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MOBILE MARKETING

AKNA TREINAMENTOS

AKNTR01080001


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Sumário

Mobile Marketing

O que é? ........................................................................................................................................................ 3

Para que serve? ............................................................................................................................................. 3

Acesso ao SMS ............................................................................................................................................. 3

A Lista ............................................................................................................................................................ 4

Listas Cadastradas ........................................................................................................................................ 7

Disparando um SMS .................................................................................................................................... 12

- Landing Page ............................................................................................................................................. 16

- Resposta Automática ................................................................................................................................ 17

- Resposta Automática Condicional ............................................................................................................ 18

Ações Cadastradas...................................................................................................................................... 21

As Estatísticas ............................................................................................................................................. 24

- Resumo ...................................................................................................................................................... 24

- Erros........................................................................................................................................................... 26

SMS Pesquisa ............................................................................................................................................. 27

Estatísticas da Pesquisa .............................................................................................................................. 29

O Controle de Créditos ................................................................................................................................ 30


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O que é? O SMS (Short Message Service) é uma mensagem de texto com até 164 caracteres enviada para telefones celulares.

Para que serve? O SMS é utilizado de forma eficaz para o envio de mensagens que pode ser informativas, promocionais ou do tipo pesquisa. Como exemplo de aplicações podemos citar:

- Envio de dicas. Quando seu cliente comprar algum produto ou serviço, envie algumas dicas úteis relacionadas às compras realizadas. Assim você estará se diferenciando no mercado e consequentemente fidelizando seu cliente.

- Lembretes de agendamentos de consultas e treinamentos também são muito usados no SMS. - Comunicações internas como um aviso sobre as escalas de folgas e alterações em horários, avisos internos de eventos, ações motivacionais e de endomarketing, possibilita aos seus funcionários um contato direto com a informação. - Envio de saldos, pontuações de programas de fidelidade, cotações câmbio entre outros.

Agora que você já tem algumas dicas de onde utilizar o produto vamos à prática:

Acesso ao SMS 1. Acesse a ferramenta através do nosso site www.akna.com, clicando em login localizado ao lado direito.

http://www.akna.com/


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2. Após o login clique no menu de produtos localizado ao lado do logo da Akna, como segue em destaque abaixo e escolha o produto Mobile Marketing.

3.

A Lista

1. Para criar um SMS é necessário ter a lista de contatos cadastrada. Para isto, no menu lateral clique no ícone “Listas de Contatos” e escolha a opção “Criar uma nova lista de contatos”.

2. Clique em “Selecione” da opção em destaque.


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Obrigatoriamente a lista deve conter uma coluna com o celular do contato, o qual deve ter o DDD seguido do número do telefone sem qualquer espaçamento, não sendo aceitos números internacionais. Esta lista pode conter ou não linha de cabeçalho, assim como a coluna nome também é opcional.

3. Nomeie a lista de contatos para localiza-la na Plataforma e prossiga clicando em “Avançar”.

4. Para inserir a lista de contatos, clique em “Selecionar arquivo”, selecione-a (1) e depois clique em

“Abrir” (2). Em “Opções”, habilite o checkbox “O arquivo possui linha de cabeçalho”, caso o mesmo possua a linha como no exemplo abaixo (3) e clique em “Avançar” (4).

Serão apresentados na “Coluna” os dados da linha de cabeçalho do arquivo importado associando-os com o “Conteúdo” que são os campos cadastrados na Plataforma fornecendo os “Dados da primeira linha” para conferência do que será importado.

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5. Estando tudo OK, clique em “Avançar”. Será apresentada a tela abaixo com a associação das colunas do arquivo e os campos da ferramenta:

Importada a lista de contatos, será exibido o “Resumo de importação” com informações sobre o arquivo importado. Fique atento à informação sobre os “Contatos em que o formato do e-mail é inválido”, pois, ao clicar em “Baixar arquivo retorno”, realiza-se o download de um arquivo CSV com todos estes contatos, possibilitando a correção e posterior importação sobre a lista criada.

6. Clique em “Voltar” para acessar todas as listas cadastradas.


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Listas Cadastradas

Segue abaixo a funcionalidade de cada coluna de “Listas cadastradas”:

Título Nome das listas cadastradas

Criação Data em que as listas foram criadas

Total de Contatos Quantidade de endereços de e-mail

Endereços Válidos Não se aplica

Taxa de Abertura Não se aplica

Taxa de Clique Não se aplica

Taxa de Rejeição Não se aplica

Status “Ativa” - quando a lista é utilizada com frequência

“Inativa” - não utilizada há 90 dias

Tipo Lista cadastrada para envio de E-mail ou SMS

Em “Opções” da lista, tem-se acesso:

Pode-se alterar o nome da lista.


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Visualizam-se os telefones dos contatos e, caso tenha, seus respectivos nomes.

Valem-se os status: quando identificado pela cor azul, o contato é válido, cinza é inválido, e vermelho é opt-out. Em “Opções” de determinado contato, pode-se: Mudar o status dos contatos de opt-out para opt-in e vice-versa.

Tem-se acesso aos dados cadastrais do contato, podendo alterá-los. Exclui-se o contato. Clicando em “Voltar” você será direcionado a tela de listas cadastradas novamente. Em “Opções” da tela listas cadastradas, pode-se:

ATENÇÃO: Contatos opt-out são contatos que solicitaram a remoção e, portanto esta

mudança deve ser realizada apenas mediante solicitação do mesmo.


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Se necessário, importe um novo arquivo em uma lista já cadastrada. Quando importar um arquivo em uma lista já existente há alguns opcionais, como em destaque:

Em “Ação”: “Remover o conteúdo anterior da lista antes de importar”: a lista será composta apenas pelo conteúdo

atual a ser importado;


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Com o objetivo de proporcionar um mailing higienizado, pode-se corrigir o telefone dos contatos da lista cadastrada clicando em “Corretor de celular”, localizado nas opções da lista desejada. Defina as correções a serem realizadas selecionando seus respectivos checkboxes:

1. Caso tenha caracteres especiais nos números de celular da lista cadastrada, a Plataforma os exclui

a fim de não invalidar o contato;

2. O padrão do número a ser inserido na lista é DDD seguido do número do celular sem qualquer

espaçamento, ou seja, o código do país invalida o contato. Desse modo, se selecionada esta opção,

a Plataforma o remove;

3. Tendo em conta que o DDD do celular é obrigatório, certifique-se de que todos os números o

tenham selecionando esta opção e preenchendo seu respectivo box com um DDD padrão para

todos os contatos;

4. Remova os contatos compostos apenas por repetições;

5. Insira o nono dígito nos contatos.

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Após definir as correções que deverão ser aplicadas clique no botão “Avançar” e serão exibidas as informações sobre os filtros aplicados.

Localize em “Filtros” as opções de correção selecionadas e em “Resumo”, veja: A. A quantidade total de contatos na lista. B. A quantidade de contatos verificados. C. A quantidade de contatos que foram modificados.

Clique em “Voltar” para retornar às Listas Cadastradas.

Exclui-se a lista.

A

B

C


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Disparando uma ação de SMS

7. Tendo a lista de contatos cadastrada, crie o SMS clicando no menu lateral no ícone “Ações de SMS” e depois em “Criar uma nova ação”.

Serão apresentadas três opções de SMS: Marketing, Corporativo e Pesquisa. Mas, afinal, qual a diferença entre elas? O SMS Marketing direciona-se às ações promocionais de sua marca e/ou produto, inclusive por isso possui restrição de horário de envio(das 09:00 as 21:00), menos caracteres na mensagem e a opção de opt-out. Já o SMS Corporativo, às ações voltadas ao relacionamento com seus colaboradores, clientes e/ou fornecedores, isento de qualquer restrição e da inserção da opção de opt-out, bem como a possibilidade de mais caracteres uma vez que não haverá o texto de opt-out. Com o SMS Pesquisa você envia uma pergunta simples aos seus contatos e as estatísticas mostrarão os contatos e suas respostas referentes à pesquisa.

O passo a passo para a criação do SMS Marketing ou Corporativo em ambas as opções são idênticos. Mostraremos a criação do Marketing e em seguida da Pesquisa.

ATENÇÃO: Sobre o limite de caracteres a quantidade máxima para um SMS é de 164 caracteres. Desse valor são descontados os caracteres do Remetente e no caso do SMS

Marketing também é descontado o texto de descadastramento.


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8. Clique no botão “Selecione” da opção Marketing.

9. Na tela “Criar uma nova ação”, preencha o campo “Título da ação” com o nome da ação para depois

localizá-la na Plataforma. Essa informação não será visualizada pelos contatos. Já em “Dados do SMS”, selecione o “Remetente” da mensagem no select em destaque.

Digite a mensagem desejada no campo “Mensagem”. Mas, atente-se às restrições:

Não se pode inserir acentuação, apenas as pontuações ; : , ? ! . < > ( ) / %

Também, não é possível inserir HTML ou imagem.

Ao lado do campo “Mensagem”, tem-se a simulação do SMS criado, inclusive, com o texto de opt-out quando SMS Marketing.

ATENÇÃO: O remetente é cadastrado por nossa equipe de ativação no momento da contratação do serviço.


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10. Que tal personalizar sua mensagem? Digite um colchete "["no campo "Mensagem" e a Plataforma exibirá as opções de campos personalizados a serem inseridos. São eles:

Treinamento


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Se você utilizar, por exemplo, a personalização [PRIMEIRONOME] a ferramenta irá preencher com o primeiro nome inserido na coluna "Nome" da lista. A mesma regra vale para os outros campos personalizados. No caso abaixo será inserido “Maria”. Caso o campo esteja em branco ele não será preenchido.

- Encurtador de URL

ATENÇÃO: A plataforma contabiliza o número de caracteres dos campos personalizados

apenas no momento do envio. Desse modo, quando utilizar um campo personalizado na mensagem, não atinja o limite deixando disponível uma quantidade considerável para que a mensagem seja enviada. É recomendado utilizar o campo personalizado [PRIMEIRONOME] ao invés de [NOME] por razões do limite de caracteres. Pois o campo nome insere o nome completo do contato.


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11. As mensagens também podem conter links. Mesmo as url’s mais extensas poderão ser utilizadas graças ao recurso “encurtar URL da mensagem”. Ao inserir uma url o encurtador será habilitado e a mesma utilizará apenas 18 caracteres independentes do seu tamanho original como segue abaixo.

- Landing Page

Com o recurso Landing Page você insere um link para acesso as suas páginas criadas no produto “Page Builder”. No momento do disparo do SMS é inserido no final da mensagem o link para acesso a mesma.

Para utilizar a Landing Page na ação de SMS é necessário criar antecipadamente a página clicando no menu de produtos localizado ao lado do logo da Akna como segue abaixo.

Você precisa ter o produto “Page Builder” contratado. 12. Se desejar inserir o link da Landing Page em outro local que não seja ao final poderá utilizar o campo

personalizado [LINKMENSAGEM].


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- Resposta Automática

13. Gostaria de enviar uma resposta automática quando um contato responder a sua mensagem? Nesse

formato de resposta automática todos que responderam a sua mensagem irão receber a mensagem cadastrada conforme abaixo:

ATENÇÃO: A cada resposta automática será considerado um novo envio de SMS.


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- Resposta Automática Condicional Se habilitar a resposta condicional, marcando o campo em destaque abaixo, as respostas só serão enviadas aos contatos que responderem com uma ou mais palavras especificas definidas por você no momento da criação da ação de SMS. Você pode definir mais de uma resposta automática. No exemplo abaixo, quem responder a mensagem com a palavra “Sim” recebe um link para se inscrever em nossas newsletters. Quem responder com a palavra “Nao” recebe uma resposta agradecendo o contato. Veja abaixo essa configuração:

14. Finalizada a criação da mensagem, clique em “Avançar”.

15. Selecione uma ou mais listas cadastradas para participar da ação e clique em “Avançar”. Se desejar, insira até 100 contatos avulsos - que não estejam nas listas selecionadas - para participar da ação de SMS preenchendo o campo em destaque com seus telefones. Lembre-se: o número deve ter o DDD seguido do número do telefone sem qualquer espaçamento, não sendo aceitos números internacionais. Digite o número e pressione “Enter”.

ATENÇÃO: A cada resposta automática será considerado um novo envio de SMS.


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Serão apresentadas três opções para envio da ação:

1. Não agendar o envio agora

2. Inicie o envio de imediatamente

3. Programe o envio para um dia e horário específico. Clique sobre o campo em destaque e será

exibido um calendário para seleção da data do envio.

16. Realizada a seleção, clique em “Concluir” e será exibido o “preview” da ação. Estando tudo OK, clique

em “Concluir”.

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Atenção: tratando-se de um SMS Marketing, o horário de envio do SMS é restrito das 09h às 21h.

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ATENÇÃO: No uso de inserção de contatos avulsos não é possível a utilização de campos variáveis.


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Veja como o SMS Marketing chegará ao contato:


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Ações Cadastradas Depois de criada, a ação fica armazenada em “Ações cadastradas”. Também se pode localizá-la clicando no menu lateral no ícone “Ações de SMS e escolhendo a opção “Ações cadastradas”.

Há duas opções de visualização das ações já cadastradas: “Lista” ou “Calendário”, a qual pode ser segmentada por “Mês”, “Semana” e “Dia”. Veja a opção “Calendário” e para mudar para opção lista clique

no ícone .

Veja a opção “Lista”. Nessa opção não é possível segmentar por “Mês”, “Semana” ou “Dia” como na função calendário.

Na coluna "Título" (1) visualize todas as ações cadastradas, nos “Contatos" (2), a quantidade de contatos, em "Criação" (4), a data e hora em que a ação foi criada e em "Envio" (5), a data e hora em que a ação foi enviada. Já na coluna "Status" (3), tem-se:

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STATUS O QUE É?

"Não agendado" Não foi realizado o agendamento da ação.

"Agendado" A ação está agendada.

"Enviando" A ação está sendo enviada.

"Finalizado" O envio foi concluído. "Falta de crédito" A ação não foi enviada por falta de crédito.

Quando a ação estiver com o status “Não agendado” ou “Falta de crédito”, pode ser alterada com apenas um clique no botão “Alterar”. Já depois de enviada, o botão “Alterar” passa a ser “Estatísticas”.

Se desejar, ao clicar sobre o ícone seja do botão "Alterar" ou "Estatísticas", pode-se excluir a ação.

Se desejar, clique no ícone para marcar ou desmarcar todas as ações e excluí-la(s) clicando sobre o ícone

Caso queira criar um novo SMS, clique no ícone do botão “Criar novo” e selecione o tipo de SMS.

Para visualizar as ações cadastradas no modo “calendário” clique em .

Na opção “Calendário”, podemos clicar sobre o ícone e optar em vê-las por “Mês”, “Semana” ou “Dia”. No caso abaixo, veja as ações por “Mês”:


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Identificam-se os status das ações por meio de suas cores, conforme legenda ao lado na imagem acima. Está opção só está presente na opção calendário. Se desejar, visualize apenas as ações referentes ao SMS Marketing ou ao SMS Corporativo selecionando seus respectivos checkboxes.

Quando uma ação se referir ao SMS Corporativo, é exibido o ícone :

Clique sobre a ação desejada e tenha acesso:


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- Estatísticas: tenha acesso às interações dos contatos. Esta opção estará inativa quando a ação tiver os status “Não agendados” ou “Falta de crédito”; - Alterar: alteram-se os dados da ação enquanto ela ainda não foi enviada; - Excluir: exclui-se a ação.

As Estatísticas - Resumo

Serão apresentados: data, horário de envio, criação do SMS e o remetente (1), a quantidade total de contatos, total de respostas, pedidos de remoção e total de cliques (2), será apresentada a mensagem, podendo, inclusive, visualiza-la clicando sobre o link em destaque (3). No quadro “Envio”, visualiza-se a quantidade de mensagens entregues, não entregues ou aguardando confirmação da Operadora.

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No quadro “Entregues”, a Operadora retorna com o status da entrega das mensagens ao destinatário. Contrário ao status "Entregue com confirmação", quando o status for "Entregue sem confirmação", significa que a Operadora ainda não identificou a confirmação da entrega do SMS ao dispositivo móvel, logo, não retornou com a atualização do status, a qual pode ser atualizada posteriormente.

- Contatos

Visualize os contatos que fizeram parte da ação e seus respectivos dados: nome (se houver) e telefone.

- Cliques

Caso tenha inserido algum link na sua mensagem visualize os contatos que acessaram clicando no ícone em destaque.


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- Remoção

Caso a ação contenha solicitações de remoção, tenha acesso aos contatos solicitantes e seus respectivos dados.

- Erros

No caso de erros na entrega do SMS, os identifique nos quadros abaixo. Visualize no “Quadro 1” os principais erros e no “Quadro 2”, todos eles.

Os erros são classificados em:

Celular destinatário bloqueado O celular está bloqueado para receber SMS e/ou Ligações na operadora).

Mensagem bloqueada pela operadora A Mensagem foi bloqueada pela operadora (o usuário pode ter pedido para não receber nenhum tipo de SMS marketing).

Erro desconhecido Erro desconhecido, esse tipo de erro é retornado pela própria operadora.

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Mensagem possui caracteres inválidos

Mensagem excedeu o limite de caracteres

Mensagem não entregável A mensagem foi enviada para o operador, enquanto o envio foi rejeitado ou a mensagem foi enviada ao operador, mas falhou na entrega.

Mensagem classificada como Spam

A mensagem expirou na operadora A mensagem foi recebida e enviada ao operador, no entanto, está pendente até o período de validade ter expirado, ou o operador retornou o status EXPIRADO enquanto isso.

Erro na mensagem A mensagem foi recebida, mas o comprimento total da mensagem é mais de 25 partes ou texto da mensagem que excede 4000 bytes conforme a limitação do nosso sistema.

Erro de rede da operadora A mensagem foi recebida, mas a rede está fora da nossa cobertura.

Não foi possível entregar a mensagem

A conta não permite o envio de SMS internacional

Falha no número identificada pela operadora

Número inativo

Celular destinatário inválido Número não existe.

Número não abrangido

Mensagem rejeitada pela operadora O ID do remetente foi colocado na Blacklist - remova a lista negra da sua conta ou entre em contato com o suporte para obter mais assistência.

Bloqueado O número de destino foi colocado na Blacklist a pedido do operador ou na sua conta por meio de portais (infobip, zenvia, etc).

- Respostas Caso um contato responda o SMS, na guia “Respostas” visualize a mensagem por ele enviada. O envio da resposta do contato é descontado do saldo de créditos contratado.

SMS Pesquisa 1. Selecione a opção Pesquisa via SMS. O processo de criação segue mais ou menos o mesmo padrão

de criação do SMS Marketing a diferença será que deverá inserir apenas uma pergunta simples no campo mensagem, como por exemplo, “Confirme a presença no treinamento?” e precisará cadastrar as possíveis respostas.


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2. Preencha os campos de nome da ação e no campo mensagem (1) insira a pergunta que será enviada aos contatos.

3. Cadastre as possíveis respostas (2) para a pergunta e os sinônimos e nas estatísticas poderá acompanhar as mesmas.


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4. Após inserir as informações clique em avançar para selecionar a lista e agendar o envio.

Estatísticas da Pesquisa

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Na estatística da pesquisa irá encontrar as respostas que cadastrou e caso um contato tenha respondido com alguma outra informação ele ficará em “outras respostas” sendo possível cadastrar como sinônimo e então esse contato será direcionado para o item correto.

O Controle de Créditos Controle os seus créditos para SMS clicando no menu lateral no ícone “Controle de créditos” e escolhendo a opção “Movimentação de créditos SMS”.

Veja a movimentação dos créditos por período, o qual deve ser definido no filtro em destaque. Também é possível aplicar um filtro por remetente.


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Por padrão mostramos sempre os últimos sete dias.

Coluna Saiba mais

Data Dia em que foram utilizados os créditos

Usuário Responsável pela utilização dos créditos

Remetente Remetente utilizado na ação de SMS

Histórico Encontre nessa opção informações sobre a inserção ou a retirada dos créditos

Crédito

Quando indicado pela cor azul, representa a quantidade de créditos depositados pela AKNA, quando indicada pela cor vermelha, a quantidade de créditos consumida e a cor preta o seu saldo disponível naquele momento.

Se desejar, utilize o botão localizado no canto superior direito e extraia as informações para o excel. Palavras e expressões: Endomarketing - marketing institucional interno; conjunto de estratégias e ações de marketing institucionais voltadas para o público interno (colaboradores, revendedores, acionistas etc). Opt-out - São todos os contatos que solicitam, através de clique no link de descadastramento localizado no rodapé de todas as mensagens, o não recebimento das mensagens. Opt-in - Contatos que solicitaram receber os seus e-mails.

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