13/12/2017

1

Module n° 2

Les applications des SI : e-business

Objectifs du Module n°2

Connaître et distinguer les différentes applications du système d’informations.

13/12/2017

2

Plan

1- Les applications Back office (ERP)

2- Les applications Front office (SCM et CRM)

3- Les applications e-business : (e-commerce)

Intégration des S.I.

Source : Anthony, 1965 4

13/12/2017

3

5

Intégration des S.I.La plupart des systèmes d’information de l’entreprise

ont été construits autour des différentes fonctions (qui ne se « parlent » pas entre eux) :

Fragmentation des données en S.I. séparés

Difficulté pour les managers à rassembler les données afin d’avoir une vue d'ensemble complète sur les

opérations de l'organisation.

Répercussions négatives sur l'efficacité globale de l'organisation (prise de décision)

Pour intégrer les SI, l’entreprise ne doit plus être organisée par fonctions ou par niveaux

hiérarchiques mais par processus.

Réinventer l’entreprise autour de ses processus métiers.

Intégration des S.I.

Processus métier (ou d’affaires) : Manière dont le travail est organisé et coordonné dans le but

d'obtenir un produit ou un service qui comporte une valeur.

13/12/2017

4

Intégration des S.I.

Un processus : « un ensemble d’activitésreliées entre elles par des échanges de produits, de services ou d’informations et contribuant à la fourniture d’une prestation

à un client interne ou externe à l’entreprise. Cette prestation peut prendre

la forme d’un produit matériel ou immatériel »

(Lorino, 1997)

Processus : enchaînement finalisé d’activités réalisées par des acteurs jouant un rôle prédéfini (CHARLES, 2011)

Caractéristiques du processus :• début et fin• entrées et sorties mesurables en terme de produits ou services (V.A.)• capacité à être reproduit

Intégration des S.I.

13/12/2017

5

Intégration des S.I.

Intégration des S.I.

13/12/2017

6

Intégration des S.I.

BPR: Modéliser les processus métiers

de l'entreprise pour avoir une meilleure

vue globale de l'ensemble de ces processus et de

leurs interactions.

Optimiser les processus et, dans la mesure du possible, les automatiser au maximum à l'aide d'applications métier.

Intégration des S.I.

13/12/2017

7

BPR: 2 questions clés : Comment fait-on le

travail aujourd’hui ? Comment pourrait-on

le faire différemment et de manière plus efficace demain ?

BPM : Business Process Management

On peut mettre en place une démarche BPR sans

forcement mettre en place un SI intégré…

Intégration des S.I.

Mettre en place une démarche BPR n’est pas simple :

• Complexité du projet • Résistance au changement (Phénomène de rejet)

• Impact au niveau de l’organisation, des rôles et des responsabilités de chacun

BPR Big People Reduction

Intégration des S.I.

13/12/2017

8

ClientsClients

Intégration des S.I.

Business Process Reengineering (BPR) ou Réingénierie (reconfiguration) des processus d'affaires Un préalable à l’intégration des S.I.

Intégration des S.I.

Types de processus

13/12/2017

9

Systèmes intégrés soutenir la coordination et l'intégration des processus d’affaires :

• ERP : Enterprise Resource Planning (Progiciel de Gestion intégré) • SCM : Supply Chain Management (Systèmes de gestion de la chaîne logistique• CRM : Customer Relationship Management (Systèmes de gestion de la relation client) • KM : Knowledge Management (Systèmes de gestion des connaissances)

17

Intégration des S.I.

1- Les applications Back-office :

ERP

13/12/2017

10

ERP : Définition « On définit par ERP, un sous-ensemble du système

d’information capable de prendre en charge la gestion intégrale de l’entreprise, incluant la gestion comptable et financière, la gestion de la production

et de la logistique, la gestion des ressources humaines, la gestion administrative ainsi que la

gestion des ventes et des achats »(LEQUEUX 1999)

ERP : Illustration

13/12/2017

11

ERP : Historique L’évolution vers les systèmes intégrés s’est faite sur

plusieurs périodes :

• 1970’s : MRP (Material Requirement Planning) planification des besoins nets de production, c’est-à-dire les besoins en composants et matières premières.

• 1980’s : MRP II (Manufacturing Resource Planning II) la gestion de l’ensemble de la production et de la distribution.

• 1990’s : MRP II Extension vers les domaines de l’ingénierie, de la finance et des ressources humaines.

ERP : Historique

MRP II l’ancêtre des ERP (mi 1990’s) Différence ?

La différence est surtout d’ordre technologique : les logiciels de MRP étaient

des systèmes «propriétaires» alors que l’ERP s’appuie sur des progiciels

(architecture client/serveur, bases de données relationnelles)

13/12/2017

12

ERP: Caractéristiques

Pour être «intégré», un progiciel doit:- provenir d’un concepteur unique- garantir l’unicité de l’information- garantir la mise à jour des informations en temps

réel- garantir l’uniformisation de l’interface utilisateur

(même ergonomie)- fournir les outils nécessaires pour assurer la

traçabilité des opérations de gestion (Audit) - couvrir entièrement une fonction de gestion ou

plusieurs (Big bang / Modulaire) CXP, 1999

ERP: Caractéristiques

• Les progiciels ERP standard

Une phase de paramétrage est nécessaire avant le déploiement pour les faire

fonctionner dans des environnements organisationnels différents (afin de tenir

compte des spécificités de chaque entreprise)

13/12/2017

13

ERP: Caractéristiques

Marché des ERPMarché des ERP : Forte progression 1998 / Baisse relative 2000

13/12/2017

14

• Segmentation du marché - ERP grandes entreprises (grand comptes) - ERP standards (Entreprises à taille intermédiaire et administrations) - ERP PME

• Acteurs du marché

Marché des ERP

+ que 60 % du marché

Marché des ERP

Editeurs ERP …

13/12/2017

15

Les ERP peuvent être classés en fonction de :

- Architecture générale de la solution,

- Type de l’entreprise utilisatrice

- Niveau de spécialisation de la solution.

- Mode d’hébergement

- Type de la licence d’utilisation

Classification des ERP

Architecture à noyau

L’ensemble des modules (de l’éditeur) se greffe sur un noyau commun

de données et de traitements.

Possibilité de greffer d’autres modules

(autres éditeurs) pour élargir la couverture

fonctionnelle.

Architecture générale de la solution

Architecture tout intégréLes modules de l’ERP sont

intégrés entre eux par des interfaces standardisées.

une large couverture fonctionnelle répondant directement aux besoins des entreprises clientes.

Classification des ERP

13/12/2017

16

ERP GC

ERP Standard

ERP PME

Richesse fonctionnelle +++ ++ +

Paramétrage et Intégration et (Flexibilité)

+++ ++ +

Implantation (ressources) +++ ++ +

Administration (ressources) +++ ++ +

Classification des ERPType de l’entreprise utilisatrice

ERP horizontaux (généralistes)

Répondre aux besoins de tout type d’entreprise

+ : couverture fonctionnelle, souplesse

et évolutivité.

- : Effort de paramétrage, mise en œuvre, cout et surdimensionnement.

Classification des ERPNiveau de spécialisation de la solution

ERP verticaux (ou métiers)

Adaptation d’un ERP aux besoins et aux

contraintes spécifiques d’un métier ou d’un

secteur d’activité (hôtellerie, services, agroalimentaire …)

+ coûts d’intégration et de paramétrage réduits+ optimisation des

processus

13/12/2017

17

Classification des ERP.

- Mode d’hébergement :ERP résident / ERP hébergé (ASP/SaaS)

- Type de la licence d’utilisation :ERP Propriétaire / ERP Open source (gratuits!)

+ cout, maintenance, évolutivité – perte de contrôle et fct performance des réseaux

+ cout , - pérennité, - support et assistance

Alternatives aux ERP

E.A.I. (créer des interfaces entre les applications ; minimum d’intégration) :

?

13/12/2017

18

Alternatives aux ERP

+ Solutions pointues dans des domaines spécifiques. + Progressivité de mise en ouvre.

- Complexification du S.I.- Dépendance vis-à-vis des éditeurs

Avantages et inconvénients des EAI

2- Les applications Front Office : SCM et

CRM

13/12/2017

19

SCM : Gestion de la chaine

logistique

38

SCM

Les systèmes de gestion de la chaîne logistique (S.C.M.) Gérer les relations de

l’entreprise avec ses partenaires

un dispositif inter organisationnel (Réseau d’organisations)

Automatisation de la circulation des flux d'information au-delà des frontières de

l'entreprise (fournisseurs, distributeurs, sous-traitants)

13/12/2017

20

SCM

Optimiser (en amont et en aval) la planification, la localisation des sources d'approvisionnement, la

fabrication et la livraison des produits

40

SCM et ERP ?

13/12/2017

21

SCM : Les outils Les solutions SCM regroupent 3 grandes familles d’outils :

1- Des outils SCP (Supply Chain Planning) planifierl’ensemble des processus de la chaîne logistique.

2- Des outils SCE (Supply Chain Execution) gérerl’exécution des processus de la chaîne logistique permettant l’optimisation de l’approvisionnement, de la production, de la gestion des entrepôts et de la gestion du transport.

3- Des outils SCEM (Supply Chain Event Management) piloter, simuler et contrôler (mesure) le déroulement des processus de la chaîne logistique.

SCM : Les éditeurs.

Offre Open Source ?

13/12/2017

22

CRM : Gestion de la Relation

Client

44

CRMAuparavant, les processus de l’entreprise

concernant le marketing, les ventes et le service après vente étaient très compartimentés

(absence de partage des informations sur le client.

Les renseignements sur les clients étaient organisés en fonction de critères comptables

ou des produits achetés.

Automatisation de la Force de Vente (1980’s) CRM

13/12/2017

23

CRM

CRM (Customer Relationship Management, ou GRC (Gestion de la Relation Client)

vise à proposer des solutions technologiques

Renforcer la communication entre l'entreprise et ses clients afin d'améliorer

la relation avec la clientèle en automatisant les différentes composantes

de cette relation client.

• L'avant-vente Etudier le marché (les besoins des clients) : Marketing.

L'analyse des informations collectées sur le client permet à l'entreprise de revoir sa gamme de produits

afin de répondre plus précisément à ses attentes.

CRM

• Les ventes : fournir des outils permettant d’assister les commerciaux dans leurs démarches de prospection (gestion des prises de contact, des rendez-vous, des

relances, aide à l'élaboration de propositions commerciales dématérialisation des commandes

13/12/2017

24

• La gestion du service clientèle fournir aux clients des outils lui permettant de se sentir connu et reconnu par l’entreprise (à chaque prise de contact, le client ne doit pas récapituler l'historique de sa relation à l'entreprise)

• L'après-vente fournir une assistance au client notamment via la mise en place de centres d'appel (Call centers ou Hot-Line) et via la mise en ligne d'informations de support technique.

CRM

L’objectif du CRM est d'être plus à l'écoute du client afin de répondre à ses besoins et de le

fidéliser.

La mise en place de solutions CRM dans une entreprise ne consiste pas uniquement à

installer un logiciel et des outils technologiques mais impose également des modifications

structurelles, de compétences et de comportements.

CRM

13/12/2017

25

CRM : Outils

- CRM Opérationnel : Collecter toutes les informations issues des interactions des clients avec l’entreprise (avec le front-office : Ventes, Marketing, Services client) et avec le back office : ERP).

-CRM Analytique : Analyse des informations collectées au sein du datawarehouse (ou datamart) à l’aide des outils de Datamining.

- CRM Collaboratif : l’ensemble des canaux d’échanges avec le client ou entre tous les partenaires à propos du client.

CRM : Outils

13/12/2017

26

51

CRM : Les éditeurs

Offre Open Source

Les applications Front Office

Récemment : développement des systèmes qui gèrent simultanément les relations

avec la clientèle et avec les fournisseurs(Entreprises engagées dans des travaux

de sous-traitance) :CSRM

(Customer and Supplier Relationship Management).

13/12/2017

27

Les applications des SI : État des lieux : Défis

• Coût total de possession élevé.

• Changements organisationnels importants.

• Difficulté à obtenir une valeur stratégique.

13/12/2017

28

3- Les applications E-business

e-business : définitionPour IBM, le e-business marque l’évolution des

modes de gestion traditionnels vers les processus de gestion électroniques. Il optimise

et transforme les processus stratégiques en s’appuyant sur les technologies de l’Internet. Grâce à l’accessibilité et à l’universalité de

l’Internet, il peut renforcer l’efficacité d’un service clients, rationaliser sa logistique, aider à mieux communiquer avec les clients, les fournisseurs

et les partenaires et permettre à l’entreprise d’élargir ses marchés.

13/12/2017

29

e-business : définition

L’e-business regroupe toutes les applications qui utilisent les technologies de l’information (dont l’Internet), même si celles-ci ne franchissent pas les frontières

de l’entreprise.

e-business : définition

Le e-business désigne l’utilisation des TIC par une entreprise pour :

• gérer efficacement son système d’information (back office)

• développer des transactions commerciales (front office)

• intégrer les deux activités (back office et front office).

13/12/2017

30

Niveau d’intégration de l’Internet dans les affaires

• Niveau 1 -- Différents départements développent des applications isolées et non coordonnées.

• Niveau 2 --Les départements fonctionnels intègrent des ressources d'Internet pour soutenir des stratégies commerciales existantes. Des liens électroniques sont établis avec des clients et avec des fournisseurs.

• Niveau 3 -- La stratégie d'Internet englobe la stratégie de l'entreprise par l’incorporation des partenaires (fournisseurs, intermédiaires et clients) de l'entreprise dans le réseau pour créer de nouvelles occasions d'affaires.

Source : Hackbarth and Kettinger (2000)

e-commerce

13/12/2017

31

Définition

Commerce électronique : utilisation de supports électroniques (tels que Internet) pour tout ou partie des

relations commerciales entre une entreprise, ses clients et ses

fournisseurs.

Histoire du commerce électronique

• Electronic funds transfer (début 1970’s) Institutions financières

• Electronic Data Interchange (1980’s) constructeur automobile (système contraignant et peu de flexible ; coût élevé)

• Minitel : en France (1980’s) (système national, débit faible, mais modèle économique très performant)

• Internet et web : (1995)

13/12/2017

32

Formes du e-Commerce

Formes du commerce électronique la nature des acteurs mis en relation :

1. Relation Inter-entreprise (Business to Business ou B2B)

2. Relation Entreprise-Consommateur (Business to Consumer ou B2C)

3. Relation Consommateur-consommateur (Consumer to Consumer ou C2C)

Les deux premières formes sont les plus répandues

Formes du e-Commerce

13/12/2017

33

Commerce électronique B2BB2B moteur de croissance du commerce électronique

80% du volume total du commerce électronique sur Internet ?

B2B est une forme de vente directe qui ne risque pas de désavantager des intermédiaires (points de vente,

distributeur).

La logistique en B2B (transport et stockage de marchandises) bénéficie d’une longue expérience et n’est pas de nature à peser fortement sur le coût final de produit.

La vente en B2B est un acte rationnel justifié par l’étude préalable du produit sur catalogue qu’il soit virtuel (site

web) ou réel (catalogue papier).

Site Web du

fabricant

Client (Entreprise)

Logistique

Flux financier

Flux d’information

Flux physique

Commerce électronique B2B

13/12/2017

34

Niveau d’intégration du commerce électronique B2B dans l’entreprise

• Niveau 0 : Aucune utilisation du web pour l’approvisionnement ou l’intégration électronique avec les fournisseurs.

• Niveau 1 : recherche d’informations et consultation des sites des différents fournisseurs / commandes passées par des moyens conventionnels.

• Niveau 2 : Ordres conclus électroniquement sans intégration dans les applications d’approvisionnements de l’entreprise. Besoin d’une nouvelle saisie des ordres dans les systèmes d’approvisionnement et de comptabilité

Adapté de Chaf f ey et al.,2006

Niveau d’intégration du commerce électronique B2B dans l’entreprise

• Niveau 3 - Commandes passées électroniquement avec l'intégration dans les applications d’approvisionnement de l’entreprise.

• Niveau 4 - Commandes passées électroniquement avec intégration totale dans les applications d’approvisionnement, de planification et de contrôle des stocks.

Adapté de Chaf f ey et al.,2006e-SCM

13/12/2017

35

Places de marché électronique : e-market places ?

Lieu de rencontre virtuel entre plusieurs offreurs et plusieurs acheteurs (Entreprises)

• Intégration du site web de l’entreprise dans une communauté virtuelle

• Assurer la notoriété d’un site web compte tenu de la saturation des moteurs de recherche

Définition

Avantages

Limites? ? ?

Sous-traitantsSous-

traitantsDonneurs

d’ordre

Logistique

Flux financier

Sous-traitants

Sous-traitants

Sous-traitants

Place de marché

électronique

Flux d’informations

Flux physique

Places de marché électronique.

13/12/2017

36

Le B2C / Internet fait apparaître de nouveaux intermédiaires :

• Exploitant du site web (e-trader): Proposition de flux d’informations entre le fabricant et le client

• e-Logistique : Livraison de la marchandise au client Contraintes : coût du dernier kilomètre

• Intermédiaire financier : Sécurisation du paiement pour le client et pour l’entreprise

Nouveaux acteurs coût et rentabilité d’une opération en B2C sur Internet

Commerce électronique B2CB2C : 10 à 15% des échanges électroniques sur Internet en

terme de valeur d’échange

Exploitant du site (e-

trader)Client

e-Logistique

Flux financier

Fabricant ou

Fournisseur

Intermédiaire financier

Flux d’information

Flux physique

Commerce électronique B2C.

13/12/2017

37

Typologie des entreprises sur Internet

• « Entreprises virtuelles (Click only) » : Entreprises dont l’activité est exclusivement

menée sur l'Internet (revenus 100% en ligne), pas de présence physique (magasin) - (dotcom

ou pure-player)

• «Click et mortier (Click and mortar) » : Entreprises traditionnelles qui ont une activité en ligne (on-line) et hors ligne (off-line) % « Brique et mortier (Brick and Mortar : Revenus 100%

hors ligne.

Adoption d’une stratégie e-commerce

Progression dans le temps pour développer une stratégie de commerce électronique par Internet

• Niveau 0 – pas de site web ! • Niveau 1 – présence sur un annuaire en ligne tel que

les pages jaunes.• Niveau 2 - présence sur un site vitrine contenant des

informations sur l’entreprise et ses produits. • Niveau 3 – présence interactive simple qui permet de

communiquer par courrier électronique • Niveau 4 -- présence interactive qui soutient des

transactions• Niveau 5 -- présence interactive qui permet un

marketing relationnel et qui facilite l’accomplissement de toutes les fonctions marketing

e-crm

13/12/2017

38

Questions

Activités Module n°2

• Cas : Chapitre.com • Cas : FINANCE +

- Lecture :«La fin de l’ère du tout-intégré?»

Questions : Quels sont les limites et les risques des ERP ?

13/12/2017

39

e-Business : Domaines d’application

ERP

ERPSCM CRM

E-commerce B2B B2C

e-SCM e-CRMe-ERP

13/12/2017

40

Les applications des SI : État des lieux ?

CRM 13%

SCM 15%

ERP 17%

EAI 20%

Groupware 12%

Source : INSEE 2008

3- Intégration des processus

13/12/2017

41

Effets de l’Internet sur les modèles de distribution : types et

problématiques

1- Désintermédiation

2- Ré-intermédiation

3- Multi-canal

CRM : Objectifs La GRC est l’utilisation de la technologie pour :

• Rationaliser les processus transversaux de ventes, marketing, services clients, et automatiser les traitements.

• Centraliser l’information client pour analyser avec plus de précision les marchés et les attentes.

• Proposer de nouveaux canaux (interconnectés) de communication et de ventes

• Conduire des activités de marketing personnalisé et de traiter chaque client de façon individualisée.

13/12/2017

42

83

CRMLes systèmes de gestion de la relation client (C.R.M.

/ G.R.C.)

L’intégration technologique des processus transversaux liés à la vente, au marketing et

aux services clients, dans une optique d’automatisation et d’amélioration de la

gestion de la relation avec le client.

Intégration des processus

13/12/2017

43

ERP : Définition 2

Un ERP est un progiciel intégré qui étend le concept de MRP à

l’ensemble des processus de l’entreprise.

ERP : Évolution

13/12/2017

44

ERP : les éditeurs Les plus importants éditeurs d'ERP sont :

Les couts d’un projet ERP.

13/12/2017

45

Les stratégies et les démarches d’implantation des ERP

Stratégie de démarrage modulaire

Les stratégies et les démarches d’implantation des ERP

Stratégie de démarrage « Big bang »

13/12/2017

46

Les applications e-business : État des lieux