gemeente tegen de ambtenaar omdat hij vindt dat er nieuwe feiten zijn die aantonen dat de ambtenaar wel gelogen heeft, daarvoor biedt hij diverse stukken aan. De integriteitsmelding en stukken worden beoordeeld en het oordeel van de ombudsman wordt daarbij betrokken. De gemeentesecretaris besluit om de integriteitsmelding niet-ontvankelijk te verklaren omdat er al eerder onderzoek naar is gedaan en er geen nieuwe feiten naar voren zijn gebracht. Klager is het daar niet mee eens en tekent bezwaar aan tegen de beslissing van de gemeentesecretaris en dient tevens een klacht in bij de ombudsman. De ombudsman gaat nu niet verder in op de inhoud van het geschil maar onderzoekt of de gemeentesecretaris behoorlijk heeft gehandeld door de integriteitsmelding niet-ontvankelijk te verklaren. Uit het onderzoek blijkt dat het eerste ‘nieuwe’ stuk al bij beide partijen bekend was en het tweede ‘nieuwe’ stuk betrof het verslag van een zitting waar beide partijen bij aanwezig waren. Geen nieuwe feiten. Het laatste en derde stuk betrof een samenvatting waarin de stelling van klager niet werd onderbouwd. De gemeentesecretaris heeft in alle redelijkheid deze beslissing kunnen nemen en de klacht wordt ongegrond verklaard. In het vervolg zal naar eerdere oordelen van de ombudsman verwezen worden.


BURGEMEESTER


Uitkomsten van klachten: - Beëindigd door Ombudsman 1 - Kenbaarheidsprincipe toegepast 1 - Onbevoegd verklaard 1

Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder.

Beëindigd door Ombudsman

Dossier: 2012-175

Belang geschaad?

Klaagster beklaagt zich er over dat zij niet wordt (terug)gebeld naar aanleiding van haar bezoek aan het spreekuur van de burgemeester.Uit de brief van burgemeester aan de klaagster blijkt wel dat er wordt ingegaan op de klachten uit het spreekuurcontact. Uit het ingestelde onderzoek blijkt dat alle partijen zich terdege bewust zijn van de situatie van klaagster en daar ook serieus op ingaan. Er is vanuit verschillende instanties en gemeentelijke diensten regelmatig contact met klaagster. Haar belang wordt hier al met al niet geschaad, alhoewel strikt genomen niet is vastgesteld of de contacten op het toegezegde moment tot stand komen, is wel gebleken dat er voldoende contacten zijn: daarmee wordt de klacht kennelijk ongegrond geacht en beëindigt de ombudsman het onderzoek.


BURGEMEESTER & WETHOUDERS


Uitkomsten van klachten: - Beëindigd door Ombudsman 3 - Deels gegrond, deels onbevoegd 1 - Gegrond 1 - Kenbaarheidsprincipe toegepast 1 - Niet verplicht verklaard 1 - Onbevoegd verklaard 1 - Ongegrond 1

Behoorlijkheidsnormen * - actieve en adequate informatieverstrekking 1 - actieve en adequate informatieverwerving 1 - rechtszekerheid (opgewekt vertrouwen) 1 - voortvarendheid 1



Deels gegrond, deels onbevoegd

Dossier: 2011-694

Ondergrondse toezegging

Klaagster, bewoonster van een appartementencomplex, ondervindt veel overlast van vlak naast haar huis geplaatste ondergrondse afvalcontainers (oracs). De oracs worden volgens haar zo vroeg geleegd dat zij er wakker van wordt. Tevens is ze niet gecharmeerd van de geuroverlast en het lawaai dat ontstaat als andere bewoners hun vuil in de oracs deponeren. Ze overlegt met een buurvrouw, die net zo weinig gecharmeerd is van de oracs, en de gemeente over een verplaatsing van de oracs naar een minder overlast gevende locatie. Dit overleg vindt in eerste instantie plaats op verzoek van de ombudsman middels een zogenaamd kenbaarheidsverzoek. Als de partijen in overleg blijken te zijn laat de ombudsman de zaak rusten. Helaas niet voor lang. Na enige tijd laat klaagster namelijk weten dat zij er met de gemeente niet uitkomt en dat de wethouder schriftelijk heeft toegezegd dat de oracs zullen worden verplaatst. Van een verplaatsing is echter geen sprake. Ook weet klaagster te melden dat er andere gemeenten zijn die een uitgewerkt beleid hebben met betrekking tot de plaatsing van oracs met daarin onder andere vastgestelde afstanden tussen woninggevels en oracs. Klaagster wil dat de ombudsman zorg draagt voor de verplaatsing van de oracs, conform de schriftelijke toezegging van de wethouder en dat de ombudsman de gemeente aanzet om een, aan de andere door haar genoemde gemeenten, gelijkwaardig beleid te ontwikkelen voor de plaatsing van oracs.De ombudsman laat zich met betrekking tot deze zaak informeren door de gemeente. Ook alle door klaagster aangeleverde correspondentie wordt zorgvuldig doorgenomen. Het wordt de


ombudsman duidelijk dat er meermaals overleg is geweest tussen de gemeente, klaagster en klaagsters buurvrouw. De gemeente heeft inderdaad aangegeven op zoek te zullen gaan naar een alternatieve locatie voor de oracs. Ook is hierbij de hulp ingeroepen van het wijkberaad. Het wijkberaad was echter van mening dat de wethouder zijn schriftelijke toezegging de oracs te zullen verplaatsen naar een nieuwe locatie diende na te komen. Een advies over een alternatieve locatie zou volgens het wijkberaad weer andere bewoners kunnen benadelen. Om die reden dragen zij uiteindelijk geen alternatief aan bij de gemeente. De gemeente meende echter in de tussentijd een alternatief te hebben gevonden, maar de bewoners aldaar waren daar niet van gediend. De gemeente was weer terug bij af en kon niet anders dan vaststellen dat de toezegging om de oracs te verplaatsen niet nagekomen kon worden. Om tot een alternatieve oplossing te komen spreekt de gemeente nog een keer met de buurvrouw van klaagster. Klaagster was bij dit overleg niet aanwezig, maar de gemeente had geen reden om aan te nemen dat de buurvrouw de klaagster niet zou informeren over de inhoud van het gesprek. De buurvrouw en klaagster trokken immers gezamenlijk op in deze kwestie. Tijdens dit gesprek vraagt de gemeente of er inpandig ruimte is in het appartementencomplex om rolcontainers te plaatsen. Als dit zou kunnen ontstaat er een situatie waarbij de oracs verwijderd kunnen worden. De Vereniging van Eigenaren van het complex moet de rolcontainers bij de gemeente aanvragen. Vervolgens kan de VvE een verzoek indienen om de oracs te verwijderen. De gemeente zal vervolgens alles in het werk stellen om een en ander zo spoedig mogelijk af te handelen. Dit keer heeft de gemeente wel eerst intern uitgezocht of deze beloften kunnen worden nagekomen. Het antwoord is positief waardoor alle seinen op groen staan. Of de VvE inmiddels heeft verzocht om inpandige containers en het verwijderen van de oracs is op dit moment niet bekend. Wel is de ombudsman van mening dat dit een goed alternatief is en dat het hebben van inpandige rolcontainers in een appartementen-complex binnen de gemeente Den Haag niet ongewoon is. Concluderend is de ombudsman van mening dat de gemeente niet zorgvuldig heeft gehandeld met betrekking tot de (bewonersbrief met de) toezegging van de wethouder de oracs te zullen verplaatsen. Er is sprake van strijdigheid met de behoorlijkheidsvereisten van actieve en adequate informatieverwerving en van rechtszekerheid (opgewekt vertrouwen). De gemeente had de toezegging om de oracs te verplaatsen beter dienen na te gaan alvorens dit zo stellig te communiceren. De ombudsman laat klaagster weten dat de gemeente Den Haag ook beschikt over een afvalstoffenverordening waarin het een en ander is geregeld omtrent de oracs. Indien zij hiervan aanpassing wenst dient zij dit aan de raad kenbaar te maken. Dit is geen taak voor de ombudsman. Klaagster en gemeente worden van het oordeel van de ombudsman schriftelijk op de hoogte gesteld.

Gegrond

Dossier: 2012-029 (zie ook: DSO)

Het is iets minder, mag dat?

Klaagster wordt verrast door een overkapping die direct tegen haar achtertuintje is gebouwd. Zij dient een verzoek tot handhaving in. Door de dienst SO wordt geconstateerd dat de overkapping gebouwd is zonder vergunning en start een aanschrijvingsprocedure met als resultaat dat de overtreder een last onder dwangsom wordt opgelegd. Bij controle blijkt dat het illegale bouwwerk is verwijderd en dat een nieuw bouwwerk in aanbouw is (aldus de brief van de wethouder). Verder wordt de toezegging gedaan dat er in een specifieke periode een controle wordt uitgevoerd of het nieuwe bouwwerk aan de kaders van vergunningvrij bouwen voldoet. Klaagster blijft terecht op haar standpunt dat het bouwwerk niet is afgebroken en


vraagt zich af hoe voortvarend de gemeente met haar aanschrijvingsprocedure en last onder dwangsom aan de slag is. De behandelend inspecteur is voor haar niet bereikbaar en de irritatie neemt toe. Klaagster wendt zich tot de Gemeentelijke ombudsman.De inspecteur in kwestie is wel op de hoogte dat er een nieuwe controle moet worden uitgevoerd maar is niet bekend met de periode waarin dat moet gebeuren. Bovendien meldt hij dat het bouwwerk niet is afgebroken, in tegenstelling tot de brief van de wethouder, maar wel is verkleind zodat het binnen de kaders van het vergunningvrij bouwen valt. De controle wordt alsnog uitgevoerd en dan blijkt dat het bouwwerk niet aan de regels voor vergunningvrij bouwen voldoet. Met de eigenaar wordt alsnog afgesproken dat het bouwwerk zodanig wordt aangepast dat het binnen de regels valt en bij een eindcontrole blijkt dat ook het geval te zijn. Ook al is het nu opgelost staat het vast dat de gemeente hier niet voortvarend en zorgvuldig heeft gehandeld. Klaagster is niet goed geïnformeerd.

Onbevoegd verklaard

Dossier: 2012-566

Vasthoudend

In aanloop naar de Tweede Kamer verkiezingen van 2012 besluit het college zoals gebruikelijk tot aanwijzing van de stembureaus. De keuze van de locaties van de stembureaus maakt deel uit van een eerder door de raad vastgesteld pakket opkomst bevorderende maatregelen. Op grond daarvan kiest het college voor locaties die zo toegankelijk mogelijk zijn, zowel in fysieke als psychologische zin. Er zijn daarom een aantal bureaus afgevallen en bijgekomen. Onder de afvallers waren de stembureaus die in een kerkgebouw gevestigd waren. Daarmee is klager het niet eens en wil van de ombudsman weten hoe dit zit. De ombudsman antwoordt klager dat het hier een beleidskwestie betreft waarmee de ombudsman zich niet mag bemoeien. Het is een zaak van de politiek zo gezegd. De ombudsman wijst klager op de antwoorden van het college op raadsvragen en een brief over hetzelfde onderwerp aan de Haagse Gemeenschap van Kerken. Vasthoudend als klager is blijft hij aandringen op nadere toelichting en uitleg. Er zit voor klager echter niet veel anders op dan zich te richten tot de raad dan wel tot een daarin vertegenwoordigde, hem aansprekende, politieke partij.

Ongegrond

Dossier: 2011-711

Wie mag dat betalen?

Door een verandering in de wetgeving is het geven van inburgeringscursussen niet meer voorbehouden aan één school maar mogen ook particulieren aanbieders deze cursussen geven. Bovendien wijzigen een aantal voorwaarden waardoor er minder mensen zich aanmelden voor deze cursussen. De oorspronkelijke ondernemer loopt hierdoor een exploitatieverlies op. Het plan van de minister, gesteund door een motie van de Tweede Kamer, om de ontstane schade deels zelf te betalen en deels door de ondernemer en gemeente te laten betalen wordt op verschillende manieren uitgevoerd. Sommige ondernemers die ook schade hebben ondervonden vragen geen compensatie, sommige gemeente betalen hun deel en sommige gemeenten kiezen voor een oplossing door extra werk/contracten aan te bieden. De gemeente Den Haag kiest ook voor het verlengen van


bestaande contracten en voor een extra contract. Op zich een mooi gebaar echter voor de ondernemer wordt daarmee de al geleden schade niet (volledig) opgevangen. Zij doet een beroep op de minister en op de Nationale ombudsman maar dan blijkt dat zowel de minister als de Kamer tevreden zijn over de wijze waarop de afspraak is ingevuld en kan de Nationale ombudsman alleen constateren dat dit buiten zijn bevoegdheid ligt. De ondernemer wendt zich de Gemeentelijke ombudsman. Uit het onderzoek blijkt dat de schade niet is ontstaan door toedoen van de gemeente en dat er geen verplichting op de gemeente rust om mee te betalen. De gemeente heeft zelf ook schade ondervonden door de nieuwe wet. Dat de gemeente zich niet verantwoordelijk voelt voor de nieuwe wet en de keuze maakt om geen schade te vergoeden maar wel – extra – werk te geven, is niet onbehoorlijk. De klacht over de gemeente blijkt daarmee ongegrond. De ondernemer kan niet van de gemeente verwachten dat zij de schade compenseert.


DIENST OPENBARE BIBLIOTHEEK


Uitkomsten van klachten: - Kenbaarheidsprincipe toegepast 1

Kenbaarheidsprincipe toegepast

Dossier: 2012-265

Uiteindelijk weer een fris zaakje

Klager komt op het spreekuur melden dat hij geen gebruik meer mag maken van het toilet in een gemeentelijke bibliotheek. Klager staat al jaren nabij deze bibliotheek met daklozen krantjes. Enkele keren per dag maakt hij gebruik van het toilet in deze openbare bibliotheek. Klager heeft een medische conditie waardoor hij enige keren per dag noodzakelijkerwijs het toilet dient te gebruiken. Een dame achter de balie verbiedt hem echter sinds enige tijd om het toilet nog te gebruiken, aldus klager. Als hij wil weten waarom hij niet meer naar het toilet mag, krijgt hij te horen dat hij er een vieze bende van maakt. Klager ontkent dit ten stelligste en wil gewoon weer van het toilet gebruik kunnen maken. De ombudsman spreekt met klager af dat hij de klachtenfunctionaris van de dienst Openbare Bibliotheek contact met hem zal laten opnemen om de kwestie te bespreken. Klager stemt met deze gang van zaken in. De ombudsman wendt zich per e-mail tot de klachtenfunctionaris met een verzoek de zaak met klager te bespreken. Als de ombudsman niets meer van klager hoort en hij net op het punt staat het dossier te sluiten, is klager ineens weer present op het spreekuur. Hij laat weten nooit iets te hebben vernomen van de klachtenfunctionaris en deelt tevens mee nog steeds niet de bibliotheek in te mogen. De ombudsman zegt toe na te gaan wat er aan de hand is, maar dat er wel eerst een gesprek moet plaatsvinden tussen klager en klachtenfunctionaris. De aap komt al snel uit de mouw. Het bij de ombudsman bekende e-mail adres van de klachtenfunctionaris werd door haar niet meer gebruikt. Het was nog wel actief, maar werd niet meer bekeken. De ombudsman mailt nogmaals alle gegevens en een gesprek met klager wordt toegezegd. Uiteindelijk bleek hij er niet zo zeer een rommel van te maken op het toilet, maar beklaagden andere bezoekers zich bij het personeel als zij na klager het toilet wilden gebruiken. De geur op het toilet was volgens deze mensen niet te harden. Met klager is afgesproken dat hij weer naar het toilet kan in de bibliotheek, maar dat hij zelf zorg draagt voor een spuitbus met luchtverfrisser, welke hij na het toiletbezoek dient te gebruiken om de boel weer fris te laten ruiken voor andere gebruikers. Klager heeft hiermee ingestemd. Voor de ombudsman is hiermee de zaak alsnog naar behoren afgehandeld door de dienst.


DIENST PUBLIEKSZAKEN


Uitkomsten van klachten: - Beëindigd door Ombudsman 11 - Gegrond z.s.a. 1 - Gegrond z.s.a. met aanbeveling 1 - Informatie verstrekt 16 - Kenbaarheidsprincipe toegepast 69 - Niet verplicht verklaard 2 - Onbevoegd verklaard 9 - Ongegrond 3 - Ongegrond z.s.a. 2

Behoorlijkheidsnormen * - actieve en adequate informatieverstrekking 1 - actieve en adequate informatieverwerving 1 - adequate organisatorische voorzieningen 1 - voortvarendheid 2



Beëindigd door Ombudsman

Dossier: 2012-454

Omslachtig en duurder

Een Nederlandse vrouw met Nederlandse kinderen en een Turkse vader in Turkije wil hier nieuwe ID-kaarten voor de kinderen aanvragen. Volgens de DPZ is er een toestemmings-handtekening van de vader nodig die via de Nederlandse ambassade in Ankara gelegaliseerd moet worden. Volgens de ambassade en het ministerie kan dat echter niet meer en dient legalisatie met een apostillestempel geregeld te worden. Een dergelijke stempel verkort in het algemeen de legalisatieprocedure van een document, omdat de legalisatie door ambassade of consulaat vervalt. In dit geval gaat een aanvraag van een apostillestempel via een Turkse notaris of advocaat en uiteindelijk via de Turkse autoriteiten die tegen legeskosten de apostillestempel zet. Een omslachtiger en kostbaarder procedure. Vandaar dat de DPZ de legalisatieroute heeft geadviseerd, niet wetende dat door een zeer recente beleidswijziging die route was afgesloten.


Gegrond z.s.a. met aanbeveling

Dossier: 2012-628

Orac of Brac??

Klager wendt zich ten einde raad tot de ombudsman. Al vier jaar lang is hij bezig om de gemeente iets te laten doen aan de zich constant opstapelende berg afval bij de Oracs (ondergrondse restafvalcontainer) die zich voor zijn deur bevinden. Elke keer als er afval naast de oracs wordt geplaatst, neemt klager contact op met de gemeente om het verkeerd aangeboden huisvuil te melden. Dit gebeurt nu al vier jaar lang zonder enig resultaat. Op het moment dat hij de ombudsman benadert liggen er alweer zo’n 80 a 90 huisvuilzakken naast de oracs.De ombudsman neemt contact op met de stadsdeeldirecteur. De stadsdeeldirecteur laat de ombudsman weten dat er juist een schouw is geweest in het gebied waar klager woont. De door klager gemelde vervuiling bij de oracs is daadwerkelijk aangetroffen en met klager is gesproken. De zakken zullen worden weggehaald, zo zegt hij toe. De ombudsman geeft aan dat juist dit soort klachten en ervaringen van burgers de acceptatie van de oracs behoorlijk kunnen frustreren. Niemand wil uiteindelijk zo’n rommeltje voor zijn deur. Een voortvarende aanpak van de zijde van de gemeente, aangaande meldingen als die van klager, zou er voor kunnen zorgen dat er genoeg draagvlak voor het plaatsen van de oracs ontstaat. Een bewoner van Den Haag die vier jaar lang moet melden dat er vuilnis naast de oracs wordt geplaatst voelt zich terecht niet serieus genomen door de gemeente. Naar de mening van de ombudsman heeft de gemeente genoeg tijd gehad om tot een adequate en duurzame aanpak te komen. Tot nu toe heeft de gemeente vier jaar lang de incidenten afgedaan zonder tot een werkende aanpak te komen. Klagers klacht is dan ook gegrond. Op advies van de ombudsman wordt een vast aanspreekpunt aangewezen. Klager kan voortaan met hem contact opnemen. Ook zal er meer aandacht worden besteed aan de communicatie met de burger over het correcte gebruik van de oracs, zal de handhaving geïntensiveerd worden, zal het Haags Werkbedrijf er voor zorgen dat het bijgeplaatste afval wordt verwijderd en zal het Buurtserviceteam worden ingeschakeld om het kleinere afval te verwijderen. Dit alles om te voorkomen dat de oracs bracs – ofwel bovengrondse restafvalcontainers – worden.

Informatie verstrekt

Dossier: 2012-138

Machtiging bij gespreide betaling

Klager vraagt zich af of de gemeente geen misbruik maakt van haar machtspositie door een machtiging als betalingsvoorwaarde te stellen bij een gespreide betaling van de OZB.De gemeente is bevoegd om de OZB in één keer te vorderen. Als zij gespreide betaling toestaat mag zij daar voorwaarden aan verbinden om daarmee haar vordering zeker te stellen. Er is hier dus geen sprake van onbehoorlijk bestuur.


Dossier: 2011-571

30 Kilometerzone is klachtenzone

Klaagster heeft recht voor haar huis, gelegen in een 30 km-zone, een drempel liggen. Volgens klaagster voldoet de drempel niet aan de eisen en klappen de auto’s met een hels kabaal op de drempel. Door de verkeerd aangelegde drempel staat zowel haar huis als de inboedel bij elke passage door een voertuig te trillen op de grondvesten. Klaagster zegt dat de wegbeheerder er niets aan wil doen. Daar komt ook nog bij dat het verkeer in de wijk veel te hard rijdt. 30 Kilometer is de toegestane maximumsnelheid, maar daar houdt niemand zich aan door het ontbreken van voldoende verkeersborden. Ook wil klaagster graag een ‘Pas Op Drempel’ bord geplaatst zien nabij de drempel voor haar deur om zo het verkeer te remmen. Al met al een vloed aan klachten.De ombudsman gaat een en ander na bij de wegbeheerder. Deze zegt toe de drempel te zullen laten nameten. Nameting wijst uit dat de drempel niet te hoog is ten opzichte van de rijbaan, maar dat er een verzakking net voor en achter de drempel te meten is. Deze zal worden aangepakt. De wegbeheerder heeft daarvoor dan inmiddels opdracht verstrekt. Hierdoor zal de drempel beter van profiel zijn en daardoor minder overlast moeten veroorzaken. De trillingen die klaagster zegt te ondervinden moeten hiermee opgelost zijn. Verder laat de wegbeheerder weten dat er bij aanvang van een 30 km-zone een verkeersbord staat en aan het einde van de zone een bord einde 30 km-zone. Alle straten tussen deze borden vallen in het 30 km-gebied. De gemeente is terughoudend met het plaatsen van borden om te voorkomen dat er een woud aan bebording langs de weg komt te staan. Overigens is de inrichting van een 30 km-zone moet voldoen aan specifiek vastgestelde eisen. Verkeersremmende maatregelen als drempels zijn in dergelijke gebieden doorgevoerd. Het door klaagster gewenste bord ‘Pas Op Drempel’ komt er niet. Het is niet verplicht noch noodzakelijk. Ook hier geldt wederom de terughoudendheid met betrekking tot het plaatsen van bebording langs de weg. De drempels zijn zodanig aangelegd dat ze door middel van strepen te onderscheiden zijn van het wegdek. Ten slotte zegt de wegbeheerder toe om klaagsters signaal dat het verkeer stelselmatig te hard rijdt in de 30 km-zone mee te nemen in het reguliere overleg met de politie. Op verzoek van de ombudsman zal de wegbeheerder de politie verzoeken om snelheidsmetingen uit te voeren in klaagsters woongebied. Of de politie dit ook daadwerkelijk zal gaan doen kan noch de wegbeheerder, noch de ombudsman beloven. De politie bepaalt zelf haar prioriteiten in overleg met het Openbaar Ministerie. De ombudsman adviseert klaagster nog om niet na te laten de politie zelf te blijven benaderen ingeval zij snelheidsovertredingen blijft waarnemen in haar wijk. Klaagster wordt door de ombudsman schriftelijk geïnformeerd.


Dossier: 2012-154

Reminder

Klager is genaturaliseerd. In zijn oorspronkelijke land heeft hij een reeks namen en niet zozeer een te onderscheiden voor- of achternaam. Bij de aanvraag identiteitsbewijs blijkt deze namen reeks een belemmering. Klagers namen reeks moet worden gesplitst in achternaam en voornamen. Klager heeft zich gemeld bij de dienst burgerzaken. Die geven aan dat zijn verzoek in behandeling is, maar dat hij nog even moet wachten. Klager vindt het allemaal te lang duren en vraagt de ombudsman om hulp.


De ombudsman schrijft de klachtencoördinator aan en ontvangt twee dagen later een verheugd mailtje van klager dat zijn naam gesplitst is en opgenomen is in de gemeentelijke basisadministratie. Nu kan hij zijn paspoort verkrijgen.

Dossier: 2012-470

Kordaat handelen

Klaagster is ten einde raad. Haar stiefvader is weliswaar Nederlands van geboorte maar hij heeft geen geldig identiteitsbewijs (meer). Hij leeft een wat zwervend bestaan en beiden vinden dat de tijd is gekomen om zijn leven weer op orde te krijgen. Stiefvader probeert dat ook, maar loopt overal tegen het probleem op dat hij zich niet kan identificeren. Is hij wel wie hij is? Waar hij zich ook meldt wordt hij niet geholpen. Ook aangifte doen van het verlies van zijn identiteitsbewijs lukt niet omdat hij niet kan aantonen wie hij is. De registratie van de gemeente waar hij, al weer ruim 10 jaar geleden, ingeschreven stond is geschoond en er is niet meer te achterhalen of aan hem ooit wel een identiteitsbewijs is verstrekt. Ten einde raad komt klaagster bij de gemeente Den Haag. De ombudsman weet de juiste persoon te vinden bij Burgerzaken. Met de wel beschikbare informatie stelt de ambtenaar een identiteitsonderzoek in, dat positief uitvalt, en er wordt een Nederlands identiteitsbewijs aangevraagd. In een paar dagen is een langdurig en lastig probleem opgelost, dank zij kordaat en zeer deskundig optreden van een gemeenteambtenaar.

Niet verplicht verklaard

Dossier: 2012-574 (zie ook: DSO)

Verkeerd instrument

Klager komt vanwege een lopende bezwaarprocedure tegen een WOZ beschikking bij de ombudsman. Hij geeft aan dat de gemeente een verkeerde kadastrale beschrijving aanhoudt en dat dit rechtgevolgen voor hem kan hebben. Hij heeft in het verleden al de nodige juridische problemen gehad, is weliswaar in zijn gelijk gesteld, maar wenst soortgelijke procedures te voorkomen. De ombudsman heeft de indruk dat de gekozen weg van bezwaar tegen de WOZ-beschikking niet de juiste is.Het pand is in het verleden gesplitst in verschillende appartementen. Een appartement heeft de garage/schuur en de andere appartementen hebben een parkeerplek op eigen terrein. Uit het gemeentelijke kadaster krijgt klager een afschrift waarop de garage/schuur niet goed ingetekend staat. Is de splitsingsakte wel goed doorgevoerd? Hier blijkt een verschil in de informatie bij het rijkskadaster (verantwoordelijk voor de registratie van percelen), het gemeentelijke kadaster (verantwoordelijk voor de juiste huisnummering) en de Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG). De bedoeling van de gemeente is dat in het BAG de volledige informatie staat, echter dat is (nog) niet in alle gevallen zo. Het nodige zoekwerk, op verzoek van de ombudsman, levert op dat de splitsingsakte wel goed is verwerkt. De WOZ wordt ook over de juiste onroerende zaken geheven maar dat kan tekstueel beter beschreven worden. Met deze kleine tekstuele wijziging is klager gerustgesteld. Via de gebruikelijke kadastrale procedures wordt het verschil in uittreksels gecorrigeerd.


Onbevoegd verklaard

Dossiers: 2012-118 en 2012-349

Digitale publicatie is publicatie

Mede namens anderen beklaagt mevrouw zich er over dat de gemeente is gestopt met de publicatie van de gemeenteberichten in het weekblad de Posthoorn. Het blijkt dat met het oog op de noodzakelijke bezuinigingen het gemeentebestuur er voor heeft gekozen de gemeente-berichten nog slechts in digitale vorm te publiceren. Klaagster stelt dat nu eenmaal niet iedereen beschikt over een computer. Uit onderzoek echter is volgens de gemeente gebleken dat 92% van de Hagenaars over een computer beschikt. Voor hen die de gemeenteberichten niet in digitale vorm kunnen of wensen te ontvangen zal de gemeente ze in papieren vorm aanbieden bij stadsdeelkantoor en/of bibliotheek. Gelet op de betrokken weten regelgeving valt er niets op de handelwijze van de gemeente aan te merken. Het bericht een bepaalde taak in het vervolg anders en vooral goedkoper te gaan uitvoeren is een mededeling van huishoudelijke aard waarbij voor de ombudsman geen taak is weggelegd. Het betreft hier een beleidskeuze waarover alleen de politiek iets te zeggen heeft.

Ongegrond

Dossier: 2012-156

’t Gaat niet vanzelf

Bij de aanvraag van een nieuw paspoort komt klaagster tot de ontdekking dat zij is uitgeschreven bij de gemeente Den Haag. Nu waren er al problemen met onder meer de zorgverzekeraar omdat zij zich wegens een betalingsachterstand niet kon bijverzekeren. Het probleem zou ontstaan zijn bij haar onlangs aangegane huwelijk. Bij de ondertrouw zou klaagster aangegeven hebben dat zij met ingang van de datum van de huwelijksvoltrekking op het adres van haar partner ging wonen. Daar zou niets mee zijn gedaan. De gemeente heeft verder intussen op verzoek van een deurwaarder een adresonderzoek ingesteld. Toen dat niets opleverde is zij uitgeschreven met alle gevolgen van dien. Klaagster vindt dat zij in de financiële problemen is terecht gekomen door toedoen van de gemeente. Het College voor Zorgverzekeraars (CVZ) heeft in verband met de premieachterstand het Centraal Justitieel Incassobureau op haar af gestuurd. Verder vindt ze het maar vreemd dat post van het UWV wel op haar nieuwe adres terecht komt. Onderzoek wijst uit dat de gemeente zich strikt aan de regels voor wat betreft het adresonderzoek heeft gehouden en klaagster toch echt zelf haar adreswijziging bij de DPZ had moeten melden op het moment dat dit actueel werd. Wel blijkt het UWV haar verzekeringspremie op haar salaris te hebben ingehouden, maar de premie niet aan de zorgverzekeraar kon afgedragen omdat klaagsters (nieuwe) adres daar niet bekend is. Op de handelwijze van de DPZ valt niets aan te merken. Wel adviseert de ombudsman aan klaagster contact op te nemen met het UWV om uit te zoeken of de ingehouden zorgpremie op het salaris van klaagster niet alsnog per omgaande aan de zorgverzekeraar kan worden afgedragen. Het UWV was namelijk via klaagsters werkgever wel op de hoogte van de adreswijziging. Een tamelijk complexe samenloop van omstandigheden.


Dossier: 2012-335

Op het nippertje

Het Nederlandse paspoort van klager is verlopen en hij wil een nieuwe. Hij woont in IJsland en hij kon zijn paspoort inleveren op de Nederlands consulaat/ambassade in Oslo - Noorwegen om met een Laissez-passer naar Nederland te kunnen reizen. Hier wil men echter het verlopen paspoort ingeleverd zien, dat nu teruggestuurd moet worden. Daags voordat klager weer terug moet naar IJsland is zijn paspoort volgens hem nog steeds niet klaar. Wanneer de ombudsman contact opneemt met de betreffende afdeling blijkt het document al twee dagen klaar te liggen en heeft de betrokken ambtenaar dit al twee maal op klagers voice-mail ingesproken.

Dossier: 2011-659

Huwelijksperikelen

De volgens klager onnodig gemaakte kosten, in verband het opmaken van een notariële akte waaruit blijkt dat zijn aanstaande partner niet al getrouwd is, vordert hij terug van de DPZ. De dienst wijst met een beroep op wettelijke voorschriften de claim van de hand, waarop klager de zaak aan de ombudsman voorlegt. De kwestie is deze. Klager is Nederlands onderdaan en verblijft met zijn partner met de Turkse nationaliteit in een land in het Midden-Oosten. Hij wil op termijn in Nederland trouwen met zijn (op dit moment minderjarige) partner en vraagt het Bureau Landelijke Taken van de DPZ hoe dit aan te pakken. Hem wordt, gelet op de leeftijd van zijn partner, de vroegst mogelijke datum meegedeeld waarop getrouwd zou kunnen worden. Ter voorbereiding wordt aangegeven welke (vertaalde) documenten van de Turkse autoriteiten nodig zijn. Na bijna een jaar laat klager de betrokken ambtenaar van de dienst weten dat de Turkse autoriteiten geen verklaring omtrent de burgerlijke staat van zijn partner willen afgeven omdat hen gebleken is dat die nodig is voor een huwelijk tussen twee partners van hetzelfde geslacht en een dergelijk huwelijk wordt in Turkije niet erkend. Klager veronderstelt dat zonder een dergelijke verklaring evengoed getrouwd kan worden in Nederland en slaat de waarschuwingen van de ambtenaar in de wind. De waarschuwingen van de ambtenaar beschouwt hij meer als een persoonlijke afwijzing van het homohuwelijk. Eén en ander leidt ertoe dat conform wettelijk voorschrift bij terugkomst in Nederland, op het allerlaatste moment toch nog een notariële akte opgemaakt moet worden. Naar het oordeel van de ombudsman weigerde de dienst terecht de daarmee gepaard gaande kosten te vergoeden. Van de veronderstelde vooringenomenheid van de ambtenaar tegen een homohuwelijk is niets gebleken. Integendeel, de ambtenaar heeft gedurende het hele ingewikkelde traject immer meegedacht en alternatieve oplossingen voor gerezen problemen aangedragen.


Ongegrond z.s.a.

Dossier: 2011-708

Spookinwoning

De dochter van een oude vriend heeft door omstandigheden enkele maanden bij klager – een alleenstaande heer – onderdak gevonden. Niets aan de hand, totdat klager allerlei belastingen en heffingen opgelegd kreeg waaruit blijkt dat er sprake zou zijn van een tweepersoonshuishouden. De logé – die inmiddels is vertrokken – blijkt bijna een jaar op klagers adres ingeschreven te hebben gestaan. De DPZ meldt de ombudsman dat uit het in – en uitschrijvingsdossier van klagers tijdelijke huisgenote blijkt dat klager zelf toestemming heeft gegeven voor inschrijving. Toen klager haar op enig moment wilde laten uitschrijven is er door de DPZ een adresonderzoek gestart. Nog tijdens dit onderzoek heeft betrokkene er zelf aangifte van gedaan dat ze naar een ander adres is verhuisd. Klager blijft echter halsstarrig beweren dat hij géén toestemming tot inschrijving heeft gegeven. De ombudsman vraagt de door klager getekende bewijsstukken bij de dienst op en toont die aan klager. Deze vat z’n ongelijk sportief op maar is er nu van overtuigd door de logé al dan niet opzettelijk om de tuin te zijn geleid.

Dossier: 2012-297

Geen aanknopingspunt

Vanwege een operatie bevindt klaagster, woonachtig op de Antillen, zich bij familie in Flevoland. Voor haar vertrek naar Nederland heeft zij vanaf de Antillen alvast nieuwe paspoorten voor zichzelf en haar man geregeld. Met de operatie achter de rug en terugreisdatum in zicht kwam er het welkome telefoontje van de afdeling bijzonder reisdocumenten van de DPZ met de mededeling dat de nieuwe paspoorten konden worden opgehaald. Toen men echter op het punt stond naar Den Haag af te reizen kwam er volgend telefoontje van dezelfde afdeling dat de paspoorten nog niet klaar waren. De daarop volgende weken probeerde klaagster tevergeefs telefonisch contact op te nemen met de betrokken afdeling om te informeren naar de stand van zaken. Nu de datum van de terugreis angstig dichtbij kwam nam klaagster contact op met de ombudsman. Het bleek dat de paspoorten al bijna een maand gereed lagen en er was ook geregistreerd dat klaagster daarvan ook op hoogte was gesteld. Het tweede bericht echter dat de reisdocumenten bij nader inzien toch niet gereed waren was in het systeem niet terug te vinden en ook met de telefonische bereikbaarheid was niets mis geweest.Gelukkig kon de ombudsman in deze curieuze zaak een helpende hand bieden.


DIENST STADSBEHEER


Uitkomsten van klachten: - Beëindigd door Ombudsman 13 - Deels ongegrond en deels onbevoegd z.s.a. 1 - Informatie verstrekt 9 - Kenbaarheidsprincipe toegepast 36 - Niet verplicht verklaard 4 - Onbevoegd verklaard 20 - Ongegrond 1 - Ongegrond z.s.a. 2


Informatie verstrekt

Dossier: 2012-420

Afzender retour

Klager heeft de laatste tijd bij hevige regen last van een overstromend riool. Zijn huis heeft een verzamelrioolput. Bij hevige regenval kan het riool de hoeveelheid water niet aan en komt het putdeksel in de straat omhoog. Vervolgens stroomt het water zijn kelder in. Hij heeft al contacten gehad met gemeente, maar nu lijkt het een discussie te worden wie er nu feitelijk verantwoordelijk is voor de ontstane schade. Daarbij is de rooilijn belangrijk. De rooilijn is namelijk tevens de grens tot waar de gemeente verantwoordelijk is voor het rioolstelsel. Dit lijkt een juridisch geschil te zijn waar de ombudsman niet bevoegd is. Toch besluit hij om de dienst te informeren van dit spreekuur contact. De dienst is blij met het signaal, neemt contact op met klager en ze lossen gezamenlijk het geschil op.


Dossier: 2012-423

Van je collega moet je het hebben

Klager is het niet eens met de wijze waarop de gemeente de bewoners informeert over de voorgenomen locaties van ondergrondse restafvalcontainers. Uit de klachtgegevens blijkt dat klager zelf een Haagse ambtenaar is. Dat wil niet zeggen dat zijn klacht ongegrond is maar over het algemeen mag je verwachten dat die intern de weg weet.De ombudsman besluit om de dienst waar de klacht over gaat te informeren met het verzoek om afstemming te zoeken met klager. Dat gebeurt en de klacht kan na uitleg en excuus voor het feit dat de toegezegde communicatie niet is nagekomen als afgehandeld worden beschouwd.


Dossier: 2012-185

Halve plek, volle prijs

Klager stalt al jaren zijn motorfiets in een parkeergarage van Q-park. Hij doet dit tegen een gering tarief. Voor het nieuwe jaar heeft de uitbater van de parkeergarage echter laten weten dat motoren de volle prijs moeten gaan betalen voor een parkeerplek. Dit betekent dat klager een aanzienlijke verhoging van het tarief te verwerken krijgt. Hij is het hier niet mee eens en vindt dat de gemeente verantwoordelijk is voor deze situatie en dus ook met een oplossing dient te komen.De ombudsman laat zich informeren door de afdeling Parkeren van de dienst Stadsbeheer. Duidelijk wordt dat Q-park in het verleden voor een groot aantal parkeergarages van de gemeente het beheer is gaan voeren. Met Q-park zijn in het verleden afspraken gemaakt omtrent de tarieven voor de verhuur van plaatsen in de parkeergarages. Deze tarieven worden jaarlijks geïndexeerd met de consumentenprijsindex. Uiteindelijk heeft Q-park in het verleden zelf besloten om motoren voor een lager tarief te laten parkeren in de door hen beheerde garages. Terecht merkt de afdeling Parkeren op dat de keuze voor het lagere motorfietstarief een keuze is van Q-park. Zij hadden immers altijd al een volledige plaats in rekening kunnen brengen en ook alleen over dergelijke (volledige) plaatsen zijn afspraken gemaakt met de gemeente bij de overdracht van het beheer van de garages. In verband met een aanpassing van de administratieve systemen heeft Q-park besloten om motoren gelijk te schakelen met auto’s, waardoor alleen nog volledige parkeerplaatsen tegen het geldende tarief gehuurd kunnen worden om motoren te stallen. Het kenteken van het voertuig is van belang geworden. Q-park handelt hiermee niet tegen afspraken welke in het verleden zijn gemaakt met de gemeente. De gemeente kan Q-park dan ook nergens op aanspreken en zal dit ook niet doen. Al met al een helder verhaal, waarbij de ombudsman het idee heeft dat klager dit nooit zwart op wit heeft gehad van de gemeente. Desgevraagd laat de medewerker van de afdeling Parkeren weten bereid te zijn om klager hiervan schriftelijk op de hoogte te stellen. Klager laat weten hiermee in te stemmen en de beantwoording van de gemeente af te wachten. De ombudsman sluit het dossier na ontvangst van een afschrift van een aan klager gezonden e-mail over dit onderwerp.


Dossier: 2012-509

Grensoverschrijdend vuilnis

Klager schrijft de ombudsman dat hij enkele bestuurlijke boetes heeft ontvangen in verband met verkeerd aangeboden huisvuil. De gemeente heeft volgens klager de ophaaldag veranderd van maandag in vrijdag zonder hem hiervan op de hoogte te stellen. Hij heeft derhalve enkele maandagen zijn zakken huisvuil aangeboden zonder zich bewust te zijn van het feit dat dit niet meer mocht. Hij vraagt de ombudsman de zaak te onderzoeken.De ombudsman raadpleegt de digitale huisvuilkalender voor de straat waar klager woont en ziet dat hier al sinds jaar en dag het huisvuil wordt opgehaald op vrijdag en niet op maandag, zoals klager stelt. Als de ombudsman de kaart erbij pakt valt te zien dat het adres van klager nabij de kruising met een andere straat is gelegen. Om de hoek ligt dus een andere straat en de digitale huisvuilkalender voor die straat laat inderdaad zien dat de ophaaldagen zijn gewijzigd van maandag in vrijdag. De ‘even’ genummerde zijde van de straat om de hoek bij klagers woning is bij het ophaalgebied van klager getrokken. Aan de overzijde van de straat,


het ‘oneven’ genummerde deel is de ophaaldag nog steeds maandag. Klager heeft dus jarenlang zijn huisvuil op maandagen aangeboden in een ander vuilophaalgebied waar dus ook een andere huisvuilkalender van toepassing was. Uiteraard reikt de informatieplicht over de wijziging van een ophaaldag voor het huisvuil in een bepaald gebied niet zo ver dat ook aanpalende gebieden hierover geïnformeerd moeten worden. Dit klemt des temeer nu er voor klager eigenlijk niets is gewijzigd. Hij diende zijn huisvuil op vrijdag aan te bieden net als alle andere bewoners van zijn straat/gebied. De ombudsman zal klagers klacht niet in behandeling nemen in verband met de kennelijke ongegrondheid ervan. Klager wordt door de ombudsman schriftelijk op de hoogte gesteld van deze beslissing.

Dossier: 2012-545

Bloemetjes buiten zetten

Klager heeft in 2005 een bloemenhandel overgenomen. Destijds werd door de gemeente aangegeven dat hij een standplaatsvergunning nodig had. Dat heeft hij geaccepteerd maar hij vond eigenlijk dat het een in- en uitstalvergunning moest zijn. Hij heeft het er niet bij laten zitten en enkele jaren later heeft hij via het ondernemersportaal van de gemeente een advies gekregen dat hij inderdaad een uitstalvergunning zou kunnen aanvragen. Hij heeft een herziening aangevraagd en per 1-1-11 dat ook gekregen. Nu is hij van mening dat hij al die jaren teveel heeft betaald en verzoekt de gemeente om compensatie. Dat wordt afgewezen, onder andere omdat de standplaatsvergunning destijds wel binnen de geldende afspraken viel. Bij de overname heeft hij de toen geldende vergunning overgenomen. De feitelijke gebeurtenis ligt al zo ver in het verleden en klager heeft geen beroep ingesteld tegen de ingangsdatum van de uitstalvergunning. Ook is er genoegzaam over en weer gecommuniceerd hierover. De ombudsman stelt geen onderzoek in.

Ongegrond

Dossier: 2011-033

Verwijderde grafbedekking

Bij een bezoek aan een gemeentelijke begraafplaats ontdekt de in het buitenland wonende klager tot z’n schrik dat de grafbedekking van het familiegraf is verwijderd. Dit blijkt het gevolg van het aflopen van het grafrecht, een jaar eerder. Het graf zelf is nog in takt. Enkele voorafgaande pogingen van het hoofd Gemeentelijke Begraafplaatsen van de DSB klager te wijzen op het recht van verlenging van de grafrechten bleken op niets te zijn uitgelopen omdat klagers laatst bekende adres in Den Haag niet meer klopte. Klagers schadeclaim in verband met nieuwe grafbedekking wordt afgewezen omdat hij volgens de dienst z’n adreswijziging had moeten doorgeven. Klager wendt zich tot de ombudsman met het argument dat het voor de dienst een koud kunstje moet zijn via de GBA zijn nieuwe adres te achterhalen. Voor wat betreft de door klager verondersteld koppeling van adresbestanden van houders van grafrechten met de GBA blijkt dat die op grond van ondermeer privacy bescherming niet vanzelfsprekend is. Voor dergelijke koppelingen is speciale regelgeving nodig die op deze zaak niet van toepassing is. Het is dan ook om die reden dat er een artikel in de beheersverordening voor de gemeentelijke begraafplaatsen (in het bezit van rechthebbenden) is opgenomen, dat voorschrijft dat rechthebbenden eens in de vijf jaar hun (adres)gegevens bij de dienst moeten controleren. Dat heeft klager aan het begin van de looptijd van de


grafrechten van dertig jaar twee maal gedaan en daarna niet meer. De verhuizing naar het buitenland was van recentere datum en dus niet bij de dienst bekend. Naar het oordeel van de ombudsman is de claim terecht afgewezen.

Ongegrond z.s.a.

Dossier: 2011-333

Zinloze aanvraag

Na een door een ambulante handelaar gedegen voorbereide aanvraag voor een vaste standplaats wordt deze door het college afgewezen. Zo ook zijn bezwaar daartegen. Hij gaat niet in beroep omdat hij gelet op de overwegingen om zijn bezwaar ongegrond te verklaren, vermoedt dat dit een zinloze actie is. Hij stapt naar de ombudsman. Het steekt klager dat in het door het college overgenomen advies van de adviescommissie bezwaarschriften gesteld wordt dat: “Voor nieuwe locaties worden in beginsel geen vaste standplaatsvergunningen verleend. Dit is vaste bestuurspraktijk.” Wanneer hem dat van te voren was verteld had hij zich de moeite van een aanvraag kunnen besparen. Dat is de ombudsman niet met hem eens. Het ligt wat genuanceerder. Een overheidsinstantie dient een reële voorstelling van de mogelijkheden te geven maar mag nooit zeggen dat iets totaal geen zin heeft. Niet voor niets staat er dat er in begínsel geen vaste standplaatsvergunningen (worden) verleend. Een schrale troost voor klager is dat in een soortgelijk geval als dat van klager de Raad van State in hoger beroep de afwijzing van de gevraagde standplaatsvergunning in stand liet.

Dossier: 2012-235

Zwaar op de maag

Klager verschijnt op het spreekuur met een klacht over zijn standplaatsvergunning. Klager heeft namelijk een snackwagen van waaruit hij heerlijke snacks probeert te verkopen. Probeert zegt hij, want hij moet zijn snackwagen volgens de standplaatsvergunning parkeren in een parkeervak. Er is geen enkele zekerheid dat de op de vergunning aangewezen plek ook daadwerkelijk vrij is als hij met zijn wagen komt om snacks te verkopen. Soms is het zelfs zo dat de plek wel vrij is, maar dat er op de stoep auto’s staan geparkeerd, waardoor hij zijn luifel niet kan openen. Op deze wijze staat hij wel op zijn plek, maar kan hij nog steeds geen cent verdienen. De gemeente weigert volgens hem een wit kruis op de parkeerplek te schilderen en om de stoep met paaltjes af te schermen. Klager zou daarmee zeer geholpen zijn nu op deze wijze zijn plek altijd vrij zou zijn (witte kruis) en zijn luifel altijd open kan, doordat er geen auto’s meer op de stoep kunnen parkeren. Ook geeft klager aan dat de gemeente niet reageert op zijn brieven over deze kwestie. De ombudsman zegt toe om bij de gemeente na te gaan wat het probleem is.Het probleem is binnen drie minuten duidelijk. Klager heeft niet alles verteld en niet alle documenten laten zien. Het volgende is het geval. Klager wilde indertijd persé de inmiddels omstreden parkeerplaats hebben om vanaf die locatie zijn snacks te kunnen uitventen. De medewerker standplaatsvergunningen van de afdeling Milieu en Vergunningen van de dienst Stadsbeheer wijst klager er tijdens een gesprek op dat het hier wel gaat om een openbare parkeerplaats, waarbij geen betaald parkeren van kracht is. Dus als iemand besluit om zijn auto daar een maand te parkeren kan de gemeente hier niets tegen doen. Hij zou dan een maand zijn plek niet kunnen gebruiken. Klager laat weten dat hij ervan overtuigd is dat dit


niet zal gebeuren en geeft aan deze locatie, recht tegenover de ingang van de moskee, op zijn standplaatsvergunning moet komen te staan. De dienst laat ook weten dat hij de parkeerplek niet kan claimen en dat het volledige risico bij hem komt te liggen. Tevens doen ze nog het aanbod om een alternatieve locatie te zoeken voor klager om er zeker van te zijn dat hij zijn bedrijf op een ordentelijke wijze kan voeren. Klager wil er allemaal niets van weten en de dienst stelt de standplaatsvergunning op. Als de zorgen van de dienst uitkomen en klager meerdere keren per week geen bedrijf kan voeren gaat hij allerlei aanvragen indienen om de parkeerplaats te claimen en de stoep vrij te houden. Al zijn verzoeken worden afgewezen. De dienst laat ook weten dat klager hierop meermaals is uitgenodigd om, samen met zijn advocaten (niet gemeld door klager) de situatie te bespreken en om alsnog een alternatieve locatie te zoeken. Noch de advocaten van klager, noch klager zelf reageren hier op. Voor de dienst is de zaak hiermee gesloten. Voor de ombudsman is het ook duidelijk. De dienst valt niets te verwijten. Klagers klacht is ongegrond. De ombudsman laat een en ander telefonisch weten aan klager en drukt hem op het hart alsnog in te aan op het nog steeds staande aanbod van de dienst om een alternatieve locatie te vinden. De ombudsman sluit na dit gesprek het klachtdossier.


DIENST STEDELIJKE ONTWIKKELING


Uitkomsten van klachten: - Beëindigd door Ombudsman 8 - Gegrond 1 - Informatie verstrekt 8 - Kenbaarheidsprincipe toegepast 21 - Niet verplicht verklaard 3 - Onbevoegd verklaard 8 - Ongegrond z.s.a. 1

Behoorlijkheidsnormen * - actieve en adequate informatieverstrekking 1 - voortvarendheid 1



Gegrond

Dossier: 2012-029 (zie ook: B&W)

Het is iets minder, mag dat?

Klaagster wordt verrast door een overkapping die direct tegen haar achtertuintje is gebouwd. Zij dient een verzoek tot handhaving in. Door de dienst SO wordt geconstateerd dat de overkapping gebouwd is zonder vergunning en start een aanschrijvingsprocedure met als resultaat dat de overtreder een last onder dwangsom wordt opgelegd. Bij controle blijkt dat het illegale bouwwerk is verwijderd en dat een nieuw bouwwerk in aanbouw is (aldus de brief van de wethouder). Verder wordt de toezegging gedaan dat er in een specifieke periode een controle wordt uitgevoerd of het nieuwe bouwwerk aan de kaders van vergunningvrij bouwen voldoet. Klaagster blijft terecht op haar standpunt dat het bouwwerk niet is afgebroken en vraagt zich af hoe voortvarend de gemeente met haar aanschrijvingsprocedure en last onder dwangsom aan de slag is. De behandelend inspecteur is voor haar niet bereikbaar en de irritatie neemt toe. Klaagster wendt zich tot de Gemeentelijke ombudsman.De inspecteur in kwestie is wel op de hoogte dat er een nieuwe controle moet worden uitgevoerd maar is niet bekend met de periode waarin dat moet gebeuren. Bovendien meldt hij dat het bouwwerk niet is afgebroken, in tegenstelling tot de brief van de wethouder, maar wel is verkleind zodat het binnen de kaders van het vergunningvrij bouwen valt. De controle wordt alsnog uitgevoerd en dan blijkt dat het bouwwerk niet aan de regels voor vergunningvrij bouwen voldoet. Met de eigenaar wordt alsnog afgesproken dat het bouwwerk zodanig wordt aangepast dat het binnen de regels valt en bij een eindcontrole blijkt dat ook het geval te zijn. Ook al is het nu opgelost staat het vast dat de gemeente hier niet voortvarend en zorgvuldig heeft gehandeld. Klaagster is niet goed geïnformeerd.



Dossier: 2012-492

Achter de duinen daar staat een huis.

In dat huis woont klager wel maar hij kan zich niet laten inschrijven want het pand met dat huisnummer heeft geen woonbestemming. Vermoedelijk is er een verwisseling met het huisnummer van een bedrijfspand. Klager heeft namelijk hetzelfde nummer met als toevoeging een b, terwijl het bedrijfspand de toevoeging a heeft. Hij legt het probleem in een goed gesprek voor aan de dienst. Echter dan stokt de zaak en krijgt hij geen reactie op zijn telefoontjes/mails aan de gemeente. Klager schakelt de ombudsman in. Het kost ook de ombudsman moeite om contact te leggen met de behandelend ambtenaar. Uiteindelijk lukt dat door het management in te schakelen. Dan nog duurt het even maar wordt het langverwachte huisnummer onderzoek gedaan en op basis daarvan kan klager zich in laten schrijven.


Dossier: 2012-429

Voorrangsverklaring met zoekprofiel

Klager is gemachtigd door een familielid die een bijzondere aandoening heeft: het familielid is extreem overgevoelig voor geluid. De GGD-arts vindt in dit geval dat deze aandoening levensontwrichtend is en ondersteunt het verzoek om een voorrangsverklaring om een andere woning te kunnen vinden die geluidsarmer is. Betrokkene krijgt de voorrangsverklaring. De voorrangsverklaring woningzoekende geldt echter voor bepaalde woningtypen. Zo komt een gezin niet in aanmerking voor een eenpersoonswoning en andersom. In dit geval komt betrokkene in aanmerking voor een portiekwoning, flat, bovenwoning, maisonnette en/of HAT-eenheid. Belangrijk is dat de woning zich in een geluidarme omgeving bevindt. Het aanbod van woningen beperkt zich niet tot de gemeente Den Haag maar betreft ook omliggende gemeentes. Betrokkene reageert wel op het woonaanbod, maar alleen zolang dat binnen een bepaalde Haagse wijk valt. Er is één woning die daardoor voor betrokkene in aanmerking komt. Tot overmaat van ramp wordt net die woning teruggetrokken uit het aanbod en verloopt de voorrangsverklaring.De aanvraag voor een verlenging van de voorrangsverklaring wordt ingediend maar al snel blijkt dat daar afwijzend op beslist zal worden. De reden hiervoor is dat betrokkene onvoldoende gereageerd heeft op het totale aanbod, er waren buiten die ene wijk meer woningen beschikbaar, die als geschikt waren aan te merken.Betrokkene is het er niet mee eens en doet een beroep op de ombudsman. Aangezien er nog normale klacht, bezwaar en beroepsmogelijkheden zijn is de ombudsman niet verplicht om de klacht in behandeling te nemen.


Dossier: 2012-574 (zie ook: DPZ)

Verkeerd instrument

Klager komt vanwege een lopende bezwaarprocedure tegen een WOZ beschikking bij de ombudsman. Hij geeft aan dat de gemeente een verkeerde kadastrale beschrijving aanhoudt en dat dit rechtgevolgen voor hem kan hebben. Hij heeft in het verleden al de nodige juridische problemen gehad, is weliswaar in zijn gelijk gesteld, maar wenst soortgelijke procedures te voorkomen. De ombudsman heeft de indruk dat de gekozen weg van bezwaar tegen de WOZ-beschikking niet de juiste is.Het pand is in het verleden gesplitst in verschillende appartementen. Een appartement heeft de garage/schuur en de andere appartementen hebben een parkeerplek op eigen terrein. Uit het gemeentelijke kadaster krijgt klager een afschrift waarop de garage/schuur niet goed ingetekend staat. Is de splitsingsakte wel goed doorgevoerd? Hier blijkt een verschil in de informatie bij het rijkskadaster (verantwoordelijk voor de registratie van percelen), het gemeentelijke kadaster (verantwoordelijk voor de juiste huisnummering) en de Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG). De bedoeling van de gemeente is dat in het BAG de volledige informatie staat, echter dat is (nog) niet in alle gevallen zo. Het nodige zoekwerk, op verzoek van de ombudsman, levert op dat de splitsing

ombudsman den haag - betty blocks · 2017. 4. 13. · 10 jaarverslag 2011 ombudsman - gemeente den...

Documents