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O DESIGN DE INTERAÇÃO EM SISTEMA DE INTRANET CORPORATIVO

THE DESIGN OF INTERACTION IN CORPORATE INTRANET

SYSTEM

Autor 1 Universidade Anhembi Morumbi, SP Autor2 Universidade Anhembi Morumbi/Pós-Design, SP e Universidade Federal de Santa Catarina/EGC, SC

Resumo O website de um sistema de intranet corporativo possui mecanismos muito similares aos de uma internet, entretanto uma intranet oferece conteúdo que só pode ser acessado em um ambiente corporativo, logo, dentro do espaço privativo da empresa, limitando-se unicamente ao uso dos colaboradores. Este trabalho discute o design de interação no desenvolvimento desses sistemas. Acredita-se que esta pesquisa possa fomentar a produção adequada de uma ferramenta que atenda as necessidades de comunicação de uma empresa com os seus colaboradores, garantindo a qualidade no trabalho dos departamentos e lucros para a instituição. Palavras-chave: design de interação, sistema intranet corporativo. Abstract The web site of a corporate intranet system has mechanisms very similar to an Internet, however an intranet has content that can only be accessed in a corporate environment, just inside the area of private enterprise, is limited solely to the use of employees. This paper discusses the design of interaction, the development of such systems. It is believed that this research can promote the production of a suitable tool that meets the needs of communication of a company with its employees, ensuring quality in the work of departments and profits for the institution. Keywords: interaction design, corporate intranet system.

1 heitor_rezende@hotmail.com 2 ulbricht@ floripa.com.br

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1. Introdução

O design de interação dos websites dos sistemas de internet e intranet das corporações são estruturados e projetados muitas vezes de formas distintas, mas possuem importâncias equivalentes para os usuários que usufruem de seus serviços. Assim como um website produzido e disponibilizado em um sistema de internet que abrange de forma aberta todos os usuários do planeta, o website de um sistema de intranet corporativo oferece para os usuários de uma empresa recursos hipermidiáticos e interativos disponíveis em rede, conectando e transferindo dados de diferentes locais, o que inclui filiais que podem estar espalhadas pelo mundo. Todavia, é nítida a diferença entre os sistemas de intranet corporativo e os websites abertos, uma vez que a intranet disponibiliza seu conteúdo de informações muitas vezes abastecido por departamentos internos, no ambiente privativo da instituição, limitando as informações apenas aos colaboradores, o que a torna assim um ambiente restrito. Benett (1997) traz uma definição sobre a intranet e sua política no mundo corporativo. O autor trata o sistema como um ambiente dinâmico e ativo, que não exige apenas um ótimo plano arquitetônico para lidar com a tecnologia, mas também a cooperação e o desenvolvimento de relacionamentos humanos. Entretanto, são poucas as empresas que investem em seus sistemas de intranet, e viabilizam estudos para a produção de mecanismos interativos que atendam as especificidades de seus usuários. Além disso, muitos websites hospedados em sistemas fechados das corporações são desenvolvidos de acordo com o gosto e análise de um profissional programador, com o conhecimento voltado à área de ciências da computação ou tecnologia da informação, não especializado na área do design. Ou mesmo de outro profissional com determinado tipo de conhecimento em ferramentas de webdesign, o que pode desfavorecer e tornar inadequados o conteúdo e a interatividade do sistema. Atualmente, tanto a internet quanto a intranet são consideradas portas para a conectividade entre o homem e o globo. Para as corporações, a intranet adquire um papel relevante, à medida que representa uma ponte de conectividade entre a empresa como um todo, departamentos, filiais, localizados em diferentes pontos geográficos e seus colaboradores. Procurando contribuir para o desenvolvimento de intranets corporativas, este trabalho faz uma reflexão para o desenvolvimento desses sistemas baseado no design de interação com vistas a melhorar o desempenho e a satisfação do usuário. 2. O design de interação Entende-se por design de interação todos os sistemas de troca de informações que fornecem suporte e auxiliam as atividades cotidianas dos usuários. O design de interação possui como foco principal o desenvolvimento de projetos com ações interativas que se ajustem a qualquer necessidade, o que de forma aberta significa

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ações fáceis de executar e manipular, proporcionando uma experiência agradável ao usuário. Winograd (1997) descreve o design de interação como um fomento nas áreas de comunicação e interação entre os usuários. Seguindo a linha de raciocínio do autor, consiste em encontrar maneiras de fornecer suporte ao público. Já Preece (2002) indica que uma preocupação central do design de interação é desenvolver produtos interativos que sejam utilizáveis. Para tanto, ao iniciar um projeto, o ideal é identificar o público e o local onde ele será utilizado. Existem diversas maneiras de projetar o modo como os usuários podem interagir com um sistema, por meio de menus, comandos, formulários, ícones, entre outros mecanismos. Assim como estão sempre surgindo novas formas de interação, cada vez mais inovadoras, que combinam dispositivos físicos com computação. Tudo isso representa um grande número de escolhas e decisões com as quais o designer vai se deparar quando estiver desenvolvendo produtos interativos, nesse caso sistemas de intranet. O sucesso do design de interação se dá pela importância de se entender como os usuários agem e reagem a situações, e como os mesmos se comunicam. Por isso cresce a importância de compreender-se como projetar diferentes tipos de mídias interativas de maneira eficaz e prazerosa, considerando-se a diversidade de profissionais que utilizarão o sistema. 3. As aplicações do design de interação nos ambientes digitais corporativos Para que o sistema de intranet de uma empresa ou instituição seja bem aceito pelos usuários é preciso destacar-se. O oferecimento de mecanismos eficazes e fáceis de utilizar representa um fator fundamental para que isso aconteça. A presença ou ausência de um bom design de interação podem determinar o sucesso ou fracasso de um projeto. Mas o que está envolvido no processo de design de interação para a construção de ambientes digitais corporativos? Para Preece (2002), o processo de design de interação envolve quatro atividades básicas para a construção de um projeto:

1- identificar necessidade e estabelecer requisitos; 2- desenvolver designs alternativos que preencham esses requisitos; 3- construir versões interativas dos designs, de maneira que possam ser

comunicados e analisados; 4- avaliar o que está sendo construído durante o processo.

Na atualidade, pode-se afirmar que o design de interação utilizado nos sistemas on-line é muito explorado pela área de negócios, devido à assídua busca das grandes empresas por novidades tecnológicas que atraiam os seus usuários internos. Por isso é válido tratar o design de interação como um grande negócio. Segundo Preece (2002), os departamentos estratégicos das grandes corporações estão percebendo como a marca, o número de acessos, o índice de retorno do usuário e a sua satisfação são afetados pela usabilidade de um website aberto ou fechado bem projetado.

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Os designers, recentemente, preocupam-se em projetar produtos interativos que provoquem tipos específicos de respostas emocionais aos usuários, motivando-os a aprender, jogar e a ser criativos e sociáveis. Além disso, é essencial que os sistemas transmitam segurança no que diz respeito a divulgar informações pessoais ou, por exemplo, consultar informações institucionais de uma empresa. Conforme Preece (2002), a amplitude da interação de um website é determinada pela quantidade de atributos do ambiente on-line que possam ser manipulados pelos usuários, e pela quantidade de combinações existentes em cada atributo oferecido por esse sistema. Sendo assim, para que um sistema de intranet obtenha sucesso dentro de um ambiente digital corporativo, deve oferecer amplitude e segurança de informações, além de conforto na usabilidade dos serviços on-line, e isso se refere à quantidade de modificações interativas que o sistema oferece às pessoas. Quanto maior o número de parâmetros que possam ser alterados, maiores serão as amplitudes de interatividade do sistema. 4. Aplicação do sistema de intranet nas empresas O sistema de intranet é uma realidade presente em grande parte das empresas do mundo. O conceito de uso dessa ferramenta torna-se cada vez mais forte já que muitos sistemas operacionais de uma organização, desde consultas de contra-cheques, controle de estoque, até organogramas institucionais, entre outros serviços, podem ser executados neste ambiente. Entretanto, a implantação de uma intranet é um investimento em tecnologia, o que exige analisar a relação ‘custo vs. benefício’ para que possa ser tomada uma decisão favorável ou não à implantação desse recurso. Segundo reportagem do website UOL3 (2009), o planejamento de um sistema de intranet corporativo não é uma tarefa simples, tornando-se, algumas vezes, um projeto mais árduo do que a construção de um portal para o público externo. Isso se deve a uma série de fatores, o principal deles é o envolvimento dos colaboradores. Muitos usuários das empresas associam a produção e uso do sistema de intranet de sua instituição a um processo desinteressante. De acordo com Lins (2009), responsável pela gestão do núcleo de web do Sistema Indústria (CNI, SESI, SENAI e IEL), o sistema de intranet corporativo deve ser um projeto atraente. Para que desperte uma grande aceitação do público interno, necessita envolver o maior número de pessoas em sua atualização e manutenção desde o começo. O primeiro passo é consultar quem vai utilizar a ferramenta, para saber o que os interessados desejam, e assim encontrar interlocutores motivados em cada área. Outra iniciativa importante é informar todas as etapas da construção para o público interno, para que o sistema seja ansiosamente esperado. É válido destacar que para qualquer projeto que dependa da participação frequente do público, é preciso prever o aproveitamento de sugestões e a valorização das pessoas participantes. É necessário, oferecer um projeto voltado também para a vida do

3 Portal de informação Universo On-Line

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funcionário e não apenas para as questões da empresa. Uma ótima iniciativa para o desenvolvimento seguro de uma intranet é planejar a sua implantação em etapas, de forma minuciosa e contínua. Antes da elaboração de um sistema de intranet é preciso realizar um levantamento detalhado de informações institucionais, departamentais e funcionais de uma instituição ou empresa. Com base nessas informações, é possível definir e indicar quais serão os objetivos estratégicos para o desenvolvimento desta tecnologia. Evans (1996) recomenda a elaboração de uma lista com base nessas informações. Esta ação facilita e oferece maior orientação sobre o sistema que será apresentado aos usuários, pois a equipe que desenvolverá a ferramenta poderá consultar esta lista à medida que avança com o andamento do projeto. De outro lado, as empresas buscam no sistema de intranet a visão global de um sistema que serve de fonte de informação para toda a empresa (MENDES, 2006). O fato permite com que as empresas caminhem por novas metodologias de trabalho, gerando assim a organização de estruturas de serviços que são incorporados no ambiente digital de comunicação interna. A intranet é uma excelente ferramenta para viabilizar medidas de melhorias adotadas pelas corporações na questão de comunicação interna, no oferecimento de recursos e serviços on-line ou nas plataformas de treinamento para os usuários. 5. A intranet em uma universidade corporativa O sistema de intranet a ser apresentado como estudo de caso faz parte de uma série de serviços restritos oferecidos para os usuários de uma corporação americana que possui uma rede de universidades particulares espalhadas por mais de 18 países no mundo. Por determinação da empresa, a marca e o logotipo não poderão ser apresentados neste trabalho, contudo foi permitida a apresentação da reestruturação feita em seu sistema de intranet, demonstrando como projetar e produzir um sistema funcional, atrativo e interativo. Nomeado pela corporação de Global Career Center (GCC), os serviços do sistema são direcionados aos estudantes e permitem também a ex-alunos o acesso a oportunidades de trabalho disponibilizadas por empresas do mundo inteiro, além de oferecer ferramentas de treinamento on-line para o mercado de trabalho. O sistema dispõe para as empresas nacionais e internacionais um website aberto, onde as corporações podem cadastrar suas vagas de trabalho, representando, para essas instituições, uma fonte de recrutamento e, para as universidades, um serviço a alunos e ex-alunos de diversos países. A ferramenta foi projetada em 2003 por uma universidade integrante do grupo localizada no México. Desde então foi disponibilizada para o uso de outras instituições da rede. No Brasil, o sistema foi implantado em 2005, ano em que houve a aquisição da primeira universidade localizada em São Paulo. O sistema tem como missão promover um ambiente global de relacionamento e empregabilidade entre as empresas nacionais e multinacionais, alunos e ex-alunos das universidades integrantes da rede. Entre os anos de 2005 e 2007, período anterior à reestruturação da ferramenta, eram oferecidos os seguintes serviços:

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• Cadastramento de currículos dos alunos que ficam disponíveis para as empresas parceiras das universidades integrantes da rede no mundo inteiro;

• Cadastramento de empresas interessadas em divulgar vagas de trabalho através de um website aberto;

• Pesquisa de vagas de trabalho; • Busca de currículos; • Fórum de discussão para alunos; • Atendimento através de e-mail; • Artigos relacionados à empregabilidade global; • Divulgação de sites de busca de emprego no exterior.

5.1 Cenário antigo, problemas encontrados O projeto original do sistema GCC foi replicado para outras universidades do grupo em diversos países. Contudo, não houve cuidado na correta customização da ferramenta para as culturas e tecnologias desses locais, desencadeando uma série de problemas relacionados a informações, navegabilidade, interação e, principalmente, funcionalidade. No Brasil, esse cenário não foi diferente. Segundo uma universidade integrante da rede em São Paulo, e a primeira instituição a utilizar o sistema, existiam muitas reclamações de usuários que encontravam problemas no uso das ferramentas. Conforme a instituição, o sistema oferecia um recurso lento de pesquisas de vagas de trabalho. O aluno não recebia informações relacionadas a oportunidades de emprego e a ferramenta não executava ações de interação, como o envio dessas oportunidades ao e-mail dos usuários. A seguir, a relação de problemas apontados por alunos, ex-alunos, empresas e equipe de tecnologia que administra o sistema no Brasil:

• Concepção gráfica obsoleta, não possui um layout atrativo para o usuário; • Péssima localização dos links e menus, dificultando o acesso dos usuários ao

sistema; • Informações desorganizadas e com problemas de atualização; • Imagens distorcidas; • Ferramenta de busca de trabalho e currículos não funciona; • Links com erros de abertura de telas; • Problemas de formatação dos textos; • Serviço de atendimento on-line através de chat e fóruns de discussão não

funcionam; • Não apresenta recursos interativos com vídeos e plataformas de treinamento

on-line; • Atualização de informações e correções no sistema do GCC só pode ser

realizada pela equipe de tecnologia do México causando uma lentidão no processo de melhorias da intranet;

• Sistema não emite relatórios; • Lentidão na conexão do sistema; • As informações cadastrais estão localizadas nos servidores do México,

gerando sérios problemas de perda de informações e invasão de hakers;

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É possível acompanhar a sequência de telas com erros encontrados por alunos, ex-alunos e empresas usuários do sistema Global Career Center no período de 2005 a 2007 nas figuras 01 a 03, que seguem.

Figura 01 Tela inicial do sistema GCC. Versão utilizada nos anos de 2005 a 2007

Área de difícil visualização para o acesso das empr esas Imagens distorcidas

Serviços on -line n ão funcionam

Área de acesso ao aluno sem destaque

Concepção gráfica sem atratividade

Informações desatualizadas

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Figura 02 Tela: Pesquisa de oportunidade de emprego. Versão utilizada nos anos de 2005 a 2007

Figura 03 Tela: Empresas interessadas em currículos. Versão utilizada nos anos de 2005 a 2007 5.2 Projeto de melhorias para o sistema No ano de 2008, o sistema GCC foi totalmente reestruturado, recebendo melhorias de interação, informação e tecnologia. O foco principal estimado pelo departamento de tecnologia responsável pela melhoria no sistema era gerar navegabilidade adequada aos usuários e oferecer serviços que realmente funcionassem. Para isso, desenvolveram-se as seguintes melhorias no sistema:

• Criação de uma nova concepção gráfica tornando o layout mais atrativo; • Destaque dos links e menus os tornado mais visíveis para o usuário;

O serviço não relaciona os nomes d as empresas interessadas pelos currículos cadastrados por alunos e ex-alunos, pois o sistema GCC não cruza as informações registradas por ambas as partes, sendo assim não ex ibe os dados na tela.

Erro no sistema

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• Organização de textos; • Atualização diária das informações; • Reformulação das imagens estáticas e inserção de imagens animadas; • Inserção de mecanismos interativos como vídeos de treinamento, blogs e

fóruns; • Oferecimento de um novo sistema de busca de empregos e currículos para os

alunos e as empresas com as seguintes funcionalidades: • Filtros para busca de informações; • Recebimento de informações por e-mail; • Fóruns de discussão entre empresas e alunos; • Processos seletivos on-line; • Área administrativa para os usuários controlarem suas informações.

• Melhoramento na linguagem de programação do sistema tornando a ferramenta mais dinâmica;

• Hospedagem das informações cadastrais do sistema em servidores locais garantindo uma conexão rápida do sistema.

Sequência de telas com as melhorias feitas no sistema Global Career Center no período de 2008 a 2009.

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Figura 04 Tela inicial Global Career Center. Versão utilizada nos anos de 2008 a 2009

Layout mais agradável

Destaque nas áreas de serviços para alunos e empresas

Divulgação de vagas de trabalho

Área de treinamento digital

Serviços customizados para alunos e empresas

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Figura 05 Tela inicial da área administrativa – Vagas disponíveis de acordo com o currículo Versão utilizada nos anos de 2008 a 2009

Figura 06 Tela inicial da área administrativa – Pesquisa de vagas disponíveis por região Versão utilizada nos anos de 2008 a 2009

Organização das informações de acordo com o perfil cadastral do usuário

Área avançada para pesquisa de vagas de trabalho. Busca em todo território nacional

Filtros avançados para pesquisa de informações

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5.3 Resultados alcançados Graças às melhorias realizadas pelo departamento de tecnologia da Universidade houve um número expressivo de alunos e ex-alunos contratados pelas empresas. O gráfico a seguir mostra o resultado de uma pesquisa realizada pela instituição de ensino em São Paulo que reformulou o sistema GCC. Foram entrevistados mais de 12.000 alunos que utilizaram a nova versão da ferramenta durante os meses de agosto a novembro de 2008: Figura 07 Gráfico da pesquisa de empregabilidade realizada no segundo semestre de 2008 – Índice de alunos contratados graças o sistema do GCC

Após as melhorias no sistema do GCC houve um aumento de 869 alunos contratados no segundo semestre de 2008. 6. Considerações Finais Uma organização tem por obrigação estratégica tratar seus funcionários como clientes internos, só assim conseguirá valorizar os seus clientes externos. O sistema de intranet pode ser considerado um recurso de oferecimento de serviços para os clientes internos, ou seja, os colaboradores-usuários de uma empresa ou instituição. O sucesso do design de interação se dá pela importância de entender-se como os usuários agem e reagem a situações, e como se comunicam. Assim como o desempenho eficaz de um projeto de intranet que ofereça serviços, informações,

1 º semestre de 2008 2 º semestre de 2008

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interatividade e benefícios só acontece com a correta utilização e exploração de processos interativos. Por isso, o oferecimento de mecanismos eficazes e fáceis de utilizar representa um fator fundamental para o sucesso de um projeto. Entretanto, há necessidade que as empresas ou instituições promovam motivação, credibilidade e aperfeiçoamento dos usuários para utilização do sistema de intranet em suas políticas internas de gestão. 7. Referências Bibliográficas BENETT, Gordon. Intranets: Como implantar com sucesso na sua empresa. Rio de Janeiro: Campus, 1997. EVANS, Tim. Construindo uma intranet. Rio de Janeiro: Makron Books, 1996. PREECE, Jennifer; ROGERS, Yvonne; SHARP, Helen. Design de interação: além da interação homem-computador. Porto Alegre: Bookman, 2005. UOL.COM.BR. Intranet corporativa: o desafio de agregar pessoas. Disponível em: http://webinsider.uol.com.br/index.php Acessado em: 02/06/2009. WINOGRAD (1997) LINS (2009) Disponível em: http://webinsider.uol.com.br/index.php. MENDES ( 2006)