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Modelo ACSA de Certificación de la Calidad Asistencial
BASES CONCEPTUALES
Introducción
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Modelo ACSA de Certificación de la Calidad Asistencial
BASES CONCEPTUALES
Enero 2019
Edita: Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía
Creative Commons License:
Attribution - NonCommercial - NonDerivative (by-nc-nd):
Commercial use of the original work or the derivative works is not
permitted.
La ACSA cuenta con la triple certificación de la Isqua, la International Society for Quality
in Health Care, una de las organizaciones mundiales de referencia en materia de
certificación de calidad.
Como entidad de certificación, la Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía cuenta a su
vez con la acreditación de la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC) según la norma
UNE-EN ISO/IEC 17065:2012 (CGA-ENAC-LEC) para los programas de certificación
incluidos en la Lista de Servicios y Documentos Normativos bajo acreditación de ENAC,
disponible en la página web de la ACSA.
ÍNDICE
Introducción ...................................................................................................................................... 7
La Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía (ACSA) ........................................................... 10
Un modelo acreditado internacionalmente ............................................................................... 14
Modelo ACSA de certificación de la Calidad Asistencial ........................................................ 16
¿Por qué un modelo de certificación? .................................................................................... 16
El Modelo ACSA: una visión general ....................................................................................... 17
Bases conceptuales del Modelo ACSA ...................................................................................... 20
Fuentes de referencia ................................................................................................................ 21
Las bases conceptuales ........................................................................................................... 22
Principios básicos de calidad ...................................................................................................... 24
Atención centrada en el paciente ............................................................................................ 24
Continuidad asistencial............................................................................................................. 25
Gobernanza clínica .................................................................................................................... 26
Cultura organizacional .............................................................................................................. 27
Orientación a resultados ........................................................................................................... 28
Equidad ........................................................................................................................................ 29
Accesibilidad a los servicios .................................................................................................... 30
Abordaje de calidad total .......................................................................................................... 31
Sostenibilidad ............................................................................................................................. 31
Transparencia ............................................................................................................................. 32
Herramientas de certificación ..................................................................................................... 34
Moduladores como elementos de valor ................................................................................ 36
La certificación ACSA de abajo arriba................................................................................ 37
Agente de cambio .................................................................................................................. 38
Adaptación a diferentes visiones y contextos .................................................................. 38
Convergencia de perspectivas ............................................................................................ 39
Digitalización basada en datos ........................................................................................... 40
Orientación del Modelo ACSA de certificación ......................................................................... 42
Conocimiento e innovación ...................................................................................................... 42
Grupos de interés ....................................................................................................................... 43
Resultados ....................................................................................................................................... 47
Filosofía del Modelo ACSA ........................................................................................................... 50
Introducción
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Introducción
De sobra es conocido y reconocido el complejo universo que es la atención a la salud.
Que la salud y calidad de vida de una persona sean el objeto de una actividad, reconocida
en cualquier escenario o contexto, que pretenda mejorarlas ya nos orienta acerca de la
dificultad de abordarla a través de soluciones simples y aparentemente sencillas para
resolver con éxito esta tarea.
”Garantizar una vida sana
para todos y en todas las
edades” es uno de los
Objetivos de Desarrollo
Sostenible marcados por
la Organización de las
Naciones Unidas (ONU), que rigen los esfuerzos de los países y marcan la agenda para
lograr un mundo sostenible en el año 2030. Una de las metas de este objetivo es lograr la
cobertura sanitaria universal y el acceso a servicios de salud esenciales de calidad. En
una línea parecida se pronunciaba la Oficina Regional para Europa de la Organización
Mundial de la Salud (OMS) que en su estrategia denominada “Salud 2020” compartía con
los estados miembros el objetivo de: "mejorar significativamente la salud y bienestar de
las poblaciones, reducir las desigualdades en salud, fortalecer la salud pública y asegurar
sistemas centrados en las personas que sean universales, equitativos, sostenibles y de
alta calidad".
Los servicios de salud están insertos en una sociedad que también evoluciona, que
cambia. Las personas están más informadas y eso las hace más protagonistas en cuanto
a la atención a la salud que reciben. En el centro de este escenario se encuentran los
profesionales de la salud, que tienen que abordar la complejidad biológica, social y
personal al mismo tiempo, por lo que sus herramientas basadas en el conocimiento
científico-técnico no son siempre suficientes.
Es especialmente importante contar con un marco de referencia donde poder apoyarse
para dar una adecuada respuesta a todos estos retos que los sistemas de alud tienen
planteados en estos momentos. Un modelo de certificación de la calidad es, por
definición, eso mismo: un marco de referencia validado y contrastado que busca prestar
ayuda para responder de manera adecuada a los retos, necesidades o expectativas
actuales.
Existen modelos de certificación de la calidad en salud con un largo recorrido ya
discutidos y, por tanto, contrastados a nivel internacional. En ellos los principios de la
Garantizar una vida sana para todos y en todas las edades
Objetivo nº 3 de los Objetivos de Desarrollo sostenible,
Organización de las Naciones Unidas
“
Introducción
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calidad están planteados con unos niveles de rigor y profundidad que deberían ser
suficientes para disponer de esa respuesta ante la complejidad de la asistencia sanitaria.
Pero la evidencia publicada nos dice que no siempre es así.
Hay diversos factores que conforman una barrera cultural en la adopción de estos
modelos de calidad, pero uno de ellos tiene un especial peso y es su falta de especificidad
para abordar problemas concretos. Así, los profesionales y los gestores de sistemas de
salud locales, con contextos y necesidades propias, perciben la inversión en la adaptación
de esos modelos a sus problemas como demasiado lejana y difícilmente asumible. Es
decir, los profesionales de la salud ven con frecuencia los modelos de calidad como
“alejados de su realidad” y, por tanto, de dudosa utilidad. Se puede discutir la certeza o
validez de esta percepción, pero mientras se desarrolla esta discusión, la realidad sigue
siendo la misma. La calidad se percibe como un “añadido” a la actividad que desarrollan
los servicios.
En este contexto, desde la
Agencia de Calidad Sanitaria
de Andalucía proponemos
trabajar en incorporar una
nueva visión y percepción de
los profesionales y gestores
del sistema sanitario sobre la calidad, ayudando a transformarla en marca definitoria de
la asistencia sanitaria. Calidad es hacer las cosas correctas de la forma correcta, y
proponer unos principios fiables para conseguirlo. El Modelo ACSA de Certificación de la
Calidad Asistencial busca facilitar la adopción de esos principios acercándolos a la
práctica asistencial y a la gestión de realidades locales, buscando atenuar el impacto de
la inversión en tiempo, energía y conocimiento de los profesionales y gestores de salud y
optimizando los resultados obtenidos gracias a ese esfuerzo realizado.
La calidad como compromiso ético y como valor de la asistencia sanitaria. Ese es el foco
del Modelo ACSA y del
ecosistema de herramientas
que esta pone a disposición del
sistema sanitario para
conseguirlo. El Modelo ACSA es
un modelo de valores y compromiso con la mejora y con sus protagonistas principales,
los profesionales, así como con sus máximos beneficiarios, los ciudadanos.
Calidad es hacer las cosas correctas de la forma correcta, y proponer unos principios fiables para conseguirlo
“
Calidad como compromiso ético y como
valor de la asistencia sanitaria “
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La Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía (ACSA)
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La Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía (ACSA)
La Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía (ACSA) es una organización pública adscrita
a la Consejería de Salud y Familias de la Junta de Andalucía desde el año 2002. Su misión
recogida en su último proceso de reflexión estratégica es la de “Contribuir a transformar
la atención a la salud mediante el impulso de la calidad”. Su finalidad pues es la mejora
de la calidad de los servicios que prestan las organizaciones y los profesionales sanitarios
y de servicios sociales, reto que la ACSA afronta impulsando su propio modelo de
certificación de la calidad, buscando siempre la excelencia en la atención a la salud y el
bienestar social y favoreciendo una cultura de la mejora continua.
La ACSA es una entidad entidad certificadora de la calidad de organizaciones sanitarias,
así como de sus profesionales, de la formación que estos reciben y de las páginas web y
aplicaciones móviles de contenidos sanitarios. Así, la ACSA acompaña a las
organizaciones y profesionales de la salud en la mejora de la calidad de su trabajo, a
través de la certificación y de líneas de actividad que impulsan la seguridad del paciente,
el desarrollo profesional y la innovación en salud, a través de nuevos proyectos en el
ámbito de la salud móvil que se enmarcan en la Estrategia de calidad y seguridad para
aplicaciones móviles de salud, germen de la Estrategia de Salud Móvil de Andalucía.
Asimismo, la Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía es también una organización
generadora de conocimiento sobre calidad en el ámbito sanitario: conocimiento que parte
del trabajo de investigación de los profesionales de la Agencia y también de los propios
procesos de evaluación, que se convierten en una valiosa fuente de información para
recopilar buenas prácticas, recomendaciones y espacios de mejora comunes; y también
conocimiento científico que, a través de la investigación, alimenta los propios proyectos
de la ACSA, dando como resultado una creciente producción científica. El foco de la ACSA
está siempre situado en la innovación y en la búsqueda de las mejores soluciones para
dar respuesta a las necesidades y expectativas de la ciudadanía en cuanto a su salud y
calidad de vida.
Para poder cumplir con esta misión, la ACSA ha configurado todo un ecosistema de
productos y servicios puestos a disposición del sistema sanitario para impulsar su
mejora continua en busca de la excelencia. Este ecosistema se configura por su visión
holística e integradora, teniendo en cuenta todos los elementos que intervienen en la
atención sanitaria, y se apoya en un portfolio completo de aplicaciones informáticas que
dan un soporte integral a los procesos de certificación.
La Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía (ACSA)
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La propia ACSA se constituye en un sistema complejo pero organizado, con diferentes
líneas de trabajo, coherentes entre sí, que construyen una pirámide de búsqueda de la
excelencia en la prestación de los servicios de las organizaciones de salud y bienestar
social, integrando todos los elementos que las componen:
• Desarrollo profesional - Contemplar desde una sola institución y como un sistema
integrado el desarrollo competencial de los profesionales de la salud - desde la
identificación y definición de las competencias profesionales, a su acreditación
mediante una metodología rigurosa y con objetividad e independencia basada en
buenas prácticas demostrables, y hasta la acreditación de la formación continuada
para reforzar el desarrollo competencial de los profesionales - es un hito en este tipo
de instituciones y ciertamente una visión que debe ser referencia en el mundo
sanitario.
• Certificación y evaluación de centros - Certificar con un modelo creado y desarrollado
en la propia institución ya supone un reto que la ACSA ha sabido solventar con
excelencia y reconocimiento internacional. Pero, además, ampliar el campo a la
evaluación de centros de referencia supone poner en valor que es una organización
rigurosa y que se adapta a escenarios que supongan una mejora de la calidad, sin
posiciones deterministas o rígidas, con una visión de influencia que es fundamental
para el desarrollo de la marca ACSA y del Modelo ACSA de Certificación de la Calidad
Asistencial.
• Sistemas y tecnologías - Con un doble rol desde el punto de vista de soporte
informático a los procesos de certificación y de la creación de programas de
certificación en entornos tecnológicos, como son la certificación de webs y el
reconocimiento y futura certificación de apps de salud, trascendiendo los aspectos
técnicos y entrando en el fondo, en el contenido y su rigurosidad, el desarrollo
tecnológico es un elemento diferencial que se aporta desde esta línea a la marca ACSA.
Por otro lado, constituye un elemento diferencial y de sostenibilidad de los propios
procesos de certificación del modelo ACSA, mediante el desarrollo continuo de las
aplicaciones “ME_jora”, que permiten la extensión de los procesos de acreditación y
una óptima gestión de cientos e incluso miles de procesos de manera eficiente y
sostenible. El mismo elemento tecnológico ha llevado también al desarrollo de
aplicaciones móviles en salud para la mejora de la seguridad del paciente, de la
comunicación de las personas con sus profesionales sanitarios o de los propios
profesionales entre ellos. En este sentido, la marca ACSA busca posicionarse como
referencia en tecnologías de la comunicación en salud.
La Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía (ACSA)
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• Seguridad del paciente - Además de su participación e implicación en la línea de
sistemas y tecnologías, el trabajo de difusión y validación de prácticas seguras hace
que la marca y el Modelo ACSA puedan contar con un valor añadido, centrado en
soluciones y orientado a crear cultura de seguridad del paciente. La seguridad
impregna toda la asistencia sanitaria, está presente en todo el desarrollo del Modelo
ACSA y también lo hace a nivel interno en la organización, siendo uno de los
determinantes de nuestra marca.
Todo este desarrollo constituye un cuerpo de conocimiento que determina un modelo
singular e identificable que cuenta en estos momentos con el más alto reconocimiento a
nivel nacional e internacional y que pretendemos recoger en este documento.
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Un modelo acreditado internacionalmente
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Un modelo acreditado internacionalmente
El Modelo ACSA de Certificación de la Calidad Asistencial ha sido desarrollado por la
Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía (ACSA) recogiendo la experiencia y el
conocimiento de su extensa trayectoria como entidad de evaluación y certificación,
avalada por el reconocimiento de entidades de reconocido prestigio a nivel nacional e
internacional.
La ACSA cuenta con la triple certificación de la Isqua, la International Society for Quality
in Health Care, una de las organizaciones mundiales de referencia en materia de
certificación de calidad.
‘External Evaluation
Organisations‘
Health and Social Care
Standards‘
‘Surveyor Training
Programmes‘
Acreditación del Manual de
Unidades de Gestión
Clínica (2013 y 2017) y del
Manual de centros
hospitalarios (2017)
Acreditación del Manual de
Unidades de Gestión
Clínica (2013 y 2017) y del
Manual de centros
hospitalarios (2017)
Acreditación del programa
de capacitación de
evaluadores (2012 y 2016)
Como entidad de certificación, la Agencia de Calidad Sanitaria
de Andalucía cuenta a su vez con la acreditación de la Entidad
Nacional de Acreditación (ENAC) según la norma UNE-EN
ISO/IEC 17065:2012 (CGA-ENAC-LEC) para los programas de
certificación incluidos en la Lista de Servicios y Documentos
Normativos bajo acreditación de ENAC, disponible en la página
web de la ACSA.
Un modelo acreditado internacionalmente
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Modelo ACSA
de Certificación de la Calidad Asistencial
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Modelo ACSA de certificación de la Calidad Asistencial
¿Por qué un modelo de certificación?
Para poder razonar la existencia misma de un Modelo ACSA de Certificación de la Calidad
Asistencial, antes de describirlo en sus bases conceptuales, es preciso sentar algunas
premisas. Cuando hablamos de un modelo de certificación nos referimos a una referencia
que las organizaciones sanitarias utilizan para trabajar en la mejora de su gestión, de sus
procesos de prestación de servicios y sus resultados de salud y demostrar su nivel de
logro. Para ello se propone una serie de normas, afines a un concepto de la calidad y
coherentes con él, que las organizaciones de salud deben cumplir para obtener un
reconocimiento público.
Los modelos de certificación ponen su foco en la demostración de la calidad. En su seno
se desarrollan estándares claros y evaluables, se diseñan metodologías rigurosas y
fiables de evaluación, y se establecen unas normas de relación entre el evaluado y el
evaluador. Estos modelos de certificación plantean un camino de mejora a través de la
demostración de logros.
El Modelo ACSA de Certificación de la Calidad Asistencial se propone como un
elemento facilitador para la implantación de la cultura de la calidad y como
dinamizador de la gestión del cambio orientado a la mejora continua en las
instituciones de atención a la salud.
Modelo ACSA de certificación de la Calidad Asistencial
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El Modelo ACSA: una visión general
Los principios del modelo de certificación de la Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía
están basados en la evidencia y el consenso internacional en el ámbito de la calidad
sanitaria, y se alinean con los principios inherentes de un sistema sanitario moderno,
eficaz, eficiente, universal y sostenible, tal como propone la Organización Mundial de la
Salud.
Estos principios están presentes en el diseño y desarrollo de todas las herramientas de
certificación de la ACSA. Nuestra organización considera a la certificación como un
elemento de reconocimiento del trabajo y el logro alcanzado, así como un dinamizador
de la mejora continua de los servicios de salud para alcanzar la excelencia. Para facilitar
su papel como una herramienta de mejora continua, el Modelo ACSA de Certificación de
la Calidad Asistencial se ha configurado con una serie de elementos moduladores que
buscan diferenciarlo y aumentar su impacto en el ámbito de la salud, superando barreras
culturales y organizativas, acercándolo a la práctica asistencial y mejorando la
accesibilidad, sostenibilidad y transparencia de los procesos de certificación.
Modelo ACSA de certificación de la Calidad Asistencial
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Los diferentes programas de certificación de la ACSA (Centros y Unidades, Competencias
Profesionales, Formación Continuada y Páginas web de contenido sanitario), así como
los distintivos y reconocimientos (Prácticas Seguras en Cirugía, Centros contra el Dolor,
Mejora de la Higiene de Manos) están diseñados para dar respuesta a las necesidades y
expectativas de diferentes actores, que constituyen los focos de orientación del modelo.
Se pretende así que los principios del modelo lleguen a cada grupo de interés (pacientes,
sociedad, profesionales y proveedores de servicios de salud) promoviendo la gestión del
conocimiento y la innovación. Para ello, las herramientas presentadas en forma de
programas de certificación buscan aportar valor, método y una vivencia positiva del
propio proceso.
Desde la ACSA se entiende que cuando los principios se trabajan en procesos de
certificación orientados a diferentes perspectivas y aproximaciones sobre la calidad, la
obtención de resultados en el sistema de salud marca la diferencia entre la voluntad y la
calidad. Conseguir resultados en calidad permite valorar el nivel alcanzado y establecer
el horizonte de excelencia a alcanzar. Por ello, el Modelo ACSA está diseñado para que
los centros, servicios y profesionales de la salud estén en las mejores condiciones para
alcanzar y mejorar los objetivos marcados.
En definitiva, el Modelo ACSA propone un camino de mejora compartida,
enmarcado dentro de un concepto de calidad explícito, aportando herramientas
de valor para poder obtener los resultados esperados y colocando al sistema de
salud en una posición de referencia.
Modelo ACSA de certificación de la Calidad Asistencial
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Bases conceptuales del Modelo ACSA
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Bases conceptuales del Modelo ACSA
Los modelos de certificación y acreditación de la calidad sanitaria son herramientas que
buscan fomentar la implantación de la cultura de la calidad en las instituciones de salud.
Para poder cumplir con esta misión, un modelo de certificación debe hacer explícito el
concepto de calidad al que va asociado y todos los diseños asociados a ese modelo
deben estar alineados con ese concepto.
En el ámbito de la industria y de la producción de bienes, es relativamente fácil establecer
unos elementos objetivos que determinen la calidad de los mismos. Las características
físicas o de funcionamiento se pueden determinar y posteriormente medir y controlar. En
el ámbito de los servicios, abordamos una serie de productos y resultados que no son
tangibles de manera inmediata, y que precisan del establecimiento de parámetros que
intenten hacer explícita la calidad de los mismos, aunque nunca van a ser totalmente
unívocos o con una sola interpretación.
La certificación de servicios busca medir y reconocer el nivel de calidad alcanzado en una
institución de salud en base a criterios lo más objetivos posible. Para ello se deben
establecer una serie de patrones de referencia o estándares con los que comparar el
desempeño de esa institución. A la hora de definir los estándares hay dos elementos clave
para obtener éxito: un marco de referencia basado en el mejor conocimiento y una
metodología rigurosa y validada para su elaboración y posterior evaluación.
El segundo de los factores está relacionado con la credibilidad de esta herramienta de
impulso a la mejora, y constituye una preocupación lógica para entidades certificadoras
y para los propios sistemas de salud que buscan en esta estrategia una aliada para su
mejora. Pero el primer factor, el sustrato teórico de los estándares del modelo, tiene una
importancia mayor de lo que podría ser un ejercicio de reflexión teórica.
Desde la ACSA entendemos que la declaración explícita de las Bases
Conceptuales de nuestro modelo es un compromiso que adquiere nuestra
organización con el sistema sanitario para establecer un marco de referencia para
avanzar hacia la excelencia. Esta declaración proporciona contenido a ese
horizonte de excelencia, y articula todo el desarrollo e implantación del modelo de
certificación, dándole un propósito, una dirección y un contenido que buscan
cambiar la cultura de la organización en el sistema sanitario a todos los niveles.
Bases conceptuales del Modelo ACSA
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Fuentes de referencia
Desde hace mucho tiempo, se viene trabajando a nivel internacional en profundizar en el
concepto de calidad asistencial, así como en el papel de la certificación en el impulso de
su mejora. Existen múltiples aproximaciones desde variadas posiciones: gestores,
profesionales, pacientes. A la hora de establecer las referencias con las que se
establecerán las Bases Conceptuales del Modelo ACSA, aplicamos criterios de:
• Mejor evidencia publicada. Incorporar el conocimiento generado por la experiencia y
la investigación a nivel internacional en el ámbito de la calidad asistencial, la gestión
clínica, la seguridad y la experiencia del paciente.
• Organizaciones internacionales de referencia. Asumir principios internacionalmente
establecidos por instituciones como la Organización Mundial de la Salud (OMS), la
International Society of Quality in Healthcare (ISQua), la International Standarization
Organization (ISO) o la European Foundation of Quality Management (EFQM)
• Contexto del sistema de salud. Asegurar que es posible implantar los estándares de
calidad y que aportan valor a las instituciones del sistema de salud, por lo que la tercera
de las fuentes de referencia deben ser personas expertas y referentes en dicho
sistema, con un carácter multidisciplinar.
• Sistema Nacional de Salud y Sistema Sanitario Público de Andalucía. Los diseños
desarrollados en Andalucía han sido pioneros en nuestro país, siendo la primera
comunidad autónoma que puso en marcha un Plan de Calidad para su sistema
sanitario, cuyas diferentes ediciones han sido una referencia para el desarrollo del
Modelo ACSA, juntos con el Plan de Calidad del Sistema Nacional de Salud, que
implementó estrategias de calidad y seguridad del paciente.
Entendemos que incorporar estas fuentes de referencia para el diseño, desarrollo e
implantación del Modelo ACSA lo colocan en el mejor escenario para su éxito, y lo dotan
de rigor, fiabilidad, y capacidad de innovación. Beneficios que también reciben los
elementos del sistema de salud que se certifican con él.
Bases conceptuales del Modelo ACSA
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Las bases conceptuales
Principios de calidad. El inicio de todo es el establecimiento de una serie de principios de
calidad que van a estar presentes en todos los desarrollos del Modelo ACSA.
Herramientas. Puesta en marcha de herramientas de certificación con aspectos
diferenciadores que sitúen al Modelo ACSA como una referencia internacional para el
impulso de la cultura de la calidad.
Orientación a grupos de interés. La entrega de conocimiento que facilite la innovación en
los servicios de salud y que repercuta en la mejora de los principales grupos de interés:
pacientes, sociedad, profesionales y proveedores, poniéndolos en el centro del Modelo
ACSA.
Resultados. El fin de los procesos de certificación con el Modelo ACSA no busca
establecer resultados con carácter prescriptivo, sino situar a los servicios de salud en las
mejores condiciones para alcanzar los resultados previstos y mejorarlos en base a la
mejora continua, y no a logros puntuales.
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Principios básicos de calidad
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Principios básicos de calidad
Atención centrada en el paciente
Hoy día se empieza a hablar de experiencia como un término más amplio que el de
satisfacción. El Modelo ACSA lo contempla como principio básico teniendo en cuenta el
impacto en la vida de la persona que
tiene la atención a su salud, no solo
cuando enferma sino a lo largo de
todo el proceso vital. La vivencia que
tiene la persona de los servicios de
salud va a influir en su confianza en
ellos y, por ende, en el impacto
positivo de las intervenciones en
salud que se hagan.
La adhesión a este principio implica:
• La implantación de mecanismos para conocer la valoración de la experiencia de
usuario de las personas respecto a sus servicios de salud, para poder identificar los
aspectos que precisan de mejora.
• La identificación de los elementos que dan valor positivo o negativo a la experiencia
del paciente, para de manera proactiva y planificada poder desarrollar intervenciones
que mejoren dicha experiencia.
• El trabajo de concienciación de los profesionales de la salud para que contemplen su
relación con la persona a la que atienden como el elemento central, que depende no
sólo de factores científico-técnicos sino de otros no menos importantes como la
comunicación, el trato, o la confianza.
• La transparencia a través de la información veraz y clara sobre las condiciones en las
que se oferta la prestación sanitaria y que están relacionadas con la respuesta a sus
necesidades en salud.
• La habilitación de canales reales de participación de la ciudadanía en la gestión de los
servicios y en la prestación de la asistencia para poder adaptar los procesos e
intervenciones a lo que esperan y a lo que necesitan.
La vivencia que tiene la
persona de los servicios de salud va a influir en su
confianza en ellos y, por ende, en el impacto positivo
de las intervenciones en salud que se hagan
“
Principios básicos de calidad
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• La búsqueda de nuevas soluciones asistenciales que repercutan en mejorar la calidad
de vida de las personas en respuesta a los nuevos modos de enfermar, a los
problemas de salud de mayor impacto como el dolor o la discapacidad, o el cambio en
las condiciones de vida asociados a la longevidad o los contextos sociales
desfavorables.
• El fomento de dinámicas de comunicación bidireccionales y abiertas a la participación
de los usuarios en los canales de la unidad/centro/institución sanitaria, con políticas
públicas y claras en relación a la gestión de los mismos
Continuidad asistencial
La asistencia a la salud sigue un continuo, paralelo al continuo salud-enfermedad. La
persona tiene necesidades y
expectativas que cambian a lo
largo de su vida, en función de
su estado de salud, contexto
personal y familiar o la evolución
de la enfermedad si la tuviera. El
sistema sanitario debe tener
una respuesta a esta realidad
habilitando cada recurso en su momento oportuno, sin vacíos y sin retardos. La atención
se presta a la persona y no a la enfermedad.
Así este principio implica:
• El diseño de la asistencia sanitaria por procesos asistenciales, donde el foco se pone
en la persona con su situación de salud, y la asistencia sanitaria responde a las
necesidades y momentos del proceso. Cada elemento del sistema sanitario tiene su
lugar y su tiempo en función de la persona a la que atiende.
• El trabajo compartido entre profesionales y niveles asistenciales, trascendiendo del
concepto de coordinación sanitaria. La búsqueda de la continuidad asistencial no
queda en una comunicación de actuaciones propias, sino en el diseño de un flujo de
asistencia y una retroalimentación continua de la evolución de ese recorrido por parte
de cada elemento del sistema que participa en el flujo asistencial.
• La disminución de los tiempos de respuesta en las transferencias o cambios de nivel
asistencial, con criterios de tiempo-oportunidad, efectividad y eficiencia en el uso de
recursos.
El sistema sanitario debe dar respuesta al continuo salud-enfermedad, habilitando cada recurso en su momento oportuno, sin vacíos y sin retardos
“
Principios básicos de calidad
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• La integridad de la información que se genera en las diferentes intervenciones
sanitarias, con el fin de facilitar a los diferentes profesionales la coherencia y
pertinencia de sus intervenciones y a la propia persona usuaria el empoderamiento e
implicación en su proceso.
Gobernanza clínica
El gobierno clínico como forma
organizativa para ejercer la gestión
clínica se articula hoy día como una
manera de buscar una atención
sanitaria más eficiente, eficaz,
segura, equitativa y adecuada a las
necesidades de la población. Siendo
todos los anteriores atributos de
calidad del Modelo ACSA, es lógico
que esta forma descentralizada de gestión se contemple en este Modelo.
Este principio básico se orienta a la implantación de un modelo de gestión centrado en la
asistencia sanitaria en contextos concretos y particulares, estableciendo una cultura de
la toma de decisiones participativa, y basada en el análisis de la información disponible
para mejorar.
Esto implica:
• La adaptación de las estructuras organizativas y de las dinámicas de gestión y
dirección de las unidades asistenciales a los sistemas de gobierno clínico.
• La adopción de sistemáticas de recogida de información fiable y de análisis
compartido (dirección-profesionales-pacientes) de dicha información para la toma de
decisiones de gestión.
• La implicación en el impulso y respaldo de estos modelos de gestión descentralizado
por parte de las instituciones sanitarias y del sistema sanitario, dotándolos de los
recursos complementarios necesarios para hacer realidad este modelo de gestión.
• El desarrollo de un liderazgo activo en la organización, tanto de los líderes formales
(dirección) como de los líderes clínicos, mediante su identificación, desarrollo y
refuerzo.
El gobierno clínico como forma organizativa
centrada en la adecuación de la asistencia sanitaria a
contextos particulares y a las necesidades de la población
“
Principios básicos de calidad
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• La planificación estratégica como mecanismo indispensable para establecer el rumbo
en las unidades asistenciales y en los centros sanitarios con criterios de oportunidad,
factibilidad, eficiencia y orientación a resultados de salud.
• Profesionales informados y formados en aspectos de gestión y toma de decisiones en
su nivel de responsabilidad, para poder implicarlos en esta nueva cultura
organizacional.
Cultura organizacional
Toda organización que quiera
crecer y avanzar hacia la excelencia
debe contemplar a la cultura
organizacional como un factor
decisivo para la gestión del cambio
y la mejora continua. En el ámbito
sanitario, complejo y con una gran
diversidad de actores e intereses, es
especialmente relevante este
aspecto para alcanzar el éxito en la
implantación de las iniciativas de
calidad.
Este principio básico del Modelo ACSA focaliza su atención en el reconocimiento de la
cultura organizacional de las instituciones y centros sanitarios como la suma de las
percepciones, creencias, experiencias, valores, formas de trabajar y de comunicarse de
las personas que trabajan en ellos. Sólo a través de este hecho se pueden abordar la
implantación de cambios profundos y de valor, que por otra parte en gran parte se pueden
objetivar por los cambios observables en esa cultura organizacional (nuevos hábitos y
rutinas, mejora de resultados de desempeño profesional, mejora del clima laboral, del
sentido de pertenencia, etc.)
Trabajar en este elemento del modelo supone:
• La definición de los aspectos que definen la cultura organizacional de la institución o
centro.
• El desarrollo de sistemáticas de evaluación de la cultura organizacional en los
términos definidos.
• La inclusión de medidas para crear una cultura organizacional coherente y alineada
con la estrategia de la institución o centro sanitario.
Reconocer la cultura organizacional de las instituciones y centros sanitarios como la suma de las percepciones, creencias, experiencias, valores, formas de trabajar y de comunicarse de las personas que trabajan en ellos
“
Principios básicos de calidad
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• Disponer de canales de comunicación eficientes y ágiles dentro de la institución o
centro para compartir los aspectos clave de la cultura organizacional, y con canales
externos con los que compartir experiencias y poder enriquecer esta cultura.
• Implicar a los profesionales en la adopción de los principios de la cultura de la
organización.
• La definición de puestos de trabajo donde se relacione la capacitación profesional, la
experiencia, las actitudes, las aptitudes y la definición de responsabilidades y tareas
necesarias para un excelente desempeño.
• La implantación de estrategias de identificación y desarrollo del talento en las
personas de la organización, logrando así disponer de profesionales de valor en
puestos de valor.
• El impulso de dinámicas de comunicación entre profesionales de la propia institución
y de otras o de otros sistemas sanitarios para facilitar el intercambio de ideas y
experiencias, la difusión de buenas prácticas y el benchmarking en atención sanitaria.
Orientación a resultados
Toda propuesta de calidad debe traducirse en resultados objetivos, medibles. La
actividad, a través de sus registros, genera datos que una vez analizados se transforman
en información. Esta información se
transformará en aprendizaje o en
toma de decisiones.
Hoy día se tiene acceso a una ingente
cantidad de datos, por lo que desde el
Modelo ACSA se pretende impulsar un
marco de referencia para facilitar la
síntesis y la focalización en la
información relevante para la práctica asistencial, a través de las siguientes prácticas de
calidad:
• El establecimiento de un sistema de monitorización de resultados que establezca
responsabilidades, fuentes de datos y registros, mecanismos de recogida de los datos,
sistemática de análisis y comunicación de resultados.
Impulsar un marco de
referencia para facilitar el análisis de datos, la síntesis
y la focalización en la información relevante para
la práctica asistencial
“
Principios básicos de calidad
- 29 -
• La identificación de indicadores clave, diferenciando aquellos que deben mantenerse
estables en el tiempo y que están más asociados a la gestión y a la asistencia sanitaria
que presta el centro, unidad o profesional, y aquellos que se identifican de manera
puntual o por un periodo de tiempo por criterios de oportunidad.
• Disponibilidad de resultados en salud basados en la práctica asistencial.
• Disponibilidad de resultados en eficiencia de la gestión.
• Disponibilidad en resultados en capacidad de respuesta de la institución, centro,
unidad o profesional.
Equidad
Como establece la OMS, la equidad en salud supone lograr una condición en el que todas
las personas tienen las mismas oportunidades para alcanzar su potencial en salud,
reduciendo las diferencias a las inevitables.
Por tanto, una atención de salud equitativa se define por:
• El análisis e identificación de aquellos aspectos de la oferta de servicios de salud que
puedan suponer una dificultad para determinados grupos de personas.
• La adaptación de la capacidad de respuesta a las necesidades y a las características
de la población atendida.
• El control de la variabilidad y la mejora de la calidad científico-técnica en todos los
agentes del sistema de salud.
• La disponibilidad de instalaciones, equipos y recursos materiales adecuados a las
características de la cartera de servicios ofertada.
• La identificación de grupos de pacientes con especiales necesidades (frágiles, gran
discapacidad, pluripatológicos, etc.) y la puesta en marcha de mecanismos de
actuación que garanticen el mayor nivel de atención a la salud.
• El trabajo en la comunidad para la adopción de hábitos saludables por parte de las
personas que la componen.
Garantizar que todas las personas tengan acceso a las mismas oportunidades de atención a la salud, reduciendo las diferencias a las que son inevitables
“
Principios básicos de calidad
- 30 -
Accesibilidad a los servicios
Este principio de calidad está
enfocado a facilitar que la persona, y
por extensión la sociedad, obtenga
respuesta en tiempo adecuado en
función de su contexto, disminuyendo
las barreras organizacionales,
económicas, o estructurales.
Trabajar este principio en el ámbito de la salud implica:
• Diseño de servicios que cubran las necesidades en salud de la sociedad con criterios
de efectividad y eficiencia, de manera que sean sostenibles en el tiempo.
• Monitorización de manera sistemática de los resultados obtenidos en términos de
cobertura de los servicios, programas e intervenciones profesionales, así como su
relación con la demanda por parte de la sociedad, buscando un equilibrio entre la oferta
y la demanda.
• Creación de una cultura de corresponsabilidad con la ciudadanía para el adecuado uso
de los servicios sanitarios.
• Diseño e implantación de nuevas soluciones asistenciales y organizativas para
aumentar la capacidad de respuesta de las instituciones, centros y profesionales del
sistema.
• La disminución de la burocracia asociada a la asistencia sanitaria, alcanzando el
equilibrio entre la necesidad de registro y control y la respuesta ágil y rápida a las
necesidades planteadas.
• La promoción de estrategias de accesibilidad informativa que, por un lado, garanticen
la transparencia y el acceso a la información y, por otro, favorezca el acceso a los
propios servicios asistenciales a través de canales de comunicación abiertos y
funcionales.
Derribar las barreras que impiden ofrecer soluciones asistenciales en tiempo adecuado a las necesidades de la población
“
Principios básicos de calidad
- 31 -
Abordaje de calidad total
Toda la organización está implicada en la
calidad de su servicio de atención a la salud y,
a su vez, está influenciada por el objetivo de
alcanzar los mayores niveles de calidad. Así, la
gestión de la calidad es una estrategia central
que implica a recursos profesionales,
directivos, formación, motivación, satisfacción
de los clientes, etc.
Este principio supone:
• Disponer una estructura definida y reconocible de gestión de la calidad: de carácter
formal o informal y que tenga como misión coordinar los trabajos en calidad así como
promover la cultura de la calidad entre los profesionales de la organización.
• Normas de funcionamiento explícitas y conocidas: responsabilidades asignadas en
cuanto a calidad, así como un marco de referencia para conducir el trabajo
• Diseño y desarrollo de actividades de mejora de la calidad: incluye la realización de
actividades de monitorización de la calidad, ciclos de mejora continua, diseño de
procesos, etc.
Sostenibilidad
La sostenibilidad de los sistemas de
salud está en los últimos, tiempos en
discusión y forma parte de las agendas
nacionales en esta materia como un
foco de preocupación prioritario.
Desde el Modelo ACSA se asume este
principio de calidad como el
determinante que asegura la respuesta
del sistema de salud a la demanda que
soporta a lo largo del tiempo con las mismas características de calidad.
Por tanto, para trabajar en este principio hay que lograr:
• Incorporar una visión estratégica de los servicios de salud a través de la planificación,
diseño y desarrollo de servicios, monitorización y análisis, y estrategias de mejora de
dichos servicios.
Situar la gestión de la
calidad en el eje estratégico de la organización,
fomentando la implicación de todos los niveles
profesionales
“ Asegurar la capacidad de respuesta del sistema sanitario a la demanda de la población a lo largo del tiempo
“
Principios básicos de calidad
- 32 -
• Establecer sistemas de seguimiento de la actividad que permitan anticiparse a
ineficiencias o problemas de calidad y desempeño.
• Asumir la corresponsabilidad en la implantación de medidas de racionalización del
gasto sanitario sin merma de la calidad del servicio que reciben los pacientes.
• Buscar soluciones organizativas que garanticen una respuesta sólida y adecuada a
las necesidades de la población, recursos disponibles, y contexto de la atención
sanitaria.
• Consolidar una innovación de valor, que sea factible de implantar en los servicios de
salud y que aumente la confianza en ellos por parte de los agentes de interés
(pacientes, sociedad, profesionales y proveedores)
• Desarrollar las competencias de los profesionales para disponer en todo momento de
una capacidad de respuesta adecuada a los nuevos retos en salud: cronicidad,
fragmentación, discapacidad, etc.
Transparencia
El ejercicio de la transparencia hacia
la sociedad y hacia los grupos de
interés específicos del sistema
sanitario es un principio básico del
Modelo ACSA. La rendición de
cuentas del sistema de salud, desde
su perspectiva de servicio, es una
obligación ética y legal, así como un
ejercicio que busca la confianza de
la ciudadanía y también su reconocimiento por los logros alcanzados.
Esto implica:
• La publicación de resultados relevantes de una manera planificada y ordenada, de
manera que sean accesible y entendibles por parte de la población y no supongan una
visión o expectativa distorsionada por su parte.
• La incorporación de las instituciones, centros, unidades o profesionales a sistemas de
evaluación externa independientes e imparciales, publicando los resultados obtenidos
y el reconocimiento al logro alcanzado.
El grado de transparencia de una
organización es índice de su cultura organizativa y un
factor ético determinante en la relación que esta mantiene
con sus grupos de interés
“
Principios básicos de calidad
- 33 -
Herramientas de certificación
- 34 -
Herramientas de certificación
La ACSA acompaña a las organizaciones y profesionales de la salud en la mejora
de la calidad de su trabajo, a través de la certificación y de otros proyectos que
impulsan la seguridad del paciente, el desarrollo profesional, y la expansión y
avance de los entornos digitales aplicados a los servicios sanitarios.
La principal actividad de la Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía es la certificación
de los servicios que las organizaciones y profesionales prestan a la salud de la población.
En este sentido, nuestra actividad certificadora se dirige a diferentes ámbitos:
Las herramientas de certificación del Modelo ACSA tienen dos características principales:
• Completas - Los servicios y productos de certificación de la ACSA están orientados a
todos los elementos del sistema: centros, profesionales, formación, tecnologías de la
información, seguridad del paciente, comunicación, conocimiento, evaluaciones y
definición de estrategias para el desarrollo de la asistencia sanitaria.
• Coherentes - No se trata de un inventario de servicios. La consideración de
ecosistemas viene dada porque todos los servicios y productos de ACSA están
conectados por los mismos principios básicos de la calidad, que se ofertan al sistema
con una personalidad propia. Así, desde los proveedores de salud y sus profesionales
pueden plantearse acercamientos parciales (certificar un centro o unidad, obtener
créditos formativos, participar en un nodo y un largo etcétera) o bien planificar un
horizonte donde va a trabajar todas las líneas para buscar una mejora equilibrada y
sostenible de su propuesta asistencial.
No es fácil encontrar iniciativas de este calado en el ámbito internacional. La ACSA como
organización tiene como principio que es una marca que quiere influir en la mejora, y para
ello es ambiciosa en su planteamiento para poder alcanzar su misión y visión. No se
Herramientas de certificación
- 35 -
puede pretender dar soluciones simples a realidades complejas, ya que la mejora de un
componente de un sistema complejo no consigue la mejora del sistema.
Nuestro modelo de certificación está orientado hacia la calidad total, tomando en
consideración todos los componentes que intervienen en la prestación de
asistencia sanitaria de excelencia.
En este punto es preciso señalar la fiabilidad y solidez en la definición de los estándares
de certificación del Modelo ACSA. La metodología para determinar los patrones de
referencia del modelo asegura que todos ellos:
• Son relevantes para la mejora de los servicios
• Son entendibles en su formulación y propósito
• Son demostrables y evaluables con criterios objetivos
• Son factibles en su implantación
• Son aplicables a diferentes contexto
Herramientas de certificación
- 36 -
Para la elaboración de los estándares de certificación, se cuenta con profesionales
expertos en el sistema sanitario y con otros grupos de interés como sociedades
científicas, asociaciones de pacientes o responsables de políticas de salud, entre otros.
La definición de los estándares está alineada con los criterios de la International Society
of Quality in Healthcare (ISQua) y avalada por esta misma institución, a nivel
internacional.
Moduladores como elementos de valor
El Modelo ACSA pretende posicionarse y visualizarse como un elemento de ayuda
para la implantación real de la cultura de la calidad en la asistencia sanitaria.
Nuestra vocación es poder salvar la distancia percibida entre lo que propugna el modelo
de certificación de la calidad y la realidad asistencial, reconociendo las dificultades para
conseguirlo.
Pero si la propuesta de la ACSA se quedara en el terreno de la teoría, por mucho que esta
se simplificara y buscara aportar elementos para contextos y realidades diferentes, no
dejaría de caer en el mismo error que dificulta la adopción de estos principios de una
manera universal en los sistemas de salud y sus proveedores. Por ello, desde los inicios
de la ACSA se ha realizado un enorme esfuerzo para crear diferentes herramientas y
productos que, llevando los principios básicos de la calidad ya descritos, puedan
acompañar a los profesionales y gestores en la implantación efectiva de los mismos. En
el diseño de estos productos de certificación la ACSA busca aspectos moduladores que
sirvan para facilitar su adopción en los servicios de salud y superar barreras organizativas
y culturales. Estos moduladores de la oferta de servicios de certificación además
constituyen elementos que diferencian el Modelo ACSA en el ámbito internacional de la
certificación y lo posicionan como una referencia a tener en cuenta. A continuación
definimos cada uno de estos factores moduladores.
Herramientas de certificación
- 37 -
La certificación ACSA de abajo arriba
Bajo nuestra experiencia, entendemos a los centros sanitarios como el puente que lleva
del nivel de proveedor al nivel de servicio. Los responsables de los centros sanitarios
recogen las estrategias definidas a los niveles superiores y las implantan en sus
diferentes servicios. Por lo tanto están obligados, como instituciones sanitarias, a tener
una visión global, de relaciones de los servicios entre ellos y en torno al paciente.
Por lo tanto, asumimos que una certificación de centros sanitarios debe estar orientada
principalmente a ese nivel de coordinación y flujos de trabajo compartido.
En nuestro modelo de certificación de unidades buscamos la mejora de abajo arriba
(bottom-up). Mediante la evaluación de unidades de salud y de las competencias de sus
profesionales, se comprueba la aplicación real del diseño de calidad en el contexto real y
específico de cada servicio. Cuando se detectan necesidades de mejora, los profesionales
del servicio las impulsan y colaboran con otros servicios de la institución o centro. De
esta forma, se abren dos caminos de mejora: uno hacia la práctica asistencial del propio
servicio y otro hacia el resto de estructuras del centro o institución, que dispone de
información concreta para valorar en qué medida estos errores de calidad se pueden dar
en otras unidades y poder iniciar acciones de mejora de manera proactiva. Las futuras
evaluaciones de nuevas unidades de salud o de las competencias de profesionales de
ese centro o institución, con las mejoras aprendidas en los proyectos anteriores, suponen
oportunidades para validar las nuevas soluciones y las mejoras implantadas,
repercutiendo de una manera sólida y operativa en la calidad global de la institución.
El modelo ACSA busca impulsar la calidad de abajo arriba, extendiendo las mejoras desde el nivel de los servicios asistenciales hacia la operativa global de la organización sanitaria
“
Herramientas de certificación
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Agente de cambio
Implantar la cultura de la calidad y seguridad del paciente en la cultura organizacional de
los servicios de atención a la salud no es fácil, habida cuenta de la complejidad de estos
servicios y de la gran cantidad de visiones e intereses que conviven.
El Modelo ACSA pretende constituirse en un agente facilitador de los cambios culturales
en las organizaciones sanitarias proporcionando un marco de referencia, una dirección,
un sentido, una metodología de trabajo y una intención a dichos cambios, estableciendo
igualmente mecanismos de reconocimiento externo para los logros alcanzados.
Adaptación a diferentes visiones y contextos
El equilibrio y la perfecta intersección entre las diferentes visiones determinan el nivel de
calidad total que persigue nuestro modelo:
• Visión directiva: con una función principalmente de diseño y coordinación, es el
estamento responsable de establecer e impulsar las líneas de trabajo en calidad.
Desde su posición de liderazgo y coordinación, es el elemento que impulsa y refuerza
la cultura de la calidad en la organización.
• Visión operativa: es el estamento que entrega el servicio a los usuarios de forma
directa. En el estado ideal de excelencia toman como referencia el diseño de la calidad
realizado por el estamento anterior, y aportando su experiencia y conocimiento
(calidad científico-técnica) realizan las intervenciones en salud a los usuarios.
Además, fruto de esa estrecha relación asistencial, los profesionales son los mejores
interlocutores con los pacientes para recoger sus necesidades y expectativas y poder
llevarlas al estamento de diseño para su incorporación en la propuesta de calidad. Sin
embargo, una asistencia de calidad que dependa en exceso de la calidad científico-
técnica, sin un marco de referencia desde el diseño y sin tener en cuenta la opinión de
El modelo ACSA pretende facilitar la adopción de cambios culturales en las organizaciones sanitarias, ofreciendo una guía y un marco de referencia que aborda la complejidad de estos cambios
“
El modelo ACSA recoge la visión directiva, la perspectiva operativa y la mirada de los pacientes en un enfoque de calidad total “
Herramientas de certificación
- 39 -
los usuarios, queda en una calidad voluntarista y casual, que depende del grado de
desarrollo profesional del profesional.
• Visión de los pacientes: los pacientes adquieren cada vez un papel más activo en la
asistencia sanitaria. Ya no son meros receptores de la asistencia, sino que participan
en mayor medida de sus procesos asistenciales. Además adoptan un mayor
protagonismo para conseguir que se cumplan sus necesidades y expectativas. Si no
hay mecanismos de comunicación y relación eficientes, el diseño se aleja de
resultados de valor y los profesionales sostienen una presión que excede a su
capacidad.
Convergencia de perspectivas
La asistencia sanitaria es enormemente compleja. Reconocemos que esta complejidad
se aborda desde tres niveles de toma de decisiones a nivel del sistema:
• Nivel estratégico: definición de políticas de atención a la salud.
• Nivel de proveedores: adopción y puesta en marcha de los recursos necesarios para
la prestación del servicio de atención a la salud.
• Nivel de servicio: entrega de la atención para la salud a nivel local.
La perfecta sincronización de estas visiones de la calidad compone un panorama
complejo. Desde el Modelo ACSA, se entiende que una visión lo más cercana posible a
los espacios donde confluyen estas tres realidades hace más posible la implantación de
los estándares de calidad. Y ese nivel es el de entrega del servicio, las unidades de salud.
En las unidades de salud, se asume el diseño de la calidad y se hace operativo, los
profesionales aplican dicho diseño, y los ciudadanos reciben la asistencia sanitaria según
el diseño de la calidad realizado y opinan sobre ello.
Por lo tanto, un modelo de certificación de unidades de salud, de las competencias de los
profesionales que forman parte de las mismas y de su formación continuada, es capaz
de recoger con mayor sensibilidad la adecuación de la práctica clínica al modelo de
calidad. La certificación de estructuras organizativas más complejas como un hospital,
especialmente los grandes hospitales, se aleja de este escenario de confluencia y se
acerca pr1incipalmente a la visión del diseño, de la dirección.
Las diferentes perspectivas de la asistencia sanitaria confluyen en la focalización del Modelo ACSA en la entrega del servicio “
Herramientas de certificación
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Digitalización basada en datos
El Modelo ACSA contempla este modulador de su oferta de servicios desde una doble
perspectiva.
Por una parte, los procesos de certificación con ACSA están basados en las tecnologías
de la información totalmente, facilitando:
• La trazabilidad de la información. Todos los registros de los procesos de certificación
están ubicados en aplicaciones integrales, que contemplan las fases de
autoevaluación y evaluación. Por tanto, todo el proceso de toma de decisiones es
trazable, permitiendo su monitorización, control de calidad y mejora, así como
garantizando la objetividad e imparcialidad.
• La accesibilidad a la información. El soporte digital permite la ubicuidad de la
información, estando accesible para los agentes interesados en tiempo y forma
adecuados.
• La difusión del conocimiento a través de la generación y explotación de datos
registrados en los sistemas durante todo el proceso.
• La optimización de los procesos de certificación, ya que el flujo de comunicación es
inmediato, no permitiendo vacios en el proceso determinados por tiempos de envío y
recepción de la información. El trabajo de autoevaluación y evaluación se registra y
actualiza en tiempo real, permitiendo el trabajo a distancia y la respuesta rápida por
parte de los intervinientes (evaluadores y evaluados).
Por otra parte, los diferentes programas de certificación dedican una parte significativa
de sus estándares a la forma en que los servicios de salud:
• Registran información y alimentan sus bases de datos.
• Explotan y analizan los datos generados por su actividad.
• Convierten los datos en conocimiento para la mejora de los servicios.
• Garantizan la transparencia y la rendición de cuentas.
El modelo ACSA contempla la digitalización y el análisis de datos como elementos de soporte de los procesos de mejora y al mismo tiempo como agentes de trasformación de los servicios de salud
“
- 41 -
Orientación del Modelo ACSA de certificación
- 42 -
Orientación del Modelo ACSA de certificación
Un modelo de certificación debe proporcionar orientación y sentido para dirigir el cambio
de la organización necesario para adoptar los principios de la calidad. Como ya se ha
visto a lo largo del documento, la realidad de los sistemas de salud es compleja, y por
tanto las herramientas y soluciones lo son también. Para poder garantizar el mayor
impacto en la calidad asistencial, es preciso que estas herramientas , aun perteneciendo
a una propuesta unitaria, estén orientadas a diferentes perspectivas y agentes de la
asistencia en salud. Por tanto, en los diseños de los programas de certificación del
Modelo ACSA, se tienen en cuenta las necesidades, expectativas, intereses y anhelos de
diferentes grupos de interés para determinar los logros en calidad y los niveles de
excelencia esperados en cada uno de ellos.
Conocimiento e innovación
El Modelo ACSA, como ya se ha declarado, no persigue como productos finales la
diferenciación entre buenos y menos buenos proveedores de salud. En sus bases
conceptuales se trasluce de manera continua la innovación y el conocimiento
como los resultados esperados en los procesos de certificación.
Innovación
Los estándares de los diferentes programas pretenden impulsar la innovación sostenible
y que aporta valor real a la asistencia en salud. Los sistemas de salud son complejos y
poco favorables para innovaciones disruptivas o experimentales, y precisan impulsar
nuevas formas de hacer las cosas que estén basadas en el aprendizaje de la experiencia.
Las características del Modelo ACSA, que no determina una única manera de alcanzar los
logros, sino que marca el patrón a alcanzar pero no la forma de hacerlo, dejan espacio a
los servicios de salud para que, a partir de su realidad, puedan construir mecanismos,
sistemáticas, herramientas o flujos de trabajo de valor y reales, que suponen el primer
paso para cambiar los aspectos de la atención que hay que cambiar, la innovación.
Conocimiento
La implantación de nuevas y mejores prácticas que conlleva la innovación que se impulsa
desde el Modelo ACSA tiene al conocimiento como un elemento primordial. Los
estándares, en su trabajo de implantación y de demostración posterior en las
Orientación del Modelo ACSA de certificación
- 43 -
evaluaciones conllevan la generación y difusión de conocimiento en calidad en los
servicios de salud. Pero además se busca que el conocimiento disponible en los
proveedores de salud forme parte de las evidencias de implantación de los estándares,
impulsando la formación, el desarrollo competencial o la investigación.
Grupos de interés
Todos los productos de certificación con el Modelo ACSA están orientados a tener
impacto en diferentes grupos de interés con el fin de dinamizar sus procesos de
mejora continua y ayudarles a alcanzar los mejores resultados.
Pacientes
Son el eje del sistema de salud, su razón de ser. Los servicios de salud deben articular
toda su oferta en torno a las necesidades de las personas en función de su estado vital,
entendiendo que se mueven en un continuo de salud-enfermedad.
El Modelo ACSA pretende llevar sus principios de calidad a este colectivo para conseguir:
• Que sean actores activos de sus procesos de atención, incorporando preferencias,
expectativas, experiencias y aspectos culturales y personales haciendo que su
proceso asistencial sea único.
• Que conozcan y se respeten sus derechos reconocidos.
• Que puedan incorporar su opinión en la toma de decisiones sobre los servicios que
reciben.
• Que reciban una asistencia sanitaria segura, minimizando los riesgos inherentes a este
tipo de intervenciones.
• Que confíen en los cuidados que reciben y en los profesionales que se los
proporcionan.
Sociedad
El sistema sanitario está inserto en un contexto social que determina en gran medida sus
características y sus resultados. La sociedad ejerce su presión sobre los servicios de
salud para obtener la respuesta necesaria. Analizar esta presión asistencial y encontrar
fórmulas que permitan minimizar la saturación de sus servicios, a la vez que optimiza el
uso de los recursos disponibles, es otra de las orientaciones del Modelo ACSA.
Los programas de certificación buscan tener impacto en la sociedad:
Orientación del Modelo ACSA de certificación
- 44 -
• Siendo un agente de cambio para la población en cuanto a hábitos saludables,
prevención de accidentes, uso racional de los recursos de salud y colaboración para
minimizar la cronicidad y la dependencia.
• Garantizando el servicio de salud como elemento de modernidad y progreso social.
Profesionales
Las personas que trabajan en el sistema sanitario constituyen su principal valor y su
principal activo. Son la pieza fundamental de la prestación de los servicios y son la piedra
angular de cualquier diseño de calidad. En el Modelo ACSA son parte esencial, ya que se
establece que las iniciativas y acciones en calidad no se consideran cerradas o
implantadas hasta que no llegan a los profesionales y las integran en su labor profesional.
Este foco de atención del Modelo ACSA se centra en prácticas de calidad de gestión,
desarrollo y reconocimiento de las personas que trabajan en el sistema sanitario, así
como en el desempeño excelente de estas personas en el ejercicio de sus profesiones y
niveles de responsabilidad.
Incluye como prácticas en calidad:
• La definición de puestos de trabajo donde se relacione la capacitación profesional, la
experiencia, las actitudes, las aptitudes y la definición de responsabilidades y tareas
necesarias para un excelente desempeño.
• El desarrollo de mapas competenciales asociados a puestos profesionales que sirvan
para determinar la persona idónea para desempeñarlos y sirvan para incluir criterios
de oportunidad, impacto, eficiencia y resultados de desarrollo en la formación
continuada.
• El reconocimiento de los logros profesionales y del mejor desempeño profesional,
tanto a nivel interno como externo.
• La implantación de estrategias de identificación y desarrollo del talento en las
personas de la organización, logrando así disponer de profesionales de valor en
puestos de valor.
• El establecimiento de planes de desarrollo profesional basados en mapas de
competencias formalizados, planificados, con una sistemática asociada de
seguimiento y revisión, y con medidas del impacto conseguido en desempeño y en
resultados en salud o en gestión.
• El impulso de dinámicas de comunicación entre profesionales de la propia institución
y de otras o de otros sistemas sanitarios para facilitar el intercambio de ideas y
experiencias, la difusión de buenas prácticas y el benchmarking en atención sanitaria.
Orientación del Modelo ACSA de certificación
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• El fomento de la relación profesional-usuario basado en la confianza mutua, el respeto,
la confidencialidad y los intereses compartidos.
Proveedores
La asistencia sanitaria precisa de un soporte estructural, organizativo, instrumental y
tecnológico cada vez más importante. La complejidad de la asistencia sanitaria es cada
vez mayor, y consecuentemente también el soporte de la actividad se hace más complejo.
Se dedica una importante cantidad de recursos económicos y profesionales a la
adquisición, mantenimiento, mejora y reposición de los recursos necesarios para poder
prestar la asistencia sanitaria.
El Modelo ACSA contempla el soporte a la asistencia como aquellos recursos
estructurales, de equipamiento, material de trabajo y sistemas de información que
responden de manera adecuada a las necesidades de la prestación de la asistencia
sanitaria.
Esto implica trabajar en:
• La colaboración estrecha entre el personal sanitario y el de servicios de soporte,
disponiendo de canales ágiles de información y de dinámicas de trabajo compartido
que permitan a los primeros conocer de manera actualizada el estado funcional y de
seguridad de los medios de que disponen para su labor, y a los segundos conocer las
necesidades y expectativas de sus clientes internos y poder adaptar sus criterios y
conocimientos técnicos a la labor asistencial.
• El control y seguimiento sistemático de estado funcional y de seguridad de
instalaciones, equipos y material sanitario, tomando una actitud proactiva para
anticiparse a sus disfunciones y alargar en lo posible la vida útil de los recursos.
• La implicación de los profesionales y de las personas usuarias para asumir su
responsabilidad en el mantenimiento de instalaciones, equipos y dotaciones de
material sanitario en las mejores condiciones.
• El diseño e implantación de puestos de trabajo seguros y saludables para
profesionales, con la dotación de equipos y material necesarios para su desempeño
en un entorno seguro, confortable y funcional.
• La adopción de nuevas tecnologías de la información que respondan a las
necesidades de instituciones y profesionales para el adecuado registro, explotación y
análisis de datos de manera confiable y segura.
Orientación del Modelo ACSA de certificación
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Resultados
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Resultados
El Modelo ACSA de Certificación de la Calidad Asistencial, como hemos visto a lo largo
del documento, está conceptualizado para llevar una serie de principios de calidad a la
asistencia sanitaria. Como ya se ha descrito, no busca ser una propuesta intelectual sino
un elemento que influya en el cambio organizacional y en la mejora de los servicios. Para
ello hay que buscar hacer tangible el servicio en sus elementos mensurables y
comparables.
Pero esto no significa que sea el Modelo ACSA el que establezca cuáles son los mejores
resultados, ya que no entendemos como un modelo prescriptivo basado en resultados
estandarizados. Al contrario, se pretende que sean los propios proveedores de salud los
que implanten una forma de trabajar que permita alcanzar los mejores resultados, o
corregir lo antes posible aquellos que se desvían de lo esperado. Por lo tanto, el modelo
establece una serie de categorías de resultados a alcanzar tras los procesos de
certificación:
I. Experiencia de los pacientes. La atención a la salud hoy día se orienta a las
necesidades de las personas en su continuo salud-enfermedad. Este continuo vital
bascula entre dos situaciones: personas sanas y personas enfermas. Estos dos
extremos vitales conllevan necesidades diferentes y, por lo tanto respuestas
diferentes. Se esperan resultados de excelencia en: garantía de sus derechos,
continuidad asistencial, satisfacción, participación en el proceso, seguridad y en
indicadores de salud.
II. Mejora del servicio sanitario. La forma en que la organización trabaja para cumplir con
sus fines y responsabilidades de una manera organizada, sostenible, efectiva y segura.
Incluye resultados tanto los elementos no tangibles (organización, procesos,
normalización de la práctica, etc.) como los tangibles (estructuras, equipos, sistemas
de información, etc.).
III. Desarrollo profesional. Conseguir profesionales formados y en puestos de trabajo
adecuados para alcanzar su máximo potencial y entregar el mejor servicio a los
pacientes. En este grupo el Modelo ACSA busca resultados en diseño de puestos de
trabajo, formación y desarrollo, clima laboral, indicadores de desempeño y capacidad
de respuesta y participación en el gobierno clínico de los centros y unidades.
Resultados
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IV. Rendición de cuentas. Cuando las instituciones y profesionales se someten a
procesos de certificación, cuando publican sus mapas de competencias profesionales,
cuando se someten a evaluaciones sobre la implantación de buenas prácticas en
seguridad del paciente o participan en nodos colaborativos de notificación de
incidentes, cuando fomentan el uso de aplicaciones que ayudan a las personas a un
mejor uso de la atención sanitaria, en definitiva cuando colaboran y participan en los
programas de certificación de ACSA, están rindiendo cuentas a la sociedad para la que
trabajan. Así se buscan resultados de eficacia, eficiencia, seguridad, gestión
económica o capacidad de respuesta.
En la atención a la enfermedad, las prácticas en calidad deben ir orientadas a una
atención segura, eficaz y eficiente. En la atención a las personas sanas, las
prácticas de calidad deben ir orientadas a influir en la adopción de hábitos
saludables y de prevención de la enfermedad.
Resultados
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Filosofía del Modelo ACSA
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Filosofía del Modelo ACSA
El Modelo ACSA de certificación no tiene como visión establecer diferencias en el
desempeño, sino reconocer los logros y marcar un camino de mejora para que cada
elemento del sistema sanitario pueda desarrollar su potencial de excelencia. Para ello,
desempeña un rol en el que no busca protagonismo en los procesos de certificación, sino
que se ofrece como:
• Agente de cambio: El Modelo ACSA es un agente facilitador de los cambios culturales
en las organizaciones sanitarias proporcionando un marco de referencia, una
dirección y sentido, una metodología de trabajo y una intención a dichos cambios.
Asimismo establece mecanismos de reconocimiento externo a los logros alcanzados.
• Agente de conocimiento: la estrecha relación con el sistema sanitario a través del
modelo de certificación, el trabajo desarrollado con expertos y referentes del sistema,
el desarrollo de iniciativas e innovaciones tecnológicas, y la participación en proyectos
internacionales, han creado en la ACSA un banco de conocimiento rico en
experiencias, en fracasos y éxitos, en ideas y en datos, sobre la totalidad del sistema,
que constituye un importante patrimonio para explotar a través de los nuevos
repertorios de herramientas (big data, machine learning, etc...). Esto posiciona a la
ACSA como una organización capaz de generar y transferir conocimiento de valor al
sistema sanitario en cualquiera de sus modalidades (publicaciones, formación,
recomendaciones, documentos técnicos, etc.).
• Agente de reconocimiento: el Modelo ACSA reconoce los logros que consigue un
equipo profesional o una institución prestadora de atención a la salud en el esfuerzo
por diseñar e implantar acciones de mejora en su práctica asistencial. Para añadir
valor a ese reconocimiento el Modelo ACSA cuenta con avales del mayor prestigio en
el ámbito de la calidad en salud tanto a nivel nacional como internacional. Así la
Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía y su modelo de certificación están
acreditados por la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC) y por la International
Society for Quality in Health Care (ISQUA). En este sentido, la ACSA es una de las pocas
organizaciones europeas que pueden contar con la triple acreditación de la Isqua: para
su modelo organizacional, única entidad en España; para sus programas de
certificación de unidades de gestión clínica y de hospitales; y para su programa de
cualificación de evaluadores. Unos reconocimientos que la sitúan como referente
internacional en calidad sanitaria.
• Agente de mejora compartida: la certificación en diferentes ámbitos, así como las
características del modelo de certificación y sus programas, facilitan el trabajo
colaborativo entre los profesionales asistenciales de diferentes especialidades y
Filosofía del Modelo ACSA
- 51 -
niveles con otros profesionales de gestión, soporte administrativo, mantenimiento,
sistemas de información, etc. Así, la búsqueda de evidencias para la certificación, la
implantación de mejoras o el desarrollo de iniciativas como los mapas de
competencias y la generación de buenas prácticas en seguridad del paciente implican
a más de un colectivo, orientándolos a objetivos de mejora comunes. El Modelo ACSA
impulsa la creación de sinergias de trabajo en el sistema, favoreciendo la adopción de
mejoras organizativas y asistenciales de carácter transversal. Además, todas las
líneas de trabajo fuera de la certificación tienen un importante papel en la dinamización
de la mejora, impulsando comunidades de intercambios de experiencia y buenas
prácticas (desarrollo profesional), mediante nodos colaborativos (seguridad del
paciente) y a través del buen uso de las tecnologías de la comunicación y la
información (sistemas y aplicaciones).
• Agente de transparencia: ACSA facilita la visibilidad de los esfuerzos y los logros de
mejora asistencial del sistema, así como el reconocimiento de los retos pendientes,
mediante una labor rigurosa e independiente, aumentando así la confianza de las
personas en los servicios.
Filosofía del Modelo ACSA
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